NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 1º PARTE - A IMPORTANCIA DA NEGOCIAÇÃO. 1. O QUE É NEGOCIAÇÃO? a. É um processo de comunicação comunicação multilateral (no mínimo duas pessoas), pessoas), utilizado para administrar conflitos, que tem como objetivo chegar a uma decisão conjunta. b. O importante na negociação negociação é escutar escutar o que que não se diz. 2. QUAL A IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO? NEGOCIAÇÃO? a. A IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO É ADMINISTRAR ADMINISTRAR CONFLITOS CONFLITOS 3. O QUE É CONFLITO? CONFLITO? a. É O PROCESSO DE OPOSIÇÃO E CONFRONTO QUE PODE OCORRER ENTRE INDIVÍDUOS OU GRUPOS NAS ORGANIZAÇÕES. 4. QUAIS OS TIPOS DE CONFLITOS? CONFLITOS? a. OS CONFLITOS QUE PODEM SURGIR NUMA NEGOCIAÇÃO SÃO CHAMADOS DE FUNCIONAL OU ANÔMALO 5. O QUE SÃO CONFLITOS FUNCIONAIS E ANÔMALOS? CITE EXEMPLOS DE CADA UM. a. CONFLITO FUNCIONAL (CONFLITO BOM) – SÃO OS CONFLITOS POSITIVOS, AQUELES QUE GERAM OPORTUNIDADES DE INOVAÇÃO, EFICIÊNCIA, ADAPTAÇÃO, MOTIVAÇÃO, ETC... b. CONFLITO ANÔMALO (CONFLITO RUIM) – SÃO OS CONFRONTOS QUE IMPEDEM O PROGRESSO RUMO A METAS DESEJADAS. EX.: EGO, VAIDADE, PRECONCEITO, PRECONCEITO, ETC... i. SE NÃO HOUVE CONFLITO, NÃO HÁ HÁ INTERESSE. INTERESSE. 6. RESISTENCIA RESISTENCI A A MUDANÇA – É UM INSTINTO NATURAL AO SER HUMANO, POIS AS PESSOAS TENTAM MANTER SEU STATUS QUO(PROCESSO ATUAL), OU SEJA, NÃO QUEREM SAIR DA ZONA DE CONFORTO. CONFORTO. A RESISTENCIA SEMPRE OCORRE E OCORRERÁ. DEVEM SER ADMINISTRADA ATRAVÉS ATRAVÉS DE NEGOCIAÇÃO(GESTÃO NEGOCIAÇÃO(GESTÃO DE DE CONFLITOS) 7. SER RESILIENTE – É SER FLEXIVEL, FLEXIVEL, ADAPTÁVEL AOS PROBLEMAS PROBLEMAS DO COTIDIANO. 8. ASSERTIVIDADE ASSERTIV IDADE – A ASSERTIV ASSERTIVIDADE IDADE VEM COM A PREPARAÇÃO PARA A NEGOCIAÇÃO, A FALTA DE PREPARAÇÃO FAZ COM QUE A PESSOA SE TORNE PASSIVA OU AGRESSIVA DURANTE DURANTE AS NEGOCIAÇÕES, NEGOCIAÇÕES, OU SEJA, PREPARE-SE BEM E MANTENHA O FOCO(VIDEO WILLIAN URI + HUGO CHAVES)
2º PARTE – DEFINIÇÃO DE NEGOCIAÇÃO 1. DEFINIÇÃO - É um processo processo de comunicação multilateral (no mínimo mínimo duas pessoas), utilizado para administrar conflitos, que tem como objetivo chegar a uma decisão conjunta. c onjunta. a. SIM = ACORDO “MESMO QUE NÃO SE CHEGUE AO UM ACORDO, b. NÃO = IMPASSE NÃO SIGNIFICA QUE A NEGOCIAÇÃO FOI RUIM” 2. PILARES (SÃO 3) a. PREPARAÇÃO (ANTES) = METODOLOGIA E CORRESPONDE A±50% DA NEGOCIAÇÃO, PREENCHER OS FORMULARIOS HPN (HIGH PERFORMANCE NEGOTIATION) NEGOTIATION) b. COMUNICAÇÃO: SE COMUNICAR DE FORMA CLARA E OBJETIVA (EXPRESSIVA), TEM QUE LEVAR A CULTURA DO LUGAR EM CONSIDERAÇÃO. c. CREDIBILIDADE: DEMONSTRAR EMPATIA. CONSTRUIR UMA PONTE, PARA QUE HAJA CONFIANÇA E SEGURANÇA, PARA QUE A NEGOCIAÇÃO OCORRA. 3. ASPECTOS (SÃO 2)
“Quanto mais emotivo, pior a negociação”
a. ASPECTOS SUBSTANTIVOS = FOCADO FOCADO NO NO RESULTADO RESULTADO
i. TROCA OU MOEDA DE TROCA = DÁ MAIS RESULTADO QUE CONCESSÃO. FATORES QUE INFLUENCIAM NO RESULTADO DE UMA NEGOCIAÇÃO: TEMPO (URGÊNCIA) INFORMAÇÃO (PREPARAÇÃO) PODER (HIERARQUIA)
ii. CONCESSÃO = É MAIS FÁCIL NUM PRIMEIRO MOMENTO, MAS PODE VIRAR REGRA, PODE GERAR DESCREDIBILIDADE, TEM INFLUENCIA NO RESULTADO E CONCEDER DEMAIS PODE INVIABILIZAR O FECHAMENTO DO NEGÓCIO.
