PLANEACIÓN PLANEACIÓ N ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL - HERNANDO MARIÑO NAVARRETE NAVARRETE Capítulo l. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL !a "#$!%&%'! "# &al%"a" total (Po) *u+ ,# !#&#,%ta &al%"a" &al%"a" total La &ultu)a #p)#,a)%al #p)#,a)%al Cal%"a" total/ u! pa)a"%0a "%1#)#!t# Capítulo 2. GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL D#$!%&%'! El o"#lo Fa,# 3. El "#,p#)ta) Fa,# 2. O)0a!%4a&%'! 5 pla!#a&%'! Fa,# 6. Ipla!ta&%'! 5 a&&%'! Fa,#, a7a!4a"a, Capítulo 6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL D#$!%&%'! El o"#lo Fa,# 3. P#!,a%#!to #,t)at+0%&o Fa,# 2. Pla!#a&%'! "#l po)ta1ol%o Fa,# 6. Pla! #,t)at+0%&o "# #8o)a%#!to "# &al%"a" Fa,# 9. Pla!#a%#!to op#)at%7o A"%!%,t)a&%'! A"%!%,t)a&%'! po) o:8#t%7o, o:8#t%7o, 7,. &al%"a" total total Capítulo 9. ESTRCTRA ORGANI;ACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL E,t)u&tu)a &o! 0#)#!&%a 0#)#!&%a "# &al%"a" &al%"a" E,t)u&tu)a pa)al#la El &o!,#8o "# &al%"a" total M%,%'! "#l &o!,#8o "# &al%"a" &al%"a" R#,po!,a:%l%"a"#, R#,po!,a:%l%"a"#, "#l &o!,#8o &o!,#8o "# &al%"a" La &oo)"%!a&%'! &oo)"%!a&%'! "# "# &al%"a" &al%"a" total O)0a!%4a&%'! O)0a!%4a&%'! pa)a &al%"a" total E*u%po, "# #8o)a%#!to "# &al%"a" E*u%po, "# #8o)a%#!to %!t#)"#pa)ta#!tal#, %!t#)"#pa)ta#!tal#, E*u%po, "# #8o)a%#!to %!t)a"#pa)ta#!tal#, %!t)a"#pa)ta#!tal#, Cal%"a" %!"%7%"ual %!"%7%"ual #! #l t)a:a8o "%a)%o Capítulo <. EL TALENTO HMANO = LA CALIDAD TOTAL M#!tal%"a" >ua!a Apo"#)a%#!to La #7alua&%'! "#l "#,#p#?o Nu#,t)a p)opu#,ta "# #7alua&%'! El ,%,t#a "# )#&o!o&%%#!to, El pap#l "# la 0#)#!&%a "# )#la&%o!#, >ua!a, Capítulo @. LA EDCACIÓN EN CALIDAD TOTAL E"u&a&%'! &apa&%ta&%'! 5 #!t)#!a%#!to (C'o ll#7a)lo a &a :o I!7#),%'! #! &ap%tal >ua!o Al0u!a, #Bp#)%#!&%a, Capítulo .
METODOLOGÍA PARA MEORAR LA CALIDAD Lo, &%&lo, "# &o!t)ol 5 #8o)a%#!to La #,&u&>a "#l &l%#!t# %!t#)!o ! o"#lo pa)a #l #8o)a%#!to "# la &al%"a" Cato)&# t+&!%&a, pa)a #l #8o)a%#!to Capítulo . LA CALIDAD DEL SERVICIO La t#)%!olo0ía Al0u!a, "#$!%&%o!#, op#)a&%o!al#, P)o"u&to S#)7%&%o Cal%"a" "#l ,#)7%&%o p)o"u&to p)o"u&to Do&# 1a&to)#, &la7#, #! la &al%"a" "#l ,#)7%&%o Capítulo . REINGENIERÍA/ (N PROCESO INNOVADOR DE ADMINISTRACIÓN I!t)o"u&&%'! (Po) *u+ !o 0u,ta #l l%:)o "# Ha#) C>ap5 Cal%"a" total 5 )#%!0#!%#)ía. )#%!0#!%#)ía. S%%l%tu"#, S%%l%tu"#, 5 "%1#)#!&%a, "%1#)#!&%a, 396 Al0u!a, &o!&lu,%o!#, 39 Capítulo 3J. CALIDAD A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL 3<6 Lo, p)#%o, !a&%o!al#, "# &al%"a" 3<6 El p)#%o D#%!0 "#l ap'! 3<9 El P)#%o &olo:%a!o a la Cal%"a" 3@3 El p)#%o Mal&ol Kal")%0# "# E,ta"o, !%"o, 3@ Lo, )%#,0o, "# lo, p)#%o, !a&%o!al#, 32 T)o1#o T)o1#o %!t#)!a&%o!al %!t#)!a&%o!al a la &al%"a"/ u!a #!t%)a 3< La, !o)a, ISO ,#)%# JJJ 3< (u+ ,o! la, !o)a, ISO ,#)%# JJJ 3@ La &#)t%$&a&%'! :a8o !o)a ISO ,#)%# JJJ 3 Cal%"a" total 5 &#)t%$&a&%'! ISO 3J Capítulo 33. ALGNAS EPERIENCIAS CON PLANEACIÓN PLANEACIÓ N ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA DE CALIDAD TOTAL 36 Ca,o, "# #!t%"a"#, "# ,#)7%&%o, 39 Ca,o 3. 3. Co)po)a&% Co)po)a&%'! '! F%!a! F%!a!&%#)a &%#)a Su)a Su)a#)%&a #)%&a!a !a S.A. S.A. 39 Ca,o 2. Co)po)a&%'! So&%al "# A>o))o 5 V%7%#!"a Col#!a 3 Ca,o 6. Lat%!oa#)%&a!a Lat%!oa#)%&a!a "# S#0u)o, S.A. 39 Ca,o, "# %!"u,t)%a, 2JJ Ca,o 3. A0a-Fa!o S.A. 2JJ Ca,o 2. K%o$l S.A. 2J9 Ca,o 6. R#a&>#, I!"u,t)%al#, I!"u,t)% al#, S.A. 236 Ca,o 9. Ro> a!" Haa, Copa!5 23@ Ca,o <. So1a,a R#!ault S.A. 262 Ca,o, "# o)0a!%4a&%o!#, o)0a!%4a&%o!#, #,tatal#, 29 Ca,o 3. Ep)#,a Colo:%a!a "# P#t)'l#o, P#t)'l#o, 29 Ca,o 2. Sup#)%!t#!"#!&%a Sup#)%!t#!"#!&%a "# I!"u,t)%a 5 Co#)&%o Co#)&%o 2@ Ap+!"%&# GLOSARIO DE LA TERMINOLOGÍA DE CALIDAD
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KIKLIOGRAFÍA
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METODOLOGÍA PARA MEORAR LA CALIDAD Lo, &%&lo, "# &o!t)ol 5 #8o)a%#!to La #,&u&>a "#l &l%#!t# %!t#)!o ! o"#lo pa)a #l #8o)a%#!to "# la &al%"a" Cato)&# t+&!%&a, pa)a #l #8o)a%#!to Capítulo . LA CALIDAD DEL SERVICIO La t#)%!olo0ía Al0u!a, "#$!%&%o!#, op#)a&%o!al#, P)o"u&to S#)7%&%o Cal%"a" "#l ,#)7%&%o p)o"u&to p)o"u&to Do&# 1a&to)#, &la7#, #! la &al%"a" "#l ,#)7%&%o Capítulo . REINGENIERÍA/ (N PROCESO INNOVADOR DE ADMINISTRACIÓN I!t)o"u&&%'! (Po) *u+ !o 0u,ta #l l%:)o "# Ha#) C>ap5 Cal%"a" total 5 )#%!0#!%#)ía. )#%!0#!%#)ía. S%%l%tu"#, S%%l%tu"#, 5 "%1#)#!&%a, "%1#)#!&%a, 396 Al0u!a, &o!&lu,%o!#, 39 Capítulo 3J. CALIDAD A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL 3<6 Lo, p)#%o, !a&%o!al#, "# &al%"a" 3<6 El p)#%o D#%!0 "#l ap'! 3<9 El P)#%o &olo:%a!o a la Cal%"a" 3@3 El p)#%o Mal&ol Kal")%0# "# E,ta"o, !%"o, 3@ Lo, )%#,0o, "# lo, p)#%o, !a&%o!al#, 32 T)o1#o T)o1#o %!t#)!a&%o!al %!t#)!a&%o!al a la &al%"a"/ u!a #!t%)a 3< La, !o)a, ISO ,#)%# JJJ 3< (u+ ,o! la, !o)a, ISO ,#)%# JJJ 3@ La &#)t%$&a&%'! :a8o !o)a ISO ,#)%# JJJ 3 Cal%"a" total 5 &#)t%$&a&%'! ISO 3J Capítulo 33. ALGNAS EPERIENCIAS CON PLANEACIÓN PLANEACIÓ N ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA DE CALIDAD TOTAL 36 Ca,o, "# #!t%"a"#, "# ,#)7%&%o, 39 Ca,o 3. 3. Co)po)a&% Co)po)a&%'! '! F%!a! F%!a!&%#)a &%#)a Su)a Su)a#)%&a #)%&a!a !a S.A. S.A. 39 Ca,o 2. Co)po)a&%'! So&%al "# A>o))o 5 V%7%#!"a Col#!a 3 Ca,o 6. Lat%!oa#)%&a!a Lat%!oa#)%&a!a "# S#0u)o, S.A. 39 Ca,o, "# %!"u,t)%a, 2JJ Ca,o 3. A0a-Fa!o S.A. 2JJ Ca,o 2. K%o$l S.A. 2J9 Ca,o 6. R#a&>#, I!"u,t)%al#, I!"u,t)% al#, S.A. 236 Ca,o 9. Ro> a!" Haa, Copa!5 23@ Ca,o <. So1a,a R#!ault S.A. 262 Ca,o, "# o)0a!%4a&%o!#, o)0a!%4a&%o!#, #,tatal#, 29 Ca,o 3. Ep)#,a Colo:%a!a "# P#t)'l#o, P#t)'l#o, 29 Ca,o 2. Sup#)%!t#!"#!&%a Sup#)%!t#!"#!&%a "# I!"u,t)%a 5 Co#)&%o Co#)&%o 2@ Ap+!"%&# GLOSARIO DE LA TERMINOLOGÍA DE CALIDAD
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KIKLIOGRAFÍA
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INTRODUCCIÓN
E! #l p)%#) &apítulo ,# >a&# +!1a,%, #! la !#&#,%"a" "# &o!&#:%) la &al%"a" total &oo u!a $lo,o1ía #p) #p)#,a #,a)% )%al al &o># &o>#)# )#!t !t# # 5 !o &oo &oo u! p)o0 p)o0)a )aa a p)o7 p)o7#5 #5#! #!"o "o u!a u!a "#$! "#$!%& %&%' %'! ! "# la %, %,a a 5 "#,0lo,a!"o la, &a)a&t#)í,t%&a, "# la, #p)#,a, *u# la p)a&t%&a! ta:%+! ,# a!al%4a la )#la&%'! #!t)# &al%"a" total 5 &ultu)a o)0a!%4a&%o!al po) *u+ u!a #p)#,a !#&#,%ta p#!,a) #! #lla 5 &'o #,ta $lo,o1ía "# 0#)#!&%a #, u! pa)a"%0a "%1#)#!t#. E! #l ,#0u!"o &apítulo ,# )#,u# #l o"#lo *u# p)opo!#o, "# 0#)#!&%a "# &al%"a" total #!t#!"%"o &oo #l p)o&#,o "# %!&o)po)a) la $lo,o1ía "# &al%"a" total a la 0#,t%'! 0#)#!&%al "# la #p)#,a. S# >a&# >%!&ap%+ #! la, a&t%7%"a"#, po) #p)#!"#) 5 #! lo, p)o:l#a, &)ít%&o, *u# "#:#! ,#) )#,u#lto, #! la, "%1#)#!t#, 1a,#, "# "#,a))ollo p)opu#,ta, #! !u#,t)o o"#lo. El &apítulo t#)&#)o t)ata "# la pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# la &al%"a" total. E! +l ,# a!al%4a la )#la&%'! #!t)# pla!#a&%'! #,t)at+0%&a 5 &al%"a" total #Bpo!%#!"o *u+ #!t#!"#o, po) pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# &al%"a" total. S# p)opo!# u! o"#lo "# &uat)o 1a,#, %!"%&a!"o *u+ ,# pu#"# >a&#) 5 &'o pa)a ll#7 ll#7a) a) a la p)& p)&t% t%&a &a #l o"# o"#lo lo p)op p)opu# u#,t ,to o $!al $!al# #!t !t# # ,# #,ta #,ta:l :l#& #&# # u! &o!t &o!t)a )a,t ,t# # #!t) #!t)# # la a"%!%,t)a&%'! po) o:8#t%7o, 5 #l #!1o*u# p)opu#,to "# &al%"a" total &oo a!#)a, "# 0#)#!&%a) *u# u#,t)a! al0u!a, ,##8a!4a, p#)o 0)a!"#, "%1#)#!&%a,. E! la ,#0u!"a pa)t# &op)#!"%"a "#l &apítulo &ua)to al &apítulo o&ta7o ,# a!al%4a! a,p#&to, 1u!"a#!tal#, 1u!"a#!tal#, pa)a la apl%&a&%'! "# la #,t)at#0%a "# &al%"a" total. El &apítulo &ua)to alu"# a la #,t)u&tu)a o)0a!%4a&%o!al )#*u#)%"a pa)a #llo #! +l ,# #Ba%!a! 7a)%a, #,t)u&tu)a, p)o:a"a, po) la, o)0a!%4a&%o!#,. S# ,u0%# )# u!a &o! u! &o!,#8o "# &al%"a" &u5a, po,%:l#, %,%'! 5 1u!&%o!#, ,# %!"%&a! auB%l%a"o po) u!a p#),o!a o u! #!t# &oo)"%!a"o)#, u! ,%,t#a "# #*u%po, "# #8o)a%#!to %!t#) # %!t)a"#pa)ta#!tal#, 5 #l "#,a))ollo "# la &al%"a" %!"%7%"ual #! #l t)a:a8o "%a)%o. El *u%!to &apítulo ,# )#$#)# a la o)%#!ta&%'! "# la &al%"a" total )#,p#&to al >o:)# 5 al p)o&#,o %!t#!,%7o *u# "#:# ,#) "#,a))olla"o &o! la, p#),o!a, *u# 1o)a! la #p)#,a &o! %)a, a ,u "#,a))ollo %!"%7%"ual 5 p)o1#,%o!al pa)a :#!#$&%o utuo "# #lla, 5 "# la #p)#,a. S# #,tu"%a! #l &o!&#pto "# apo"#)a%#!to "#l #pl#a"o la, p)&t%&a, "# #7alua&%'! "#l "#,#p#?o &o! u!a p)opu#,ta !u#7a pa)a >a&#) tal #7alua&%'! #l ,%,t#a "# )#&o!o&%%#!to, 5 #l pap#l "# la al llaa"a 0#)#!&%a "# )#&u),o, >ua!o, #! #l p)o&#,o "# pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# &al%"a" total. E! #l &apítulo ,#Bto ,# "%,&ut#! lo, &o!&#pto, "# #"u&a&%'! &apa&%ta&%'! 5 #!t)#!a%#!to #! &al%"a" total ,# ,u0%#)#! a!#)a, p)&t%&a, "# ll#7a) a &a:o tal 1o)a&%'! "#,"# la &%a "# la 8#)a)*uía >a,ta la :a,# 5 ,# %lu,t)a! al0u!a, #Bp#)%#!&%a, &o!&)#ta, "# #p)#,a,. E! #l &apítulo ,+pt%o ,# p)opo!# u!a #to"olo0ía pa)a o:t#!#) #8o)a%#!to "# &al%"a" #! la #p)#,a. S# a!al%4a! lo, &%&lo, "# &o!t)ol 5 "# #8o)a%#!to 5 #l p)o&#,o "# #,&u&>a al &l%#!t# %!t#)!o 5 ,# "#,0lo,a #l o"#lo *u# p)opo!0o pa)a #l #8o)a%#!to "# la &al%"a" &o! &ato)&# t+&!%&a, t%l#, pa)a tal p)op',%to. E! #l &apítulo o&ta7o ,# #,tu"%a la %po)ta!&%a "# la &al%"a" "#l ,#)7%&%o #Bplo)a!"o la t#)%!olo0ía 5 p)opo!%#!"o al0u!a, "#$!%&%o!#, op#)a&%o!al#, "# p)o"u&to 5 ,#)7%&%o. A,%%,o ,# p)#,#!ta! 7a)%a, a!#)a, "# #"%) la &al%"a" "#l ,#)7%&%o 5 ,# )#,u#! "o&# 1a&to)#, &la7#, po) t#!#) #! &u#!ta pa)a la &al%"a" "#l ,#)7%&%o. ! a!l%,%, &)ít%&o al &o!&#pto "# )#%!0#!%#)ía o)0a!%4a&%o!al ,# p)#,#!ta #! #l &apítulo !o7#!o. Allí pla!t# pla!t#o o #l %!t#)) %!t#))o0a o0a!t# !t# "# ,% la )#%!0 )#%!0#!% #!%#)í #)ía a #, u! p)o&# p)o&#,o ,o %!!o7a %!!o7a"o) "o) "# a"%! a"%!%,t %,t)a& )a&%'! %'! la, "%1#)#!&%a, 5 ,##8a!4a, #B%,t#!t#, &o! la $lo,o1ía a"%!%,t)at%7a "# la &al%"a" total "# a&u#)"o &o!
lo, pla!t#a%#!to, 1o)ula"o, po) lo, auto)#, "#l &o!&#pto "# )#%!0#!%#)ía. D# ot)o la"o a!al%4o lo, &o!&#pto, "%,to),%o!a"o, *u# lo, Q)#%!0#!%#)o,Q t%#!#! #! )#la&%'! &o! #l #8o)a%#!to &o!t%!uo 5 u!a auto&)ít%&a al o7%%#!to "# 0#)#!&%a "# &al%"a" total p)#&%,a!"o #! *u+ "#:%l%"a" ,# :a,a)o! #,to, auto)#, pa)a p)opo!#) ,u #,*u#a. La t#)&#)a 5 lt%a pa)t# #,t &o!1o)a"a po) lo, &apítulo, "+&%o 5 u!"+&%o. E! #l "+&%o ,# #Ba%!a la p)oo&%'! "# la &al%"a" total a !%7#l !a&%o!al # %!t#)!a&%o!al a!al%4a!"o la #,t)u&tu)a #l #!1o*u# 5 la pu#,ta #! a)&>a "# t)#, p)#%o, !a&%o!a l#, "# &al%"a"/ #l D#%!0 "# ap'! #l Mal&ol Kal")%0# "# E,ta"o, !%"o, 5 #l P)#%o &olo:%a!o a la Cal%"a". Lu#0o ,# pla!t#a u!a &)ít%&a al t)o1#o %!t#)!a&%o!al "# la &al%"a". A"#, ,# p)#,#!ta! la, !o!!a, ISO ,#)%# JJJ 5 #l #,*u#a "# &#)t%$&a&%'! &o! tal#, !o)a, 5 $!al#!t# ,# >a&#! al0u!a, )##B%o!#, a&#)&a "# la )#la&%'! #!t)# la &al%"a" total 5 #,t# #,*u#a "# &#)t%$&a&%'!. Po) lt%o #! #l &apítulo u!"+&%o ,# #Ba%!a! la, #Bp#)%#!&%a, "# "%#4 o)0a!%4a&%o!#, &o! #l p)o&#,o "# pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# &al%"a" total &a,o, "# #p)#,a, "# ,#)7%&%o, %!"u,t)%a, 5 o)0a!%4a&%o!#, #,tatal#,. H# #,&)%to #,to, &a,o, pa)a *u# ,%)7a! &oo #"%o p#"a0'0%&o. No ,o! p)op%a#!t# o"#lo, o #8#plo, &o))#&to, o %!&o))#&to, "# &ua!to "#:# >a&#),# o !o ,o! la, 7%7#!&%a, "# tal#, #p)#,a, 5 ,%)7#! , :%#! pa)a #l a!l%,%, 5 la )##B%'! "# l#&to)#, &o! "%7#),%"a" "# op%!%o!#, 5 p#),p#&t%7a,. El l#&to) "#,pu+, "# l##)lo, 5 a!al%4a)lo, po") ,a&a) ,u, p)op%a, &o!&lu,%o!#, ,o:)# lo, a&%#)to, o lo, #))o)#, *u# ,# &o#t%#)o! #! &a"a u!a "# #,ta, o)0a!%4a&%o!#,. H# &o!,%"#)a"o "# ut%l%"a" pa)a #l l#&to) ,%!t#t%4a) #! #l ap+!"%&# u! 0lo,a)%o "# t+!!%!o, u,a"o, &o! 1)#&u#!&%a #! la, "%,&%pl%!a, "# &al%"a" "# a!#)a *u# !o ,# p%#)"a t%#po #! a7#)%0ua) ,u ,%0!%$&a"o &o! ot)a, 1u#!t#,. E,t# 0lo,a)%o "# t#)%!olo0ía "# &al%"a" p)#,#!ta"o #! o)"#! al1a:+t%&o !o p)#t#!"# ,#) u! "%&&%o!a)%o t+&!%&o &opl#to >a ,%"o p#!,a"o pa)a ,#)7%) "# &o!,ulta )p%"a. Al $!al "#l l%:)o ,# %!&lu5# u!a ,u&%!ta :%:l%o0)a1ía ,o:)# #l t#a pa)a a*u#llo, l#&to)#, %!t#)#,a"o, #! &o!,ulta) ot)o, auto)#, 5 )#al%4a) u!a #Bplo)a&%'! a"%&%o!al.
CAPÍTULO 1. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL UNA DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL
LA &al%"a" total !o #, u! p)o0)aa #, u!a FILOSOFÍA "# #p)#,a 5 po) ta!to pa)t# %!t)í!,#&a "# lo, 7alo)#, 5 la &ultu)a o)0a!%4a&%o!al#, p)%!&%p%o 1u!"a#!tal #! la &o!&#p&%'! "# pa)a *u+ #B%,t# *u+ >a&# u!a o)0a!%4a&%'! 5 &'o lo >a&#. E! &o!,#&u#!&%a la &al%"a" total "#:# #,ta) p)#,#!t# a?o t)a, a?o "u)a!t# la #B%,t#!&%a "# u!a o)0a!%4a&%'!. Co! la &al%"a" total ,# p)o&u)a !a"a , !% !a"a #!o, t)a!,1o)a) p)o1u!"a#!t# lo, a!t%0uo, pa)a"%0a, #p)#,a)%al#, &o!,t)u5#!"o u!a o)0a!%4a&%'! o)%#!ta"a >a&%a la &al%"a" a ,at%,1a&#) #! to"o o#!to 5 "# a!#)a pl#!a la, !#&#,%"a"#, 5 #Bp#&tat%7a, "#l &l%#!t# o u,ua)%o $!al "#l p)o"u&to ll#,# :%#! o ,#)7%&%o 5a a&tua) "# a&u#)"o &o! #,ta #!tal%"a" &oo 7alo) p#)a!#!t# "# 7%"a p)a&t%&a"a po) to"o, #! &ual#,*u%#)a "# la, a&t%7%"a"#, "# la #p)#,a. H# ,u0#)%"o la ,%0u%#!t# "#$!%&%'! "# &al%"a" total/ E, u!a $lo,o1ía #p)#,a)%al &o>#)#!t# o)%#!ta"a a ,at%,1a&#) o 1a,&%!a) #8o) *u# lo, &op#t%"o)#, "# a!#)a p#)a!#!t# 5 pl#!a la, !#&#,%"a"#, 5 #Bp#&tat%7a, &a:%a!t#, "# lo, &l%#!t#, #8o)a!"o &o!t%!ua#!t# to"o #! la o)0a!%4a&%'! &o! la pa)t%&%pa&%'! a&t%7a "# to"o, pa)a #l :#!#$&%o "# la #p)#,a 5 #l "#,a))ollo >ua!o "# ,u, %!t#0)a!t#, &o! %pa&to #! #l au#!to "#l !%7#l "# &al%"a" "# 7%"a "# la &ou!%"a". E,ta &o!&#p&%'! "# la &al%"a" total %pl%&a 7a)%a, #B%0#!&%a, pa)a la o)0a !%4a&%'! *u# la p)a&t%&a/
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Ma!t#!#)la &oo $lo,o1ía #p)#,a)%al "# la o)0a!%4a&%'!. O)%#!ta&%@! >a&%a #l &l%#!t# #Bt#)!o 5 #l &l%#!t# %!t#)!o. L%"#)a40o 5 &op)o%,o 0#)#!&%al M#8o)a%#!to "# p)o&#,o,. S# pu#"# ll#7a) a &a:o a t)a7+, "# a%4#! I!!o7a&%'! a5)o M#8o)a &o!t%!ua. T)a:a8o #! #*u%po. To"a, la, p#),o!a, to"a, la, 1u!&%o!#,. R#,p#to 5 "#,a))ollo >ua!o. Pa)t%&%pa&%'! a&t%7a. P#!,a%#!to #,ta"í,t%&o. La &al%"a" #, p)%#)o ,%#p)#. M#!tal%"a" #,t)at+0%&a/ ,# &#!t)a #! %"#a) #,t)at#0%a, pa)a al&a!4a) 7#!ta8a, &op#t%t%7a, V%,%'!. D%1#)#!t# a pla!#a&%'! #,t)at+0%&a a!l%,%, "#,&opo!# la .7%,%'! #B%,t#!t# #! u! pla! &o>#)#!t# E,&u&>a) la 7o4 "# lo, #8o)#,. R#,po!,a:%l%"a" ,o&%al.
