BAB I PENDAHULUAN
1.1. 1.1. Lata Latarr Bela Belaka kang ng Masa Masala lahh Semaki Semakin n ketatny ketatnyaa persain persaingan gan antar antar perusa perusahaa haan n yang yang berlom berlombaba-lom lomba ba meme memenu nuhi hi
kebu kebutu tuha han n
kons konsum umen enny nya, a,
meny menyeb ebab abka kan n
kons konsum umen enny nyaa
akan akan
meng menghad hadap apii beran beranek ekaa ragam ragam pili piliha han n prod produk uk,, mere merek, k, harg harga, a, pemaso pemasok k dan dan pelayanan yang bagus. Secara umum kepuasan konsumen merupakan suatu bagian penting dalam bidang pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang berusaha memberikan tingkat pelayanan yang bertujuan pada kepuasan konsumen, tidak selam selaman anya ya berja berjala lan n sepert sepertii yang yang diha diharap rapka kan. n. Fakt Faktor or-f -fak akto torr pemi pemicu cu kepuasan pelanggan didasari antara lain oleh persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap harapannya, yang terdiri dari kualitas produk, harga, kualitas layanan, emosional, biaya dan kemudahan. (Irawan, !!"#$%& 'ualitas 'uali tas layan layanan an merup merupakan akan fakto faktorr yang menentukan apakah konsu konsumen men tetap bertahan atau beralih ke perusahaan lain. 'ualitas layanan ( service quality quality&& dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terimaperoleh Parasuraman, et.all, #))* dalam dal am buk buku u (+u (+upiy piyoad oadi, i, !! !!"# "#& &.. d daa beb beberap erapaa yan yang g men menjela jelaska skan n dim dimens ensii kualitas layanan yang dalam perusahaan jasa yang tergolong tipe service factory yaitu, suatu intensitas tenaga kerja yang rendah dan interaksi yang rendah pada konsum kon sumen en yan yang g terd terdiri iri dar darii responsive responsiveness, ness, reliabilit reliability, y, tangibles, tangibles, accessibility accessibility,, konowledge dan service recovery. recovery.
#
Sepanjang waktu permasalahan yang berkaitan dengan pelanggan sering terjadi, namun dengan demikian dalam masa akan datang perusahaan harus bisa mengatasi lebih banyak keluhan daripada sebelumnya karena pada saat terjadi kegagalan pelayanan maka daya tanggap perusahaan merupakan hal terpenting dalam dalam memb memban angu gun n kepu kepuasa asan n kons konsum umen en dan dan dapa dapatt meni mening ngka katk tkan an loyali loyalita tass konsumen. Salah satu cara untuk mengatasi keluhan dan mengembalikan citra perusahaan kepada pelanggan atas kegagalan layanan tersebut, maka perusahaan perusahaan dapat melakukan service melakukan service recovery. recovery. /enurut /enurut 0jiptono (!!1"#!# (!!1"#!#&& mengemukakan mengemukakan service recovery recovery adalah suatu pemecahan pemecahan masalah secara memuaskan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam dalam mena menang ngan anii atau atau meng mengom ompe pens nsasi asi reaks reaksii nega negati tiff pelan pelangg ggan an terha terhada dap p kegagalan jasa dan menyampaikan jasa dengan tepat pada kesempatan kedua. /enurut (0jiptono, !!"#$*& service !!"#$*& service recovery jasa berkaitan erat dengan kepuas kepuasan an pelang pelanggan gan secara secara umum umum dapat dapat diwuju diwujudka dkan n dengan dengan tiga tiga cara pokok, pokok, yaitu" #. memper memperlak lakuka ukan n para para pelang pelanggan gan yang yang tidak tidak puas dengan dengan sedemikia sedemikian n rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. . Penye Penyedia dia jasa member memberika ikan n jaminan jaminan yang luas luas dan tidak terbata terbatass pada ganti rugi yang dijanjikan saja. $. Penye Penyedia dia jasa memenuh memenuhii atau melebihi melebihi harapan harapan para pelangga pelanggan n yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka. Proses Proses pemuli pemulihan han layanan layanan adalah adalah suatu suatu upaya upaya dari dari perusa perusahaa haan n untuk untuk memperb memperbaik aikii kesalah kesalahan anperm permasal asalaha ahan n pelaya pelayanan nan sebelum sebelumnya nya yang yang diangg dianggap ap
$$ $ $
gagal gagal menuru menurutt pelang pelanggan gan,, jadi jadi dibent dibentukl uklah ah service recovery oleh perusahaan perusahaan sebag sebagai ai salah salah satu satu usah usahaa yang yang sistem sistemati atiss untu untuk k memp mempert ertah ahan anka kan n niat niat baik baik pelanggan saat ini dan yang akan datang. Setelah dilakukannya service recovery diharapkan terjadi kepuasan yang akhirnya berdampak pada pembelian ulang. Smith et al. (!!"#!& al. (!!"#!& mengidentifikasikan terdapat empat atribut service atribut service recovery, recovery, yang terdiri dari kompensasi, kecepatan merespon, permintaan maaf, dan dan inis inisiat iatif if perb perbaik aikan an.. tri tribu butt ini ini
sanga sangatt berp berpen enga garu ruh h terh terhad adap ap akti akti2i 2itas tas
pemulihan layanan la yanan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki layanan kepada kepada konsum konsumen, en, sehingg sehinggaa akan akan member memberika ikan n kepuas kepuasan an kepada kepada konsum konsumen. en. 'epuasa 'epuasan n konsum konsumen en akan akan berdam berdampak pak kepada kepada mening meningkat katnya nya niat niat pembeli pembelian an dimasa yang akan datang. Semakin berkembangnya persaingan di antara usaha jasa akomodasi perhotelan, berbagai cara digunakan untuk menarik konsumen yang yang ada maupun maupun konsum konsumen en poten potensial sial dengan dengan cara menamp menampilk ilkan an pelaya pelayanan nan terb terbaik aikny nya. a. +ay +ayana anan n jas jasaa yan yang g dit ditawar awarkan kan jasa hot hotel el pun beragam beragam hin hingga gga memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk memilih jenis akomodasi mana yang yan g coc cocok ok untuk untuk dir diriny inya. a. Persaingan Persaingan diantara diantara pengusaha pengusaha hotel, dapat dilihat dengan adanya berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan oleh pihak hotel kepada konsumen, antara lain jasa transportasi, potongan harga pada hari3 hari tertentu. 0iap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terh terhad adap ap prod produk uk jasa jasa serta serta pelay pelayana anan n yang yang dibe diberi rikan kan kepa kepada da kons konsum umen en.. Peni Pening ngka kata tan n
berb berbag agai ai
fasi fasili lita tass
dan dan
jasa jasa
pela pelay yanan anan
perh perhot otel elan an
tern terny yata ata
%% % %
mempertajam persaingan di kalangan para pengelola hotel dalam usaha menjaring konsumen dan memper-tahankan konsumennya. 'ota Surabaya sebagai kota terbesar kedua setelah 4akarta, yang merupakan tempat di mana pusat persaingan kegiatan bisnis berlangsung tidak ada hentinya. 5anyaknya hotel berbintang di Surabaya, menyebabkan e2en-e2en khusus sering diadakan di hotel-hotel berbintang di Surabaya. Selain kualitas akomodasinya yang baik, adanya fasilitas lain yaitu untuk pertemuan dan pernikahan dengan menu yang istimewa menjadi ketertarikan tersendiri bagi konsumen hotel. palagi hotel di Surabaya merupakan hotel singgah bagi wistawan yang akan melancong ke 5ali. 6byek penelitian yang di pilih dalam penelitian ini adalah 62al 7otel berlokasi di jalan 8iponegoro no $
Surabaya. 62al 7otel merupakan hotel
berbintang $ yang terletak pada pusat bisnis suraba ya. Selain dari segi lokasi hotel yang strategis dan mudah dijangkau karena terletak di tengah kota dan dekat dengan pusat bisnis. /eskipun dari banyak tingkat akomodasi dan pelayanan maksimal dan memuaskan yang diberikan oleh 62al 7otel, baik buruknya kualitas pelayanan yang ada di hotel dapat dilihat dari bagaimana cara operasional hotel dalam melayani tamu, apakah tamu dilayani dengan ramah adan sopan atau dengan cara yang kurang berkenan di hati tamu sehingga pada akhirnya tamu akan mengeluh atau complaint pada pihak hotel. 9amun masih saja terdapat beberapa keluhan (komplain& yang diajukan oleh konsumen yaitu karena akibat kegagalan pelayanan (service failure) yang dilakukan oleh pihak karyawan atau pihak tiap
11 1 1
departemen hotel seperti Front office Departement, Housekeeping Departement, Food & everage Departement, !ecurity Departement , dan sebagainya (Sihite, !!!"$&. 8alam usaha memulihkan kegagalan layanan yang terjadi, maka pihak /anagemen 62al 7otel berusaha mengatasi dengan profesional yaitu dengan menggunakan atribut pemulihan layanan ( service recovery&. :paya pemulihan layanan ( service recovery& yang profesional dan memuaskan ini dilakukan untuk mengembalikan kepercayaan dari konsumen agar mau menggunakan kembali jasa 62al 7otel. Selain itu juga berguna untuk menjaga citra perusahaan di mata masyarakat. Sebab konsumen pasti akan menceritakan kepada orang lain mengenai pengalamannya menggunakan jasa 62al 7otel, entah itu pengalaman baik atau buruk, yang akan mempengaruhi penilaian masyarakat mengenai kinerja 62al 7otel. tas dasar berikut"
latar belakang diatas maka diambil judul skripsi sebagai
“Pengaruh Atribut Service
Recovery
terhadap Kepuasan Pelanggan
!tudi Kasus Pada "#al H$tel%& 1.'. (u)usan Masalah 5erdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut" #.
pakah
atribut
service
recovery
yang
terdiri
"
kompensasi
("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya;& .
pakah
atribut
service
recovery
yang
terdiri
"
kompensasi
("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya;&
*.
8iantara
atribut
service
recovery
yang
terdiri
"
kompensasi
("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation&, manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya;&
1.*. +u,uan Penelitian 0ujuan penelitian ini adalah sebagai berikut" #. :ntuk mengetahui atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada
62al 7otel
Surabaya&
'. :ntuk mengetahui atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf
( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada
62al 7otel
Surabaya&
*. :ntuk mengetahui manakah diantara atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&,
kecepatan merespon ( #esponse speed &,
permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya&
1.-. Manaat Penelitian /anfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut" #. /anfaat 5agi Ilmu Pengetahuan. 7asil penelitian ini dapat menambah kepustakaan di bidang manajemen pemasaran serta dapat digunakan acuan bagi penulis yang akan datang dalam bidang yang sama. . /anfaat 5agi Perusahaan. 8apat memperoleh masukan dari hasil penelitian untuk mendukung dan e2aluasi dalam mengembangkan konsep service recovery sebagai usaha pemulihan layanan yang gagal. Sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan atau informasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan yang lebih baik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan
** * *
1./. !iste)atika !kripsi Sistematika skripsi ini terbagi menjadi 1 (lima& bab yang dapat disusun secara sistematis sebagai berikut"
BAB I 0 PENDAHULUAN 5ab ini berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika skripsi.
BAB II 0 +ELAAH PU!+AKA 5ab ini berisikan tentang landasan teori yang berupa kerangka teoritis yang berkaitan dengan topik permasalahan, penelitian terdahulu, hipotesis maupun model analisis.
)) ) )
BAB III0 ME+"DA PENELI+IAN 5ab ini berisikan tentang metode penelitian yang meliputi" pendekatan penelitian, prosedur penentuan sampel, identifikasi 2ariabel, definisi operasional, jenis dan sumber data, prosedur pengumpulan data dan teknik analisis.
BAB I0 HA!IL PENELI+IAN DAN PEMBAHA!AN 5ab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, hasil penelitian dan pembahasan.
BAB 0 !IMPULAN DAN !A(AN 5ab ini merupakan bagian akhir dari penulisan skripsi ini yang berisi tentang kesimpulan dari hasil
penelitian dan saran-saran yang
bermanfaat bagi manajemen perusahaan dan penelitian selanjutnya.
BAB II +ELAAH PU!+AKA
'.1. Landasan +e$ri '.1.1. Pengertian Mana,e)en /enurut 4ames .F. Stoner 8alam 7andoko (!!" ##)&. /endefinisikan manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah
#!#!#!#!
ditetapkan /enurut 7andoko (!!#"#!1& 8alam pembahasan ini akan di perinci lima fungsi yang paling penting 3 planning , organiing , staffing , leanding, dan controling kegiatan-kegiatan organisasi antara lain " #. Perencanaan
Pengorganisasian Setelah para manajer menetapkan tujuan-tujuan dan menyusun rencana-
rencana atau program-program untuk mencapainya, maka mereka perlu merancang dan mengembangkan suatu organisasi yang akan dapat melaksanakan berbagai program tersebut secara sukses antara lain " a. Penentuan sumberdaya3 sumberdaya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi. b. Perancangan dan pengembangan suatu organisasi atau kelompok kerja yang akan membawa hal-hal tersebut ke arah tujuan. c. Penugasan tanggung jawab tertentu dan kemudian d. Pendelegasian wewenang yang diperlukan kepada indi2idu-indi2idu untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Fungsi ini menciptakan struktur formal di mana pekerjaan ditetapkan, dibagi dan dikoordinasikan. $. Penyusunan Personalia
########
Penyusunan personalia ( staffing & adalah penarikan (recruitment &, latihan dan pengembangan, serta penempatan dan pemberian orientasi karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif. 8alam pelaksanaan fungsi ini manajemen menentukan persyaratan-persyaratan mental, phisik, emosional untuk posisi-posisi jabatan yang ada melalui analisa jabatan, deskripsi jabatan dan spesifikasi jabatan dan kemudian menarik karyawan yang diperlukan dengan karakteristik-karakteristik personalia tertentu 3 seperti keahlian, pendidikan, umur, latihan, dan pengalaman. Fungsi ini mencangkup kegiatan-kegiatan seperti pembuatan sistem penggajian untuk pelaksanaan kerja yang efektif = penilaian karyawan untuk promosi, transfer, atau bahkan demosi, dan pemecatan = serta latihan dan pengembangan karir. %. Pengarahan Fungsi pengarahan (leading & secara sederhana adalah untuk membuat atau mendapatkan para karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus mereka lakukan. Fungsi ini melibatkan kualitas, gaya, dan kekuasaan pemimpin serta kegiatan-kegiatan kepemimpinan seperti komunikasi, moti2asi dan disiplin. Fungsi leading, directing, moti2ating, actuating atau lainnya. 5ila fungsi perencanaan dan pengorganisasian lebih banyak menyangkut aspek-aspek abstrak proses manajemen, kegiatan pengarahan langsung menyangkut orang-orang dalam organisasi. 1. Pengawasan Pengawasan (controling & adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan. 7al ini dapat positif maupun negati2e, Pengawasan positif
####
mencoba untuk mengetahui apakah tujuan organisasi dicapai dengan efisien dan efektif. Pengawasan negatif mencoba untuk menjamin bahwa kegiatan yang tidak diinginkan atau dibutuhkan tidak terjadi atau terjadi kembali. Funsi pengawasan pada dasarnya mencangkup empat unsur yaitu " a. Penetapan standar pelaksanaan . b. Penentuan ukuran-ukuran pelaksanaan. c. Pengukuran pelaksanaan nyata dan membandingkannya dengan standar yang ditetapkan. d. Pengambilan tindakan koreksi yang diperlukan bila pelaksanaan menyimpang dari standar.