b. ASPECTOS RELACIONAIS = FOCADO NO RELACIONAMENTO i. COMUNICAÇÃO = ASSERTIVIDADE, PREPARAÇÃO ii. CREDIBILIDADE = SEGURANÇA, CONFIANÇA iii. CULTURA = CONHECIMENTO
OBSERVAÇÃO: NA MAIORIA DAS VEZES, DENTRO DE NEGOCIAÇÕES EMPRESARIAIS, DEVEMOS EQUILIBRAR OS ASPECTOS SUBSTANTIVOS (RESULTADO) E OS ASPECTOS RELACIONAIS (RELACIONAMENTO)
ASPECTO SUBSTATIVO = RESULTADO
ASPECTO RELACIONAL = RELACIONAMENTO
GANHA-GANHA, ACORDO SENSATO, EQUILIBRIO DE NASH
4. METODOLOGIA (7 PRINCÍPIOS) a. 1º PRINCIPIO : POSIÇÃO X NECESSIDADES)
INTERESSE (INTERESSES =
POSIÇÃO: É o que está explícito na negociação. Ex.: precisamos implementar até dezembro.
INTERESSES: Estão subjacentes (escondidos) durante a negociação. Deve-se descobrir esses interesses na fase de preparação, para aumentar o seu poder na negociação. Ex.: O quê? Melhorar o custo e aumentar rentabilidade. Para quê? Parecer forte e poderoso para a Diretoria. Por quê? Mostrar comprometimento com os acionistas.
i. OS INTERESSES PODEM SER:
NEGOCIO (LÓGICO) - AUMENTAR RECEITA - DIMINUIR DESPESAS - AUMENTAR VENDAS - MELHORAR PROCESSOS
PESSOAIS (EMOCIONAL) - MELHORAR PRESTÍGIO - SER PROMOVIDO - EVITAR PERDA DE EMPREGO - GANHAR DINHEIRO
ii. EXEMPLOS: 1. LARANJAS UGLI: POR TRÁS DE POSIÇÕES CONFLITANTES (LARANJAS), HAVIAM INTERESSES COMPLEMENTARES (UNS QUERIAM A CASCA E O OUTRO QUERIA O BAGAÇO) 2. NO CASO DE STEVEN SPIELBERG X VALENTÃO: O VALENTÃO QUERIA APARECER (POSIÇÃO) E O STEVEN QUERIA FAZER UM FILME (MOEDA DE TROCA) 3. FÁBRICA DE SORVETE: O DONO QUERIA MAIS 10% SOBRE O VALOR DA VENDA DE SUA EMPRESA (POSIÇÃO = EXPLICITO), PARA REALIZAR UMA ABERTURA DE UMA ENTIDADE FILANTRÓPICA PARA O BEM DE TODOS (INTERESSE = SUBJACENTE) OBS.: O IMPORTANTE É DESCOBRIR OS INTERESSES SUBJACENTES, PARA QUE SE POSSA UTILIZAR DOS MELHORES ARGUMENTOS E MOEDAS DE TROCA CORRETAS. É SABENDO O INTERESSE, QUE VOCÊ VAI SABER O QUE FALAR. b. 2º PRINCÍPIO: OBJETO (ESCOPO = O QUÊ VAI SER VENDIDO?) i. É O QUE VAI SER NEGOCIADO, É O OBJETO DA NEGOCIAÇÃO. ii. EM UMA NEGOCIAÇÃO, NÃO PODES HAVER CONFLITOS SOBRE O OBJETO DE NEGOCIAÇÃO. PORQUE? PORQUE NÃO PODEMOS NEGOCIAR DUAS COISAS DIFERENTES. iii. PARA ESCOPO (OBJETOS) COMPLEXOS, PRECISAMOS DOCUMENTAR c. 3º PRINCÍPIO: OBJETIVOS = ALTERNATIVAS = FONTE DE PODER
