¿CUÁ NTO CONOC NOCEEM OS DE LA LASS NOR NORMM A S I SO 9 0 0 0 ? Ing.Ger ar do RojasVásquez Vásquez
En la actualidad, muchas empresas gestionan su sistema sistema de c alidad con base e n los requisitos requisitos de la norma internaciona l ISO 9000. O tra tra s , pronto estarán estarán en el proceso d e conc eptualizar eptualizar e implantar su sistema, con base en dich a norma . Por tal m otivo, otivo, resulta imp ortante ech a r un vistazo a lo que es la Organización Internacional de Normalización, su familia de normas ISO 9000 y la evolución de éstas hasta la versión 2000.
LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN Pa ra co mpren der e l amp lio tema de la no rma ISO 9 001:20 00, se deb e indagar en la historia y conocer algunos aspectos importantes sobre la Organización Internacional de Normalización (ISO ).
FUNDACIÓN La Organización Internacional de Normalización, con sede en Ginebra, Suiza; nació en 1947. Desde entonces, adoptó como nombre oficial el vocablo ISO que es símbolo de igualdad y estandarización a escala internacional. Esta palabra no proviene de una a b r e v i a t u ra, sino de la pa labra griega I SO S q u e significa i g u a l . Así, la Organización Internacional para la Normalización evitó el cúmulo de palabras que podrían formarse al
t ra d u c i r, literalme nte , el no mb re de la institución a los diferentes idiomas utilizados por el hombre. Tal acción asegura que cuando se mencione la palabra ISO en cualquier parte del mundo, ésta sea relacionada inmediatamente con la organización. La m isión isión de la ISO ISO es “... pr o m over el desarr o llo de la estandarización y las acti v i d a d e s relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internac ional de bienes y se rvicios y, desarrollar la coo peración en la a c tividad intelectua l, científica, científica, tecno lógica y c o m e rc rc ia l.” (1)
La organización está constituida por representantes de 132 países y su labor la canaliza a través de la constitución de comités técnicos que se enca rgan de toda la diver s i d a d de temas que puede interesar normalizar a n ivel ivel mun dial. En el ámbito nacional, el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) es la entidad representante ante la ISO. Otras de las representaciones que se pueden citar como ejemplo son (2): * IRAM (Instituto Argentino de Racionalización de Materiales) de Argentina. * ABNT ABNT (Associa ca o Bra s i l e i ra de Tec nicas) nica s) de Bra Bra sil. TECNOLOGIA-I A-ICE
No rma s
DICIEMBRE 2000 2000
Innovación y Desarrollo * INN (Instituto Nacional de Normalización) de Chile. * ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnica s) de Colomb ia. * COVENIN (Comisión Venezolana de Normas Industriales). * AENOR (Asociación Normalización) de España.
Española
de
Cada país denomina su normativa según sus propios intereses. intereses. Se establecen así relaciones entre la norma ISO y las adaptaciones particulares de cada país. Por ejemplo, en los Estados Unidos se les denomina normas de la serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en México las NOM-CC1 a 8, en la Comunidad Económica Europea se les llama EN 29000, en España UNE 66000 y en Costa Rica, INTECO decidió den omina rlas INTE INTE-IS -ISO 900 0.
Inspección”, la norma de calidad AQAPI de la OTA OTAN (Organ izac ión de l Tratado del At l á n ti c o Norte). Más adelante, la “British Standards Institution” elaboró la serie BS 5750 que expone los elementos básicos de la calidad y sobre la cual, posteriormente, se crea la serie ISO 9000 (4, 9) y (5, 55). En sus inicios, la serie ISO 9000 estaba constituida por un grupo de normas según la siguien te figura:
SERIE ISO 9000 Figur iguraa No. No. 1: Estructura struct ura ISO ISO 9000. Adaptación de la información sobre este tópico 8402 VOCABULARIO GUÍAS 9000-:95 9004-1:94
Las normas ISO 9000 suministran un sistema p a ra evaluar los proc edimientos que aseguren y administren la calidad dentro de una empresa y entre ésta y sus clientes (3). Por ello, no aportan especificaciones para un producto o servicio en particular, sino normas genéricas p a ra el mon taje de sistemas sistemas de Gestión y As e g u ramien to de la Calidad .
