Manual Integrado Cobre

Manual Ma nual integrado trío cobr e

Dirección de personas. Subgerencia de Capacitaci Capacitación. ón.

Responsables: Alejandro Peralta Gary Moya

TED - TCHILE Versión: 1.0 Edición 17-07-2017

Manual integrado cobre





Contenido

1- INTRODUC INTRODUCCIÓN CIÓN ................ ................................. ................................... ................................... .................................. ................................... ................................... ..................... .... 4 2 MAPA FUNCIONAL FUNCIONAL ................ .................................. ................................... .................................. .................................. ................................... ................................... ................... 6 Mapa funcional técnico integral cobre ........................................................................................... 7 UCL 1 Realizar salida exitosa a terreno. ....................................................................................... 7 UCL 2 Presentarse ANTE El cliente. ............................................................................................. 8 UCL 3 Evaluación iniciaL. ............................................................................................................. 9 UCL 4 Instalación interna y externa. ........................................................................................... 10 UCL 5 Diagnosticar fallas deL servicio. ....................................................................................... 11 UCL 6 Derivación Derivación o reparación reparación externa e interna. interna. ........ .................. ................... .................. .................. .................. .................. ................. ........ 12 UCL 7 Cierre de atención. ........................................................................................................... 12 3- UNIDADES DE COMPENTENCIAS COMPENTENCIAS LABORALES (UCLs) (UCLs) .......... ................... .................. .................. .................. .................. .............. ..... 13 Objetivo: Objetivo: ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... .............................. ............. 14 UCL 1 REALIZAR SALIDA EXITOSA A TERRENO .......................................................................... 15 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ........................... .......... 16 1.1-

CORROBORAR ITINERARIO EN TOA ......... .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. ............ ... 16

1.2-

MODIFICAR ITINERARIO EN TOA ......... .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. ......... 17

1.3- GESTIÓN EN TOOLBOX.......... .................. .................. .................. .................. .................. ................... .................. .................. ................... ............... ...... 20 1.4-

REVISAR HERRAMIENTAS, HERRAMIENTAS, MATERIALES Y VEHÍCULO. ........ ................. ................... ................... .................. ......... 27

UCL 2 PRESENTARSE AL CLIENTE ............................................................................................... 29 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ........................... .......... 30 2.1-

VERIFICAR PRESENCIA E HIGIENE PERSONAL. ........ ................. ................... ................... .................. .................. ............ ... 30

2.2- COMPROBAR DISPONIBILIDAD DE DE RECURSOS RECURSOS PARA EFECTUAR EFECTUAR TRABAJOS. ........ 32 2.3- DIALOGAR CON EL CLIENTE. ........ ................. ................... ................... .................. .................. .................. .................. .................. ................. ........ 32 UCL 3 EVALUACIÓN INICIAL ........................................................................................................... 43 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ........................... .......... 44 3.1- BRINDAR Y PEDIR INFORMACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO SOLICITADO. .......................... ................. ............... ...... 44 3.2-

DETERMINAR DETERMINAR LA LOCALIZACIÓN DEL EQUIPO. ......... .................. ................... ................... .................. .................. ............ ... 46

3.3- DIALOGAR CON EL CLIENTE. ........ ................. ................... ................... .................. .................. .................. .................. .................. ................. ........ 53 3.4- INFORMAR AL CLIENTE EL RESULTADO RESULTADO DE LA EVALUACIÓN. EVALUACIÓN.......... .................. .................. ................. ........ 55 UCL 4 INSTALACIÓN INTERNA Y EXTERNA .................................................................................. 56 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ........................... .......... 58 4.1- ASEGURAR RECURSOS MDF ........ ................. ................... ................... .................. .................. .................. .................. .................. ................. ........ 58 4.2- CONEXIÓN EXTERNA - INTERNA. ......... .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. ......... 66





4.3- INSTALACIÓN INTERIOR. ......... .................. .................. .................. ................... ................... .................. .................. .................. .................. .............. ..... 77 4.4- INSTALACIÓN DE EQUIPAMIENTO. ........ ................. ................... ................... .................. .................. .................. .................. ................. ........ 85 4.5- REVISAR EL FUNCIONAMIENTO FUNCIONAMIENTO DE LOS LOS SERVICIOS INSTALADOS. ......... .................. ................. ........ 91 UCL 5 DIAGNOSTICAR FALLA DEL SERVICIO .............................................................................. 97 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ........................... .......... 98 5.1- SOLICITAR INFORMACIÓN INFORMACIÓN SOBRE EVENTOS EVENTOS QUE ANTECEDIERON ANTECEDIERON LA FALLA. ....... 98 5.2- DIAGNOSTICAR LAS FALLAS INTERNAS DEL SERVICIO. ......... .................. .................. .................. ................. ........ 99 5.3- DIAGNOSTICAR LAS FALLAS EN PLANTA EXTERNA. ......... .................. .................. .................. .................. ............ ... 105 5.4- INFORMAR AL CLIENTE SOBRE EL RESULTADO RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO. DIAGNÓSTICO. ......... .................. ............ ... 108 UCL 6 REPARACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................ 110 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ......................... ........ 111 6.1-

REPARACIÓN EXTERNA. .......... ................... .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. ........... 111

6.2-

REPARACIÓN INTERIOR. .......... ................... .................. .................. .................. .................. .................. ................... ................... .................. ........... 113

6.3- REVISAR EL FUNCIONAMIENTO FUNCIONAMIENTO DE LOS LOS SERVICIOS REPARADOS. ......... .................. ............... ...... 115 UCL 7 CIERRE DE ATENCIÓN ...................................................................................................... 118 OBJETIVO OBJETIVO ............... ................................. ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ......................... ........ 119 7.1- CAPACITAR U ORIENTAR ORIENTAR AL CLIENTE EN EN EL USO DE LOS SERVICIOS SERVICIOS CONTRATAD CONTRATADOS. OS. ................ .................................. ................................... .................................. .................................. ................................... ................................ .............. 119 7.2- REALIZAR UN CIERRE DE ATENCIÓN EXITOSO. ......... .................. ................... ................... .................. .................. ........... 128

Manual integrado trío cobr e

Dirección de personas. Subgerencia de Capacitación.



1- INTRODUCCIÓN


Dirección de personas.

Responsables: Alejandro Peralta

Subgerencia de Capacitación.

Gary Moya


En un mundo tan globalizado, las comunicaciones toman un rol fundamental en la sociedad, las personas necesitan estar en constante comunicación con sus familias, amigos o simplemente por trabajo. Gracias a la evolución tecnológica la distancia ya no es un factor determinante al momento de querer comunicarse, es por esto que a nivel mundial se han desarrollado distintas tecnologías que llegan como solución a distintos problemas, tales como la estructura geográfica de un país, lejanía con las capitales. Por otra parte tenemos que tener en cuenta que la tecnología forma parte del desarrollo sostenido de nuestra sociedad, en todo ámbito la utilizamos, desde que despertamos hasta que nos dormimos y podemos verlo en cosas tan sencillas como prender el televisor con el control remoto. La tecnología se ha transformado en un gran aliado de nuestras vidas, gracias a ella podemos sentirnos más seguros, más integrados y sobre todo más comunicados. Movistar, como una de las principales empresas de telecomunicaciones en Chile, ha proporcionado distintas soluciones para ofrecer servicios de telefonía, internet y televisión. El presente documento detalla el procedimiento técnico, las instrucciones y normativas que deben ser seguidas a cabalidad, para que todo el personal de Movistar que requiera ejecutar algún proceso de instalación y reparación de los servicios transmitidos en cobre (STB, DTH y BA) de uno o varios servicios, siga un protocolo definido y orientado en su totalidad a la calidad de la atención. Para esto es que se han definido 7 UCL (unidades de competencia laborales) que agrupan cada uno de los pasos que el técnico realiza al momento de ejecutar alguna actividad de instalación. Las UCLs son las siguientes:       

Realizar salida exitosa a terreno. Presentarse al cliente. Evaluación inicial. Instalación interna y externa. Diagnosticar fallas del servicio. Reparación del servicio. Cierre de atención.

Cada una de esas unidades de competencias laborales se describen tanto en la relevancia que tienen para el proceso, como el los criterios que se deben tener en cuenta al momento de la ejecución la actividad.



2


MAPA

FUNCIONAL





MAPA FUNCIONAL TÉCNICO INTEGRAL COBRE

UCL 1 REALIZAR SALIDA EXITOSA A TERRENO.





UCL 2 PRESENTARSE ANTE EL CL IENTE.






UCL 3 EVALUACIÓN INICIAL.

Gary Moya





UCL 4 INSTALACIÓN INTERNA Y EXTERNA.





UCL 5 DIAGNOSTICAR FALLAS DEL SERVICIO.






Gary Moya

UCL 6 DERIVACIÓN O REPARACIÓN EXTERNA E INTERNA.

UCL 7 CIERRE DE ATENCIÓN.




3-



UNIDADES DE

COMPENTENCIAS LABORALES (UCLs)





OBJETIVO: Este documento tiene como objetivo disponer de todos los procedimientos que actualmente realizan los técnicos de instalación y reparación de los servicios trío cobre (STB – DTH – BA).

Consideraciones generales: Para el desarrollo de las actividades de trío cobre se deben tener en cuenta algunos criterios de selección de los técnicos, por lo que las personas seleccionadas para los cargos deben tener conocimiento sobre electronica y técnologias relacionadas con los servicios entregados.

Perfil d el Técnico: Para la ejecución de los trabajos en trio cobre en el lugar de instalación o reparación, los técnicos deberán cumplir con las disposiciones que defina la gerencia respectiva. Trio Cobr e en el lu gar de instalación o reparación descri tas en este manual: Este manual suministra conocimientos en conectividad, apuntando al proceso de instalación, reparación, configuración, aprovisionamiento de servicios de internet, voz y televisión satelital Movistar. Soporte al desarrollo de las actividades Trio Cobre: Los técnicos deberán tener disponibles todas las herramientas y equipos, materiales y equipos de protección individual y colectivo, necesarios para la ejecución de los servicios, además de los materiales de protección del ambiente cliente, como por ejemplo, protectores de calzado y alfombra para protección del piso.

Relación con l os Clientes : Como los servicios sobre cobre, están dirigidos a clientes de segmentos diferentes, el técnico trió cobre deberá tener en cuenta y seguir estrictamente las orientaciones definidas en las Unidades de Competencia Laboral y el protocolo de prestación de servicio presentadas en este manual.





UCL 1 REALIZAR SALIDA EXITOSA A TERRENO





OBJETIVO En esta unidad los profesionales técnicos recibirán instrucciones para realizar una salida exitosa a terreno, organizando sus materiales, herramientas e itinerario, para contribuir a generar una visita productiva y una óptima impresión al Cliente.

1.1- CORROBORAR ITINERARIO EN TOA 1.1.1- Inicio de sesión en TOA. Para dar comienzo a la jornada laboral, el técnico debe iniciar sesión de su cuenta de TOA Direct, para ello se debe acceder al link: https://login.toadirect.com/telefonica-cl/?interface=mobility donde accederá a través del usuario y contraseña proporcionado por su supervisor o responsable de cuentas.

El inicio de sesión, se puede realizar a través de un Smartphone o también a través de un computador. El hecho de iniciar sesión permite al técnico de atención visualizar las actividades programas en su jornada laboral. De esta forma, el técnico aparece registrado y disponible en la plataforma de gestión de TOA.

Figura 1

1.1.2- Activación y verificación de ruta Una vez iniciada la sesión el técnico debe proceder a realizar la activación de ruta, acción que indica que el técnico comenzó su jornada laboral y se dirige en dirección al domicilio del primer cliente registrado en su ruta de trabajo. Es importante verificar la ruta, donde se deben considerar los tiempos de traslado así como también el tiempo de duración de cada actividad.

- Para activar la ruta el técnico debe: i. Presionar sobre “Activar Ruta” como muestra el paso 1 de la figura 2. ii. Confirmar la activación de ruta presionando el botón “Si” como muestra el paso 2 de la figura 2.






Figura 2

Paso 1

Paso 2

1.2- MODIFICAR ITINERARIO EN TOA Es importante recordar que para realizar cualquier modificación en la ruta previamente asignada, los técnicos deben solicitar autorización a la plataforma asignada o su supervisión directa. 1.2.1- Agregar act ividad int erna en TOA. Cada vez que se requiera agregar una actividad interna en TOA, significará un cambio en la ruta originalmente programada, por ejemplo al dirigirse a bodega en búsqueda de materiales o equipos necesarios para continuar con las actividades programadas.

- Para agregar una actividad interna en TOA, el técnico debe:

i. Presionar sobre el botón “Mas”, ver figura 3. ii. Seleccionar la opción “Agregar actividad”, ver figura3. iii. Dentro de añadir ruta se debe definir el tiempo de duración en minutos, el tipo de actividad y finalmente la ubicación en la secuencia de ruta, ver figura 3. iv. Para finalizar y confirmar la creación de ruta presionar el botón “ok”, ver figura 3.






Figura 3

Una vez agregada y ubicada la actividad dentro de la ruta del día, ésta desplazará el resto de las actividades pendientes. 1.2.2- Agregar t iempo a la acti vidad en TOA. Cuando el técnico se da cuenta que la actividad en curso o pendiente requiere más tiempo del programado previamente, ya sea por factores externos o internos, es posible que aumente tiempo destinado a la actividad, de tal forma el tiempo de duración estimado para la ejecución del trabajo se incrementará de acuerdo a lo agregado. - Para agregar tiempo a la actividad el técnico debe: i. Ingresar a la actividad a la que se le requiere incrementar el tiempo, ver figura 4. ii. Presionar el botón “Ajustar tiempo”, ver figura 4. iii. Seleccionar alguno de los motivos dispuestos para justificar el aumento de tiempo, ver figura 4. iv. Definir el tiempo que se le requiere agregar a la actividad, ver figura 4. v. Finalmente presionar el botón “ok”, ver figura 4.

Figura 4

Una vez agregado el tiempo a la actividad, esta quedará con el color

característico de este estado.





Gary Moya


1.2.3- Suspender actividad en TOA. Importante Para realizar cualquier modificación en la ruta previamente asignada, los técnicos deben solicitar autorización a la plataforma de despacho asignada. Cada vez que el técnico de atención a clientes requiera suspender alguna actividad previamente programada, ya sea por problemas o incapacidad para realizar el trabajo, éste debe: i. Comenzar llamando a plataforma especialista para solicitar y habilitar la autorización que le permita desde su Smartphone o computador realizar la suspensión. ii. Seleccionar la actividad que requiere suspender, ver figura 5. iii. Presionar dentro de la actividad la opción “Mas”, ver figura 5. iv. Presionar la opción “Suspender” (ésta opción estará habilitada siempre y cuando se haya llamado previamente a plataforma especialista para solicitar autorización), ver figura 5. v. Seleccionar de la razón de la suspensión y presionar “ok”, ver figura 5. vi. Finalmente la actividad es suspendida y con el color destinado para la actividad sin ordenar, es posible retomar esta actividad en cualquier momento, ver figura 5. Figura 5

Una vez suspendida la actividad, esta quedará con el color


1.2.4- Iniciar actividad en TOA. Cada vez que el técnico llegue al domicilio del cliente o lugar donde se efectuará el trabajo asignado, deberá previamente inic iar actividad en TOA, esto permite comenzar a contabilizar el tiempo definido y asignado para ejecutar dicha actividad, es importante que ésta sea iniciada previo al contacto con el cliente, a fin de que la incluya el tiempo completo, desde que se activa, hasta que se procede a cerrar la actividad. - Para iniciar la actividad se debe: i. Seleccionar la actividad que se requiera iniciar, ver figura 6.





Gary Moya


ii. Seleccionar el botón “iniciar”, ver figura 6. iii. Confirmar iniciación de actividad seleccionando “ok”, ver figura 6. Figura 6

Una vez iniciada la actividad, esta quedará con el color

1.3-


GESTIÓN EN TOOLBOX.

TOOLBOX es una herramienta de información y gestión que presta soporte a las actividades del técnico en terreno. Entre algunas de las funciones más importantes del TOOLBOX, encontramos la consulta de información del cliente, planta externa asociada a una línea, reinicio de recurso , entre otras acciones. Para poder utilizar el TOOLBOX la IMEI (identificador único) del teléfono móvil asignado debe estar autorizado para que se genere el acceso correspondiente. 1.3.1- Lectura de petición (Actividad). Importante: Cada que vez que se requiera realizar la lectura de alguna petición en TOOLBOX, ésta debe encontrarse previamente cargada en TOA. en TOA. 1.3.1.1- Acceso a p etición a través de TOOLBOX. i. Ingresar el número telefónico asociado en el recuadro “Teléfono cliente”, y presionar el icono “buscar”, ver paso 1, de la figura 7. ii. Elegir el Nº de petición asociada al número consultado, ver paso 2, figura 7. iii. Una vez encontrada la petición (actividad en TOA) se visualizará el menú principal , que permite acceder a la información comercial y técnica, necesaria para ejecutar la actividad de manera satisfactoria y que se detalla a continuación, ver paso 3, figura 7.



TED - TCHILE Versión: 1.0



Edición 17-07-2017

Figura 7

Paso 1

Paso 2

Paso 3

1.3.1.2- Lectur a de petición en TOOLBOX. La información que despliega el menú principal de TOOLBOX, es la siguiente:

Figura 8

Paso 1

Paso 2

Datos del cliente: Nombre del titular del servicio contratado y dirección.

Productos y servicios: Productos y servicios (PS) asociados al número consultado.

Paso 3 Planta Interna: Ubicación en planta interna del servicio consultado. Recursos,





Figura 9

Planta Externa

Caja Terminal

DCT (diagnóstico)

Ubicación en planta externa del servicio consultado. Armario, ubicación Par local

Describe la ubicación de la caja terminal y la posición del par local asignado al servicio.

Detalla el estado y tecnología de la caja terminal, además del registro de los pares locales utilizados.

Figura 10

Banda Ancha

Servicios Telefonía

Encoleramiento

Estado de sincronismo del modem y factibilidad de gestión remota.

Describe el número telefónico asignado al cliente.

Presume la predisposición del cliente, dependiendo del histórico de reclamos.






1.3.2 Quiebres de petición Se considera quiebre de petición toda aquella actividad de instalación que no se puede ejecutar satisfactoriamente, cabe mencionar que antes de ingresar un quiebre se hace necesario contactar a plataforma para que se autorice ésta acción. - Los quiebres que pueden existir son: a) Quiebre planta externa: sin factibilidad técnica en planta externa. b) Quiebre Comercial: cliente en desacuerdo con los productos y servicios registrados en la petición. c) Quiebre Cliente: cliente no permite realizar actividad, al estar en desacuerdo o no presente al momento de la visita o inmueble no cumple condiciones. a) Quiebre planta externa. Cada vez que el técnico se encuentre frente a una imposibilidad de ejecutar la actividad, producto de problemas de factibilidad técnica en planta externa, debe generar un cierre a través de TOOLBOX, para ello es necesario generar un registro de describa los detalles del quiebre, como se muestra a continuación: i. Acceder al menú principal del TOOLBOX. (TOOLBOX y presionar el recuadro verde que indica “Planta Externa”, ver paso 1, figura 11. ii. Seleccionar la clasificación afectada (planta externa e interna, transporte, red móvil, ATC, plataformas), elemento afectado dependiendo la clasificación (cable, armario, caja, MDF, otro), tipo de avería (prueba, falla-problema, robo, intermitencia, corte u otro) y a quienes afecta (masiva, única, confirmada o no confirmada y otros), ver paso 2 y 3, figura 11.

Figura 11

Paso 1

Paso 2

Paso 3






b) Quiebre comercial: Cada vez que el técnico se encuentre frente a la imposibilidad de ejecutar la actividad, producto de que el cliente se encuentre en desacuerdo con los productos y servicios registrados en la petición (actividad) o bien requiere realizar un ajuste al plan contratado, se debe realizar un cierre a través del TOOLBOX, para ello se debe:

i. Seleccionar en la parte inferior del menú principal el recuadro azul “Formularios”, ver paso 1, figura 12. ii. Presionar sobre la opción “Cliente no permite revisión”, ver paso 2, figura 12. iii. Dejar alguna observación al respecto, tomar una fotografía del suelo de su ubicación mientras el geolocalizador determina la ubicación exacta, y presionar el botón “Enviar”, para finalizar el proceso, ver paso 3, figura 12.

Figura 12

Paso 1

Paso 2

Paso 3

c) Quiebre cliente:

Cada vez que el técnico de encuentre frente a la imposibilidad de ejecutar la actividad, producto de que el domicilio del cliente se encuentre sin moradores, se debe contactar a plataforma para que intente contactar al cliente, en caso contrario, realizar un cierre a través de TOOLBOX, para ello se debe:

i. Seleccionar la opción “formularios” en el menú principal, ver paso 1 figura 13.





ii. Seleccionar la opción “Casa Cerrada” en la acción que deseas realizar, ver paso 2, figura 13. iii. Luego seleccionar “Tomar foto” apuntando al suelo, mientras el geolocalizador determina la ubicación exacta, ver paso 3, figura 13. iv. Seleccionar “Enviar” y con eso el formulario habrá sido enviado por la causa “casa cerrada”, ver paso 3, figura 13.

Figura 13

Paso 2 Paso 1 Paso 3 1.3.3- Cierre de petici ón. Cada vez que la petición (actividad) sea realizada satisfactoriamente, será necesario que además del cierre que se realiza regularmente en TOA (ver UCL 5.2.4), se realice un cierre de petición a través del TOOLBOX, para ello existen dos tipos de cierre exitoso, estos son: a) Cierre encontrado OK b) Cierre de atención . Importante: El cierre en TOOLBOX se debe realizar paralelamente al cierre regular de la actividad, a través de TOA. a) Cierre encont rado OK Cada vez que el técnico de reparación al llegar al domicilio del cliente, se encuentre con el servicio operativo, o bien este requiere una corrección mínima (decodificador principal desenchufado), la petición (actividad) debe ser cerrada en TOOLBOX de la siguiente manera: i.

Seleccionar la opción “formularios” en el menú principal, ver paso 1 figura 14.





ii.

Seleccionar la opción “Encontrado OK” en la acción que deseas realizar, ver paso 2, figura 14.

iii.

Luego seleccionar “Tomar foto” apuntando al suelo, mientras el geolocalizador determina la ubicación exacta, ver paso 3, figura 14.

iv.

Seleccionar “Enviar” y con eso el formulario habrá sido enviado por la causa “casa cerrada”, ver paso 3, figura 14.

Figura 14

Paso 1

Paso 2

Paso 3

b) Cierre de atención Cada vez que el técnico de instalación o reparación ejecuta satisfactoriamente la petición (actividad), es necesario que realice el cierre a través del TOOLBOX, de la siguiente manera:

i. Seleccionar la opción formularios en el menú principal y seleccionar la opción FATC, ver paso 1 figura 15. ii. Seleccionar la o las opciones de registro del equipamiento entregado o retirado en la ejecución de la petición (actividad), ver paso 2 figura 15. iii. Seleccionar “Datos de Cierre” y completar el formulario con la información de la persona que confirma la ejecución de la actividad, además de las observaciones generadas, ver paso 2 figura 15.





iv. Seleccionar botón “FIRMA” e ingresar la firma del cliente directamente desde su dedo, ver paso 3, figura 15. v. Finalmente seleccionar “FOTO CARNET” y tomar fotografía apuntando al suelo, mientras el geolocalizador determina la ubicación exacta, ver paso 3, figura 15.

Figura 15

Paso 1

Paso 2

Paso 3

1.4- REVISAR HERRAMIENTAS, MATERIALES Y VEHÍCULO. 1.4.1- Revisar herramientas y materiales. En este paso, el Técnico debe revisar las herramientas, materiales y equipos necesarios para prestar el servicio antes de su salida al terreno. Si es necesario, debe solicitar a su supervisor o responsable, el suministro del material o equipo faltantes. En caso de no tener los materiales necesarios, deberá solicitar reabastecimiento a su supervisor o responsable de la entrega. El Técnico es responsable de salir a terreno con todas las herramientas, materiales y equipos necesarios para prestar el servicio de instalación o reparación del día, para evitar tener que regresar a reabastecerse a su base durante el periodo de trabajo. Se deben tomar todas las herramientas, materiales y equipos necesarios para la ejecución del servicio, evitando salir y entrar varias veces a la casa del Cliente. En ningún caso, el Técnico deberá solicitar herramientas al Cliente para la ejecución del servicio. - Para ello el Técnico deberá:



i. ii. iii. iv.



Comprobar si el kit de herramientas está completo. Verificar si cuenta con todo el equipo necesario. Comprobar que dispone de todos los materiales para realizar los servicios. Asegurar operatividad del teléfono móvil (registrado) y aplicaciones necesarias para desarrollo del trabajo (TOA-TOOLBOX) diario.

1.4.2- Revisar estado, docum entación y presentación d el vehículo. El Técnico debe asegurarse de que su vehículo esté en buen estado de conservación, limpieza y organización y con los logos de identificación de la empresa, a fin de transmitir una buena imagen a los Clientes. Para ello, el Técnico deberá llevar a cabo una inspección visual, además de limpiar y ordenar las herramientas, identificando así cualquier herramienta o materia l que necesite. El Técnico llevará a cabo la inspección en su vehículo, comprobando los siguientes puntos: -

Presentación y limpieza del vehículo. Botiquín de primeros auxilios. Llave de ruedas. Combustible suficiente para el itinerario a realizar. Gata acorde al vehículo. Neumáticos en buen estado. Deposito del refrigerante entre nivel mínimo y máximo. Triángulos de seguridad. Nivel de aceite entre el mínimo y el máximo.

