AREA DE RESERVAS
PRESENTACIÓN El presente Manual fue elaborado con el propósito de definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones del Departamento de Reservas. El Manual de Organización y Funciones debe ser considerado como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda Empresa, y de la revisión técnica permanente para mantener su utilidad. Teniendo
en
cuenta
las
características
y
necesidades
del
Departamento de Reservas, así como las exigencias de la creciente demanda turística el Manual de Reservas tiene por objeto dar una visión integral de la organización, orientado a propiciar una mayor coordinación entre el personal del Departamento, ya que facilita la identificación de las funciones dentro de un contexto general y sirve como instrumento de consulta al público interesado en conocer la organización de éste. Para la realización del trabajo se partió de una revisión bibliográfica que consideró los enfoques sobre organización interna, funciones y relaciones. Se tomó en cuenta el trabajo presentado el semestre anterior desarrollado por compañeras nuestras. Además, se concertó la opinión de todos los miembros de la Empresa “” Hotel y del personal necesario para la obtención de información sobre las características de cada unidad; misiones, objetivos, funciones, entre otros elementos indispensables para el desarrollo del trabajo.
AREA DE RESERVAS
INTRODUCCIÓN El
Presente Manual consta de 4 capítulos relacionados al
Departamento de Reservas contiene en su parte inicial los objetivos, importancia, Misión del departamento. El primer capítulo está enfocado a los aspectos generales del departamento; conceptos, definiciones, materiales, equipamiento, formas de realizar reservas por internet, etc. En el segundo capítulo, se muestra la estructura organizativa general del departamento, los niveles jerárquicos, las distintas funciones del personal de reservas y las relaciones departamentales e interdepartamentales que se presentan. El tercer presenta los procesos y procedimientos que se dan en el departamento de reservas, representados mediante diferentes flujo gramas. En el cuarto capítulo se da a conocer algunas situaciones particulares que podrían presentarse en la actividad hotelera, respecto al Departamento de Reservas.
AREA DE RESERVAS
CAPITULO I ASPECTOS GENERALES 1.1.
OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVOS GENERALES El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto ESPACIO-TIEMPO, es lo que vendemos.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
CONCEPTUAL Informar conceptos y características básicos que permitan
conocer en su totalidad el área de Reservas.
ORGANIZACIONAL
Coordinar las relaciones interpersonales dentro del área de Reservas, Permitiendo la integración y comunicación con los demás departamentos, logrando así el correcto funcionamiento del área.
PROCEDIMENTAL
Llevar a cabo las funciones y responsabilidades del área de Reservas para la aplicación de los procedimientos establecidos en una organización.
AREA DE RESERVAS
1.2.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel. Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible. Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación. Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas. Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.
1.1.
IMPORTANCIA DEL AREA DE RESERVAS
1.3.1. Importancia para el hotel Lleva a cabo el seguimiento de la ocupación
real
establecimiento
día
efectiva
del
a
de
día,
habitaciones contratadas como de las disponibles. Y la canalización de reservas de la ocupación del hotel para así poder tener a su máxima ocupación sus habitaciones. Coordina
con
los
demás
departamentos de acuerdo a la base de datos que tiene sobre las reservaciones que han sido confirmadas y aseguradas.
1.1.2. Importancia para el huésped
AREA DE RESERVAS
Los huéspedes quienes pueden solicitar con anticipación una o más habitaciones, realizando una
llamada
telefónica
o
mediante internet sin necesidad de recurrir al lugar físico, una vez que haya sido confirmada su reserva, el cliente puede hacer la compra definitiva y de esta manera asegurar su estadía en dicho hotel.
1.3.3. Importancia para los trabajadores Mediante el área de Reservas, los trabajadores, estarán siempre informados sobre los huéspedes que arribarán en un futuro, la fecha de su llegada, el número de pasajeros, la nacionalidad, etc. Es a través de este departamento
que
brindar
servicio
el
ellos
podrán deseado,
adelantarse a las necesidades de los huéspedes e incluso superar sus expectativas.
1.2.
CONCEPTUALIZACION
1.4.1. CONCEPTO DEL AREA DE RESERVAS Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, así como de hacer las confirmaciones, cancelaciones; cotizar las tarifas de las habitaciones y documentar las reservas. Reservar es la acción donde una persona en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulo de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado. Los reservacionistas también se encargan de Captar y manejar las solicitudes de reservas manejar
AREA DE RESERVAS
el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. Con la reserva, el cliente y el hotelero estipulan un contrato del hotel a partir de una fecha establecida. Las reservas pueden ser realizadas por el cliente en persona, por carta, fax, teléfono o terminal electrónico. Como también puede realizarse reservas a clientes individuales o a grupos organizados o mediante terceros (agencias de viajes, organismo, empresas, etc.)
1.3.
PERSONAL RESPONSABLE DE RESERVA
1.5.1 COMPETENCIAS: Realiza las reservas de habitaciones del establecimiento, optimizando la distribución de las mismas, de acuerdo a criterios técnicos, así como a las políticas de la empresa
1. CAPACIDADES (SABER HACER) Se refiere a cómo realizar los procesos y procedimientos en relación a las diversas situaciones de trabajo. Atiende la demanda de los clientes, brindando información sobre los servicios del establecimiento, según procedimientos técnicos y políticas de la empresa. Realiza la reserva de habitaciones del establecimiento, optimizando la distribución de las mismas, de acuerdo a requerimientos de clientes y criterios técnicos, así como las políticas de la empresa.
2. ACTITUDES (SABER SER) Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los trabajadores en su desempeño profesional. Este “saber ser”, incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesión, como la identidad
AREA DE RESERVAS
profesional; y por último relacionado al entorno de trabajo, como la cooperación, la relación interpersonal, etc. Ágil para resolver
Colaborador
Pro activo
problemas
Confidente
Rápido
y
operaciones.
Control
Amable
emociones
Respetuoso
Aseado y limpio.
Culto
Responsable
Asertivo.
Discreto
Saber escuchar
Atento.
Honesto
Sensitivo
Honrado
Sereno
Capacidad
de
comunicación. Capacidad
de
pero
Poder para
de
concentración
seguro
Servicial Sonrisa franca y
solucionar.
Presentación
Problemas
arreglo personal
Tacto para tratar al
Impecable
cliente
Previsor
Tolerante
Capacidad
para
tomar decisiones. Capacidad
y
de
sincera
Voz agradable
trabajo en equipo.
3. CONOCIMIENTOS (SABER CONOCER) Está referida a teorías, principios, conceptos y hechos, y en general toda la información que se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de acción y actuar Manual
de
procedimientos. Técnicas
Tipos servicios
Códigos
del
reserva. Anexos de
establecimiento.
las
atención al cliente.
Ubicación y plano
establecimiento.
Programas
físico
Servicios
turísticos
de
de
(tarifas,
promociones, etc.)
de
áreas de
de de las
habitaciones.
diferentes áreas del
Software
establecimiento.
AREA DE RESERVAS
establecimiento de
Temporadas (altas y
hospedaje técnicas
bajas).Disponibilidad
de registro. Manejo
de habitaciones.
de
reservas
individual y grupos.
1.3.2. RESPONSABILIDADES
RESPECTO
AL
BRINDAR
INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima presentación e higiene personal y utiliza la placa de identificación en un lugar visible por los usuarios del servicio, de acuerdo a la política de la empresa. Da la bienvenida a los clientes vía teléfono o personalmente, de acuerdo a las técnicas de atención al cliente normas del establecimiento. Recepciona y responde a través de los diferentes medios (fax, e-mail, etc.) las reservas solicitadas por los clientes, brindando la información requerida sobre los servicios, programas, promociones, tarifas, etc., según procedimientos técnicos del establecimiento. Registra la información básica sobre el cliente (nombre, teléfono, etc.), de acuerdo a técnicas de atención al cliente y normas de la empresa. Aplica medidas de seguridad al brindar información requerida por clientes, según normas de seguridad del establecimiento.
a. RESPECTO A LAS RESERVAS Toma los datos de clientes (individual o grupos), colocando la información necesaria (nombre completo de la persona o grupo, número de documento de identidad, teléfono de casa o trabajo, dirección, etc.), según políticas de la empresa y procedimientos técnicos del establecimiento. Toma los datos de la reserva (fecha de ingreso, fecha de salida, plan de alimentación, plan de estadía, número de pasajeros, tipo y número de habitaciones, plazo de pago, etc.), de acuerdo a normas del establecimiento. Realiza un estudio de la reserva observando la procedencia de la reserva (motivo de viaje del pasajero, número de días que pernocta en el
AREA DE RESERVAS
establecimiento, tipo de pasajero, etc.) para tener una base de datos organizada, según normas de la empresa. Solicita al cliente un depósito, garantía, pre-pago pago directo por los servicios que tomará durante su estadía en el establecimiento, indicando la forma de pago (efectivo, tarjeta de crédito, cheque, etc.), de acuerdo a políticas de la empresa. Verifica la disponibilidad de habitaciones del establecimiento, en caso que no hubiera habitaciones disponibles, ofrece fechas alternativas u otro tipo de habitación a elegir, según procedimientos técnicos y políticas del establecimiento. En caso de realizar una reserva de grupos se bloquea las habitaciones determinadas en series considerando las fechas establecidas, tarifas, etc. Según requerimientos de clientes y normas de seguridad del establecimiento. Registra e imprime voucher de servicios, el cual contiene información básica de los datos del cliente o nombre del grupo (fecha de emisión delvoucher, código de reserva, forma de pago, etc.) y datos de la reserva o servicios (hora de llegada y salida del cliente o grupo, iniciales y firma de la persona que realiza la reserva, cláusula en caso de cancelación de reserva, etc.), según procedimientos técnicos y políticas de la empresa. Emite el reporte diario de las reservas (individual y grupos) colocando los datos de la reserva y observaciones si existieran (clientes VIP, minusválidos, etc.) y reporte de culpabilidad (fechas, cantidades y porcentajes de números de habitaciones vendidas, bloqueadas, walk in, etc.) del establecimiento, según procedimientos técnicos y normas de la empresa. Aplica medidas de seguridad al realizar las reservas, según normas de seguridad del establecimiento. En caso de realizar alguna modificación de la reserva (cambio de fecha de entrada, fecha de salida o fecha abierta, tipo de habitación, plan de alimentación, extensión de su estadía, cuenta por cobrar, anulación de la reserva, etc.) verifica y registra las modificaciones en el reporte diario de reservas, según procedimientos técnicos, políticas normas del establecimiento.
1.5.MEDIOS DE RESERVAS 1.5.1. RESERVAS POR FAX Permite amplitud en la información y rapidez, pero es costoso.
1.5.2. RESERVAS POR TELEFONO
AREA DE RESERVAS
Es el medio más utilizado en la mayoría de los casos. Es rápido y permite confirmar la reserva en el momento en que se solicita. Por otro lado no asegura la veracidad de la información que se proporciona. El o la recepcionista debe informar sobre lo siguiente: Todas
las
tarifas
disponibles. Plan
de
tarifas,
ofertas y otras promociones. Política de reservaciones. Política de llegadas. Si
el
hotel
proporciona
servicio de recojo y traslado al aeropuerto. Otros servicios que brinda el hotel. Una vez que se ha llegado al acuerdo con el cliente, el encargado del servicio debe proporcionar el número de confirmación de reserva y agradecer la llamada. Consecuencia e implicancias en la forma de una reserva:Ciertos errores pueden afectar los cuadros de disponibilidad y ocupación del hotel para ello debemos tomar nota y reconfirmar los datos que nos proporciona los clientes, muchas veces si estos no se revisan apropiadamente pueden generar en lo siguiente. No show: Huésped que no se presenta Extended Stay : Huésped que decide quedarse más tiempo reservado
AREA DE RESERVAS
Advancecheckout : Huésped que se retira del hotel antes de la fecha
programada Earlyarrivl : Huésped que llega antes de la hora del check in Cancelación o modificación Waitinglist: Lista de espera Turnaway: Pasajero o reservas que se rechaza por estar sin habitación
disponible.
1.5.3.
RESERVAS PERSONALES
Permite estipular con claridad las necesidades del cliente, la confirmación de la reserva, así también se posibilita la cancelación del depósito en ese momento. Al igual que en el caso de las reservas telefónicas, cuando el cliente acude personalmente y conversa directamente con el recepcionista del hotel, el Encargado debe cumplir con brindar información básica de interés para el consultante.
Concretada la solicitud de alojamiento del cliente, el reservista debe proporcionar la confirmación de reservas por escrito e incluir un folleto con los servicios ofrecidos por el establecimiento
1.5.4. RESERVAS VIA INTERNET
AREA DE RESERVAS
Actualmente es uno de los medios másutilizados, ya que es accesible desde cualquier parte del mundo, a cualquier hora y a bajo costo. Las reservas pueden ser confirmadas e incluso canceladas a través de este medio.
FORMAS DE REALIZAR UNA RESERVA
TRAVELOCITY .- es una agencia de viajes online operada por Travelocity.com LP. es una subsidiaria de Sabre Holdings Corporation, Comenzó a ofrecer el acceso a su sistema de reservas electrónicas a través del servicio de información de CompuServe durante la década de los 80s, usando la marca "Eaasy SABRE".Como uno de los sitios web pioneros en la eliminación de intermediación, Travelocity.com fue el primer sitio que permitió a los consumidores, no solamente acceder a la información de las tarifas y horarios de Sabre, sino también reservar y comprar pasajes sin la ayuda de ningún agente de viajes o intermediario.
