MÓDULO 10 Atendimento nos estabelecimentos de Restauração e Bebidas 10.1 – Receção dos Clientes 10.2 – Receção dos clientes com Necessidades Especiais 10.3 – Regras Protocolares 10.4 – Organização dos elementos da Ementa/carta 10.5 – O Técnico de Restauração e Bebidas enquanto promotor comercial 10.6 – Registo de Pedido 10.7 – Preenchimento de livros/tickets 10.8 – Software relativo ao serviço
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10.1 – Receção dos Clientes CAPACIDADES - Efetuar a receção e acomodação do cliente, seguindo as normas de acolhimento, as regras protocolares e as normas da empresa. - Apresentar a carta de restaurante e a carta de vinhos, conforme as regras e efetuar a colocação dos “couverts”. - Ou apresentar as cartas de bar. Prestar informações ao cliente sobre a composição, modo de preparação, tipo de sabor, características alimentares e Compatibilidades das diferentes iguarias da ementa. - Ou Prestar informações ao cliente sobre as características e composição, das diferentes bebidas que podem ser servidas no bar. Prestar informações ao cliente sobre características dos vinhos disponíveis e suas compatibilidades com as iguarias a servir. - Interpretar as dificuldades do cliente e ajudá-lo nas escolhas das iguarias, vinhos e outras bebidas. - Ou ajudá-lo na escolha de bebidas de bar. Evidenciar os produtos a promover de modo particular, tornando-os apetecíveis para o cliente. - Expressar-se em português ou em língua estrangeira – inglês ou francês – na comunicação com o cliente, de forma a assegurar uma suficiente compreensão mútua em matéria de solicitação e prestação de informações relativas à refeição ou ao serviço de bar. - Registar os pedidos, de acordo com as normas da empresa, utilizando meios manuais ou informáticos. ATITUDES - Ser acolhedor, simpático, atencioso e discreto, na atividade de receção e acomodação do cliente à mesa, ou no bar adequando o grau de formalidade e rigor gestual às características da refeição/evento. - Ser simpático, atento, compreensivo, comunicativo, paciente, seguro, confiante e convincente na atividade de assessoria ao cliente nas suas escolhas para o “pedido”. - Ser justo/honesto na procura de promover os interesses da empresa, respeitando os legítimos interesses e a satisfação do cliente. - Ser sensível à importância da aparência, postura e gestos como meios de comunicação interpessoal. - Ser exato e claro no registo do “pedido”.
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CONHECER / COMPREENDER: - Normas e técnicas gerais de atendimento de clientes; - As regras do protocolo e as normas da empresa, em matéria de receção e de acomodação das pessoas à mesa de restaurante ou no bar; - As regras do protocolo e as normas da empresa, em matéria de apresentação da carta de restaurante e da carta de vinho ou cartas de bar; - A composição da ementa ou carta de restaurante, a composição da carta de vinhos e as orientações da empresa relativamente aos itens a promover de modo particular; - As características gerais e dietéticas dos alimentos – carnes, peixes, vegetais, legumes, frutas, queijos, etc.; - Os modos típicos de confeção das principais entradas, molhos, pratos e sobremesas; - As características gerais dos principais vinhos (tipos, proveniências, qualidades organoléticas e compatibilidades com os alimentos); - As características gerais de outras bebidas comummente servidas em restaurante, tais como: cervejas, águas, sumos, cafés, aguardentes, whiskies; - A composição das cartas de bar e as orientações da empresa relativamente aos itens a promover de modo particular; - As características gerais das diferentes bebidas de bar e sua composição; - As noções básicas relativas à racionalidade alimentar e à dietética; - As origens, composição e características das principais especialidades gastronómicas da região e do país; CONSIDERA-SE QUE O PROFISSIONAL DESEMPENHA A ACTIVIDADE COM COMPETÊNCIA SE: - Cumprir com as normas técnicas e protocolares no acolhimento dos clientes, apresentação das cartas, prestação de informações e esclarecimentos sobre características de pratos e bebidas e se exprimir de forma clara e correta em Português ou numa outra língua que domine e seja utilizada na empresa; - For capaz de interpretar/compreender dúvidas e necessidade dos clientes e ajudá-los a fazer escolhas que os deixem satisfeitos e cumprir com as orientações da empresa no que respeita a promoções; - Registar os pedidos de forma correta segundo as normas das empresas, utilizando meios manuais ou informáticos; - Evidenciar conhecer as características dos alimentos, composição e processos de confeção pratos e características das bebidas; - Evidenciar disponibilidade para desenvolver as atitudes e comportamentos indispensáveis ao correto e eficaz atendimento e assistência aos clientes.
