ESCUELA ACADEMICO ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL “GESTION DE LA CALIDAD”
INTEGRANTES
:
CAHUANA Pino, Maibi FERNANDEZ López, Alexander GARCIA Torre, Pedro Alexi HERNANDEZ Celi, Gero!in HERRERA M"ll"#"ara, C#ri$ian HUAMAN Perez, %o&ana
DOCENTE
:
Mar$'nez A(anio, A(anio, C#ri$ian Daniel
CURSO
:
Reda((ión Uni&eri$aria ) Ca$edra *alle+o *alle+o
CICLO
:
Ci(lo II, e!e$re -./0 1 -
CIUDAD
:
Lo 2li&o
AÑO 2015
3
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4Calidad i5ni6i(a #a(er la (oa bien, in(l"o ("ando nadie e$7 !irando8 Henr) Ford
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4Calidad i5ni6i(a #a(er la (oa bien, in(l"o ("ando nadie e$7 !irando8 Henr) Ford
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Dedi(ado a n"e$ro ere 9"erido, por er n"e$ro !7 pro6"ndo !o$or 9"e !"e&e n"e$ra paión por lo5rar la ex(elen(ia:
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En expreión "n7ni!e "n a5rade(i!ien$o a n"e$ro pro6eor por " pa(ien(ia, apo)o ) ene;anza (on$rib")endo a n"e$ro aprendiza+e en el (a!ino del dearrollo pro6eional:
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INDICE
P2RTADA<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< EPIGRAFE<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< DEDICAT2RIA<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< AGRADECIMIENT2 <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<: INDICE<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<:: INTR2DUCCI2N<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<: CAPITUL2 I3 GETI2N DE LA CALIDAD /:/: De6ini(ión de Calidad :::<<<<<<<<<<<<<<<<<: /:-: Calidad (o!o Ge$ión<<<<<<<<<<<<<<<<<< /:>: Prin(ipio ?7i(o <<<<<<<<<<<<<<<<<<<:: /:@: Modelo de Ge$ión<<<<<<<<<<<<<<<<<<< /:0: Nor!a I2<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<: CAPITUL2 II3 IMPLEMENTACI2N DE GETI2N DE LA CALIDAD -:/: Ge$ión E$ra$5i(a::<<<<<<<<<<<<<<<<<<:: -:-: Ge$ión por pro(eo<<<<<<<<<<<<<<<<<<< -:>: Plani6i(a(ión <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< -:@: 2b+e$i&o <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<:: -:0: Die;o ) Dearrollo <<<<<<<<<<<<<<<<<<< -:B: Con$role 2pera(ionale <<<<<<<<<<<<<<<<:: -:: A"di$oria de Calidad <<<<<<<<<<<<<<<<<<: -:=: Ae5"ra!ien$o de la Calidad <<<<<<<<<<<<<<< -:: Cali$i&idad<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<: C2NCLUI2NE <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<:: ?I?LI2GRAFA <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
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I II III I* * *I = = /. /. //@ /0 /B /= -. -> -@ - >/ >B >
INTRODUCCION E inna$o en el #o!bre, el deeo de "pera(ión, par$e de " een(ia propia ) ni(a, (la&e para el a&an(e ) dearrollo $e(noló5i(o ) ("l$"ral de la #"!anidad: En di(#o pro(eo de$a(a " e&ol"$i&o pero 6ir!e propói$o de #a(er la (oa bien, (o!o par$e de " na$"raleza: E por ello, 9"e dede la an$i5edad, epe('6i(a!en$e en la po(a de lo 6eni(io )a #ab'a !"e$ra de apli(a(ión de (alidad, a"n9"e de "na 6or!a b7i(a die;aron
al5"no
!$odo, (")a 6inalidad era eli!inar de "na &ez por
$oda la poibilidade de 9"e al5"ien repi$iera errore, iendo "na de ella, a"n9"e ex$re!i$a, el (or$ar la !ano del indi&id"o 9"e lo (o!e$'a: En la edad !edia "r5ieron lo 5re!io ) (on ello, la nor!a de (alidad e #i(ieron expl'(i$a (on el 6in de 5aran$izar la (on6or!idad de lo biene 9"e e en$re5aban al (lien$e: Dede ea perpe($i&a ) an$e(eden$e 9"e e&iden(ian "na (lara rela(ión del #o!bre (on el re"l$ado de " $raba+o, la een(ia de la (alidad e$7 en pro)e($ar la di5nidad ) el po$en(ial in$ele($"al del er #"!ano, in(l")endo a"$o(on$rol a($i&o de lo 9"e #a(e, ade!7 del in&ol"(ra!ien$o e$re(#o (on la na$"raleza e i!por$an(ia de " labor: Calidad pro&iene de la e$i!olo5'a la$ina 49"ali$a8, 9"e i5ni6i(a ("alidad, !anera de er, propiedad de la (oa, in e!bar5o el (on(ep$o de (alidad &a !7 all7 9"e el i!ple ("!pli!ien$o de (ier$a epe(i6i(a(ione, p"e e$o no ae5"ra 9"e el (lien$e e$e a$i6e(#o: Un prod"($o o "n er&i(io er7 de (alidad ("ando lo5re a$i6a(er la ne(eidade, expe($a$i&a ) re9"eri!ien$o del (on"!idor por ende, er7 l 9"ien e$ablez(a lo par7!e$ro a al(anzar: A " &ez, por el dina!i!o i!pl'(i$o en " apli(a(ión i5ni6i(a 9"e la (alidad no debe (on(ebire (o!o "n $a$", ino (o!o "n pro(eo de !e+ora (on$in"a: E en el a;o /= dede la (rea(ión del Co!i$ de Ge$ión de la Calidad CGCJ ("ando e e!pieza a pro!o&er la (alidad en el Per: E$o #a per!i$ido 9"e e!prea de pre$i5io (onolidado ) en o$ra de e!er5en$e re(ono(i!ien$o Página 6 de 41
en n"e$ro pa', $en5an la (apa(idad de #a(er 6ren$e a la (alidad de e!prea ex$ran+era en n"e$ro propio !er(ado ) o$ro 5r"po, a"n9"e !") (on$ado, de e!prea per"ana #an (r"zado la 6ron$era $eniendo 6"er$e preen(ia (o!er(ial en !er(ado ex$ran+ero: in e!bar5o, a pear de lo 5rande pro5reo ) la 6"er$e in$e5ra(ión a ni&el e!prearial, la i!ple!en$a(ión $o$al en n"e$ro pa' an (on$ina en dearrollo: A($"al!en$e, debido a la (o)"n$"ra ) el i!p"lo 9"e &i&e la e(ono!'a de n"e$ro pa' #a i5ni6i(ado, para (ai $odo lo e($ore de 6abri(a(ión e in(l"o de er&i(io, la ne(eidad de i!ple!en$ar e in(l"o rede6inir el (on(ep$o de (alidad, )a no olo para e$ar en poibilidade de (o!pe$ir, ino para al5o !7 ele!en$al, obre&i&ir: Por e$a razón, re"l$a (r"(ial exponer !edian$e e$e $raba+o, el $e!a de la 5e$ión de la (alidad, !7 a"n (oniderando 9"e e "na ("alidad priori$aria 9"e $odo in5eniero ind"$rial debe in$e5rar en " per6il pro6eional )a ea para e!prendi!ien$o e!prearial o para inno&ar en la e!prea a la 9"e per$enez(a: Co!prender lo 9"e abar(a per!i$ir7 en$ender o$ro (on(ep$o !7 5enerale o epe('6i(o (on lo 9"e e &in("lan: Para ("!plir (on n"e$ro propói$o, e$a !ono5ra6'a e (o!pone de do (ap'$"lo3 CAPTUL2 I3 GETI2N DE LA CALIDAD ) CAPTUL2 II3 IMPLEMENTACI2N DE LA GETI2N DE LA CALIDAD: En el pri!er (ap'$"lo, e dearrollar7n la 5eneralidade $ale (o!o prin(ipio, !odelo ) nor!a, e$o debido a " &ariada (on(ep$"aliza(ión: En el e5"ndo (ap'$"lo, e expondr7 la e$ra$e5ia, !e$odolo5'a ) #erra!ien$a de opor$e ('(li(o, ne(earia a $ener en ("en$a para " i!ple!en$a(ión en "na e!prea: Al 6inal de la !ono5ra6'a, ano$a!o "na erie de C2NCLUI2NE 9"e e deri&an del preen$e $raba+o:
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CAPITULO 1 GESTION DE LA CALIDAD 1.1.
Definicin !e "# C#"i!#!:
El (on(ep$o (alidad e #a !odi6i(ado (on el $ie!po, pero e #a podido (lai6i(ar en $re 5rande 5r"po3
Calidad (o!o (on6or!idad3 A9"' e ao(ia a la (alidad (on el ("!pli!ien$o de la expe($a$i&a de nor!a o epe(i6i(a(ione de die;o ba+o la ("ale 6"e (reado:
Calidad (o!o di6eren(ia(ión: En e$a de6ini(ión el en6o9"e e$7 p"e$o en el prod"($o !i!o ) en la di6eren(ia 9"e $iene (on$ra o$ro prod"($o i!ilare, in(l")endo la a$i6a((ión del (lien$e (o!o "n 6a($or i!por$an$e:
Calidad (o!o 6in: E$a de6ini(ión abar(a $an$o la 6abri(a(ión del prod"($o, " dearrollo, die;o, !an"6a($"ra, ) la a$i6a((ión del (lien$e, en6a$izando 9"e la a$i6a((ión del (lien$e e lo5ra a $ra& de la (ara($er'$i(a de "n prod"($o o er&i(io ) la 6al$a de de6i(ien(ia:
1.2.
