11
METODE KUANTITATIF
IMPORTANCE – PERFORMANCE ANALYSIS KANTIN MEP UGM
DOSEN:
Dr. AKHMAD MAKHFATIH, M.A.
DISUSUN OLEH:
Fridolin Gratio P. Raya Ola 15/387090/PEK/20813
Ida Ayu Wiranthari Dwinanda 15/387094/PEK/20817
Riska Rinjaya 15/387105/PEK/20828
Theresia Dyah Okta Raditya 15/387109/PEK/20832
MAGISTER EKONOMIKA PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2015
PENDAHULUAN
Keberadaan kantin di dalam sebuah institusi pendidikan khususnya kampus merupakan hal yang penting. Kantin sebagai fasilitas pendukung bertujuan untuk menyediakan kebutuhan gizi untuk para mahasiswa. Saat ini kantin tidak hanya sebagai tempat untuk makan di saat jam istirahat, namun dapat menjadi tempat untuk bersosialisasi antar mahasiswa.
Kantin MEP UGM merupakan salah satu fasilitas yang disediakan oleh Kampus MEP UGM untuk menunjuang kebutuhan makanan dan minuman mahasiswa, sehingga para mahasiswa tidak perlu lagi keluar lingkungan kampus untuk memenuhi kebutuhannya. Untuk menjaga kepercayaan mahasiswa, pengelola atau staf kantin selalu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan dan makanan yang terjamin kepada mahasiswa.Kepuasaan mahasiswa merupakan cerminan untuk menilai kinerja Kantin MEP selama ini. Oleh karena itu, penilaian terhadap kinerja Kantin MEP perlu dilakukan untuk menjaga atau meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para staf.
Metode analisis yang digunakan untuk menilai kinerja Kantin MEP adalah Importance-Performance Analysis (IPA). IPA menurut John A. Martilla dan John C. James (1977) merupakan sebuah teknik yang mudah untuk mengukur atribut harapan dan kinerja maupun penerimaan konsumen berdasarkan fitur tertentu dari program pemasarannya. Penilaian terhadap harapan dan kinerja Kantin MEP dibagi menjadi lima atribut yaitu reliability, responsiveness, empathy, tangible, dan assurance.
METODOLOGI
Penelitian ini berlangsung pada akhir bulan November 2015 sampai dengan Desember 2015 dimana lokasi penelitian adalah kantin yang berada di Magister Ekonomi Pembangunan Universitas Gadjah Mada (MEP UGM). Batasan masalah pada penelitian adalah responden yang mengisi kuisioner memiliki kriteria minimal yang pernah mengkonsumsi, menikmati dan mendapatkan pelayanan di kantin MEP UGM. Berikut adalah tahapan yang dilakukan oleh peneliti untuk mencapai tujuan penelitian ini:
Gambar 2.1 Diagram Pelaksanaan Penelitian
Survei PendahuluanStudi LiteraturPerumusan MasalahIdentifikasi VariabelPenentuan SampelPenyusunan Kuesioner Pengumpulan data Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan Reliabel ?Analisis Data (Importance-Performance Analysis)YAInterpretasi Kesimpulan dan Saran TIDAKSurvei PendahuluanStudi LiteraturPerumusan MasalahIdentifikasi VariabelPenentuan SampelPenyusunan Kuesioner Pengumpulan data Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan Reliabel ?Analisis Data (Importance-Performance Analysis)YAInterpretasi Kesimpulan dan Saran TIDAK
Survei Pendahuluan
Studi Literatur
Perumusan Masalah
Identifikasi Variabel
Penentuan Sampel
Penyusunan Kuesioner
Pengumpulan data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid dan Reliabel ?
Analisis Data (Importance-Performance Analysis)
YA
Interpretasi
Kesimpulan dan Saran
TIDAK
Survei Pendahuluan
Studi Literatur
Perumusan Masalah
Identifikasi Variabel
Penentuan Sampel
Penyusunan Kuesioner
Pengumpulan data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid dan Reliabel ?