AREA DE RESERVAS
VENTAJAS: Este servicio es capaz de ofrecer todas estas ofertas, ya que tienen una gran cantidad de conexiones en todo el mundo. Usted puede tener acceso a una gran cantidad de ideas diferentes opciones en cuanto a dónde prefieres ir o quedarse. Priceline.com es una empresa estadounidense y un comercial sitio web que ayuda a los usuarios obtener descuentos de tarifas para viajes relacionados con las compras, tales como billetes de avión y de hotel estancias. Priceline primero ganó fama por su nombre su propio precio del sistema, donde los viajeros se nombre a su precio de los billetes de avión, habitaciones de hotel, alquiler de coches y paquetes de vacaciones. Mientras que el comprador puede seleccionar una ubicación general, el nivel de servicio y el precio, el hotel, empresa de alquiler de coches y / o línea aérea (así como la ubicación exacta del hotel y exacta del itinerario de vuelo) se da a conocer sólo después de que la compra se había tenido que pasar,
AREA DE RESERVAS
sin derecho a cancelar.
VENTAJAS: proporciona servicios de comercio electrónico por Internet que permiten al cliente usar Internet para ahorrar dinero en un amplio abanico de productos y servicios, permitiendo al mismo tiempo a los vendedores generar mayores ingresos.
EXPEDIA: Es un Internet empresa sitio web de viajes con sede con sede en Bellevue, WA, con los sitios localizados en 29 países: ( Australia , Austria , Bélgica , Canadá ,Dinamarca , Francia , Alemania , Indonesia , India , Irlanda , Italia , Japón , Corea del Sur , Malasia , México , Países Bajos , Nueva Zelanda , Noruega , Filipinas , Singapur ,España , Suecia , Reino Unido , EE.UU. ). Creado por RichBarton y Lloyd Frink. ItBooks billetes de avión, hoteles , reservas de alquiler de coches, cruceros , paquetes vacacionales y varios lugares de interés y servicios a través de la World Wide Web y agencias de viajes telefónicas.
AREA DE RESERVAS
Expedia fue iniciado por Microsoft y más tarde escindió como una empresa de miles de millones de dólares debido a que "ya no se trata de software de tecnología intensiva" y estaban "preocupados de que ellos no harían su mejor esfuerzo en esto."
VENTAJAS: Cambios en Tiempo real No se requiere experiencia técnica Hasta un 40% más rápido en tiempo de carga Chameleon está 100% libre y no hay costos de integración Construya su sitio de viajes a la medida en cuestión de minutos Cree un diseño personalizado y atractivo Hasta el 20% de incremento en la conversión
1.6.
SERVICIOS CONTRATADOS (PLANES)
AREA DE RESERVAS
1.6.1. “EUROPEAN PLAN” Accommodation only (B).European Plan (EP).
1.6.2.
“CONTINENTAL PLAN”
Room and Breakfast (BB), Continental Plan (CP). En algunos casos el desayuno se incluye en el precio de la habitación. En otros, el cliente puede optar por este servicio. Existen varios tipos de desayuno: continental (consiste en zumo, café o té y bollería o tostadas) o el inglés o americano (también incluye huevos, fiambres, fruta, cereales, etc.). Cada vez es más frecuente la modalidad de bufé libre.
1.6.3. Half
“MODIFIED AMERICAN PLAN”
Board
(FB),
Dentie-pensión,
Modified
American
Plan
(MAP).Incluye el alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena, siendo lo más habitual esta última.
1.6.4. “ AMERICAN PLAN” Full Board (FB), Pensión Complete American Plan (AP). Comprende el alojamiento y la pensión alimenticia: desayuno, almuerzo y cena.
1.6.5. “ ALL INCLUSIVE” All inclusive. Esta modalidad es actualmente muy habitual en los resorts vacacionales. Normalmente para identificar al cliente que se acogen este régimen, en el momento del check-in se le coloca una pulsera que llevará hasta su salida. La mayoría de los hoteles suelen incluir: la pensión completa, el uso del minibar, bebidas (en muchos hoteles hasta una determinada hora), actividades deportivas: uso de instalaciones y equipos (normalmente las que son de motor no suelen estar incluidas). Este sistema tiene gran aceptación
AREA DE RESERVAS
en este tipo de hoteles por la comodidad que supone no tener que llevar dinero de bolsillo. Por otro lado, como se ha mencionado anteriormente, es muy importante estudiar cada caso y optar por la reserva que sea más ventajosa para el hotel, según las previsiones que se hayan efectuado, la experiencia y conociendo la disponibilidad real a través de la consulta de los distintos soportes manuales o informáticos. Una reserva puede no ser interesante para una fecha determinada y sin embargo, ser la mejor opción en otra. Es decir, se deben conocer todas las combinaciones posibles para maximizar la venta.
1.7. ACUERDOS DE COLABORACION PACTADAS CON LAS FUENTES DE RESERVAS 1.7.1.
PRECIOS:
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente una reducción de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje
de reducción. Dicha situación suele hacer referencia en
exclusividad a la tarifa de habitación, pudiéndose ampliar a manutención, pero rarísimamente a otros servicios.
1.7.2. COMISIONES: Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con anterioridad. Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias con un número o código, este código lo tienen los departamentos de ventas y de contabilidad. Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia, dirección y numero de clave, la clave quedara en la factura y a más tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá el cheque
AREA DE RESERVAS
respectivo con base en la copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.
1.7.3. DEDUCCIONES: Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en su negociación. En ocasiones se conjugan con precios especiales que no corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica también a las agencias de viajes.
1.7.4. GRATUIDADES: En ocasiones se concede al cliente alojamiento
gratuito,
pudiendo
extenderse la gratuidad a otros servicios, como pensión e incluso a todos lo consumido.
Esta
situación
aparece
fundamentalmente en el caso de grupos, y por los mismos conceptos en que el colectivo está contratado. En el caso de particulares es consecuencia de una cuestión comercial, que recibe habitualmente el nombre de “invitación de la casa” y al ser un hecho esporádico del departamento
de reservas recibe la comunicación del
exterior (dirección comercial).
1.8.
CONCEPTOS BASICOS 1.8.1. ALLOTMET:Término utilizado frecuentemente para designar
el Cupo que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmación. Es la cantidad de habitaciones que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas.
AREA DE RESERVAS
1.8.2. AVISO DE RESERVA:Es un E-Mail enviado por el sistema de Lahres a los hoteles y a las agencias (también al huésped si fue una reserva directa y este dejó su email) por el cual se avisa a. Hotel: datos de la reserva, pasajero, agencia, forma de pago. b. Agencia: aviso de que su reserva ha sido procesada y enviada al hotel y agradecimiento por reservar a través de Lahres c. Huésped: Igual que Agencia d. Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre hoteles en oferta
1.8.3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de hoteles vacacionales.
1.8.4. BLOCKING ON THE HORIZON: Reserva de habitaciones en el futuro distante o no inmediato.
1.8.5. BLOCKING PROCEDURE: Procedimientos requeridos para reservar una habitación para días específicos.
1.8.6. BOOKING: 1. Reserva (acción de reservar). Acción de Reservar un servicio determinado, como la reserva de una habitación en un hotel.
1.8.7. BOTTOM UP: Método de ventas donde se le presenta al pasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de precios hasta alcanzar la máxima que el cliente esté dispuesto a pagar.
1.8.8. CANCELLATION CODE: Código alfanumérico que permite al pasajero cancelar su reservación a través de Internet o teléfono.
1.8.9. COMPLIMENTARY RATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa que no se le cargará al pasajero.
1.8.10. CONFIRMED RESERVATIONS: Reservaciones confirmadas. 1.8.11. CORPORATE RATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a las empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial. Llamada también Tarifa corporativa, de empresa o comercial.
1.8.12. CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del hotel, estado financiero para el huésped.
1.8.13. DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la información referente
a
los
hoteles,
transacciones
e
información
general
importante.DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el huésped
AREA DE RESERVAS
antes de su llegada para garantizar la reservación del cuarto. Pago parcial hecho por huésped para garantizar una reservación o para que de aplique contra cargos, tales como servicios telefónicos, etc.
1.8.14. DISCOUNT RATE: Tasa de descuento. 1.8.15. DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES: Número estimado de habitaciones vacantes que se ofrecen a las ventas en una fecha determinada, excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas.
1.8.16. DOBLE USO: Facturación de una habitación doble cuando es ocupada por un solo cliente.
1.8.17. FICHA DE ACCESO A LOS SERVICIOS.- Es expedida por la recepción al cliente recién llegado, indicando el número de su habitación y la tarifa. Contiene la información general acerca del hotel y sus diversos servicios.
1.8.18. FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en venta libre para un cierto número de reservas y determinadas épocas del año, y a partir de entonces, a petición. Habitual en los talonarios de hotel.
1.8.19. FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero. 1.8.20. FORECASTING: Proyección de reservas y ventas para un período de tiempo determinado.
1.8.21. FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas.
1.8.22. GRUPO: Reservación de un gran número de habitaciones basada en un precio reducido o negociado.
1.8.23. GUARANTEED: Habitación reservada hasta la tarde (4pm o 6pm).
1.8.24. GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del hotel donde se consigna la siguiente información: número de habitación, nombre del pasajero, número de identificación, fecha de entrada/salida y tarifa.
1.8.25. GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales como frecuencia de estadías, afiliación a alguna corporación, requerimientos especiales, etc.
1.8.26. HABITACIÓN: Cualquier cuarto que ofrece el hotel.
AREA DE RESERVAS
1.8.27. HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un avión), un huésped o un grupo llegará a un lugar o destino determinado.
1.8.28. HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un avión), un huésped o un grupo dejará un lugar determinado.
1.8.29. HUÉSPED: Término con que se denomina al cliente que hace uso de las instalaciones y servicios del hotel.
1.8.30. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a diario.
1.8.31. LISTA DE SALIDAS: Lista diaria de las salidas esperadas. No se utiliza cuando se prepara una lista de llegadas y salidas.
1.8.32. LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar, coordinar e inspeccionar las habitaciones de los huéspedes.
1.8.33. LLEGADA: Fecha estimada de registro; también, fecha actual en la que se registra el huésped.
1.8.34. LLEGADA TARDÍA: Cuando el huésped llega después de las 6 p.m. sin reservación garantizada.
1.8.35. NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservación, pero que sin embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de su política para cobrar una ó más noches como penalidad por el no show.
1.8.36. OCCUPANCY PERCENTAGE:
Número
de
habitaciones
ocupadas dividido por el número de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100.
1.8.37. OCUPACIÓN: Número o porcentaje de habitaciones que ocupan los huéspedes.
1.8.38. OCUPACIÓN DOBLE: Precio basado en la ocupación de un cuarto por dos adultos.
1.8.39. OCUPACIÓN DE LAS HABITACIONES: I) Número total de habitaciones alquiladas. II) Número total de personas que duermen en el hotel.
1.8.40. OPEN: Habitación disponible. 1.8.41. OPTIMAL OCCUPANCY: Todas las habitaciones ocupadas, junto con haber asignado la máxima tarifa posible por ellas.
AREA DE RESERVAS
1.8.42. OVERBOOKING: Aceptación de reservaciones que superan el número de habitaciones disponibles. El número de reservaciones del tipo overbooking que el hotel aceptará se obtiene tras aplicar modelos de predicción para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadías más cortas o más largas de lo reservado por pasajeros.
1.8.43. PACKAGE RATE: Tarifa que aparte de la habitación incluye servicios y/o bienes adicionales.
1.8.44. PAID IN ADVANCE (PIA): Pago por adelantado al momento del check-in.
1.8.45. PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea éste el huésped ó la agencia, prepaga su reservación en origen, descontando la agencia su comisión al instante.
1.8.46. PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de registro para los huéspedes, antes de su llegada, por la recepción, empleando la información proveniente de la reservación y de la tarjeta de antecedentes de huésped, cuando esto proceda.
1.8.47. PRONÓSTICO (FORECAST): Proyección de la disponibilidad, ocupación de cuartos e ingresos en el futuro.
1.8.48. RACK: Sistema mediante el cual se organizan las reservaciones y la ocupación de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un tablero con ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas.
1.8.49. RACK ALFABÉTICO DE HUÉSPEDES: Índice visual en el que se anotan, en orden alfabético, los nombres de las personas alojadas en el hotel.
1.8.50. RACK DE HABITACIONES: Registro cronológico de la ocupación de cada habitación y suite.
1.8.51. RACK NUMÉRICO: Sistema en el cual los registros de los huéspedes se archivan en forma consecutiva por el número de habitaciones.
1.8.52. RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa más alta ofrecida por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para períodos de muy alta ocupación.
1.8.53. REGISTRO: Se realiza a la llegada del huésped; firma del folio o tarjeta de anotación del huésped, mediante lo cual éste se obliga a pagar todos los cargos en los que pueda incurrir.
AREA DE RESERVAS
1.8.54. REGISTRO DE INGRESO: procedimiento en el cual el cliente que pernoctará en un establecimiento de alojamiento turístico entrega a este la información relativa a su identidad y de las personas que le acompañan, se establecen los servicios que se contratan y acepta mediante su firma las condiciones generales señaladas por el establecimiento.
