Capitolul I Prezentarea companiei S.C.Arabesque S.C.Arabesque
1.1. 1.1.
Isto Istori ricu cull firm firmei ei si si acti activi vita tate tea a sa sa
S.C.Arabesque SA s-a infiintat in 1994 avand capital integrat privat romanesc.Obiectul principal de activitateal societatii il reprezinta “materialele de constructii si finisaje”. Pe parcursul activitatii sale societatea si-a marit si consolidate nivelul de clienti, gradul de utilizare utilizare a capacitatii sale de deservire deservire evoluand de la 45% in anul 1994 la aproximativ 90% 90 % in anul 2005. ca urmare a calitatii ireprosabile a serviciilor sale, firma si-a castigat un renume binemeritat si o co ta de piata excelenta. Calitatea ofertei si preturile preturile accesibile atrag un numar important important de clienti. De la an la an gama de produse distribuite a fost largita pentru a oferi clientilor majoritatea reperelor de care au nevoie atat pentru constructii cat si pentru amenajari interioare. In acelasi timp a vut loc si o expasiune teritoriala, prin deschiderea periodica de noi puncte de lucru in cele mai mari orase ale tarii. In present depozite ale firmei Arabesque sunt in : Bacau, Brasov, Bucuresti, Cluj Napoca, Constanta, Craiova, Galati, Iasi, Oradea, Piatra Neamt, Timisoara. Datorita logisticii adecvate, Arabesque poate livra oriunde pe teritoriul tarii in maxim 24 de ore orice marfa comandata de catre clientii sai. Compania Arabesque este lider national in distributia materialelor de constructie si finisaje. In prezent valoarea lunara a vanzarilor este estimata undeva la aproximativ 20-22 milioane de euro. Tinta companiei este sa ajunga, pana in perioada 2011-2013, la o cifra de afaceri de circa un miliard de euro.
1.2. 1.2.
Descri Descriere erea a produse produselor lor comer comercia cializ lizate ate si a servic serviciil iilor or oferit oferitee
Compania Arabesque ofera o gam de produse si materiale de finisaje atat interioare cat si exterioare: Feronerie, materii prime, materiale, accesorii pentru mobile • Gips carton, tavane suspendate, profile de aluminiu • Invelitori, acoperisuri • Parchet, lambriuri • Lemn, cherestea binale • Materiale de finisaj, materiale de placare • Instalatii termice si sanitare • Surse , corpuri si instalatii de iluminat • Chimice, vopseluri si materiale auxiliare • Ciment, fier beton, caramida, BCA. • Ca urmare a cresterii cererii pe piata a materialelor de constructii s-a hotarat deschiderea unei noi filiale Arabesque in Bucuresti. Anul trecut a fost deschisa o noua nou a filiala care-si are sediul in Catelu, si care cu pasi repezi inceraca sa se ridice la nivelul celei care-si are sediul in Militari. Deoarece deschiderea firmei a fost un real success pe piata romaneasca in acest an s-a deschis o noua filiala in Baneasa.
1
Serviciile furnizate in cadrul noului centru comercial in Buc uresti sunt: transportul produselor la obiective si la clientii finali(persoane finali(persoane juridice si fizice), consiliere tehnica, mixare vopsele, debitare pal, cantuire si fasonare.
1.3. 1.3.
Imag Imagin inea ea glob global ala a a compa compani niei ei Arab Arabes esqu quee
Imaginea sociala Arabesque trateaza cu seriozitate problema comunicarii sociale, fiind interesata de imaginea pe care o transmite atat in randul angajatiilor angajatiilor actuali, cat si printer potentialii angajati. In acest sens participa la targurile de job-uri organizate in capitala si in orasele in care functioneaza filiale proprii. Compania s-a dezvoltat foarte mult in ultimii 2-3 ani d eschizand 14 filiale in tara si 4 in strainatate. S-au creat astfel aproximativ 4500 d e locuri de munca si este e ste in continuare nevoie de forta de munca calificata si necalificata. Dezvoltarea continua a firmei si conditiile de munca oferite de acesata ( pachet salarial motivant + diverse bonuri) o fac atractiva pentru un numar mare de persoane aflate in cautarea unui loc de munca. Imaginea finaciara Arabesque conduce topul distribuitorilor de materiale de constructii si finisaje din 2007 avand o C.A. de 470 mil. Euro, puterea sa economica iipermite sa colaboreze si cu cei mai importanti agenti economici de pe piata de profil. Pozitia firmei in mediul de afaceri intern ii ofera credibilitatea necesara obtinerii unor credite bancare. Cifra de afaceri intr-o continua crestere corelata cu un profit net corespunzator sunt argumente forte ale companiei in mediile finaciare. Acest trend ascendant al vanzarilor reflecta cresterea gradului de competitivitate a produselor Arabesque si totodata a Departamentului d e marketing prin actiuni care sa imbunatateasca imaginea produselor comercializate de companie. Imaginea tehnologica Compania se straduieste sa-si construiasca o foarte buna imagine tehnologica. Pentru aceasta a facut investitii massive in compartimentul logistic si a pus la punct un sistem informatic intern si un program director , essential pentru urmarirea permanenta a vazarilor si asigurarea unor stocuri corespunzatoare precum si pentru eficientizarea si promtitudinea livrarilor. Firma dispune de o retea de calculatoare interna de ultima generatie prin care este posibila colaborarea intre filiale si intre departamente ( logisticvanzari-contabilitate). Imaginea comerciala Arabesque este lider in domeniul distributiei materialelor de constructie, materiei prime pentru industria mobilei, a materialelor folosite in amenajari interioare. Compania colaboreaza cu peste 5000 de agenti economici din toate ramurile economiei ( producatori, constructori, comercianti). Depozitele Arabesque colaboreaza si cu persoanele fizice care au incredere in produsele comercializate de companie si in sfaturile furnizate de angajatii specializati in
2
comunicarea cu publicul corespunzator. Aceste produse provin din Italia, Germania, Norvegia, Austria, Polonia, Turcia si China, iar calitatea lor satisface in mare parte cerintele consumatorilor avand in vedere raportul favorabil calitate-pret.
1.4.
Analiza mediului de marketing
MEDIUL INTERN Resurse umane Arabesque urmareste sa creeze o atmosfera de incredere intre angajati, clienti, si societate. Factorul uman e deosebit de important in activitatea de distributie, in acest sens compania organizeaza periodic periodic programe de instuire pentru a contribui la dezvoltarea individuala a angajatiilor. Dezvoltarea durabila reprezinta un process de invatare si perfectionare permanenta, de imbunatatire continua. In noua societate internationala capitalul uman a inlocuit capitalul financiar ca resursa strategica. Resursa umana este speciala: are un rol activ in cadrul procesului economic nu se “consuma ‘ asemenea celorlalte resurse relationeaza cu mediul in care functioneaza este unica resursa ce ofera posibilitatea unui profit nelimitat. Serviciile companiei sunt asigurate de o echipa tanara- media de varsta a personalului este sub 35 de ani- dinamica, moderna, dar mai ales flexibila, permitand companiei sa reactioneze prompt si intr-un mod profesional la schimbarile din piata. Caracteristicile definitorii ale angajatiilor, in permanenta perfectionati prin cursuri specifice de analiza, consultanta in vanzari management sunt pasiunea pentru lucrul bine facut, responsabilitatea, flexibilitatea si parteneriatul strans cu clientii companiei. Compania are aproximativ 4550 de angajati majoritatea alcatuind doua din departamentele de baza ale companiei. 2500 angajati- departmental de logistica( soferi, manipulanti, sefi de colaona, • responsabili logistica) 1500- departamentul commercial( agenti de vanzari, supervisori, sefi de • departamente, sefi de sucursale) 500- contabilitate, resurse umane, administratie • 50- departamenul de aprovizionare. •
Resurse materiale La nivelul municipiului Bucuresti, Arabesque dispune de centre comerciale pe soseaua Andronache in Militari si in Glina, acestea inseamnand cca 60000 mp si aproximativ 750 de angajati. La nivel national, reteau Arabesque detine cca 180000 mp spatii de depozitare, la care se adauga 550.000 mp platforme de lucru. In anul 2007 a fost inaugurat cel de-al 4-lea sic el mai mare centru commercial si logistic din Capitala, cu o investitie de 4 milioane de euro. Noua sucursala este situate la intrarea in Bucuresti , pe DN1. suprafata totala de depozitare de care dispune unuitatea este de aproximativ 30000, ceea ce se ridica la jumatate din suprafata comerciala detinuta de companie in Capitala, prin celalte 3 unitati ale sale.
3
MACROMEDIU Mediul demografic Analiza tendintelor de cresterea populatiei este importanta pentru responsabilii de marketing din carol SC Arabesque deoarece ii permite sa aprecieze cererea pentru anumite produse si servicii. Incepand cu anul 2004, natalitatea urbana a depasit-o pe cea rurala. In consecinta cresterea populatiei in orase a dus la cresterea nevoilor locative si necesitatea dezvoltarii infrastructurii oraselor. Responsabilii de marketing sunt interesati de mediul demografic, deoarece piata este formata in primul rand din oameni. Prin analiza trendurilor in structura populatiei este posibila anticiparea cerintelor si comportamentului cumparatorilor pe o anumita piata. Arabesque este interesata de populatia aflata in zonele unde isi desfasoara activitatea, pentru recrutarea resursei umane necesare. Urmare a acestor tendinte, Aarabesque si-a extins activitatea deschizand mari complexe comerciale in pri9ncipalele orase din Romania: Galati, Con stanta, Bucuresti, Cluj Napoca, Piatra Neamt, Timisoara, Craiova, Brasov, Bacau, O radea, Ploiesti, Iasi. Mediul economic Cresterea veniturilor populatiei a dus la cresterea nivelului de trai si aparitia a noi necesitati. Numarul constructiilor a crescut in 2007 fata d e 2006. Conform Institului National de Statistica, numai in perioada 1 ianuarie-31 octombrie 2007 s-au executat cu 34,5% mai multe constructii de cat in acelasi interval din 2006. acesata crestere este evidentiata la toate tipurile de constructii. Astfel, la cladiri nerezidentiale s-a inregistrat un plus de 36,5% iar la constructii ingineresti cresterea a fost de 34,8 %. Noile proiecte de dezvoltare necesare in marile orase au dus la dezvoltarea sucursalelor Arabesque infiintate tocmai datorita noilor conditii economice. Globalizarea economiei a generat deschiderea de noi piete ca Ucraina, Serbia, Bulgaria si Republica Moldova. Mediul tehnologic Tehnologia reprezinta una din fortele generatoare de schimbari in societatea umana, iar in plan economic creeaza piete si ocazii noi. De aceea, specialistii Arabesque trebuie sa acorde atentie tendintelor si efectelor viitoare ale noilor tehnologii. Astfel compania comercializeaza cu success produse noi obtinute prin tehnologii superioare, capabile sa satisfaca cerintele crescute ale consumatorilor ( adezivi cu timp mic de reactie, prefabricate cu rezistenta crescuta si usurinta in asamblare, materiale de finisaj de inalta calitate). SC Arabesque e capabila sa-si imbunatateasca eficienta cu care isi serveste clientii prin reducerea costurilor, atragerea de noi clienti si oferirea de servicii mai bune decat ale concurentei. Mediul natural Factorii mediului natural au un rol tot mai important in co nceperea si derularea activitatiilor economice a companiei Arabesque. Mediul natural este constituit din anasablul resurselor naturale necesare desfasurarii activitatii firmei.
4
Arabesque a facut investitii pentru diminuarea poluarii. In aces sens au fost achizitionate autovehicule si autoutilitare prevazute cu euro 3 si euro 4, iar depozitele construite si cele care se vor construe vor respecta in conditii de eficienta normele si prevederile ecologice adoptate. Mediul legislativ Arabesque isi desfasoara activitatea respectand Legea Concurentei precum si Legea 11/1994 privind Protectia Consumatorului care precizeaza dreptul consumatorului de a fi protejat complect, de a avea acces la oferta de calitate , de a fi despagubit pentru prejudicii. MICROMEDIUL Clientii- portofoliul de clienti al companiei Arabesque este impresionant ca marime si ca varietate. Clientii companiei sunt antreprenori, producatori, de mobile, revanzatori de materiale de constructii si finisaje, precum si persoane fizice care se aprovizioneaza direct din depozitele companiei. Clientii Arabesque sunt companii cu capital privat, de stat sau mixt, de toate marimile care-si desfasoara activitatea pe piata constructiilor si amenajarilor si care au putut gasi in aceasta colaorare partenerul de incredere pe care-l cautau. Furnizorii – sunt producatori interni precum si externi din statele member UE, Rusia, Norvegia,China, Taiwan. De asemenea Arabesque colaboreaza si cu alti distribuitori de produse similare in vederea satisfacerii cerintelor clientilor. Calitatea produselor comercializate de Arabesque este garantata de renumele companiei si a furnizorilor acesteia: -NORGIPS- Norvegia, KRONOSPAN- Polonia, TOPSTAR- Italia, FGV- Italia, STAR- Turcia, Bau mit, Cimentul Fieni, SIDEX Galati, KOBER Pt. Neamt. Furnizorii de servicii:benzinariile Mol, TNT, Posta romana, Orange Romania, Braiconf Braila, Anaconda, diverse companii nationale si internationale de transport. Concurentii Ca toate societatiile economice care isi desfasoara activitatea in tara noastra si Arabesque respecta Legea Concurentei si urmareste permanent evolutia principalilor concurenti de pe piata. Acestia sunt de asemenea alti distibuitori si revanzatori de materiale similare dar sunt si producatori. Printre concurentii Arabesque : Baduc, Forest Trading SRL, Trady 2000, Piritex Losan Melpal ,Ko ber. Societatea Forest Tranding SRL si-a deschis noi sucursale in principalele orase ale tarii. Comercializeaza cu success produsele atat in Bucuresti, unde exista sediul central, cat si prin reprezentantele din Constanta, Bacau, Galati, Buzau, Focsani, Ramnicu Valcea, Timisoara, Sibiu, Arad. Oferta de produse s-a imbunatatit continuu, astfel incat daca la inceput comercializa doar produse cu un grad mic de prelucrare si finisare, in present pune la dispozitaia clientilor cele mai performante materiale aparute pe plan international in domeniul semifabricatelordin lemn si a accesoriilor de mobilier. In scopul de a veni in intampinarea clientilor cu servicii cat mai complexe si de calitate, transportul marfurilor catre clienti se ofera gratuity. Pentru aceasta si pentru o buna aprovizionare, parcul auto a fost dezvoltat continuu.
5
Infiintata in anul 2000, Losan Romania apratine grupului de firme spaniel Gropo Losan, unul dintre cei mai importanti producatori spanioli de furnir, placi agomerate, placi furniruite, mobile. Este un important producator de furnire estetice fabricate prin decupare, calitatea tehnologiei folosite innobiland lemnul. Material priam de baza o constitue bustenii de fag, stejar si alte specii autohtone , atent selectionate astfel incat sa poata asigura furnire de o calitate deosebita. Trady 2000- infiintata in anul 2000, firma are ca domeniu de activitate importul si distributia accesoriilor de maobila la nivelul intregii tari. Comercializeaza o g ama variata de produse, fabricate in Austria, Italia sau Turcia, cautand clientilor produse de calitate la preturi cat mai mici. Infiintata in 1932, compania Knauf Westdeutsche Gipswerke, este unul dintre principalii producatori de materiale de constructie atat din Europa cat si din intraga lume. Knauf Romania a fost infiintata in 1993 ca o filiala a KNauf Austria. Impartirea Romaniei pe zone de vanzari a permis extinderea rapida a retelei de distribuitori, facand astfel posibila o urmarire mai buna a derularii comenzilor, adaptarea actiunilor demarketing specificului zonal si o patrundere relativ uniforma a materialelor si sistemelor Knauf pe piata romaneasca. Compani asigura: Consultanta tehnica gratuita pentru produse si sisteme ; • Organizarea de cursuri si instructaje pentru comercianti si executanti; • Organizarea de seminarii si simpozioane pentru arhitecti si constructori; • Consultanta si management de sistem; • Asistenta tehnica pe santiere. • Rigips Romania infiintata in anul 10094 ca societate comerciala romaneasca cu capital integral strain al carei actionar unic este RIGIPS AUSTRALIA Gesmbh. Rigips Romania reprezinta una dintre cele mai mari firme integrate din domeniul materialelor de finisaj in costructii, cu vanzari anuale de peste 20 de mil de euro. In plus, o gama larga de produse pe baza de impsos beneficiaza de recunoasterea si garantiile de calitate associate cu marca Rigips. Lafrage gips este singurul producator autohton de placi si siteme gips-carton din Romania. Lafrage ciment SA Producatorul roman de ciment ROMCIM SA a fost achizitionat in 1997 de Grupul International LAFRAGE , lider mondial in domeniul materialelor de constructii. Societatea si-a propus si a realizat un program ambitios de modernizare si retehnologizare, urmarind cu prioritate atat cresterea performantelor industriale cat si a performantelor in protectia muncii si mediului inconjurator. PROCEMA SAeste unul dintre producatorii si distribuitorii de referinta in domeniul otelului beton fasonat sau nefasonat, a carcaselor metalice si a plaselor sudate in Romania.