Además es importante mencionar que el técnico debe transitar con la documentación y mantenciones al día del vehículo, con el fin de evitar eventuales problemas mecánicos o legales durante su jornada laboral.





UCL 2 PRESENTARSE AL CLIENTE





OBJETIVO El objetivo de esta UCL es entregar al técnico la información necesaria de como proceder ante el cliente, como presentarse y como debe ser el trato con éste.

2.1- VERIFICAR PRESENCIA E HIGIENE PERSONAL. El técnico deberá presentarse ante el cliente o responsable asignado, no olvidar que el tiempo de llegada a la cita no debe superar los 15 minutos de anticipación ni los 5 minutos de retraso, con buena presentación personal, debidamente uniformado y portando su identificación en lugar visible. Deberá asistir al domicilio en el horario programado y en caso que no pueda atender la orden de servicio, deberá informar al Despacho para que sean tomadas las debidas precauciones.

2.1.1- Usar unif orme cor porativo, cédula de identidad y credencial. El Técnico deberá salir de su base y presentarse ante el Cliente con el uniforme establecido por Telefónica (pantalón azul marino, camisa celeste con logo movistar, chaqueta con logo movistar, credencial con foto visible, sin stickers), manteniéndolo en buen estado, sin manchas ni deterioro físico, con el objetivo de generar una buena imagen de la Empresa y del profesional.

Es importante recordar que el técnico es representante de la marca Movistar por tanto el cuidado de su imagen y uso correcto del uniforme es necesario en todo momento.

2.1.2- Cuidar hi giene personal. La buena apariencia es la mejor carta de presentación de la empresa y es muy apreciada por los Clientes. De esta forma, el técnico deberá mantener su higiene personal una vez que esté en contacto con el cliente y durante la realización de su trabajo. El técnico deberá observar las siguientes recomendaciones: -

El cabello limpio y ordenado. Correctamente afeitado. Uñas limpias y cortas. Manos limpias. Zapatos de seguridad limpios y en buenas condiciones. Se recomienda usar kit de limpieza. No mojar el baño del cliente cuando sea solicitado para aseo post atención.





Gary Moya


2.1.3- Mantener una imagen y actitud profesional frente al cliente. Antes de presentarse al cliente e ingresar a su domicilio, el técnico deberá considerar las recomendaciones abajo descritas sobre la postura y actitud que deberá mantener durante la ejecución de los servicios: -

En la comunicación con el cliente:

Moderar su vocabulario en presencia del cliente sin utilizar jergas o groserías, siendo respetuoso en su conversación personal o telefónica. Evitar tener conversaciones con colegas delante del cliente o con éste, expresando críticas sobre la eficiencia de materiales, herramientas o actividades de otras áreas de la Empresa. Dirigirse al cliente utilizando los tratamientos “Sr.” y “Sra.”, evitando conversación en voz alta con colegas de trabajo, utilizando lenguaje impropio, jergas, cantos, silbidos, etc. No crear barreras o decir al cliente que el servicio es difícil de ejecutar con la intención de conseguir gratificaciones en dinero o especies, aun cuando el cliente lo ofrezca de manera espontánea. 



  



 

Figura 16

En el domici lio del cliente:

Solicitar permiso para el ingreso al domicilio del cliente o cualquier ambiente interno y siempre acompañado durante la ejecución de los trabajos, por el cliente o persona encargada. Mantener una postura profesional con sus compañeros de trabajo evitando jergas, palabras groseras y asuntos personales en su conversación personal o telefónica. Evitar utilizar mobiliario del cliente para realizar sus trabajos Solicitar al cliente mover mobiliario. Escoger el lugar para colocar la escalera a fin de no dañar cualquier objeto, adorno o plantas del cliente. Fumar y comer en el domicilio del cliente queda prohibido, aunque esto sea sugerido por él. Evitar el contacto con las pertenencias del cliente. Dejar el lugar en buen estado de limpieza, dejando al cliente una buena impresión del técnico y de Telefónica.







 



Gary Moya


En la ejecución del trabajo:

Comunicar previamente al cliente las acciones que serán realizadas durante la ejecución de los servicios. Ubicar los materiales y herramientas sobre algún tipo de cubierta para proteger el suelo. Organizar los materiales y herramientas en un lugar adecuado, lejos del alcance de niños y sin dificultar la circulación de personas. Ejecutar el trabajo sin dañar la propiedad del cliente, evitando choques de materiales o herramientas con los muros u objetos del domicilio. Si esto ocurre, a pesar de los cuidados tomados, el técnico deberá comunicar al cliente disculpándose por lo ocurrido, asegurando que el daño será reparado y al mismo tiempo deberá informar lo sucedido al supervisor.

2.2- COMPROBAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS PARA EFECTUAR TRABAJOS. 2.2.1- Revisar materiales, herrami entas y equipos antes de ingresar al domi cili o en cada visita. El técnico deberá garantizar la disponibilidad de todo el material, es decir, asegurar que todas las herramientas, equipos y los materiales descritos en el ítem 1.4.1, y que son necesarios para la ejecución del servicio, estén en perfectas condiciones de uso y disponibles en su vehículo para evitar el retorno y pérdida de tiempo que transmitiría al cliente una imagen de desorganización, no sólo con el profesional, sino también en relación con la Empresa.

2.3- DIALOGAR CON EL CLIENTE. 2.3.1- Saludar al client e e identifi carse de acuerdo al pr otocolo (PPS1) El saludo es un acto comunicacional en que una persona hace notar a otra su presencia generalmente a través del habla o de algún gesto, es importante comprender que a través del saludo, el receptor realiza un prejuicio del emisor en función de la imagen que transmite. Esta etapa contempla la postura profesional y la presentación personal del técnico frente al cliente. Saludar al cliente Utilizar un tono de voz adecuado, evitando elevar o disminuir en demasía la voz, generando un problema en la comunicación, Mostrar credencial correspondiente, para brindar mayor seguridad. Para un saludo adecuado se recomienda usar el siguiente script: “Buenas tardes mi nombre es (Nombre del técnico responsable de esta atención), soy técnico de Movistar Chile y vengo a instalar / reparar (depende de la orden de trabajo la gestión a realizar) su





Gary Moya


servicio de televisión / Banda ancha / telefonía”. Presentación e identific ación del profesional Presentar la identificación del técnico al cliente después de saludarlo. Ésta es una etapa muy importante en el proceso de ejecución de la actuación porque confirma que el técnico es de una empresa colaboradora autorizada de Telefónica, transmitiendo seguridad al cliente. Buena impresión al cl iente El primer contacto es el más importante dentro del proceso de comunicación, porque facilita el desarrollo posterior de la visita y porque una persona es capaz de tomar hasta once decisiones respecto de la apariencia en los primeros siete segundos de contacto. Estar consciente de la posibilidad de que el cliente puede haber pasado por experiencias negativas referentes a la ejecución del servicio por otros técnicos, por tanto el técnico deberá mantener una postura y actitud profesional, evitando gestos que demuestren actitud negativa. Cabe señalar que el técnico deberá mantener en todo momento su identificación a la altura del pecho, de modo que facilite la lectura por parte del cliente. Confirmación d e la solicitud Para esta gestión el técnico debe mantener un contacto visual adecuado con el cliente, mirarlo a los ojos (genera confianza) y alternar la mirada con la lectura de la actividad asignada, de esta forma se procede a confirmar la información referente a la instalación o reparación a ejecutar. Para una confirmación de solicitud adecuada se recomienda utilizar el siguiente script: “Le comento, de acuerdo a la orden ingresada usted solicitó la instalación / reparación de los siguientes servicios” En caso de instalación indicar el tipo de productos solicitados y el número de equipos correspondientes, ejemplo: “Usted contrató un servicio de televisión digital con un plan HD Pro y lo solicitó con 3 decodificadores, ¿eso es así?” En caso d e reparación corroborar la falla registrada en la actividad y los antecedentes que la antecedieron, ejemplo: “Usted realizó un reclamo de televisión digital, el cual indica que ninguno de sus decodificadores muestra la imagen, ¿eso es así?” En caso de que el cliente no confirme la solicitud, se debe derivar a plataforma comercial.

Manual integrado trío cobr e Responsables: Alejandro Peralta


Gary Moya


Identificar tipo d e cliente Entendiendo que el enfoque de toda atención, ya sea comercial o técnica, presencial o remota, el enfoque siempre debe ser la satisfacción del cliente, para lograr este objetivo debemos abordar dos aspectos sumamente importantes en la ejecución de la actividad, estos son el requerimiento y la necesidad. Requerimiento: Corresponde a la solicitud real por la cual el cliente nos ha solicitado la atención, por ejemplo, si el cliente no puede navegar, su requerimiento es que sea reparada su navegación a internet, la solución a éste es técnica. Necesidad: Corresponde al valor subjetivo que el cliente le da al servicio, usando el ejemplo anterior, “necesito la internet funcionando porque me comunico con mi hijo, solo por Facebook”. Entendiendo aquello el técnico debe trabajar y resolver el requerimiento y por otro lado entender y satisfacer la necesidad del cliente. En Movistar se han de finidos 4 tipos de clientes, según sus características personales y a los cuales se les ha asignado un nombre, los cuales se detallan a continuación: - Señora Patricia: cliente de mayor edad y que desconoce de productos y servicios. - Don Pedro: cliente serio, respetuoso pero apático y que solo quiere una solución rápida. - Señorit a Tatiana: cliente jovial, siempre conectado y muy conversador que tiende a llevar la atención por otro lado. - Don Javier: Es un cliente exigente, que conoce los productos, le gusta saber que tiene el control y quiere compromisos para la solución de sus problemas.

Señora patricia Ella es una cliente que tiende a ser insegura, no conoce los productos, se preocupa demasiado ante cualquier situación, la reconocemos porque suele ser insegura a la hora de entregar información, se preocupa bastante y se refiere a los productos y servicios como “la cajita de la tele”, “las luces de esa caja del internet” entre otras frases que usa. Este tipo de clientes se debe atender con paciencia, transmitirle






tranquilidad e ir paso a paso con un lenguaje simple, esto porque Patricia busca sentirse tranquila, sentir que le tenemos paciencia, que le entregamos soluciones simples y a veces hasta siente afecto en el trato entregado. Ejemplo: Patricia: Hola, que bueno que vino, necesitaba que revisaran mi televisión (requerimiento), no se ve nada y la tele es lo que único que me entretiene (necesidad) . Técnico: No se preocupe, vamos a hacer que funcione su televisión como corresponde. Don Javier Javier es exigente, analítico, le gusta sentir que siempre tiene la razón, le gustar tener el control de las situaciones y es una persona muy informada. Es un cliente que exige compromisos, usa números cuando habla, al cual debemos atender con certezas en la información, agilidad, hacerlo sentir importante, destacar que tiene la razón cuando la tenga, destacar que tiene el control, podemos reconocer en el frases como “Necesito trabajar y el modem está con la luz de internet apagada” o “Llevo días con la imagen cuadriculada”. Javier es un cliente que requiere saber que tiene el control, que está en lo correcto, que Movistar a través del técnico lo hace sentir importante y que nos comprometemos con él. Ejemplo: Javier: Hola, menos mal que llegó, hace ya 8 días quedaron de venir a revisar mi internet que no funciona (requerimiento) y yo trabajo con el (necesidad). Técnico: Comprendo, el tiempo de solución para éste inconveniente es de 2 horas aproximadamente, le voy a informar el origen del inconveniente y de los avances para solucionarlo.






Señorita Tatiana Tatiana es sociable, está siempre conectada, le gusta sentirse joven y actualizada con lo último de la moda y tecnología. La podemos reconocer porque entrega mucha información personal en la conversación, le interesan mucho las redes sociales y estar siempre a la vanguardia. Tatiana debe ser atendida enfocando la atención hacia la solución, destacando los beneficios del producto que tiene y evitar sociabilizar más de la cuenta con ella porque suele hablar mucho y desconcentrar al técnico de su tarea principal. Se debe recordar que Tatiana busca sentirse jovial, moderna, que la entendemos y que su producto es el mejor que ofrecemos. Ejemplo: Tatiana: Hola te cuento anoche estábamos viendo NETFLIX y nos dimos cuenta que se pega cuando veo películas en HD, como que reproduce lento (requerimiento) y estoy muy pegada con una serie que me encanta (necesidad) la veo con mi pololo, la comento con mis amigas y mi mamá. Técnico: Al parecer lo que tiene es navegación lenta, voy a revisar los parámetros para que funcione como corresponde, porque su plan de internet no debería tener ese inconveniente que me comenta. Don Pedro Este es un cliente que usa los servicios básicos, sólo necesita que el servicio funcione, es de pocas palabras y no es claro en transmitir su requerimiento ya que utiliza un lenguaje básico, coloquial y humilde, no nos tutea, entrega poca información, se molesta fácilmente, es difícil identificar su estado de ánimo. Con Pedro es necesario indagar en el requerimiento, también en la información importante para él, qué es lo que realmente necesita, confirmar la información y asegurar que nos está entendiendo a la hora de entregarle información. Ejemplo: Pedro: Cuando hablo por teléfono se escucha mal (requerimiento) y me tiene cansado esto (necesidad). Técnico: Veamos, cuando habla por teléfono ¿a qué se parece el ruido qué escucha?, ¿se





Gary Moya


escucha entre cortado, con ruido o algo? Por favor describa el ruido para poder encontrar la mejor solución para su caso. Utilizar claves de comunic ación para un dialogo eficiente con el cliente Es necesario e imprescindible adaptar la postura y actitud de respeto, tanto en la comunicación verbal como en la comunicación no verbal, ya que estas acciones influenciarán en la primera impresión que el cliente tendrá del técnico. El técnico deberá considerar las siguientes claves de comunicación: -

Mantener el tono de voz y la velocidad con que se habla. Articular bien las palabras al hablar, manteniendo el contacto visual. Mantener coherencia en los gestos, movimientos del cuerpo y expresión de palabras. Oír sin interrumpir (ser disciplinado), respetando el silencio. Escuchar atentamente creando un clima de confianza y sobre todo permitiendo la comunicación. - Comprender, interpretar y analizar antes de emitir una respuesta. - Mantener una distancia adecuada con el interlocutor. - Utilizar un lenguaje de acuerdo con el tipo de cliente, recordando que no todos entienden ciertos conceptos o vocabularios específicos, por tanto, no utilizar términos técnicos y/o lenguaje inapropiado. Usar el protoco lo de prestación del servicio con lo s clientes El Protocolo de Prestación de Servicios es una serie de pasos que ayudan al técnico a establecer una relación clara, transparente y fluida con el cliente, en aquellos momentos claves en la atención de una instalación o reparación de servicio. Los pasos definidos en el documento, especifican en forma secuencial cada uno de los momentos claves, los cuales son: Paso 1: Saludar al cliente. Paso 2: Validar la solicitud. Paso 3: Explicar los trabajos a realizar. Paso 4: Aprobar diseño y obtener autorización para proceder. Paso 5: Capacitar al cliente en el uso del servicio. Paso 6: Revisar el trabajo realizado y confirmar satisfacción del cliente. Paso 7: Realizar despedida.



Gary Moya



Protocolo pr estación de servicio. 1.1.1 Contacto presencial en el d omicil io del Cliente. Paso 1: Saludar al

“Muy buenos (días/tardes). Mi nombre es (nombre del técnico), soy

cliente.

Técnico de Telefónica Chile [reafirmar mostrando la credencial]. Vengo a (instalar/reparar) el servicio de (telefonía / banda ancha/ televisión). 1.1.2 Si no coincide con el Cliente, esperar a que se presente y repetir el saludo ver pu nto 1.1.1. 2.1 El técnico valida la solici tud d el cliente. 2.1.1 INSTALACIO ́N: Sr(a) (nombre del Cliente), su solicitud considera la instalación de

(detallar cantidad de equipos y planes indicados en la ORDEN DE Paso 2: Validar la solicitud con el Cliente.

SERVICIO). ¿Esta ́ Ud. de acuerdo?” 2.1.2 REPARACIO ́N: “Sr(a) (nombre del Cliente), su solicitud considera la reparación de (indicar la falla reportada por el Cliente). ¿Esta ́ Ud. de acuerdo?” 2.1.3 El Cliente CONFIRMA, proseguir al paso 3. 2.1.4. El Cliente NO CONFIRMA: el técnico se contacta con plataforma

especialista

para

resolver

el

problema.

"Sr(a) (nombre del Cliente), veré ́ el origen de la diferencia. Le informo enseguida” 3.1 El técnico explica en líneas generales en que ́ consiste la instalación o r eparación. 3.1.1 INSTALACIO ́N: “Básicamente, la instalación consiste en (explicar alcances

Paso 3: Técnico explica al Cliente los trabajos a realizar.

generales de los trabajos a realizar) y nos tomara ́ aproximadamente (indicar el tiempo estimado de la actividad). ¿Puede indicarme el





Gary Moya


Edición 17-07-2017

lugar dónde desea localizar los equipos? ¿Tiene alguna sugerencia que quiera que tengamos en cuenta al realizar la instalación?” 3.1.2 REPARACIO ́N: "Básicamente, la reparación consiste en (explicar alcances generales

de los trabajos a realizar) y n os tomara ́ aproximadamente (indicar el tiempo estimado de la actividad). ¿Puede indicarme el lugar dónde están localizados los equipos? ¿Tiene alguna sugerencia que quiera que tengamos en cuenta al realizar la reparación?” 3.1.3

El

Cliente

tiene

sugerencias

(demostrar

que

lo

comprendemos dando retorno). “Sr(a) (nombre del Cliente), lo que Ud. desea es (sintetizar)” 3.1.4 Las sugerencias del Cliente son posibles. “Sr(a) (nombre del Cliente), considerare ́ sus sugerencias” 3.1.5. Las sugerencias del Cliente no son posibles. “Sr(a) (nombre del Cliente), debido a (razones/efectos), tengo que proceder de la siguiente forma (usar el sentido común y actitud sincera de satisfacer al Cliente)”. Técnico informa diseño o estrategia y logra la aprobación del Cliente. 4.1. INSTALACION: El Cliente no está ́ de acuerdo: “Sr(a) (nombre del Cliente), según las normas técnicas y de seguridad, para garantizar un buen funcionamiento del servicio el mejor

trazado

es

el

que

le

proponemos”.

4.2. REPARACION: “Sr(a) (nombre del Cliente), de acuerdo con el tipo de falla, vamos a abordar la reparación revisando... (Explicar detenidamente). [agregar:] “Para mayor seguridad, por favor ponga a resguardo sus objetos delicados y tenga presente que al finalizar dejaremos limpio Paso 4: Aprobar diseño y obtener

y ordenado, tal como está ́ en este momento. ¿Podemos proceder?”



Gary Moya


autorización para proceder.

4.3

El

Cliente

tiene

sugerencias


(demostrar

que

lo

compr endemos dando retorn o). “Sr(a) (nombre del Cliente), lo que Ud. desea es... (Sintetizar)” “Muy bien, considerare ́ sus sugerencias”. Las sugerencias del Cliente no son posibles. “Lamentablemente, para asegurar (indicar razones/efectos), tengo que proceder de la siguiente forma (usar el sentido común y actitud sincera de satisfacer al cliente)”. 4.4. (Solo instalaciones) técnico chequea previamente planta externa (para telefonía) y/o sincronismo (para banda ancha). 4.4.1 INSTALACION VIABLE: “Sr(a) (nombre del Cliente), ya confirme ́ la viabilidad técnica de la Instalación. ¿Me da su permiso para proceder ahora con la instalación definitiva? 4.4.2. INSTALACION NO VIABLE: “Sr(a) (nombre del cliente), he realizado (explicar actividades de forma sucinta para transmitir valor al Cliente de lo realizado hasta ahora, a pesar de no poder finalizar) y la instalación aún no es viable, debido a (Explicar causa de forma sucinta). Nuestra área de Soporte continua realizando trabajos para superar el problema, pero no tendremos una solución sino hasta dentro de las próximas 4 8 horas. Luego, coordinaremos una nueva visita”. ¿Esta ́ Ud. de acuerdo? (fin, ir al paso 7, 7.2) 5.1 Capacitar al Cliente en el servi cio. [Retirar previamente todos los desechos de materiales, ordenar equipos y herramientas, asearse las manos, preparar manuales y accesorios que deba proporcionar al Cliente] 5.1.1 INSTALACION: Sr(a) (nombre del Cliente), ya hemos terminado la instalación, ¿Me permite explicarle cómo funciona el servicio (instruir detenidamente al Cliente, apoyarse en el manual de usuario)?. ¿Tiene alguna duda?



Gary Moya



¿Desea que repasemos algo en particular? Tenga presente que en PASO 5: Capacitar al Cliente en el uso del servicio.

adelante, los números de contacto son el 107 o 103 para materias comerciales y 104 para reparaciones. 5.1.2 REPARACION: “Sr(a) (nombre del Cliente), ya hemos terminado la reparación, ¿Me permite mostrarle como esta ́ funcionando el servicio? (explicar detenidamente al Cliente) ¿Tiene alguna duda?, ¿De sea que repasemos algo en particular? Si el Cliente requiere capacitación, instruirlo detenidamente, apoyándose en el manual de usuario. [agregar:] “¿Tiene alguna duda? ¿Desea que repasemos algo en particular? Tenga presente que en adelante, los números de contacto son el 107 o 103 para materias comerciales y 104 para reparaciones”. Caso contrario, pasar al paso 6, 6.1. 6.1. Revisar el trabajo realizado y confirmar el nivel de satisfacció n del Cliente. “¿Me puede acompañar a revisar y probar el resto de la instalación / reparación? Observe que todo se realizó ́ según lo acordado. ¿Esta ́ satisfecho con el trabajo realizado? Para concluir, sírvase firmar el formulario digital (firmar el cierre en TOOLBOX”. [Señalar que si desea dejar explicito algún comentario o sugerencia relativos al modo en que se realizó ́ la instalación / reparación, o a su

PASO 6: Confirmar satisfacción del Cliente.

desempeño

como

técnico,

puede

hacerlo

en

las

líneas

correspondientes] 6.1.1 Cliente satisf echo, pasar al paso 7, 7.1. 6.1.2 Cliente insatisfecho (observar el lenguaje gestual de desaprobación,

dudas.)

6.1.2.1 Mantener Acti tud Positiva: es muy importante que el Cliente se exprese en este momento, cuando aún tenemos la oportunidad de resolver. “¿Que ́ fue lo que ocurrió ́ para que Ud. no quedara ́ satisfecho?” ́ N: actuar, corregir lo que el cliente manifieste de ACCIO disconformidad, dentro del alcance del servicio y función del técnico.



Gary Moya


6.1.2.2 El cliente no quiere firmar; desconfía. Sr(a) (nombre del cliente), comprendo que no quiera firmar. En ese caso lo invito a registrar sus observaciones. 7.1 Despedida A: (En caso de no quedar ningún trabajo pendiente) confirmación de imagen. “Sr(a) (nombre del cliente), ha sido Ud. muy amable y muchas gracias PASO 7: Realizar Despedida.

por preferir a Telefónica Chile. Que tenga un buen día” 7.2 Despedida B: (En caso de quedar algú n trabajo p endient e) “Sr(a) (nombre del Cliente), informare ́ al área de soporte para continuar trabajando hasta resolver, de manera que Ud. quede satisfecho. Telefónica Chile le agradece su preferencia. Que tenga un buen día”.





UCL 3 EVALUACIÓN INICIAL





OBJETIVO En esta unidad el técnico confirmará la solicitud de atención, hará una revisión inicial para la realización de la instalación de los servicios en el domicilio del cliente informando al mismo el resultado. La evaluación inicial del servicio es fundamental debido a que no se deben crear disconformidades, respecto a la apariencia visual o funcional, producto de la instalación o reparación, ya que esto será percibido por el cliente, generando molestia en él. En el caso de no encontrar al cliente o al responsable en el domicilio, el técnico de instalación debe conctactar a plataforma quien intentará contactar al cliente, de no ser éxitosa ésta gestión se debe llenar formulario casa cerrada en TOOLBOX. El objetivo final de la red de cobre es hacer posible la oferta de servicios de voz, datos y TV a los clientes. Actualmente, los servicios comercializados son telefonía STB, internet XDSL y televisión DTH. Previo a comenzar la instalación del servicio, siempre es necesario que sea evaluada la operatividad de la planta externa, así como también, corroborar que se den las condiciones técnicas y de distribución necesarias, para poder realizar los trabajos sin eventuales quiebres técnicos (fallas técnicas que impiden continuar con el proceso). Se consideraran quiebres técnicos los siguientes motivos: -

Cliente no cuenta con infraestructura óptima para instalación de antena DTH. Cliente no cuenta con factibilidad de planta externa.

3.1- BRINDAR Y PEDIR INFORMACIÓN DEL SERVICIO SOLICITADO. 3.1.1- Brindar info rmación registrada en la orden del servic io. Como primer paso, el técnico deberá confirmar con el cliente la información referente a la solicitud ingresada en la orden de trabajo (TOA) (nombre, Cédula de Identidad Nacional y dirección de instalación) y solicitar que el mismo amplíe la información que crea conveniente. En el domicilio del cliente, el técnico deberá informar al mismo en que consiste la instalación, cuáles son los productos implicados y sus características. La información que el técnico debe presentar en el domicilio y/o definir en conjunto con el cliente son: -

Informar el tiempo aproximado de ejecución del servicio.



