CÓDIGO/DESIGNAÇÃO DA UNIDADE 5897 - Atendimento e venda presencial
CARGA HORÁRIA
25 horas
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Índice Código/designação da unidade ...................... ............................................ ............................................ ............................................ ........................ .. 1 Carga horária ..................................................................................................................... 1 Índice ......................................................................................................................... 2 Objetivo Geral .................................................................................................................... 4 Objetivos Específicos ......................................................................................................... 4 Conteúdos Programáticos .................... ......................................... ........................................... ............................................ ................................... ............. 4 Introdução ......................................................................................................................... 5 1 - Atendimento e venda presencial .................................................................................. 6 1.1. Atendimento orientado para o cliente..................... cliente. .......................................... ............................................ ........................ .. 6 1.2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial ........ comercial .............................. ............................... ......... 6 1.3. Técnicas de Venda .................................................................................................. Venda .................................................................................................. 6 1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa ................... ......................................... ....................................... ................. 7 2. Estabeleça uma relação rel ação de confiança com o cliente................... ........................................ ............................ ....... 7 3. Seja flexível ............................................................................................................ 7 4. Nunca subestime o cliente ..................................................................................... 8 5. Seja resiliente ......................................................................................................... 8 6. Mostre que tem senso de organização o rganização ..................... ........................................... ........................................... ........................ ... 8 7. Crie uma estratégia ................................................................................................ 8 8. Seja criativo ............................................................................................................ 8 9. Acredite (e defenda) aquilo que faz........................................................................ 8 10. Não se esqueça que vender é, também, fazer marketing .................... ..................................... ................. 9 1.4. Diagnóstico de venda ............................................................................................. venda ............................................................................................. 9 1.5. Criação de necessidades no cliente ................... ......................................... ............................................ ............................... ......... 9 1.6. Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços ....................................... ............................ ........... 11 1.7. Argumentação e persuasão ..................... ........................................... ........................................... ........................................ ................... 12 12 1.8. Cross-selling .......................................................................................................... 12 1.9. Técnicas de fecho .................................................................................................. 13 2 - O Fecho da Venda ....................................................................................................... 19 3. Outras estratégias e técnicas de fecho de vendas ................... ......................................... ..................................... ............... 21
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3.1. Recolha de objeções..................... ........................................... ............................................ ............................................ ............................. ....... 22 3.2.Dar e depois tirar o rebuçado à criança ...................... ............................................ ........................................... ....................... 22 3.3. Resumindo e fechando ..................... .......................................... ........................................... ............................................ .......................... .... 23 3.4. A alternativa: Opção A ou B................................................................................... 23 3.5. Afastar a dor.......................................................................................................... 23 3.6. Facilitar o prazer..................... .......................................... ........................................... ........................................... .................................... ............... 24 3.7. Oferta limitada limi tada no tempo .................... .......................................... ............................................ ........................................... ....................... 24 3.8. Fecho simples ..................... .......................................... ........................................... ............................................ ........................................ .................. 24 3.9. Técnica prós e contras ou balança ...................... ............................................ ........................................... ............................. ........ 24 3.10. Fecho por convite .................... ......................................... ........................................... ............................................ ................................. ........... 25 3.11. Fecho mais diretivo ............................................................................................. 25 3.12. Fecho por autorização .................... ......................................... ........................................... ............................................ .......................... .... 25 3. 13. Fecho da “ordem de encomenda” encomenda”................... ......................................... ............................................ ............................. ....... 25 Conclusão ........................................................................................................................ 30
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OBJETIVO GERAL O curso de formação visa desenvolver nos formandos conhecimentos de suporte à área do atendimento. Pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de: 1 - Efetuar um atendimento em conformidade com os parâmetros básicos de atendimento; 2 - Gerar uma cultura de qualidade no atendimento, contribuindo para a melhoria da imagem da organização; 3 - Identificar e caraterizar os elementos intervenientes nas técnicas de venda presencial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes. Aplicar as técnicas de venda presencial.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Atendimento orientado para o cliente Procedimentos do atendimento e da relação comercial Técnicas de venda Diagnóstico da venda Criação de necessidades no cliente Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços Argumentação e persuasão Técnicas de influência na decisão de compra
Cross selling
Técnicas de fecho Gestão do contacto no pós-venda Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda Fidelização através da reclamação
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INTRODUÇÃO O desenvolvimento pessoal é hoje em dia uma prioridade no mundo ocidental. As sociedades já perceberam que as pessoas só são felizes, nomeadamente no trabalho, se promoverem o desenvolvimento pessoal. Podemos definir desenvolvimento pessoal como todas as ações que nos permitem viver em paz connosco e com os outros; para muitos, é a felicidade no sentido mais pleno
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1 - ATENDIMENTO E VENDA PRESENCIAL 1.1. Atendimento orientado para o cliente. A qualidade deixou de ser o fator que diferencia dif erencia e carateriza um determinado produto ou serviço. Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas/produtos para atender às suas necessidades e expetativas. As empresas de sucesso no mundo têm um ponto em comum: são orientadas para o cliente e todas as suas estratégias objetivam aproximar-se cada vez mais do seu cliente procurando retê-lo, isto é, tornando-o fiel à organização. O “segredo” destas destas organizações é que elas desenvolveram um processo, planeado e contínuo, de ouvir os seus clientes. Para tal utilizam técnicas modernas de pesquisa, entrevista, grupos de foco, entre outros. Elas sabem, também, que a concorrência tornar-se cada vez mais "agressiva" devido à globalização do mercado e a consequente entrada no nosso país de empresas internacionais, dotadas, na sua maioria, de sistemas da qualidade que trabalham para o aperfeiçoamento e melhoria dos seus produtos e serviços. Manter o foco nos clientes passa a ser, então, o grande diferencial das organizações para vencerem a concorrência.
1.2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação duma organização com os seus clientes. Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são aspetos preferenciais valorizados pelos clientes. A influência do Atendimento sobre a satisfação satisfação e e fidelização do cliente tem igualmente reflexos diretos no resultado do produto. Daí a sua eterna importância. Deste modo, é fundamental desenvolver e reforçar as competências dos colaboradores ao nível do atendimento presencial.