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10.2 – Receção dos clientes com Necessidades Especiais Receber bem e com satisfação inclui: – Demonstrar interesse e atenção pelo bem-estar do cliente. – Acolher com cordialidade e empatia. – Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente. – Oferecer opções de atendimento. – Atender com eficiência, rapidez e simpatia. – Dar informações que contribuam para a sua ambientação e localização. – Buscar a vinculação do cliente ao destino e seu desejo de retornar. – Atender de acordo com os padrões propostos por cada estabelecimento. Servir com excelência inclui: – Expressar a disposição interna de servir. – Compreender a necessidade e possibilidades de atendimento. – Atender dentro dos padrões de qualidade. – Identificar ações preventivas com informações e providências adequadas. – Promover clima amigável. – Ter referências de padrões de serviços oferecidos no mercado. – Sensibilizar-se com problemas do cliente. – Fazer com que o cliente se sinta especial. – Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento específico. – Atender as expectativas quanto a qualidade dos produtos, serviços, tempo e custo. O profissional que serve bem age com base em valores éticos, relacionando-se dentro dos padrões de boa educação, estabelecendo comunicação efetiva, assim como as regras, socioeconómicas e culturais e ter um especial cuidado com a higiene, saúde e apresentação pessoal e do ambiente, cuidando da apresentação de produtos, oferecendo serviços especiais e personalizados, e garantindo a satisfação dos clientes.
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10.3 – Regras Protocolares - Conjunto de regras que disciplinam sob o aspeto social e cerimonial determinados atos. - Um dos objetivos do protocolo é atribuir aos intervenientes em tais relações e atos solenes, as honras a que pela dignidade da sua função têm direito. - Este será dos capítulos mais complexo na hotelaria pela diversidade dos atos e pelas pessoas intervenientes nos mesmos. - A prática dará conhecimentos para o bom desempenho de algumas regras protocolares. Quem deve ser servido em primeiro lugar? - Através da experiencia, torna-se fácil ao chefe de turno, verificar qual a pessoa, que deve ser servida em primeiro lugar. - No entanto, em caso de dúvida ou casos especiais, é preferível, que antes da refeição, se informe discretamente junto da pessoa que encomenda o serviço e pagará a conta, a fim de evitar confusões desagradáveis. - Esta consulta, constitui uma atenção que é sempre bem acolhida pelo cliente e facilita a Acão do empregado. Como regra de base indica-se - Servir as senhoras antes dos cavalheiros. - Servir as senhoras mais idosas, antes das mais jovens - Servir as pessoas a quem se queira honrar em primeiro lugar - O cavalheiro que convida, é o ultimo a ser servido - Se é um casal que convida, a esposa será a ultima das senhoras a ser servida e o marido o último dos cavalheiros. - Se é uma senhora que convida, o empregado dos vinhos deve perguntar-lhe se ela deseja provar os vinhos ou quem indica para o efeito. Nota: As crianças de tenra idade ou deficientes, têm prioridade sobre os adultos. A prioridade ao servir as pessoas, obedece á mesma ordem da distribuição das ementas, com exceção para as atras referido as crianças. Exemplos: - Casal e um filho de 3 nos e outro de 5 anos. Servem-se pela seguinte ordem: 1º Filho de 3 anos 2º Filho de 5 anos 5