-



Informar los ruidos que pueden ser generados en la utilización de herramientas durante la ejecución del servicio. Consultar al cliente si existe alguna recomendación o cuidado especial a considerar. Informar las etapas que requieren su participación. Informar que al final tendrá capacitación sobre el funcionamiento de los productos y la entrega final del servicio. Informar al cliente que durante la ejecución de la actividad dentro del domicilio, el técnico deberá estar acompañado de una persona responsable. Si en el momento de la visita, el cliente informa que desea la instalación del servicio en fecha posterior a la visita técnica, se debe contactar a la plataforma para reagendamiento.

Si cliente desea un producto distinto al que viene indicado en la orden de servicio, se debe contactar a plataforma comercial quien dará opciones de modificación de orden actual o cancelación y nueva orden. 3.1.2- Pedir in formación y/o sug erencias adicionales al cliente. El técnico deberá obtener información por parte de los clientes de manera respetuosa y profesional, utilizando la capacidad para comprender y ser comprendido, persuadir y no imponer su punto de vista; consiguiendo de esta manera acuerdos, escuchando siempre la opinión del cliente. El técnico deberá seguir las siguientes recomendaciones: -

Oír con atención es transmitir confianza, respeto y participación a diferencia de simplemente escuchar. Concentrarse para no interrumpir. Prestar atención a los detalles. Comprender lo que nos dicen y estar dispuesto a cambiar de opinión, si el argumento presentado por el cliente es coherente.

3.1.3- Solicitar permiso para ingreso a ambientes antes de realizar trabajos. Toda vez que el técnico necesite ingresar o cambiar de ambiente dentro del domicilio del cliente, deberá solicitar permiso, observando lo siguiente: -

Recibir el consentimiento del cliente o responsable (mayor de 18 años) para ingresar al inmueble, caso contrario, no debe hacer ningún intento de ingreso. Solicitar la presencia del cliente o persona que él designe (mayor de 18 años), durante la ejecución de los servicios. Limpiarse los zapatos e ingresar en el domicilio dirigiéndose al lugar indicado por el cliente. Dejar la parca, impermeable o tenida de lluvia (si corresponde), antes de entrar en el domicilio, en algún lugar donde el cliente nos indique.

Verificar la existencia de perros o cualquier otro animal doméstico y solicitar su encierro antes de ingresar al inmueble del cliente.





Gary Moya


3.2- DETERMINAR LA LOCALIZACIÓN DEL EQUIPO. 3.2.1- Identificar factibilidad de la planta externa. Datos planta externa en Orden d e servicio (Actividad en TOA) Para poder evaluar los recursos de planta externa asignados al cliente, se hace necesario que el técnico identifique la ubicación física de estos, los datos que lo guiarán en esa tarea se encuentran en la orden de servicio (actividad en TOA) y son los siguientes: -

Armario al que pertenece el par externo asignado. Par local asignado dentro del armario. Caja terminal, D/C o tablero interior asignado. Ubicación del par asignado dentro de la caja terminal, D/C o tablero interior.

Identificar el punto de sub-repartici ón En los armarios modelos Krone, Quante o Mondragón podemos encontrar regletas de 10 pares, en estos blocks, el primer par se ubica en la primera posición de la izquierda de la regleta, luego la cuenta continua hacia la derecha hasta terminar la regleta (10 pares), los siguientes 10 pares continúan en la regleta de abajo y así continua la cuenta sucesivamente. Cada block tiene 100 pares. En los armarios con regletas 3M, existen dos tipos de regletas; De 5 pares y 10 pares. En donde en las de 5 pares el primer par se ubica, en la primera posición de la izquierda y al final de la derecha el quinto, los siguientes 5 pares se ubican en la regleta de abajo y así continúa la cuenta sucesivamente. Finalmente las regletas de 10 pares siguen las mismas características de las regletas KRONE.

Figura 17

Los tableros doble conexión o interiores, cuentan con igual tecnología que los armarios, por ende, la conexión de pares debe ser igual. Los armarios con tecnología VDSL cuentan con las mismas tecnologías antes mencionadas, pero además incluyen block DSLAM (recurso Banda Ancha) de 2 tecnologías:





Gary Moya


Armario VDSL con tecnología HUAWEI La tecnología Huawei está compuesta por dos nodos (1 y 2) con cuatro tarjetas de 48 posiciones (nodo 1 = tarjeta 2 y 3, nodo 2 = tarjeta 2 y 3), se cuentan desde el 0 al 47 de forma horizontal de derecha a izquierda, desde arriba hacia abajo. Cada regleta tiene 8 posiciones.

Figura 18 Armario VDSL con tecnología ALCATEL

Alcatel: La tecnología VDSL alcatel está compuesta por 1 nodo con 4 tarjetas de 48 posiciones, se cuentan desde el 1 al 48, de izquierda a derecha. Cada tarjeta está formada por 10 regletas y Cada regleta consta de 10 pares. En donde cada tarjeta se encuentra separada en 5 regletas de entrada y 5 de salidas. Las regletas de entrada se ubican en la parte inferior del block de conexiones y las de salida en la parte superior. Figura 19

Cajas terminales La ubicación del primer par de la cuenta se encuentra en la parte superior izquierda de la regleta, siguiendo la secuencia hacia abajo y continuando con el primer terminal de la siguiente regleta y así sucesivamente dependiendo del número de regletas. Figura 20

- Distribución de pares desde el primero al último al interior de una caja terminal. Ver figura 30, letra a. - Fachada de caja terminal, ver figura 30, letra b. - C 10001, indica el cable primario o externo, ver figura 20, letra c - 1 - 10, Caja de 10 pares externos, ver figura 30, letra c.





Gary Moya


La rotulación de una caja terminal debe especificar lo siguiente: Altu ra o numeración de la calle respectiva donde se encuentra instalada, en este caso es 0369. El armario al cual está conectada, en este caso A-78 (armario 78) Cuenta local: el número de pares correspondientes a ésta caja. Son 10 pares, en este caso desde el 101 al 110L Figura 21 3.2.2- Evaluar infr aestructura externa para instalar l os servicios. a) Determinar el recorrido de cable acometida. El técnico determinará el recorrido del cable de acometida hacía el domicilio del cliente, siempre con la aprobación de éste, cuidando que su tendido se haga conforme a las normas técnicas vigentes, procurando que éste no altere la estética del entorno. Para cumplir con esta tarea se tendrán las siguientes consideraciones: -

Ubicar cajas terminales a no más de 200 mts de la casa del cliente, idealmente más de una para tener alternativas de instalación. Tomar en cuenta las distancias de seguridad entre las líneas aéreas de comunicación y de suministro eléctrico (80 cms entre ellos). Se debe realizar el tendido por lugares accesibles, que no permitan la manipulación de la instalación por terceros. Los puntos de apoyo deben ser sobre una estructura de concreto y/o cualquier otra superficie sólida y firme, por ejemplo, pierrat, viga de madera, etc. Acordar con el cliente el lugar de instalación de los puntos de apoyo.

Nota: Se prohíbe la instalación de puntos de apoyo sobre techos de Zinc u otro metal laminado, tejas plásticas, vulcanita (cartón yeso) y cualquier otra superficie que no garantice estabilidad a la acometida.



Gary Moya


3.2.2.1 Determinar la ins talación de la antena DTH a) Aseguramiento de señal - En esta etapa el técnico debe realizar las siguientes acciones: i. Chequear con instrumentos (brújula), la cobertura de TV Satelital Digital, esta debe ser vista despejada al norte, lugar donde se ubica el satélite. ii. Definir en conjunto con el Cliente la posición de instalación de la antena parabólica, asegurando que ésta quede en lugares accesibles y no expuestos a roces de señal con agentes externos como: roce de árboles, nidos de palomas, etc. Figura 22

Figura 23 iii. Asegurar que a futuro no existan problemas de recepción de señal, ya sea por el crecimiento del follaje o la construcción de edificaciones. iv. Asegurar que el lugar de fijación tenga una altura mínima de dos metros desde el suelo a la parte inferior del plato de la antena. b) Verific ar el lugar para la fijación de la base del másti l. - Asegurar que el lugar de instalación de la base de mástil cumpla con los siguientes requerimientos: 



Muros estructurales construidos en hormigón armado, tipo pandereta estucado (ladrillo de lado) o albañilería fiscal de soga (ladrillo botado), ladrillo princesa (asegurar que los 4 pernos de fijación queden instalados).

Figura 24 Vigas de madera que sean parte de la estructura de la techumbre y que permitan fijar la base del mástil con tirafondos de 11/2”x1/4” (hilo grueso), en sus cuatro esquinas (para bases de antenas de 60 y 80 cms.) o 2”x5/16” (para bases de antenas de 100 cms.). Para los casos en los cuales la única opción sea instalar en el tapacán, éste no debe ser inferior a 1”x7”.

Nota En caso que el cliente desee ubicar la antena en un lugar que no asegure su correcta fijación, el técnico deberá explicar al cliente las razones técnicas por la cual decidió la otra opción. En caso que el cliente insista, se deberá contactar con Plataforma comercial para informar el quiebre de la instalación.



Gary Moya


Figura 25 Asegurar que en edificios, los muros, donde se instalará la antena sean parte estructural de éste y que no presenten deterioro, solicitando previamente la autorización del cliente y la administración del edificio. 

Como segunda alternativa se permite instalar en el muro interior del balcón que sirve de baranda (muros que cumplan las condiciones descritas anteriormente), previa autorización del cliente y respetando las normas del edificio. 

Asegurar que la antena tenga la máxima cobertura (Noreste) y no quede expuesta a roce o al paso de las personas. 



En última instancia, se permite instalar en azoteas de edificios cuya superficie sea lisa, de construcción sólida (lozas de hormigón armado) y que permitan la cobertura máxima de la antena. Además se debe asegurar que los Shaft de cableado tengan conexión entre la azotea y el domicilio del cliente o que la azotea permita tender el cable hacia el interior de dichos Shaft, asegurando de no dañar la impermeabilidad o la construcción del edificio.

3.2.3- Evaluar infr aestructura in terna para instalar los servicios . 3.2.3.1- Verifi car el estado de la canalización i nteri or El técnico deberá verificar si en el domicilio del cliente existe canalización y sus condiciones para la instalación de la red interna. Para verificar las condiciones de la canalización, el técnico deberá efectuar un levantamiento de la ubicación de la canalización en el domicilio del cliente, tomando en cuenta: i. ii. iii. iv.

Sacar las tapas de las cajas de paso. Verificación visual de los ductos. Pasar o mover guía pasa cable. Aplicación de las tablas de diámetro de ductos y de los cables, de acuerdo a los siguientes parámetros:

Si la canalización, está en condiciones para la instalación de la red interna, el técnico deberá utilizar ésta, verificando la existencia de enchufes de energía eléctrica en los puntos de instalación de los equipos (Modem, Decodificadores, Access point etc.), de no existir enchufes de energía eléctrica en ese lugar, se debe indicar al cliente que él es responsable de proveer una ubicación con este recurso acorde a sus servicios contratados.





3.2.3.2- Verificar factibilidad de instalación a la vista Como última alternativa, el técnico deberá realizar una instalación a la vista, para esto se debe utilizar los cables correspondientes los cables deben ser fijados de acuerdo al procedimiento y los equipos instalados en lugares que aseguren su óptimo funcionamiento y disminuyendo el riesgo de deterioro, todo esto de modo que no se interfiera con la armonía del ambiente. Para esto se debe: i.

Chequear en conjunto con cliente el estado de los marcos de puertas y ventanas, junquillos o guardapolvos por donde se realizará el tendido del cable coaxial o ITI. ii. Asegurar que la fijación de los cables no se realice en muros que se observen en mal estado (marcos de puertas y ventanas sueltos o quebrados) estructuras con grietas, pintura suelta (muros con pintura descascarada), muros con recubrimientos sueltos (cemento, pasta de muro, yeso, etc.) o presenten movilidad estructural. iii. Asegurar que el lugar de instalación de los equipos (modem, decodificador, etc.) permita un asentamiento correcto, es decir, tenga una superficie igual o mayor al tamaño de los equipos, sin desniveles o que presente inestabilidad, a fin de evitar caídas. iv. Asegurar que el lugar de instalación permita una ventilación expedita de los equipos, no se recomienda ubicarlos al interior de muebles con puertas que eviten la disipación del calor normal emitido por equipos electrónicos. v. Asegurar que los equipos no recibirán calor directo del sol u otras fuentes al interior de la habitación donde se instalará. vi. Asegurar que el enchufe que suministra la energía eléctrica a los equipos, se encuentra en buenas condiciones. En caso de existir problemas de infraestructura (romper muros, dañar pintura o papel mural) se puede aprovechar la red interior existente, para esto se debe considerar: En instalación telefónica interior: Cuando reutilice el cableado interior particular instalado a la vista, asegurar que éste sea AWG24, como mínimo de categoría 3 y se debe confirmar que se encuentra en óptimas condiciones utilizando el Multitester. De no ser así, ofrecer al cliente una nueva instalación a la vista y aplicar procedimiento respectivo. En instalación de televisión satelital Movistar: se puede utilizar red de CATV, DTH o antena comunitaria, siempre y cuando ésta garantice la calidad del cable (RG6), así como también, se debe reutilizar el menor tramo posible. Para tal efecto, el técnico deberá solicitar la aprobación del cliente, informándole sobre la utilización de la red coaxial existente y verificar las condiciones del mismo, tomando en cuenta lo siguiente: - Conectores: Sin oxidación y que cumplan con la norma y calidad requerida por el servicio de televisión satelital de Movistar. (oxidación, calidad, tipo, etc.). - Cable coaxial: no debe presentar cortes, debe ser de norma RG6 como mínimo, y no presentar daño visual aparente. - Accesorios: Se debe reemplazar el splitter existente por uno nuevo, que cumpla con las exigencias del servicio de televisión Movistar. Se pueden conservar los acoples existentes,





siempre que no perjudiquen la calidad de la señal que llega al decodificador. Después de analizar las condiciones de infraestructura, garantizando la viabilidad instalación nueva o de reutilizar la red coaxial existente, el técnico debe solicitar al cliente que realice las siguientes pruebas básicas con los equipos a conectar con el decodificador: i.

Solicitar al cliente que encienda y/o apague los equipos que se conectarán con el decodificador (TV, video, DVD, etc.)

ii.

Subir y/o bajar volumen.

iii.

Cambiar de modos de video (video 1, video 2, HDMI, etc.) o canales.

iv.

Verificar el correcto estado de la interfaz de conexión (entradas RCA o entrada HDMI)

Una vez concluidas estas actividades el técnico deberá solicitar al cliente su aprobación para el inicio de los trabajos y reutilización del cableado, de no ser así o que la instalación existente no cumpla con los puntos antes mencionados, se debe instalar un cableado nuevo. 3.2.4 Proceder a la evaluación i nicial p ara instalar los servicio s Para proceder con la evaluación inicial para instalar los servicios, se debe realizar la siguiente secuencia de acciones: i.

ii. iii.

Localizar el par disponible y en buen estado en caja terminal, D/C o tablero interior asignado en la orden de servicio (actividad en TOA), en caso de encontrarse ocupado o en mal estado, el técnico verificará disponibilidad dentro de la misma o en alguna caja terminal que se encuentre cercana al domicilio, a no más de 200 mts de éste, para esto utilizará TOOLBOX y luego deberá actualizar planta externa. Localizar el armario asignado en la orden de servicio (actividad en TOA). El par asignado en el armario debe encontrarse disponible y en estado óptimo para su utilización, en caso contrario se debe solicitar a técnico en MDF que reasigne nuevo par y se debe actualizar planta externa con plataforma al momento del cierre de la orden.

Habiendo definido el par a utilizar en el armario, se deben realizar pruebas de tono y sincronismo XDSL desde éste en el armario.

- Para verificar tono y nú mero de teléfono en el armario deberá: Chequear el N° telefónico, realizando un llamado al número de identificación (ANI) 800442251 desde el par asignado o llamar desde el teléfono celular del técnico al número de la instalación usando el micro-teléfono en el par asignado. 

Para verificar sincr onismo y parámetros XDSL del par asignado en el armario deberá: i. Energizar modem conectándolo al inversor de corriente del vehículo.





Gary Moya


ii. Construir y/o conectar un cable, donde un extremo sea conectado al par asignado y el otro extremo conectado a un terminal RJ11 a la entrada DSL, WAN o según tipo de modem (ver ficha Modem - Router) del modem Ethernet vigente. iii. Esperar unos segundos para visualizar que el LED de sincronismo (DSL, WAN u otros, según tipo de modem) pase de intermitente a fijo, asegurando de esa forma sincronismo. iv. Una vez confirmado el sincronismo se deben medir los parámetros XDSL desde TOOLBOX. v. Hacer clic en “Servicio Banda Ancha”, ver paso 1 figura 26 vi. Seleccionar “Consultar Estado” y esperar a que complete las pruebas. Ver paso 2 figura 26 vii. Finalizadas las pruebas veremos el estado de los parámetros XDSL del par del cliente, ver paso 3 figura 26.

Figura 26

Paso 1

Paso 2

Paso 3

3.3- DIALOGAR CON EL CLIENTE. 3.3.1- Definir u bicación de equipos en co nsenso co n el cl iente. Antes de definir el lugar de instalación del equipamiento, el técnico deberá realizar un levantamiento del lugar donde se dejarán instalados el o los equipos, identificando los posibles puntos de TV, banda ancha y voz. El objetivo del levantamiento es optimizar la red en el domicilio del cliente, es decir, optimizar el uso de la canalización interna, disminuir la cantidad de cables instalados, definir un mejor recorrido para estos y facilitar la instalación de los nuevos servicios que pueden ser adquiridos por el cliente. Para realizar esta acción el técnico deberá tener algunos cuidados: i.

Informar al cliente sobre la necesidad de realizar esto, resaltando la importancia de la



ii. iii. iv.

v.

vi.



ubicación del equipamiento para la instalación de futuros servicios. Informar al cliente sobre los servicios disponibles, destacando la ventaja de posicionar el modem en un lugar estratégico. El modem deberá ser instalado cerca de un punto de energía. Asegurar que la centralización del modem esté de acuerdo con la ocupación y el movimiento de los cables en la canalización interna, asegurando la mejor cobertura de la señal inalámbrica a todo el domicilio. Definir el mejor recorrido de la red interna, una vez conocida la topología, considerando las condiciones de la canalización interna y las posibles interconexiones de los puntos para TV, internet y voz. Después de la realización del levantamiento en el domicilio, el técnico deberá indicar al cliente el lugar ideal para instalar el equipamiento y solicitar su aprobación.

En caso que el cliente no acepte el lugar indicado para la instalación del equipamiento, el técnico deberá instalar en el lugar indicado por el cliente, sugiriendo la mejor ubicación de los equipos (modem, decodificadores, roseta, etc.) de acuerdo a las normas técnicas vigentes, siendo siempre lo ideal llegar a consenso y aprobación del cliente. 3.3.2- Definir ubicación del equipamiento a instalar. Los equipamientos deberán ser instalados en el lugar donde el técnico indique que es el óptimo al interior del domicilio, se debe solicitar la aprobación del cliente considerando mantener la armonía y estética del domicilio. Tener en cuenta el punto de instalación de la roseta, splitter BA o DTH, según corresponda, ya que debe estar centralizado conforme a la topología de la canalización interna. - La roseta debe ubicarse cercana al lugar donde se instalará el teléfono, máximo 1 mt. de distancia entre estos, en un lugar accesible que permita realizar pruebas y/o reparaciones fácilmente, además donde se eviten los golpes y a 30 cms. del suelo. - El splitter BA debe ubicarse cerca al lugar donde se instalará el modem/router, máximo 1 metro de distancia entre estos, tener en consideración que debe estar cerca de alimentación eléctrica a no menos de 30 cms. del suelo. - El splitter DTH puede ser instalado tanto al interior del domicilio, como al exterior de este. Al exterior debe quedar protegido del sol y la lluvia, y al interior del domicilio se debe instalar a 30 cms. del suelo o 15 cms. del techo y a no más de 20 mts. de los decodificadores. 3.3.3 Evaluar co ndicio nes de la instalación eléctri ca del domici lio. Una vez identificado el mejor lugar de ubicación del equipamiento a instalar, se hace necesario corroborar el estado de las tomas de corriente eléctrica, a fin de procurar que éstas cumplan con las condiciones necesarias que aseguren el correcto funcionamiento de los equipos. Para ello el técnico deberá:



i. ii. iii. -



Utilizar la herramienta multi-tester en las tomas de corriente del domicilio. Medir el voltaje de las tomas de corriente. Tener en cuenta las siguientes indicaciones: Voltaje menor a 203,5 V se puede instalar el servicio pero a futuro podría generar inconvenientes en el equipamiento. Voltaje mayor a 236,5 V no se puede instalar ningún equipo en esas condiciones. Voltaje neutro-tierra mayor a 2 V no se recomienda instalar equipamiento. Domicilio sin tierras de protección, si el técnico encuentra ésta condición no se debe instalar ningún equipo.

3.3.4 Evaluar la mejor secuencia para la instalación de los s ervicios solicitados. Después de establecer el mejor lugar de instalación de los equipos, el técnico deberá definir la secuencia de instalación de los servicios contratados, determinando con cuál de los servicios se iniciará la instalación, optimizando así su tiempo de permanencia en el domicilio del cliente.

3.4- INFORMAR AL CLIENTE EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN. 3.4.1- Informar al cliente la factibil idad de brindar el servici o y sol icitar l a aprobación para la instalación. Después de evaluar las condiciones técnicas de planta externa y del domicilio del cliente, el técnico deberá informar a éste, el resultado del estudio de viabilidad y obtener su aprobación para iniciar la puesta del servicio informando la secuencia de instalación. La viabilidad de instalación está compuesta por la definición de los lugares de instalación de los equipos, observando siempre las sugerencias del cliente y el mejor punto de instalación desde el punto de vista técnico. Antes del inicio de la instalación, es muy importante que el técnico indique detalladamente al cliente, todos los aspectos de la instalación, en especial los cuidados con los equipos, procurando recolectar la mayor cantidad de información para el mejor desempeño de sus actividades. Cuando la instalación aprobada es por tendido a la vista, el técnico deberá obtener previamente la autorización del cliente para iniciar la instalación de los servicios, principalmente cuando sea necesaria la ejecución de adecuaciones de infraestructura en el domicilio del cliente, como perforaciones en la pared, etc. y en caso que la solución sea híbrida (canalizada / a la vista), deberá informar los aspectos importantes inherentes a esta tecnología. Si la evaluación de las condiciones técnicas resultan inviables, el técnico deberá informar al cliente el motivo por el cual no se puede instalar los servicios, además de orientarlo en cómo proceder para solucionar el problema y al mismo tiempo informar a plataforma lo ocurrido, quien procederá a ingresar un quiebre de la actividad. 3.4.2- Indicar al cliente el ti empo de dur ación aproxi mada de ejecución la actividad. Una vez informada la viabilidad de la instalación de los servicios, se deberá comunicar al cliente el





tiempo aproximado para la ejecución de las actividades. En caso que el técnico encuentre algún imprevisto en el proceso de instalación que resulte un aumento en el tiempo de ejecución de la actividad, deberá informar al cliente la necesidad de extender la cantidad de tiempo, asegurando que ésta sea la única vez que se extiende el plazo a fin de evitar molestia por parte del cliente, a su vez deberá extender el tiempo de la actuación en TOA.

UCL 4 INSTALACIÓN




INTERNA Y EXTERNA






Gary Moya


OBJETIVO En esta unidad el técnico aprenderá como debe realizar la instalación de los servicios, los criterios que debe tener en cuenta para ello y como proceder para asegurar el correcto funcionamiento de los equipos instalados en el domicilio del cliente.

4.1- ASEGURAR RECURSOS MDF 4.1.1- Asegurar recursos planta interna. Para comenzar la instalación de una línea que transmite STB, XDSL o ambas (DÚO) el técnico en planta interna (plantero) debe asegurar que los recursos dentro de ésta, se encuentren disponibles ya que de esa forma se garantiza que el tono telefónico o aprovisionamiento XDSL sale desde la planta a los puntos de sub-repartición de manera correcta. 4.1.1.1- Revisar el preselecto r STB y recurso XDSL en lado horizontal d el repartid or (MDF/DG). a) Preselector STB. Para asegurar los recursos en planta interna para STB, el técnico debe comenzar verificando el funcionamiento del par asignado en el lado horizontal del MDF, para esto se debe: i.

Seleccionar la actividad de instalación en TOA, donde se verán los datos de preselector MDF. Ver figura 27.

ii.

Observar y ubicar el block mediante la coordenada (fila y columna).

iii.

Las filas se identifican por letras rotuladas en la estructura metálica del MDF, comenzando por la letra “A“(la cantidad de letras dependerá de la cantidad de filas que existan), ésta representa la primera fila y se ubica cercana al cielo raso. La última letra se ubica cercana al piso.

iv.

Las columnas se identifican a través de números rotulados en la estructura metálica aproximadamente a 30 cms. del piso.

v.