6
Baduc – lider pe piata materialelor pentru constructii si instalatii din Romania. In prezent prin cele sase zone comerciale care acopera zona de sud a tarii Baduc este principalul furnizor de materiale pentru constructii si instalatii remarcandu-se pe piat prin: gama sortimentala de peste 3200 de produse; • diversitate de servicii adaptabile cerintelor clientilor; • capacitatea de a raspunde cerintelor pietei proprii prin preturi moderate, • stabilitate, raport pret/calitate favorabil; suport logistic de peste 80 de mijloace de transport de diverse capacitati; • sase zone comerciale si de servicii moderne. • Direct Autorom- fondata in 1994 import materiale de constructii si instalatii. Finnforest – producator de semifabricate de tip panel cu miezul din lemn de brad, plop, fuma sau placaj lamellar si acoperite cu furnire tehnice sau estetice destinate productiei de mobilier, usi si tocuri , constructiilor usoare si amenajarilor interioare sau acoperite cu film fenolic pentru cofrajele de constructii. Piritex s-a lansat in 1994 ca principal importator de materiale pentru decoratiuni interioare. In prezent, Piritex pune la dispozitie cea mai cuprinzatoare oferta de pe piata de mocheta, linoleum, parchet, covoare, adezivi, si accesorii, precum si o noutate: Materiale pentru constructii si PAL. Produsele comercializate de Piritex sunt destinate atat domeniului casnic, cat si celui professional. Piritex este present pe tot teritoriul Romaniei prin reprezentantii sai de vanzari, cu magazine proprii, francize sau prin alte firme partenere. Stocurile de produse si capacitatea logistica a firmei permit acoperirea fluenta a intregului teritoriu, indifferent ca vorbim de magazine proprii, francize, parteneri sau proiecte speciale. In contextul cresterii concurentei pe piata de materiale de constructii si finisaje Arabesque si-a diversificat sortimentul de produse, raspunzand cerintelor pietei printr-un raport pret-calitate favorabil..
7
Capitolul II
2.1. Analiza modului in care e organizat departamentul de vanzari De-a lungul timpului imaginea :vanzatorului” s-a schimat enorm. Astazi acesta este foarte bine educat, bine instruit professional, o persoana care lucreaza pentru a mentine relatii pe termen lung cu clientul, ascultandu-l, descoperindu-i nevoile si rezolvandu-i toate problemele.succesul acestei meserii depinde de mentinerea relatiilor pe termen lung cu clientii, bazate pe performanta si incredere. Pe o piata cu concurenta din ce in ce mai acerba, in care oferta depaseste cererea, activitatea de vanzare are un rol si o importanta esentiala. Departamentul de vanzari al SC. Arabesque este departamentul strategic. Organizarea este specifica unei firme de distributie, acest departament avand o importanta deosebita fiind constituit dintr-un numar mare de specialisti. Organizarea pe criteriul geografic a compartimentului de va nzari folosita in cadrul S.C.Arabesque este una din solutiile cele mai utilizate in practica, intrucat prezinta urmatoarele avantaje: • este modul cel mai eficient de a vizita intreaga piata, fara a-i neglija pe clientii mai putin importanti; • este maniera cea mai eficienta de a integra vanzarea in ansamblul elementelor de marketing; • este cea mai eficienta modalitate de control al performantelor fortei de vanzare; • permite cunoasterea mai profunda a problemelor fiecarei zone; • permite exercitarea unui control mai bun al costurilor. Ea presupune o subordonare a personalului de vanzare unui manager districrual, aflat in subordinea unui manager regional, aflat, la randul sau, in subordinea managerului general al vanzarilor. Fiecarui agent de vanzari ii este repartizat un teritoriu propriu .
8
Activitatea fiecarui departament este coordonata de catre un director de departament.Acesta are in subordine trei §efi de departament in sucursalele:Militari cu sectoarele 5 si 6, Otopeni cu sectoarele 1 si 2 si Glina cu 3 si 4.Ilfov-ul este impartit de catre ultimile doua sucursale.Sefii de departamente au in subordine intre 3 si 6 agenti, in functie de numarul de agenti economici corespunzator fiecarui sector. In cadrul filialelor Militari si Otopeni functioneaza cate un magazin de prezentare si vanzare ,adresat in special persoanelor fizice .Activitatea lor este supravegheata de un director de magazin avand in subordine 2-3 consilieri de vanzare. Serviciile companiei sunt asigurate de o echipa tanara -media de varsta a personalului este sub 35 ani-dinamica, moderna, dar mai ales flexibila, permitand companiei sa reactioneze prompt si intr-un mod profesional la schimbarile din piata. Caracteristicile definitorii ale angajatilor, in permanenta perfectionati prin cursuri specifice de analiza, consultanta in vanzari management sunt pasiunea pentru lucrul bine facut ,responsabilitatea, flezibilitatea si parteneriatul strans cu clientii companiei. In cadrul S.C.Arabesque fortele de vanzare nu se limiteaza numai la actele de vanzare ci desfasoara, concomitent, o gama larga de alte activitati: • identificarea pietelor potentiale; • definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica; • consultanta tehnico-comerciala; • culegerea de informatii provenind de la clientii contactati sau despre concurenta • negocierea si incheierea de contracte
9
• acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si interrnediarilor Fortele de vanzare, ca parte integranta a mixului promotional, a comunicatiilor integrate de marketing, reprezinta acel instrument strategic prin care compania comunica direct prin propriul personal cu clientii in scopul realizarii de profit si a dezvoltarii relatiilor pe termen lung cu acestia. In acelasi timp, forta de vanzare reprezinta clientii in fata conducerii companiei. In special personalul de contact, poate identifica cel mai bine nevoile clientilor, cererile lor, interesele lor, si de aceea au rolul de a comunica factorilor de decizie informatiile obtinute de la clienfi. Ei sunt aceia care trebuie sa mentina relatiile pe termen lung cu clientii si sa asigure satisfactia acestora asigurand si profitul companiei. Datorita rolului important in desfasurarea activitatii Arabesque, clientilor mari le sunt atribuiti key-accounts alaturi de care isi aduc contributia la colaborare si persoane din conducere zonala a firmei (manager districtual si uneori in functie de cifra de afaceri chiar si cel regional) Fiind o veriga importanta intre companie si clientii sai, fortele de vanzare pot crea valoare in diferite moduri. De exemplu, fiind foarte aproape de client, personalul de contact este acela care poate oferi solutii creative pentru rezolvarea problemelor clientilor. Se pot crea astfel pachete de servicii noi, originale. Deasemeni, facand mai usoara sau rapida prestarea pentru client, se poate adauga valoare. Calitatea prestatiei efectuate depinde si de rolul promotional pe care fortele de vanzare il au. El poate fi sporit prin amabilitate, tinuta vestimentara, modul de a conversa, comportamentul nonverbal, etc.. Marketingul se practica in momentul fiecarei intalniri cu clientul. Orice persoana din firma, cu care clientul intra in contact poate confirma sau infirma convingerea acestuia ca afacerea cu compania este un lucru bun. De aceea in cadrul S.C.Arabesque, care isi desfasoara activitatea intr-o viziune de marketing moderna fiecare membru trebuie sa se implice in "vanzarea" imaginii firmei si a produselor sale. Controlul eficent al activitatii agentilor comerciali presupune existenta unor documente scrise, intocmite, chiar de catre acestia, precum si a unor documente de sinteza, cuprinzand date referitoare la o perioada mai lunga, elaborate, pe baza documentelor primare, de catre responsabilul fortei de vanzare. Un document simplu, dar util, este ,,fisa de vizita". Aceasta este completata de catre agentul comercial, partial inainte de efectuarea vizitei la un client si finalizata imediat dupa vizita.. Este folositoare pentru a scoate in relief modul in care progreseaza o negociere sau in care se deruleaza un contract, fiind indispensabila in situatiile in care pe p arcursul acestui process intervin mai multi membri ai fortei de vanza re. Fisele de vizita se predau,saptamanal si sunt utilizate pentru intocmirea raportului saptamanal al agentului comercial. Un alt document utilizat in activitatea agentilor comerciali este raportul saptamanal al acestora.Acesta este completat de agentul comercial, pe baza fiselor de vizita.
