OTRS-IRISCENE: Aplicación de ticketing para el registro del trabajo del residente Contenido
OBJETIVO DE ESTE DOCUMENTO .................................................................................... 1 INTRODUCCIÓN Y LOGIN ................................................................................................... 2 CONCEPTOS A CONOCER PARA ENTENDER ENTENDER OTRS-IRISCENE .................. ........ ................... .................. ........... 3 ¿QUÉ REPRESENTA UN TICKET? ..................................................................................... 4 CREAR CREAR UN TICKET............... TICKET............................... ................................. .................................. .................................. .................................. ............................ ........... 5 MODIFICAR UN TICKET .................................................................................................... 10 CERRAR UN TICKET ......................................................................................................... 11 Pantallas de OTRS-IRISCENE ........................................................................................... 12 PESTAÑA PANEL PRINCIPAL ........................................................................................... 12 PANTALLA VISUALIZACIÓN DE UN TICKET .................................................................... 13 BUSCAR TICKETS CERRADOS, TICKETS PENDIENTES, TICKETS DEL DÍA Y MÁS BÚSQUEDA BÚSQUEDAS S ................................. ................................................. ................................. ................................. ................................. ................................. .................. .. 14 REABRIR UN TICKET CERRADO ...................................................................................... 16 MODIFICAR LA VISIBILIDAD DE UN TICKET.................................................................... 16 ABRIR UN FICHERO FICHERO CSV..................... CSV............ ................... ................... ................... ................... .................. ................... ................... .................. ........... .. 17 GRUPO O CLIENTE SOPORTE_CGR ............................................................................... 19 PERSONAL DE BACKUP ................................................................................................... 19 EJEMPLOS DE CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y CIERRE.................................................. 19
OBJETIVO DE ESTE DOCUMENTO Este documento contiene la descripción descripción de la aplicación OTRS-IRISCENE. Explica los conceptos que es necesario conocer para utilizarla de una manera correcta. También incluye las instrucciones precisas para cada operativa a realizar con ella.
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No es un documento para conocer de memoria, sino como guía de referencia, pero se requiere una lectura inicial completa para conocer su alcance y peculiaridades.
INTRODUCCIÓN INTRODUCCI ÓN Y LOGIN OTRS-IRISCENE es la aplicación aplicación de ticketing donde has de registrar TODO tu trabajo realizado a lo largo de tu jornada de trabajo. (tal y como haces ahora en la bitácora, pero de una manera más cómoda, rápida e intuitiva). Esta aplicación te permitirá saber en todo momento las tareas que has realizado; con toda la información que has registrado. También verás las tareas que has iniciado y en qué estado están, con toda su información. La aplicación presenta diversas funcionalidades nuevas para ti en cuanto a la información que necesitas para mandar a tu cliente, a Telefónica o a Iriscene: .- Se puede extraer la información de tickets que necesites mandar a t u cliente. .- Se puede extraer la información de tickets que necesitas mandar a Telefónica. .- Iriscene tiene acceso a la información de los tickets por lo que cuando se retire la bitácora dejarás de mandar esa información a reportes.peru. .- En una segunda fase, se os ofrecerá el envío automático de la información a clientes y Telefónica. T elefónica. .- También en un f uturo, ofreceremos a vuestro cliente la opción de poder visualizar visualizar vuestros tickets en tiempo real, con un usuario sólo de lectura. Aunque el cliente no va a ver nada por el momento PRESTAR MUCHA ATENCIÓN a la información de VISIBILIDAD DE TICKETS POR EL CLIENTE. Para entrar en la aplicación debes usar el usuario y contraseña que te han suministrado. La URL para entrar en la aplicación es: http://178.33.1.83/otrs/index.pl