i. É O QUE EU QUERO OU ESPERO REFERENTE AO OBJETO QUE ESTÁ SENDO NEGOCIADO. É NESTE MOMENTO QUE OCORRE OS CONFLITOS. ii. É IMPORTANTE DISPOR DE OBJETIVOS ALTERNATIVOS, OU OPÇÕES PARA MINIMIZAR A OCORRENCIA DE IMPASSES. d. 4º PRINCÍPIO: ARGUMENTOS E VALORES = CRITÉRIO OBJETIVO i. PARA QUE HAJA BOAS ARGUMENTAÇÕES, É NECESSÁRIA UMA BOA PREPARAÇÃO. A FINALIDADE NA ARGUMENTAÇÃO, É FAZER COM QUE A OUTRA PARTE SE MOVIMENTE. ii. ARGUMENTOS E VALORES SERVEM DE BALIZADORES NAS NEGOCIAÇÕES PARA QUE SE PARTA DE ALGO LÓGICO E JUSTO. EX.: TABELA FIPE, METAS ATINGIDAS POR OUTROS COLABORADORES, ETC... iii. NÃO SEJA AGRESSIVO, SEJA ASSERTIVO. TENHA ARGUMENTOS, FAÇA A PREPARAÇAO. e. 5º PRINCÍPIO: MOEDA DE TROCA = TROCÁVEIS i. DEVEMOS PREPARAR NO HPN QUAIS SÃO AS MOEDAS DE TROCA, PARA SABERMOS O QUE PODEMOS OFERECER PARA QUE A NEGOCIAÇÃO ACONTEÇA. ii. A MOEDA DE TROCA É O GANHA-GANHA, PARA QUE ISSO OCORRA AS DUAS OU DEMAIS PARTES PRECISAM GANHAR, CASO CONTRÁRIO PODE CAIR NA CONCESSÃO E ISSO PODE INVIABILIZAR O NEGÓCIO, OU SEJA, ATÉ ONDE EU POSSO TROCAR, SEM INVIABILIZAR O NEGÓCIO. f. 6º PRINCÍPIO: CAMPO DE NEGOCIAÇÃO i. MARGEM, GORDURA QUE PODEMOS TER EM CADA MOEDA DE TROCA. ii. A OFERTA DE ABERTURA TEM QUE SER COERENTE, POIS DEPENDENDO DO VALOR PODERÁ INVIABILIZAR A NEGOCIAÇÃO, SEJA ELA MUITO CARA, OU POR FALTA DE CREDIBILIDADE SER MUITO BARATA. iii. ALVO DESEJADO = VALOR QUE ATENDE AS SUAS NECESSIDADES iv. PONTO DE SAÍDA = QUANDO O RESULTADO DA NEGOCIAÇÃO JÁ NÃO ATENDE MAIS SEUS INTERESSES, OU SEJA, “TO FORA”. g. 7º PRINCÍPIO: M.A.C.N.A = MELHOR ALTERNATIVA EM CASO DE NÃO ACORDO. i. QUAL O PLANO B ii. DEVEMOS AVALIAR A M.A.C.N.A DA NOSSA PARTE E TAMBÉM O DA OUTRA PARTE, POIS ELA É UMA GRANDE FONTE DE PODER NA NEGOCIAÇÃO, E ATRAVÉS DELA PODEMOS IDENTIFICAR O GRAU DE DEPENDENCIA DE AMBAS AS PARTES.
3ª PARTE: O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO O processo de negociação é composto por três fases:
PREPARAÇÃO: GERENCIA DE TEMPO E PREPARAÇÃO EXECUÇÃO: PRELIMINAR, ABERTURA, EXPLORAÇÃO, PROPOSTA, GERENCIA DE OBJÇÕES E ENCERRAMENTO CONTROLE: CONTROLE DAS CONDIÇÕES E AVALIAÇÃO (FEEDBACK)
Na fase de preparação devemos responder ou encontrar respostas, para as seguintes perguntas: 1. Qual a importação desta Negociação? 2. Quais as consequências se ela for um 3. Quanto se deve investir? a. Tempo b. Recursos Humanos e Materiais c. Dinheiro d. Etc FASE 1 – PREPARAÇÃO
Deve-se gastar tempo na preparação mais calma a pessoa estará; Melhores serão as decisões; Não existe sorte, a sorte é resultado de uma grande preparação; Afie os machados.
