Observación Cualitativa
Universidad Tecnológica Centroamericana Dirección de Postgrados
METODOLOGÍA DE LA INE!TIGACI"N Planteamiento de un Problema de Investigación
Presentado por: Luz Ariana Larios Casco
# 10843095
Allan Mauricio Nolasco Baraona
# 10843111
!osu" Cantillano uintero
# 108431
%$Manuel &o'erto Luna (uarte
# 10843134
Leopoldo !o !os" (o)*n+uez Bueso
# 10843143
Catedr,tico: (octor &a-l .oto .ecci/n: No 10009
e+uci+alpa e+uci+alpa22 M(C
$4 de ulio de $008
#
Observación Cualitativa
Contenido INT$ODUCCION%%%%%%%%%%%%%%%% INT$ODUCCION%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% & LA O'!E$ O'!E$ACION%%%%%%%%%%%%%%%%%% ACION%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ( Observación Cient)*ca%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Cient)*ca%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% + Di,erencia entre observación cuantitativa - cualitativa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%. $ecomendaciones sobre el /roceso%%%%%%%%%%%%%%%%%% /roceso%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% . LA O'!E$ O'!E$ACION CUALITA CUALITATIA%%%%%%%%%%%%% TIA%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #0 El Observador%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Observador%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%## %%%%%%%%%%## El 1roceso del Observador%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Observador%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #2 La Observación 1artici/ante%%%%%%%%%%%%% 1artici/ante%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%#3 %%%%%%%%%%%%%%%#3 La Observación No 1artici/ante%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 1artici/ante%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #& O'!E$ O'!E$ACION CUALITA CUALITATIA4 TIA4 UN E5E$CICIO E5E$CICIO 1$6CTICO%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 1$6CTICO%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%#( %%%%%%%%%%%%#( Ambiente ,)sico%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ,)sico%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #( Ambiente !ocial - 7umano%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 7umano%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #( Actividades%%%%%%%%%%%%%%%% Actividades%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%#( #( 8ic7a utili9ada%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% utili9ada%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #+ CONCLU!IONE! CONCLU!IONE! DEL E5E$CICIO%%%%%%%%%%% E5E$CICIO%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%#: #: CONCLU!ION%%%%%%%% CONCLU!ION%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% #.
2
Observación Cualitativa
INTRODUCCION odos los seres u)anos se alen alen de la o'seraci/n2 es inerente a su naturaleza el deseo de perci'ir co)prender el a)'iente 6ue lo rodea .in e)'ar+o2 este tipo de o'seraci/n al no ser cient*7ica no 7aorece ),s una necesidad in)ediata2 por lo 6ue suele olidarse con el tie)po n su 7or)a ),s ',sica2 la o'seraci/n consiste en )irar el a)'iente
(entro del ca)po cient*7ico2 particular)ente en los procesos 7or)ales de inesti+aci/n2 la o'seraci/n cualitatia es una erra)ienta poderosa 6ue le per) per)it ite e a el ine inest sti+ i+ad ador or o'te o'tene nerr in7o in7or) r)ac aci/ i/n n i)po i)port rtan ante te resp respec ecto to a las las interacciones 6ue el sueto de inesti+aci/n )antiene con el a)'iente 6ue le rodea actores tales co)o el cli)a2 ilu)inaci/n2 len+uae parcial corporal2 )oi )oi)i )ien ento tos2 s2 todo todos s cons consti titu tue en n 7uen 7uente tes s de in7o in7or) r)ac aci/ i/n n 6ue 6ue de'e de'en n ser ser estu estudia diada das s con con dete deteni ni)i )ien ento to en el es7u es7uer erzo zo de co)p co)pre rend nder er al sue sueto to de estudio
s necesario 6ue el inesti+ador o'serador cualitatio; sepa escucar poner atenci/n a detalles 6ue 7,cil)ente podr*an pasar desaperci'idos< es re7le= re7le=io io discip disciplin linado ado para para escri' escri'ir ir anota anotacio ciones nes22 desci7 desci7rar rar co)pre co)prende nder r cond conduc ucta tas s no er' er'al ales es a)'i" )'i"n n es 7le= 7le=i' i'le le a'ie a'iert rto2 o2 esto esto le per) per)it ite e co)prender distintos puntos de ista
A continuaci/n se a'ordara el te)a de la o'seraci/n cualitatia co)o erra)ienta de recolecci/n de datos< ade),s2 con el prop/sito de 7acilitar la co)p co)pre rens nsi/ i/n n del del conc concep epto to22 se pres presen enta tara ra un eer eerci cici cio o pr,c pr,cti tico co de la erra)ienta2 utilizando una de las deriaciones de la o'seraci/n co)o lo es la o'seraci/n participatia
3
Observación Cualitativa
LA OBSERVACION La
o'ser sera aci/n ci/n es un
ele) le)ento ento 7un 7unda)e da)ent ntal al de
todo todo proc proce eso
inesti+atio< por s* )is)a2 es un erra)ienta de +ran alor para la recolecci/n de in7or)aci/n ade),s2 se utiliza co)o erra)ienta adicional o de apoo al utilizar otros )"todos de inesti+aci/n cualitatia co)o las entreistas los +rupos 7ocales >ran parte del conunto de conoci)ientos alcanzados por la ciencia2 an sido alcanzados )ediante la o'seraci/n
=is =iste ten n )uc )ucos os conc concep epto tos s o de7i de7ini nici cion ones es para para el proc proces eso o de la o'seraci/n2 An+uera 1991;2 lo considera un proceso de percepci/n re+istro siste),tico de la conducta 6ue i)plica una to)a de decisiones continua2 -til en todas
las las
situaciones
en
6ue
el
o'eto
de
estudio
lo
constitue uen
co)porta)ientos percepti'les2 por tanto2 o'etia'les
Para los 7ines del tra'ao actual2 la o'seraci/n ser, entendida co)o un proceso siste),tico2 en el 6ue interienen las percepciones del sueto 6ue o'sera las interpretaciones de lo o'serado ?a de estar orientado por una cuesti/n o pro'le)a 6ue da sentido a la o'seraci/n2 deter)ina aspectos co)o: @u" o'serar2 @ui"n es el o'serado2 @C/)o se o'sera2 @Cu,ndo se o'sera2 @(/nde se o'sera2 @Cu,ndo se re+istran las o'seraciones2 @u" o'seraciones se re+istran
=isten dos tipos de o'seraciones2 la no cient*7ica la cient*7ica< la di7erencia ',sica entre a)'as radica la intencionalidad
&
Observación Cualitativa
