Calidad
Calidad, Las nuevas ISO 9000:2000 - “Sistemas de gestión de la calidad” An dres Berlin ches Cerezo - Sexta Edic Edic ión Adaptación; Raul Del Canto R.
ISO 9000
Conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. ISO 9000 especifica la manera en que una organización ,opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:
[fuente wikipedia.o w ikipedia.org] rg]
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación
Incrementar la satisfacción del cliente
Medir y monitorizar el desempeño de los procesos
Disminuir re-procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
Este método no cuantitativo de medida de calidad consta de tr es normas:
ISO 9000 cubre los fundamentos y vocabularios. ISO 9001 cubre los requisitos, es conocida como Sistema de Gestión de la Calidad, es la principal norma de la familia ISO 9000 y la única certificable.
ISO 9000
Conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. ISO 9000 especifica la manera en que una organización ,opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:
[fuente wikipedia.o w ikipedia.org] rg]
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación
Incrementar la satisfacción del cliente
Medir y monitorizar el desempeño de los procesos
Disminuir re-procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
Este método no cuantitativo de medida de calidad consta de tr es normas:
ISO 9000 cubre los fundamentos y vocabularios. ISO 9001 cubre los requisitos, es conocida como Sistema de Gestión de la Calidad, es la principal norma de la familia ISO 9000 y la única certificable.
De fin ició Defin ición n s egú egún n la n o rm a ISO 9000: 2000
“ Grado en el que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos “
Car ac ter ís tic as
Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito.
Puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.
Ejemplos de clases de características;
Físicas (mecánicas, eléctricas, químicas). Sensoriales (olfato, tacto, gusto). Comportamiento (cortesía, honestidad, veracidad). De tiempo (puntualidad, disponibilidad). Ergonómicas (fisiológicas o de seguridad humana). Funcionales (velocidad máxima).
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Implícita; significa que es habitual o una practica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Debe estar claramente especificado, es decir debe estar declarado, por ejemplo en un documento, como lo son:
Documento de Requisitos del Proceso. Documento de Requisitos del Negocio, funcionales y no funcionales.
Princ ipio s d e la c alidad 1.
Centrado en el cliente.
2.
Compromiso total.
3.
Medidas.
4. 5.
Apoyo sistemático. Mejora continua.
Principio 1; Cen trado en el cliente
La calidad la definen los clientes. Por lo tanto, el diseño, desarrollo y nivel de servicio de un producto, deben partir de un claro entendimiento y conocimiento de las necesidades, preferencias, valores, percepciones y criterios de compra de los clientes. La tendencia debe ser, lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes.
Principio 2; Co m p r o m is o t o tal
El proceso de calidad se inicia con el liderazgo activo de la dirección, y la participación de todos los miembros de la organización. La ideología de la calidad no se delega, se practica. En una cultura empresarial fundada en la calidad, los directivos deben liderar activamente la búsqueda y definición de estos valores.
Principio 3; Medidas
“Nada se conoce, hasta que se consigue medir“ .
En cada caso de medida del defecto, se debe establecer el nivel estándar admisible, y realizar un seguimiento de parámetros, y evolución del nivel de calidad. La medición no debe ser el fin, sino que el instrumento, que ayude a mejorar la calidad.
Principio 4; A p o y o s is tem átic o
Todos los empleados han de recibir un mínimo de formación, que les permita analizar y mejorar, la calidad de su propio trabajo. Debe potenciarse la divulgación de los resultados relevantes, que se hayan alcanzado (felicitación).
Principio 5; Mejora co n tinu a Las personas en toda empresa, son las que consiguen la calidad, y por eso es imprescindible la mejora continua de su actividad , hacia la calidad y de su capacidad para hacer las cosas cada vez mejor.
Sistema de Gestión de Calidad Sistema de la Calidad Es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad (según ISO).
Sistema de Gestión de Calidad Aseguramiento o Garantía de la Calidad Esta constituido por un conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas (homologaciones, auditorias, instrucciones de procesos, otros) que se desarrollan para dar una confianza adecuada en que, un producto o servicio, cumple los requisitos para la calidad.