C#"i!#! c$%$ Ge&'in:
4La Ge$ión de la Calidad e "na 6iloo6'a de 5e$ión e!prearial 9"e (onidera ineparable la ne(eidade del (lien$e ) la !e$a de la e!prea, ae5"ra e6i(a(ia !7xi!a den$ro de la e!prea ) a6ianza el lideraz5o (o!er(ial !edian$e la p"e$a en 6"n(iona!ien$o de pro(eo ) de i$e!a 9"e 6a&ore(en la ex(elen(ia, al $ie!po 9"e i!piden lo errore ) ae5"ran 9"e $oda la !e$a de la 6ir!a e lo5ren in depil6arrar e6"erzoK, de a("erdo a la de6ini(ión 9"e la ?ri$i# "ali$) Ao(ia$ion ?::A:J apor$ó en /= repe($o de la $(ni(a (o!prendida en el paradi5!a de To$al "ali$) Mana5!en$ T::M:J:
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En /@0, Fei5eba"! p"bli(a " ar$'("lo 4la (alidad (o!o 5e$ión8, donde de(ribe la apli(a(ión del (on(ep$o de (alidad en di6eren$e 7rea de la General Ele($ri(, lo 9"e re"l$a el an$e(eden$e de " libro To$al "ali$) Con$rol: En /0., Edard De!in5 di('p"lo de #e#ar$, 9"ien #ab'a par$i(ipado do a;o an$e en "n e$"dio obre el apón en(ar5ado por el 5obierno e$ado"nidene, di($a " pri!era (on6eren(ia a ind"$riale de ee pa', de$a(ando la apli(a(ión de !$odo e$ad'$i(o en el (on$rol de la (alidad: En /B/, P#ilip Crob) lanza el (on(ep$o de (ero de6e($o, en6a$izando la par$i(ipa(ión del re("ro #"!ano, dado 9"e e (onidera 9"e la 6alla &ienen de errore del er #"!ano: Fren$e a e$a apor$a(ione de inno&a(ión, el (on(ep$o de (alidad #a e&ol"(ionado #a$a (on&er$ire pr7($i(a!en$e en inóni!o de a$i6a((ión del (lien$e, la in$rod"((ión de "n i$e!a de 5e$ión de la (alidad en "na or5aniza(ión, pone al (lien$e (o!o el 6o(o de $oda " a($i&idad: E en $orno al (on(ep$o de (alidad (o!o e (on$i$")e el !o&i!ien$o a(er(a de la 5e$ión de la (alidad: A($"al!en$e la (alidad e (oniderada par$e in$e5ran$e de la e$ra$e5ia 5lobal de la e!prea, ) e 5e$iona (o!o 6a($or e$ra$5i(o: % e 9"e la Ge$ión de la Calidad 4$iene i!pa($o e$ra$5i(o en la e!prea ) repreen$a "na opor$"nidad (o!pe$i$i&a, poniendo epe(ial n6ai en el !er(ado ) en la ne(eidade del (lien$e: A', la Ge$ión de la Calidad )a no e "n !$odo para e&i$ar re(la!o de (lien$e ina$i6e(#o, ino para (rear i$e!a ) a($i&idade para #a(er bien la (oa a la pri!era ) no eperar a 9"e e prod"z(a el error para (orre5irlo, ino 9"e e !"e&e en "n (on$ex$o de proa($i&idad de$e($ar la (oa !al #e(#a an$e de 9"e e prod"z(anJ ) de !e+ora (on$in"a de la Calidad de $odo lo pro(eo de la e!prea8 R"iz1Canela, -..@3 B1J: La di$in$a perpe($i&a ) 6or!a de e$able(er, poner en !ar(#a ) (on$rolar la a((ione rela$i&a a la &ariable (alidad dan l"5ar a di6eren$e en6o9"e, (o!o e de$allan a (on$in"a(ión3 Página 9 de 41
Fa($ore in$erno
2b+e$i&o de la or5aniza(ión
C"l$"ra
Tipo de prod"($o
Tipo de $raba+o
Capa(idade
In6or!a(ión
Fa($ore ex$erno
Clien$e
Co!pe$idore
Le5ila(ión
Fa(ilidade in$i$"(ionale
Ai!i!o (ada en6o9"e e$7 6"nda!en$ado en "no prin(ipio b7i(o: 1.(.
P)inci*i$& +,&ic$&:
Un prin(ipio de 5e$ión de la (alidad e "na re5la "ni&eral ) 6"nda!en$al para liderar ) operar "na or5aniza(ión, (on la in$en(ión de a)"dar a lo ""ario a lo5rar el xi$o or5aniza(ional: La apli(a(ión i$e!7$i(a de lo o(#o prin(ipio propor(iona la 4Calidad To$al83
En6o9"e al (lien$e:
Lideraz5o:
Par$i(ipa(ión del peronal:
En6o9"e baado en pro(eo:
En6o9"e 6"nda!en$ado en i$e!a:
Me+ora (on$in"a:
En6o9"e baado en #e(#o para la $o!a de de(iione:
Rela(ión !"$"a!en$e bene6i(ioa (on lo pro&eedore: Página 10 de 41
1.-.
M$!e"$& !e Ge&'in:
Co!o
$odo
$ipo
de
5e$ión,
$iene
!odelo
di&ero
de
i!ple!en$a(ión, in e!bar5o exi$en $re !odelo de Ex(elen(ia de !a)or di6"ión: A pear de la pe("liaridade de (ada "no de ello, en $odo "b)a(en lo prin(ipio b7i(o de la Calidad To$al O Ex(elen(ia de(ri$o an$erior!en$e, e de(ir, la !e+ore pr7($i(a en el 7!bi$o de la 5e$ión de or5aniza(ione: Una (ara($er'$i(a (o!n a $odo ello e 9"e on din7!i(o, ) (o!o $al, &an e&ol"(ionando ) adap$7ndoe a lo (a!bio 9"e e prod"(en en el en$orno: Cen$enare de exper$o enri9"e(en e$o !odelo a;o $ra a;o (on " apor$a(ione3
Modelo De!in5: El pri!er !odelo el De!in5, e dearrolla en apón en /0/ por la UE Unión aponea de Cien$'6i(o e In5enieroJ: E$e !odelo re(o5e la apli(a(ión pr7($i(a de la $eor'a +aponea del Con$rol To$al de la Calidad TCJ:
Modelo Mal(ol! ?aldri5e: El pre!io Na(ional de la (alidad Mal(ol! ?aldri5e e (rea en E$ado Unido en /=: Mo!en$o en 9"e la inno&a(ión de prod"($o aponee en el !er(ado e$ado"nidene pre(ia de "na rep"e$a por par$e de la or5aniza(ione de e$e pa': En la (reen(ia de 9"e la Calidad To$al1 Ex(elen(ia e ne(earia para 9"e la or5aniza(ione p"edan (o!pe$ir en el !er(ado in$erna(ional: "r5e el pro)e($o del Pre!io Na(ional de la Calidad A!eri(ano:
Modelo EFM de Ex(elen(ia en la Ge$ión ) la A"$oe&al"a(ión: El !odelo EFM (oni$e en "na #erra!ien$a para la 5e$ión de la (alidad: " ob+e$i&o e orien$ar a la or5aniza(ión #a(ia el (lien$e: Uno de lo re"l$ado de e$e !odelo, er7 la enibiliza(ión del e9"ipo dire($o ) del re$o del peronal de la or5aniza(ión para ("!plir (on el ob+e$i&o de !e+orar la (alidad de " prod"($o o er&i(io: Página 11 de 41
Lo n"e&e (ri$erio del !odelo EFM de ex(elen(ia a $o!ar en ("en$a en la 5e$ión3
Lideraz5o:
Pol'$i(a ) E$ra$e5ia:
Perona:
1.5.
Alianza ) re("ro:
Pro(eo:
Re"l$ado en lo (lien$e
Re"l$ado en la perona:
Re"l$ado en la o(iedad:
N$)%#& ISO:
La nor!a I2 ... #an (obrado !a)or rele&an(ia in$erna(ional en la l$i!a d(ada ) en la a($"alidad e "$ilizada en !7 de /-. pa'e: E$a nor!a re9"ieren de i$e!a do("!en$ado 9"e per!i$an (on$rolar lo pro(eo 9"e e "$ilizan para dearrollar ) 6abri(ar lo prod"($o: E$o $ipo de i$e!a e 6"nda!en$an en la idea de 9"e #a) (ier$o ele!en$o 9"e $odo i$e!a de (alidad debe $ener ba+o (on$rol, (on el 6in de 5aran$izar 9"e lo prod"($o )o er&i(io e 6abri9"en en 6or!a (oni$en$e ) a $ie!po: La I2 ... no de6inen (ó!o debe er "n i$e!a de Ge$ión de Calidad de "na or5aniza(ión, ino 9"e o6re(en epe(i6i(a(ione de (ó!o (rearlo e i!ple!en$arlo $e er7 di6eren$e en 6"n(ión de la (ara($er'$i(a par$i("lare de la or5aniza(ión ) " pro(eo: La nor!a e re&ian (ada 0 a;o para 5aran$izar la ade("a(ión a la $enden(ia ) din7!i(a del (on$ex$o !"ndial: En el a;o -... (obraron &i5en(ia lo (a!bio prop"e$o para la I2 ..., lo 9"e e $rad"+eron en la a($"ale Nor!a I2 ... &erión -...: La I2 ...3-... 9"edaron (on6or!ada por $re 5rande apar$ado3 Página 12 de 41
I2 ...3-..., i$e!a de Ge$ión de Calidad3 Prin(ipio ) &o(ab"lario:
I2 ../3-..., 9"e $ra$a obre lo re9"ii$o de lo i$e!a de Ge$ión de Calidad, ) la
I2 ..@3-..., 9"e e re6ieren a re(o!enda(ione para lle&ar a (abo la !e+ora de (alidad:
La (ara($er'$i(a !7 i!por$an$e ) no&edoa de e$a erie on3 •
La orien$a(ión #a(ia el (lien$e:
•
La 5e$ión in$e5rada: •
El n6ai en el pro(eo de ne5o(io:
•
La in(orpora(ión de la Me+ora Con$in"a:
•
La !edi(ión de la a$i6a((ión del (lien$e:
La Nor!a In$erna(ionale I2 apor$an "na (on$rib"(ión poi$i&a al !"ndo en 9"e &i&i!o: Fa(ili$an el (o!er(io, la di6"ión del (ono(i!ien$o, die!inan lo a&an(e inno&adore en $e(nolo5'a, ) (o!par$en b"ena pr7($i(a de 5e$ión ) e&al"a(ión de la (on6or!idad: La nor!a I2 propor(ionan ol"(ione ) bene6i(io para (ai $odo lo e($ore de a($i&idad, in(l"ida la a5ri("l$"ra, (on$r"((ión, in5enier'a !e(7ni(a, 6abri(a(ión, di$rib"(ión, $ranpor$e, dipoi$i&o !di(o, $e(nolo5'a de la in6or!a(ión ) (o!"ni(a(ión, !edio a!bien$e, ener5'a, 5e$ión de la (alidad, e&al"a(ión de la (on6or!idad ) er&i(io:
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CAPITULO 2 IMPLEMENTACION DE GESTION DE CALIDAD 2.1.
