Manual ufcd 3391 - 25h - Informação a clientes

UFCD

3391

INFORMAÇÃO AOS INFORMAÇÃO AOS CLIENTES

ufcd 3391 – Informação aos clientes

Índice

Introdução................................................................. ....................................................................................................................................... ........................................................................... ..... 3 Âmbito do manual. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 3 Objetivos ............................................................... ..................................................................................................................................... ........................................................................... ..... 3 Conteúdos programáticos ..............................................................................................................3 Carga horária ........................................................................................................................... .................................................................................................................................. ........ 3 1.Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respetivos serviços e outros assuntos úteis .......................................................................................................4 2.Tratamento de reclamações e de conflitos ................................................................................19 3.Tratamento de outras situações especiais ................................................................................. ................................................................................ 29 4.A Qualidade do serviço de andares ................................................................ ............................................................................................ ............................ 37 4.1− Assistência como atitude permanente ............................................................ ............................................................................. ................. 38

Bibliografia ................................................................. ...................................................................................................................................... ........................................................................ ... 43 Termos e condições de utilização ................................................................................................... .................................................................................................. 44

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Introdução

Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 3391 – Informação aos clientes, de clientes, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

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Prestar informação aos clientes.

Conteúdos programáticos 

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Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respetivos serviços e outros assuntos úteis Tratamento de reclamações e de conflitos Tratamento de outras situações especiais A qualidade do serviço de andares o

Assistência como atitude permanente

Carga horária 

25 horas

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1.Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respetivos serviços e outros assuntos úteis

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A importância de conhecer o cliente Os responsáveis de uma unidade hoteleira têm um claro interesse em conhecer o melhor possível o cliente: Quais são as necessidades e exigências dos clientes? Que tipo de alojamento e quantidade de espaço devem ser fornecidos? Existe esse tipo de acomodação? Que serviços e instalações são requisitados? Que preços devem ser cobrados? Que padrões de qualidade devem ser fornecidos? 

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Que campanhas de vendas e marketing são necessárias?

Mas a natureza do alojamento significa que por melhores que sejam as instalações, as necessidades do cliente não podem ser totalmente satisfeitas sem a participação dos empregados de andares, pois são estes que: Limpam e mantêm o edifício, acessórios e equipamentos, de modo a que 

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forneçam um ambiente higiénico e confortável que inspire segurança; Respondem às necessidades individuais dos clientes, fazem com que estes se sintam bem-vindos e preocupam-se com o seu conforto; Estão na melhor posição para saber até que ponto os clientes estão satisfeitos com ps serviços e relatarem os items que satisfizeram, para que sejam ainda melhorados e os que não forem satisfatórios, para que sejam reavaliados e melhorados.

Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o seu trabalho é importante que conheçam os procedimentos, mas é também de igual importância que apreciem o seu papel na ajuda e no encontro nas expectativas dos clientes. Este papel é primordial. Executá-lo com eficácia significa:

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Conhecer o local de trabalho e o que este oferece

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Conhecere o cliente e o que este deseja.

Os estabelecimentos deverão estar sempre preparados para responder às expectativas dos clientes e antecipar futuros pedidos. Podem ainda dispor de alguns serviços adicionais, personalizados, os quais irão acrescentar valor ao produto oferecido. Esses serviços adicionais podem ser os seguintes: Alojar gratuitamente as crianças até 10 anos nos quartos/apartamentos dos pais; Ligações telefónicas locais gratuitas; 

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Berço sem pagamento extra; Família com estadia grátis num plano executivo (se a empresa pagar o quarto/apartamento do executivo, a família será convidada do hotel); Manter uma lista permanente de médicos, babysitters ou outros serviços ao dispor dos hóspedes; Permissão para um check-out tardio, caso o quarto/ apartamento não for necessário; Serviço de fax ou fotocópias disponível para executivos; Possibilidade do cliente guardar a sua bagagem após a saída, se tiver outros assuntos a tratar; Late check-out gratuito, para os executivos que tenham voo de retorno só ao fim da tarde.

Cada unidade está normalmente definida para um determinado segmento de mercado. Por exemplo um hotel no centro de uma grande cidade está vocacionado para homens de negócio, mas também recebe clientes em férias ou em turismo cultural.

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As unidades vocacionadas para famílias em lazer também recebem outro tipo de clientes como por exemplo próprios homens de negócio. Cada um deste segmento de mercado tem necessidades diferentes e por isso devem ser tratados de forma diferenciada. Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e tendo em conta que todos os clientes devem ser atendidos da melhor forma possível, o pessoal recepcionista deve ter o máximo de informação. No seguimento da apresentação da unidade hoteleira, deve procurar obter as seguintes informações: • O motivo da estada (negócios ou recreio) • Quanto tempo vão ficar hospedados • Qual a idade dos clientes • Se virão crianças ou idosos • Qual a nacionalidade

Atendimento de solicitações de hóspedes Todas as solicitações verbais de hóspede para o departamento de andares deverão ser registadas, apontando-se os seguintes dados: Número do quarto. Pedido ou recado. 