3º A esposa 4º O marido. - Casal, filha de 12 anos, filho de 5 anos e casal convidado. 1º filho de 5 anos 2º Senhora convidada 3º Senhora que convida 4º Filha do casal 5º Cavalheiro convidado 6º Cavalheiro que convida - Um casal convida dois casais. 1º Senhora sentada a direita do anfitrião 2º Senhora sentada a esquerda do anfitrião 3º Senhora do anfitrião 4º Cavalheiro sentado a direita do anfitrião 5º Cavalheiro sentado a esquerda do anfitrião 6º Anfitrião Pormenores referentes a serviços oficiais - Em serviços oficiais, a ordem de prioridade é geralmente indicada pelos serviços de protocolo que acompanham as comitivas. No entanto, existem regras de base, que o empregado deve conhecer. - Seguindo em parte, as regras de ordem particular, os graus hierárquicos, devem ser respeitados e as considerações em relação a convidados, também. - Os serviços oficiais, têm por vezes como convidados, mais do que uma figura ilustre, que dificultariam não só a quem serve, como aos próprios encarregados do protocolo, porém, para esses casos e outros semelhantes, é usual encarregarem-se tantos empregados quantos os necessários para servirem em simultâneo, as pessoas que segundo a sua disposição social e hierárquica, nos suscitam as dúvidas. - Também em relação ao poder espiritual (os representantes da igreja), está convencionado que estes serão servidos sempre em primeiro lugar, salvo quando presente e em missão oficial, o Presidente da Republica. - Quando se encontrem presentes o Presidente da Republica e o representante da igreja, a melhor forma de proceder, é servir simultaneamente as duas personalidades em causa, continuando pelo mesmo processo em seguimento da ordem hierárquica e protocolar. - Sempre que o efeito estejam presentes encarregados oficiais do Protocolo, a missão do pessoal de restaurante é simplificada limitando-se a cumprir as 6
Instruções recebidas.
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10.4 – Organização dos elementos da Ementa/carta Apresentação da Lista ou Ementa e nota de Encomenda: Como apresentar a Lista ou a Ementa. O Chefe de Turno deve saber quem deve ser servido em primeiro lugar. Pela mesma ordem, também deve saber a quem apresentar a Ementa. A Ementa ou Lista deve ser apresentada ao cliente pelo lado direito pegando-lhe pelo ângulo superior direito. A ordem pela qual se entrega a lista, é a mesma pela qual se devem servir os clientes. Se um cliente, por deficiência visual ou idade avançada, lhe for difícil ou impossível consultar a Ementa, o empregado deve discretamente indicar-lhe os pratos existentes. As Ementas devem entregar-se primeiro às senhoras mais idosas. Como tirar a nota de Encomenda: A nota de Encomenda ou vale de serviço é o documento em troca do qual as secções abastecedoras/transformadoras entregam as iguarias ou produtos nela mencionados. As secções são por norma; a cave, cozinha, pastelaria, cafetaria e cave de dia. Os vales são por norma, sempre em triplicado. Representa como que uma moeda de valor interno, cujo valor original paga o consumo, enquanto o duplicado serve de orientação. Estes vales, são geralmente passados pelos chefes ou subchefes e devem obedecer a normas adequadas que orientam o empregado durante o serviço. O vale deve conter o nº de mesa e/ou nº de quarto, podendo ainda conter o nome do cliente. Por norma o vale original vai para a secção abastecedora o duplicado para o controle e o triplicado no carro de serviço ou gueridon para orientação do serviço. O original depois de visto pelo chefe é entregue na secção respetiva, em troca é levantada a iguaria ou produto a que o mesmo se refere. O duplicado fica na posse do controlador para ser anotado no respetivo comprovante de consumos. Cada vale de serviço, justifica cada pedido. 8
Os consumos são lançados tal como vão sendo efetuados, e por vezes aparecem consumos repetidos nos comprovantes. Indicações a serem feitas nos vales: Os vales de serviço devem mencionar o nº de mesa ou o nº de quarto, indicação de passante ou outra, nº de talheres, data e rubrica do empregado que o passou. Pode ainda mencionar a hora a que o pedido foi feito sobretudo no serviço à lista. Vales de Encomenda: São os vales onde o chefe de mesa menciona com a maior precisão possível, os pedidos formulados pelos clientes, estabelecendo as ditas separações para orientação da cozinha e dos empregados, quando à saída das iguarias.