Ge&'in E&')#'/ic#:
La in$e5ra(ión de "na Ge$ión E$ra$5i(a en la Calidad To$al e (ara($eriza por3
er
"na
al$erna$i&a
!e$odoló5i(a,
"n
e9"e!a
!en$al
de
razona!ien$o, para la e&ol"(ión pro5rei&a #a(ia la ("l$"ra de la (alidad $o$al en la e!prea:
26re(er "na perpe($i&a #"!ani$a repe($o a la 5e$ión de la (alidad, )a 9"e (on&ier$e a lo e!pleado no ólo en lo a"$n$i(o a($ore 9"e (on$rib")en (on " ap$i$"de ) a($i$"de a la 5e$ión de la (alidad, ino $a!bin en a5en$e pai&o 9"e deben &er a$i6e(#a " expe($a$i&a peronale, o(iale ) laborale: Página 14 de 41
En6a$izar la palabra 5e$ión ) $o$al al er la (alidad no al5o 9"e "na or5aniza(ión #a(e ino la 6or!a en 9"e la or5aniza(ión #a(e $oda la (oa:
Adop$ar "n en6o9"e pre&en$i&o 9"e per!i$a eli!inar al5"no de lo proble!a de lo pro(eo de i!plan$a(ión, (o!o por e+e!plo, la exi$en(ia de (on6li($o en$re la ("l$"ra de la (alidad ) la ("l$"ra exi$en$e en la e!prea:
En6a$izar la i!por$an(ia del en$orno ) de "n en6o9"e a lar5o plazo repe($o a la (alidad )a 9"e el ob+e$i&o e dearrollar a $ra& del $ie!po i$e!a de 5e$ión de la (alidad (o!ple$o 9"e per!i$an la a$i6a((ión no ólo de lo (lien$e, ino $a!bin de lo a((ioni$a, e!pleado, o(iedad, en$orno, e$(:
La e$ra$e5ia de (alidad orien$an a la e!prea a ("!plir (on re9"eri!ien$o de 5e$ión epe('6i(a para el lo5ro de (er$i6i(a(ione in$erna(ionale de (alidad (")o (on(ep$o e #a adop$ado (o!o "na de la e$ra$e5ia de (o!pe$en(ia de !a)or (on6iabilidad ) (o!o !o$or 6"nda!en$al de lo re9"eri!ien$o para a((eder a pro5ra!a de expor$a(ión, la (alidad, e "n paradi5!a de 5e$ión 9"e po(o a po(o (o!ienza a i!pa($ar de lleno la pr7($i(a e!preariale de la !i(ro ) pe9"e;a e!prea: La e$ra$e5ia de (alidad 5"'an a ("al9"ier $ipo de e!prea a ("!plir (on re9"ii$o de 5e$ión epe('6i(o para lo5rar ob$ener (er$i6i(a(ione in$erna(ione de (alidad I2J 2.2.
Ge&'in *$) *)$ce&$&:
La Al$a Dire((ión debe do$ar a la or5aniza(ión de "na e$r"($"ra 9"e per!i$a ("!plir (on la !iión ) la &iión e$able(ida: La i!plan$a(ión de la 5e$ión de pro(eo e #a re&elado (o!o "na de la #erra!ien$a de !e+ora de la 5e$ión !7 e6e($i&a para $odo lo $ipo de or5aniza(ione: C"al9"ier a($i&idad, o (on+"n$o de a($i&idade li5ada en$re ', 9"e "$iliza re("ro
)
(on$role
para
$ran6or!ar
ele!en$o
de
en$rada
epe(i6i(a(ione, re("ro, in6or!a(ión, er&i(io,
in6or!a(ione, er&i(io,
La (o!prenión ) el ("!pli!ien$o de lo re9"ii$o de lo (lien$e de (ada pro(eo,
La ne(eidad de (oniderar ) de plani6i(ar lo pro(eo en $r!ino 9"e apor$en &alor el (lien$e no debe pa5ar por al5o 9"e no le apor$e &alorJ,
El (on$rol, la !edi(ión ) la ob$en(ión de re"l$ado del dee!pe;o ) de la e6i(a(ia de lo pro(eo,
La !e+ora (on$in"a de lo pro(eo (on bae en !edi(ione ob+e$i&a:
Para 9"e "n (on+"n$o de a($i&idade li5ada en$re ' (ond"z(an a "n re"l$ado de$er!inado e ne(eario de6inir ) (on$rolar el pro(eo del 9"e 6or!an par$e: La i!por$an(ia de diri5ir ) (on$rolar "n pro(eo radi(a 9"e no e poible a($"ar dire($a!en$e obre lo re"l$ado, )a 9"e el propio
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pro(eo (ond"(e a ello: Para (on$rolar el e6e($o re"l$adoJ #a) 9"e a($"ar obre la (a"a pro(eoJ: La 5e$ión por pro(eo e$7 diri5ida a realizar pro(eo (o!pe$i$i&o ) (apa(e de rea((ionar a"$óno!a!en$e a lo (a!bio !edian$e el (on$rol (on$an$e de la (apa(idad de (ada pro(eo, la !e+ora (on$in"a, la 6lexibilidad e$r"($"ral ) la orien$a(ión de la a($i&idade #a(ia la plena a$i6a((ión del (lien$e ) de " ne(eidade: E "no de lo !e(ani!o !7 e6e($i&o para 9"e la or5aniza(ión al(an(e "no al$o ni&ele de e6i(ien(ia: 2.(.
P"#nific#cin:
La plani6i(a(ión del GC e la rep"e$a a !edio ) lar5o plazo a la dire($ri(e de la pol'$i(a de la (alidad ) a (or$o plazo a lo ob+e$i&o de la (alidad 6i+ado: La or5aniza(ión deber'a (oniderar la i5"ien$e a($i&idade, e5n pro(eda, para el ("!pli!ien$o de la epe(i6i(a(ión de er&i(io para "n de$er!inado (lien$e o $ipo de er&i(io3
La prepara(ión de plane de la (alidad:
La iden$i6i(a(ión ) ad9"ii(ión de a9"ello re("ro 9"e p"edan er ne(eario para lo5rar la (alidad re9"erida por el (lien$e )o 6i+ada por la or5aniza(ión:
La !odi6i(a(ión par(ial o $o$al de lo pro(eo de prod"((ión ) de la inpe((ión ) ena)o ) de " (ri$erio:
La iden$i6i(a(ión ) prepara(ión de lo re5i$ro de la (alidad (o!ple!en$ario ("ando lo a($"ale ean in"6i(ien$e o no ade("ado:
Con el 6in de !a$erializar la pol'$i(a de (alidad, la Dire((ión ne(ei$a e$able(er ob+e$i&o (lara!en$e de6inido a lo 9"e p"eda apirar " or5aniza(ión: A la #ora de e$able(er lo ob+e$i&o, re"l$a $il e$able(er "n !ar(o $e!poral den$ro del ("al "bi(arlo: Lo ob+e$i&o de la (alidad e deben de6inir periódi(a!en$e en 6"n(ión de la ne(eidade a($"ale ) 6"$"ra de la or5aniza(ión, del 5rado de a$i6a((ión de lo (lien$e, del an7lii de la Página 17 de 41
(o!pe$en(ia, del e5"i!ien$o ) la !edi(ión de lo pro(eo, de lo re"l$ado de la a"di$or'a del GC, de la no (on6or!idade, de la iden$i6i(a(ión de opor$"nidade de !e+ora, de lo re"l$ado de la re&iión del GC, e$(: Al5"no e+e!plo de ob+e$i&o 9"e p"eden er !edido on3 'ndi(e de leal$ad de lo (lien$e, in(re!en$o de &en$a a (lien$e leale, &en$a a n"e&o (lien$e, !e+ora de la i!a5en an$e lo (lien$e, red"((ión de re(la!a(ione: No deber'an (on6"ndire lo ob+e$i&o, (on la a((ione o !e$a a lle&ar a (abo para la (one("(ión de lo !i!o: Por e+e!plo, el ob+e$i&o de (o!prar "n n"e&o (a!ión, p"ede no er en ' !i!o el ob+e$i&o, ino "na !e$a "na 6ae para lle5ar a "n ob+e$i&oJ, para la (one("(ión del &erdadero ob+e$i&o 9"e p"ede e$ar rela(ionado (on !e+orar (alidad, plazo de en$re5a o a"!en$ar (apa(idad de repar$o an$e "na de!anda (re(ien$e: Co!o ape($o 9"e deber'an de a$i6a(ere e p"eden indi(ar3
Deber'an exi$ir e&iden(ia de "n e5"i!ien$o periódi(o de la e&ol"(ión de lo ob+e$i&o, en in$er&alo in6eriore a lo plazo e$able(ido para la (one("(ión de lo !i!o:
A"n ("ando la nor!a no pide ob+e$i&o expl'(i$o de !e+ora, ' e$able(e 9"e $ienen 9"e er (o#eren$e (on la pol'$i(a ) la pol'$i(a ' 9"e #abla de !e+oraJ:
No er'a a(ep$able la exi$en(ia de ob+e$i&o rela(ionado (on el ("!pli!ien$o de re9"ii$o de la nor!a: ' e a(ep$able la exi$en(ia de 4!e+ora8 obre lo re9"ii$o:
Deber'a #aber "n deplie5"e de lo ob+e$i&o al !eno al pri!er ni&el del or5ani5ra!a:
No e obli5a$orio e$able(er ob+e$i&o di6eren$e para (ada a;o:
En$re la (ara($er'$i(a 9"e deber'an re"nir lo ob+e$i&o e in(l"ir'an3
Deben er !edible, en el en$ido de 9"e deber'a poder e&iden(iare de !anera ob+e$i&a i e #an al(anzado o no: Página 18 de 41
Debe
preen$are
"na
plani6i(a(ión
do("!en$ada
a
!odo de !e$a, a($"a(ione, re("ro, plazo, e$(:J para la (one("(ión de lo ob+e$i&o e$able(ido: 2.-.