FASE 2 – EXECUÇÃO
Preliminar – a 1ª impressão é a que fica. Você nunca terá a segunda chance de causar a primeira impressão; Abertura – o objetivo principal da abertura é ganhar o direito de prosseguir a negociação de forma cooperativa, por isso deve-se gerar confiança, credibilidade, mostrar valor e criar um clima construtivo, tornando as pessoas receptivas, por isso, gaste tempo na PREPARAÇÃO; Nunca chegue atrasado; o Veja quanto tempo a outra parte tem para o encontro; o Tenha uma boa apresentação pessoal e postura física – O corpo Fala! o Seja assertivo! o Exploração – Uma das melhores formas de obter informações é com o perguntas
PERGUNTAR OUVIR INTERPRETAR CONFIRMAR É FUNDAMENTAL PRATICAR TODAS AS ETAPAS ACIMA BOAS PERGUNTAS NÃO OFENDEM MANTENHA O CONTROLE/DIRECIONE A CONVERSA CONSTRUA RELACIONAMENTO QUAIS OS TIPOS DE PERGUNTA : ABERTA, QUANTIFICAÇÃO QUALIFICAÇÃO E FECHADAS MODELO ERIC – ESTRUTURA DE CONSULTA
E
E xplore as necessidades R efine as informações, número, datas I nfluencie pensando e colaborando C onfirme o entendimento mútuo
Gerencie as objeções – Objeção é uma frase de desaprovação ou desgosto, porém é um sinal que o interlocutor está prestando atenção e interessado. Durante as objeções nosso cérebro reage de forma: Emocional ou Lógica Não se esqueça de fazer o fechamento da negociação Faça trocas condicionais; o Sumarize o Check o entendimento o Confirme o acordo o Lembre-se do “Cala a Boca” o Feche os próximos passos o
FASE 3 – CONTROLE Pós-venda Feedback Formulário de preparação – Objetivos Avaliar resultado e verificar “Gaps” Variáveis básicas em Negociação : S = T.I.P (TEMPO, INFORMAÇÃO E PODER) Principais aspectos relacionais presentes nas negociações Ver no planejamento/preparação o Informações da outra parte: o Cultura, princípios, crenças Histórico em negociações (experiente?) Atitudes, comportamento Estilo de relacionamento – MBTI
DIMENSÕES Como a pessoa obtém sua energia? Como a pessoa percebe? Como a pessoa decide? Como a pessoa se organiza?
POSIBILIDADES E - Extroversão S - Sentidos T - Pensamento J - Julgamento
I - Introversão N - Intuição F - Sentimento P - Percepção
Pragmático É assertivo, sabe o que quer, é prático e prima pela eficácia É objetivo e competitivo, voltado para resultados Se você tiver um Cliente com esse perfil, pragmático, não o faça perder tempo; Decidido, autoritário, controlador, rígido e tenso; É extremamente autoconfiante, age antes, pensa depois (pensa rápido)
Não gosta de desculpas, não gosta de perder tempo e detesta esperar. Anda pisando duro, postura com a coluna ereta e os ombros para trás Vestimenta: praticidade, cores neutras e discretas.
Analítico
É racional, organizado, cerebral, rígido e detalhado. Metódico, guarda todos os papéis em pastas e envelopes etiquetados; É normalmente quieto, calado e muito observador, crítico e cético; É persistente, impessoal e acentuadamente correto; Inspira confiança e confiança e credibilidade; Controla tudo, sua conta corrente, o consumo de luz, de gasolina, etc.; São formais, não falam gíria, gostam de ser tratados por Sr., Dr., etc.; Empregam a formação gramatical correta; Vestimenta: usam cores escuras e pastéis.
Expressivo Líder, carismático e autêntico, domina as situações É criativo, intuitivo, futurístico e sonhador É informal, falador, curioso, integrador, flexível É bom conversador, mas mal ouvinte Voltado para resultados, é vaidoso e adora elogios Gosta de high-tech e de novidades Envolve as pessoas usando seu poder de sedução, as convencendo a engajarem Vestimenta: se veste bem, com estilo e cores da moda. Gosta de ostentar, de usar acessórios de marca: canetas, relógios, joias.