1.3. Técnicas de Venda O que fazer para vender mais? Como conquistar mais cliente? Como garantir que os clientes atuais voltem mais vezes à loja? Quais são as melhores técnicas de vendas para a abordagem do cliente? Essas e outras perguntas são comuns na cabeça dos vendedores.
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Pensando nisso, reunimos aqui algumas dicas de vendas de vários especialistas no assunto. São orientações sobre como atender, envolver e conquistar. São dicas também que vão ajudar no planeamento de vendas. Confira abaixo: 1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa Segundo Sandro Magaldi, autor do livro “Vendas 3.0” e CEO do Geração de Valor, muitas vezes o cliente não tem clareza absoluta da natureza das suas necessidades. Mostrar o que é preciso para solucionar os seus problemas atuais e o que é preciso para não criar problemas no futuro é o papel do vendedor, sempre fornecendo o conhecimento necessário para que o cliente evolua e tome decisões concisas. No futuro, aquele cliente lembrará do sucesso que obteve graças ao aconselhamento do vendedor e, muito provavelmente, voltará para fazer negócios onde se sente bem e é compreendido. É necessário, nesse caso, um estudo aprofundado do universo do cliente e de como suas necessidades podem ser atendidas por meio das ofertas disponíveis. Essa é uma regra que deve estar em todo manual de técnicas de vendas no comércio, por exemplo. 2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente Se você conseguiu entender as necessidades do seu cliente e satisfazê-las perfeitamente, ele voltará a comprar consigo e a sua primeira venda terá sido concluída com sucesso. Uma venda só está completa quando o cliente volta, e se ele volta é porque o processo criou uma relação de confiança entre você e ele. Para Sandro Magaldi, a ética é a principal promotora da confiança. Com atitudes éticas, você poderá conquistar até o cliente mais difícil. 3. Seja flexível O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Se você consegue moldar suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente com quem está lidando, tudo se torna mais fácil nas negociações e resultará, certamente, numa compra. Adote diferentes posturas para cada situação.
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4. Nunca subestime o cliente Para o escritor Eduardo Zugaib, já passou a época em que dava para enganar o cliente. Com os consumidores cada vez mais atentos e conscientes dos seus direitos, qualquer tentativa de fraude ou "engano" vai ser logo identificada pelo cliente, que, além de não fechar negócio consigo, ainda vai espalhar a má imagem no mercado. 5. Seja resiliente A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de absorver um "choque", sem deixar de lado sua essência. Para um vendedor, a pressão aparece de todos os lados e escuta-se a palavra "não" frequentemente. Essa habilidade pode-lhe proporcionar "frieza" para pensar, enquanto outros desesperar-se-iam em negociações difíceis. 6. Mostre que tem senso de organização o rganização Um bom vendedor gosta de Excel e de outras ferramentas de controlo. O planeamento faz com que ele procure o objetivo de forma organizada, cumpra regras, seja ético e saiba aproveitar todo o processo que circunda cir cunda as vendas em seu benefício. 7. Crie uma estratégia Elaborar um planeamento de vendas é entender o cenário da negociação, que para o especialista Gustavo Coelho significa conhecer o comprador e suas necessidades, o seu concorrente e como seu produto se diferencia dos outros, criando um apelo do produto para o cliente. 8. Seja criativo O especialista em vendas Carlos Cruz ressalta a importância da criatividade na procura de alternativas para chegar até o cliente. Usar argumentos que envolvam o consumidor, fazendo com que ele imagine os benefícios do produto no seu cotidiano, é uma das dicas de vendas do autor. Mas ele avisa: é preciso ser inovador. 9. Acredite (e defenda) aquilo que faz O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é advogar em prol do seu serviço. Quando fechar um negócio, passe então a advogar a favor do próprio cliente dentro da
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empresa. Os interesses dele estão diretamente ligados aos seus interesses como profissional. 10. Não se esqueça que vender é, também, fazer marketing O especialista em vendas Enio Klein sustenta que, em tempos de web 2.0, é preciso uma solução para que o setor de marketing e o de vendas estejam integrados. "O novo paradigma do mercado não permite mais do que a atividade de vendas, mesmo sendo a linha de frente da organização e em contato constante com o cliente, vá ao mercado sem levar as definições, estratégias e alinhamento necessários para que o cliente entenda a mensagem da companhia", afirma.
1.4. Diagnóstico de venda Existem dois tipos de necessidades: Necessidades latentes: não estão em processo de resolução (satisfação; ignorância) Necessidades explícitas: são convertidas em problemas à procura de solução (desconforto; conhecimento)
No caminho que o cliente faz até satisfazer as necessidades procura SEMPRE SEMPRE:: Ser compreendido; ser bem recebido; ser bem acolhido; sentir-se importante e sentir conforto.