10
2.2 Recrutarea agentilor de vanzare Recrutarea personalului reprezinta una dintre activitatile deosebit de importante ale conipartimentului de resurse umane.Este procesul de cautare, de localizare, de identificare si de atragere a candidatilor potentiali, din care urmeaza sa fie alesi candidati ce corespund cerintelor postului.Este un proces managerial de mentinere si dezvoltare a celor mai adecvate surse de asigurare cu personal competitiv si profesional in vederea realizarii obiectivelor companiei. Recrutarea este prima etapa in procesul de asigurare cu personal, precum si primul pas in procesul de selectie a acesruia. Desi in mod traditional se acorda mai multa atentie selectiei personalului, recrutarea personalului are prioritate, deoarece o selectie a personalului eficienta nu se poate realiza decat daca procesul de recrutare asigura un numar suficient de mare de candidate competitivi. Cu alte cuvinte, obiectivul activitatii de recrutare consta in identificarea unui numar suficient de mare de candidati, astfel incat cei care indeplinesc conditiile sa poata fi selectati. Recrutarea eficienta si selectarea celor mai potrivite persoane pentru negocierea directa a vanzarilor este o atributie extrem de importanta a managementului.Cand o persoana este angajata pot sa apara mai multe probleme. Daca angajatul nu este un bun profesionist atunci volumul vanzarilor scade, clientii actuali pot fi pierduti si compania nu mai realizeaza profit conform asteptarilor. Oamenii de vanzari pot fi recrutati pentru una din trei ratiuni generale. In primul rand, noul recrut ar putea veni cu unele aptitudini suplimentare, fata de cele deja existente in randul colectivului mixt de angajati. De exemplu, s-ar putea sa fie vorba de introducerea unui produs complet nou pentru firma in cauza, deci ar fi avantajos sa recruteze pe cineva cu experienta in categoria produsului respectiv. Sau s-ar putea sa fie nevoie de cineva cu experienta in vanzarea catre un anumit grup de clienti ori cu aptitudini de management al contractelor mari. Daca postul liber a aparut fiindca de vin necesare noi aptitudini in sanul echipei de vanzari, acest lucru trebuie sa reiasa clar din analiza muncii pe post, iar aptitudinile necesare pot fi mentionate in anuntul publicitar de angajare. In al doilea rand, recrutarea se poate face din motive de inlocuire a unui angajat care a plecat din firma sau s-a pensionat. In cazul in care postul a devenit liber fiindca titularul a plecat, se recomanda cercetarea atenta a motivelor plecarii. In al treilea rand, poate fi nevoie de un nou recrut fiindca piata creste si firmei ii trebuie mai multi oameni de vanzari, ca s-o poata servi. Daca postul liber apare fiiindca sa inmultit numarul clientilor, managerul de vanzari a r trebui sa caute mai intai moduri de crestere a productivitatii personalului de vanzari existent, si abia apoi sa dedice resurse recrutarii de noi angajati. Recrutarea este prin sine o activitate costisitoare, iar agentii de vanzari o data recrutati M sunt si ei costisitori .In plus, cu exceptia cazului in care firma se extinde geografic (adica incepe sa intre in zone sau arii unde pana atunci n-a avut nici o activitate), cresterea numarului de agenti va reduce, cel putin temporar, marimea teritoriului alocat individual. Aceasta ar putea insemna, pe termen scurt, diminuarea castigurilor din comisioane, ceea ce ar putea conduce la resentimente fata de noii veniti.Mai departe, efectul ar putea fi ca unii agenti de vanzari cu experienta devin tot mai nemultumiti si parasesc firma sau, in eel mai bun caz, se simt tot mai putin motivati. In cadrul S.C.Arabesque recrutarea personalului se realizeaza atat din interiorul organizatiei cat si din exteriorul ei.
11
Recrutarea din interior, nu presupune angajarea, ci numai o schimbare de post (din consilier vanzari magazin in agent de vanzare). Avantajele recrutarii din interior sunt urmatoarele: • se cunoaste capacitatea persoanei recrutate pentru ocuparea postului; • angajatii ambitiosi se remarca prin munca p restata, ceea ce asigura o recrutare eficienta; • candidatul, cunoscand organizatia, timpul de acomodare si de integrare in colectivul in care exista postul, se reduce; • recrutarea este mai putin costisitoare. Dezavantajele recrutarii din interior sunt urmatoarele: • in cazul unei expansiuni rapide cu introducere de tehnica noua, este posibil ca angajajii actuali sa nu poata face fata, in cazul promovarii in noi posturi, le-ar trebui mai mult timp ca sa invete si sa se acomodeze; • o promovare din interior provoaca aparitia de posturi vacante in lant, respectiv n evoia de recrutare si pentru ocuparea posturilor devenite vacante prin succesiune, pana la posturile de nivel mai scazut, fenomen cunoscut sub denumirea de "efect de unda"; Recrutarea din exterior se realizeaza prin metoda informala si metoda formala. Metoda informala se caracterizeaza prin publicitate limitata, recurgandu-se la concursul angajatilor existenti carora li se cere sa incurajeze persoanele interesate de angajare dintre rude, prieteni, cunoscuti, indemnandu-le sa faca cereri de angajare. In cazul acestei metode intra si luarea in considerare a cererilor de angajare in evidenta. Aceasta metoda poate fi aplicata repede, este mai putin costisitoare . Metoda formala se caracterizeaza prin cautarea de persoane doritoare sa se angajeze, aflate in cautare de lucru, pe piata muncii, sau doritoare sa schimbe locul de munca pe care il detin. In acest scop Arabesque apeleaza la diferite forme de publicitate, de exemplu: comunicarea la oficiul fortelor de munca, anunturi de mica publicitate, ziare, reviste, radio. Recrutarea din exterior prezinta urmatoarele avantaje: • favorizeaza aportul de idei noi, incurajand progresul organizatiei; • se realizeaza economii in costurile de pregatire pentru organizatie (vin persoane pregatite); • persoanele venite din afara, fara nici un fel de obligatii fata de cele din interior, pot fi mai obiective. Dezavantajele recrutarii din exterior sunt urmatoarele: • evaluarile celor recrutati din exterior sunt bazate pe surse mai putin sigure ca referintele, intalnirile relativ sumare ca interviurile; • costul mai ridicat determinat de cautarea pe piata muncii, care este mai vasta decat organizatia, mai putin cunoscuta si mai diversificata; • exista riscul sa fie angajat un candidat care sa nu se mentina la potentialul inalt aparent pe care 1-a demonstrat in timpul procesului de selectie; • descurajeaza angajatii actuali ai institutiei, reducandu-le sansele de promovare. Metodele utilizate in recrutarea agenjilor de vanzare la S.C.Arabesque sunt atat cele considerate conventional: apelarea la agentiile specializate de recrutare, anunturile de angajare in presa , cat si cele neconventionale : candidaturile spontane si recomndarile facute de catre angajatii organizatiei.
