KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala berkat dan anugerah yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Panduan Komunikasi Yang Efektif Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Sadewa dapat selesai disusun. Buka panduan ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak yang memberikan pelayanan kepada pasien di RSKIA Sadewa. Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas bantuan semua pihak yang telah menyusun dalam menyelesaikan Panduan Komunikasi Yang Efekif Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Sadewa.
Sleman, 2 Oktober 2016
Penyusun
1
DAFTAR ISI
Kata Pengantar Daftar Isi BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Belakan g .......................................................................... ................................................... ....................... 3 B. Pengertian.................................................................................. 4 C. Proses Komunikasi ............................. ............................... ........ 6 D. Sifat Komunikasi........................................... Komunikasi............ ............................... ............................ 8 E. Komunikasi yang efektif ............................... ............................ 9 F.
Fungsi dan manfaat komunikasi ............................................ ..9
BAB II
RUANG LINGKUP……………………………………………….10 LINGKUP……………………………………………….10
BAB III
TATA LAKSANA………………………………………………...14 LAKSANA………………………………………………...14
BAB IV
DOKUMENTASI…………………………………………………19 DOKUMENTASI…………………………………………………19
DAFTAR PUSTAKA
2
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Standar akreditasi Ruamh Sakit versi 2012, asalah satu sasaran dari ke enam sasaran keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi efektif , dimana rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatakan efektivitas komunikasi antara para pemberi pelayanan. Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis.Komunikasi yang paling mudah mengalami keselahan adalah pemerintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila dperbolehkan peraturan perundang-undangan.Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito. Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk proses komunikasi sebagai berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan menulis 11%. Hal ini menunjukan dalam proses komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling banyak dilakukan selama proses komunikasi.komunikasi masih menjadi penyebab kejadian tidak diharapkan d iharapkan bahkan sampai samp ai sentinel pada semua kategori. Analisis akar masalah kejadian sentinel terdapat 5 penyebaab utaman yakni ; Komunikasi, assessment pasien, kepatuhan terhadap terapi, keamanan lingkungan dan kepemimpian. Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Satu-satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal maupun non verbal ( bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa). Komunikasi merupakan kunci dalam membuka hubungan yang baik dan profesional antara dokter dengan pasien, meskipun dalam prakteknya masih sulit dilakukan.Ia mengakui komunikasi dokter-pasien adalah hal yang penting dan harus terus dipelajari, dilatih dan diterapkan oleh para dokter.
3
B. Pengertian
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh
penyampai
pikiran- pikiran pikiran
atau
informasi”.
(Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Komunikasi
merupakan
proses
bicara
dalam
bahasa
Inggris
diakronimkan
sebagaiTALK. TALK menrupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu dengan orang lainnya, A (act together to care for our reseidents, patients and families) secara bersama memeberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarga, L (listen to each other) yaitu satu dengan yang lain nya saling mendengarkan dan K (know and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu dengan yang lainnya. Komunikasi melibatkan pembicaraan (orang yang memberikan informasi), proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (Zumbrum, 2 006). Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk meningkatkan komunikasi efektif yakni: 1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi keterlamabatan dalam penyampaian pesan menyebabkan informasi ketingggalan zaman. 2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan. 3. Informasi disampaikan dengan jelas 4. Informasi harus akurat dan inti permaslahan, tidak membingungkan pendengar 5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita. Menurt
Zumrun
(2006)
untuk
menjasi
seorang
pendengar
yang
baik
menganjurkan : 1. Jangan memeotong pembicaraan 2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan 3. Jangan mengadili pembicara 4. Catat yang menarik bagi pendengar 5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik Hambatan dalam berkomunikasi antara lain : 1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruangan dengan cara berteriak-teriak, ataukomunikasi dengan lokasi antara pembicara dengan pendengan. 2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata. 3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4
4. Hambatan bahasa, kata yang dipergunkan dalam berkomunikasi mengandung bahasayang kurang dimengerti oleh pendengar. p endengar. 5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi Dampak salah dalam berkominikasi : 1. Menimbukan kejadian ysng tidsk diharapkan 2. Menimbukkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.