1.5. Criação de necessidades no cliente Como uma das ferramentas mais badaladas e eficientes da administração, o marketing tem o poder de criar necessidades e mudar comportamentos com o objetivo de atrair o maior número possível de consumidores. A partir de ações de marketing voltadas para o público-alvo as organizações têm a capacidade de reeducar os seus consumidores para um determinado tipo de produto quando este for inovador, com uma funcionalidade nova ou também totalmente transformada em relação ao seu antecessor. A capacidade do marketing de criar tendências e formular modismos é um dos seus grandes trunfos e
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os administradores poderão, se for eficiente a abordagem, criar uma coqueluche de consumo nos seus consumidores como foi o caso dos produtos da linha Ipod da Apple. Na era das organizações 1 a 1, onde a abordagem individual se mostra um meio eficiente para cativar e valorizar os clientes, as organizações tentam segmentar os seus mercados para encontrar gostos semelhantes afim de cada vez mais personalizar ações que sejam compatíveis a um cliente ou a um conjunto deles. A procura das organizações de tratar os consumidores de forma personalizada torna-se uma tarefa muito complexa e dotada de desafio, pois os clientes mudam constantemente os seus gostos, necessidades e desejos. O número de ferramentas de auxílio ao marketing para a procura e agrupamento dos dados dos clientes e suas constantes transformações são muitos e os gastos de instalação e implantação são bastante dispendiosos. Então, torna-se mais apropriado para as organizações encontrar ou criar necessidades no mínimo comuns de do seu público-alvo. Na criação de nichos de mercado os administradores de marketing terão informações que nortearão as ações estratégicas do marketing para a manipulação de comportamentos e a criação de necessidades para a aquisição dos seus produtos. Todavia, não é apenas de criação de tendências e de necessidades que vive o marketing, para Raimar Richers o marketing no seu conceito filosófico é simplesmente a intenção de entender e atender ao mercado, ou seja, partindo totalmente da contramão da criação de necessidades o marketing tenta satisfazer necessidades já existentes na sociedade e adaptando ou criando produtos compatíveis a essas necessidades. Ao lançar um novo produto no mercado as organizações geralmente formulam planos de marketing para a captação de informações que dêem direção às ações que melhor se adequem ao seu público-alvo satisfazendo, assim, as suas necessidades. Atendendo às necessidades e desejos dos clientes o produto por meio do marketing cria um comportamento satisfatório na sociedade para a aquisição do mesmo. Porém, não se torna mentira afirmar que criar e satisfazer necessidades são funções primordiais do marketing dependendo do foco e/ou orientação seguida pela empresa, podendo em muitos dos casos utilizarem uma mescla desses dois tipos de estratégia de marketing para atingir o objetivo do setor. Pois não adianta nada criar uma imagem fantástica do produto percetível pelo público e não criar o comportamento esperado pela organização. Esse comportamento pode ser conseguido seja por meio da satisfação das necessidades existentes ou pela criação de tendências e desejos.
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1.6. Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços Criação de valor é simples na teoria, mas na prática devemos entender todo um contexto sobre o que vendemos, em qual mercado e segmentação de mercado vendemos e o que os nossos concorrentes vendem, qual o público-alvo da empresa e o indivíduo. Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Mas nada disso garante a criação de valor. Por que a maioria desses enfoques não estão centrados no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. O segredo para criar valor para o cliente é tratá-lo como indivíduo, é por isso que por mais que a empresa esteja ligada em conceitos como desenvolvimento de produtos ou serviços direcionados para o cliente. Nunca se deve esquecer o vendedor que na última etapa deveria entender o que cada indivíduo tem como necessidade, que podem ser um ou mais até 6 motivos conforme artigo: “O que nos Motiva a Comprar e o Que faz o Nosso Cliente Comprar” e sim oferece o benefício para sanar a necessidade do seu cliente. Como empresas bem-sucedidas criam valor para seus clientes mantendo altos níveis de satisfação dos mesmos? Abaixo seguem algumas dicas:
O Fortalecimento do relacionamento com os clientes virá com um bom produto ou serviço formando a base para a fidelidade do cliente. As empresas devem pesquisar os clientes e desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas acham que os clientes querem. Todos os departamentos de uma empresa devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente, não a cargo somente do departamento comercial. O resultado para a empresa que cria valor vem de médio para longo prazo, e será este resultado que garantirá a sobrevivência da empresa no futuro. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
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1.7. Argumentação e persuasão A própria noção de argumento enfrenta algumas dificuldades. Os argumentos não caem das árvores; não vêm empacotados como argumentos. É necessário que um agente racional agrupe um dado conjunto de afirmações com a intenção de produzir um argumento. Caso contrário, poderíamos, perante qualquer conjunto de afirmações, acusar quem as profere de estar a apresentar argumentos inválidos. É por isso que não se pode evitar dizer que um argumento é um conjunto de afirmações em que se pretende que uma delas seja sustentada pelas outras. Claro que há formas de evitar a menção explícita a um agente cognitivo (como dizer que um argumento é constituído por uma conclusão e uma ou mais premissas), mas trata-se apenas de uma forma de iludir as coisas.
1.8. Cross-selling Falarmos em cross-selling é o mesmo que falarmos em vendas cruzadas. Conhecida por estimular o aumento das vendas, esta estratégia de marketing é muitas vezes confundida com o up-selling. Clarificando, o cross-selling consiste na oferta ao cliente de produtos complementares àquele que o cliente está disposto a comprar. O up-selling consiste na oferta a cliente de um produto superior, em substituição do que ele estava disposto a comprar. Por exemplo, quando vai ao cinema e lhe propõem que além das pipocas compre a bebida com o acréscimo de um valor residual, estamos perante uma estratégia de crossselling. Da mesma forma, quando se dirige ao balcão para comprar um pacote de pipocas médio e propõem-lhe que compre um pacote de pipocas grande, estamos perante uma estratégia de up-selling. O que está a acontecer é que no caso das vendas cruzadas o vendedor oferece um produto complementar, que o cliente não tinha a intenção de comprar, com um acréscimo no preço que não representa o valor dos dois produtos comprados separadamente. Desta forma, o cliente perceciona a compra como vantajosa e a probabilidade de efetuar a compra dos dois produtos é maior do que se estes estivessem a ser vendidos separadamente. Na estratégia up-selling, o vendedor sugere, não um produto complementar, mas um produto de qualidade superior ou maior do que aquele que o cliente estava disposto a
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comprar. Assim, os clientes aumentam o consumo de produtos que já utilizavam, ou consumos de qualidade superior e que satisfaçam também as suas necessidades. O sucesso destas técnicas de vendas depende das vantagens que oferecem aos clientes. Isto é, quer o cross-selling, quer o up-selling são estratégias de vendas que só devem ser implementadas se oferecerem efetivamente vantagens aos clientes.