12
S.C.Arabesque apeleaza la : • agentiile de recrutare • targuri de job-uri • recrutarea prin mass -media • recrutarea prin INTERNET. Un avantaj al recrutarii prin Internet il constituie u§urinta cu care milioanele de potentiali angajati pot fi gasit rapid si ieftin. Arabesque detine programe informative care sorteaza C.V.-urile intr-un asemenea mod, incat candidatii necorespunzatori vor fi, instantaneu, exclusi din procesul de recrutare. C. V.-urile pot fi, de asemenea, structurate conform standardelor interne ale organizatiei, astfel incat, o data primite, sa poata fi u§or analizate de catre toti factorii decizionali, cee a ce va salva timpul personalului din Departamentul "Resurse Umane".
2.3.Selectarea agentilor de vanzare Selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit, a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post. Selectia urmeaza, in mod logic, procesului de recrutare. Activitatea de selectie se realizeaza in cadrul S.C.Arabesque, de catre specialist!, acestia analizand atent, stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic, psihic si informational pe care le prezinta candidatii. Pentru triere candidatii sunt chemati la interviuri, le sunt testate aptitudinile, se verifica recomandarile si sunt intervievati in doua etape: -de un specialist de la resurse umane:candidatii completeaza un formular -cerere de angajare cu informatii despre educatie, locurile de munca anterioare, aptitudinile si calificarile, numele si adresa candidatului, precum si cateva referinte, reprezentand primul nivel de selecjie . Inca din aceasta faza, unii candidati pot fi eliminati. Formularele-cerere de angajare sunt folosite pentru a elimina candidatii care nu satisfac cerintele postului atat din punct de vedere educational cat si al experientei. -in a doua etapa de seful de departament si un supervisor Interviul are un dublu scop: • sa informeze candidatul asupra companiei, postului vacant si cerintele acestuia; • sa dea posibilitatea candidatului sa prezinte informatii cat mai ample privind trecutul sau profesional si aspiratiile sale in perspectiva. Procesul de selectie urmeaza dupa recrutarea personalului, care trebuie sa atraga un numar suficient de mare de potential! candidati, dintre care vor fi alesi cei, capabili sa ocupe postul de agent de vanzari. Selectia profesionala nu inseamna alegerea unor supra valori, ci examinarea psihologica, atenta in baza careia se poate realiza o alegere obiectiva. Orice instrument de selectie folosit trebuie sa testeze performantele viitoare. Cu alte cuvinte, testul ar trebui sa fie o metoda valida de evaluare a aplicatiilor pentru postul pentru care candideaza. Angajatorii testeaza potentialii candidati pentru a-i evalua. Aici sunt incluse teste de personalitate.
13
Cu cat procesul de selectie este mai complex cu atat costul va fi mai mare. In conditiile in care se folosesc in serie mai multe tehnici, timpul alocat va fi mai lung si resursele folosite mai numeroase. Procesul recrutarii si selectiei poate lua destul de mult timp. Aceasta perioada poate fi cuprinsa intre cateva saptamani si cziteva luni. Prioritatea consta in faptul de a selectiona persoana potrivita si nu doar de a ocupa postul. Gre§elile in selectie pot fi costisitoare si pot afecta organizatia pe termen lung. Postul de agent de vanzari are cerinte deosebite pentru aptitudini si calitati. Aici sunt incluse carnet de conducere categoria B, experienta in vanzari, cunoasterea cat mai bine posibil a Bucurestiului, cunostinje P.C. precum si calitati de negociere.Este recomandat ca toate acestea sa fie testate de personalul responsabil de selectie si ca o masura de precaujie angajarea sa se faca pe perioada determinata.
2.4 Formarea agentilor de vanzare Oamenii au metode diferite de a invata, deci programele de formare si instruire profesionala trebuie sa fie flexibile; pe de alta parte, dat fund ca agentii de vanzari isi desiasoara activitatea mai mult pe teren, fara un contact permanent cu colegii din firma, e mai putin probabil ca notiunile gres.it intelese sa fie abordate in etapele timpurii ale carierei, ceea ce face ca o neintelegere fundamentala sa se poata perpetua cu anii. In elaborarea unui program de formare S.C.Arabesque are in vedere durata programului(siperioada in care acesta este predat, in cazul in care se apeleaza la organizatii externe), confinutul acestuia, instructorii folosiji (interni sau externi) si metodele de invatare utilizate de acestia, personalul de vanzari care va participa la program, nivelul de instruire si de experienta a l acestora, bugetul alocat pregatirii. Obiectivele formarii forjei de vanzare vizeaza dobandirea de noi cunostinte si imbogatirea acestora. Sunt vizate, de regula • metodele de studiere a pietei • elemente de statistica • organizarea distributiei • imbunatatirea lucrului in echipa • utilizarea eficienta a timpului • cunoasterea produselor comercializate de fiecare departament in parte • favorizarea adeziunii la valorile si obiectivele companiei • dezvoltarea spirituluide servire a clientilor • insusirea tehnicilor de comunicare. Sunt avute in vedere, in primul rand, tehnicile agresive de vanzare: tehnici de prospectare, obtinerea de intalniri prin discutii la telefon, tehnici de vanzare §i de negociere, elaborarea planului de actiune comerciala. In randul agentilor de vanzare de la S.C.Arabesque, formarea profesionala joaca un rol triplu: ea trebuie sa le sporeasca cunostinfele de specialitate (de marketing de organizare, cu privire la piata, produs, concurenja, intreprindere etc.), sa le imbunatajeasca abilitatile (tehnici de negociere, tehnici de vanzare etc.), dar si sa le ridice moralul, sporindu-le increderea in fortele proprii. Principalele categorii de competence solicitate agentilor de vanzare, care pot constitui obiectivele unui program complet de formare a acestora, sunt urmatoarele: Cunostintele agentilor comerciali privind:
14
• produsele; • teritoriile / clientii; • politicile si procedurile companiei; • planurile de remunerare; • politicile de personal; Aptitudinile agentilor comerciali privind: • vanzarea; • comunicarea; • gestiunea timpului; Perceptiile si atitudinile agentilor comerciali cu privire la: • munca lor; • companie. In privinta beneficiarilor programului, personalul care se ocupa d e formarea agentilor de vanzare in cadrul S.C.Arabesque, face distinctia intre cei nou angajaji (situatie in care se realizeaza o formare initials, care va pune accentul pe tehnicile de vanzare, prezentarea intreprinderii, produselor, pietei etc.) si agentii comerciali cu experienta (cand vor fi privilegiate aspectele in masura sa intareasca moralul sau sa conduca la rezolvarea unor probleme specifice). In general, pentru a determina nevoile de pregatire, se recurge la o analiza a dificultatilor intaliite in procesul de vanzare. Dupa ce responsabilul fortei de vanzare identifica si centralizeaza aceste dificultati, training-ul poate fi focalizat asupra rezolvarii problemelor reale cu care se confrunta agentii comerciali. Compania S.C.Arabesque organizeaza pregatirea agentilor de vanzare noi angajati de catre agen|ii comerciali cu experienta care ii insotesc pentru o perioada la clienti jucand rol de tutore.Se organizeaza cursuri apeland si la specialisti din afara firmei. In primul caz, avantajele se refera la atentia sporita acordata fiecarui ,,cursant" si de pregatirea strict legata de problemele vanzarii, dezavantajele fiind lipsa timpului (instructorul trebuie sa-si indeplineasca propriile sarcini de vanzari) si a abilitatilor didactice. In cea de-a doua situatie, avantajul este eel al unei pregatiri specializate, dezavantajul fiind legat de costurile relativ mari. Pe langa formarea initiala, compania se preocupa de training-ul periodic al membrilor fortei de vanzare. Acesta se desfasoara cu un specialist din afara intreprinderii. Pregatirea se desfasoara la fiecare sucursala Arabesque imbinand pregatirea teoretica cu o substantiala parte practica, strict legata de activitatile zilnice ale agentilor de vanzare.Ea prezinta avantajul unor costuri mai mici si al unei eficiente mari, dar este dificil de aplicat pe scara larga, datorita raspandirii teritoriale a agentilor de vanzare si a greutatilor legate de asigurarea unui instructor bine pregatit pentru fiecare locatie. Cursurile si seminariile sunt metode de pregatire, aplicate in domeniul vanzarilor la S.C.Arabesque. In special, seminarele permit utilizarea unei largi game de instrumente educationale moderne, in multe cazuri, interactive, ceea ce conduce la sporirea gradului de atractivitate si a interesului participantilor. Acestea se finalizeaza cu o testare, care conduce la obtinerea unui certificat sau a unui Oamenii au metode diferite de a invata, deci programele de formare si instruire profesionala trebuie sa fie flexibile; pe de alta parte, dat fund ca agentii de vanzari isi desiasoara activitatea mai mult pe teren, fara un contact permanent cu colegii din firma, e