Analisis Data (Importance-Performance Analysis)
YA
Interpretasi
Kesimpulan dan Saran
TIDAK
Hasil akhir dari penelitian ini adalah penilaian terhadap kinerja atribut pelayanan yang diberikan kantin MEP UGM kepada konsumen dengan menggunakan metode Importance – Performance Analysis dimana tahap penelitian yang dilakukan adalah survei pendahuluan, studi literatur, perumusan masalah, identifikasi variabel, penentuan sampel, penyusunan kuisioner, pengumpulan data, pengujian validitas dan reliabilitas apabila hasil kuisioner tidak valid maka perlu dilakukan penyusunan kuisioner kembali dan pengumpulan data serta pengujian validitas dan reliabilitas. Apabila hasil pengujian validitas dan reliabilitas sudah valid sehingga dilakukan analisis data menggunakan Importance – Performance Analysis kemudian interpretasi hasil analisis, bagian terakhir adalah terakhir penarikan kesimpulan dan saran.
Jumlah kuisioner yang disebarkan sebanyak 22 kuisioner. Tahap berikutnya adalah pembuatan kuisioner dengan pertanyaan mengenai identitas responden serta pertanyaan mengenai identifikasi kepuasan konsumen, pengukuran tingkat harapan, dan tingkat persepsi setiap variabel. Kuisioner akan dilampirkan pada bagian lampiran.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen, jadi pengujian validitas ini mengacu pada sejauh mana suatu instrumen dalam menjalankan fungsinya. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2008:363).
Kriteria pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan Pearson Correlation, ketika nilai Pearson Correlation > nilai r – kritis (0.3) maka dikatakan item soal valid dan ketika nilai Pearson Correlation < nilai r – kritis (0.3) maka dikatakan item soal tidak valid.
Uji reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah cukup baik. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Croanbach alpha. Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna
Jika alpha antara 0.70 – 0.90 maka reliabilitas tinggi
Jika alpha antara 0.50 – 0.70 maka realibilitas moderat
Jika alpha < 0.50 maka reliabilitas rendah.
Uji Wilcoxon
Uji ini dilakukan untuk menguji apakah terdapat kesenjangan (gap) antara importance dan performance dalam variabel yang dianalisis dengan cara membedakan nilai mean antara importance dengan performance dan perbedaan tersebut berlangsung dalam kelompok sampel yang sama. Hipotesis untuk penelitian ini adalah :
Ho : Tidak ada kesenjangan antara importance dengan performance
konsumen kantin MEP UGM
H1 : Ada kesenjangan antara importance dengan performance
konsumen kantin MEP UGM
Gambar 2.2 Daerah Pengambilan Keputusan Uji Wilcoxon
Analisis Data Importance – Performance Analysis
Hasil pengumpulan data kemudian dianalisis menggunakan Importance – Performance Analysis (IPA). Tahapan pertama dalam metode ini adalah menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tahap selanjutnya adalah menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen dengan rumus :
Xi= Xin Yi= Yin
Keterangan :
Xi = rata-rata performance
Yi = rata-rata importance
n = jumlah responden
Analisis IPA terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui respon konsumen terhadap atribut produk yang dipetakan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut produk dengan harapan konsumen terhadap atribut produk tersebut.
Tahap terakhir adalah menjabarkan tiap atribut dalam diagram kartesius yang dibagi menjadi empat bagian. Titik (X,Y) di mana sumbu X merupakan rata-rata performance seluruh faktor atribut sedangkan sumbu Y merupakan rata-rata importance seluruh faktor atribut.
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Importance – Performance Analysis
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran C
Kuadran D
Berikut ini keterangan mengenai kuadran-kuadran yang menjelaskan mengenai importance dan performance masing-masing atribut :
Kuadran A (concentrate here) dimana atribut yang masuk ke dalam kuadran ini diperlukan perhatian terhadap variabel yang lemah. Faktor-faktor yang belum memuaskan merupakan prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya.
Kuadran B (keep up the good work) dimana atribut yang masuk ke dalam kuadran ini merupakan faktor penting yang menunjang kepuasan konsumen.
Kuadran C (low priority) dimana atribut yang masuk ke dalam kuadran ini merupakan faktor-faktor yang dianggap tidak penting sehingga tidak perlu diperhatikan/ditingkatkan kinerjanya karena pengaruhnya sangat kecil.
