UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA CARRERA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1
VANESSA ROSERO Quito – Ecuador
PRIMER APORTE Lectura del texto, cap 15. De la pág. 1 contestar las preguntas de 1,2,3 y 4 1. Qué es un proceso?
Se suele interpretar como su aptitud para producir artículos de acuerdo con las especificaciones. También se suele interpretar como la aptitud del proceso o de una sola máquina para cumplir los l ́ımites de tolerancia. En este tema se introducen algunas medidas e la capacidad de un proceso. El análisis de la capacidad de un proceso deber ́a realizarse cuando dicho proceso esté bajo control
2. ¿Qué es una variable de salida (característica de calidad) de un proceso?
Son las características de calidad en las que se reflejan los resultados obtenidos en un proceso. Algunos ejemplos de estas variables que son específicas para cada tipo de producto y proceso son: dimensiones (longitud, espesor, peso, volumen); propiedades físicas, químicas o biológicas; características superficiales, propiedades eléctricas, sabor, olor, color, textura, resistencia, durabilidad, etcétera.
3. ¿Qué es calidad?
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus requerimientos.
4. ¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la competitividad de una empresa?
Lectura del texto, cap 1 De la pág. 15 contestar las preguntas de 4, 5 y 8 4. ¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la competitividad de una empresa?
5. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto tradicional como actual?
Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la calidad y servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio actualmente se logra entender que la calidad está dada por las
características, atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa, así mejorando estos atributos conjuntamente se logra una relación hacia la misma dirección, la satisfacción del cliente y de la empresa u organización que fabrica o presta servicio.
8. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia. Proporcione una definición general de productividad y explique sus dos componentes
La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo que se produce considerando los recursos empleados para generarlos.
Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzado y los recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio.
Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.
De la pág. 36 contestar las preguntas de 1, 2, 5 y 7 1.Con sus palabras y apoyándose en gráficas, conteste los siguientes incisos: a) ¿Qué es la tendencia central y qué es la variabilidad de un proceso o unos datos?
La tendencia central es una característica descriptiva de una muestra de observaciones que son interpretados como valores que permiten resumir a un conjunto de datos dispersos, adopta un valor representativo para todo un conjunto de datos predeterminados. MEDIDAS TENDENCIA CENTRAL: PERMITEN OBSERVAR SI UN PROCESO SE ENCUENTRA CENTRADO
b) Represente de manera gráfica y mediante curvas de distribución, dos procesos con la misma variabilidad pero diferente tendencia central.
c) Elabore la gráfica de dos procesos con la misma media pero diferente dispersión.
d) Represente dos procesos cuya forma de distribución sea diferente.
e) ¿Qué significa que un proceso sea capaz?
Significa que los valores que obtuvieron han caído dentro de las especificaciones inferiores y superiores. Un proceso es aquel que cumple las especificaciones decimos que es un proceso de calidad está asociada al cumplimiento de los requisitos del cliente.
2. Si una característica de calidad debe estar entre 30 ±2, y se sabe que su
media es μ= 29.9; entonces, ¿se tiene buena calidad, se cumple con las especificaciones?
Si se tiene una buena calidad porque está entre la tolerancia permitida. No hay muchos valores o casi nada de valores extremos que haga que pierda representatividad la media. Para tener una mejor respuesta es necesario conocer la variabilidad.
5.En una empresa se llevan los registros del número de fallas de equipos por mes; la media es de 4 y la mediana de 6. a) Si usted tiene que reportar la tendencia central de fallas, ¿qué número reportaría? ¿Por qué?
Si se tiene una buena calidad porque está entre la tolerancia permitida. No hay muchos valores o casi nada de valores extremos que haga que pierda representatividad la media. Para tener una mejor respuesta es necesario conocer la variabilidad.
b) ¿La discrepancia entre la media y la mediana se debió a que durante varios meses ocurrieron muchas fallas?
Si, por que al ver varias fallas en unos meses y en otros meses no, nos proporciona valores extremos que influyen en el análisis de los datos, perdiendo representatividad el valor de la media.
7. En una empresa se lleva un registro semanal del número de empleados que acuden a la enfermería de la empresa a recibir atención médica. De acuerdo con los datos de los primeros seis meses del año se tiene que el número promedio por semana es de 16, y la desviación estándar es de 3.5. Con base en esto conteste los siguientes dos incisos: a) ¿Entre qué cantidades se espera que varíen usualmente el número de empleados que acuden a la enfermería por semana?
