Marketing de salón de peluquería.
5ª edición Rodolfo Urrea
Índice INTRODUCCIÓN .........................................................5 MARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍA ........................9 CLIENTES
POTENCIALES
......................................... 14
LA FUNCIÓN DEL MARKETING .................................... 16 LA IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS ............ 17 PLANIFICACIÓN ...................................................... 19 SEGMENTO DE MERCADO ........................................21 EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA ............................. 24 SERVICIOS ...........................................................28 LAS REGLAS BÁSICAS .............................................32 PROMOCIÓN .........................................................34 PRÁCTICAS DE VENTAS ........................................... 37 EL SECRETO ES 20 ...............................................41 FORMAS DE COMPRAS ............................................ 43 LOS 8
PASOS PARA LLEGAR A LA META
TELEMARKETING ¿QUÉ LA
ES?
...................... 44
.................................... 46
TÉCNICA DEL TELEMARKETING
............................. 49
15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO .....................50 TELENEGOCIO ....................................................... 52 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................... 54 ORGANIZACIÓN ...................................................... 58 MARKETING DIRECTO .............................................62 EL
CLIENTE
.......................................................... 65
LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO .....................67 LA VENTA DE SERVICIOS .......................................... 69 CÓMO SER UN BUEN GERENTE .................................72 FRANCHISING ¿QUÉ ES? ......................................... 77 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN .................................. 82 CORNERS ............................................................. 85 PUBLICIDAD .......................................................... 92 DIFERENTES
PROMOCIONES ..................................... 98
DICCIONARIO DE MARKETING .................................. 104
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AL
LECTOR
Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍA, el lector pueda comprender y poner en práctica lo escrito por el autor, pero para que tenga más fuerza y efectividad los lectores podrán enviarme preguntas que tengan que ver con el libro y les responderé a cada uno y así, puedan lograr el objetivo de mejorar el negocio en el SALÓN DE PELUQUERÍA. Para aquellas empresas del sector o salones de peluquería que quieran realizar una consultoría de su negocio, podrán también enviarme su número de teléfono y dirección y a la brevedad me comunicaré.
PARA COMUNICARSE CON EL AUTOR Website asesoramiento: www.rodolfourrea.com Website formación: escuela.rodolfourrea.com E-mail:
[email protected] Mensajes: +54 (9)11- 40763655
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AGRADECIMIENTOS
El libro de Marketing de salón de peluquería , además de una ardua tarea, es el resultado del trabajo de muchos años que a través del asesoramiento a empresas y la capacitación de cientos de personas, gente que en forma indirecta son los que enriquecieron esta obra , ya que en todas las situaciones de capacitaciones , gerenciamientos y asesoramientos pude poner en práctica los conceptos de la Psicología Social el enseñaje (enseñar y aprender a la misma vez). Esto permitió poder crecer y aprender en cada momento y situación única e irrepetible en cada empresa y con cada persona que ejercían los más diferentes roles. También quiero agradecer a mis padres, que por suerte los tengo junto a mí, para que puedan ver la realización de mi proyecto concretado en libro. A mi Mujer María Del Carmen y a mis hijos Yamila y Matías, que son los que más supieron de las horas de trabajo fuera de casa y luego de la comprometida tarea de elaborar y editar este libro, que estuvieron con paciencia, dándome fuerzas y acopañándome. A mis Hermanas Karina y Carmen y desde la distancia con un fuerte abrazo a mi hermano Alberto Urrea. A mi maestro, que siempre tengo presente, Eusclesio Braganza, empresario brasileño que me permitió poder incorporar rápidamente las herramientas del marketing e ingresar a estudiar en las instituciones más reconocidas de ese país. Finalmente a todas las personas que conocí en éstos últimos 20 años, que permitieron poder transmitir mis conocimientos y llevarme el más grato de los recuerdos. A todos ellos, muchas, pero muchas gracias.
RODOLFO U RREA
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INTRODUCCIÓN
Los últimos 20 años los llevo trabajando en forma profesional como consultor de Marketing y Psicólogo Social, para diferentes e importantes empresas de nuestro país y en el exterior. Así me fuí encontrando con la problemática que la mayoría de los responsables de las empresas, cuando ésta llega a una crisis en su crecimiento y por lógica en la rentabilidad, se le transfiere la culpa al mercado, política y hasta a la misma empresa como si esta tuviera vida propia para poder pensar. Encontré, en las primeras entrevistas de análisis de situación, que siempre la persona responsable habla de la vasta experiencia que tiene. Así pude conocer a muchos gerentes y dueños de Salones de Peluquería con 15 años de experiencia en el negocio (pero haciendo las cosas mal). Es aquí donde una importante empresa del sector contrató mis servicios para conocer más el mercado de los Salones de peluquería y decidí realizar una profesional y detallada investigación específica en los salones de Capital Federal Buenos Aires e interior del país. Me gustaría compartir con el lector los resultados de ésta investigación, la cual fue publicada por la revista BYP, la más seria e importante que circula en el mercado específico de Salones de Peluquerías.
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FUNDAMENTACIÓN
Ficha técnica de la investigación Encuesta realizada en el año 1999 Muestreo personal y telefónico Sistema de preguntas cerradas 1126 casos Área de trabajo
60% Capital Federal 20% Provincia de Buenos Aires 20% Interior del país
Definición propietarios de Salones de Peluquería (profesionales estilistas)
Dónde realiza sus actualizaciones de la profesión el profesional peluquero? 42% no realiza cursos de capacitación 58% en eventos varios del sector de peluquería
Donde realiza los cursos de perfeccionamiento el profesional peluquero? 3% en el exterior del país 74% con las cámaras del sector de peluquería 17% en escuelas técnicas 6% con profesionales reconocidos del sector
Capacita el profesional peluquero a sus empleados? 81,7% nunca realizó una capacitación 14,3% en forma informal 4% capacita
Cómo se introdujo a la profesión de peluquero? 76% autodidacta 18% academias 6% sin ningún conocimiento
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Cada cuánto realiza capacitaciones de perfecciona perfecciona-miento del profesional peluquero? 58,2% una vez cada tres años 30% ninguna capacitación 11,8 % una vez por año
En el Salón de Peluquería el profesional peluquero trabaja con estilo o técnica? El 93,7 % con estilo El 6,3 % con técnica
Cuáles son las necesidades del salón de peluquería? Unificación del lenguaje Marketing Personal Técnica en las prestaciones Contención de la cartera de clientes Formación de un grupo de trabajo cooperante Acciones promocionales locales Reuniones de trabajos operativas Equipo de trabajo estable y profesional Profesionalización en las diferentes áreas de trabajo dentro del salón Nueva forma de pensar Imagen institucional Imagen personal
Prácticamente ocho de cada diez peluqueros se iniciaron en la profesión en forma autodidacta, mientras seis de cada cien admitió haber comenzado a trabajar sin tener experiencia y conocimiento previos. Estos datos preocupantes que se desprenden de la investigación realizada en el año 1999, la muestra se hace en más 1100 salones de peluquería gran parte de ellos en la ciudad de Buenos Aires, también da cuenta que cuatro de cada diez profesionales del sector no realiza cursos de capacitación y tres de cada diez no han realizado jamás cursos de perfeccionamiento.
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Esto pone en el tapete una realidad que se sospechaba, pero por falta de investigación seria y estadística medible no se sabía, es por éste motivo que empresas importantes de servicios y productos del sector se están dando cuenta que al profesional peluquero hay que actualizarlo y brindarle las herramientas y técnicas del marketing moderno, para que pueda competir y hacer más rentable su negocio. He tomado también éste compromiso, luego de haber escuchado a los profesionales peluqueros de todo el país en los seminarios de Marketing de Salón de Peluquería detectar las necesidades que ellos tienen, es por éste motivo que de una manera práctica, pero profesional terminé este libro, para poder brindar las técnicas básicas del marketing moderno.
Rodolfo Urrea
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MARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍA MODERNOS TIEMPOS ❑
Marketing es un campo de estudio serio, porque es una actividad humana importante, que desempeña un papel fundamental en la sociedad moderna.
❑
Es la esencia del Marketing el intercambio de valor por valor, con la finalidad de satisfacer necesidades. Este sistema se desenvuelve siempre y cuando haya personas, el intercambio y la negociación son las principales fuerzas impulsoras de la economía de la sociedad moderna.
❑
Se puede definir al Marketing como una actividad de intercambio por individuos, y al salón de peluquería una finalidad de satisfacer necesidades.
POR Q QUÉ UÉ UTILIZAR Y ESTUDIAR MARKETING ❑
Marketing es un campo complejo que se modifica con rapidez, el estudio de marketing permitirá tener un conocimiento amplio de los individuos, el comercio del SALÓN DE PELUQUERÍA y la sociedad.
❑
Toda actividad comercial está sostenida por el marketing, y por consiguiente se necesita tener una comprensión clara y amplia del mismo. Muchas instituciones como, iglesia, gobierno, educación, recreación, sindicatos, hospitales inclusive las personas son afectadas por el marketing.
❑
Nosotros mismos estamos influenciados por el marketing personal, hasta el Rol que desempeñamos día a día, porque este, es basado en el comportamiento humano en una búsqueda deliberada en satisfacción de necesidades, las personas actúan de modo que satisfacen sus necesidades y deseos, la mayoría busca cosas que tienden a satisfacerlos.
❑
Estas cosas son llamadas Productos o Servicios, las cuales son divididas en dos categorías. Bienes
Servicios
Dulces Computadoras Departamentos Automóviles Otros
SALÓN DE PELUQUERÍA INSTITUTO DE BELLEZA ASESORES DE IMAGEN GIMNASIOS. otros
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❑
Importante: el modo en que se emplea el producto o servicio, es en base a la satisfacción de necesidades de las personas, las mujeres buscan la belleza y salud, no así cosméticos y alimentos dietéticos, los hombres buscan virilidad y másculinidad, no buenos perfumes, cigarrillos fuertes o ropa de cierta marca que se muestran en una publicidad, ésta es la seducción para satisfacer las necesidades de cada individuo, sea este mujer o varón, joven o viejo.
ACTIVIDAD DEL MARKETING EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
La actividad del marketing es el proceso de aumentar la eficiencia de la organización en el salón de peluquería o de un persona teniendo en cuenta los siguientes elementos:
a) Búsqueda de nuevos clientes (es el objetivo de todo salón de peluquería). b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que vendemos (nuestros clientes tienen que estar conformes con los servicios y productos que se venden en el salón de peluquería). c) Programar estrategias competitivas, para un mejor posicionamiento (más adelante veremos las diferentes estrategias que podemos realizar para mejorar el negocio del salón de peluquería). d) Producción y venta (rentabilidad del negocio del salón de peluquería). e) Contención de la cartera activa (muchos salones de peluquería están pensandos en la búsqueda de nuevos clientes pero se olvidan de los clientes activos, es por éste motivo que la contención de la cartera deberá ser una de las prioridades del salón de peluquería). ❑
Los elementos importantes para desarrollar la actividad del marketing del salón de peluquería es la capacidad racional, y tolerancia a lo ambiguo. Adaptación a los cambios, una mente amplia y optimista y sensibilidad ética por parte del dueño o responsable del salón de peluquería.
❑
La actividad del marketing del salón de peluquería puede ser considerada como un conjunto de funciones gerenciales, como el control administrativo, política de precios, distribución operativa, propaganda, acciones promocionales y ventas.
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❑
(Algo más amplio de lo visto anteriormente, para la ayuda de los conceptos modernos). Es importante tener en cuenta los siguientes elementos: BÚSQUEDA, COMBINACIÓN, PROGRAMACIÓN Y CONSU MO
BÚSQUEDA ❑
El objetivo es buscar la identificación de necesidades que el SALÓN DE PELUQUERÍA pueda satisfacer, de acuerdo a los conceptos del marketing, y descubrir lo que el cliente actual necesita.
❑
Esta tarea es una búsqueda permanente de análisis para saber qué quiere el cliente e identificarlos rápidamente, por medio de encuestas de satisfacción y poder conocer el comportamiento de los mismos.
COMBINACIÓN ❑
Un SALÓN DE PELUQUERÍA tiene que tener en cuenta que no puede satisfacer todas las necesidades de los potenciales clientes (no existe producto o servicio que pueda satisfacer al mercado todo). La combinación es llevar a la organización del SALÓN DE PELUQUERÍA a producir producto y servicio para los clientes activos y potenciales identificados, teniendo en cuenta los factores externos como competidores, modas y otros.
❑
La combinación es el análisis y evaluación de la demanda de nuestro futuro cliente versus costos y recursos actuales que derivan en forma excluyente al éxito o el fracaso del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA.
PROGRAMACIÓN Una vez identificadas las necesidades del cliente y combinadas con la capacidad real de los servicios y productos del SALÓN DE PELUQUERÍA,, se puede comenzar a crear y diseñar un programa de Marketing que incluye los siguientes aspectos:
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MARKETING
MIX.
LAS CUATRO P. PRODUCTO (productos y servicios que deberemos tener en cuenta para satisfacer a nuestros clientes y ser más competitivos en el salón de peluquería). POLÍTICA DE PRECIOS (utilizar las diferentes estrategias de precios para seducir a los potenciales clientes y contener a los actuales). PROMOCIÓN (las acciones promocionales que lograrán que nuestros potenciales clientes conozcan y compren los productos y servicios en nuestro salón de peluquería). PLAZA (la plaza tiene que ver con el lugar geográfico donde se encuentra el salón, en una zona céntrica con muchas personas en tránsito o bien una zona de un barrio donde estamos más expuestos con la gente que vive alrededor.
CONSUMO ❑
Una vez que logramos el consumo del producto o servicio, en el salón de peluquería, debemos garantizar la satisfacción del mismo, debiendo entender el intercambio de profesional y comprador. La venta comienza después de la venta, es importante comprobar la satisfacción de nuestro cliente y corregir todo error que se haya cometido, debemos tener siempre interés por lo que sucede con nuestros clientes, proporcionando garantías, asistencia técnica e instrucciones para asegurar la reposición y la nueva compra de nuestros productos y servicios.
❑
Los cuatro pilares para ésta área son:
•
Producto físico (los clientes quieren conocer y experimentar los nuevos productos que el responsable del salón de peluquería le sugiere que compre).
•
Derecho de uso (es de suma importancia que el salón de peluquería tenga siempre un stocks de productos para que el cliente que lo desee pueda comprarlo en forma rápida sin pérdida de tiempo).
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•
Forma de pago (hoy un salón de peluquería tiene la posibilidad de brindar a su cliente diferentes formas de pago, como por ejemplo con tarjeta de crédito).
•
Información sobre la utilización o consumo. Todo servicio o nuevo producto que el cliente va a comprar en el salón de peluquería, el responsable del mismo, deberá dar toda la información técnica pertinente sobre utilización.
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CLIENTES POTENCIALES EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
La acción de marketing comienza con el cliente, los potenciales mercados son primeramente identificados por características demográficas, sexo, nivel socio económico u otros, éstos clientes necesitan tener las siguientes características:
1) capacidad de compra (son aquellas personas que tienen el dinero para realizar la compra de los servicios o productos que ofrece el salón de peluquería). 2) derecho de compra (todo nuevo cliente tiene el derecho de comprar los servicios o productos en el salón de peluquería, a no ser que el mismo se reserve el derecho de admisión a personas no deseadas). 3) disposición para la compra (es el deseo que todo cliente potencial o activo tiene para la compra de un producto o servicio en el salón de peluquería).
DEMANDA ❑
EFECTIVA
El marketing busca clientes para sus productos y servicios, después combina sus deseos con la capacidad del SALÓN DE PELUQUERÍA de proveer esta satisfacción y así trabajar con un equilibrio económico.
EL MARKETING EN LA SOCIED AD Y POLÍTICA SOCIEDAD ❑
El papel del marketing en la sociedad es uno de los tópicos más debatidos actualmente, el propósito de un sistema de recursos escasos para satisfacer necesidades y deseos limitados. Para éste tema fundamental es el abordaje a la planificación (dirección) y el mecanismo de mercado (demanda).
❑
Si existiera un monopolio en el mercado del salón de peluquería no habría necesidad de la actividad del marketing marketing.
❑
En los mercados imperfectos del mundo real la acción del marketing crece en utilidad de tiempo, lugar y posicionamiento de los productos.
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PERSPECTIVA SOCIAL DE PRODUCTOS ❑
SOBRE
UTILIDAD
En toda sociedad existen ciertos productos considerados básicos, sus beneficios están al alcance de todos sus miembros, en los países industrializados se garantiza salud, empleo alimentos etc., por otro lado toda sociedad también prohibe el consumo de ciertos productos, ésto permite que la sociedad realice los intercambios de sus productos en una forma positiva o contraria.
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LA FUNCION DEL MARKETING EN UN SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
Es importante ver el marketing en un contexto global en la organización del salón de peluquería, y no como departamentos estancos o áreas de trabajo.
❑
La organización puede ser considerada como un sistema que procesa recursos humanos y físicos mediante la función del marketing, producción y financiamiento, llegando con productos y servicios para el consumo de potenciales clientes, siendo éste el objetivo del salón de peluquería.
❑
La filosofía del marketing dentro del salón de peluquería tiene como misión definir los términos del producto y servicio genérico, por consiguiente las acciones de marketing tienen que ser compatibles con los objetivos de la organización del salón, tiene que estar ajustada al sistema global, considerando al salón de peluquería como un sistema orgánico y preparado para dar respuesta a los clientes y obtener ganancia por esto.