'.1.'. Pengertian Pe)asaran 8isadari atau tidak pada saat sekarang ini pemasaran telah mempengaruhi segenap aspek di dalam kehidupan manusia sahari-hari, baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Peran pemasaran sengat penting dalam membantu perusahaan untuk mencapai tujuan karena akti2itas perusahaan diarahkan untuk menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan. /enurut 'otler dan rmstrong mengenai pemasaran yang dialihbahasakan oleh le>ander Sindoro (!!%")#& pemasaran adalah Proses social dan manajerial yang dimana indi2idu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain Sedangkan 'otler dan 'eller (!!)"#!)& mengemukakan definisi formal pemasaran
yaitu
satu
fungsi
organisasi
dan
seperangkat
proses
untuk
#$#$#$#$
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi
dan para pemilik sahamnnya. 8ari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang untuk memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang atau jasa melalui proses pertukaran. tau kesimpulan yang lain bahwa akti2itas pemasaran merupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan konsep harga, promosi, dan distribusi barang-barang, jasa-jasa dan ide-ide untuk menciptakan pertukaran yang sesuai target.
'.1.*. K$nsep Pe)asaran /enurut Swastha dan 7andoko (!!!"!#& mendefinisikan konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. 0iga unsur pokok konsep pemasaran adalah" #. 6rientasi pada konsumen . Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral ( %ntegrated marketing & $. 'epuasan 'onsumen ("onsumer !atisfaction&
'.1.-. Pengertian Mana,e)en Pe)asaran /anajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaaran potensial memerlukan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya
#%#%#%#%
/enurut 'otler dan rmstrong (!!%"#& yang dialihbahasakan oleh le>ander Sindoro, definisi manajemen pemasaran sebagai berikut "nalisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut lma
(!!1"1&
menfinisikan
manajemen
pemasaran
sebagai
kegiatan
menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program&, guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi. 8ari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah segala upaya yang dilaksanakan oleh indi2idu atau organisasi untuk meningkatkan efekti2itas dan efisiensi akti2itas pemasaran mulai dari menganalisa, perencanaan, implementasi dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi.
'.1./. Bauran Pe)asaran Pemasaran memiliki inti yang menjadi perhatian setiap pemasar yaitu bauran pemasaran ( 'arketing 'i &, dimana bauran pemasaran merupakan susunan dari 2ariable-2ariabel yang dapat dikontrol perusahaan dan digunakan untuk mempengaruhi pasar.
#1#1#1#1
/enurut ?lbert dan @riffin ( !!!"!*& menyatakan bahwa A 'arketing mi is te combination of product, pricing, promotion, and distribution strategi used to market product * rtinya bauran pemasaran adalah kombinasi dari produk, harga, promosi, dan strategi distribusi yang digunakan untuk memasarkan produk. Sedangkan menurut 'otler B rmstrong yang dialihbahasakan oleh le>ander Sindoro (!!%"#*)& bahwa bauran pemasaran ( 'arketing 'i & didefinisikan sebagai berikut " Serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran /enurut Ceithalm and 5itner yang dikutif oleh 7urriyati (!#!"%*& menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mi& terdiri dari %P, yaitu " produk ( produc&, harga ( price&, tempatlokasi ( place& dan promosi ( promotion&. Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (epanded marketing mi for service& dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mi, yaitu " orang ( people&, fasilitas fisik ( pysical evidence& dan proses ( process&, sehingga menjadi tujuh unsur. /asing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya
'.1.2. Kualitas La3anan (Service Quality) '.1.2.1. Pengertian Kualitas La3anan (Service Quality)
####
'ualitas layanan (!ervice quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terimaperoleh Parasuraman, et.all, #))*, dalam +upiyoadi (!!"&. /enurut Irawan (!!& terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu sebagai berikut" #. 5ukti fisik (+angible& Suatu layanan bersifat tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. 6leh karena itu aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan. spek bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan desain ruangan.
. 'eandalan ( relliabilty& dalah dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 8alam dimensi ini terdapat dua aspek yaitu Dkemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan memuaskanEE. $. 8aya 0anggap (responsiviness& 8imensi responsiviness muncul karena adanya persepsi, dimana persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting
####
dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 8imensi tanggapan dari kualitas layanan ini seperti ketanggapan karyawan dalam menerima pesanan, ketanggapan karywan dalam menanggapi dan menangani keluhan konsumen. %. 4aminan (assurance& $ssurance merupakan D dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku frontline staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannyaD. 8imensi jaminan dari kualitas layanan ini meliputi keramahan dan sopan santun, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. 1. ?mpati (empaty& 8imensi ini merupakan usaha karyawan dalam bentuk perhatian yang tulus kepada konsumen dan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 8imensi empati kualitas layanan ini meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Sedangkan menurut Ceithmal, 5erry, dan Parasuraman (dalam 0jiptono !!"#$& terdapat sepuluh dimensi umum yang digunakan oleh konsumen dalam menilai kualitas layanan, kesepuluh dimensi tersebut adalah " . -.
Reliability involves consistency of performance and dependability Responsiveness concerns willingness or readiness of employees to
provide service Competence means possession of te required skills and knowledge to . perform te service
#*#*#*#*
/. 0.
Access involves approacability and ease of contact. Courtesy involves politeness, respect, consideration, and friendliness
of te contact personal 1. Communication means keeping customer informed in language tey can understand and listening to tem 2. Credibility involves trustwortness, believability and onesty. Security is te freedom from danger, risk, and doubt. 3. 4. Understanding or knowing the customer involves making te effort to understand customer5s needs 6. Tangibles include te pysical evidence of te service7 pysical facilities, appearance of personel, tools or equipment used to provide te service. 8alam perkembangannya, menurut Parasuraman, Ceithmal, dan 5erry #)**, seperti
dikutip oleh 0jiptono (!!"& sepuluh dimensi tersebut
dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu" #. 5ukti langsung (tangibles&, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. . 'eandalan (reliability&, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. $. 8aya tanggap (responsiveness&, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. %. 4aminan (assurance&, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 1. ?mpati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pibadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
#)#)#)#)
'.1.4. Kegagalan Pela3anan
(Service ailure)
'.1.4.1. 5akt$r6akt$r Kegagalan Pela3anan
(Service ailure)
7offman dan 5atesson (!!"#!%& menilai kegagalan pelayanan adalah A"ustomers perceived a 8service failure8 wen service is not delivered as orriginally planned or espected.* 'egagalan layanan yang terjadi karena tidak sesuainya kinerja produk dengan apa yang terjadi karena tidak sesuainya dengan produk dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan dari konsumen. !ervice failure yang terjadi dapat disebabkan beberapa hal yakni pelayanan yang lambat, kesalahan dalam pelayanan, dan masalah pelayanan yang utama, seperti tidak tersedianya pelayanan, yaitu tidak adanya personil karyawan yang memiliki kelebihan yang layak /enurut Smith et al (!!$"%1& menilai beberapa kegagalan yang terjadi dapat dilihat dari dua hal yaitu sebagai berikut" #. 9utcome dimension, yaitu apa yang secara nyata diterima konsumen dari pelayanan tersebut, dimana perusahaan tidak memenuhi kebutuhan dasar dari pelayanan atau tidak menunjukkan pelayanan inti. . :rocess dimension, meliputi bagaimana perusahaan mendesain pelayanan tersebut, dalam hal ini penyampaian pelayanan inti tidak tersampaikan dalam berbagai cara. 'egagalan pelayanan ini akan menghasilkan kerugian bagi konsumen. Smith et al ,(!!$"& mengemukakan ada dua kerugian yakni kerugian
!!!!
dalam ekonomi (misalkan kehilangan uang dan waktu& dan kerugian sosial (misalkan berkaitan dengan harga diri&. /enurut 8enham (#))*"##$& (dalam 0jiptono !!1"*&, secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari tiga sumber utama, yakni "
+abel '.1 !u)ber Uta)a Pen3ebab Kegagalan La3anan 9o . #.
'eterangan
%! masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri, misalnya janji yang berlebihan. . ! masalah disebabkan oleh karyawan, misalnya perlakuan kasar dan tidak sopan. $. %! sisanya disebabkan oleh pelanggan, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan. Sumber" 8enham (#))*& dalam (0jiptono, !!1& Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service encounter adalah karakteristik unik jasa yang membedakannya dari barang karena sifat intengibelitas, perbandingan antar persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses e2aluasi yang sangat subjektif. 5erikut ini merupakan macam- macam sumber penyebab kegagalan jasa menurut 0jiptono (!!1"#%!& sebagai berikut "
+abel '.' 5akt$r6akt$r !u)ber Pen3ebab Kegagalan 7asa N$ . #.
Kateg$ri +ayanan
Deskripsi +ayanan yang tidak tersedia " Produk keliru • 7arga keliru •
8$nt$h •
•
/asakan terlalu dingin , gosong= atau nasi mentah 7arus membayar lebih mahal dari seharusnya= harus membayar ekstra
####
•
•
.
$.
%.
+ayanan lambat /enunggu kelamaan
terlalu
Penyedia 4asa
0indakan dan perilaku karyawan yang tidak sepatutnya 7al-hal diluar Faktor lingkungan kendali manusia perilaku penyedia jasa organisasi lain Pelanggan
Perilaku pelanggan yang tidak bisa di hindari, perilaku pelanggan yang bisa di hindari dan perilaku pelanggan lain
Sumber" 0jiptono (!!1"#1&
untuk parkir 'amar hotel belum siap • untuk digunakan= terlalu menunggu pesanan masakan 7umor yang offensif, sikap kasar, tutur bahasa yang tidak sopan, bad mood. 4aringan listrik padam • Guaca buruk • 5encana alam • +elah, kecelakaan, • sakit, cedera 0amu hotel datang • terlalu cepat, ketinggalan bus, lupa memesan 5erisik, merokok, • mabuk, dll.
'.1.9. Perilaku Keluhan +o2elock dan Hright (!!1"*& mendefinisikan keluhan sebagai berikut" *a formal espression of dassatisfaction wit any aspect of a service eperience*. 4adi komplain atau keluhan merupakan sesuatu yang umum yang bisa dialami oleh siapa saja yang mengalami kekecewaan akibat ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan. da beberapa pilihan yang dapat dilakukan konsumen apabila merasakan ketidakpuasan, yaitu= mengajukan keluhan kepada perusahaan, mengambil tindakan dengan pihak ketiga, beralih kepada perusahaan lain, atau justru sama sekali tidak melakukan tindakan apapun (+o2elock dan Hright, !!1"11&. 7offman dan 5ateson (!!"1)& mengemukakan empat alasan mengapa konsumen mengajukan keluhan " #.
'onsumen ingin melepaskan rasa frustasinya dengan cara mengeluh yang memungkinkan konsumen untuk mengeluarkan pendapat dan emosinya.
-.
/engajukan keluhan merupakan suatu cara bagi konsumen yang mengeluh untuk memperoleh kembali kendali. 'endali ini diperoleh jika konsumen yang mengeluh mampu mempengaruhi e2aluasi orang terhadap sumber keluhan.
.
konsumen ingin mendapatkan simpati untuk mengetahui apakah orang lain juga merasakan hal yang sama terhadap situasi yang dihadapinya.
$$$$
/.
untuk menciptakan suatu tekanan. 8engan mengajukan keluhan maka tentu saja standar kinerja dan harapan konsumen yang mengeluh lebih tinggi dibandingkan konsumen yang diam saja.
'.1.:. Pe)ulihan La3anan
(service recovery)
.#.).#. Pengertian Pemulihan +ayanan (service recovery) 0erjadinya kegagalan layanan dapat berdampak langsung kepada kecewanya konsumen membuat perusahaan harus mengangkat kepercayaan konsumen kepada perusahaan kembali, dengan begitu perusahaan dapat mengembalikanmemulihkan citra baiknya. 8engan usaha inilah yang dilakukan perusahaan yaitu biasa disebut service recovery (pemulihan jasa&. /enurut Irawan (!!"& mengemukakan bahwa service recovery (pemulihan jasa& adalah suatu strategi alternatif yang perlu dijawab oleh top manajemen, bahwa melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang melalui service recovery (pemulihan jasa&, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. /enurut 0jiptono (!!1"1& mengemukakan service recovery adalah suatu pemecahan masalah secara memuaskan yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam menangani atau mengompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa dan menyampaikan jasa dengan tepat pada kesempatan kedua.
%%%%
8ari berbagai definisi tersebut di atas dapat diambil beberapa key;term yang menjadi perhatian dalam melakukan service recovery, yaitu service recovery merupakan tindakan, pemikiran, rencana, dan proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan pelanggan dengan menebus kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas. da empat aspek dalam penanganan keluhan Schnaars, #))# (dalam 0jiptono !!1"#1$&, yaitu" #. ?mpati terhadap pelanggan yang marah 8alam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah ruyam. 8engan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. . 'ecepatan dalam penanganan keluhan /erupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. pabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. $. 'ewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahankeluhan Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. 7asil yang diharapkan tentunya adalah situasi
1111
7al ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya.