Ubicar el block considerando la letra correspondiente al horizontal, el número del block comenzado generalmente en 00 y que está escrito luego de la última fila, cercano al suelo.

vi.

Una vez ubicado el block debemos buscar la posición dentro de éste, la cual varía de acuerdo al tipo de tecnología y que se detalla continuación:

Figura 27





NEC: Está formado por 25 columnas enumeradas de izquierda a derecha, desde el 0 hasta el 24, cada una compuesta por 4 filas, que se identifican con las letras AB, CD, EF y GH. Para ubicar un preselector en este tipo de block se necesitan las coordenadas horizontal, vertical, columna y número de par. Ejemplo: D18 - 10EF. Ver figura 28.

Edición 17-07-2017

Figura 28

ERICSSON: Está formado por 128 posiciones de conexión, compuesta por 13 columnas de 9 posiciones, numeradas en forma correlativa desde el 0 al 127. Las posiciones 128 y 129 se encuentran libres (no están alambradas) Para ubicar un preselector en este tipo de block se necesitan las coordenadas horizontal, vertical y número de par.

Figura 29

Ejemplo: F18 - 119. Ver figura 29.

ALCATEL: Está formado por 128 pares de conexión, numerado del 0 al 127, los cuales están compuestos por 16 columnas de 8 posiciones, donde cada posición representa un preselector. Para ubicar un preselector en este tipo de block se necesitan las coordenadas horizontal, vertical y número de par. Ejemplo: E02 – 45. Ver figura 30.

Figura 30

Habiendo encontrado el par asignado dentro del preselector se debe comprobar la existencia de tono en este, para ello el técnico debe: Figura 31 i. ii. iii. iv. v.

Conectar el micro-teléfono en el par asignado. Ver figura 31. Asegurar que exista tono. Marcar un teléfono de prueba. Llamar desde el celular del técnico al ANI del cliente. De no existir tono o provisión del servicio en el par, el técnico debe contactarse con plataforma de soporte correspondiente.





Gary Moya


Edición 17-07-2017

b) Recurso XDSL (Banda Ancha). Para ubicar la posición del recurso XDSL, se deben verificar en la actividad en TOA, los siguientes datos:

-

Sala, fila, bastidor, rack, chasis, tarjeta y línea, ver figura 32.

-

En el MDF horizontal, vertical. ver figura 32.

-

MDF posición nos indica par de entrada el cual debe ser conectado al jumper proveniente desde el preselector STB y salida el cual ya tiene los dos servicios llamado impar (preselector)

-

MDF posición 46 (Par).

-

MDF posición 47 (Impar) (Preselector). Figura 32

La rotulación del block se encuentra en la parte superior e inferior de éste, se identifica como par al que recibe el tono desde el preselector e impar que entrega tono y señal ADSL al cable/par externo. Ver figura 33.

Figura 33

00

08

16

24

32

40

48

56

64

72

80

88

96

104

112

120

07

15

23

31

39

47

55

63

71

79

87

95

103

111

119

127

CENTRAL cableado : post/ adsl xd ip

Ubicación

Ubicación C. Gestion

Habiendo encontrado el par asignado dentro del recurso banda ancha, se debe comprobar la existencia de aprovisionamiento XDSL en éste, para ello el técnico debe: i.

ii.

Conectar en el recurso XDSL (impar - preselector) un cable de conector RJ11 sin punta y el otro extremo conectarlo a la entrada “to DSL” de la herramienta EXFO o de un modem energizado. Ver paso 1 figura 34. Si existe sincronismo, el modem fijará la luz correspondiente. En la herramienta EXFO se mostrará el mensaje “pass”, ver paso 2 figura 34.





iii. iv.


De no existir sincronismo, en el modem no fijará las luces que correspondan. En la herramienta EXFO se mostrará el mensaje “fail”. Ver paso 3 figura 34. En caso de existir una falla en el par, se debe contactar con plataforma de soporte correspondiente para verificar el par o en su defecto la asignación de uno nuevo, si ese es el caso se deben repetir los pasos anteriores. Figura 34

Paso 1

Paso 2

Paso 3

4.1.1.2- Identif icar el par en lado v ertic al. - Para identificar un par en la columna vertical se deben seguir los siguientes pasos:

i. Identificar en la actividad en TOA la distribución del cable/par, ver figura 35. ii. Observar la rotulación con la designación de los cables, que se encuentra ubicada sobre las columnas donde se ubican los mismos (cerca al techo del MDF). iii. Ubicar el block por el rótulo que identifica a cada uno de éstos, considerando que un block cuenta con 100 pares. iv. Identificar el par dentro del block por medio de la rotulación, contando los pares de izquierda a derecha, según tecnología de fabricación del block. Figura 35

Manual Ma nual integrado trío cobr e Responsables: Alejandro Peralta


Gary Moya


Figura 36

Nota Si la planta interna no cuenta con una herramienta EXFO, se debe hacer la prueba de sincronismo y aprovisionamiento con un modem XDSL. En caso de que no exista tono o sincronismo en el par, se debe solicitar a plataforma la

4.1.1.3- Instalar el jumper STB - XDSL. Para STB deberá realizar las siguientes acciones:

i.

ii.

iii.

Tender el jumper amarillo/azul amarillo/azul,, siguiendo la ruta establecida en la camada del repartidor o MDF, por los puntos de apoyo (velas) y argollas desde el preselector hasta el cable/par correspondiente, asegurando cierta holgura en el tendido del jumper que permita reparaciones o reconexiones futuras. ver figura 47. Conectar en ambos extremos utilizando la herramienta de conexión acorde a la tecnología instalada en los block cables y preselectores. Instalar y/o chequear módulos de protección.

Cruzada Fig. 8 STB Figura 37

Preselector

Cable par

Manual Ma nual integrado trío cobr e Responsables: Alejandro Peralta


Gary Moya


-

Para conectar el servicio XDSL deberá realizar las siguientes acciones:

i.

Tender jumper blanco / rojo siguiendo la ruta establecida por los puntos de apoyos (velas) y argollas entre el block STB y el block banda ancha (par XDSL ) y desde el mismo block banda ancha (impar-preselector (impar-preselector XDSL) XDSL ) al par externo en el lado vertical cable, asegurando cierta holgura del jumper que permita reparaciones o reconexiones futuras.

ii.

Conectar ambos extremos a los pares de conexión correspondientes correspondie ntes (preselector, (preselect or, block XDSL y par externo), utilizando la herramienta de conexión correspondiente a la tecnología.

iii.

Para Banda ancha Naked, se tiende el jumper Blanco/negro Blanco/ne gro desde el Dslam (Recurso Banda ancha) al cable par sin pasar por el preselector. Ver figura 38.

Figura 38

Cruzada BA

Figura 39




Subgerencia de Capacitaci Capacitación. ón.

Gary Moya


4.1.1.4- Pruebas de tono y sincronismo. Una vez realizada la cruzada correspondiente, se debe verificar en el par ubicado en el lado vertical, la existencia de tono STB y/o sincronismo XDSL. a) Para Para STB STB el técn ico deberá: i. Conectar el micro-teléfono micro-teléfono en el par asignado. ii. Corroborar la existencia existencia de tono. iii. Marcar a un número telefónico de prueba. iv. Llamar desde el celular del técnico al ANI (800442251) (800442251) del cliente. v. De no existir tono o provisión del servicio en el par, el técnico debe contactarse con plataforma de soporte técnico y comercial. b) Para XDSL XDSL el técnico deberá: i. ii. iii.

Conectar en el el lado lado vertical un cable cable plano sin conector RJ11 y al al otro otro extremo extremo conectar el cable con el conector RJ11 a la en trada “to DSL” de la herramienta EXFO. Si existe sincronismo, la herramienta EXFO nos mostrará el mensaje “pass”. De no existir sincronismo, la herramienta EXFO nos mostrará el mensaje “fail” y se debe contactar a MDF o plataforma para reasignación reasignación de par. pa r.

Esta prueba se puede realizar de la misma forma con un modem energizado, teniendo en consideración las luces correspondientes. 4.1.2- Asegurar recursos planta externa.

4.1.2. 4.1.2.11- Conectar Ju mper entr e el el par extern o y par lo cal. a)

Fi ura 40

Armario convencion al.

i.

Conectar jumper (blanco / naranja o azul / amarillo de calibre 24 AWG) en par externo, utilizando la herramienta herramient a de inserción acorde al tipo de block.

ii.

Tender el jumper, con una pequeña holgura, siguiendo el mismo sentido horizontal del block o terminal, llegando a la anilla más cercana. Considerar que en el caso de un armario 3M, el sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del block del par 1 al 5 y del par 6 al 10, hacia la derecha, Ver figura 40.

iii.

Tender el jumper verticalmente verticalment e hacia la parte superior del armario, luego desplazarse horizontalmente horizontalmente hasta llegar a la columna donde se encuentre el par local (asignado o probado) y descender hasta llegar a la fila donde se encuentra el par (recordar el sentido del jumper en los pares del 1 al 5 y del 6 al 10).



iv.



Edición 17-07-2017

Conectar el alambre jumper, en el par local chequeado, con la herramienta de conexión correspondiente al modelo de block instalado en el armario.

v.

Repasar las conexiones existentes en la regleta y verificar con teléfono de prueba el tono en par local. Figura 41 b) Tablero interior. Para tableros interior se instalarán anillas (sí corresponde), de manera que permita la holgura necesaria del jumper y/o el alambre interior. Para los casos que no cuenta con espacio suficiente para instalar anillas, se deberá dejar una holgura de 5 a 10 cms. Para realizar reparaciones o reconexiones futuras, ver figura 42. i.

Apoyar el jumper y/o alambre interior siguiendo la forma diseñada por las anillas o puntos de sujeción hasta llegar al par interior, asegurando dejar la holgura necesaria para realizar futuras reconexiones o reparaciones. ver figura 52.

ii.

Conectar el jumper y/o alambre interior (pin) utilizando la herramienta de inserción acorde al tipo de block instalado (recordar el sentido del jumper en los pares 1 al 5 y del 6 al 10), además de repasar las conexiones cercanas al par conectado en la regleta.

Primer par

Anill as

Pares 1 al 40 Último par

Figura 42

c) Armari o VDSL. Figura 43 i.

Conectar jumper (blanco / naranja o azul / amarillo de calibre 24 AWG) en par externo, utilizando la herramienta de inserción acorde al tipo de block.

ii.

Tender el jumper, con una pequeña holgura, siguiendo el mismo sentido horizontal del block o terminal, llegando a la anilla más cercana. Considerar que en el caso de un armario 3M, el sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del block del par 1 al 5 y del par 6 al 10, hacia la derecha.

iii.

Tender el jumper verticalmente hacia la parte superior del armario, luego desplazarse horizontalmente hasta llegar a la columna donde se encuentre la entrada del recurso banda ancha (asignado o probado). En caso de ser tecnología Alcatel ascender al recurso en la parte superior (Figura 43)

iv.

Conectar el alambre jumper, desde la salida (reflejo) del recurso banda ancha, bajando a través de las anillas correspondientes a la tecnología del armario, luego ingresar a la regleta correspondiente y conectarlo al par local que corresponda según orden de trabajo.

v.

Repasar las conexiones existentes en las regletas.





Gary Moya


4.2- CONEXIÓN EXTERNA - INTERNA. 4.2.1- Conectar acometida a Caja termi nal. La conexión de la acometida en cajas terminales puede ser a través de terminales con tuercas o regletas de inserción. Para realizar el tendido de acometida aérea, el técnico deberá tomar las siguientes consideraciones: i.

El recorrido más corto, seguro y estético posible

ii.

La acometida quede libre de roces de ramas.

iii.

Altura de 5mts., en un cruce de calle, desde el suelo a la acometida. Ver figura 44.

iv.

Asegurar que en edificios de hasta 4 pisos la visual desde las ventanas no quede obstaculizada con el tendido de la acometida.

v.

El tendido de la acometida entre vano debe quedar a una altura de 4,5mts. desde el nivel del piso a la acometida, por el mismo lado de la calle. Ver figura 44.

vi.

Tender acometida provisoriamente significa realizar las pasadas entre los árboles o cruces de calles, siguiendo la ruta definida previamente. Para lo cual deberá seguir la ruta del tendido eléctrico de baja tensión, de no existir ésta, se realizará el tendido por el lado de la línea de edificación.

vii.

Nunca se deberá dejar un poste cazado, esto significa que las acometidas quedan por un lado del poste y los cables quedan por el otro lado. Cuando se trate de postes de Movistar se debe seguir la ruta del cable.

Figura 44

4.2.1.1- Tendido de acometida aérea. Instalar crucetas de baja o alta tensión, en rutas nuevas o existentes (cuando corresponda) para ello se debe: i. Instalar la planchuela de la cruceta a la derecha del poste, mirando desde la vereda hacia la calle. ii. Instalar el arco a través de los orificios de la planchuela y se atornilla con las tuercas y herramientas respectivas. La distancia entre la cruceta y el último conductor eléctrico no debe ser inferior a lo especificado en la tabla de distancia entre cables. Nota En rutas existentes se puede instalar una 2° cruceta, siempre y cuando el número de acometidas supere la cantidad máxima de apoyos por cruceta (9)

Figura 45





Gary Moya


i. Apoyar el soporte acometida en la cruceta/planchuela, asegurando la altura permitida, ver figura 45. ii. Seguir la ruta con la acometida desde el punto de apoyo hasta el centro del poste pasando entre la cruceta/planchuela y la cavidad de éste, o a través de la argolla para los casos de cruceta de remate final, posteriormente deberá seguir a través de las guías (puntos de sujeción de la caja aérea) o anillas (caja de fachada), dejando holgura necesaria para futuras reconexiones o reparaciones, ver figura 45. iii. Separar los hilos de la acometida, aproximadamente, sin retirar la cubierta.

6

Figura 46

Figura 47

cms.

iv. Conectar la acometida al par chequeado anteriormente, utilizando las herramientas de conexión acorde al modelo de cada caja terminal. v. Conectar la acometida en cajas terminales con bornes (tuercas), si corresponde, para ello deberá retirar la cubierta a cada hilo de la acometida (2 y 4 cms. respectivamente), realizar argolla con alicate de punta e instalar siguiendo el sentido de apriete de la tuerca, utilizando llave de tubo. Ver figura 47. -

Para conectar la acometida en cajas terminales tipo VX-TB, PTB-10, DT2. el técnico deberá realizar las siguientes acciones: i. Separar los hilos de la acometida, 6 cms. aproximadamente, sin retirar la cubierta. ii. Introducir a fondo la acometida en los terminales sin retirar la cubierta y luego atornillar hasta llegar a tope. Los terminales tienen guillotinas de acero (cuchillos) las que se accionan al apretar la tuerca o tornillo de fijación. iii. Asegurar la correcta conexión de la acometida en el par externo o local, como también la conectividad de los otros Clientes conectados en la misma caja terminal, evitando defectos en la conexión de la acometida.

Figura 48

La separación entre el tendido de la acometida y la red eléctrica debe ser de acuerdo a lo especificado en el siguiente cuadro:





4.2.1.2- Consideraciones en postes. El apoyo en postes de empresas que tienen convenio con Movistar no debe sobrepasar lo convenido con éstas (máximo 9 apoyos). i.

Instalar brida de sujeción, en mitad de un vano siempre y cuando ésta sea la última posibilidad de apoyo.

ii.

Solicitar al cliente autorización para el corte de ramas en árboles que se encuentran al interior del domicilio (si corresponde) y/o apoyos en postes particulares cuando no exista una ruta alternativa.

iii.

Apoyar las acometidas en postes particulares (donde Movistar no tiene normado su uso) solicitando la autorización por escrito del propietario.

iv.

Instalar gancho mariposa o anilla tipo “C” en poste de madera a una distancia no inferior a 20 cms. del cable multi-par. Los ganchos mariposas son fijados a los postes de madera con tornillos de sujeción.

Figura 49





4.2.1.3- Condic iones generales para inst alación de la acometida trenzada. A continuación se describen las normas genéricas para la instalación de la acometida trenzada que el técnico deberá cumplir: i. ii.

iii. iv. v. vi. vii. viii.

Asegurar que la acometida trenzada no sufra uniones desde la caja terminal al conector de polietileno. Separar soporte metálico (alambre de acero) de la parte de cobre de la acometida trenzada, en el acceso al domicilio del cliente, instalando solo la parte de cobre y desechando el elemento de sustentación metálico, siempre y cuando la instalación interior se realice por ductos. La Bajada entre vanos se realiza utilizando gancho mariposa y brida de sujeción. El estiramiento y desenrollado de la acometida trenzada desde el carrete, se realiza invirtiendo la posición cada 10 vueltas, evitando la formación de lazos o nudos siempre y cuando no se disponga de un porta carrete. El soporte metálico es el que debe entrar en el soporte de la acometida trenzada y al salir enrollarlo sobre la acometida, procurando dar 3 vueltas como mínimo (en ningún caso ingresar acometida por completo). Evitar el paso de la acometida trenzada por terrenos de terceros, procurando la fijación de este lo más cercano al domicilio posible. Procurar que la distancia de la acometida trenada y el suelo debe ser igual o mayor a 4.5mts. (entre vanos) y a 5mts. (cruces de calles). Verificar si existe guía pasa cable (laucha) para pasar la acometida trenzada en las instalaciones con ductos. Esta guía debe ser previamente instalada por el propietario del inmueble o la constructora en el caso de propiedades nuevas.

Cuando no exista la guía, el Técnico hará uso de la incluida en su kit de herramientas, teniendo cuidado de no dañar las instalaciones existentes. No instalar la acometida trenzada en ductos con humedad o agua. El ducto que se utiliza para pasar la acometida trenada en el domicilio del Cliente, puede ser compartido con cables de corrientes débiles: citófonos, antenas de TV, TV cable y otros. Para realizar el tendido del bajante (llegada de la acometida al domicilio), si corresponde, el técnico deberá realizar las siguientes acciones: i.

Seguir preferentemente la ruta del bajante eléctrico, siempre y cuando el empalme eléctrico esté construido de conductor concéntrico y quede separado a una distancia no inferior a 10 cms. Si se requiere instalar gancho mariposa en pierack, este debe ser fijado con alambre, teniendo la precaución de no amarrar el conductor eléctrico.

ii.

Asegurar que el tendido del bajante (en edificios de hasta 4 pisos) llegue a un mismo punto, de preferencia la cadena del 2º piso. Así evitaremos el tendido en forma de abanico y no obstaculizaremos la visual desde la ventana del cliente.





iii.

Instalar como máximo 3 acometidas por brida, de ser necesario instalar una segunda brida junto a la existente(una brida de sujeción no puede ser instalada en un cable auto soportado)

iv.

Retirar los soportes de acometidas vacantes y las acometidas muertas que se encuentren en la ruta de la instalación o reparación.

4.2.2- Fijar acometida trenzada en fachada de domicilio.

-

-

i.

Definir la ruta del tendido entre la caja terminal y la entrada al domicilio. Asegurando el recorrido más corto, seguro y estético para el tendido de la acometida.

ii.

Asegurar una distancia de 10 cms. como mínimo entre el bajante eléctrico y la acometida.

iii.

Asegurar que la acometida no quede expuesta a roces por parte de canaletas metálicas destinadas a la evacuación del agua.

iv.

Asegurar que no se instalen anillas a una altura superior a 5mts.

v.

Fijar con corchetes en fachadas de madera asegurando un tendido uniforme (no torcido) o anillas tipo “E”, en muros de concreto, siguiendo la ruta del bajante eléctrico.

vi.

Construir ruta para el tendido de acometida, instalando anillas tipo “C “ (9 acometidas máximo) o “E” (3 acometidas máximo). La distancia máxima entre anillas no debe ser superior a 2,5 Mts. en tendido horizontal y 3 Mts. en tendido vertical. En esquinas, rincones o aristas, éstas deberán ir a 10 o 15 cms. como máximo. La acometida deberá descansar sobre el cuerpo principal de la anilla y no en la curva de salida de la oreja (ver figura 50).

Figura 50

Tender acometida en caja terminal hasta la llegada a la casa del cliente siguiendo la ruta establecida con las anillas tipo “C” y/o “E”, asegurando dejar las holguras necesarias para realizar las conexiones en la caja terminal y en el conector de polietileno (ubicado en la casa del cliente). De existir cable engrapado por fachada, se llevaran las acometidas en la ruta del cable colocando anillas tipo U (6 acometidas máximo, ver figura 51).

Figura 51

Realizar embarrilado de la acometida en los puntos donde mayor roce presenta la acometida, (cuando corresponda), por ejemplo las esquinas, bajadas de agua, etc. Así evitaremos daños o futuras fallas. El embarrilado se debe realizar con un trozo de la misma acometida comenzando con alambre descubierto y terminando de la misma forma, evitando que se corra esta protección. Ver figura 52. Figura 52





Gary Moya


4.2.3- Conectar D/C con ITI de cl iente. i.

Se debe acordar con el cliente el lugar por donde ingresará la acometida al interior del domicilio, considerando la estética y la instalación interior.

ii.

Realizar perforación en muro o entre marco y muro utilizando las herramientas adecuadas, ingresar acometida al domicilio del cliente por dicha perforación.

iii.

Realizar una curva (gotero) en la acometida (con 10 cms. aprox.). La cual deberá embarrilarse con alambre para asegurar su forma e instalarla antes de la entrada al domicilio en el vértice de puerta o ventana. El objetivo del gotero es evitar el ingreso de agua al interior, además servirá para futuras reconexiones o reparación de fallas en el conector de polietileno.

iv.

Ingresar acometida al interior del domicilio, luego de haber realizado previamente el gotero, como se indicó anteriormente.

4.2.4- Armado e in stalación de antena. 4.2.4.1- Chequear los elementos que componen el kit básico de instalación.

Nota Se deben considerar, además, en el Kit básico de armado de antenas (cualquiera que sea el tamaño): brazo soporte LNB, plato, LNB, kit de pernos y tuercas, fijaciones de anclaje, tapas plásticas de mástil, soporte LNB y abrazadera LNB.

Figura 53





Gary Moya


4.2.4.2- Armado del plato de la antena DTH. Figura 53 i. ii. iii.

iv. v.

vi. vii. viii.

ix.

Instalar el brazo de soporte de LNB entre las alas de la base del plato, asegurando éste con 2 pernos y tuercas de 5x21mm. Insertar la tapa plástica, en el agujero del extremo del brazo del LNB ubicado entre las alas de la base del plato. Instalar el soporte de elevación entre las alas de la base del plato, asegurar el extremo superior del soporte elevación con un perno pasado y su tuerca de 5x60mm. El soporte de elevación permite realizar los ajustes de orientación de la antena: en forma vertical y horizontal. Hacer coincidir y asegurar los agujeros inferiores del soporte de elevación con las ranuras guías de la base del plato, luego fijar ambos lados con los pernos y tuercas de 5x12mm. Ubicar la abrazadera en el extremolibre del brazo soporte del LNB, ésta se asegura con un perno coche pasado y tuerca de 5x30mm. Instalar en los agujeros de la abrazadera, que permiten realizar la fijación de la antena al mástil, dos pernos con tuercas de 5x20mm. Montar el plato en la base y fajarlo a ésta con 4 pernos coche de 5x12mm. y tuerca de seguridad de 6mm. El apriete se debe realizar con llave punta corona o dado de 10mm. Recuerde que éste es el elemento que permite capturar la señal del satélite y reflejarla al LNB, por ende no debe ser deformada o dañada de ninguna forma. Si esto acontece se afecta directamente la captura y reflexión de la señal.

Figura 54

Figura 55

Certificación t écnico int egral COBRE Responsables: Gary Moya


Alejandro Peralta


TED - TCHILE Versión: 1.0 Edición 24 –07-2017

4.2.4.3- Instalar el LNB o pti mizado en la abrazadera Figura 56 Para ello debe mirar el plato de la antena de frente, suponer que es un reloj y situar el conector RF del LNB apuntando entre las 3 (15:00) y las 5 (17:00) horas, ajuste que varía de acuerdo al fabricante de cada LNB. La fijación del LNB a la abrazadera se realiza utilizando tornillos roscalatas o pernos y tuercas, en los agujeros para ello dispuesto.

4.2.4.4- Fijación del m ástil.

i. Figura 57

Marcar, en la superficie de fijación, las 4 perforaciones que se encuentran en los extremos de la base. ii. Fijar la base en la posición definida anteriormente (en conjunto con el cliente) utilizando para ello las fijaciones adecuadas.

Madera, tirafondos de 1/4”x11/2” para bases de antenas de 60 ó 80 cms.; para base de antenas de 100 cms., utilizar 5/16”x2”. Para facilitar la instalación del tirafondo el técnico puede realizar una perforación con broca para madera de 6mm. Concreto, hormigón armado, ladrillo s recubiertos con estuc o, ladrillo princesa y lozas, se deben utilizar pernos de expansión de 1/4”x11/2”, con golilla plana y de presión. También se pueden utilizar tirafondos especificados anteriormente con sus respectivos tarugos fisher.

Figura 58

Figura 59

Fierro, pernos de 1/4”x11/2” para bases de antenas de 60 y 80 cms.; para bases de antena de 100 cms., utilizar 5/16”x2”, con golilla presión por ambos lados y su respectiva tuerca, (kit no lo incluye). Figura 60

Certificación t écnico int egral COBRE


Responsables: Gary Moya Alejandro Peralta


Ensamblar mástil y base con utilizando el extremo más largo del mástil, que se debe ubicar entre las alas de la base asegurad unirlo, utilizando para ello perno pasado de 8x55mm. con tuerca de 8mm. Para la fijación del mástil en los orificios reguladores dos pernos coche de 8x12mm. con tuerca de 8mm.