1.8.55. RELEASE: Fecha tope para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte.
1.8.56. REPAIR: Habitación no disponible. 1.8.57. RESERVAS: Es la acción mediante la cual una persona en su nombre (cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado de antemano. Las actividades de reserva son eminentemente comerciales, en la gestión de las reservas de habitaciones, se sabe que los servicios que ofrece el hotel no son almacenables, por eso en la gestión de las reservas de habitación se debe asegurar su máxima ocupación, excluyendo totalmente el exceso de reservas, errores de reserva doble, evitando que queden habitación sin ocupar por error.
1.8.58. RESERVATION CODE: Secuencia alfanumérica que sirve como referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservación.
1.8.59. RESERVATION REFERRAL SYSTEM: Sistema mundial de reservaciones de habitación para hoteles miembros de la organización que maneja dicho sistema.
1.8.60. RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y confirmación de reservaciones, registrar requerimientos especiales por parte de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal de comunicación con departamento de ventas y marketing.
1.8.61. RESERVATION
STATUS:
Indicador
del
estado
de
disponibilidad de una habitación con respecto a las reservaciones. Este indicador puede corresponder a alguno de los siguientes términos o similares: Open: Habitación disponible. Guaranteed: Habitación reservada hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitación no disponible.
1.8.62. ROOM BLOCKING: Acción de reservar una habitación para un pasajero.
AREA DE RESERVAS
1.8.63. ROOMS FORECAST: Pronóstico de ocupación de habitaciones para un período de tiempo específico.
1.8.64. ROOMING LIST: lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado enviado al hotel con anticipación, que servirá para la preasignación de las habitaciones.
1.8.65. SALIDA SIN PAGAR (WALK OUT): Se refiere al huésped que abandona el hotel sin avisar y sin pagar la cuenta.
1.8.66. SKIP : huésped que secretamente se va sin pagar 1.8.67. SLEEPER: Habitación que se cree ocupada pero que resulta estar vacante.
1.8.68. SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la información acerca de la reservación del huésped.
1.8.69. SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los huéspedes cambian de cuarto. Se distribuyen copias a los departamentos pertinentes. Se le llama también: Slip de transferencia.
1.8.70. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIÓN: Informa a todos los departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los huéspedes.
1.8.71. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIÓN DE SALIDA: Se prepara cuando un huésped ha salido del hotel. Se distribuyen copias a todos los departamentos interesados.
1.8.72. SOBRE CONTRATACIÓN DE PLAZAS: Fenómeno muy frecuente en el mercado turístico consistente en contratar con un tercero un número mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dispone.
1.8.73. STAY OVER : Huésped que decide quedarse más de lo planeado.
1.8.74. STOCK SLIP: Tirilla de cartón de diversos colores que algunos hoteles utilizan en el tablero de cuartos para identificar características de la habitación tales como doble, sencilla, cama matrimonial, camas gemelas, etc.
1.8.75. S/O (sleepout) : habitación vendida mas no ocupada. 1.8.76. UNDERSTAY: Pasajero que se hospeda en el hotel por un tiempo menor al que había reservado originalmente.
AREA DE RESERVAS
1.8.77. UP GRADE: cuando se pasa un huésped a una habitación de mayor precio pero con la tarifa anterior.
1.8.78. WALKING A GUEST WITH RESERVATION: Acción de ofrecer al pasajero con reservación una alternativa de acomodación en otro hotel en caso de que el hotel se encuentre overbooked.
1.8.79. WALK IN: huésped que llega al hotel sin reservaciones previas
1.9.
CODIGOS USADOS E EL AREA DE RESERVA 1.9.1. CÓDIGOS DE ACUERDO A LA COMODIDAD DE LA
HABITACIÓN CÓDIGO
SIGNIFICADO A
Habitación de lujo, categoría para necesidades exclusivas
B
Habitación superior, categoría para necesidades elevadas
C
Habitación estándar
D
Habitación económica
Junior Suite : Suite con 1 dormitorio (74 mts2) 1º dormitorio: con cama king y baño privado
Delux Suites: Doble Suite con 2 dormitorios. 1º dormitorio: con cama king y baño privado 2º dormitorio: con cama king/full y baño S (Habitación Suit)
compartido.
Superior Suite: con 4 dormitorios y 3 baños. Planta baja 1º dormitorio con cama king y baño privado 2º dormitorio con cama full 3º dormitorio con 2 twins. 1 baño común para 2º y 3º dormitorio. Planta alta 1 dormitorio con cama king y baño privado
Master Suite: es una unidad de 3 cuartos - 2 recamaras más 1 estancia con Sala y Comedor "en
AREA DE RESERVAS
suite", conteniendo 1 Recamara con 1 cama King Size y 1 recamara con 2 camas matrimoniales ó individuales.
CÓDIGOS DE TIPOS DE HABITACIÓNES CÓDIGO
SIGNIFICADO
SWB o SGL
Habitación simple o para una sola persona.
DWB o DBL
Habitación doble o para dos personas.
TWB o TPL
Habitación triple o para tres personas.
o TRP
MAT
+
cama
extra
TWIN + cama extra QWB o CDPL
Habitación cuádruple o para cuatro personas.
CDP o QDP
MAT o TWIN
Habitación matrimonial.
SUIT
Habitación de lujo.
EXT PAX
Tercera o cuarta persona acompañando a 2 adultos en una habitación.
COMPUESTAS:
Es la adición de una cama a alguna habitación.
APTO
Apartamento
DUS
Doble uso single
TRWB
Triple withbath / Habitación triple con 3 camas individuales
1.9.2. CÓDIGOS DE TARIFAS DE HABITACIÓN CÓDIGO
SIGNIFICADO
CHD
Tarifa de Niños.
GRP
Tarifa de grupo.
TUR
Tarifa de excursión.
COR
Tarifa corporativa.
MIL
Tarifa para el personal militar y del gobierno.
AGT
Tarifa para el personal de agencia de viajes y de líneas aéreas.
AREA DE RESERVAS
1.9.3. CODIGOS DE ESTADO DE LAS HABITACIONES CÓDIGO
SIGNIFICADO
A
Habitación disponible.
R
Habitación solicitada o reservada.
C
Habitación cerrada.
BL
Habitación bloqueada.
OC
Habitación ocupada.
SS
Habitación Salida sucia.
VL
Habitación Vacía Limpia.
1.9.4. CÓDIGOS DE SERVICIOS PRESTADOS CÓDIGO
SIGNIFICADO
B
Acommodationonly.
BB
RPoom and breakfast.
CPoEP
CContinental Plan/European Plan.
AP
A American Plan.
MP/FB
M Media pensión /HalfBoard.
MAP
MCodified
American
Plan,
incluye
el
alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena siendo lo más habitual esta última. PC oFB
P
Pensión completao: Full Board, pensión
completa, o AP: American Plan comprende el alojamiento y la pensión alimenticia; desayuno almuerzo y cena. TI
T Todo Incluido o AI:All inclusive.
1.9.5. CÓDIGOS SEGÚN CATEGORIA DEL HOTEL CÓDIGO
SIGNIFICADO
L
C Categoría de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
AREA DE RESERVAS
PS
C Categoría Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
P
C Categoría Primera, Hotel 4* Standard
TS
C Categoría Turista superior, Hotel 3*
T
C Categoría Turista Medio, Hotel 3* Standard
E
C Categoría Turista Económico, Hotel 2*
1.9.6. CÓDIGOS DE EXCURSIONES Y SALIDAS QUE OFRECE EL HOTEL CÓDIGO
SIGNIFICADO
HDC
Half Day City Tour
FD
Full Day; / DíaCompleto
OVD
Over Day / DíaCompleto
PKT
Package
PQT
Paquete
EXC
Excursión
HD
Half Day / MedioDía
SS / SGTES
Sightseeing
1.9.7. CODIGOS EMPLEADOS EN DIVERSOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO CÓDIGO
SIGNIFICADO
AGCY
Agency / Agencia
AGT
TravelAgent / Agente de Viajes
EVT
Empresa de Viajes y Turismo
AV
Agencia de Viajes:
AP
Agencia de Pasajes
ASAP
As soon as posible / Lo antes posible
AREA DE RESERVAS
ATT
Attention / Atención
FR
From / De
CXL / CNL
Cancell / Cancelar
CNF / CFM
Confirmar
RCFM
Reconfirmar
OK
Confirmado
RQ
Request / Requerido
NG
Negado
NA
No Available / No Disponible
NN
Need / Necesitar
WL
WaitingList / Lista de Espera
S/O
Sold out
OVBKG
Over Booking / SobreVenta
TKT
Ticket / Boleto
CNX
Conexión / Conexión
END
Endorsment / Endoso
FLT
Flight / Vuelo
PLS / FVR
Please / Favor
RVA
Reserva
RSV
Reserve
CE / SVCES
Service / Service
SVC I SVCS
Servicio / Servicios
BKG
Booking
VCHR
Voucher
TAX
Impuesto
ARR / LLE
Arrive / Llegada
DEP / SA
Departure / Salida
DATE IN / OUT
Fecha de Ingreso / Egreso
CHECK IN / OUT
Ingreso / salida
EARLY CHECK IN / OUT INF
TempranoIngreso o Egreso Infant / lnfante
AREA DE RESERVAS
CHD
Child
ADL /ADT
Adulto /Adult
RGDS
Regards
NBR
Number / Número
CBN
Cabine / Cabina
UM xx
Unaccompanied minor + edad
THKS / TKS
Thank you
DTY
Destino
PVT
Private / Privado
TRF
Transfer
R.LIST
RoomingList / Lista de Habitaciones
COM
Comisión / Comisión
OVER
SobreComisión
CC
CreditCard / Tarjeta do Crédito
CASH
Efectivo
CCCF
Credit Card Charge Form
AD
Agent Discount 75%
1.9.8. EJEMPLOS DE COMBINACION DE CÓDIGOS UTILIZADOS POR LOS HOTELES
A1Q una hab. De lujo (A) con una cama queensize.
B2D una hab. Superior (B) con dos camas dobles o matrimoniales
B1Q una hab. Superior (B) con una cama queensize
C Tipo de habitación (C) Con baño y ducha standard.
C2T unos hab. Estándar (C) con dos camas gemelas.
S2K una suite (S) con dos camas king size
D1S una hab. Económica con una cama individual
AREA DE RESERVAS
CAPITULO II CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE RESERVAS 2.1PERSONAL DEL ÁREA DE RESERVAS: 2.1.1 Capacidades (saber hacer).
Promocionar: Como ya sabemos nuestro principal objetivo es maximizar las ventas en el hotel, ello depende de nosotros y tener carisma para hacerlo ayudara mucho.
Tratar al cliente: Como personal de una empresa hotelera en el transcurso de la vida laboral nos encontraremos con distintos tipos de clientes los polémicos, problemáticos entre otros y nuestro objetivo es que nuestros huéspedes se vallan descontentos.
Analizar: Al momento de verificar los documentos saber analizar conducirá a una buena gestión.
Capacitador: Servicio a la humanidad, transmitir nuestros conocimientos a otros para que nuestra empresa se enriquezca con el recurso humano
Trabajo en equipo: Si no existe esta aptitud difícilmente podremos sobresalir como empresa es un punto muy importante: trabajo en equipo y coordinación van de la mano.
Supervisor: Verificar que todo aquello que este a tu supervisión esté funcionando de la mejor manera.
Controlador: Una de las funciones del personal es controlar a los subordinados o personal que está a tu cargo y si no es así mantener en cuenta el autocontrol.
Evaluador de procedimientos técnicos: Verificar que los pasos a seguir en cada actividad este de acuerdo con los procedimientos.
2.1.2 Actitudes (saber ser).
Responsable: Responsable con todas las actividades que realizará durante el día en especial las actividades en coordinación.
Productivo: En nuestras manos esta que las habitaciones de nuestro hotel se venta tenemos que buscar su rentabilidad.
Organizador: Los documentos con los que se trabaja es muy importante tenerlos en orden para un mejor manejo de los archivo
AREA DE RESERVAS
Innovador: Es parte de nuestra creatividad ser innovadores ayuda a crecer como empresa y como profesionales
Comunicativo: Es un factor muy importante donde no se puede salir adelante como empresa si no tenemos coordinación entre las diferentes áreas la coordinación nos ayudara a mantener la comunicación y a que las procedimientos salgan de la mejor manera.
Asertivo: Especialmente en la toma de decisiones en la asignación de tarifas y habitaciones.
Tolerante: Muchas veces nos encontraremos con clientes muy especiales con quienes necesariamente tenemos que actuar con tolerancia no podemos perder la compostura recordemos que estamos en el ámbito turístico.
Discreto: En especial con las tarifas, la información de las tarifas se brindara a las personas idóneas o indicadas, en especial con las tarifas confidenciales.
Puntual: Saber que estamos trabajando con personas que están acostumbradas a vivir con un régimen estricto, en especial con el tiempo.
Amable: Es necesario saber que la sonrisa se transmite y se hace notar aun cuando no estas frente a alguien sino también cuando estas detrás del auricular.
2.1.2 Conocimiento (saber conocer).
Conocimientos previos del personal de reservas: Manejo de 2 o más idiomas Manejo del record de llegadas del clientes al establecimiento Manejo del software del establecimiento Elaboración y aplicación de estadística de ocupabilidad diaria y mensual Comprensión y aplicación de códigos de reserva Conocimiento de los servicios generales del hotel Conocimiento de las tarifas y promociones que oferta el hotel Conocimiento general de acontecimientos actuales, etc.
AREA DE RESERVAS
Aplicación del manual de procedimientos.