Kuadran D (possible overkill) dimana atribut yang masuk ke dalam kuadran ini penggunaan sumber daya yang berlebih, atribut-atribut pada kuadran ini tidak terlalu penting/diharapkan sehingga sumber daya yang ada perlu dialokasikan pada faktor lain yang memerlukan prioritas tinggi (Martilla, 1977 : 78).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kusioner penelitian ini kami berikan kepada 22 orang responden yang merupakan mahasiswa MEP UGM dan pelanggan kantin MEP UGM. Detail pertanyaan yang ada di dalam kuisioner penelitian ini adalah :
Aspek Reliability : 5 pertanyaan
Aspek Responsiveness : 4 pertanyaan
Aspek Empathy : 6 pertanyaan
Aspek Tangible : 8 pertanyaan
Aspek Assurance : 7 pertanyaan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Berikut ini akan dipaparkan hasil uji validitas atas kuisioner yang telah peneliti sebarkan kepada 22 responden yang merupakan mahasiswa MEP UGM dan pelanggan kantin MEP UGM.
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kuisioner
Atribut
Pearson Correlation
Pertanyaan
Importance
Pertanyaan
Performance
Reliability
Q1
0,61
Q31
0,80
Q2
0,78
Q32
0,65
Q3
0,82
Q33
0,75
Q4
0,71
Q34
0,65
Q5
0,43
Q35
0,46
Responsiveness
Q6
0,87
Q36
0,69
Q7
0,52
Q37
0,84
Q8
0,81
Q38
0,75
Q9
0,75
Q39
0,68
Empathy
Q10
0,76
Q40
0,60
Q11
0,74
Q41
0,63
Q12
0,44
Q42
0,70
Q13
0,85
Q43
0,79
Q14
0,72
Q44
0,79
Q15
0,85
Q45
0,65
Q16
0,50
Q46
0,55
Q17
0,54
Q47
0,32
Q18
0,59
Q48
0,66
Tangible
Q19
0,60
Q49
0,61
Q20
0,66
Q50
0,64
Q21
0,70
Q51
0,70
Q22
0,75
Q52
0,65
Q23
0,72
Q53
0,36
Assurance
Q24
0,70
Q54
0,75
Q25
0,55
Q55
0,31
Q26
0,61
Q56
0,38
Q27
0,51
Q57
0,31
Q28
0,42
Q58
0,70
Q29
0,75
Q59
0,54
Q30
0,61
Q60
0,60
Sumber : Hasil Kuisioner, diolah (2015)
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan SPSS 15 maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan kuisioner, baik importance maupun performance memiliki nilai Pearson Correlation > 0.3. Artinya bahwa seluruh pertanyaan yang ada dikuisioner sudah valid dan dapat digunakan untuk melakukan Importance – Performance Analysis.
Setelah melakukan uji validitas maka uji yang perlu dilakukan adalah uji reliabilitas di mana hasilnya akan ditampilkan sebagai berikut ini :
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner
DIMENSI
CROANBACH ALPHA
IMPORTANCE
PERFORMANCE
Reliability
0.697
0.691
Responsiveness
0.704
0.726
Empathy
0.812
0.782
Tangible
0.787
0.687
Assurance
0.688
0.536
Sumber : Hasil kuisioner, diolah (2015)
Berdasarkan hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan kuisioner, baik importance maupun performance memiliki nilai Croanbach Alpha > 0.5 artinya pertanyaan yang ada di kuisioner untuk penelitian ini sudah reliabel sehingga hasil dari kuisioner ini bisa dilakukan analisis lanjutan untuk Importance – Performance Analysis.
Uji Wilcoxon
Berdasarkan hasil Uji Wilcoxon menggunakan SPSS 15 maka didapatkan output sebagai berikut :
Tabel 3.3 Hasil Uji Wilcoxon
Sumber : Hasil Kuisioner, diolah (2015)
Hasil Uji Wilcoxon yang telah dilakukan peneliti didapatkan nilai z-hitung sebesar - 4.786 yang nilainya terletak pada daerah penolakan Ho (Ho ditolak). Artinya ada kesenjangan antara importance dan performance pelanggan Kantin MEP UGM.