Figura 61 Ubicar el Inclinómetro en el mástil y asegurar un ángulo de 90º respecto a su base. Una vez conseguido, realizar el apriete final de todos los pernos de la base del mástil, utilizando la llave de chicharra con su respectivo dado, además de la llave de tubo tipo L.

4.2.4.4- Orientación de antena. Esta etapa considera la orientación de la antena utilizando para ello el buscador de sa télites “SatFinder”, además de brújula e inclinómetro. Para una correcta orientación deberá localizar el satélite de referencia, de acuerdo a las siguientes acciones: i. Se debe tener conectado un decodificador y éste debe alimentar el LNB como se mostrará más adelante. ii. Girar el Control de Ajuste del Sat Finder hasta que la aguja del medidor indique el valor de 5. iii. Orientar la antena al Norte, utilizando una brújula, si se requiere, ubicar la posición AZIMUT, de acuerdo a la tabla de referencia, para ello considerar lo siguiente: colocar la brújula en un lugar plano, lejos de elementos metálicos y esperar que la aguja imantada identifique el Norte . iv. Levantar la antena hasta que la aguja del medidor indique un valor superior a 5 (esto va desde 6 a 10) y el buzzer del Sat Finder emita un sonido (pito) con volumen alto y agudo, en Figura 62 esta ubicación se ha encontrado el satélite de referencia, en este momento la antena indica directamente al norte. v. Apretar los pernos del soporte de elevación marcados. vi. Deberá ubicar, a partir de la posición en que se encuentra la antena el satélite AMAZONAS 2, el cual provee de servicio a Telefónica Chile, para ello debe realizar las siguientes acciones: vii. Girar la antena suavemente hacia el Noreste a la derecha de la posición norte,17º Noreste. La aguja del instrumento descenderá a 5 y bajará el volumen del pito que emite el buzzer del Sat Finder.





viii. Detenerse hasta que nuevamente la aguja del medidor indique un valor superior a 5 (esto va desde 6 a 10) y el buzzer del Sat Finder emite un pito con volumen alto y agudo. En esta posición se ha ubicado el satélite AMAZONAS 2. Apretar las tuercas de la o las abrazaderas, según el modelo de la antena, del soporte de elevación.

Figura 63

Para Realizar ajustes finos, el técnico deberá realizar el siguiente proceso: i. ii.

iii.

iv. v. vi. vii.

viii.

Soltar los pernos del soporte de elevación. Ajustar, nuevamente la aguja del medidor del Sat-Finder a 5 (independiente del nivel de señal medido), con el Control de Ajuste. Realizar un barrido lento en forma vertical (de abajo hacia arriba) hasta que se obtenga nivel cercano a 10 de señal en el medidor del Sat-Finder. Apretar los pernos del soporte de elevación. Soltar las tuercas del soporte de elevación. Ajustar nuevamente la aguja del medidor del Sat-Finder a 5, con el Control de Ajuste Realizar un barrido lento en forma horizontal (de izquierda a derecha) hasta que se obtenga un nivel cercano a 10 de señal en el medidor del Sat-Finder. Apretar las tuercas, del soporte de elevación.

Figura 64



Responsables: Gary Moya


Alejandro Peralta


4.2.4.5- Tendido de cable coaxial en la antena. i.

Introducir el cable por el centro del mástil (si este es separado de la base en caso de mástil universal) o fijar con amarras plásticas el cable al mástil, desde la base del mástil hasta el conector del LNB. Cuidar de no tirar el cable para no producir daño en la cubierta aislante (por efecto del roce). Fijar, con amarras plásticas, el cable coaxial RG6 al brazo soporte del LNB, siguiendo la línea de éste, instalar 4 amarras; para la antena de 80 y 100 cms. y 3 amarras; para la antena de 60 cms.)

ii.

Asegurar una holgura o gotero, en la conexión del LNB.

4.2.4.6- Armado conector tipo F. i.

ii.

iii.

iv.

v. vi.

vii.

Figura 65

Figura 66

Cortar 1 cm del extremo del cable donde se instalará el conector tipo F, para asegurar la calidad de la cubierta protectora, malla, dieléctrico y núcleo. Abrir herramienta pelacable e insertar el cable RG 6, lo suficiente para que no sobrepase al otro lado, cerrar herramienta presionando en el extremo donde se ha introducido el cable coaxial. Girar la herramienta pelacable en torno al cable RG 6, hasta cortar la aislación externa, asegurando que la malla metálica no pierda sus hilos conductores. Introducir el cable coaxial en el conector F (lado opuesto a la Figura 67 tuerca), sostener el conector F con la mano a través de la tuerca, presionar el cable hacia el interior del conector, asegurando que el dieléctrico que cubre el núcleo esté en contacto con el cilindro interno del conector, como también, que en la parte inferior del conector, no sobresalgan restos de malla. Colocar el conector tipo F, instalado en el extremo del cable coaxial en la herramienta Crimpeadora, ver figura 69. Figura 68 Presionar ésta para fijar definitivamente el conector al cable, asegurando que el extremo del núcleo no exceda los 3mm. de longitud desde la tuerca del conector, ver figura 70. Conectar éste al conector hembra RF del LNB, asegurando un apriete suave, cubrir esta unión con la cobertura propia del LNB bajándola, para cubrir la conexión, ver figura 71.




Subgerencia de Capacitación. Figura 69

Figura 70

TED - TCHILE Versión: 1.0 Edición 24 –07-2017 Figura 71

4.3- INSTALACIÓN INTERIOR. 4.3.1- Instalación d e ITI y/o red coaxial. 4.3.1.1- Instalación de conector de polietileno (con ector pr incipal).

El conector principal es un elemento que permite unir alambres mediante el apriete de tornillos, en este caso la acometida con el pin telefónico o cuadrete. Para su instalación y fijación el técnico deberá considerar lo siguiente: Figura 72 i. Ubicarlo en zonas protegidas de la intemperie y que no interfieran en el normal uso de puertas, ventanas, persianas, cortinas, etc. ii. Perforar con broca de 6mm. en muros de concreto e instalar tarugo de madera o plástico. En madera sólo se utilizará tornillo. iii. Instalar el conector principal lo más cerca del ingreso de la acometida al interior del domicilio. iv. Dejar el espacio suficiente entre el muro y el conector para introducir debajo de éste la acometida y el alambre interior. v. Dejar una reserva del alambre de acometida de 10 cms., con el objeto de realizar algún tipo de mantenimiento futuro. IMPORTANTE En zonas donde existe potencial exposición de las paredes a la humedad, el conector NO se debe fijar a los muros y se deberá dejar suelto, asegurando la correcta unión entre la acometida y el cable interior. 4.3.1.2- Conexión Acometida co n in stalación in terior.

a) Conexión Acometida con Cuadrete e ITI





- Esta conexión considera la unión del cuadrete (XDSL) con la acometida y la instalación telefónica interior. Para ello deberá realizar las siguientes acciones: i.

Ubicar la llegada de la línea al interior del domicilio. Instalar y asegurar que el nuevo conector quede en un lugar libre de golpes o roces de cortinas, persianas, etc. ii. Retirar 10 cms. de cubierta del cuadrete dejando 15 cms. de holgura para futuras conexiones. iii. Conectar los hilos rojo/verde a la acometida o línea principal y los hilos negro/amarillo al pin de 2 hilos de la ITI STB.

Figura 73

b) Conexión de cuadrete con línea princi pal, alarma e ITI Esta conexión considera la unión del cuadrete (XDSL) con la acometida, la instalación telefónica interior y el sistema de alarma. - Para ello deberá realizar las siguientes acciones: i. Ubicar la llegada de la línea al interior del domicilio. ii. Instalar y asegurar que el nuevo conector se ubique en un lugar libre de golpes o roces de cortinas, persianas, etc. iii. Retirar 10 cms. de la cubierta del alambre, dejando 15 cms. de holgura para futuras conexiones. iv. Conectar el par rojo/verde de la ITI ADSL a la entrada de la línea principal (acometida).

Figura 74

v. El retorno de la ITI ADSL amarillo/negro, conectarlo al par de entrada telefónica del sistema de alarma y el retorno del sistema de alarma conectarlo a la ITI STB.

c) Cableado interior STB/XDSL Instalar el cableado interno, significa que el técnico debe definir el tendido del cable considerando las recomendaciones y conformidad del cliente, además de los procedimientos técnicos. Cabe mencionar que las instalaciones a través de entretecho o techo falso no están autorizadas, en caso de requerirla el cliente se le debe comunicar aquello e intentar convencerlo de alternativas de trazado del cableado.





Nota: En caso que exista un cableado instalado previo a la instalación del equipo, se deberá proceder con la desconexión de dicha instalación, tomando en cuenta los siguientes criterios: -

El cliente lo solicite expresamente. No producir daño estético. No producir defectos técnicos. En caso que exista una instalación en buenas condiciones, que haya sido verificada según las indicaciones de la UCL 3, esta se puede reutilizar.

d) Instalación definitiv a canalizada Al existir canalización disponible para telefonía en los domicilios, se podrá utilizar este recorrido. El tendido de telefonía debe quedar al menos a 3 cms. del tendido eléctrico. i. ii. iii.

Unir la guía pasacable y el pin interior o cuadrete. Aplicar el lubricante con el fin de facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubería. Si la tubería se encuentra ocupada con un cable con servicio de citofonía que impide el tendido del alambre interior, ofrecer al cliente instalación a la vista y por ningún motivo ocupar pares del cable de citofonía. iv. Tender el alambre interior, tirando desde el extremo opuesto al ingreso del alambre, de preferencia este trabajo debe ser realizado por dos personas, una en el extremo de tiro y otra en el extremo de alimentación, de éste modo no se somete el alambre a tensiones excesivas y daño a la aislación. v. Dejar una reserva de 20 cms. en las cajas de paso y derivación, con el objeto de realizar mantención en el futuro. vi. De no existir una salida libre para ser utilizada por la señal ADSL, colocar una roseta RJ11 inmediatamente al lado de la boca ocupada. vii. Instalar la roseta o splitter sobre la pared, según corresponda, fijándola con los tornillos provistos a 30 cms. del suelo, no se debe utilizar el adhesivo. viii. Se debe dejar el conector RJ11 hembra apuntando hacia el suelo o eventualmente hacia el costado siempre que el cliente, por razones de mantención o estética se requiera. ix. No se debe fijar la roseta o el splitter sobre la tapa de la canalización o con los tornillos de ésta. e) Instalación definiti va a la vista Este modo de instalación se ejecuta cuando no existe canalización, o bien, cuando los ductos existentes se encuentran obstruidos u copados. i.

ii.

Tender el alambre interior de 2 o 4 hilos calibre 24 AWG, según el tipo de instalación (Roseta o splitter) en la longitud necesaria y considerando todas las pasadas necesarias desde el conector principal hasta la roseta. Asegurar que el tendido no afecte la estética del entorno, para lo cual se puede utilizar: marcos de puertas, ventanas, vértices o guardapolvos. De no existir guardapolvo, la fijación del alambre debe quedar a 10 cms. del suelo.





iii.

Evitar, en lo posible, cualquier superposición sobre alguna red eléctrica. De existir conductores eléctricos en la ruta del alambre interior, éstos deberán quedar separados como mínimo 3 cms.

iv.

Instalar y fijar el alambre interior utilizando: Agorex transparente, corchetes o clavos con aislamiento (Rhodel) según las condiciones y/o solicitud del cliente, teniendo cuidado en todo momento de conservar la estética del ambiente donde se realizará el tendido. Asegurar que la distancia entre las fijaciones, cuando el recorrido es horizontal o vertical, sea de 40 cms, guardando un criterio de equidistancia entre sí. Asegurar que en las esquinas que forme el cable interior por cambio de dirección, de horizontal a vertical y/o viceversa, se debe fijar el cable a 2 cms. Extender el cable hasta quedar a menos de 1,5 mts. de la ubicación del modem y tomas de electricidad.

v. vi. vii.

Figura 75

Si el lugar donde se realizará la instalación está alfombrado, se debe preferir una instalación entre el guardapolvo y la alfombra, a fin de evitar tendido a la vista. Si en el trayecto del tendido, se encuentra una zona de alto tráfico (puerta o pasillos) el alambre deberá ser fijado por el contorno del marco.

Figura 76

Figura 77





Alejandro Peralta


Figura 78

4.3.1.3- Instalación de red coaxi al. Esta etapa considera el tendido y fijación del cable coaxial RG 6, desde el LNB hasta el conector RF del decodificador y/o splitter. Previo a realizar el tendido interior y exterior, el técnico deberá asegurar con el cliente la ubicación de la antena y del o los equipos decodificadores, asegurando el correcto funcionamiento de ellos y considerando las siguientes recomendaciones con respecto a las distancias: -

-

Figura 79

La antena y el primer decodificador no supere los 100mts. La antena y el splitter no supere los 80mts. El splitter y los decodificadores no supere los 20mts. El tendido de este cable puede ser canalizado (interior o exterior al domicilio) o a la vista, dando preferencia a la instalación canalizada. Para los casos en los cuales no exista canalización o éstas se encuentran obstruidas o copadas, el técnico deberá informar al cliente está situación y solicitar la habilitación de las tuberías. En caso que esto no sea posible, el técnico indicará al cliente la alternativa de realizar el tendido a la vista.

a) Tendido a través de muros. i.

Realizar la perforación del muro (en el lugar acordado con el cliente) para el paso del cable que unirá la antena con el decodificador. La perforación debe tener un diámetro entre 8 y 10 mm., para asegurar la estética del entorno, en caso que la perforación se realice cerca del piso, esta no debe ser inferior a 5 cms.

ii.

Rellenar la perforación, por el lado interior del muro con silicona en frío e introducir el pasamuros.





Alejandro Peralta


iii.

Pasar el cable (sin conector RF) desde el interior al exterior del domicilio del cliente. Asegurando el metraje de cable coaxial hasta el LNB, para ello deberá realizar un tendido provisorio considerando curvas y gotero.

iv.

Rellenar la perforación, por el lado exterior del muro, con silicona en frío, con ello evitará el ingreso de humedad o agua al interior del domicilio a través del cable, colocar pasamuros externo en su posición, asegurar que éste se encuentre en contacto con la silicona en frío.

v.

Fijar el cable con grampas hasta llegar a la base de la antena.

b) Tendido en interior a la vista. Esta etapa se realiza una vez comprobado que el domicilio del cliente no cuenta con canalización, o bien ésta se encuentra obstruida u ocupada, en este caso, el técnico realiza un tendido a la vista, previamente acordado con el cliente. Para ello deberá: i.

Asegurar que la estética del entorno no sea alterada con el tendido del cableado, para esto, el técnico deberá utilizar cable y abrazaderas del color más apropiado al entorno (blanco o negro). Asegurar que el color de los clavos y el del cable coaxial, corresponden.

Figura 80

ii.

Fijar el cable coaxial RG 6 con abrazadera y con clavo Rhodel, asegurando la distancia máxima de fijación, las cuales deben ser de 70 cms. en madera o concreto y 50 cms. en adobe (sólo si no existe otra opción para fijar), vulcanita o internit.

iii.

El cable debe quedar a 5 cms como mínimo, de conductores eléctricos y por debajo de cualquier cable o alambre que cruce el nuevo tendido. Fijar el tendido del cable coaxial RG 6 utilizando los marcos de puertas y ventanas, guardapolvos o junquillos. Para los casos que no existe guardapolvo o junquillo, el tendido debe ser fijado a 10 cms. del piso.

iv.

v.

Asegurar que en los vértices inferiores no se produzcan ángulos menores a 110º y sobre marcos de puertas y ventanas ángulos inferiores a 100º.

vi.

Cortar y dejar la reserva necesaria (1,5 mts. aproximado) de cable coaxial RG 6, para realizar las conexiones de los equipos asociados a la instalación.

c) Tendido Interior Canalizado i. Verificar disponibilidad de los ductos, asegurando que éstos están destinados al servicio de televisión con cable coaxial. En caso contrario, se podrá utilizar en segunda instancia las tuberías destinadas al servicio telefónico, alarmas o corrientes débiles y que no son usadas con otro objetivo, por ejemplo circuitos eléctricos.





Alejandro Peralta


ii. Asegurar que el espacio disponible en las tuberías sea el requerido para realizar el nuevo tendido, de manera que no dañe los cables existentes, es decir, tuberías desde 1/2” para el paso de un solo cable. iii. Introducir una laucha de acero o fibra desde uno de los extremos de la tubería hasta llegar al otro extremo, para este efecto se deberá contar con algún tipo de material lubricante como vaselina sólida para facilitar el desplazamiento del cable dentro de la t ubería. iv. Si las tuberías se encuentran ocupadas con otros servicios e impiden el tendido del cable coaxial RG 6, ofrecer al cliente una instalación a la vista. v. Para realizar el tendido el técnico deberá: a. Amarrar en el extremo de tiro de la laucha el cable coaxial RG 6, asegurando esta unión con cinta vinílica y recubrir con lubricante para su mejor desplazamiento dentro de la tubería. b. trabajo debe ser realizado por dos personas, una en el extremo de tiro y otra en el extremo de alimentación, de este modo se consigue no someter el cable a tensiones excesivas o desprendimiento de la cubierta aislante. c. Asegurar la holgura necesaria en cajas de paso, de manera de evitar ángulos inferiores a 100º. Nota - Si la instalación contempla más de un decodificador, se debe realizar el mismo

procedimiento descrito anteriormente hasta llegar al nuevo decodificador. - Se prohíbe cortar el cable coaxial entre las cajas de paso y/o utilizar conectores HembraHembra para realizar cualquier unión. De encontrarse con un cable en mal estado o unido con conectores, éstos deben ser cambiados y no reparados. - Si el cliente solicita reutilizar cable coaxial de otra Empresa, el técnico deberá ratificar que éste asegure la calidad del servicio (cable RG 6 y conectores tipo F), en caso contrario se debe realizar un nuevo tendido. - Si corresponde se deberán cambiar los conectores debido a que son de otro modelo o se encuentran dañados (óxido sulfatación, etc.).

4.3.2- Instalación de roseta, splitter BA o DTH. 4.3.2.1- Instalaci ón de ros eta sobr epuesta i. ii. iii. iv. v.

Instalar y conectar la roseta modular RJ11, con tornillo (para superficies de madera) o tarugo y tornillo (para superficies de concreto) a 30 cms. aproximadamente del suelo, con el conector apuntando hacia un costado, luego ingresar el alambre interior por el lado opuesto al conector. La roseta puede ser instalada a una altura distinta a la mencionada anteriormente, siempre a más de 30 cms del suelo, nunca menos. El conector RJ11 hembra debe apuntar hacia abajo o los costados siempre y cuando, facilite la conexión del o los equipos o sea solicitado por el cliente. En ambos casos, el técnico debe asegurar el fácil acceso a este punto, como también la estética del entorno. Asegurar que la instalación de la roseta no quede en muros húmedos o muros expuestos a humedad permanente, como también libre de roces (muebles, cortinas, etc.) Retirar 3 cms. de cubierta exterior y 1,5 cms. de cubierta protectora de cada conductor del





vi. vii.

Alejandro Peralta


alambre interior. Conectar los extremos desnudos de los conductores Rojo/Verde del alambre interior a los contactos (tornillo) con alambres Rojo y Verde respectivo de la roseta. El cable interior deberá quedar firmemente conectado a la Roseta, dejando una reserva interna de 10 cms. para posteriores reparaciones Para la conexión de una roseta adicional para el mismo número (extensión), el alambre interior se deberá sacar por el mismo costado que entró la línea principal, conectada en paralelo.

Figura 81

Figura 82

4.3.2.2- Instalaci ón de ros eta Embuti da i.

Instalar roseta embutida (si corresponde), para ello retirar 10 cms. de la cubierta exterior del alambre interior.

ii.

Conectar los extremos desnudos de los conductores del alambre interior Rojo/Verde al módulo de conexión del RJ11, utilizando la herramienta de conexión o inserción adecuada. El técnico deberá asegurar cierta holgura, para realizar futuros mantenimientos, como también que las conexiones queden completamente aisladas.

Figura 83

iii.

Para los casos en que no exista roseta embutida, instalar roseta sobrepuesta en salidas de tuberías.

iv.

La roseta se debe fijar con tornillos sobre la salida de tubería y con los RJ11 hacia un costado.

4.3.2.3- Instalación de split ter XDSL El splitter es el elemento de divide la señal de voz de los datos, para su fijación se deben seguir las mismas instrucciones que se mencionan en la fijación de la roseta sobrepuesta 4.3.2.1 i. ii. iii.

Se debe dejar una reserva de cuadrete de aproximadamente 10 cms sin cubierta plástica. Los hilos de color rojo/verde se conectan a la entrada DATA o LINEA. Los hilos negro/amarillo a la salida PHONE o TELEFONO, los cuales vuelven al conector de polietileno para obtener de ese par el tono telefónico.

Figura 84

Certif Ce rtificación icación t écnico int egral COBR COBRE E




Alejan Al ejandr dro o Peralt Per alta a

TED - TCHILE Versión: 1.0 Edición 24 – 07-2017 –07-2017

4.3.2.4- Instalación de spl itter DTH DTH - Para instalar el splitter el técnico debe: Figura 85 i.

Ubicarlo en un lugar de fácil fácil acceso, acceso, para futuras mantenciones, debe ser un lugar protegido de la humedad, lluvia y sol. Fijarlo a la pared con tornillos acorde al tipo de pared. Conectar el cable RG6 proveniente desde el LNB (antena) en la entrada IN. Conectar mediante cable RG6 el decodificador decodifica dor principal en la salida OUT indicada, ya que esta es la que energiza el LNB.

ii. iii. iv.

4.4- INSTAL INSTALACIÓN ACIÓN DE EQUIPAMIENTO EQUIPAMIENTO.. 4.4.1 Instalación del servicio telefónico (STB) Para efectos de instalación instalación el técnico t écnico debe trasportar los equipos en su caja original y desembalar los mismos en presencia del cliente, de esta manera demostramos que el equipamiento está en condiciones de operar según los estándares de Movistar. a) Chequea Chequearr si el equipo equipo cuenta con todas sus elementos, elementos, tales como: -

Cordón espiral. Cordón roseta. Microteléfono. Roseta (opcional en algunos modelos) Transformador (para equipos que requieren alimentación alimentación eléctrica extra). Soportes para equipos que permiten ser adosados a la pared. Base de carga o conexión telefónica (equipos inalámbricos). Baterías (para equipos que las utilicen).

b) Para realizar el armado del equipo equip o telefónic o, el técni co deberá: i. ii. iii.

Unir el cordón espiral (conector RJ9) al auricular y al cuerpo del equipo telefónico. telefónico . Conectar el cable que viene desde la roseta (conector RJ11) al equipo. Conectar al alimentador de corriente si el equipo lo requiere.

4.4. 4.4.2 2 Instalación Instalación del servicio de internet BA Para continuar con la instalación del servicio de internet, siempre es necesario que se verifique el contenido del embalaje del modem, y así continuar con el proceso de instalación. a) Chequea Chequearr si el equipo equipo cuenta con todas sus elementos, elementos, tales como:





-



Modem. Cable UTP categoría 5. Cable RJ11. Fuente de alimentación. alimentación.

b) Para Para realizar realizar la inst alación alación del modem, el el técnico d eberá eberá : i. ii. iii. iv.

Verificar que exista un enchufe de energía eléctrica disponible a menos de 1,5mts. de la ubicación predefinida predefinida con el cliente para el modem. Conectar la entrada del modem especificada con el rótulo “DSL” o “LINE” al cable de conector conector RJ11 proveniente desde el splitter “MODEM/COMPUTADOR” “MODEM/COMPUTADOR”,, ver figura 79. Conectar la fuente de alimentación alimentaci ón primero al modem y luego a la red eléctrica, encenderlo con el botón de Power, si corresponde. Asegurarse Asegurars e que el modem se encuentre encendido (ver ficha modem - router).

c) Para Para configur ar la red inalámbrica inalámbrica el el técnico deberá: deberá: Figura 86

i.

Conectar el modem al computador del técnico a través de un cable de red.

ii.

Abrir el navegador (explorer, Chrome, mozilla y otros) e ingresar la dirección IP de acceso al menú de configuración del modem, (ver ficha modem - router).

iii.

Ingresar Usuario y contraseña y acceder al menú de configuración. configuración.

iv.

Configurar red inalámbrica, inalámbrica, ingresando ingresando el SSID (nombre de red wifi) definido por el cliente.

v.

Seleccionar el tipo de encriptación encriptació n e ingresar la clave de seguridad definida por el cliente y en consenso con el técnico (utilizar la mayor seguridad posible, procurando que sea de fácil recuerdo para el cliente).

4.4.34.4.3- Instalación Inst alación d el servic io d e DTH. DTH. Para continuar con la instalación del servicio de televisión, siempre es necesario que se verifique el contenido del embalaje del decodificador, y así continuar con el proceso de instalación.


Versión: 1.0



TED - TCHILE


Edición 24 – 07-2017 –07-2017

4.4. 4.4.3. 3.11- Chequea Chequearr s i el decodi ficador cuenta con todas s us elementos, tales como : -

Decodificador. Control remoto universal. Fuente de poder. Cable RCA y HDMI. Guía de usuario TV digital.