Observar científicamente es o'serar con un o'etio claro2 de7inido preciso< el inesti+ador sa'e 6u" es lo 6ue desea o'serar para 6u" 6uiere acerlo2 esto i)plica 6ue de'e preparar cuidadosa)ente la o'seraci/n
Observar no científicamente es o'ser o'serar ar sin intenc intenci/n i/n22 sin o'eti o'etio o de7i de7ini nido do por por tant tanto2 o2 sin sin prep prepar arac aci/ i/n n pre preia ia Co)Co)-n) n)en ente te22 este este tipo tipo de o'seraci/n es conocida co)o o'seraci/n inocente
Observación Científica La o'seraci/n cient*7ica puede ser:
Directa o Indirecta s directa cuando el inesti+ador se pone en contacto personal)ente con el eco o 7en/)eno 6ue trata de inesti+ar
s indirecta cuando el inesti+ador entra en conoci)iento del eco o 7en/ 7en/)e )eno no o'se o'ser rad ado o
a tra tra"s "s de las las o'se o'ser rac acio ione nes s real realiz izad adas as
anterior)ente por otra persona sto ocurre cuando nos ale)os de 7uen 7uente tes s li'r li'ros os22 rei reist stas as22
in7o in7or) r)es es22
+ra' +ra'ac acion iones es22
7oto 7oto+r +ra7 a7*a *as2 s2 etc etc;;
relacionadas con lo 6ue esta)os inesti+ando stas 7uentes an sido o'tenidas o ela'oradas por personas 6ue o'seraron antes lo )is)o 6ue nosotros
!artici"ante o no !artici"ante La o'se o'ser rac aci/ i/n n es part partic icip ipan ante te cuan cuando do para para o'te o'tene nerr los los dato datos s el inest inesti+a i+ador dor se inclu inclue e dentro dentro del a)'ien a)'iente te del eco eco o 7en/)e 7en/)eno no o'serado< de esta 7or)a o'tiene la in7or)aci/n desde adentro De este tipo de observador se profundiza más en la pag.11)
La o'se o'ser rac aci/ i/n n no parti partici cipa pant nte e es a6ue a6uell lla a en la cual cual se reco reco+e +e la in7or)aci/n desde a7uera2 sin interenci/n al+una en el +rupo social2 ec eco o o 7en/ 7en/)e )eno no ine inest sti+ i+ad ado o La )a )aor*a or*a de las las o'se o'ser rac acio ione nes s realizadas son no participantes
(
Observación Cualitativa
Estr#ct#rada o no Estr#ct#rada La o'ser o'seraci aci/n /n estruc estructur turada ada se realiz realiza a con la auda auda de ele)en ele)entos tos t"cnicos apropiados tales co)o: 7icas2 cuadros2 ta'las2 etc2 por lo cual ta)'i"n se conoce co)o o'seraci/n siste),tica
La o'seraci/n no estructurada ta)'i"n es conocida co)o si)ple o li're2 esta se realiza sin la auda de ele)entos t"cnicos especiales
De Cam"o o de Laboratorio La o'ser o'seraci aci/n /n de ca)po ca)po es el recurs recurso o princi principa pall de la o'ser o'seraci aci/n /n desc descri ript pti ia< a< se real realiz iza a en los los lu+a lu+are res s dond donde e ocur ocurre ren n los los ec ecos os o 7en/)e 7en/)enos nos inest inesti+a i+ados dos Las Las inest inesti+a i+acio ciones nes social sociales es educa educati tias as recurren en +ran )edida a esta )odalidad
La o'seraci/n de la'oratorio se entiende de dos )aneras: por un lado es la 6ue se realiza en lu+ares preDesta'lecidos para el e7ecto tales co)o )useos2 arcios2 'i'liotecas 2 natural)ente la 6ue se realiza en los la'oratorios
Individ#a$ o de E%#i"o La o'seraci/n indiidual es la 6ue realiza una sola persona2 sea por6ue es parte de una inesti+aci/n i+ual)ente +rupal2 o por6ue dentro de un +rupo +rupo se le a encar encar+a +ado do o'ser o'serar ar una actitu actitud2 d2 a)'ien a)'iente te o sueto sueto espec*7ico
La o'seraci/n de e6uipo o de +rupo es la 6ue se realiza por parte de ari arias as pers person onas as 6ue 6ue inte inte+r +ran an un e6ui e6uipo po o +rup +rupo o de tra' tra'a ao o 6ue 6ue inesti+an de 7or)a conunta un )is)o 7en/)eno .e puede realizar de arias 7or)as: o
Cada indiiduo una parte o aspecto de todo2
+
Observación Cualitativa
o
odos o'seran lo )is)o para cotear lue+o los datos per)ite superar superar las operacion operaciones es su'etia su'etias s de cada uno;2todos uno;2todos asisten asisten pero al+unos realizan otras tareas o aplican otras t"cnicas
(e acuerdo al en7o6ue2 la o'seraci/n puede ser: •
Cuan Cuanti tita tati tia a::
?ern ?ern,n ,nde dez2 z2
ern ern,n ,nde dez2 z2
Bapt Baptis ista ta$ $00 00%; %;
&e+i &e+ist stro ro
siste),tico2 ,lido con7ia'le de co)porta)iento o conducta )ani7iesta .e recolecta in7or)aci/n so're la conducta ),s 6ue de percepciones •
Cualitatia: ste tipo de o'seraci/n se detalla ),s adelante
Diferencia entre observación c#antitativa & c#a$itativa n la o'seraci/n cuantitatia2 a di7erencia de la cualitatia2 las aria'les a o'serar son especi7icadas de7inidas antes de co)enzar la recolecci/n de los datos .e en7oca en in7or)aci/n 6ue pueda ser ealuada por )edio de los sentidos datos isuales2 auditios2 producto del tacto el ol7ato; Asi)is)o2 los o'se o'ser rad ador ores es re+i re+ist stra ran n lo 6ue 6ue perc perci' i'en en si+u si+uie iend ndo o re+l re+las as 6ue 6ue se apli aplica can n inaria'le)ente de'e )ini)izar su e7ecto so're los re+istros e interacciones con los participantes o'serados Anastas $005;
A di7erencia de la o'seraci/n cuantitatia donde usa)os 7or)atos o 7or) 7or)ul ular ario ios s
de
o'se o'ser rac aci/ i/n n
esta estand ndar ariz izad ados os;2 ;2
en
la
in)e in)ers rsi/ i/n n
inic inicia iall
re+u re+ula lar) r)en ente te no util utiliz iza) a)os os re+i re+ist stro ros s est, est,nd ndar ar Lo 6ue 6ue sa'e sa'e)o )os s es 6ue 6ue de'e)os o'serar todo lo 6ue considere)os pertinente el 7or)ato es el propio uicio del inesti+ador;
Recomendaciones Recomendaciones sobre e$ "roceso 1 (eter)inar (eter)inar el o'eto2 o'eto2 situac situaci/n2 i/n2 caso2 caso2 etc @6u" @6u" se a a o'serar o'serar; ; $ (eter eter)i )ina narr los los o'eti eti os de la o's o'ser eraci/n ci/n @p @para ara 6u" se a a o'serar; 3 (eter)inar (eter)inar la la 7or)a con 6ue 6ue se an an a re+istrar re+istrar los los datos datos
:
Observación Cualitativa
4 E'serar E'serar cuidadosa cuidadosa)ente )ente de 7or)a cr*tica cr*tica 5 &e+ist &e+istrar rar los los dato datos s o'ser o'serado ados s F Analiz Analizar ar e inter interpre pretar tar los los datos datos % la'or la'orar ar concl conclus usion iones es
Ade),s2 es necesario necesario utilizar recursos au=iliares co)o co)o ser: icas2 &e+istros anecd/ticos2 >ra'aciones2 oto+ra7*as2 Listas de eri7icaci/n2 scalas2 etc
.