15
mai putin probabil ca notiunile gres.it intelese sa fie abordate in etapele timpurii ale carierei, ceea ce face ca o neintelegere fundamentala sa se poata perpetua cu anii. In elaborarea unui program de formare S.C.Arabesque are in vedere durata programului(siperioada in care acesta este predat, in cazul in care se apeleaza la organizatii externe), confinutul acestuia, instructorii folosiji (interni sau externi) si metodele de invatare utilizate de acestia, personalul de vanzari care va participa la program, nivelul de instruire si de experienta a l acestora, bugetul alocat pregatirii. Obiectivele formarii forjei de vanzare vizeaza dobandirea de noi cunostinte si imbogatirea acestora. Sunt vizate, de regula • metodele de studiere a pietei • elemente de statistica • organizarea distributiei • imbunatatirea lucrului in echipa • utilizarea eficienta a timpului • cunoasterea produselor comercializate de fiecare departament in parte • favorizarea adeziunii la valorile si obiectivele companiei • dezvoltarea spirituluide servire a clientilor • insusirea tehnicilor de comunicare. Sunt avute in vedere, in primul rand, tehnicile agresive de vanzare: tehnici de prospectare, obtinerea de intalniri prin discutii la telefon, tehnici de vanzare §i de negociere, elaborarea planului de actiune comerciala. In randul agentilor de vanzare de la S.C.Arabesque, formarea profesionala joaca un rol triplu: ea trebuie sa le sporeasca cunostinfele de specialitate (de marketing de organizare, cu privire la piata, produs, concurenja, intreprindere etc.), sa le imbunatajeasca abilitatile (tehnici de negociere, tehnici de vanzare etc.), dar si sa le ridice moralul, sporindu-le increderea in fortele proprii. Principalele categorii de competence solicitate agentilor de vanzare, care pot constitui obiectivele unui program complet de formare a acestora, sunt urmatoarele: Cunostintele agentilor comerciali privind: • produsele; • teritoriile / clientii; • politicile si procedurile companiei; • planurile de remunerare; • politicile de personal; Aptitudinile agentilor comerciali privind: • vanzarea; • comunicarea; • gestiunea timpului; Perceptiile si atitudinile agentilor comerciali cu privire la: • munca lor; • companie. In privinta beneficiarilor programului, personalul care se ocupa d e formarea agentilor de vanzare in cadrul S.C.Arabesque, face distinctia intre cei nou angajaji (situatie in care se realizeaza o formare initials, care va pune accentul pe tehnicile de vanzare, prezentarea intreprinderii, produselor, pietei etc.) si agentii comerciali cu
16
experienta (cand vor fi privilegiate aspectele in masura sa intareasca moralul sau sa conduca la rezolvarea unor probleme specifice). In general, pentru a determina nevoile de pregatire, se recurge la o analiza a dificultatilor intaliite in procesul de vanzare. Dupa ce responsabilul fortei de vanzare identifica si centralizeaza aceste dificultati, training-ul poate fi focalizat asupra rezolvarii problemelor reale cu care se confrunta agentii comerciali. Compania S.C.Arabesque organizeaza pregatirea agentilor de vanzare noi angajati de catre agen|ii comerciali cu experienta care ii insotesc pentru o perioada la clienti jucand rol de tutore.Se organizeaza cursuri apeland si la specialisti din afara firmei. In primul caz, avantajele se refera la atentia sporita acordata fiecarui ,,cursant" si de pregatirea strict legata de problemele vanzarii, dezavantajele fiind lipsa timpului (instructorul trebuie sa-si indeplineasca propriile sarcini de vanzari) si a abilitatilor didactice. In cea de-a doua situatie, avantajul este eel al unei pregatiri specializate, dezavantajul fiind legat de costurile relativ mari. Pe langa formarea initiala, compania se preocupa de training-ul periodic al membrilor fortei de vanzare. Acesta se desfasoara cu un specialist din afara intreprinderii. Pregatirea se desfasoara la fiecare sucursala Arabesque imbinand pregatirea teoretica cu o substantiala parte practica, strict legata de activitatile zilnice ale agentilor de vanzare.Ea prezinta avantajul unor costuri mai mici si al unei eficiente mari, dar este dificil de aplicat pe scara larga, datorita raspandirii teritoriale a agentilor de vanzare si a greutatilor legate de asigurarea unui instructor bine pregatit pentru fiecare locatie. Cursurile si seminariile sunt metode de pregatire, aplicate in domeniul vanzarilor la S.C.Arabesque. In special, seminarele permit utilizarea unei largi game de instrumente educationale moderne, in multe cazuri, interactive, ceea ce conduce la sporirea gradului de atractivitate si a interesului participantilor. Acestea se finalizeaza cu o testare, care conduce la obtinerea unui certificat sau a unui atestat. Discutiile de grup se desfasoara in cadrul unor seminarii mese rotunde, workshopuri, fiind menite sa conduca la gasirea unor solufii pentru rezolvarea unor probleme concrete sau sa contribuie la generalizarea unor experience pozitive.
2.5 Motivarea Motivatia reprezinta starea interioara care determina o persoana sa actioneze intro modalitate care asigura indeplinirea anumitor obiective. Altfel spus, motivatia explica de ce oamenii actioneaza intr-o anumita maniera. La S.C.Arabesque , in privinta fortei de vanzare, motivarea imbraca forma unui set coerent de recompense si sanctiuni, de narura financiara sau morala. Se utilizeaza termenul de remuneratie (sau remunerare) pentru a desemna recompense financiara si cel de stimulare in cazul altor mijloace, preponderent nefinanciare, susceptibile sa genereze in randul membrilor fortei de vanzare o crestere a volumului de activitate sau o imbunatatire a acesteia. Sistemul de remunerate a fortei de vanzare cuprinde urmatoarele elemente: • salariu fix • comision • bomisuri • prime
17
• acoperirea cheltuielilor In cadrul companiei Arabesque se prefera un sistem mixt, care le cuprinde pe amandoua salariu fix +comision. Salariul fix prezinta avantajul de a asigura agen tului comercial un minim de siguranta financiara Comisionul reprezinta, din perspectiva avantajelor si a inconven ientelor pentru intreprindere si pentru agentul comercial, exact inversul salariului fix. Principalele avantaje sunt legate de faptul ca este lipsit de riscuri (firma plateste doar daca exista vanzari si numai in functie de acestea) si simplu de calculat de catre intreprindere si motivant pentru vanzator. In plus, compania are avantajul de a-i indeparta pe agentii comerciali incompetenti, iar vanzatorul se bucura. de o mai mare libertate in organizarea activitatii sale. Pe de alta parte, dezavantajele nu sunt nici putine si nici neglijabile. Astfel, pentru intreprindere, comisionul se poate dovedi mai costisitor decat salariul fix, in condifiile unei co njuncturi favorabile a pietei. S.C.Arabesque utilizeaza comisionul proportional. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste un procent din contravaloarea produselor vandute. Este formula cea mai simpla si cea mai utilizata de comision. Un rol important in motivarea agentilor de vanzare la S.C.Arabesque il joaca si avantajele sociale: • asigurarile de sanatate • pensiile suplimentare • dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, calculator portabil cu conectare la Internet si acoperirea tuturor cheltuielilor aferente.