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CONCEPTOS A CONOCER PARA ENTENDER OTRS-IRISCENE TICKET: Representa a cada tarea que realizamos durante cada jornada (mirar sección: ¿Qué representa un ticket? SLA: Service Level Agreement. Es el tiempo de resolución que se ha comprometido con el cliente. En el caso del servicio GESTIÓN DE WAN DE GRANDES CLIENTES este compromiso es por zonas geográficas Rural, interurbana y urbana y cada una tiene su SLA (24/12h, 8h y 4h). Sólo indicaremos ZONA en los tickets de INCIDENCIA.SIN COMUNICACIÓN. TICKET BLOQUEADO/INACTIVO: Cuando hemos activado el SLA el sistema OTRS activa un contador de 45 minutos para que hagáis el diagnóstico. Si desde la apertura de un ticket en el que habéis rellenado el campo ZONA, no entráis en el ticket a escribir el diagnóstico, el ticket se bloquea y pasa a la lista de INACTIVOS. Este bloqueo y cambio de lista no impide escribir sobre él, sólo es un mecanismo de aviso al residente para que no olvide que debe hacer un diagnóstico antes de 45 minutos. VISIBILIDAD DE VUESTRO CLIENTE: Vuestro cliente tiene un usuario de OTRS con el que puede visualizar los tickets que vosotros marquéis como VISIBLES POR EL CLIENTE. (ESTE ACCESO NO LO TIENE EL CLIENTE TODAVÍA, PERO LO TENDRÁ EN UN FUTURO) En principio por lo que hemos visto, sólo os interesa que el cliente vea los tickets de INCIDENCIAS. La visibilidad o no visibilidad de los tickets la manejáis vosotros mismos en un campo llamado VISIBLE POR EL CLIENTE. Debéis tener cuidado ya que el cliente podrá ver la información de los tickets que pongáis como visibles. Por otro lado debéis saber que podéis cambiar esta visibilidad por si os habéis confundido o simplemente deseáis cambiar esta visibilidad. ARTÍCULO: OTRS, llama ARTÍCULO a las acciones realizadas sobre un ticket: Apertura, nota y cierre. Esta palabra la encontraréis en la VISUALIZACIÓN DE UN TICKET, ya que a la lista de acciones y cambios de un ticket lo llama artículo. CONSULTAS Y REPORTES: En la opción buscar (LUPA) de OTRS-IRISCENE podéis visualizar los resultados en pantalla o exportarlos a un fichero CSV, para abrirlos con Excel y enviarlos. También se pueden exportar a un PDF (opción imprimir) UN EVENTO = UN TICKET: NO hace falta crear un ticket para tiempo de comienzo y otro ticket para tiempo de cerrado. Cuando se cierra un ticket se registra su hora de cierre, al igual que se registran: la horade apertura y la hora de cada nota que se añade al ticket. SÓLO SE DEBE REGISTRAR UN TICKET POR EVENTO, EL TICKET REGISTRA LA INFORMACIÓN IMPORTANTE.
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¿QUÉ REPRESENTA UN TICKET? Cada TICKET representa un EVENTO de los que realizas a lo largo de tu trabajo. En el momento que se conoce una INCIDENCIA, te hacen REQUERIMIENTO o comienzas una RUTINA, debes crear un ticket en OTRS-IRISCENE para registrar dicho trabajo. La creación de un ticket es muy rápida. Sólo hace falta rellenar algunos campos obligatorios para que quede creado:
CLIENTE: Elegir el cliente. La mayoría tiene un cliente, pero hay residentes que tienen varios clientes. Elegir sobre el que ocurre el evento. ORIGEN: ¿Qué ha provocado el evento? Si hago una rutina, será por PROCEDIMIENTO, si hay una incidencia será porque me han llamado (RPM, TELEFONO), me han escrito (CORREO) o le he visto en monitorización (MONITOREO). EVENTO: ¿Qué tarea es? DESCRIPCIÓN DEL EVENTO: ¿Qué es? Se debe escoger entre las opciones del evento que hemos puesto. VISIBLE POR CLIENTE: Poner el cliente o NO VISIBLE. ASUNTO: Un título descriptivo que os ayude a encontrar el ticket. (no modificable) TEXTO: Breve descripción. TIEMPO EMPLEADO: Minutos que le has dedicado por el momento. En menos de un minuto habrás creado el ticket y quedarán registrados el día y hora en que comenzó el evento.
El ticket estará ABIERTO hasta que se haya concluido el EVENTO, es decir, déjalo abierto hasta que se haya solucionado la INCIDENCIA o hayas terminado el REQUERIMIENTO o la RUTINA. De esta manera, podrás saber en todo momento qué trabajo tienes pendiente. NO SE CIERRAN LOS TICKETS CUANDO TERMINA VUESTRA JORNADA si no se ha terminado la incidencia o el trabajo. Se deja abierto hasta que se termine. No hay ningún problema porque un ticket esté abierto, se debe cerrar cuando se termine el evento al que representa Si la avería de un ticket se ha solucionado fuera de vuestro horario, debéis ingresar toda la información posible sobre la resolución y cerrar el ticket aunque sea al día siguiente. Si lo cerráis al día siguiente o el lunes (después de un fin de semana), no ocurre nada que afecte a los tiempos. En estos casos debéis poner en una NOTA o en los comentarios del cierre la información de la resolución.