Se espera que haya una variación entre
16-(3*3.5) R= 6
16+(3*3.5) R= 27
Es decir que entre 6-27 personas que acuden a la enfermería por semana ya que existen una variabilidad de 3,5. Aproximadamente 10 están separados de la media y se ven afectados por datos raro.
b) Si en la última semana acudieron a la enfermería 25 personas, esto significa que en esa semana pasó algo fuera de lo usual. Conteste sí o no y explique por qué
No, fue algo fuera de lo usual, porque no se encuentra dentro del rango permitido, y no existe una variabilidad con respecto a la media.
De la pág. 36 contestar las preguntas de 8, 9 , 12, 17 y 19 8.De acuerdo con cierta norma, a una bomba de gasolina en cada 20 L se le permite una discrepancia de 0.2 L. En una gasolinera se hacen revisiones periódicas para evitar infracciones y ver si se cumplen las especificaciones (EI= 19.8, ES= 20.2). De acuerdo con los resultados de 15 inspecciones para una bomba en particular, la media y la desviación estándar de los 15 datos son 19.9 y 0.1, respectivamente. De acuerdo con esto, ¿se puede garantizar que la bomba cumple con la norma? Argumente su respuesta. ES= 19.9+3(0.1)=20.2 EI= 19.9-3(0.1)=19.6
La bomba no cumple con la norma porque el proceso es inadecuado por la parte de la izquierda, referente a las especificaciones.
9.La desigualdad de Chebyshev y la regla empírica establecen la relación entre la media y la desviación estándar. Explique esta situación y explique si se aplica para el caso muestral, poblacional o para ambos Si una variable aleatoria tiene una desviación estándar pequeña, esperaríamos que la mayoría de los valores se agrupen alrededor de la media. Por lo tanto, la probabilidad de que una variable aleatoria tome un valor dentro de cierto intervalo alrededor de la media es mayor que para una variable aleatoria similar con una desviación estándar mayor si pensamos en la probabilidad en término s
de una área, esperaríamos una distribución continua con un valor grande de σ
que indique una variabilidad mayor y, por lo tanto, esperaríamos que el área este extendida. Sin embargo, una desviación estándar pequeña debería tener la mayor parte de su área cercana a µ.
12. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta para evaluar la calidad del servicio proporcionado y el nivel de satisfacción de los clientes internos. La encuesta consiste de 10 preguntas, y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
a) Calcule las medidas de tendencia central, de dispersión a los datos anteriores y dé una primera opinión acerca de la calidad en el servicio.
Validos
50
Perdidos
0
Media
59,80
Mediana
58,50
Moda
42
Desv. Tip.
21,125
Varianza
446,286
Rango
62
Minimo
29
Maximo
91
En base a los resultados anteriores podemos decir que la calidad del servicios es regular, ya que la media de los puntos obtenidos es de 60 sobre 100, aunque se observa que existes 2 modas, lo cual indica que los datos tienen una distribución bimodal. Asi mismo la desviación estándar es muy alta, lo cual se traduce en una gran variabilidad de las respuestas acerca de la calidad de servicio.
b)Realice el histograma e interprételo con cuidado.
K= 1 +3,3 log 50=7 R= 62 A=10
c)¿Qué es lo más destacado que observa en el histograma?
Existen 2 modas, lo más destacado que observamos en el histograma es la distribución bimodal, ya que no todos siguen una misma m oda de percepción de calidad de servicio dentro de la empresa.
d)¿Tendría alguna utilidad hacer un análisis por separado de cada una de las preguntas? Explique
Deberíamos analizar cuál es la causa que las opciones sean tan marcadas, lo más recomendable seria hacer un análisis por áreas o tal vez por tipos de clientes internos, es decir estratificar los obstáculos para ver de qué áreas provienen cada una de las opiniones y actuar de manera correctiva para esas opiniones de mala calidad de la empresa cambien. Debería estratificar una muestra de clientes a los que se les realiza la encuesta ya que existen dos tendencias centrales que implica la tendencia de 2 realidades de las que pueden ser clientes bien atendidos o mal atendidos.