18
Capitolul III PROPUNERI DE IMBUNATATIRE A ACTIVITATILOR FORTELOR DE VANZARE O companie nu poate avea succes daca propriul personal nu este motivat si recompensat corespunzator. In urma desfasurarii activitatii in cadrul companiei Arabesque fiecare agent de vanzare se asteapta sa primeasca conform comisioanelor stabilite, compensatii materiale si morale corelate cu rezultatele obtinute.Prin stimularea materiala direct proportionate cu volumul vinzarilor realizate de acesta consider ca se poate obtine o crestere semnificativa a C.A.In acest scop propun sa se utilizeze comisionul progresiv. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 1,5% din vanzarile sub 150 000 RON plus 2% din vanzarile intre 150 000 si 300 000 RON plus 2,5% din vanzarile ce depasesc 300 000 RON. In plus, aducerea a trei client! noi in portofoliul Arabesque sa fie recompensata prin bonusuri (clientul nou fund acela care nu a mai cumparat nimic de la Arabesque in ultimile 12 luni, iar comanda data sa fie de minim 10 000 RON). Astfel agentii comerciali sunt stimulati in permanenta pentru gasirea de noi clienti care sa determine obtinere unor vanzari mai mari. De asemenea, mi se pare necesar cresterea salariilor brute in cartile de munca ale agentilor, acestia avand astfel posibilitatea de a obtine mai usor credite bancaresi carduri de cumparaturi (valoarea lor fiind corelata cu salariul net din cartea de munca). O alta propunere ar fi ca reuniunea anuala a membrilor fortei de vanzare organizata de Arabesque sa fie asociata, cu o iesire cu caracter turistic sau cu un spectacol special organizat. Ceea ce ii confera un caracter festiv. Conventia sa dureaze 2-3 zile si la ea sa participe, alaturi de agentii comerciali, membrii ai cond ucerii S.C.Arabesque §i factorii de decizie din compantimentele Logistica si Aprovizionare(pentru o mai buna cunoastere a problemelor ce intervin in transportul produselor catre clien^i § i a celor de calitate care pot sa apara la unele produse comercializate de companie). Se analizeaza in felul acesta modalitatile de rezolvare cat mai eficienta a acestor probleme. Sa se urmareasca crearea unei atmosfere entuziaste. Este ocazia ideala pentru a anunta castigatorii unor concursuri de vanzari ( acestea sunt sponsorizate de catre furnizorii Arabesque in scopul unei mai bune promovari a produselor de catre agenti).Li se poate da cuvantul celor mai eficienti agenti comerciali pentru a-si impartasi experienta, toti participantii au ocazia sa discute cu liderii companiei, toate acestea reprezentand stimulente morale importante pentru forta de vanzare. Pentru ca reuniunea sa-si atinga scopul cred ca este necesar sa fie respectate unele reguli de desfasurare: • sedintele de lucru sa fie scurte (eel mult o ora si jumatate - doua ore); • interventiile participantilor sa fie, si ele, scurte (maxim 10-15 minute); • implementarea unor grupuri de lucru mixte (cu reprezentantii altor compartimente), ale caror concluzii sa fie prezentate in plen, urmand ca directorul de vanzari sa realizeze o sinteza a tuturor acestor rapoarte; • scoaterea in evidenta a performantelor individuale si colective, de catre seful compartimentului de marketing
19
O alta componenta care ar trebui imbunatatita in cadrul Arabesque este Controlul activitatii fortelor de vanzare. Acesta vizeaza in principiu, doua elemente: • Controlul asimilarii si aplicarii politicii comerciale a companiei • Controlul rezultatelor obtinute, care consista in a compara rezultatele efective ale vanzatorilor cu previziunile stabilite anterior. Controlul fortelor de vanzare consta in a verifica faptul ca activitatile s-au derulat in conformitate cu directivele prestabilite si in a trage, din aceasta verificare, invataminte privind perfectionarea viitoare a activitatii. Controlul ar trebui: • sa fie constructiv El nu reprezinta un scop in sine, nu trebuie sa creeze o atmosfer de neincredere si suspiciune. Controlul este un mijloc de cuantificare a activitatii, un instrument de munca si nu un mijloc de represiune. Cei care il desfasoara sunt colegi cu cel controlat, nu sunt organe de ancheta.Cred ca agentii nu s-ar simti urmariti si ar tine cont de sfaturile ,experienta si profesionalismul celor care realizeaza controlul. • sa fie eficient Sa faca obiectul controlului orice activitate din care se poate extrage o informatie interesanta, ce poate fi folosita de catre esaloanele superioare. Unul din obiectivele principale ale controlului este reprezentat de perfectionarea activitatii generate a intreprinderii, prin generalizarea unor experiente pozitive. • sa fie obiectiv Controlul trebuie sa vizeze fapte precise si nu impresii personale. De asemenea, eel care efectueaza controlul trebuie sa fie cat mai putin subiectiv in aprecierile sale.Favorurile din partea managerului pentru un agent sau altul trebuiesc eliminate • sa fie acceptat de catre agentii comerciali din cadrul S.C.Arabesque Acestia trebuie sa fie convinsi de necesitatea si utilitatea controlului activitatii lor,stiind ca numai astfel se pot lua cele mai corecte decizii in privinta remunerarii lor si a promovarii in ierarhia comerciala. Propun realizarea de catre sefii directi ai agentilor de vanzare a unor routing- uri zilnice in vederea eficientizarii maxime a programului acestora.Routing-ul se va face tinand cont de adresele firmelor la care agentii trebuie sa ajunga urmarindu-se astfel si diminuarea cheltuielilor cu combustibilul aferente fiecarui agent de vanzari.La sfarsitul fiecarei zile de lucru agentul va trebui sa completeze un raport de activitate care sa cuprinda informatiile obtinute atat despre client cat si despre concurenta din zona respectiva(preturi,produse,stocuri,termene de plata). Incurajarile cresc motivatia si performantele, in timp ce reprosurile le scad.Performantele ridicate trebuiesc recompensate .Aprecierea pozitiva si recunoasterea acesteia este una din cele mai bune metode de construire a unui climat de incredere in propriile forte. Propun ca S.C.Arabesque sa ofere agentilor de vanzare : • Sprijin informational : - informatii cu privire la clienti - informatii cu privire la piata (tendinte, previziuni, schimbari in nevoile de consum etc);
20
- informatii cu privire la produsele si serviciile destinate clientilor (statutul comenzilor, nivelul stocurilor, noi politici de pre^ sau de livrare etc.); - informatii de marketing cu privire la produsele intreprinderii (noi produse, noi modele, noi materiale, noi aplicatii ale produselor); - informatii despre programele de formare §i perfectionare. • Materiale pentru sprijinirea vanzarilor mostre; • materiale pentru demonstratii; • tiparituri cu caracter publicitar (cataloage, brosuri, liste de preturi etc.); • imprimate (bonuri de comanda, formulare de propuneri etc.). • Compania trebuie sa aiba materiale de prezentare cu produsele pe care le vinde .Cele deja existente sa fie actualizate ( pentru Cataloagele existente la fiecare departament sa fie tiparite periodic brosuri in care sa fie prezentate produsele nou aparute). Sprijin in resurse financiare • Fiecare agent de vanzari beneficiaza de rambursarea cheltuielilor de deplasare (benzina pentru autoturism, bilete de avion, cazarea la hotel, diurna etc.) si consider ca S.C.Arabesque ar trebui sa suporte cheltuielile de la intalnirile de afaceri. • Supervizare pozitiva si eficienta (agentul comercial trebuie sa simta ca activitatea sa este urmarita, dar in scopul de a-1 ajuta sa se perfectioneze). Controlul eficent al activitatii agentilor comerciali presupune existenta acelor documente scrise( fisa de vizita,raportul saptamanal) intocmite, cel mai adesea, chiar de catre acestia, precum si a unor documente de sinteza, cuprinzand date referitoare la o perioada mai lunga, elaborate, pe baza documentelor primare, de catre responsabilul fortei de vanzare. In solicitarea acestor documente, consider ca este bine sa fie evitate extremele: un numar prea mare de rapoarte il face pe vanzator sa piarda mult timp cu redactarea acestora (in plus, cei mai multi agenji comerciali sunt oameni de actiune, carora le repugna birocratia, ceea ce face ca timpul petrecut pentru completarea unor fis.e sau rapoarte sa fie perceput ca mai lung si mai plictisitor decat este in mod real). Solutia intermediara este aceea a stabilirii unui numar rezonabil de documente care trebuie intocmite, astfel incat sa poata fi