LA ORGANIZACIÓN PELQUERÍA
DEL
SALÓN
DE
Al organizar un salón de peluquería un grupo de personas, con un propósito común, juntan experiencias en diferentes áreas para alcanzar un objetivo objetivo, de acuerdo con los principios fundamentales de la economía elemental, los lucros serán maximizados, si la organización del salón de peluquería produce un número de unidades, sean éstas cantidades de clientes o una medición de ingresos de dinero por cada unode ellos donde el costo marginal iguala a la receta marginal (superar los ingreso a los egresos). Los conceptos y las técnicas del marketing también son aplicados en las instituciones sin fines de lucro, partidos políticos, entidades religiosas, sindicatos, gobiernos. Cómo en un SALÓN DE PELUQUERÍA que promueven cambios sociales, pueden emplear varias ideas de la disciplina del marketing.
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LA IMPOR TANCIA DE LOS RECURSOS IMPORT HUMANOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA Tal vez el tipo de recurso más importante que el salón de peluquería utiliza éstá en la capacidad, interés y energía de las personas que pertenecen al sector y tienen pertenencia (puesta la camiseta) por la empresa en que trabajan. Este recurso incluye todos los empleados del salón de peluquería desde el dueño hasta el personal de limpieza, la administración del personal no es una actividad de marketing específica, pero sí la contratación, capacitación y supervisión del personal que exigen cooperación entre las diferentes áreas de trabajo, para ser eficientes frente a los requerimientos de los clientes del salón de peluquería.
CONCEPTO DE MARKETING EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA
❑
El concepto del marketing tiene dos beneficios, llaves o claves, primero es el énfasis en la satisfacción del cliente que implica que todas las actividades del salón de peluquería deben estar focalizadas a este objetivo fundamental fundamental.
❑
Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe mantener el salón de peluquería para las condiciones y cambios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exigencias de los clientes activos y nuevos.
❑
El concepto de marketing puede ser una poderosa orientación para conducir el pensamiento gerencial sobre el propósito básico para una organización en el salón de peluquería.
❑
El único propósito válido del salón de peluquería es crear un cliente y sostenerlo como tal.
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❑
En las literaturas modernas de marketing sobre el salón de peluquería el enunciado es la misión de organización para la búsqueda de ventajas diferenciales (crear una ventaja diferencial y después promover esta ventaja).
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PLANIFICACIÓN EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futuactividades de lasactividades ro, existen dos dimensiones básicas para las la planificación en el salón de peluquería. A) Tiempo (extensión del horizonte de la planificación, es el tiempo de cada una de las etapas a desarrollar). B) Jerarquía (nivel de los servicios y productos que ofrece el SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA).
❑
En general la clasificación básica de la planificación es en el plano de largo plazo desarrollado en los escalones superiores e importantes de la organización del SALÓN DE PELUQUERÍA (éstos son llamados de estrategia) y los planos de corto plazo de los niveles más bajos de la organización, para implementar la estrategia (estos son llamados de táctica).
❑
La línea que separa la estrategia y la táctica debe ser claramente especificada en términos de tiempo y personas responsables, sean estas los dueños o responsables del SALÓN DE PELUQUERÍA .
❑
Para muchos grandes SALONES DE PELUQUERÍA la planificación es a largo plazo (tres a cinco años) pero los SALONES DE PELUQUERÍA varían sobre este punto, un empresario de un SALONES DE PELUQUERÍA que trabaja muy actualizado con la moda puede considerar los próximos noventa días como largo plazo para las estratégias de su salón.
❑
Estos tiempos varían según las necesidades del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, puede ser por ejemplo, comenzar a buscar un mejor posicionamiento, renovar su imagen, abrir una nueva sucursal, dar un formato diferente al negocio (Franchising), etc.
❑
La planificación tiene la probabilidad de dar una mayor amplitud a las oportunidades y amenazas que le llega al marketing dentro del salón de peluquería.
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COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE SALÓN DE PELUQUERÍA
EN
UN
❑
El comportamiento de compra es un proceso. Es percepción de necesidades, búsqueda, decisión de compra, evaluación y uso de los servicios y productos por parte de un cliente.
❑
El concepto que tiene el hombre económico del comprador (cliente) es como el de una computadora racional que busca el máximo de satisfacción, pero debemos tener en cuenta que lo que vendemos en un salón de peluquería son emociones y son compradas por hombres y mujeres.
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SEGMENTO DEL MERCADO QUÉ ES? La segmentación del mercado tiene como fin el suceso de dos objetivos del SALÓN DE PELUQUERÍA (identificar y satisfacer grupos de personas con necesidades semejantes). Los criterios para una buena segmentación incluyen: A) Identificación de los clientes (debemos conocer quiénes son nuestros clientes y qué quieren ellos de nuestro salón de peluquería). B) Características físicas (hombres y/o mujeres). C) Edades. D) Demográficas, donde estos viven (en qué radio de acción a partir de nuestro salón de peluquería están situados nuestros clientes activos y nuevos). E) Uso del producto (cantidad y variedad). F) Uso de los servicios (cada cuánto compran y cúales son los servicios y productos que utilizan los clientes). G) Beneficios del productos y servicios (qué grado de satisfacción tienen con el salón de peluquería los clientes que se atienden). La fórmula para una estrategia de segmentación para el salón de peluquería se deberán seguir los siguientes principios: A) Delinear los segmentos del mercado (de donde son los clientes actuales y de qué zona queremos conquistarlos para nuestro salón de peluquería). B) Escoger el mercado deseado (calidad de los futuros clientes para el salón de peluquería). C) Productos y servicios a satisfacer estos segmentos (qué cantidad de dinero compararán estos clientes en servicios y productos). D) Programa de marketing y control de gestión (tener siempre preparado un plan de trabajo para llegar a los objetivos deseados que es conseguir nuevos clientes que consuman servicios y productos).
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Diferencias entre: MARKETING
Y
COMERCIALIZACIÓN
❑
La palabra Marketing no es un esnobismo ni una moda norteamericana, que se quiere implantar en la Argentina .La palabra Marketing no tiene su origen en los Estados Unidos, sino que gramaticalmente deriva de la raíz latina ‘‘MERC”, la cual en diversos países ha sufrido múltiples adaptaciones.
❑
En los Estados Unidos se cambió la palabra MERC por MARK y así surge la palabra MARKETING.
❑
Pero también en el idioma inglés para uso corriente en la disciplina se mantiene en algunos casos las siglas “MERC”, como por ejemplo, MERCHANDISING.
❑
En latín el pago se llamaba MERCES, el dios de los negocios tenía su nombre y era MERCURIO, al producto se lo llamaba MERCANCÍA, y el empleado era el MERCADER. En el idioma castellano tenemos términos tales como MERCADERÍA, COMERCIALIZACION y MERCADO.
El Marketing ha pasado a ser algo más que una palabra, algo más que una práctica, algo más que una disciplina moderna ha pasado a ser una nueva forma de pensar, interpretar y ejecutar una empresa moderna.
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EV ALU ACIÓN DE LA SITU ACIÓN DEL EVALU ALUA SITUA SALÓN DE PELUQ UERÍA Y EL MERCADO Si quiere comenzar a realizar cambios en su salón de peluquería, aquí le sugerimos la primer a parte del plan de marketing, reúna toda la información necesaria para establecer el contacto entre sus servicios, productos y el mercado potencial del mismo, en base de los siguiente ejemplos.
Hay una necesidad nueva y actual de los servicios y productos (realice esta medición con los clientes activos y un relevamiento de los futuros). De qué tamaño es el mercado total, ( e n la zona de influencia del salón de peluquería, se puede medir en cantidad de personas, grupos familiares, por personas en tránsito, por nivel económico etc.). Qué tipo de cliente comprara sus servicios y beneficios (clasificar los clientes que compran los servicios y productos de su salón de peluquería, teniendo en cuenta el lugar dónde esta ubicado, la imagen, la antigüedad, los precios etc.). Cuántos clientes potenciales hay (una vez realizado un análisis de los posibles clientes, cuantificarlos, poner un número aproximádo pensemos en base de una propuesta interesante). De qué tamaño está segmentado en dinero y/o unidades (cuánto gasta cada uno de nuestros clientes por mes, por año etc.). El mercado está creciendo o declinando (en la zona donde está ubicado el salón de peluquería, se están abriendo negocios importantes, barrios privados, etc.). Es estable o temporal el mercado (esto puede variar en dónde esté ubicado el salón de peluquería, en lugares de buen poder adquisitivo o turístico). Cuál es la actitud de los clientes respecto a sus servicios y productos (es importante conocer qué opinión tienen los clientes de nuestro salón de peluquería, para ésto se deberán realizar encuestas de satisfacción).
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EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DE UN SALÓN DE PELUQUERÍA. Los principales puntos para evaluar su competencia en el mercado de la zona dónde está ubicado o proyecta abrir un salón de peluquería son:
Está el campo, (zona donde está ubicado el salón de peluquería) demásiado lleno de competidores (otros salones de peluquería). Están los métodos comerciales de la competencia deteriorándose o mejorando (los salones de peluquería existentes no se renuevan, sus profesionales no se capacitan etc.). Cuáles son los productos servicios, precios y políticas de la actual competencia (los precios están acorde a los servicios que vende?). ¿ Puede nuestro servicio y producto competir con éxito contra los SALONES DE PELUQUERÍA ya existentes en el mercado? (es importante conocer a la competencia y ser objetivos a esta pregunta ya que la competitividad no será sólo por ser buen profesional sino que está en juego otras variables como imagen, equipamientos, productos a la venta etc.).
Es posible que en su salón de peluquería se esté trabajando con los mismos servicios, prestaciones, beneficios y productos similares a los de la competencia de su zona. Cuál es la diferencia de nuestros servicios y productos al de la competencia (marquemos que tenemos de diferente, puede ser la atención personalizada, los precios, los horarios, la calidad etc.).
ANALISIS DE SITUACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Evalúe la situación actual de sus servicios y productos del salón de peluquería en base de las siguientes preguntas:
Cuáles son los pronósticos y los objetivos de ventas a corto y largo plazo (usted como responsable del salón de peluquería tiene que tomar el hábito de planificar, trate de realizarlo para los próximos 12 meses).
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Quién compra (quiénes son sus verdaderos clientes varones – mujeres, mayores, menores etc.). Quién toma las decisiones (es importante que tenga en cuenta en cuenta que en un grupo familiar mayormente la decisión la tiene el hombre, por ésto es importante tenerlo como cliente). Quién es el que influye en la decisión de la compra (como dijimos el hombre es mayormente el que decide, pero la mujer es la que elige dónde comprar, es importante cuidar estos detalles). Qué características demográficas o socio-económicas distinguen a los clientes (el salón de peluquería tiene que estar acorde a los clientes, si queremos abrir un nuevo salón en una zona de buen poder adquisitivo, no alcanza con el profesionalismo, deberá hacer una inversión en la imagen y comodidad de su futuro cliente). Cuándo compran (realizar un análisis del índice de rotación de los clientes y un promedio de cuánto gastan en cada atención por los servicios y compra de productos). Cuál es la época más favorable para la venta del producto y servicios (hay zonas donde se trabaja con el turismo o salones de peluquería que están ubicados en una zona céntrica de una importante ciudad y en la época de vacaciones bajan considerablemente la producción). Hacia qué metas está dirigida la publicidad (cuando realiza una acción promocional, lo hace pensando en que los clientes compraran productos, servicios o ambos?). Qué comparación debe hacerse entre su salón de peluquería y la competencia (antigüedad, imagen, precios, estilo, profesionales etc.).
ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y MERCADOTÉCNIA EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA Los principales aspectos que definen la situación mercadotécnia en un SALÓN DE PELUQUERÍA se basan en los siguientes principios:
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Para qué sirven los servicios y productos que usted ofrece a sus clientes. Cuáles son las necesidades humanas que llena, (imagen y qué más?). Qué garantías ofrecen los servicios y productos (que compran sus clientes). Es una necesidad o un lujo (los servicios y productos que se ofrecen en el salón de peluquería). A qué clase de gente atraerían los servicios y productos de su salón de peluquería?. Los precios son mayores o menores que la competencia (evalúe no sólo el precio sino las diferencias competitivas, beneficios y los valores agregados que usted ofrece). Existe alguna historia de interés del salón de peluquería para los clientes (antigüedad calidad de las prestaciones, Status etc.).
ANÁLISIS OBJETIVO Y SUBJETIVO DE LOS SERVICIOS DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Considere y evalúe que temás competen a la generalidad del servicio y producto y cuales son los que se refieren específicamente a su salón de peluquería, es importante que pueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitirán conocer más en profundidad su salón.
ANÁLISIS OBJETIVO (trate de ser lo más objetivo para poder evaluar). Cuestionario Cómo está compuesto el servicio y producto (mida la calidad de los mismos que ofrece en el salón de peluquería).
Cómo está bien hecho el servicio (quécapacitación y actualización tienen sus empleados o usted como responsable del salón de peluquería). Cómo se usa el servicio (en su salón de peluquería se utilizan turnos u otra modalidad). Cómo se compara con la competencia (precios, imagen, garantías comodidades, profesionalidad etc.).
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Cuánto cuesta (más, menos o igual que la competencia, compare siempre precios por servicios prestados). Cómo lo vende (promociones, obsequio por compras, tarjetas de crédito). ANÁLISIS SUBJETIVO DE SU SALÓN DE PELUQUERÍA (complete de una forma objetiva). Cuestionario Cuáles son las cualidades que lo hacen único en su género (por qué piensa que los clientes le compran a usted y no a la competencia?). Cuáles de esas cualidades le dan el poder de motivación de compra? Qué beneficio distinto tiene su servicio sobre la oferta de la competencia? Encuentra que es creíble el concepto para el cliente y sus necesidades? (es importante poder medir la imagen que pensamos que tenemos y la imagen real que los clientes tienen del salón de peluquería). Le gusta más este servicio que el de la competencia principal (sea por favor objetivo, si usted fuera un cliente se atendería en su salón de peluquería o el de la competencia?) Compraría usted este producto y sus servicios (el de su salón de peluquería, por qué?). Llenarían estos servicios una verdadera necesidad para usted, (piensa que sus clientes están conformes con los servicios y productos que vende en el salón de peluquería?) Qué mejoras sugiere, en los servicios y productos? (realice una lista del mismo). Cuál debería ser el precio de este servicio (con los servicios que usted presta actualmente a sus clientes en el salón de peluquería, los precios están por debajo o por encima del mercado?)
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SERVICIOS ATENCIÓN DE LOS CLIENTES TIPOS DE SERVICIOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA La variedad de servicios que usted puede ofrecer en el salón de peluquería se manifiesta a través de: Atención y confiabilidad (que los clientes tienen de usted y del salón de peluquería cuando se atienden). Cotización rápida (hoy las personas quieren saber cuánto cuestan los servicios y productos en forma rápida e instantánea, es por este motivo que deberá tener bien visible su política de precios en los servicios y productos). Asesoría técnica (toda información técnica de los servicios y productos, que el cliente necesite para su atención). Descuento (en algunas acciones promocionales especiales, o un sistema de club de compras). Servicio posterior a la venta (ante cualquier inquietud del cliente, quién es la personas que da las respuestas a la duda?. Amplia gama de productos (es de suma importancia tener en exhibición los productos, para que el cliente los compre en forma compulsiva, recordemos que venta diferida venta perdida). Facilidades de prueba de algún servicio o producto (hay veces que es importante que el cliente experimente un producto en el salón de peluquería, en forma gratuita, para su compra posterior).
SERVICIO Y MARKETING DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Los puntos importantes para tener en cuenta.
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El activo de la firma tiene poco valor sin la existencia de clientes. Los clientes son atraídos mediante promesas y se los retiene mediante la satisfacción. La tarea clave del SALÓN DE PELUQUERÍA es, por lo tanto crear y mantener clientes.
POLÍTICA DE SERVICIOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA La política de servicios que todo SALÓN DE PELUQUERÍA debe desarrollar para lograr la satisfacción de los clientes, se podrá clasificar en tres puntos:
P RIMERO
Antes de la compra de los servicios. En la que la idea básica será de facilitar la elección al cliente para que éste pueda elegir qué servicios o productos comprar, por medio de información personal, materiales de promoción etc. S EGUNDO
Fase de la compra. En la que se deberá facilitar la adquisición. Es importante que el cliente pueda acceder a los servicios y productos en forma instantánea, los clientes de hoy cada vez tienen menos tiempo y quieren esperar menos también. TERCERO
Después de la compra. En la que se debe poner en funcionamiento a los empleados del salón de peluquería para facilitar el uso de todos los servicios y productos, adquiridos a fin de que el cliente obtenga el máximo de rendimiento por parte de todos los integrantes del salón. cial en Recuerde que los fines que persigue el servicio comer comercial el SALÓN DE PELUQ UERÍA son PELUQUERÍA •
Lograr que los clientes queden satisfechos.
•
Asegurarse la fidelidad de los clientes.
•
Aumentar el volumen de ventas.
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PUNTOS
ESTRATÉGICOS
A los fines de evaluar el servicio como componente del producto, usted debe to mar en cuentan en su salón de peluproducto,usted tomar quería lo siguiente: •
Cuánto servicio se necesita después de la compra (después de que el cliente realizó una compra de productos y/o servicios en su salón de peluquería, usted puede llamar al día siguiente, por ejemplo para preguntar si el cliente quedo conforme).
•
A quién tiene que llamar el cliente para obtener el servicio, (como es el mecanismo de atención en su salón de peluquería, es por turno, es por un llamado del responsable del salón para recordar al cliente que tiene que venir etc.).
•
Cuán eficiente es nuestro personal de servicio (ya sea el dueño o el personal que se encuentra en la atención al público que capacitación y actualización tienen en los servicios que venden).
•
Cuan segura es nuestra garantía de los servicios y productos (si se presenta una queja de un cliente quién y cómo lo atiende qué garantías se les está dando).
LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA La práctica de las Relaciones Públicas en el salón de peluquería es fundamental, a continuación mostraremos algunas reglas a tener en cuenta por todas las personas que están en contacto con la atención al público: • Es importante mantener toda comunicación que se calcula que puede mejorar el entendimiento mutuo entre el SALÓN DE PELUQUERÍA y todos aquellos clientes y personas con quienes se tenga contacto, dentro y fuera de la organización del salón. • Asesoramiento sobre la imagen pública del SALÓN DE PELUQUERÍA, los clientes son formadores de opinión sobre la atención, imagen y beneficios que brinda el salón de peluquería. • Acción para descubrir y eliminar las causas de desencuentros que pudieran existir entre las personas responsables del salón de peluquería y sus clientes.
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• La importancia de un lenguaje único y unificado del SALÓN DE PELUQUERÍA para una adecuada publicidad institucional en su zona de influencia.
IMPORTANCIA DE UNA BASE DE DATOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA La importancia de una base de datos en el salón de peluquería para poder conocer a los clientes activos, los posibles, que opinan de nuestros servicios y beneficios, por qué se fueron, por qué regresaron y con quienes nos comparan. Son preguntas que el salón de peluquería tiene que conocer para poder mejorar la calidad de sus servicios y productos y por lógica conquistar más clientes.
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LAS REGLAS BÁSICAS PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA • Conocer más a los clientes, el salón de peluquería deberá realizar encuestas de satisfacción (dos a tres en el año para conocer a sus clientes). • Clasificarlos basándose en distintos criterios, quiénes son los clientes del salón de peluquería, (sexo, economía, distancia etc.). • Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios y productos (de las encuestas de satisfacción obtendremos información medible de cuáles son las necesidades reales de nuestros clientes). • Retener los clientes más valiosos, no gastar dinero con los clientes que no son rentables, (hoy el marketing moderno nos permite poder conquistar nuevos clientes y ‘’desechar’’ los que no son rentables para el salón de peluquería). •
Recuperar clientes, hay clientes que se fueron y es de sumo interés para el salón de peluquería recuperarlos, (podrá hacerlo con acciones promocionales puntuales como estrategia).
•
Predecir el comportamiento de los clientes, (las encuestas de satisfacción en el salón de peluquería permitirán conocer quiénes quieren más servicios, qué productos necesitan, cada cuánto quieren los servicios etc.).
•
Seleccionar y ubicar clientes potenciales (con los clientes activos del salón de peluquería, puede realizar promociones con un sistema de referidos (un cliente por otro cliente) y así poder armar un prolijo e importante banco de datos.
•
Mejorar el servicio al cliente (por medio de las encuestas de satisfacción podremos descubrir lo que los clientes necesitan).
•
Generar comunicaciones más personalizadas y efectivas (debemos conocer a todos nuestros clientes, por más que nuestro salón de peluquería tenga 10 empleados, la unificación de criterio y el lenguaje es de suma importancia para que el cliente perciba en el salón que hay una misma filosofía de atención y servicios para todos por igual).
•
Procesar respuestas (las encuestas de opinión por medio de los clientes nos dará información que permita mejorar los servicios o que productos vender, para esto hay que procesar toda la información y hacer de esta algo medible).
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•
Atender eficientemente los reclamos (siempre debemos dar una respuesta rápida a nuestros clientes).
QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA Para tener un conocimiento adecuado sobre los clientes con los que trabaja el salón de peluquería, usted debería conocer la siguiente in formación: •
Quiénes son los mejores clientes y cuánto pueden gastar durante su vida como tales.
•
Qué servicios y productos compran los mejores clientes y con qué frecuencia.
•
Qué tienen en común los mejores clientes con los peores.
•
Disponer de un registro de cada venta, respuesta y queja de cada cliente.
•
Quiénes respondieron favorablemente y quiénes no a promociones realizadas.
•
Datos demográficos de nuestros clientes (zonas donde viven).
Esta información resulta de mucha utilidad si se la procesa y se piensa qué hacer para mejorar los servicios del salón de peluquería y que la conformidad del cliente sea la mejor.
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PROMOCIÓN Para que un futuro cliente conozca los productos, servicios y beneficios que el salón de peluquería tienen hay que promocionarlos y para esto existen diferentes formás de hacerlo es importante tener en cuenta que los canales de promoción son los siguientes:
•
Venta personal (ventas que se realizan en el propio salón de peluquería). Es importante que la persona que informa al nuevo cliente lo haga con propiedad sin cometer errores en la información que se le entrega de los servicios, productos y precios de cada uno de ellos.
•
Publicidad institucional (formal) de su salón de peluquería. Debería estar en diferentes medios locales en donde usted vive, sean estos gráficos o radiales.
•
Acciones promocionales (las acciones promocionales permiten estar cerca del cliente y seducir con diferentes materiales de promoción la compra de los servicios y productos del salón de peluquería).
•
En el Salón de Peluquería los programas de promoción tienen que estar sostenidos con el lenguaje interno de la empresa, toda comunicación externa de cómo utilizar, comprar los servicios y productos, tiene que ser el mismo que va a utilizar la recepcionista y el resto de las personas que están en la atención del cliente en el SALÓN N.
PRINCIPALES MEDIOS DE PROMOCIÓN CUPONES Y PREMIOS (los sistemas de cupones con sorteos o premios a los potenciales clientes sirven para comunicar los beneficios del salón de peluquería como también armar un banco de datos). Más adelante hablaremos como emplearlos en forma correcta. ANUNCIOS COOPERATIVOS (hay salones de peluquería que realizan alianzas y esto permite realizar promociones junto a los proveedores de productos). DESCUENTOS (las acciones con descuentos en promo-
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ciones especiales sirven en principio para poder captar nuevos clientes en el salón de peluquería y ampliar el banco de datos para accionar el telemarketing y marketing directo). Lo hablaremos más adelante. OBSEQUIOS EXTRAS (dijimos que las alianzas con proveedores de productos en venta del salón de peluquería, sirven y obtener muestras gratis para obsequiarlas a los nuevos clientes).
PROMOCIÓN Y PLAN DE MARKETING PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA ASIGNACIÓN DE GASTOS (es importante conocer el presupuesto que se va a afectar a las promociones, no importa la cantidad de dinero sino dónde será la mejor inversión para la captación de nuevos clientes). RESULTADOS DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES (es importante poder medir los resultados, para seguir o nó con las acciones que comenzamos en el salón de peluquería). ACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puede realizar en el salón de peluquería pueden ser relacionadas con la apertura de un nuevo local, con el aniversario del salón donde trabaja actualmente, con la ampliación de los servicios o nuevos productos, con una política de precios diferentes, con promociones que tengan que ver con obsequios de algún producto, con sistemas de club de compras y mucho más).
COMPARACION CON OTRAS PROMOCIONES (si ya realizó alguna acción promocional trate de medir sus resultados y vuelva a intentar otra variable con algunas de las técnicas que figuran en este libro).
PROMOCIÓN DEL SERVICIO O PRODUCTO Establezca qué esfuerzos son necesarios para realizar la promoción en el salón de peluquería de servicios o nuevos productos en base de los siguiente puntos: Con qué agresividad hay que vender el producto servicio del salón de peluquería, (todo depende de la competencia usted
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tenga en la zona, una de las formas de competir es mostrase con acciones promocionales organizadas y pensadas). Necesita demostración o aplicación (ya hablaremos de las acciones promocionales que necesitan experimentar el producto o servicio para conquistar nuevos clientes en el salón de peluquería). Durante qué tiempo las acciones promocionales tienen un efecto residual, (esto significa que durante casi 90 días esté presente en las personas que participaron en ella, no olvide que las acciones promocionales directas donde el futuro cliente participa tienen más fuerza y efectividad que cualquier otra acción). Qué participación van a tener las personas involucradas en la promoción. Si va a realizar una promoción en vía pública o dentro del salón de peluquería, capacite a todas las personas que van a estar en contacto con la acción, sean estos los empleados del salón de peluquería, como alguna promotora que trabajará algunos días haciendo la tarea de promoción).
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PRÁCTICAS DE VENTA EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA La forma de vender es muy importante para el buen funcionamiento del salón de peluquería. Los empleados deben conocer los «secretos» de esta actividad, para proveer al cliente de un servicio óptimo y eficiente. ❑
Todo lo que usted y los empleados hagan, se relaciona directa o indirectamente con el cliente. Los empleados deben mostrar entusiasmo, educación, amabilidad y paciencia en todo momento.
❑
La satisfacción del cliente es uno de los propósitos del salón de peluquería . Nosotros le recomendamos a usted trabajar sin olvidar:
•
Brindar consejos al cliente del salón de peluquería en caso de ser necesario y orientarlo continuamente.
•
No realizar comentarios negativos.
•
No discutir con el cliente.
•
Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, productos o servicios de manera amable en cualquier momento.
•
Estar totalmente familiarizado con los precios, productos y servicios de su salón de peluquería.
•
Intentar convencer al cliente del salón de peluquería de comprar otros productos, evitando que el cliente se sienta molesto.
Además usted debe asegurarse que el cliente abandone el salón de peluquería conforme con el servicio, con la atención recibida y el precio. Sobre todos estos aspectos, se deberá capacitar a todas las personas del salón de peluquería, sirviendo todos estos como referencia para la operatoria normal del negocio. Al momento de atender a un cliente debe siempre tenerse en cuenta que hay que: •
Buscar resolver el problema del cliente.
•
Escuchar al cliente.
•
No enojarse.
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•
Contestar las preguntas del cliente.
•
Ser paciente.
DÓNDE REALIZAR LA PROMOCIÓN La importancia de la acción promocional del salón de peluque ría, en el lugar elegido para la promoción, debe ser calculada en función de aspectos tácticos, tales como: Soporte (qué materiales se utilizará en la acción promocional. Si se entrega con una promotora. Cual será la vestimenta de la misma). Número de comercios donde se puede exponer o distribuir la promoción (podemos estar presente en los comercios de la zona que más influencia de público tienen, no dejar de lado por ejemplo las mutuales, instituciones, empresas, barrios privados, etc., que estén en nuestra zona, todos son posibles clientes, no los subestimemos.
1- Audiencia expuesta Es el número de personas a las que llegaremos con la promoción.
2- Audiencia alcanzada. Número de personas que tuvieron contacto con la promoción (es importante utilizar materiales con cupones para medir la cantidad de personas que intervienen de la promoción y formar un banco de datos).
LA VENTA PERSONAL EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
En este espacio vamos a ocuparnos de la venta personal, que es una ‘’llave’’ para el crecimiento del salón de peluquería.
❑
Debemos recordar que no hay una segunda oportunidad de mostrar una buena primera impresión.
❑
La venta personal envuelve la relación directa del cliente con el empleado ó persona que está a cargo de la recepción o el mismo dueño del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, para la organización y función del negocio, este momento es una parte de marketing fundamental para conocer las necesidades de nuestro posible o activo cliente.
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❑
El rol del empleado o persona responsable en atender al potencial cliente cumple un papel importante, en el proceso de venta e intenta transmitir todos los beneficios que los servicios y productos del salón de peluquería tiene, recordemos VENDER BENEFICIOS, NO PROque lo importante es “VENDER DUCTOS S’’ y hacer saber al cliente que estos beneficios van a satisfacer sus necesidades y deseos.
ASPECTOS ECONÓMICOS Y SOCIALES DEL PERSONAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Para que un empleado tenga resultados en los objetivos programados por el salón de peluquería es importante tener en cuenta los siguientes ítems. •
Buena presencia (incluye buena salud).
•
Buena dicción y claridad en su voz.
•
Saber escuchar (la característica de nuestro cliente necesita ser escuchada).
•
Auto confianza (una buena actitud que transmita al equipo de trabajo y al cliente).
•
Actitud de venta (todas el personal en el salón de peluquería deberán pensar que el cliente es lo más importante).
•
Actitud de servicio (el cliente de hoy necesita que le brindemos calidad de servicios).
•
Conocimiento de los servicios (los profesionales del salón de peluquería deberán estar actualizados en todos los servicios que se presta va el salón de peluquería).
•
Conocimiento de los productos (En forma permanente las empresas de productos que están dirigidas a los clientes de nuestro salón de peluquería realizan lanzamientos, es de suma importancia que estas empresas brinden todo el apoyo técnico y conocimiento para poder ser ientes). transmitido sin problema a nuestros cl clientes).
No venda lógica Despierte emociones ❑ Son muchos los empleados del salón de peluquería que intentan vender los servicios o productos con lógica y solamente lógica, piensan que los servicios y productos son comprados sin emoción alguna por los clientes. ❑ Todos los servicios que no tengan que ver con el ocio (viajes por ejemplo) el cliente necesita que el empleado o las
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personas que están a cargo en el salón de peluquería le ayude a comprar y que entiendan su cuota de emoción, necesidades y deseos que deposita en los futuros beneficios de los servicios y productos que van a consumir en el salón de peluquería.
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EL SECRETO ES 20 Los tiempos cambian cambian,, recordemos cuando simplemente se habría un salón de peluquería y los clientes se acercaban en forma compulsiva, que el dueño del salón no tenía necesidad de realizar acciones promocionales, ni pensar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos realizar llamadas a los actuales, pero esto señoras y señores dueños o responsables de un salón de peluquería, ha cambiado, así que aquí hay algu nas alternativa para la algunas conqui sta de nuevos clientes y poder contener los actuales. conquista Para lograr el objetivo de venta deseado por un salón de peluquería es importante incorporar en los responsables y/o dueños que, es necesario en este mercado competitivo comunicarnos con nuestros clientes, hay metodologías y técnicas que dan muy buen resultado si estas se incorporan en la filosofía del salón de peluquería y se realiza en forma sistemática. Una de ellas es contactar veinte personas por día como mínimo teniendo en cuenta los siguientes lineamientos, para realizar esta técnica es necesario tener un banco de datos donde figuren nuestros clientes o aquellos que queremos que se atiendan en nuestro salón de peluquería, el mismo puede ser con un sistema de tarjetas blancas de cartón, pero lo aconsejable, si se tiene computadora, es instalar algunos de los Soft que se venden para esta tarea específica.
TÉCNICA DE LOS 20 CLIENTES. ¡¡CÓMO
HACERLO!!
•
A quién debo llamar hoy, (por ejemplo, los clientes que cumplen años, algún aniversario especial o simplemente sugerirles que tienen que pasar por el salón de peluquería para realizar alguno de los servicios).
•
A quién debo mandar una carta hoy, (en los aniversarios especiales, una carta puede resumir el afecto que se tiene al cliente del salón de peluquería).
•
A quién debo dar las bienvenidas hoy, (algunos salones de peluquería utilizan la modalidad de llamar a un nuevo cliente después de transcurrido las 24 horas).
•
A quién debo atender en forma personal hoy, (hay nuevos clientes que quieren que alguna persona en especial del salón de peluquería los atienda, es importante programar esta hora y dar un buen recibimiento al futuro cliente).
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•
A quién debo enviar un e-mail hoy, (la nueva tecnología permite que hoy nos podamos comunicar en forma instantánea y a bajo costo, los salones de peluquería que cuentan con las herramientas de Internet pueden hacerlo).
LOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVO CLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA Después de 10 minutos las personas comienzan a perder el interés, el cliente recuerda otras cosas que debería estar haciendo y comienza a perder la atención del empleado y ahí el comienza también a perder la oportunidad de vender el servicio o producto que el salón de peluquería ofrece. La solución de esto es colocar más impacto en el período de los primeros e importantes 10 minutos para lograr el convencimiento de este nuevo cliente. No hace falta hablar más rápido para una mejor presentación de los servicios y productos que tiene el salón de peluquería, esto puede exigir, la utilización de auxilios como revistas de moda, café, jugos etc. Utilice materiales informativos visuales, folletos de los productos, revistas de cortes, utilice la creatividad a fin de encontrar nuevas maneras eficientes poder vender con los auxilios visuales que tiene en el salón de peluquería. Recuerde que lo que se busca de los clientes activos y los nuevos, es que estos sean buenos formadores de opinión, esto significa que esta persona donde se encuentre hablará bien de su salón de peluquería y los servicios y productos que este vende. NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE POTENCIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL MIEDO A LA COMPRA Y SE RELAJE .
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CLASIFICACIÓN DE LAS DIFERENTES FORMAS DE COMPRAS : Es importante que se tenga en cuenta que existen varias formas de compras, esto significa que el cliente psicológicamente realiza el uso de los servicios y la compra de nuevos productos por diferentes razones como las que clasificamos a continuación: •
Compra compulsiva, (por ejemplo tomamos la compra de caramelos o chocolates en un kiosco), (llevando esto al salón de peluquería sería, los productos que se ofrecen para la venta. Estas deben estar muy cerca del cliente para que este como con un simple chocolate, estire su mano y tenga acceso al producto).
•
Compra de necesidad, (por ejemplo los alimentos, artículos de tocador etc.). En el salón de peluquería por una cuestión de imagen y de estética nuestros clientes se acercan a cortarse el cabello y a realizarse algunos servicios porque realmente lo necesitan, “no por otra cosa”.
•
Compra de emergencia, (por ejemplo, se cortó la luz y compramos velas. En el salón de peluquería veremos que algunos clientes que están de paso se realizaron un corte y no sabemos más de ellos, este cliente realizó una compra de emergencia en ese momento y con ese salón de casualidad.
•
Compra personal, (por ejemplo, ropa, libros y elementos que impliquen la decisión de una sola persona). Debemos pensar por qué el cliente activo o el nuevo realiza la compra en nuestro salón de peluquería y no en otro. ¿Será por motivos de imagen, antigüedad, calidad de los servicios, etc.?.
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LOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA META En esta parte del libro hablaremos sobre los objetivos pensados y planificados por cada dueño y/o responsable del salón de peluquería, para que su negocio sea rentable y pueda mejorar la calidad de sus servicios, y fortalecer su imagen, etc. Deberá tener en cuenta la meta que éste se propone para su salón de peluquería, aquí daremos algunas formas de cómo poder ordenarlas y llegar al objetivo deseado. Tenga en cuenta las siguientes reglas para obtener buenos resultados y póngalas en práctica:
1) SI NO ESTÁ ESCRITO, NO SON METAS (siempre pensamos qué es lo que queremos. La mayoría de las personas les cuesta bajar las ideas o proyectos en un papel y poder ordenarlas, tómese su tiempo, papel y lápiz y comience). 2) SI NO ES ESPECIFICA, NO ES UNA META (cuando escribimos qué es lo que queremos debemos ser específicos y puntuales, por ejemplo queremos mejorar la imagen, los servicios, más productos, nuevos profesionales, más capacitación, etc.). 3) LAS METAS NECESITAN SER CREIBLES (esto significa que podamos legar a ellas. Si escribimos metas que realmente son imposibles e inmedibles de alcanzar nos frustraremos y perderemos la oportunidad de comenzar de nuevo). 4) LAS METAS SON UN DESAFÍO EMOCIONANTE (el dueño o responsable del salón de peluquería tiene que desafiar las viejas normas, ser creativo y buscar nuevas oportunidades para que su negocio funcione y sea rentable). 5) LAS METAS NECESITAN SER AJUSTADAS, CON NUEVA INFORMACIÓN (a medida que vamos transitando paso a paso por los objetivos preestablecidos, nos daremos cuenta en la marcha que hay puntos que deberán ser cambiados o ajustados, esto es bueno porque significa que vamos encontrando cuáles son los obstáculos. No perdamos tiempo en pensar fórmulas mágicas, realicemos ajustes a las necesidades que vamos encontrando). estheticnet.com
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6) ESTABLEZCA METAS A CORTO PLA ZO (el salón de peluquería, a diferencia de otras empresas y/o comercios que fabrican productos, puede hacer y realizar cambios y acciones a corto plazo, lo importante es que los marque y que los siga mes a mes). 7) EXAMINE DIA A DIA LOS RESULTADOS ( e s de suma importancia que podamos medir los resultados día a día, poder cuantificarlos y hacerlos medibles). 8) ESTABLEZCA METAS DE ACTIVIDAD, NO DE PRODUCCIÓN (cuando piense en las metas trate de hacerlo desde los servicios que presta en el salón de peluquería, desde la capacitación propia y del personal que trabajan en el salón, desde las acciones promocionales, la contención de los clientes activos y la búsqueda de nuevos clientes. Usted verá que ajustando y profesionalizando las áreas de trabajo encontrará una clara mejoría en la producción diaria del salón de peluquería).
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TELEMARKETING
QUE
ES?
En esta parte del libro hablaremos de la importancia del telemarketing y sus técnicas para conquistar y contener a los clientes. El teléfono hoy nos permite comunicarnos en forma rápida, esto en los salones de peluquería no significa eficiencia, al contrario el teléfono utilizado en una forma incorrecta puede ser muy problemático para el crecimiento del salón de peluquería. A continuación se detallan los pilares fundamentales de la actividad del telemarketing, póngalo en práctica y logre más producción.
❑
El telemarketing es la fusión de la tecnología de telecomunicación con las técnicas del marketing directo (lo hablaremos más adelante en este libro).
❑
Son contactos comerciales entre un salón de peluquería y sus clientes o futuros a través del canal telefónico.
❑
Surge en los Estados Unidos con el objetivo de mejorar la productividad de las ventas, es utilizado en todo el mundo, principalmente en las empresas de servicios como los salones de peluquería.
❑
Los princi pales beneficios del TELEMARKETING en el salón de peluquería son: PARA EL CLIENTE
•
Agilización en los turnos y compra de productos.
•
Tiempo y comodidad.
•
Cambios en los hábitos de compras.
PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA •
Aumento de competitividad.
•
Mejor control de sus clientes.
•
Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales.
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APLICACIÓN DEL TELEMARKETING SALÓN DE PELUQUERÍA
EN
EL
Para realizar un Estudio de la zona del SALÓN DE PELUQUERÍA. POR EJEMPLO
1-Relevamiento de mercado. 2-Actualización de clientes. Para realizar ventas de los servicios y productos del SALÓN DE PELUQUERÍA. POR EJEMPLO 1-Venta a nuevos clientes. 2-Reflotar antiguos clientes. 3-Promociones directas. Posventa (después de que el cliente compró). POR EJEMPLO 1-Encuesta de satisfacción. 2-Bienvenidas al salón de peluquería. 3-Saludos de aniversario etc.
LOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMA DE TELEMARKETING para su salón de peluquería 1) PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COMPONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALÓN DE PELUQUERÍA, reúnase con su equipo de trabajo y piense qué estrategias podrán diseñar para el desarrollo del telemarketing. 2) ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMENTOS A UTILIZAR. PARA COMENZAR LA ACCIÓN DE TELEMARKETING, e s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u n b a n c o d e d a t o s actualizado, con los nombres de las personas a quienes se han de llamar y las ca-
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racterísticas de cada una de ellas, por ejemplo si son clientes activos o futuros. 3) CAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTA ACTIVIDAD, es importante que la persona que va a desarrollar el telemarketing tenga una capacitación media de cómo y cuando realizarlo, más abajo detallamos algunas de ellas. 4) TENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONAR – ACTIVAR – O BUSCAR NUEVOS CLIENTES, esto es de suma importancia para el desarrollo de la actividad del marketing, debemos tener pensado qué acciones promocionales se necesitan para los clientes activo y futuros. 5) PREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFT PARA LA ORGANIZACIÓN DE LOS LLAMADOS Y SUS RESULTADOS. Organización de las lla madas, llamadas, también el resultado de cada una de ellas. Es importante tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y diseñadas para esta tarea, o bien preparar un sistema informático que permita un mejor seguimiento.
6) MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RESULTADO Y MÍDALO, es importante tener una cantidad mínima de llamados por día y por hora, se sugiere que no trabaje más de tres o cuatro horas una sola persona realizando el telemarketing, después de este tiempo se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza. 7) SEGUIMIENTO, a medida que vamos realizando el telemarketing es importante un seguimiento de las personas contactadas y el resultado que hemos obtenido, por ejemplo mejorar la producción, conseguir clientes nuevos, vender productos etc.
SALÓN DE PELUQUERÍA Recordemos, el telemarketing es para:
• • • • •
Promocionar Activar Reflotar Cobrar Encuestas
CLIENTE
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LA
TÉCNICA
DEL
TELEMARKETING
Primer paso ATENDIENDO
CORRECTAMENTE
EL
TELEFONO
Como dijimos, el teléfono es una herramienta importante para obtener resultados, hay técnicas que debemos tener en cuenta, aquí van algunas de ellas:
❑
ATIENDA AL SEGUNDO TOQUE DE TELÉFONO.
❑
DIGA EL NÚMERO, NOMBRE DEL SALÓN DE PELUQUERÍA, SECTOR O CARGO. LUQUERÍA
❑
DIGA TAMBIÉN EN FORMA PREFERENCIAL SU NOMBRE.
❑
TENER LÁPIZ Y PAPEL (PLANILLA O SOFT) SIEMPRE A MANO.
❑
ANOTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA LLAMADA (PARA EVITAR EN LA MITAD DE LA CONVERSACIÓN PREGUNTAR NUEVAMENTE EL NOMBRE, A LAS PERSONAS NO LES GUSTA QUE NO RECUERDEN SU NOMBRE, NO LO OLVIDE).
❑
CUANDO SE ATIENDE EL TELÉFONO, HAY QUE PRESTAR ATENCIÓN ÚNICAMENTE AL TELÉFONO (MUCHAS VECES QUE SE ATIENDE EL TELEFONO SE REALIZAN OTRAS ACTIVIDADES, EN EL MO MENTO DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA PRESTE ATENCIÓN UNICAMENTE A LA PERSONA QUE LO ESTA LLAMANDO).
❑
SER CLARO EN EL MENSAJE Y EN LA ESCUCHA, (TRATE DE HABLAR CON PROPIEDAD Y EVITE LAS INTERFERENCIAS CON SU INTERLOCUTOR).
❑
ANOTAR LOS PUNTOS MÁS IMPORTANTES DE LA CONVERSACION Y REPETIRLOS, SI ES POSIBLE ANTES DE COLGAR, PARA QUE NUESTRO INTERLOCUTOR QUEDE CONFORME.
❑
SEA CERTERO, LA ACCIÓN DEL TELEMARKETING PUEDE SER UNA DE LAS HERRAMIENTAS MÁS IMPORTANTES DENTRO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA, BIEN UTILIZADAS DAN SUS RESULTADOS, SIEMPRE PREPARE UN PROGRAMA Y EN FORMA ORGANIZADA Y ORDENADA DESARROLLE LA TAREA, PARA OBTENER BUENOS RESULTADOS.
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15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO ❑
SONRIA
La sonrisa se escucha por teléfono, hace la voz más cálida y más simpática. ❑
ARTICULE
Ni cigarrillo, ni goma de máscar. Eso perjudica su locución, y hay ruidos inoportunos que llegan al oído de su interlocutor. ❑
HABLE
LENTAMENTE
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad, de todas las oportunidades para hacerse comprender. ❑
ESCUCHE
Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (sí, comprendo, entiendo, etc.). ❑
ANOTE
Esto le permitirá fijar las ideas y le evita hacer repetir (cosa irritante para su interlocutor). ❑
EXPLIQUE
Si desea esperar explique por qué (el otro no lo ve). ❑
UTILI CE LAS FÓRMULAS DE CORTESÍA
Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejoran la comunicación (gracias, muy amable etc.). ❑
GANE
TIEMPO
Descuelgue a más tardar al tercer timbrazo, si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida, si deben volver a llamarle, esté a la hora convenida o deje un mensaje. ❑
HAGA
PREGUNTAS
La conversación le parece al otro menos larga, si es él quien habla, cuando contesta se siente valorado y seguro. ❑
OBTENGA UN “SI’’
Una persona que dijo “si’’ se ve obligada a continuar (y por lógica a comprar). ❑
REFORMULE
Resumiendo, con otra palabra lo que el otro acaba de decir, usted mantiene su atención y evita las conclusiones.
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❑
USE LA ALTERNATIVA
Llegue siempre al estilo de “prefiere venir por la tarde o por la mañana’’, no diga” “no”, es más fácil decir ni lo uno ni lo otro. ❑
LLÁMELO POR SU NOMBRE
Esto mantiene su atención y lo complace (recuerde siempre llamarlo por su nombre). ❑
PIENSE EN TÉRMINOS DE VENTAJAS
Venda beneficios “no” productos. (lo aprendido hasta ahora en este libro).
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TELENEGOCIO PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
El teléfono es una formidable herramienta en materia comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el teléfono es un medio de comunicación cuyo lenguaje debe ser conocido y utilizado.
❑
Cuando es utilizado como método para la captación y contención de clientes hay que saber encontrar el “buen” interlocutor, negociar con él y responder a sus objeciones.
❑
Cuando suena el teléfono, por ejemplo para la información o la compra de nuestro servicio o turnos en el salón de peluquería, debe conjugarse rapidez, eficacia y simpatía, para conseguir el objetivo deseado (que es una venta y un nuevo cliente).
❑
Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser llamado, una comunicación telefónica se prepara, a fin de dominarla mejor.
ES MÁS FACIL CARA A CARA NO TENGA MIEDO AL TELEFONO La llamada “Inoportuna” al otro. A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrumpe la ejecución de una tarea considerada siempre más importante que la llamada, aunque sabemos que es así debemos realizar igual la llamada.
La incomprensión es más fácil. Se habla sin verse, la mímica y los gestos no pueden precisar el sentido de las expresiones.
Es más difícil mantener la atención. Hay un solo sentido que actúa, el otro puede estar distraído sin que se note.
Es más fácil decir que no. La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pretexto para poner fin a la conversación y cortar.
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La conversación es más rápida. Los saludos son más rápidos, se va ‘’directamente al grano’’, recuerde ser práctico en el llamado y cual es el objetivo principal de este, ejemplo: Puede ser para la inauguración de un nuevo salón de peluquería, una acción promocional, un turno etc.
Hay más peligro de fracasar. El contacto humano se reduce, recuerde que es un llamado telefónico, pero si utiliza bien la técnica podrá conquistar nuevos clientes para el salón de peluquería.
SEA UN PROFESIONAL DEL TELÉFONO
❑
Tenga en su lugar de trabajo los materiales que pueda necesitar. Sin olvidar de qué anotar, organice para realizar el máximo de llamadas, fije un objetivo dinámico y coherente, recuerde que esto puede ser para recuperar a un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle la bienvenida o saludo por su cumpleaños.
❑
Si no se siente muy en forma, practique con el teléfono y siga llas as reglas y técnicas que le dimos.
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA CÓMO ATENDER A LOS CLIENTES DIFÍCILES
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En cualquier SALÓN DE PELUQUERÍA que usted se encuentre, o cualquier trabajo que desarrolle siempre se encontrará con clientes difíciles.
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La mejor forma de tratar al cliente difícil es acercarse a él, en una forma profesional y no en un plano personal (cuando uno se involucra con el otro pierde objetividad objetividad).
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Ser PROFESIONAL quiere decir mantener la atención sobre los asuntos que se discuten y lejos de sí mismo.
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A continuación le daremos algunos consejos de cómo poder evitar momentos desagradables con clientes difíciles.
PARA CLIENTES DIFÍCILES
En lugar de decir
Diga
Me está acusando de haberme equivocado
Qué podemos hacer para resolver esta situación.
Usted no puede hablarme de esa forma
¿Podría decirme qué es necesario hacer, para ayudarlo?
Usted también se equivoca
Ésta no es la clase de servicios que queremos dar. Ya le estoy dando soluciones a éste inconveniente.
IR MÁS ALLÁ DEL SERVICIO Y LOGRAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA
EL CLIENTE “NO” SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, PERO EL CLIENTE ES EL CLIENTE ❑
Este refrán merece las gracias a todos los que trabajan en atención al cliente en el salón de peluquería, cuando uno aprende a no enredarse en un diálogo consigo mismo, sobre si el cliente “tiene o no la razón’’, se economiza mucho tiempo y esfuerzo.
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No interesa si el cliente tiene o no la razón, lo que importa es que su tarea es brindar servicios a CLIENTES, siempre y cuando sea compatible con aquello que buscan y lo que se vende en el salón de peluquería.
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LA RELACIÓN ES IMPORTANTE “NO’’ “QUIÉN TIENE LA RAZÓN
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Recuerde que solucionar el problema es más importante de “quién es el que tiene razón”. Cuando un cliente está irritado, sí usted puede solucionar el problema sin culparse a si mismo o a otros, reducirá las tensiones, todos se sentirán mejor y ahorra mucho tiempo.
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Y RECUERDE QUE ÉSTE ES EL CAMINO PARA SATISFACER AL CLIENTE DE SU SALÓN DE PELUQUERÍA
LAS 10 IDEAS PARA VENDER MÁS EN UN SALÓN DE PELUQUERÍA • Las objeciones pueden ser aliadas del empleado del salón de peluquería e indican que el cliente está auténticamente interesado por los servicios y productos que allí se venden. • Las mayorías de las personas creen que compran por lógica, cuando de hecho, casi siempre todas las decisiones son tomadas emocionalmente. • El mejor momento para manejar una objeción es antes de que se presente, es para esto que debemos tener en cuenta las técnicas que figuran en éste libro que le ayudará en las relaciones humanas y por supuesto a tener más rentabilidad en su salón de peluquería. • Sólo se puede vender cuando se está suficientemente cerca de alguien que pueda decir “SI”, debemos realizar acciones promocionales para tener la oportunidad de llegar a personas que se pueden convertir en futuros clientes del salón de peluquería. • Uno de los cierres de venta en un salón de peluquería de más alta calidad profesional por parte de las personas que trabajan en el mismo, es el RESUMEN DE PREGUNTAS, pero para usarlo es necesario resolver todas las objeciones que se planteen. estheticnet.com
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• La objeción del cliente del salón de peluquería, cuando queremos ofrecerle un producto para comprar y este responde DÉJEME PENSARLO no es nada contra lo que no se pueda luchar, por lo que se ha de transformar en algo que se pueda resolver. • Si no le hacen objeciones durante la venta de los productos o nuevos servicios, seguramente NO HARÁ LA VENTA. • La objeción de un cliente, en un salón de peluquería, es una razón para no comprar, que nace de la falta de información y de conocimiento de la utilización y las bondades de los productos y servicios que están a la venta en el salón de peluquería. • No basta trabajar duramente en el salón de peluquería, es necesario vender y ofrecer los productos y servicios con más talento, para que nuestro cliente pueda comprarlos y quedar satisfecho. • Trabaje con objetivos dentro del salón de peluquería hoy, mismo no malgaste el tiempo en acciones que no le darán rentabilidad.
EL SALÓN DE PELUQUERÍA Y LAS VENTAS La organización del salón de peluquería que está preparada para dar servicios y también ventas es cada vez más necesaria e imprescindible a medida que van aumentando las proporciones del negocio, sintiendo el empresario o responsable del sector la necesidad de especializar y capacitar las funciones de venta en cada uno de sus empleados para comenzar a profesionalizar la organización con el concepto moderno de un salón de peluquería. Es importante tener en cuenta los siguiente lineamentos. •
Delegar autoridad a la persona que va a desarrollar la tarea (los empleados del salón de peluquería deberán tener en claro cuáles son sus roles y funciones y el dueño y/o responsable del mismo delegará a cada uno de ellos sus tareas).
•
Definir y repartir responsabilidades (cuando sabemos que función desempeña cada una de las personas qué está en el
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salón de peluquería, podemos comenzar a delegar responsabilidades). •
Coordinar las actividades y evitar la duplicidad de tareas (si se trabaja de una forma ordenada y organizada se podrá obtener buenos resultados en la atención y captación de clientes).
•
Determinar la supervisión y el control (el dueño y/o responsable del salón de peluquería deberá conocer a sus empleados y realizar reuniones semanales para detectar necesidades de los mismos y de los clientes para lograr un servicio de excelencia).
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Establecer un canal de comunicación dinámico y práctico (las reuniones semanales es el mejor dispositivo para mejorar no sólo la comunicación sino también las relaciones interpersonales por parte del equipo de trabajo del salón de peluquería).
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Buscar el aumento de las ventas (ya hablamos de la actitud de venta que tiene que estar incorporado en cada empleado del salón de peluquería).
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Conseguir el objetivo predeterminado por el salón de peluquería (las metas programadas por el dueño o el responsable deben estar especificadas y escritas como se habló anteriormente en éste libro).
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ORGANIZACIÓN EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA •
Definición de la estructura orgánica “ORGANIGRAMA’’ (para aquéllos salones de peluquería que trabajan con un elevado e importante número de empleados, es importante que se tenga armado un organigrama, “organización de actividades y roles” de cada uno de ellos).
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Especificación de funciones y responsabilidades (ya hablamos de la importancia de poder cubrir en el salón de peluquería las áreas de administración, operativas, finanzas y marketing los cuatro componentes claves para el éxito del salón de peluquería).
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Delegación de autoridad, (el dueño del salón de peluquería delegará a sus empleados autoridad para desarrollar cada una de las tareas que conoce y lo hace con profesionalidad, no así, la responsabilidad total del negocio).
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Coordinación de actividades, (la organización del salón de peluquería en los horarios, servicios, venta de productos etc.).
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Control de tareas (el dueño o responsable del salón de peluquería deberá realizar un control exhaustivo de las tareas de cada uno de los profesionales que trabajan, también deberá conocer la satisfacción de los clientes).
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Capacitación del grupo de trabajo (las capacitaciones como técnica en los servicios que se prestan y lo relacionado con el negocio en el salón de peluquería).
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Definición del perfil de las personas involucradas (es frecuente encontrar, en un salón de peluquería, personal que no esta acorde a la imagen o filosofía del mismo, es de suma importancia tener un perfil definido de las personas que trabajaran en el salón de peluquería como por ejemplo: edades, sexo, antigüedad en la profesión, actualización, cursos de capacitación, dicción, actitud de servicio etc.).
COMÓ CONTROLAR EL SALÓN DE PELUQUERÍA El salón de peluquería como todo comercio que está dedicado a servicios, involucra gente, la cual debe ser capacitada en forma permanente en todas las áreas de atención del salón de peluquería. Los expertos en calidad total dicen que una empresa no puede ser exitosa si su gente no es de calidad, es por éste motivo que a continuación damos algunas alternativas para lograr la exce-
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lencia en el salón de peluquería. •
Verificación de los objetivos, (los objetivos propuestos por el dueño o responsable del salón de peluquería, ya sean estos para la mejor atención, captación de sus clientes o la venta de productos).
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Medidas de las realizaciones (es importante una vez por mes poder medir en una forma concreta y real, si se está llegando, a los objetivos establecidos por el salón de peluquería, ya dijimos que los mismos tienen que estar por escrito).
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Aplicación de acciones correctivas, si es necesario (con el control de una vez por mes podemos detectar rápidamente qué es lo que está sucediendo, si llegamos al objetivo establecido o si realmente no se cumplieron las metas para concretarlo, si es esto último se deberán tomar medidas correctivas con los responsables o a los obstáculos que no permitieron el objetivo, lo importante son los logros paulatinos).
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Evaluación de todas las áreas del rendimiento de los servicios. Ya hablamos de las cuatro áreas importantes dentro del salón de peluquería, administrativa, finanzas, marketing y el área operativa (los profesionales).
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Resultados obtenidos: cuantificar en logros, costos, beneficios etc.
HERRAMIENTAS PARA UN SALÓN DE PELUQUERÍA
EMPLEADO
DE
Cuando hablamos de las ventas en el salón de peluquería, involucramos en la misma palabra una serie de conceptos que buscan en realidad la organización del salón para el resultado de la rentabilidad que el empleado y el dueño deben lograr para un crecimiento comercial. Algunos de los conceptos que se deberán tener presentes y ponerlos en prácticas son: TIEMPO OPORTUNIDAD INFORMACIÓN ACCIÓN SEGUIMIENTO EFECTIVIDAD
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Tiempo ❑
La organización del tiempo en el salón de peluquería es quizás una de las variables que más hay que tener en cuenta, cuando queremos que la venta y la producción se concrete en un hecho real.
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Dicen que aquélla persona que más ocupada está “es”, la que más tiempo tiene, si esta es organizada tanto en su agenda como en su vida personal. Los empleados y las personas involucradas en la atención al público del salón de peluquería, deben tener noción del tiempo que tienen que planificar en:
Tiempo de atención entre un cliente y otro. Tiempo que demora la aplicación de los servicios. Tiempo que demora la información y el cierre de la venta, para que el cliente compre los servicios y productos que el salón de peluquería ofrece. Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer la satisfacción del cliente, para que este regrese al salón de peluquería nuevamente. Tiempo en la toma de decisión de nuestro posible cliente. Todo nuevo cliente tiende a pensar por unos momentos qué servicios o productos va a adquirir en el salón de peluquería, es aquí donde el personal estará capacitado para ayudar a ese cliente a la toma de su decisión. Oportunidad ❑
El empleado del salón de peluquería tendrá que desarrollar el sentido de la oportunidad, ésto significa darnos cuenta que, a la persona que queremos brindar nuestros servicios, tiene que estar en una situación y contexto que nos permita desarrollar nuestra tarea, una vez detectado esto es AQUÍ Y AHORA donde se debe ofrecer y vender más servicios y productos, sin dejar para mañana la decisión del cliente, (venta diferida venta perdida).
Información ❑
El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es conocer previamente a quién vamos a ofrecerlo. Cuanta mayor información se obtiene del futuro cliente, mejor se podrá abordar la venta en forma profesional.
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Muchos son los empleados del salón de peluquería que pasan su tiempo planificando, de cómo llegar, cómo contactar y cómo vender, pero fracasan por no tener el accionar.
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Un proceso importante de la venta de los servicios y productos de un salón de peluquería es la acción de las personas que están involucradas en la atención al público, la venta del salón de peluquería tiene una cuota de inspiración y otra de transpiración, esto significa que no basta con pensar que hay que vender, hay que accionar para que el cliente obtenga los servicios y productos del salón.
Seguimiento ❑
Después de que el cliente compró en nuestro salón de peluquería, es importante el seguimiento del mismo como presentamos en éste libro, siempre con tiempo prudencial que pueda marcar la compra de nuevos servicios o productos del salón de peluquería.
Efectividad ❑
El empleado del salón de peluquería tendrá que aprender a medir su efectividad en todos los procesos de la venta y la atención al cliente y los resultados que va obteniendo del desarrollo de las mismas, el empleado tiene que trabajar por objetivos, y llegar a ellos.
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El empleado del salón de peluquería es bueno en su tarea si es efectivo, (si atiende bien y vende más productos y servicios) y el cliente queda conforme por todo esto.
Comunicación ❑
El concepto de comunicación en el salón de peluquería, es saber por medio de la escucha de cada empleado o responsable qué necesita la otra persona (el cliente). Establecer un buen ‘’Rapor’’, (entrar en sintonía) con el otro, permitirá al cliente tener pertenencia con el salón de peluquería llegando así a una buena fidelidad. Comunicación significa tratar de hablar el mismo lenguaje y código de nuestro cliente.
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MARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTA PARA VENDER MÁS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
El concepto de Marketing Directo es, identificar – contactar –informar –vender y seguir a los potenciales clientes del salón de peluquería. El Marketing Directo es marketing con una base de datos utilizados en Catálogos – correo –revistas diarios – material entregado puerta a puerta en forma personal, por medio de fax – Internet, etc.
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Para que el Marketing Directo tenga efectividad, es importante la calidad de información que se tiene de los futuros clientes que el salón de peluquería quiere conquistar, alguna de esta información puede ser, nombre y apellido – domicilio – composición del grupo familiar, ingresos, si es ya un comprador (activo), si fue cliente, compatibilidad de compra y otras características que tengan que ver con el producto o servicio que se vende en el salón de peluquería.
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El Marketing Directo tiene como beneficio el control del mensaje, sabemos que cantidad de material es enviado o entregado al potencial cliente, es personal e inmediato (conocemos a los destinatarios y el tiempo de llegada del material a entregar, ya sea en forma personal puerta a puerta o la variable del correo).
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Lo importante del Marketing Directo en el salón de peluquería es que los resultados pueden ser medidos, y de acuerdo al resultado obtenido tenemos una base sobre la efectividad, por ejemplo, cuántas cartas entregamos, cuántas recibimos, cuántos clientes nuevos etc.
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Una de las estrategias de Marketing Directo para el salón de peluquería es definirle al futuro comprador los siguientes ítems.
•
GARANTÍAS DEL PRODUCTO (se puede comunicar al cliente la antigüedad que tiene el salón de peluquería en la zona, la buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y productos que puede adquirir etc.).
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POLÍTICAS DE PRECIOS. (Son acciones promocionales u ofertas especiales por un aniversario del salón de peluquería peluquería,, pueden ser comunicadas con el Marketing Directo).
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•
UTILIZACIÓN DEL SERVICIO Y PRO DUCTO (como señalamos anPRODUCTO teriormente es importante comunicar a los clientes potenciales la variedad de servicios y productos que puede adquirir en el salón de peluquería).
•
SISTEMA DE COMPRA (si en el salón de peluquería son necesarios los turnos).
•
FORMA DE PAGO (si utiliza el sistema de tarjeta de crédito). Una vez definidos los puntos anteriores es importante tener en cuenta a QUIÉN se le va a enviar o entregar el material diseñado por el salón de peluquería. Realizar el Marketing Directo para ser utilizado en los clientes activos o un listado de personas que nos interesan que sean clientes del salón de peluquería.
•
(con los clientes que están comprando actualmente, podemos realizar para ellos, por ejemplo, una promoción de 2x1).
•
(a mujeres o varones a quién va dirigida la promoción).
•
EDADES (las edades que más consumen en el salón de peluquería).
•
POTENCIALES CLIENTES (de un nuevo banco de datos que se consiguió y querer conquistarlos como nuevos clientes).
•
Viejos clientes, (se podrá realizar un Marketing Directo para reflotar clientes que no regresaron más al salón de peluquería).
BANCO DE DATOS ACTUALIZADO
SEXO
QUÉ
MATERIALES
UTILIZAR?
Los materiales a utilizar en el Marketing Directo del salón de peluquería es una de las herramientas más importante, de acuerdo a la elección y selección será la efectividad que se pueda llegar a tener, los puntos a continuación son de suma importancia y a tener en cuenta para comenzar con un efectivo Marketing Directo en el salón de peluquería. •
CREATIVIDAD , (hoy todo el mundo recibe material por correo, lo que nos llama la atención lo abrimos y le damos lectura, es por este motivo que los materiales tie tie--
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nen que ser creativos para la vista del futuro cliente). •
REDACCIÓN en el texto, (en el texto tiene que figurar los beneficios más importantes y relevantes del salón de peluquería).
•
DISEÑO D EL MATERIAL , (recordemos que un salón de peDEL luquería vende imagen y el material debe estar acorde a la propuesta y filosofía del mismo).
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CALIDAD DE IMPRESIÓN , (las impresiones con fotografías a todo color de los servicios y productos del salón de peluquería ayudarán para seducir a futuros clientes).
•
ACCIÓN PROMOCIONAL , (puede acompañar al Marketing Directo una acción promocional que podría estar orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).
INDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETING DIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA. Marketing Directo en el salón de peluquería nos permite medir la efectividad y tener control sobre la calidad del mensaje y la cantidad de material a enviar a nuestros futuros clientes, para saber si estamos haciendo bien las cosas a continuación se da un cuadro de respuestas orientativo, las respuestas del cuadro están basadas con materiales de primera calidad en el mensaje, diseño, impresión y con creatividad. 1 - Marketing Directo (el material envia do por correo) 1% al 3%. enviado 2- Con medios gráficos (acompañado por publicidad en revistas zonales) 3% al 5%. 3 --Gráfica Gráfica y radio (acompañado con gráfica y radio zona) 5% al 7%. 4- Gráfica + radio + la acción del telemarketing 7% al 15%. Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige, imagen del salón y la antigüedad del mismo.
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EL CLIENTE DE UN SALÓN DE PELUQUERÍA Para definir el potencial cliente del salón de peluquería y poder realizar una acción de Marketing Directo debemos tener en cuenta lo siguiente: •
DESCRIPCIÓN DEL CLIENTE IDEAL (qué perfil tiene el cliente que queremos, qué sexo, nivel socioeconómico, zona donde vive etc.).
•
OFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOS (qué le va a ofrecer el salón de peluquería al futuro cliente).
•
P OLÍTICA DE PRECIOS A UTILIZAR ( v a m o s a d e s a r r o llar una política de precios diferentes, la misma, puede estar orientada a la compra de un servicio o producto en especial).
•
BENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SERVICIOS (qué valor agregado obtendrá el cliente en comprar en nuestro salón de peluquería y no en el de la competencia).
•
VENTAJAS EXCLUSIVAS (preparar ventajas competitivas para marcar el valor agregado que necesita el cliente en el salón de peluquería para que compre).
EL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA La importancia de un buen banco de datos en el salón de peluquería es fundamental para realizar la acción del Marketing Directo.
A continuación daremos las posibilidades de cómo obtenerlo: •
COMPRA (existe en el mercado banco de datos que son vendidos con las características que el salón de peluquería necesite).
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CREACIÓN POR MEDIO DE SORTEOS ( e l s a l ó n d e peluquería podrá realizar en su zona de influencia acciones promocionales, tales como sorteos que permitirán, por medio de cupones que completan las personas, armar su propio banco de datos).
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•
FUSIONES CON OTRAS EMPRESAS (empresas o instituciones que estén en la zona de influencia del salón de peluquería podrán realizar promociones en conjunto y así obtener un mayor banco de datos).
MARKETING DIRECTO PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA. ¡¡¡CÓMO UTILIZARLO!!! La llegada del Marketing Directo del salón de peluquería puede tener las siguientes variables, teniendo en cuenta el costo de cada una y sus beneficios se podrá descubrir, cuál de todas éstas es la mejor, para la venta de producto o servicios. 4 - DIFERENTES FORMAS •
MATERIAL DE INFORMACIÓN ( s i m p l e m e n t e e n t r e g a n do información del salón de peluquería).
•
MATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUCTO (dando la oportunidad al nuevo cliente de experimentar un nuevo producto en el salón de peluquería sin cargo).
•
MATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA DE UN PRODUCTO + DESCUENTO EN SU COMPRA, ( s e suma el descuento en la compra de los servicios o algunos productos).
•
MATERIAL DE INFORMACIÓN + PRUEBA + DESCUENTO + PARTICIPAR DE UN CLUB POINT , (el salón de peluquería puede diseñar un sistema de puntos, esto significa que cuanto más consume en el salón más posibilidades tienen de obtener beneficios extras o sin cargo).
Marketing con una base de datos, es una de las definiciones del Marketing Directo de salón de peluquería, donde la información del potencial cliente es uno de los pilares para el éxito de esta metodología.
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LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA Cómo la correspondencia puede ser usada en el salón de peluquería? Las cartas sirven para substituir los contactos personales que en el caso del salón de peluquería sería muy difícil de poder realizar. Porqué siempre hay quejas cuando alguien tiene que escribir cartas comerciales?. Estos mensajeros rápidos, las cartas, realizan un trabajo que ningún individuo podría realizar. Basta pagar el costo necesario del sello postal, eso es todo, las cartas no reciben salarios y no tienen costos adicionales. Usted como responsable del salón de peluquería, a través de las cartas se podrá comunicar con cientos de clientes de su salón. Podría redactar una carta para anunciar promociones de nuevos servicios y productos a sus clientes. Las cartas ahorran un tiempo y multiplican los esfuerzos, substituyendo los contactos personales.
CARTAS A LOS CLIENTES, PERO NO COMO EN LOS VIEJOS TIEMPOS Hubo un tiempo no muy distante, en que las cartas no eran tan necesarias o importantes, existían pocos salones de peluquería atendiendo a un número de clientes limitados en zonas limitadas, donde si se necesitaba la comunicación de algo se hacía en forma personal. Recibir una carta en aquellos tiempos era un evento importante, y si ésta era enviada no existía una regla en la elaboración del texto y con lenguaje tan formal que resultaba aburrida leerla.
CUÁNDO USAR LAS CARTAS EN EL MARKETING DIRECTO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Redactar una carta de rutina en el salón de peluquería quizás no envuelva muchos problema, es por éste motivo que ésta tarea resulta nada compleja, no es necesario un conocimiento especial para confirmar un pedido de compras por ejemplo, éste es un trámite de rutina que puede ser tratado de una forma cortés y lista por el responsable del salón de peluquería.
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Pero si usted necesita rechazar un pedido y sabe que ésto enojará a su proveedor, entonces la carta constituye un problema y nos saca de la rutina y es necesario tener experiencia para decir “NO”.
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LA VENTA DE SERVICIOS DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Si tuviéramos qué decir que tipo de carta es la más compleja en un salón de peluquería, ésta sería sin duda la relacionada con la venta o las acciones promocionales . Como su nombre lo dice “Hay que vender’’, hay muchos responsables de SALONES DE PELUQUERÍA que no tienen idea de los principios específicos que deben ser aplicados en la construcción de una buena carta comercial para el MARKETING DIRECTO . En todos los casos las cartas tienen como objetivo mantener una relación amigable, pero las cartas comerciales tienen un solo objetivo: “UN NUEVO CLIENTE’’, hacer sentir que él es realmente importante y mostrar que él relacionamiento humano entre el salón de peluquería y el existe. Este tipo de carta sería lo mismo que encontrar a alguien en la calle y preguntar, ¿Cómo le va?, estamos interesados en usted y en su familia para que sean clientes de nuestro salón de peluquería. Usted podría llamar a este tipo de carta “correspondencia innecesaria” si usted toma al SALÓN DE PELUQUERÍA como una cosa fría y formal donde no hay lugar para las pequeñas cortesías que tornan al mundo de los negocios menos árido y más personal. Es importante tener en cuenta que las personas responsables de un salón de peluquería, planteen un programa de correspondencia (MARKETING DIRECTO) para mantener un contacto permanente y amigable con los futuros clientes, ciertamente así está un paso adelante de sus competidores.
LA CORRESPONDENCIA COMO UN AGENTE DE RELACIONES PÚBLICAS DEL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑ Una buena carta refleja la personalidad de quien la envía, es necesario decir que debe ser de agradable lectura. En una buena carta un hombre habla a otro, es un contacto personal, esto nunca debe ser olvidado desde el salón de peluquería.
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❑ Es posible hacer de la palabra escrita un medio de comunicación tan real y expresivo como la palabra hablada, hay muchas maneras de construir una carta comercial si usted encuentra que sus cartas son secas y siempre con frases llaves, dé una nueva vida a ellas trasmitiendo através de las líneas su propia personalidad como responsable del negocio del salón de peluquería. LOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROS CLIENTES ❑ El mundo de los negocios consiste en múltiples contactos humanos, el choque de opiniones, la comunicación de ideas es una sumatoria global que tiene un agradable objetivo que denominámos relaciones públicas. ❑ Una encuesta revela que las cartas más efectivas son proposiciones francas, prácticas, un mensaje de persona a persona, de fácil comprensión, amigables y corteses. UN CONTACTO HUMANO DESDE EL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑ Basta colocar las palabras en el papel y comienza un contacto personal entre dos seres humanos, para ahorrar tiempo y cruzar el espacio rápidamente, el redactor de una carta pone en el papel el mensaje que le gustaría trasmitir personalmente. ❑ El hombre que escribe con un censo de contacto personal, tiene mejores posibilidades de tornar interesante y convincente lo que está escribiendo. Si usted quiere escribir una carta con éxito, tenga en su mente que va hablar através del espacio, no importa el tema de su carta, lo escrito debe ser usado de la misma forma que usaría si encontrase al lector de su carta en la calle, en su casa o en su salón de peluquería.
UN LEN GUAJE ESPECIAL ❑ No hay un lenguaje especial para el uso de las cartas comerciales en el salón de peluquería, a menos que por especial se entienda como esfuerzo extra el ser natural. ❑ Es importante saber que los clientes más leales son aquellos que se sienten en nuestro salón de peluquería como en una familia, cuando alguien consigue escribir cartas comerciales que haga que la persona se sienta como si fuese un amigo
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personal, sin duda habrá conquistado un porcentaje importante de nuevos clientes. EL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADA ❑ Recordar que el objetivo de una carta es hacer un contacto personal de la forma más simple posible usando palabras cotidianas. ❑ El arte de hablar mucho sin decir nada retarda la efectividad y es un obstáculo en las cartas comerciales. El vicio de usar palabras largas y difíciles hay que olvidarlo.
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COMÓ SER UN BUEN GERENTE DE SU SALÓN DE PELUQUERÍA. ¿QUÉ ES UN GERENTE? ❑ Las tareas básicas de un gerente de salón de peluquería son las de Planificar, Ordenar y Controlar. ❑ El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene que ser hecho, reúne alrededor de él a las personas que pueden hacerlo, mantiene un seguimiento a intervalos razonables hasta que el trabajo esté completo y expresa su apreciación cuando está terminado. ❑ El gerente auténtico establece un ambiente de entendimiento y amabilidad entre sus empleados y clientes. Es amigable, pero no demásiado familiarizado, bastante reservado para influir cierto respeto para su título, y bastante cerca para saber las capacidades de sus empleados. ❑ El modo en que el gerente trate a sus empleados se reflejará directamente en la manera en que ellos traten a los clientes. ❑ El buen gerente se esforzará por hacer crecer a cada uno de sus empleados, no sólo en su parte laboral, sino en lo personal y profesional. ❑ El objetivo es que cada uno se sienta parte del salón de peluquería y que ponga todo de sí para que el salón crezca y estará orgulloso de crecer junto a el. ❑ Uno de los pilares del éxito del Salón de Peluquería Peluquería, además de la calidad de los productos, es la atención personalizada que se brinda, tanto al cliente como al empleado, considerando los sentimientos e intereses de cada uno. ❑ Los encargados y gerentes deben entrenar a todos los empleados para trabajar en equipo, buscando que las relaciones entre ellos sean sólidas, verdaderas y amistosas. ❑ Existen distintos niveles de relaciones, entre encargados y gerentes, entre encargados y empleados, entre empleados mismos, pero de igual manera todos son importantes y determinarán el clima en un salón de peluquería. ❑ Cualquier empleado puede ser promovido a un puesto supe-
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rior, basado en su esfuerzo personal, su capacitación, su buen desempeño, su dedicación o el esfuerzo puesto al servicio del salón de peluquería. ❑ Frente a algún problema o discrepancia de opinión, nunca polemizará o discutirá en voz alta, lo mejor siempre es la charla uno a uno, en privado para aclarar la situación. Conversar es la mejor manera para entenderse. ❑ Es fundamental ser justos al dar órdenes e indicaciones, en especial no hacer diferencias entre empleados, ser consistentes y constantes en las decisiones, cumplir con lo prometido, tanto en premios como en ‘’castigos’’. ❑ El buen gerente posee buena comunicación, es específico en lo que ordena, es organizado, y muestra excelente apariencia personal. ❑ Es sensible a las inquietudes de los miembros de su equipo, pero mantiene una distancia prudencial basada en su jerarquía, para evitar abusos de confianza. ❑ No tiene miedo a hacer críticas, pero será justa, constructiva, certera y sin sentimentalismo. El gerente demuestra una manera calma, amable, cordial y respetuosa. Es confidente y define su posición y la de sus empleados debajo de él. Cuando demuestre enojo -y lo hará infrecuentemente- será dirigido hacia el problema y no hacia el individuo. ❑ Como resultado cada uno, voluntariamente, asume una mayor parte de la responsabilidad. ❑ Cree en el «juego limpio» y hace notar ésto a todos los que trabajan con él. ❑ Un gerente verdadero no duda en identificarse como tal y de expresar su deseo en primera persona: «Me gustaría que usted haga esto» es una frase importante de su vocabulario. El sabe que está personificando al salón de peluquería para sus empleados. ❑ Su característica más esencial es la confidencia hacia sus empleados. El cree que ellos son capaces de hacer más de lo que ellos piensan que pueden y es su trabajo sacar a flote esa capacidad oculta en ellos. El pedirá más de lo que espera que le den y generalmente recibirá más de lo que esperaba. ❑ Un gerente verdadero mantiene a su personal informado acer-
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ca de lo que debe saber para lograr un buen trabajo. Consigue esto repitiendo instrucciones y demostrando técnicas hasta que los empleados sepan, sin duda, lo que se espera de ellos y entiendan su trabajo completamente. Este tipo de instrucción está edificada capa por capa en una secuencia lógica como parte del programa de entrenamiento contínuo en técnica, marketing y calidad total. ❑ Siendo un administrador de gente, el gerente es responsable por mantener la sonrisa de las personas que ocupan cada puesto y así lograr que el cliente siempre se sienta bien atendido.
SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GERENTE DE SALÓN DE PELUQUERÍA 1 - Siga este consejo: trate a los otros como le gustaría que lo traten a Ud., con dignidad y respeto. 2 - Conozca a sus empleados: averigüe cuáles son sus intereses. 3- Comunique: su gente no podrá responder a sus expectativas mientras no sepan qué es lo que Ud. espera de ellos. 4 - Proporcione actitudes positivas para el cumplimiento que desea: enfatice la manera correcta de hacerlo y no, en lo que el empleado se equivoca. 5- Proyecte una actitud positiva, “Me es posible’’: dé ejemplo con una sonrisa y entusiasmo. 6- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con el entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo es muy divertido. 7- Practique los principios que aprendió: la teoría se debe llevar a la práctica para evaluar el resultado en la medida justa.
RESPONSABILIDADES GENERALES DEL GERENTE DE SALÓN DE PELUQUERÍA ♦ Dirección. ♦ Control y Supervisión. ♦ Toma de Decisiones. ♦ Debe responder siempre a los requerimientos del personal, de los clientes y empleados. Debe resolver problemas de ma-
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nera efectiva. El horario de salida depende de las soluciones encontradas a los problemas existentes. ♦ Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir por el personal, pero en el caso de ser necesario, debe realizar tareas operativas, debiendo tener los conocimientos para llevar a cabo tareas de cualquier empleado y en cualquier área. ♦ En el caso de que existan dos dueños, la comunicación deberá ser muy fluída entre ambos, debiendo estar siempre actualizados sobre temas relacionados con el personal, altas, bajas, modificaciones, compras, pagos o bien decisiones ya tomadas.
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL GERENTE / DUEÑO DEL SALÓN DE PELUQUERÍA ♦ Controlar el comportamiento del personal. ♦ Debe llegar primero para efectuar la apertura del local y debe ser el último para el cierre del mismo. ♦ Hará una revisión ocular de todo el salón en el más mínimo detalle de cada sector. El baño debe estar en perfectas condiciones, el guardarropa con sus batas limpias y planchadas y la cantidad suficiente para la apertura. ♦ Tiene la responsabilidad sobre la imagen del personal: las mujeres peinadas y maquilladas y los hombres afeitados y perfectamente alineados. Ambos con el uniforme limpio y planchado y con el nombre del salón de peluquería. ♦ El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. No se podrá usar zapatillas o sandalias de ningún tipo. ♦ Deberá controlar el orden de los ‘’dresoires’’, que cuenten con todos los productos en perfecto estado para comenzar a trabajar. ♦ Controlar los revisteros: Las revistas sanas de existir alguna en mal estado o rota, se la cambiará en el acto. ♦ Controlar que el sector de lavado tenga todos los productos necesarios: toallas, champo, crema de enjuague y las piletas limpias. ♦ Verificar que el sector de manicura que posea todos los productos necesarios.
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♦ Controlar el funcionamiento diario del local. ♦ Distribuir el trabajo entre los profesionales peluqueros. Los trabajos se designarán bajo la responsabilidad del gerente, según la necesidad del cliente. Ej.: no todos los profesionales manejan las mismas características de trabajo. La distribución será en forma personal y directa. El encargado derivará directamente al profesional que brinde tal servicio, no lo debe derivar hacia un puesto donde después se lo pase a otro. ♦ Debe tener contacto directo con el cliente. ♦ Recibir la caja y controlarla. ♦ Asignar francos y horarios, siempre y cuando no afecten la actividad del salón, quedando vacío un sector por falta de personal. ♦ Llevar a cabo, bien definidas, las acciones de coordinación y gerencia dentro del salón de peluquería. ♦ Resolver todo tipo de problema y quejas de los clientes.
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FRANCHISING. ¿QUÉ ES? En una sección del libro hablamos del FRANCHISING, aquí desarrollamos una información para que se pueda conocer más de este formato de negocio que está creciendo en la ARGENTINA en el rubro de salones de peluquería.
Franquicia en Argentina y en el Mundo ❑
A partir de la década del 50 se comenzó a incrementar el sistema por la visión de un empresario en una incipiente cadena de aburguesas: MC. Donald’s, la cadena que abre hoy un negocio cada 4 horas.
Actualmente 1 de cada 12 negocios en EE.UU. es parte de cadenas de Franquicias.
La Franquicia en ARGENTINA ❑
En nuestro país el último censo registra que hay 267 franquicias y el 60% son de Origen Nacional, seguidas por estadounidenses, francesas, brasileñas, italianas, españolas, chilenas y austríacas.
❑
Las mayorías de las franquicias son locales, porque las PYMES deben competir con otras creadas en países desarrollados. Siempre que se presente el negocio correctamente en forma atractiva, el producto o servicio será de calidad.
❑
La conversión de una PYMES o Comercio Exitoso en una franquicia es viable cuando está realizada con profesionalidad.
Qué es una Franquicia? ❑
Una Franquicia es el método de distribución de productos o servicios, en el que intervienen dos partes donde el objeto a distribuir es un producto o servicio exitoso que es original, distinto, con marca registrada, que a sido desarrollado y probado durante un tiempo prudencial en
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por lo menos un establecimiento, comprobándose su viabilidad, y donde existe el conoci miento de ser transmiticonocimiento do para su réplica.
Tipos de Franquicias Existen dos tipos de Franquicias, que podemos clasificar en: ❑
Producto: para dedicarse a la venta en forma exclusiva de uno o varios productos de determinada marca.
❑
Servicios : para realizar prestaciones de servicios para una marca determinada. Está también la clasificación, según el área o puntos de venta que abarca.
Franquicia Maestra Franquicia Regional Franquicia Individual Franquicias Múltiples Córner
Roles ❑
Así el FRANQUICIANTE FRANQUICIANTE, es quien ha inventado, ensayado y desarrollado con éxito un modelo de negocio, y por un convenio, que realiza con la otra parte, llamada FRANQUICIADO le cede su conocimiento y experiencia (know-how) a cambio de una contraprestación económica.
❑
El FRANQUICIANTE es la empresa o persona poseedora de una marca registrada, así como el know-how de sistemas y técnicas de producción y/o venta de producto o servicio, mientras que el FRANQUICIADO es la empresa o persona que contrata al FRANQUICIANTE para obtener la autorización y operar un negocio que ofrecerá productos de la marca en cuestión durante un tiempo determinado y en una zona que también se determinará.
❑
El FRANQUICIADO será el dueño del negocio, pero estará adherido a una cadena, con lo cual el margen de sus deci-
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siones quedará acotado según lo que se haya acordado en el contrato.
Ventajas y Desventajas
Ventajas para el FRANQUICIANTE ❑ El sistema le permite una rápida expansión. ❑ Menor necesidad de Capital, la expansión vía franquicia le demanda una mínima inversión respecto de la requerida por locales propios. ❑ No corre riesgo empresario. ❑ Necesita una menor dotación de personal. ❑ Tiene intereses comunes con el FRANQUICIADO. ❑ La marca se beneficia por una mayor presencia y el cuidado de la misma. ❑ Mayor posibilidades de expansión. ❑ Se está más cerca del consumidor. ❑ Mantiene la calidad y el control del negocio. ❑ Obtiene mejores precios, por las compras de economía de escala. ❑ Una cadena tiene más posibilidades de afrontar una crisis económica.
Ventajas para el FRANQUICIADO ❑ Comienza con un nombre conocido, no precisa darse a conocer. ❑ Se beneficia con la imagen de la cadena. ❑ Recibe capacitación permanente en todas las áreas del negocio. ❑ Es el dueño de su negocio, pero con el apoyo de quien tiene la experiencia. ❑ Requiere menores costos de instalación. ❑ Se beneficia con mejores precios de compra, por la economía de escala.
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❑ Menor posibilidades de incurrir en errores. ❑ El recupero de la inversión es más rápida. ❑ Se beneficia con la publicidad corporativa. ❑ Recibe innovaciones técnicas, nuevos productos y servicios sin inversión extra. ❑ La cadena tiene mejores oportunidad es para enfrentar las crisis económicas.
Ventaja para el CONSUMIDOR ❑ Consigue productos o servicios uniformes y de calidad en todos los negocios de la cadena. ❑ Los precios son iguales en todos los negocios de la cadena. ❑ Hay promociones especiales de productos y servicios por la economía de escala. ❑ Está unificada la imagen y es fácil detectar un comercio de la red.
KNOW-HOW (transferencia de experiencia) El Franquiciante debe facilitar el aprendizaje de los negocios al Franquiciado mediante: ❑ Dictado de curso de formación, previo a la apertura del negocio. ❑ Investigación del mercado y factibilidad del negocio. ❑ Cursos de actualización, sobre los nuevos productos y servicios. ❑ Entrega de manuales normativos, herramienta fundamental para que el Franquiciado opere el negocio y de cómo el Franquiciante lo desarrolló y le dió éxito. Algunos de los ítems del manual son: •
Historia de la cadena.
•
Filosofía y objetivos.
•
Instalación del local, zona, medidas, imagen.
•
Publicidad, institucional, corporativa, zonal.
•
Marketing, estrategias y tácticas de captación de clientes.
•
Funcionamiento, guía práctica del funcionamiento y gestión del local.
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•
Personal, captación, capacitación y acreditación de las personas que trabajen en el local.
❑
Esta transferencia de experiencia abarca desde el asesoramiento de la ubicación del local, maquinarias, instalaciones, imagen, abastecimiento, capacitación del personal operativo, hasta el entrenamiento específico del plantel ejecutivo. Durante la duración del contrato de franquicia el Franquiciante tiene la responsabilidad de acompañar y capacitar al Franquiciado Franquiciado, durante la duración del contrato de la franquicia.
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SALÓN DE PELUQUERÍA ❑
El responsable puede y debe implementar, desde su propio salón de peluquería, una política tendiente a conocer la mayor cantidad de datos posibles, acerca de la evolución de los clientes.
❑
El responsable del salón de peluquería debe constantemente monitorear sus listados de asistencia de clientes activos, y de los que no están concurriendo a su salón de peluquería.
❑
Con los datos de sus archivos, debe llamar telefónicamente a los clientes, siendo el objetivo del seguimiento detectar: - Causas comunes de ausentismo. - Causas comunes de deserción. - Qué buscan los clientes del salón de peluquería. - Sugerencias.
❑
En general, debe conocerse sus gustos, preferencias, servicios y productos que consumen, razones por las que dejan de hacerlo, periodicidad de sus compras y motivo de ellas, opiniones sobre precios, desarrollos de nuevos productos que adquirirían, grado de aceptación de las propuestas actuales, nuevas ideas o consejos, quejas, cómo ven al SALÓN DE PELUQUERÍA, por qué se fueron, por qué volvieron, dónde se realizaron otros servicios, qué prefieren, qué opinan de los profesionales del salón. Son interrogantes que deben tener respuestas concretas, y estas, una vez analizadas, transformarlas en políticas y, nuevamente, serán testeadas en sus resultados.
❑
Sólo mediante una tarea constante, y organizada puede lograrse tal objetivo.
❑
Se sugiere tener una planilla especial, donde conste por escrito el nombre, teléfono, día y hora de llamada y razón de la ausencia al salón de peluquería, si este cliente, tenía ya su turno marcado.
❑
Es ideal que el llamado lo realice el responsable del salón de peluquería. Dicha planilla se manejará entre todos los profesionales del salón, para control del responsable o dueño del mismo.
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MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA Estimado cliente: En esta oportunidad llegamos a usted para conocer qué opina de los diferentes servicios y productos que ofrecemos en nuestro salón de peluquería. Marque por favor con un circulo lo que corresponda. Qué opina de los horarios del salón: B - MB - TM Qué opina de la limpieza. Qué opina de los profesionales. Qué opina de los productos que están a la venta. Qué opina de la atención personalizada. Qué opina de la imagen de los profesionales. Cuánto tiempo hace que es cliente nuestro. Cómo se compone su grupo familiar 2-3-4-5 personas.
Gracias por su colaboración. Salón de Peluquería Observación: Esta es una encuesta de satisfacción donde al cliente le damos una oportunidad de opinar sobre diferentes áreas de trabajo, servicios y productos que están dentro del salón de peluquería, como se puede apreciar figuran los ítems de bueno, muy bueno y “tienen que mejorar” esta última está escrita de esta forma para que el cliente no se vea en el obstáculo de opinar de qué es regular o malo, usted puede agregar las variables que crea conveniente y que necesite para mejorar los servicios de su salón de peluquería.
MODELO DE ENCUESTA DE SUGERENCIAS. PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA Estimado cliente. En nuestro salón de peluquería comenzamos con un programa de sugerencias por parte de nuestros clientes, que son real-
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mente los que conocen qué necesidades tienen respecto a los servicios y productos. Por éste motivo es que necesitamos de su colaboración para que complete la planilla que le entregamos, el aporte que usted realice será de suma importancia para el salón de peluquería y así se puedan mejorar la atención y los beneficios que le brindamos. Escriba en pocas palabras qué aportes sugeriría a los siguientes ítems. Turnos en el salón de peluquería. Profesionales del salón. Instalaciones del salón. Horarios de atención del salón. Servicios que se prestan en el salón. Imagen del salón. Productos que se venden en el salón. Imagen de los profesionales. Otros. Gracias por su colaboración.
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“CORNERS” ❑
DE SALÓN DE PELUQUERÍA
Constituyen sectores destinados a la comercialización de una serie de productos, que complementan las ofertas de servicios del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA. Aproximadamente entre el 70% y el 80% de la facturación, corresponde a los servicios del SALÓN DE PELUQUERÍA RÍA, en tanto el 20% restante, a la venta de productos y mercadería en los córners.
DEFINICIÓN Básicamente, la definición de córner, podría ser la de un sector con afectación específica a una finalidad comercial determinada claramente diferenciado del contexto en el que se encuentra, tanto en su imagen - que debe permitir una rápida visualización y entendimiento de su naturaleza particularcomo en su estructura operativa al contar con independencia respecto del entorno en que se ubica, y, en sus objetivos distintos de los que presiden la explotación principal del s a lón de peluquería. En nuestro salón de peluquería caracterizada por la prestación de servicios, la finalidad del córner, es la de diferenciar una propuesta ubicada en la gama de productos productos, que es la que constituye el objeto comercial de éste- de aquella otra -ubicada claramente en el área de servicios y que constituyen el objeto principal de cada SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, por lo menos, hasta tanto se evolucione suficientemente en nuevas áreas de servicios, que justifiquen, dentro del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, un tratamiento y lugar bien diferenciado.
NECESIDAD
DE
CALIDAD
Cualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que en la prestación principal, ya que:
1. Constituye una de las áreas principales, por lo que de ninguna manera debería ser perturbado el funcionamiento de ésta.
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2. Genera más que una contribución marginal a la economía del salón de peluquería, pero a la vez, está imbuida de un claro factor diferencial. El producto es llevado por el cliente a su casa, por lo tanto en el momento en que lo juzga, no existe posibilidad de defensa alguna para el SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, si no es bueno.
PRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOS “CÓRNERS’’ DEL SALÓN DE PELUQUERÍA Son los que apruebe y autorice el dueño del salón de peluquería. Se comercializarán bajo las pautas y condiciones de funcionamiento, equipamiento, forma de exhibición, señalética, mercadería a incluir, forma de inducir ventas, procedimientos de atención al público y ubicación física del córner que determine el dueño del salón, para evitar distorsiones que afecten la imagen del objeto principal del salón de peluquería que es el sector “servicios”.
CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO El funcionamiento del “córner” en el SALÓN DE PELUQUERÍA está precisamente reglado, cada vez que constituya una UNIDAD DE NEGOCIO distinta del objeto principal del salón, como tal debe ser claramente conceptuada. A tal fin, debe el dueño o responsable seguir las instrucciones en forma estricta, para la correcta operación del córner. En el se consigna todo aspecto relacionado con layout, horarios de funcionamiento, forma de exhibición y de almacenamiento del producto, ubicación física del córner, procedimientos de atención, de venta, de administración, de encuestamiento, de control de stocks y de pedidos, de facturación, y de relevamiento automático y constante de preferencias y observaciones de los clientes.
EQUIPAMIENTO Constituye éste un atributo que hace doblemente al tratamiento y a la exhibición de los productos comercializados en el córner. Debe indefectiblemente respetarse el equipamiento básico de un córner, estanterías -con características predeterminadas en cuanto al tipo, tamaño y material de éstas-, mostrador o escritorio.
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Debe tener además, listas de precios en perfectas condiciones, talonarios para recepción de pedidos, información sobre contenidos y beneficios específicos de los productos, encuestas para suscripción rápida y cuánta otra información refuerce el tratamiento profesionalizado y específico de este sector.
FORMA DE EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOS Debe respetarse un orden lógico en la forma de exhibición de los productos, tratando no sólo de favorecer la compra por impulso, sino también de permitir, con una simple recorrida visual, conocer la mayor variedad posible de mercadería, independientemente de que constantemente los clientes reciban información sobre el producto en comercialización del “córner”. Los exhibidores no deben estar ni tan llenos como para dar sensación de saturación de mercadería, ni tan vacíos como para hacer presumir falta de ellas o desinterés en el área de comercialización que representa. Siempre los productos en el exhibidor deben estar ordenados, prolijamente colocados, y en cada oportunidad en que se produzca un movimiento, debe cuidarse que el producto sea rápidamente repuesto, si se lo cuenta en stock. Idealmente, debería contarse con folletos, con buen diseño gráfico explicativo y demostrativo de cada producto. Debería evitarse, además, el contacto físico del cliente con el producto en exhibición, evitando el manoseo del mismo por quien no lo adquiera, y aun en caso de adquisición, la manipulación debe concentrarse en el responsable pertinente del salón de peluquería, siendo entregado al adquirente en su bolsa correspondiente. Al respecto, deberá contarse con bolsas de distintos tamaños, con un alto impacto visual, porque constituyen publicidad estática que circulará por la calle de la mano del cliente y con el nombre del salón de nuestra peluquería.
SEÑALÉTICA Este aspecto impone descartar cartelería de confección casera, no profesional, o de mala calidad de impresión e incoherentes con las restantes propuestas del salón. Por este motivo, serán unificadas la creación, diseño, impre-
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sión, características, contenidos, provisión y mensajes, en toda la señalética del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, tanto para el córner como para el salón en general.
PRODUCTOS A INCLUIR En la medida que se está tratando de lograr estándares de excelencia para todo el accionar del SALÓN DE PELUQUERÍA QUERÍA, el córner se encuentra claramente comprendido en tal línea, y por tanto, no sólo debe cuidarse aspectos de exhibición, forma de atención, procedimiento de venta, y embalaje, sino que hay un elemento más fundamental: qué mercadería que se comercializa comercializa, ya que ésta constituye la razón de ser del córner y de todo el concepto que le da origen y sentido. En tal perspectiva, toda queja que reciba el dueño o responsable del salón de peluquería sobre deficiencia en su calidad, cantidad o presentación del producto del córner, deberá ser inmediatamente denunciada a los proveedores, a fin de que éste realice las acciones necesarias para subsanar tal anomalía. Existen actualmente variadas líneas de productos en el mercado de salones de peluquería cuya nueva incorporación se está estudiando, sumándose así a la oferta actual para mejorar la gama de propuestas, como también se está trabajando sobre aspectos relacionados con el “packaging’’ generando líneas comunes de imagen y de contenidos para todos los productos, aun los provistos por distintos fabricantes, y se ha de exigir el llenado de información amplia y detallada sobre todas las características del producto. Se debe trabajar sincronizadamente con los equipos creadores de nuevos servicios y productos, para tratar de inducir la adquisición de estos, de manera delicada, pero efectiva por los clientes, ya que éstos constituyen el target más motivado y motivable para la compra de productos y servicios e n e l SALÓN DE PELUQUERÍA.
FORMA DE INDUCIR VENTAS Todos los miembros del equipo del salón de peluquería deben abocarse a la función de “ventas” y esto incluye obviamente a los productos del córner, porque constituyen una fuente PRINCIPAL de ingresos, y fundamen-
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talmente, porque refuerzan en el propio hogar del cliente, PELUQUERÍA, a el concepto y filosofía del SALÓN DE PELUQUERÍA la vez que le sirve como un “recordatorio” de su “pertenencia” y de su decisión de encarar un cambio de hábitos. En tal entendimiento, la venta debe ser inducida claramente por los profesionales, que constituyen referentes claros y creíbles para los clientes-, por las recepcionistas, que actúan como vendedoras también en los casos en que el córner no tenga personal de afectación y por los propios dueños o responsables del salón de peluquería, en los casos en que estén presentes en el SALÓN y en definitiva, por todos y cada miembro del equipo. Independientemente de ello, la señalética, los folletos, la ubicación física y equipamiento del córner, debe servir como disparador de la decisión de compra, de forma tal que se logre una doble inducción al cliente: la personal y la física. La adecuada sinergia entre ambas, permitirá elevar constantemente las ventas, secundadas por las encuestas periódicas sobre grado de satisfacción y preferencias de los consumidores, y por el seguimiento de sus compras, que se efectuará por vía informática, para “recordar” o “sugerir”, según el caso, la adquisición de determinada línea de producto. La persona encargada del córner debe tener adecuada capacitación en técnicas de ventas, como un profundo conocimiento de las características y condiciones de cada uno de los productos, como también de los servicios que los incluyen. Esto es fundamental para optimizar ventas: el primero que debe “comprar” el producto es quien prioritariamente está asignado a venderlo, o sea el dueño el responsable y empleados del salón de peluquería.
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Suele presentarse una cierta “incompatibilidad” entre brindar una atención excelente al público, simultáneamente, en el salón de peluquería y en el córner. Esto es así por cuanto los horarios de mayor movimiento y apuro son comunes en ambos sectores. Las cobranzas, asignación de turnos para profesionales, aclarar las dudas, solución de inconvenientes, asesoramiento a nuevos clientes, estheticnet.com
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actualización de fichas, facturación, atención del teléfono, recepción, mantenimiento de cortos diálogos “de cortesía”, que son muy importantes, por cuanto favorecen la percepción de atención personalizada del cliente, que es uno de los aspectos básicos para la filosofía del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, conspiran contra la atención, objetivos y necesidades en el córner y en cuanto a la finalidad de este sector. Bajo ningún concepto se debería descuidar la atención general del SALÓN DE PELUQUERÍA por la del córner, ni a la inversa, por cuanto constituyen unidades de negocios distintas, con requerimientos propios y cada una de ellas es importante. Y además, favorecería la imagen de “independencia” que pretende asignarse al córner. En aquéllos salones de peluquería en que el propio dueño tenga más de un empleado en tareas internas, puede buscar en otro empleado el apoyo al recepcionista, de forma tal que puedan separarse en las horas o minutos “pico” ambas funciones.
UBICACIÓN FÍSICA DEL CORNER Este aspecto es relevante, por cuanto el sector físico en que el córner se ubique es fundamental para la imagen y efectividad de la propuesta y funcionalidad en la satisfacción de los requerimientos de personal y elementos. Obviamente, las características físicas, edilicias y de superficie del salón de peluquería, serán determinantes al respecto, pero debería tratarse el tema con especial atención, ya que no debe desmerecerse su importancia, asignándole ubicaciones apartadas ni fuera del alcance del cliente, y tampoco, a la inversa, no alterar por su demanda de espacio físico, la correcta y fluída circulación en las áreas centrales de cada SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA. VIDRIERAS DE LOS “CORNERS’’ CORNERS’’: Las vidrieras de un córner en un SALÓN DE PELUQUERÍA serán preparadas de acuerdo a los lineamientos y estrategias del salón. En ellas se deberá exhibir la línea completa de productos comercializados, en sus distintas variantes. Ningún producto ajeno a la línea de co-
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mercialización del SALÓN DE PELUQUERÍA podrá ser mantenido, bajo ningún concepto, en dicha vidriera, ni tampoco en exhibición.
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PUBLICIDAD Una combinación inteligente para un resultado exitoso en el Salón de Peluquería Cada vez mayor cantidad de salones de peluquería considera la actividad comercial y de marketing herramientas fundamentales para el crecimiento del negocio. El conjunto de elementos que interactuan en estas actividades incluye: •
La organización que realiza la tarea de marketing o comercial con las variables que están bajo su control.
•
El producto o servicio que se comercializa en el salón de peluquería.
•
El mercado al cual están dirigidos los productos / servicios del salón de peluquería (mercado objetivo).
•
Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre el salón de peluquería y su mercado.
•
Las limitaciones del medio ambiente: factores demográficos, condiciones económicas, sociales y culturales, factores de poder político, límites impuestos por las disposiciones legales, la tecnología y la competencia. Hay dos elementos muy relacionados con las actividades comerciales y de marketing en el salón de peluquería que son importantes:
1. La provisión de productos o servicios del salón de peluquería a sus clientes a cambio de alguna retribución. 2. La información. El salón de peluquería emplea diversos medios para comunicarse con su mercado objetivo recibiendo de éste lo que se ha dado en llamar «retroalimentación de información» (feedback). El Marketing en el salón de peluquería tiene su origen y fin en el consumidor. Es él quien con su satisfacción y fidelidad constituye la llave del éxito al que toda empresa aspira. La estrategia de publicidad desarrollada por el salón de peluquería ha sido diseñada buscando el posicionamiento de la marca en el mercado. Lograr esto implica un esfuerzo conjunto entre usted y sus clientes en el salón.