Importance – Performance Analysis
Berikut ini merupakan hasil perhitungan nilai mean pada masing-masing atribut reliability, responsiveness, empathy, tangible, dan assurance maka didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 3.4 Nilai Mean pada Kriteria Pengukuran Importance – Performance Analysis
Kantin MEP UGM
Kriteria
Mean
Yi (Importance)
Xi (Performance)
Reliabillity
3,82
2,54
Responsiveness
3,80
2,78
Empathy
3,87
3,02
Tangible
3,68
3,00
Assurance
3,72
3,36
Sumber : Hasil Kuisioner, diolah (2015).
Berdasarkan hasil perhitungan mean maka didapatkan untuk variabel importance nilai tertinggi yaitu atribut reliability dan nilai terendah adalah atribut responsiveness. Hasil perhitungan mean maka didapatkan untuk variabel performance nilai tertinggi pada atribut assurance dan nilai terendah pada atribut responsiveness dan tangible.
Selanjutnya peneliti akan memberikan peringkat atas skor kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan kantin MEP UGM. Hasilnya adalah sebagai berikut ini:
Tabel 3.5 Tabel Peringkat Skor Kepuasan Pelanggan Kantin MEP UGM
NO
DAFTAR PERTANYAAN
IMPORTANCE
PERFORMANCE
GAP
1
Harga menu terjangkau
3,85
1,85
-2,00
2
Tingkat kenyamanan kantin (suhu, pencahayaan, tata ruang)
3,85
2,70
-1,15
3
Variasi menu di kantin
3,60
2,45
-1,15
4
Konsistensi pelayanan staf kantin kepada konsumen
3,90
2,85
-1,05
5
Jam pelayanan tepat waktu (jam buka dan tutup)
3,90
2,85
-1,05
6
Jaminan keamanan menu yang tersedia di kantin
4,00
2,95
-1,05
7
Kemudahan mengetahui informasi menu yang ada di kantin
3,60
2,60
-1,00
8
Kerapian dan ketelitian staf kantin
3,80
2,80
-1,00
9
Jaminan kualitas/rasa menu yang tersedia
3,90
2,90
-1,00
10
Kecepatan staf kantin dalam memberikan pelayanan
4,00
3,1
-0,90
11
Kemampuan staf kantin (memasak, melayani, manajemen, tata buku keuangan)
3,90
3,00
-0,90
12
Jaminan kebersihan kantin
3,90
3,00
-0,90
13
Kebersihan dan kerapian kantin
4,00
3,15
-0,85
14
Upaya staf kantin untuk memahami keinginan konsumen
3,50
2,70
-0,80
15
Kecekatan staf kantin dalam melayani pelanggan
3,90
3,15
-0,75
16
Ketepatan waktu datangnya pesanan
3,80
3,05
-0,75
17
Staf kantin selalu memahami kebutuhan konsumen
3,50
2,75
-0,75
18
Kepekaan staf kantin dalam memperhatikan kritik dan saran konsumen
3,35
2,65
-0,70
19
Staf kantin selalu ada saat dibutuhkan konsumen
3,65
3,00
-0,65
20
Kesesuaian pesanan yang sampai ke konsumen
3,80
3,15
-0,65
21
Kejujuran dan kepercayaan staf kantin
4,00
3,35
-0,65
22
Keamanan lokasi kantin
3,80
3,15
-0,65
23
Staf kantin selalu bersedia menolong konsumen
3,50
2,90
-0,60
24
Keramahan dan kehangatan staf kantin kepada konsumen
3,95
3,40
-0,55
25
Kelengkapan peralatan makan
3,80
3,25
-0,55
26
Kesigapan staf kantin ketika konsumen datang
3,45
2,95
-0,50
27
Pelayanan yang ramah dari staf kantin
3,95
3,60
-0,35
28
Antrian pembayaran yang teratur
3,60
3,35
-0,25
29
Kemampuan staf kantin berkomunikasi dengan konsumen
3,70
3,50
-0,20
30
Keberadaan fasilitas lemari pendingin di kantin
3,60
3,45
-0,15
Sumber : Hasil Kuisioner, diolah (2015).