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Hora do pedido. Pessoa que atendeu o pedido. Pessoa que efetuou o pedido. Conclusão da tarefa.

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Diariamente, a receção passa para a governanta o bloqueia ou reserva de unidades habitacionais do dia: Lua-de-mel, apartamento conjugado, suite, grupos, cama de casal, flores no apartamento, hóspedes VIPS etc. A governanta, em posse dessas informações, passará imediatamente para as empregadas responsáveis. Assim, quando os hóspedes chegarem ao hotel, estará tudo pronto, conforme solicitado. Existem ainda, solicitações especiais que merecem atenção, pois, normalmente fogem aos padrões quotidianos: hóspede que deseja 10 toalhas de banho; colocação de tapete ao lado da cama; sais de banho especiais; dobra de lençóis de determinado modo; colcha e travesseiro diferenciados. Todos esses detalhes devem ser transmitidos de forma muito clara aos colaboradores, para que não ocorram falhas. Muitos hotéis colocam avisos no sector de andares para informar todos os funcionários. Requisição de serviços de manutenção Os pedidos de manutenção são solicitações de serviço emitidas pelos sectores para as suas necessidades nesta área. São da responsabilidade dos chefes de sector e devem ser feitos por escrito. Dependo da dimensão do hotel, este serviço poderá estar a cargo de um único funcionário ou de uma equipa completa de vários técnicos. Seja qual for a situação, o importante é que haja sempre alguém pronto a dar resposta aos problemas, a fim de diminuir o tempo de bloqueio. A manutenção deve providenciar o serviço com a maior rapidez possível (máximo de 24 horas). Nos quartos, a manutenção deve ser imediata.

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As informações básicas previstas nos pedidos de manutenção são: Descrição detalhada do serviço solicitado, para que a manutenção não tenha dúvidas ou perca tempo a verificar o que se pretende Justificativa e prioridade do serviço (os quartos são prioridade 1) Identificação do centro de custo 

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Descrição do equipamento, máquina ou instalação Nome ou identificação do requisitante

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Data do pedido

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Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o esperado, a governanta executiva devera ter a cópia do registo em mãos (a via do departamento) ir pessoalmente falar com o responsável do departamento para sugerir o acompanhamento dele ou pedir explicações. Dependendo do procedimento de cada estabelecimento, se caso não for a governanta a dar seguimento ao caso, ela devera ser corretamente informada, do sucedido e qual será a previsão de solução. Informações diversas sobre o hotel Ainda que o alojamento seja o principal produto do hotel, este oferece uma panóplia de produtos e serviços que, por um lado, complementam a experiência do alojamento e que, por outro, permitem alicerçar a sua relação com o exterior, designadamente com a comunidade local, com o tecido empresarial e com as entidades turísticas oficiais. Desta forma, os funcionários do hotel devem conhecer detalhadamente todos os serviços, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços, pois quanto mais

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diferenciados e inovadores forem os serviços prestados, maior a probabilidade de inovar perante a concorrência, garantindo novos clientes e fidelizando os habituais. Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida. Unidades de Alojamento Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas com mobiliário e utensílios, que se coadunem com o seu tipo, capacidade e categoria. Igualmente, deverão ser identificadas através de números, visivelmente colocados nas portas de entrada. Estas, só podem ser constituídas por quartos ou suites, e as entradas devem possuir um sistema de segurança, que restrinja os acessos ao utente ou ao pessoal autorizado. No caso dos hotéis apartamentos, a constituição é feita por apartamentos. Todas as divisões destas unidades devem ser insonorizadas, à exceção das sanitárias e pequenas cozinhas (kitchenettes), as quais devem estar munidas de janelas para o exterior. Na unidade de alojamento devem constar (dentro dos mesmos parâmetros) as seguintes informações: 

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Todos os equipamentos e serviços incluídos no preço Os preços e horários dos serviços prestados pelo estabelecimento Advertir para o facto de, o estabelecimento não se responsabilizar por valores que sejam depositados ao cuidado do guarda valores, na receção

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A existência de um livro de reclamações

As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos os dias, e sempre antes de serem ocupadas pelos utentes. As roupas de cama e das casas de banho, e no caso dos apartamentos, também as de mesa e de cozinha, devem ser mudadas, no mínimo, uma vez por semana, e sempre que se fizer uma mudança de cliente. Quartos Denominam-se quartos, as divisões do alojamento com uma ou mais camas, as quais devem ser obrigatoriamente fixas. Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode ser adicionada uma cama suplementar individual. Estes podem ser unidades independentes ou comunicar direta ou indiretamente (através de salas privativas), com um ou mais quartos. Suites A suite é constituída por (no mínimo), um quarto, uma casa de banho completa e uma sala. Todas estas divisões comunicam entre si, através de uma antecâmara de entrada. A cama ou camas, só podem estar instaladas no quarto. Apartamentos Os apartamentos, para além de um quarto (no mínimo), e casa de banho privativa, têm também sala de estar e jantar, bem como uma pequena cozinha (Kitchnette).