9004 9004-2-2::95 9004-5:95
9004 9004-3-3::95
9001-:94 9004-4:95
9004 9004-6-6:9:955
9004 9004-7-7:9:955
SUPLEMENTOSTÉCNICOS 1001 10011-1-1:1 :95 9 5 1001 10011-2 1-2:9:955 1001 10011-3 1-3:9:955 1001 10012-2-1:1 :95 9 5 1001 10013:3:95 9 5 1001 10014:4:95 95
9002-:94
9000-2:94
DOCUME DOCUMENT O CONTRACT CONTRACT . 9000-3:95 9003-:94 9000-4:95
LA FAMILIA ISO 90 9000 00 En 1960, ante la necesidad de uniformar la norma lización y los sistemas sistemas de calidad , surgen cuatro normas con las cuales poder controlar, básicamente, las actividades de índole militar. Esas normas se conocen como: MIL-Q-9058 A “Requisitos “Requisitos para un programa d e c alidad”, MILMILSTD-45662 A “Requisitos para un sistema de c a l i b ración ”, MIL-I MIL-I-45 -45 208 A “Requisitos pa ra la
TECNOLOGIAA-IICE DICIEMBRE 2000 20 00
A continuación, se proporciona un extracto del compendio de normas INTECO: VISIÓN 2000: Una estrategia estrategia para la aplicación de normas en el ámbito de la calidad durante los años n oventa. oventa. Este compendio es editado por INTECO y se publicó en 1995. En el cuadro No. 1 aparece la identificación de cada norma y su respectivo alcance.
Innovación y Desarrollo Cuadro No. 1: Estr Estructu uctu ra IS ISO 900 0
N or ma
Descr ipción y alcance
IN T-ISO 8402:94 8402:94
Administr Administra ación y asegura eguramie miento nto de la calida calidad.V d.Vocabular io. Muestra los difer difer entes términos tér minos utili uti liza zados dos en la jerga de la norma nor malización lización ISO, dist r ibuido por temas.
IN T-ISO 9000-1:94 9000-1:94
N orma or mas s pa par a la gest est ión y aseg segura ur amiento de la calidad.P calidad.Pa arte 1: 1: Directrices para su selección y uso. Aclara los principales conceptos relacionados con la calidad y las diferencias diferencias e interrel interrelaciones ent re ellos. ellos.P Prop ro porciona rci ona ademá además s, orient or ienta ación par para la selección selección y uso de la l a famili familia a de norma nor mas s ISO.
IN T-ISO 9000-2:95 9000-2:95
N orma or mas s par par a la gesti estión ón y aseguramien eguramiento to de la Calidad.P Calidad.Pa arte 2:Di 2:Directr rect r ices Genér Genér icas par par a la aplicación de las normas ISO 9002 e ISO 9003. Contt empla una guía par a que sus Con sus usuari usuarios os teng t engan an m mejo ejorr unifor unifor midad,pre ,prec cisión, claridad claridad y compr ensión ensión al aplicar aplicar los los requisitos requisit os de las norma nor mas s del sist sist ema de cali calida dad d ISO ISO 9001,9002 9001, 9002 y 9003. N o adiciona ni modifi modi fica ca los lo s requisitos requisito s de esas normas. normas.
IN T-ISO 9000-3:95 9000-3:95
N orma or mas s par a la ges gestt ión de la calidad y aseguram eguramiento iento de la Calidad. Calidad.P Part e 3: Directrices para la aplicación de ISO 9001 al desarrol desarrollo,su o,suministro y mantenimiento de software. Est ablece ablece directr dir ectr ices par par a facili facilitt ar la apli aplica cación ción de esa esa norma nor ma a org or ganizaciones anizaciones que desa desarrol rollan, suministran y hacen mantenimineto de software.