Observación Cualitativa
LA OBSERVACION CUALITATIVA .e+-n .e+-n ?ern, ?ern,nde ndez2 z2 ern,n ern,ndez dez Baptis Baptista ta $00F; $00F;22 la o'ser o'seraci aci/n /n es )uco ),s 6ue la )era conte)placi/n2 i)plica adentrarse en pro7undidad a situac situacion iones es sociale sociales s )anten )antener er un papel papel actio actio22 as* co)o co)o una re7le= re7le=i/n i/n per)a er)an nente nte
s
nece neces sario ario
)an )antene teners rse e
aten atento to
a
suces ucesos os22
ee eento nto
e
interacciones
La o'seraci/n cualitatia nos per)ite tener in7or)aci/n acerca de un acon aconte teci ci)i )ien ento to tal tal co)o co)o este este se prod produc uce< e< es uno uno de los los )"to )"todo dos s ),s ),s utiliz utilizado ados s para para o'tene o'tenerr in7or) in7or)ac aci/n i/n del del escena escenario rio en el 6ue tiene tiene lu+ar lu+ar la inesti+aci/n
Ade),s2 la o'seraci/n o'seraci/n es 7or)atia constitue el )edio ),s utilizado2 utilizado2 de 7or)a indiidual o en conunto2 en los estudios cualitatios .e pueden utilizar entreistas o +rupos 7ocales pero de una 7or)a u otra2 la o'seraci/n sie)pre ser, utilizada
;
Observación Cualitativa
structura de la inesi+ac inesi+aci/n i/n cualitati cualitatia a Gniersid Gniersidad ad Ponti7icia Ponti7icia 'i(#ra 'i(#ra )* structura Boliariana; (e acuerdo con MacH2 Ioodson+2 Macueen2 >uest Na)e $005;2 las reco)e reco)enda ndacio ciones nes de lo 6ue se de'e de'e o'ser o'sera arr durant durante e la o'ser o'seraci aci/n /n cualitatia son: •
•
Apariencia: la ropa2 aJos2 +enero2 +enero2 apariencia 7*sica Co)porta)iento er'al e interacciones: 6ui"n a'la con 6ui"n por cu,nto tie)po2 6ui"n inicia la interacci/n2 len+uae utilizado2 tono de oz
•
Co)porta)iento 7*sico +estos: 6u" acen las personas2 6ui"n ace 6u"2 6ui"n interact-a con 6ui"n2 6ui"n no interact-a
•
spacio personal: la cercan*a entre las personas
•
r,7ico u)ano: 6uienes entran2 salen pasan tie)po en el sitio de la o'seraci/n
#0
Observación Cualitativa
•
Pers Person onas as 6ue 6ue so'r so'res esal alen en:: 6uie 6uiene nes s reci reci'e 'en n )a )aor aten atenci ci/n /n de los los de),s
Adicional)ente se le puede 'rindar atenci/n a las erra)ientas o inst instru ru)e )ent ntos os util utiliz izad ados os por por los los part partic icip ipan ante tes2 s2 as* as* co)o co)o ta)' ta)'i" i"n n ec ecos os releantes2 eentos e istorias
E$ Observador La calidad de la o'seraci/n depende en de la calidad del o'serador de la alidez de in7or)aci/n 6ue recopila2 "sta a su ez2 depende )ucas eces de la 7or)a en 6ue el o'serador interact-a con el a)'iente el sueto de inesti+aci/n .e+-n ?ern,ndez2 ern,ndez Baptista $00F; los papeles son:
Observador No !artici"ante !artici"ación !asiva !artici"ación +oderada !artici"ación activa
Descri"ción
Por ee)plo: Cuando se o'seran ideos st, presente el o'serador2 o'serador2 pero no interact-a Participa en al+unas actiidades2 pero no en todas Parti Partici cipa pa en la )aor )aor*a *a de las las acti actii ida dade des< s< sin sin e)'ar+ e)'ar+o2 o2 no se )ezcla )ezcla co)ple co)pleta) ta)ent ente e con los participantes2 si+ue siendo ante un o'serador o'serador )ezcla cla tota total) l)e ente2 nte2 el o'ser 'ser ador ador es un !artici"ación com"$eta .e )ez participante ),s Tab$a )* Papeles del E'serador l pape papell 6ue 6ue per) per)it ite e una una )eo )eorr reco recole lecc cci/ i/n n de in7o in7or) r)ac aci/ i/n n es el participante2 )ediante el se o'tiene in7or)aci/n de pri)era )ano2 )ucas eces )uco ),s 7idedi+na con7ia'le s por ello 6ue es )u i)portante desa desarr rrol olla larr
las las
a'i a'ili lida dade des s
nece necesa sari rias as para para ser ser
un 'uen 'uen o'se o'ser rad ador or
participante
El Proceso del Observador
l proceso del o'serador2 co)o todos los procesos de recolecci/n de in7or)aci/n2 co)ienza con la preparaci/n s necesario 6ue el o'serador ten+a un entendi)iento a pro7undidad de la raz/n del estudio2 esto per)ite esta'lecer ciertos par,)etros o ,reas especi7icas de inter"s durante el eercicio de o'seraci/n s reco)enda'le estar 7a)iliarizado con el a)'iente 7*sico
##
Observación Cualitativa
dentro del cual se realizara la inesti+aci/n Para tal e7ecto2 la in)ersi/n inicial en el ca)p ca)po2 o2 es una una erra erra)i )ien enta ta ina inalu lua' a'le le para para o'te o'tene nerr in7o in7or) r)ac aci/ i/n n preli)inar tanto del a)'iente del 7en/)eno2 co)o de los suetos 6ue en el interact-an
Etro tro
aspe aspect cto o i)po i)port rtan ante te en
el
proce roces so
de o's o'ser eraci/ aci/n n es la