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Mientras el ticket esté abierto, podrás registrar todos los comentarios que creas necesarios y cambiar valores de campos. Esto se hace con la opción NOTA. En el caso de incidencia podrás rellenar un bloque de campos referidos a este tipo de evento (igual que hacías en la bitácora). Cada vez que escribes algo sobre un ticket añadirás los minutos dedicados a la INCIDENCIA, REQUERIMIENTO O RUTINA desde que creaste el ticket o escribiste el último comentario. Es sistema irá sumando dichos minutos. Cuando no haya más cosas que hacer sobre un ticket, lo podrás CERRAR, haciendo los comentarios oportunos para que se conozca porqué y cómo ha terminado el trabajo. También añadirás los minutos que has empleado desde la última vez que modificaste el ticket.
Recuerda que debes registrar todos los REQUIMIENTOS, INCIDENCIAS Y RUTINAS sobre los que trabajes cada día. Podrás consultar en todo momento TODOS TUS TICKETS, tanto los abiertos como los cerrados.
A continuación se explica de manera detallada como crear, modificar y cerrar un ticket.
CREAR UN TICKET Para crear un nuevo ticket pulsaremos la opción NUEVO TICKET que cuelga de la pestaña TICKET.
Aparecerá EL FORMULARIO DEL TICKET. A continuación explicamos con detalle cada parte del formulario y las instrucciones a seguir:
BLOQUE PARA CATEGORIZAR Y TIPIFICAR UN EVENTO
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ELEGIR CGP CLIENTE: Aquí elegimos el cliente. La mayoría tenéis un solo cliente así que es fácil, pero algunos tienen varios. Elegir el cliente al que va asociado el evento. ORIGEN DEL EVENTO: Elegir la opción de este campo más adecuada en función de la forma en la que comienza el EVENTO. CORREO: Si nos comunican el evento por correo electrónico. EN PERSONA: Alguien del cliente se ha acercado a nosotros y nos ha solicitado algo o nos ha comunicado una incidencia. MONITOREO: Es una incidencia y la hemos detectado en monitoreo. PROCEDIMIENTO: Sobre todo para RUTINAS que conocemos por procedimiento. TELEFONO: Si nos comunican el evento por nuestro anexo. RPM: Si nos comunican el evento por nuestro RPM.
EVENTO: ¿Es una INCIDENDIA, un REQUERIMIENTO o una RUTINA? (En el campo EVENTO también está la opción TICKET DUPLICADO para los casos de tickets creados por error) DESCRIPCIÓN DEL EVENTO: INCIDENCIA.SIN COMUNICACIÓN: Cuando se cae un enlace. INCIDENCIA.INTERMITENCIA: Enlace con intermitencias. INCIDENCIA.LENTITUD: Enlace con lentitud INCIDENCIA.LAN/SEGURIDAD/OTROS: Incidencias NO relativas a enlaces. En estos casos se debe detallar en el campo de texto. REQUERIMIENTO.INFORME: Informes que nos solicitan. REQUERIMIENTO .CONFIGURACIÓN: Cualquier configuración que os pidan. REQUERIMIENTO.VALIDACION DE PROVISION: Validación altas. REQUERIMIENTO.VALIDACION DE MIGRACION: Validación cambios y traspasos. REQUERIMIENTO.TRABAJO PROGRAMADO: Cuando coordinamos y apoyamos ciertos trabajos del cliente o de Telefónica. REQUERIMIENTO.APOYO: Cuando nos pide apoyo cualquier grupo, de Telefónica o del cliente. También cuando se da apoyo desde el CGR a los residentes o a cualquier cliente que no es el nuestro. Especificar en el campo de TEXTO a qué cliente y residente se da soporte. RUTINA.INFORME: Informes periódicos que sabemos que tenemos que hacer. RUTINA.SEGUIMIENTO AVERIAS RECIENTES: Chequeos de averías cerradas en los últimos 20 días. RUTINA.COPIA DE SEGURIDAD: Cuando hacemos copias de seguridad. RUTINA.LAN/SEGURIDAD/OTROS: Rutinas no relativas a los enlaces. En estos casos se debe detallar el en campo texto. Página 6 de 21
RUTINA.REVISION DE DOCUMENTACION: Cuando revisamos nuestros procedimientos y documentación. RUTINA.REVISION ENLACE: Para las revisiones rutinarias. (En DESCRIPCIÓN DEL EVENTO también está la opción TICKET DUPLICADO para los casos de tickets creados por error)
BLOQUE DE CAMPOS PROPIOS DE INCIDENCIA. En principio son campos relativos a INCIDENCIAS, ya que es lo que describen, pero se pueden utilizar en otros casos. Es decir, que se DEBEN rellenar en casos de INCIDENCIA pero los podéis utilizar cuando los necesitéis también para REQUERIMIENTOS Y RUTINAS. En el caso de INCIDENCIA, los campos son obligatorios, sea con o sin avería.
Algunos campos no necesitan explicación pero comentamos alguno:
TICKET DE AVERIA GOYA: Sólo si existe. TICKET INTERNO CLIENTE: Si la incidencia se ha registrado en alguna aplicación de ticketing interna del cliente. TICKET INTERNACIONAL: En los casos que exista. OPERATIVIDAD DE LA SEDE: Se trata de registrar cual es la operatividad de la sede durante la incidencia: Página 7 de 21
Si la incidencia es sobre el enlace principal, pondremos si RESPALDO OPERANDO, RESPALDO NO OPERÓ o SIN RESPALDO. Si la incidencia es sobre el enlace de respaldo, elegimos PRINCIPAL OPERANDO. MASIVA: SI en el caso de conocer que la causa de mi incidencia es una MASIVA. CAUSA/IMPUTABLE : Causado por CLIENTE, por TELEFÓNICA o TERCEROS. ESCALADO (GRUPO RESOLUTOR): Quién ha solucionado finalmente la incidencia. CARTERIZADO: Si hemos recurrido al carterizado y ha sido él quien lo ha solucionado. CGR: Si alguien del SOPORTE CGR ha apoyado para solucionar la incidencia. CLIENTE: Si el problema era del cliente y ha sido quien lo ha solucionado. En estas ocasiones debe coincidir con CAUSA/IMPUTABLE: CLIENTE. RESIDENTE: Cuando el residente ha solucionado la incidencia sin tener que escalar a ningún otro grupo. TELEFÓNICA: Cuando ha tenido que ir un técnico a la sede a solucionar una incidencia. NOTA: Cuando en un caso de energía se quieran registrar datos de los dos enlaces, se puede registrar el principal en los campos y el de respaldo en los comentarios (Campo texto).
BLOQUE DE CAMPOS PARA VISIBILIDAD DEL CLIENTE Y ESTABLECIMIENTO DE SLA EN FUNCIÓN DE LA ZONA DONDE ESTÁ EL ENLACE AFECTADO. El campo TICKET VISIBLE POR CLIENTE: Este campo es obligatorio aunque no se trate de ticket de avería. Se debe rellenar con TICKET NO VISIBLE si NO queremos que el cliente vea este ticket y por el contrario PONDREMOS EL NOMBRE DE NUESTRO CLIENTE (autorrellenado) si queremos que el cliente sí lo vea. Se deben marcar como VISIBLES los tickets solemos mandar al cliente al final del día y como NO VISIBLES los requerimientos, rutinas y ciertas incidencias de las que NO tenemos que informar al cliente. Mirar la sección MODIFICAR LA VISIBILIDAD DE UN TICKET si os habéis confundido al crear el ticket y necesitáis cambiarla NOTA: No confundir el campo TICKET VISIBLE POR EL CLIENTE con el campo ELEGIR CGP CLIENTE. El primero es para que (en un futuro cuando se habiliten las sesiones de OTRS a clientes) el cliente pueda ver o no un ticket y el segundo campo es para simplemente categorizar que el evento pertenece a un determinado cliente.
SERVICIO: Este campo se activa justo después de rellenar el campo de visibilidad.En este caso, la mayoría de los residentes solo tendrán la opción COMUNICACIONES TDP. Es muy importante rellenar este campo para que se active el campo ZONA (SLA). Página 8 de 21
ZONA (SLA): Se refiere a la zona en la que está el enlace que ha sufrido la incidencia. Con el nombre de la zona vemos el SLA (compromiso de resolución) que existe para dicha zona.
BLOQUE DE CAMPOS ASUNTO DEL EVENTO Y NOTAS DEL EVENTO. ASUNTO DEL EVENTO: Título corto que pongo al evento. Este campo es importante ya que es lo que veré en mi lista de tickets en la aplicación y me ayudará a identificar tickets. ES EL CAMPO POR EL QUE LOCALIZARÉIS VISUALMENTE LOS TICKETS TEXTO DEL EVENTO: En este debéis explicar el evento y añadir toda la información que vaya surgiendo durante la existencia del ticket y que podáis necesitar más adelante. Unos ejemplos de cosas a poner en el campo de texto son: Nombre de quien nos pide una tarea. Teléfono y nombre de un técnico cuando nos lo digan. Información que he obtenido en un seguimiento. Señalar cuando se informa a un cliente de algo durante la incidencia. Escribir cuando tenemos pendiente algo, por ejemplo, llamar en una hora. Escribir después que ya hemos llamado. En resumen: Todas esas notas que pueden hacer falta tener durante una incidencia o la realización de cualquier tarea o que podáis necesitar más adelante. Todas las notas que solemos poner en nuestro cuaderno. Toda la información que pueda necesitar el siguiente turno al mío para continuar el tratamiento de la incidencia o con cualquier requerimiento que dura más de un turno. Toda la información que pueda necesitar cualquier grupo, incluso cuando el ticket esté cerrado. Ejm: Validaciones Service Manager, grupos del NOC, el propio cliente.
BLOQUE DE CAMPOS DE TIEMPO ESTIMADO Y ESTADO. En este punto solo nos queda decidir el ESTADO y consignar el TIEMPO EMPLEADO.
ESTADO: ABIERTO: Cuando creamos un ticket o entramos a hacer una modificación y NO se ha concluido el evento dejaremos el ticket en estado ABIERTO. Este será el caso más habitual ya que el ticket lo creamos cuando comienza la INCIDENCIA, REQUERIMIENTO o RUTINA. CERRADO: Cuando ya ha concluido definitivamente la INCIDENCIA, el REQUERIMIENTO o la RUTINA. Página 9 de 21
TIEMPO EMPLEADO (en minutos): Este campo es para registrar el tiempo que vais empleando en una incidencia o requerimiento o rutina. Es decir: Cuando creamos un ticket ponemos el tiempo que hemos dedicado hasta el momento. Cuando volvamos a dedicar tiempo a la incidecia, requerimiento o rutina, podemos entrar en el ticket, escribir una nota y poner el tiempo empleado. Cuando cerráis un ticket también ponéis el tiempo desde la última vez que escribisteis en el ticket. EL SISTEMA SUMARÁ TODOS ESOS TIEMPOS QUE PONGÁIS Y ESA SUMA DEBE SER EL TIEMPO TOTAL QUE REALMENTE OS HABÉIS DEDICADO A ESA INCIDENCIA, REQUIERIMIENTO O RUTINA. EJEMPLO que explica el tiempo empleado Creamos una incidencia porque un enlace se queda sin comunicación. Al crear el ticket consignamos un 2 en TIEMPO EMPLEADO (ya que hemos tardado 2 minutos en crear el ticket) y guardamos el ticket. Nos ponemos a hacer los descartes y el diagnóstico. Después entramos en el ticket, comentamos el diagnóstico y rellenamos campos, en este momento consignamos (por ejemplo) 40, ya que hemos empleado 40 minutos en hacer los descartes y diagnóstico. Lo hemos solucionado pero dejamos el ticket abierto dos horas para comprobar que no deja de funcionar. Al cerrar el ticket ponemos en los comentarios que hemos hecho dos llamadas a la sede y que nos hemos conectado también para validar que no deja de funcionar, entonces ponemos el estado en CERRADO y escribimos un 20 en TIEMPO EMPLEADO, ya que, aunque han pasado 2 horas, me ha llevado 20 minutos realizar las llamadas y chequeos. El ticket del ejemplo guardará una duración de ticket: con el tiempo desde que se abrió hasta que se cerró y un tiempo empleado de 62 minutos (2+40-20).
MODIFICAR UN TICKET Para modificar un ticket tenemos que llegar a la pantalla de visualización de dicho ticket (MIRAR SECCION DE PANTALLAS DE OTRS-IRISCENE más adelante en este manual). Para buscar tickets CERRADOS mirar la sección BUSCAR TICKETS CERRADOS. Una vez estamos en la pantalla de visualización de un ticket pulsamos la opción NOTA para entrar en el formulario de modificación:
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Aparece un formulario igual que el de creación de ticket, con la diferencia de que no está el campo TICKET VISIBLE POR CLIENTE. (para cambiar este campo mirar la sección MODIFICAR LA VISIBILIDAD DEL CLIENTE). Ahora podemos modificar el valor de la mayoría de los campos y ES OBLIGATORIO escribir en TEXTO la razón de la modificación o la información que queremos añadir al ticket. También ES OBLIGATORIO antes de enviar el ticket con los cambios, ESCRIBIR UN NÚMERO EN EL CAMPO TIEMPO ESTIMADO, que represente el tiempo empleado en la tarea desde la última vez que modificasteis el ticket. Son los minutos que se irán sumando al tiempo empleado en la tarea.