¿POR QUÉ SE NECESITA CALIDAD TOTAL? • • • •
C)%,%,/ p+)"%"a "# !%&>o, "# #)&a"o :a8a, ut%l%"a"#, )#"u&&%'! "# p#),o!al. I!t#)!a&%o!al%4a&%'! "# la #&o!oía Co!&%#!&%a "# &al%"a"/ EL &)%t#)%o "# &op)a #, #l Valo) )#la&%'! #!t)# &al%"a" 5 p)#&%o O:t#!&%'! "# +B%to #p)#,a)%al
LA CULTURA EMPRESARIAL U!%&a p)op%a. D#$!%"a po) la, a&t%tu"#, p)#7al#&%#!t#, #! ,u, #pl#a"o,. Co!,t)u%) u!a !u#7a &ultu)a o)0a!%4a&%o!al #! *u# la &al%"a" ,#a #l 7alo) *u# 0uí# la, a&&%o!#, "# to"a, la, p#),o!a,. S# lo0)a ,% la #"u&a &apa&%ta 5 #!t)#!a. CALIDAD TOTAL: UN PARADIGMA DIFERENTE So! !u#7a, )#0la, 5 )#0la#!to, o o"#lo, ,o:)# la a!#)a &oo a"%!%,t)ao, u!a o)0a!%4a&%'! 5 >a&#o, #p)#,a. Lo, "%)#&t%7o, "# la, o)0a!%4a&%o!#, t%#!#! *u# "#,a))olla) u! compor!m"#$o pro!c"%o& #$ #' c(!' #)*$ +")p(#)o) ! r#!r co$"$(!m#$# ,u, pa)a"%0a, 0#)#!&%al#,. E,ta #B%:%l%"a" l#, p#)%t%) 7#) !u#7a, opo)tu!%"a"#, #!&o!t)a) 1u#)a "# ,u, pa)a"%0a, %"#a, pot#!&%al#!t# #8o)#, *u# la, #B%,t#!t#,. S% lo, "%)#&t%7o, !o ,o! #B%:l#, a*u#llo, pa)a"%0a, "%1#)#!t#, a lo, ,u5o, l#, pa)#&#)! a#!a4a, 5 ,# al4a) u!a :a))#)a %!1)a!*u#a:l# pa)a "#,a))olla) u!a &ultu)a "# &al%"a" total. Capítulo 2. GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN !a 7#4 ,# >a5a #!t#!"%"o *u+ #, &al%"a" total la o)0a!%4a&%'! "#:# %!&o)po)a)la #! ,u 0#,t%'! a"%!%,t)at%7a "#,"# la &%a "# la 8#)a)*uía >a,ta la :a,#. D#!o%!ao, a #,t# p)o&#,o 0#)#!&%a "# la &al%"a" total . 3 La t)a!,1o)a&%'! >a&%a u!a &ultu)a "# &al%"a" total #, u! p)o&#,o "# "#, ))ollo a la)0o pla4o #! #l &ual #B%,t#! #tapa, o 1a,#, u5 "#$!%"a, *u# ,# ,up#)a! a #"%"a *u# la o)0a!%4a&%'! la, ap)#!"# 5 la, po!# #! p)&t%&a.
E! #,t# &apítulo ,# %lu,t)a &'o ,# pu#"# apl%&a) #l p)o&#,o "# 0#)#!&%a "# la &al%"a" total ,#?ala!"o &ul#, ,o! la, a&t%7%"a"#, %po)ta!t#, po) )#al%4a) 5 la, ta)#a, po) )#,ol7#) #! la, 1a,#, "# ,u "#,a))ollo. S# >a&# +!1a,%, #! la, p)%#)a, 1a,#, pa)a :)%!"a) al l#&to) o)%#!ta&%'! &o!&)#ta ,o:)# *u+ >a&#) p)% #)o 5 #! *u+ ,#&u#!&%a ta:%+! ,# %!"%&a #l t%#po p)o#"%o *u# "#a!"a la ,up#)a&%'! "# &a"a #tapa. El &apítulo $!al "#l l%:)o p)#,#!ta &a,o, &o!&)#to, "# o)0a!%4a&%o!#, #! #l ,#&to) "# ,#)7%&%o, %!"u,t)%al 5 #!t%"a"#, #,tatal#, *u# %lu,t)a! la #Bp#)%#!&%a 7%7%"a po) #lla, #! &a"a u!a "# la, #tapa, "# "#,a))ollo. EL MODELO D#,#o a&la)a) *u# ># apl%&a"o #l &o!&#pto "# #8o)a%#!to &o!t%!uo a #,t# o"#lo "# 0#)#!&%a "# la &al%"a" . Lo %po)ta!t# #, *u# #l o"#lo 1u!&%o!# 5 l# p#)%ta a la #p)#,a o:t#!#) #l +B%to #p)#,a)%al &upl%) &o! ,u 7%,%'! ,u %,%'! 5 ,u polít%&a "# &al%"a" total. Fa,# 3. El "#,p#)ta) E! #,ta #tapa %!%&%al la %"#a "# &al%"a" total ll#0a po) p)%#)a 7#4 a la #!t# "# lo, alto, "%)#&t%7o, "# la &opa?ía. S# "#,p%#)ta #l %!t#)+,. A&t%7%"a"#, &a)a&t#)í,t%&a,/ I!1o)a&%'! #"u&a&%'! #! la $lo,o1ía "# &al%"a" total 5 pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# la %,a #,tu"%o "# #Bp#)%#!&%a, 5 "#$!%&%'! "# po) *u+ &al%"a" total #! la #p)#,a. E,ta, a&t%7%"a"#, ,o! "#,a))olla"a, po) to"o #l 0)upo "# alto, "%)#&t%7o,. P)o:l#a, &)ít%&o, po) )#,ol7#)/ D#$!%&%'! "# la %,%'! #p)#,a)%al "# ,u 7%,%'! "#l 1utu)o "# la #p)#,a "# ,u polít%&a "# &al%"a" total &ou!%&a&%'! a to"a la o)0a!%4a&%'! "# #,ta, o)%#!ta&%o!#, "# la "%)#&&%'! %!t#)%o)%4a&%'! "#l &a:%o )#*u#)%"o 5 #,ta:l#&%%#!to "#l &o!,#8o "# &al%"a".
L! ,-(r! 1 pr#)#$! ($ +"!-r!m! cro$o'-"co +# '!) +"/#r#$#) /!)#) +# +#)!rro''o. E,ta p)%#)a #tapa "#$!# #l +B%to o #l 1)a&a,o #! la &)#a&%'! "# u!a &ultu)a "# &al%"a" total po)*u# ,# t)ata "# lo0)a) #l &o!,#!,o "# lo, alto, "%)#&t%7o, ,o:)# *u+ #, la #p)#,a a "'!"# *u%#)# ll#0a) 5 &ul#, ,o! lo, p)%!&%p%o, "# &al%"a" *u# ,# "#,#a %!1u!"%) a to"a la o)0a!%4a&%'! 5 "# o:t#!#) ,u apo5o 5 ,u &op)o%,o p#),o!al pa)a l%"#)a) #l p)o&#,o. L! m")"$ #mpr#)!r"!' E! a"%!%,t)a&%'! ,# >a llaa"o %,%@! a la )#,pu#,ta *u# :)%!"a! la, o)0a!%4a&%o!#, a la ,%0u%#!t# p)#0u!ta &la7#/ (pa)a *u+ #B%,t# #,ta #p)#,a S#?ala ,u p)op',%to ,u, &l%#!t#, #Bt#)!o, lo, :%#!#, *u# p)o"u&# 5 lo, ,#)7%&%o, *u# p)#,ta lo, #)&a"o, *u# at%#!"# ,u $lo,o1ía 5 la t#&!olo0ía :,%&a "# la #p)#,a. u%#!#, ,oo, L! %")"$ +# '! #mpr#)!
D#,&)%p&%'! "#l 1utu)o "#,#a"o. El t+)%!o 7%,%'! "#,&)%:# lo, ,u#?o, "# lo, "%)#&t%7o, )#,p#&to a &ul "#:# ,#) #l #,ta"o "# la #p)#,a a la)0o pla4o po) #8#plo #! u!a "+&a"a o al $!al%4a) lo, ,%0u%#!t#, &%!&o o ,%#t# a?o, Al %0ual *u# la %,%'! la )#,po!,a:%l%"a" po) la "#$!%&%'! "# la 7%,%'! )#&a# #! lo, >o:)o, "# lo, alto, "%)#&t%7o, "# la #p)#,a. R#&o%#!"o *u# la, p)%!&%pal#, u!%"a"#, o)0a!%4a&%o!al#, p%#!,#! 5 $8#! po) #,&)%to ,u %,%'! 5 ,u 7%,%'! #, "#&%) )#,po!"a! a "o, %!t#))o0a!t#, &la7#,/ (u%+!#, ,oo, *u+ >a&#o,
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E! la a"%!%,t)a&%'! ,# >a "a"o #l !o:)# "# #,t)at#0%a a la o)%#!ta&%'! "# la)0o pla4o *u# "a! lo, alto, "%)#&t%7o, a ,u o)0a!%4a&%'!. Po) ta!to al >a:la) "# #,t)at#0%a ,# a:a)&a! t)#, #l##!to, %po)ta!t#,/ #l )u:o *u# ,# "#,#a ,#0u%) #l &a)&t#) "# la)0o pla4o 5 la )#,po!,a:%l%"a" "# *u%#! $8a la #,t)at#0%a la alta "%)#&&%'!. DEFINICIÓN
D#$!o la pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# &al%"a" total &oo #l p)o&#,o 0#)#!&%al "#"%&a"o al &upl%%#!to "# la %,%'! la 7%,%'! 5 la pol1t%&a "# &al%"a" total "# la o)0a!%4a&%'! &o!&#!t)a!"o 5 "#,pl#0a!"o lo, )#&u),o, 7%tal#, "# la #p)#,a pa)a )#,ol7#) p)o:l#a, &)ít%&o, "# &al%"a" &o! #l o:8#t%7o "# ,at%,1a&#) o #B&#"#) la, !#&#,%"a"#, 5 #Bp#&tat%7a, "#l &l%#!t# #Bt#)!o "#!t)o "#l po)ta1ol%o "# p)o"u&to, "#$!%"o. Cual*u%#)a *u# ,#a #l #!1o*u# #l +to"o *u# ,%0a !a o)0a!%4a&%'! #! #,t# p)o&#,o "#:# t#!#) ,%#p)# &la)o #l $!/ au#!ta) la ,at%,1a&&%'! "#l &l%#!t# 1a,&%!a)lo. El pla! #,t)at+0%&o "# &al%"a" total !o "#:# p#)"#) 8a, #,t# !o)t# EL MODELO F!)# '.P#$)!m"#$o #)r!*-"co E! .#l p)o&#,o "# pla!#a&%'! "# la #,t)at#0%a !u#,t)o o"#lo "%,t%!0u# &uat)o 1a,#, "%1#)#!t#, p#)o &opl##!ta)%a,. !a #l p#!,a%#!to #,t)at+0%&o "#l &%&lo "# pla!#a&%'! ot)a la "#$!%&%'! "#l po)ta1ol%o u!a t#)&#)a #l #,ta:l#&%%#!to "#l pla! #,t)at+0%&o "# #8o)a%#!to "# &al%"a" la &ua)ta la pla!#a&%'! op#)at%7a. La alta "%)#&&%'! "# la #p)#,a "#:# )#al%4a) u! a!l%,%, #7aluat%7o &o! u! #!1o*u# ta!to #Bt#)!o &oo %!t#)!o "# tal a!#)a *u# pu#"a &o!o&#) la po,%&%'! "# la #p)#,a "#!t)o "#l #!to)!o #! &o!,ta!t# &a:%o. E!1o*u# #Bt#)!o/ E&o!'%&o, So&%al#, E&ol'0%&o F%!a!&%#)o, Pol1t%&o, T#&!ol@0%&o, D#o0)$&o, D# &op#t#!&%a. E!1o*u# %!t#)!o/ M%,%'!. Fo)tal#4a, "#:%l%"a"#, V%,%'!. Nu#,t)a p)opu#,ta #! #,ta 1a,# "#l p#!,a%#!to #,t)at+0%&o "#l &%&lo "# pla!#a&%'! &o!,%,t# #! *u# la alta "%)#&&%'! "# la #p)#,a o #l &o!,#8o "# &al%"a" #,ta:l#4&a! la %,%'! #p)#,a)%al la 7%,%'! "# la #p)#,a 5 la polít%&a "# &al%"a" total. • • • •
•
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La $0u)a 6 u#,t)a #,*u#t%&a#!t# #l p)o&#,o p)opu#,to "# pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# la
&al%"a" total. La %,%'! la 7%,%'! 5 la polít%&a "# &al%"a" "# la ,'lo "#:#! o"%$&a),# ,% ,# p)#,#!ta! &a:%o, u5 0)a!"#, *u# a#)%t#! )##B%o!a) !u#7a#!t# ,o:)# #lla,. La 1o)ula&%'! "# la #,t)at#0%a !o pa,a "# ,#) u! :u#! #8#)&%&%o t#')%&o ,% la %,%'! la 7%,%'! 5 la polít%&a "# &al%"a" !o #,t! a&opa?a"a, po) pla!#, &o!&)#to, "# a&&%'!. = &o!ta) &o! +,to, ,%! >a:#) "#$!%"o a*u+lla, #, !o t#!#) "%)#&&%'! &ual*u%#) )u:o apa)#!t# #, :u#!o pu#, !o #B%,t# )u:o. F!)# 2. P'!$#!c"$ +#' por!/o'"o Co!8u!to "# t+&!%&a, "# pla!#a&%'! "# #)&a"o, 5 "# p)o"u&to, o)%#!ta"o, >a&%a la po,%&%'! &op#t%t%7a "# la #p)#,a "#!t)o "#l #)&a"o #! #l &o!8u!to "# ,u, %!7#),%o!#, 5 p)o"u&to, o po)ta1ol%o po) #llo ta:%+! ,# la &o!o&# &o! #l !o:)# "# pla!#!&%'! "#l po)ta1ol%o o pla!#a&%'! #,t)at+0%&a. D%a0!',t%&o DOFA. S# %"#!t%$&a! la, "#:%l%"a"#, 5 1o)tal#4a, %!t#)!a, 5 la, opo)tu!%"a"#, 5 a#!a4a, #Bt#)!a,. Co! :a,# #! #l a!l%,%, at)%&%al "# la, &uat)o "%#!,%o!#, ,# #,ta:l#&# #l #1#&to pot#!&%al *u# t%#!#! #! la o)0a!%4a&%'! 5 #l 0)a"o "# la, %,a, lo *u# &o!"u&# a #,ta:l#&#) #,t)at#0%a, 5 la p)%o)%"a" pa)a la, %,a,. Po,t#)%o)#!t# ,# #1#&ta u! a!l%,%, "# la &op#t#!&%a #! t+)%!o, "#l po,%&%o!a%#!to *u# t%#!#! to"o, lo, &op#t%"o)#, #! #l #)&a"o a!al%4a!"o la po,%&%'! p)op%a 5 la "# la &op#t#!&%a ,#0! #l 7olu#! "# 7#!ta, 5 la, ut%l%"a"#, !#ta,. S# #,ta:l#&# &ul #, #l at)a&t%7o "# lo, !#0o&%o, 5 p)o"u&to, :%#!#, o ,#)7%&%o, ut%l%4a!"o "%1#)#!t#, t+&!%&a,. !a #, #l a!l%,%, "#l &%&lo "# 7%"a "#l p)o"u&to "#t#)%!a!"o &o! #l 7olu#! "# 7#!ta ,% #l p)o"u&to ,# #!&u#!t)a #! 1a,# "# !a&%%#!to "#,a))ollo a"u)#4 o "#&l%!a&%'!.
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Y Co!,ta!t##!t# ,# pu#"#! #8o)a) lo, pla!#, "# #8o)a%#!to #! ,u apl%&a&%'!. Y Ca"a a?o #l a!l%,%, "#l p)o&#,o 5 "# lo, )#,ulta"o, p#)%t# al%#!ta) #l pla! op#)a&%o!al "#l a?o ,%0u%#!t#. Y G#!#)a ,%!#)0%a o)0a!%4a&%o!al pa)a a!t#!#) #l )u:o. Y S%)7# "# pa)#t)o pa)a #"%) #l p)o&#,o "# a7a!&# 5 lo, )#,ulta"o, #! &al%"a" total 5 &oo &)%t#)%o "# )#&o!o&%%#!to. !a )##B%'! $!al/ #l p)op',%to "# u! :u#! ,%,t#a "# pla!#a&%'! &o! to"o, ,u, #l##!to, &oo pla!#a&%'! $!a!&%#)a pla!#a&%'! "# )#&u),o, >ua!o, pla!#a&%'! "#l po)ta1ol%o pla!#a&%'! "# p)o"u&&%'! pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# &al%"a" total #t&. #, &)#a) #,t)at#0%a, 0a!a"o)a, #! la, &ual#, #, , %po)ta!t# #l p#!,a%#!to #,t)at+0%&o "# lo, 0#)#!t#, *u# #l pla! #! ,í %,o. ADMINISTRACIÓN POR OKETIVOS VS. CALIDAD TOTAL La a"%!%,t)a&%'! po) o:8#t%7o, MKO a!a0##!t :5 o:8#&t%7#, ,# o)%#!ta #! p)%#) lu0a) a :)%!"a) "%)#&&%'! a la #p)#,a. ! :u#! p)o0)aa "# MKO "#t#)%!a &ul#, ,o! lo, )#,ulta"o, #,p#)a"o, #! #l t)a:a8o a to"o !%7#l 8#))*u%&o pu#, 1u# &o!&#:%"o &oo u! ,%,t#a "# pla!#a&%'! #! #l &ual la alta "%)#&&%'! "# la #p)#,a #,ta:l#&# lo, o:8#t%7o, 5 la, polít%&a, *u# ,# "#,#a! o:t#!#) a la)0o 5 #"%a!o pla4o pa)a *u# ,%)7a! &oo o)%#!ta&%o!#, 0#!#)al#, #! la a&&%'! "# to"o, lo, "#pa)ta#!to, 5 lo, %!"%7%"uo, "# la o)0a!%4a&%'! &o! #l $! "# *u# +,to, "#$!a! ,u, p)op%o, o:8#t%7o, a &o)to pla4o. E! #l p)o0)aa "# MKO #l +!1a,%, ,# >a&# #! lo, )#,ulta"o, po) #llo ,# l# &o!o&# ta:%+! &oo a"%!%,t)a&%'! po) )#,ulta"o,. El +!1a,%, "#l 0#)#!t# #! #l #!1o*u# "# CT ,# &#!t)a #! p)o7##) lo, #"%o, o )#&u),o, !#&#,a)%o, pa)a *u# la, p#),o!a, pu#"a! #,tu"%a) 5 #8o)a) &o!t%!ua#!t# #l p)o&#,o 5 po) #!"# lo, )#,ulta"o, #7alua!"o #l #,1u#)4o #l #!tu,%a,o 5 la "#"%&a&%'! *u# #l %!"%7%"uo 5 #l 0)upo #pl#a! #! #,ta 1u!&%'!. La 1o)a "# #,ta:l#&#) o:8#t%7o, #! la MKO #, u! "%lo0o #!t)# ,up#)%o) 5 ,u:o)"%!a"o &o! #l &ual ,# !#0o&%a #l !%7#l "#l o:8#t%7o "#,#a"o. La auto#7alua&%'! 5 #l auto&o!t)ol *u# >a&# &a"a p#),o!a "# ,u t)a:a8o #, #l p%la) $lo,'$&o "# la MKO. La #&!%&a "# apl%&a&%'! "# la MKO &o!&#!t)a #l #,1u#)4o #! lo, )#,ulta"o, "# &o)to pla4o p#)"%#!"o "# 7%,ta lo, $!#, )#al#!t# #,t)at+0%&o,. La #7alua&%'! "#l "#,#p#?o po) )#,ulta"o, #, &a)a&t#)í,t%&a "# la MKO.
C!p0('o 7. ESTRUCTURA ORGANI8ACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL
ESTRCTRA CON GERENCIA DE CALIDAD La 0#)#!&%a "# &al%"a" a,u# la )#,po!,a:%l%"a" "# #,tu"%a) #l p)o&#,o "# 0#)#!&%a "# la &al%"a" total )#&o#!"a) a la "%)#&&%'! u!a #,t)at#0%a "# %pla!ta&%'! 5 "%)%0%)la po,t#)%o)#!t#. E! u!a #p)#,a *u# "#,## &al%"a" total to"o, 5 &a"a u!o "# lo, 0#)#!t#, #! lo, "%1#)#!t#, !%7#l#, "# "%)#&&%'! "#:#! &o!,t%tu%),# #! 0#)#!t#, "# la &al%"a" La $0u)a < p)#,#!ta #,t# t%po "# #,t)u&tu)a.
ES TRCTRA PARALELA
M#"%a!t# #l #,ta:l#&%%#!to "# u! &o%t+ "%)#&t%7o &o!1o)a"o po) "%)#&t%7o, "#l p)%#) !%7#l apo5a"o po) u!a 0#)#!&%a "# &al%"a". La #,t)u&tu)a ,# &opl#ta &o! &o%t+, "# &al%"a" #! &a"a "%7%,%'! o &a"a "#pa)ta#!to p)%!&%pal "# la o)0a!%4a&%'! &a"a u!o &o! 1a&%l%ta"o)#, "# lo, #*u%po, "# #8o)a%#!to #! ,u, )#,p#&t%7o, "#pa)ta#!to,. El a5o) p)o:l#a &o! #,ta #,t)u&tu)a #, ,u pa)al#l%,o &o! la #,t)u&tu)a o)0a!%4a&%o!al ll#7a &o!,%0o , %!&o!7#!%#!t#, *u# 7#!ta8a, 5 t)a!,%t# u! #!,a8# "%,to),%o!a"o a la o)0a!%4a&%'! *u# la &al%"a" total )#*u%#)# u!a #,t)u&tu)a o)0a!%4a&%o!al &opl#8a.
