MENGHITUNG IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) MANAJEMEN PEMASARAN

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS MANAJEMEN PEMASARAN
EKO HERTANTO

Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS

Langkah 5 :

Klik panah pindahkan Performance ke kolom X Axis.

Klik panah pindahkan Importance ke kolom Y Axis.

35


Langkah 6 :

Klik OK

36


Langkah 7 :

Tampilan gambarnya seperti ini.

Double Klik pada gambar

37


Langkah 8 :


Klik Add a reference line to the X Axis.

38


Langkah 9 :

Pada Kolom Position
Masukkan total nilai rata-rata Performance

Pada Kolom Set to:
Klik Mean

Klik Apply

Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut.

Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X (Vertikal) di bagian tengah.

39


Langkah 4 :

Klik Simple Scatter
Klik Define

34


Langkah 3 :

Klik Graphs
Klik Legacy Dialogs
Klik Scatter/Dot

33


Langkah 2 :

Pada Kolom Performance
Masukkan nilai rata-rata setiap atribut

Pada Kolom Importance
Masukkan nilai rata-rata setiap atribut

Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah responden.

32

Nilai Rata-rata

No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
A1
4.26
4.66
A2
2.33
4.83
A3
3.8
4.7
A4
4.33
4.76
A5
4.1
4.53
A6
2.26
4.76
A7
4.26
3.06
A8
4.1
4.9
A9
4.2
4.76
A10
4.03
4.66
Total Rata-rata Tingkat Kinerja
(A1 + A2 + ..., A20) = 75.16 : 20 = 3.76

28

Nilai Rata-rata Kinerja Atribut

No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
A11
4.46
4.73
A12
4.06
4.8
A13
4.5
4.86
A14
4.36
4.76
A15
3.53
4.83
A16
3.93
4.63
A17
2.43
4.93
A18
4.06
4.8
A19
3.86
4.66
A20
3.63
4.7
Total
3.82
4.68
29
Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82

Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 20 = 4.68

Cara Menghitung (IPA)


Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan.

sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan.

Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.

30


Langkah 1:

Pada Kolom Name
Ketik Performance
Ketik Importance

Type Numeric
Width 8
Decimals 2

31


Langkah 10 :


Klik Add a reference line to the Y Axis.

40


Langkah 11 :

Pada Kolom Position
Masukkan total nilai rata-rata Importance

Pada Kolom Set to:
Klik Mean

Klik Apply

Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang dibagi dengan jumlah atribut.

Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah.

41


42
Langkah 12 :

Klik Elements
Klik Data Label Mode

Pengambilan Keputusan (IPA)

Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan

Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.
Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu.
Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.
Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan.
Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.
Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik.

Kesimpulan:
Pelanggan sudah merasakan puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

48

Hasil Analisis (IPA)
Manajemen Pemasaran


No
Atribut
Atribut Kurang Baik
Kinerja Kualitas Pelayanan
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
Kurang Baik
A6
Pelayanan cepat
Kurang Baik
A17
Kemudahan memperoleh informasi
Kurang Baik
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian (IPA)

Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan:

A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.

49


No
Atribut
Atribut Kuadran I
A2
A3
Tersedia brosur bagi pelanggan
A6
Pelayanan cepat
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
A17
A20
Pelayanan tidak membedakan status
Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius (IPA)

Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan:

A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan.
A6 : Mempercepat proses pelayanan.
A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.

50

TERIMA KASIH


Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.

Hasil Analisis:
Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.

47


Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan.

Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional.
Atribut 8 : Pengetahuan karyawan.
Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan.
Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin.
Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi.
Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu.

Kesimpulan:
Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini.

46


Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.

Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.
Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.
Atribut 6 : Pelayanan cepat.
Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.
Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.
Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.

Kesimpulan:
Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan.

