PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PEMERINTAH KOTA SURABAYA DINAS KESEHATAN KOTA
UPTD PUSKESMAS BANGKINGAN
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
dan
Upaya
Kesehatan
Perorangan
seyogyanya
senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. Puskesmas
Bangkingansebagai
penyelenggara
pelayanan
publik
juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional. B. Tujuan Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
sebagai
pengguna
layanan
di
Puskesmas
Bangkingandan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas BangkinganPanduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap
masyarakatuntuk
mendapatkan
umpan
balik
terhadap
kinerja
Puskesmas. C. Sasaran Sasaran
panduan
ini
adalah
petugas
Puskesmas
sebagai
pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei. D. Ruang Lingkup Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah: 1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung Jawabnya). 4) Kedisiplinan
petugas
pelayanan,
yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10)Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. 14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. E. Batasan Operasional Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik . Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Bangkingandilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Bangkinganuntuk menilai kepuasan
terhadap
pelayanan
yang
telah
diterima.
Survei
berkesinambungan sekurang kurangnya satu kali dalam setahun.
dilakukan
BAB II STANDAR KETENAGAAN A. Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu: 1) Tim perencana survei, bertugas untuk : -
Menyusun rencana survei
-
Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
-
Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
-
Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi: -
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan survey kepada pasien.
B. Distribusi Ketenagaan Dalam pelaksanaan survei, dibagi sebagai berikut : 1) Tim perencana survei berjumlah 5 orang petugaS. 2) Tim pelaksana survei berjumlah 6 orang petugas C. Jadwal kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 2 kali dalam setahun, yaitu pada bulan Mei 2017 dan Nopember 2017.
BAB III STANDAR FASILITAS Fasilitas dan kelengkapan Dalam Perencanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut : -
Komputer / Laptop
-
Alat tulis
-
HP
-
Buku bantu survey
Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut: -
Kuesioner
-
Alat tulis
-
Dokumentasi foto jika diperlukan
BAB IV TATA LAKSANA SURVEI A. Persiapan Survei Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkahlangkah: 1) Menyusun instrumen survei (kuesioner) 2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna 3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei B. Pelaksanaan survei a. Metode survei Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas BangkinganPenelitian dilakukan secara cross
sectional
yaitu
dilakukan
pengamatan
pada
satu
waktu
tertentu.Survei dilakukan setiap hari kerja selama 3 (tiga) hari. b. Instrumen survei Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden) Nomor ……………………………………… Responden Umur ………………………………………Tahun Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan Pendidikan 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4 Terakhir 2.SLTP 5.S1 3.SLTA 6. S2 ke atas Pekerjaan Umum 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar 2.Pegawai Swasta Wirausahawan II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA Nama Nip/Data Lain
Diisi oleh Petugas
III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden) 1
2 .
3 .
4 .
5 .
6 .
7 .
Bagaimana Pemahaman Saudara Tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a.Tidak mudah b.Kurang mudah c.Mudah d.Sangat mudah Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a.Tidak sesuai b.Kurang sesuai c.Sesuai d.Sangat sesuai Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani. a.Tidak jelas b.Kurang jelas c.Jelas d.Sangat jelas Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak disiplin b.Kurang disiplin c.Disiplin d.Sangat disiplin Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan. a.tidak bertanggung jawab b.Kurang bertanggung jawab c.Bertanggung jawab d.Sangat bertanggung jawab Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak mampu b.Kurang mampu c.mampu d.sangat mampu Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini. a.Tidak cepat b.Kurang cepat c.Cepat d.Sangat cepat
P* )
8.
1 2 3 4 9.
1 2 3 4 1 0 1 2 3 4 1 1 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 3. 1 2 3 4 1 2 3 4
1 4
Bagaimana pendapat saudara tentang Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini. a.Tidak adil b.Kurang adil c.Adil d.Sangat adil Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak sopan dan ramah b.Kurang sopan dan ramah c.Sopan dan ramah d.Sanagt sopan dan ramah Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan. a.Tidak wajar b.kurang wajar c.wajar d.Sangat wajar Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara dengan biaya yang telah ditentukan a.Selalu tidak sesuai b.Kadang-kadang sesuai c.Banyak sesuainya d.Selalu sesuai Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a.Selalu tidak tepat b.Kadang-kadang tepat c.Banyak tepanya d.Selalu tepat Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a.Tidak nyaman b.kurang nyaman c.Nyaman d.Sangat nyaman Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini. a.tidak aman b.Kurang aman c.Aman d.sangat aman
P* ) 1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4 1 2 3 4
c. Penentuan sampel Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pemilihan sampel dilakukan dengan cara: -
Menentukan jumlah hari survei
-
Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
-
Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masingmasing unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit.
d. Lokasi pengambilan data Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas Bangkinganyaitu: -
Unit Loket/ Pendaftaran
-
Unit Pengobatan Umum
-
Unit PengobatanGigi
-
UnitKIA/KB
-
Unit Laboratorium
-
Unit Obat
e. Tekhnik pengambilan data Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja Puskesmas. Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara: -
Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
-
Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden memilih jawaban yang sesuai
f. Pengolahan dan Analisa data Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masingunsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-ratatertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 makahasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumussebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiapunit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Perangkat pengolahan a. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base. b. Pengolahan secara manual 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulirmulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14); 2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masingmasing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkankelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dankecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. g. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayananinstansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai darisetiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikandenganpenimbang yang sama, yaitu 0,071.
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagaiberikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071) +(3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) +(1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah2,462 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagaiberikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar= 2,462 x 25 = 61,55 b. Mutu pelayanan C. c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik. 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyainilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetapdipertahankan. C. Langkah-langkah survei Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:
Persiapan survei
Pemilihan responden
Pengambilan data kuesioner
Entry Data
Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai indeks pelayanan
Penyajian data dan kesimpulan
BAB V LOGISTIK
Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain: -
Kuesioner
-
Alat tulis
-
Komputer untuk pengolahan data
BAB VI KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi : -
Keamanan lingkungan Puskesmas
-
Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
-
Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan
BAB VII KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi: -
Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden
-
Pengambilan sampel atas persetujuan responden
-
Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan
BAB VIII PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.
BAB IX PENUTUP
Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan PuskesmasBangkingan. .
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013