EL CONSEO DE CALIDAD TOTAL No pu#"# #B%,t%) u!a &ultu)a "# &al%"a" total ,%! la alta 0#)#!&%a "# u!a #p)#,a. Nu#,t)a p)opu#,ta #, la &)#a&%'! "# u! &o!,#8o "# &al%"a" total o ,%pl##!t# &o!,#8o "# &al%"a" *u# )#&o%#!"o ,#a &o!1o)a"o po) lo, alto, "%)#&t%7o, "# la #p)#,a p)#,%"#!t# 5 7%&#p)#,%"#!t#, 0#)#!t# 0#!#)al 5 0#)#!t#, "# )#a "%)#&to) #8#&ut%7o 5 "%)#&to)#, &o! la &oo)"%!a&%'! "# u!a p#),o!a "#"%&a"a "# t%#po &opl#to #! #p)#,a, 0)a!"#, la &oo)"%!a&%'! la #8#)&# u! 0)upo p#*u#?o ult%"%,&%pl%!a)%o. E! ot)a, pala:)a, #l &o!,#8o "# &al%"a" total #, #l %,o &o%t+ #8#&ut%7o "# la #p)#,a apo5a"o #! u! ,opo)t# a"%!%,t)at%7o la &oo)"%!a&%'! "# &al%"a". A &o!t%!ua&%'! ,# p)#,#!ta u! #8#plo "# la %,%'! 5 la, )#,po!,a:%l%"a"#, "# u! &o!,#8o "# &al%"a". M")"$ +#' co$)#o +# c!'"+!+ E,ta:l#&#) u! #!t#!"%%#!to &o! a&#)&a "#l ,%0!%$&a"o "# la &al%"a" total &oo $lo,o1ía "# la #p)#,a 5 #! l%"#)a) la #,t)at#0%a "# 0#)#!&%a "# la &al%"a" total p)o7#5#!"o la #,t)u&tu)a !#&#,a)%a 5 la pla!#a&%'! "# ,u pu#,ta #! a)&>a &op)o#t%#!"o to"o, lo, )#&u),o, !#&#,a)%o, pa)a #llo 5 #7alua!"o p#)a!#!t##!t# #l p)o&#,o 5 ,u, )#,ulta"o, pa)a toa) la, a&&%o!#, p#)t%!#!t#, #! u! a)&o "# ap)#!"%4a8# &o!t%!uo.
R#,po!,a:%l%"a"#, "#l &o!,#8o "# &al%"a" Y E"u&a),# 5 apl%&a) p#)a!#!t##!t# lo, &o!&#pto, la, >a:%l%"a"#, 5 la, >#))a%#!ta, "# la &al%"a" total. Y D#$!%) la %,%'! polít%&a "# &al%"a" total. Y L%"#)a) # %!t#0)a) #l pla! #,t)at+0%&o "# la &al%"a" total. Y D#$!%) u! p)o0)aa p#)a!#!t# "# #"u&a&%'! &apa&%ta&%'! 5 #!t)#!a%#!to #! &al%"a" total *u# a,#0u)# u! a:%#!t# "# ap)#!"%4a 8# &o!t%!uo. Y S#0u%) #l p)o&#,o "# apl%&a&%'! "# la 0#)#!&%a "# &al%"a" total 5 &ou!%&a) opo)tu!a#!t# lo, )#,ulta"o, o:t#!%"o, &o! +l. Y Su%!%,t)a) lo, )#&u),o, 5 #l tal#!to >ua!o $!a!&%#)o, 5 at#)%al#, %!t#)!o, 5 #Bt#)!o, "# t%#po *u# )#*u%#)a #l p)o&#,o "# 0#)#!&%a "# &al%"a" total. Y E7alua) p#)a!#!t##!t# #l p)o&#,o "# 0#)#!&%a "# &al%"a" total 5 #"%) lo, )#,ulta"o, "#l #8o)a%#!to "# &al%"a" %!t#)!a 5 #Bt#)!a#!t#. L! coor+"$!c"$ +# c!'"+!+ o!'
El &oo)"%!a"o) o )#p)#,#!ta u! ,opo)t# a"%!%,t)at%7o pa)a 0#)#!&%a) #l p)o&#,o "# &al%"a" total #! to"a la o)0a!%4a&%'!. E,ta p#),o!a 1o)a pa)t# "#l &o!,#8o "# &al%"a" 5 "#p#!"# 8#))*u%&a#!t# "# la p)#,%"#!&%a. E, u!a po,%&%'! típ%&a "# ,taX. Fu!&%o!#,/ Y Coo)"%!a) #l p)o&#,o "# &al%"a" total #! la #p)#,a. Y S#) %#:)o p#)a!#!t# "#l &o!,#8o "# &al%"a" 5 ,#&)#ta)%o "#l %,o. Y A,#,o)a) al &o!,#8o ,o:)# la, !#&#,%"a"#, "# #"u&a&%'! &apa&%ta&%'! 5 #!t)#!a%#!to #! &al%"a" "# to"a la #,t)u&tu)a o)0a!%4a&%o!al 5 a&#)&a "# ,u p)o0)aa&%'!. Y Pa)t%&%pa) #! la #la:o)a&%'! "#l pla! #,t)at+0%&o "# &al%"a" total. Y Ma!t#!#) %!1o)a"o p#)a!#!t##!t# al &o!,#8o ,o:)# #l p)o0)#,o #! #l p)o&#,o "# &al%"a" total #! &a"a )#a 1u!&%o!al 5 ,u0#)%) #8o)a, al %,o. Y D%,#?a) #l p)o0)aa "# 1o)a&%'! #! &al%"a" total 5 p)#,#!ta)lo pa)a ap)o:a&%'! "#l &o!,#8o.
Y Apo5a) a lo, )#,po!,a:l#, 5 a lo, lí"#)#, "# lo, #*u%po, "# #8o)a%#!to #! &ual*u%#) o"al%"a" &ua!"o lo ,ol%&%t#! pa)a #l "#,a))ollo "# ,u, p)o5#&to,. ORGANI8ACIÓN PARA CALIDAD TOTAL
Nu#,t)a p)opu#,ta &oo 5a ,# >a "%&>o &o!,%,t# #! !o alt#)a) la #,t)u&tu)a o)0a!%4a&%o!al 7%0#!t# 5 #,to #B%0# #l "#,#p#?o p)a0t%&o "# lo, #*u%po, %!t#)"#pa)ta#!tal#, # %!t)a"#pa)ta#!tal#, a,í &oo #l #8o)a%#!to %!"% 7%"ual "#l t)a:a 8o "%a)%o. La $0u)a p)#,#!ta #l #,*u#a p)opu#,to.
Lo, o:8#t%7o, #,t)at+0%&o, "# #8o)a%#!to #,t! l%0a"o, a a*u#llo, po&o, p)o:l#a, 7%tal#, *u# la #p)#,a "#:# ata&a) pa)a o:t#!#) +B%to #p)#,a)%al. !o o "o, %#:)o, "#l &o!,#8o "# &al%"a" ,# >a0a! )#,po!,a:l#, "# u! p)o:l#a 7%tal "# #8o)a%#!to t)a:a8a!"o pa)a #llo &o! u! #*u%po "# #8o)a%#!to %!t#)"#pa)ta#!tal &o!1o)a"o po) p#),o!a, p#)t#!#&%#!t#, a lo, "#pa)ta#!to, %!7olu&)a"o, *u# po) ,u, &a)a&t#)í,t%&a, ,# &o!,%"#)# *u# pu#"#! a po)ta) al #8o)a%#!to. T)a:a8o #! #*u%po/ po) u! la"o lo, #*u%po, "# #8o)a%#!to í!t#)"#pa)ta#!tal#, *u# at)a7%#,a! >o)%4o!tal#!t# la #,t)u&tu)a o)0a!%4a&%o!al 5 po) ot)o lo, #*u%po, "# #8o)a%#!to #! #l %!t#)%o) "# &a"a "#pa)ta#!to &oo lo u#,t)a la $0u)a .
EIPOS DE MEORAM3ENTO DE CALIDAD El t)a:a8o #! #*u%po #, u!a "# la, &a)a&t#)í,t%&a, #,#!&%al#, "# u!a #p)#,a &o! &ultu)a "# &al%"a" total #! ,u p)&t%&a "%a)%a ,o! p)%o)"%al#, lo, #*u%po, "# #8o)a%#!to "# &al%"a". La #,t)u&tu)a p)opu#,ta pa)a +,to, ,# ,%!t#t%4a #! la $0u)a .
El &o!,#8o "# &al%"a" #, u! #*u%po "# #8o)a%#!to #! ,í %,o. Lo %!t#0)a! %#:)o, "# la alta 0#)#!&%a "# la #p)#,a. E,t p)#,%"%"o po) #l p)#,%"#!t# "# la %,a &o! la ,#&)#ta)ía "# la &oo)"%!a&%'! "# &al%"a". Lo) #9("po) +# m#or!m"#$o "$#r+#p!r!m#$!'#) Na&#! "#l pla! #,t)at+0%&o "# #8o)a%#!to. El &o!,#8o "# &al%"a" a,%0!a la )#,po!,a:%l%"a" po) &a"a p)o5#&to "# #8o)a%#!to "# &al%"a" a u!o o "o, "# ,u, %#:)o, "# a&u#)"o &o! #l t#a "#l p)o5#&to *u%#!#, #l%0#! al lí"#) 5 a lo, %!t#0)a!t#, "#l #*u%po.
La p)#0u!ta *u# "#:# )#,po!"#) #l &o!,#8o "# &al%"a" #,/ (*u%+ !#, "#:#! pa)t%&%pa) #! u! EMC %!t#)"#pa)ta#!tal La )#,pu#,ta ,# #!&u#!t)a #! 1u!&%'! "# la #"u&a&%'! la #Bp#)%#!&%a 5 la &)#at%7%"a" "# lo, &ola:o)a"o)#, "# u!a #p)#,a. I"#!t%$&a) la, )aí&#, "#l p)o:l#a #, ,'lo la p)%#)a #tapa "# ,u la:o). Lu#0 "#:#! #!&o!t)a) u!a ,olu&%'! #Bp#)%#!ta)la 5 pul%)la >a,ta !o)al%4a)la. Lo, #*u%po, "# #8o)a%#!to ,o! u! &opl#to 1)a&a,o ,% lo, alto, 0#)#!t#, 5 lo, 0#)#!t#, 1u!&%o!al#, !o pa)t%&%pa! p#),o!al#!t# #! #llo,. I!"%,p#!,a:l# pa)a #l &a:%o "# &ultu)a >a&%a &al%"a" total "#$ !%) u!a #,t)at#0%a "# a))%:a >a&%a a:a 8o. S# &o%#!4a #! la &%a "# la o)0a!%4a&%'! &o! la 1o)a&%'! "# #,# #*u%po "# #8o)a%#!to llaa"o &o!,#8o "# &al%"a" 5 "#,pu+, ,# &o!t%!a &o! al0u!o, #*u%po, %!t#)"#pa)ta#!tal#, "# lo, &ual#, >a0a! pa)t# lo, 0#)#!t#, 1u!&%o!al#, 5 al0u!a, p#),o!a, *u# l#, )#po)t#! "%)#&ta#!t# pa)a t#)%!a) %!7olu&)a!"o a to"o, #! la #,t)u&tu)a &o! #*u%po, "# #8o)a%#!to %!t)a"#pa)ta#!tal#,. E,to ,# t)ata "# %lu,t)a) &o! la "%)#&&%'! *u# ,%0u# la #&>a #! la $0u)a . E9("po) +# m#or!m"#$o "$r!+#p!r!m#$!'#) Lo, EMC %!t#)"#pa)ta#!tal#, pu#"#! #,ta) apo5a"o, po) u!o o 7a)%o, EMC %!t)a"#pa)ta#!tal#, "# a&u#)"o &o! #l al&a!&# "#l p)o5#&to. D# #,ta a!#)a to"a la o)0a!%4a&%'! #,ta al%!#a"a >a&%a la &o!,#&u&%'! "#l #8o)a%#!to "# u! a,p#&to 7%tal &)ít%&o pa)a #l +B%to. Lo, EMC %!t)a"#pa)ta#!tal#, &oo ,u !o:)# lo %!"%&a t)a:a8a! &o! lo, &l%#!t#, %!t#)!o, 5 #Bt#)!o, pa)a #8o)a) lo, p)o"u&to, 5 lo, ,#)7%&%o, *u# #l "#pa)ta#!to l#, :)%!"a. t%l%4a! la %,a #to"olo0ía "# #8o)a%#!to &o!t%!uo "# lo, EMC %!t#)"#pa)ta#!tal#,. La "%1#)#!&%a )a"%&a ,%pl##!t# #! #l al&a!&# "#l p)o5#&to o "#l p)o:l#a po) ,olu&%o!a) 5 #! *u%+!#, ,o! ,u, %!t#0)a!t#,. Co!o&#) #!t)a"a, 5 ,al%"a, "#l p)o&#,o &l%#!t# %!t#)!o 5 #Bt#)!o #,ta:l#&#) lo, p)o7##"o)#, "#l %,o 5 #l 0)a"o "# ,at%,1a&&%'! *u# :)%!"a! lo, #"%"o)#, "# p)o&#,o 5 )#,ulta"o apl%&a"o, 5 u!a &opa)a&%'! &o! lo, #8o)#, p)o&#,o, ,%%la)#, #! ot)a, #p)#,a,. A*uí ,al#! a )#lu&%) la &al%"a" %!"%7%"ual lo *u# )#al%4a &a"a %!"%7%"uo #! la #p)#,a 5 #l t)a:a8o #! #*u%po #! #l %!t#)%o) "# &a"a "#pa)ta#!to. P#)%'"%&a#!t# u!a o "o, 7#&#, po) a?o ,# pu#"#! 1o)a) #*u%po, "# #,&u&>a al &l%#!t# %!t#)!o. So! ot)a o"al%"a" "# #*u%po, %!t)a"#pa)ta#!tal#, ,u o:8#t%7o #, "#t#)%!a) &ul#, ,o! la, %!,at%,1a&&%o!#, "# lo, &l%#!t#, %!t#)!o, &o! lo, ,#)7%&%o, o p)o"u&to, #!t)#0a"o, po) #l "#pa)ta#!to pa)a #,ta:l#&#) p)%o)%"a"#, #! #l #8o)a%#!to "# lo, p)o&#,o, %!t#)!o,.
CALIDAD INDIVIDAL EN EL TRAKAO DIARIO Ca"a p#),o!a #! ,u t)a:a8o "%a)%o "#:# apl%&a) lo, p)%!&%p%o, "# la &al%"a" total 5 #l o"#lo "# #8o)a%#!to pa)a al&a!4a) #8o)#, !%7#l#, "# "#,#p#?o 5 ,a t%,1a&&%'! "# ,u, &l%#!t#, a,í !o p#)t#!#4&a a !%!0! #*u%po "# #8o)a%#!to. U!%&a#!t# #l %!"%7%"uo pu#"# #,ta:l#&#) #l &op)o%,o &o!,%0o %,o pa)a "#,a))olla) ,u pot#!&%al. El o:8#t%7o #, &o!,t)u%) u!a )#la&%'! &o! #!1o*u# 0a!a)-0a!a) 1a7o)#&%+!"o,# la p#),o!a 5 la #p)#,a pa)a la *u# t)a:a8a. La &al%"a" "#:# ,#) pa)t# %!t)í!,#&a "#l t)a:a8o "# to"o #l "ía #, #l t)a:a8o. C!p0('o . EL TALENTO ;UMANO < LA CALIDAD TOTAL MENTALIDAD ;UMANA
R#al#!t# la 0#!t# !o #, u! )#&u),o. E, la 0#!t# la *u# 0#!#)a )#&u),o, &o! ,u %!t#l%0#!&%a 5
El p)o&#,o "# 0#)#!&%a "# la &al%"a" total #, u! p)o&#,o %!t#!,%7o #!t)# la 0#!t# *u# 1o)a la #p)#,a. S# )#*u%#)# t)a:a8a) &o! to"o, 5 &a"a u!o pa)a "#,a))olla) #,# pot#!&%al #!o)# *u# la, p#),o!a, po,##!. APODERAMIENTO Epo\#)#!t ,%0!%$&a %!7#,t%) a lo, &ola:o)a"o)#, "# po"#) 5 auto)%"a" pa)a toa) "#&%,%o!#, *u# a1#&ta! ,u t)a:a8o "%a)%o 5 la 0# )#!&%a #! lu0a) "# #8#)&#) po"#) 5 &o!t)ol ,o:)# lo, #pl#a"o, lo, apo5a 5 l#, :)%!"a lo, )#&u),o, pa)a #8o)a) ,u t)a:a8o. Ipl%&a *u# lo, &ola:o)a"o)#, ,# )#,po!,a:%l%&#! po) lo, p)o&#,o, 5 )#,ulta"o, "# ,u, t)a:a8o, al%!#a"o, &o! la, "%)#&t)%&#, "# la 0#)#!&%a.
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EB%,t#! t)#, #l##!to, #,#!&%al#, pa)a *u# #l apo"#)a%#!to 1u!&%o!#. !o #, #l alto 0)a"o "# utua &o!$a!4a *u# " #:# #B%,t%) #!t)# 0#)#!t#, 5 &ola:o)a"o)#,. D#,a))olla) la, &op#t#!&%a, !#&#,a)%a, pa)a a!#8a) #,# po"#) a"%&%o!al 5 ,u auto!oía 5a *u# la, p#),o!a, 0#!#)al#!t# !o #,t! p)#pa)a"a, pa)a #,t# &a:%o "# pa)a"%0a. Ma!#8o "# %!1o)a&%'!. La 0#)#!&%a "#:# oto)0a) to"o, lo, #"%o, !#&#,a)%o, pa)a *u# la 0#!t# &o!o4&a la %!1o)a&%'! *u# #lla po,## 5 la ut%l%&# #! #l #8o)a%#!to "# ,u t)a:a8o.
So! &a"a 7#4 , la, #p)#,a, *u# apo"#)a! a ,u, &ola:o)a"o)#, &oo %!"%7%"uo, )#,po!,a:l#, 5 p#!,a!t#, *u# &o!t)%:u5#! al #8o)a%#!to "#l !%7#l "# &al%"a" "# 7%"a "# la &ou!%"a" a t)a7+, "# ,u apo)t# #! ,u t)a:a8o "%a)%o al &)#&%%#!to "# la #p)#,a 5 "# #llo, %,o,. LA E=ALUACIÓN DEL DESEMPE>O
]. E"\a)", D#%.!0 &o!,%"#)a a #,to, ,%,t#a, &oo u!a "# la, ,%#t# pla0a, "# la a"%!%,t)a&%'! o&&%"#!tal &au,a "# la po:)# &al%"a" #! la, #p)#,a, *u# la p)a&t%&a!. (u+ ta! ala )#,ulta la #7alua&%'! "#l "#,#p#?o/ Y Co!&#!t)a&%'! #B&lu,%7a #! #l )#,ulta"o $!al. Y El ,í!")o# "# D%o,. La #7alua&%'! "#l "#,#p#?o la )#al%4a #l 8#1# "%)#&to pu#"# a*u#a) #! ,u o:8#t%7%"a" Y E1#&to, "#,t)u&t%7o, pa)a *u%#! #, #7alua"o. E! 7#4 "# &o!,t)u%) ,# "#,t)u5# la auto#,t%a "# la p#),o!a. Y S# #7ala #l &o)to pla4o. Y S# 1o#!ta #l %!"%7%"ual%,o. E,t# #!1o*u# !o p)ou#7# #l t)a:a8o #! #*u%po Y S# %!>%:# #l #8o)a%#!to "#l ,%,t#a 5 la toa "# )%#,0o,. El ,%,t#a t%#!# "o, op&%o!#,/ #l #pl#a"o &upl# &o! #l o:8#t%7o o !o. Y La, p#),o!a, ,o! la, !%&a, )#,po!,a:l#,. Y V%!&ula&%'! &o! #l ,%,t#a ,ala)%al. D# a&u#)"o &o! #l pu!ta8# o:t#!%"o ,# #,ta:l#&# #l au#!to ,ala)%al &u)7a !o)al "# Gau,, Y S# at#!ta &o!t)a la &al%"a". La #7alua&%'! %"# #l &upl%%#!to "# o:8#t%7o, ,%! %po)ta) la &al%"a". Y S# #7ala ,'lo u!a p#*u#?a pa)t# "#l "#,#p#?o "#l #pl#a"o. Y S# %!&)##!ta la 7a)%a:%l%"a" #! #l "#,#p#?o %!"%7%"ual. .NESTRA PROPESTA DE EVALACIÓN ! ,%,t#a 8u,to *u# l#, p#)%ta "#,a))olla) ,u pot#!&%al 5 #! #l &ual #l 0#)#!t# ,# &opo)t# &oo &o!,ulto) 5 #!t)#!a"o) "# ,u, &ola:o)a"o)#,. Nu#,t)a p)opu#,ta "# #7alua&%'! "# "#,#p#?o ,# 1u!"a#!ta #! la, ,%0u%#!t#, &a)a&t#)í,t%&a,/ Y El &l%#!t# "#$!# lo, o:8#t%7o,. E,t)at+0%&o, "# #8o)a%#!to "#:#)ía! #,ta) 1u!"a#!ta"o, #! la #,&u&>a "# la, ,#%, 7o&#, 5 la "#$!%&%'! "# #"%"o)#, *u# a:a)*u#! ta!to #l p)o&#,o &oo lo, )#,ulta"o,. Lu#0o #,to, o:8#t%7o, 7%tal#, ,# "#,"o:la! >a,ta al&a!4a) #l !%7#l %!"%7%"ual "# a!#)a *u# &a"a "#pa)ta#!to "o&u#!t# u5 :%#! la, !#&#,%"a"#, "# ,u, &l%#!t#, %!t#)!o, 5 #Bt#)!o, pa)a $8a) p)%o)%"a"#, #! #l #8o)a%#!to "# ,u, p)o&#,o, #!la4!"olo, &o! lo, o:8#t%7o, 7%tal#, "# #8o)a%#!to "# la #p)#,a. Y S# &u:)#! )#,ulta"o, 5 p)o&#,o,. Lo, )#,ulta"o, "# la)0o pla4o pu#"#! ,#) #7alua"o, %"%#!"o a&t%7%"a"#, )#al%4a"a, #! &a"a #tapa "#l p)o&#,o. Y S# &)#a! #Bp#&tat%7a, ,o:)# lo, a,p#&to, )#l#7a!t#, "#l t)a:a8o. Ca"a p#),o!a "#:# %,%'! la 7%,%'! 5 la polít%&a "# &al%"a" 5 &ul #, #l apo)t# *u# &oo "#pa)ta#!to 5 &oo %!"%7%"uo ,# #,p#)a. Y S# #l%%!a #l #,&ala1'!. El ,%,t#a "#:# p#)%t%) *u# &ual*u%#) p#),o!a o:t#!0a u! "#,#p#?o #B%to,o.