Sistema de Gestión de Calidad Principios 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Enfoque en el cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque en el proceso. Gestión basada en los sistemas. Mejora continua. Toma de decisiones basadas en hechos. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.
Sistema de Gestión de Calidad basado en los procesos Sistema Gestión Calidad n ó i c c a f s i t a S
Responsabilidad de la Dirección
S E T N E I L C
s o t n e i m i r e u q e R
Gestión de los Recursos
Medición, Análisis y Mejora
E
S
Realización Producto/Servicio
Mejora Continua
S E T N E I L C
Sistema de Gestión de Calidad Modelos de Excelencia Nivel Calidad
Gestión
Modelos de Excelencia
de la Calidad
ISO 9000:2000 Aseguramiento de la Calidad ISO 9000:1994
Tiempo
Calidad en la Organización de la Empresa Planificación de la calidad (1) •Conjunto de acciones encaminadas a planificar , organizar y controlar la función calidad en la organización.
• Aspectos involucrados: •Definir políticas de calidad. •Generar los objetivos. •Establecer acciones para alcanzar dichos objetivos.
Calidad en la Organización de la Empresa Planificación de la calidad (2) P r eg u n t a s p r a c t ic a s
Que Por qué Quién Como Cuándo
Significado de la calidad en el área propuesta, por ejemplo; compras, asistencia técnica, instalaciones. Que ventajas, mejoras y oportunidades se obtienen consiguiendo cierto nivel de calidad, por ejemplo; con un alto nivel de calidad en los proveedores, no será necesario realizar la verificación de los productos comprados. Fijar funciones y responsables para aplicar la calidad en un departamento determinado. Crear la medida de la calidad en el área que se aplique, así como la forma de medirla y controlarla. Por ejemplo; la medida de la calidad de los proveedores, será mediante el resultado de un cuestionario de evaluación. Establecer el plan de implantación del sistema de la calidad en los distintos departamentos de la empresa.
Calidad en la Organización de la Empresa Planificación de la calidad (3) Niveles jerárq uic os en d on de p articip a
Nivel
Gestión
Func ión
Desarrollo
Alta Dirección
Políticas
Que hacer
Sistema Conceptual
Directivos
Estrategia
Como hacer
Modelos Operacionales
Jefes
Gestión
Mandar hacer
Métodos
Personal Operativo
Actividad
Hacer
Medios
Calidad en la Organización de la Empresa Planificación de la calidad (3) Secu encia de etapas para planificar 1.
Identificar quienes son los clientes.
2.
Determinar las necesidades de esos clientes.
3.
Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje (a nuestra empresa).
4.
Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5.
Optimizar las características del producto de forma que satisfaga nuestras necesidades, así como las de los clientes.
6.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto.
7.
Optimizar el proceso.
8.
Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las condiciones operativas.
9.
Transferir el proceso a las fuerzas operativas (trabajadores, equipos, sistemas).
R ec u r s o s y S i s t em a s : 1. Medios humanos y las técnicas y destrezas especializadas. 2. Los equipos necesarios para el diseño y desarrollo. 3. Los equipos necesarios para la producción. 4. Los equipos necesarios para la inspección, ensayo y examen.
Gestión Interna de la Calidad Calidad en el diseño y el producto Estud io de Mercado, para determinar requ isitos c alidad pro du cto/servicio 1. Características sobre las prestaciones (condiciones de uso, fiabilidad). 2. Características sensoriales (estilo, color, sabor, olor). 3. Configuración, tamaño y disposición de los elementos. 4. Normas y reglamentos aplicables. 5. Condiciones de embalaje. 6. Aseguramiento de la calidad. Para lograr lo anteriormente expresado, es n ecesario; •Conocer las necesidades. •Diseñar el producto o servicio para cubrirlas. •Realizar el producto/servicio con la adecuada calidad de concordancia o conformidad, de acuerdo a las especificaciones del diseño. La calid ad del pr od uc to, depen derádel niv el de calidad o bten ido en el dis eñ o del m ism o.