CERRAR UN TICKET Para cerrar un ticket tenemos que llegar a la pantalla de visualización de dicho ticket (MIRAR SECCION DE PANTALLAS DE OTRS-IRISCENE más adelante en este manual). Una vez estamos en la pantalla de visualización de un ticket pulsamos la opción CERRAR para entrar en el formulario de CIERRE:
Aparece un formulario con los campos del ticket. Ahora podemos modificar el valor de la mayoría de los campos y ES OBLIGATORIO escribir en TEXTO la razón del cierre del ticket, anotando aquí los últimos trabajos e informaciones. También ES OBLIGATORIO antes de enviar el ticket con el cierre, ESCRIBIR UN NÚMERO EN EL CAMPO TIEMPO ESTIMADO, que represente el tiempo empleado en la tarea desde la última vez que modificasteis el ticket. Son los minutos que se irán sumando al tiempo empleado en la tarea. Un campo que no se puede modificar en esta opción es TICKET VISIBLE POR CLIENTE. Si quieres modificar esta visibilidad antes de cerrarlo mira primero la sección CAMBIAR LA VISUALIZACIÓN DE UN TICKET. Antes de pulsar el botón ENVIAR, cambiar el valor del campo ESTADO a CERRADO. UN TICKET CERRADO SE PUEDE REABRIR SIN PROBLEMA.
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Pantallas de OTRS-IRISCENE Explicamos brevemente cada pantalla para que te puedas mover en el entorno con facilidad. Hay conceptos que se explican que entenderás mejor después de la creación de tickets.
PESTAÑA PANEL PRINCIPAL En esta opción veremos nuestras listas de tickets.
Sólo necesitamos tener activados DOS listas: Tickets abiertos y t ickets inactivos. La primera contiene los tickets NO CERRADOS. La lista de tickets inactivos contienen los tickets de INCIDENCIAS A LOS QUE HEMOS RELLENADO EL CAMPO ZONA que tiene un SLA (tiempo máximo de resolución) y que han pasado 45 minutos sin que toquemos el ticket. Debemos evitar que los tickets lleguen a esta lista. Explicación: El campo ZONA activa un contador de tiempo por las horas que tiene cada ZONA, pero en este momento también se activa un contador de 45 minutos que es el tiempo del que disponemos para hacer el diagnóstico. Podemos cambiar las listas que queremos ver en la opción AJUSTES (a la derecha de la pantalla), pero con usar esas dos listas nos vale. Página 12 de 21
También tenemos activada la opción PRÓXIMOS EVENTOS (a la derecha) que nos muestra cosas que van a ocurrir: En el ejemplo vemos que el ticket 65184, que tiene activado el tiempo de compromiso de ZONA, pasará a INACTIVO en 41 min. Pulsando sobre cualquier ticket entraremos a la pantalla de visualización de un ticket. NOTA: En esta pantalla NO están los tickets cerrados. Para ver tickets cerrados mirar sección BUSCAR TICKETS CERRADOS.
PANTALLA VISUALIZACIÓN DE UN TICKET La pantalla de visualización de ticket se divide en: LISTADO DE ACCIONES O ARTÍCULOS: (A LA IZQUIERDA): Listado de acciones realizadas en el ticket, como pueden ser, CREACIÓN, NOTA o CIERRE. A cada una de estas acciones la denominamos ARTÍCULO. Los artículos están numerados en orden cronológico y pulsando sobre cada ARTÍCULO o ACCIÓN, visualizaremos debajo el contenido de dicha acción.
INFORMACIÓN DEL TICKET (A LA DERECHA): Toda la información que hemos rellenado en los campos del ticket, incluida la visibilidad o no visibilidad del cliente al ticket.
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BUSCAR TICKETS CERRADOS, TICKETS PENDIENTES, TICKETS DEL DÍA Y MÁS BÚSQUEDAS Para ver los tickets usaremos la opción BUSCAR en la pestaña TICKETS. También podemos usar directamente la LUPA que hay a nivel de pestañas.
Nos aparecerá el siguiente formulario que usaremos para buscar cualquier criterio de tickets:
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NOTAS IMPORTANTES: PLANTILLAS DE BÚSQUEDA: Se pueden memorizar las búsquedas habituales (plantillas de búsqueda) para poder hacer las búsquedas más rápido. FORMATO DEL RESULTADO: Los resultados de la búsqueda pueden ser por pantalla (normal), en excel (CSV) y en PDF (imprimir). SE PUEDEN REALIZAR BÚSQUEDAS COMPLEJAS CON VARIAS AÑADIENDO VARIAS CONDICIONES A LA BÚSQUEDA.