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Esta deve estar equipada com fogão, frigorífico, lava-loiça, armários e uma saída para absorver fumos ou odores. As camas fixas devem ser instaladas apenas nos quartos, e as individuais poderão ser beliches (no máximo dois). As camas revertíveis são instaladas na sala e nunca podem exceder o número de camas fixas no apartamento. Os apartamentos em que estas divisões estão integradas numa só, designam-se Estúdios, e nestes só podem ser instaladas camas convertíveis. Capacidade das Unidades de Alojamento A capacidade de uma unidade de alojamento, determinar-se pelo número e tipo de camas instaladas nos quartos. No caso dos apartamentos, as camas convertíveis existentes nas salas, contam para a determinação da capacidade. Instalações Sanitárias Privativas As instalações sanitárias apenas são privativas, quando se encontram ao serviço de uma única unidade de alojamento, podendo ser simples ou completas. Outros serviços do hotel Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em:

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Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes. Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as atividades que o hotel ofereça nesse sector. Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.

Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente, para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais clientes. Quadros informativos Estes costumam estar dispostos em locais onde se julgue necessário informar. São muito úteis para a transmissão de informação para os clientes. Transmissão oral de informação A informação oral deve ser precisa e rápida para ser rentável. Interessa que toda a informação verbal possa ter um suporte escrito, para ser consultado em alguns segundos. A comunicação oral deve ser feita com clareza suficiente para despertar a atenção e as capacidades auditivas. Sistemas de Tele-informação

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Alguns hotéis usam os monitores de televisão dos quartos para colocar a disposição dos clientes informações e serviços do hotel. Brochuras Estas contem informações sobre o hotel e estão colocadas em locais estratégicos para o cliente pegar. Pode ainda incluir-se os takeaways que é um material publicitário feito para que os clientes os possam levar. Ex. Agendas, canetas, cinzeiros, etc. que levam as informações do hotel. Informação nos elevadores, bares e restaurantes Através de posters e tent cards. Segurança de pessoas e bens Sendo a segurança uma das necessidades básicas do ser humano, deve o hotel dedicar-lhe a maior atenção, cumprindo os necessários requisitos para garantir esse direito aos hóspedes e funcionários e a segurança de bens e do património da empresa. Neste sentido, é fundamental a existência de equipamentos e dispositivos se segurança, obrigatórios segundo a legislação em vigor. Estes equipamentos devem ser objeto de inspeção periódica documentada e devem estar em perfeitas condições de utilização a qualquer momento. Esta inspeção é da responsabilidade da unidade e do chefe de manutenção. Constituem equipamentos de segurança:

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Alarmes e detetores de incêndio; Câmaras de videovigilância; Iluminação de emergência; Mangueiras; Extintores; Portas corta-fogo; Máscaras contra fumo ou gases; Bóias de salvamento na piscina; Escadas ou rotas de fuga; Corrimões ou parapeitos; Sinalização de emergência; Saídas de emergência; Para-raios, Quadros de eletricidade.

Ao circular pelo hotel, os funcionários de manutenção/ segurança devem verificar se está efetivamente a ser seguido tudo o que se indica como procedimentos a observar para: Prevenção de acidentes; Proteção de incêndios; 

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Emergências.

Em caso negativo, os factos devem ser registados para que sejam tomadas providências. Funcionamento de portas e fechaduras As portas e fechaduras devem merecer atenção especial, pois são um dos símbolos da segurança que o hotel pretende garantir aos hóspedes.

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Devem ter um bom funcionamento, sem ruídos ou barulhos, e uma manutenção cuidada no aspeto e na apresentação. Sempre que nas suas rondas o pessoal da segurança verificar que existem portas indevidamente abertas, seja em sectores de serviço seja em quartos, deve imediatamente verificar se tudo está em ordem, e, em caso afirmativo, providenciar o fecho da porta, anotando o facto em impresso próprio. As chaves dos quartos Uma unidade hoteleira tem dezenas de chaves. Esta quantidade aumenta de acordo com a dimensão do hotel. De forma a facilitar o trabalho do seu pessoal existe uma chave-mestra geral e uma mestra-andar. Atualmente, a grande parte dos estabelecimentos hoteleiros trabalha com chaves magnéticas, muito similares a um cartão Multibanco. Cada cliente tem uma chave do seu quarto, programada a abrir unicamente o seu aposento, durante o período de tempo em que contrata os serviços do hotel, deixando de funcionar, automaticamente, depois dessa data. Em alguns casos, os elevadores poderão também ser acionados por estas chaves. Controlo de chaves As chaves dos quartos devem ser controladas pela receção, pelo menos no final de cada turno, na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos checkouts, para evitar o seu desaparecimento.