Oe'i$& !e "# C#"i!#!
La nor!a I2 ...3-..0 de6ine a lo 2b+e$i&o de Calidad (o!o 4al5o a!bi(ionado o pre$endido rela(ionado (on la Calidad8: Ta!bin e re9"iere 9"e lo 9"e e pre$ende al(anzar e$ expreado en $r!ino 9"e per!i$an (lara!en$e de$er!inar i e #a (one5"ido o no lo prop"e$o, al5o 9"e re"l$a poible ólo i lo 2b+e$i&o de la Calidad on !edible, ob+e$i&a!en$e (o!probable: Por e+e!plo, el ob+e$i&o K!e+orar la (alidad del prod"($oK a' expreado no per!i$e de$er!inar i e #a (one5"ido o no lo prop"e$o: Re"l$a ne(eario en$on(e de6inir $a!bin ("7n$o, en 9" !edida e deea !e+orar la (alidad del prod"($o: 2$ro ape($o i!por$an$e a (oniderar e 9"e lo 2b+e$i&o de la Calidad deben e$able(ere en lo ni&ele ) 6"n(ione per$inen$e, ai5n7ndolo a la perona (orrepondien$e a 6in de 9"e re"l$e "n in$r"!en$o para la !e+ora: Lo 2b+e$i&o $ienen el (o!e$ido de (on(re$ar 9" e deea (one5"ir, ) on lo ele!en$o 9"e ir&en de re6eren(ia a la perona 9"e $ienen reponabilidad obre lo pro(eo 9"e #an de poibili$ar al(anzar lo re$o plan$eado: La
nor!a I2
../3-..= re9"iere
9"e
la Dire((ión a"!a
la
reponabilidad de 4ae5"rar 9"e e e$able(en 2b+e$i&o de la Calidad8: De e$e !odo, ) a di6eren(ia (on la Pol'$i(a de Calidad, lo 2b+e$i&o no deben er ne(earia!en$e de6inido por la Dire((ión, a"n9"e ' $"$elado ) re&iado por ella: E
$o$al!en$e
&7lido,
)
ade!7
re(o!endable,
9"e
lo
prin(ipale reponable de (ada 7rea de la or5aniza(ión e$ablez(an ob+e$i&o en " e((ione, o !e+or an, 9"e $odo +"n$o de6inan ob+e$i&o (o!"ne, de a("erdo (on lo pro(eo 9"e a$ra&iean " depar$a!en$o, ) Página 19 de 41
9"e po$erior!en$e, en bae a lo ob+e$i&o 5enerale, e ded"z(an ob+e$i&o epe('6i(o a ("!plir por (ada 7rea 6"n(ioneJ para lo5rar el re"l$ado 5eneral: i bien la Nor!a I2 ../3-..= no e$able(e "n &'n("lo dire($o en$re la Re&iión por la Dire((ión ) lo 2b+e$i&o de la Calidad, re"l$a ade("ado 9"e lo re"l$ado de la re&iión e preen$aran en 6or!a de ob+e$i&o a (one5"ir, ) 9"e la a((ione ) de(iione indi(ada 6"eran a((ione ) de(iione para (one5"ir di(#o ob+e$i&o: Final!en$e, al !o!en$o de e$able(er ob+e$i&o, e (on&enien$e $ener en ("en$a3
La ne(eidade a($"ale ) 6"$"ra de la or5aniza(ión,
La ne(eidade a($"ale ) 6"$"ra de lo !er(ado en lo 9"e e a($a,
2.5.
Lo #allaz5o per$inen$e de la re&iione por la dire((ión,
El dee!pe;o a($"al de lo prod"($o ) pro(eo,
Lo ni&ele de a$i6a((ión de la par$e in$ereada,
Lo re"l$ado de la a"$o e&al"a(ione,
E$"dio (o!para$i&o ben(#!arQin5J,
An7lii de lo (o!pe$idore,
2por$"nidade de !e+ora, )
Re("ro ne(eario para ("!plir lo ob+e$i&o:
Di&e3$ 4 !e))$""$ !e" *)$!c'$
El pro(eo de die;o de "n prod"($o o er&i(io e "na 6ae (r'$i(a, probable!en$e la !7 (r'$i(a para el !i!o: Un pro(eo de die;o ) dearrollo ade("ado 5aran$izar7 9"e la or5aniza(ión e$7 en dipoi(ión de poder dar rep"e$a a la ne(eidade del (lien$e $rad"(indola en epe(i6i(a(ione (on(re$a di!enione, pre$a(ione, $ie!po de re1 p"e$a:::J: Un pro(eo de die;o inade("ado "pondr7 "n la$re 9"e el
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n"e&o prod"($o &a a (ar5ar dede " na(i!ien$o ) 9"e #ar7 9"e no e (oni5an lo ob+e$i&o deeado de a$i6a((ión del (lien$e: En el !o!en$o en 9"e "na or5aniza(ión e$able(e (o!"ni(a(ión (on "n (lien$e real o po$en(ial, $e !ani6ie$a "na expe($a$i&a 9"e deea 9"e e ("!plan, ) lo #a(e (on "n di$in$o 5rado de de6ini(ión, en 6"n(ión del $ipo de (lien$e nor!al!en$e !"(#o !7 de1 6inida en el (ao de "n (lien$e ind"$rial 9"e en el (ao del pbli(o en 5eneralJ ) del $ipo de prod"($o o er&i(io del 9"e e $ra$e: El pro1 (eo de die;o ) dearrollo $ra$a de (one5"ir $ran6or!ar ea ne(eidade del (lien$e en epe(i6i(a(ione de die;o, de prod"($o o er&i(io 9"e le den rep"e$a e $ra$a, por $an$o, de (one5"ir 9"e la or5aniza(ión ane " (apa(idade (on el 6in de (one5"ir la a$i6a((ión del (lien$e: El e6"erzo 9"e exi5e el die;o ) dearrollo no (orreponde nor!al!en$e a "n olo depar$a!en$o o 7rea, ino 9"e exi5e la (oordina(ión ) par$i(ipa(ión de di$in$o depar$a!en$o: El 6l"+o de in6or!a(ión ne(earia para el pro(eo a$ra&iea la or5aniza(ión
de !anera $ran&eral,
(onlle&ando por ello la par$i(ipa(ión de di$in$a 7rea de la e!prea, (on lo 9"e e #a(e i!pre(indible para la 5e$ión del pro(eo de die;o ) dearrollo3
Una b"ena !e$odolo5'a de (o!"ni(a(ión,
Uno ob+e$i&o de6inido,
Una reponabilidade e$able(ida,
Una plani6i(a(ión $e!poral (on(re$a )
Una erie de #erra!ien$a de $raba+o 9"e per!i$an e$able(er i$e!7$i(a e6i(a(e para el pro(eo: E nor!al, (o!o (one("en(ia de la par$i(ipa(ión de di$in$a 7rea,
9"e la or5aniza(ión e &ea obli5ada a adap$ar " e$r"($"ra en lo rela$i&o a lo pro)e($o de die;o ) dearrollo de n"e&o prod"($o o er&i(io: Una or5aniza(ión $radi(ional en la 9"e el die;o (orreponde a 7rea de in5enier'a e$an(a (on repe($o al re$o de 7rea no e &7lida #o) por #o):
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La in$e5ra(ión en e9"ipo de die;o de la 7rea i!pli(ada en el pro1 (eo e la ol"(ión !7 #abi$"al a e$a (ir("n$an(ia: Del !i!o !odo 9"e el en6o9"e $radi(ional del die;o, (errado ni(a!en$e a lo depar$a!en$o de in5enier'a, #a 9"edado obole$o, el papel de la 6"n(ión (alidad $a!bin #a e&ol"(ionado:
Del en6o9"e
$radi(ional del ae5"ra!ien$o de la (alidad, donde el papel del 7rea de (alidad (oni$'a en la "per&iión del pro(eo para ae5"rar la (orre($a de6ini(ión de epe(i6i(a(ione ) el e$able(i!ien$o de lo !edio para la &eri6i(a(ión
pr"eba, ena)o, &alida(ione:::J, paa!o a "n en6o9"e
!oderno, en el 9"e la 6"n(ión (alidad de la or5aniza(ión, ade!7 de lle&ar a (abo ea $area, deber'a a"!ir el papel de 6a(ili$ador de lo e9"ipo de die;o ) dearrollo, $ra$ando de ae5"rar "na (orre($a (o!"ni(a(ión, in(orporando la &iión de la orien$a(ión al (lien$e en $odo el pro(eo ) do$ando, ("ando e ne(eario, a lo e9"ipo de die;o de la #erra!ien$a apropiada para el dearrollo del pro(eo: La 6"n(ión (alidad deber'a (ono(er e$a !e$odolo5'a, en la !edida en la 9"e (ada "na le p"eda er $il para el $ipo de die;o 9"e reali(e " or5aniza(ión e in(orporar " "o en lo e9"ipo de die;o ) dearrollo: En$endiendo el pro(eo de die;o (on la perpe($i&a 9"e #e!o (oniderado, pode!o e$able(er B 6ae para "n pro(eo 5enri(o de die;o3