Conocimientos generales del área de reservas El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la potencial clientela. Debemos saber que un conocimiento exhaustivo del producto que vendemos nos permitirá responder con rapidez y exactitud a las preguntas de los posibles clientes, y por lo tanto facilitar la decisión final de reserva. Podemos afirmar que le personal de reserva debe conocer.
La oferta que gestiona:
Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios de que disponen. Tarifas aplicables y forma de pago cada tipo de petición. Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos. otros
servicios (como: tiendas explotadas por terceros). Servicios externos al hotel. (farmacias, paradas de autobús, hospital). Calendario de actividades culturales del entorno. Los contratos con agencia y empresas:
Los establecimientos hoteleros firman a través de su departamento comercial y con el visto bueno de dirección de contratos de colaboración con agencias y empresas. Su objetivo es establecer una serie de condiciones favorables a la empresa y agencias para que envíe a clientes a nuestros establecimientos.
Precios: Reducciones sobre precios.
Deducciones: Se componen de descuentos porcentuales sobre el precio de tarifa.
Comisiones: Honorarios que perciben de tarjetas de crédito las agencias y de alojamiento.
Cupo: Cantidad de habitaciones reservadas para un proveedor.
Realese: Es el periodo de tiempo que se da para confirmar una reserva.
AREA DE RESERVAS
condiciones de pago: Acuerdo entre el hotel y proveedor.
Fuentes de reservas y situación. Agencias de viaje mayoristas y minoristas: Son las primeras que se encargan de reservar un gran volumen de plazas hoteleras a diferentes hoteles o cadenas. Centrales hoteleras: Departamento que se encarga de gestionar
todas las
reservas de un grupo de hoteles. Permite un importante ahorro de costes. Empresas de reservas: Especializada e reservas, se encarga de promocionar entre las agencias de viaje los servicios de los hoteles a los que se asocian. Clientes particulares: Son clientes particulares que solicitan reservas de habitaciones durante todo en año, a estos se les brinda amplias ofertas. Empresas particulares: Acuerdo entre hoteles y empresas que pretenden conseguir la mejor relación calidad- precio para sus empleados.
Control de disponibilidad y toma de reservas:
Son reservas a través del planningdel hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la disponibilidad para una rápida respuesta a la petición de reserva.
Gestión de archivos:
Es fundamental para una gestión eficiente y coordinada, archivar de la forma más adecuada la documentación.
Comunicación con el exterior:
Debe de mantener una constante comunicación con el exterior para dar respuestas a las peticiones de reservas que se realiza desde diferentes.
AREA DE RESERVAS
2.1.3 Perfil Físico:
Presentarse limpio y aseado (bañarse antes de trabajar).
Uniforme pulcro y correctamente planchado.
En el caso de damas, maquillaje discreto y cabello recogido.
En el caso de caballeros, cabello corto, rostro rasurado.
Uñas bien cortadas.
No portar alhajas en manos ni cuello.
Especial cuidado con el aliento.
Usar calzado cómodo.
Revisión médica constante.
2.1.4 Responsabilidades. 2.1.6Puestos en el área de reservas Gerente de reservaciones.
Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.
Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.
Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.
Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.
Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.
Mantiene los archivos organizados.
AREA DE RESERVAS
Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.
Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.
Asegura que el personal de reservaciones esté debidamente entrenado.
Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones (puede variar dependiendo el hotel)
Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones y que los procedimientos se efectúen dentro de los patrones establecidos.
Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su codificación por el departamento de cómputos.
Mantener listados de próximos grupos actualizados.
Prepara lista de llegadas para recepción.
Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.
Controla la disponibilidad de habitaciones.
Da seguimiento a los no show.
Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto.
Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa.
Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.
Jefe de reserva. Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera. Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema. Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente. Asegurarse de que todas las reservaciones sean manejadas acorde con el procedimiento. Contestar correspondencias del departamento. Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
AREA DE RESERVAS Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (No Show) Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de alguna suite o habitación especial para una fecha determinada. Controlar las tarjetas de registro del huésped. Atender a clientes que lleguen a la oficina de reservas. Llenar formar impresas y archivar. Llevar correspondencia del departamento de reservas a otros departamentos (reportes como memorándums, etc.).
Asistente de reservaciones.
Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes. Reemplaza al jefe de reservaciones cuando se ausenta. Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de códigos y esquemas maestro de compañías. Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada. Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas. Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para la solicitud de cartas de garantías, si estas tienes crédito. Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta. Contestar correspondencias del departamento. Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación. Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de aluna suite o cuarto especial para una fecha determinada. Controlar las tarjetas de historia del huésped.
AREA DE RESERVAS
Contestar las llamadas telefónicas. Atender a clientes que llegan a la oficina. Llenar formas impresas, y archivar. a rchivar. Promover los servicios del hotel. Enviar acuses de recibido a los clientes. Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. (reportes, memorándums, etc.) Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (no show). Chequea los no show Solicitar suministros al almacén. Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.
Reservacionista
Control y manejo de las reservas de habitaciones. Controla la disponibilidad del hotel. Busca la rentabilidad del hotel. Clasifica las reservas según segmento de mercado. Clasifica las reservas por origen de negocio. Controla las garantías y formas de pago de cada reserva. Trabaja en forma coordinada con Recepción. Maneja el récord histórico de los huéspedes. Realiza las proyecciones del hotel Secretaria de reservas.
AREA DE RESERVAS
Contestar las llamadas telefónicas concernientes a reservas.
Atender a las personas que llegan a la oficina de reservas.
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
Solicitar depósitos.
Llenar formas impresas.
Actualizar la hoja de control de ocupación en coordinación con los recepcionistas.
Elaborar reportes.
Grafista.
Es responsable de llevar al día la gráfica de las reservaciones conforme a los diversos motivos que le hayan indicado el reservacioncita y el e l encargado de grupos y allotments.
Colocar en el pizarrón de avisos todos los documentos que deben encontrarse a la vista, tales como circulares, memorándums, etc., que involucren al Departamento de Reservaciones o al personal.
Encargado de grupos y allotments.
Se dedica exclusivamente a solicitudes correspondientes a reservaciones grupales o contratos de allotments. Auxiliares.
Se encargan de trabajos secundarios, transcripciones de documentos a la computadora y otros. 2.2INFRAESTRUCTURA 2.2 INFRAESTRUCTURA
AREA DE RESERVAS
2.2.1 TIPOS DE HABITACIONES Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan su categoría y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son: Según la capacidad de huéspedes. Según la categoría. Según su relación de ubicación interior. Según su ubicación exterior. Según las medidas de las camas. Habitaciones especiales.
Nuevas
tendencias
de habitaciones en la hotelería según
la
capacidad
de
huéspedes Sencilla Es una habitación para huésped integrada, casi siempre, con una cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad el huésped y la posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial. Doble
AREA DE RESERVAS
Es una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades siguientes: Doble matrimonial. Con una cama matrimonial. Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas. Doble
–
doble.
Con
Triple Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones: Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla. Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.
dos
camas
matrimoniales.
AREA DE RESERVAS
Cuádruple Aquí es posible albergar cuatro personas,
con
las
variaciones
siguientes: Cuádruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas sencillas. Cuádruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sencillas. Según la categoría Estándar Son habitaciones, que independientemente de su capacidad, contiene el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar. En categorías internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro, y cinco), todas poseen aire acondicionad, minibar y televisión a color, aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como el baño. De lujo o suites Son
habitaciones
que
se
presentan con varios ambientes: dormitorio sala de estar o escritorio o baño. Tienen el equipamiento más lujoso y, por lo general, se construyen en lugares del
hotel
con
mejor
vista.
Presentan variantes según la categoría
del
establecimiento
AREA DE RESERVAS
hotelero. Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular; por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su decoración, o la importancia de las personas que puedan recibir: suite presidencial, suite gobernador, suite real, etc.
Suites Presidencial
AREA DE RESERVAS
AREA DE RESERVAS
Según su relación de ubicación interior Adyacentes Son habitaciones que están próximas, por lo manos en el mismo piso. Contiguas Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin una comunicación interior. Comunicadas Son habitaciones contiguas con comunicación interior. Según su ubicación exterior Dependiendo de la ubicación del hotel, este puede ofrecer diferentes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo:
AREA DE RESERVAS
Con vista al mar Con vista la piscina o junto a ella. Con vista la montaña Con vista al bosque Interiores (sin vista al exterior del hotel). Según las medidas de las camas Es verdaderamenteimportanteque los hoteles dispongan de camas de considerable tamaño que permitan el descanso de las personas de distinta talla. Internacionalmente se clasifican a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen, según cinco criterios: Camas individuales (twin) Estas camas tienen las medidas siguientes: 1m de ancho x 1.90 m de largo. Camas full Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de ancho x 1.90 m de largo Camas matrimoniales (3A) Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho x 1.90 m de largo.
Cama matrimonial queensize
AREA DE RESERVAS
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho x 1.90 m de largo. Cama matrimonial de King size En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas que son: 2m de ancho X 2 m de largo. Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para asegurarle al huésped un descanso placentero.
Habitaciones Especiales.
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y los requerimientos de su clientela. Según la obligación de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones. Para Discapacitados Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojaran en ellas; por ejemplo: Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la habitación de una persona en silla de ruedas. Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil circulación y seguridad. Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e información en las habitaciones en lenguaje braille para huéspedes con discapacidad visual.
AREA DE RESERVAS
Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y demás adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.
Para Fumadores Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para “no fumadores”, cuando en realidad deberían construirlas para “fumadores” donde instalen equipo de circulación y purificación de aire. Para Ejecutivos Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el “hombre de negocios” como computadora con la posibilidad de conexión (vía modera) a internet, teléfono – fax; revistas y periódicos especializados en economía, etc. Para mujeres Ejecutivas o Modelos Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados especialmente para maquillarse, costureros, cosméticos, servicio de revistas femeninas, etc. NUEVAS TENDENCIAS EN TANTO A HABITACIONES EN LA HOTELERÍA
AREA DE RESERVAS
Habitaciones Capsula Este prototipo de habitación cápsula se encuentra en la Axis Gallery de Tokio en Japón. El diseño es de FumieShibata y lo que ha pretendido es actualizar el concepto de hotel cápsula. Para nosotros algo no habitual pero para ellos algo que se ha extendido desde el primer prototipo presentado en
1979
por
el
arquitecto
KishoKurokawa. Este diseño de hotel se ha denominado 9h capsule y abrirá las puertas de su primer hotel este año en Kyoto. Será un edificio de 9 plantas, con 125 cápsulas, vestuarios, duchas, aseos, la recepción y un salón.
HabitacionesdeHielo Del cual el mayor y hasta ahora único representante es el “Hotel Glace” de hielo de Québec (Canadá) el que todos los años debe ser reconstruido justamente por ser de hielo, pero que acuden miles de turistas ávidos de alojarse en él y por supuesto, que no sienten para nada el frío del
AREA DE RESERVAS
lugar. Aunque claro, el abrigo para dormir allí viene incluido para no morir de hipotermia. Habitaciones Submarinas: Las cuales ya tiene un gran segmento atraído por ser un tipo de Alojamiento no convencional el dia de hoy, como el hotel “ Jules UnderseaLodge” que se encuentra en Canada y que esta sumergido 7 metros bajo agua. Habitaciones Espaciales: Las cuales pensadas a futuro y con reservaciones ya hechas nos hacen imaginar la vida fuera de nuestro planeta, poseyendo el segmento de mayor poder adquisitivo por el alto costo.
2.3 INSTALACIONES. Back office El área de reservaciones por lo general siempre estará ubicado en el back office y tendrá un espacio que sea lo suficientemente grande para una distribución adecuada, de todos los equipos y mobiliarios con que está cuenta. Está oficina deberá tener un fácil acceso por parte del personal y una ubicación adecuada. 2.4EQUIPAMIENTO Y MOBILIARIO: Encuanto a su equipo y mobiliario para que sea dinámico el trabajo que realiza
AREA DE RESERVAS
el personal en esta área deberá de ser de la siguiente manera: Ubicación ideal.- Por lo general y preferentemente el área de reserva ciones debe tener su oficina ubicada en la parte trasera de la reservación, con la cual tiene mucha relación. 1) TELÉFONO: El teléfono es un equipo muy importante en reservaciones a través del cual muchas personas hacen sus S reservaciones en el hotel. 2) FAX: Permite la transmisión o copia de documentos importantes, es el medio por el cual más se realizan las reservaciones del huésped. 3) COMPUTADORAS U ORDENADORES: Simplifican el trabajo del área de reservaciones, a la vez que simplifica y agiliza las reservaciones. 4) ESCRITORIO: Es muy utilizado en oficina el cual es de mucha ayuda para realizar diversas tareas cómodamente. 5) SILLA: Es un complemento del escritorio para la persona que realiza trabajos lo haga cómodamente. 6) ARCHIVADORES: Son de mucha ayuda al guardar en ellos diversas informaciones tanto del área como de los huéspedes. 2.5MATERIALES DE TRABAJO Archivadores metálicos.
Saca grapas.
Papel fax
Grapas.
Directorio telefónico.
Engrapadora.
Libro
del
control
de
reservaciones.
Cinta
Bolígrafos.
escritorio. Perforador de papel.
de colores para
gráfica de reservaciones.
Borrador. Portapapeles
Saca puntas.
Navaja para cortar cintas.
para
Carpetas para archivos. Clips.