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Os rececionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso causa-lhes insegurança e intranquilidade. Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da entrega da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave trocada. Atualmente os hotéis modernos usam chaves eletrónicas, feitas de plástico, com código magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não têm imprimido o número do quarto, por isso, o hóspede tem que receber ainda um cartão com essa indicação. Este deve ser guardado em separado da chave eletrónica para o caso desta última poder vir a ser roubada. A fechadura da porta está programada para aceitar apenas o código da chave eletrónica, que é mudado cada vez que o quarto é alugado. Estas chaves reduziram consideravelmente o número de roubos nos quartos, tornando-se igualmente importantes no ponto de vista funcional. Guarda de valores Para o caso do hóspede possuir objetos de valor, aconselha-se a utilização do cofre para esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos, diretamente no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os guardar em segurança. As rotinas da guarda em segurança são simples mas importantes:

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1 – Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque num envelope forte. Isto impede que diferentes objetos se misturem e também permite manter a privacidade do que está a ser guardado. O próprio cliente sela o envelope e assina sobre o selo. O rececionista certificase que o envelope está marcado com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um recibo. O recibo especifica apenas “um envelope selado”, e deve conter informação do hóspede, nº do quarto e assinatura. 2 – Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo. Se o tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o artigo é realmente pertença dele e é aconselhável que peça uma declaração assinada que o ilibe de qualquer posterior responsabilidade. O recibo, quando entregue, deve ser guardado como prova de que o cliente já reclamou o que era sua propriedade. Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada quarto e o cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre. As chaves dos cofres devem ficar na receção, sob controlo do respetivo chefe, com registo de entrega a cada movimentação e relatório diário do night auditor. Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo deve ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”, prevendo extravio ou perda do talão.

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2.Tratamento de reclamações e de conflitos

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As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu: Mau atendimento; Má prestação do serviço; Má qualidade do serviço/ produto Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita. 

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A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais seriedade, não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes. Vários estudos têm sido unânimes na conclusão de que perder 5% dos clientes, por insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no período esperado de relacionamento com esses clientes. Deixar uma boa impressão pelo atendimento cuidado e atempado de uma reclamação, reforça a lealdade e aumenta o potencial de negócio. Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as instituições e os clientes. Por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma a conseguirem aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem o sistema. Técnicas para o tratamento de reclamações em hotelaria

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Escuta ativa Para provocar a mudança, a reclamação deve ser ouvida e compreendida. A comunicação só acontece se o reclamante falar a o ouvinte ouvir, não sendo suficiente aquele que recebe a reclamação ouvir de forma passiva. Este deve desenvolver a escuta ativa e cuidadosa para solucionar todas as reclamações. Uma atenção total a quem fala permite possibilita que o problema avance no sentido de uma solução, mesmo antes de terminada a explicação dos factos. Quem reclama nem sempre aborda diretamente a questão, desenvolvendo muita conversa. É possível fazer perguntas, desde que não se coloque em dúvida a reclamação, embora as interrupções possam irritar desnecessariamente o cliente e aumentar o nível de frustração da conversa. A escuta exige um bom contacto visual e gesto de apoio subtis. Movimentos de cabeça, expressão facial e movimentos com as mãos transmitem atenção, simpatia e compreensão. É fundamental permanecer em contacto com a pessoa e atento ao relato da experiência, durante a descrição da mesma. Desta forma, o ouvinte deve ser sensível à linguagem corporal, ter cuidado para que sinais negativos não impeçam o hóspede de continuar. Observar os sinais nãoverbais do interlocutor ajuda a interpretar as suas leituras sobre os nossos. No ambiente certo

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Hóspedes que agem de forma hostil, que falam alto ou agridem verbalmente devem ser removidos o mais rapidamente possível do front-office para um novo ambiente, sem esperar que a questão piore ou que o tempo gasto com a situação seja excessivo. A alegação pode ser relativa ao conforto, por exemplo: “acompanhe-me por favor ao escritório, é maia confortável e não seremos interrompidos”.

Quanto mais alto o hóspede falar, mais suave deve ser a resposta, o que costuma gerar uma reação imediata: quem fala alto costuma acalmar-se para ouvir respostas dadas em voz baixa. Uma resposta ríspida a algum abuso ou uma linguagem ofensiva apenas aumentam a tensão, transformando-se a reclamação numa batalha de oportunidades. Acima de tudo, interessa ao hotel que o hóspede mantenha a dignidade. Separar a interação das personalidades pode ajudar, já que o que está em causa são os factos e não as pessoas. Registo Pedir autorização para registar uma reclamação por escrito indica a seriedade com que a gerência trata a questão e também permite ao hóspede descrever novamente o problema e vê-lo documentado com precisão, pelo menos do seu ponto de vista. O representante do hotel tem assim uma oportunidade para expressar preocupação e solidariedade, à medida que as questões são descritas em voz alta, relaxando a conversa e ajudando a estabilizar as emoções. Os front-offices mantêm diários permanentes das atividades, incluindo das reclamações, melhorando a comunicação com os turnos posteriores, já que os problemas muitas vezes permanecem.