IN T-ISO 9000-4:95 9000-4:95
N orma or mas s para la gest est ión de la ca calidad y aseg seguramiento uramiento de la calidad.P calidad.Par t e 4: Guía para para de un progr pr ogra ama de seg segur uridad idad de funciona funcion amiento. mient o. Pr esent esenta a las car caracter ísticas ísticas esenciales esenciales de un programa programa complet compl eto o de seg segur uridad idad de funcionamient funcionamiento o par par a la planificación, planificación, la organiza organizació ción, n, la dirección dir ección y el cont rol ro l de los r ecursos destinados destinados a la elabor elabor ación y producció pr oducción n confiables y de mantenimient ntenimiento o fácil. Es aplicable aplicable a producto pro ductos s de hard hardw ware y software.
IN T-ISO 900 9001: 1:94 94
Sistema istemas s de Calidad. lidad. Modelo Modelo para para as aseguramiento uramiento de la calida calidad d en diseñ diseño, o,d desarrol rro llo,pro o,prod ducción, instalación y servi servicio. Aplicable a las empresas que desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseño hasta las acciones de posven posvent a.
IN T-ISO 900 9002: 2:94 94
Sistema istemas d de e calidad. lidad. Modelo Modelo par par a aseguramiento uramiento de la ca calidad lidad en,pro en,prod ducción, instalación instalación y serv serviicio. Aplicable a empresas que solamente prod producen, instalan y suministr suministr an el servicio er vicio posve posvent a.
IN T-ISO 9003:94 9003:94
Sistemas istemas de Cali Calida dad. d.Modelo Modelo para para aseguram eguramiento iento de la calidad calidad en en inspecc inspección ión y ensa ensayos finales finales.. Aplicables a empresas que necesitan demostrar la disposición de cualquier producto no conforme dura dur ante nt e la inspección y ensayos finales.
TECNOLOGIA-I A-ICE
DICIEMBRE 2000 2000
Innovación y Desarrollo N or ma
D escr ipción y alcance
IN T-ISO 9004-1:94
Gest ión de la cali calida dad d y eleme elemento ntos s del sistema sistema de calidad calidad.. Parte No. No. 1:Di :Direc rect r ices. Prop ro porciona orientación sobre la gestión de la calidad y los elementos del sistema de calidad
IN T-ISO 9004-2:94 9004-2:94
Gest Gest ión de la calidad calidad y elemen elemento tos s del del sist sist ema ema de calidad.P calidad.Par t e N o. 2:Di rectrices rectr ices pa par a serv serviicios. Ofrece una guía para est est ablecer e implement impl ementa ar un sist sistema ema de cali calidad dad dentro dentr o de una or ganiza ni zació ción. n. Prop ro porciona un programa pr ograma complet completo o de un sistema de calidad li dad específica específicamente mente para ser ser vicios.
IN T-ISO 9004-3:95 9004-3:95
Administra Administr ación de la calidad calidad y elemen elemento tos s del del sistema sistema de calida calidad. d.P Parte No. No. 3: Directrices para materiales proc procesados. O frece una guía guía sobr sobre e la aplicación aplicación de d e la administ administr ación de la l a calidad a los product pr oductos os fina fi nales les o intermedi int ermedios os pr pr epa eparr ados mediant mediant e tr ansfor nsfor maciones.
IN T-ISO 9004-4:95 9004-4:95
Administra Administr ación de la cali calida dad d y eleme elemento ntos s del sistema sistema de calidad calidad.. Par te N o.4 o. 4:D irectrice rectr ices s para para el mejora mejor amiento miento de la calidad. calidad.
IN T-ISO 9004-5:95
Gest ión de la cali calida dad d y eleme elemento ntos s del sistema sistema de calidad calidad.. Par t e No. N o. 5:D i rectr ices par a planes planes de calidad. Ofrece una guía para sati satisfa sfacer cer la necesidad necesidad de un mecanismo que relacio r elacione ne los requisit r equisitos os genéri genéricos cos de los elementos elemento s del sist sistema ema, en administr administr ación y aseg asegur ura amiento de la cali calida dad d con los l os requisitos especificados de un prod product o, proyecto o contrato en parti particular.