Gestión Interna de la Calidad Calidad en el diseño La calidad en el diseño es el gr ado en q ue las es pec ific acio nes de d is eñ o (especificaciones acerca de los distintos componentes del producto: materiales, potencia, resistencia, vida útil, costos de funcionamiento, otros) respon den a las e x p ec t a t iv a s d e l c o n s u m i d o r (basadas en el producto y su uso) El diseño y desarrollo de un producto implica;
1. Definición del proyecto.
2. Definición técnica del producto.
3. Procedimientos para controlar el diseño.
Gestión Interna de la Calidad Calidad en el diseño Definición del proyecto. Se trata de reunir la mayor cantidad de información posible y trasladar a términos técnicos dicha información. •
Técnicas de análisis de mercado, identificación del cliente potencial, especificación de necesidades, análisis de la competencia, otros.
•
Información sobre leyes, reglamentos, normas, otros.
Definición técnica del producto. El An álisis Mod al de Fallos y Efectos nos permite fijar las características de calidad del producto y del proceso productivo y, por consiguiente, llegar a producir la fijación del circulo correspondiente a la calidad diseñada y el que corresponde a la calidad fabricada y medir su grado de acercamiento, así como poder estimar la criticidad de cada característica del producto o de cada fase del proceso con relación al riesgo de se produzcan fallos.
Gestión Interna de la Calidad Calidad en el diseño Procedimiento para controlar el diseño. 1.
Establecer las necesidades del cliente.
2.
Convertir las necesidades del cliente, en una especificación definitiva de los requerimientos.
3.
Realizar un estudio de viabilidad, para descubrir si el cumplimiento de los requerimientos es posible.
4.
Planificar el cumplimiento de los requerimientos.
5.
Organizar recursos y materiales para cumplir los requerimientos.
6.
Realizar un estudio de definición del proyecto, para descubrir cual de las muchas soluciones posibles, será la mas apropiada.
7.
Desarrollar una especificación que detalle todas las funciones y características del producto o servicio.
8.
Realizar un prototipo o modelo del diseño propuesto.
9.
Realizar pruebas exhaustivas, para descubrir si el producto o servicio que se ha desarrollado, cumple los requerimientos de diseño y las necesidades del cliente.
10. Reintroducir los datos en el diseño, y repetir el proceso hasta que el producto o servicio, sea aprobado apto para la tarea.
Gestión Interna de la Calidad Calidad del producto Elementos a tener en cuenta: 1. Requisitos de fiabilidad, mantenibilidad y aptitud para mantenerse en servicio. 2. Tolerancias permisibles y su comparación con la capacidad de los procesos. 3. Criterios de aceptación y rechazo del producto. 4. Facilidad de instalación, montaje, condiciones de almacenamiento, caducidad y desechabilidad. 5. Fallos leves y características de protección en caso de fallo. 6. Especificaciones estéticas y criterios de aceptación. 7. Análisis del modo de fallo y de sus defectos y análisis del árbol de fallos. 8. Aptitud para el diagnóstico y para la corrección de problemas. 9. Etiquetado, advertencias, identificación, requisitos de trazabilidad e instrucciones de uso. 10. Revisión y empleo de elementos normalizados en caso necesario.
Gestión Interna de la Calidad Calidad del producto •
Las especificaciones del producto deben especificar los requerimientos para la fabricación, ensamblado e instalación del producto, de forma que proporcionen los criterios de aceptación para inspecciones y pruebas.
•
Las especificaciones de servicios deberían proporcionar una descripción clara de la forma en que se suministra el servicio, los criterios para su aceptación y los recursos requeridos.
•
Indicadores que definen la calidad del producto: •
Calidad de conformidad o de concordancia.
•
Calidad de funcionamiento; la fiabilidad.