C. Proses komunikasi
Komunikasi
dapat
efektif
apabila
pesan
diterima
dan
dimengerti
sebagaimanadimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan d an tidak ada hambatan untuk u ntuk hal itu (Hardjana, 2003).
Oh saya
Gambar
mengerti..
Dia Mengerti…
Komunikator
Umpan Balik
Pesan
Saluran
Komunikan
D. Unsur komunikasi
1. Sumber / komunikator: Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). 2. Isi Pesan (apa yang disampaikan):
5
Panjang
pendeknya,
kelengkapannyaperlu
disesuaikan
dengan
tujuan
komunikasi, media penyampaian,penerimanya. 3. Media Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga). 4. Penerima / komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggun g jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. Pemberi/komunikator yang baik adalah Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam d alam hal-hal berikut: a.
Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b.
Mendengar (listening), termasuk (listening), termasuk memotong kalimat.
c.
Cara mengamati (observation) (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d.
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
E.
Sifat Komunikasi
1. Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan di dalam rumah sakit adalah: a.
Jam pelayanan
b. pelayanan yang tersedia c.
Cara mendapatkan pelayanan
6
d.
Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission, dan Website.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi): a.
Edukasi tentang obat.
b.
Edukasi tentang penyakit.
c.
Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
d.
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
e.
Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (penyuluhan kesehatan Rumah Sakit). F.
Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi menguran gi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). (kesalahpahaman ). Prosesnya adalah: 1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan. 2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. 3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan Jadi isi pesannya ini
Yah..benar.
Komunikator
Dikonfirmasika
Isi pesan
Ditulis
yah pak…
Dibacaka
Komunika
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu :
7
Sumber: Wikipedia
G. Fungsi dan Manfaat Komunikasi
Dengan berkomunikasi, insya Allah, Allah, kita dapat menjalin saling pengertian dengan orang lain karena komunikasi memiliki beberapa fungsi yang sangat penting, di antaranya adalah: 1. Fungsi informasi. Untuk memberitahukan sesuatu (pesan) kepada pihak tertentu, dengan maksud agar komunikan dapat memahaminya. 2. Fungsi ekspresi. Sebagai wujud ungkapan perasaan / pikiran komunikator atas apa yang dia pahami terhadap sesuatu hal atau permasalahan. 3. Fungsi kontrol. Menghindari terjadinya sesuatu yang tidak diinginkan, dengan memberi pesan berupa perintah, peringatan, penilaian dan lain sebagainya. 8
4. Fungsi sosial. Untuk keperluan rekreatif dan keakraban hubungan di antara komunikator dan komunikan. 5. Fungsi ekonomi. Untuk keperluan transaksi usaha (bisnis) yang berkaitan dengan finansial, barang dan jasa. Banyak manfaat yang dapat peroleh dengan berkomunikasi secara baik dan efektif, di antaranya adalah: 1. Tersampaikannya gagasan atau pemikiran kepada orang lain dengan jelas sesuai dengan yang dimaksudkan. 2. Adanya saling kesefamanan antara komunikator dan komunikan dalam suatu permasalahan, sehingga terhindar dari salah persepsi. 3. Menjaga hubungan baik dan silaturrahmi dalam suatu persahabatan, komunitas atau perkumpulan
9
BAB II RUANG LINGKUP
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan medik, diharapkan mampu melakukan proses komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap jelas dan dipahami si penerima secara baik dan benar terhadap semua pasien untuk menjamin keselamatan pasien di rumah sakit. Sistem pendekatan komunikasi diantara para pemberi perawatan dilaksanakan secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelayanan guna memastikan bahwa semua instruksi dan informasi mengenai pasien dikomunikasikan secara baik, memastikan bahwa semua instruksi dan informasi diverifikasi dengan baik kepada pemberi informasi. 1.
Panduan Komunikasi efektif ini diterapkan pada: a.
Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon
b.
Petugas laboratorium saat membacakan hasil hasi l laboratorium secara lisan atau menelpon.
c.
Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan.
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien. e. 2.
Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan.
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan.
Prinsip Komunikasi Efektif 1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima, catat, verifikasi dan klarifikasi: a. Penerima pesan secara lisan memberikan pesan. b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut. c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan.