45


Langkah 13 :

Untuk memunculkan nomor

Klik pada butir

Manajemen Pemasaran

Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas Pelayanan

Kuadran I
Prioritas Utama
(Concentrate Here)

Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
(Keep Up The Good Work)

Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya.
Kuadran III
Prioritas Rendah
(Low Priority)

Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
Kuadran IV
Berlebihan
(Possible Overkill)

Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan.
43


Kuadran I
Prioritas Utama
(Concentrate Here)

Nomor Atribut:
2, 3, 6, 15, 17, 20
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
(Keep Up The Good Work)

Nomor Atribut:
4, 8, 9, 12, 13, 14, 18
Kuadran III
Prioritas Rendah
(Low Priority)

Nomor Atribut:
0
Kuadran IV
Berlebihan
(Possible Overkill)

Nomor Atribut:
1, 5, 7, 10, 16, 19
44

Nilai Rata-rata Kinerja Atribut

No
Atribut
Skor Kinerja
Tingkat Kinerja
(Xi)
Skor Kepentingan
Tingkat Kepentingan
(Yi)
A11
134
4.46
142
4.73
A12
122
4.06
144
4.8
A13
135
4.5
146
4.86
A14
131
4.36
143
4.76
A15
106
3.53
145
4.83
A16
118
3.93
139
4.63
A17
73
2.43
148
4.93
A18
122
4.06
144
4.8
A19
110
3.86
140
4.66
A20
116
3.86
141
4.7
Total
2257
2.55
2811
3.12
Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 30 = 3.12

Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 30 = 2.55

26


Tahap 3:

Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i
n = Jumlah atribut

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i
n = Jumlah atribut

27

Cara Membuat (IPA)

Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada pelanggan.

Setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance).
1

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan
Tingkat Kepentingan (Importance)

Empati (Emphaty)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5

Memberikan perhatian secara individu

Kepekaan memperhatikan saran dan kritik


Kuesioner Kualitas Pelayanan

1 : Sangat Tidak Penting (STP)
2 : Tidak Penting (TP)
3. : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
5 : Sangat Penting (SP)
Contoh Pengisian Kuesioner

9

Cara Membuat (IPA)

Tingkat Kinerja (Performance)
1 : Sangat Tidak Baik (STB)
2 : Kurang Baik (KB)
3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)
5 : Sangat Baik (SB)
Pertanyaan

Bukti Fisik (Tangibles)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
SB
5
Ruang tunggu yang nyaman


Tersedia Brosur

Penampilan Karyawan Profesional


Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan

10

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Kehandalan (Reliability)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
SB
5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu

Pelayanan cepat

Cepat memberikan informasi promo

Pengetahuan karyawan


3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

11

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Daya Tanggap (Responsiveness)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
SB
5
Tanggap terhadap keluhan pelanggan

Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan

Kesiapan melayani pelanggan

Cepat merespon pelanggan


3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

12

Nilai Rata-rata

No
Atribut
Skor Kinerja
Tingkat Kinerja
(Xi)
Skor Kepentingan
Tingkat Kepentingan
(Yi)
A1
128
4.26
140
4.66
A2
70
2.33
145
4.83
A3
114
3.8
141
4.7
A4
130
4.33
143
4.76
A5
123
4.1
136
4.53
A6
68
2.26
143
4.76
A7
101
4.26
144
3.36
A8
123
4.1
147
4.9
A9
86
4.2
143
4.76
A10
121
4.03
140
4.66
Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26

Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66

n = 30 Responden

25

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Jaminan (Assurance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
Kerahasiaan data pelanggan

Merasa aman melakukan transaksi


Mampu Memberikan Kepercayaan


4 : Penting (P)

8

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
Tanggap terhadap keluhan pelanggan





4 : Penting (P)

7

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5

Pelayanan cepat


Pengetahuan pegawai


4 : Penting (P)

6

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan
3 : Cukup Penting (CP)
4 : Penting (P)
Cara Membuat (IPA)

2

Cara Membuat (IPA)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kinerja pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan
3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)
3

Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan.

Cara Membuat (IPA)

Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)
Jumlah Pertanyaan
4
4
4
Jaminan (Assurance)
4
Empati (Empathy)
4
Total
20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih akurat.