Berdasarkan tabel di atas maka dapat diketahui bahwa semua atribut memiliki nilai gap negatif yang artinya setiap atribut belum dapat memenuhi harapan pelanggan dimana atribut yang belum memuaskan harapan pelanggan dengan peringkat teratas adalah harga menu yang terjangkau.
Setelah membuat ranking maka tahap selanjutnya adalah melakukan Importance – Performance Analysis dengan memasukkan nilai mean pertanyaan untuk menguji atribut ke dalam Diagram Kartesius dan untuk membagi diagram digunakan sumbu X dan Y menggunakan nilai median. Hasil yang didapatkan adalah:
Gambar 3.3 Importance – Performance Penilaian Atribut Pelayanan
Kantin MEP UGM
Sumber : Hasil Kuisioner, diolah (2015)
Berdasar hasil dari IPA maka diperoleh atribut-atribut yang masuk ke dalam beberapa kuadran :
Kuadran A
(Concentrate here)
:
Tingkat kepentingan tinggi tapi kinerjanya rendah sehingga perlu dilakukan perbaikan, atribut yang perlu diperbaiki antara lain:
(1) Konsistensi pelayanan staf kantin terhadap konsumen; (4) jam pelayanan tepat waktu; (21) tingkat kenyamanan kantin; (23) harga menu terjangkau; (27) jaminan kualitas/rasa menu; (28) jaminan keamanan menu.
Kuadran B
(Keep up the good work)
:
Tingkat kepuasan dan kepentingan tertinggi pada atribut-atribut:
(2) Kecepatan staf kantin memberikan layanan; (3) kecekatan staf kantin melayani pelanggan; (12) pelayanan yang ramah; (14) keramahan dan kehangatan staf kantin; (20) kebersihan dan kerapian kantin; (25) kejujuran dan kepercayaan staf kantin.
Kuadran C
(Low Priority)
:
Tingkat kepentingan dan kepuasan rendah sehingga tidak memerlukan upaya tambahan karena tidak dipertimbangkan penting, atribut yang masuk kuadran ini antara lain:
(6) Staf kantin selalu bersedia menolong konsumen; (7) kemudahan mengetahui informasi menu; (9) kesigapan staf kantin ketika konsumen datang; (10) kepekaan staf kantin dalam memperhatikan kritik dan saran; (11) staf kantin selalu memahami kebutuhan konsumen; (15) upaya staf kantin memahami keinginan konsumen; (22) variasi menu di kantin.
Kuadran D
(Possible Overkill)
:
Tingkat kepentingan dan kepuasan di bawah rata-rata sehingga perlu mendapat perhatian, atribut yang masuk kuadran ini antara lain:
(13) kemampuan staf kantin berkomunikasi dengan konsumen; (19) keberadaan fasilitas lemari pendingin di kantin; (29) antrian pembayaran yang teratur.
In Between
Kuadran A dan B
:
Atribut yang masuk ke dalam kedua kuadran ini mengindikasikan bahwa kinerjanya sudah bagus namun masih diperlukan beberapa perbaikan agar kinerja yang dicapai menjadi lebih optimal. Atribut ini antara lain:
(18) kemampuan staf kantin; (26) jaminan kebersihan kantin.
Kuadran A dan C
:
Atribut yang masuk ke dalam kedua kuadran ini mengindikasikan bahwa kinerja atas atribut ini perlu dilakukan perbaikan tetapi sifatnya tidak mendesak. Atribut ini adalah (17) kerapihan dan ketelitian staf kantin.
Kuadran B dan D
:
Atribut yang masuk ke dalam kedua kuadran ini mengindikasikan bahwa kinerjanya sudah baik namun penggunaan sumberdaya dirasa berlebihan sehingga sumberdaya yang berlebihan tersebut perlu dialokasikan kepada perbaikan kinerja atribut yang lain. Atribut ini antara lain:
(5) ketepatan waktu datangnya pesanan; (16) kelengkapan peralatan makan; (24) kesesuaian pesanan yang sampai ke konsumen; (30) lokasi keamanan kantin.