1.9. Técnicas de fecho O passo mais importante de uma venda é sem dúvida o fecho. É neste ponto que todos os vendedores atingem o corolário. Mas o fecho, tal como todo o processo de venda, tem as suas técnicas e táticas. Descrição
Pretensiosa O vendedor tem a certeza que vai vender e, sem questionar, logo no início da conversa coloca a ordem de compra preenchida a frente do comprador para ser assinada. O vendedor avança para o fecho do negócio sem se importar com a opinião do cliente e apresenta ainda uma pergunta fechada para vender mais. i.e. “Definitivamente recomendo que compre esta camisa que irá ficar muito bem com o casaco. Agora qual
destas 3 cores de gravata prefere, para acompanhar a camisa?”
Menor/Maior Técnica muito usada nas empresas que vendem a crédito, onde fazem perguntas pequenas para atingir uma venda de maior valor. i.e: “Esta TV custa somente 100€/mês com um contrato a 36 meses. Basta que assine nesta linha do contrato para leva-la já”
Pequenos erros versus grandes erros Mais uma técnica usada na venda por ameaças embutidas. As oficinas mecânicas normalmente usam este tipo de fecho. i.e.: “Se não trocarmos as pastilhas dos discos de travão hoje, dentro de pouco tempo o problema será muito pior, pi or, pois os próprios discos ficarão danificados e o valor será muito
maior.”
A melhor de três O vendedor apresenta 3 opções possíveis e o comprador deverá escolher a que mais se adapta a sua necessidade. i.e.: ”Para poder levar a TV agora, deverá escolher se quer pagar em 12, 24 ou 36 meses. Qual prefere?”
Comprometido Técnica usada quando todos os pontos, exceto o valor, estão esclarecidos, mas a venda ainda não aconteceu. i.e.: “Compreendo perfeitamente o
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quanto o vosso orçamento seja baixo. Por isso, porque não avançamos com metade da
quantidade encomenda somente?”
Desvendar o Segredo É quando o vendedor demonstra sem nenhuma pretensão ou orgulho o quanto necessita de fechar o negócio. exemplo.: “Américo, desculpe a minha sinceridade, mas não quero manter isso mais em segredo. Preciso muito de fechar este
negócio convosco esta semana. Podemos avançar?”
Prós e Contra Quando existe uma situação de impasse entre o custo/benefício do negócio, quer o vendedor como o comprador começam a escrever numa folha de papel com duas colunas, “Prós e Contras” todos os itens que beneficiam o fecho do negócio e todos os itens que prejudicam o fecho do negócio. Claro que a coluna de Contras, deve ter muitíssimos itens, a bem da venda.
Difícil de conseguir Esta técnica consiste em conseguir descobrir os potenciais desejos do seu cliente, que de uma forma normal, não conseguirá. A partir daqui, será a função do vendedor ajudar o potencial cliente a realizar estes desejos, pelo valor que eles custam.
Comprar por amor Técnica muito utilizada por quem vende produtos ligados aos “sentimentos”, onde o vendedor apela pelo coração do comprador. i.e.: “Já imaginou a felicidade da sua mulher quando chegar a casa e lhe presentear este lindo colar de
diamantes? Quem me dera o meu marido me oferecesse um igual.”
Seguir o líder Técnica onde o comprador é levado a acreditar que ao comprar um determinado item, está ao mesmo nível de outras pessoas consideradas líderes. i.e.: “Sabia que o Cristiano Reinaldo tem um relógio igualzinho a este?” ou “Que coincidência, já viu aqui nesta revista que o António Mexido também também comprou um carro igual igual a este?”
Agora que conhece algumas das melhores técnicas de fecho, decida qual a que melhor se adapta ao seu negócio e forma de vender.
Gestão do contato no pós-venda / Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda / Fidelização através da reclamação Muitas empresas direcionam seu foco em atrair novos clientes buscando se concentrar no pré-venda e por isso, pecam muitas vezes nas estratégias de retenção dos clientes já existentes e na construção de um relacionamento mais sólido e sustentável (pós-venda).
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Segundo Kotler, atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Daí a importância da empresa desenvolver estratégias de pósvendas. Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. profi ssionalismo. Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. Em primeiro lugar, é fundamental destacar a importância da loja desenvolver ações focadas no monitoramente da satisfação de seus clientes, por exemplo, através do estimulo a reclamação. De acordo com Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca. Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida. Isso indica que, entre outros, que mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo e a melhor estratégia portanto é monitorar continuamente a satisfação do cliente (levantamento de necessidades futuras) para que caso se faça necessário, haja tempo suficiente para modificar estratégias antes de perder um cliente que estava satisfeito, mas que pode a qualquer momento mudar sua percepção, pois as necessidades dos clientes podem mudar com o tempo, assim como a qualidade dos serviços prestados também. Alguns dos métodos mais eficazes adotados pelas lojas para monitorar a satisfação de seus clientes são:
Pesquisa de Satisfação de Clientes: Permite acompanhar o desempenho da empresa no mercado, por meio de entrevistas o que é possível coletar informações precisas sobre as necessidades do público-alvo, aceitação do produto, identificação com a marca, influência da concorrência e outros dados relevantes, com o objetivo de identificar e reconhecer falhas e modificar suas estratégias comerciais; Relatórios de visitas: São os relatórios das visitas feitas a clientes ou clientes potenciais;
Formulários de comentários dos clientes: Estes formulários são encontrados em balcões
de
recepcionistas,
quartos
de
hotel,
aviões,
restaurantes,
clínicas,
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concessionárias de automóveis etc., e tem uma diversidade enorme de formatos. Eles tem o objetivo de monitorar o grau de satisfação dos clientes através de possíveis reclamações e/ou sugestões, sendo que as reclamações fornecem informações das percepções de clientes que não ficaram satisfeitos com os produtos e serviços ou com o atendimento que receberam. As informações são úteis pois permitem a organização adotar ações corretivas para melhorar seus processos;
CRM: O sistema de CRM fornece dados extremamente úteis e detalhados sobre os clientes permitindo elaborar informações que permitem, entre outras coisas, identificar as necessidades dos clientes e a importância que os clientes atribuem a cada caraterística cara terística dos produtos e serviços da empresa;
Ouvidor ou Ombudsman: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamações e sugestões de clientes;
Linha 0800: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamações e sugestões de clientes; Cliente oculto: Consistem na contratação de pessoas (consultoria especializada) que se apresentarão nos estabelecimentos como compradores potenciais. Eles avaliam a qualidade no atendimento, a qualidade dos serviços e produto, o ambiente, a flexibilidade diante de situações difíceis;