AREA DE RESERVAS
CAPITULO III ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1 ORGANIGRAMAS: 3.1.1 Organigramas de hoteles locales:
HOTEL
ADMINISTRADOR
RECEPCIÓN
HOTEL
ADMINISTRADOR
Hotel José Antonio RECEPCIÓN
CUARTLERO
AREA DE RESERVAS
HOTEL
HOTEL JOSE ANTONIO
HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
AREA DE RESERVAS
HOTLE LIBERTADOR
AREA DE RESERVAS
ORGANIGRAMA DEL HOTEL
3.2 RELACIONES CON LAS ÁREAS.
AREA DE RESERVAS
3.3RELACIONES DEPARTAMENTALES. COORDINACIÓN CON RECEPCION INFORMACIÓN DE RESERVACIONESA RECEPCIÓN Los empleados de reservaciones deberán enviar diariamente la siguiente: Lista de reservaciones. Para la asignación de habitaciones a ocupar, según tipos de reservaciones, tipos de habitación, etcétera. Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso. Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el ordenador de reservaciones, de recepción. Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes correspondientes. Listas de cancelaciones. Con la devolución de seña o depósito, si corresponde. Lista de fechas cerradas. Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales). Lista
de
huéspedes
distinguidos
(oV.I.P.:
VeryImportantPersori).
INFORMACIÓN DE RECEPCIÓN A RESERVACIONES: Los empleados de recepción deberán enviar a reservaciones la información siguiente:
Ingresos sin reservación.
Ingresos anticipados.
Egresos anticipados.
Extensiones de estancia.
Modificaciones en grupos alojados.
Reportes específicos.
Listado de huéspedes deshonestos.
AREA DE RESERVAS
COORDINACION CON CAJA
Envía a reservas todas las facturas que deben ser revisadas con cargo a otras personas que no son el propio cliente.
Con él su departamento de caja: con la llegada de depósitos, prepagos, etc., el cajero expedirá un documento que será adjuntado al expediente de reserva.
COORDINACION CON TELÉFONOS Comunica e informa de que habitaciones requieren de avisos. Transferirnos las llamadas referentes al área, como llamadas donde el cliente desea realizar una reserva Cuando el huésped quiera aplazar su estadía.
CONSERJERÍA
Está relacionada con el objetivo de planificación
Transfiere la documentación de un ambiente a otro
Relación Esporádica
RELACIONES PÚBLICAS
Se le comunicarán las llegadas previstas, con el fin de que reciban personalmente algunos clientes VIP.
RELACIÓN CON AUDITORIA NOCTURNA
Auditoria se encarga de supervisar y verificar en el are de reservas siempre teniendo en cuenta lo se tiene que hacer.
3.4RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES. COORDINACIÓN CON ALIMENTOS Y BEBIDAS Esta coordinación se refiere a los aspectos siguientes:
AREA DE RESERVAS
Envío de pronósticos de ocupación: Diarios, mensuales y anuales. Lista de ingresos de grupos. Lista de huéspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de plan. Contrataciones especiales.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS El departamento de ventas se encarga del marketing y comercialización de todos los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales permanentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reservaciones. En la coordinación entre ambos, se tienen en cuenta: Políticas de comercialización. Reservaciones de grupos. Convenios y contratos especiales. Fechas cerradas. Pronósticos de ocupación. Modificaciones en grupos alojados.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE CAJA O AUDITORIA NOCTURNA La coordinación con el departamento de caja se destacan los intercambios de información siguientes: Otorgamiento de créditos a intermediarios. Cobro de no presentaciones. Acreditación de señas y depósitos. Devolución de señas y depósitos. Información sobre políticas de descuento.
AREA DE RESERVAS
Justificación de cortesías. Pago de comisiones. Incidencia de los costos sobre las tarifas. Análisis de índices operativos.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departamento de pisos y áreas públicas en lo referente a: Envío de reportes de reservaciones al ama de llaves. Envío de pronósticos de ocupación. Envío de la lista diaria de reservaciones que ingresan (fig. 3.16). Envío de la lista de reservaciones de huéspedes distinguidos. Recepción de la lista de habitaciones bloqueadas. Recepción de la lista de habitaciones a bloquear.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departamento de recursos humanos en lo referente a: Reclutamiento, selección y contratación de personal. Procesos de inducción del personal que ingresa. Análisis y descripción de tareas. Evaluación del desempeño. Cursos de capacitación. Políticas motivacionales. Licencias. Permisos especiales.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
AREA DE RESERVAS
Solicitudes de compra de artículos necesarios del departamento o sector.
CAPITULO IV RESERVAS Y TARIFAS
4.1RESERVAS. 4.1.1 ESTADOS DE RESERVAS:
RESERVACIÓN TENTATIVA:
AREA DE RESERVAS
Serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.
RESERVACIÓN CONFIRMADA Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales no h ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de check-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento, las políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
RESERVACIÓN LIMITADA Se tomara el límite de la hora de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
RESERVACIÓN GARANTIZADA Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
RESERVACIÓN CON DEPÓSITO Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.
RESERVAS SIN DEPÓSITO: En este caso, el demandante cancela directamente la cuenta al hotel y éste cancela la respectiva comisión a la agencia de viajes.
RESERVAS RE-CONFIRMADAS
AREA DE RESERVAS
Son reservaciones que una vez confirmadas y garantizadas, se reconfirman por parte del cliente, previo a su llegada, dependerá eso mucho de acuerdo a las políticas de los hoteles. En algunos casos, los establecimientos de hospedaje pueden cancelar reservas que no hayan sido confirmadas con anticipación, por ello es imprescindible reconfirmar.
RESERVACIÓN NEGADA: Es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento.
RESERVACIÓN CANCELADA Puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial que el cliente tenga en esos momentos.
CAMBIO DE RESERVACIÓN:
Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.
4.1.2 MODALIDADES DE CONTRATO: a) Contratos individuales Peticiones de alojamiento para un número reducido de personas; menos de diez.
b) Contratos de grupos Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares, según la legislación, se establece la existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en la práctica, se consideran reservas de grupo las efectuadas para más de veinte individuos.
AREA DE RESERVAS
c) Contratos de contingencia o allotment Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El “allotment” es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías. La contratación generalmente se hará en habitaciones dobles y un pequeño porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las habitaciones dobles podrán convertirse en triples a solicitud del tour operador y con la aceptación del hotel. La tercera persona suele tener una reducción en el precio. Los períodos de reléase se establecen de común acuerdo entre el tour operador y el hotelero. El tour operador abogará por períodos de reléase más cortos, es decir más cercanos a la fecha de entrada del cupo, para tener más tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le interesará que el período de reléase sea más largo porque tendrá más margen de tiempo para vender las habitaciones que le hayan podido ser devueltas por el tour operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14 días de reléase
Reléase: En muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el proveedor en su totalidad. En estos casos, el hotel quedaría en difícil situación, ya que ha firmado un acuerdo por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que no han sido confirmadas,yha podido perderla oportunidadde alquilarlasa otros clientes. Paraque estono ocurra, existe elreléase,querepresenta elnúmerode nochesprevios ala entrada, en las que si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitación de cupo, el hotel podrá disponer de ellas para alquilarlas a otros clientes. el reléase implica además que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de unclienteescancelada,el hotelpodrácobrargastosdecancelaciónalproveedor. CUADRO Nº 02
AREA DE RESERVAS
EJEMPLODERELEASE FIGURA1 Fecha de llegada de los grupos
Periodo de release
Fecha del dead line
1 de junio
15 días
15 de mayo
15 de junio
15 días
1 de junio
30 de junio
15 días
15 de junio
15 de julio
15 días
30 de junio
30 de julio
15 días
15 de julio
Fuente:GONZALES,Lidia&TALON,Pilar.“DIRECCIÓNHOTELERA”.
CUADRO Nº 03
Contratación
dead line
Prestación del servicio Periodo de reléase
01 de enero
15 de mayo
1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. “DIRECCION HOTELERA”. (Operaciones y Procesos).
Sería conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas, siendo así mucho fácil su implantación y seguimiento por todo el personal. La tendencia
AREA DE RESERVAS
actual, con la institución en muchos hoteles de planes de calidad, es elaborar un documento donde se refleja desde cómo se debe contestar al teléfono (el tono, la frase, etc.) hasta los minutos máximos de espera de un cliente; cuando no se actúa siguiendo estas pautas no se está dando el servicio conforme a las directrices marcadas por la dirección del hotel.
4.1.3 FUENTES DE LAS RESERVACIONES HOTELERAS a) Red de reserva afiliado Una red de reservación de afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el que todas las propiedades participan.
b) Red de reserva no afiliados Es de suscripción diseñado para que se conecten hoteles independientes.
c) Oficinas de representación Efectúan las mismas funciones de una agencia de viajes, la diferencia recaen en la exclusividad, es decir, una Oficina de Representación es una extensión del negocio. Hotelero en el punto de generación de la demanda. Cuando se conforma un pool de hoteles para el montaje de una oficina de representación para efectos publicitarios y agilización de reservas, que es lo que se conoce como una cadena de referencia.
BOOKING: Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera con su marca Booking.com™, líder mundial en reservas de alojamiento online. Cada día se reservan más de 400.000 noches a través del sitio web de Booking.com, que recibe más de 30 millones de visitantes únicos al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a nivel internacional.
AREA DE RESERVAS
Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de alojamientos, desde pequeños bed and breakfasts de gestión familiar hasta apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. El sitio web de Booking.com está disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los 267.346 hoteles en 179 países.
Tingo. Tingo es el nombre de una web de reserva de hoteles que ofrece a sus usuarios reembolsar la diferencia de precio si es que la habitación que separaron baja de precio debido a una oferta de temporada. El sistema con el que operará Tingo es muy sencillo. Los clientes eligen el hotel en el que desean hospedarse y si entre el día en que se hace la reserva y el día en que comienza la estadía hay una disminución en la tarifa, reciben una notificación vía correo electrónico en la que se les anuncia que recibirán un reembolso en su tarjeta de crédito.
4.2 TARIFAS Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente una reducción de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje de reducción.
AREA DE RESERVAS
Dicha situación suele hacer referencia en exclusividad a la tarifa de habitación, pudiéndose ampliar a manutención, pero rarísimamente a otros servicios. Los conceptos precio tarifa suelen en algún caso confundirse, pero aunque están relacionados, no son sinónimos. Por lo cual diferenciaremos ambos términos para evitar confusiones.
Precio: Podemos definir precio como el valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado.
Tarifa: la tarifa podríamos definirla como un conjunto de precios aplicables a una temporada y/o tipo de cliente determinados.
4.2.1TIPOS DE TARIFAS a) Tarifa Oficial De Turismo: Es la comunicada a la consejería de turismo, los precios no pueden nunca ser superiores a aquellos notificados a la administración, cualquier notificación sobre los mismos debe ser notificada y autorizadas por la administración
correspondiente
con
carácter
previo,
esta
tarifa
normalmente se desglosa en temporadas; alta, media, baja. Esta tarifa es denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
b) Tarifa rack: Esta tarifa suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel no ha establecido ninguna relación comercial previa y es la que normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa publicada en el cual se aplican descuentos e incluye impuestos.
c) Tarifa confidencial: Se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y por tanto aprecios más reducidos. Se suele fijar mediante contrato los precios y condiciones vigentes cada temporada.
d) Tarifa corporativa :
AREA DE RESERVAS
Es aplicable a todos los clientes que se acrediten como agentes comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio den general.
e)
Tarifa FIT’S
Son tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para salidas individuales. Podría definirse como un precio de grupo aplicado a reservas particulares. Se suele concertar con el hotel la posibilidad de free sale o venta libre hasta un determinado número de plazas y determinadas épocas y a partir de entonces onrequest es decir, a petición aunque en teoría tendrá una cierta prioridad la agencia de viajes.
f) Tarifas promocionales: Estas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas bajas, una de las más utilizadas, las cuales tenemos la tarifa de grupo, tarifa familiar, tarifa de oferta fin de semana o vacacional.
Tarifa de grupos:
Es aplicable a un determinado número de
huéspedes que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas no comisiónales, aprecios reducidos y se otorgan gratuidades. La difusión de estos precios se realiza fundamentalmente a través de las agencias de viajes y los tour operadores ya que son estos los principales emisores de grupos.
Tarifa familiar:
Son lineamientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona).
Tarifa de oferta fin de semana o vacacional:
AREA DE RESERVAS
Son tarifas promocionales en épocas de baja ocupación.
Tarifa Noche De Bodas: Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir además de la habitación ciertos detalles como: Canasta de frutas, champagne, bombones, tabla de quesos, etc.
g) Tarifa Neta La tarifa neta está considerada o significa lo que Ud. finalmente paga y por dos personas o tres en los apartamentos de dos cuartos y el total del valor de su tiempo Reservado es pagadero al Momento de Registrarse. Los Niños menores de 12 años no pagan. Máximo de personas en un cuarto limitado por el número de lugares para dormir de la habitación y está sujeto a aprobación por el Hotel.
h) Tarifa tasada: Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habrá de pagar en la factura vendrá determinado por el número de horas que se haya utilizado la conexión durante ese período.
i) Tarifa Lineal Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad mensualmente, [cita requerida] independientemente del número de horas que se esté conectado.
j) Tarifa use day: Uso de una habitación de hotel o similar durante un periodo corto que no implica pernoctación. Suele utilizarse para descansar unas horas o asearse antes de seguir viaje. Sinónimo(s): Uso diurno, uso día, toilette
AREA DE RESERVAS
k) Tarifa ondulada: Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede conectar durante un conjunto continuado de horas del día (por ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la mañana del día siguiente), con independencia del número de horas que se acabe conectando a lo largo de un período (día, semana, mes o año o superior). En España, a esta tarifa ondulada, también se la ha denominado tarifa búho, ya que se utilizaba principalmente en horario nocturno.
l) Tarifa Plana También se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en función de la cantidad de información que se suba o se baje y no por la velocidad de la conexión. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
m) Tarifa para agentes de viajes: La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para los agentes de viaje y el personal de las líneas aéreas. Esta tarifa por lo general no es válida durante los períodos en que el hotel está al 100% de ocupación.
n) Tarifa diurna (dayrate): Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitación durante el día pero que no se quedan a pasar la noche.
o) Tarifa Postal Tarifa a través del sistema de Reservas (GDS). Son aquellas que llegan a través del sistema de reservaciones internacional que utiliza el hotel.
p) Tarifa complementary o cpl (tarifa complementary): Cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con cobro reducido para cubrir ciertos costos.
