ANEXO SOPORTE MODELO DE ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
Este documento refleja el nivel operativo de funcionamiento del contrato, el cual debe contener todos los aspectos vitales del servicio pactado, permitiendo al Cliente mantener un control sobre la prestación del servicio. Tras su firma, el SLA se SLA se puede considerar el documento de referencia para la relación con el Cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados.
1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO El proyecto “Control de inventario por tecnología RFID ” es implementado para cumplir los
siguientes conceptos: a. Inventario automatizado de activos en sucursales
Los componentes incorporados en el proyecto consisten en lo siguiente: -
Software Search Tech Platform Versión 1.0, Modalidad de Compra, sin actualizaciones o de módulos ni versión de software o
Módulos de software para Handheld Reader Módulo Inventario Modulo Etiquetado Sincronizador de Registros
o
Módulos de software para servidor Módulo Permisos de Usuarios Módulo Etiquetado de Activos Módulo Reportes Módulo Inventarios Módulo Portal Data Modulo Tracking Módulo Gestión de documentos Mantenedor de Activos Mantenedor de Ubicaciones Mantenedor de Antenas y Lectores Mantenedor de Usuarios
ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
-
Sincronizador de Registros
Hardware Ítem Lector Activo RFID UHF 2.4GHz Tag Activo RFID UHF 2.4GHz Handheld Reader UHF 2.4GHz
Cantidad 110
2. ATENCIÓN AL CLIENTE El Cliente tendrá a disposición el siguiente modelo de Soporte: Soporte Web
•Activacion por medio de sistema de Ticket
Soporte Telefonico
•Contacto telefonico con cliente
Soporte Presencial
•Soporte insitu para la resolucion de
incidencias
El horario establecido para la prestación de los servicios de Soporte, comprende de lunes a domingo, de 09:00 horas a 19:00 horas (Excluyendo festivos) Para lo anterior, es necesario considerar lo siguiente: Si por cualquier evento ajeno a Search Tech el servicio no concluye dentro del horario y tiempos definidos, se reportará y se continuará el día siguiente dentro del horario establecido.
ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
3. TIEMPOS DE RESPUESTA Para el proyecto “ Control de inventario por tecnología RFID ” se prestarán los servicios
pactados considerando los siguientes tiempos de respuesta:
•Tiempo de respuesta: 30 Minutos cronológicos bajo el horario establecido
Soporte Web
en el punto "2. Atención al cliente"
•Tiempo de respuesta: 1 hora cronológica posterior al tiempo considerado
Soporte Telefónico
bajo el soporte web, en relacion al horario establecido en el punto "2. Atención al cliente"
•Tiempo de respuesta: 24 horas cronológicas posterior al tiempo
Soporte Presencial
considerado en Soporte Telefónico, en relacion al horario establecido en el punto "2. Atención al cliente"
El modelo de soporte que se implementará en los plazos acordados con el Cliente, será jerárquico. Por lo tanto, para que el Cliente reciba Soporte Presencial deberá haber canalizado el soporte técnico en las dos etapas anteriores (Soporte Web y Soporte Telefónico).
4. PENALIDADES De acuerdo al Nivel de impacto del objeto a contratar, se considerarán penalidades bajo los siguientes aspectos: -
Respuesta no oportuna a requerimientos solicitados por el Cliente. Baja Calidad en la prestación del servicio. Incumplimiento a los tiempos de respuesta y soporte convenido entre las partes.
Si estas penalidades son reiterativas y consecutivas, se realizará un % de descuento, el cual será aplicado en el momento de la facturación siguiente al evento en que se generó al disconformidad por parte del Cliente.
ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
5. CANAL DE COMUNICACIÓN El canal de comunicación formal y que se ha establecido por ambas partes (Cliente y Search Tech) es el siguiente:
Nombre Cargo Dirección Teléfono E-Mail
Canal de Comunicación Primario Cliente Search Tech Christian Werner Desarrollo y Soporte Arz. Larraín Gandarillas 87, Providencia, Santiago, Chile +56 2 28202300
[email protected]
6. NIVEL DE ESCALAMIENTO Define a la persona responsable dependiendo de la atención o de la ejecución de un proceso específico. Alta Gerencia Soporte Presencial Soporte Telefónico Soporte Web
Nivel
Escalamiento Search Tech Datos de Contacto Horario de atención
Soporte Web
http://www.searchtech.cl/soporte
Soporte Telefónico +56 2 28202300 Soporte Presencial
Técnico asignado en el evento
Alta Gerencia
Christian Werner +56 2 28202300
[email protected]
ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
Horario establecido en Punto “2. Atención al Cliente” Horario establecido en Punto “2. Atención al Cliente” Horario establecido en Punto “2. Atención al Cliente” Horario establecido en Punto “2. Atención al Cliente”
Nivel Contacto Nivel 1
Contacto Nivel 2
Escalamiento Cliente Datos de Contacto Nombre Teléfono Correo electrónico Nombre Teléfono Correo electrónico
Horario de atención Por definir con el Cliente
Por definir con el Cliente
7. PLAN DE CONTINGENCIA El presente documento incluye un plan de contingencia o plan B pactado entre las partes para dar continuidad a la operación. Este plan es específico y con referencia al servicio contratado por el Cliente a Search Tech.
Objetivo: - Garantizar que los niveles de servicio pactados con ocasión del cumplimiento del objeto, se mantengan. - Asegurar la recuperación de la prestación del servicio a la mayor brevedad posible, por interrupciones al mismo. - Reducir al mínimo la probabilidad y el impacto (de riesgo), con ocasión de las interrupciones presentadas.
Procedimiento de Operación En caso que se generen fallas críticas de los componentes del sistema RFID, existirá un dispositivo denominado “Backup”, el cual estará siempre con disponibilidad en caso que las labores de soporte no logren levantar el servicio en caso de fallas, y la única solución inmediata sea la reposición del dispositivo. La activación del plan de contingencia será en los siguientes escenarios. a. Falla por problemas eléctricos del dispositivo involucrado en las labores de soporte b. Falla de fábrica del dispositivo involucrado en las labores de soporte Los dispositivos considerados en este plan de contingencia son los siguientes: Ítem Lector Activo RFID UHF 2.4GHz Handheld Reader UHF 2.4GHz
ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
Cantidad 1 1
Tiempos de recuperación en casos de incidentes. Los tiempos asociados a la recuperación de un dispositivo que no funcione según los escenarios mencionados en el párrafo anterior, no superarán las 24 horas cronológicas una vez finalizadas las tareas de Soporte Presencial que se ejecutaron por solicitud del Cliente. El tiempo mencionado incluye: - Activación de dispositivo incluido en el plan de contingencia. - Habilitación del dispositivo con la licencia de software contratada por el Cliente. - Pruebas de funcionamiento en conjunto con el Cliente. - Alta del servicio con firma de conformidad y acta de recepción por parte del Cliente. El dispositivo que ha sido reemplazado será evaluado por el área de Soporte y Mantenimiento, el cual diagnosticará el problema presentado para aplicar las condiciones de Garantía relacionadas con este dispositivo. Este diagnóstico será presentado al Cliente en un plazo no superior a 15 días hábiles desde la fecha en que se firmó el Alta del servicio por parte del Cliente.
p. HAPPYLAND
p. SEARCHTECH
___________________________________
___________________________________
NOMBRE : __________________________ CARGO : __________________________
NOMBRE : __________________________ CARGO : __________________________
ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO