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EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIONES PROMOCIONALES EN EL SALÓN DE PELUQUERÍA ¿Por qué el salón de peluquería le da tanta importancia a la publicidad?. Si se invierte en publicidad, los resultados serán mayores que la inversión a realizar. El crecimiento del negocio en el salón dependerá del reconocimiento por parte del público del servicio y producto que el salón de peluquería ofrece en el mercado. La importancia de la publicidad, la estandarización de la misma, la promoción para el mejoramiento de la reputación comercial y la imagen pública del salón de peluquería será reconocida por todos los clientes actuales y potenciales. A continuación se enumeran puntos a considerar al implementar una estrategia publicitaria para el salón de peluquería:
Confrontar la competencia Los competidores del salón de peluquería seguramente utilizan diarios, radios y otros medios efectivos de publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y en ningún momento ‘’evadirlos’’.
Objetivos de venta La publicidad regular crece mano a mano con las ventas. Hay que cumplir con los objetivos de venta más rápidamente.
Promover una imagen positiva a la comunidad
Mantener una saludable y positiva imagen en la comunidad, la que se visualizará a través de la publicidad
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Promover el entusiasmo de los miembros del Salón de Peluquería La publicidad, lleva a los miembros de la organización del salón de peluquería a sentirse orgullosos, afectando en forma positiva las ventas al mejorar la atención del cliente por sentirse cómodos y en las actividades que desarrollan.
MEDIOS
DE
PUBL ICIDAD
Con tiempo, usted deberá conocer cada uno de los medios de comunicación, sus ventajas, desventajas, costos, características, etc. Para mejorar el funcionamiento y crecimiento de su salón de peluquería. Los representantes de los distintos medios son «vendedores», por lo tanto intentarán venderle grandes espacios de publicidad, mayor tiempo, más frecuencia, etc. de lo que usted quizá realmente necesite. Le ofrecerán promociones especiales, ofertas, etc. Usted debe llegar a conocer las limitaciones de cada medio. La medición de las audiencias y suscriptores permitirán acercarse al cliente al que usted apunta. Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizar para el salón de peluquería entre otros son: a) Volantes - folletos. b) Diarios y revistas. c) Radio.
VOLANTES Con respecto a este tipo de publicidad, es uno de los medios más económicos que se puede escoger. Es importante tener en cuenta el diseño del volante y el texto que va a figurar, recordemos que podemos seducir a nuestros potenciales clientes, pero el mensaje tiene que ser breve y conciso. En los volantes podemos promocionar las siguientes variables:
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1- Aniversario del salón de peluquería. 2- El anuncio de precios especiales. 3- Promocionar productos especiales. 4- Apertura de un nuevo local.
DIARIOS Y REVISTAS La ventaja de los diarios y/o revistas es que permiten una exposición clara, en especial para aquellos mensajes que incluyen fechas fijas (como las promociones). La desventaja es que esta publicidad llega a todo el público independientemente del mercado al que se apunte, y que seguramente no estará interesado o no podrá acceder a los productos y servicios del salón de peluquería. Los diarios pueden ser locales o los de gran tirada en todo el país.. Antes de comprar un espacio en un diario y/o revista, usted deberá preguntarse: •
¿Quién lee el diario? ¿Cuáles son las edades, ingresos, y nivel de educación de los lectores? ¿Estas características corresponden a los típicos clientes del salón de peluquería?
•
¿Hay alguna sección del diario o revista que sea leída por los potenciales clientes con mayor asiduidad?
•
¿Cuánto cuesta el aviso?
•
¿Existe algún día en que el diario o revista se venda o se lea más?
MEDIDA
La medida del aviso en relación con otros y el formato su la públicación, determinan la aceptación del aviso por parte del público, su lectura y su visualización. POSICIÓN
La mejor posición para un aviso en un diario o revista es página impar, borde inferior derecho. En caso de tener que optarse por página par, deberá elegirse el borde superior izquierdo. COSTO/BENEFICIO
¿Es el aviso que usted preparó demasiado caro? Normalmente
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las publicaciones hacen descuentos al aumentar la frecuencia de aparición de los avisos. Mida las respuestas y busque la mejor opción.
RADIO Al considerar la compra de espacio publicitario en una estación de radio, usted debe pensar en las características demográficas de la gente que la escucha (edad, sexo, educación, ingresos, ubicación geográfica) y la clase de música o programas que esa gente elige. La repetición de los avisos es un factor importante en la publicidad radial. La mayor frecuencia en la repetición de un aviso en un período limitado de tiempo produce un resultado mayor, que aquél en que la frecuencia es menor. Otro punto a considerar es la hora en la que el aviso se pasa. Los avisos en horarios “rotativos” son más baratos, pero una parte de ellos seguramente saldrá en horarios marginales, de menor audiencia, lo que disminuye sus posibilidades de éxito.
MAILING Ya hablamos del Marketing Directo y sus beneficios este es otro de los medios para llegar a la gente que usted quiere. La ventaja de utilizarlo son varias, como por ejemplo creatividad y espacio suficiente para detallar productos y servicios que se ofrecen. Este libro dedica una sección específica a esta importante metodología. ¡ RECUERDE ! Antes de comenzar a preparar el material, usted debe tomar algunas decisiones: •
¿Cuál es su mercado objetivo?
•
¿Qué beneficios y funciones deberían enfatizarse?
•
¿Qué acciones deseasea usted que haga el cliente?
•
¿Quiénes son sus competidores? ¿Qué ofrecen?
•
¿Cuál es su presupuesto? ¿Cuánto puede invertir en la impresión del mailing?
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Una vez que consideró los puntos anteriores, redacte un mensaje de acuerdo a lo que usted quiere decir, en forma clara y precisa.
PUBLICIDAD ESPECIAL Y ZONAL Así se denomina a las impresiones de volantes, calendarios, membretes, tarjetas, lapiceras, sobres, etc. con el nombre y la dirección del salón de peluquería. Estos elementos deben ser entregados a los clientes como souvenirs cuando visiten el salón de peluquería, así se logra pertenencia y la posibilidad de promocionar a un bajo costo el salón de peluquería.
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DIFERENTES PROMOCIONES PARA EL SALÓN DE PELUQUERÍA Las empresas de servicios (como el salón de peluquería) tienen como llave de crecimiento el armado de un banco de datos para realizar acciones promocionales. Para poder realizar contactos y búsqueda de nuevos clientes en forma permanente y contener a la cartera activa, a continuación daremos algunas promociones que sirven como objetivo principal el armado de un banco de datos. PROMOCIÓN EN PUNTO FIJO Esta promoción es la más frecuente en los salones de peluquería y la más práctica. La mecánica consta que, en lugares establecidos por el dueño o responsable, una o dos promotoras con ropa identificatoria del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, distribuyan un material de información a todas las personas que se encuentran en tránsito. Elementos a utiliz ar utilizar 1- Promotoras 2- Vestimenta 3- Volantes 4- Ubicación de los lugares a trabajar 5- Los días a trabajar 6- Los horarios a trabajar 7- Cantidad de material que se distribuirá 8 - Capacitación de quien recepcione el llamado de la promoción 9- El mensaje que se pondrá en el material gráfico a distribuir 10- Calidad de los materiales a distribuir 11- Control de gestión Beneficio: Mayormente en este tipo de acción promocional, el material a repartir es económico y se puede distribuir en cantidad generosa. Obstáculo: Los lugares elegidos para la distribución del material pueden ser lugares muy transitados como, arterias principales o avenidas y, está estudiado, que las personas que reciben el mismo, entre un 60/70 %, pueden vivir lejos de
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la zona de influencia del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA. Es de suma importancia conocer a qué distancia viven nuestros clientes para poder medir la efectividad de esta acción promocional. Esta promoción se toma como cuantitativa (muchas personas pero no segmentadas)
ENCUESTA EN ZONA Esta promoción permite, que con un sistema simple de preguntas cerradas, se pueda conocer las necesidades y el perfil de nuestro futuro cliente. La mecánica de esta promoción es que una o dos personas capacitadas especialmente, visiten una zona predeterminada y realicen la tarea con el sistema de tiembre a tiembre, realizando una serie de preguntas (como un censo) para obtener información medible del mercado al cual queremos llegar. Sistema de preguntas (qué sugerimos para esta promoción) ¿Cómo se compone el grupo familiar? ¿A qué salón de peluquería concurren? ¿Cuánto tiempo hace? ¿Qué grado de conformidad tiene? ¿Compra productos para el cuidado del cabello? Etc. Elementos: 1. Sistema de preguntas cerradas para la encuesta (algunas hemos sugerido). 2. Material para la encuesta (planilla – lapiceras). 3. Material adicional que se dejará al encuestado (volante o folleto del salón de peluquería). 4. Vestimenta de la encuestadora (cuidar su calidad e imagen). 5. Capacitación para las encuestadoras (cómo abordar a las personas en sus casas). 6. Zona a trabajar (limitar barrios – sectores –edificios etc.). 7. Horarios – Días – cantidad de encuestas. 8- Cómo se procesa todo el material de las encuestas.
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Beneficios: El sistema de encuesta en zona permite obtener un banco de datos diario y actualizado (materia prima) al ser procesada se logra así conocer las necesidades y preferencias de las personas encuestadas, este material tiene que ser retrabajado por el sistema de telemarketing y ser reforzado por Marketing Directo para mayor efectividad (ya hablamos en el libro sobre estas técnicas). Obstáculos: Esta promoción resulta poco efectiva cuando se realiza realizar en zonas donde se encuentran edificios o barrios privados que no permiten el ingreso de las promotoras para realizar su tarea.
SISTEMA
DE
GUARDIA
Esta promoción es, como lo indica su nombre, hacer guardia “Comercial”, la propuesta es encontrar un lugar donde establecer un escritorio o sombrilla para que se ubique una vendedora y/o promotora que informe y entregue material a todas las personas interesadas en los servicios y productos del SALÓN DE PELUQUERÍA PELUQUERÍA, este sistema es muy utilizado en barrios. Elementos: Promotora Escritorio/sombrilla Señalética Material de promoción (volantes – folletos – cupones- encuestas etc.) Días – horarios- obtención de banco de datos Lugares opcionales para esta promoción Galerías Paseo de compras Instituciones privadas Supermercados Ferias – exposiciones Beneficios: Permite en un lugar establecido y con una importante cantidad de personas en circulación, poder promocionar, infor-
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mar y vender los servicios y productos del SALÓN DE PELUQUERÍA . Obstáculos: Encontrar y negociar el lugar
PROMOCIÓN DEL SALÓN
ANIVERSARIO O APERTURA
Este formato de acción promocional tiende a llegar a un público más selectivo, con un material de mayor calidad (folleto – volante – cupón – invitación). Es un mensaje personalizado y jerarquizado, el material tiene que ser entregado en mano o enviado por correo. El eje de la comunicación a las personas que reciben este material de la promoción del SALÓN DE PELUQUERÍA es por el aniversario o apertura del mismo, política de precios diferentes, obsequios de un servicio y muestras de productos. Son algunas de las variables que deberá tener en cuenta a la hora de realizarla. Distribución de las invitaciones Lugares Colegios privados Institutos Clubes Instituciones religiosas Mutuales Centro vecinales Medicinas prepagas Banco de datos Elementos: Invitaciones Banco de datos a quien distribuir Opcional: Un pequeño Afiche que acompañe la promoción. Beneficio: Permite establecer lazos comerciales muy importantes y lograr formadores de opinión en zona de influencia del salón de peluquería.
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Obstáculo: El obstáculo de esta promoción puede ser la inversión en los materiales (invitaciones), le sugerimos hacer participar a algún proveedor de productos que sea de su salón de peluquería.
MARKETING DIRECTO EN VÍA PUBLICA Ya hablamos de la importancia del MARKETING DIRECTO y los beneficios que tiene en un salón de peluquería. Tomando el concepto de la promoción en punto fijo, el “Marketing Directo en vía pública” es entregar un material creativo y de muy buena calidad a las personas que están en transito, en una avenida o centro comercial importante. Materiales: Una invitación para un servicio sin cargo (lavado – corte – peinado etc) Una invitación con un descuento directo (20% por ejemplo) Una invitación con una promoción 2x1 ingresan dos personas y paga una, (solamente en el corte) Una invitación con un souvenirs del SALÓN DE PELUQUERÍA (cada persona nueva se llevará una muestra de un producto x) Lo que se busca con esta promoción es entregar un material de calidad buena y creativo, para que el receptor lea y utilice la invitación y que también funcione como formador de opinión, y comente al resto de sus pares, amigos, y conociPELUQUERÍA. dos las actividades del SALÓN DE PELUQUERÍA Elementos: Diseño del material (invitaciones –cupones de descuentos etc.) Diseño de la promoción (20% de descuento – un corte sin cargo etc.) Promotoras Ropa con identificación Lugares donde se entregará el material Días – horarios –producción – banco de datos a obtener.
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Beneficios: Aumenta la posibilidad de la compra del producto y servicios por la calidad de materiales y la propuesta diferente de llegar al potencial cliente. Obstáculo Su costo (experimente en buscar que su proveedor de productos participe de esta promoción).
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DICCIONARIO
DE
MARKETING
DE SALÓN DE PELUQUERÍA Para una mejor comprensión del lector sobre algunas palabras que se hallan en este libro describiremos, conceptualmente, el significado de cada una de ellas. MARKETING: Es una actividad de intercambio por individuos y empresas con la finalidad de satisfacer necesidades es descubrir lo que el cliente necesita. PROMOCIÓN: hacer conocer nuestros servicios y productos, es hacer que el cliente esté lo más cerca del producto para que lo pueda conocer y consumir. MARKETING MIX: es el concepto primario del marketing que identifica las 4 p, promoción -producto- precio- plaza. SEGMENTO DE MERCADO: es la clasificación de la zona que se quiere trabajar, la segmentación, tiene como principio conocer quiénes son mis futuros clientes. CORNER: sectores destinados a la comercialización de una serie de productos, relacionados con el salón de peluquería, que complementan las ofertas de servicios del salón al cliente, es una unidad de negocio más dentro del comercio. CLIENTE: representa lo más importante en la cadena de comercialización, es el que da valor a nuestro negocio y el que nos elige por diferentes beneficios brindados en el salón de peluquería; una empresa no tiene valor sin una cartera de clientes estable y rentable. FORMADOR DE OPINIÓN: es la persona que no necesariamente es un cliente, pero tiene una imagen formada sobre el salón de peluquería; es la persona que de boca en boca habla de nuestro negocio, que puede ser bien o mal, esto depende de los responsables de la atención del cliente en el salón. CONSUMO: es la concreción de la venta de servicios y productos a un cliente, es importante que para que este cliente siga consumiendo, cuidar todos los detalles en la atención y beneficios que el salón de peluquería brinda. ORGANIZACIÓN: estructura de cargos, funciones y procedimientos dentro del salón de peluquería. (Hay un organizador del negocio).
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PLANIFICACIÓN: es decidir ahora lo que debe hacerse en el futuro con el salón de peluquería. SERVICIOS: es la acción y efecto de servir, esto significa estar al servicio del otro, basados en el pensamiento y comportamiento del cliente. PRECIO: es lo que se le cobra a un cliente por los servicios y productos que se le vende, el precio está basado en los clientes, la competencia y los objetivos del salón de peluquería. BASE DE DATOS: las empresas de servicios como los salones de peluquería, le dan mucha importancia al banco de datos de los clientes que transitan por el salón, este banco de datos sirve para realizar promociones y un seguimiento minucioso de clientes activos como los futuros del salón. TÉCNICA: conjunto de procedimientos brindados por un aprendizaje que permite ser utilizado en cualquier tiempo y espacio. META: fin al que atiende una persona en este caso del salón de peluquería, poder conquistar más clientes. TELEMARKETING: es la fusión de la tecnología telefónica, con las técnicas del marketing, son utilizadas para conquistar y contener clientes. MARKETING DIRECTO: el concepto del marketing directo es identificar, informar, vender y contener a los clientes con una base de datos, enviándoles cartas, catálogos etc. GERENTE: persona que planifica, dirige y ejecuta acciones en un salón de peluquería para obtener ganancias. IMAGEN: representación de los objetos, productos, servicios, roles etc. en la mente de las personas. ROL: desempeño de una persona en una estructura sea ésta familiar o una empresa, como el salón de peluquería. KNOW-HOW: conjunto de conocimientos adquiridos y aprendidos. ENCUESTA: medición del mercado para conocer aspectos como, el funcionamiento del salón de peluquería. COMERCIALIZACIÓN: dar carácter comercial a los servicios y productos que se ofrecen en el salón de peluquería. SEÑALÉTICA: identificación que se utiliza para resaltar diferentes aspectos del salón de peluquería.
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AL
LECTOR Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING DE SALÓN DE PELUQUERÍA, el lector pueda comprender y poner en práctica lo escrito por el autor, pero para que tenga más fuerza y efectividad los lectores podrán enviarme preguntas que tengan que ver con el libro y les responderé a cada uno y así, puedan lograr el objetivo de mejorar el negocio en el SALÓN DE PELUQUERÍA. Para aquellas empresas del sector o salones de peluquería que quieran realizar una consultoría de su negocio, podrán también enviarme su número de teléfono y dirección y a la brevedad me comunicaré.
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