IN T-ISO 9004-6:95 9004-6:95
Gesti Gestión ón de la calida li dad d y eleme elemento ntos s del sistema sistema de calidad calidad.. Par te N o. 6:D i rectr ices par a la cali calida dad d en administración de proyec proyect os. Prop ro porciona directr ices sobre obr e concepto conceptos s, procedimientos y sistemas de calidad cuya implementación rep repercute y es impor impo r tant tante e en la p prr áctica ctica de la administ administrr ació ación n de proye pr oyect os.
IN T-ISO 9004-7:95 9004-7:95
Gest Gest ión de la cali calida dad d y elemen elementt os del del sistema sistema de ca calidad.Par te N o.7 o. 7:D i rectrice rectr ices s par par ala adminsitración de la configuración. Ofr ece una guía sobre el uso de administ administrr ación de d e la configuración en la l a indust indust ria y sobre su interrela rel ación ció n con ot ros ro s sist sistemas emas y procedimient pro cedimientos os de administr dmini stra ación. ció n.P Por configuración se se debe debe entender las car acterísti cterística cas s funcionales y físicas físicas de un product pr oducto o segú según n lo est est ablecen los documentos técnicos y que se logran en el prod producto.
IN T-IS -ISO 1001 100111-1: 1:95 95 Directr rect r ices par a la auditor udit oría ía de sist sist emas emas de calidad. calidad.P Parte No.1 No.1:Au :Audit or ía. Est ablece los principios, crit erios erio s y procedimientos bás básicos de audit auditor oría ía y prop proporciona directrices par para est est ablecer, ablecer,p planificar,efectuar r,efectuar y documentar auditorías de sistemas de calidad. IN T-IS -ISO 1001 100111-2: 2:9 95
Directrices ectr ices par a la audit oría or ía de sist sistemas de calidad lid ad.. Parte No. No. 2: Crit Cr iteri erios os pa par a la ca calificación lificación de audit ores de sistema sist emas s de cali calidad. dad. Es aplicable plicable en la selecci selección ón de los lo s audit ores or es encarga encargados dos de efectuar auditor audit orías ías de sist sistema emas s de calidad.
TECNOLOGIAA-IICE DICIEMBRE 2000 20 00
Innovación y Desarrollo N or ma
D escr ipción y alcance
IN T-IS -ISO 1001 100111-3: 3:95 95 Directr rect r ices par a la auditor udit oría ía de sist sist emas emas de calida calidad. d. Parte No. No. 3:Administración de Programas de Auditor ía. Presenta directr dir ectrices ices básica básicas s par par a administ administrrar programa pro gramas de audi audi tor to r ías de sistemas sistemas de cali calida dad. d. IN T-ISO 10012-1:95
Requisit Requisitos os de de aseg segura ur amiento mient o de la cali calida dad d par par a equipos de medición. medición. Parte No. No. 1: Sistema ist ema de confirmación metrológica para equipo de medición. Cont iene requ r equii si tos to s de as asegur egura amiento mient o de la la c ca aldiad par aque un provee pro veedor dor garantice aranti ce que las las mediciones se hacen con la exactitud req requer ida. Cont Contiene iene también también orientación or ientación sobre sobre la l a aplica aplicación ción de los req requisit os.
IN T-ISO 10013:95
Directr rect r i ces par par a elabor elabora ar manua manuales les de cali calida dad. d. Suministr uminist r a las directr dir ectr ices par par a la elabor elaborac ación, ión, preparación y el control de manuales de calidad ajustados just ados a las necesidades necesidades específicas específicas del usuario. usuari o.
IN T-ISO 1 10 0014:95
Efectos económicos de la gestión total de calidad. Se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos económicos de la adminsitración t ota ot al de d e la cali calida dad, d, se puede puede mejora mejor ar el desempeño desempeño de las or ganiza anizaciones. ciones.
La familia de normas citadas en el cuadro anterior, sirve como base para que las empresas aseguren sus procesos de manera controlada y así, ofrezcan un nivel de calidad uniforme.
En el cuadro No. 2 se pueden observar los apartados en los que se divide la norma ISO 9001:94, con la que mucha s empresas han logrado logrado su ce rtif rtificación.
Cuadro No. 2: Elementos de la Norma ISO 9001:1994
Element o de la Norma
Descr ipción
4.1
Responsabilida idad de la Direc rección (consideran rando la política de la calidad, la organización en cuant cuanto o a la responsabilida bili dad d y aut autor oridad, idad,rr ecur sos,y el rep representante de la dirección y por último la revi revis sión por la dir ección ).
4.2
Sist ema de calidad
4.3
Revisión del contrato
4.4
Cont rol del diseño
4.5
Control de la documentación
4.6
Compr as
4.7
Productos suministrado por el cliente
4.8
Ident ificación y tr azabilidad
TECNOLOGI A-I A-ICE
DICIEMBRE 2000 2000
Innovación y Desarrollo Element o de la Norma
D escr ipción
4.9
Cont rol de proc procesos
4.10
Inspección y ensayo
4.11
Control de equipo de inspección y ensayo
4.12
Est ado de inspección y ensayo
4.13
Control de producto no confor confor me
4.14
Acción corr ect iva y pr event iva
4.15
Mane jo, jo, almacena lmacenamient miento o y empaque empaque
4.16
Cont rol de reg registros de calidad
4.17
Audit or ías int er nas
4.18
Entren renamient o
4.19
Servicio posven posvent a
4.20
Técnicas est adíst icas
Como se vio, la secuencia de los apartados hace referencia a las actividades que, normalmente, se d e sa rro lla ran para la consec ución de un determinado producto; desde el establecimiento establecimiento de las responsabilidades de la dirección hasta la aplicación de las técnicas estadísticas adecuadas, para controlar todo el proceso de elaboración del producto.
EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA ISO 9000 La normativa ISO 9000 surgió en sus inicios como una norma para asegurar que los “... materiales, p roductos, procesos y servicios son aptos para el p ropósito ropósito para para el cual fueron fueron cr ea d o s.” (6). A
m a n e ra de ejemplo, se puede hablar de una panadería que ha sido certificada. En ese caso, el certificado asegura que el pan dulce tendrá el mismo sabor cada vez que se produce, produ ce, sin que eso e so signif signifique ique que el mismo será del de l agrado de los clientes. En En otras otra s TECNOLOGIAA-IICE DICIEMBRE 2000 2000
p ala bras, las normas se basan en prácticas, ideas y conceptos con ceptos sobre el cómo se realiza el trabajo (7, 113). 113). Con el tiempo, este sistema llegó a tener tal aceptación que, hoy día, más de 500 000 empresas ostentan el certificado ISO 9001 alrededor del mund o (14). (14). Sin emba rgo, rgo, pese a la gran aceptación, la ISO empezó a recibir fuertes críticas en relación con sus normas. Una de las críticas más fuertes, quizá, fue la de qu e “... ISO 9000 no asegura calidad. Si se especifica especifica b asura, asura, se obtend rá b asur a .” (8, 106). De hecho, en varias ocasiones, los clientes se quejan de que los productos no llenan sus e xp e c ta tivas, ivas, a pesar de que los prove e d o re s lucen su distintivo “Certifica “Certifica do ISO ISO ”. En vista de las críticas y de que la normalización exige la revisión periódica y la actualización constante de las normas, el comité técnico 176
Innovación y Desarrollo responsable de la familia ISO 9000, inició la revisión de las mismas a principios de la década de los noventa. Como meta se estableció la incorporación de los siguientes aspectos prácticos dentro de la norma:
113) que el comité técnico TC 176 considera como elementos básicos de la revisión. De esta forma se logra desarrollar consenso.
* Reunir las necesidades y requerimientos de los clientes.
1 . Organiz Organizaci ación ón enfocada enfocada al clien cliente. te.
* Lograr una normativa utilizable para todo tipo de organizaciones y sectores. * Conseguir que la normativa fuera simple y claramente c omprensible. omprensible.