CREAR Y GUARDAR UNA PLANTILLA (tickets cerrados) Aunque a continuación explicamos la búsqueda de tickets cerrados, estas instrucciones sirven para cualquier tipo de búsqueda. Si tenemos la plantilla de búsqueda TICKETS CERRADOS la elegimos de la lista de plantillas y la ejecutamos. Si no la tenemos la creamos de la siguiente manera: 1.- Pulsamos CREAR NUEVA, añadimos un nombre “Tickets cerrados” y pulsamos AÑADIR. (con el paso 1 se memorizará la búsqueda para usarla más veces) 2.- Abrimos el desplegable que hay en ADDITIONAL FILTERS (elegir un atributo) y elegimos ESTADO. 3.- Pulsamos el SIGNO + que hay en ADDITIONAL FILTERS. 4.- Elegimos la opción CERRADO en el menú que aparece. Página 15 de 21
(con los pasos 2, 3 y 4 hemos creado una condición de búsqueda. Podemos repetir estos tres pasos para poner más condiciones a la búsqueda) 5.- Elegimos el Formato del resultado. (normal para pantalla, csv para Excel e imprimir para pdf) 6.- Pulsamos ejecutar. El sistema realiza la búsqueda y nos muestra los resultados. El primer paso (CREAR NUEVA) hace que esta plantilla de búsqueda se quede guardada.
OTROS EJEMPLOS TICKETS ABIERTOS O PENDIENTES: Mismo procedimiento que en el apartado anterior pero seleccionando ESTADO abierto en el campo AÑADIR UN ATRIBUTO. TICKETS DE HOY Mismo procedimiento que en el apartado anterior pero seleccionando HORA DE CREACIÓN DEL TICKET (ANTES/DESPUES) y poniendo los valores EN LOS ÚLTIMOS – UN – DÍAS en el campo AÑADIR UN ATRIBUTO.
REABRIR UN TICKET CERRADO Buscamos el ticket (mirar BUSCAR TICKETS CERRADOS) y cuando estamos en la pantalla de visualización del ticket que queremos abrir pulsamos la opción NOTA, rellenamos los campos obligatorios y veremos que el estado es ABIERTO, Pulsar la opción ENVIAR. Atención, es muy importante escribir en el cuadro de texto la razón de la reapertura. Si sólo se ha abierto para cambiar un dato, una vez hecho el proceso de reapertura se debe volver a cerrar por el procedimiento habitual de CERRAR UN TICKET.
MODIFICAR LA VISIBILIDAD DE UN TICKET Para cambiar la visibilidad de un ticket debemos elegir el ticket (abierto o cerrado) con las instrucciones de este manual y llevar a la pantalla de visualización del ticket. Pulsamos la opción CLIENTE desde la pantalla de visualización del ticket: Página 16 de 21
Aparecerá el siguiente formulario con el valor actual de la visibilidad, es decir, si está visible al cliente aparece con el nombre del cliente y si no está visible aparece con el nombre NO VISIBLE. En este formulario podemos cambiar la visibilidad poniendo el valor deseado y pulsando ENVIAR. Recordamos la criticidad de que un cliente vea o no vea los tickets. Debéis prestar mucha atención a esta configuración.
ABRIR UN FICHERO CSV Un fichero CSV es un fichero que proviene de una base de datos representado en un formato de texto plano. Lo que contiene en realidad es el contenido de los campos de una base de datos SEPARADOS POR COMAS. Lo normal es que se abra haciendo doble click en el fichero descargado. Pero si no es así lo hacemos manualmente de la siguiente manera:
FORMA MANUAL: 1.- Abrimos el Excel. 2.- Pulsamos ABRIR, elegimos el tipo de archivo TXT, CSV,… y seleccionamos el archivo que hemos descargado.
3.- Si no se abre correctamente, cerramos el Excel, cambiamos la extensión del fichero CSV a TXT y repetimos los pasos 1 y 2. Entonces nos saldrá un wizard. 4.- En la primera ventana elegimos DELIMITADOS y pulsamos SIGUIENTE. Página 17 de 21
5.- En la siguiente ventana seleccionamos COMA como separador y DOBLE COMILLA como delimitador de texto. Pulsamos finalizar.