Una pri!era 6ae de (on$a($o (on el (lien$e, de donde e ob$ienen " ne(eidade:
Una 6ae de plani6i(a(ión del (on+"n$o del pro(eo: A (on$in"a(ión, la realiza(ión de la a($i&idade de die;o en ': Una &ez ob$enido lo re"l$ado de die;o, la elabora(ión de pro$o$ipo o preerie para lo ena)o ) (ali6i(a(ione:
Una &ez "perado lo pre(ep$i&o ena)o, la prod"((ión o pre$a(ión de lo die;ado:
%, por l$i!o,
la &en$a de lo !i!o, de la 9"e e ob$iene
in6or!a(ión del (lien$e rela$i&a a " a$i6a((ión: Página 22 de 41
E$a do l$i!a 6ae no per$ene(en al pro(eo de die;o ) dearrollo en ', pero ir&en (o!o "na 6"en$e !") i!por$an$e de In6or!a(ión, de !odo 9"e e de in$er in(l"irla en "na &iión 5lobal del pro(eo: Al5"na de la !e$odolo5'a !7 $ile 9"e p"eden apo)ar a la or5aniza(ión en e$a 6ae, (i$ada de !anera bre&e, on3
FD o Deplie5"e de la F"n(ión Calidad: Herra!ien$a in$e5ral para el pro(eo de die;o 9"e b"(a (one5"ir "na de6ini(ión (o!ple$a de la (ara($er'$i(a del prod"($o o er&i(io 6inal, " (o!ponen$e, la opera(ione
de ena)o e inpe((ión
a lle&ar a (abo ) la
do("!en$a(ión ne(earia para la prod"((ión: E "na #erra!ien$a in$e5ral 9"e ("bre la !a)or par$e del pro(eo de die;o:
AMFE o An7lii Modal de Fallo ) E6e($o: Herra!ien$a de (ar7($er pre&en$i&o 9"e e apli(a (o!o $(ni(a a"xiliar en el pro(eo de die;o, per!i$indono op$ar en$re di$in$a al$erna$i&a de die;o ) e&i$ar poible proble!a 6"$"ro:
D2E o Die;o de Experi!en$o: Me$odolo5'a de bae e$ad'$i(a 9"e no ir&e (o!o $(ni(a a"xiliar, per!i$indono e$able(er la (ara($er'$i(a de prod"($o ) (o!ponen$e:
Par7!e$ro RAM o Fiabilidad, Diponibilidad, Man$enibilidad: Lo par7!e$ro RAM on #erra!ien$a e$ad'$i(a 9"e no ir&en para e$able(er (ara($er'$i(a 6inale de (alidad de lo prod"($o ) para lle&ar a (abo la a($i&idade de ena)o ) (ali6i(a(ión:
En$endiendo el pro(eo de die;o 5enri(o 9"e #e!o plan$eado, e 67(il per(ibir 9"e la !e$odolo5'a en"!erada on, +"n$o (on o$ra, de apli(a(ión en di$in$a 6ae del pro1 (eo para 6a(ili$ar la labor al e9"ipo de die;o ) dearrollo: A' p"e, la or5aniza(ione 9"e $en5an preen$e la i!por$an(ia del die;o ) dearrollo para lo5rar la a$i6a((ión del (lien$e $ienen ade!7, dede el p"n$o de &i$a de la 5e$ión de la (alidad, "na erie de #erra!ien$a de apo)o 9"e le 6a(ili$an e$e pro(eo:
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2.6.
C$n')$"e& O*e)#ci$n#"e&:
El (on$rol e "na de la prin(ipale a($i&idade ad!ini$ra$i&a den$ro de la or5aniza(ione, e el pro(eo de &eri6i(ar el dee!pe;o de di$in$a 7rea o 6"n(ione de "na or5aniza(ión: U"al!en$e i!pli(a "na (o!para(ión en$re "n rendi!ien$o eperado ) "n rendi!ien$o ober&ado, para &eri6i(ar i e e$7n ("!pliendo lo ob+e$i&o de 6or!a e6i(ien$e ) e6i(az ) $o!ar a((ione (orre($i&a ("ando ea ne(eario: La 6"n(ión de (on$rol e rela(iona (on la 6"n(ión de plani6i(a(ión, por9"e el (on$rol b"(a 9"e el dee!pe;o e a+"$e a lo plane: E por e$o 9"e en la 5e$ión de la (alidad, el (on$rol per!i$e $o!ar !edida (orre($i&a: Para ello e ne(eario e!plear la ie$e .J #erra!ien$a de la (alidad3
Dia5ra!a de Ca"a 1 E6e($o
Planilla de inpe((ión
Gr76i(o de (on$rol
Dia5ra!a de 6l"+o
Hi$o5ra!a
Gr76i(o de Pare$o
Dia5ra!a de diperión
Ai!i!o el (on$rol opera(ional de "na 5e$ión de (alidad $iene 9"e er repaldado a $ra& de la i!ple!en$a(ión de indi(adore de 5e$ión en6o(ado al pro(eo prod"($i&o de la e!prea dede la per(ep(ión del (lien$e #a$a el rendi!ien$o de lo pro&eedore: 2.7.
A!i'$)8#& !e C#"i!#!:
La Nor!a I2 ...3 -... de6ine "na A"di$or'a de Calidad (o!o "n pro(eo i$e!7$i(o, independien$e ) do("!en$ado para ob$ener e&iden(ia ) e&al"arla de !anera ob+e$i&a (on el 6in de de$er!inar el 5rado en 9"e e ("!plen lo (ri$erio de a"di$or'a: Página 24 de 41
El ob+e$i&o prin(ipal de la a"di$or'a e e&al"ar la "6i(ien(ia ) e6e($i&idad de la dipoi(ione de (alidad de "na or5aniza(ión !edian$e la re(ole((ión ) "o de e&iden(ia ob+e$i&a, e iden$i6i(ar ) re5i$rar la in$an(ia de no ("!pli!ien$o (on la dipoi(ione de (alidad e indi(ar, donde ea poible, la razone: En re"!en, la e("en(ia de lo ob+e$i&o on3
De$er!inar (on6or!idad: De$er!inar 6"n(iona!ien$o: De$er!inar e6e($i&idad: Pro&eer opor$"nidad de !e+ora: Ae5"rar ("!pli!ien$o de re9"ii$o le5ale o re5"la$orio:
2.7.1. Ti*$& !e A!i'$)8# !e C#"i!#!:
e di$in5"en lo i5"ien$e $ipo de a"di$or'a3 •
A"di$oria del i$e!a de Calidad
La a"di$oria del i$e!a de
Calidad de "na e!prea on "na a($i&idad 9"e e realiza para (o!probar, !edian$e el exa!en ) la e&al"a(ión de e&iden(ia ob+e$i&a, 9"e el i$e!a de Calidad e ade("ado ) #a ido dearrollado, do("!en$ado ) e6e($i&a!en$e i!plan$ado de a("erdo (on lo re9"ii$o epe(i6i(ado: •
A"di$oria de Calidad del pro(eo La a"di$oria de Calidad del pro(eo (oni$e en el exa!en i$e!7$i(o e independien$e de lo ele!en$o de "n pro(eo para de$er!inar i la a($i&idade ) lo re"l$ado rela$i&o a la Calidad a$i6a(en a la dipoi(ione pre&ia!en$e e$able(ida ) i e$a dipoi(ione e lle&an a (abo e6e($i&a!en$e ) on ap$a para al(anzar lo ob+e$i&o:
•
A"di$or'a de Calidad del Prod"($o La a"di$oria de Calidad del prod"($o (oni$e en la e$i!a(ión ("an$i$a$i&a del ("!pli!ien$o de la (ara($er'$i(a re9"erida en el prod"($o:
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•
A"di$or'a In$erna E i!por$an$e para la e!prea (o!probar la e6e($i&idad de " i$e!a de Calidad, iendo la propia e!prea 9"ien in&e$i5a " propio i$e!a, pro(edi!ien$o ) a($i&idade para (er(iorare 9"e on ade("ado ) 9"e e ("!plen: Propor(ionan in6or!a(ión de i " pol'$i(a e$7n iendo ("!plida, de i lo i$e!a on $an e6i(ien$e ) e6e($i&o (o!o deber'an er ) i e pre(ia al5n (a!bio: P"eden e$able(er "na l'nea de (o!"ni(a(ión por $oda la (o!pa;'a ) (on&er$irla en "n 5ran ele!en$o !o$i&ador:
•
A"di$or'a ex$erna E la a"di$oria dearrollada por "na e!prea obre " propio "!ini$radore o "b(on$ra$i$a, o 9"e realiza "n (lien$e obre ella:
•
A"di$oria por Ter(era Par$e E la a"di$or'a ex$erna e6e($"ada por "n or5ani!o independien$e de la par$e, 9"e &eri6i(a la e6e($i&idad del i$e!a de Calidad ) el ("!pli!ien$o de la nor!a in$erna(ionale de Calidad I2J: Tiene &aria &en$a+a, )a 9"e al e$ar #e(#a por al5"ien independien$e ) (on (redibilidad, e probable 9"e lo (lien$e de(idan no e6e($"ar o$ra a"di$oria, (on el (oni5"ien$e a#orro e(onó!i(o ) de $ie!po para a!ba par$e (lien$e ) "!ini$radorJ:
•
A"di$oria de Ade("a(ión E $a!bin (ono(ida (o!o a"di$oria del i$e!a o a"di$oria de dire((ión: E "na labor de depa(#o, 9"e de$er!ina i el i$e!a de Calidad do("!en$ado !edian$e el Man"al de Calidad, " pro(edi!ien$o ao(iado, in$r"((ione de $raba+o ) re5i$ro, ("!plen ade("ada!en$e (on lo re9"ii$o de "na Nor!a, ) i propor(iona e&iden(ia ob+e$i&a de 9"e el i$e!a #a ido die;ado para ello:
•
A"di$oria de C"!pli!ien$o E la a"di$oria por la ("al e $ra$a de de$er!inar el ni&el de i!plan$a(ión del i$e!a de Calidad:
2.7.2. P)inci*i$& !e A!i'$)8#:
Página 26 de 41
La a"di$or'a debe e$ar (ara($erizada por el ape5o a "na erie de prin(ipio: E$o prin(ipio a)"dan a #a(er de la a"di$or'a "na #erra!ien$a e6e($i&a ) (on6iable 9"e pro&ee in6or!a(ión en la ("al la or5aniza(ión e p"ede baar para !e+orar " dee!pe;o: E$o prin(ipio on3 a: In$e5ridad3 e la bae del pro6eionali!o: El a"di$or deber'a3 1 Ha(er " $raba+o (on #one$idad, dili5en(ia ) reponabilidad: 1 C"!plir (on ("al9"ier re9"eri!ien$o le5al apli(able: 1 De!o$rar " (o!pe$en(ia !ien$ra dee!pe;a " $raba+o: 1 Realizar " $raba+o de 6or!a i!par(ial, per!ane(er +"$o ) in 1
e5o: er enible a ("al9"ier in6l"en(ia en " +"i(io !ien$ra e realiza
la a"di$or'a: b: Preen$a(ión e("7ni!e3 obli5a(ión de preen$ar (on &era(idad ) exa($i$"d lo #allaz5o de a"di$or'a, la (on(l"ione de a"di$or'a ) lo repor$e de a"di$or'a: In6or!ar obre ob$7("lo en(on$rado d"ran$e la a"di$or'a ) opinione di&er5en$e en$re el e9"ipo de a"di$or'a ) el a"di$or: (: C"idado pro6eional3 la apli(a(ión de dili5en(ia ) +"i(io de lo a"di$ore debe e+er(i$are de a("erdo (on la i!por$an(ia de la $area 9"e e dee!pe;a ) la (on6ianza p"e$a en ello por el (lien$e ) o$ra par$e in$ereada: Un 6a($or i!por$an$e e $ener la #abilidad de #a(er +"i(io razonado en $oda la i$"a(ione de a"di$or'a: d: Con6iden(ialidad3 el a"di$or debe er di(re$o en el "o ) pro$e((ión de la in6or!a(ión ad9"irida: La in6or!a(ión de la a"di$or'a no debe er "ada de !anera inapropiada para 5anan(ia peronal o del (lien$e 9"e a"di$a, o de "na !anera 9"e a6e($e lo in$eree del a"di$ado: E$e p"n$o in(l")e el !ane+o de in6or!a(ión de in6or!a(ión (on6iden(ial: e: Independen(ia3 e la bae para la i!par(ialidad de la a"di$or'a ) la ob+e$i&idad de la (on(l"ione de a"di$or'a: El a"di$or debe er independien$e de la a($i&idad 9"e e$7 iendo a"di$ada ) en $odo lo (ao debe a($"ar de !anera 9"e e$ libre de e5o ) (on6li($o de in$eree: En el (ao de la a"di$or'a in$erna, el a"di$or debe er independien$e de lo 5eren$e ) de la 6"n(ión 9"e e$7 iendo a"di$ada: Página 27 de 41
6: En6o9"e baado en e&iden(ia3 la e&iden(ia de la a"di$or'a e &eri6i(able: E$7 baada en !"e$ra de la in6or!a(ión diponible ) debe "ar ade("ada!en$e el !"e$reo: 2.7.(. +enefici$& !e "# A!i'$)8#:
Dar (on6ianza a la dire((ión:
Dar (on6ianza a lo (lien$e:
De$e($ar proble!a opera$i&o:
Pro&eer opor$"nidad de !e+ora: Pro&eer re$roali!en$a(ión para a((ione (orre($i&a:
2.9.
A&e/)#%ien'$ !e "# C#"i!#!:
La 6or!a !7 ade("ada de ae5"rarno de 9"e la e!prea dearrollo "na 5e$ión de (alidad en " e$r"($"ra(ión ) dearrollo de $odo el pro(eo de prod"((ión e dearrollar a"di$oria pre&ia para la (er$i6i(a(ión de lo I2 (on la ("ale "na e!prea e en("en$ra (ali6i(ada (o!o "na e!prea 9"e brinda prod"($o de (alidad en $odo " ape($o: 2.9.1. Me$)#& !e "# C#"i!#!:
Exi$en !"(#o !$odo para !e+orar el i$e!a de 5e$ión de (alidad: E$o abar(an !e+ora en lo prod"($o, en lo pro(eo ) baado en lo re("ro #"!ano: La i5"ien$e e "na li$a de !$odo de 5e$ión de (alidad ) $(ni(a 9"e in(orporan ) lle&an adelan$e la !e+ora en lo i$e!a de (alidad3
I2 ..@3-..= i$e!a de Ge$ión de la Calidad O Dire($ri(e para la !e+ora del dee!pe;o
Página 28 de 41
I2IEC /00.@1@3 -..0 Me+ora ) e&al"a(ión de pro(eo de dearrollo de o6$are 1 Par$e @3 G"'a en el "o para pro(eo de !e+ora ) pro(eo de de$er!ina(ión de (apa(idade
Deplie5"e de la 6"n(ión (alidad FDJ 1 $a!bin (ono(ido (o!o la (aa del en6o9"e de (alidad:
Saizen 改善, K!e+oraK en +apon:
Pro5ra!a del de6e($o (ero (reado por NEC Corpora$ion de apón, baado en el Con$rol e$ad'$i(o de pro(eo ) e "no de lo pre("rore para lo in&en$ore de ei i5!a:
ei i5!a B, ei i5!a ix i5!a en in5lJ (o!bina !$odo
)a
e$able(ido
(o!o
el
(on$rol
e$ad'$i(o
de
pro(eo, die;o experi!en$al ) an7lii !odal de 6allo ) e6e($o FMEAJ en "n !i!o !ar(o:
PDCA Ci(lo planear, #a(er, &eri6i(ar ) a($"ar en in5l, Kplan, do, (#e(Q, a($KJ para el (on$rol de la (alidad: El !$odo de ei i5!a DMAIC de6inir, !edir, analizar, !e+orar, (on$rolarJ p"ede &ere (o!o "na apli(a(ión de e$o:J
C'r("lo de Calidad 5r"po 5en$e orien$adaJ en6o(ada a la !e+ora:
M$odo de Ta5"(#i !$odo e$ad'$i(o orien$ado a dar rob"$ez a la (alidad, 6"n(ión de prdida de (alidad, ) epe(i6i(a(ione:
El i$e!a de prod"((ión To)o$a !odi6i(ada en el o((iden$e a lean !an"6a($"rin5:
In5enier'a Qanei e "n a(er(a!ien$o 9"e e en6o(a en (ap$ar la re$roali!en$a(ión e!o(ional de lo (lien$e para e$i!"lar la !e+ora:
TM Del in5l, KTo$al "ali$) Mana5e!en$KJ e "na e$ra$e5ia 5eren(ial 9"e ap"n$a a (on(ien$izar la (alidad en $odo lo pro(eo Página 29 de 41
in$erna(ionale: Pri!ero e pro!o&ió en apón (on el pre!io De!in5 9"e l"e5o 6"e adop$ado en E$ado Unido (o!o el Pre!io Na(ional a la Calidad de Mal(ol! ?aldri5e ) en E"ropa (o!o el pre!io de la F"nda(ión E"ropea para la Ge$ión de la Calidad :
TRIZ A(róni!o r"o 9"e i5ni6i(a KTeor'a para Reol&er Proble!a de In&en$i&aK
?PR
Rein5enier'a
en
pro(eo
del
ne5o(io
Del