Afável É afetivo, paciente, tradicionalista, informal, observador e está sempre ligado aos outros; Volta de férias e traz álbum de fotos; Espontâneo na expressão de seus sentimentos e pensamentos – gestos expressivos, falador demais e um excelente ouvinte; É tranquilo, gentil, de fácil relacionamento, pensa muito antes de decidir; Sempre atento para o relacionamento com as pessoas e para ajudar na solução dos problemas dos outros; Tem dificuldades para lidar com conflitos; Gosta de contar estórias dos filhos, da família, do seu cachorro, etc.
Canais de Comunicação – PNL Visual: Impressiona com imagens, gosta de não está clara para mim. Eu enxergo este bem… Veja só… Auditivo: Preza as palavras, gosta do bom me soou muito bem. Algo me diz para ter que eu estou dizendo. Sinestésico: Paladar, tato, olfato, gosta corporal. Ex.: Você sentiu qual é o problema? que isto é bom. Isto está me caindo mal.
mapas. Ex: A ideia problema assim. Veja vocabulário. Ex.: Isto cuidado. Ouça bem o de gestos, contato Tenho a sensação de
CRIAR EMPATIA = ENTRAR EM SINTONIA
TÓPICOS ESPECIAIS DE NEGOCIAÇÃO Negociação de Preços / Valor
Valor = Relação Preço / Benefício Só preço não quer dizer nada Analogia do UNO e da MERCEDES-BENZ Faça esta relação, pois trata-se de um critério objetivo Se você não fizer a outra parte o fará Tática de comprador
Negociação de Prazos
O Cliente quer para ontem... Tempo é dinheiro Precisamos ser assertivos na negociação de prazos e não fazer concessões criando expectativas que não possam ser atendidas. Gera insatisfação do Cliente
Negociação de Escopo No contexto de projetos, a negociação do escopo é muito importante, pois caracteriza a soma dos produtos, serviços e resultados. O escopo de um projeto é o trabalho que deve ser realizado para entregar um produto com características e funções especificadas. Negociação de Qualidade Especificações de desempenho e conformidade Padrões estabelecidos por normas técnicas SLA – Service Level Agreement – acordo de nível de serviço – outsourcing Testes – POC Certificações Reputação – referências
PREPARAÇÃO (ANTES) GERENCIA TEMPO PREPARAÇÃO METODOLOGIA (7 PRINCÍPIOS) FORMULÁRIO (HPN)
PROCESSO NEGOCIAÇÃO COMPLEXA EXECUÇÃO (DURANTE) CONTROLE (DEPOIS) PRELIMINAR FEEDBACK QUEBRA-GELO PÓS-NEGOCIAÇÃO ABERTURA/APRESENTAÇÃO FORMAL ACOMPANHAMENTO DE ENTREGA CONSULTA/PERGUNTAS PROPOSTA = PROPOSIÇÃO GERENCIA DE OBJEÇÕES ENCERRAMENTO
AS ABORDAGENS INTEGRATIVA E DISTRIBUITIVA NAS NEGOCIAÇÃO 1. A ABORDAGEM DISTRIBUTIVA (SOMA ZERO) a. Envolve a distribuição de resultados; b. Uma das partes ganha e a outra perde; c. É utilizada em barganhas d. O foco das partes é no “corte do bolo” e. Resultados insatisfatórios f. Impasses g. Acordos perde-perde h. Desperdícios desnecessários de recursos i. Táticas utilizadas neste tipo de negociação são: i. Tentar ganhar vantagem ii. Ter mais negociadores em um mesmo lado da mesa de negociação iii. Usar truques e decepções para fazer com o outro lado conceda mais do que você
iv. Fazer ameaças e dar ultimatos v. Se fazer superior que o outro lado
2. A ABORDAGEM INTEGRATIVA (SOMA VARIÁVEL E GANHA-GANHA) a. As partes tentam tirar algo a mais na negociação; b. Trabalham em conjunto para ganhar o bolo; c. Não desperdiça recursos; d. Acordo é sempre ganha-ganha; e. Busca-se o bem-estar entre as partes; f. Não garante um excelente resultado; g. Benefícios dos acordos integrativos: i. Traz benefícios para todas as partes envolvidas; ii. Traz benefícios para o relacionamento dos negociadores; iii. Tendem a ser mais cooperativos;
Resumo Final
Importância da Negociação Definição de Negociação Princípios de Negociação Processo de Negociação Exercício de Negociação Formulário de Negociação Filme: A Negociação (estudo de caso)