Kuadran C dan D
:
Atribut yang masuk ke dalam kedua kuadran ini mengindikasikan bahwa kinerja atas Atribut ini buruk sehingga tidak perlu diperbaiki. Atribut ini adalah (8) Staf kantin selalu ada saat dibutuhkan konsumen;
Berdasarkan hasil analisis di atas maka peneliti kembali mengolah data tersebut berdasarkan lima variabel yang ditunjukkan oleh grafik di bawah ini :
Gambar 3.4 Importance – Performance untuk Masing-Masing Indikator
Kantin MEP UGM
Sumber : Hasil Kuisioner, diolah (2015)
Kuadran A (Concentrate here)
:
Reliability
Kuadran B (Keep up the good work)
:
Empathy
Kuadran C (Keep up the good work)
:
-
Kuadran D (Possible overkill)
:
Assurance
In Between
Kuadran A dan B
:
-
Kuadran A dan C
:
Responsiveness
Kuadran B dan D
:
-
Kuadran C dan D
:
Tangible
Pada variabel reliability tingkat kepentingan tinggi tapi kinerjanya rendah sehingga perlu dilakukan perbaikan, atribut yang perlu diperbaiki, sedangkan variabel yang tingkat kepuasan dan kepentingan tertinggi pada empathy. Pada variabel assurance tingkat kepentingan dan kepuasan rendah sehingga tidak memerlukan upaya tambahan karena tidak dipertimbangkan penting. Sedangkan pada variabel responsiveness yang terletak pada kuadran A dan C mengindikasikan bahwa kinerja atas variabel ini perlu dilakukan perbaikan tetapi sifatnya tidak mendesak, dan terakhir pada variabel tangible yang terletak pada kuadran C dan D berarti kinerjanya buruk sehingga tidak perlu diperbaiki.
KESIMPULAN
Kuisioner untuk penelitian ini telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dimana hasilnya adalah kuisioner untuk penelitian telah valid dan reliabel jika digunakan untuk melakukan pengukuran atas Importance-Performance Analysis Kantin MEP UGM. Selain itu hasil kuisioner juga telah dilakukan Uji Wilcoxon yang menunjukkan bahwa ada kesenjangan antara importance dan performance pelanggan Kantin MEP UGM.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa atribut yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan berada pada Kuadran A (konsistensi pelayanan staf kantin terhadap konsumen, jam pelayanan tepat waktu, tingkat kenyamanan kantin, harga menu terjangkau, jaminan kualitas/rasa menu, dan jaminan keamanan menu. Selain itu jika berdasarkan variabel maka yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah variabel reliability.
Berdasarkan ranking skor kepuasan pelanggan Kantin MEP UGM menunjukkan bahwa konsumen tidak puas terhadap tingkat harga menu yang ada di Kantin MEP UGM sehingga pengelola perlu meninjau ulang harga menu.
SARAN
Kuisioner ini hanya dibagikan kepada 22 mahasiswa MEP UGM, sementara pelanggan Kantin MEP UGM bukan hanya berasal dari mahaiswa MEP UGM sehingga untuk penelitian selanjutnya lingkup responden harus diperluas agar bisa menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan Kantin MEP UGM secara keseluruhan.
DAFTAR PUSTAKA
Kitcharon,K. The Importance- Performance Analysis of Service Quality in Administration Dwpartements of Private Universities in Thailand dari http://www.journal.au.edu/abac_journal/2004/set04/ajvol24n3_article.pdf diakses pada 25 November 2015.
Lodhita, H.E., Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen menggunakan Metode IPA dan CSI pada Toko Oen, Malang.
Martilla, J.A. and J.C. James. Importance – Performance Analysis dari http://www.jstor.org/stable/1250495 diakses pada 25 November 2015.
Ong, Johan Oscar. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT. Sucofindo (Persero).
Pusat Data dan Statistik Pendidikan. Modul pembelajaran SPSS (Statistical Package for the Social Science) dan Harvard Graphic. 2014. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia.
Ramadhan, Etta Wahyu. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dengan Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano.
Silva, F.J.H and P.O. Fernandes. Importance – Performance Analysis as A Tool in Evaluating Higher Education Service Quality : The Empirical Results of Estig (IPB) dari http://waset.org/publications/15226/empirical-study-on-the-students-satifaction-in-higher-education-importance-satisfaction-analysis diakses pada 25 November 2015.