Processo de chamadas periódicas aos seus clientes mais importantes ou estratégicos: Visa o enfoque da maneira como o cliente e a sua empresa trabalham em conjunto sem que exista uma transação ou reclamação específicas;
Estudos de satisfação do cliente: Ao se utilizar de metodologias e técnicas adequadas, um bom programa de estudo da satisfação dos clientes permite: avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa, monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo, avaliar o desempenho da empresa em relação a seus principais concorrentes, compreender os aspetos de maior impacto para a satisfação dos seus clientes, avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expetativa dos seus clientes, definir estratégia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver, otimizar os investimentos a partir da definição precisa de estratégia de qualidade, etc. Dentre as ferramentas destacadas, como: Fale Connosco, 0800, CRM, Pesquisa Satisfação, Ouvidoria, Cliente Fantasma (oculto), é importante enfatizar que, independentemente da ferramenta escolhida, temos sempre que ter atenção a resposta
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ao cliente, ou seja, não adianta a empresa ter um 0800 se os funcionários não atendem brevemente a ligação e não solucionam os problemas dos clientes, assim como não adianta a empresa ter uma ouvidoria se esta não tem autonomia para solucionar o problema do cliente de forma rápida. Não adianta também a empresa investir em uma pesquisa de satisfação, se não fizer uso dos dados para implementar ações de melhorias. Portanto, tão importante quanto escolher a ferramenta adequada é definir a estratégia de resposta ao cliente. Os vendedores precisam desenvolver as competências básicas para um atendimento de excelência. Para isso, é importante transmitir confiabilidade no atendimento, ou seja prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão, entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades (habilidade do vendedor). É fundamental que o atendedor esteja preparado (conhecimento) para transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços (atitude) em função de seus interesses. O vendedor capacitado e treinado para um atendimento pós-vendas, busca focar suas energias não somente em vender, mas construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é fundamental para que a empresa possa fidelizar seus clientes. Já quanto as informações levantadas e obtidas dos clientes pelas ferramentas pósvendas, servem para a empresa atender melhor seus clientes para que ela possa satisfazer suas necessidades e melhorar processos. Segundo Kotler, 70% dos clientes que fazem uma reclamação farão negócios novamente, se o seu problema for resolvido e 95% voltam a comprar na empresa se o problema for brevemente solucionado. Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfação de seus consumidores, possui informações ricas e atualizadas dos seus clientes, o que pode ajudá-las a melhorar a qualidade do atendimento e uma consequente satisfação dos clientes. No entanto, precisamos ter em mente que para atingir os objetivos desejados adotando esta nova filosofia de como fazer negócio (pós-venda), não basta criar um banco de dados, um Call Center, programas de fidelidade e diversos questionários de pesquisa de satisfação para obter dados dos clientes somente, mas acima disso, tem que transformar essa informação em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do
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consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço certo, para o cliente certo, na hora certa, aumentando assim a longo prazo a lucratividade da empresa. A fidelidade do cliente se conquista por meio de atitudes que transmitam confiança, respeito e atenção. É um processo contínuo, um compromisso de toda a empresa e portanto deve fazer parte da sua cultura e missão. A cultura corporativa é o modelo de valores e crenças compartilhados pelas empresas e que permeiam sua visão e missão e dá significado ao negócio e as regras para o comportamento na organização. Por isso é fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais que atendam a clientes internos ou externos desenvolvam atitudes positivas ao atendimento. A cultura e o clima de uma empresa têm um impacto vital sobre o grau de orientação para serviço dos seus funcionários. É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação da empresa. Só assim é possível começar a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem do mesmo senso de direção e de prioridade. A empresa deve desenvolver treinamentos internos focados em desenvolver uma cultura de serviços dentro de uma empresa, para isso a empresa deve capacitar seus colaboradores para entender e aceitar a missão, as estratégias e táticas da empresa, bem como seus bens, seus serviços, suas campanhas de marketing externo e seus processos. A empresa deve investir em treinamentos que estimulem criar relacionamentos positivos entre as pessoas da organização e desenvolver um estilo de gerenciamento e liderança orientados para serviço entre gerentes e supervisores. São fundamentais ainda, a aplicação de treinamentos de vendas que ensinam a todos os vendedores habilidades de comunicação orientadas para serviço, habilidades de negociação e habilidades comportamentais no geral. Quando a empresa não conhece o cliente e não monitora o atendimento pós-venda e a satisfação, ela perde a oportunidade de corrigir alguma falha no processo, afinal um cliente insatisfeito, conta sua experiência para pelo menos oito pessoas. Além de perder o cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente a imagem da empresa.
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Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar na empresa caso o problema seja brevemente corrido pela empresa. Caso a empresa não monitore a satisfação de seus clientes com estratégias de pós-venda, ela perde a chance de entender como ela pode melhorar seus processos e perde a chance de recuperar um cliente insatisfeito. É importante destacar outro fator que reflete de alguma forma no pós-venda e atendimento de excelência da empresa. Conforme a questão anterior, é fundamental também a integração de todos os colaboradores para uma cultura focada em serviços na empresa. A estratégia de fidelização do cliente depende exatamente desse comprometimento conjunto. Muitas empresas acabam se preocupando em demasia com os clientes externos, mas esquecem de que o processo deve começar internamente. Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a organização, transparecem essa atenção no atendimento. Muitas empresas são incongruentes, quando por exemplo dizem ouvir o cliente, mas não estimulam um diálogo interno entre a hierarquia da empresa. Uma grande falha na implementação do marketing de relacionamento está ligada diretamente a falta de envolvimento e integração dos clientes internos. Para que a empresa possa solucionar esse problema, é fundamental estimular o feedback na empresa e uma comunicação aberta entre todos os níveis da organização, bem como desenvolver treinamentos que estimulem a capacitação técnica e comportamental em vendas e um bom clima organizacional.