17. En una empresa que fabrica y vende equipo para fotocopiado utilizan como un indicador importante de la calidad en el servicio posventa, el tiempo de respuesta a solicitudes de apoyo técnico debido a fallas en los equipos. Para problemas mayores, en cierta zona del país se estableció como meta que la respuesta se dé en un máximo de 6 horas hábiles; es decir, de que habla el cliente solicitando apoyo, y que si el problema se clasifica como grave no deben pasar más de 6 horas hábiles para que un técnico acuda a resolver el problema. A continuación se aprecian los tiempos de respuesta en horas para los primeros nueve meses del año (65 datos)
a)
Calcule las medidas de tendencia central y con base en éstas, ¿cree que se cumple con la meta?
VARIABLES
CALCULO
Numero de datos
65,00
Media
5,338
Mediana
5,450
fModa
5,400
Máximo
8,900
Mínimo
1,700
Rango
7,200
Numero de intervalos
7
Amplitud
1,031
Desviación estándar
1,6
La media de tendencia central no sobrepasa el límite de reparación que son 6 hr. Por lo tanto cumple la meta establecida
b) Aplique la regla empírica, interprete y diga qué tan bien se cumple la meta.
De la pág. 60 de preguntas y ejercicios realizar de 1 a 6 1.Señale qué es una variable aleatoria e incluya un par de ejemplos de variables aleatorias discretas y otro par de continuas.
Ejemplo Variables Discretas:
Numero de Hijos de una familia
La puntuación obtenida al lanzar un dado.
Ejemplo Variable Aleatoria Continua:
La altura de los alumnos de un salón.
Las horas de duración de una batería.
2. ¿Qué es una distribución de probabilidad? Una descripción del conjunto de los valores posibles de X (variable aleatoria) con la probabilidad asociada a cada uno de estos valores, es decir la probabilidad de que dicho suceso ocurra.
3.¿Qué es una función de densidad de probabilidades y qué requisitos debe cumplir? Es una variable aleatoria continua, describe la posibilidad realativa según la cual dicha variable aleatoria tomara determinado valor.
REQUISITOS:
No Negativa.
Su integral sobre todo el espacio es de valor 1.
4. Explique en cada caso qué tipo de variables siguen una distribución binomial, de Poisson e hipergeométrica. Mencione dos ejemplos de cada una de ellas. BINOMIAL:
Variable aleatoria Discreta, cuenta objetos de un tipo determinado, PASA O NO PASA.
Ejemplos:
La probabilidad de que un artículo producido por una fabrica sea defectuoso es p = 0.02. Se envió un cargamento de 10.000 artículos a unos almacenes. Hallar el número esperado de artículos defectuosos
La última novela de un autor ha tenido un gran éxito, hasta el punto de que el 80% de los lectores ya la han leido. Un grupo de 4 amigos son aficionados a la lectura:
¿Cuál es la probabilidad de que en el grupo hayan leido la novela 2 personas?
POISSON:
Variable Aleatoria Discreta, Cuenta éxitos, probabilidad que ocurra un evento raro.
Si un banco recibe en promedio 6 cheques sin fondo por día, ¿cuáles son las probabilidades de que reciba, a) cuatro cheques sin fondo en un día dado, b) 10 cheques sin fondos en cualquiera de dos días consecutivos?
Si un banco recibe en promedio 6 cheques sin fondo por día, ¿cuáles son las probabilidades de que reciba, a) cuatro cheques sin fondo en un día dado, b) 10 cheques sin fondos en cualquiera de dos días consecutivos?
HIPERGEOMETRICA:
Variable Aleatoria Discreta Cada elemento de la muestra tiene dos resultados posibles (o es un evento o un no evento).
Supongamos que hay diez automóviles que le gustaría someter a una prueba de conducción (N = 10), y cinco de ellos tienen motores turbo (x = 5). Si prueba tres de los vehículos (n = 3), ¿cuál es la probabilidad de que dos de los tres que probará tengan motores turbo?
Si ya se conoce que solo el 3% de los alumnos de Contabilidad son muy inteligentes ¿calcular la probabilidad de que si tomamos 100 alumnos al azar 5 de ellos sean muy inteligentes.
5 ¿Cuál es la relación entre la distribución normal y la distribución jicuadrada? Cuando n es demasiado grande, como consecuencia del teorema central del límite, se aproximan a una distribución normal.
6 ¿Cómo se relaciona la distribución T de Student con la ji-cuadrada? Están diseñadas para muestras pequeñas y sus variables son aleatorias continuas, ambas con grado de libertad n-1.