docu docu)e )ent ntac aci/ i/n n de lo o'se o'ser rad ado o sta sta de'e de'e ser ser lo ),s ),s o'e o'eti tia a posi posi'l 'le2 e2 ade),s2 se de'e re+istrar dentro de la )aor 'reedad para eitar o)isiones no inte intenc ncio iona nale les s de la in7o in7or) r)ac aci/ i/n n Gna Gna err erra) a)ie ient nta a util utiliz izad ada a para para la docu)entaci/n es la ela'oraci/n de notas in situ2 es decir2 durante se est, real realiz izan ando do la ine inest sti+ i+ac aci/ i/n n sta stas s de'e de'en n ser ser 're 'rees es se reco reco)i )ien enda da la util utiliz izac aci/ i/n n de a're a'rei iat atur uras as )eca )ecani nis) s)os os ne)/ ne)/ni nico cos s para para acel aceler erar ar su redacci/n Posterior al eercicio2 las notas in situ de'en ser a)pliadas2 para este 7in2 se utilizan las 7icas de o'seraci/n2 en ellas el o'serador puede ela'orar a )aor pro7undidad so're los allaz+os plas)ados en las notas in situ
(urante la eecuci/n de la inesti+aci/n2 as* co)o ta)'i"n al )o)ento de ela'orar notas in situ o docu)entaci/n de lo o'serado2 el o'serador de'e eitar con7undir la interpretaci/n la o'seraci/n .e de'e recordar 6ue la o'seraci/n se li)ita a la identi7icaci/n de eentos o acciones< en ca)'io en en la interpretaci/n interiene el uicio la e=periencia del o'serador
&espe espect cto o
a
la
con7ia n7ia' 'ilid ilidad ad
de
la
o's o'ser eraci/ aci/n n
e=iste isten n
aria arias s
inest inesti+a i+acio ciones nes Coolic Coolican an 199%; 199%; consi consider dera a 6ue la con7ia con7ia'il 'ilida idad d puede puede ser co)pro)eti co)pro)etida da por un 7en/)eno 7en/)eno conocido conocido co)o la influencia del observador. sto es2 por la psicolo+*a de la percepci/n se sa'e 6ue cada persona 6ue e una una situ situac aci/ i/n n pued puede e esta estarr pre preui uici ciad ada a por por 7act 7actor ores es innu innu)e )era ra'l 'les es Gn o'serador no entrenado puede ealuar con ses+o una conducta so're la 6ue un o'serad o'serador or e=peri)en e=peri)entado tado puede puede proporcion proporcionar ar in7or)aci/ in7or)aci/n n o'etia2 o'etia2 ie (onde (onde un o'ser o'serado adorr e=per e=peri)e i)enta ntado do in7or) in7or)a a de un +olpe +olpe 7uerte 7uerte22 uno no e=peri)entado podr*a decir un +olpe cruel
#2
Observación Cualitativa
La Observación !artici"ante Co)o Co)o se )encion )encion/ / anteri anterior) or)ent ente2 e2 la o'ser o'seraci aci/n /n particip participan ante te
es
)"todo de recolecci/n de datos 6ue proee in7or)aci/n de pri)era )ano ),s con7ia'le 7idedi+na .ie)pre se llea a ca'o dentro de una co)unidad2 en una localidad 6ue se cree tiene al+una releancia para las pre+untas de Knesti+aci/n l )"todo se distin+ue por6ue el inesti+ador a'orda a los suetos de inesti+aci/n dentro de su a)'iente en lu+ar de acer 6ue estos en+an a "l
Lo 6ue aprende)os de la o'seraci/n participante no solo nos auda a co)prende co)prenderr la in7or)aci/ in7or)aci/n n recopilada recopilada )ediante )ediante otros )"todos )"todos entreista entreistas2 s2 +rupos 7ocales2 otros;2 pero ta)'i"n a diseJar pre+untas para inesti+ar con esos esos )"todo )"todos s as* as* tener tener un )eor )eor entend entendi)i i)ient ento o del del 7en/)e 7en/)eno no o sueto sueto inesti+ado Ade),s2 la inesti+aci/n participante puede proeer in7or)aci/n i)por i)porta tant nte e pre preia ia)e )ent nte e desc descon onoc ocid ida a so'r so're e el 7en/ 7en/)e )eno no o sue sueto to de inesti+aci/n
Co)o Co)o todo todo )"to )"todo do22 la o'se o'ser rac aci/ i/n n part partic icip ipan ante te tien tiene e 7orta 7ortale leza zas s de'ilidades2 de acuerdo con MacH2 Ioodson+2 Macueen2 >uest Na)e $005; estas son:
'orta$e,a
Debi$idad
Per) Per)ite ite una una isi isi/n /n ),s ),s a)pl a)plia ia del del Consu)e tie)po conte=to2 relaciones el co)porta)iento
Puede proeer in7or)aci/n La docu docu)e )ent ntac aci/ i/n n de lo o'se o'ser rad ado o pre preia ia)e )ent nte e desc descon onoc ocid ida a para para el depende de la )e)oria2 disciplina inesti+ador2 la cual puede ser crucial dili+encia del inesti+ador inesti+ador para el diseJo del proecto2 recolecci/n de datos la interpretaci/n de los )is)os
&e6uiere un es7uerzo consciente para )ant )anten ener er la o'e o'eti tii ida dad d por6 por6ue ue el )"todo es inerente)ente su'etio
#3
Observación Cualitativa
La Observación No !artici"ante Para PicH de Ieiss elazco de au'ert 1994;2 es a6uella donde el inesti+ador no participa de )anera actia dentro del +rupo 6ue o'sera2 es decir2 se li)ita a )irar a to)ar notas sin relacionarse con los )ie)'ros del +rupo
#&
Observación Cualitativa
OBSERVACION OBSERVACION CUALITATIVA CUALITATIVA UN E-ERCICIO E-ER CICIO !R.CTICO ! R.CTICO le)entos espec*7icos 6ue pode)os to)ar en cuenta:
Ambiente físico La o'seraci/n se lle/ a ca'o en el super)ercado ?iper Paiz2 u'icado en Mall las cascadas2 esta'leci)iento 6ue se dedica a la enta de )ercader*a ari ariad ada a al deta detall lle e (e las las die diers rsas as ,rea ,reas s 6ue 6ue tiene tiene el supe super) r)er erca cado do la o'seraci/n se centr/ en el ,rea de caa esta consta apro=i)ada)ente de 30 caas;2 la cual est, u'icada cerca de la l a entrada salida del )is)o ) is)o
Ambiente Socia$ & /#mano Las edades de los los caeros 6ue se o'seraron o'seraron co)prend*an entre los 18 $5 aJos aJos de edad2 edad2 esto estos s a su ez esta' esta'an an siend siendo o supe super ris isad ados os por $ personas del se=o 7e)enino .e o'seraron tanto caeros del se=o 7e)enino2 co)o del se=o )asculino ) asculino
Actividades
Para los caeros de iper paiz su principal actiidad es e7ectuar el co'ro de la )ercader*a 6ue llean los clientes2 para realizar esta operaci/n se les a proporcionado: una caa re+istradora2 proista de un )ue'le 6ue tiene una 'anda transportadora2 un esc,ner por el cual se pasa el c/di+o de 'arra de la )erca )ercader der*a2 *a2 'olsa 'olsas s para para e)pa6u e)pa6ue2 e2 una silla2 silla2 un PE.2 PE.2 cintas cintas para la caa caa re+ist re+istrad radora ora22 e7ecti e7ectio o Lps; Lps; de todas todas las deno)i deno)inac nacion iones2 es2 l,piz l,piz tinta2 tinta2 un )onito )onitorr plano plano al cual cual tanto tanto el client cliente e co)o co)o el caero caero pueden pueden o'ser o'serar ar los precios de los productos las cantidades de los )is)os2 por -lti)o tienen unas 'olsas de tela donde +uardan los 'illetes de Lps 50000
)* Ti"o Ti"o de de Obse Observ rvac ació ión0 n0 .e+-n ?ern,ndez2 ern,ndez Baptista $00F;2 el tipo tipo de ine inest sti+a i+aci ci/n /n 7ue 7ue part partic icip ipan ante te )ode )odera rada da22 a 6ue 6ue co)o co)o o'seradores se particip/ sola)ente en al+unas de las actiidades 6ue inolucran al o'eto de inesti+aci/n
1* Ob2e Ob2eto to de Inv Inves esti ti(a (aci ción ón00 Knteracci/n de caeros del iper paiz con el cliente durante el proceso de escaneo de productos 7acturaci/n
3* Ob2e Ob2eti tivvo de $a Inv Inves esti ti(a (aci ción ón00 Kdenti7ica Kdenti7icarr relacione relaciones s patrones patrones 6ue pueden a7ectar la operatia del caero
#(
Observación Cualitativa
l proceso de la o'seraci/n 7ue el si+uiente: l d*a s,'ado 19 de !ulio a las 3:00 p) realiza)os nuestra in)ersi/n inicial en el iper paiz2 para deter)inar el o'eto de nuestro estudio Al tener a identi7icado el o'eto de estudio2 se procedi/ a e7ectuar la o'seraci/n2 est, se realiz/ el d*a do)in+o $0 de !ulio alrededor de las 11:30 a) .e to)aron anotaciones anotaciones insitu de de lo o'serado2 o'serado2 posterior)ente al tener tener la in7or)aci/n de cada uno de los o'seradores2 se procedi/ a e7ectuar una 7ica n 'ase a la si)ilitud entre distintos allaz+os se diseJ/ una clasi7icaci/n para la 7ica de la o'seraci/n2 la cual contiene:
'ic/a #ti$i,ada .ueto de Knesti+aci/n: ?ora de Knicio: ?ora inal: >"nero: eca de E'seraci/n: ?ora de ntrada: &an+o de dad:
Clasificación: Len+uae corporal Presentaci/n (ese)peJo
#+
Observación Cualitativa
CONCLUSIONES CONCLUSIONES DEL E-ERCICIO 1 .e+.e+-n n lo o'se o'ser rad ado o
la apari aparien enci cia a person personal al de los caer caeros os crea crea una
)aor disposici/n en el trato con los clientes $ .e+.e+-n n lo o'se o'ser rad ado o los caer caeros os se )uest )uestra ra
i)pa i)paci cien ente te cuan cuando do los
clientes lle+an a la caa con una +ran cantidad de productos 3 .e+.e+-n n lo o'se o'ser rad ado o los los cae caero ros s no suele uelen n aud audar ar a los los clie client ntes es a e)pacar los productos cuando lo acen es solo para poder se+uir la con la 7acturaci/n de otro cliente 4 .e+-n .e+-n lo lo o'se o'sera rado do los caero caeros s 6ue 6ue tienen tienen una )eor )eor pres present entaci aci/n /n personal )anean de )anera ),s ordenada el e7ectio e7ectio de la caa caa 5 .e+-n .e+-n lo o'sera o'serado do el caero caero ),s i)paci i)pacien ente te era el ),s ,+il ,+il para la 7acturaci/n de productos
#:
Observación Cualitativa
CONCLUSION odo proceso de inesti+aci/n cualitatia puede prescindir de las de),s erra)ientas de recolecci/n de datos pero no de la o'seraci/n2 )ediante esta no solo se a7ianza los datos recolectados preia)ente sino 6ue ta)'i"n nos pued puede e 'rin 'rinda darr in7o in7or) r)ac aci/ i/n n ali alios osa a 6ue 6ue ast asta a el )o)e )o)ent nto o de e7ec e7ectu tuar ar la o'seraci/n era desconocida
#.