Los p rincipios son: C o n s i d e ra que la em presa depende de los clientes clientes y, y, por consiguiente, debe entender no sólo sus nec esidades actua les sino las futura s , reuniendo dichos requerimientos y esforzándose por exceder las expectativas de esos clientes.
Los líderes deben establecer la unidad de propósito propósito y dirección de la empresa. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno dentro del cual la gente pueda llegar a envolverse enteramente con el alcance de los objetivos de la empresa.
2. Lid e ra z g o .
* Conectar la administración de un sistema de calidad a los proceso s de negocios (9, 77). Luego de u na labor digna de enc omio por parte del comité 176, a finales del año 1999, se puso a disposición del mundo, el borrador de las siguientes siguientes normas norma s (10): * ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad Principios y Vocabulario. Esta sustituirá a la norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guías para la selección selección y uso de la norma.
La gente, en todos los niveles, es la esencia de la organización y por lo tanto, deben considerarse sus capacidades en beneficio de la organización .
3. Consideración de la gente.
El resultado deseado es alcanzar alcanz ar mayor eficiencia eficiencia al relacionar recursos y a ctividades, ividades, manejándolas como un proceso.
4 . Enfoc nfocado ado a los los proc proc e so s.
* ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Esta norma reemplaza los modelos de las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, transformándolas en una sola norma para efectos de certificación. * ISO 9004, 90 04, Sistemas istemas de Gestión Gestión de la Calidad Calidad Recomendaciones para llevar a cabo la mejora continua, la cual sustituirá a las normas ISO 90041, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y la ISO 9004-4.
5. Identificació dentificación n de la administr administración ación con el Mediante la identificación, s i s te m a .
entendimiento y administración de un sistema de procesos interrelacionados se logra alcanzar objetivos, se perfecciona la efectividad y la eficiencia de la empresa. La mejora continua debe ser un objetivo objetivo pe rmanente de la empresa.
6. Mejor ejoraa cont continua. nua.
Luego de analizar programas como “Baldrige Award”, “The Deming Prize”, y “European Quality Award”, junto con esfuerzos como los de “Six “Six Sigma Sigma proc ess” (8, 10 6) su rgen och o principios de administración de la calidad (7,
7. Ap rovechamiento rove chamiento del sistema para la toma de de c ision e s. Las decisiones efectivas están basadas
en el análisis de los datos y la información.
TECNOLOGIA-I A-ICE
DICIEMBRE 2000 2000
Innovación y Desarrollo 8.
Bene ficio mutuo organización - prov ee d o r.
La empresa y sus proveedores son interdependientes, los mutuos beneficios beneficios de una buena b uena relación relación refuerza refuerza la habilidad de ambos en la creación de val va lor.
1.
La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo y manteniendo actualizada la política de la calidad, asegurándose de que se establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la organización, desarrollando y aplicando una sistemática que permita la revisión por la Dirección y, finalmente, a se gu rando a la organización que tendrá los recursos necesarios para ejecutar lo planeado según el sistem sistema. a.
2.
La organización debe determinar y proporcionar los recursos que el sistema requiera para lograr su efectividad, es decir la eficiencia eficiencia y eficac eficacia ia en su implantación . Entre Entre los recursos a suministrar se encuentra el humano, mismo que la organización debe asegurarse que sea competente para realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio en los que participe. Otro de los recursos a proveer es la la infra infraestru ctu ra necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, entre ella se encuentran los edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de transporte o comunicación entre otros. Además, se debe asegurar que exista un ambiente de trab tra b a jo jo que le permita al recurso humano desarrollarse en su campo.
3.
Realización ealización del producto producto o ser vic io . En este cam po
Como producto de todo este esfuerzo, con la in c o rp o ración de estos ocho principios se puede contar con la nueva versión revisada de la norma ISO 900: 2000 que “establece los requisitos del Sistema de gestión de la calidad, para su utilización como un medio de asegurar la conformidad de los productos y se rvicios, y puede ser utilizada con fines de 1 c ertif ic a c ión . ” La norma ISO 9004: 2000 que “... se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la m e jo ra continua del desempeño,... no tiene la intención.. que sea utilizada con fines contractuales o aunq ue sí está dirigida dirigida a que q ue de certificación”. certificación”. (11, 10) aunque
las empresas busquen la mejora continua.
NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su Para que punto 0.2, “Enfoque basado en procesos”: “Para una organización organización funcione de manera eficaz, eficaz, tiene tiene q ue identificar identificar y gestionar gestionar numerosas acti vid a d e s relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos elementos de entrada se transf transformen ormen en r esu ltad o s, se puede considerar como un proceso... La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos p rocesos, así como su gestión, puede denominarse como”enfoque basado en proc proce so s”.
En la figura No. 2 se puede notar, conceptualmente, los requisitos genéricos de cualquier sistema de gestión de la calidad. Además, se explica en forma gráfica, la in te gración que debe darse de los cuatro m ac ro p ro c e sos:
Responsabilidad de la Dire Direcc ció n .
Gestión de los rec re c u rso s.
la organización debe asegurarse que se planifica y desarrollan los procesos requeridos para que: • •
Se establezcan los requisitos requisitos del cliente. Se reali realice ce el diseño diseño del producto de manera manera que se transformen los requisitos en características de calidad calidad del producto.
1 Procedimiento Procedimiento mediante el cual una tercera parte (ente de certificación) certificación) asegura asegura por escrito que el producto, proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados.
TECNOLOGIAA-IICE DICIEMBRE 2000 20 00
Innovación y Desarrollo Figura No. 2: Enfoque por procesos Fuen te: INTE INTE-IS -ISO 900 1: 2 000 . Enero Enero 200 0
•
4.
Se establece establece la la metodología metodología adec uada para realizar realizar el produc to o servicio servicio de m anera qu e se cumpla con las especificaciones del diseño, in c lu yendo el con trol de los dispositivos dispositivos de seguimiento seguimiento y de medición nece sarios. sarios. Medición , aná lisis lisis y mejora.
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la conformidad del producto y del sistema de gestión gestión de la calidad, me jorando jorando continuame nte su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme, el campo correspondiente al análisis de los datos y la m ejora continua utilizando utilizando su política política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías y las acciones c orre ctivas y preve ntivas ivas resultantes del an álisis álisis de esos da tos.
PRINCIPALE LESS DIFE DIFERE RENC NCIAIASS ENTRE LA ISO 9000:1:19994 Y LA LA 9001:2000 9001:20 00 Además del enfoque por procesos, citado anteriormente, se ha encontrado una serie de diferencias entre esas normas. Las principales son: 1.
En la ISO 9001:1994 el concepto conc epto de mejoramiento mejoramiento conti co ntinuo nuo estaba estaba implícito implícito con la aplicación de las acciones correctivas y preven ventivas, ivas, su revisión revisión por p or parte de la dirección direcció n y las auditorías de calidad. La ISO 9001:2000, establece de manera clara el imperat impera tivo para que la organización organización cree “... un procedimiento de sistema Me jo joramiento continuo.
que facilite acilite el mejoramiento mejoramiento continuo.... incluy endo el concepto en la medición de los proc proc e so s, productos o servicios, análisis de los datos y su inclusión en la revisión revisión por la dir ección.” (13, 100). 2.
Al ser la satisfacción del cliente una de las razones fundamentales para la existencia existencia de d e las ISO ISO 9001, 900 1, la nue va versión versión ha sido dirigida hacia el “... entendimiento y satisfacción Satisfacción atisfacción del cliente.
TECNOLOGIA-I A-ICE
DICIEMBRE 2000 2000
Innovación y Desarrollo
3.
de los requerimientos, necesidades y deseos, más que a la me ra satisf satisfacción acción de los r eq ue rim ie n to s comunes de los clientes. (13, 101)”. Al respecto,
calidad. Por lo tanto, la busca de manera con stante.
h ay que abonarle a la nueva norma el requerimiento directo de establecer un procedimiento, específicamente, para atender las relaciones con el cliente y demostrar así que se satisfacen sus necesidades.