regasite toate elementele importante ale relatiilor cu clientii, fara a solicita prea mult timp din partea agentului comercial. Dotarea agentilor de vanzare cu calculatoare portabile, acestia avand posibilitatea de a completa documentele in diverse momente ale zilei ce se constituie in ,,timpi morti", iar informatiile furnizate intra, in timp real, direct in baza de date a intreprinderii .Se poate realize astfel comunicarea directs dintre agenti §i compartimentul logistic in vederea obtinerii unor stocuri corespunzatoare livrarilor ce trebuiesc e fectuate a doua zi. Exista unii clienti (in special cei mari) care colaboreaza cu mai multe departamente din cadrul companiei .De aceea propun intocmirea unor echipe mixte formate din agenti de vanzare ce au aceeasi zona dar fac parte din departamente diferite (pal +feronerie,chimice+prafoase, chiar si mai multe departamente).De regula agen tul care are relatia cu clientul respectiv obtine si informatiile legate de produsele ce-i sunt necesare acestuia (pentru o lucrare ,pentru revanzare ) si apare astfel oportunitatea ca si colegii de la alte departamente sa-si vanda produsele. Cererile clientilor Arabesque sunt dinamice, iar in procesul de distributie au loc modificari determinate de o multitudine de factori interni si externi. Raman constante cerintele clientului de a-i livra marfa la momentul si locul cerut, de a fi informat asupra
21
situatiei complete a stocurilor si a vanzarilor, de ad ministrarea optima a tuturor operatiunilor pentru a realiza o reducere a costurilor si o crestere a profitului. Propun pentru rezolvarea cat mai eficienta a acestor probleme Palm-ul. Palm-ul este o aplicatie completa care poate ajuta compania sa fie la inaltimea celor mai pretentiosi clienti, optimizand toate operatiile procesului de distributie. Robusta dar flexibila, aceasta aplicatia poate ajut firma Arabesque sa fie cu un pas inaintea schimbarilor cerintelor clientilor. Palm-ul ofera avantaje tuturor categoriilor de personal implicate in procesele de marketing, vanzari si distributie: • managerilor de vanzari; • agentilor de merchandising si vanzari; • personalului serviciului depozitare/livrare; • personalului serviciului facturare/contabilitate; Palm-ul utilizeaza module de lucru in timp real, astfel comenzile realizate de agentii Arabesque in teritoriu vor ajunge in cateva secunde la sediul central (depozit) unde vor fi prelucrate (listare facturi, avize de expeditie, etc.) si se vor stabili atat modul de incarcare al masinilor pentru livrarea marfiirilor, precum si ratele optime aferente. Principalele avantaje sunt: • control asupra rutelor effectuate de agentii de vanzare prin vizualizarea reperelor orare ale vizitelor la clienti; • planificarea optima a rutelor zilnice, ceea ce implica costuri (mai) reduse cu deplasarea agentilor de vanzari; • operare extrem de usoara a comenzilor, incasarilor, retururilor de marfa, precum si reducerea costurilor cu personalul aferent; • reducerea costurilor logistice, in special al consumabilelor si abonamentelor telefonice, prin eliminarea documentelor pe suport de hartie in procesele de livrare JIT (Just In Time) si a transmiterii comenzilor de catre agentii din exterior; transmitere online a datelor privind pozitia articolelor proprii in raft, precum si • prezenta produselor concurentei; pregatirea si livrarea marfii se poate efectua in ziua preluarii comenzii fara erori • ce decurg din activitatea intensa sub presiunea timpului; • posibilitatea efectuarii online de analize multidimensionale; • Este gandita ca o aplicatie modulara client-server care permite conectarea in timp real a terminalelor mobile la sistemul central de calcul al companiei si transferul bidirectional de informatii intre sediul central si agenjii de vanzari, ceea ce duce implicit la o optimizare a activitatii. Modulele principale ale aplicatiei care se regasesc pe Palm-ul_aflat la agentul de vinzari sunt: • Clienti: - Acest modul afiseaza clientii ce trebuie vizitati in ziua respectiva, datele despre fiecare client, inclusiv soldul detaliat la agentul respectiv, soldul pe toata firma, precum si limita soldului - daca e sau nu depasita, ambalaje daca sunt sau nu la clientul respectiv si in ce cantitate, istoricul ce arata comenzile, incasarile si prezentele ce au fost facute de acel client. Dupa verificarea datelor, se poate realiza comanda, incasarea sau prezenta.
22
• Comanda: acest submodul afiseaza toate produsele ce se comercializeaza cu caracteristicile acestora (pret, U.M., greutate), inclusiv stocul existent in timp real, cu efectuarea discountului direct pe produs sau pe intreaga factura. Exista posibilitatea estimarii unei comenzi ca medie aritmetica a unui numar stabilit de comenzi anterioare. Se poate selecta data de livrare ca si data de facturare, aceasta fiind alta data decat data curenta a vizitei. La terminarea comenzii agentul vizualizeaza produsele selectate de client, greutatea §i valoarea totala a comenzii, modificarea reperelor putandu-se efectua pana la transmiterea efectiva a acesteia. Comanda inregistrata se trimite in timp real on-line la depozit impreuna cu un mesaj in cazul in care se doreste de catre agent (ex: "Urgent!"). Concomitent se poate efectua si incasarea c/v marfii de catre agentul de vanzari. • Incasari: - Afiseaza soldul detaliat, facturile aparand in ordine cronologica, agentul avand posibilitatea de a selecta atat manual facturile ce se incaseaza cat si automat • Prezenta: - Afiseaza toate produsele pe care le comercializeaza firma • Produse: - Acest modul detaliaza toate produsele afiate in stocul firmei de la ultima sincronizare, cu specificarea detaliilor pe fiecare produs (tipul ambalajului, greutate, etc.) • Sincronizare: Produse - actualizeaza stocurile de produse cu aplicatia de pe server si afiseaza toate produsele afiate efectiv in stoc Clienti - actualizeaza situatia soldurilor de la clienti si situatia ambalajelor afiate la clientii companiei,inclusiv clientii noi Statistici: - Acest modul afiseaza situatia clientilor, daca sunt sau nu blocati, numarul lor si numarul clientilor la care nu s-a facut inca nici o comanda. Modulele aplicafiei care se regasesc pe serverul de la sediul firmei: • Comenzi: - Cuprinde comenzile trimise de catre agentii dvs. de pe Palm, comenzi care pot fi filtrate dupa data trimiterii, agenti, clienti. • Incasari: - Stocheaza informatii despre incasarile efectuate de catre a gentii dvs. si pot fi ordonate in functie de data, agent, client, numarul documentului, etc. • Prezenta: - Permite stabilirea produselor de prezenta, a pretului recomandat de vanzare a acestor produse, datele operative fiind filtrate dupa data trimiterii, agent, client, etc. • Sincronizare: - Permite comunicarea cu Palm-urile agentilor pentru primirea comenzilor, a incasarilor, a prezentelor, precum si trimiterea nomenclatoarelor de clienti si produse care se stabilesc pe server, a ordinii de vizitare a clientilor stabilita de pe server de catre supervisorul de vanzari pentru fiecare agent si fiecare zi a saptamanii. De asemenea, integrarea cu aplicatia de gestune permite si sincronizarea online a stocurilor si soldurilor clientilor fiecarui agent astfel incat se usureaza considerabil munca de introducere a incasarilor din partea agentilor. De mentionat ca toate sincronizarile cu Palmul se fac on-line, prin GPRS, ceea ce usureaza foarte mult fiuxul de date dintre Palm-uri si server prin reducerea timpului si prin mobilitate. • Rapoarte: - Permite listarea comenzilor efectuate intr-o anumita perioada de timp, a clientilor inactivi pe agenti, a produselor cu rulaj zero dintr-o anumita perioada de timp, a borderoului de incasari pe fiecare agent, precum si a unui raport de activitate privind prezentele care indica ce produse sunt prezente zilnic si la ce clienti din ruta agentului pe ziua selectata se regasesc acestea. Permite configurarea unor constante de functionare precum:
23
• efectuarea obligatorie a prezentei la clienti inainte de a putea face incasari sau comenzi la clientul respectiv; • valoarea minima a unei comenzi; • numarul minim de facturi la care este blocat un client; • stabilirea unei limite de credit pentru fiecare client al unui agent, daca aceasta este depasita atunci clientul este blocat, adica nu mai poate face comenzi si se urmareste deblocarea lui prin efectuarea de incasari de catre agenti.
24