.#.).. Pemulihan +ayanan 7otel (service recovery) /enurut 0a> B 5rown #))* (didalam 0jiptono,!!1"##& proses service recovery jasa yang efektif dan komprehensif berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan secara umum terdiri atas empat tahapan utama, yaitu" #. Identifikasi 'egagalan 4asa dalah mengidentifikasi segala kesalahan atas kegagalan layanan jasa yang pernah di lakukan oleh pihak perusahaan jasa atas kinerja karyawan yang kurang maksimal. @una untuk mengatasi hambatan tersebut, maka dibutuhkan beberapa pendekatan yang efektif oleh suatu perusahaan, yaitu" a. /enetapkan Standar 'inerja, yaitu suatu cara meningkatkan kinerja karyawan guna mengurangi tingkat kegagalan layanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Salah satu cara untuk mengatasi hal tersebut yaitu dengan memberikan garansi jasa pada pelanggan yang tidak puas. b. /engomunikasikan Pentingnya Pemulihan 4asa, yaitu pemulihan jasa yang berkaitan erat dengan upaya mewujudkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan relasi dengan pelanggan, dalam hal ini karyawan memainkan peran 2ital yaitu sebagai pendengar yang baik atas keluhan dan saran pelanggan. c. /elatih Pelanggan /engenai Gara /enyampaikan complain, yaitu perusahaan menginformasikan secara eksplisit
cara dan proses
penyampaian komplain kepada para pelanggannny yaitu dengan
menyediakan brosur, pamplet dan buku petunjuk khusus berisi informasi lengkap mengenai prosedur penyampain dan penanganan komplain. d. /emanfaatkan 8ukungan 0eknologi Seperti "ustomer "all "enter dan %nternet , yaitu penggunaan telepone call center bebas pulsa untuk menangani kontak pelanggan termasuk komplain yang dapat diakses % jam yang cepat dan murah bagi setiap pelanggan. . Pemecahan /asalah Pelanggan dalah suatu tindakan atau perlakuan yang adil apabila terdapat pelanggan yang melakukan kompalin. 8alam hal ini terdapat tiga aspek keadilan yang didapatkan pelanggan, yaitu" a. /emberikan 7asil yang dil (9utcome fairness&, yaitu suatu keadilan yang diberikan pada pelanggan yang komplain yaitu berupa kompensasi, permohonan maaf, koreksi harga maupun kombinasi diantaranya. b. /enyediakan Proses yang dil ( :rosedural fairness&, yaitu prosedur yang adil meliputi tiga elemen penting, yakni= perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap kompalai ditangani dengan cepat, dimulai dari karyawan yang pertama kali dikontak pelanggan, dan adanya system yang fleksibel dan memepertimbangkan pula situasi indi2idual serta masukan dari pelanggan. c. /erealisasikan Interaksi yang dil ( %nteractionan fairness&, yaitu mewujudkan perilaku relasi antar pribadi yang adil pada pelanggan meliputi= kesopanan, perhatian, dan kejujuran.
****
$. 'omunikasi dan 'lasifikasi 'egagalan 4asa dalah suatu
usaha
untuk
meningkatkan komunikasi dengan
pelanggan yaitu dengan mendengarkan uraian dan penjelasan rinci pelanggan mengenai masalah yang dihadapinya serta mengklasifikasi segala kesalahan yang dilakukan karyawan dengan cepat. Proses klasifikasi data kegagalan jasa secara efektif dengan tiga cara yaitu" a. /embuat Formulir 'omplain Internal, yaitu suatu dokumen internal yang digunakan untuk mencatat setiap kegagalan jasa, termasuk dokumentasi garansi jasa yang telah direalisasikan. b. /engakses 'omplain yang 8itunjukkan Pada 'aryawan +ini Pertama, yaitu bila pelanggan yang hadir di A service factoryEE, seringkali mereka bertanya atau mengajukan komplain kepada setiap karyawan yang paling gampang mereka jumpai pada lini depan. %. Intregasi 8ata dan Penyempurnaan 4asa 'eseluruhan dalah suatu usaha perusahaan yang ingin menyempurnakan kualitas jasanya dengan mengupayakan sumber informasi tambahan lewat manajemen data. Secara spesifik upaya tersebut meliputi beberapa hal sebagai berikut" a. /engumpulkan 8ata 'ualitas 4asa, yaitu pendekatan riset jasa beroirentasi
pasar
terdiri
atas
berbagai
alat
untuk perencanaan
penyempurnaan jasa dan alokasi sumber daya organisasi. 8iantaranya sur2ey pelanggan, karyawan, pesaing, kinerja operasi jasa, dan informasi call center dan database pelanggan.
))))
b. /endistribusikan 8ata, yaitu data yang dikumpulkan dari berbagai macam sumber harus tersedia dan dapat diakses oleh setiap anggota organisasi yang bertanggung jawab atas implementasi penyempurnaan jasa. Pertemuan rutin antardepartemen yang melibatkan para karyawan lini depan dan manajer sangat penting untuk bertukar informasi, gagasan dan rencana dalam penyempurnaan jasa. c. In2estasi dalam Penyempurnaan 4asa, yaitu perusahaan yang menetapkan in2estasi dalam penyempurnaan jasa harus menilai dampak berbagai pilihan. /isalnya, meningkatkan fasilitas ceck;in di front;desk 2ersus menambah menu room service di hotel. 5erikut ini merupakan suatu model proses service recovery adalah sebagai berikut"
;a)bar '.* Pr$ses Pe)ulihan 7asa +ahap 1 Identifikasi 'egagalan 4asa
+ahap '
+ahap *
+ahap -
Pemecahan /asalah Pelanggan
'omunikasi dan klasifikasi 'egagalan
Integrasi 8ata dan Perbaikan 4asa
'epuasan Pelanggan Indi2idual dan 'aryawan
/empertahankan +oyalitas Pelanggan dan
Perbaikan Sistem 4asa
'epuasan Pelanggan dan 'aryawan keseluruhan
/ewujudkan +oyalitas Pelanggan dan 'aryawan
$!$!$!$!
P("5I+ Sumber" 0a> B 5rown (#))*"&
.#.).$.
tribut pemulihan layanan ( service recovery) /enurut Smith et al (!!$"#!$& mengidentifikasikan ada empat atribut
pemulihan layanan ( service recovery), yaitu" . 'ompensasi ("ompensation&, adalah suatu bentuk ganti rugi atau imbalan kepada konsumen atas kerugian yang dialaminya (dalam bentuk diskon, kupon, atau pengembalian dana&. 'ompensasi terkait dengan alokasi biaya dan keuntungan dalam mencapai hubungan pertukaran yang seimbang terkait dengan pemulihan layanan (service recovery). 'ompensasi ini yaitu berupa, 'epuasan atas keadilan mendapatkan besarnya nilai ganti rugi yang diberikan dan kepuasan konsumen atas kemudahan prosedur untuk mendapatkan ganti rugi (dalam bentuk diskon, kupon, atau pengembalian dana&. . 'ecepatan merespon ( #esponse speed &, adalah kecepatan suatu perusahaan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan atas kegagalan layanan yang terjadi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah tersebut. 'ecepatan merespon ini yaitu berupa kecepatan merespon masalah dan kecepatan menyelesaikan identifikasi masalah.
$#$#$#$#
. Permohonan maaf ( $pology&, adalah suatu penghargaan yang bernilai
tinggi
yang diberikan untuk menghargai seseorang dalam hubungan pertukaran. ang diajukan oleh perusahaan kepada konsumen apabila mengalami kegagalan pelayanan yang terjadi. Permohonan maaf tersebut berupa keramahan, kepedulian, dan kesopanan. %. Inisiatif perbaikan ( %nitiation&, adalah suatu keinginan atau upaya proaktif yang dialkukan perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan akibat suatu kegagalan layanan yang dialami konsumen sehingga kegagalan layanan tidak terjadi lagi dimasa datang. Inisiatif tersebut berupa upaya pemulihan bersifat proaktif dan reaktif dalam penanganan pengaduankomplain dan Saluran komunikasi penyampaian keluhan (seperti" kotak saran, telepon bebas pulsa dan brosur customer care&. Smith et al, (!!$"*& mengemukakan bahwa konsumen akan mempunyai kepuasan yang lebih besar ketika jenis kegagalan yang dialaminya akan mempunyai kepuasan yang lebih besar ketika jenis kegagalan yang dialaminya diganti sesuai dengan jumlah atau bentuk yang sama dengan apa jenis kerugiannya. 'onsumen yang merasa puas atas pemulihan layanan ( service recovery)
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
akan
pembelianpemakaian ulang yang lebih tinggi sebelumnya
'.1.1<. Pe)asaran 7asa Perh$telan
(!otel "arketing)
memiliki
niat
$$$$
Pemasaran jasa itu terdiri dari beberapa akti2itas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi moti2asi agar tertarik untuk membeli produk dan jasa pelayanan hotel. 8ari berbagai unsur-unsur pokok diatas, maka dapat kita rumuskan suatu definisi hotel, sebagai berikut" hotel adalah sejenis akomodasi, yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu, dan dikelola secara komersial. /enurut 'otler (!!1"%& memberi batasan tentang pemasaran hotel sebagai berikut" APemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntunganD. Sedangkan Smith et al , (!!$& mendeskripsikan pemasaran hotel sebagai" ASuatu usaha yang dilakukan dalam rangka menarik tamu untuk tinggal dan menginap serta menggunakan semua fasilitas yang tersedia dalam hotel tersebut. 8ari definisi yang dikemukakan tersebut, maka dapat disimpulkan sebagai serangkaian akti2itas yang bertujuan menarik calon pelanggan dengan memberi moti2asi agar tertarik untuk membeli produk atau jasa pelayanan hotel, sehingga tugas utama pemasaran adalah mengubah sikap orang yang tidak suka menjadi senang terhadap suatu barang atau jasa.
'.1.11. Mana,e)an 7asa Perh$telan '.1.11.1Pengertian H$tel
$$$$$$$$
/enurut Smith et al , (!!$"#)&, hotel adalah ouse of public entertainment ,
dan
dapat disimpulkan dengan
istilah
menjamu,
dengan
memberikan kesenangankepuasan berupa akomodasi, makanan, minuman, dan lain-lainya.D 8alam surat keputusan /enteri Perhubungan
'.1.11.'Karakteristik 7asa Perh$telan Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu" produk nyata (tangible&, tidak nyata (intangible&, bersifat *perisable* dan *non; perisable*. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman,
%
%$kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain keramah-tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya (Smith et al , !!$"1&. Produk bersifat perisable artinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama yang dapat disimpan di gudang. Gontohnya kamar hotel, bahan makanan segar yang tidak dapat disimpan seperti sayur-mayur. Produk yang bersifat non;perisable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan tamu ( guest supply and amenities&. 5isnis hotel mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu ( guest need & wants&. 'epuasan tamu menjadi sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang.
$1$1$1$1
'.1.11.*. Klasiikasi H$tel 'lasifikasi hotel adalah sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu. 5erdasarkan kriteria dalam hal kondisi
atau fasilitas suatu hotel, dapat dibuat beberapa
klasifikasi-klasifikasi, antara lain sebagai berikut Smith et al , (!!$"&.
+abel '.* Klasiikasi6klasiikasi H$tel Berdasarkan K$ndisi atau asilitas N$
Klasiikasi
Keterangan
#.
5erdasarkan 4enis 0amu
.
5erdasarkan 'amar
4umlah
$.
5erdasarkan 5intang'elas
%.
5erdasarkan +ama 0inggal
1.
5erdasarkan 0ipe 7arga 'amar atau :lan
.
5erdasarkan 0arif 'amar
Family Hotel usiness Hotel "omercial Hotel +ourist Hotel 9fficial Hotel +ransit Hotel "ure Hotel !mall Hotel 'edium Hotel =arge Hotel 7otel bintang satu 7otel bintang dua 7otel bintang tiga 7otel bintang empat 7otel bintang lima 7otel
uropean :lan $merican :lan "ontinental :lan ermuda plan >conomy Hotel First "lass Delue "lass
$$$$
.
5erdasarkan 6perasi 7otel
*.
5erdasarkan +okasi 7otel
!easonal Hotel $round +e ?ear 9perational Hotel "ity Hotel #esident Hotel #essort Hotel 'otel eac Hotel 'ountain Hotel $irport Hotel
Sumber" Smith et al , (!!$&
'.1.1'. Kepuasan Pelanggan
(Customer Satis#action)
'.1.1'.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
(Customer Satis#action)
8ari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan hotel pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan. /enurut 'otler (!!1"#%& kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut /ano B 6li2er (dalam 0jiptono, !!"*)& menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan e2aluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome& tidak memenuhi harapan. 4ika konsumen mengalami ketidakpuasan terhadap kinerja produk yang dikonsumsinya, ia dapat melakukan komplain, tidak melakukan aksi, atau memilih berpindah ke yang lain.
$$$$
8ari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. 4ika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
$*$*$*$*
'.1.1'.'. 5akt$r6akt$r Pe)bentuk Kepuasan Pembentukan kepuasan konsumen sebagaian besar dipengaruhi oleh harapan konsumen. /enurut 6lson dan 8o2er (dalam 0jiptono, !!"#&, Aharapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produkD. /enurut 0jiptono (!!"#&, A7arapan pelanggan terbentuk oleh beberapa faktor di antaranya pengalaman berbelanja, opini teman atau kerabat, inforamsi dan janji perusahaanD. Sedangkan menurut 7anan dan 'arp (!!"#*)& mengemukakan, Duntuk menciptakan kepuasan konsumen suatu badan usaha atau industri harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting dalam membentuk kepuasan konsumen yang secara umum dibagi dalam $ faktorD. 'etiga faktor tersebut adalah " #. Faktor relatif produk a. 7ubungan antara nilai dan harga /erupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. b. 'ualitas produk /erupakan mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah.
$)$)$)$)
c. Giri khas produk /erupakan komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. d. 'emampuan atau kehandalan /erupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari perusahaan yang dapat dihandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. -. Faktor hubungan servis a. @aransi atau jaminan /erupakan penawaran
untuk pengembalian harga pembelian
atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian. b. 0anggapan dan perbaikan masalah /erupakan sikap dari karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau masalah dan membantu konsumen dalam mengatasi masalah yang terjadi. $. Faktor kepuasan a. Pengalaman penjualan /erupakan hubungan antar pribadi antara karyawan dengan konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
%!%!%!%!
b. Penjelasan terhadap pertanyaan tentang produk /erupakan kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen terhadap produk yang dihasilkan. /enurut 7andy Irawan (!!"!)&
“faktor pemicu utama alat (driver)
kepuasan pelanggan adalah 'ualitas produk, kualitas layanan, harga, emosional konsumen, biaya dan kemudahanD. Faktor-faktor pemicu alat ( driver & kepuasan pelanggan" #. 'ualitas Produk. Pelanggan akan puas kalau membeli dan menggunakan suatu produk yang ternyata kualitasnya baik. 'ualitas produk ini adalah dimensi yang secara umum, diterapkan perusahaan sebagai upaya memberikan kepuasan dan terdapat tujuh elemen dalam dimensi kualitas, yaitu kinerja, manfaat, usia produk, fitur, pelayanan, estetika, dan persepsi kualitas . 7arga. 5agi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. 'omponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. $. 'ualitas +ayanan. 8imensi ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. 0erdapat lima elemen dalam dimensi kualitas yaitu bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan empati.
%#%#%#%#
%. ?mosional. Faktor emosional adalah pemicu (driver) yang berhubungan dengan gaya hidup. 1. 'emudahan untuk mendapatkan produk. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
'.1.1*. Hubungan Atribut Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan. 7ukum pertama kualitas adalah Jmelakukan segala sesuatu secara benar sejak awalE. 5ila hal itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. /enurut Schnaars, #))# (dalam 0jiptono !!"$& !ervice recovery berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok.
Perta)a, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan
sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka.
Kedua,
penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.
'.'.