in5l, K?"inepro(ereen5ineerin5 KJ e "n en6o9"e 9"e ap"n$a a op$i!izar lo 6l"+o de $raba+o ) pro(eo den$ro de "na or5aniza(ión: 2RM Calidad orien$ada a lo ob+e$o ) Mane+o de rie5o Del in5l, K2b+e($1orien$ed "ali$) and RiQ Mana5e!en$KJ, !odelo para el !ane+o de la (alidad ) lo rie5o: Lo par$idario de (ada (orrien$e #an b"(ado la !e+ora a' (o!o " i!ple!en$a(ión por 5anan(ia pe9"e;a, !ediana ) 5rande: Un !$odo i!ple e el en6o9"e #a(ia pro(eo 9"e 6or!a la bae del i$e!a e$7ndar de 5e$ión de (alidad I2 ../3-..= 9"e deri&a de lo o(#o prin(ipio: La #erra!ien$a !7 (o!ple+a para la !e+ora de la (alidad 6"eron dearrollada para e!prea a la 9"e ori5inal!en$e no ap"n$aban: Por e+e!plo, ei i5!a 6"e die;ado para la !an"6a($"ra ) e #a i!ple!en$ado en e!prea de er&i(io: Cada (orrien$e ) !$odo #a en(on$rado " xi$o a' (o!o " 6alla: Al5"no de lo di6eren(iadore !7 (o!"ne en$re el xi$o ) el 6ra(ao in(l")en el (o!pro!io, el (ono(i!ien$o ) la experien(ia para 5"iar la !e+ora, el al(an(e del (a!bio!e+ora deeado (a!bio $an 5rande $ienden a 6allar !7 e5"ido 9"e pe9"e;o (a!bioJ ) la ("l$"ra de adap$a(ión de la e!prea: Por e+e!plo, lo ('r("lo de (alidad no 6"n(ionan en !"(#a e!prea ) a &e(e lo 5eren$e dealien$an " i!ple!en$a(iónJ, ) rela$i&a!en$e po(a e!prea 9"e i!ple!en$an lo !$odo TM #an 5anado "n pre!io na(ional de (alidad: Página 30 de 41
Lo 6ra(ao del i$e!a ?PR #an ido !") (i$ado, a' (o!o lo de ei i5!a: La or5aniza(ione, por lo $an$o deben (oniderar ("idadoa!en$e lo !$odo de !e+ora 9"e deber'an i!ple!en$ar, ) no $ener en ("en$a $odo lo li$ado pre&ia!en$e: E i!por$an$e no "be$i!ar el 6a($or de la 5en$e, (o!o la ("l$"ra, al ele((ionar el !$odo de !e+ora de la (alidad: C"al9"ier !e+ora (a!bioJ lle&a $ie!po para i!ple!en$are, 5anar (on6ianza en la 5en$e ) e$abilizare (o!o "na pr7($i(a a(ep$ada: La !e+ora debe per!i$ire pa"a en$re i!ple!en$a(ione de n"e&o (a!bio para 9"e e e$abili(e ) e &eri6i9"e " e6i(a(ia (o!o "na !e+ora real: Me+ora 9"e i5ni6i(an "n (a!bio de ("l$"ra, lle&an !"(#o !7 $ie!po )a 9"e ne(ei$an "perar "na rei$en(ia al (a!bio: E !7 67(il ) a &e(e !7 e6e($i&o $raba+ar den$ro de lo l'!i$e de "na ("l$"ra )a e$able(ida ) realizar pe9"e;o (a!bio SaizenJ 9"e a la lar5a i5ni6i(an "n (a!bio !a)or: Un b"en pro5ra!a de !e+ora de (alidad $iene en ("en$a $odo lo 6a($ore para ele5ir el !$odo !7 (orre($o: 2.9.2. Re&*$ni"i!#! 4 A'$)i!#!:
La 6"n(ione, reponabilidade ) a"$oridad de lo di6eren$e ni&ele ) (ar5o e deben iden$i6i(ar expl'(i$a!en$e ) (o!"ni(ar a $ra& de la l'nea de (o!"ni(a(ión ) 9"edar por e(ri$o en "n !ar(o de re6eren(ia, 9"e per!i$a a $oda or5aniza(ión "n dee!pe;o (on (laridad ) poi$i&i!o ) 6o!en$e "na !e+ora (on$in"a El or5ani5ra!a il"$ra la in$errela(ione ) a"$oridad del peronal 9"e ad!ini$ra, e+e("$a ) &eri6i(a el $raba+o 9"e a6e($a la (alidad de lo er&i(io propor(ionale por n"e$ro or5aniza(ión: La or5aniza(ión del pro)e($o para la e+e("(ión e$7 or5anizada de a("erdo a lo re9"eri!ien$o de (lien$e, $a!a;o ) (ara($er'$i(a del !i!o, e reponabilidad del 5eren$e 5eneral ) del depar$a!en$o de pro)e($o " de6ini(ión e in$e5ra(ión al !an"al del pro)e($o: Página 31 de 41
La !a$riz de reponabilidad !"e$ra en 6or!a re"!ida la prin(ipale reponabilidade, a"$oridad e in$errela(ione del peronal 9"e ad!ini$ra, e+e("$a ) &eri6i(a $odo $ipo de a($i&idade o $raba+o 9"e in6l")an en la (alidad: La reponabilidade (on repe($o a la a($i&idade 9"e a6e($an la (alidad, on de(ri$a (on de$alle ) de "na !anera expl'(i$a en el !an"al de pro(edi!ien$o: La reponabilidade ) a"$oridad de la 5e$ión del i$e!a de (alidad e (o!par$ida ) dele5ada (on lo en(ar5ado de depar$a!en$o ) (orreponde a "na par$e in$e5ral de " reponabilidade ai5nada :Lo en(ar5ado de depar$a!en$o p"eden dele5ar la a"$oridad a la #ora de poner en pr7($i(a la 6"n(ione rela(ionada (on (alidad den$ro de " 7rea 6"n(ional, pero el 5eren$e i5"e iendo el reponable por la e+e("(ión: E n"e$ra pol'$i(a 9"e e $ipo de dele5a(ión de la a"$oridad ea 6or!al!en$e de6inida ) do("!en$ada: 2..
C#"i'ii!#!:
Un i$e!a de (ali$i&idad e "n i$e!a de (ond"($a, ) la !anera en 9"e e (ond"(en lo ne5o(io e "n re6le+o de la 6iloo6'a de la 5en$e 9"e poee ) #a(e 6"n(ionar el ne5o(io: La (ali$i&idad e por $an$o "na &iión (o!o "na 6iloo6'a 9"e in$en$a aba$ir la barrera !en$ale de lo dire($i&o (on&en(ionale (")a &iión rara!en$e e ex$iende !7 all7 de lo re"l$ado del l$i!o 6in de !e: En (on$rapoi(ión a la orien$a(ión en el re"l$ado $'pi(o de la e!prea o((iden$ale, e (on$rapone e$a n"e&a orien$a(ión (on(en$rada en la !e+ora (on$in"a de lo pro(eo: En e$a n"e&a &iión de la 5e$ión e!prearial e explora por "n lado el &erdadero i5ni6i(ado de la (alidad, $al (o!o e$a e per(ibida por lo (on"!idore, ) por o$ro e (on(en$ran la ener5'a en exponer ) "perar lo enor!e derro(#e 9"e a9"e+an a la e!prea (on&en(ionale:
Página 32 de 41
" ori5en e !7 an$i5"o, a"n9"e e "na n"e&a palabra, $a &iene de "na adap$a(ión del i$e!a Qaizen +apon rediri5ido a la ("l$"ra o((iden$al, "!ando a la #erra!ien$a, in$r"!en$o ) !$odo +aponee la $eor'a de la re$ri((ione T2CJ, lo !oderno a&an(e en !a$eria de3 in&e$i5a(ión de opera(ione, 5e$ión del (ono(i!ien$o ) 5e$ión del (a!bio, ) lo l$i!o dearrollo en !a$eria de pi(olo5'a ) (o!por$a!ien$o or5aniza(ional: Por $an$o al er "n i$e!a 75il ) pre(io, (on$rib")e a 9"e la e!prea o((iden$ale p"edan #a(er 6ren$e a n"e&o dea6'o ) (o!pe$ir (on la a($"ale exi5en(ia del !er(ado: M"(#a e!prea a!eri(ana #an a$rib"ido, errónea!en$e di6eren$e ni&ele de i!por$an(ia a la prod"($i&idad, o a ("an$o e prod"(e ) a la (alidad, 9"e e el ni&el de ex(elen(ia de lo 9"e e prod"(e: Por al5"na razón !"(#a (o!pa;'a a!eri(ana (on(ed'an !7 i!por$an(ia a "na prod"($i&idad en a"!en$o 9"e a prod"(ir !er(an('a ) er&i(io de (alidad: % e #an e9"i&o(ado: M"(#a (o!pa;'a e"ropea ) +aponea re(ono(en 9"e la (alidad ) la prod"($i&idad on i5"al!en$e (r"(iale: La (alidad ) la prod"($i&idad on do 6a($ore de la !i!a e("a(ión: "n$a, e9"i&alen a la a$i6a((ión del (lien$e ) al xi$o de la e!prea: E de(ir, i "na e!prea !e+ora la (alidad del prod"($o o er&i(io de(re(en lo (o$o, $iene !eno re$rao, !eno errore ) "$iliza !e+or lo re("ro (oni5"e er prod"($i&a 5ra(ia a e$o lo5ra o6re(er a " (lien$e b"eno prod"($o a !enore pre(io &ol&indoe a' !7 (o!pe$en$e ) 5aran$izando " per!anen(ia en el !er(ado: En $al en$ido, por lo exp"e$o, en6o(7ndono en la pr7($i(a )a 9"e "na perona prod"($i&a $iene la (apa(idad de realizar " obli5a(ione de !anera e6i(az, e6i(ien$e ) e6e($i&a: Teniendo e$o "na in(iden(ia dire($a obre " dee!pe;o laboral, !oral, 6a!iliar e in$erperonal: En $al en$ido, e e&iden$e 9"e no olo #a) "na e$re(#a rela(ión en$re e$o $r!ino, ino 9"e
Página 33 de 41
ade!7 del ni&el de (o!ple!en$a(ión exi$en$e al er "no (one("en$e del o$ro re"l$a iendo la 6ór!"la para lo5rar el xi$o: 2..1. ;#"$)e&:
An$e 9"e e!pezar (on la i!ple!en$a(ión, la e!prea 9"e deeen in(orporar la (ali$i&idad en " e$ilo de 5e$ión deben $ener de$er!ina(ión en lo i5"ien$e &alore3
Una &iión (lara del 6"$"ro ) de " p"e$o en l:
Uno e!pleado 9"e en$iendan la &iión ) " (on$rib"(ión a la !i!a:
Uno e!pleado (")a a($i$"de e$n alineada (on la &iión:
Uno ob+e$i&o 9"e pre$en opor$e a la &iión:
Una ("l$"ra 9"e a(ep$e ) en$ienda el (a!bio:
Una or5aniza(ión 9"e e$ aprendiendo (on$in"a!en$e:
Un ("adro dire($i&o en$renado en el die;o de $area de $ipo o(io1 $(ni(a:
Una $o!a de de(iione (olabora$i&a en$re la e!prea, lo indi(a$o ) lo e!pleado:
Gr"po de $raba+o a"$óno!o:
Dearrollo de lo re("ro #"!ano:
Par$i(ipa(ión de lo e!pleado an$e de la in$rod"((ión de "na n"e&a $e(nolo5'a:
Par$i(ipa(ión de lo e!pleado en el die;o de lo !$odo de $raba+o:
M"l$iepe(ializa(ión para $odo lo e!pleado:
Una 6iloo6'a de !e+ora (on$ina:
E9"ipo de 6"n(ionalidad !ix$a $raba+ando en pro)e($o de !e+ora:
Capa(idad de inno&a(ión (on$an$e:
En6o9"e al (lien$e:
La &oz del (lien$e (o!o 6"erza de 5"'a:
Lideraz5o del !er(ado en el (a!po ele5ido:
Par$i(ipa(ión de lo pro&eedore en el pro(eo de die;o: Página 34 de 41
Dearrollo in$e5rado de lo prod"($o:
Calidad del prod"($o ) del er&i(io (o!o "na &en$a+a (o!pe$i$i&a o$enida:
A&erión a lo derro(#e en $oda la 6or!a:
Ge$ión de la &aria(ión:
i$e!a de (alidad (o!o 6"nda!en$o de la !e+ora (on$ina:
Al$a &elo(idad del i$e!a:
R7pida a!or$iza(ión de la in&erione:
Un i$e!a de repar$o e9"i$a$i&o de la ri9"eza 5enerada:
Repe$o para el indi&id"o ) para la (o!"nidad:
Reponabilidad e(oló5i(a:
Nor!a $i(a (lara: V$o on al5"no de lo &alore 9"e deben $enere en ("en$a al
&i"alizar el 6"$"ro de la e!prea ) al e$able(er lo pa$rone (on lo 9"e e &a !edir el pro5reo de la or5aniza(ión, en6o(ado en la Cali$i&idad: 2..2. A&*ec'$& *#)# "# i%*"e%en'#cin:
En6ren$are a la realidad de la preen$e i$"a(ión: A(ep$ar la reponabilidad de (a!biar la preen$e i$"a(ión:
En$ender lo &alore de "na or5aniza(ión (ali$i&idad:
Dearrollar "na &iión (o!par$ida:
Dearrollar "n (li!a para el (a!bio a $ra& de "na (re(ien$e (apa(idad para aprender:
Preparare para la $rani(ión:
Tener en ("en$a la apira(ione peronale de lo de!7:
Abolir la dire((ión por el !iedo: U$ilizar 6i+a(ione de ob+e$i&o par$i(ipa$i&a: A(ep$ar ólo ob+e$i&o 9"e pre$en opor$e a la &iión: Iden$i6i(ar la $raba para la (one("(ión de la &iión: Aprender la e$ra$e5ia para !ane+ar la di&er5en(ia:
Página 35 de 41
Alen$ar la i!pli6i(a(ión:
Ha(er del (a!bio "n (o!pro!io peronal:
E$able(er el (o!pro!io de (on&er$ire en "na e!prea de (ali$i&idad:
Preparare para el (a!bio:
Preparare para "n (re(ien$e e!pleo de ordenadore:
Dearrollar "na or5aniza(ión 9"e p"eda adap$are a (ondi(ione (a!bian$e:
Co!par$ir la in6or!a(ión (on lo e!pleado:
Po$en(iar a $oda la perona:
Tener 6e en la 5en$e:
De6inir ) p"bli(ar la $i(a de la e!prea:
Con&er$ire en "na e!prea de aprendiza+e:
No #a(er nada 9"e di!in")a la &al'a de la perona:
(.1.
A"!en$ar lo (a!po de (on(ien(ia(ión:
Apor$ar (on$an$e!en$e "n e6"erzo (rea$i&o para !e+orar el i$e!a:
LAS DIRECCIONES DEL FUTURO
Por $an$o, en re"!en, para lo5rar (on xi$o la p"e$a en pr7($i(a de la (ali$i&idad, e ne(eario er de$er!inan$e en lo i5"ien$e3
E$able(er el (o!pro!io de (on&er$ire en "na e!prea de (ali$i&idad:
Preparare para el (a!bio:
Preparare para "n (re(ien$e e!pleo de ordenadore:
Dearrollar "na or5aniza(ión 9"e p"eda adap$are a (ondi(ione (a!bian$e:
A"!en$ar lo (a!po de (on(ien(ia(ión:
Co!par$ir la in6or!a(ión (on lo e!pleado:
Po$en(iar a $oda la perona: Página 36 de 41
Tener 6e en la 5en$e:
De6inir ) p"bli(ar la $i(a de la e!prea:
Con&er$ire en "na e!prea de aprendiza+e:
No #a(er nada 9"e di!in")a la &al'a de la perona:
Apor$ar (on$an$e!en$e "n e6"erzo (rea$i&o para !e+orar el i$e!a:
CONCLUSIONES Al dearrollar el preen$e $raba+o, 9"ii!o a!pliar n"e$ro (a!po de &iión obre la i!por$an(ia de la 5e$ión de la (alidad en "na e!prea: A (on$in"a(ión, expone!o "n (on+"n$o de (on(l"ione epe('6i(a 9"e (on$i$")e lo re"l$ado de n"e$ra !ono5ra6'a: E$7 (lara!en$e iden$i6i(ado 9"e a $ra& de "na óp$i!a 5e$ión de la (alidad, la a$i6a((ión de la ne(eidade ) expe($a$i&a del (lien$e, (on$i$")e el ele!en$o !7 i!por$an$e para el xi$o de "na e!prea (onolidada, e!er5en$e o en pro(eo de 6or!a(ión, iendo &i$al (o!o 6a($or de ne5o(ia(ión: Ai!i!o no olo 5aran$iza el xi$o de la e!prea, ino $a!bin ele&a el ni&el de (o!pe$i$i&idad de la !i!a, por " e$r"($"ra ('(li(a ) " pro(eo de !e+ora (on$in"a, per6e((ionando " pro(edi!ien$o, (on$rib")endo a 9"e la e!prea
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$en5a poibilidade de (r"zar 6ron$era $razada ini(ial!en$e, r"!bo a " !e$a !7 an#elada " in$erna(ionaliza(ión: E$7 por de!7 de(ir 9"e " i!ple!en$a(ión de!anda 6orzoa!en$e "n e$ilo 5eren(ial par$i(ipa$i&o en (o!pro!io per!anen$e ) olido (on " peronal real$ando el $raba+o en e9"ipo, in$e5rado (o!o "na ola e$r"($"ra opera$i&a para la reol"(ión de lo proble!a in$erno o ex$erno 9"e p"eda en6ren$ar, independien$e!en$e de " e6i(a(ia ) e6i(ien(ia en " (apa(idad prod"($i&a: Co!o opor$e, la (ali$i&idad e "na 6iloo6'a (")a 6inalidad e (a!biar n"e&a !anera de penar ) de a($"ar en la &ida laboral: No olo $iene e6e($o poi$i&o en la e!prea, ino 9"e $a!bin en lo e!pleado p"e a)"da a (o!ba$ir el e$r per!i$iendo 9"e a6ron$ar lo debere laborale !ien$ra e l"(#a (on$ra la orprea de la &ida: En n"e$ro pa', #a) 9"e real$ar la 6"er$e $enden(ia e i!por$an(ia 9"e &iene $eniendo la (alidad a $ra& de di$in$a #erra!ien$a de apli(a(ión, ene;anza o di6"ión, o(aionando 9"e la !a)or'a de e!prendedore 9"e deean 6or!ar e!prea, (onideren 6"er$e!en$e la (alidad (o!o &alor a5re5ado een(ial en la 6abri(a(ión de " prod"($o o pre$a(ión de " er&i(io, a' (o!o 6a($or priori$ario en la e$r"($"ra or5aniza(ional 9"e deean die;ar: Final!en$e, la (alidad e #a (on&er$ido en "no de eo (on(ep$o 9"e p"eden i5ni6i(ar $odo o nada ) pro)e($ando " 7!bi$o de apli(a(ión, no olo e orien$ar'an al ni&el de e!prea o de lo pro6eionale, ino $a!bin en el 7!bi$o peronal, p"diendo (on&er$ire en "n e$ilo de &ida (o$idiano:
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