2 - O FECHO DA VENDA Solicitar o pedido – pedido – esta esta é a diferença entre fechar o negócio e perder o negócio. E isto acontece a vendedores, todos os dias, por falta f alta de perguntas muito simples como estas: Posso programar a entrega para segunda-feira? Se eu conseguir hoje os papéis, podemos fechar o negócio? Pode assinar nesta linha?
E então, em caso de “ok” podemos despachar?
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É claro que tudo ficaria mais fácil se não tivéssemos que solicitar o pedido, se o cliente simplesmente fizesse a solicitação: Cliente: “Adorei a sua apresentação, prepare os papéis para assinar que eu estou interessado!”
Mas o cliente não age desta forma. Na verdade parece que em 80% dos casos o cliente espera que seja o vendedor a fazer o pedido de fecho de venda. Mais uma vez manter o diálogo fluente fluente,, descontraído descontraído e e atento atento com com o cliente é importante: Exemplos de perguntas que levam ao fecho da venda: Cliente: “Não sei… qual é o prazo de entrega? Vendedor: “Para quando é o senhor quer?” (é quer?” (é uma pergunta de fecho) Cliente: “Vou precisar de tudo a funcionar para muito breve.” Vendedor: “Se eu garantir o funcionamento antes do dia 30,podemos fechar o negócio?” Cliente: “No dia 30?” Vendedor: “Correto!” Cliente: “Óptimo!”
… Mas se tivesse sido assim:
Cliente: “Não sei… qual é o prazo de entrega? Vendedor: “Podemos despachar quando o senhor quiser.”
Não é uma pergunta de fecho, é apenas uma informação e não nos encaminha para o fecho tão eficazmente!
Se o vendedor quer fechar a venda, há uma altura em que precisa de parar de dar informações e deve fazer uma pergunta, porque as perguntas exigem respostas e as respostas exigem decisões e ações que significam resultados. A forma exata da pergunta vai depender da situação, do seu cliente e de o vários outros fatores. Pode utilizar a Abordagem Direta: Direta: Exemplos:
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“Se fizermos as alterações sugeridas posso contar com a sua aprovação?” “E então, podemos instalar esta semana?” “Podemos instruir o pessoal técnico para começar sexta- feira feira às 10:30h?” “Posso anotar o pedido?” Não há nada de complicado nestas perguntas de fecho, são honestas, diretas e sem rodeios. Em algumas situações a abordagem direta pode ser abrupta, podendo optar-se pela Abordagem Indireta, através das seguintes técnicas; a) Técnica da suposição – é – é eficaz para clientes que não gostam de se comprometer e não querem admitir que estão prontos para comprar “Optando por este veículo já poderá entregar encomendas caso não tenha a carrinha disponível, quer avançar para uma situação dessas?” b) Técnica da opção – – em vez de perguntar se o cliente vai comprar, o profissional pergunta o quê, quando ou como vai comprar – – damos ao cliente uma escolha positiva entre duas alternativas, ambas propícias ao fecho do negócio. “Prefere em azul claro ou escuro?” c) Técnica do passo a passo - deve fazer-se após algum acompanhamento ou várias visitas e utiliza-se quando o cliente é totalmente indeciso e incapaz de tomar opções relativamente a coisas importantes ou grandes compras. “Sr. Manuel Ferreira, estou muito feliz por lhe ter demonstrado o veículo em todas as suas vertentes. Dado que as dúvidas estão esclarecidas podemos avançar com isto aqui
mesmo.” https://www.youtube.com/watch?v=3KmHjQ0wnHQ ch?v=3KmHjQ0wnHQ In https://www.youtube.com/wat
3. OUTRAS ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS DE FECHO DE VENDAS Algumas destas estratégias e técnicas podem aplicar-se a alguns tipos de negócio, podendo ser adaptadas conforme a situação. Utilize-as com frequência até que elas se tornem intrínsecas a si, da mesma forma que um experiente condutor já não pensa nas várias ações (mudanças, embraiagem, acelerador, etc.) quando está a conduzir (lembre-
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se da Competência Inconsciente). Se pelo menos uma destas técnicas o ajudar a fechar vendas, então já terá valido a pena.
3.1. Recolha de objeções Esta técnica apela ao possível cliente para dizer quais as objeções que, no momento, o estão a impedir de fechar o acordo consigo. “Há algo que o esteja a impedir de assinar o contrato connosco hoje?” Tente não responder às objeções que o cliente vai lançando para cima da mesa, ouça, tome notas e espere que ele exponha todas as suas dúvidas e considerações que o estão a impedir de fechar o acordo. Tente levar o cliente a dizer que sim, isto é, após ouvir todas as objeções pergunte “Se conseguirmos ultrapassar as questões que acabou de enumerar, podemos assinar o acordo?” Agora, com uma luz ao fim do túnel, um sim em perspetiva, avance para as objeções do cliente. Com todas as cartas em cima da mesa, será bem mais fácil fechar a venda.
3.2.Dar e depois tirar o rebuçado à criança O que é que acontece quando se dá um rebuçado a uma criança e mais tarde tenta tirarlho? Pois é, terá muita dificuldade em fazê‐lo de forma pacífica e tranquila. Uma vez com o rebuçado na mão, a criança tem muita dificuldade em desprender-se dele, já que provou, gostou e quer continuar a deliciar‐se com ele. Esta técnica não é nada mais que colocar o seu produto e/ou serviço à experiencia, no cliente, na perspetiva de que este se habitue ao mesmo. Quando o período experimental acabar, e se o cliente gostou, terá muita dificuldade em ficar sem o produto/serviço, abrindo assim as portas a uma venda. Naturalmente o seu produto ou serviço terá que ser realmente de valor para que o cliente possa ficar a chorar por mais e assim decidir comprá‐lo. É o conceito de
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propriedade antes da compra. Quebre as resistências e promova a experimentação
como forma de facilitar o processo de tomada de decisão do possível cliente.
