GESTIÓN DE D E LA CAL CALIDAD IDAD TOT TOTAL
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Concepto de calidad 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
Definiciones de calidad Antecedentes: el Japón de la posguerra Qué es y qué no es calidad Mitos acerca de la calidad La calidad como filosofía de vida La cultura de calidad total Asociación de la calidad a culturas orientales, no a culturas latinas Calidad y productividad
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Concepto de calidad 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
Definiciones de calidad Antecedentes: el Japón de la posguerra Qué es y qué no es calidad Mitos acerca de la calidad La calidad como filosofía de vida La cultura de calidad total Asociación de la calidad a culturas orientales, no a culturas latinas Calidad y productividad
1.1 Definiciones de calidad La pa pala labr braa ca cali lida dad d ti tien ene e mú múlt ltip iple less sig ign nif ific icad ados os.. Es un co conj njun unto to de propie ied dades in inh herentes a un objeto que le confie ierren capaci cid dad para pa ra sa satisf tisface acerr nec necesi esida dades des imp implícit lícitas as o ex explíc plícita itas. s.
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
La calidad es: ¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. ¨ Cumplir las expectativas del cliente. ¨ Despertar nuevas necesidades del cliente. ¨ Lograr productos y servicios con cero defectos. ¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez. ¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. ¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. ¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. ¨ Sonreír a pesar de las adversidades. ¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia. ¨ Calidad no es un problema, es una solución.
E dwards
Deming:
"la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
ISO 9000:2000 CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos WALTER La
SHEWART
calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
REAL
ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie PHILIP CROSBY Calidad
es cumplimiento de requisitos
ARMAND FEIGENBAUM Satisfacción
de las expectativas del cliente .
GENICHI TAGUCHI Calidad
es la menor p érdida posible para la sociedad .
1.2
Antecedentes: el Japón de la posguerra
Evolución histórica del concepto de calidad A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
Etapa
Concepto
Finalidad
Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
1. Minimizar costes mediante la Calidad 2. Satisfacer al cliente 3. Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades para evitar la salida de bienes defectuosos. técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
1. 2. 3. 4.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
1. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 2. Ser altamente competitivo. 3. Mejora Continua.
Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.
Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías.
Podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así : El
Control de Calidad. El Aseguramiento de la Calidad. La Calidad Total.
El control de Calidad: Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente
El aseguramiento de la Calidad: Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.
La Calidad Total: Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes: Todas
las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminar á, antes o después, creando problemas a su cliente.
Para
lograr una participación espontánea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas, etc.
1.3 Qué es y qué no es calidad ¿Q ué no es calidad? Más
inspección Más normas y más estadística Algo difícil Algo de la sección de calidad Algo caro Algo que no se aplica a nosotros Nos está yendo bien, luego no lo necesitamos
Ventajas
de la calidad
Mejora de la calidad,
menos defectos. Menos reclamaciones, más fiabilidad. Menores costes, más rentabilidad. Eliminación de ineficiencias. Mejora el aspecto humano de la empresa Racionalización de la organización
1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD
Surgen algunos mitos
La gestión de la calidad logra el éxito de una
organización.
La utilización de las ofertas de la calidad colaboran
a la mejora de los resultados de la organización.
La función
Calidad
tiene asignado un rol claro
dentro de las organizaciones.
ACTIVIDADES 1. Elabora un mapa conceptual de los temas vistos 2. Elabora un resumen con los temas vistos 3. Explica brevemente lo visto durante la exposición de los temas.
1.5 La calidad como filosofía de vida La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definición Definición ISO-9000 Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. La calidad no es un concepto estático, esta evolucionando constantemente Sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente
DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero también es importante la estrategia (la forma), que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia.
Para
que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la calidad en una estrategia de negocios.
Y o
no dije que mejorar la calidad fuera facil, yo solo dije que sí funcionaba
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Aportaciones : La empresa toma conciencia de la
importancia de la calidad Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos
Desventajas: Es un sistema reactivo Se incrementa el precio final del producto La estrategia se
basa en el uso de controles en tota la empresa La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC
La calidad no
, es un cami no es un f in
SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento
Primer
de la calidad
cambio conceptual:
La calidad d ej a d e
ser una herr ami ent a par a convert i rse en una estr ategia d e negoci os.
Estrategia y liderazgo:
La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas. El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la empresa para certificación.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Aportaciones:
La calidad deja de ser un sistema correctivo El personal de producción se autocontrola Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHV A La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000
Desventajas:
La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.
TERCERA GENER ACION:
El proceso de calidad total
Filosofia. La calidad se
or ie nt a al cli ente
Estrategia y liderazgo. En
esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el D G quien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad. El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para
armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantaci ón del proceso de calidad.
Si no hay clientes no hay empresa
PROCESO DE CALIDAD TOTAL
Los procesos de calidad total ( PCT) se sustentan en los valores:
1.
Orientación al cliente Calidad Mejora continua Involucramientodel personal y facultamiento.
2. 3. 4.
Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de:
1.
Establecimiento de la
misión y visión
2. 3. 4.
Principios rectores Organización y planeamiento de la calidad Alineamiento de políticas y prácticas
1.
2. 3. 4.
1.
2. 3. 4.
Se apoya en herramientas e información como: Medición y evaluación de la calidad Educación y entrenamiento en calidad Comunicación Asociación con los proveedores
Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar: Eliminación de barreras y problemas. Mejora de procesos. Formación de equipos Reconocimiento y recompensas
Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de la calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos.
ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD.. La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales tienen que estar íntimamente ligados entre si.
1. 2. 3.
La creación continua de valor para el cliente. La optimización del proceso productivo El desarrollo del potencial humano de la empresa
Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas. Lema
de American express
CCT
Satisfacción
del cliente Visión
corporativa
Misión corporativa Metas de calidad Objetivos de calidad
Fundamentos del control de calidad total
CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.
Filosofía: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos
Estrategia y liderazgo: La llamada ³mano de obra´se esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA, PUEDA y SEP A hacer bién su trabajo. Pensamiento KAIZ EN
RESUMEN:
EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Cadena de valor agregado:
Proveedor
Insumo
4
Proceso
Producto
2
1
Mejora continua (I SO9000/2000)
Cliente
3
Proceso
de mejoramiento continuo
Desarrollo de personal con enfoque de calidad
Información Y análisis
Calidad
centrada en dar valor superior a los clientes
Liderazgo
Planeación
Impacto en la sociedad
Mejora de procesos
Resultados de calidad
ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EM PRESA. La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias.
Conceptos básicos del proceso de calidad.
1.
Es un programa de
calidad total o es un proceso de calidad total?
Que significa C ALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?
CALIDAD: Cumplir
y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.
PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor.
COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.
QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?
1.
Motivación y cambio de actitud 2. Mejora de los procesos 3. Rediseño de los procesos clave de la organización 4. Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliación de la empresa fuera de sus límites convencionales.
ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.
1.
2. 3.
Establecimiento de una visión y misión compartida La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa. El proceso de calidad se inicia, termina y depende de los clientes.