* Se produce un c ambio amb io cultural positiv positivoo en la em presa, que conlleva una mayor eficiencia y productivi productivida d o p erac ra c io na l.
Si bien el uso de estas técnicas no es nuevo en las normas ISO, la versión 2000 establece que la organización no solamente debe considerar su uso sino que debe a se gurar la utilización de la técnica correcta. Po r otro lado, en esta nue va versión versión,, “... los datos deb en Medición Medició n y Técn icas Estadísticas.
ser analizados y provistos como insumo para la revisión por la dirección. ... la intención está entonces dirigida hacia la facilitación de la mejora continua del sistema a través de acciones basadas en hecho hecho s.” (13, 102). 4.
Mie n tras la normativa de 1994 establecía tres normas distintas para que las empresas seleccionaran y se certificaran, la ver ve rsió n 2000 establece solo una norma para optar por la certificación. certificación. Esto sto p ermite a las empresas em presas definir definir en el alcance, cuáles aspectos estarán cubiertos por la norma y cuáles no, exigiendo, por otro lado, que la empresa no excluya de su alcance ningún aspecto que pueda afectar su capacidad para proveer la conformidad de sus productos o servicios con los requisitos de los clientes. Reducc educciión del rango .
VENTAJAS EN LA AP A PLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 PARA LAS EMPRESAS Mu chas son las ventajas que obtiene una empresa que lo gra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se puede mencionar: * Mayor documentación de l quehacer de la empresa. * El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un mayor conocimiento de la TECNOLOGIAA-IICE DICIEMBRE 2000 2000
* Me jo jora la comunicación en la e mpresa. * Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción. * Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican oportunidades de negocio y participación en el mercado, al mejorar la percepción del cliente sobre la la com pañía. Refiriéndose a las normas ISO 9000, John Tayl Taylo r, director de calidad de “Norgren Martonair (4, 73), empresa dedicada a la fabri fabricación cación de una amplia gama gama de válvulas para la industria, especialmente la automotriz, expresó “... Antes, tenía 15 inspectores y a ho ra cuento co n 150 - la fuerza fuerza labo ral entera. ... La La em p resa tiene tiene u n sist sistema ema qu e nosotros nosotros contr olam o s. Antes, el sist sistema ema era el que n os contr ola ba ”.
CONCLUSIONES Las normas norma s IS ISO 9000 se desarrollaron en su primera y segunda versión como un instrumento para gestionar la calidad en una empresa cubriendo el ciclo de vida de sus productos. 2. A pesar de los principios en los que se fundamentó, la norma empezó a tener problemas de aplicación, pues no aseguraba que una empresa “certificada” e n tre ga ra la calidad que el cliente requería.
1.
3.
Luego de realizar una revisión exhaustiva, a escala mundial empezó a regir una nueva versión de la norma. Esta versión se concentra en las necesidades del cliente y pasa de considerar el ciclo de vida del producto a tener un enfoque en los procesos. Esta n u e va versión busc a no sólo satisfac satisfac er los requerimientos de los clientes, sino deleitarlos con
Innovación y Desarrollo la utilización de los productos, tratando de asegurar asegura r su preferencia en futuras futuras negociac iones. Pa Para ello se puede aplicar el ciclo de la administración o ciclo Deming que c onsiste onsiste en Pla n e ar, Hacer, Verificar y procesos de la empresa. Actuar en cada uno de los procesos
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1 4 Curs Cursoo de auditor auditoría ía inter interna na de la calidad. calidad. O’CAM CAMPO Asesores Gerenciales, S.A., San José, noviembre del 2 0 0 0.
CURRÍCULO Ing. Gerardo Ge rardo Rojas Vásque Vásquezz 1994 199 4 Bachillerato e n Ingeniería Industrial, UIA. UIA. 200 0 Licen ciatura en Ad m in istración de Empresas con énfasis en Gestión Organizacional. UNED. Actualmente trabaja como asistente del Representante de la Dirección, en la implantación del Sistema de Gestión de la Dirección, UEN Proyectos y Servicios As Aso c ia do s de ICELEC, sistema que aplica la norma ISO 9 00 1 :20 0 0.
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