De la pág. 60 de preguntas y ejercicios realizar los ejercicios 7, 9, 11, 12, 16, 17 y 18 7. El departamento de compras inspecciona un pedido de 500 piezas eléctricas, para lo cual toma una muestra aleatoria de 20 de ellas y se prueban. El vendedor asegura que el porcentaje de piezas defectuosas es sólo de 5%, así, suponiendo el peor de los casos según el vendedor, p= 0.05, responda lo siguiente: a) ¿Cuál es la probabilidad de que el porcentaje muestral de defectuosos sea mayor a 10%?
El 10 % de 20 muestras es 2 asi que la probabilidad de que sea mayor que 2 es: P= 0,05 N= 20 X= 2
La probabilidad de obtener 2 o menos piezas defectuosas es de 92,45 por lo tanto la probabilidad de obtener más de 2 piezas defectuosas es = 100 – 92,45 = 7,55 %
b) ¿Cuál es la probabilidad de obtener una o menos piezas defectuosas?
De acuerdo a lo calculado la probabilidad de obtener 1 0 menos piezas defectuosas es de 73,58%
9. Un fabricante de calculadoras electrónicas desea estimar la proporción de unidades defectuosas producidas, para ello toma una muestra aleatoria de 250 y encuentra 25 defectuosas. Con base en esto el fabricante afirma que el porcentaje de calculadoras defectuosas que se produce es de 10%, ¿es real esta afirmación? Argumente su respuesta. Datos N = 250u. X = 25u. P= 0.10
Conclusión: Por tanto, se espera que un 8.38% de la muestra tendrá 25 unidades defectuosas y no el 10 % como dice el fabricante.
11. En un almacén se inspeccionan todos los lotes de cierta pieza que se recibe; para ello, se emplean muestras de tamaño 100. Se sabe que el proceso genera 1% de piezas defectuosas y se tiene el criterio de rechazar el lote cuando se encuentran más de tres piezas defectuosas en la muestra. ¿Cuál es la probabilidad de aceptar un lote? ¿Cuál es la probabilidad de que se tengan que inspeccionar 10 lotes antes de rechazar el primero del día? DATOS P= 0,01 N= 100
Para aceptar un lote se tiene menos de 3 piezas defectuosos, entonces la probabilidad es R= 0,9816= 98,16% Entonces tenemo esta probabilidad de aceptar un lote. La probabilidad de rechazar 1 lote es = 1-0,9816=0,0184
12. Una caja contiene cuatro artículos defectuosos y ocho en buen estado. Se sacan dos artículos al azar. a)¿Cuál es la probabilidad de que al menos uno sea bueno?
X: articulos en buen estado
Conoce el tamaño población es una distribución hipergeometrica N= 12 n= 2 M=8
P (X>=1) = 0,909
b) ¿Cuál es la probabilidad de que los dos sean del mismo tipo (buenos o malos)?
P (X=2) + P(X=0) = 1-P (X=1)=1-0.485=0,515
c) ¿Cuál es el valor esperado de los artículos buenos?
Valor esperado
2* 8/12 = 0,833
16. Se hace un estudio de la duración en horas de 20 focos y se obtienen los siguientes datos: 138.62, 37.62, 25.00, 59.36, 87.50, 75.49, 56.46, 33.86, 61.30, 323.52, 1.50, 186.34, 193.65, 11.34, 52.20, 381.41, 2.68. a) Encuentre, mediante gráficas de probabilidad, una distribución continua que se ajuste de manera adecuada a los datos.
b) Considere una distribución exponencial con parámetro λ = 1/X–y obtenga la probabilidad de que los focos duren más de 300 horas.
17. Una máquina realiza cortes de manera automática de ciertas tiras metálicas con media μ=40.1 cm y una desviación estándar de 0.2 cm. La
medida óptima de tales tiras debe ser de 40 cm con una tolerancia de más menos 0.5 cm. Suponiendo distribución normal, estime el porcentaje de las tiras que cumple con las especificaciones. X: medida de corte de las tiras metalicas (cm) Especificación interior =39,5 Especificación superior =40,5 Valor objetivo =40 P (39,5 < x < 40,5)= P (39,5-40,1)/0,2 < Z < (40,5-40,1)/0,2= P (-3
18. Verifique si los siguientes datos se ajustan bien a una distribución normal.