Figura 87

Además el técnico deberá proveer por cada decodificador decodificador instalado una tarjeta DTH movistar. 4.4.3.2- Para realizar la instalación del decodificador, el técnico deberá: i. ii. iii. iv. v.

Conectar cable RG6 proveniente proveniente desde desde el Splitter o el LNB, en en el conector hembra RG6. Conectar el cable entre el televisor televisor y el decodificador (HDMI y/o RCA) RCA) procurando procurando la mejor mejor calidad de imagen posible. Introducir la la tarjeta tarjeta DTH DTH movistar movistar en la entrada entrada del del decodificador, decodificador, procurando seguir la indicación de la flecha impresa en ésta. Solicitar al cliente que encienda encienda el televisor televisor y que que seleccione seleccione la entrada correspondiente correspondiente a la interfaz o cable conectado desde el decodificador. decodificador. Conectar la fuente de poder del decodificador decodificador y encenderlo. encenderlo.

Figura 88

4.4.3. 4.4.3.33- Conexión Decod Decodifi ifi cador a TV a través de HDMI

Figura 89

Figura 90






4.4.3.4- Conexión Decodi fic ador a TV a través d e RCA

Figura 91

Figura 92

4.4.3.5- Configuración inici al del decodifi cador: Una vez finalizada la instalación del decodificador, se hace necesario realizar la configuración inicial del decodificador, la cual permite: i. Energizar la antena DTH a través del decodificador principal. ii. Realiza una búsqueda automática a) Para energi zar la antena DTH, se debe: i. ii. iii. iv.

Presionar botón home (símbolo de casa del control remoto). Seleccionar “Ajustes” e ingresar la clave única “8421”, ver paso 1, figura 93. Elegir “Configuración LNB”. Ver paso 2 figura 93. La Configuración correcta debe indicar “tipo de LNB – LNB SA 20L”, y en el decodificador principal seleccionar “Alimentación de LNB – Sí” y “Alimentación LNB – No” para decodificadores adicionales. Ver paso 3 figura 93.

Figura 93

Paso 1

Paso 2

Paso 3

b) Medición de señal. Para realizar una medición de la potencia de señal recibida (CNR), el técnico deberá: i. ii.

Sintonizar el canal 118 en el decodificador. Presionar botón home (símbolo de casa de su control remoto).





iii.

Alejandro Peralta


Seleccionar en “configuración” y elegir la opción “atención a clientes” e ingresar clave única “8421”. ver Paso 1, figura 94. Confirmar nivel de señal según modelo de decodificador (ver ficha 5 decodificadores), ver paso 2 figura 94. Contrastar la información de la potencia de señal recibida (CNR) con la potencia mínima exigida según la tabla de niveles de señal.

iv. v.

Figura 94

Paso 1

c) Bajada de canales al decodificador:

Paso 2



Versión: 1.0



TED - TCHILE

Alejandro Peralta

Edición 24 –07-2017

Una vez obtenida la potencia de señal (CNR) exigida para garantizar la mejor calidad de imagen, es necesario que se realice una búsqueda automática de canales, para ello se debe: i. ii.

Presionar el botón home (símbolo de casa de su control remoto) Seleccionar en “configuración” elegir la opción “atención a clientes” e ingresar clave única “8421”, ver paso 1, figura 95. Elegir la opción “Sintonización automática” y confirmar. Ver paso 2, figura 95.

iii.

Figura 95

Paso 1

Paso 2

4.4.4- Aprovisio namiento y/o activación de equipamiento. 4.4.4.1- Aprovisionamiento y/o ac ti vación del servicio de internet Una vez finalizada la instalación del equipamiento, se hace necesario aprovisionar el modem router. - Este proceso se realiza de la siguiente manera: i. ii. iii. iv.

Confirmar que las luces del modem se encuentren encendidas. ver ficha modem - router. Verificar sincronismo del modem, ver ficha modem - router. Esperar aproximadamente 5 minutos para que se genere el correcto aprovisionamiento. Chequear que la luz de sincronismo quede encendida y fija (si parpadea significa que el modem está intentado establecer la conexión con el servidor). Figura 96

4.4.4.2- Aprovis ionamiento y/o acti vación de Decodif icador DTH.





Para realizar el aprovisionamiento del servicio DTH, el técnico debe activar mediante IVR cada decodificador y tarjeta del cliente, para esto deberá hacer lo siguiente: i. Llamar al 800511122. ii. Ingresar Rut y Clave asignada previamente. iii. Ingresar los dígitos del CAS ID (Número de identificación del decodificador que se encuentra en la parte inferior del decodificador), cuando el IVR lo solicite, ver figura 97. iv. Ingresar los números de identificación de la tarjeta (impreso en el reverso), cuando el IVR lo solicite, ver figura 97.

Figura 97

4.5- REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS INSTALADOS. El técnico deberá realizar pruebas para chequear el correcto funcionamiento de los servicios contratados, principalmente para confirmar que el proceso de instalación se haya llevado de manera correcta. 4.5.1- Realizar pruebas de func ionamiento d e los servicios instalados. 4.5.1.1- Realizar pruebas de f uncion amiento del servicio telefónico básico El técnico debe probar el funcionamiento correcto del equipo telefónico. Para ello deberá realizar las siguientes acciones: i. ii. iii. iv. v. vi.

Chequear tono OK. Verificar Transmisión / Recepción de Equipo haciendo llamadas de prueba. Inspeccionar gancho de conmutación y teclado. Realizar una llamada de prueba. Revisar funcionamiento de campanilla y visualizador, si corresponde. Chequear cobertura inalámbrica del equipo, si corresponde. Para ello el técnico deberá desplazarse al interior del domicilio del cliente, con el equipo inalámbrico y asegurar la cobertura.

4.5.1.2- Realizar pruebas de funcionamiento del servicio de internet Es fundamental que se realice una revisión eficaz de la conexión y operatividad del servicio XDSL instalado. Para ello se debe: a) Revisar estado de parámetros eléctricos en TOOLBOX.


Versión: 1.0



Alejandro Peralta


TED - TCHILE

Edición 24 –07-2017

Cada vez que se requiera realizar una reparación del servicio de BA, es necesario evaluar el estado de los parámetros eléctricos, para ello se debe: i. Seleccionar “BANDA ANCHA”. Ver paso 1 figura 98. ii. Clic en “CONSULTAR ESTADO”. Ver paso 2 figura 98. iii. Hecho esto, visualizaremos los parámetros eléctricos de la conexión XDSL. Ver paso 3 figura 98. iv. Indica que algún parámetro se encuentra incorrecto. v. Confirma que el valor de ese parámetro se encuentra de acuerdo a lo permitido.

Figura 98

Paso 1

Paso 2

Paso 3

El técnico se debe asegurar que los parámetros eléctricos en TOOLBOX se encuentren dentro de lo permitido para el buen funcionamiento del servicio de XDSL según la tabla de parámetros eléctricos:

Parámetros eléctricos

ADSL

VDSL

SNR:

≥ a 9dB

≥ a 9dB

Atenuaci ón

≤ a 55dB

≤ a 55dB

Ocupación

≤ a 80%

≤ a 80%

b) Prueba de navegación y medici ón de velocidad de navegación. Cada vez que se requiera corroborar la operatividad del servicio de internet, es necesario que se realicen pruebas de navegación, además un test de velocidad que corrobore si la velocidad de bajada y subida, corresponden a la del servicio contratado, para ello se debe: i.

Conectar el computador del técnico a través de cable de red a la sa lida “Ethernet 1” del modem y realizar pruebas de velocidad, navegación y nivel IP (en servidores nacionales, www.movistar.cl), es importante corroborar que no exista ningún otro equipo conectado a la red


Versión: 1.0



Alejandro Peralta


TED - TCHILE

Edición 24 –07-2017

(consolas de video juegos, Smart TV, smartphones). ii.

Abrir el navegador de internet y probar un sitio web como www.movistar.cl

iii.

Realizar

medición

de

velocidad

de

navegación

del

cliente

en

el

link

http://www.movistar.cl/portalmovistarweb/centro-de-ayuda/internet/test-de-velocidad . iv.

Ejecutar prueba a nivel IP de la siguiente forma: a) Abrir una ventana de Símbolo de Sistema, para Win 7, Win 8 y Win 10, botón Inicio, buscar, cmd, aceptar. b) Escribir el comando ping y direcció n de la puerta de enlace del modem/router para probar conectividad entre ambos, (ver ficha modem - router para conocer puerta de enlace), ver figura 99. Figura 99

c) Prueba de potencia de señal WiFi mediante softw are Inssider. Para realizar esta prueba se debe utilizar un software llamado Inssider, el cual permite conocer las redes inalámbricas cercanas, su nivel de señal, canal en el que se encuentran y tipo de encriptación, para realizar las pruebas el técnico debe hacer lo siguiente: i. ii. iii. iv.

Conectar el computador a través de la conexión WiFi (solicitar contraseña al cliente o verificar a través del menú del modem y ser reservado con la información privada). Ejecutar la aplicación que permita comprobar el nivel de señal (InSSIDer u homólogo). Verificar las zonas de cobertura, desplazándose por los lugares donde el cliente desea usar el servicio de navegación. Confirmar el porcentaje de señal recibida y calidad de ésta.





Figura 100

Nota Si las pruebas arrojan inconsistencias en parametros electricos, ruido, sin tono, velocidad de navegación o sincronismo, se debe confirmar que la instalación se hizo de acuerdo a las indicaciones previas, se deben corregir los inconvenientes. 4.5.1.3- Realizar pruebas de funcionamiento del servicio de televisión

Una vez realizada la instalación y configuración del servicio de televisión (DTH), se hace necesario, corroborar que la imagen recibida es de buena calidad, para ello se debe: i. ii. iii. iv. v.

Sintonizar el canal 301 (señal SD) para corroborar que la imagen se visualice correctamente. Realizar medición de potencia de señal recibida en el canal 301 (señal SD) y asegurar que se cumpla con los parámetros requeridos, ver tabla niveles de señal exigidos. Sintonizar el canal 813 (señal HD) para corroborar que la imagen se visualice correctamente. Realizar medición de potencia de señal recibida en el canal 813 (señal HD) y asegurar que se cumpla con los parámetros requeridos, ver tabla niveles de señal exigidos. Confirmar que la parrilla de canales visualizada, corresponde a la parrilla contratada.

4.5.2- Verificar fu ncionamiento de los servicios adicionales (SVA). Identificar en la orden de servicio, los Servicios de Valor Agregado contratados por el cliente, a través de TOOLBOX , para ello el técnico deberá: i. Ingresar el número del cliente y luego buscar, ver paso 1 figura 101. ii. Seleccionar “Productos y servicios instala”. Ver paso 2 f igura 101. iii. Confirmar en Bandeja “productos y servicios instala” los SVA contratados. Ver paso 3 figura 101.





Figura 101

Paso 1 Paso 2 Paso 3 4.5.2.1- Verificar funcionamiento de los servicios adicionales (SVA) telefonía Chequear el correcto funcionamiento de los Servicios contratados o configurar éstos, por ejemplo visualizador de llamadas, candado digital y otros. Gestionar con la Plataforma la habilitación de los servicios contratados. Esto quiere decir que el técnico debe asegurar, previo al cierre, la habilitación de todos los servicios suplementarios contratados por el cliente.

4.5.2.2- Verificar f uncion amiento de los servicios adicionales (SVA) internet El técnico debe verificar que los servicios de valor agregado o servicios asociados funcionen correctamente. Para servicios de internet debemos verificar que la red inalámbrica, quede correctamente habilitada, para ello se solicita al cliente que realice la conexión wifi a través de un dispositivo particular. Verificar una correcta navegación desde distintos puntos de conexión del domicilio. 4.5.2.3- Verificar fu ncionamiento de los servicios adicionales (SVA) televisión Se debe verificar que los SVA del producto TV funcionen de manera correcta, para ello el técnico deberá: -

Confirmar en bandeja “productos y servicios instala” los productos adicionales del cliente.

Recorrer la parrilla de canales, según lo contratado por cliente.





Nota Si algún SVA contratado no funciona o no se habilita, el técnico deberá contactar a plataforma de soporte técnico comercial.





UCL 5 DIAGNOSTICAR FALLA DEL SERVICIO






OBJETIVO En esta unidad el técnico aprenderá como debe realizar el diagnóstico de los servicios defectuosos, los criterios que debe tener en cuenta para ello y como proceder para generar un analisis acertado de donde se encuentra la falla en la red del cliente.

5.1- SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE EVENTOS QUE ANTECEDIERON LA FALLA. 5.1.1- Validar en TOA la info rmación d e la acti vidad. Antes de proceder al domicilio del cliente, el técnico debe verificar los datos correspondientes al reclamo, para esto se debe: i. ii. iii.

iv.

Seleccionar actividad en bandeja de TOA, Ver paso 1, Figura 102. En la pantalla principal del reclamo encontraremos datos como, el tipo de reclamo, motivo de éste, estado en que se encuentra, rut, nombre y segmento del cliente, Ver paso 2. Figura 102. Al desplazar la pantalla hacía arriba se verán más datos relacionados con el reclamo, como número de teléfono del cliente, tiempo de viaje, tiempo estimado de la duración de la actividad y otros. Ver paso 3. Figura 102. Al final de la pantalla principal del reclamo se encontrarán 3 opciones. Ver paso 4, figura 102. Observaciones: Datos ingresados por la plataforma de call center. o Datos del contacto: Datos del cliente. o o Dirección: Domicilio donde se encuentran instalados los servicios. Figura 102

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

5.1.2- Validar la inform ación de pr evios diagnóst icos. i. ii. iii.

Hablar con la persona que originó el reclamo o el responsable en el domicilio. Informar al cliente sobre la falla registrada en la orden de reparación. Solicitar a la persona responsable que demuestre de forma simple la falla presentada, si



iv.



corresponde. Comparar la falla demostrada por el cliente con el histórico presentado en la orden de reparación, si corresponde.

5.1.3- Indagar con cliente los eventos que antecedieron l a falla, considerando sug erencias. El técnico debe obtener información por parte del cliente de manera amable, gentil y agradable, utilizando la capacidad de entender y hacerse entender, persuadir y no imponer sus puntos de vista, buscando la forma de llegar a acuerdos, siempre escuchando las opiniones del cliente. El técnico debe preguntar sobre el problema, tratando de reunir la mayor cantidad de información para un mejor desempeño de sus actividades. Tenga en cuenta que: - Escuchar con atención: Es transmitir confianza, respeto y participación, a diferencia de sólo escuchar. - Concentrarse para no interrumpir : Es prestar atención a los detalles y señalar regularmente. - Saber escuchar es determinante: Es entender lo que nos dicen y estar dispuestos a cambiar de opinión si el argumento presentado es coherente. Capacidad de ser persuadido / persuasivo. 5.1.4- Solicitar autorización para ingresar al domi cilio. Toda vez que el técnico necesite ingresar al domicilio o cambiar de ambiente, deberá solicitar permiso a cliente o persona responsable, observando lo siguiente: i. ii. iii.

iv.

Recibir el consentimiento del cliente o responsable (mayor de 18 años) para ingresar al inmueble, caso contrario, no debe hacer ningún intento de ingreso. Solicitar la presencia del cliente o persona que él designe (mayor de 18 años), durante la ejecución de los servicios. Limpiarse los zapatos e ingresar en el domicilio dirigiéndose al lugar indicado por el cliente. Dejar la parca, impermeable o tenida de lluvia (en caso que aplique), antes de entrar en el domicilio, en algún lugar donde el cliente nos indique. Verificar la existencia de perros o cualquier otro animal doméstico y solicitar su encierro antes de ingresar al inmueble del cliente.

5.2- DIAGNOSTICAR LAS FALLAS INTERNAS DEL SERVICIO. 5.2.1- Verific ar correcta conexión, funci onamiento y aprovisionamiento de los equipos terminales. 5.2.1.1- Verificar correcta conexión, funci onamiento y aprovision amiento de los equipos telefónicos Es fundamental que se realice una revisión eficaz de la conexión y operatividad del servicio telefónico instalado. Para ello se debe: i. ii.

Chequear tono en el equipo telefónico e identificar número asociado a servicio llamando al 800442251. Revisar en los cordones (auricular y roseta) que los terminales de conexión RJ9 y RJ11 se encuentran unidos correctamente al cordón y que éstos ingresan al interior del conector.



iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. xi. xii.



Edición 24 –07-2017

Asegurar que los pines de conexión del conector RJ11 en el cordón roseta, se encuentren sin sulfatación u óxido. Revisar que el auricular no presente roturas en su estructura y que se encuentre sellado. Revisar en el aparato que el gancho no se encuentre hundido o fijo en el interior de la carcasa. Chequear que la botonera o las teclas que permiten otros servicios (flash, rediscado, memoria, etc), no se encuentran pegadas o hundidas al interior de la carcasa. Presionar cada botón en la botonera numérica, escuchando su respectivo tono en el auricular, asegurando que se encuentre en perfecto funcionamiento. Realizar llamado desde celular (del técnico) al número de teléfono de la reparación con el fin de probar el timbre y nivel de volumen del mismo. Revisar la pantalla LCD en aparatos con visualizador de llamadas entrantes, asegurando su correcta configuración (contraste, idioma, hora y fecha) Revisar que las baterías dispongan de carga suficiente (sólo en aparatos con visualización del estado de la batería) Revisar que los adaptadores o cargadores (si corresponde) estén firmemente conectados a la red eléctrica. Consultar al cliente si está de acuerdo con los niveles: de contraste en la pantalla del equipo, tono y volumen del timbre.

5.2.1.2- Comprobar correcta conexión, funci onamiento y aprovis ionamiento de los equipos XDSL Es fundamental que se realice una revisión eficaz de la conexión y operatividad del servicio XDSL instalado. Para ello se debe: i. ii. iii. iv. v. vi. vii.

Verificar correcta alimentación eléctrica del Modem. Asegurarse que el Modem no presente deterioro físico. Verificar los parametros electricos en TOOLBOX. (ingresar punto de pruebas de parametros en toolbox) Prueba con InSSIDER para verificar estado de la red. Revisar en la conexión (Splitter - Modem) que el terminal RJ11 se encuentra unido correctamente al interior de la entrada DSL o ADSL del modem. Confirmar que el modem se encuentre encendido. Verificar el estado de los indicadores LED (luces) del modem y que estén correctamente encendidos según la tabla de luces de modem: Luces

Estado

Indicacio ́n

Power

Encendida

Equipo Energizado

LAN – 10 /100 - Ethernet

Encendida

Conexión entre equipo y PC

WAN – XDSL - @ - Broadband Encendida y Fija Equipo correctamente sincronizado WLAN- Wireless - Wifi

Encendida

Conexión inalámbrica habilitada

Internet - PPP

Encendida

Sesión PPPoe activa en el modem


Versión: 1.0





TED - TCHILE

Edición 24 – 07-2017 –07-2017

5.2. 5.2.1. 1.33- Comprobar correcta conexión, funci onamiento y aprovis aprovis ionamiento de los equipos DTH

i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x. xi. xii. xiii.

Verificar correcta alimentación alimentación eléctrica del decodificador. decodificador. Asegurarse que el decodificador decodificador no presente deterioro físico. Ingresar a la configuración configurac ión del decodificador decodifica dor principal y verificar verific ar que la alimentación alimentació n del LNB se encuentre encendida, ver ficha 5 decodificadores. decodificadores. Revisar la entrada del cable coaxial en el el decodificador decodificador (LNB 1, LNB IN, SAT SAT 1, 1, SAT IN, etc) etc) y confirmar que el conector de compresión no presente daño o evidentes síntomas de alteración. Asegurarse que todos los decodificadores decodificadores del del domicilio estén conectados a la electricidad. Verificar versión del software del decodificador, decodificador, ver ficha 5 decodificadores. decodificadores. Chequear que la tarjeta se encuentre insertada correctamente correctame nte en la ranura correspondiente. correspo ndiente. Pedir al cliente que encienda el televisor y sintonice la entrada de señal proveniente desde el decodificador. decodificador. Confirmar que el televisor se encuentre correctamente correctame nte sintonizado en la entrada de señal proveniente desde el decodificador (HDMI (HDMI 1, HDMI 2, etc.). Revisar que el plan contratado por el cliente, corresponda a los canales que es posible visualizar, independiente del problema del cliente. Identificar el mensaje que muestra la pantalla como posible causa. Realizar medición de señal señal en el decodificador, decodificador, para esto el el técnico, técnico, ver ficha 5 decodificadores. Confirmar que los niveles indicados en la medición estén acorde a la siguiente tabla:

Decodificadores Marca

Easy Digital

Echostar

Kaon Sagem Technotrend

Regiones

Modelo

Metropolitana XV, I y II

III y IV

V -> X

X (Pto.Montt)

XII

EDS8 600 626

50% /11 -50dB 11dB

50% /10 -50dB 9,5dB

50% /10 -50dB 10dB

50% /11 -50dB 11dB

50% /10 -50dB 10dB

50% /10 -50dB 9,5dB

636

10dB

8,5dB

8,5dB

10dB

9dB

8,5dB

646

8,5dB

7dB

7dB

8,5dB

8dB

7,5

727

40%

34%

36%

40%

36%

34%

NA1160

/10,5dB

/9,0dB

/9,5dB

/10,5dB

/9,5dB

/9,5dB

NA1710

9,5dB

8dB

8,5dB

9,5dB

8,5dB

8dB

ES188

-51dB

-51dB

-51dB

-51dB

-51dB

-51dB

271

39%

30%

33%

39%

34%

30%

50%

44%

45%

50%

45%

45%

282 2532 292

Technicolor Zinwell

DSI705

48% /12dB

32% /10,5dB 37% /11dB 48% /12dB

37% /11dB

32% /10,5dB

DSI810

40% / 11dB

22% / 9,5dB 30% / 10dB 40% / 11dB

30% / 10dB

22%9,5dB

ZDX7510

8 dB

7 dB

6,5 dB

6,5 dB

7 dB

8 dB

5.2. 5.2.1. 1.44- Compro Compro bar el estado de la i nstalación electri ca del domi cilio



Responsables: Gary Moya Alejan Al ejandr dro o Peralt Per alta a


Luego de haber confirmado el funcionamiento de los equipamientos, se deben realizar pruebas para confirmar el estado de la instalación electrica del domicilio, para así asegurar el correcto funcionamiento y durabilidad de los equipos. Para ello el técnico t écnico deberá: i. ii. iii.

Utilizar la herramienta multi-tester en las tomas de corriente del domicilio. Medir el voltaje de las tomas de corriente. Tener en cuenta las siguientes indicaciones: indicaciones: o Voltaje menor a 203,5 V puede puede generar generar fallas fallas en el equipamiento. equipamiento. o Voltaje mayor a 236,5 V bajo estas condiciones un equipo no puede funcionar. Voltaje neutro-tierra neutro-ti erra mayor a 2 V no es lo óptimo para para el funcionamiento funcionam iento de los o equipos. o Domicilio sin tierras de protección, el equipo puede puede presentar presentar fallas en estas condiciones.

Nota En caso que las pruebas eléctricas arrojen alguno de estos resultados, se debe informar a cliente ésta situación y que debe corregirlas ya que pueden ser el origen del problema presentado. De todas formas se debe continuar con el proceso de diagnóstico.

5.2.2- Identificar fallas en instalación de cables y conectores en STB y XDSL. El técnico debe inicialmente inspeccionar la instalación interior de manera visual, verificando la existencia de fallas físicas notorias, incumplimiento a la normativa de instalación o daño atribuible a mal uso. 5.2.2.1- Detectar fallas localizadas en conectores internos a) Fallas Fallas en Split ter XDSL. Para identificar fallas en el Splitter el técnico debe verificar que: -

Debe existir una reserva de cuadrete de aproximadamente aproximadament e 10 cms sin cubierta plástica. Los hilos de color rojo/verde rojo/verd e se encuentren en la entrada DATA o LINEA. Los hilos negro/amarillo negro/amarillo se encuentren en la la salida PHONE o TELEFONO. No debe estar abierto o con síntomas de manipulación. manipulación. No debe presentar golpes o daño

b) Fallas en roseta. Para detectar fallas en roseta el técnico deberá realizar lo siguiente:

Figura 103



i. ii. iii. iv. v. vi.

Versión: 1.0

Responsables: Gary Moya Alejan Al ejandr dro o Peralt Per alta a

Desmontar la tapa insertando insertand o un destornillador destornilla dor plano en cualquiera de las dos muescas laterales haciendo palanca. Realizar inspección visual de las conexiones. Verificar sulfatación en los contactos del terminal RJ11 y/o de los tornillos. Realizar inspección visual de las conexiones conexiones (rojo/verde). Chequear el apriete de los tornillos. Verificar tono con micro-teléfono.

TED - TCHILE

Edición 24 – 07-2017 –07-2017

Figura 104

c) Detectar fallas localizadas en el cableado interno. Las fallas que se pueden presentar en la instalación telefónica interior son las siguientes: - Circuito (xx): (xx): Es la unión por falla, de aislación, de dos hilos en un par. - Cortado (cut): (cut): Un hilo o los dos del par se encuentran cortados pasando por el MDF y hasta la ITI. - Línea a tierra (LT): (LT): Pérdida de señal por contacto directo con humedad o estructura metálica. - Ruido (R) (R): Generalmente se produce por mal contacto en las uniones.

d) Pruebas Pruebas co n tester. - Línea en circ uito uit o (XX) en en la l a ITI. ITI. Cada vez que el par telefónico se encuentra unido entre sí, se le denomina línea con circuito, para probar a través del multitester, la existencia existencia de esta esta anomalía, anomalía, se debe realizar realizar el siguiente siguiente procedimiento: i. ii. iii. iv. v.