3.3. Resumindo e fechando Após uma negociação, terá provavelmente uma lista de obstáculos levantados pelo cliente, relativamente aos quais teve que argumentar e eventualmente ultrapassar. Esta técnica tenta resumir os diferentes obstáculos levantados e as soluções encontradas e ncontradas para os remover para que, passo a passo, chegue à pergunta final: “Então se conseguir solucionar os obstáculos A, B, C,..., conforme negociado ao longo deste processo, fechamos o acordo?” Se o cliente levantar mais algum obstáculo, tente encontrar encontr ar uma solução e volte à carga: “dado que já conseguimos encontrar soluções para as dúvidas que tinha, apenas nos falta assinar o acordo, certo?”
3.4. A alternativa: Opção A ou B Esta técnica tenta limitar as alternativas do cliente levando-o sempre a dizer que sim. Damos ao cliente duas opções, ambas favoráveis ao vendedor, que no fundo são duas opções de compra em vez de lhe dar a tradicional opção entre o sim e o não. Trata-se de assumir que o cliente já tomou a decisão de avançar com a compra, apenas tem que decidir por qual das opções oferecidas. Exemplos: Irá comprar a versão completa ou a standard ? O acordo será efetuado para Portugal e Espanha ou só para Portugal? Envio‐lhe o contrato a si ou ao seu departamento jurídico?
3.5. Afastar a dor Quando um possível cliente tem um problema bem identificado e o seu produto ou serviço pode ajudar a resolver ou a minimizar esse problema, então a técnica de afastar a dor pode resultar bem. Apenas terá que focar‐se no problema do cliente, na dor que ele está a sentir, e informá‐lo de que pode facilmente afastar essa dor fechando um acordo consigo. “Vamos desde já resolver esse problema” “Não tem necessidade de passar por essas angústias e stress, acertamos desde já o acordo e entramos em acção de imediato”.
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3.6. Facilitar o prazer Neste caso é uma técnica oposta à de “Afastar a dor”, isto é, focamos no prazer que o cliente poderá sentir se comprar o nosso produto ou serviço. Apelamos às emoções e ao prazer que o cliente irá sentir ao conseguir atingir determinado objetivo. maginou como seria ter toda a sua equipa de vendas com acesso online às informações sobre o “Já i maginou estado das encomendas?” “Veja a poupança de horas que esta solução irá proporcionar‐lhe, permitindo‐lhe dedicar mais tempo à sua família” “As probabilidades de atingir os objetivos traçados pela sua administração serão muito maiores com esta solução”
3.7. Oferta limitada no tempo Trata-se de oferecer um produto, um desconto especial, acesso a determinadas informações, etc, mas que apenas está disponível se o cliente comprar num determinado prazo. “Se fecharmos o acordo durante esta semana ofereceremos uma formação de 3 dias a toda a equipa do vosso departament o”. o”.
3.8. Fecho simples Trata-se do fecho mais simples que consiste em tomar como um dado adquirido o fecho da venda perguntando, por exemplo “Pode-me dar os seus dados para proceder à emissão da nota de encomenda?”
3.9. Técnicos prós e contras ou balança Esta técnica inspira‐se no exemplo de Benjamim Franklin que costumava dividir uma folha em branco em duas escrevendo de um lado sim e do outro não. Num dos lados colocava todos os fatores que poderiam levar a uma decisão positiva e no outro lado, todos os fatores que poderiam levar a uma decisão negativa. No final contava todos os elementos, positivos e negativos, e a decisão a tomar sobressaía de forma natural. A ideia subjacente nesta técnica é, juntamente com o seu cliente, tentar fazer o levantamento dos prós e contras para a tomada de decisão, enfatizando obviamente os prós.
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3.10. Fecho por convite Simplesmente convidamos o prospeto negócio: “Estamos então de acordo, avançamos para a assinatura do protocolo?”
3.11. Fecho mais diretivo Aqui segue-se uma abordagem de maior controlo sobre a situação, dirigindo o cliente para aquilo que pretendemos que faça: “Uma vez que concluímos que a solução apresentada se ajusta às vossas necessidades, vamos passar de seguida para os próxi mos passos para a celebração do acordo final”.
3.12. Fecho por autorização Apenas pede ao prospeto se pode seguir em frente com a venda, solicita a autorização de forma explícita: “A proposta agrada‐lhe? Ótimo! Então, podemos assinar o acordo?”
3. 13. Fecho da “ordem de encomenda” A tática aqui é assumir que a venda está consumada, solicitando ao cliente os dados para preencher a nota de encomenda e entregando-lhe a mesma para a sua assinatura. “Pode dizer‐me a designação fiscal e NIF da sua empresa? E a morada para proceder à entrega do produto?”
14.Fecho negativo Dado que é por vezes difícil aos clientes dizerem claramente que sim, correndo o risco de tomarem uma decisão menos acertada, é normalmente mais fácil colocar uma questão em que a resposta negativa indique que vamos fechar um acordo: “Há alguma razão para não avançar com esta solução? Não? Fantástico! Os próximos passos que teremos que dar são...”
15.Fecho contra objeção É uma técnica que utiliza a principal objeção do cliente para fechar o negócio. Depois de isolada a objeção, com a concordância do cliente quanto ao fato de esta ser a única objeção que o poderá impedir de avançar para um acordo, deverá reenquadrá‐la (simplesmente apresentá-la apresentá -la de um outro ponto de vista) e clarificá‐la, e usar o momento para fech ar a venda.