Penelitian !ebelu)n3a
%%%%
Penelitin sebelumnya pernah dilakukan oleh Gherry Pratiwi dan +estari (!#$"#& mahasiswaS0I? /8P, dengan judul APengaruh 8imensi 'ualitas +ayanan 0erhadap 'epuasan Pelanggan 8i 7otel 9o2etel PelembangD
%
%$
INDIKA+"(
!EBELUMN=A '<1<%
!EKA(AN; '<1/%
Kariabel
Kariabel bebas" 8imensi 'ualitas +ayanan (L& Kariabel 0erikat" 'epuasan Pelanggan (&
Kariabel bebas" tribut service recovery (L& Kariabel 0erikat" 'epuasan Pelanggan (&
0empat
62al 7otel Surabaya
Sampel
8i 7otel Pelembang )* responden
0eknik analisis
0eknik sampel
:urposive !ampling
:urposive !ampling
9o2etel
#!! responden
Persamaan sebelumnya dan saat ini terletak pada " #. Kariabel terikat (& sama yaitu menggunakan 'epuasan Pelanggan . 0eknik nalisis yaitu menggunakan
sebelumnya )* responden dan
menggunakan #!! responden.
penelitian
saat ini
%%%%%%%%
'.*. Hip$tesa dan M$del Analisa '.*.1. Hip$tesa #.
tribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya&.
. tribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya&. $. 8iantara service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&, kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya& adalah Inisiatif perbaikan ( %nitiation&
'.*.'.
M$del Analisa 7ubungan koseptual 2ariabel 3 2ariabel diatas, dapat di2isualisasikan
kedalam model analisa sebagai berikut "
%1%1%1%1
Kariabel 5ebas (L&
Kariabel 0erikat (&
kompensasi ("ompensation& (L#&
kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&
kepuasan pelanggan (&
permohonan maaf ( $pology& (L&
Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L&
BAB III ME+"DE PENELI+IAN
*.1. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan pada pengujian hipotesa, data yang digunakan harus terukur dan akan menghasilkan simpulan yang dapat digeneralisasikan.
*.'. P$pulasi dan !a)pel *.'.1. P$pulasi
%%%%
/enurut /urni et al (!#$"1& populasi merupakan kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian yang peneliti tertarik untuk mempelajarinya (menjadi obyek penelitian&. 8alam penelitian ini populasi yang ditetapkan adalah tamu yang menginap 8i 62al 7otel Surabaya.
*.'.'. !a)pel /enurut /urni at al (!#$"$$& berpendapat bahwa sampel penelitian merupakan sebagian elemen-elemen populasi yang terpilih untuk diteliti. 8alam penelitian ini, peneliti tidak mendapatkan data dengan jelas tentang jumlah populasi, sehingga untuk menentukan ukuran sampel, peneliti berpedoman pada pendapat yang dikemukakan oleh " #oscoe dalam Sugiyono (!!)"#&, memberikan saran bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate ( dengan analisis regresi berganda&, maka jumlah sampel minimal #! > jumlah 2ariabel yang diteliti. Kariabel penelitiannya ada 1 (% 2ariabel bebas dan # 2ariabel tergantung&, maka dapat diketahui jumlah anggota sampel minimal #! > 1 M 1! responden. 8alam penelitian ini penulis menyebarkan kuisioner sebanyak #!! responden. 8alam penelitian ini penentuan sampel dilakukan dengan metode penarikan sampel secara tidak acak (non probability sampling) dengan prosedur purposive sampling, yang artinya tetnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono !!)" #&. 8idalam penggunaan non probability sampling , pengetahuan, kepercayaan dan pengalaman seseorang seringkali dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dipilih menjadi
%%%%
sampel (Sugiyono !!)" #&. Pengambilan sampel dengan memperhatikan faktor 3 faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian. ang menjadi pertimbangan dalam penentuan sampel ini, sebagai berikut " #.
*.*.
Identiikasi ariabel Kariabel pada penelitian ini meliputi 2ariabel dependent , dan 2ariabel
independent . Kariabel dependent , merupakan 2ariabel yan dipengaruhi oleh 2ariabel lainnya sedangkan 2ariabel independent , merupakan 2ariabel yang mempengaruhi 2ariabel dependent baik secara negatif maupun positif . 5erdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian, maka dapat ditentukan 2ariabel dalam penelitian ini, yaitu" #. Kariabel 5ebas (L& service recovery yang terdiri " . 'ompensasi ("ompensation& (L#& .$ 'ecepatan merespon ( #esponse speed & (L& .% Permohonan maaf ( $pology& (L$& .1 Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& .
Kariabel 0erikat (& 'epuasan pelanggan merupakan 2ariabel dependent dalam penelitian ini.
*.-.
Deinisi "perasi$nal ariabel dapun yang menjadi 2ariabel 3 2ariabel dalam penelitian ini dapat
didefinisikan secara operasional sebagai berikut"
%*%*%*%*
#. 'ompensasi ("ompensation&, adalah suatu bentuk ganti rugi atau imbalan kepada konsumen atas kerugian yang dialaminya (dalam bentuk diskon, kupon, atau pengembalian dana&. 8engan indikator sebagai berikut" a. 'eadilan atas besarnya nilai ganti rugi b. 'emudahan atas prosedur untuk mendapatkan ganti rugi dalam bentuk diskon . 'ecepatan merespon ( #esponse speed &, adalah kecepatan suatu perusahaan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan atas kegagalan layanan yang terjadi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah tersebut. 8engan indikator " a. /erespon jika ada masalah yang dialami pelanggan b. /enyelesaikan semua masalah pelanggan secara keseluruhan c. /emberikan tanggapan dan perhatian dengan mengidentifikasikan masalah pelanggan $.
Permohonan maaf ( $pology&, adalah suatu penghargaan yang bernilai tinggi yang diberikan untuk menghargai seseorang dalam hubungan pertukaran. 8engan indikator" a. Sikap ramah pada pelanggan apabila ada kesalahan layanan b. Sikap peduli yang besar pada waktu terjadi kesalahan layanan c. 5erkata sopan apabila melakukan kesalahan dalam layanan
%)%)%)%)
%.
Inisiatif perbaikan ( %nitiation&, adalah suatu keinginan atau upaya proaktif yang dialkukan perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan akibat suatu kegagalan layanan yang dialami konsumen sehingga kegagalan layanan tidak terjadi lagi dimasa datang. 8engan indikator " a. Sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari tamu hotel b. danya sarana komunikasi dalam bentuk costomer care bagi tamu hotel yang tidak puas atas pelayanan mereka
1.
'epuasan pelanggan (& adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 8engan indikator keputusan pembelian sebagai berikut" a. Sesuai dengan harapan. b.
Puas atas pelayanan. :ntuk menentukan nilai dan jawaban atas setiap pertanyaan dalam
kuesioner digunakan skala likert 1 poin yaitu untuk jawaban Sangat Setuju (SS& diberi skor 1, Setuju (S& diberi skor %, 9etral (9& diberi skor $, 0idak Setuju (0S& diberi skor , dan Sangat 0idak Setuju (S0S& diberi skor #.
*./. 7enis dan !u)ber Data 4enis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah"
1!1!1!1!
#. 8ata Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung di lapangan dan berasal dari sur2ei melalui penyebaran kuisioner dan wawancara kepada responden. . 8ata Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari informasi yang dikumpulkan dari sumber yang sudah ada dan didukung studi kepustakaan dari buku literatur, jurnal, dan sebagaiya.
*.2. Pr$sedur Pengu)pulan Data #. 'uesioner 0eknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 8alam penelitian ini, kuesioner yang diberikan kepada responden bersifat tertutup, dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia pada kuesioner. Pemilihan kuesioner yang bersifat tertutup ini, didasarkan pada pertimbangan, anatara lain" praktis, hasilnya mudah diolah, responden tidak perlu membuat jawaban secara tertulis dan hemat waktu. . Hawancara Hawancara adalah hal yang sangat penting dalam mengumpulkan data. /aksud dari wawancara ialah menentukan apa yang ada dalam pikiran orang yang diwawancarai, apa yang dipirkan, dan apa yang di rasakan. 8alam penelitian ini, wawancara yan dimaksudkan untuk mendapatkan informasi tambahan yang
1#1#1#1#
diperoleh dari responden, perusahaan, maupun pihak lain yang terkait dalam penelitian ini.
*.4. +eknik Analisa :ntuk membuktikan kebenaran dari hipotesis yang diajukan melalui bantuan program SPSS maka penulis akan menurunkan rumusan masalah secara statical sebagai berikut"
*.4.1 U,i aliditas dan (eliabilitas a. :ji Kaliditas /enunjukkan seberapa bagus sebuah instrumen yang digunkaan untuk mengukur (sebuah konsep tertentu& yang harus diukur. /enurur Sekaran dalam /urni at al ( !#$"& apakah item-item pertanyaan yang diajukan peneliti memang mengukur # konstruk, bukannya mengukur konstruk yang lain. 4ika hasil korelasi antara tiap-tiap pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang signifikan (signifikansi N !,!1 dan korelasi O !,%& b. :ji
*.4.' Analisis K$eisien (egresi Linier Berganda
1111
= > b$ ? b ₁.@₁ ? b₂.@ ₂ ? b*.@ *? b-.@ -? e 'eterangan"
M 'epuasan pelanggan
L₁
M 'ompensasi ("ompensation&
L₂
M 'ecepatan merespon ( #esponse speed &
L$
M Permohonan maaf ( $pology&
L%
M Inisiatif perbaikan ( %nitiation&
bo
M 5ilangan konstanta
b₁,b₂, b$,b%
M 'oefisien
e
M Faktor kesalahan pengganggu
*.4.*. K$eisien Deter)inasi Berganda (% 8igunakan untuk mengetahui konstribusi secara bersama-sama 2ariabel bebas terhadap 2ariabel tergantung. @oefisien determinasi berganda (#A) dapat dihitung berikut"
< M
SSreg Total SS
dengan rumus sebagai
1$1$1$1$
8i mana" <
M 'oefisien determinasi berganda
SS reg M Sum of sQuares regression (jumlah regresi kuadrat& SS
M Sum of sQuares (jumlah kuadrat&
*.4.-. U,i Hip$tesis *.4.-.1 U,i Hip$tesis Perta)a u,i 5% :ntuk menguji hipotesis ini dilakukan analisis uji F dengan beberapa langkah sebagai berikut" #. /erumuskan hipotesis secara statistik 7o " b 1=b 2 =b 3= b 4 =¿ ! berarti 2ariabel bebas secara simultan tidak mempunyai pengaruh terhadap 2ariabel tergantung. b 1≠ b 2 ≠ b 3≠ b 4 ≠ 7o " ! berarti 2ariabel bebas secara simultan mempunyai pengaruh terhadap 2ariabel tergantung. 1. /enggunakan le2el of confidence sebesar )1 dan tingkat le2el of
significant (
α
& sebesar 1. :ntuk menetukan F tabel dengan cara
mengetahui derajat kebebasan yaitu" Bumerator M k3# Denominator M n 3 k 3 # 8i mana k M 0otal 2ariabel bebas 9 M 5anyaknya responden
Fo M
( 1− R ) /( n− k −1 ) 2
8i mana" Fo M f hitung < M 'oefisien determinasi berganda k M 0otal 2ariabel bebas
1%1%1%1%
n M banyaknya responden . /enentukan daerah penerimaan dan penolakan yaitu " 7o ditolak dan 7i diterima bila " F hitung O F tabel 7o diterima dan 7i ditolak bila " F hitung N F tabel
;a)bar *.1 Kur#a Distribusi U,i 5
Daerah Penolakan (Ho) Daerah Penerimaan (Ho)
F tabel
*.4.-.' U,i hip$tesis kedua u,i t% 8igunakan untuk mengetahui salah satu 2ariabel bebas secara parsial mempunai pengaruh atau tidak terhadap 2ariabel tergantung.
>
'eterangan " t M
β
M
/ean
'riteria pengujiannya adalah sebagai berikut " #. /erumuskan hipotesis
11111111
. /enggunakan level of confidence pada penelitian ini dipergunakan )1 atau
tingkat significant (
α
& sebesar 1.
$. /enentukan daerah penerimaan dan penolakan.
;a)bar *.' Kur#a Distribusi U,i +
Daerah Penolakan (Ho)
Daerah Penolakan (Ho)
Daerah Penerimaan (Ho)
(-) t tabel
%.
(+) t tabel
Pembuktian hipotesis ketiga (dominan&
:ntuk mengetahui 2ariable mana yang paling dominan pengaruhnya pada 2ariable dependen adalah dengan melihat !tandardied coefficient beta yang mempunyai angka terbesar (tanda - 9egatif diabaikan&.
BAB I HA!IL DAN PEMBAHA!AN
-.1. Deskripsi "b3ek Penelitian -.1.1. !e,arah Perusahaan Saat ini 7otel 62al adalah hotel pertama berbentuk o2al di sia. 7adirnya hotel 62al di Surabaya ini telah menjadi ikon baru kebanggaan 'ota Surabaya.
1111
7otel 62al menyambut anda dengan sepenuh hati dan menyiapkan berbagai macam fasilitas yang membuat anda merasa nyaman seperti di rumah sendiri. 8engan desain yang unik bertema oriental minimalis, hotel 62al yang dibuka sejak 1 6ktober !!), sudah menyambut para tamu dengan #% kamar yang nyaman, dengan pemandangan gemilang cahaya kota di malam hari dan pemandangan hijaunya kebun binatang Surabaya yang adalah terbesar di sia 0enggara. 8engan mengangkat keperdulian terhadap lingkungan, hotel 62al memakai sistem pemanas air menggunakan sinar matahari sebagai sumber cahaya dan sumber energy, sehingga hotel 62al merupakan hotel yang bisa dikatakan bersahabat dengan lingkungan. Fasilitas yang hotel 62al sediakan adalah 5ar B
1111
-.'. -.'. Deskri Deskripsi psi Identi Identitas tas (esp$n (esp$nden den 8alam 8alam penelit penelitian ian ini penelit penelitii menyeb menyebarka arkan n #!! lembar lembar kuesio kuesioner ner,, yang yang kembal kembalii sebany sebanyak ak ) lembar lembar dan yang yang tidak tidak kembali kembali %, yang yang dapat dapat di olah olah sebanyak sebanyak ) lembar lembar dikarenakan dikarenakan yang % lembar tidak sah karena kuisioner kuisioner tidak terisi secara lengkap.5erdasarkan penyebaran kuesioner yang dilakukan, diperoleh gambara gambaran n mengen mengenai ai identi identitas tas dari dari respond responden en mengen mengenai ai jenis jenis kelamin kelamin,, usia, usia, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut"
+abel +abel -.1. Data Identitas (esp$nden Mengenai 7enis Kela)in 7enis Kela)in
7u)lah
Persentase %
Pria
,$)
Hanita
$!
$,#
)
#!!