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A documentação ajuda os intervenientes a relembrar o incidente mais tarde e proporciona uma referência para formação dos funcionários e ajuda nos procedimentos legais, se a questão chegar a tanto. A elaboração de registos vai ainda mais longe. Um exame da conta do hóspede, da ficha de registo ou dados da reserva ajudam o gerente a entender melhor o sucedido. Chamar um funcionário ao escritório ou ao telefone, na presença do hóspede, amplia a investigação, e esclarece os factos. Os funcionários devem ser tratados com tanta cortesia quanto os hóspedes. A formação ou aplicação de medidas disciplinares, quando for o caso, devem ser feitos noutro local, de forma privada. Acordo Uma vez registada, a reclamação deve ser resolvida, ou seja, solucionada da melhor forma e encerrada. Quem reclama espera obter alguma satisfação ou uma restituição completa. O hotel deseja manter o cliente, fortalecer o relacionamento, se possível, e fazer com que o hóspede parta como um elemento estimulador, que divulgue como foi bem tratado. Mesmo assim, o hotel não tem interesse em pagar muito por erros que não causaram prejuízos de maior ou geraram um dano pequeno. Os pedidos de desculpa são gratuitos e por vezes são suficientes. Pode pedir-se desculpa mesmo se a reclamação não tem qualquer base ou não é de todo razoável. A eficácia do pedido de desculpa depende da leitura que o hóspede faz da atitude do gerente.

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Há diferentes formas de pedir desculpa, mas nenhuma é eficaz se não soar como verdadeira. O padrão “Eu peço desculpa em nome do hotel” dá conta de várias

questões menores de forma rápida e satisfatória. Na realidade, os hóspedes notam conotações subtis nas palavras e no tom de voz. Pode educar-se a fala para lhe dar exatamente a entoação e ênfase desejados. Preocupação, reconhecimento e humildade podem ser transmitidos, independentemente das palavras. Outras posturas, embora sejam muito repetidas, já fazem parte da lista padronizada de desculpas e cumprem o seu papel: “Claro que tudo isto é muito desagradável”; “Eu sei como o senhor/a se sente”; “No seu lugar teria feito o mesmo”.

Embora não seja necessário definir a culpa pelo incidente, e fazê-lo possa até ser contraproducente, os funcionários do hotel podem ser claramente responsáveis. Quando for o caso, admitir essa responsabilidade ajuda a restabelecer a comunicação, desde que essa admissão não inclua minimizar o incidente ou oferecer desculpas vazias. Incidentes desagradáveis, mas com poucas consequências, podem ser resolvidas com a oferta de serviços e/ ou experiências, como por exemplo entradas para um evento promovido pelo hotel. Competições desportivas, apresentações, entretenimento são outras opções as quais, pela existência de acordos prévios com a unidade hoteleira, podem ficar gratuitos.

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As devoluções em dinheiro são a última alternativa, mas às vezes podem ser a única solução adequada. Danos causados a pertences dos hóspedes exigem reembolsos e as circunstâncias extraordinárias implicam desconto nas cobranças. Encontrada a solução, o gerente deve explicar ao cliente o que irá ser feito e quanto tempo irá demorar. É sempre melhor superestimar o tempo, até porque uma solução mais rápida irá impressionar o hóspede relativamente ao cumprimento. Averiguação de necessidades As solicitações dos hóspedes costumam ser suavizadas se o tratamento for bom e a solução adequada. Para obter este tipo de resposta, o hotel necessita que o hóspede veja a solução de um outro ponto de vista. Se a conversa evoluir de forma favorável, a solução virá a bom termo entre o hóspede e o hotel. Com cuidado, o representante do estabelecimento investiga as expectativas do hóspede, que costumam ser mais baixas do que as de empresas e conduzem-no á formulação da solução. Assim, o reclamante torna-se parte da solução e o processo avança no sentido de uma conclusão rápida e satisfatória. Os clientes têm sempre razão, exceto pelo facto de que por vezes não a têm. A primeira referência diz respeito á atitude com a qual a gerência ouve a reclamação, a segunda tem a ver com o contexto. A gerência pode ouvir com atenção, simpatizar completamente e comunicar de forma calorosa, mas ainda assim dizer não a solicitações sem sentido.

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A recusa de uma compensação pode custar a simpatia do cliente. É um julgamento difícil de fazer, já que a volta desse cliente pode estar perdida. Ao negar a restituição, muitas vezes alega-se ser “política da empresa”. Essa é uma má opção. A resposta deverá ser explicada em termos de razoabilidade, justiça, segurança, serviço para os outros hóspedes, realidade económica ou experiências anteriores. Hóspedes insatisfeitos podem solicitar a intervenção do diretor-geral. Se for o caso, este deve ser formalmente apresentado a questão recapitulada em voz alta, para encurtar o encontro. A partir dali, o primeiro envolvido permanece em silêncio, a menos que seja questionado, permitindo que a segunda conversa avance sem interrupções. As reclamações resolvidas de forma expedita e justa rendem um amigo ao hotel. Resolvida ou não, a atitude que a gerência expressa em palavras e ações representa muita no sentido de minimizar os eventuais prejuízos. O livro de reclamações O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado. Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda,

na maioria dos casos, a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá proceder com cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o “Livro de Reclamações”, sempre que este for solicitado pelo cliente, sem

colocar qualquer tipo de objeção ou realizar comentário menos feliz.