Desconectar la ITI de toda fuente de energía y equipos. Conectar los cables del instrumento instrument o en los contactos de éste de acuerdo al código de colores, en general, rojo con rojo (+) y negro con negro (-) Ubicar la llave selectora del Tester en Ohms ( Ω) Los pares deben revisados por separado (Verde – – Rojo para XDSL, Amarillo – – Negro para STB). Conectar el terminal del cable rojo del Tester a un hilo de la ITI y el terminal negro al otro otro hilo de la ITI.

Resultados de la medición: medición: La aguja no se mueve mueve o la pantalla indica indica resistencia infinita, infinita, quiere decir que el par está abierto o pudiera estar cortado. Si la aguja aguja se mueve al otro extremo o la pantalla indica cero o un valor mayor, quiere decir que el circuito está cerrado (cortocircuito). - Cortado (cu t) de la ITI. ITI. Cada vez que el par telefónico se encuentra cortado en algún tramo de la línea, se le denomina línea cortada, para corroborar a través del tester si ese es el caso, se debe realizar el siguiente





procedimiento: i. ii. iii. iv.

Desconectar de la ITI toda fuente de energía y equipos. Unir en un extremo de la ITI los hilos (cortocircuitar). Trasladarse al otro extremo de la ITI. Conectar el terminal del cable rojo del Tester a un hilo de la ITI y el otro terminal al otro hilo de la ITI.

Resultados de la medición: La aguja no se mueve o la pantalla indica resistencia infinita, quiere decir que la ITI está cortada. La aguja se mueve hacia el otro extremo o la pantalla indica cero o un valor mayor, quiere decir que hay continuidad por lo que la ITI no está cortada. La aguja se mueve o la pantalla muestra valores intermitentemente, quiere decir que la ITI está con problemas de contacto o con baja de aislación.

Figura 105

e) Pruebas con Micro-teléfono al interior del domi cilio. Tanto Línea Tierra como Ruido son fallas que se pueden detectar utilizando el micro-teléfono en toda la red, la condición para realizar el diagnóstico de estas fallas en la ITI con Micro-teléfono, es contar con tono en la entrada de la línea principal independientemente si está o no con defecto, para ello deberá: i. ii.

iii.

iv.

Desconectar todos los equipos telefónicos conectados a la línea para descartar falla en éstos. Abrir roseta, conectar micro-teléfono en par telefónico al interior de ésta, verificar tono, ruido y realizar llamada desde el teléfono celular del técnico al número asociado reparación. Desconectar pin telefónico de la roseta, conectar micro-teléfono directamente al par, verificar tono, ruido y realizar llamada desde el teléfono celular del técnico al número asociado reparación Desconectar la ITI y conectar el Micro-teléfono Figura 106 directo en la entrada de la acometida.



Versión: 1.0



TED - TCHILE

Alejandro Peralta

Edición 24 –07-2017

5.2.3- Identificar fallas en instalación de cables y conectores en DTH. a) Fallas en cableado coaxial y conector es. Para detectar las fallas en el cable coaxial de la instalación del cliente, el técnico debe: Figura 107 i. ii. iii. iv. v. vi.

Verificar que el cable coaxial no presente cortes, ni síntomas de deterioro por manipulación del cliente. Asegurarse que las curvaturas del cable RG6 no sean inferiores a 110º en paredes y 100º en esquinas de puertas y ventanas. Chequear que el cable no presente fisuras o micro-cortes ocasionados por mala manipulación del cable. Revisar que los conectores de presión tipo F estén firmes. Comprobar que el conector de presión tipo F no tenga malla a. rosando el núcleo del cable. Revisar que conectores tipo F no presenten oxidación o sulfatación. Figura 108

b) Fallas en Splitter. Para detectar fallas en el splitter el técnico debe: i. ii. iii. iv.

Figura 109

Verificar el nivel de señal en todos los televisores. Asegurarse que el decodificador principal se encuentre conectado en la salida “power pass” señalizada en el Splitter, porque esta energiza el LNB. Chequear restos de humedad en las salidas. Asegurar instalación de resistencia de carga de 75 ohms en las bocas vacantes.

5.3- DIAGNOSTICAR LAS FALLAS EN PLANTA EXTERNA. 5.3.1- Diagnost icar fallas ori ginadas en MDF o planta externa. 5.3.1.1- Identif icar fallas en acometida STB y BA Para identificar si la falla se encuentra en la acometida el técnico debe realizar las siguientes pruebas y de la siguiente manera: a) Pruebas con micro-teléfono. i. Desconectar la ITI y probar con Micro-teléfono y verificar si hay tono en la entrada del domicilio. ii. Realizar llamado desde el celular asignado del técnico, al número del cliente (ANI) para determinar si la falla es: línea cortada, línea con baja aislación (tierra) o línea en circuito. iii. Si logramos identificar alguna de éstas fallas, el técnico deberá realizar mediciones con el instrumento multi-tester.





Alejandro Peralta

b) Pruebas con mult i-tester. i.

ii. iii. iv. v.


Figura 110

Conectar los cables del instrumento en los contactos de acuerdo al código de colores, en general, rojo con rojo y negro con negro, donde rojo es positivo (+) y negro es negativo (-). Ubicar la llave selectora del Tester en Ohms (Ω). Unir las dos puntas de la acometida. Trasladarse al otro extremo de la Acometida. Conectar el terminal del cable rojo del Tester a un hilo de la Acometida y el terminal negro al otro hilo de la Acometida.

c) Identificar fallas en caja terminal o tablero interior. Para identificar fallas en la caja terminal o tablero interior se de realizar el siguiente procedimiento: i. ii. iii. iv. v. vi. vii.

Revisar la caja terminal o tablero interior para identificar fallas que se puedan detectar de manera visual, por ejemplo, pares sulfatados, humedad, etc. Desconectar la acometida, pin o cuadrete, desde caja terminal o tablero interior correspondiente y chequear que existe tono, determinando si la falla se encuentra en ellos o hacia el par externo. Identificar y chequear el tono con Micro-teléfono en el par asignado en orden de reparación, ya sea éste local o externo. Para XDSL verificar el estado del par y aprovisionamiento de este. Construir y/o conectar un cable, donde un extremo sea conectado al par asignado y el otro extremo conectado a un terminal RJ11 a la entrada DSL, WAN o según tipo de modem (ver ficha Modem - Router) del modem Ethernet vigente. Alimentar de energía el modem con una batería según corresponda. Confirmar aprovisionamiento del modem mirando luces LED del equipo y confirmar parámetros eléctricos.

d) Identificar f allas desde armario. Para identificar fallas en el armario, se debe realizar el siguiente procedimiento: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. viii. ix. x.

Trasladarse al armario correspondiente. Conectar Micro-teléfono al par secundario (local). Desconectar jumper desde par local, si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento) o chequear el tono si la falla es de continuidad. Probar tono en par secundario (local) y primario (externo). Determinar ubicación de la avería. Para VDSL conectar desde el par externo a la entrada del recurso banda ancha y de la salida de éste al par local. Verificar el estado del par y aprovisionamiento de este. Construir y/o conectar un cable, donde un extremo sea conectado al par asignado y el otro extremo conectado a un terminal RJ11 a la entrada DSL, WAN o según tipo de modem (ver ficha Modem - Router) del modem Ethernet vigente. Alimentar de energía el modem con una batería según corresponda. Confirmar aprovisionamiento del modem mirando luces LED del equipo y confirmar parámetros eléctricos mediante herramienta TOOLBOX.






e) Identi ficar fallas desde MDF. - Detectar fallas localizadas en el lado vertical. Una vez localizado el par en el lado vertical (cable) deberá chequear tono y señal XDSL. Prueba de tono y sincr onismo.



Figura 111

La prueba de tono se debe realizar de la siguiente manera: i. ii. iii. iv.

v. vi.

Retirar el módulo (elemento de protección) del par, esto para aislar al MDF/ D.G. de la planta externa, ver figura 111. Conectar Micro-teléfono al par y tomar tono, la respuesta audible determinará la falla en dirección a planta interna, pasando por el jumper y el horizontal. (Detección de fallas con Micro-teléfono). Para chequear si el número corresponde al par el técnico deberá realizar una llamada telefónica al ANI. Para confirmar que existe sincronismo, el técnico deberá conectar en el par el extremo de un cable de conector RJ11 sin punta y el otro extremo conectarlo a la entrada “to DSL” de la herramienta EXFO, Ver paso 1 figura 112. Si existe sincronismo, la herramienta EXFO nos mostrará el mensaje “pass”, ver paso 2 figura 112. De no existir sincronismo, la herramienta EXFO nos mostrará el mensaje “fail”, ver paso 3 figura 112.

Figura 112

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Si técnico no posee este instrumento, esta prueba se realiza con modem de acuerdo a la tecnología XDSL, identificando mediante las luces el sincronismo del equipo, confirmando mediante TOOLBOX el correcto posicionamiento y parámetros eléctricos. - Detectar fallas localizadas en el lado horizontal. i.

La prueba de sincronismo se deberá realizar en el block preselector XDSL, en la posición de Impar – Recurso (salida señal XDSL+STB)



ii. iii.



Verificar tono en par del cliente utilizando micro-teléfono. Para confirmar que existe sincronismo, el técnico deberá conectar en el par el extremo de un cable de conector RJ11 sin punta y el otro extremo conectarlo a la entrada “to DSL” de la herramienta EXFO.

5.3.2- Diagnosticar fallas originadas en antena o cableado exterior. Para diagnosticar las fallas en la antena y cableado exterior el técnico deberá: Verificar la firmeza de la antena, ésta no puede tener movimiento ni encontrarse instalada en estructuras de material ligero. Chequear orientación y direccionamiento de la antena. (UCL 4 Instalación) Confirmar que no existan edificaciones, ramas y follaje obstaculizando la normal recepción de señal. Asegurarse que el cableado no presente daño por mala manipulación y que en curvas tenga al menos 110º de ángulo. Verificar que el LNB instalado coincida con la configuración en el decodificador principal. Chequear el estado del LNB que éste se encuentre sin grietas, daño visual evidente y síntomas de filtraciones de agua.



 



 

5.4- INFORMAR AL CLIENTE SOBRE EL RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO. 5.4.1- Informar al cliente sobr e el result ado del diagnósti co. Después de evaluar las condiciones técnicas de planta externa y del domicilio del cliente, el técnico deberá informar a éste, el resultado de las pruebas y el origen de su falla, se debe obtener su aprobación para iniciar la reparación indicando la secuencia de acción. La viabilidad de reparación de los servicios está compuesta por las acciones que el técnico pueda tomar para corregir los inconvenientes en los productos del cliente y sus componentes. Antes del inicio de la reparación, es muy importante que el técnico indique detalladamente al cliente, todos los aspectos de la actividad, en especial los cuidados con los equipos, procurando recolectar la mayor cantidad de información para el mejor desempeño de sus actividades. El técnico debe ser honesto con el cliente a la hora de informar las acciones a tomar, ya sea, el reemplazo de un equipo, re-cableado interior y otras acciones, puesto que el cliente debe conocer todas las posibles modificaciones que se puedan realizar en su domicilio. Si la evaluación de las condiciones técnicas arrojan que la falla debe ser resuelta por otra área, el técnico deberá informar al cliente el motivo por el cual no se puede reparar los servicios, además de orientarlo en cómo proceder para solucionar el problema y al mismo tiempo informar a plataforma lo ocurrido, quien procederá a ingresar un quiebre de la actividad. 5.4.2- Informar al cliente sobr e las características d e la reparación y tiempos de duración. Una vez informada la viabilidad de la reparación de los servicios, se deberá comunicar al cliente el tiempo aproximado para la ejecución de las actividades.





En caso que el técnico encuentre algún imprevisto en el proceso de reparación que resulte un aumento en el tiempo de ejecución de la actividad, deberá informar al cliente la necesidad de extender la cantidad de tiempo, asegurando que ésta sea la única vez que se extiende el plazo a fin de evitar molestia por parte del cliente, a su vez deberá extender el tiempo de la actuación en TOA.





UCL 6 REPARACIÓN DEL SERVICIO





Alejandro Peralta


OBJETIVO En esta unidad el técnico aprenderá como debe realizar la reparación de los servicios defectuosos,para ello se le capacitará en la forma en la cual debe proceder a realizar la reinstalación de equipos y conexiones con el fin de garantizar el funcionamiento de los servicios contratados por el cliente.

6.1- REPARACIÓN EXTERNA. 6.1.1- Reparaciones en MDF El técnico al realizar las pruebas en MDF (ver punto 5.3.1), determina que el problema se encuentra en éste, para corregir debe realizar la siguiente secuencia de actividades dependiendo de la falla detectada: a) Grabación en servicio d e telefonía y/o no sin croni smo en recurs o BA (DSLAM): i. Contactarse con plataforma de soporte técnico comercial e indicar problema. ii. Confirmar la corrección por parte de plataforma de soporte técnico comercial. iii. Si plataforma indica que la solución es reasignar el par, se debe proceder al cambio de éste, cambiando de ubicación el cable jumper según los pasos indicados en los puntos incluidos en 4.1.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. b) Reemplazar jumper: i. Esta actividad requiere que el técnico siga los pasos indicados en el punto 4.1.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. c) Sin tono en preselector: i. Contactar a plataforma de soporte técnico comercial y confirmar provisión del servicio. ii. Si plataforma indica que la solución es reasignar el par, se debe proceder al cambio de éste, cambiando de ubicación el cable jumper según los pasos indicados en el punto 4.1.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. d) Cambio de par externo en MDF: i. Confirmar disponibilidad de pares en el mismo lado vertical del par afectado. ii. Asegurarse que el par disponible a utilizar corresponda al mismo armario del par afectado. iii. Realizar la cruzada desde el lado horizontal siguiendo las indicaciones del punto 4.1.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. 6.1.2- Reparaciones en Armario Si el técnico al realizar las pruebas en armario (ver punto 5.3.1), determina que el problema es originado en éste, debe corregir dependiendo del problema, para ello deberá seguir la siguiente secuencia de actividades:

a) No sincroni smo en recurso B A (DSLAM): i. Contactarse con plataforma de soporte técnico comercial e indicar problema. ii. Confirmar la corrección por parte de plataforma de soporte técnico comercial. iii. Si plataforma indica que la solución es reasignar el par, se debe proceder al cambio de éste al nuevo par asignado, instalando un nuevo cable jumper según los pasos indicados en el punto 4.1.2. – “UCL 4 instalación interna y externa”. b) Sin tono telefónico en armario:



i. ii. iii.



Contactar a técnico en planta y solicitar reasignación de par dentro del mismo o en armario cercano. Realizar cruzada con cable jumper en nuevo par asignado según los pasos indicados en el punto 4.1.2. – “UCL 4 instalación interna y externa”. Actualizar planta externa si hubo modificación de par.

c) Cable jumper d efectuoso: i. Reemplazar cable jumper, esta actividad requiere que el técnico siga los pasos indicados en el punto 4.1.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. d) Cambio o reasignación d e par en armario (falla física del lado externo): i. Solicitar a técnico en planta que asigne un nuevo par externo para el armario correspondiente, o en el caso de no existir técnico en planta se debe realizar la cruzada en el MDF siguiendo los pasos indicados en el punto 4.1.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. ii. Localizar nuevo par asignado en el lado externo mediante prueba de ANI con microtelefono. iii. Trasladar jumper desde par defectuoso a nuevo par, ver el punto 4.1.2- – “UCL 4 instalación interna y externa”. e) Cambio de par en armario (falla física lado local): i. ii. iii. iv.

Asegurarse que el par con el que se está trabajando es el defectuoso. Localizar pares disponibles según cajas terminales o tablero D/C cercanos al domicilio del cliente. Probar pares disponibles con generador de tono en la caja terminal o tablero D/C a utilizar y con micro-telefóno en el lado local del armario. Una vez confirmada la disponibilidad y buen estado del par disponible en la caja terminal o tablero D/C, se debe realizar o trasladar cruzada correspondiente desde el par defectuoso al par disponible siguiendo los pasos indicados en el punto 4.1.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

6.1.3- Reparaciones en caja terminal o tablero de distribución. Luego de haber realizado pruebas en caja terminal y tablero interior (punto 5.3.1), determina que es necesario reparar o cambiar el par, deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: a) Sin tono telefónico en caja o tablero de distr ibuci ón: i. Confirmar el estado del par, si se encuentra defectuoso o dañado, buscar par disponible en la misma caja terminal o caja terminal cercana al domicilio del cliente (máximo 200 mts. De distancia). ii. Dirigirse a armario correspondiente a caja y realizar cruzada con cable jumper, esta actividad requiere que el técnico siga los pasos indicados en el punto 4.1.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. b) Conectar acometida a Caja terminal: i. Para ello el técnico debe seguir los pasos del punto 4.1.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. 6.1.4- Fijar acometida en fachada de domicilio. Si el técnico al realizar las pruebas, entre caja terminal o tablero interior y la entrada de la acometida trenzada al domicilio del cliente (punto 5.3.1), determina que es necesario reemplazar la acometida en este tramo de la instalación, deberá seguir la siguiente secuencia de actividades:





i. ii. iii. iv. v.

Alejandro Peralta


Desconectar y retirar completamente la acometida en mal estado, sin dejar restos de ésta en ningún tramo del trazado. Asegurarse que el par a utilizar no tenga restos de humedad o sulfato, de ser así limpiarlo y encargarse de tomar acciones que impidan que se repita esta situación. Instalar acometida desde caja terminal a domicilio de cliente, Para esto el técnico deberá los pasos que se indican en el punto 4.1.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Fijar acometida en fachada de domicilio, para ello el técnico deberá actuar según se indica en el punto 4.2.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Conectar acometida con ITI de cliente, para ello se requiere que el técnico siga los pasos del punto 4.2.3 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

6.1.5- Armado, cableado y ori entació n de antena. Si el técnico al realizar las pruebas en el servicio de televisión (punto 5.3.4), determina que es necesario reinstalar o reorientar la antena deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: i. ii. iii. iv. v.

6.2-

Retirar antena defectuosa o en mal estado. Si es necesario reemplazar LNB, seguir la indicaciones del punto 4.2.4, – “UCL 4 instalación interna y externa”. Considerar la ubicación de la antena, para ello el técnico deberá evaluar según se indica en el punto 3.2.2 “UCL 3 Evaluación inicial”. Instalar la antena siguiendo los pasos y consideraciones mencionadas en el punto 4.2.4 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Armar los conectores tipo F para realizar conexión de cableado en la antena y LNB siguiendo las instrucciones mencionadas en el punto 4.2.4 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

REPARACIÓN INTERIOR.

6.2.1- Reparar ITI y/o red coaxial. a) Reparación de ITI. Si el técnico al realizar las pruebas en el servicio de telefonía o internet (punto 3.2.2.2), determina que es necesario reinstalar o reemplazar el cableado interior deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: i. ii. iii. iv.

Retirar el cableado existente. Si es necesario reemplazar el conector de polietileno, se deben seguir las indicaciones del punto 4.3.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Realizar el cableado interior considerando los pasos descritos en el punto 4.3.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Se debe unir la acometida con la instalación telefónica interior siguiendo las instrucciones descritas en el punto 4.3.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

b) Reparación en red coaxial. Después de realizar las pruebas en el servicio de televisión digital (punto 3.2.3), el técnico determina que es necesario reemplazar el cableado interior para ello deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: i.

Retirar el cableado defectuoso.





ii. iii.

Alejandro Peralta


Instalar el nuevo cableado considerando las instrucciones descritas en el punto 4.3.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Armar los conectores tipo F siguiendo las instrucciones mencionadas en el punto 4.2.4 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

6.2.2- Reparación de ros eta, split terr B A o DTH. a) Reparación o reinstalación de roseta telefónica. Luego de diagnosticar el estado de la roseta telefónica (punto 5.2.2), el técnico determina que es necesario repararla o reemplazarla, para llevar a cabo esta actividad, el técnico deberá: -

-

Para reparar la roseta se debe: i. Desconectar el cableado al interior de la roseta. ii. Cortar 2 cms de la reserva de cada cable y reconectar según se indica en los puntos 4.3.2. – “UCL 4 instalación interna y externa”. Para instalar una nueva roseta el técnico deberá: i. Retirar la roseta defectuosa. ii. Si es necesario reubicar la roseta, el técnico debe considerar el lugar de instalación de acuerdo a las indicaciones en el punto 3.3.2 “UCL 3 Evaluación inicial”. iii. Instalar la nueva roseta siguiendo los pasos mencionados en los puntos 4.3.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

b) Reparación o r einstalación de split ter banda ancha. Si el técnico al realizar las pruebas en el servicio de internet (punto 5.2.2), determina que es necesario reparar o reemplazar el cableado interior deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: Para reparar el spl itter el técni co debe: i. Desconectar el cableado al interior del splitter. ii. Cortar 2 cms de cada reserva de cable y reconectar según se indica en el punto 4.3.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. - Para instalar un nuevo spl itter el técnico debe: i. Desconectar y retirar el splitter existente. ii. Determinar si es necesario reubicar el splitter, para esto el técnico debe considerar el lugar de instalación de acuerdo a las indicaciones en el punto 3.3.2 - “UCL 3 Evaluación inicial” iii. Seguir los pasos mencionados en los puntos 4.3.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. c) Reparación o reinstalación de split ter televisión dig ital. -

Si el técnico al realizar las pruebas en el servicio de televisión digital (punto 3.2.3), determina que se debe reemplazar el splitter de televisión deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: i. ii.

Determinar si es necesario reubicar el splitter, para esto el técnico debe considerar el lugar de instalación de acuerdo a las indicaciones en el punto 3.3.2 - “UCL 3 Evaluación inicial” Seguir los pasos mencionados en los puntos 4.3.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

6.2.3- Reemplazar equipamiento. a) Reemplazar equipamiento telefónico. Si el técnico al realizar las pruebas en el equipo telefónico (punto 5.2.1), determina que es necesario reemplazarlo deberá seguir la siguiente secuencia de actividades:



i. ii.



Retirar el equipo defectuoso con todos sus elementos (cables, fuente de poder, etc.) Instalar el nuevo equipo considerando las instrucciones en el punto 4.4.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

b) Reemplazar Modem/router.

Luego de realizar las pruebas en el servicio de internet (punto 5.2.1), el técnico determina que es necesario reemplazar el modem/router, para ello deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: i. ii.

Retirar el equipo defectuoso con todos sus elementos (cables, fuente de poder, etc.) Instalar el nuevo modem/router considerando las instrucciones en el punto 4.3.3 – “UCL 4 instalación interna y externa”. c) Reemplazar Decodificador Televisión digital Movistar. Si el técnico al realizar las pruebas en el decodificador del servicio de televisión digital (punto 5.2.1), determina que es necesario reemplazarlo, el técnico deberá seguir la siguiente secuencia de actividades: i. ii.

Retirar el decodificador defectuoso con todos sus elementos (cables, fuente de poder, control remoto etc.). Instalar el nuevo decodificador considerando las instrucciones en el punto 4.4.3 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

6.2.4- Aprovi sionamiento y/o activación de equipamiento. a) Aprovision amiento Modem/router. i.

Una vez finalizada la reinstalación se debe considerar el aprovisionamiento del modem/router, proceso que se encuentra descrito en el punto 4.3.4 – “UCL 4 instalación interna y externa”. b) Aprovisionamiento Decodificador televisión digital Movistar. i.

Ya reinstalado el decodificador, se debe aprovisionar para garantizar su correcto funcionamiento, este proceso se encuentra definido en el punto 4.3.4 – “UCL 4 instalación interna y externa”.

6.3- REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS REPARADOS. 6.3.1- Realizar pruebas de funcionamiento de los servicios reparados. El técnico deberá realizar pruebas para chequear el correcto funcionamiento de los servicios reparados, principalmente para confirmar que el proceso de reparación se haya llevado de manera correcta. a) Realizar pruebas de funcio namiento del servicio telefónico b ásico. El técnico debe probar el funcionamiento correcto del equipo telefónico. Para ello deberá realizar las siguientes acciones: i.

Realizar las pruebas descritas en el punto 4.5.1 – “UCL 4 instalación interna y externa”.





ii.

Repetir las pruebas que llevaron a identificar la falla en el punto específico de la conexión y en el equipo telefónico. iii. Asegurarse que no se repitan los resultados que arrojaron la falla. b) Realizar pruebas de fu ncionamiento del servicio de internet. El técnico debe probar el funcionamiento correcto del modem/router y la correcta navegación en el domicilio del cliente. Para ello debe: i. ii.

Realizar las pruebas descritas en el punto 4.5.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Repetir las pruebas que llevaron a identificar la falla en el punto específico de la conexión, en el modem/router y en el computador del técnico. iii. Asegurarse que no se repitan los resultados que arrojaron la falla. c) Realizar pruebas de func ionamiento del servicio de televisión digi tal Movistar. El técnico debe probar el correcto funcionamiento del servicio de televisión digital. Para ello deberá realizar las siguientes acciones: i. ii. iii.