Observación Cualitativa
4* BIBL BIBLIO IO5R 5RA A'6A '6A •
Iilson Puente ilson$000andinanetnet;2"cnicas de inesti+aci/n2 ttp:OOrrppnetco)arOtecnicasdei ttp:OO rrppnetco)arOtecnicasdeinesti+aciont) nesti+aciont)
•
Coolic Coolican2 an2 ?u+ ?u+ 199%; 199%;22 M"tod M"todos os de Knest Knesti+a i+aci/ ci/n n estad* estad*sti stica ca en psicolo+*a $da dici/n; M"=ico: ditorial l Manual Moderno2 .A de C
•
?ern,ndez .a)pieri2 CarlosernandezDCollado2 Baptista &u'io $00F; Metodolo+*a de la inesti+aci/n 4ta dici/n; M"=ico: Mc>ra ?ill Kntera)ericana
•
MacH2 MacH2 Ioodson+ Ioodson+22 Macueen2 Macueen2 >uest2 Na)e $005; stados stados Gnidos2 Gnidos2 a)il ?ealt Knternational2 G.AK(
•
Gnier Gniersid sidad ad Ponti7i Ponti7icia cia Bolia Boliarian riana a A A Colo) Colo)'ia 'ia;2 ;2 eor*a or*a de la Knesti+aci/n2 ttp:OOc)apup'educo
#;
Observación Cualitativa
ANE7OS S#2eto de Investi(ación0 Caero 8 8ora de Inicio0
1$:45
8ora 'ina$0
1$:58
59nero0
e)enino
'ec/a de Observación0 Observación0 $0 de ulio de $008 8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
)er (r#"o de observadores Len(#a2e Cor"ora$0 .e nota'a a+otada2 su rostro se )ostra'a ) ostra'a con oeras de se)'lante p,lido
ue distra*da 7,cil)ente por la presencia de uno de sus co)paJeros de tra'ao
No suele tener un saludo inicial ni de despedida2 ta)poco interca)'io er'al durante durante el proceso proceso de escaneo escaneo de los productos< productos< el contacto contacto isual isual con el cliente 7ue )*ni)o
Ecasional)ente se toca'a el pelo2 ca)'ia'a de postura constante)ente pero no se senta'a
?o)'ros tirados acia delante colu)na un poco cura
!resentación0 Pelo Pelo esta esta'a 'a liso liso orde ordena nado do22 un poco poco so'r so're e el rost rostro ro22 el cual cual no esta esta'a 'a )a6uillado
.u ropa esta'a li)pia ordenada
20
Observación Cualitativa
Desem"e:o0 Al )o)ento de escanear los productos lo ac*a de 7or)a pausada co)o denotando displicencia .i el pa+o se e7ect-a en e7ectio2 reisa carea ordena por deno)inaci/n lado; los 'illetes< si es con tareta de cr"dito2 solo se la e=tiende al cliente n nin+uno de los dos casos2 le co)unica el )onto ) onto de la enta al cliente Gna ez e7ectuada la enta2 no le auda al cliente con el procedi)iento de e)pa6ue2 sola)ente entre+a 'olsas
S#2eto de Investi(ación0 Caero 8 8ora de Inicio0
1$:45
8ora 'ina$0
1$:58
59nero0
e)enino
'ec/a de Observación0 Observación0 $0 de ulio de $008 8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
1do (r#"o de observadores observadores Len(#a2e Cor"ora$0 La caera parece relaada2 las e=presiones de rostro denotan cansancio
l saludo inicial la despedida es suae cordial2 sin e)'ar+o el contacto isual es )*ni)o2 o'sera el suelo o el ,rea alrededor del cliente
.us la'ios se )ueen al rit)o de la )-sica de 7ondo
n todo )o)ento se )antiene de pie
n la )aor*a de los casos si al )o)ento de a'rir la caa es necesario leantar la parte parte supe superi rior or de la )is) )is)a a de' de'a ao o se encu encuen entr tran an los los 'ill 'illet etes es de 500 500 le)piras; 6uien realiza la co)pra es una )uer2 e)puJa la )ano con la 6ue la detiene2 no as* en el caso 6ue sea o)'re
.e toca el pelo ocasional)ente
2#
Observación Cualitativa
Al )o)ento de utilizar el data7ono o el teclado de su co)putadora2 di+ita suae)ente
!resentación0 Pelo liso lar+o pintado peinado acia atr,s
.u ropa esta'a li)pia ordenada< sus uJas est,n pintadas
Desem"e:o0 (urante el escaneo de los art*culos2 )antiene la )irada so're el producto el esc,ner
Cuando el pa+o es en e7ectio reci'e el dinero desordenado2 lo carea ordena por deno)inaci/n lado;2 al entre+arlo ta)'i"n lo ace Cuando el pa+o es con tareta2 eri7ica el no)'re re+istrado en la )is)a con el de la identi7icaci/n proporcionada
Cuando la cantidad de art*culos de la co)pra es poca2 saca las 'olsas antes de escanear los productos
No suele audar a e)pacar a los clientes2 no co)ienza a re+istrar la co)pra de otro cliente asta 6ue el anterior a ter)inado el e)pa6ue
S#2eto de Investi(ación0
Caero 18
8ora de Inicio de $a Observación0 Observación0
11:40
8ora 'ina$ de $a Observación0
11:5F
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0
$0 de ulio de $008
8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
)er (r#"o de observadores
22
Observación Cualitativa
Len(#a2e Cor"ora$0 l caero se e sonriente a)a'le2 particular)ente con las )ueres con las cuales suele )antener contacto isual Gsual)ente su se)'lante se )uestra a+rada'le
Por lo +eneral da un saludo inicial despedida cordial
.e )antuo de pie durante el proceso sin de)ostrar cansancio 7*sico
Cuando io 6ue )uca +ente se acu)ula'a en su caa2 su cuerpo se puso r*+ido sus )oi)ientos )ec,nicos
!resentación0 La ca)isa esta'a desa'rocada de arri'a el cuello se )anten*a cerrado por la cor'ata
.u pelo era coloco2 sin e)'ar+o esta'a 'ien peinado en orden
Desem"e:o0 No )uestra )uca e=periencia se )ostro nerioso cuando la superisora se acerco a audarle
s )inucioso dili+ente al reisar el dinero 6ue reci'e co)o pa+o
S#2eto de Investi(ación0 Caero 18 8ora de Inicio0
11:40
8ora 'ina$0
11:5F
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0 $0 de ulio de $008 8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
1do (r#"o de observadores observadores Len(#a2e Cor"ora$0 23
Observación Cualitativa
.e denota una )arcada di7erencia al )o)ento de atender a clientes )ueres2 )ostr,ndose: .aludo inicial despedida a)i+a'le2 si+uiendo a la cliente por un corto rato despu"s de la despedida2 .onriente2 Atento2 Contacto isual directo pero r,pido
n ca)'io2 con los clientes o)'res se )uestra: .aludo inicial despedida corta2 en la 6ue apenas a're la 'oca .erio2 Parco2 Poco contacto isual2 )anteniendo la ista acia a'ao2 principal)ente a los productos