4

Cara Membuat (IPA)

4 : Penting (P)
Pertanyaan

STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5


Tersedia Brosur

Penampilan Pegawai Profesional



5

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Empati (Emphaty)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
SB
5


Kepekaan memperhatikan saran dan kritik



3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

14

Cara Membuat (IPA)

Pertanyaan

Jaminan (Assurance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
SB
5
Kerahasiaan data pelanggan terjamin

Merasakan aman melakukan transaksi


Mampu memberikan kepercayaan


3 : Cukup Baik (CB)
4 : Baik (B)

13

Cara Membuat (IPA)

"Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada kriteria-kriteria masing-masing item, kemudian dicari rata-ratanya untuk memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance)".

15

No
Atribut
Atribut
Skor
A1
87.14
Sangat Baik
A2
48.27
Kurang Baik
A3
Tersedia Brosur
80.85
Baik
A4
Penampilan pegawai profesional
90.90
Sangat Baik
A5
90.44
Sangat Baik
A6
Pelayanan cepat
47.55
Kurang Baik
A7
63.88
Cukup Baik
A8
Pengetahuan pegawai
83.67
Sangat Baik
A9
Tanggap terhadap keluhan
60.13
Cukup Baik
A10
79.28
Baik
Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

0.81 – 1.00 (Sangat Baik)
0.66 – 0.80 (Baik)
0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
0.35 – 0.50 (Kurang Baik)
0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)

Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas pelayanan.

21

No
Atribut
Atribut
Skor
A11
94.36
Sangat Baik
A12
84.72
Sangat Baik
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
92.46
Sangat Baik
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
91.60
Sangat Baik
A15
73.10
Baik
A16
Mampu memberikan kepercayaan
84.89
Sangat Baik
A17
49.32
Kurang Baik
A18
78.47
Baik
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
78.57
Baik
A20
76.59
Baik
Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

0.66 – 0.80 (Baik)
0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
0.00 – 0.34 (Tidak Baik)

22

No
Atribut
Atribut Kurang Baik
Skor
A2
48.27
Kurang Baik
A6
Pelayanan cepat
47.55
Kurang Baik
A17
49.32
Kurang Baik
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:

Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik.
Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki ketiga atribut tersebut.

Misalnya:
A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan.
A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.

23


Tahap 2 untuk analisis kuadran:

Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i
n = Jumlah responden

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i
n = Jumlah responden

24

No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki) (%)
A1
122
140
87,14
A2
70
145
48,27
A3
114
141
80,85
A4
130
143
90,90
A5
123
136
90,44
A6
68
143
47,55
A7
92
144
63,88
A8
123
147
83,67
A9
86
143
60,13
A10
111
140
79,28
122 : 140 = 0.871 X 100 = 87.14

70 : 145 = 0.4827 X 100 = 48.27

114 : 141 = 0.808 X 100 = 80.85

19

No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki) (%)
A11
134
142
94.36
A12
122
144
84.72
A13
135
146
92.46
A14
131
143
91.60
A15
106
145
73.10
A16
118
139
84.89
A17
73
148
49.32
A18
113
144
78.47
A19
110
140
78.57
A20
109
141
77.30

2190
2854
76.73%
Secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan berada pada kategori Baik.

Kriteria Penilaian Keseluruhan:

0.66 – 0.80 (Baik)
0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)

20

Manajemen Pemasaran

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y

A1 – A20 (atribut)

Responden = 30

Nilai Rata-rata

17


Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:

Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.

Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:

Tki = Xi
x 100%

Keterangan:

Tki : Tingkat Kesesuaian
Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance)
Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance)
Yi
18

Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X

A1 – A20 (atribut)

Responden = 30

Nilai Rata-rata

16

Click to edit Master title style
Click to edit Master text styles
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#

9

49
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#

12/9/2016

#
12/9/2016

#
12/9/2016

#
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#

Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#
Click icon to add picture
12/9/2016

#

15
Second level
Third level
Fourth level
Fifth level
12/9/2016

#

Click to edit Master subtitle style
12/9/2016

#

32

12/9/2016

Second level
Third level
Fourth level
Fifth level

#

MENGHITUNG IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) MANAJEMEN PEMASARAN

Recommend Documents