Y El 0#)#!t# ,# &o!7%#)t# #! p)o1#,o). T%#!# la &apa&%"a" "# "a)l#, #l ,opo)t# !#&#,a)%o a ,u, alu!o, pa)a *u# "#,a))oll#! ,u &o!o&%%#!to Y S# 0#)#!&%a ,o:)# lo, ,%,t#a, 5 lo, p)o&#,o,. Y El &l%#!t# ,# &o!,t%tu5# #! #l #8o) #7alua"o). I!&lu%) la 7o4 "#l &l%#!t#. Y E, u! ,%,t#a %!1o)al p#)o p#)a!#!t#. Y S# #l%%!a! la, &o!#B%o!#, &o! #l au#!to ,ala)%al. EL SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS
F)#"#)%&Z H#)4:#)0 "#o,t)' *u# #l "%!#)o !o #, u! ot%7a"o) "#l t)a:a8o. Fa&to)#, 7#)"a"#)a#!t# ot%7a!t#, #! #l t)a:a8o a*u#llo, *u# #,t%ula! la auto-ot%7a&%'! &ua!"o #,t! p)#,#!t#, #! #l ,%,t#a/ #l t).a:a8o #! ,í %,.o .#llo0)o "# +B%to #! #l t)a:a8o la )#,po!,a:%l%"a" po) #l t)a:a8o #l )#&o!o&%%#!to 5 #l a,&#!,o #! po,%&%'!. La 1alta "# )#&o!o&%%#!to #, #! o&a,%o!#, u!o "# lo, p)o:l#a, , &)ít%&o, *u# #!1)#!ta u!a #.p)#,a #! #l a!#8o "# ,u tal#!to >ua!o. E!t)# lo, :#!#$&%o, ta!0%:l#, "# u! ,%,t#a "# )#&o!o&%%#!to, ,# %!&lu5#! p)o0)aa, "# 7a&a&%o!#, a,%,t#!&%a +"%&a 5 o"o!tol'0%&a p)%a, "# &o,to "# 7%"a ,#0u)o, "# 7%a8# a5u"a, pa)a la a"*u%,%&%'! "# 7%7%#!"a 5 auto'7%l 5 pa)a la #"u&a&%'! "# lo, >%8o, 5 al0u!o, ot)o, :#!#$&%o, ta!0%:l#, &oo #l ,u#l"o %,o. K#!#$&%o, %!ta!0%:l#, ,# &u#!ta! #l t%#po l%:)# lo, >o)a)%o, #B%:l#, "# t)a:a8o la, 4o!a, "# pa)*u#o #l :a?o p)%7a"o lo, 0a,to, "# 7%a8# la #:)#,ía a &lu:#, #l u,o "# ta)8#ta, "# &)+"%to &o)po)a t%7a, o "# &a))o, 5 #*u%po, "# la #p)#,a. El t#)&#) #l##!to po) &o!,%"#)a) #! la #,t)u&tu)a&%'! "# u! ,%,t#a "# )#&o!o&%%#!to #, ,u #!1o*u# >a&%a #l %!"%7%"uo o >a&%a #l 0)upo &o! la, ,%0u%#!t#, &a)a&t#)í,t%&a,/ Y Su#l"o, #*u%tat%7o,. Y Ko!%$&a&%@! a!ual "# &al%"a". Y ,o #Bt#!,%7o "# )#&o!o&%%#!to, !o o!#ta)%o,. A lo, *u# apl%&a! p)%!&%p%o, "# &al%"a" total. Y P)oo&%'! "# la a)o!ía. t)a:a8o #! #*u%po #l t)a:a8o a)'!%&o. Y A,&#!,o, po) la apl%&a&%'! "# la &al%"a" total . Y C#l#:)a&%'! "# la &al%"a". Y Co!,ulta a lo, #pl#a"o,. E! &o!,#&u#!&%a #l ,%,t#a "# )#&o!o&%%#!to, t%#!# )#la&%'! "%)#&ta &o! #l +B%to o #l 1)a&a,o #! la apl%&a&%'! "# la $lo,o1ía "# &al%"a" total #! &ual*u%#) #p)#,a. EL PAPEL DE LA GERENCIA DE RELACIONES ;UMANAS
La $lo,o1ía "# &al%"a" total o"%$&a ,u,ta!&%al#!t# #l pap#l *u# ,u#l# "#,#p#?a) la ,up#)7%,%'! "#l p#),o!al. D#,a))ollo >ua!o "# ,u, &ola:o)a"o)#, &oo #*u%po "# t)a:a8o #!1o&a"o a la ,at%,1a&&%'! "# ,u, &l%#!t#, %!t#)!o, 5 #Bt#)!o,. A,í a5u"a! a &)#a) o)0a!%4a&%o!#, &o! "%#!,%'! >ua!a #! &upl%%#!to "#l pla! #,t)at+0%&o "# la &al%"a" total. E! &o!,#&u#!&%a #l 0#)#!t# "# )#la&%o!#, >ua!a, 5 ,u, &ola:o)a"o)#, %!#"%ato, "#:#)! &o!o&#) a 1o!"o la $lo,o1ía "# &al%"a" total pa)a po"#) &oa"5u7a) a *u# to"a, 5 &a"a u!a "# ,u, u!%"a"#, o)0a!%4a&%o!al#, la apl%*u#!. La &o!t)%:u&%'! p)%!&%pal &o!,%,t%) #! a,%,t%) a la alta 0#)#!&%a pa)a #,ta:l#&#) la &ultu)a o)0a!%4a&%o!al *u# ,# "#,#a 5 ,#)7%) &oo a,#,o) %!t#)!o a to"a la o)0a!%4a&%'! #! #l p)o&#,o "# t)a!,1o)a&%'! >a&%a la !u#7a &ultu)a "# &al%"a" total p)o7#5#!"o #l &o!o&%%#!to 5 la #Bp#)%#!&%a #! la, "%,&%pl%!a, "# tal#!to >ua!o.
C!p0('o
EDUCACIÓN
D#,#p#?a u! pap#l %po)ta!tí,%o pa)a &o!,t)u%) u!a &ultu)a "# &al%"a" #! to"a la o)0a!%4a&%'!. S% ,# %!7#,t%0a! la, &au,a, po) la, &ual#, >a! 1)a&a,a"o &%#)to, p)o&#,o, "# &al%"a" total ,# #!&u#!t)a *u# la p)%!&%pal >a ,%"o la )#t%&#!&%a "# la 0#)#!&%a #! la a,%0!a&%'! "# )#&u),o, pa)a :)%!"a) a5o) 5 #8o) #"u&a&%'! a ,u, #pl#a"o,. A,p#&to, *u# pu#"#! a5u"a) #! #l "%,#?o "# ,u p)o&#,o #"u&at%7o #! &al%"a" total 5 )#1#)%)!o, a la #Bp#)%#!&%a "# al0u!a, #p)#,a,/ EDUCACIÓN& CAPACITACIÓN < ENTRENAMIENTO
No #, lo %,o #"u&a) *u# &apa&%ta) o #!t)#!a). E"u&a&%'! #! &al%"a" total ,%0!%$&a #!,#?a) la $lo,o1ía o,t)a) ,u $!al%"a" #Bpo!#) lo, 7alo)#, #! *u# ,# 1u!"a#!ta %!"%&a) *u+ ,# p)#t#!"# &o! #lla &'o ,# &o!7%#)t# #! )#al%"a" #! la o)0a!%4a&%'! &ul #, #l pap#l *u# "#,#p#?a &a"a u!o #! #l p)o&#,o "# &a:%o %!,t)u%) a&#)&a "# la )a4'! "#l &a:%o la >%,to)%a "# ,u #7olu&%'! la, o)%#!ta&%o!#, ,#0u%"a, al#&&%o!a) ,o:)# &ul#, ,o! la, 7#!ta8a, *u# )#po)ta la &al%"a" total ta!to a la p#),o!a &oo a la #p)#,a #! $! #!,#?a) &ua!to ,# &o!o4&a ,o:)# #,t# pa)a"%0a "%1#)#!t# "# 0#)#!&%a) u!a o)0a!%4a&%'!. Capa&%ta&%'! t%#!# *u# 7#) &o! #l ap)#!"%4a8# "# la #to"olo0ía 5 la, t+&!%&a, pa)a apl%&a) lo, p)%!&%p%o, "# &al%"a" total #! #l t)a:a8o "%a)%o "# to"o, lo, #pl#a"o, &o! )#la&%'! al &l%#!t# 5 &o! lo, p)o7##"o)#, ,#a! +,to, #Bt#)!o, o %!t#)!o,. E!t)#!a%#!to &o!,%,t# #! :)%!"a) %!,t)u&&%'! pa)a "#,a))olla) >a:%l%"a"#, *u# p#)%ta! "#,#p#?a) #8o) #l t)a:a8o. S# t)ata #!to!&#, "# #,ta:l#&#) u! p)o&#,o *u# &u:)a #,to, t)#, #l##!to,. (CÓMO LLEVARLO A CAKO H#o, ,u0#)%"o *u# #l &o!,#8o "# &al%"a" ,#a #l p)%#)o #! #"u&a),# #! la $lo,o1ía "# &al%"a" total. La #8o) a!#)a "# >a&#) pa)t%&%pa) a to"o #l p#),o!al #, #!,#?a)l# la, !o&%o!#, #l##!tal#,/ *u+ ,%0!%1 %&a &al%"a" &'o ,# #!t%#!"# la &al%"a" total #! la #p)#,a 5 &ul #, la polít%&a "# &al%"a" &o! #l $! "# &o!&%#!t%4a) a la 0#!t# a&#)&a "# la $lo,o1ía 5 lo, :#!#$&%o, *u# t)a# a la #p)#,a 5 al #pl#a"o. El p)o&#,o "# #"u&a&%'! #! &al%"a" total t%#!# 7a)%a, &a)a&t#)í,t%&a, *u# "#:#! &u%"a),# pa)a o:t#!#) a5o) %pa&to 5 #$&a&%a/ Y D%,#?o p)op%o. Y I!t#0)a&%'!. Y Co:#)tu)a total. Y EB%0#!&%a "# &u))1&ulu. Y Co:%!a&%@! "# )#&u),o,. Y D%1#)#!&%a&%@!. IN%ERSIÓN EN CAPITAL ;UMANO
E, !#&#,a)%o %!7#)t%) #! #"u&a&%'! pa)a &al%"a" total. ALGNAS EPERIENCIAS
E! la, 0)a!"#, &o)po)a&%o!#, 8apo!#,a, u! #8#&ut%7o )#&%:# #! p)o#"%o t)#%!ta "ía, al a?o "# #"u&a&%'! #! #,to, t#a,. La %,%'! "#l I!,t%tuto pa)a la Cal%"a" "# o>!,o! o>!,o! #, Q#"u&a) 5 a,%,t%) a la, u!%"a"#, op#)a&%o!al#, 5 a la 0#)#!&%a &o)po)at%7a a %pla!ta) #l p)o&#,o "# &al%"a" total #! &a"a u!a "# la, &opa?ía, al)#"#"o) "#l u!"oQ. El #!t)#!a%#!to #,t #,t)u&tu)a"o #! la, ,%0u%#!t#, )#a,/ Y G#)#!&%a..QG#)#!&%a ,up# )%o) "# #8o)a%#!to "# &al%"a" Y E!t)#!a%#!to pa)a #!t)#!a"o)#, Y Co!t)ol #,ta"í,t%&o "# p)o&#,o,. Y G#)#!&%a "# p)o7##"o)#,. Y G#)#!&%a "# p)o&#,o,. Q0#)#!&%a "# &al%"a" "#l p)o&#,o "# !#0o&%o,Q &o! la &oop#)a&%'! %!t#)1u!&%o!al o %!t#)"#pa)ta#!tal. C!p0('o @. METODOLOGÍA PARA MEORAR LA CALIDAD
LOS CICLOS DE CONTROL < MEORAMIENTO
To"o #l p)o&#,o "# #8o)a%#!to ,# %!%&%a &o! u! &o!t)ol o a!t#!%%#!to "#l ,tatu *uo. E! #,ta #tapa ,# p)o&u)a #,ta:%l%4a) #l p)o&#,o "# a!#)a *u# ,# #l%%!#! to"a, la, &au,a, #,p#&%al#, "# 7a)%a&%'! "# )#,ulta"o, 5 ,# &o!t)ol#! la, &au,a, &ou!#,. R#&o)"#o, *u# la, &au,a, &ou!#, "# 7a)%a&%'! ,o! #!t)a"a, "#l p)o&#,o 5 &o!"%&%o!#, "#l %,o *u# p#)a!#!t##!t# 5 po) %0ual o&a,%o!a! la 7a)%a:%l%"a" "# lo, )#,ulta"o, "#l p)o&#,o. El &%&lo."# &o!t)ol a:a)&a la, ,%0u%#!t#, #tapa,/ l. No)al%4a) #l p)o&#,o &o! lo, , )#&%#!t#, &o!o&%%#!to, &o! *u# ,# &u#!t#. 2. E8#&uta) #l p)o&#,o "# a&u#)"o &o! la, !o)a, #,ta:l#&%"a,. 6. Cop)o:a) ,% la 7a)%a:%l%"a" "#l p)o&#,o ,# "#:# a &au,a, &ou!#, #, "#&%) ,% #l p)o&#,o #, #,ta:l#. 9. A&tua) pa)a >a&#) &upl%) la, !o)a,.
Apl%&a) #l &%&lo NECA #, ,'lo #l p)%#) pa,o #! la #!tal%"a" "# #8o)a %#!to &o!t%!uo po)*u# #l o:8#t%7o #, al&a!4a) u! #8o) !%7#l "# a&tua&%'! u! #8o) #,t!"a). S# t)ata "# po!#) #! p)&t%&a lo *u# "#!o%!o u!a #,p%)al "# #8o)a%#!to "# p#!,a) a to"o o#!to #! #8o)a) la ,%tua&%'! p)#,#!t#. Lo0)a"a la #,ta:%l%4a&%'! "# la, &o!"%&%o!#, "#l p)o&#,o ,# %!%&%a #l &%&lo "# #8o)a%#!to PECA pa)a #8o)a) #l !%7#l "# a&tua&%'! *u# t%#!# la, ,%0u%#!t#, #tapa,/ 3. Pla!#a) #l &a:%o o p)u#:a #,to %pl%&a "#$!%) *u%+! *u+ &u!"o "'!"# &u!to po) *u+ 5 &'o. 2. E8#&uta) #l &a:%o o p)u#:a "# a&u#)"o &o! #l pla!. 6. Cop)o:a) lo, )#,ulta"o, "# la a&&%'! o:,#)7a!"o lo, #1#&to, "#l &a:%o 5 la, &au,a, )aí4. 9. A&tua) pa)a o"%$&a) lo >#&>o 5 #8o)a)lo )##B%o!a!"o ,o:)# la, #8o)a, o:t#!%"a, )#7%,a!"o #l p)o&#,o p)#"%&%#!"o ,u, )#,ulta"o, 5 #,ta!"a)%4a!"o la, !u#7a, &o!"%&%o!#,. FIGRA39. LA ESPIRAL DEL MEORAMIENTO
Cua!"o ,# apl%&a! &o!,ta!t##!t# lo, "o, &%&lo, ,# "#,&u:)#! a&t%7%"a"#, *u# !o a"%&%o!a! 7alo) al p)o&#,o 5 *u# )#p)#,#!ta! u!a p+)"%"a "# t%#po pa)a la 0#!t# 5 u! alto &o,to pa)a la #p)#,a. E,a, a&t%7%"a"#, #!#%0a, "# la &al%"a" pu#"#! ,#) #l%%!a"a, u&>a, 7#&#, #"%a!t# a&&%o!#, %!"%7%"ual#, ot)a, #"%a!t# la pu#,ta #! a)&>a "# u! #*u%po "# #8o)a%#!to "# #,t# p)o&#,o toa! ,u !o:)# 5a ,#a %!t#)"#pa)ta#!tal o %!t)a"#pa)ta#!tal ,#0! #l &a,o.
LA ESCCHA DEL CLIENTE INTERNO Ca"a "#pa)ta#!to o u!%"a" o)0a!%4a&%o!al 1o)a pa)t# "# la &a"#!a "# la &al%"a" #, p)o7##"o) 5 &l%#!t# "# ot)o, "#pa)ta#!to,. E8#&uta) ,%,t#t%&a#!t# #l p)o&#,o "# #,&u&>a %!t#)!a "# lo, &l%#!t#, "# &a"a "#pa)ta#!to &o! #l o:8#to "# #,ta:l#&#) la, )#a, pot#!&%al#, "# #8o)a%#!to #! *u# "#:# &o!&#!t)a),# to"o #l "#pa)ta#!to # %"#!t%$&a) opo)tu!%"a"#, "# #8o)a%#!to #"%a!t# #l t)a:a8o #! #*u%po %!t#)"#pa)ta#!tal &o! la p#),p#&t%7a "# &a"a "#pa)ta#!to. S# p)#t#!"# *u# to"o, lo, #pl#a"o, "# u! "#pa)ta#!to pa)t%&%p#! #! la 1o)ula&%'! "# ,u %,%'! &oo u!%"a" o)0a!%4a&%o!al &o!&#!t)!"o,# #! la )a4'! 7%tal "# la #B%,t#!&%a "#l "#pa)ta#!to. El ,%0u%#!t# pa,o #! #l p)o&#,o "# #,&u&>a al &l%#!t# %!t#)!o &o!,%,t# #! #la:o)a) u!a l%,ta &opl#ta "# to"o, lo, :%#!#, o ,#)7%&%o, *u# #l "#pa)ta#!to p)o"u&#. S%0u# u!a "#,&)%p&%'! &o!&%,a "# a*u#llo, ,#)7%&%o, 7%tal#, 5 la %"#!t%$&a&%'! "# lo, &l%#!t#, 5 p)o7##"o)#, %!t#)!o,. I!7#,t%0a) &ul#, ,o! lo, %!"%&a"o)#, o #"%"o)#, "# &al%"a" *u# u,a #l &l%#!t# %!t#)!o #, u! pa,o 1u!"a#!tal #! #,t# p)o&#,o. Po) ot)o la"o &oo )#,ulta"o "#l p)o&#,o "# #,&u&>a al &l%#!t# %!t#)!o ,# pu#"#! %"#!t%$&a) P)o5#&to, 77%tal#, "# #8o)a%#!to 5 p)o:l#a, 7%tal#, &u5a ,olu&%'! %!7olu&)a a 7a)%o, "#pa) ta#!to, "# la #p)#,a !o #B&lu,%7a#!t# al "#pa)ta#!to *u# lo, "#t#&ta. N MODELO PARA EL MEORAMIENTO DE LA CALIDAD Nu#,t)o o"#lo &o!,%,t# #! "%#4 pa,o, ,#&u#!&%al#, apl%&a"o, &o! lo, &%&lo, "# &o!t)ol 5 #8o)a%#!to #,tu"%a"o, a!t#)%o)#!t#. Lo, p)%#)o, ,#%, pa,o, &o!,t%tu5#! #l "%a0!',t%&o "#l p)o:l#a "# &al%"a" "#,"# *u# ,# %"#!t%$&a >a,ta *u# ,# "#,&u:)#! ,u, )aí&#,. Lo, lt%o, &uat)o pa,o, #,t! o)%#!ta"o, a o:t#!#) u!a ,olu&%'! !o)al%4a"a >a,ta a,%0!a) la )#,po!,a:%l%"a" po) #l &o!t)ol "#l #8o)a%#!to &o!,#0u%"o al "#pa)ta#!to p#)t%!#!t#.
Y Pa,o 3. I"#!t%$&a&%'! "#l p)o:l#a &)'!%&o "# &al%"a". #,&u&>a) la, ,#%, 7o&#, "a &oo )#,ulta"o #l pla!t#a%#!to "# tal#, opo)tu!%"a"#,.
FIGURA1. MODELO DE MEORAMIENTO CONTINO Y Pa,o 2. Co!1o)a&%'! "#l #*u%po "# #8o)a%#!to. I!t)a o %!t#)"#pa)ta#!tal &o! la %,%'! "# #!&o!t)a) u!a ,olu&%'! !o)al%4a"a. Y Pa,o 6. Rat%$&a&%'! "# la 0)a7#"a". &o! >#&>o, # %!1o)a&%'! &%#)ta *u# #l p)o:l#a #, 0)a7# &)'!%&o 5 *u# a#)%ta "#"%&a)l# #l #,1u#)4o 5 lo, )#&u),o, !#&#,a)%o, pa)a lo0)a) #l #8o)a%#!to. Y Pa,o 9. E,&u&>a "#l &l%#!t#. apl%&a) #l p)%!&%p%o "# Pa)#to po) pa)t%"a "o:l# %!7#,t%0a!"o &o! lo, &l%#!t#, , %po)ta!t#, a*u#l2J^ "# &a)a&t#)í,t%&a, #,#!&%al#, *u# )#p)#,#!ta! #lJ^ "#l pot#!&%al pa)a "#l#%ta)lo,. A"#, >a5 *u# %!"a0a) la op%!%'! "#l &l%#!t# a&#)&a "# *u%+! l# p)o&u)a u!a a5o) ,at%,1a&&%'! %!7#,t%0a!"o *u+ >a&# "%,t%!to 5 &'o lo >a&#. Y Pa,o <.D#$!%&%'! "#l p)o&#,o. #!t)a"a, #tapa, "# "#,a))ollo 5 ,al%"a, a,í &oo lo, p)o7##"o)#, 5 &l%#!t#, &o))#,po!"%#!t#,. S# t)ata "# a!al%4a) ,% #B%,t# &o!&o)"a!&%a #!t)# lo *u# #l &l%#!t# !#&#,%ta "#,#a 5 #,p#)a 5 lo *u# #!t)#0a #l p)o&#,o pa)a &o!o&#) la, "%,&)#pa!&%a, 5 :)#&>a, #B%,t#!t#, 5 ,u o)"#! "# a0!%tu". E,ta:l#&#) la, a&t%7%"a"#, *u# a0)#0a! 7alo) 5 &ul#, !o. Y Pa,o @. I"#!t%$&a&%'! "# la, )aí&#, "#l p)o:l#a. Y Pa,o . E,t)at#0%a "# ap)#!" %4a8#. Co! #,t# pa,o ,# %!%&%a la :,*u#"a "# la ,olu&%'! al p)o:l#a #"%a!t# #l "%,#?o 5 la apl%&a&%'! "# u!a #,t)at#0%a *u# p#)%ta a&tua) ,o:)# la, &au,a, #,p#&%al#, 5 &ou!#, "# 7a)%a&%'! 5 "#,a))olla) u! p)o0)aa pa)a 7al%"a) la, )#la&%o!#, &au,a-#1#&to ap)#! "%#!"o "# la, %!t#))#la&%o!#, #! #l p)o&#,o Y Pa,o . No)al%4a&%@! "# a&&%o!#, &o))#&t%7a,. Y Pa,o . R#&o!o&%%#!to. )#&o!o&%%#!to ,%!&#)o a la, p#),o!a, 5 lo, #*u%po, *u# >a5a! %pul,a"o la &al%"a" total. Y Pa,o 3J. Co!t)ol. El o" #lo p)opu#,to &o!,%,t# #! *u# #l &o!,#8o "# &al%"a" a,%0!# la )#,po!,a:%l%"a" po) a!t#!#) #l !u#7o 5 #8o) !%7#l "# &al%"a" al "#pa)ta#!to p#)t%!#!t#. CATORCE TÉCNICAS PARA EL MEORAMIENTO
So! u5 &o!o&%"a, la, Q,%#t# >#))a%#!ta,Q :,%&a, pa)a #l #8o)a%#!to "# la &al%"a" *u# 1u#)o! popula)%4a"a, po) lo, &í)&ulo, "# &al%"a"/ Y D%a0)aa "# Pa)#to.