Realizar las pruebas descritas en el punto 4.5.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. Repetir las pruebas que llevaron a identificar la falla en el punto específico de la conexión, en el decodificador o servicio DTH. Asegurarse que no se repitan los resultados que arrojaron la falla.

IMPORTANTE Si, una vez realizadas las pruebas de funcionamiento el servicio sigue arrojando parámetros, fallas y otros inconvenientes en algún segmento de la conexión y que afecten el correcto funcionamiento del servicio en cuestión, se debe corregir actuando sobre los resultados obtenidos. 6.3.2- Verificar fu ncionamiento de los servicios adicionales (SVA). i. Identificar en la orden de servicio, los Servicios de Valor Agregado contratados por el cliente, a través de TOOLBOX (TOOLBOX), para ello el técnico deberá guiarse por los pasos indicados en el punto 4.5.2 – “UCL 4 instalación interna y externa”. a) Verificar f uncion amiento de los servicios adicionales (SVA) telefonía. i.

Chequear el correcto funcionamiento de los Servicios contratados o configurar éstos, por ejemplo visualizador de llamadas, candado digital y otros.

ii.

Si no se encuentran habilitados se debe gestionar con la Plataforma la habilitación de los servicios contratados. iii. Esto quiere decir que el técnico debe asegurar, previo al cierre, la habilitación de todos los servicios suplementarios contratados por el cliente. b) Verific ar funcio namiento de los servic ios adici onales (SVA) internet. i. ii.

El técnico debe verificar que los servicios de valor agregado o servicios asociados funcionen correctamente. Para servicios de internet debemos verificar que la red inalámbrica, quede correctamente habilitada, para ello se solicita al cliente que realice la conexión wifi a través de un dispositivo particular.



iii.



Verificar una correcta navegación desde distintos puntos de conexión del domicilio.

c) Verificar funcio namiento de los s ervicios adicionales (SVA) televisión. Se debe verificar que los SVA del producto TV funcionen de manera correcta, para ello el técnico deberá: i. ii. iii.

Confirmar en bandeja “productos y servicios instala” los productos adicionales del cliente. Recorrer la parrilla de canales, según lo contratado por cliente. Movistar play.

Nota Si algún SVA contratado no funciona o no se habilita, el técnico deberá contactar a plataforma de soporte técnico comercial.





UCL 7 CIERRE DE ATENCIÓN





Alejandro Peralta


OBJETIVO En esta unidad el técnico aprenderá como debe realizar el cierre de la actividad de instalación y reparación, tanto en sistemas como en el trato con el cliente.

7.1- CAPACITAR U ORIENTAR AL CLIENTE EN EL USO DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS. La etapa de capacitar u orientar al cliente, en la utilización de los servicios contratados o reparados, significa transmitir todo el conocimiento necesario para operar correctamente los equipos y utilizar los servicios contratados. Por lo tanto el técnico deberá conocer el funcionamiento y la programación de los equipos a ser instalados o reparados y poseer las competencias necesarias para poder capacitar correctamente al cliente en la utilización de los servicios contratados. El proceso de comprensión y asimilación de la información con respecto al servicio dependerá de tres aspectos fundamentales: 1. De los conocimientos previos que el cliente tenga al respecto de la nueva información que el técnico va a transmitir. 2. De la capacidad que el técnico tenga para elaborar ejemplos basados en cualquier otra información o experiencia que permita construir un puente entre el conocimiento existente en el cliente (relacionado o no con lo que deseamos enseñarle) y la nueva información. 3. De que la experiencia de aprendizaje sea positiva y permita al cliente experimentar, orientada por el técnico, con las actividades que tendrá que ejecutar posteriormente. Para complementar, el técnico deberá detectar la real necesidad de capacitación del cliente por medio de las siguientes etapas: o

Preguntar al cliente, el nivel de conocimiento del servicio instalado reparado.

o

Comenzar la capacitación a contar del nivel de conocimiento que el cliente posea.

Conocer los pri ncipios básicos para capacitar al cliente. El técnico deberá conocer la importancia de capacitar al cliente para añadir valor a su actividad, entendiendo que realizar de forma correcta esta actividad podrá evitar reclamos posteriores, por falta





Alejandro Peralta


de conocimiento en la utilización del servicio. La capacitación en la utilización del servicio, es un factor clave de contribución para el valor que cliente espera, aprecia y valora de la empresa, pues es él quien debe conocer y comprender el buen funcionamiento del servicio y el cuidado de los equipos, La gran contribución que el técnico podrá ofrecer al cliente en la capacitación está indicada en los siguientes puntos:



El cliente va a encontrar en el profesional un guía especializado que va a responder las dudas de manera enfocada, orientándolo de acuerdo con sus necesidades de formación.



El técnico se transformará en un educador para el cliente, al demostrar de manera interactiva, las principales funcionalidades del servicio.



La eficiencia y eficacia del profesional va a aumentar, al reducir los reclamos del servicio causado por la utilización incorrecta de las funcionalidades del servicio.



La satisfacción del cliente va a aumentar, debido a la economía de tiempo y esfuerzo, pues podrá utilizar el servicio de manera correcta, luego de su instalación.

Conocer la actitud d el técnico fr ente a la capacitación En la capacitación al cliente, el técnico deberá utilizar un vocabulario adecuado, claro y de fácil comprensión, enfatizando los puntos principales sobre la utilización y cuidados de los servicios que el cliente adquirió, de manera que su explicación satisfaga sus necesidades de conocimiento. En todo momento de la capacitación, el técnico deberá demostrar empatía y paciencia, ya que en algunos casos será necesario repetir más de una vez algún concepto. En ningún momento, deberá mostrar desinterés o molestia ante las preguntas o comentarios del cliente. Una actitud positiva del técnico ante el cliente depende de las siguientes condiciones:

- Confianza en sí mismo. - Firmeza para alcanzar sus objetivos. - Estar consciente de la importancia de realizar la actividad de capacitar al cliente.





Alejandro Peralta


- Estar dispuesto y tener conocimiento adecuado y actualizado del servicio y de sus funcionalidades.

- Adecuar la capacitación de acuerdo con el nivel de conocimiento previo del cliente. - Sensibilidad frente a sus interlocutores, con relación a sus necesidades, dudas y preguntas. - Ser flexible y cordial, para crear un clima positivo, de modo que el cliente se sienta considerado y dispuesto para recibir la información y aprender.

- Habilidad para mantener al cliente atento y abierto para el aprendizaje. - Habilidad para reforzar la participación del cliente. - Humildad para aceptar que no conoce todas las respuestas, asumiendo sus errores y recibiendo feedback. Entender las claves de la formación al cliente.

Cada persona (cliente) puede ser identificada con uno u otro perfil psicológico, según su manera de aprender. Lo más importante para el técnico es identificar las características del cliente a capacitar, presentando la información de tal manera que las cuatro topologías estén cubiertas. De ésta manera asegura el aprendizaje del cliente independiente de su estilo. a) Perfil L ógico Teórico. Analiza y resume la información. Su foco principal es la lógica Posee una estructura mental bien desarrollada, hace buenas deducciones, adelantándose a las





Alejandro Peralta


explicaciones siguientes. Aprende mejor cuando: Se inicia la capacitación con una introducción teórica, que contiene explicaciones bien organizadas, antes de pasar a la práctica. La información se ofrece de una manera semejante y coherente con sus conocimientos. Se fundamenta bien la información, incluyendo las respuestas y preguntas. b) Perfil Activo Pasional. Se muestra entusiasmado y participa activamente en la experiencia de aprender Son expertos y optimistas para conducir la situación. Gustan de actividades cortas y de resultado inmediato. Aprenden mejor cuando: Existe interacción con el técnico. Existe un ambiente relajado y emocionante. Son líderes de actividades. c) Perfil Observador Analítico. Algunos adoptan una actitud de observadores, que analizan la situación considerando diferentes perspectivas. Aprenden mejor cuando: Pueden adoptar la posición de observadores. Tienen tiempo de analizar y pensar previamente antes de la ejecución.

d) Perfil Realista Práctico. Les gusta aprender a través de respuesta inmediata. Su principal interés está focalizado en la aplicación inmediata de lo que están aprendiendo. Aprenden mejor cuando: Utilizan actividades que relacionan la teoría con la experiencia de su realidad cotidiana. Perciben que existe un retorno concreto al esfuerzo de estar prestando atención. Tienen la posibilidad de poner inmediatamente en práctica lo que están aprendiendo.





Alejandro Peralta


El técnico debe comprender todos los temas que serán parte de la capacitación al cliente, antes de trasmitírsela, a fin de agregar valor y dejar una buena imagen. A continuación, relacionaremos algunas claves o tips que le permitirán realizar esta actividad con éxito: - Iniciar su explicación, diciéndole al cliente el objetivo de la misma y los beneficios que obtendrá por dedicar su tiempo a escucharlo. Objetivo: Brindarle los conocimientos necesarios para el buen uso del servicio. Beneficios: Disfrutar del servicio adquirido plenamente, evitar daños o fallas en los equipos, saber qué hacer cuando ocurr en fallas, etc. - Informar al cliente que le entregará información sobre cuatro grandes temas: Funcionamiento del servicio, Recomendaciones y Cuidados Básicos, Servicios de Valor Agregado y Soluciones básicas en casos de fallas. - Solicitar al cliente en, tono amable, el 100% de su atención, en lo posible sin interrupciones, por el tiempo requerido para darle una explicación con calidad. - Entender que como los alumnos (adultos), en éste caso los clientes, presentan las siguientes características: Deseo por aprender: Tener el deseo de adquirir nuevas aptitudes o conocimientos. Logro de un propósito concreto. Necesidad po r aprender: No les interesa algo que no les reporte beneficios inmediatos. Aprender a tr avés de la solución de problemas semejantes a la realidad: Les interesan los casos y situaciones que se ajustan más a su vida cotidiana y a su realidad, por ello coloque ejemplos que usted note lo conecten con su situación. Traen experiencia: Cuentan sus experiencias y las validan con la explicación que se les están dando. Se ocupan de su autoestima: No les gusta participar en situaciones incómodas, les desagrada ser juzgados, prefieren ser orientados. Por ello, evite comentarios que puedan parecer burla o gestos que indiquen molestia.





7.1.2- Recomendar cuid ados básicos y mantenimiento pr eventivo de los servici os contratados. Informar al cliente los pro blemas causados por mal uso de los equipos y cableado int erno. Explicar al cliente los potenciales riesgos existentes en la mala utilización o manipulación indebida de los equipos. Explicar que la apertura de los equipos (modem, decodificadores, control remoto, etc.), el quiebre de sus componentes, desconexiones indebidas, entre otros, son causas frecuentes de fallas. El técnico deberá dar algunas orientaciones básicas al cliente respecto al uso del equipo, tales como: -

Evitar la manipulación y movimiento innecesario de cables y equipos.

-

No desconectar el cable coaxial del decodificador si éste está conectado al alimentador de corriente.

-

No doblar, apretar o tirar los cables de la instalación interna.

Es muy importante que el técnico recomiende los cuidados básicos con los equipos a fin de evitar futuras interrupciones en el servicio y reclamos por parte del cliente. Recomendar cuidados básic os en los equipos e instalación interna. El técnico deberá informar al cliente las siguientes recomendaciones: i.

Instalar el equipo en lugar que asegure su estabilidad, evitando caídas y brinde ventilación por convección. Además que el lugar esté protegido de fuentes de calor y humedad.

ii.

Tener cuidado especial en el momento de realizar la limpieza de los equipos, evitando la utilización de líquidos o solventes. Solo utilizar un paño seco para este efecto.

iii.

Conectar los equipos a la red eléctrica, después de conectar todos los cables a éste.

iv.

Facilitar la ventilación a través de los agujeros de los modem, decodificadores y otros.

v.

Evitar de todas maneras abrir los equipos o introducir objetos por los agujeros de ventilación.

vi.

Indicar que algunas de las funcionalidades de la TV son activadas a partir del control remoto, por lo tanto, debe mantenerlo en bueno estado y cambiar las pilas regularmente.

vii.

Explicar al cliente que tenga cuidado especial en la limpieza de paredes o lugares de instalación de los equipos (conector de polietileno, Splitter, roseta, módem, etc.), pues los podría salpicar con líquidos o pintura produciendo defectos en los equipos.





Alejandro Peralta


7.1.3- Capacitar al cliente en el uso y f uncion amiento de los servici os contratados. En la capacitación al cliente, el técnico deberá considerar las bases de la comunicación descritas más abajo: Escucha activa y reflexiva: Saber escuchar es una habilidad muy importante, pero a veces es difícil poner en la práctica, principalmente porque somos personas impetuosas, pragmáticas y urgentes. No es saludable para la comunicación, exponer de manera inmediata nuestro punto de vista. Primero debemos escuchar lo que dice el otro, para facilitar que luego nos escuche. Existen dos elementos que tendremos que unir: saber escuchar no significa estar de acuerdo, pues son dos conceptos totalmente diferentes. A veces, antes que el otro termine de hablar, ya hemos interrumpido con nuestra opinión, por ser totalmente diferente. Dar y recibir el feedback de los mensajes: Asegurar que el cliente está comprendiendo los mensajes relacionadas con la funcionalidad del servicio. Para eso debemos estar atentos a sus manifestaciones y a su lenguaje no verbal. Introducción de capacitación: La introducción de capacitación se expresa de la manera más simple posible y genera cooperación, por ejemplo: -

Me gustaría aconsejarle en relación a...

-

Deseo darle instrucción para...

-

Vamos a practicar la...

-

Tengo interés que conozca sobre...

-

Necesito que...

Quiero pedirle que... Mantener una expresión c lara y compl eta: No deberá solamente dejar clara

la intención del mensaje, sino que además todo el contenido que se transmite. Las palabras técnicas deben ser utilizadas de acuerdo con la Tipología Psicológica del cliente, ya que su utilización excesiva puede conducir a una conversación difícil de comprender. Utilizar un lenguaje simple: Las palabras técnicas son importantes porque expresan el profesionalismo y en determinados momentos, el dominio del tema o servicio. No obstante deben ser utilizadas con moderación, pues su utilización excesiva puede conducir a una conversación totalmente abstracta. 

Realizar preguntas abiertas y creativas: Conducir la conversación para determinados aspectos cuidando la interacción.



Reforzar las palabras con acciones: Ser congruentes significa ser único, ser una única





Alejandro Peralta


persona; que nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de voz y nuestras palabras transmitan el mismo mensaje. Capacitar y most rar al cliente el uso de los servicio s cont ratados. Para que el técnico tenga el conocimiento para realizar la capacitación y demostrar el funcionamiento de los servicios instalados o reparados al cliente, deberá: -

Estar informado y actualizado sobre los principales beneficios de los productos y servicios de Telefónica para poder fidelizar al cliente.

-

Ésta es una acción que el técnico debe realizar en forma autónoma, solicitando apoyo a su supervisor si requiere.

-

Informar al cliente los números de contacto para obtención de más informaciones y asistencia técnica.

-

Luego de efectuada la instalación o reparación del servicio, y de haber ordenado el área de trabajo y la presentación personal, el técnico deberá comunicar al cliente o responsable para que esté presente durante la comprobación y prueba final del servicio.

-

El técnico deberá informar de manera clara y objetiva, el funcionamiento del servicio, invitándole a realizar las pruebas de verificación del funcionamiento de los servicios y capacitándole para su utilización.

Tecnología: Antes de iniciar la capacitación al cliente, en la utilización de los servicios contratados, el técnico deberá hacer una presentación breve de la tecnología que fue instalada en el domicilio del cliente. El objetivo de la presentación es que el cliente conozca la tecnología a instalar, resaltando los usos que se le pueden dar en conjunto con los avances en comunicación y entretenimiento. 7.1.4- Responder las dudas presentadas por el cliente. Asegurar que el c liente no tenga dudas sobre los servicios. Después que el técnico capacitó al cliente sobre el uso y las funciones del servicio, deberá entregar los documentos impresos del servicio, indicándole dónde encontrar las informaciones adicionales sobre lo expuesto y aprovechar para hacer un repaso breve de los contenidos claves de la capacitación junto a él. Este momento representa una nueva oportunidad para que el cliente pueda preguntar, aclarar sus dudas y también una buena oportunidad para que el técnico obtenga feedback del nivel de comprensión del cliente, asegurando de verificar si el cliente fue bien preparado para la utilización del





Alejandro Peralta


servicio y por ende, que está totalmente satisfecho. Los documentos del servicio son de gran ayuda para reforzar el canal de entrada de información para los clientes. Entregar el material impreso en el mismo momento que se inicia la capacitación del cliente ayudaría para que él entienda con facilidad las explicaciones recibidas del profesional, pues el mayor inconveniente, es que el cliente podrá desviar su atención al manual de usuario, observando otro contenido diferente del cual el técnico está explicando, añadiendo consecuentemente el tiempo dedicado a este punto y pudiendo generar irritación para ambos. De todas maneras el técnico podrá decidir, dependiendo de la tipología psicológica del cliente, si es o no conveniente entregar los documentos en cada caso. El técnico deberá indicar y mostrar al cliente, donde se encuentran las informaciones principales, facilitando una futura consulta. Es necesario que el técnico muestre siempre una actitud positiva y profesional, que esté siempre predispuesto a aclarar cualquier duda que el cliente tenga, considerando el nivel de conocimiento del cliente para informarlo adecuadamente y su canal predominante de aprendizaje (visual, auditivo y kinestésico). En cada persona predomina un canal preferencial de entrada de información que sirve como una guía que orienta el aprendizaje y la comunicación. El técnico deberá observar las orientaciones de cómo transmitir la información de acuerdo con los canales más predominantes en cada cliente: -

Visual: Las personas cuyo canal o sistema de representación guía es visual, captan mejor el mensaje cuando utilizamos gráficos, colores, dibujos o diagramas. Su lenguaje es rápido, pues las imágenes se forman muy rápidamente. Las imágenes de las cosas y las situaciones se forman de manera muy rápida, gustan de observar todo en orden, en su lugar y limpio, hasta el mismo aspecto personal de los demás.

- Auditi vo: Las personas cuyo canal o sistema de representación guía son auditivas, captan mejor el mensaje a través de palestras, clases, música, audios grabados y les gusta oír expresiones positivas, conversar, discutir y son muy resistentes en cuanto a la mala utilización de la palabra, les incomodan los ruidos. Modulan el tono de voz para expresarse y generalmente son melódicas al hablar.

-

Kinestésico: Las personas cuyo canal o sistema de representación guía es kinestésico, captan mejor el mensaje a través de la sensibilidad. Su manera de hablar generalmente es suave y





Alejandro Peralta


lento. Necesitan experimentar la vivencia, el ensayo o la práctica y gustan del contacto físico, de la proximidad, de probar y del confort. Lo más importante es que el técnico, en su capacitación, transmita la información activando los tres canales, para una mejor asimilación del contenido por parte del cliente, para eso el técnico deberá: -

Aclarar las dudas del cliente con objetividad, realzando principalmente los ítems que no fueron bien comprendidos.

-

Reforzar de manera especial aquellos clientes que debido al mal uso u operación, generan una avería en el servicio.

-

Repasar mentalmente la tipología psicológica del cliente.

-

Utilizar un lenguaje de comunicación de acuerdo con el Protocolo de Prestación del Servicio

-

Utilizar las claves de comunicación.

-

Analizar cuál es el canal predominante de aprendizaje y comunicación del cliente (visual, auditivo y kinestésico), para transmitir la información de manera más eficiente, facilitando el nivel de comprensión.

La etapa de aclarar la duda del cliente es primordial no solo para explicarle el funcionamiento del servicio, sino para verificar el nivel de satisfacción del cliente ante el servicio contratado, desde la ejecución del servicio hasta el momento de la capacitación. Para garantizar la fidelidad del cliente ante la empresa, el técnico deberá tomar acciones para asegurar que el cliente no tenga ninguna duda sobre el servicio ejecutado y que las etapas de capacitación atendieron sus expectativas, posibilitando así la máxima calidad en la utilización del servicio.

7.2- REALIZAR UN CIERRE DE ATENCIÓN EXITOSO. 7.2.1- Realizar verificación fi nal del funcio namiento de los servic ios contratados. El técnico deberá realizar la verificación final del servicio instalado o reparado en primera instancia solo y luego en presencia del cliente o del responsable designado. Esta etapa consiste en la verificación de la correcta instalación o reparación de los servicios contratados y según los siguientes criterios: -

Televisión: corroborando imagen y potencia de señal (CNR), para señales estándar (SD) y para señales de alta definición (HD), recordar que el CNR se debe medir en el transpondedor





Alejandro Peralta


11222 y su potencia debe ser superior a 11 db. -

Internet: asegurando que la navegación y la velocidad de acceso sea la contratada.

-

Telefonía: verificar que se realicen llamadas salientes/entrantes a través de red fija y celulares, probar la activación/ desactivación de servicios suplementarios y su operación.

7.2.2- Acondicionar área de trabajo y mantener buena presencia. a) Limpiar y ordenar el área de trabajo: Como la prestación de servicio ocurre en el domicilio del cliente, es muy importante que al término de la ejecución de las actividades, el técnico deje el lugar donde fue realizado el trabajo, ordenado y limpio. Para eso el técnico deberá: i.

Recoger todas las herramientas y equipos utilizados.

ii.

Utilizar sus materiales de limpieza, para recoger todos los elementos sobrantes de materiales y principalmente, el residuo de cables a fin de evitar accidentes.

iii.

Limpiar y ordenar los lugares donde fueron ejecutados los trabajos y demás ambientes por donde se ha transitado.

iv.

Reubicar los muebles en sus debidos lugares en conjunto con el cliente, de lo contrario informar al cliente y realizar esta actividad solo, tomando resguardos para no causar daños.

v.

Dejar los equipos del cliente y las conexiones, ordenadas y limpias. Finalmente el técnico deberá verificar todos los lugares en que transitó al interior del domicilio, asegurando que se encuentre todo ordenado para realizar la entrega final del servicio.

b) Mantener buena presencia personal El técnico debe verificar su higiene personal antes de llamar al cliente: uniforme limpio y arreglado, peinado, etc. Es importante mantener siempre buena apariencia ante el cliente. Si durante la actividad el técnico se hubiera ensuciado las manos, entonces de manera cortés y siempre que se tenga predisposición de parte del cliente, solicitará el servicio higiénico para el lavado de sus manos, de lo contrario debe utilizar los elementos propios de aseo (toallas húmedas, jabón gel, etc). 7.2.3- Solicitar conf ormidad y co rroborar satisfacción. a) Completar fo rmulario de Atención en TOOLBOX, ver UCL 1, punto 1.3.3 Una vez realizada las pruebas y comprobación del funcionamiento del servicio por parte del cliente, el






técnico debe registrar en formulario FAT de TOOLBOX (TOOLBOX) todos los datos del trabajo realizado y las observaciones encontradas. Se debe tener en cuenta que el llenado de este formulario FAT permite llevar un registro histórico de las atenciones realizadas a cada cliente, por lo tanto es de suma importancia que se realice con mucha responsabilidad. En caso que no sea posible la ejecución del trabajo por decisión de Telefónica, el técnico deberá informar al cliente las providencias tomadas y comunicarse con el call center para que sea enviada la avería al área responsable para solución del problema, no siendo necesario solicitar al cliente que firme el cierre del formulario FAT en TOOLBOX. (TOOLBOX). 7.2.4- Realizar cierre d e activi dad en Sistemas. TOA, TOA SAP. a) Rebaja de material en TOA - SAP. Rebaja de material en TOA- SAP es una modificación en el inventario del técnico, con el fin de llevar un registro del material y equipos que quedan instalados en el domicilio del cliente. Además de llevar al día el stock de materiales del técnico por parte de telefónica. Para esto el técnico debe: i.

Seleccionar la actividad ejecutada y escoger la opción “Más” para posteriormente elegir “Materiales”. Ver paso 1 figura 113.

ii.

Elegir el equipamiento a rebajar en la bandeja de materiales, Recursos. Ver paso 2 figura 113.

iii.

Ingresar comentarios en caso de ser necesario y confirmar seleccionando “OK”. Ver paso 3 figura 113.

Figura 135

Figura 113

Paso 1

Paso 2

Paso 3



Versión: 1.0



TED - TCHILE

Edición 24 –07-2017

b) Registro en TOA – SAP del material o equipamiento retirado. El retiro de material en domicilio del cliente es una actividad que debe ser registrada en TOA – SAP, ya que es una modificación en el inventario del técnico, este registro se realiza para llevar un control actualizado del material y equipos que quedan en poder del técnico, los cuales son requeridos por telefónica Para registrar el material retirado el técnico debe:

i.

Seleccionar la actividad ejecutada y escoger la opción “Más” para posteriormente elegir “Materiales”. Ver paso 1 figura 114.

ii. iii.

Elegir la opción “Agregar Material Desinstalado”. Ver paso 2 figura 114. Elegir el material a desinstalar, ingresar la cantidad y confirmar seleccionando “OK”. Ver paso 3 figura 114.

Figura 114

Paso 1

Paso 2

Paso 3

c) Realizar cierre de actividad en TOA. Cada vez que se termina una actividad, se debe realizar el cierre de ésta. Para completar la actividad del técnico con el cliente se debe: i.

Solicitar a plataforma la autorización para realizar el cierre de la actividad.

Manual Integrado Cobre

Recommend Documents