Sumber " 7asil 4awaban 'uesioner
1*1*1*1*
+abel +abel -.'. Data Identitas (esp$nden Mengenai Usia Usia
7u)lah
Persentase %
!-1 tahu
#*
#),1
-$# tahun
$
%!,
$-$ tahun
1
,#
O $ tahun
#
#$,!%
) #!! Sumber " 7asil 4awaban 'uesioner
5erdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden berusia !-1 tahun sebanyak sebanyak #* orang atau sebesar sebesar #),1 #),1 -$# tahun tahun sebanyak sebanyak $ orang atau sebesar %!, $-$ tahun sebanyak sebanyak 1 orang atau sebesar ,#= ,#= O $ tahun sebanyak # orang atau sebesar #$,!%.
+abel -.*. Data Identitas (esp$nden Mengenai Pendidikan +erakhir Pendapatan
7u)lah
Persentase %
S/: Sederajat
#1
#,$!
8iploma
$
1
S#
$!
$,#
S
%
,!)
) #!! Sumber " 7asil 4awaban 'uesioner
5erdasarkan tabel diatas dapat diketahui pendidikan responden S/: Sederajat sebanyak #1 orang atau sebesar #,$!= 8iploma sebanyak $ orang atau sebesar 1= S# sebanyak $! orang atau sebesar $,#= S sebanyak % orang atau sebesar ,!)
1)1)1)1)
+abel +abel -.-. Data Identitas (esp$nden Mengenai 7enis Peker,aan Pendapatan
7u)lah
Persentase %
Pegawai negeri
$
$),#$
Pegawai swasta
),$1
Hiraswasta Pengusaha
#)
!,1
+ain-lain.......
#!
#!,*
) #!! Sumber " 7asil 4awaban 'uesioner
5erdas 5erdasark arkan an tabel tabel diatas diatas dapat dapat diketah diketahui ui Pegawai Pegawai negeri negeri sebanya sebanyak k $ orang orang atau sebesar sebesar $),#$ $),#$== Pegawa Pegawaii swasta swasta sebany sebanyak ak orang orang atau atau sebesar sebesar ),$1= ),$1= Hiraswasta Hiraswasta Pengusaha Pengusaha sebanyak #) orang atau sebesar !,1= !,1= +ainlain.sebanyak #! orang atau sebesar #!,*
-.*. Deskripsi ariabel Penelitian Pembah Pembahasan asan hasil hasil penye penyebara baran n kuisio kuisioner ner dalam dalam peneli penelitian tian ini dengan dengan mengka mengkateg tegorik orikan an rata-ra rata-rata ta jawaba jawaban n respond responden en atas masing masing-ma -masing sing indika indikator tor-indikator pertanyaan yang telah diajukan. :ntuk menentukan nilai kategori atas masing masing-mas -masing ing 2ariab 2ariabel el bebas bebas (L& dan 2ariab 2ariabel el terikat terikat (&, (&, maka maka dilaku dilakukan kan dengan cara yang dikemukakan oleh Supranto (!!!"%&.
Ln - Χ#
C>
k
>
1
=
!,*
!!!!
8i mana "
c k
M perkiraan besarnya (class widt, class sie, class lengt& M banyaknya kelas
Ln M 9ilai obser2asi terbesar L# M 9ilai obser2asi terkecil 6leh karena itu digunakan sebagai tingkatan penilaian batasan nilai masing-masing kelas kategori yang dikelompokkan sebagai berikut "
+abel -./ Kateg$ri Mean Masing6)asing ariabel IN+E(AL
KA+E;"(I
%,! N a R 1,!! $,%! N a R %,! ,! N a R $,%! #,*! N a R ,! #,!! N a R #,*!
sangat setuju (SS& setuju (S& ragu-ragu (<& tidak setuju (0S& sangat tidak setuju (S0S&
NILAI 1 % $ #
-.-. Deskripsi ariabel Penelitian -.-.1. Deskripsi ariabel K$)pensasi Compensation% @1% 'ompensasi ("ompensation& (L#& adalah suatu bentuk ganti rugi atau imbalan kepada konsumen atas kerugian yang dialaminya (dalam bentuk diskon, kupon, atau pengembalian dana&. 8ari hasil penyebaran kuesioner mengenai kompensasi (compensation& (L#&, diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini "
####
+abel -.2. 7aaban (esp$nden Mengenai ariabel K$)pensasi Compensation% @1% N$
7aaban
Pern3ataan !+! 1%
1
62al 7otel Surabaya ! memberikan keadilan atas besarnya nilai ganti rugi ' 62al 7otel Surabaya ! memberikan kemudahan atas prosedur untuk mendapatkan ganti rugi dalam bentuk diskon Sumber" Frekuensi 4awaban
Mean 7u)lah
!! '%
N *%
! -%
!! /%
!
$
%#
#)
$,*1
)
!
%$$#
$,)
)
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden untuk semua jawaban responden berada pada inter2al $,%! N a R %,!, hal ini berarti responden menyatakan Setuju (S& atas pernyataan yang diajukan mengenai 2ariabel 'ompensasi ("ompensation& (L#&.
-.-.' Deskripsi ariabel KeCepatan )eresp$n Response speed % @'% 'ecepatan merespon (response speed & (L& adalah kecepatan suatu perusahaan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan atas kegagalan layanan yang terjadi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah tersebut. 8ari hasil penyebaran kuesioner mengenai kecepatan merespon (response speed & (L&, diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini "
+abel -.4. 7aaban (esp$nden Mengenai ariabel KeCepatan )eresp$n Response speed % @'% N$
1
'
*
7aaban
Pern3ataan
'aryawan 62al 7otel Surabaya cepat dalam merespon jika ada masalah yang dialami pelanggan 'aryawan 62al 7otel Surabaya mampu menyelesaikan semua masalah pelanggan secara keseluruhan 'aryawan 62al 7otel Surabaya memberikan tanggapan dan perhatian dengan mengidentifikasikan masalah pelanggan
Mean
7u)lah
!+! 1%
!! '%
N *%
! -%
!! /%
!
!
#
%
*
%,##
)
!
!
%
%1
$
$,)*
)
!
!
!
$
$
%,#
)
Sumber" Frekuensi 4awaban
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden untuk semua jawaban responden berada pada inter2al $,%! N a R %,!, hal ini berarti responden menyatakan Setuju (S& atas pernyataan yang diajukan mengenai 2ariabel kecepatan merespon (response speed & (L&.
-.-.* Deskripsi ariabel Per)$h$nan )aa Apology% @*% Permohonan maaf ( $pology& (L$& adalah suatu penghargaan yang bernilai tinggi yang diberikan untuk menghargai seseorang dalam hubungan pertukaran. 8ari hasil penyebaran kuesioner mengenai Permohonan maaf ( $pology& (L$&, diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini "
$$$$
+abel -.9. 7aaban (esp$nden Mengenai ariabel Per)$h$nan )aa )aa Apology Apology% @*% N$
Pern3ataan !+! 1%
1
'ary 'aryaw awan an 62al 62al 7ote 7otell ! Surabaya selalu menu enunjuk njukk kan sik sikap ramah ramah pada pada pelang pelanggan gan apabil apabilaa ada kesala kesalahan han layanan 'aryaw awan an 62al 62al 7ote 7otell ' 'ary ! Surabaya menunjukkan sikap peduli yang besar pada waktu terjadi kesalahan layanan * 'ary 'aryaw awan an 62al 62al 7ote 7otell ! Surabaya Surabaya selalu berkata sopan apabila mela melaku kuka kan n kesa kesala laha han n dalam layanan Sumber" Frekuensi 4awaban
7aaban !! N ! '% *% -%
Mean
7u)lah
!! /%
!
%
11
#$
$,**
)
!
#
1$
#*
$,)
)
!
#)
1
#
%,!
)
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden untuk semua jawaban responden berada pada inter2al $,%! N a R %,!, hal ini berarti respond responden en menyat menyataka akan n Setuju Setuju (S& atas perny pernyataa ataan n yang yang diajuk diajukan an mengen mengenai ai 2ariabel Permohonan maaf ( maaf ( $pology& $pology& (L$&.
-.-.- Deskripsi ariabel Inisiati perbaikan $nitiation $nitiation% @-% Inisiatif Inisiatif perbaikan perbaikan ( %nitiation& %nitiation& (L%& adalah adalah suatu suatu keingi keinginan nan atau atau upaya upaya proaktif yang dialkukan perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan akibat suatu kegagalan layanan yang dialami dialami konsumen konsumen sehingga kegagalan layanan tidak terjadi lagi dimasa datang.
%%%%
8ari hasil penyebaran kuesioner mengenai kompensasi kompensasi (compensation& compensation& (L%&, diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini " $nitiation% +abel -.:. 7aaban (esp$nden Mengenai ariabel Inisiati perbaikan $nitiation @-%
N$
7aaban
Pern3ataan !+! 1%
1
'ary 'aryaw awan an 62al 62al 7ote 7otell ! Surabaya selalu menun enunju juk kkan kan sik sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari tamu hotel ! ' Pihak 62al 7otel Surabaya Surabaya menyediaka menyediakan n sarana komun omuniikasi dalam dalam bentuk bentuk costomer care bagi bagi tamu tamu hote hotell yang ang tida tidak k puas puas atas atas pelayanan mereka Sumber" Frekuensi 4awaban
Mean
7u)lah
!! '%
N *%
! -%
!! /%
!
$$
%
#
$,
)
!
$
1*
##
$,*
)
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden untuk semua jawaban responden berada pada inter2al $,%! N a R %,!, hal ini berarti respond responden en menyat menyataka akan n Setuju Setuju (S& atas perny pernyataa ataan n yang yang diajuk diajukan an mengen mengenai ai 2ariabel Inisiatif perbaikan ( %nitiation& %nitiation& (L%&
-.-./ -.-./ Deskri Deskripsi psi a ariabel riabel kepua kepuasa sann pelangg pelanggan an =% =% 'epu 'epuas asan an pelan pelangg ggan an (& (& adala adalah h ting tingkat kat peras perasaan aan seseo seseoran rang g setel setelah ah memb memban andi ding ngka kan n kine kinerja rja atau atau hasil hasil yang yang dia dia rasak rasakan an diba diband ndin ingk gkan an deng dengan an
1111
harapannya harapannya 8ari hasil penyebaran kuesioner mengenai keputusasn keputusasn pembelian, diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini "
+abel -.1<. 7aaban (esp$nden Mengenai ariabel kepuasan pelanggan =% N$
1 '
7aaban
Pern3ataan
Mean
7u)lah
!+! 1%
!! '%
N *%
! -%
!! /%
!
!
#!
$
)
$,)*
)
!
!
$
11
#
$,#
)
Pelayanan Pelayanan karyawan karyawan 62al 7ote 7otell Sura Suraba bay ya sesu sesuai ai dengan harapan pelanggan. Pelanggan puas atas pelayanan 'aryawan 62al 7otel Surabaya.
Sumber" Frekuensi 4awaban
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden untuk semua jawaban responden berada pada inter2al $,%! N a R %,!, hal ini berarti respond responden en menyat menyataka akan n Setuju Setuju (S& atas perny pernyataa ataan n yang yang diajuk diajukan an mengen mengenai ai 2ariabel kepuasan pelanggan (&.
-./ -./ Hasi Hasill Ana Analis lisis is Data Data -./. -./.11 Hasi Hasill Pengu Pengu,i ,ian an a alid lidita itass Kalidas menunjukkan seberapa bagus sebuah instrumen yang digunkaan untuk mengukur (sebuah konsep tertentu& yang harus diukur. /enurur Sekaran dalam /urn /urnii at al ( !#$" !#$"& & apakah apakah item-ite item-item m pertany pertanyaan aan yang yang diajuk diajukan an penelit penelitii memang mengukur # konstruk, bukannya konstruk, bukannya mengukur konstruk yang lain. 4ika hasil
korelasi antara tiap-tiap pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang signifikan (signifikansi N !,!1 dan korelasi O !,%&. 7asil pengujian 2aliditas terhadap 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& dan kepuasan pelanggan (& dapat dilihat sebagai berikut "
+abel -.11. Hasil Pengu,ian aliditas ariabel k$)pensasi Compensation% @1% Pern3ataan 1 '
K$eisien K$relasi
!igniikansi
!,*#
!,!!!
Kalid
!,**)
!,!!!
Kalid
Keterangan
Sumber" 7asil Pengujian Kaliditas
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan 2ariabel kompensasi ("ompensation& (L#& signifikansi N !,!1 dan koefisien korelasi O !,% hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah 2alid. Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan 2ariabel kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&. 8ari hasil pengujian diperoleh hasil "
+abel -.:. Hasil Pengu,ian aliditas ariabel keCepatan )eresp$n Response speed % @'% Pern3ataan 1 ' *
K$eisien K$relasi
!igniikansi
!,))
!,!!!
Kalid
!,*#)
!,!!!
Kalid
!,#
!,!!!
Kalid
Sumber" 7asil Pengujian Kaliditas
Keterangan
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan 2ariabel kecepatan merespon ( #esponse speed & (L& signifikansi N !,!1 dan koefisien korelasi O !,% hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah 2alid. Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan 2ariabel permohonan maaf ( $pology& (L$&. 8ari hasil pengujian diperoleh hasil "
+abel -.1'. Hasil Pengu,ian aliditas ariabel per)$h$nan )aa Apology% @*% Pern3ataan 1 ' *
K$eisien K$relasi
!igniikansi
!,*#)
!,!!!
Kalid
!,*)
!,!!!
Kalid
!,*#
!,!!! Sumber" 7asil Pengujian Kaliditas (+ampiran &
Keterangan
Kalid
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan 2ariabel permohonan maaf ( $pology& (L $& signifikansi N !,!1 dan koefisien korelasi O !,% hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah 2alid. Selanjutnya
pengujian terhadap item pernyataan 2ariabel Inisiatif
perbaikan ( %nitiation& (L%&. 8ari hasil pengujian diperoleh hasil "
+abel -.1<. Hasil Pengu,ian aliditas ariabel Inisiati perbaikan $nitiation% @-% Pern3ataan 1 '
K$eisien K$relasi
!igniikansi
!,*)
!,!!!
Kalid
!,*!
!,!!!
Kalid
Keterangan
****
Sumber" 7asil Pengujian Kaliditas (+ampiran &
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan 2ariabel Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& signifikansi N !,!1 dan koefisien korelasi O !,% hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah 2alid Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan 2ariabel kepuasan pelanggan (&. 8ari hasil pengujian diperoleh hasil "
+abel -.1*. Hasil Pengu,ian aliditas ariabel kepuasan pelanggan =% Pern3ataan 1 '
K$eisien K$relasi
!igniikansi
!,*
%$!,!!!
!,*!
!,!!! Sumber" 7asil Pengujian Kaliditas (+ampiran &
Keterangan Kalid Kalid
8ari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan 2ariabel kepuasan pelanggan (& signifikansi N !,!1 dan koefisien korelasi O !,% hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah 2alid.