Y Y Y Y Y
D%a0)aa "# u8o. H%,to0)aa. D%a0)aa.&au,a-#1#&to. G)$&o "# &o!t)ol. D%a0)aa "# "%,p#),%'!. Ot)a, t+&!%&a, u5 ut%l%4a"a, ta:%+! ,o! la llu7%a o to)#!ta "# %"#a, #l 0)upo !o%!al #l 0)$&o "# t#!"#!&%a, o "#,a))ollo #l a!l%,%, "# &apo, "# 1u#)4a #l 0)$&o &%)&ula) #l "%a0)aa "# :a))a, la #,t)at%$&a&%'! #l "%a0)aa Q&'o-&'oQ 5 #l "%a0)aa Qpo) *u+-po) *u+Q. E! lo, a?o, o&>#!ta ,u)0%#)o! ot)a, ,%#t# >#))a%#!ta, &o!o&%"a, &oo Qla, ,%#t# t+&!%&a, "# pla!#a&%'! 5 0#)#!&%aQ/ Y D%a0)aa "# a$!%"a". Y D%a0)aa "# %!t#))#la&%o!#,. Y D%a0)aa "# ):ol. Y D%a0)aa at)%4. Y Mat)%&#, "# p)%o)%"a". Y G)$&o "#l p)o&#,o "# toa "# "#&%,%o!#,. Y D%a0)aa "# la )#" "# a&t%7%"a". El po"#) "# #,ta, &ato)&# t+&!%&a, )a"%&a #! *u# &o!,t%tu5#! u! ,%,t#a %!t#0)al. El u,o "# u!a o 7a)%a, "# #lla, a%,la"a#!t# !o )#,ulta #$&a4 pa)a o:t#!#) #8o)a%#!to, t)a,&#!"#!tal#,. Ca"a u!a "# #lla, t%#!# u!a 1u!&%'! *u# &upl%) #! &a"a pa,o "#l o"#lo "# #8o)a%#!to p)opu#,to. C!p0('o B. LA CALIDAD DEL SER=ICIO
E! 3<@ #! lo, E,ta"o, !%"o, po) p)%#)a 7#4 #! ,u >%,to)%a >u:o , #pl#a"o, "# ,#)7%&%o, *u# #pl#a"o, %!"u,t)%al#,. E! Colo:%a ,#0! #l &#!,o #&o!'%&o !a&%o!al 5 ult%,#&to)%al "# 33 ,ola#!t# #l .9<^ "# lo, 6_62.26 #,ta:l#&%%#!to, #,t )#0%,t)a"o &oo %!"u,t)%a #l )#,to p#)t#!#&# a ,#)7%&%o, 5 &o#)&%o. Ta:%+! #, !ota:l# #l %!&)##!to "# la &o!&%#!t%4a&%'! #! la, o)0a!%4a&%o!#, %!"u,t)%al#, #!1o&a"a, a la p)o"u&&%'! "# :%#!#, a&#)&a "# la !#&#,%"a" "# p)#,ta) :u#! ,#)7%&%o al &l%#!t#. La &op#t#!&%a #, 0lo:al 5a !o #, ,u$&%#!t# po,##) #l #8o) :%#! a!u1a&tu)a"o o #l p)#&%o , llaat%7o #, %p)#,&%!"%:l# :)%!"a) #l #8o) ,#)7%&%o. P)o"u&to pa)a )#1#)%)!o, %!"%,t%!ta#!t# a :%#!#, o ,#)7%&%o,. S#)7%&%o "# ,opo)t# 5 a5u"a *u# la, #p)#,a, :)%!"a! al &l%#!t# #! #,p#&%al "#,pu+, "# la 7#!ta "#l p)o"u&to &oo #l ,#)7%&%o "# 0a)a!tía o la a,%,t#!&%a t+&!%&a. El ot)o #, #l &opo)ta%#!to "# la p#),o!a *u# p)o7## #l ,#)7%&%o &o!o&%"o &oo Qa&t%tu" "# ,#)7%&%oQ *u# %!&lu5# #l##!to, &oo la 0#!t%l#4a la pa&%#!&%a la >%0%#!#. El &l%#!t# po) lo 0#!#)al p%#!,a #! ,#)7%&%o &oo #! u!a &o:%!a&%'! "# lo, "o, ,%0!%$&a"o, a!t#)%o)#,. ALGNAS DEFINICIONES OPERACIONALES Pro+(co: Pa*u#t# o &o!8u!to "# :#!#$&%o, *u# t%#!#! u! 7alo) #! la #!t# "#l &l%#!t#. S% >a:lao, "# u! p)o"u&to !o, )#1#)%o, a ,u, &opo!#!t#, ta!to ta!0%:l#, &oo %!ta!0%:l#,. S#r%"c"o: A lo, &l%#!t#, #Bt#)!o, u&>a %po)ta!&%a pa)a #llo, *u+ l# #!t)#0a! 5 &'o ,# lo #!t)#0a!. E,t# *u+ 5 #,t# &'o ,o! p)o"u&to, &u5o &opo!#!t# "# ,#)7%&%o ,# u#,t)a &oo %!1o)a&%'! #! "%1#)#!t#, o"al%"a"#,.
La &la7# "#l &opo!#!t# "# ,#)7%&%o "# u! p)o"u&to #, la %!1o)a&%'! 5 lo, &o!o&%%#!to, *u# u5#! %!t#)!a#!t# #!t)# to"a, la, u!%"a"#, o)0a!%4a&%o!al#, "# u!a #p)#,a 5 #Bt#)!a#!t# #!t)# +,ta 5 ,u #!to)!o. !a po,%:l# "#$!%&%'! op#)a&%o!al "# ,#)7%&%o #,/ #l )#,ulta"o ta!0%:l# "# u!a a&t%7%"a" "# t)a:a8o. D# #,ta a!#)a ,# #Bpl%&a #l ,#)7%&%o &oo la u!%'! #!t)# u! p)o&#,o 5 #l &l%#!t# ,#a +,t# %!t#)!o o #Bt#)!o. El )#to &o!,%,t# #! t)a!,1o)a) #l &o!&#pto "# ,#)7%&%o "#$!%+!"olo &oo u! p)o"u&to ta!0%:l# *u# pu#"# #"%),#. E! )#,u#! ,# pu#"# >a:la) %!"%,t%!ta#!t# "# p)o"u&to o ,#)7%&%o 5a *u# to"o p)o"u&to #, u! ,#)7%&%o 5 to"o ,#)7%&%o #, u! p)o"u&to. Cal%"a" "#l ,#)7%&%o p)o"u&to La &al%"a" "#l p)o"u&to #!t#!"%"o #! ,u ,#!t%"o "# ,ua "# ta!0%:l#, # %!ta!0%:l#, #, p#)&%:%"a po) #l &l%#!t# "# a&u#)"o &o! ,u, !#&#,%"a"#, "#,#o, 5 #Bp#&tat%7a,. E! u! #,tu"%o )#al%4a"o pa)a %!7#,t%0a) la &al%"a" "#l ,#)7%&%o "#l t)a!,po)t# a+)#o &o#)&%al #! lo, E,ta"o, !%"o, ,# ,ol%&%t' &la,%$&a) #! o)"#! "# %po)ta!&%a lo, at)%:uto, *u# #! ,u op%!%'! #)a! "#t#)%!a!t#, pa)a "#$!%) la &al%"a" "#l ,#)7%&%o E,ta %!7#,t%0a&%'! !o, u#,t)a la "%1#)#!&%a #! la, p#)&#p&%o!#, ,o:)# *u+ #, %po)ta!t# #! la &al%"a" "#l ,#)7%&%o ,#0! #l %!t#)+, "# la p#),o!a. Pa)a #l 0)upo "# 0#)#!t#, "# a#)olí!#a la p)%o)%"a" #, o:t#!#) ut%l%"a"#, #! la op#)a&%'! pa)a lo, a0#!t#, )#0ula"o)#, "#l 0o:%#)!o #l at)%:uto !#)o u!o #, la ,#0u)%"a" pa)a lo, pa,a8#)o, #, , )#l#7a!t# la )#,pu#,ta *u# o1)#4&a la a#)olí!#a al #*u%pa8# p#)"%"o. CUADRO '. CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO
C!'"+!+ +#' ,#)7%&%o pro+(co La &al%"a" "#l p)o"u&to #!t#!"%"o #! ,u ,#!t%"o "# ,ua "# ta!0%:l#, # %!ta!0%:l#, #, p#)&%:%"a po) #l &l%#!t# "# a&u#)"o &o! ,u, !#&#,%"a"#, "#,#o, 5 #Bp#&tat%7a,. u%#! "#$!# la &al%"a" #, #l &l%#!t# &o! :a,# #! la ,at%,1a&&%'! "# a*u#lla, !#&#,%"a"#, *u# "#,#a &opa) "# ,u, "#,#o, 5 "# ,u, #Bp#&tat%7a, #! )#la&%'! &o! #l p)o"u&to. Lo *u# +l #,p#)a "#l p)o"u&to lo *u# +l &o!,%"#)a *u# "#:# ,#) 5 &'o "#,#a )#&%:%)lo &o!,t%tu5#! ,u, #Bp#&tat%7a,. La p#)&#p&%'! "#l &l%#!t# ,o:)# la &al%"a" "#l ,#)7%&%o )#,ulta "# la &opa )a&%'! *u# >a0a #!t)# lo *u# )#&%:# )#al#!t# 5 ,u, #Bp#&tat%7a, t%#!# *u# 7#) &o! lo *u# #l &l%#!t# &)## *u# #,t )#&%:%#!"o. E! &o!,#&u#!&%a ,% la p#)&#p&%'! "#l &l%#!t# #, %!1#)%o) a ,u, #Bp#&tat%7a, &o! ,#0u)%"a" ,u 0)a"o "# ,at%,1a&&%'! ,#) :a8o. Po) #l &o!t)a)%o ,% ,u p#)&#p&%'! #, ,up#)%o) a ,u, #Bp#&tat%7a, #! to!&#, t#!") u! 0)a"o alto "# ,at%,1a&&%'!. La p#)&#p&%'! "#l &l%#!t# ,o:)# la &al%"a" "#l ,#)7%&%o ,# 1u!"a#!ta #! "%1#)#!t#, at)%:uto, *u# +l &o!,%"#)a "# p)%o)%ta)%a #B%0#!&%a &ua!"o a"*u%#)# u! ,#)7%&%o. A lo, o8o, "#l &l%#!t# #B%,t# u!a 1alla #! #l ,#)7%&%o &ua!"o p#)&%:# *u# lo *u# #,ta )#&%:%#!"o !o &upl# &o! ,u, #Bp#&tat%7a,. Po) ta!to u!a # p)#,a "# ,#)7%&%o, 7al# "#&%) u!a %!"u,t)%a &u5o &opo!#!t# p)%!&%pal #, ,#) 7%&%o, pu#"# a!al%4a) la &al%"a" "# ,u p)o"u&to %!7#,t%0a!"o 5 #,tu"%a!"o lo *u# #l &l%#!t# #,p#)a 5 lo *u# p#)&%:# &oo 1alla, #! #l ,#)7%&%o. E! u! #,tu"%o )#al%4a"o pa)a %!7#,t%0a) la &al%"a" "#l ,#)7%&%o "#l t)a!,po) t# a+)#o &o#)&%al #! lo, E,ta"o, !%"o, ,# ,ol%&%t' a pa,a8#)o, 0#)#!t#, "# la, a#)olí!#a, 5 a0#!t#, "#l 0o:%#)!o *u# &la,%$&a)a! #! o)"#! "# %po)ta!&%a lo, at)%:uto, *u# #! ,u op%!%'! #)a! "#t#)%!a!t#, pa)a "#$!%) la &al%"a" "#l ,#) 7%&%o. El &ua")o 3 u#,t)a lo, "%#4 at)%:uto, , %po)ta!t#, "# a&u#)"o &o! la, )#,pu#,ta, "# &a"a 0)upo. E,ta %!7#,t%0a&%'! !o, u#,t)a la "%1#)#!&%a #! la, p#)&#p&%o!#, ,o:)# *u+ #, %po)ta!t# #! la &al%"a" "#l ,#)7%&%o ,#0! #l %!t#)+, "# la p#),o!a. Pa)a #l 0)upo "# 0#)#!t#, "# a#)olí!#a la p)%o)%"a" #, o:t#!#) ut%l%"a"#, #! la op#)a &%'! pa)a lo, a0#!t#, )#0ula"o)#, "#l 0o:%#)!o #l at)%:uto !#)o u!o #, la ,#0u)%"a" pa)a lo, pa,a8#)o, #, , )#l#7a!t# la )#,pu#,ta *u# o1)#4&a la a# )olí!#a al #*u%pa8# p#)"%"o.
Ta:%+! ,# p%"%' a lo, pa,a8#)o, *u# "#,&)%:%#)a! ,u, p#o)#, #Bp#)%#!&%a, #! lo, 7u#lo, pa)a #!1o&a) la, #Bp#&tat%7a, "#l &l%#!t# #"%a!t# #l a!l%,%, "# la, 1alla, *u# p#)&%:# #! #l ,#)7%&%o. El &ua")o 2 u#,t)a lo, )#,ulta"o,. CADRJ2. PEORES EPERIENCIAS AL VIAAR FALLAS DEL SERVICIO PORCENTAE DE INCIDENTES TIPO DE PROKLEMA REPORTADOS Falta "# %!1o)a&%'! 93 R#t)a,o, 62 Falla, #! #l &u%"a"o "# pa,a8#)o, 2J D#,p)#&%o po) #l &o!1o)t "# lo, 39 E*u%pa8# p#)"%"o 39 Falta "# &o)t#,ía 32 I!&o!7#!%#!t#, &o! la )#,#)7a&%'! o la 33 a&oo"a&%'!
Alto, p)#&%o, Co%"a ala
< 6 YEl total #B&#"# #l lOO^ pu#, &%#)to, %!&%"#!t#, %!&lu5#! 7a)%o, p)o:l#a,. Co! #,t# #8#plo !ot%$&ao, u!a 7#4 , la %po)ta!&%a "#l &opo!#!t# %!1o)a&%'! &oo at)%:uto #,#!&%al #! la &al%"a" "#l ,#)7%&%o/ Lo, 0#)#!t#, "# la, a#)olí!#a, &)##! *u# la 1alta "# %!1o)a&%'! #, !#&#,a)%a pa)a #7%ta) *u# lo, pa,a8#)o, &a!&#l#! #l t%*u#t# 5 :u,*u#! u! a,%#!to #! ot)a a#)olí!#a. S% lo, 0#)#!t#, "# la, a#)olí!#a, *u%#)#! t#!#) +B%to o:t#!%#!"o la p)#1#)#! &%a "# lo, pa,a8#)o, "#:#! p)#o&upa),# !o ,'lo po) #8o)a) lo, !%7#l#, "# ,# 0u)%"a" #! ,u, 7u#lo, ,%!o po) t)ata) a lo, pa,a8#)o, &oo a p#),o!a, 5 !o &oo ,%pl#, o:8#to, &u5a, !#&#,%"a"#, 5 #Bp#&tat%7a, "# %!1o)a&%'! &oo "%"a" at#!&%'! #! t%#))a a!t#, "u)a!t# 5 "#,pu+, "#l 7u#lo. La &al%"a" "#l ,#)7%&%o p)o"u&to #, #l 0)a"o #! *u# #l &l%#!t# p#)&%:# *u# lo *u# a"*u%#)# 5 la a!#)a &oo lo a"*u%#)# ,up#)a ,u, #Bp#&tat%7a,. DOCE FACTORES CLAVES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO l. E,&u&>a) al &l%#!t# pa)a "#$!%) ,#)7%&%o 5 &al%"a" "# ,#)7%&%o. 2. E"u&a&%'! "# lo, #pl#a"o,. Y @^ "# lo, &l%#!t#, %!,at%,1#&>o, !u!&a ,# *u#8a! po) u! ,#)7%&%o )u"o o "#,&o)t+,. Y J^ "# lo, &l%#!t#, %!,at%,1#&>o, !o 7u#l7#! a &op)a) o !u!&a )#0)#,a!. Ca"a u!o "# #,to, &l%#!t#, "#,&o!t#!to, &o!ta) ,u, #Bp#)%#!&%a, !#0at%7a, &oo í!%o a !u#7# p#),o!a,. Y 36^ "# #,to, &l%#!t#, %!,at%,1#&>o, %!1o)a)! "# ,u, ala, #Bp#)%#!&%a, a , "# 3J p#),o!a,. 6. M#"%) #l %pa&to #! la l#alta" "#l &l%#!t#. Q#, p)#1#)%:l# p)#7#!%) *u# t#!#) *u# la#!ta)Q 9. E,ta:l#&#) &a!al#, p#)a!#!t#, "# &ou!%&a&%'! &o! #l &l%#!t#. Po,##) u! ,%,t#a "# *u#8a, )#&lao, 5 ,u0#)#!&%a, &o!o&#) a!al%4a). <. E7alua&%'! "# lo, p)o&#,o, 5 p)o"u&to, %!t#)!o,. Pa)a "#t#)%!a) ,% &upl#! &o! la, #Bp#&tat%7a, "#l &l%#!t#. @. Copa)a),# &o! lo, #8o)#,. . Apo"#)a%#!to "# Ia 0#!t#. C#"#) la auto)%"a" 5 la )#,po!,a:%l%"a" !#&#,a)%a, a #pl#a"o, pa)a *u# a1)o!t#! lo, )%#,0o, *u# &o!,%"#)#! p)#&%,o, &o! tal "# "#l#%ta) al &l%#!t#. . D#pa)ta#!to "# ,#)7%&%o al &l%#!t#. . I!t#0)a&%'! &o! #l pla! #,t)at+0%&o "# #8o)a%#!to. La, a&t%7%"a"#, *u# "#,a))oll# u! "#pa)ta#!to "# ,#)7%&%o al &l%#!t# "#:#! #,ta) %!t#0)a"a, #! u! to"o &o! #l pla! #,t)at+0%&o "# #8o)a%#!to "# la #p)#,a. 3J. R#&o!o&%%#!to a la, p#),o!a,. 33. A&t%tu" "# ,#)7%&%o. La 0#)#!&%a &o! &o!&#p&%'! "# &al%"a" total #!t%#!"# )p%"a#!t# *u# la a!#)a &oo #, t)ata"o #l &l%#!t# #Bt#)!o #, u! )##8o "# &oo #, t)ata"o #l #pl#a"o. a! Ca)l4o! p)#,%"#!t# "# SAS "#$!# o#!to "# la 7#)"a" &oo/ Q! #p%,o"%o #! #l &ual u! &l%#!t# >a&# &o!ta&to &o! al0! a,p#&to "# la &opa?ía po) )#oto *u# ,#a 5 "#:%"o a #llo t%#!# opo)tu!%"a" "# 1o)a),# u!a %p)#,%'!Q 32. M#"%) p#)%'"%&a#!t# #l #,1u#)4o 5 lo, )#,ulta"o, o:t#!%"o,. Co! #l p)op',%to "# &o!o&#) &o! >#&>o, &%#)to, &ul #, #l 0)a"o "#l p)o0)#,o *u# ,# >a al&a!4a"o #! "'!"# p#),%,t#! lo, p)o:l#a, *u+ a,p#&to, )#*u%#)#! a5o) at#!&%'! "# la 0#)#!&%a 5 "#t#)%!a! #l %pa&to "# la &al%"a" "#l ,#)7%&%o #! la )#t#!&%'! "# la &l%#!t#la 5 la a"*u%,%&%'! "# !u#7o, &l%#!t#, #l po)&#!ta8# "# pa)t%&%pa&%'! #! #l #)&a"o la p#)&#p&%'! "# lo, &l%#!t#, #! )#la&%'! &o! la &op#t#!&%a 5 #l 7olu#! "# 7#!ta, 5 ut%l%"a"#,.