AREA DE RESERVAS
q) Tarifa full complementary: Cortesía especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios servicios del establecimiento complemento gratis.
4.2.3 COMISIONES: Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con anterioridad. Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias con un número o código, este código lo tienen los departamentos de ventas y de contabilidad. Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia, dirección y numero de clave, la clave quedara en la factura y a más tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá el cheque respectivo con base en la copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.
4.2.4 REDUCCIONES: Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en su negociación. En ocasiones se conjugan con tarifas especiales que no corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica también a las agencias de viajes.
4.2.5 GRATUIDADES: En ocasiones se concede al cliente alojamiento gratuito, pudiendo extenderse la gratuidad a otros servicios, como pensión e incluso a todo lo
consumido.
Esta
situación
aparece
AREA DE RESERVAS
fundamentalmente en el caso de grupos, y por los mismos conceptos en que el colectivo está contratado. En el caso de particulares es consecuencia de una cuestión comercial, que recibe habitualmente el nombre de “invitación de la casa” y al ser un hecho esporádico del departamento de reservas recibe la comunicación del exterior (dirección comercial).
CAPITULO IV RESERVAS Y TARIFAS
1.
RESERVAS.
1.
Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el pasajero.
2.
El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido.
3.
El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
4.
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, teléfono, correo electrónico, Internet.
1. 1.
ESTADOS DE RESERVAS:
RESERVACIÓN TENTATIVA: Serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.
2.
RESERVACIÓN CONFIRMADA Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales no h ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de check-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento,
AREA DE RESERVAS
las políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
3.
RESERVACIÓN LIMITADA Se tomara el límite de la hora de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
4.
RESERVACIÓN GARANTIZADA Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
5.
RESERVACIÓN CON DEPÓSITO Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.
1.
RESERVAS SIN DEPÓSITO: En este caso, el demandante cancela directamente la cuenta al hotel y éste cancela la respectiva comisión a la agencia de viajes.
2.
RESERVAS RE-CONFIRMADAS Son reservaciones que una vez confirmadas y garantizadas, se reconfirman por parte del cliente, previo a su llegada, dependerá eso mucho de acuerdo a las políticas de los hoteles. En algunos casos, los establecimientos de hospedaje pueden cancelar reservas que no hayan sido confirmadas con anticipación, por ello es imprescindible reconfirmar.
3.
RESERVACIÓN NEGADA: Es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la
AREA DE RESERVAS
Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento.
4.
RESERVACIÓN CANCELADA Puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial que el cliente tenga en esos momentos.
CAMBIO DE RESERVACIÓN:
5.
Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.
1.
MODALIDADES DE CONTRATO:
1.
Contratos individuales Peticiones de alojamiento para un número reducido de personas; menos de diez.
2.
Contratos de grupos Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares, según la legislación, se establece la existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en la práctica, se consideran reservas de grupo las efectuadas para más de veinte individuos. Pueden ser de dos tipos:
1.
Fijas: Siguen fechas establecidas en el contrato.
2.
Diferidas: Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.
3.
Contratos de contingencia o allotment Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El “allotment” es un contrato que tiene como finalidad asegurar a
AREA DE RESERVAS
una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías. La contratación generalmente se hará en habitaciones dobles y un pequeño porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las habitaciones dobles podrán convertirse en triples a solicitud del tour operador y con la aceptación del hotel. La tercera persona suele tener una reducción en el precio. Los períodos de reléase se establecen de común acuerdo entre el tour operador y el hotelero. El tour operador abogará por períodos de reléase más cortos, es decir más cercanos a la fecha de entrada del cupo, para tener más tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le interesará que el período de reléase sea más largo porque tendrá más margen de tiempo para vender las habitaciones que le hayan podido ser devueltas por el tour operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14 días de reléase
1.
Reléase:En muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el proveedor en su totalidad. En estos casos, el hotel quedaría en difícil situación, ya que ha firmado un acuerdo por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que no han sido confirmadas, y ha podido perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes. Para que esto no ocurra, existe el reléase, que representa el número de noches previos a la entrada, en las que si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitación de cupo, el hotel podrá disponer de ellas para alquilarlas a otros clientes. el reléase implica además que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de unclienteescancelada,el hotelpodrácobrargastosdecancelaciónalproveedor.
CUADRO Nº 02 EJEMPLODERELEASE FIGURA1
AREA DE RESERVAS
Fecha de llegada de los grupos
Periodo de release
Fecha del dead line
1 de junio
15 días
15 de mayo
15 de junio
15 días
1 de junio
30 de junio
15 días
15 de junio
15 de julio
15 días
30 de junio
30 de julio
15 días
15 de julio
Fuente:GONZALES,Lidia&TALON,Pilar.“DIRECCIÓNHOTELERA”.
CUADRO Nº 03
Contratación
dead line
Prestación del servicio Periodo de reléase
01 de enero
15 de mayo
1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. “DIRECCION HOTELERA”. (Operaciones y Procesos).
AREA DE RESERVAS
Sería conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas, siendo así mucho fácil su implantación y seguimiento por todo el personal. La tendencia actual, con la institución en muchos hoteles de planes de calidad, es elaborar un documento donde se refleja desde cómo se debe contestar al teléfono (el tono, la frase, etc.) hasta los minutos máximos de espera de un cliente; cuando no se actúa siguiendo estas pautas no se está dando el servicio conforme a las directrices marcadas por la dirección del hotel. 1.
Garantías y Depósitos
1.
Garantías Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.
2.
Depósitos Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.
1. 1.
FUENTES DE LAS RESERVACIONES HOTELERAS
Red de reserva afiliado Una red de reservación de afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el que todas las propiedades participan.
2.
Red de reserva no afiliados Es de suscripción diseñado para que se conecten hoteles independientes.
3.
Oficinas de representación Efectúan las mismas funciones de una agencia de viajes, la diferencia recaen en la exclusividad, es decir, una Oficina de Representación es una extensión del negocio. Hotelero en el punto de generación de la demanda. Cuando se conforma un pool de hoteles para el montaje de una oficina de representación para efectos publicitarios y agilización de reservas, que es lo que se conoce como una cadena de referencia.
AREA DE RESERVAS
4.
BOOKING: Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera con su marca Booking.com™, líder mundial en reservas de alojamiento online. Cada día se reservan más de 400.000 noches a través del sitio web de Booking.com, que recibe más de 30 millones de visitantes únicos al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a nivel internacional. Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de alojamientos, desde pequeños bed and breakfasts de gestión familiar hasta apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. El sitio web de Booking.com está disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los 267.346 hoteles en 179 países.
Tingo. Tingo es el nombre de una web de reserva de hoteles que ofrece a sus usuarios reembolsar la diferencia de precio si es que la habitación que separaron baja de precio debido a una oferta de temporada. El sistema con el que operará Tingo es muy sencillo. Los clientes eligen el hotel en el que desean hospedarse y si entre el día en que se hace la
AREA DE RESERVAS
reserva y el día en que comienza la estadía hay una disminución en la tarifa, reciben una notificación vía correo electrónico en la que se les anuncia que recibirán un reembolso en su tarjeta de crédito.
1.
Procedimientos en la elaboración de reservaciones
Aceptación de las reservaciones:
El elemento más importante en el manejo de las reservaciones es el tiempo. La aceptación de una reservación debe tomar un tiempo mínimo, permitiendo así el manejo rápido y fluido de los pedidos, los cuales pueden realizarse por teléfono, correo electrónico o Sistema Globales de Distribución. Por esta razón, las técnicas propias del manejo de reservaciones son muy importantes.
Dirigirse al huésped por su nombre durante la comunicación puede ser una gran herramienta de venta. Lo más importante, LA VENTA, no debe perderse.
Una hoja de Reservaciones utilizada en un sistema no computarizado, debe incluir los siguientes datos:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Nombre del Hotel. Fecha de llegada. Fecha de salida. Hora de llegada. Medio de transporte. Apellido del huésped. Nombre del huésped. Domicilio del huésped. Número de habitación. Tarifa. Cantidad de depósito requerido. Fecha en la que se requiere el depósito. Instrucciones especiales, por ejemplo VIP, cama adicional, no fumar, etc.
AREA DE RESERVAS
En esta etapa del procedimiento, se ha obtenido del cliente toda la información necesaria y se debe complementar con la siguiente información:
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Número de noches. Una marca si la reservación se hizo a través de una agencia de viajes. Fecha en que se hizo la reservación. Una marca si la reservación llegó al hotel por fax u otro medio. Oficina de reservaciones y persona que aceptó la reservación. Encerrar en un círculo el día de la semana para tener doble verificación de la fecha de la llegada. Quién hace la reservación no sólo ha tomado dato sino que de hecho ha realizado una función de VENTA, por lo tanto, la manera de tomar la reservación es importante. Todas las reservaciones deben ser aceptadas y llenadas antes de dar las tarifas, a menos que el huésped específicamente pida primero la tarifa. Nunca debe darse la tarifa mínima y tampoco solo una tarifa. Deben darse las tarifas normales y máximas y, a menos que el cliente solicite la más baja, hacer la reservación con la tarifa más alta. En lo que concierne a tarifas, políticas y procedimientos, las explicaciones deben ser claras pero breves. 1.
Condición de las reservaciones
Cuando se recibe una solicitud de reservación, el encargado debe estar en condiciones de informar a la persona que llama si se confirma o no la reservación.
La estructura de tarifas de un hotel normalmente está integrada por cinco niveles que se refieren a las diversas calidades del alojamiento. 1. 2. 3.
Mínima Normal Superior
AREA DE RESERVAS
4. 5.
De lujo Suites Cada tipo de alojamiento representa una tarifa diferente, tanto para la categoría de sencillo como para la de doble. Cuando se proyecta una ocupación alta, un hotel puede simplemente no aceptar reservaciones en una o más de las categorías de tarifas inferiores. En otras situaciones, la decisión sobre los niveles de tarifas aceptables se hace como resultado de la acumulación de reservaciones. Por tanto, a medida que se acumulan las reservaciones para una fecha en particular, el hotel cerrará las reservaciones empezando por la categoría mínima, después seguirá con la normal, la superior y tal vez aceptará solamente las reservaciones para suites.
1.
Confirmación de las reservaciones
Una vez que la reservación ha sido confirmada por la oficina de reservaciones, generalmente se enviará la confirmación al huésped, dándole los detalles de ésta, la tarifa, la fecha de llegada, la permanencia y cualquier petición especial.
Además se proporcionará al huésped un c que puede presentar en la recepción a su llegada, indicando que tiene una reservación confirmada.
Las confirmaciones de reservación son formas impresas con cuatro o cinco copias. El original se envía al huésped, la segunda y tercera copias son para el hotel y la cuarta se retiene en los archivos de la oficina de reservaciones. Cuando interviene una Agencia de viajes, la quinta copia es para los archivos de ésta.
2.
Documentos para reservaciones
La organización administrativa y documentación necesaria en un departamento como el de reservas fluctúa sensiblemente, en
AREA DE RESERVAS
cuanto al grado de automatización que se haya alcanzado en el mismo. Entre los formularios que se puede utilizar en el Departamento de Reservas destacan: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Hoja de reservas Slip Rack de Reservas Planning Lista de llegadas previstas Archivos
LA HOJA DE RESERVAS: La hoja de reservas utilizada en grandes hoteles y cadenas hoteleras, sustituye al libro de reservas empleado en hoteles pequeños y con organizaciones de tipo familiar, donde con un simple libro se hace factible el control de este departamento. En cualquiera de los casos, hay una serie de datos que sirven para cualquier formulario utilizable para confeccionar reservas como son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Fechas: Día en que se hace la reserva Fecha y hora de llegada Fecha y hora de salida Cantidad y tipo de habitaciones Servicios contratados: Habitación Habitación y desayuno Plan de alimentación Nombre y datos de la Persona: Que hace la reserva Que se va a alojar Observaciones: Si tiene o no depósito Tratamiento del cliente (VIP) Descuentos, etc.
SLIP o RECORD DE RESERVACIÓN El Slip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y confeccionar el rack o kardex de reservas. El slip de reservas es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y que se tiene en un rack, especie de fichero metálico intercambiable, con pequeñas láminas o bandejas también metálicas sobre las que se coloca el slip, de tal f orma que
AREA DE RESERVAS
cada fichero es una reserva y en el mismo sobre las bandejitas se coloca por orden alfabético el slip de reservas. Los dados necesarios en el slip son: 1. 2. 3. 4.