-./.' Hasil Pengu,ian (eliabilitas
))))
7asil pengujian reliabilitas terhadap 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& dan kepuasan pelanggan (&. 7asil pengujian dapat dilihat sebagai berikut "
+abel -.1-. Hasil Pengu,ian (eliabilitas Cronbach Alpha
(eliabilitas )ini)u)
Keterangan
'ompensasi ("ompensation& (L#&
!,)
!,
'ecepatan merespon speed & (L&
!,
!,
Permohonan maaf ( $pology& (L$&
!,#
!,
Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%&
!,#
!,
'epuasan pelanggan (&
!,#
!,
ariabel
( #esponse
Sumber" 7asil Pengujian
8ari hasil pengujian yang dilakukan terhadap reliabilitas kuesioner diperoleh hasil bahwa nilai "ronbac $lpa kesemua item kuesioner untuk masing-masing 2ariabel lebih besar dari !,. Sehingga dapat diputuskan bahwa kesemua item kuesioner untuk masing-masing 2ariabel telah reliabel.
-./.* Hasil Pengu,ian (egresi Linier Berganda :ntuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara 2ariabel bebas yang terdiri dari atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, Inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%&
terhadap 2ariabel terikat kepuasan
!!!!
pelanggan (&, maka digunakan analisis model regresi linier berganda dengan model persamaan sebagai berikut "
=>a?
1
@1 ?
'
@' ?
@* ?
*
@- ? e
-
8imana "
M 'epuasan pelanggan
L₁
M 'ompensasi ("ompensation&
L₂
M 'ecepatan merespon ( #esponse speed &
L$
M Permohonan maaf ( $pology&
L%
M Inisiatif perbaikan ( %nitiation&
a
M 5ilangan konstanta
b₁,b₂, b$,b%
M 'oefisien
e
M >rror atau 2ariabel pengganggu yang mewakili faktorfaktor yang berpengaruh terhadap 'epuasan pelanggan, namun tidak dimasukkan dalam model analisis. 8imana dari hasil pengujian regresi linier berganda yang dilakukan dengan
bantuan progam komputer SPSS ( !tatistical :roduct and !ervice !olutions & #.! for windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut "
= > '.**4 ? <.1/1 @ 1 ? <.<:/ @ ' ? <.1<2 @ * ? <.''< @ -? e 5erdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan tersebut diatas maka dapat dijelaskan bahwa 2ariabel atribut service recovery yang terdiri "
####
kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (&. :ntuk lebih jelasnya dapat diterangkan sebagai berikut " a. 9ilai 'onstanta M .$$ 9ilai konstanta .$$ menunjukkan bahwa apabila 2ariabel L #, L, L$ dan L%, dalam kondisi tetap atau konstan, maka besarnya nilai kepuasan pelanggan (& sebesar .$$ satuan. b. 9ilai
#
M !.#1#
9ilai
#
menunjukkan nilai !.#1# dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara 2ariabel kompensasi ("ompensation& (L#& dengan kepuasan pelanggan (& yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada 2ariabel kompensasi ("ompensation& (L#& sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan (& akan mengalami peningkatan sebesar !.#1# satuan. 8engan asumsi 2ariabel L, L$ dan L% dalam kondisi tetap atau konstan. c. 9ilai
M !.!)1
9ilai
menunjukkan nilai !.!)1 dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara 2ariabel kecepatan merespon ( #esponse speed & (L& dengan kepuasan pelanggan (& yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada 2ariabel
kecepatan merespon ( #esponse speed & (L& sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan (& akan mengalami kenaikan sebesar !.!)1 satuan. 8engan asumsi 2ariabel L#, L$ dan L% dalam kondisi tetap atau konstan. d. 9ilai
$
9ilai
$
M !.#! menunjukkan nilai !.#! dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara 2ariabel permohonan maaf ( $pology& (L$& dengan kepuasan pelanggan (& yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada 2ariabel permohonan maaf ( $pology& (L$& sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan (& akan mengalami peningkatan sebesar !.#! satuan. 8engan asumsi 2ariabel L#, L dan L% dalam kondisi tetap atau konstan. e. 9ilai
%
9ilai
%
M !.! menunjukkan nilai !.! dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara 2ariabel inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& dengan kepuasan pelanggan (& yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada 2ariabel inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan (& akan mengalami peningkatan sebesar !.! satuan. 8engan asumsi 2ariabel L#, L dan L$ dalam kondisi tetap atau konstan.
-./.- Hasil Pengu,ian Hip$tesis
$$$$
-./.-.1 Hasil Pengu,ian !eCara !i)ultan U,i 5% :ntuk mengetahui atau menguji pengaruh 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L &, permohonan maaf ( $pology& (L $&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& secara bersama-sama (simultan& terhadap 2ariabel terikat kepuasan pelanggan (& maka digunakan uji F. 5erdasarkan uji F sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini"
%%%%
+abel -.1/. Hasil Analisis U,i 5 ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
28.368
4
7.092
Residual
33.545
87
.386
Toal
61.913
91
18.394
Sig. .000a
a. !redi"ors# $%onsan&' (4' (3' (2' (1 ). *e+enden ,aria)le# -
Sumber " 7asil 6lah 8ata SPSS
5erdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai F hitung adalah sebesar #*.$)% dengan taraf signifikan sebesar !,!!!. Selanjutnya untuk jumlah sampel ) dan jumlah 2ariabel bebas yang diteliti sebanyak % 2ariabel, maka dapat diketahui bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar .%. Selanjunya nilai F hitung dan F tabel yang diperoleh, diplotkan kedalam kur2a penerimaan dan penolakan 7o berikut ini"
;a)bar -.1. Kur#a Distribusi U,i 5
Daerah
Daerah Penolakan Ho atau Penerimaan Hi Penerimaan Ho atau Penolakan Hi
2,476
7o diterima dan 7i ditolak apabila F hitung N Ftabel 7o ditolak dan 7i diterima apabila F hitung O Ftabel
18.394
1111
'arena Fhitung O Ftabel yaitu #*.$)% O .% dan memiliki taraf signifikansi sebesar !,!!! yang lebih kecil dari !,!1, maka 7o ditolak dan 7i diterima, yang berarti secara simultan 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L %&
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (&.
-./.-.' K$eisien Deter)inasi Berganda ( '% :ntuk mengetahui besarnya pengaruh 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L &, permohonan maaf ( $pology& (L $&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (& dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi berganda (< &. 9ilai koefisien determinasi berganda (< & dapat dilihat pada tabel berikut"
+abel -.12. K$eisien Deter)inasi Berganda Model Summaryb Model 1
R
R Square
.677a
d/used R Square
.458
.433
Sd. rror of e simae .62094
a. !redi"ors# $%onsan&' (4' (3' (2' (1 ). *e+enden ,aria)le# -
Sumber " 7asil 6lah 8ata SPSS
9ilai < sebesar !. O !,1 menunjukkan cukup kuatnya hubungan keempat 2ariabel penelitian terhadap 2ariabel terikat. Sedangkan nilai < sebesar
!.%1* atau menunjukkan bahwa keempat 2ariabel penelitian memberikan kontribusi sebesar %1.* terhadap kepuasan pelanggan (&. sedangkan sisanya sebesar !.1% atau sebesar 1%, dipengaruhi oleh 2ariabel lain yang tidak masuk dalam model analisis.
-./.-.* Hasil Pengu,ian !eCara Parsial U,i t% :ntuk mengetahui atau menguji pengaruh 2ariabe atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L &, permohonan maaf ( $pology& (L $&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& secara parsial terhadap 2ariabel terikat kepuasan pelanggan (& maka digunakan uji t. 5erdasarkan uji t sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini"
+abel -.14. Hasil Analisis U,i t Coefficientsa nsandardied %oeffi"iens Model 1
$%onsan&
Sd. rror 2.337
.650
(1
.151
.057
(2
.095
(3 (4
Sandardied %oeffi"iens ea
Sig. 3.597
.001
.248
2.621
.010
.042
.194
2.234
.028
.106
.046
.205
2.320
.023
.220
.067
.298
3.267
.002
a. *e+enden ,aria)le# -
Sumber " 7asil 6lah 8ata SPSS
8ari tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut "
a.
Pengaruh
2ariabel
kompensasi
("ompensation& (L#& terhadap kepuasan pelanggan (& #. 7o " # M ! (tidak ada pengaruh& 7i " # ! (ada pengaruh& . M !,!1 M !,!1 dengan df M (n-k-#& M ()-%-#& M * $. ttabel
M #.)**
thitung M .# %. 8aerah Pengujian
;a)bar -.'. Kur#a Distribusi U,i t Pengaruh k$)pensasi Compensation% @1% +erhadap kepuasan pelanggan =%
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah Penerimaan Ho !an Penolakan Hi
-1.988
0
1.988
2.621
7o diterima dan 7i ditolak apabila -t tabel thitung ttabel 7o ditolak dan 7i diterima apabila t hitung O ttabel atau -thitung N -ttabel
'arena thitung O ttabel yaitu .# O #.)** dan memiliki taraf signifikansi sebesar !,!#! yang lebih kecil dari !,!1, maka 7o ditolak dan
****
7i diterima, hal ini berarti kompensasi ("ompensation& (L#& mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (&. b.
Pengaruh 2ariabel kecepatan merespon ( #esponse speed & (L& terhadap kepuasan pelanggan (& #. 7o " M ! (tidak ada pengaruh& 7i " ! (ada pengaruh& . M !,!1 M !,!1 dengan df M (n-k-#& M ()-%-#& M * $. ttabel thitung
M #.)** M .
%$%. 8aerah Pengujian
;a)bar -.*. Kur#a Distribusi U,i t Pengaruh keCepatan )eresp$n Response speed % @'% +erhadap kepuasan pelanggan =%
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah Penerimaan Ho !an Penolakan Hi
-1.988
0
1.988
7o diterima dan 7i ditolak apabila -t tabel thitung ttabel 7o ditolak dan 7i diterima apabila t hitung O ttabel atau -thitung N -ttabel
2.2"#
))))
'arena thitung O ttabel yaitu .$% O #.)** dan memiliki taraf signifikansi sebesar !,!* yang lebih kecil dari !,!1, maka 7o ditolak dan 7i diterima, hal ini berarti kecepatan merespon ( #esponse speed & (L& mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (&. c.
Pengaruh 2ariabel permohonan maaf ( $pology& (L$& terhadap kepuasan pelanggan (& #. 7o " $ M ! (tidak ada pengaruh& 7i " $ ! (ada pengaruh& . M !,!1 M !,!1 dengan df M (n-k-#& M () - % - #& M * $. ttabel
M #.)**
thitung M .$! %. 8aerah Pengujian
;a)bar -.-. Kur#a Distribusi U,i t Pengaruh per)$h$nan )aa Apology% @*% +erhadap kepuasan pelanggan =%
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah Penerimaan Ho !an Penolakan Hi
-1.988
0
7o diterima dan 7i ditolak apabila -t tabel thitung ttabel
1.988
2."20
*!*!*!*!
7o ditolak dan 7i diterima apabila t hitung O ttabel atau -thitung N -ttabel 'arena thitung O ttabel yaitu .$! N #.)** dan memiliki taraf signifikansi sebesar !,!$ yang lebih kecil dari !,!1, maka 7o ditolak dan 7i diterima, hal ini berarti permohonan maaf ( $pology& (L$& mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (&. d.
Pengaruh 2ariabel inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& terhadap kepuasan pelanggan (& #. 7o " $ M ! (tidak ada pengaruh& 7i " $ ! (ada pengaruh& . M !,!1 M !,!1 dengan df M (n-k-#& M () - % - #& M * $. ttabel
M #.)**
thitung
M $.
%. 8aerah Pengujian
;a)bar -./. Kur#a Distribusi U,i t Pengaruh inisiati perbaikan $nitiation% @-% +erhadap kepuasan pelanggan =%
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah enolakan Ho !an enerimaan Hi
Daerah Penerimaan Ho !an Penolakan Hi
-1.988
0
1.988
".26$
*#*#*#*#
7o diterima dan 7i ditolak apabila -t tabel thitung ttabel 7o ditolak dan 7i diterima apabila t hitung O ttabel atau -thitung N -ttabel 'arena thitung O ttabel yaitu $. N #.)** dan memiliki taraf signifikansi sebesar !,!! yang lebih kecil dari !,!1, maka 7o ditolak dan 7i diterima, hal ini berarti inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (& 8ari uraian diatas dapat diketahui bahwa secara parsial 2ariable atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& secara parsial berpengaruh terhadap 2ariabel terikat kepuasan pelanggan (&
-././ Hasil Pengu,ian Hip$tesa * 7asil pengujian nilai !tandardied "oefficients eta dari 2ariabel inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L %& sebesar !.)* yang lebih besar dari nilai !tandardied "oefficients eta 2ariabel bebas lainnya.
+abel -.19 Nilai Standardi%ed Coe##icients &eta ariabel
Standardi%ed Coe##icients &eta
L# !.%* L !.#)% L$ !.!1 L% !.)* %umber & 'amiran an telah !iolah
****
8engan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa A8iantara service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&,
kecepatan merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf
( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya& adalah Inisiatif perbaikan ( %nitiation&D, dapat diterima dan terbukti kebenarannya, karena 'aryawan 62al 7otel Surabaya selalu menunjukkan sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari tamu hotel dan Pihak 62al 7otel Surabaya menyediakan sarana komunikasi dalam bentuk costomer care bagi tamu hotel yang tidak puas atas pelayanan mereka.
*$*$*$*$
-.2 Pe)bahasan 9ilai < sebesar !. O !,1 menunjukkan cukup kuatnya hubungan keempat 2ariabel penelitian terhadap 2ariabel terikat. Sedangkan nilai < sebesar !.%1* atau menunjukkan bahwa keempat 2ariabel penelitian memberikan kontribusi sebesar %1.* terhadap kepuasan pelanggan (&. sedangkan sisanya sebesar !.1% atau sebesar 1%, dipengaruhi oleh 2ariabel lain yang tidak masuk dalam model analisis. 5erdasarkan hasil pengujian melalui uji secara simultan dapat diketahui bahwa untuk 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (&., danya pengaruh signifikan dapat dibuktikan dengan nilai F hitung yang lebih besar dari t tabel dengan signifikansi lebih kecil dari !,!1. Sedangkan secara parsial dapat diketahui bahwa untuk 2ariabel atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&, permohonan maaf ( $pology& (L$&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (&., danya pengaruh signifikan dapat dibuktikan dengan nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel dengan signifikansi lebih kecil dari !,!1. Kariabel bebas yang terdiri atas atribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation& (L#&, kecepatan merespon ( #esponse speed & (L&,
*%*%*%*%
permohonan maaf ( $pology& (L$&, inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%& yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya& adalah inisiatif perbaikan ( %nitiation& (L%&D, dapat diterima dan terbukti kebenarannya, karena 'aryawan 62al 7otel Surabaya selalu menunjukkan sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari tamu hotel dan Pihak 62al 7otel Surabaya menyediakan sarana komunikasi dalam bentuk costomer care bagi tamu hotel yang tidak puas atas pelayanan mereka.