.e )antiene de pie er+uido durante todo el proceso de co)pra &ealiza )oi)ientos r,pidos no iolentos
Al )o)ento de a'rir la caa2 si es necesario leantar la parte superior de la )is)a de'ao se encuentran los 'illetes de 500 le)piras;2 e)puJa la )ano con la 6ue la detiene
!resentación0 Gtiliza ropa austada< el 'ot/n superior de la ca)isa esta desa'rocado2 el cuello de la )is)a per)anece apenas a'ierto es suetado por la cor'ata2 cuo nudo es si)"trico Iindsor; .u 7aa tiene un si+no de d/lar
Las )an+as de la ca)isa est,n co)pleta)ente e=tendidas li)pias No utiliza relo en la )uJeca dereca tiene un ule
l pelo es corto2 se)iDrizado2 peinado acia atr,s
Desem"e:o0 &,pido en el escaneo de los art*culos2 )ira a estos no a la pantalla
2&
Observación Cualitativa
Cuando el pa+o es en e7ectio reci'e el dinero desordenado lo carea ordena por deno)inaci/n lado;< al entre+arlo no lo ace Cuando el pa+o es con tareta2 eri7ica el no)'re re+istrado en la )is)a con el de la identi7icaci/n proporcionada2 la 7oto de esta -lti)a con el rostro del cliente
Cuando el cliente es )uer2 auda a e)pacar la )aor*a de de los productos< cuando el cliente es o)'re no lo ace2 sola)ente proporciona las 'olsas
S#2eto de Investi(ación0
Caero $8
8ora de Inicio de $a Observación0 Observación0
1$:00 a)
8ora 'ina$ de $a Observación0
1$:$5 p)
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0
$0 de ulio de $008
8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
)er (r#"o de observadores Len(#a2e Cor"ora$0 l caero saluda se despide a )edias2 no )antiene contacto isual con el cliente ta)poco parec*a sonriente
Mientras espera'a el pa+o de los clientes2 apoa'a sus )anos so're la 'anda se )ostra'a i)paciente
!resentación0 l pelo peinado en puntas2 todo los de),s aspectos de su prestaci/n co)o ser ropa2 )anos piel se )ira'an sucios no se a'*a rasurado
Desem"e:o0 (urante el proceso de co)pra se co)porto de )anera ,+il Audo Audo a la )aor*a de los clientes a e)pacar sus co)pras para desao+ar su 'anda
2(
Observación Cualitativa
Cuando sur+i/ un pro'le)a acudi/ acudi/ a la superisora2 superisora2 )ostro se+uridad ante el )is)o lo pudo solucionar r,pida)ente
(urante la o'seraci/n2 u'o un cierre de caa lle+o otro e)pleado a operar la caa )ientras el caero ori+inal conta'a el dinero< ade),s no se le co)unico a los clientes del ca)'io
S#2eto de Investi(ación0 Caero $8 8ora de Inicio0
1$:00 a)
8ora 'ina$0
1$:$5 p)
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0 $0 de ulio de $008 8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
1do (r#"o de observadores observadores Len(#a2e Cor"ora$0 l caero se o'sera serio ansioso2 sus oos denotan cansancio tienen 'olsas 'ao ellos
l saludo al atender un nueo cliente es apenas percepti'le2 solo es eidente por el )oi)iento de sus la'ios2 l a'ios2 i+ual con su despedida
No se )uestra atento2 el contacto isual es )*ni)o no directo
Mientras escanea los productos2 se )antiene apoado con una de sus )anos2 lo )is)o se repite cuando espera el pa+o por parte del cliente indistinta)ente si es con e7ectio o con tareta de cr"dito;2 al esperar el procesa)iento de la transacci/n en el data7ono2 cuando espera la 7ir)a del cliente )ientras 'usca al+o en su ,rea de tra'ao tr a'ao
Constante)ente se )uerde los la'ios2 a lo lar+o de todo el proceso (i+ita 7uerte)ente en el teclado de su data7ono en el de su co)putadora
2+
Observación Cualitativa
.i de'e esperar al cliente2 a sea por al+-n producto2 el pa+o2 o el e)pa6ue2 su )ano se posa so're la 'anda )uee r,pida)ente sus dedos2 lo )is)o con su pierna
.e )antiene de pie en todo )o)ento
!resentación0 Pelo liso2 peinado en puntas acia arri'a .in rasurar
l 'ot/n superior de su ca)isa se )antiene a'ierto l su cor'ata2 cuo nudo no es si)"trico apenas )antiene el cuello de la ca)isa cerrado La )an+as de su ca)isa est,n arre)an+adas sucias n su )ano dereca tiene un relo en la iz6uierda un ule
Desem"e:o0 l escaneo de los productos es r,pido con 7uerza< )ientras lo ace2 )antiene ) antiene la )irada 7ia so're la pantalla
Cuando se le pa+a en e7ectio este a desordenado2 no realiza el careo ordena por deno)inaci/n lado;2 cuando el pa+o es con tareta2 sola)ente eri eri7ic 7ica a el no)' no)'re re re+i re+ist stra rado do en la )is) )is)a a cont contra ra el de la iden identi ti7ic 7icac aci/ i/n n proporcionada
(urante el proceso2 un cliente se )eti/ en la 7ila el caero lo io sin e)'ar+o no izo nin+-n co)entario
l caero realizo un cierre de caa2 durante el )is)o uno de sus co)paJeros le audo en la atenci/n al cliente )ientras el conta'a el dinero de las entas so're una parte de del ,rea del escaneo
Antes de co)enzar a e)pacar eri7ica la cantidad de productos co)prados2 cuando son pocos no 'rinda su auda cuando lo ace solo son los productos 6ue o'staculiza su ,rea de tra'ao
2:
Observación Cualitativa
S#2eto de Investi(ación0 Caero 1$ 8ora de Inicio0
11:$9
8ora 'ina$0
1$:00
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0 $0 de ulio de $008 8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
)er (r#"o de observadores Len(#a2e Cor"ora$0 n todo )o)ento se )antiene de pie
n los )o)ent )o)entos os en 6ue espera'a espera'a a la super superis isora ora por al+-n al+-n pro'le pro'le)a2 )a2 ca)'ia de postura )ira'a para los lados
l contacto isual es )*ni)o2 o'sera el suelo o el ,rea alrededor del cliente
Cuando un seJor lo izo esperar para 6ue pasara por el esc,ner un producto 6ue tra*a su io se noto i)paciente2 )irando alrededor
a)'i"n a)'i"n )ostr/ i)paciencia cuando le pa+a'an con tareta de cr"dito
la
PE. PE. No 7unciona'a 7unciona'a
.olo sonre*a con su co)paJero de la caa de en7rente
!resentación0 Pelo liso peinado peinado acia atr,s
.u ropa esta'a li)pia su cor'ata un poco )oida< sus )an+as re)an+adas
Desem"e:o0 l caero no saludo al inicio ni en la despedida
2.