Apellido y nombre del cliente Fecha de llegada y salida Cantidad y tipo de habitaciones Quién ha efectuado la reserva. Estas tarjetas de reservas pueden ser de distintos colores, con el fin de facilitar en un simple golpe de vista el tipo de reservas que hay para una fecha en concreto, y con la ayuda del planning, permiten tomar una decisión en pocos segundos. Por ejemplo, se pide una habitación del día 4 al 8, lo primero será mirar el planning, donde se observa que el día 4 está al borde del overbooking, a continuación y como ayuda se mira el rack del día 4 y se comprueba que los colores predominantes de las tarjetas son los que corresponden a grupos y clientes VIPS, con lo cual, salvo que sea un compromiso, lo más adecuado sería devengar dicha reserva.
PLANNING Otro de los soportes para este departamento son los plannings. La palabra planning procede del inglés “To Plan” cuya traducción es “Planificar”, por lo que por “planning” debemos entender el
gráfico que permita planificar las reservas. Existen gran cantidad de “plannings”, no solamente en cuanto al
material con el que están construidos: metálicos, magnéticos, luminosos, sino también la variedad que se puede establecer en función del parámetro o dato utilizado como base en cada uno de ellos, estos Plannings puede ser: 1. 2. 3. 4.
Numéricos Nominales Mixtos Forecast Los tres primeros son típicos de establecimientos con pequeño número de habitaciones, con un régimen organizativo de tipo familiar, con una clientela habitual y turismo vacacional. Como sus nombres indican, en el primero su dato base es el número de la habitación, el segundo el apellido del cliente, y el tercero emplea los datos anteriores al mismo tiempo. ¿Por qué estos plannings no son utilizados en cualquier tipo de
AREA DE RESERVAS
hoteles? Precisamente, porque el número de habitación concreto que se le va a dar al cliente no se le debe decir a priori, ya que de hacerlo puede originar problemas e incluso, reclamación si al registrarse el cliente en el hotel no se le otorga dicha habitación. Hay otra circunstancia por la que no son empleados estos plannings en hoteles grandes con turismo de paso, y es la escasa operatividad de los mismos.
El Forecast es en realidad el planning más utilizado en hoteles medianos y hoteles con gran volumen de habitaciones, debido a la agilidad del mismo, aunque necesita de una serie de apoyos para correcta utilización, como pueden ser el slip de reservas con sus respectivos racks, y pequeños plannings adicionales, como el de suites o el de grupos.
La filosofía o método de utilización del Forecast ha sido la base para la confección de la mayoría de los programas de Software existentes en el mercado, lo cual da una mayor flexibilidad a dicho planning. En algún sistema computarizado, el Forecast se divide en columnas, como son: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Habitaciones o acumulativo Cancelaciones de acumulativo Entradas Cancelaciones de entradas Salidas Cancelaciones de salidas La primera columna recoge todas y cada una de las reservas que se han admitido, registrando mediante símbolos y de una forma gráfica, la cantidad, pero no el tipo de habitaciones, marcando desde el día que entra hasta un día antes de la fecha de salida. Es decir, se señalan los días en que va a pernoctar el cliente en el hotel.
LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS Se puede decir que es el documento base para que el counter de recepción, una vez entregado por reservas, realice la planificación de las habitaciones tanto el día antes de la llegada prevista de
AREA DE RESERVAS
todos los clientes que figuran en la misma, como durante el día de su llegada. Este impreso se hace utilizando el rack de reservas como índice, ya que, al mismo tiempo que se van anotando las reservas en el impreso por orden alfabético, se va agrupando la documentación de cada reserva (Carta, hoja de reservas, fax, slip de reserva). Una vez confeccionado este impreso, junto con toda la documentación de las reservas imprevistas, se pasa al counter de recepción el día antes a la fecha que figura en el mismo y que será la fecha prevista de llegada de todos y cada uno de los clientes que figuran en la misma. Los datos que figuran en este impreso son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Fecha Espacio en blanco Apellidos y nombre del cliente. Cantidad y tipo de habitaciones reservadas Servicios contratados Fecha de salida prevista por el cliente Nombre de la persona que efectuó la reserva. El espacio en blanco dejado por reservar debe ser utilizado por recepción para poner el número de habitación que se le otorga a cada reserva a la hora de registrarse el cliente. De las funciones que le corresponden desempeñar al encargado de reservaciones, la más importante es, obviamente, la recepción y trámite de solicitudes de reservaciones que llegan al hotel. 1.
Elaboración de Reservaciones 1.
Reservas Individuales
En esta tarea es de vital interés la buena atención y amabilidad que se dé al solicitante, al igual que la orientación del personal del departamento hacia las ventas. El procedimiento es el siguiente: 1.
Recibir la solicitud de reservación que puede ser por correo, teléfono, fax, personalmente, etc.
2.
Verificar en sus documentos de control de habitaciones la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.
AREA DE RESERVAS
3.
Si hay espacio disponible, tomar una papeleta de reservaciones y llenarla con los datos del cliente, tratando de proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.
4.
Si no hay espacio disponible, explicar al solicitante la situación y ofrecerle otras alternativas o sugerirle otros hoteles de similar categoría. También puede solicitarle que se comunique posteriormente si desea chequear posibles cancelaciones para las fechas deseadas.
5.
Ofrecerle disculpas por tener que rechazar la solicitud y despedirse amablemente del solicitante.
6.
Si se acepta la reservación, verificar que la información que se tiene en la papeleta sea la correcta.
7.
Explicar al cliente las políticas del hotel con respecto a las reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.
8.
Solicitar que sean enviados los depósitos o pre-pagos que establezcan las políticas del hotel y establecer la fecha límite.
9.
Bloquear en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente.
10.
Marcar la papeleta con un OK ó con la clave establecida para indicar que el espacio solicitado está ya bloqueado.
11.
Colocar la papeleta en un lugar seguro para ser archivado posteriormente 1.
Reservaciones para grupos
Aunque el manejo de reservaciones individuales es la principal función de la oficina de reservaciones de un hotel, las reservaciones para grupos son muy importantes y requieren ciertos procedimientos específicos.
AREA DE RESERVAS
Las reservaciones para grupos se hacen con bastante anticipación a la fecha propuesta de llegada. Consecuentemente, la reservación inicial es de naturaleza preliminar y tentativa, y debe definirse en varios pasos a medida que se acerca la fecha real de llegada. La reservación inicial proporcionará las fechas de llegada y partida y el número estimado de personas y habitaciones requeridas. Sobre esta base, el hotel bloqueará cierto número de habitaciones para el grupo. Al mismo tiempo, se establece un expediente de reservación para el grupo, a fin de establecer las fechas en las que quedará en forma definitiva la reservación. Aunque es responsabilidad del departamento de ventas preparar la hoja original de reservación para los grupos y obtener un convenio por escrito con los organizadores, el departamento de reservaciones es aún responsable de vigilar las diversas fases. En particular, esto incluye la determinación de los patrones de llegadas y salidas de un grupo. El departamento de ventas obtendrá las fechas principales, pero algunos miembros del grupo llegarán o partirán más pronto y otros más tarde. Solo al definir estas variaciones puede el grupo encajar adecuadamente en el conjunto de reservaciones del hotel. El convenio con el grupo debe estipular una serie de depósitos por anticipado, los cuales se relacionan con el número de habitaciones solicitadas. A medida que se reciba cada depósito, el número de habitaciones requerida por el grupo naturalmente se convertirá en una cifra más firme. En caso de hacer cambios en el número de habitaciones requeridas, este probablemente será notificado al hotel al momento de enviar el depósito. Por lo tanto, es muy importante que los depósitos sean recibidos en las fechas programadas y que cualquier cambio en el tamaño del grupo sea notificado a fin de revisar el número de habitaciones bloqueadas.
AREA DE RESERVAS
Para realizar las reservaciones de GRUPOS, los procedimientos a seguir serán los siguientes: 1.
Recibir la solicitud de reservación del grupo, ya sea directamente o del gerente de departamento.
2.
Verificar en el chart y en sus hojas de control de habitaciones la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.
3.
Si no hay espacio disponible, comunicarlo inmediatamente al gerente de departamento, o en su caso, al departamento de ventas o a quien corresponda.
4.
Si hay espacio disponible, realizar el bloqueo de los espacios requeridos en las fechas establecidas.
5.
Enviar copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas.
6.
Pedir a quien realiza la reservación que le proporcione una lista con datos completos del grupo.
7.
Colocar la papeleta en un lugar seguro para ser archivada
8.
posteriormente.
AREA DE RESERVAS
1.
Métodos y Control de reservas 1.
Métodos de control
Cuando las reservaciones se reciben, el proceso es muy similar al de las oficinas centrales de reservaciones. Los detalles de la reservación son registrados en una hoja de reservaciones que se utiliza después para preparar la confirmación. Cuando las reservaciones se reciben por correo electrónico, la hoja de reservaciones normalmente no es necesaria y la confirmación puede prepararse directamente de la misma forma. Debe mantenerse el control diario de todas las reservaciones aceptadas. Esto puede hacerse en diversas formas, de las cuales las siguientes son las más comunes: Libro de reservaciones
Se lleva un libro de reservaciones en el que cada página representa las reservaciones de un mes. En general, el aspecto que podría tener esta página varía, pero básicamente posee la siguiente información: 31 columnas verticales que representan los días del mes. Las hileras horizontales representan las diferentes clases de tarifas aceptadas. Al final de cada columna se encuentra el número total de reservaciones aceptadas para ese día. Las cantidades del libro se anotan con lápiz y se cambian diariamente a medida que se reciben otras reservaciones o cancelaciones.
Pizarrones
Además de llevar el libro de reservaciones, la oficina de reservaciones puede contar con pizarrones que contienen información de varios meses por adelantado.
AREA DE RESERVAS
Mediante el uso de marcas o símbolos de colores, los pizarrones pueden mostrar el estado de las reservaciones para un día determinado, indicando si están abiertas, si se aplican las tarifas de normal para arriba, únicamente la máxima, etc. Los pizarrones permiten saber de un solo vistazo si se puede aceptar una reservación. Se trata también de un auxiliar que ahorra tiempo, puesto que un cambio en los pizarrones se encuentra visible para todas las personas que hacen las reservaciones, mientras que si se usa más de un libro el cambio debe hacerse en cada ejemplar. Kardex
Durante el proceso de aceptación de las reservaciones y expedición de las confirmaciones, muchos hoteles preparan una tarjeta de kardex por cada reservación, mostrando el nombre, la tarifa, la fecha de llegada y la permanencia del huésped. A menudo se produce simultáneamente la preparación de la confirmación a través del uso de una forma múltiple. Estas tarjetas deslizables se colocan en grandes kardex de manera cronológica, basándose en la fecha de llegada. Las marcas de las fechas del kardex pueden quitarse y ponerse en diferentes puntos, permitiendo la expansión y contracción del espacio para diferentes días del mes, dependiendo del número de reservaciones recibidas para un día determinado. Las tarjetas de kardex se pasan a la recepción el día de llegada de los huéspedes y se usan al momento de registrar para verificar y controlar las reservaciones. En un sistema computarizado de reservaciones, la transferencia física de las tarjetas a la recepción no es necesaria. En lugar de ello, las tarjetas de kardex y los folios son impresos automáticamente por la computadora de recepción, en la mañana de la fecha de llegada. En ambos casos toda correspondencia relativa a las reservaciones debe encontrarse en la recepción a la fecha de llegada.
AREA DE RESERVAS
2.
Controles 1.
Reservaciones con límite para depósito
La información que genera el Departamento de Reservaciones debe estar perfectamente actualizada. El Jefe de Reservaciones debe verificar diariamente la vigencia de cada una de las reservaciones y la situación que guardan. Procedimiento: 1. Localizar los expedientes que contienen las papeletas de reservaciones con fecha de llegada para los próximos diez días. Recordar que debe contar con un expediente por cada día del mes y del año. 2. Verificar que las papeletas de reservaciones de cada expediente correspondan a la fecha de llegada, asimismo, que estén acomodados en perfecto orden alfabético. 3. Verificar en cada una de las papeletas de reservaciones sí la FECHA LÍMITE corresponde a días anteriores. 4. Retirar de cada expediente las papeletas de reservaciones cuya fecha límite ya no esté vigente.
1.
Cambio de reservaciones
PROCEDIMIENTO: Es necesario que verifique los cambios o cancelaciones para que sepa cuál es la disponibilidad de habitaciones en una fecha determinada. 1. Puede recibir solicitud de cambio vía telefónica, fax, directamente o por correo electrónico. En cualquier caso, los cambios deben ser atendidos inmediatamente. 2. Recibida la solicitud, se sella la fecha de recibida y se engrapa la papeleta. En caso de existir algún comprobante por
AREA DE RESERVAS
escrito, como una carta, fax anterior, etc., éste deberá anexarse. 3. Llenar la correctamente.
papeleta
de
cambio
de
reservaciones
4. Verificar la disponibilidad de habitaciones para las fechas de cambio. 5. Sin no hay disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas, recomendar un hotel de similar categoría y cancelar la reservación. Si hay disponibilidad, verificar los datos del cliente y de la reservación. 6. Realizar el cambio correspondiente en su chart, desbloqueando la fecha original y bloqueando la nueva fecha establecida. 2.
Cancelaciones
Para conocer contantemente la disponibilidad de habitaciones, es importante actualizar las cancelaciones que se reciban.