BAB !IMPULAN DAN !A(AN
/.1
!i)pulan 8ari hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan pada bab terdahulu
diperoleh beberapa kesimpulan dari penelitian sebagai berikut" #. Secara simultan diperoleh hasil bahwa 2ariabel bebas berpengaruh terhadap 2ariabel terikat. 8engan demikian hipotesis pertama menyatakan Jtribut service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&,
kecepatan
merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif
*1*1*1*1
perbaikan ( %nitiation& secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya&.D dapat didukung kebenaranya. . Secara parsial diperoleh hasil bahwa 2ariabel bebas berpengaruh terhadap 2ariabel terikat. 8engan demikian hipotesis kedua
menyatakan JE tribut
service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&,
kecepatan
merespon ( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya&.D dapat didukung kebenaranya. $. 5erdasarkan nilai !tandardied "oefficients eta () dari masing-masing 2ariabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya& adalah Inisiatif perbaikan ( %nitiation& sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan A8iantara service recovery yang terdiri " kompensasi ("ompensation&,
kecepatan merespon
( #esponse speed &, permohonan maaf ( $pology&, dan Inisiatif perbaikan ( %nitiation& yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pela nggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya& adalah ( %nitiation&* dapat terbukti kebenarannya.
/.'
!aran
Inisiatif perbaikan
****
8ari hasil penelitian, pembahasan serta kesimpulan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut " #. 8alam upaya memenangkan persaingan, 62al 7otel Surabaya diharapkan terus mempertahankan service recovery yang selama ini selalu diberikan kepada para pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan . :ntuk penelitian selanjutnya, sebaiknya memperluas 2ariabel lain selain service recovery guna meningkatkan kepuasan pelanggan (Studi 'asus Pada 62al 7otel Surabaya& misalnya " kualitas jasa, bauran pemasaran jasa dll.
DA5+A( PU!+AKA 7andoko, 0. 7ani. !!. 'anaEemen. ?disi . ogyakarta" 5PF? 'otler,
Philip, !!!, 'anaEemen Prehallindo
:emasaran,
?disi
/ilenium,
4akarta,
'otler, Philip, !!, 'anaEemen :emasaran, 4ilid #, ?disi /ilenium, 4akarta, Prehallindo 'otler, Philip dan @ary rmstrong, !!#, :rinsip;prinsip :emasaran, 4ilid #, ?disi 'edelapan, 4akarta, ?rlangga 'otler, Philip dan @ary rmstrong, !!#, :rinsip;prinsip :emasaran, 4ilid , ?disi 'edelapan, 4akarta, ?rlangga 5asu Swastha, dan 0. 7ani 7andoko, !!*, 'anaEemen :emasaran, $nalisa :erilaku @onsumen, edisi pertama, cetakan keempat, Penerbit " 5PF?, ogyakarta Irawan, 7andy, !!, #! :rinsip @epuasan :elanggan, 4akarta" Pt, ?le> /edia 'omputindo
****
0jiptono, Fandy 8an @regorius Ghandra, !!, !ervice, uality, $nd !atisfaction, 4ogjakarta" ndi Spreng, disi @eenam ilid , 0erjemah 6leh F.L 5udianto, #))1, 4akarta " 5inarupa ksara. @unawan, P. Santoso, $nalisis #egresi =inier erganda Dengan !pss, 4akarta" @raham Ilmu
********
+ampiran #
KUE!I"NE( 8engan hormat, 8alam rangka penyelesaian program akhir saya mahasiswa :ni2ersitas Hijaya 'usuma Surabaya telah melakukan penelitian. Penelitian ini nantinya akan dikemas dalam sebuah skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk memenuhi gelar Sarjana ?konomi (S?&. Perkenankan saya memohon kesediaan saudara untuk meluangkan waktu sejenak dalam mengisi kuesioner ini sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian dengan judul APengaruh Atribut Service Recovery +erhadap Kepuasan Pelanggan !tudi Kasus Pada "#al H$tel Di !uraba3a )' . dapun jawaban dari saudara akan saya jaga kerahasiaannya. khir kata saya ucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini.
A. Karakteristik (esp$nden 5erikan tanda (L& pada jawaban yang saudara pilih #. 4enis kelamin " a. Pria b. Hanita . :sia anda saat ini " a. ! 3 1 tahun b. 3 $# tahun $. Pendidikan terakhir anda " a. S/:Sederajat b. 8iploma %. 4enis pekerjaaan anda a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta
c. $ - $ tahun d. 8iatas $ tahun c. S# d. S c. Hiraswasta pengusaha d. +ain-lain, sebutkan.........
*)*)*)*)
BA;IAN B Lingkarilah pada salah satu ,aaban saudara
•
Sangat 0idak Setuju (S0S&
Sangat Setuju (SS& Setuju (S& "% 9etral (9& "$ 0idak Setuju (0S& "#
"1
"
PE+UN7UK 0 Berilah tanda % terhadap )asing6)asing pern3ataan berikut 3ang paling sesuai dengan penilaian anda. N$.
Pern3ataan K$)pensasi Compensation% @1%
#
$
%
1
62al 7otel Surabaya memberikan keadilan atas besarnya nilai ganti rugi 62al 7otel Surabaya memberikan kemudahan atas prosedur untuk mendapatkan ganti rugi dalam bentuk diskon KeCepatan )eresp$n Response speed % @'% 'aryawan 62al 7otel Surabaya cepat dalam merespon jika ada masalah yang dialami pelanggan 'aryawan 62al 7otel Surabaya mampu menyelesaikan semua masalah pelanggan secara keseluruhan 'aryawan 62al 7otel Surabaya memberikan tanggapan dan perhatian dengan mengidentifikasikan masalah pelanggan
Per)$h$nan )aa Apology% @*%
'aryawan 62al 7otel Surabaya selalu menunjukkan sikap ramah pada pelanggan apabila ada kesalahan layanan
1
'
*
-
/
!+!
+!
N
!
!!
)!)!)!)!
*
'aryawan 62al 7otel Surabaya menunjukkan sikap peduli yang besar pada waktu terjadi kesalahan layanan 'aryawan 62al 7otel Surabaya selalu berkata sopan apabila melakukan kesalahan dalam layanan
Inisiati perbaikan $nitiation% @-% )
#!
N "
'aryawan 62al 7otel Surabaya selalu menunjukkan sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari tamu hotel Pihak 62al 7otel Surabaya menyediakan sarana komunikasi dalam bentuk costomer care bagi tamu hotel yang tidak puas atas pelayanan mereka
Kepuasan Pelanggan =% PE(N=A+AAN !+!
+!
##
Pelayanan karyawan 62al 7otel Surabaya sesuai dengan harapan pelanggan. # Pelanggan puas atas pelayanan 'aryawan 62al 7otel Surabaya.
+E(IMA KA!IH A+A! KE(7A!AMAN=A
N
!
!!
)#)#)#)#
+ampiran
INPU+ DA+A !P!! X1. 1
X1. 2
* # * " # # # * * * # " " # # # " " # " " " " " " # " * # # " # " "
* # * * # " * # * * # " " " * " # " " # " * # " " # " * # " " # " "
X1
X2. 1
X2. 2
X2. 3
10 8 10 8 8 $ 9 9 10 10 8 6 6 $ 9 $ $ 6 $ $ 6 8 $ 6 6 8 6 10 8 $ 6 8 6 6
# * * * # # * * # * * # # # # # # " * " * # # " " " # # " # " # " "
# # # # # # # # " " # " # * * # " " " " # " " " " " " * # # " # " "
* * " # " * * # * # * # " * * * * " # " " " * " " " * * # # * * * "
X2
X3. 1
X3. 2
X3. 1
X3
1" 1# 12 1" 11 1" 1# 1" 12 12 1# 11 11 1# 1# 1" 12 9 12 9 12 10 12 9 9 9 12 1# 11 12 11 1" 11 9
# * # # * # " * # # " # " " * # " " # " " # " " " " " # # # " # # #
# * * # # " " # # # " * # " * # " # # " " # " " " # " # # # # # # "
* * * # * # " * # # # * " " " # # # # " " " " # " # # * # # # # " "
1" 1* 1# 12 1# 11 9 1# 12 12 10 1# 10 9 1" 12 10 11 12 9 9 11 9 10 9 11 10 1" 12 12 11 12 11 10
))))
" " " * * " " # # # # # # # # " " # * " # # " " # # # # * # " # * # # " * * # *
" " " # # " " " # " # * # * # # " * # " " " " " " # # # * " # # * * * * * # * *
6 6 6 9 9 6 6 $ 8 $ 8 9 8 9 8 $ 6 9 9 6 $ $ 6 6 $ 8 8 8 10 $ $ 8 10 9 9 8 10 9 9 10
" " * * * " " # # " # # # # # * # # # # # # * * # # # " # # * * # # * * # # # *
" " * * * " " # # # # # # # # * # # # # # # * * " * # # # # * * " * * * # * # *
" " * # # " # " # * * * # " # * # # # # # * # * # * # # # " * * * # * # # * # *
9 9 1* 1# 1# 9 10 11 12 12 1" 1" 12 11 12 1* 12 12 12 12 12 1" 1# 1* 11 1# 12 11 12 11 1* 1* 12 1" 1* 1# 12 1# 12 1*
" " " # # " # # # # # # # # * # " # # # # * " " # # # # # # # # " * # # # * # #
" " # * * " " # # # * # # # * # " # # # # * " " # # # # # # * * # # # # # # # #
# # # * # # # " # " * * # # # # # * # # # * " " " # # # # # * # # * # # # " # #
10 10 11 1# 1" 10 11 11 12 11 1# 1" 12 12 1# 12 10 1" 12 12 12 1* 9 9 11 12 12 12 12 12 1# 1" 11 1# 12 12 12 12 12 12
)$)$)$)$
# # " # * * # # # * " * " " * # # "
# * # * # * # " * * " # # " * " * #
8 9 $ 9 9 10 8 $ 9 10 6 9 $ 6 10 $ 9 $
# # # # * * # # * * * " * # # * " *
# # # * * * # # # # * # # " # * " *
# # * * # " # * * # # # * # # " " *
12 12 1" 1# 1# 1" 12 1" 1# 1" 1# 11 1# 11 12 1" 9 1*
* # # # # " * # # * # # # # " * * #
X4.1
X4.2
X4
Y1.1
Y1.2
* # " # # " # # * " * " " " * # # " "
* # # # * # # # * " * " " " # # # # #
10 8 $ 8 9 $ 8 8 10 6 10 6 6 6 9 8 8 $ $
# # * # # # # # # # * " " " " * # # #
# " # # # " # # # # # " " " # * " " "
* # # * * " # " * # # # # * # * * #
* # # * * " * # * * # # # * # " # #
Y
8 $ 9 8 8 $ 8 8 8 8 9 6 6 6 $ 10 $ $ $
1* 12 12 1# 1# 9 1# 11 1# 1# 12 12 12 1# 11 1" 1# 12
)%)%)%)%
" " # # " " " " # # " " # " " " " " # # " " " # " # # # # * # * # # " " " # # #
" # # # " " " " # # # " # " " # # " # * " " # # # # # # * # # # # # # # # # # #
6 $ 8 8 6 6 6 6 8 8 $ 6 8 6 6 $ $ 6 8 9 6 6 $ 8 $ 8 8 8 9 9 8 9 8 8 $ $ $ 8 8 8
" # # # # " # # # # # # # # " " # # * * " # # # # # # # # # # # # # # # # # # #
" " " # " " " " # # # " " " " " " # # # " " " # # # # # # # # # # " " # # " " #
6 $ $ 8 $ 6 $ $ 8 8 8 $ $ $ 6 6 $ 8 9 9 6 $ $ 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 $ $ 8 8 $ $ 8
)1)1)1)1
# " # # " " # # " # # # # * # # # # # * * # # # # * # * " # # * #
# # * " " " # " # # # * " # " * # # " # # # # # # * # * " # # # #
8 $ 9 $ 6 6 8 $ $ 8 8 9 $ 9 $ 9 8 8 $ 9 9 8 8 8 8 10 8 10 6 8 8 9 8
# # # # # # # # # # # # # # # * # # # * # # # # * # # * # # " # #
# # # # " # # # # # " # # # # # # # " # # # " # # " # # " " " # #
8 8 8 8 $ 8 8 8 8 8 $ 8 8 8 8 9 8 8 $ 9 8 8 $ 8 9 $ 8 9 $ $ 6 8 8
))))
La)piran * "U+PU+ !P!!
Frequencies Notes Output Created
21-Apr-2016 17:08:33
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
+2
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on a cases )it% vaid data
Snta
F(45/4&CI4S A(IA4S911 912 91 921 922 923 92 931 932 933 93 91 92 9 ;11 ;12 ;
(esources
>rocessor =ime
00:00:00016
4apsed =ime
00:00:00017
911 &
aid
921
91
+2
+2
+2
0
0
0
38?87
3+23+
77826
,issin$ ,ean
912
922
923
92
+2
+2
+2
+2
0
0
0
0
11+6
3+8+1
173+
122826
931
932
933
93
+2
+2
+2
+2
0
0
0
0
3880
3+67
0217
1186+6
91
92
9
;11
;12
;
+2
+2
+2
+2
+2
+2
0
0
0
0
0
0
37717
386+6
7613
3+8+1
361+6
76087
))))
Frequency Table X1.1 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
32
38
38
38
1
6
6
7+3
?
1+
207
207
1000
=ota
+2
1000
1000
X1.2 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
3
370
370
370
31
337
337
707
?
27
2+3
2+3
1000
=ota
+2
1000
1000
X1 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
6
21
228
228
228
7
21
228
228
?7
8
1+
207
207
663
+
1+
207
207
870
10
12
130
130
1000
=ota
+2
1000
1000
X2.1 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
17
18?
18?
18?
7
?11
?11
6+6
?
28
30
30
1000
=ota
+2
1000
1000
X2.2 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
2
261
261
261
?
8+
8+
7?0
?
23
2?0
2?0
1000
=ota
+2
1000
1000
)*)*)*)*
X2.3 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
20
217
217
217
36
3+1
3+1
60+
?
36
3+1
3+1
1000
=ota
+2
1000
1000
X2 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
+
10
10+
10+
10+
10
2
22
22
130
11
13
11
11
272
12
27
2+3
2+3
?6?
13
1?
163
163
728
1
17
18?
18?
+13
1?
8
87
87
1000
+2
1000
1000
=ota
X3.1 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
2
261
261
261
??
?+8
?+8
8?+
?
13
11
11
1000
=ota
+2
1000
1000
X3.2 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
21
228
228
228
?3
?76
?76
80
?
18
1+6
1+6
1000
=ota
+2
1000
1000
X3.3 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
1+
207
207
207
?2
?6?
?6?
772
?
21
228
228
1000
=ota
+2
1000
1000
))))))))
X3 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
+
+
+8
+8
+8
10
10
10+
10+
207
11
1
1?2
1?2
3?+
12
32
38
38
707
13
8
87
87
7+3
1
16
17
17
+67
1?
3
33
33
1000
+2
1000
1000
=ota
X4.1 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
33
3?+
3?+
3?+
7
?11
?11
870
?