INTRO/ Ha#) C>ap5 &o!,t)u5#)o! #l &o!&#pto "# )#%!0#!%#)ía. (POR É NO GSTA EL LIKRO DE HAMMER CHAMP= ` Lo, ,#?o)#, Ha)!#) C>ap5 ,o! "%,&ípulo, "# P#t#) D)u&Z#) #,&u#la "# a"%!%,t)a&%'! po) o:8#t%7o,. La )#%!0#!%#)ía #,ta &o!,t)u%"a ,o:)# la :a,# "# la "%,&o!t%!u%"a" #! lo, p)op',%to,. S# 1u!"a#!ta #! #l at)a&t%7o "#l #!1o*u# "# >o8a #! :la! &o pa)a p)o"u&%) %!!o7a&%'! #! 0)a! #,&ala. La )#%!0#!%#)ía la 7#o &oo u!a )#,pu#,ta &o! ,a:o) #,ta"%!#!,# pa)a t)ata) "# )#toa) #l l%"#)a40o p#)"%"o #! #l "#,a))ollo "# la a"%!%,t)a&%'!&o! u&>o, #l##!to, ap)#!"%"o, "# la, o)0a!%4a&%o!#, #! ap'!. D# ot)o la"o lo, l#&to)#, ap)#!"#! *u# la )#%!0#!%#)ía "#l !#0o&%o #, la Q#8o) #,p#)a!4a pa)a )##,ta:l#&#) #l 7%0o) &op#t%t%7o "# lo, !#0o&%o, #,ta"%!#!,#,Q RENGENTERÍA
La p)o#,a #, *u# %pla!ta!"o la )#%!0#!%#)ía u! !u#7o u!"o ,# a:)# pa)a la, o)0a!%4a&%o!#, #! E,ta"o, !%"o,. Lo, t)a:a8a"o)#, ,#)! )#&op#!,a"o, po) "#,#p#?o 5 p)oo7%"o, po) "#,a))ollo "# >a:%l%"a"#,. E,to, !u#7o, %!&#!t%7o, ll#7a)! a !u#7a, a&t%tu"#, 5 7alo)#,. Coo )#,ulta"o lo, 0#)#!t#, "#8a)! "# a&tua) &oo ,up#)7%,o)#, 5 ,# &opo)ta)! , &oo #!t)#!a"o)#,. Lo, #pl#a"o, ,# #!1o&a)! , #! #l &l%#!t# 5 #!o, #! #l 8#1#. El :#!#$&%o , >ala0a"o) pa)a lo, alto, "%)#&t%7o, p)o#t%"o po) lo, )#%!0#!%#)o, #, *u# &o! la )#%!0#!%#)ía pu#"#! al&a!4a) #l #,*u%7o Q,a!to ,a0)a)%oQ "# la 0#)#!&%a ,u t)a!,1o)a&%'! "# Qalto, ,up#)7%,o)#,Q #! 7#)"a"#)o, lí"#)#, . Lo, auto)#, !a))a! u! &u#!to ,%! &o!t#Bto. E! la p#o) %!t#)p)#ta&%'! #l l#&to) 7# u! p)#t#!&%o,o )##pa*u# "# %"#a, #B%,t#!t#, *u# !o a0)#0a! 7alo). Lo, )#%!0#!%#)o, u!#! t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'! &o! )#%!0#!%#)ía. ! p)o&#,o pu#"# )#"%,#?a),# &opl#ta#!t# ,%! a&u"%) a a5o)#, t)a!,1o)a&%o!#, #! %!1o)t%&a. Po) #8#plo !a"%# pu#"# !#0a) *u# #l ,%,t#a Za!:a! o ,%,t#a "# p)o"u&&%'! 5 "#,pa&>o, 8u,to a t%#po IT %!7#!ta"o po) Ta&>% Olo #! la To5ota pu#"# t)a!,1o)a) #l p)o&#,o "# p)o"u&&%'! &o! u! í!%o "# ,o po)t# #! t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'! #! &o!t)a,t# &o! lo, ,%,t#a, "# pla!#a&%'! "# )#*u#)%%#!to, "# at#)%al#, MRP. !%) la )#%!0#!%#)ía &o! la t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'! #, u!a 0#!%al%"a" "# #,to, auto)#, 5a *u# &olo&a :a8o la ,o:)%lla "# la )#%!0#!%#)ía u! apl%o )a! 0o "# >%,to)%a, #B%to,a, *u# #!7u#l7#! #l u,o &)#at%7o "# la %!1o)t%&a o7% %#!to *u# >a #,ta"o #! "#,a))ollo #Bpo!#!&%al "#,"# lo, a?o, ,#,#!ta #! #l u!"o #!t#)o. El +to"o ut%l%4a"o po) lo, auto)#, pa)a "#$!%) #l &o!&#pto "# )#%!0#!%#)ía #, &o!1u,o. t%l%4a! la !#0a&%'! pa)a "#$!%)lo #,&)%:#! u!a 0)a! &a!t%"a" "# &o,a, a&#)&a "# lo *u# !o #, la )#%!0#!%#)ía/ !o #, u! +to"o 8apo!+, !o #, autoat%4a&%'! "# lo, p)o&#,o, #B%,t#!t#, tapo&o )#&o!,t)u%) ,%,t#a, o:,ol#to, "# %!1o)a&%'! &o! t#&!olo0ía , o"#)!a !o #, )#o)0a!%4a) u!a o)0a !%4a&%'! apla!a!"o ,u #,t)u&tu)a !% tapo&o #, )#"u&&%'! "# p#),o!al tapo&o #, 0#)#!&%a "# la &al%"a" total o &ual*u%#) ot)a a!%1#,ta&%'! "#l o 7%%#!to &o!t#po)!#o "# &al%"a". CALIDAD TOTAL < REINGENIERÍA. SIMILITUDES < DIFERENCIAS
La p)%#)a ,%%l%tu" #, la o)%#!ta&%'! >a&%a #l &l%#!t# la &op#t#!&%a 5 #l a!#8o "#l &a:%o &o!,ta!t# "#!t)o 5 1u#)a "# la o)0a!%4a&%'!. A,%%,o ,# %"#!t%$&a! #! ,u o)%#!ta&%'! >a&%a
0#)#!&%a) p)o&#,o, a lo a!&>o "# la o)0a!%4a&%'!. To"o ,# %!%&%a &o! la %"#!t%$&a&%'! "# la, !#&#,%"a"#, 5 #Bp#&tat%7a, "# la &l%#!t#la. S%! #:a)0o #llo, a)0u5#! *u# #l o7%%#!to "# &al%"a" ,ola#!t# )#1u#)4a #l Za%4#! #, "#&%) a$)a! *u# la &al%"a" total #, ,%!'!%o "# #8o)a%#!to &o!t%!uo %!&)##!tal 5 *u# ,'lo pu#"# ll#7a) a p#*u#?a, #8o)a, #! p)o&#,o, #B%,t#!t#,. E! &o!t)a,t# "%&#! *u# la )#%!0#!%#)ía #l%%!a p)o&#,o, #B%,t#!t#, 5 lo, )##pla4a po) ot)o, !u#7o,. E, &o! :a,# #! #,t# a)0u#!to #))a"o *u# &o!,t)u5#! la )a&%o!al%"a" pa)a "#&%) po) *u+ la )#%!0#!%#)ía #, "%1#)#!t#. Co!,%"#)o *u# lo, auto)#, "#l l%:)o "# )#%!0#!%#)ía 5 lo, p)ooto)#, "# #lla #,t! u5 #*u%7o&a"o, #! )#la&%'! &o! #,t# a,p#&to. E! p)%#) lu0a) #, p)#&% ,o a&la)a) *u# &al%"a" total !o #, ,%!'!%o "# #8o)a%#!to &o!t%!uo o Za%4#!. E,t# #, ta! ,olo u!a "# la, "%,&%pl%!a, #! la *u# ,# apo5a la &al%"a" total. El #8o)a%#!to "# p)o&#,o, !o ,'lo ,# lo0)a #"%a!t# #8o)a, %!&)##! tal#, a p#*u#?o, pa,o, 5 a p#*u#?a #,&ala ,%!o ta:%+! a t)a7+, "# %!!o7a &%'!. Ha#) C>ap5 ta:%+! )#p)#,#!ta! ala %"#a "#l #8o)a%#!to &o!t%!uo "# la &al%"a". Ot)a ,%%l%tu" #!t)# lo, "o, #!1o*u#, #, *u# &#!t)a! la at#!&%'! #! lo, &a :%o, "# lo, pa)a"%0a, #B%,t#!t#, #! po) *u+ ,# )#al%4a tal p)o&#,o 5 po) *u+ ,# )#al%4a "# &%#)ta 1o)a &u#,t%o!a!"o ,% t%#!# )a4'! "# ,#) ,u #B%,t#!&%a. A % 8u%&%o ta:%+! #B%,t#! 0)a!"#, "%1#)#!&%a, #!t)# &al%"a" total 5 )#%! 0#!%#)ía. Tal 7#4 la , ,%0!%$&at%7a "# to"a, #, *u# la &al%"a" total #, u! $lo,o1ía "# a"%!%,t)a&%'! :%#! &o!&#ptual%4a"a #,tu"%a"a p)a&t%&a"a #! to"o #l u!"o &o! #,#!&%a 5 &o!0)u#!&%a 5 &o! #!1o*u# "# la)0o pla4o #! u! p)o&#,o p#)a!#!t#. E! &o!t)a,t# la )#%!0#!%#)ía !o #, , *u# u!a >#))a%#!ta o t+&!%&a 0#)#!&%al "# o"a p)&t%&a pa)a al&a!4a) )#,ulta"o, )p%"o, #! &al%"a" 5 p)o"u&t%7%"a" #"%a!t# u! p)o&#,o pu!tual. E! &al%"a" total #l Za%4#! 5 la %!!o7a&%'! ,o! #l##!to, "#l ,%,t#a !o ,o! #l to"o. E! la )#%!0#!%#)ía &o)po)at%7a al #,t%lo Ha#) C>ap5 la %!!o7a&%'! "#l p)o&#,o &o! +!1a,%, #! t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'! #, #l to"o. E! &al%"a" total ,# "a +!1a,%, a la #"u&a&%'! "# lo, &ola:o)a"o)#, #,to #, *u# to"o, &o!o4&a! 5 #!t%#!"a! po) *u+ 5 pa)a *u+ ,# #8#&uta! lo, p)o&#,o,. La )#%!0#!%#)ía &olo&a #l +!1a,%, #! #l #!t)#!a%#!to "# la, p#),o!a, #, "#&%) #! "#,a))olla) >a:%l%"a"#, pa)a u,a) la t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'!. E! &al%"a" total #l ,#) >ua!o #, #l &#!t)o "# at#!&%'! "# to"o ,u #,*u#a $lo,'$&o pu#, la o)0a!%4a&%'! a,u# ,u )#,po!,a:%l%"a" ,o&%al pa)a "#,a))olla) a ,u, &ola:o)a"o)#, pa)a ,u :#!#$&%o #l "# la #p)#,a 5 #l "# la ,o&%#"a" #! lt%a %!,ta!&%a. No ,u&#"# lo %,o &o! la )#%!0#!%#)ía pu#, lo *u# t%#!# %po)ta!&%a #, >a&#) Q:o))'! 5 &u#!ta !u#7aQ &o!ta) &o! la , a7a!4a"a t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'! ,%! t#!#) #! &u#!ta ,% #,o ,%0!%$&a #l%%!a) &%#!to, 5 u&>a, 7#&#, %l#, "# #pl#o, "%)#&to, #! u!a o)0a!%4a&%'!. El #!,a8# #, &la)o #! u!a o)0a!%4a&%'! ,alu"a:l# "o!"# ,u, 0#)#!t#, "# ,#a! >a&#) )#%!0#!%#)ía ,al7a 8# la, ut%l%"a"#, ,%#p)# ,o! p)%#)o *u# la, p#),o!a, &u#,t# lo *u# &u#,t#. ALGUNAS CONCLUSIONES
La a!#)a , 7%#8a 5 &o!o&%"a "# au#!ta) la p)o"u&t%7%"a" #, #"%a!t# la )#"u&&%'! "# p#),o!al. E, #l &a%!o 1&%l "#,&opl%&a o ,%! &op)o%,o. La )#%!0#!%#)ía ll#0a a #,t# +to"o al p)oo7#) #l u,o %!"%,&)%%!a"o "# la %!1o)t%&a #! "#t)%#!to "# la 0#!t# &o!&#!t)a!"o #! #!o, p#),o!a, la, "%1#)#!t#, ta)#a, *u# a!t#, )#al%4a:a! u&>o,.
El )#to pa)a la 0#)#!&%a %!t#l%0#!t# #, #l &a%!o &o!t)a)%o 0#!#)a) #pl#o %"#a!"o #,t)at#0%a, *u# &)##! !u#7o, p)o"u&to, :%#!#, 5 ,#)7%&%o, "#,t%!a"o, a ll#!a) !#&#,%"a"#, %!,at%,1#&>a, "# &l%#!t#, a&tual#, o pot#!&%al#,. El Za%4#! #, ta! ,olo u!a "# la, "%,&%pl%!a, #! la, *u# ,# :a,a la &al%"a" total p#)o !o ,o! &o!&#pto, ,%!'!%o,. E! &al%"a" total ta:%+! ,# >a&# u,o "# la %!!o7a&%'!. La "%1#)#!&%a !o #, #!t)# #8o)a%#!to &o!t%!uo # %!!o7a&%'! ,%!o #!t)# #8o)a%#!to a p#*u#?a o 0)a! #,&ala. La t#&!olo0ía "# %!1o)a&%'! 5 la, t#l#&ou!%&a&%o!#, ,o! )#&u),o, a "%,po,%&%'! "# lo, 0#)#!t#, o"#)!o,. Su u,o "#:# ,#) %!t#l%0#!t# 0#!#)a!"o :#!#$&%o, pa)a la 0#!t# 5 a5u"!"ola a 1a&%l%ta) ,u t)a:a8o !o a 1a&%l%ta) *u# ,# *u#"# ,%! +l. Coo #"%&%!a pa)a &a,o, "#,#,p#)a"o, la )#%!0#!%#)ía *u%4, ,#a u!a :u#!a alt#)!a t%7a p#)o !o lo #, pa)a o)0a!%4a&%o!#, ,alu"a:l#, 5 #B%to,a,. = "#,pu+, "# la )#%!0#!%#)ía ,#) !#&#,a)%o ,#0u%) #8o)a!"o to"o #! #,a, o)0a!%4a&%o!#,. T)a:a8a) #! p)o&#,o, o)0a!%4a&%o!al#, >o)%4o!tal#, #, u!a !#&#,%"a" p)%o)%ta)%a 5 ,#!t%"a "# to"o t%po "# o)0a!%4a&%'! ,% a #,o ,# l# llaa )#%!0#!%#)ía "# p)o&#,o, #!to!&#, t%#!# ,#!t%"o pla!t#a) #,t# t%po "# )#%!0#!%#)ía &oo pa)t# "# la &al%"a" total &oo lo >#o, ,u0#)%"o 7a)%o,. Lo, )#%!0#!%#)o, &o!,t)u5#)o! ,u #!1o*u# #! u!a "#:%l%"a" "#!t)o "# la apl%&a&%'! "# la &al%"a" total #! E,ta"o, !%"o, "#:%l%"a" *u# !o #,t p)#,#!t# #! ot)a, lat%tu"#,/ #!1o&a),# ,ola#!t# #! #!t#!"#) lo, p)o&#,o, ,%! #"%) #l )#,ulta"o. !o 5 ot)o ,o! #,#!&%al#,. All% )a"%&a a % 8u%&%o u!a "# la, 0)a!"#, "%1#)#!&%a, #!t)# #l #!1o*u# t)a"%&%o!al "# la a"%!%,t)a&%'! po) o:8#t%7o, ,#0u%"a po,t#)%o)#!t# po) la )#%!0#!%#)ía 5 la &al%"a" total. La )#%!0#!%#)ía t%#!# , "# 1o)a *u# "# 1o!"o. S# >a:la , "# lo *u# !o #, )#%!0#!%#)ía *u# "# lo *u# )#al#!t# #,. R#%!0#!%#)ía !o #, u! pla!t#a%#!to %!!o7a"o) "# a"%!%,t)a&%'! *u# apo)t# p)o0)#,o, al a)t# "# a"%!%,t)a) o)0a!%4a&%o!#,. La &al%"a" total &oo t#o)ía 5 p)&t%&a a"%!%,t)at%7a >a %!&lu%"o la total%"a" "# lo, #l##!to, p)oul0a"o, po) #l #!1o*u# "# )#%!0#!%#)ía. No o:,ta!t# !o po"#o, *u#"a)!o, #! la auto&opla&#!&%a "# la &al%"a" total #, p)#&%,o )#ta) &o!t%!ua#!t# !u#,t)o, pa)a"%0a, 0#)#!&%al#, 5 :u,&a) , #$&a&%a 5 #$&%#!&%a #! #llo, #, "#&%) #8o)a) la &al%"a" "# lo, #!1o*u#, :u,&a!"o a0)#0a) 7alo) a !u#,t)o &o!o&%%#!to ,o:)# la t#o)ía 5 #8o)#, p)&t%&a, "# la a"%!%,t)a&%'! "# o)0a!%4a&%o!#,. S%#p)# 5 &ua!"o ,#a! :#!#$&%o,o, pa)a la >ua!%"a". C!p0('o 1. CALIDAD A NI=EL NACIONAL E INTERNACIONAL
LOS PREMIOS NACIONALES DE CALIDAD
Lo, plo, p)#%o, !a&%o!a l#, "# &al%"a". E! p)%#) lu0a) !o ,%0!%$&a! *u# la #p)#,a 0a!a"o)a p)o"u4&a #l #8o) :%#! o ,#)7%&%o #! #l paí, tapo&o #, u!a &#)t%$&a&%'! "# &al%"a" #Bp#"%"a po) #l #!t# a"%!%,t)a"o) "#l p)#%o a lo, &l%#!t#, "# la, #p)#,a, 0a!a"o)a,. E,to, p)#%o, )#&o!o&#! la pu#,ta #! a)&>a "# u! ,%,t#a #B%to,o "# 0#)#!&%a "# &al%"a" *u# >a p)o:a"o ,#) #$&a4 5 &o! #l &ual ,# >a! o:t#!%"o )#,ulta"o, &o!&)#to, #! #l #8o)a%#!to "# la 0#,t%'! "# la, #p)#,a, 0a!a"o)a,. Su &o!&#,%'! a5u"a a "%7ul0a) &ua!to >a! >#&>o +,ta, pa)a al&a!4a) lo, alto, !%7#l#, "# &al%"a". PREMIO DEMING DEL APÓN E,ta:l#&%"o #! 3<3 po) la A,o&%a&%'! "# C%#!tí$&o, # I!0#!%# )o, "#l ap'! WSE #! >o!o) "#l "o&to) ]. E"\a)", D#%!0 &o!o&%"o p%o!#)o "# la &al%"a" #! #l u!"o po) ,u apo)t# al "#,a))ollo "#l ap'! "# la po,0u#))a QOto)0a) p)#%o, a la, &opa?ía, *u# >a! ,%"o )#&o!o&%"a, po) >a:#) apl%&a"o #B%to,a#!t# la &al%"a" total "# a&u#)"o &o! #l &o!t)ol #,ta"í,t%&o "# &al%"a" 5 *u# p)o#t#! a!t#!#),# $)#,
El p)#%o t%#!# t)#, &a t#0o)ía,/ #l p)#%o pa)a %!"%7%"uo, *u# >a! &o!t)%:u%"o al #,tu"%o "#l &o!t)ol "# &al%"a" #! to"a la &opa?ía #l p)#%o D#%!0 "# apl%&a&%'! pa)a u!a "%7%,%'! o pa)a la #p)#,a p#*u#?a 5 #l p)#%o "# &o!t)ol "# &al%"a" pa)a 1:)%&a,. La &o!&#,%'! "#l p)#%o ,# 1u!"a#!ta #! "%#4 &)%t#)%o, p)%!&%pal#, 5 ,#,#!ta 5 &uat)o #l##!to, "# #7alua&%'! &oo lo u#,t)a #l ,%0u%#!t# &ua")o ,#0! la 0uía "#l p)#%o "# 32 )#7%,%'! 7%0#!t# "#,"# 39. CADRJ6. CRITERIOS DEL PREMIO DEMING 3. POLÍTICAS = OKETIVOS 3.3 Pol%t%&a, )#la&%o!a"a, &o! a"%!%,t)a&%'! &al%"a" 5 &o!t)ol "# &al%"a". 3.2 M+to"o, "# "#t#)%!a) polít%&a, 5 o:8#t%7o,. 3.6 Co))#&&%'! 5 &o!,ta!&%a "#l &o!t#!%"o "# lo, o:8#t%7o,. 3.9 t%l%4a&%'! "# +to"o, #,ta"í,t%&o,. 3.< D%1u,%'! 5 p#!#t)a&%'! "# o:8#t%7o,. 3.@ V#)%$&a&%'! "# o:8#t%7o, 5 ,u #8#&u&%'!. 3. R#la&%o!#, #!t)# pla!#, a la)0o 5 pla!#, a &o) to pla4o. 2. LA ORGANI;ACIÓN = S OPERACIÓN 2.3 D%7%,%'! &la)a "# )#,po!,a:%l%"a"#,. 2.2 D#l#0a&%'! ap)op%a"a "#l po"#). 2.6 Coop#)a&%'! #!t)# la, "%7%,%o!#,. 2.9 A&t%7%"a"#, "# lo, &o%t+,. 2.< Copo)ta%#!to "# la alta "%)#&&%'!. 2.@ A&t%7%"a"#, "# lo, &í)&ulo, "# &o!t)ol "# &al%"a". 2. Au"%to)ía "# &o!t)ol "# &al%"a". 6. EDCACIÓN = S DIFSIÓN 6.3 Pla! #"u&at%7o 5 ,u )#al%4a&%'! p)&t%&a. 6.2 Toa "# &o!&%#!&%a ,o:)# &al%"a" 5 &o!t)ol &op)#!,%'! "#l &o! t)ol "# &al%"a". 6.6 E"u&a&%'! ,o:)# &o!&#pto, 5 +to"o, #,ta"í,t%&o, 5 0)a"o "# p#!#t)a&%'!. 6.9 Capa&%"a" "# #!t#!"#) lo, #1#&to,. 6.< A&t%7%"a"#, "# &í)&ulo, "# &o!t)ol "# &al%"a". 6.@ S%,t#a, "# ,u0#)#!&%a,. 9. ENSAMKLE = DIFSIÓN DE INFORMACIÓN = S TILI;ACIÓN 9.3 E!,a:l# "# %!1o)a&%'! "# 1u#)a. 9.2 . D%1u,%'! "# la %!1o)a&%'! #!t)# la, "%7%,%o!#,. 9.6 Rap%"#4 "# "%,#%!a&%'! "# la %!1o)a&%'! u,o "# &oputa"o)#,. 9.9 A!l%,%, #,ta"í,t%&o "# la %!1o)a&%'! 5 ,u ut%l%4a&%'!. <. ANbLISIS <.3 ,#l#&&%'! "# p)o:l#a, 5 t#a, %po)ta!t#,. <.2 Co!7#!%#!&%a "#l +to"o a!alít%&o. <.6 t%l%4a&%'! "# +to"o, #,ta"í,t%&o,. <.9 V%!&ula&%'! &o! ,u p)op%a t+&!%&a "# %!0#!%#)ía. <.< A!l%,%, "# &al%"a" a!l%,%, "# p)o&#,o,. <.@ t%l%4a&%'! "# lo, )#,ulta"o, "# lo, a!l%,%,. <. Su0#)#!&%a, po,%t%7a, pa)a #8o)a%#!to. @. NORMALI;ACIÓN @.3 S%,t#a "# !o)a,. @.2 M+to"o, pa)a $8a) )#7%,a) 5 )#t%)a) !o)a,. @.6 R#al%4a&%o!#, #! la $8a&%'! la )#7%,%'! 5 #l )#t%)o "# !o)a,. @.9 Co!t#!%"o "# la, !o)a,. @.< t%l%4a&%'! "# +to"o, #,ta"í,t%&o,. @.@ A&uula&%'! "# t#&!olo0ía. @. t%l%4a&%'! "# !o
.