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Na formulação da reclamação, o Cliente deve: Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço; Preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço; Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que ocorreram os factos, exceto se for manifestamente impossível. 

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O Fornecedor: Não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente. Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo 

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ainda confirmar que o Cliente os preencheu corretamente. Possuir e facultar imediata e gratuitamente o livro de reclamações no estabelecimento, devendo afixar em local visível um letreiro com a indicação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação. Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector. A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação.

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Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado. A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respetivas alegações e instaurar o procedimento adequado.

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3.Tratamento de outras situações especiais

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Fogo no hotel Em caso de fogo no hotel, o rececionista e a telefonista estão encarregados de notificar todos os clientes da área afetada, principalmente se for preciso evacuar o hotel ou parte deste. Se isto acontecer, é necessário manterem-se calmos e transmitirem aos clientes essa mesma calma quando os avisam do que está a acontecer. O hotel tem um “plano de ação de emergência” que deve ser consultado.

Deve-se chamar os bombeiros logo que se verifica ser impossível extinguir as chamas. Morte no hotel O hotel pode ver-se confrontado com a morte de um cliente nas suas instalações, podendo ser um funcionário da receção o responsável para resolver uma situação deste tipo ou similar. Existem duas regras fundamentais a cumprir nestes casos: chamar sempre a policia e remover o corpo com a maior discrição, para que os outros clientes não se apercebam do sucedido. Alguns procedimentos a reter: Chamar o médico do hotel e explicar todos os detalhes logo que este 

chegue; Até que chegue a polícia, não tocar nem deixar tocar em nada que se encontre no quarto; 

Trancar a porta do quarto assim que o corpo for removido;

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Avisar os familiares e/ou embaixada se o cliente for estrangeiro;

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Fazer inventário dos bens pertencentes ao cliente; Fazer um relatório completo e detalhado do que se passou, tomando

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cuidadosamente nota das horas: a que o corpo foi encontrado, a que foi chamado o médico, a que se avisou a polícia, a que ela chegou ao hotel, etc. Roubo no hotel Apesar de todos os cuidados, por vezes acontecem situações de roubo nos estabelecimentos hoteleiros, perpetrados por indivíduos conhecedores dos hábitos praticados. O facto de um estabelecimento hoteleiro estar com as suas portas abertas ao público, devido à atividade exercida, torna-se a sua maior vulnerabilidade, pois cria as condições necessárias a indivíduos mal-intencionados. Roubos Simples Os roubos simples são cometidos nas zonas comuns do hotel, como o Hall ou os corredores, por esquecimento de algum objeto, uma vitrina mal fechada ou de fácil violação. Para prevenir este tipo de situação, recomenda-se aos bagageiros que sejam céleres a transportar a bagagem dos clientes para os quartos, e o pessoal da receção deve estar sempre com muita atenção às entradas e saídas e recolher qualquer objeto esquecido. O Roubo nos quartos

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Este tipo de roubo é bastante grave, pois os clientes esperam poder estar em segurança nessa zona privada. Apesar de o hoteleiro não ser responsável por objetos deixados nos quartos, deve manter o estabelecimento em segurança. Os roubos nos quartos são levados a cabo por indivíduos munidos de chaves falsas, pinças e chave de fendas, ou por arrombamento quando a porta em questão é frágil. Sempre que uma funcionária presencie uma situação em que o cliente pareça ter alguma dificuldade em abrir a porta, deve proceder da seguinte forma: • Contactar rapidamente a receção, descrevendo “o cliente” e o número do

quarto • Voltar novamente ao local a fim de evitar nova investida • A receção deve tomar providências imediatas sem causar alarme

Devemos salientar que estas situações devem ser geridas com prudência e serenidade, pois pode de facto tratar-se de um cliente que se enganou no andar. Perdidos e achados A reputação do hotel pode ser posta em causa se os artigos perdidos pelos clientes ou passantes não forem cuidadosamente tratados. Todos os artigos encontrados abandonados no hotel e que não se saiba a quem pertencem, são entregues à governanta. A governanta mantém um livro de registos onde são inscritos todos os artigos encontrados, onde deve indicar a descrição pormenorizada do objeto encontrado. Este deve ser preenchido com as seguintes informações: Descrição do artigo. Local onde foi encontrado. 

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Data em que foi encontrado.

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Nome de quem encontrou.