Observación Cualitativa
Al )o)ento de utilizar el teclado de su co)putadora2 co)putadora2 di+ita r,pida)ente (urante el escaneo de los art*culos2 )antiene la )irada so're el producto el esc,ner Cuando el pa+o es en e7ectio reci'e el dinero desordenado2 lo carea ordena por deno)inaci/n lado;2 al entre+arlo ta)'i"n lo ace de una )anera ,+il Cuando el pa+o es con tareta2 eri7ica el no)'re re+istrado en la )is)a con el de la identi7icaci/n proporcionada pero no )ira al cliente
.olo auda a e)pacar cuando cuando la co)pra es de )ucos productos le prooca de)ora2 no co)ienza a re+istrar la co)pra de otro cliente asta 6ue el anterior a ter)inado el e)pa6ue
S#2eto de Investi(ación0
Caero2 caa # 9
8ora de Inicio0
11:00 AM
8ora 'ina$0
11:$0 AM
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0
$0 de ulio de $008
8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
18 a $3 anos
Len(#a2e Cor"ora$0 .e o'sero 6ue el caero es una persona relaada2 es un caero 6ue )uestra se+uridad Aun6ue Aun6ue se le noto cansancio en su ista
l saludo inicial la despedida son con un tono 'ao2 el contacto isual con el cliente duro apro=i)ada)ente 3 se+undos con el cliente .e coloco los lentes al )o)ento ) o)ento de realizar la operaci/n
E'sera'a E'sera'a la 7ila durante durante la operaci/n operaci/n para con7ir)ar con7ir)ar la cantidad cantidad de clientes clientes 6ue ten*a en 7ila
.e )antuo de pie durante toda la operaci/n
2;
Observación Cualitativa
!resentación0 Buena presentaci/n2
Porta'a su uni7or)e co)pleta)ente li)pio en 'uen estado
Desem"e:o0 .e o'sero 6ue al co)enzar la operaci/n saco un +rupo de 'olsas de por de'ao del )ue'le de caa
.e o'sero 6ue al )o)ento de realizar la operaci/n del escaneo del producto el caero o'sera'a o'sera'a la pantalla re+ular)ente para para con7ir)ar los precios 6ue 6ue se a'*an )arcado
Al entre+ar el e7ectio al cliente lo realizo de 7or)a ordenada colocando los 'illetes por deno)inaci/n
.e o'sero 6ue cuando ter)ino la operaci/n el caero procedi/ a audar al cliente 6ue atendi/ a e)pacar la )ercader*a
Gna ez 6ue el cliente se 7ue procedi/ a sacar una paJo de a'ao del )ue'le de caa procedi/ a li)piar li) piar la 'anda donde los clientes colocan los productos
S#2eto de Investi(ación0 Caero 1F 8ora de Inicio0
1$:05
8ora 'ina$0
1$:$1
59nero0
e)enino
'ec/a de Observación0 Observación0 $0 de ulio de $008 8ora de Entrada0
10:30 a)
Ran(o de Edad0
$0 a $5 aJos
)er (r#"o de observadores Len(#a2e Cor"ora$0 n todo )o)ento se )antiene de pie
30
Observación Cualitativa
No realiza'a )oi)ientos innecesarios )antiene su posici/n
!resentación0 Pelo liso lar+o color ne+ro natural peinado acia atr,s Gsa'a lentes
.u ropa esta'a li)pia ordenada ordenada porta'a un delantal< delantal< sus uJas sin pintar
Desem"e:o0 Al )o)ento de utilizar el teclado de su co)putadora2 co)putadora2 di+ita r,pida)ente
l contacto isual es )*ni)o2 solo cuando lle+a el cliente cuando le da su ca)'io2 sie)pre su )irada acia el suelo
La caera saludo al inicio 'uenas; a la despedida despedida +racias;2 no sonr*e con el cliente
(urante el escaneo de los art*culos2 )antiene la )irada so're el producto el esc,ner
Al )o)ento de escanear los productos se )ostr/ ,+il a)'i"n a)'i"n al utilizar el teclado de la co)putadora
.uele audar a e)pacar a los clientes2 no co)ienza a re+istrar la co)pra de otro cliente asta 6ue el anterior a ter)inado el e)pa6ue
S#2eto de Investi(ación0
Caero2 caa #1$
8ora de Inicio0
11:45 11:45 AM
8ora 'ina$0
1$: 05 PM PM
59nero0
Masculino
'ec/a de Observación0 Observación0
$0 de ulio de $008
8ora de Entrada0
10:30 AM
Ran(o de Edad0
19D $4 anos de edad
1do (r#"o de observadores observadores 3#
Observación Cualitativa
Len(#a2e cor"ora$0 .e )antuo sentado durante toda la operaci/n de co'ro al cliente
.e o'sero 6ue era una persona se+ura2 con e=periencia
La co)unicaci/n 6ue se o'sero entre el cliente el caero 7ue corta u'o un contacto isual lee
!resentación0 Porta'a su uni7or)e co)pleta)ente li)pio en 'uen estado
Porta'a su +a7ete del lado contrario del 6ue se puede leer su no)'re
Gn caero de alta estatura por arri'a del pro)edio del resto del +rupo de caeros
Desem"e:o0 .e o'sero 6ue )ientras el cliente coloca'a el producto en la parte inicial de la 'anda 'anda de la caa2 caa2 el caer caero o izo
un 'ree 'ree co)ent co)entari ario o al caero caero ecino2 ecino2 al
7inalizar el co)entario a)'os caeros se sonrieron
Lue+o saco un +rupo de 'olsas de por de'ao de la )esa las coloco en la parte trasera trasera del )ue'le )ue'le de caa2 co)enz/ co)enz/ con el escaneo escaneo del producto2 producto2 durante la operaci/n uno de los productos tenia el c/di+o tapado con una eti6ueta procedi/ a 6uitarla con sus )anos2 oli/ a esc,ner por se+unda ez el producto prosi+ui/ sin nin+-n pro'le)a
32
Observación Cualitativa
33