CONTROL .3 S%,t#a, "# &o!t)ol pa)a la &al%"a" 5 )#a, &o!#Ba, 7). &o,to 5 &a!t%"a". .2 P\3to, "# &o!t)ol 5 )#!0lo!#, "# &o!t)ol. .6 t%l%4a&%'! "# +to"o, #,ta"í,t%&o, &oo #l 0)$&o "# &o!t)ol 5 a&#pta&%'! 0#!#)al "# lo, &)%t#)%o, #,ta"í,t%&o,. .9 Co!t)%:u&%'! "# la, a&t%7%"a"#, "# lo, &í)&ulo, "# &#. .< E,ta"o a&tual "# la, a&t%7%"a"#, "# &o!t)ol. .@ E,ta"o a&tual "#l ,%,t#a "# &o!t)ol. . ASEGRAMIENTO DE CALIDAD ..3 P)o&#"%%#!to, pa)a #l "#,a))ollo "# !u#7o, p)o"u&to,. `Q.2 D#,a))ollo "# la &al%"a" a!l%,%, "# la 1u!&%'! "# &al%"a" &o!$a:%l%"a" 5 )#7%,%'! "# "%,#?o,. .6 M#"%"a, "# ,#0u)%"a" 5 "# p)#7#!&%'! "# )#,po!,a:%l%"a" l#0al. .9 Co!t)ol 5 #8o)a%#!to "#l p)o&#,o. .< Capa&%"a" "# lo, p)o&#,o,. .@ M#"%&%'! # %!,p#&&%'!. . Co!t)ol "# %!,tala&%o!#, 5 #*u%po, ,u:&o!t)at%,ta, &op)a, ,#)7%&%o, #t&. . S%,t#a "# a,#0u)a%#!to "# &al%"a" 5 ,u )#7%,%'!. . t%l%4a&%'! "# +to"o, #,ta"í,t%&o,. .3J E7alua&%'! 5 )#7%,%'! "# &al%"a". .33 E,ta"o p)&t%&o "# la 0a)a!tía "# &al%"a". . EFECTOS .3 M#"%&%'! "# lo, #1#&to,. .2 E1#&to, 7%,%:l#, &oo &al%"a" &o!"%&%o!#, "# ,#)7%&%o 1#&>a, "# #!t)#0a &o,to ut%l%"a"#, ,#0u)%"a" a:%#!t# #t&. .6 E1#&to, %!7%,%:l#, .9 Copat%:%l%"a" #!t)# p)#"%&&%'! "# #1#&to, 5 )#,ulta"o, )#al#,. 3J. PLANES FTROS 3J.3 Cop)#!,%'! "# la, &o!"%&%o!#, a&tual#, 5 p)#&%,%'!. 3J.2 Polít%&a, a"opta"a, pa)a )##"%a) 1alla,. 3J.6 Pla!#, "# p)oo&%'! pa)a #l 1utu)o. 3J.9 R#la&%o!#, &o! lo, pla!#, a la)0o pla4o "# la #p)#,a. E, #7%"#!t# #l +!1a,%, "#l p)#%o D#%!0 #! #l u,o "# +to"o, #,ta"í,t%&o, pa)a to"o, lo, a,p#&to, "# la &al%"a" total ,# ,#?ala #! la 1o)ula&%'! "#l p)op',%to "#l p)#%o 5 #,p#&í$&a#!t# #! o&>o "# lo, "%#4 &)%t#)%o,. E! &o!t)a,t# lo, p)#%o, !a&%o!al#, "# Colo:%a 5 E,ta"o, !%"o, &o!&#"#! u&>a #!o) %po)ta!&%a a #,t# &)%t#)%o. La, #p)#,a, *u# >a! pa)t%&%pa"o #! lo, p)#%o, D#%!0 au! a*u#lla, *u# !o lo >a! 0a!a"o >a33 )#po)ta"o 0)a!"#, :#!#$&%o, #!t)# #llo, a5o) pa)t%&%pa&%'! #! #l #)&a"o )#"u&&%'! "# &o,to, a5o)#, !%7#l#, "# ,#0u)%"a" 5 a5o) &o!&%#!&%a "# &al%"a" #!t)# lo, #pl#a"o, a5o) p)o"u&t%7%"a" %pla!ta&%'! &opl#ta "# pla!#, 0#)#!&%al#, )#al%4a&%'! "# lo, ,u#?o, "# la alta 0#)#!&%a pa)t%&%pa&%'! total. Po) #,o &o!,%"#)a! *u# lo, p)o0)#,o, al&a!4a"o, "u)a!t# 5 "#,pu+, "#l p#)ío"o "# ,u pa)t%&%pa&%'! )#,ulta! u&>o , %po)ta!t#, *u# #l p)#,t%0%o "#l p)#%o #! ,í %,o. La t#o)ía 5 la p)&t%&a "# la 0#)#!&%a "# &al%"a" total >a! ,%"o %!u%"a, >%,t')%&a#!t# po) la, &o!&#p&%o!#, "# D#%!0 I,>%Za\a 5 u)a! lo, p)#%o, D#%!0 )##8a! #,ta, %!u#!&%a, 5 >a&#! #,p#&%al +!1a,%, #! #l &o!t)ol #,ta"í,t%&o "# la &al%"a" #l #8o)a%#!to "# p)o&#,o, 5 la pa)t%&%pa&%'! "#l p#),o!al #! lo, &í)&ulo, "# &o!t)ol "# &al%"a". A pa)t%) "# la "+&a"a "# lo, o&>#!ta la, #p)#,a, 8apo!#,a, ,# &o!&#!t)a)o! , #! #l &l%#!t# # %!%&%a)o! la apl%&a&%'! "# ,u, t+&!%&a, "# &al%"a" #! la, 1u!&%o!#, "# apo5o "# la, #p)#,a, 5 #! #l ,#&to) ,#)7%&%o, &o! )#,ulta"o, #,p#&ta&ula)#, #! la, %!,t%tu&%o!#, $!a!&%#)a, ,#0! la op%!%'! "# p)#,t%0%o,o, a,#,o)#, #! &al%"a" 8apo!#,#, &oo No)%aZ% a!o 5 au)o I,>%Za\a. E' Pr#m"o co'omH"!$o ! '! C!'"+!+
E,t# p)#%o #, #l ,#0u!"o , a!t%0uo #! #l u!"o "#,pu+, "#l p)#%o D#%!0 5 #l p)%#)o #! ,#) oto)0a"o po) u! E,ta"o 5a *u# #l D#%!0 lo &o!&#"# u!a a,o&%a&%'! p)o1#,%o!al. E! 3< #l Co!,#8o Na&%o!al "# No)a, 5 Cal%"a"#, o)0a!%,o a,#,o) "#l M%!%,t#)%o "# D#,a))ollo E&o!'%&o "# Colo:%a pa)a la "#$!%&%'! "# polít%&a, #! at#)%a "# !o)al%4a&%'! &al%"a" 5 #t)olo0ía "#&%"%' #,ta:l#&#) u! p)#%o !a&%o!al "# la &al%"a" &o! #l o:8#to "# )#&o!o&#) a la, #p)#,a, ta!to "#l ,#&to) p:l%&o &oo "#l ,#&to) p)%7a"o *u# ,# "%,t%!0u%#)a! po) &o!ta) &o! u! ,%,t#a "# &al%"a" &o>#)#!t# 5 u! o"#lo "# a,#0u)a%#!to *u# l#, p#)%t%#)a lo0)a) u!a alta &o!$a:%l%"a" "# p)o"u&to 5 u! 'pt%o "#,#p#?o #! to"a, la, 1u!&%o!#, 5 lo, ,#)7%&%o, *u# p)#,ta!. E,ta "%,t%!&%'! #, #!t)#0a"a po) #l p)#,%"#!t# "# la R#p:l%&a "# Colo:%a. E! lo, 7#%!t# p)%#)o, a?o, "# #B%,t#!&%a "#l p)#%o ,# >a! oto)0a"o &%!&u#!ta 0ala)"o!#, 5 ,# >a! po,tula"o "o,&%#!ta, &ua)#!ta 5 "o, #p)#,a, 7o lu!ta)%a#!t# %!,&)%ta, pa)a pa)t%&%pa) #! +l. La &la,%$&a&%'! a&tual "%7%"# &a"a u!a "# lo, "o, t%po, "# o)0a!%4a&%'! #! 0)a!"# #"%a!a o p#*u#?a. La &la,%$&a&%'! #! u!a u ot)a &at#0o)ía la )#al%4a la D"%")"$ +# Norm!'"3!c"$ 4 C!'"+!+ +#' M"$")#r"o +# D#)!rro''o Eco$m"co &o! :a,# #! #l !#)o "# p#),o!a, al ,#)7%&%o "# la #p)#,a po,tula!t# 5 ,u total "# a&t%7o,. GRANDE #, u!a o)0a!%4a&%'! a!u1a&tu)#)a o "# ,#)7%&%o, 5 &o#)&%o &o! , "# 3JJJ t)a:a8a"o)#, 5 u!o, a&t%7o, total#, ,up#)%o)#, a 63 %llo!#, "# "'la)#,. MEDIANA a*u#lla &o! u!a pla!ta "# p#),o!al !o a5o) a 3JJJ t)a:a8a"o)#, 5 a5o) "# 2JJ 5 &o! u! total "# a&t%7o, ,up#)%o) a 3.26J.JJJ "'la)#, p#)o %!1#)%o)#, a 63 %llo!#,. PEQUE>A #, u!a o)0a!%4a&%'! &o! #!o, "# 2JJ t)a:a8a"o)#, 5 #!o, "# 3.26J.JJJ "'la)#, #! #l total "# a&t%7o,. •
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•
Ot)a 1a,# "# "#,a))ollo ,# %!%&%' #! 3J &ua!"o ,# o"%$&' #l o"#lo "# #7alua&%'! &o! la apl%&a&%'! "# la, !o)a, ISO-ICONTEC ,#)%# JJJ 5 3JJJJ 5 ,# 7%!&ula)o! al &o!,#8o a,#,o)#, #Bt#)!o, #! la, &o%,%o!#, #7alua"o)a,. Ha,ta #,# a?o la #7alua&%'! la )#al%4a:a u!a &o%,%'! "# t)#, %#:)o, p#)t#!#&%#!t#, al &o!,#8o !a&%o!al "# !o)a, 5 &al%"a"#,. E,to 1u# &o!t)ap)o"u&#!t# pa)a #.l p)#,t%0%o "#l p)#%o u&>o, #p)#,a)%o, ,# a:,t#!ía! "# pa)t%&%pa) #! +l po)*u# #! ,u op%!%'! &ual*u%#)a ,# lo 0a!a:a. E! 33 ,# o"%$&' !u#7a#!t# to"a la #,t)u&tu)a "#l p)#%o #! #,t# a?o "# t)a!,%&%'! #!t)# #l a!t%0uo 5 #l !u#7o pa)a"%0a !o ,# #7alu' a la, #p)#,a, %!,&)%ta, !% ,# oto)0' p)#%o al0u!o. La !u#7a #,t)u&tu)a "#l p)#%o &olo:%a!o a la &al%"a" &a:%' ,u,ta!&%al#!t# #l &o!8u!to "# &)%t#)%o, ut%l%4a"o, pa)a la #7alua&%'! a:a!"o!a!"o la, !o)a, ISO JJJ &oo pa)#t)o #,#!&%al. Ot)o a,p#&to u5 po,%t%7o #, la )#t)oal%#!ta&%'! #,&)%ta po) pa)t# "#l &o!,#8o *u# )#&%:#! lo, po,tula!t#, 7%,%ta"o, po) la &o%,%'! #7alua"o)a #! la &ual ,# "#,&)%:#! la, 1o)tal#4a, #!&o!t)a"a, "u)a!t# la #7alua&%'! "# lo, ,%,t#a, 8u!to &o! )#&o#!"a&%o!#, ,o:)# a*u#llo, a,p#&to, *u# p)#,#!ta! opo)tu!%"a"#, pa)a ,#) #8o)a"o,. F%!al#!t# >a:#) #l%%!a "o #l oto)0a%#!to "#l p)#%o "# po) 7%"a #B%0%+!"ol# al 0a!a"o) %!"%&a) #! ,u pu:l%&%"a" #l a?o #! *u# lo 0a!' >a,ta po) &%!&o a?o, "#,pu+, "# #,a 1#&>a lo &ual p#)%t# a la o)0a!%4a&%'! p)oo&%o!a) ,u %a0#! &oo u!a #p)#,a "# &al%"a". El a&tual #!1o*u# p)#t#!"# *u# a"#, "#l )#&o!o&%%#!to >#&>o po) #l E,ta"o &olo:%a!o a lo, 0ala)"o!a"o, #l p)#%o p)ou#7a/ Y La a"op&%'! "# la &al%"a" total &oo u! #l##!to "# &op#t%t%7%"a" 5 u!a $lo,o1ía #p)#,a)%al. Y El &o!o&%%#!to la &op)#!,%'! 5 la apl%&a&%'! "# lo, &)%t#)%o, t+&!%&o, 5 lo, #l##!to, a t#!#) #! &u#!ta #! #l "#,a))ollo "# ,%,t#a, "# &al%"a" total. Y La "%1u,%'! "# #Bp#)%#!&%a, "# #,t)at#0%a, #B%to,a, "# &al%"a" 5 "# lo, :#!#$&%o, "#)%7a"o, "# ,u pu#,ta #! p)&t%&a.
Co! #,t# #!1o*u# #l p)#%o #, u! )#&o!o&%%#!to a la 0#,t%'! "# u!a o)0a!%4a&%'!. Po) ta!to ,u )a4'! "# ,#) !o t%#!# )#la&%'! al0u!a &o! u!a #7alua&%'! "# p)o"u&to, o ,#)7%&%o, !% ,u p)op',%to #, ,#)7%) &oo &#)t%$&a&%'! "# &al%"a" "# lo, %,o,. Pa)a #llo #B%,t#! ot)o, #&a!%,o, &oo lo, ,#llo, o la, a)&a, "# &al%"a" 5 la &#)t%$&a&%'! ISO. La Co)po)a&%'! Cal%"a" #, u!a #!t%"a" %Bta ,%! !%o "# lu&)o a"%!%,t)a"a po) #l ,#&to) p)%7a"o p#)o &o! )#p)#,#!ta&%'! "#l p)#,%"#!t# "# Colo:%a #! ,u &o!,#8o "%)#&t%7o &u5a %,%'! #, "%1u!"%) # %pul,a) #l &o!o&%%#!to 5 la apl%&a&%'! "# lo, p)%!&%p%o, "# la CT #! to"o t%po "# o)0a!%4a&%o!#, &olo:%a!a,. Lo) cr"#r"o) +#' pr#m"o Co'omH"!$o
)#a, "# #7alua&%'! *u# *u# %!&lu5#! 69 &)%t#)%o, "%1#)#!t#,/ bREAS = CRITERIOS MbIMO PNTAE 3. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 3.3 G#,t%'! "# la, )#la&%o!#, &o! #l &l%#!t# 9J 3.2 Co!o&%%#! to "#l &l%#!t# 9J 3.6 D#,pl%#0u# "# la &al%"a" -S%,t#a "# %!t#)p)#ta&%'! "# la, !#&#,%"a"#, "#l &l%#!t# 9J 3.9 S%,t#a, "# )#,pu#,ta, 9J 3.< R#,ulta"o, 9J 2. DESARROLLO DE LAS PERSONAS 2.3 S#l#&&%'! %!" u&&%'! &apa&%ta&%'! 5 #!t)#!a%#!to 9J 2.2 Pa)t%&%pa&%'! 5 &op)o%,o 9J 2.6 Cal%"a" "# 7%"a #! #l t)a:a8o 9J 2.9 D#,a ))ollo 5.)#&o!o&%%#! to 6J 6. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO= DESPLIEGE 6.3 G#)#!&%a "#l t)a:a8o "%a)%o 9J 6.2 D#,pl%#0u# "# la pla!#a&%'! 9J 6.6 Pla!#a&%'! 6J 6.9 G#)#!&%a %!t#)1u!&%o!al 2J 6.< S#0u%%#!to al "%)#&&%o!a%#!to #,t)at+0%&o 2J 9. ASEGRAMIENTO DE LA CALIDAD 9.3 Co!t)ol "# p)o&#,o, op#)at%7o, 2J 9.2 Co!t)ol "# ,#)7%&%o, a"%!%,t)at%7o, 5 "# ,opo)t# 2J 9.6 Au"%to)ía, o #7alua&%o!#, al ,%,t#a "# a,#0u)a%#!to a la &al%"a" 2J 9.9 A&o!"%&%o!a %#!to l% p%#4a 5 a !t#!%%#!to "# la, %!,tala&%o!#, 2J 9.< S#0u)%"a" %!"u,t)%al 2J 9.@ Co!t)ol "# #*u% po, "# #"%&%'! 5 #!,a5o, 3J 9. Do&u #!ta&%'! 5 )#0%,t)o, "# &al%"a" 3J <. LIDERA;GO <.3 L%"#)a40o #"%a !t# #l #8#plo
.2 P)#,#)7a&%'! "# lo, #&o,%,t#a,- &o!t)ol a:%#!tal 9J . ADMlNISTRACIÓN DE LA INFORMAOÓN .3 Da to, 5 1u#!t#, 2J .2 A"%!%,t)a&%'! 7%,ual "# la %!1o)a&%'! 2J .6 A!l%,%, "# la %!1o)a&%'! 2J . RELACIONES CON PROVEEDORES .3 P)o7##"o)#, 5 ,u:&o! t)at%,ta, 9J .2 Cal%"a" #! &o p)a, 2J TOTAL PNTOS E' c"c'o +#' pr#m"o
La, #tapa, *u# &opl#ta! #l &%&lo a!ual "#l p)#%o ,o! la, ,%0u%#!t#,/ Y D%1u,%'! 5 o)%#!ta&%'!. Y Po,tula&%'!. %!,&)%:%),# >a,ta $!#, "# a:)%l. P)#,#!ta) u! %!1o)# "# po,tula&%'! &o! u!a &opl#ta "#,&)%p&%'! "# ,u, #!1o*u#, pu#,ta #! a)&>a 5 )#,ulta"o, o:t#!%"o, &o! &al%"a" total "# a&u#)"o &o! la, 0uía, #,ta:l#&%"a,. La #p)#,a "#:# a,u%) &o,to,. Y E7alua&%'!. E,ta 1a,# &o!,ta "# "o, a&t%7%"a"#,/ p)#,#l#&&%'! 5 7%,%ta "# &apo.Cal%$&a! &a"a u!o "# lo, &)%t#)%o, toa!"o #! &o!,%"#)a&%'! t)#, "%#!,%o!#,/ #!1o*u# %pl##!ta&%'! 5 )#,ulta"o,. Y S#l#&&%'! "# 0a!a"o)#,. Sola#!t# po")! 0a!a) "o,. Y E!t)#0a "#l p)#%o. po) #l p)#,%"#!t# "# Colo:%a #! &#)#o!%a #,p#&%al M#"alla "# o)o 5 u! p#)0a%!o $)a"o po) #l p)#,%"#!t#. Y R#t)oal%#!ta&%'!. D#l Co!,#8o #"%a!t# %!1o)# #,&)%to &o! ,u, o:,#)7a&%o!#, 5 )#&o#!"a&%o!#, ,o:)# a*u#lla, )#a, ,u,&#pt%:l#, "# ,#) #8o)a"a,. Co! % p#),p#&t%7a #l P)#%o Colo:%a!o a la Cal%"a" >a ,%"o u! #l##!to u5 po,%t%7o pa)a p)oo7#) la apl%&a&%'! "#. ,%,t#a, "# &al%"a" 5 la "%7ul0a&%'! "# la $lo,o1ía "# &al%"a" total #! la, o)0a!%4a&%o!#, &olo:%a!a,. E' pr#m"o M!'co'm !'+r"-# +# E)!+o) U$"+o)
E! 3 ,# %!,t%tu5' &o! #l !o:)# "# P)#%o Na&%o!al "# Cal%"a" Mal&ol Kal")%0# &oo u! >o#!a8# p',tuo a #,t# ,#&)#ta)%o "# &o#)&%o !o)t#a#)%&a!o *u# u)%' a&&%"#!tal#!t# 5 &oo)"%!' lo, #,1u#)4o, pa)a >a&#) )#al%"a" la %!%&%at%7a #! #l &o!0)#,o "# lo, E,ta"o, !%"o, >a,ta &o!7#)t%)la #! l#5. El p)op',%to "# #,t# p)#%o #, Qp)oo7#) la &o!&%#!&%a "# &al%"a" )#&o!o&#) lo, lo0)o, #! &al%"a" "# la, #p)#,a, #,ta"ou!%"#!,#, 5 "%7ul0a) la, #,t)at#0%a, #B%to,a, "# &al%"a"Q. El p)#%o #, a"%!%,t)a"o po) #l I!,t%tuto Na&%o!al "# No)a, 5 T#&!olo0ía NIST &o! #l apo5o "# la So&%#"a" No)t#a#)%&a!a pa)a #l Co!t)ol "# la Cal%"a" ASC. Ca"a a?o lo, 8u)a"o, pu#"#! #,&o0#) >a,ta "o, 0a!a"o)#, #! &a"a u!a "# la, t)#, &at#0o)ía,/ 0)a!"#, %!"u,t)%a, a!u1a&tu)#)a, 0)a!"#, &opa?ía, "# ,#)7%&%o, 5 #p)#,a, &o! !o , "# *u%!%#!to, #pl#a"o, "# t%#po &opl#to. D# a&u#)"o &o! la &oo)"%!a&%'! "#l p)#%o la, &a)a&t#)í,t%&a, "# la, #p)#,a, &o! lo, pu!ta8#, , alto, ,o!/ Y Pla!#, 5 #ta, a0)#,%7a, "# &al%"a". Y Copa)a&%'! &o!t)a lo, #8o)#,. Y P)#o&upa&%'! po) lo, t%#po, "# )#,pu#,ta. Y S%,t#a, p)oa&t%7o, >a&%a #l &l%#!t#. Y O)%#!ta&%'! &ua!t%tat%7a. Y Ipo)ta!t#, %!7#),%o!#, #! #l tal#!to >ua!o.
= la, &a)a&t#)í,t%&a, "# la, #p)#,a, pa)t%&%pa!t#, &o! lo, pu!ta8#, , :a8o, ,o!/ Y L%"#)a40o pa,%7o. Y S%,t#a, )#a&t%7o, &o! #l &l%#!t#. Y L%%ta&%'! #! la, #"%&%o!#, "# p)o&#,o, 5 )#,ulta"o,. Y E,&a,a &opa)a&%'! &o!t)a la, #8o)#, #p)#,a,. Y Cal%"a" ,ola#!t# #! :%#!#, o ,#)7%&%o, &la7#,. Y I!7#),%'! l%%ta"a #! #l tal#!to >ua!o. Lo) cr"#r"o) +#' pr#m"o M!'co'm !'+r"-#
El #,*u#a "#l p)#%o !o)t#a#)%&a!o &o!,ta "# &uat)o #l##!to, p)%o) "%al#,/ CUADROS. CRITERIOS DEL PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD DE ESTADOS NIDOS
bREAS = CRITERIOS
MbIMO PNTAE
l. ENFOE HACIA EL CLIENTE = SATISFACCIÓN DEL SARIO 6JJ 3.3 R#,ulta"o, "# ,at%,1a&&%'! "#l &l%#!t# < 3.2 Copa)a&%'! "# ,at%,1a&&%'! "#l &l%#!t# < 3.6 G#)#!&%a "# )#la&%o!#, &o! &l%#!t#, @< 3.9 D#t#)%!a&%'! "# ,a t%,1a&&%'! "#l &l%#!t# 6< 6< 3.< R#*u#)%%#!to, 5 #Bp#&tat%7a, 1utu)a, "# lo, &l%#!t#, 3.@ Cop)o%,o &o! lo, &l%#!t#, 3< 2. RESLTADOS OPERATIVOS = DE CALIDAD 3J < 2.3 R#,ulta"o, "# &al%"a" "# p)o"u&to 5 ,#)7%&%o 2.2 R#,ulta"o, op#)at%7o, "# la &opa?ía 9< 2.6 R#,ulta"o, "# &al%"a" "# lo, p)o7##"o)#, 6< 2.9 P)o&#,o "#l !#0o&%o 5 )#,ulta"o, "# ,#)7%&%o "# ,opo)t# 2< 6. GERENCIA = DESARROLLO DE RECRSOS HMANOS 3ua!o 39J 9. GERENCIA DEL PROCESO DE CALIDAD 9.3 D%,#?o # %!t)o"u&&%'! "# p)o"u&to, 5 ,#)7%&%o, "# &al%"a" 9.2 G#)#!&%a "# p)o&#,o,/ p)o&#,o, "# p)o"u&&%'! "# ,#)7%&%o, p)o"u&to, 5 "#,pa&>o, 6< 9.6 G#)#!&%a "# p)o&#,o,/ p)o&#,o, "# !#0o&%o, 5 ,#)7%&%o, 6J "# apo5o 2J 9.9 Cal%"a" "# p)o7##"o)#, 3< 9.< E7alua&%'! "# &al%"a" S. LIDERA;GO <.6 R#,po!,a:%l%"a" ,o&%al 2J @. INFORMACIÓN = ANbLISIS @.3 A!l%,%, 5 u,o "# "ato, a !%7#l #p)#,a 9J
J
9J
@.2 Copa)a&%'! &o! la &op#t#!&%a 5 &o! la, #8o)#, #p)#,a, 2< @.6 Al&a!&# 5 0#)#!&%a "# la &al%"a" 5 "# lo, "ato, "# "#,#p#?o # %!1o)a&%'! 3< . PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD @J .3 P)o&#,o "# pla!#a&%'! #,t)at+0%&a "# la &al%"a" 5 "#,#p#?o 6< "# la #p)#,a 2< .2 Pla!#, "# &al%"a" 5 "#,#p#?o 3.JJJ TOTAL PNTOS
Y Co!"u&to). El l%"#)a40o "# la alta 0#)#!&%a &)#a lo, 7alo)#, #ta, 5 ,%,t#a, !#&#,a)%o, 5 "#,pu+, 0uía la :,*u#"a ,o,t#!%"a "# lo, o:8#t%7o, "# &al%"a" 5 "#,#p#?o. Y S%,t#a. Cop)#!"# #l &o!8u!to "# p)o&#,o, &o))#&ta#!t# "%,#?a"o, 5 "#$!%"o, pa)a al&a!4a) lo, )#*u#)%%#!to, "# &al%"a" 5 "#,#p#?o "# la #p)#,a. Y M#"%"a, "# p)o0)#,o. P)o7##! u!a :a,# o)%#!ta"a >a&%a lo, )#,ulta"o, &a!al%4a!"o la, a&&%o!#, !#&#,a)%a, pa)a #!t)#0a) ,%#p)# 7alo) #8o)a"o al &l%#!t# 5 "#,#p#?o ,up#)%o) a la #p)#,a. Tal#, #"%"a, ,o! la &al%"a" "#l p)o"u&to 5 #l ,#)7%&%o &al%"a" 5 p)o"u&t%7%"a" %!t#)!a 5 &al%"a" "# lo, p)o7##"o)#,. Y M#ta. El $! p)%o)"%al "#l p)o&#,o "# &al%"a" #, #!t)#0a) ,%#p)# u! 7alo) #8o)a"o al &l%#!t# #,to ,%0!%$&a o:t#!#) la ,at%,1a&&%'! "# lo, &l%#!t#, a5o) *u# la p)o7%,ta po) la &op#t#!&%a lo &ual ,# t)a"u&# #! u!a a5o) pa)t%&%pa&%'! #! #l #)&a"o.