Todos os artigos de grande valor, como jóias ou dinheiro, são guardados no cofre do hotel depois de devidamente registados no livro de achados da governanta. Este formulário de papel fica preso junto com o artigo. A cópia original deve ficar nos achados e perdidos, que devem ser organizados em ordem cronológica. Para clarificar eventuais dúvidas que possam surgir, é necessário diferenciar o que é perdido do que é esquecido e ainda do que é abandonado. Algumas vezes estas dúvidas fazem com que artigos que foram esquecidos sejam considerados abandonados, fazendo com que sejam deitados fora e mais tarde os clientes os venham reclamar. Esquecido – se um artigo por sua natureza e pelo local onde é encontrado, mostra a evidência de que o seu proprietário não tinha a intenção de o deixar, (por exemplo: sapatos deixados debaixo da cama), é considerado esquecido. Nesse caso, o hotel deve fazer todos os possíveis para o devolver ao cliente e no caso de não ser possível, passar a considerar como perdido. Perdido – se o objeto foi encontrado num sítio anormal (por exemplo: entalado num sofá) então é considerado perdido. Se o artigo é de valor, seguem-se os mesmos procedimentos que para um artigo esquecido. Caso o proprietário não possa ser localizado ou identificado e não o tenha reclamado, é entregue a quem o encontrou, após um ano do objeto ter sido descoberto. Abandonado – se o objeto está colocado num sítio que possa traduzir o 

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desejo do cliente já não querer o objeto (exemplo: cestos dos papéis), o mesmo é considerado abandonado. Devolução de artigos

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Quando o hóspede liga perguntando sobre algo que acredita ter esquecido, existe um procedimento a ser seguido: Em caso negativo, o hóspede deve receber uma carta, ou e-mail, confirmando que nada foi encontrado. E de grande importância isso ser registado, mostrando que foi dado o devido valor à preocupação do h6spede. Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá que ser informado que ele arcará com todas as despesas de envio. 

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Prejuízos causados a bens do hotel Algumas regras para lidar com este problema são: Quando um bem que pertencente ao hotel é danificado pelo cliente, o seu valor de reposição deve ser lançado na sua conta. Um responsável deve falar com o cliente avisando-o da situação. O cliente, se assim entender, pode levar o bem danificado; É à governanta que compete avaliar a situação e pedir ao caixa que lance o preço convencionado do artigo danificado na conta do cliente. 

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Primeiros Socorros Os acidentes, como o nome indica, são situações inesperadas, fortuitas e desagradáveis do qual vem a resultar prejuízo para alguém, podendo ocorrer a qualquer momento. Por isso, apresentam-se de seguida alguns procedimentos a ter perante acidentes com feridos ou outras situações que requeiram a presença de um profissional de saúde.

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E necessário que os hotéis tenham um ou mais funcionários com o curso de socorrista, que estejam aptos a prestar os primeiros socorros.

Farmácia do Oficio Todos os estabelecimentos deverão possuir na secção de andares uma farmácia de emergência. Todos os medicamentos devem estar devidamente identificados e com as respetivas posologias, para conhecer as composições e quais as doses a administrar. Se o estabelecimento se situar num meio rural onde não haja possibilidade de aceder rapidamente a um serviço hospitalar, deve pedir-se ao médico que prescreva um certo número de outros medicamentos destinados a situações graves. Acidente no hotel Nunca ir sozinho ao local do acidente e ter o cuidado de isolar o local; manter-se alerta e lembrar-se que se deve servir o cliente, mas também proteger prioritariamente os interesses do hotel. Em caso de necessidade de primeiros socorros deve ser chamado um socorrista, se não houver nenhum no hotel nessa altura. Ligar para o 112, solicitando uma ambulância. Ate à sua chegada, deve-se: Manter a calma; 

Pensar bem antes de decidir o que deve ser feito; Chegado o apoio médico, relatar-lhe o que aconteceu, indicar-lhe onde esta o acidentado e informá-lo dos procedimentos tomados; 

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Fazer um relatório completo e detalhado do que se passou tomando

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cuidadosamente notas das horas: do acidente, da chamada do médico, da sua chegada, etc. Caso de parto súbito Apesar de ser muito incomum, o staff do hotel deve ter alguém capaz de assistir a um parto, se necessário. E a empregada de andares se deparar com uma situação destas, deve participar imediatamente à governanta, para que esta indique o que deve fazer até chegar a ambulância. Em caso de a parturiente já não poder ser deslocada, a governanta deve procurar dentro do estabelecimento alguém com conhecimentos médicos suficientes para assistir a parturiente.

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4.A Qualidade do serviço de andares

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4.1− Assistência como atitude permanente

O hotel e o cliente devem viver em permanente namoro, sedimentando a fidelidade e a reciprocidade dessa relação. Sem clientes não haveria hotéis, eles são a célula mais importante do organismo da empresa e o objetivo estratégico do negócio destas. Um bom profissional deve estar em constante formação e ter como máxima, a satisfação plena dos clientes em relação às suas expectativas. O que é que os clientes procuram? • Um bom serviço baseado na relação qualidade/preço • Um bom atendimento

Hoje em dia, a qualidade determina se um cliente fica ou não volta mais, e os fatores são vários: • Não voltou à região • Conheceu unidades em ambientes com outra envolvente, mais ao seu

gosto • Obteve um preço mais favorável noutra unidade • Teve conhecimento de unidades com certificação de qualidade • Não ficou satisfeito com o nosso serviço

É primordial melhorar constantemente as formas de atendimento aos clientes, por dois motivos: 1º A forte concorrência do sector hoteleiro 2º Não há dúvida de que se o cliente gostar da nossa forma de atendimento, voltará e fará publicidade favorável.