Gestión Interna de la Calidad Calidad del producto •
Indicadores que definen la calidad del producto: •
C al i d ad d e c o n f o r m i d a d o d e c o n c o r d a n c i a. Es la medida en que un producto corresponde a las especificaciones diseñadas y concuerda con las exigencias del proyecto original.
•
Calidad de fun cion amiento ; la fiabilidad. La fiabilidad constituye unidad de medida de la capacidad de un producto para funcionar normalmente en las condiciones establecidas y equivale a la probabilidad de que no aparezca ningún defecto de funcionamiento durante el tiempo previsto en las condiciones especificadas.
Gestión de Calidad en Servicio/Atención al Cliente Calidad del servicio •
El servicio es el conjun to de prestaciones que • el cliente espera, además de los procedentes del producto, como consecuencia del precio, la imagen y a veces la marca.
La máxima de calidad se obtiene cuando coinciden lo que quiere el cliente, lo que se ha especificado hacer y lo que se ha hecho realmente.
•
El servicio tiene la particularidad de ser intangible .
Para diseñar un servicio se debe;
•
La calidad del servicio de mide por el nivel de satisfacción d e los clientes.
•
•
•
Identificar los clientes del servicio.
•
Identificar y definir las necesidades de los clientes.
•
Traducir las necesidades de los clientes en los atributos (características de calidad) requeridos del servicio.
Los principios de una calidad de servicio son tres: •
El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio.
•
El cliente es quien determina el nivel de prestación del servicio.
•
La empresa debe gestion ar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del . cliente
Gestión de Calidad en Servicio/Atención al Cliente Atención al cliente •
Para llegar a tener una adecuada atención al cliente, se debe conocer la siguiente información;
•
Quienes son los clientes.
•
Clasificación basada en la importancia del cliente.
•
Necesidades manifestadas y necesidades reales.
Gestión de Calidad en Servicio/Atención al Cliente Atención al cliente •
Quienes son los clientes. •
Generalmente se refiere a aquel que compra de nosotros, estos es, el comprador.
•
Nuestro uso corresponde a todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos y servicios (clientes internos y externos).
•
Tipos; •
Internos y Externos.
•
Usuarios.
•
Procesadores.
•
Comerciantes.
•
Usuarios finales.
•
El publico.
Gestión de Calidad en Servicio/Atención al Cliente Atención al cliente •
Clasificación basada en la importancia.
•
Para responder a las diferencias basadas en la importancia, hacemos uso del principio de Pareto. •
Unos, relativamente pocos (p o c o s v i t al es ) . Cada uno de los cuales tuene gran importancia en profundidad. Por ejemplo el 20% de los clientes aporta el 80% de los ingresos.
•
Un numero relativamente elevado de clientes. Cada uno de os cuales solo tiene una importancia modesta (lo s m uch os útiles ). Por ejemplo en hotel los viajeros que llegan de paso.
Gestión de Calidad en Servicio/Atención al Cliente Atención al cliente •
Necesidades manifiestas y necesidades reales. •
Los clientes pueden manifestar sus necesidades en función de los bienes que desean comprar. Sin embargo, sus necesidades reales son las de los servicios que estos bienes pueden suministrar.
•
Ejemplos; Cliente desea comprar
El cliente quiere realmente
Alimentos
Nutrición, buen sabor
Vehículo
Transporte
Televisor color
Entretenimiento
Casa
Lugar para vivir
Pintura para la casa
Aspecto colorista sin necesidad de mantenimiento
Gestión de Calidad en Servicio/Atención al Cliente Atención al cliente •
La medida de la satisfacción. •
Para evaluar hay que determinar que tipo de sensor (método o instrumento de percepción, que puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con números, en función de la unidad de medida) diseñar para que reconozca la presencia e intensidad de ciertas situaciones y para que convierta el conocimiento en información.
•
Función de los sensores. •
Evaluar la presencia e intensidad de los fenómenos para los que se diseñó.
•
Otras; •
Evaluar resultados de la percepción sobre una escala de medida.
•
Registro de los datos resultantes que permite el proceso de datos.
•
El proceso de datos para obtener resúmenes, tendencias, otros.