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Lo, #p)#,a)%o, a&tual#, >a! #!t#!"%"o &a"a 7#4 , *u# #,to, t)o1#o, !o t%#!#! !%!0u!a ,#)%#"a" *u# ,o! u! 7#)"a" #)o #!0a?o pa)a #l p:l%&o 5 pa)a #llo, %,o, 5 *u# >a! ,%"o a!%pula "o, &o! &)%t#)%o #)&a!t%l%,ta po) al0u!a, o)0a!%4a&%o!#, a)0#!t%!a, 5 #,pa?ola,. E, %po)ta!t# p)#7#!%) a lo, #p)#,a)%o, ,o:)# lo, #1#&to, !#0at%7o, pa)a la ,o&%#"a" 5 pa)a #llo, %,o, *u# p)o7o&a! #,to, t)o1#o, %!t#)!a&%o!al#, a la &al%"a" "#:#! a:,t#!#),# "# &op)a) t)o1#o, &o! &o!o&%%#!to "# &au,a. LAS NORMAS ISO SERIE
E! 3 la p)oul0a&%'! "# la ,#)%# "# !o)a, ISO JJJ 5 la !o)a ,o:)# t#)%!olo0ía &opl##!ta)%a ISO 9J2. D# a&u#)"o &o! #l )#po)t# "# u! &o%t+ a" >o& "# la ISO la, !o)a, ISO JJJ >a! ,%"o a"opta"a, po) la a5o)ía "# lo, #!t#, !o)al%4a"o)#, !a&%o!al#, 5 )#0%o!al#, "#l u!"o >a! )##pla4a"o a la, !o)a, !a&%o!al#, o "# %!"u,t)%a p)#7al#&%#!t#, a!t#)%o)#!t# 5 >a! al&a!4a"o "o, 0)a!"#, o:8#t%7o,/ Y I!&o)po)a) #! la, !o)a, u!a 0uía apl%a "# &o!&#pto, "# 0#)#!&%a "# &al%"a" 5 "%7#),o, o"#lo, ,o:)# )#*u#)%%#!to, #Bt#)!o, "# a,#0u)a%#!to "# &al%"a". Co! u!a a)*u%t#&tu)a #,t)u&tu)a"a "# ,%,t#a, la, !o)a, ,# p)#,#!ta! #! u! ,%,t#a !u+)%&o 1&%l#!t# #o)%4a:l#. E,ta, &a)a&t#)í,t%&a, t%#!#! u! alto 7alo) pa)a la, !#&#,%"a"#, #p)#,a)%al#, #! #l &o!t#Bto "#l &o#)&%o %!t#)!a&%o!al. Y Sat%,1a&#) la !#&#,%"a" &)#&%#!t# "# !o)al%4a&%'! %!t#)!a&%o!al #! #l &apo "# la &al%"a". E,to, #,*u#a, "# &#)t%$&a&%'! 1u#)o! pu:l%&a"o, a t%#po pa)a 1a&%l%ta) ,u a"op&%'! po) u!a t#)&#)a pa)t# "# lo, ,%,t#a, "# &al%"a".
E,t# &o!8u!to "# !o)a, 1u# a"opta"o po) la Cou!%"a" Eu)op#a a pa)t%) "#l p)%#)o "# #!#)o "#36 &oo #l #,t!"a) #u)op#o. E! &o!,#&u#!&%a )%0#! #l &o#)&%o #!t)# &opa?ía, p)o7##"o)a, 5 &op)a"o)a, "# :%#!#, 5 ,#)7%&%o, lo&al%4a"o, #! #l t#))%to)%o "# la Cou!%"a" Eu)op#a o la, a&t%7%"a"#, "# #p)#,a, *u# &o! ,#"# #! ot)a, )#0%o!#, "#,#a! %!0)#,a) ,u, p)o"u&to, a #,ta Cou!%"a". L! c#r",c!c"$ H!o $orm! ISO )#r"#
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*u# lo, p)o&#"%%#!to, "# au"%to)ía %!t#)!a ,o! &o,to,o, *u# #l &upl%%#!to "# lo, )#*u%,%to, u,u)pa #l lu0a) "#l #8o)a%#!to &o!t%!uo *u# lo, &o!&#pto, "# :u#!a &al%"a" ,# #!t%#!"#! ,#0! #l &upl%%#!to "# la, #,p#&%$&a&%o!#, *u# ,# >a&# +!1a,%, #! la %!,p#&&%'! #! 7#4 "# p)oo7#) la "#o,t)a&%'! "# la &apa&%"a" "#l p)o&#,o 5 la po,t#)%o) )#"u&&%'! "# la %!,p#&&%'! 5 *u# #l )#p)#,#!ta!t# "# la 0#)#!&%a "#:# a,#0u)a),# "# *u# ,# &upla! lo, )#*u%,%to,. A p#,a) "# #llo la &#)t%$&a&%'! ISO t)a# &o!,%0o :#!#$&%o, 7a)%o, a la #p)#,a *u# la o:t%#!#. P)opo)&%o!a u!a :a,# $)# pa)a lo, #,1u#)4o, "#l #8o)a%#!to "#l p)o&#,o )#1o)4a!"o la "%,&%pl%!a la pla!%$&a&%'! 5 la )#,po!,a:%l%"a". Ta:%+! p)opo)&%o!a u!a a5o) #,ta!"a)%4a&%'! "# lo, p)o&#"%%#!to, lo &ual &o!"u&# a u!a )#"u&&%'! #! la 7a)%a:%l%"a". Pu#"# ,%0!%$&a) pa)a la o)0a!%4a&%'! &#)t%$&a"a u!a )#"u&&%'! #! la, ,ol%&%tu"#, "# au"%to)ía "# &al%"a" "# lo, &l%#!t#, 5 #! la, #8#&uta"a, po) la #p)#,a a ,u, p)o7##"o)#,. C!p0('o 11. ALGUNAS EJPERIENCIAS CON PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD TOTAL
CASOS DE ENTIDADES DE SER=ICIOS C!)o 1. Corpor!c"$ F"$!$c"#r! S(r!m#r"c!$! S.A.K
Du)a!t# la "+&a"a "# lo, a?o, o&>#!ta #l p)#,%"#!t# "# #!to!&#, Ca)lo, Al:#)to H#)!!"#4 C)u4 0u%' la o)0a!%4a&%'! a "#,a))olla) u! p)o&#,o "# pla!#a&%'! #,t)at+0%&a u5 #B%to,o. Coo &o!,#&u#!&%a "# la a"u)#4 o:t#!%"a ,# %!%&%' #! 3 lo *u# #llo, "#!o%!a:a! la 0)a! #,t)at#0%a/ la apl%&a&%'! "# la $lo,o1ía "# &al%"a" total. Fu#)o! p%o!#)o, #! #,t# p)o&#,o "#!t)o "#l 0)upo Su)a#)%&a!a. A la #"u&a&%'! %!%&%al #! la $lo,o1ía "# &al%"a" total a,%,t%#)o! o!&# "%)#&t%7o, "# la &o)po)a&%'!. Coo )#,ulta"o "# #,ta 1o)a&%'! ,# &)#' #l &o!,#8o "%)#&t%7o "# la &al%"a" total %!t#0)a"o po) #l p)#,%"#!t# 5 lo, 7%&#p)#,%"#!t#, #l 0#)#!t# )#0%o!al "# M#"#llí! 5 la "%)#&to)a "# )#&u),o, >ua!o,. La p)%!&%pal 1u!&%'! "# tal &o!,#8o 1u# "%)%0%) 5 o1)#&#) #l ,opo)t# !#&#,a)%o a to"a la &o)po)a&%'! pa)a po!#) #! p)&t%&a lo, p)%!&%p%o, 5 la, polít%&a, p)op%a, "# la $lo,o1ía "# la &al%"a" total. E! &o!,#&u#!&%a #l &o!,#8o &oo)"%!a:a apo5a:a 5 :)%!"a:a lo, #"%o, pa)a al&a!4a) la &al%"a" total. E! a5o "# 3J la p)#,%"#!&%a #%t%' u! "o&u#!to "#!o%!a"o El &o!&#pto "# %,%@! 5 la $lo,od1a "# la &al%"a" total*u# 1u# #!t)#0a"o a to"o, lo, &ola:o)a"o)#,. El &o!t#!%"o "# #,ta &ou!%&a&%'!/ M%,%'! "# l a &o)po)a&%'! P)%!&%p%o, Polít%&a "# &al%"a" total. F"'o)o/0! +# '! c!'"+!+ o!': E, #l &o!8u!to "# a&&%o!#, "#,a))olla"a, po) to"o, lo, %!t#0)a!t#, "# la &o)po)a&%'! :u,&a!"o #l #8o)a%#!to &o!t%!uo 5 ,%,t#t%&o "# la &al%"a" pa)a #l :#!#$&%o "# !u#,t)o, &l%#!t#, "# la &o)po)a&%'! 5 "# la ,o&%#"a". To"a, la, 7%&#p)#,%"#!&%a, 5 )#0%o!al#, "#:ía! )#al%4a) a!ual#!t# u! "%a0!',t%&o "# la %!,t%tu&%'! pa)a %"#!t%$&a) 1o)tal#4a, 5 "#:%l%"a"#, %!t#)!a, 5 u! a!l%,%, "#l #"%o a:%#!t# &o! #l $! "# #,ta:l#&#) opo)tu!%"a"#, 5 a#!a4a,. É,to, 1u#)o! lo, "o, p%la)#, pa)a #l "%,#?o "#l pla! #,t)at+0%&o 5 la $8a&%'! "# o:8#t%7o, #,t)at+0%&o, po) pa)t# "#l &o%t+ "# "%)#&&%'! *u# po,t#)%o)#!t# #8#)&ía #l &o!t)ol #, "#&%) la %"#!t%$&a&%'! "#l lo0)o "# lo, o:8#t%7o, 5 "# la, &au,a, "# la, "#,7%a&%o!#,. Ca"a p#),o!a &o! )#,po!,a:%l%"a" "# "%)#&&%'! "#,"# #l p)#,%"#!t# >a,ta lo, 8#1#, "# "#pa)ta#!to ,# )#u!%' &o! ,u, &ola:o)a"o)#, %!#"%ato, &o! #l p)op',%to "# "#,pl#0a) la polít%&a "# &al%"a" total p)o1u!"%4a) ,o:)# #l t#a )#&%:%) ,u0#)#!&%a, 5 a:,ol7#) &ual*u%#) %!*u%#tu". Po,t#)%o)#!t# #l &o!,#8o "%)#&t%7o "# la &al%"a" total )##B%o!' a&#)&a "# ,% "#:ía #B%,t%) "#!t)o "#l p)o&#,o "# %pla!ta&%'! u! p)o5#&to p%loto o ,% ,# #p#4a)ía &o! la pa)t%&%pa&%'! "# to"o, lo,
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2. 6. 9. <. @.
I"#!t%$&a) %!t#)lo&uto)#, 5 o1)#&#) )#,pu#,ta, a la, p#t%&%o!#, "# la &ou!%"a". E,ta:l#&#) u! pla! "# :%#!#,ta) 5 "#,a))ollo "#l tal#!to >ua!o. E,t)u&tu)a) la p)oo&%'! "# la &op#t#!&%a 5 la p)ot#&&%'! al &o!,u%"o). Co!,ol%"a) la $lo,o1ía "# la &al%"a" total #! la #!t%"a". S%,t#at%4a) la %!1o)a&%'! "# to"o, lo, p)o&#,o, "# la SIC.
Co! :a,# #! la a!t#)%o) "#$!%&%'! &a"a D#l#0atu)a la S#&)#ta)ía G#!#)al 5 la, O$&%!a, "#l D#,pa&>o p)#,#!ta)o! al Co!,#8o "# Cal%"a" pa)a ap)o:a&%'! ,u, o:8#t%7o, op#)a&%o!al#, "# &o)to pla4o t#!%#!"o &oo a)&o "# )#1#)#!&%a pa)a ,u 1o)ula&%'! la &o!t)%:u&%'! "# ,u, p)o&#,o, 1u!&%o!al#, al lo0)o "# la, polít%&a, 7%tal#, "# #8o)a%#!to. A,%%,o ,# %"#!t%$&a)o! "o, p)o&#,o, o)0a!%4a&%o!al#, #! lo, *u# #,t! %!7olu&)a"a, to"a, o 7a)%a, "#p#!"#!&%a, "# la SIC pa)a ,#) #8o)a"o, #l p)o&#,o "# &o:)o &oa&t%7o 5 #l ,%,t#a "# &o!t)ol $!a!&%#)o a la, &a)a, "# &o#)&%o. El "o&u#!to $!al "#l pla! #,t)at+0%&o "# #8o)a%#!to ap)o:a"o &o!,ta:a "# &%!&o p0%!a,. Lo, )#,ulta"o, D#,pu+, "# "o, a?o, "# t)a:a8o #! #l p)o&#,o "# &al%"a" total 5 o"#)!%4a&%'! "# la #!t%"a" pa)a &olo&a)la al ,#)7%&%o "# lo, &%u"a"a!o, 5 &upl%) "# a!#)a #$&a4 5 #$&%#!t# ,u, 1u!&%o!#, lo, )#,ulta"o, , ,%0!%$&at%7o, 1u#)o! lo, ,% 0u%#!t#,/ Y #,t%lo "# "%)#&&%'! 0#)#!&%al "%!%&o 5 #B%:l# *u# "%o lu0a) a la &)#a&%'! "# #,*u#a, o"#)!o, "# &a)&t#) &o)po)at%7o %!1u!"%#!"o #! lo, 1u!&%o!a)%o, u! ,#!t%"o "# p#)t#!#!&%a í,t%&a 5 &op)o%,o >a&%a #l #8o)a%#!to &o!t%!uo. Y &)#' #l C#!t)o "# I! 1o)a&%'! &o! la $!al%"a" "# )#0%,t)a) # %"#!t%$&a) la, p#t%&%o!#, *u# ,# l# 1o)ul#! %"#a!"o u! ,%,t#a "# ,#0u%%#!to opo)tu!o 5 #$&%#!t# a $! "# u:%&a) &o! p)#&%,%'! #l #,ta"o a&tual "# la p#t%&%'! #l &o!t#!%"o "# la )#,pu#,ta 5 #l t%#po #! *u# +,ta ll#0a al "#,t%!ata)%o. Y S# a0%l%4a)o! lo, t)%t#, pa)a la &o!&#,%'! "# "#)#&>o, "# p)op%#"a" %!"u,t)%al Y La SIC "#,"# la p#),p#&t%7a "#l u,ua)%o #B t#)!o #"%a!t# #! t)#7%,ta, 5 #! &u#,ta, #Bp)#,' *u# ,# >a &o!&#"%"o u! ,#)7%&%o opo)tu!o 5 &o!$a:l# #! la &o!&#,%'! 5 )#0%,t)o " # "#)#&>o, "# p)op%#"a" %!"u,t)%al a)&a, pat#!t#, #t&. "#,&o!0#,t%o!a!"o po) &opl#to #l ,%,t#a. Y S# #,ta:l#&%' u! p)o0)aa "# o)%#!ta&%'! 5 p)ot#&&%'! #1#&t%7a "#l &o!,u %"o)*u# #p#4' a t#!#) #$&a&%a op#)at%7a a t)a7+, "# la R#" Na&%o!al "# C#) t%$&a&%'! "# la Cal%"a" #"%a!t# #l &ual ,# #Bp%"#! lo, &#)t%$&a"o, *u# a,#0u)a! #l &upl%%#!to "# #,t!"a)#, a"#&ua"o, "# &al%"a" 5 1o#!ta) la &op#t%t%7%"a" "#l ,#&to) p)o"u&t%7o 5 &o#)&%al. Y E! #l t#a "# p)oo&%'! "# la &op#t#!&%a ,# &)#' u!a %!1)a#,t)u&tu)a !o)at%7a 5 op#)at%7a pa)a 0a)a!t%4a) la l%:)# &op#t#!&%a #! lo, #)&a"o, !a&%o!al#,. S# #,tu"%a)o! 5 ap)o:a)o! lo, #,tu"%o, p)#,#!ta"o, pa)a ll#7a) a &a:o 1u,%o!#, 5 pa)a p)oo7#) ot)a, 1o)a, "# %!t#0)a&%'! #p)#,a)%al 5 ,# )#al%4' u! p)o&#"%%#!to "# "%7ul0a&%'! "# la !o)at%7%"a" 7%0#!t# a %!"u,t)%a, &a)a, "# &o#)&%o 5 u!%7#),%"a"#,. Ap*$+"c#. GLOSARIO DE LA TERMINOLOGÍA DE CALIDAD
APODERAMIENTO. P)o&#,o #"%a!t# #l &ual u! #pl#a"o t%#!# la l%:#)ta" "# toa ) "#&%,%o!#, 5 )#al%4a) a&&%o!#, #! ,u t)a:a8o ,%! auto)%4a&%'! p)#7%a. APTO PARA EL SO. T+)%!o u,a"o pa)a %!"%&a) *u# u! :%#! o ,#)7%&%o &upl# &o! #l p)op',%to "#$!%"o po) #l "%#!t# pa)a "%&>o p)o"u&to.
ADITORÍA DE CALIDAD. ! #Ba#! 5 u!a )#7%,%'! ,%,t#t%&a # %!"#p#!"%#!t# pa)a "#t#)%!a) ,% la, a&t%7%"a"#, "# &al%"a" 5 lo, )#,ulta"o, )#la&%o!a"o, &upl#! &o! #l pla! #,t)at+0%&o "# &al%"a" total 5 ,% la polít%&a "# &al%"a" >a ,%"o %pla!ta"a #$&a4#!t# 5 #, a"#&ua"a pa)a al&a!4a) la %,%'! 5 la 7%,%'! "# la o)0a!%4a&%'!. C GRANDE C PEEÑA. T+)%!o ut%l%4a"o pa)a &o!t)a,ta) la " %1#)#!&%a #!t)# 0#)#! &%a) pa)a &al%"a" #! to"o, lo, p)o&#,o, 5 p)o"u&to, "# la #p)#,a C GRANDE 5 0#)#!&%a) pa)a &al%"a" &o! u! al&a!&# l%%ta"o "# a!#)a t)a"%&%o!al ,'lo pa)a p)o&#,o, "# p)o"u&&%'! 5 p)o"u&to,. CALIDAD. T+)%!o ,u:8#t%7o pa)a #l &ual &a"a p#),o!a t%#!# ,u p)op%a "#$!%&%'!. D#, "# #l pu!to "# 7%,ta "# lo, #,p#&%al%,ta, ,%0!%$&a *u# #l p)o" u&to :%#! o ,#)7%&%o ,at%,1a&# la, #Bp#&tat%7a, 5 !#&#,%"a"#, "#l &l%#!t#. Pu#"# ,%0!%$&a) ta:%+! u! p)o "u&to l%:)# "# " #1#&to,. CALIDAD DE CLASE MNDIAL. ! t+)%!o u,a"o pa)a %!"%&a) u! #,t!"a) "# #B &#l#!&%a/ lo #8o) "# lo #8o). CALIDAD TOTAL. Pu#"#! #B%,t%) "%1#)#!t#, "#$!%&%o!#,. Pa)a lo, #,p#&%al%,ta, #, ,% !'!%o "# u!a $lo,oXa #p)#,a)%al 5 u!a &ultu)a o)0a!%4a&%o!al &#!t)a"a #! ,at%, 1a&#) o 1a,&%!a) al &l%#!t#. CAPACIDAD DE PROCESO. M#"%"a #,ta"í,t%&a "# la 7a)%a:%l%"a" %!>#)#!t# "# u! p)o&#,o )#,p#&to a u!a &a)a&t#)í,t%&a "#t#)%!a"a. La 1')ula , a&#pta"a pa)a &al&ula) la &apa&%"a" "# p)o&#,o #, @ ,%0a. CLIENTE ETERNO. O)0a!%4a&%'! o p#),o!a *u# )#&%:# u! :%#! o u! ,#)7%&%o p#)o *u# !o 1o)a pa)t# "# la o)0a!%4a&%'! *u# lo ,u%!%,t)a. CLIENTE INTERNO. D#pa)ta#!to o p#),o!a *u# )#&%:# la ,al%"a %!1o)a&%'! :%#! ,#)7%&%o "# ot)o "#pa)ta#!to o p#),o!a p#)t#!#&%#!t#, a la %,a o)0a!%4a&%'!. COMPARACIÓN CONTRA LOS MEORES O KENCHMARING. ! p)o&#,o ,%,t# t%&o "# #8o)a%#!to #"%a!t# #l &ual u!a #p)#,a ,# &opa)a #! al0u !a "# ,u, . )#a, 1u!&%o!al#, p)o&#,o, ,%,t#a, o polít%&a, &o!t)a la, #8o)#, &opa?ía, #! ,u &la,#. A,í ,# "#t#)%!a &'o "%&>a, #p)#,a, al&a!4a! tal#, !%7#l#, "# "#,#p#?o 5 ,# u,a #,ta %!1o)a&%'! pa)a #8o)a) #l "#,#p#?o. S# pu#"#! %!&lu%) "%1#)#!t#, a,p#&to, "# &opa)a&%'! &oo #,t)at#0%a, op#)a&%o!#, p)o&#,o, p)o&#"%%#!to, ta)#a,. CONSMIDOR SARIO. V#) "%#!t# #Bt#)!o 5 "%#!t# %!t#)!o. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESO. La apl%&a&%'! "# t+&!%&a, #,ta"í,t%&a, pa)a &o!t)ola) u! p)o&#,o. S# u,a ta:%+! #l t+)%!o &o!t)ol #,t!"1,t%&o "# I! &al%"a" &o! #l %,o ,#!t%"o. COSTO TOTAL DE CALIDAD. Lo, &o,to, "#)%7a"o, &o! la #!t)#0a "# :%#!#, o ,#)7%&%o, "# ala &al%"a" 5 a,#0u)a) la &al%"a" "# lo, %,o,. EB%,t#! &uat)o &at#0o)ía, "# &o,to,/ &o,to, po) 1alla, %!t#)!a, a!t#, *u# #l /t%#!t# )#&%:a #l p)o"u&to &o,t', "# 1alla, #Bt#)!a, "#,pu+, *u# #l &l%#!t# >a a"*u%)%"o #l p)o"u&to&o,to, "# ap)#&%a &%'! 5 &o,to, "# p)#7#!&%'! %!&u))%"o, al "#t#)%!a) #l 0)a"o "# &o!1o)%"a" &o! lo, )#*u%,%to, "# &al%"a"&o,to, "# p)#7#!&%'! %!&u))%"o, pa)a a!t#!#) lo, &o,to, po) 1alla, 5 po) ap)#&%a&%'! #! #l í!%o. CLTRA EMPRESARIAL. ! &o!8tto "# 7alo)#, &)##!&%a, 5 &opo)ta%#!to, %! >#)#!t#, a la #p)#,a. La alta 0#)#!&%a "#$!# 5 &)#a la &ultu)a "# ,u #p)#,a pa)a al&a!4a) ,u 7%,%'! 5 ,u %,%'!. DELEITAR O FASCINAR AL CLIENTE. El )#,ulta"o "# #!t)#0a) \3 :%#! o ,#)7%&%o *u# #B&#"# la, !#&#,%"a"#, 5 #Bp#&tat%7a, "#l "%#!t#. DESPLIEGE DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD. P)o&#,o 0#)#!&%al pa)a "#,"o:la) "#,"# la &%a >a,ta la :a,# "# la o)0a!%4a&%'! la polít%&a "# &al%"a" &#!t)a!"o lo, #,1u#)4o, 5 )#&u),o, #! u! p#*u#?o !#)o "# o:8#t%7o, 7%tal#, "# #8o)a%#!to "# &al%"a". EPECTATIVAS DEL CLIENTE. Lo *u# +l #,p#)a "#l p)o"u&to lo *u# +l &o!,%"#)a *u# "#:# ,#) 5 &'o "#,#a )#&%:%)lo. GERENCIA DE CALIDAD TOTAL. P)o&#,o 0#)#!&%al #p)#!"%"o po) u!a o)0a)4a &%'! pa)a %!&o)po)a) la $lo,o1ía "# &al%"a" total "#,"# la &%a "# la 8#)a)*uía >a,ta la :a,#. INVOLCRAMIENTO O PARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO. P)&t%&a o)0a!%4a&%o!al