12
130
130
1000
=ota
+2
1000
1000
X4.2 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
23
2?0
2?0
2?0
?8
630
630
880
?
11
120
120
1000
=ota
+2
1000
1000
X4 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
6
18
1+6
1+6
1+6
7
20
217
217
13
8
36
3+1
3+1
80
+
13
11
11
+6
10
?
?
?
1000
+2
1000
1000
=ota
Y1.1 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
10
10+
10+
10+
73
7+3
7+3
+02
?
+
+8
+8
1000
+2
1000
1000
=ota
#!!#!! #!! #!!
Y1.2 Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
3
36
3+1
3+1
3+1
??
?+8
?+8
+8+
?
1
11
11
1000
+2
1000
1000
=ota
Y Fre@uenc aid
>ercent
aid >ercent
Cumuative >ercent
6
+
+8
+8
+8
7
28
30
30
02
8
6
?00
?00
+02
+
8
87
87
+8+
10
1
11
11
1000
+2
1000
1000
=ota
Correlations Notes Output Created
21-Apr-2016 17:0+:2?
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics 'or eac% pair o' variaes are ased on a t%e cases )it% vaid data 'or t%at pair
Snta
(esources
+2
CO((4A=IO&S <A(IA4S911 912 91 <>(I &==#O=AI &OSI <,ISSI&>AI(#IS4 >rocessor =ime
00:00:0010+
4apsed =ime
00:00:0008+
#!##!# #!# #!#
Correlations 911 911
>earson Correation
912 ?32 BB
861BB
000
000
+2
+2
+2
?32BB
1
88+BB
1
Si$ 2-taied & 912
>earson Correation Si$ 2-taied &
91
>earson Correation Si$ 2-taied &
BB Correation is si$ni'icant at t%e 001 eve 2-taied
91
000
000
+2
+2
+2
BB
BB
1
861
88+
000
000
+2
+2
+2
#!#! #! #!
Correlations Notes Output Created
21-Apr-2016 17:0+:38
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
+2
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics 'or eac% pair o' variaes are ased on a t%e cases )it% vaid data 'or t%at pair
Snta
CO((4A=IO&S <A(IA4S921 922 923 92 <>(I &==#O=AI &OSI <,ISSI&>AI(#IS4
(esources
>rocessor =ime
00:00:00078
4apsed =ime
00:00:0010?
Correlations 921 921
>earson Correation
922 1
Si$ 2-taied & 922
>earson Correation Si$ 2-taied &
923
>earson Correation Si$ 2-taied &
92
>earson Correation Si$ 2-taied &
BB Correation is si$ni'icant at t%e 001 eve 2-taied
+2 ?++
BB
923
92 BB
7++BB
000
00?
000
+2
+2
+2
1
BB
81+BB
002
000
?++
BB
000
2+2
323
+2
+2
+2
+2
BB
BB
1
712BB
2+2
323
00?
002
+2
+2
+2
+2
BB
BB
BB
1
7++
81+
000 712
000
000
000
+2
+2
+2
+2
#!$#!$ #!$ #!$
Correlations Notes Output Created
21-Apr-2016 17:0+:?
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
+2
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics 'or eac% pair o' variaes are ased on a t%e cases )it% vaid data 'or t%at pair
Snta
CO((4A=IO&S <A(IA4S931 932 933 93 <>(I &==#O=AI &OSI <,ISSI&>AI(#IS4
(esources
>rocessor =ime
00:00:00266
4apsed =ime
00:00:001+2
Correlations 931 931
>earson Correation
932
932
>earson Correation Si$ 2-taied &
933
>earson Correation Si$ 2-taied &
93
>earson Correation Si$ 2-taied &
BB Correation is si$ni'icant at t%e 001 eve 2-taied
93 BB
81+BB
000
000
000
+2
+2
+2
+2
63? BB
1
?0+BB
86+BB
000
000
1
Si$ 2-taied &
933 63?
BB
000
0
+2
+2
+2
+2
BB
BB
1
781BB
0
?0+
000
000
+2
+2
+2
+2
BB
BB
BB
1
81+
86+
000 781
000
000
000
+2
+2
+2
+2
#!%#!% #!% #!%
Correlations Notes Output Created
21-Apr-2016 17:10:12
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
+2
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics 'or eac% pair o' variaes are ased on a t%e cases )it% vaid data 'or t%at pair
Snta
CO((4A=IO&S <A(IA4S91 92 9 <>(I &==#O=AI &OSI <,ISSI&>AI(#IS4
(esources
>rocessor =ime
00:00:0010+
4apsed =ime
00:00:00070
Correlations 91 91
>earson Correation
92 ?61 BB
8+6BB
000
000
+2
+2
+2
BB
1
870BB
1
Si$ 2-taied & 92
>earson Correation Si$ 2-taied &
9
>earson Correation Si$ 2-taied &
BB Correation is si$ni'icant at t%e 001 eve 2-taied
9
?61
000
000
+2
+2
+2
BB
BB
1
8+6
870
000
000
+2
+2
+2
#!1#!1 #!1 #!1
Correlations Notes Output Created
21-Apr-2016 17:10:26
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
+2
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics 'or eac% pair o' variaes are ased on a t%e cases )it% vaid data 'or t%at pair
Snta
CO((4A=IO&S <A(IA4S;11 ;12 ; <>(I &==#O=AI &OSI <,ISSI&>AI(#IS4
(esources
>rocessor =ime
00:00:0012
4apsed =ime
00:00:00106
EDataSet0 Correlations ;11 ;11
>earson Correation
;12
83BB
000
000
+2
+2
+2
BB
1
870BB
1
Si$ 2-taied & ;12
>earson Correation Si$ 2-taied &
;
>earson Correation Si$ 2-taied &
BB Correation is si$ni'icant at t%e 001 eve 2-taied
Reliability
; BB
?
?
000
000
+2
+2
+2
BB
BB
1
83
870
000
000
+2
+2
+2
#!#! #! #!
Notes Output Created
21-Apr-2016 17:11:02
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie
+2
,atri Input ,issin$ aue .andin$
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on a cases )it% vaid data 'or a variaes in t%e procedure
Snta
(4IAII=; <A(IA4S911 912 .A =I4 SCA4
(esources
>rocessor =ime
00:00:00031
4apsed =ime
00:00:00016
Scale: ALL AR!A"L#S Case $rocessin% Su&&ary & Cases
H
aid 4cudeda =ota
+2
1000
0
0
+2
1000
a ist)ise deetion ased on a variaes in t%e procedure
Reliability Statistics Cronac%Gs Ap%a
& o' Items 6+2
2
!te& Statistics ,ean
Std Deviation
&
911
38?87
73?02
+2
912
3+23+
81?1?
+2
!te&'Total Statistics Scae ,ean i' Item Deeted
Scae ariance i' Item Deeted
Corrected Item-=ota Correation
Cronac%Gs Ap%a i' Item Deeted
911
3+23+
66
?32
a
912
38?87
?0
?32
a
a =%e vaue is ne$ative due to a ne$ative avera$e covariance amon$ items =%is vioates reiaiit mode assumptions ;ou ma )ant to c%ec* item codin$s
#!#! #! #!
Scale Statistics ,ean 77826
ariance 182
Std Deviation 13?733
& o' Items 2
#!*#!* #!* #!*
Reliability Notes Output Created
21-Apr-2016 17:11:18
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie
+2
,atri Input ,issin$ aue .andin$
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on a cases )it% vaid data 'or a variaes in t%e procedure
Snta
(4IAII=; <A(IA4S921 922 923 .A =I4 SCA4
(esources
>rocessor =ime
00:00:00031
4apsed =ime
00:00:00013
EDataSet0 Scale: ALL AR!A"L#S Case $rocessin% Su&&ary & Cases
H
aid a
4cuded =ota
+2
1000
0
0
+2
1000
a ist)ise deetion ased on a variaes in t%e procedure
Reliability Statistics Cronac%Gs Ap%a
& o' Items 666
3
!te& Statistics ,ean
Std Deviation
&
921
11+6
6+286
+2
922
3+8+1
718?8
+2
923
173+
7673
+2
#!)#!) #!) #!)
!te&'Total Statistics Scae ,ean i' Item Deeted
Scae ariance i' Item Deeted
Corrected Item-=ota Correation
Cronac%Gs Ap%a i' Item Deeted
921
81630
1?7
?2
88
922
82+3?
137
?6?
?1
923
81087
1?+2
3?
7+
Scale Statistics ,ean
ariance
122826
Std Deviation
282
& o' Items
168?+2
3
(4IAII=; Reliability Notes Output Created
21-Apr-2016 17:11:3
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie
+2
,atri Input ,issin$ aue .andin$
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on a cases )it% vaid data 'or a variaes in t%e procedure
Snta
(4IAII=; <A(IA4S931 932 933 .A =I4 SCA4
(esources
>rocessor =ime
00:00:0001?
4apsed =ime
00:00:00020
EDataSet0 Scale: ALL AR!A"L#S Case $rocessin% Su&&ary & Cases
aid a
4cuded =ota
H +2
1000
0
0
+2
1000
a ist)ise deetion ased on a variaes in t%e procedure
##!##! ##! ##!
Reliability Statistics Cronac%Gs Ap%a
& o' Items 761
3
!te& Statistics ,ean
Std Deviation
&
931
3880
62621
+2
932
3+67
6?383
+2
933
0217
66263
+2
!te&'Total Statistics Scae ,ean i' Item Deeted
Scae ariance i' Item Deeted
Corrected Item-=ota Correation
Cronac%Gs Ap%a i' Item Deeted
931
7+8+1
1308
?+7
67?
932
7+022
1166
680
?7
933
7878
133+
?06
776
Scale Statistics ,ean 1186+6
ariance
Std Deviation
2??
& o' Items
1?+820
3
Reliability Notes Output Created
21-Apr-2016 17:11:?1
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie
+2
,atri Input ,issin$ aue .andin$
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on a cases )it% vaid data 'or a variaes in t%e procedure
Snta
(esources
(4IAII=; <A(IA4S91 92 .A =I4 SCA4 rocessor =ime
00:00:00031
4apsed =ime
00:00:00027
############
EDataSet0 Scale: ALL AR!A"L#S Case $rocessin% Su&&ary & Cases
H
aid 4cudeda =ota
+2
1000
0
0
+2
1000
a ist)ise deetion ased on a variaes in t%e procedure
Reliability Statistics Cronac%Gs Ap%a
& o' Items 716
2
!te& Statistics ,ean
Std Deviation
&
91
37717
6670
+2
92
386+6
?+701
+2
!te&'Total Statistics Scae ,ean i' Item Deeted
Scae ariance i' Item Deeted
Corrected Item-=ota Correation
Cronac%Gs Ap%a i' Item Deeted
91
386+6
3?6
?61
a
92
37717
2
?61
a
a =%e vaue is ne$ative due to a ne$ative avera$e covariance amon$ items =%is vioates reiaiit mode assumptions ;ou ma )ant to c%ec* item codin$s
Scale Statistics ,ean 7613
Reliability
ariance 12
Std Deviation 111?1?
& o' Items 2
#### ## ##
Notes Output Created
21-Apr-2016 17:12:10
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie
+2
,atri Input ,issin$ aue .andin$
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on a cases )it% vaid data 'or a variaes in t%e procedure
Snta
(4IAII=; <A(IA4S;11 ;12 .A =I4 SCA4
(esources
>rocessor =ime
00:00:00031
4apsed =ime
00:00:0002?
EDataSet0 Scale: ALL AR!A"L#S Case $rocessin% Su&&ary & Cases
H
aid a
4cuded =ota
+2
1000
0
0
+2
1000
a ist)ise deetion ased on a variaes in t%e procedure
Reliability Statistics Cronac%Gs Ap%a
& o' Items 621
2
!te& Statistics ,ean
Std Deviation
&
;11
3+8+1
?681
+2
;12
361+6
?1017
+2
##$##$ ##$ ##$
!te&'Total Statistics Scae ,ean i' Item Deeted
Scae ariance i' Item Deeted
Corrected Item-=ota Correation
Cronac%Gs Ap%a i' Item Deeted
;11
361+6
260
?
a
;12
3+8+1
20+
?
a
a =%e vaue is ne$ative due to a ne$ative avera$e covariance amon$ items =%is vioates reiaiit mode assumptions ;ou ma )ant to c%ec* item codin$s
Scale Statistics ,ean 76087
ariance
Std Deviation 680
828
& o' Items 2
##%##% ##% ##%
Re%ression Notes Output Created
21-Apr-2016 17:12:+
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Fiter
!none"
#ei$%t
!none"
Spit Fie
!none"
& o' (o)s in #or*in$ Data Fie ,issin$ aue .andin$
+2
De'inition o' ,issin$
/ser-de'ined missin$ vaues are treated as missin$
Cases /sed
Statistics are ased on cases )it% no missin$ vaues 'or an variae used
Snta
(4(4SSIO& =I4S ,4A& S=DD4 CO(( SI & <,ISSI& IS=#IS4 I&0? >O/=10 <&OO(II& 4&D4&= ; <,4=.OD4&=4( 91 92 93 9 O=BS(4SID BJ>(4D
(esources
>rocessor =ime
00:00:0101
4apsed =ime
00:00:008+
,emor (e@uired
2?0 tes
Additiona ,emor (e@uired 'or (esidua >ots
216 tes
EDataSet0 (escri)ti*e Statistics ,ean
Std Deviation
&
;
76087
828
+2
91
77826
13?733
+2
92
122826
168?+2
+2
93
1186+6
1?+820
+2
9
7613
111?1?
+2 Correlations
##1##1 ##1 ##1
; >earson Correation
Si$ 1-taied
91
93
9
;
1000
?22
28
36
?27
91
?22
1000
2+6
17
2
92
28
2+6
1000
27?
3?3
93
36
17
27?
1000
2?1
9
?27
2
3?3
2?1
1000
000
000
000
000
91
000
002
000
000
92
000
002
00
000
93
000
000
00
008
9
000
000
000
008
;
+2
+2
+2
+2
+2
91
+2
+2
+2
+2
+2
92
+2
+2
+2
+2
+2
93
+2
+2
+2
+2
+2
9
+2
+2
+2
+2
+2
;
&
92
ariables #ntere+,Re&o*e+b ,ode 1
ariaes 4ntered
ariaes (emoved
9 93 92 91a
,et%od 4nter
a A re@uested variaes entered Dependent ariae: ;
-o+el Su&&aryb ,ode
(
( S@uare 677a
1
AdKusted ( S@uare ?8
Std 4rror o' t%e 4stimate
33
620+
a >redictors: Constant 9 93 92 91 Dependent ariae: ;
ANAb ,ode 1
Sum o' S@uares
d'
,ean S@uare
(e$ression
28368
70+2
(esidua
33??
87
386
=ota
61+13
+1
a >redictors: Constant 9 93 92 91 Dependent ariae: ;
F
Si$ 183+
000 a