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Bebidas: Para as bebidas basta ser em duplicado, sendo o original para a secção abastecedora devendo depois acompanhar a requisição para repor o stock na cave de dia e o duplicado vai para o controle, para elaboração dos comprovantes ou das contas. Nos vales de bebidas, e sempre que se utilize uma numeração de código, isto é: que a cada bebida seja atribuído um numero que também deve constar na carta dos vinhos e para a qual existirá na cave um espaço adequado e numerado para sua arrumação. Os pedidos podem ser feitos pelos referidos números em vez de escrever o nome ou a marca do vinho. Vales de Suite: Utiliza-se a designação de Suíte para os vales que são passados após a primeira encomenda, quer para o suplemento, quer por motivo de novo pedido. Esta designação indica ao controlador da caixa que o preço do couvert já se encontra mencionado no primeiro vale de serviço, referente à primeira mesa. Vales de Bis: Dá-se a designação de Vale de Bis, quando na mesma mesa, se juntam pessoas que embora comendo igual ou não, desejam contas separadas. Nesse caso, os vales levarão a indicação do couvert respetivo e as indicações de Bis. Vale de Passagem: Destina-se aos casos em que um cliente muda de mesa a convite de um amigo, ou por qualquer outra razão, depois do vale de serviço já ter sido elaborado, passando-se então um com a designação de passagem onde entre outros termos se pode escrever: “Encomenda da mesa 15 passa à mesa 6” Discriminação e agrupamento de iguarias consoante os pedidos: Os pedidos do cliente, devem ser anotados como estes desejam ser servidos e de forma a não criar dúvidas à cozinha. Os vales de serviço devem conter indicações que permitam a orientação daquelas sem o receio de estarem a trabalhar ao acaso. 10
As indicações respetivas devem ser claramente mencionadas. A numeração é colocada à direita das mesmas. Outras indicações: Não devem faltar as indicações que podem resumir-se a simples iniciais desde que sejam esclarecidos todos os empregados, assim como quem faz o serviço da “roda”.
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Alguns exemplos de indicações que podem ser feitas nos Vales: b/p - bem passado m/p - mal passado s/s - sem sal s/m - sem molho c/l - com legumes b/q - bem quente p/s - pouco sal m/à/p - molho à parte Até mesmo quando se deseja que um prato de peixe ou de ovos seja servido ao mesmo tempo de um de carne ou de massas, deve-se indicar esse desejo do cliente no vale de serviço.
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10.5 – O Técnico de Restauração e Bebidas enquanto promotor comercial Técnico de restauração como promotor comercial Atualmente o técnico de restauração desempenha muito mais funções do que aquelas que lhe são diretamente incumbidas, para além das competências técnicas de preparar e bem servir aliado ao respeito de todas as regras de higiene, o técnico de restauração tem como missão ser um bom promotor comercial, com isto queremos que o técnico seja um bom vendedor e dos seus serviços e do local onde desempenha os mesmos. Para isso tem como ferramentas a publicidade, a qualidade do produto que oferece e imagem do seu local de trabalho. Publicidade Diariamente a sociedade partilha muitos dos seus momentos de vida nas redes sociais, será uma aposta forte para quando queremos chegar a um público-alvo mais jovem e moderno. Contudo se pretendermos chegar até um público-alvo mais clássico, teremos de apostar de um tipo de publicidade diferente, poderemos optar por uma publicidade num jornal conceituado de tiragem diária ou semanal. Qualidade do Produto Será a arma mais forte que podemos utilizar para fazer publicidade, sabemos que desde sempre a melhor publicidade será a que apelidamos de “Boca a Boca”. Que consiste em referenciarmos a alguém, um local onde gostámos de estar, devido na sua generalidade à qualidade do produto oferecido e qualidade de serviço. Imagem do Local A imagem também pode ser um ótimo ponto para vender serviços, podemos vender um bom serviço e um bom produto através de uma boa imagem, o melhor exemplo que podemos dar para este tipo de publicidade, será quando abre um novo espaço num determinado local, que devido à sua imagem e ao estilo de pessoas que lá vão, mais quantidade de pessoas quer ir. Apelidados na gíria de “Locais da Moda”
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10.6 – Registo de Pedido 10.7 – Preenchimento de livros/tickets 10.8 – Software relativo ao serviço
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Execução do Serviço de Mesa no Restaurante A execução do serviço de mesa, deve ser revestido de alguns cuidados que visam não só a satisfação do cliente mas também o sucesso do negócio. Prestar um serviço de qualidade, independentemente da categoria do Restaurante, é fundamental.
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Este quadro não é mais do que uma sugestão de sequência de serviço. Poderá e deverá ser mais ou menos alargada consoante a realidade de cada estabelecimento e tendo em conta os recursos disponíveis.
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