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GRUPO O CLIENTE SOPORTE_CGR Como sabéis, el grupo de ingenieros residentes que trabaja desde el CGR en Surquillo, realiza apoyos a incidencias de clientes que no son los suyos. Para ello se ha creado el cliente SOPORTE_CGR, al que sólo tiene visibilidad el personal del CGR. SOPORTE_CGR es el “cliente” que el personal de CGR debe seleccionar en el campo
ELEGIR CLIENTE, cuando está prestando un apoyo a un residente de fuera del CGR (sea o no sea para clientes Iriscene). En el campo EVENTO se seleccionará el valor REQUERIMIENTO. Y en el campo DESCRIPCIÓN DE EVENTO se seleccionará el valor REQUERIMIENTO.APOYO. Se pueden registrar toda la información de la incidencia en sus correspondientes campos, pero el valor EVENTO es un REQUERIMIENTO ya que no se trata de nuestro cliente y lo que hacemos es prestar un apoyo.
PERSONAL DE BACKUP Como el personal de backup estará cada vez en diferentes clientes se le asignará el CLIENTE según donde esté para que pueda usarlo en el campo ELEGIR CLIENTE. Si alguien no viera en el campo ELEGIR CLIENTE el cliente que necesita para registrar el ticket correctamente LLAMARÁ inmediatamente a su coordinador para que se lo configure. Esto es extensible a personal que, aun no siendo backup, esté trabajando para un cliente momentáneamente. Ejemplo: Cuando alguien tiene dificultades para llegar a su puesto y alguien desde el soporte técnico asume su monitorización mientras llega el titular. En este caso, si fuera necesario crear algún ticket, se solicitará la configuración al coordinador. Este caso no se aplicará en los APOYOS que brinda el CGR a clientes que no son suyos como actividad de apoyo cotidiana. En estos casos, se debe asignar el ticket a SOPORTE_CGR en el campo ELEGIR CLIENTE.
EJEMPLOS DE CREACIÓN, MODIFICACIÓN Y CIERRE EJEMPLO 1.- Son las 09:00 y me solicitan por teléfono un informe de tráfico de un enlace. CREO UN TICKET NUEVO Origen del evento: TELÉFONO Evento: REQUERIMIENTO Descripción del evento: REQUERIMIENTO.INFORME Asunto del evento: Informe de tráfico del enlace 32154 Página 19 de 21
Comentarios: El Sr. Pérez me solicita informe de tráfico del enlace 32154. Me pide que se lo envíe por correo antes de las 16:00. Tiempo empleado: 2 He creado el ticket pero no me pongo a hacer el informe hasta dentro de 30 minutos. Entonces realizo parte del informe durante 20 minutos pero vuelvo a pararme por otras tareas: MODIFICO EL TICKET Escribo en Comentarios: Dejo el informe con la configuración chequeada y he chequeado el tráfico de lunes y martes. Continuar con el miércoles. Tiempo empleado: 20 Sigo dejando el ticket abierto y ya sé que tengo que continuar el informe por el día miércoles. El ticket lleva un tiempo empleado acumulado de 22 min. Dos horas después retomo el informe y reviso en el ticket por que día tenía que continuar: Veo que el miércoles. Son las 15:00. Termino el informe y lo envío; le he dedicado otros 40 minutos: CIERRO TICKET Escribo en comentario: He terminado el informe y se lo he enviado por correo al señor Pérez. Tiempo empleado: 40 Al final el ticket se abrió a las 09:00 y se cerró a las 15:00. El tiempo empleado total ha sido 62 minutos (2+20+40). Aquí vemos la diferencia entre las 6 horas que ha estado el ticket abierto, pero a mí sólo me ha empleado 62 minutos hacerlo.
EJEMPLO 2 (sólo creación).- Veo en mi monitoreo que un enlace se queda sin comunicación. CREO UN TICKET NUEVO Origen del evento: MONITOREO Evento: INCIDENCIA Descripción del evento: INCIDENCIA.SIN COMUNICACION Asunto del evento: Enlace 123456 se queda sin comunicación. Comentarios: Detecto en el sigmars la caída del enlace 123456. Comienzo a hacer los descartes. Es la sede principal de mi cliente
EJEMPLO 3 (sólo creación).- Por ser día 1, como dice mi procedimiento, comienzo el informe mensual. Página 20 de 21
Origen del evento: PROCEDIMIENTO Evento: RUTINA Descripción del evento: RUTINA.INFORME Asunto del evento: Informe mensual de incidencias Comentarios: Comienzo a hacer el informe mensual de incidencias. Acabar antes del jueves.
EJEMPLO 4 (sólo creación).- Recibo un CORREO de un residente para pedir apoyo en una incidencia. Origen del evento: CORREO Evento: REQUERIMIENTO Descripción del evento: REQUERIMIENTO.APOYO Asunto del evento: Apoyo a residente de Banco Nacional Comentarios: Me escribe el residente Pedro García RPM #999999999 para solicitar mi apoyo en la incidencia DAS12345.
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