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16.Fecho da venda perdida Se após a aplicação das estratégias e técnicas de vendas não conseguiu chegar a um acordo, então há ainda mais uma última técnica que poderá utilizar para recuperar uma venda perdida. Quando estivermos para nos despedir do cliente, quando ele provavelmente já baixou a suas defesas, devemos parar e perguntar‐lhe: “Onde é que eu falhei para não conseguir fechar negocio consigo?” Devemos de seguida fazer silêncio e esperar pela resposta do cliente. Muitas das vezes o cliente dar‐lhe‐á os verdadeiros motivos para não ter assinado o contrato consigo. Deve aproveitar esta nova informação e tentar fechar a venda na sequência de uma qualquer estratégia que tenha escolhido para conseguir uma venda, depois de fazer uma pergunta de fecho, não se esqueça de se calar! Sim, cale‐se e deixe o cliente tomar a decisão, deixe‐o sentir a pressão de ser ele o primeiro a falar. In www.clubedasvendas.com
Exercício: Continue o exercício anterior, no qual tinha que argumentar relativamente às objecções do cliente e oriente a venda até ao seu fecho. Refira que técnica utilizou e porquê.
ARGUMENTAÇÃO, PERSUASÃO E INFLUÊNCIA Saber lidar com as objeções dos clientes “A menos que venda balões na feira popular, feira popular, poucos clientes irão contactá-lo, fazer uma compra compulsiva e partirem felizes.” Tom Hopkins
O que acontece na realidade é que os clientes têm objeções. E que objeções são essas? Por exemplo: Será que o produto ou serviço faz aquilo que você diz? Será que você vai conseguir cumprir a data de entrega que os clientes pretendem? Será que eles negociaram o melhor investimento? Será que estão a tomar a decisão acertada? Será que precisam mesmo do produto/serviço neste momento? Será que se estão a meter “num grande buraco?”
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Todos estes pequenos medos começam a surgir nos clientes quando estes sentem o impulso de investir. Mas as objeções são completamente naturais e o vendedor tem que saber lidar com estas também de forma natural - Um “Não”, ou um “Não sei…” não são necessariamente um “Adeus” à compra. A hesitação do seu cliente pode ser apenas um sinal de que ele quer abrandar o processo de venda de forma a sentir-se mais seguro. E isso é sinal de que ele precisa de mais informações. E qual é o seu papel? Como vendedor o que tem a fazer é não ter medo; não ficar nervoso com objeções – estas são naturais, fazem parte do processo! Sabe bem disso como cliente, não é verdade? E o que pensa quando um vendedor fica com medo de si? É mau sinal, correto? É sinal de que não confia em si próprio nem no produto que lhe está a apresentar. Mas, se parar e descobrir exatamente qual a origem das objeções do potencial cliente, descobrirá em que direção deve dar o próximo passo. Por vezes uma objeção indica qual o caminho a seguir para se chegar a um acordo. Nunca se esqueça que abordar com clareza e honestidade, criar confiança e saber argumentar e explicar são essenciais – – mas isso nunca pode ser feito num monólogo, porque: É a falar… …que nos entendemos! Faça Perguntas! Oiça as respostas! “Pegue” nas respostas! respostas! Argumente!
Aqui estão exemplos de algumas objeções… objeções … vamos argumentar! argumentar! Analise a objeção e, trabalhando em pares, escreva a sua argumentação, imaginando um diálogo entre vendedor e comprador. No par de trabalho um dos elementos deverá assumir o papel de comprador e o outro elemento o papel de vendedor. O objectivo é concretizar a venda do produto/serviço. produto/serviço. Caso 1
Cliente: “Tenho a certeza que consigo encontrar este produto, ou um idêntico, por muito menos dinheiro.” Aspirador recarregável BKS4043 http://www.boschhome.pt/produtos/aspiradores/aspiradores.html
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Caso 2 Cliente: “Eu considero as instruções do aparelho muito complicadas.”
Bimby http://thermomix.vorwerk.com/pt/home/
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Caso 3 Cliente: “Eu não quero que a minha Laurinha de 1 ano tenha um educador homem! Mas quero que fique nesta creche!”
Creche com apenas uma sala de crianças de 1 ano, que está a cargo de um Educador de Infância do sexo masculino
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CONCLUSÃO Este Manual sintetiza os conteúdos teóricos do Módulo Atendimento e Venda Presencial (UFCD 5897). Reforça-se a importância da prática na realização do referido módulo, pelo que o manual deverá ser visto como um complemento e não como um fim em si mesmo. Num mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, oferecer ao cliente um serviço ou produto de qualidade não é mais suficiente para manter-se como uma empresa diferenciada. A qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para fazer com que o seu negócio se sobressaia sob os demais. Conquistar e manter clientes é uma das tarefas mais difíceis para qualquer empresa e no setor de serviços, esta realidade é ainda mais marcante. Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Quem for bom nas vendas é capaz de vender qualquer coisa para alguém uma vez, mas é a política de atendimento ao cliente adotada pela empresa que irá determinar se os clientes se manterão fiéis ou procurarão o concorrente. Um bom atendimento faz-se por meio de um bom relacionamento. Especialistas, explicam que um cliente satisfeito conta sobre a empresa ou serviço para apenas duas pessoas, já o cliente insatisfeito conta para cerca de dez pessoas, ou seja, um atendimento mau repercute muito mais que um atendimento de qualidade. Não adiante fazer promoções, ou diversificar os seus serviços, se não conseguir fazer os seus clientes voltarem, pois dessa maneira a sua empresa não vai gerar lucro por muito tempo. Atendimento de qualidade é aquele que deixa o cliente satisfeito e com vontade de voltar. Todos os colaboradores devem atuar para encantar os clientes, pois quanto mais encantados estes ficarem, maior será o retorno financeiro para todos.
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Moreira, I., A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010 Incrível atendimento ao cliente. FREEMANTLE, David. São Paulo: Makron Books, Bo oks, 1994. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. RICHARD, F. Gerson. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999. SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. cli ente. São Paulo: Harbra Editora, 1991. Qualidade no atendimento: a grande diferença. SEBRAE-SP. SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem de, elab. el ab. São Paulo, 1998 Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1991 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, Quixo te, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 "Manual de Vendas", Hopkins, Tom. Lisboa Editorial Presença, 2016 "Técnicas de Vendas" Martins , Carlos Alberto, Brasil Editora FGV, 2009
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