10
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi. 2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU atau UGD (Repeat Back). 3. Penggunaan kode alfabet internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosisi do sisi obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membacakan ulang (Read Back) dan verifikasi. 4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan. 5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis. 6. Instruksi/informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO laboratorium klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon. Penerima instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar instruksi /informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dari informasi yang diterima, dan menginformasikan apakah yang telah ditulis dan dibaca ulang itu sudah tepat. Pada keadaan darurat atau dalam sebuah operasi, dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatatan, maka mak a intruksi yang diberikan, tetap dibacakan ulang dan konfirmasi tetap dilakukan oleh pemberi instruksi. Pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau operasi telah selesai. 7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada stempel read back. 8. Instruksi/informasi dirumah sakit dapat dilakukan melalui metode verbal maupun telepon, untuk memastikan agar pelayanan kesehatan tetap berjalan meskipun dokter atau pihak pemberi informasi tidak berada di tepat. Beberapa tehnik komunikasi efektif : a. Komunikasi Verbal (Write (Write Down/Tulis, Down/Tulis, Readback Readback dan Repeatback dan Repeatback ) b. Untuk perintah verbal atau melalui telepon, staf yang menerima pesan harus menuliskan dan membacakannya kembali kepada pemberi pesan (konfirmasi dan verifikasi dilakukan langsung). Pemberi pesan harus segera melengkapi dokumentasi verifikasi secara tertulis. Komunikasi verbal menerapkan tulis dan baca kembali. Untuk istilah yang sulit atau obat-obatan LASA ( Look Look Alike Sound Alike) Alike) diminta penerima pesan mengeja kata tersebut perhuruf, p erhuruf, misalnya UBRETID c. Teknik SBAR (Situation-Background-Assesment-Recommendation)
11
d. Teknik ini berlaku untuk semua petugas saat melakukan pelaporan/serah terima tugas.Setiap laporan SBAR berbeda, fokus pada permasalahan, ringkas dan tidak semua dilaporkan, hanya yang dibutuhkan dalam situasi saat itu. Beberapa contoh penerapan masing-masing komponen huruf dalam teknik SBAR (yang dicetak tebal adalah item yang harus dipenuhi, yang dicetak biasa adalah pilihan jawaban sesuai kondisi pasien): Contoh Pelaporan Dengan SBAR:
S
Situasi / Situation Keadaan kita dan pasien saat itu Contoh: “Selamat pagi/sore/malam Eni dari ruang Aster RS Permata Hati melaporkan pasien Tn Adul keadaan pasien saat ini ada penurunan kesadaran”
B
Latar Belakang / Background Riwayat penyakit pasien yang signifikan Contoh: “pasien CVA perdarahan, DM, dan Hypertensi. GDS 400, obat-obatan dari UGD....
A
Penilaian / Assessment Masalah yang kita dengar, dilihat, didengar dan diperiksa saat itu Contoh : “GCS.., Tanda vital.., ada kelumpuhan sisi kiri dll
R
Rekomendasi / Recommendation Saran, tanyakan pada konsulen Contoh : Ada saran dokter...., Dokter : Pindahkan pasien ke ICU....dst. 12
Contoh SBAR di RSKIA SADEWA SBAR Tgl :
Jam :
Tgl :
Petugas :
Dokter :
Tanda tangan :
Tanda tangan :
13
Jam :
BAB III TATA LAKSANA
1. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan melalui telpon antara pemberi pelayanan: a. Komunikasi efeltif antara pemberi pelayanan dilakukan melalui prinsip terima, catat, verifikasi dan klarifikasi. b. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut. c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan bila menyangkut nama obat o bat NORUM read back dilakukan dengan mengeja tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis secara internasional. d. Pemberi pesan memferivikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan dan mengkoreksi bila ada kesalahan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi. f.
Penerima instruksi memberikan stempel “Read Back” yang tersedia apabila proses ini selesai dilakukan. Penerima instruksi menuliskan jam, tanggal dan tandatangan di daerah “Penerima Isntruksi” pada stempel.
g. Pemberi Pemberi instruksi menandatangani stempel di daerah “Pemberi Instruksi” pada saat yang bersangkutan visite atau sesegera mungkin.
2. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium kritis melalui lisan dan telepon: a. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melalui prinsip sampaikan, baca ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi. b. Petugas laboratorium membacakan hasil laboratorium kepada penerima pesan (perawat, atau dokter pemberi pembe ri pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai kritis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan ejalah menggunakan menggun akan standart internasional alfabetis dan angka. c. Instruksi/informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO laboratorium klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan 14
maupun telepon. Penerima instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar instruksi /informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dari informasi yang diterima, dan menginformasikan apakah yang telah ditulis dan dibaca ulang itu sudah tepat. Pada keadaan darurat atau dalam sebuah operasi, dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatatan, maka isntruksi yang diberikan, tetap dibacakan ulang dan konfermasi tetap dilakukan oleh pemberi instruksi. Pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat darurat atau operasi telah selesai. d. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan hasil lab dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis (misal hasil lekosid ≥ 12.000, Hb ≤ 9) read back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional. e. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima informasi. f.
Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.
3. Tatalaksana komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya. A.
Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet sebagai berikut: a. Edukasi tentang obat. (lihat panduan informasi obat dan pedoman pelayanan farmasi). b. Edukasi tentang penyakit. c. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari. (lihat Panduan Pelayanan Informasi Rehab Medik dan Pedoman pelayana fisioterapi). d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidup pasca dari rumah sakit. (Lihat pedoman Pelayanan Gizi, Pedoman fisioterapi, pedoman farmasi). e. Edukasi gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
15
B.
Petugas penerima pasien melakukan assesmen pasien, untuk menilai dan mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien dan keluarga assesmen tersebut meliputi: a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah ). d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
C.
Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan catatan tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, sesuai dengan kondisi pasien a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. b. Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga kandung (istri, anak, ayah, ibu dan saudara kandung) dan menjelaskan kepada mereka. c. Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi kom unikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi yang menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical med ical informasi.
1. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sebagai berikut: a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah:” Dari materi edukasi yang telah diberikan, kira-kira kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”. Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan jawaban jawab an ya dan tidak. 16
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasi adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama:”Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”. c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (Pasien marah dan depresi), maka verifikasi adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. 1. Petugas pemberi informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi dan informasi menandatanganinya serta mintalah tanda tangan pasien dan keluarga pasien sebagai bukti bahwa sudah diberikan dibe rikan edukasi dan informasi yang benar. be nar. 2. Simpan form edukasi yang sudah ditandatangani dalam berkas rekam medis (file pasien). Tatalaksana komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit. A. Petugas administrasi memastikan kelengkapan data informasi rumah sakit tersedia ditempat. Informasi tersebut meliputi: a. Jam Pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternatif pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. B. Lakukan pengamatan singkat untuk mendapatkan informasi tentang hal-hal berikut: a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi . (emosional: depresi, marah dan senang) d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
17
C. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien dengan media : pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka sampaikan informasi secara langsung atau secara lisan. D. Jika pasiennya mengalami gangguan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka berikan penjelasan kepada pasien dan keluarga dengan menggunakan m enggunakan leaflet. E. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien sudah menerima dan memahami informasi yang diberikan. F. Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang diberikan belumsesuai dengan informasi yang diberikan. G. Catat dalam dokumen pemberi informasi.
18
BAB IV DOKUMENTASI
Dokumentasi Komunikasi Efektif dilakukan dengan cara melakukan audit penandatanganan stempel read back ba ck dan petugas yang melakukan m elakukan read back denagn d enagn benar, yang dilakukan tiap 1 bulan sekali: 1. Observasi dilakukan oleh petugas keselamatan pasien bersama tim mutu rumah sakit sebagai verifikatornya. 2. Penghitungan dilakukan bersama dengan tim mutu rumah sakit. 3. Hasil dipresentasikan tiap bulan dalam pertemuan rutin tiap bulan/ rapat koordinasi. 4. Prosedur observasi : a. Data anonim, rahasia. b. Observasi langsung, terbuka. c. Izin kepada koordinator. d. Privasi pasien. e. Tidak mengganggu pelayanan. f.
Tidak pada situasi emergensi.
g. Berdiri dekat pelayanan terjadi. h. Cara melakukan readback dengan benar i.
Audit catatan rekam medis pasien.
19