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Convém não esquecer que é o cliente que viabiliza a empresa, é o motivo da existência do sector, que se traduz em milhares de postos de trabalho. De igual modo, o cliente gera riqueza e consequentemente, permite que os investidores apostem em novas unidades, desenvolvendo assim uma região e um país. A atenção para com o cliente deve existir desde o início até ao fim da sua estadia. A receção torna-se por isso, uma das mais importantes secções, uma vez que o primeiro contacto e a primeira impressão do cliente é com esta. O pessoal desempenha um papel extremamente importante na fidelização do cliente. Usando de delicadeza, cortesia, boa educação e simpatia, devem transmitir uma imagem de seriedade e honestidade para conquistar a credibilidade do cliente. Devem ser profissionais com capacidade cultural e estar bem informados de forma a poderem fazer sugestões, e ter o domínio de algumas línguas, bem como serem possuidores de uma forte estrutura moral. Ninguém duvida de que o sucesso de qualquer empresa assenta de forma relevante na satisfação do cliente e isso, só é possível, mediante uma equipa bem organizada e motivada para o bom acolhimento dos mesmos. • Cabe a toda a equipa prestar o máximo de atenção a cada hóspede e, em

caso de serem clientes habituais, devem ser tratados pelo seu nome ou apelido. • Sempre que o hóspede se dirigir à receção ou a outro funcionário, este

deve parar imediatamente o seu trabalho e ouvi-lo atentamente. • A linguagem usada com o cliente deve ser clara e objetiva. • Uma postura educada e a diplomacia, devem ser sempre as formas de

contornar situações em que o cliente esteja exaltado.

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• O cliente nunca se deve aperceber de qualquer problema ou cansaço do

funcionário. Os empregados de andares devem ser encorajados a ter um código de atitudes e postura que confira dignidade ao seu próprio trabalho: Usar sempre e quando possível o nome do hóspede; 

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Antecipar os desejos do hóspede, ter boa vontade para com as suas necessidades, solidariedade para com os seus problemas, atenção e eficiência na solução das suas reclamações; O hóspede deve ser o objetivo maior de todos os esforços, pensamentos e atitudes. Ele é a razão da existência do empregado e a sua satisfação a garantia da sua continuidade; O empregado não deve sentir-se inferior aos hóspedes, mas mostrar que merece o respeito deles, sendo recetivo e educado. O hóspede que é bem tratado fará o empregado sentir-se importante e superior; Evitar, porém, comportar-se como superior; ser humilde, sem humilhação. As pessoas educadas respeitam-se e relacionam-se ao mesmo nível; Usar ética nas suas ações de trabalho e relacionamento. Ética engloba: carácter, honestidade dos atos e atitudes, seleção de valores positivos e respeito pelos direitos e liberdades dos outros. Se responsável perante o cliente pela qualidade do seu próprio serviço. A sua palavra, quando disser que está bem, será uma definição da sua personalidade. Usá-la como um código de honra, para definir o seu trabalho; Ser sempre positivo nos seus comentários; Não usar frases ou slogans negativos com colegas ou clientes; Usar sempre o vocábulo correto com os hóspedes; Recomendar sempre aos hóspedes os serviços do hotel, antes de indicar os de fora; Procurar saber os hóspedes a opinião dele dos serviços do hotel como um todo, comunicando essas opiniões ao seu chefe ou supervisor.

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Devem saber que é absolutamente proibido a qualquer funcionário: Fazer gestos a clientes ou responder à distância; 

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Correr nos salões e corredores dos quartos; Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado, mesmo que tenha a resposta para qualquer dúvida do mesmo; Demonstrar aborrecimento perante um pedido de um cliente; Solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta; Assoar o nariz ou pentear-se em áreas públicas; Falar alto ou discutir assuntos pessoais nas áreas públicas ou na presença de clientes; Rir ostensivamente de atitudes, palavras ou do vestuário do cliente.

O pessoal deve sempre: Ao fazer o serviço pedido em locais com clientes, procurar que o tempo de demora seja o menor possível, para evitar incomodar o hóspede; Circular pelos elevadores de serviço quando transporta utensílios ou materiais Ao cruzar-se com o hóspede, ser aberto e delicado, dirigindo-se a ele com simpatia e cordialidade, cumprimentando-o com um “bom -dia” ou “boa

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noite” 

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Se já conhecer o cliente, deve usar-se o seu nome ao cumprimentá-lo Se o serviço demorar, ou não puder ser feito na totalidade, pedir desculpa ao cliente, delicadamente, pelo incómodo que lhe está a causar Se o empregado é homem e houver senhoras ou se estiver uma senhora sozinha, ele deve ser discreto.

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Bibliografia

Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria , Edições Cetop, 1989 Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos , Livraria Civilização Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria , Livraria Civilização Editora, 2006 Torre, Francisco, Administração hoteleira, Editora Roca, 2001

Sites consultados Guia da Camareira, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e

Médias Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/ Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e

Médias Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

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Manual ufcd 3391 - 25h - Informação a clientes

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