1. Se pueden recibir las cancelaciones por diferentes medios, tales como por teléfono, fax, o directamente.
2. Llenar la papeleta correspondiente a la cancelación y anexarla a la reservación original, al igual que otros comprobantes como cartas, etc. 3. Verificar los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo con las políticas del hotel al respecto. 4. Proporcionar al cliente la clave de su cancelación para evitar futuras complicaciones o confusiones. 5. Desbloquear el chart de reservaciones y marcar las papeletas con la leyenda “OK Cancelado” o el sello correspondiente. 6. Conservar las papeletas con la leyenda en lugar seguro para archivarla en la fecha correspondiente a la llegada. 3.
Cargos por no show:
AREA DE RESERVAS
En algunos hoteles el Departamento de Reservaciones es el que lleva control de los cargos por “No -Show”. Un “No-Show” es toda aquella reservación fallada, es decir, cuando el huésped no se presentó al hotel como se esperaba. Los cargos por No Show se aplican solamente cuando hay un depósito de por medio o un contrato-política con agencias de viaje o compañías en donde así se haya estipulado. El Jefe de Reservaciones debe verificar diariamente con el Departamento de Recepción estas situaciones.
4.
Control de depósitos
Depósito es el importe solicitado por el encargado de reservaciones para garantizar la reservación al cliente. El depósito se efectuará de acuerdo a las políticas establecidas en el hotel.
Procedimiento: 1. Recibir el importe del depósito solicitado por medio de un giro, cheque, tarjeta de crédito, efectivo, etc. 2. Localizar el expediente del cliente que envió el depósito. 3. En la papeleta de reservaciones verificar que la reservación no haya perdido su vigencia. 4. Verificar que el dinero enviado sea el solicitado al cliente. 5. Elaborar el recibo de depósito. 6. Engrapar el recibo a la papeleta de reservación y archivar el recibo. 7. El encargado de reservaciones elaborará un formato de confirmación de la reservación y se la enviará al cliente, junto con el comprobante de pago. 8. El encargado de reservaciones guardará en el expediente toda la correspondencia que haya acompañado al depósito y lo archivará, por posibles cambios de reservación.
AREA DE RESERVAS
5.
Llegadas de huéspedes sin reservación:
En algunas ocasiones se registran en el hotel huéspedes que no contaban con una reservación, pero que por tener disponibilidad se les recibe de igual forma. A estos huéspedes que llegaron sin reservación se les denomina “Walk In”. El Jefe
de Reservaciones debe considerar también las habitaciones ocupadas por estos huéspedes y actualizar la información de sus controles y estadísticas.
6.
Control de reembolsos
Los reembolsos son el importe parcial o total del depósito enviado a cuenta para garantizar una reservación, que el hotel está devolviendo en el caso de que se efectúe la cancelación dentro de los límites fijados al respecto.
Procedimiento: 1. Recibir la solicitud de la cancelación, vía fax, teléfono o personalmente. 2. Realizada la rutina de cancelaciones, elaborar la solicitud de reembolso, calculando su importe. 3. Enviar la solicitud de reembolso al cajero. 4. Recibir del cajero el cheque, junto con su póliza. 5. Archivar la póliza y enviar el cheque a la persona que solicitó la reservación. 6. Registrar el reembolso en la relación de reembolsos del día. 1.
Sobreventa y reservaciones por debajo de lo normal
El objetivo de todos los sistemas descritos es permitir el control adecuado del número de reservaciones. El control de reservaciones puede definirse como el intento para llenar el hotel diariamente a la tarifa más alta posible, sin rechazar negocios. Para lograrlo, es necesario cierto nivel de saturación. Sin él, el hotel estaría continuamente por debajo de lo normal, dando como resultado entradas y ganancias bajas. La clave es mantener el nivel correcto de sobreventa.
AREA DE RESERVAS
Todos los hoteles tienen cierto porcentaje de cancelaciones y de huéspedes que nunca llegan. Debe usarse el factor experiencia logrado a base del patrón histórico de cancelaciones y personas que no se presentaron, a fin de establecer el nivel adecuado de sobreventa y permitir que el hotel maneje una ocupación alta constante que permita resultados positivos. La reservación por debajo de lo normal es a menudo originada cuando el departamento de reservaciones no acepta las reservaciones telefónicas por el supuesto de que el negocio espontáneo, es decir, la gente que llega de la calle, puede llenar los hoteles. Sin embargo, este es un pensamiento negativo para mantener un porcentaje de ocupación alto. Las reservaciones telefónicas a menudo proceden de clientes regulares que de ser rechazados tal vez no llamarán en el futuro; a la gente que llega de la calle normalmente no le interesa donde quedarse. Por tanto, las reservaciones telefónicas deben aceptarse de ser posible, dando incluso como resultado cierto nivel de sobreventa.
2.
Control de venta de habitaciones
En el departamento de reservaciones se lleva el control de ventas de habitaciones para fechas próximas. Es por esta razón que el Jefe de Reservaciones debe mantener actualizado el inventario de las habitaciones disponibles para venderse diariamente, elaborando una serie de pronósticos, estrategias de ventas para temporadas bajas y altas, etc. En algunos hoteles se establecen contratos con Agencias de viajes mayorista o líneas Aéreas, en las que el hotel se comprometa a tener disponible diariamente cierto número de habitaciones, de cada tipo, inclusive para que la agencia de viajes o línea aérea pueda vender libremente sus paquetes sin estar sujeto a disponibilidad de espacios en cualquier temporada (baja, media o alta). A este número de “habitaciones comprometidas” se les llama “Lote de Unidades” ó “Allotments”.
El Jefe de reservaciones tiene la responsabilidad de verificar constantemente estos Allotments para decidir si es necesario
AREA DE RESERVAS
ampliarlo o cancela incluso el contrato. Las tarifas que generalmente se manejan son netas.
Procedimiento:
1.
1.
Verificar que se tengan abiertos tantos chart de reservaciones de allotments como expedientes de contratos existan con cada una de las agencias de viajes o líneas aéreas bajo este concepto.
2.
Verificar en el chart de reservaciones de allotments la cantidad de habitaciones reservadas por día y comprobar si coincide con el número pactado según contrato con cada agencia de viajes o línea aérea.
3.
Tomar la decisión, junto con su Jefe inmediato sobre la conveniencia de ampliar o cancelar cada uno de los contratos. En base a esta información el Gerente de Ventas y el Jefe de Reservaciones pueden idear diferentes estrategias de promoción y ventas e incrementar la ocupación del hotel. Asimismo, en ocasiones habrá que modificar algunas políticas o establecer otras nuevas, tanto internas como con las agencias y líneas aéreas.
Paquetes
Con el fin de captar más clientes muchos hoteles promocionan diversos paquetes, entre los más conocidos tenemos:
1. 2. 3.
Paquete familiar Paquete Luna de Miel Paquete fin de semana Dependiendo de la política del hotel, se pedirá el depósito de la primera noche. El empleado de reservas llenará el formato de notificación de paquetes y anotará en la reservación el tipo de paquete vendido al cliente.
AREA DE RESERVAS
También se puede notificar a las personas que les corresponderá dar algún servicio incluido en el paquete, por ejemplo agencia de viajes, arrendadora de autos etc. 1.
Planes especiales
A fin de promover la venta de alimentos y bebidas algunos hoteles tienen planes especiales como: 1. 2. 3. 4.
Plan Europeo: Incluye sólo hospedaje Plan Continental: Incluye hospedaje y desayuno continental Plan Americano: Incluye hospedaje y desayuno, comida y cena Plan Americano modificado: Incluye hospedaje, desayuno comida o cena. En estos casos la oficina de reservaciones debe pedir el depósito por la primera noche, según sea el precio del plan y anotar la información en la reservación. Cuando el hotel tiene varios planes se debe sugerir al huésped aquellos que incluyan mayor cantidad de alimentos. 1.
Actualización de tarifas.
En todos los hoteles se manejan distintas tarifas con las diferentes agencias de viajes mayoristas, empresas, representaciones, etc., lo mismo sucede con los paquetes y promociones institucionales o de alguna agencia de viajes. El departamento de reservaciones debe conocer perfectamente esta información y las políticas de incrementos, comisiones y vigencias de las tarifas, por lo que habrá que coordinarse con los demás departamentos involucrados en la generación de esta información.
2.
Actualización de disponibilidad
En el Departamento de Reservaciones se genera y concentra la información sobre la disponibilidad de habitaciones, es decir, la cantidad de cuartos disponibles para su venta en cada día del año, en temporadas bajas, medianas y altas, puentes y otras fechas de entrada conflictivas. El Jefe de Reservaciones debe mantener perfectamente actualizada toda esta información.
AREA DE RESERVAS
En el Departamento de Reservaciones se genera información que sirve de apoyo a otros departamentos como Recepción, Ventas, Ama de llaves, Relaciones Públicas, Mantenimiento y a la misma Gerencia General, entre otros, para la toma de decisiones. El Jefe de Reservaciones debe elaborar una serie de reportes, estadísticas e informes que revelan la situación actual del hotel y su comparación con otros, o con meses y años anteriores, pronosticando así la actividad futura del hotel dentro del mercado turístico nacional e internacional.
3.
Reporte de producción de reservaciones:
Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboración, ya sea en forma manual o con la ayuda de la computadora, de reportes que ayudan a la operación y promoción del hotel.
Los reportes más comunes son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Llegadas del día siguiente Reservaciones recibidas Pronóstico semanal, quincenal y anual de ocupación. Reporte geográfico estatal, nacional e internacional. Reporte de grupos por llegar Reporte de asistencia del personal de dicho departamento Reporte de venta de paquetes y promociones especiales Reservaciones recibidas por el sistema Reportes de fechas abiertas o cerradas
4.2 TARIFAS Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente una reducción de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje de reducción. Dicha situación suele hacer referencia en exclusividad a la tarifa de habitación, pudiéndose ampliar a manutención, pero rarísimamente a otros servicios. Los conceptos precio tarifa suelen en algún caso confundirse, pero aunque están relacionados, no son sinónimos. Por lo cual diferenciaremos ambos términos para evitar confusiones. 10.
Precio: Podemos definir precio como el valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado.
AREA DE RESERVAS
11.
Tarifa: la tarifa podríamos definirla como un conjunto de precios aplicables a una temporada y/o tipo de cliente determinados.
1. 1.
TIPOS DE TARIFAS
Tarifa Oficial De Turismo : Es la comunicada a la consejería de turismo, los precios no pueden nunca ser superiores a aquellos notificados a la administración, cualquier notificación sobre los mismos debe ser notificada y autorizadas por la administración
correspondiente
con
carácter
previo,
esta
tarifa
normalmente se desglosa en temporadas; alta, media, baja. Esta tarifa es denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
2.
Tarifa rack: Esta tarifa suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel no ha establecido ninguna relación comercial previa y es la que normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa publicada en el cual se aplican descuentos e incluye impuestos.
3.
Tarifa confidencial: Se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y por tanto aprecios más reducidos. Se suele fijar mediante contrato los precios y condiciones vigentes cada temporada.
4.
Tarifa corporativa : Es aplicable a todos los clientes que se acrediten como agentes comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio den general.
5.
Tarifa FIT’S
Son tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para salidas individuales. Podría definirse como un precio de grupo aplicado a reservas particulares. Se suele concertar con el hotel la posibilidad de free sale o venta libre hasta un determinado número de plazas y
AREA DE RESERVAS
determinadas épocas y a partir de entonces on request es decir, a petición aunque en teoría tendrá una cierta prioridad la agencia de viajes.
6.
Tarifas promocionales: Estas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas bajas, una de las más utilizadas, las cuales tenemos la tarifa de grupo, tarifa familiar, tarifa de oferta fin de semana o vacacional. 1. Tarifa de grupos: Es aplicable a un determinado número de
huéspedes que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas no comisiónales, aprecios reducidos y se otorgan gratuidades. La difusión de estos precios se realiza fundamentalmente a través de las agencias de viajes y los tour operadores ya que son estos los principales emisores de grupos. 1. Tarifa familiar: Son lineamientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona). 2. Tarifa de oferta fin de semana o vacacional: Son tarifas promocionales en épocas de baja ocupación.
1. Tarifa Noche De Bodas: Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir además de la habitación ciertos detalles como: Canasta de frutas, champagne, bombones, tabla de quesos, etc.
2.
Tarifa Neta La tarifa neta está considerada o significa lo que Ud. finalmente paga y por dos personas o tres en los apartamentos de dos cuartos
AREA DE RESERVAS
y el total del valor de su tiempo Reservado es pagadero al Momento de Registrarse. Los Niños menores de 12 años no pagan. Máximo de personas en un cuarto limitado por el número de lugares para dormir de la habitación y está sujeto a aprobación por el Hotel.
3.
Tarifa tasada: Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habrá de pagar en la factura vendrá determinado por el número de horas que se haya utilizado la conexión durante ese período.
4. Tarifa Lineal Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad mensualmente, [cita requerida] independientemente del número de horas que se esté conectado.
5.
Tarifa use day: Uso de una habitación de hotel o similar durante un periodo corto que no implica pernoctación. Suele utilizarse para descansar unas horas o asearse antes de seguir viaje. Sinónimo(s): Uso diurno, uso día, toilette
6. Tarifa ondulada: Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede conectar durante un conjunto continuado de horas del día (por ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la mañana del día siguiente), con independencia del número de horas que se acabe conectando a lo largo de un período (día, semana, mes o año o superior). En España, a esta tarifa ondulada, también se la ha denominado tarifa búho, ya que se utilizaba principalmente en horario nocturno.
7. Tarifa Plana También se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en función
AREA DE RESERVAS
de la cantidad de información que se suba o se baje y no por la velocidad de la conexión. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
8. Tarifa para agentes de viajes: La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para los agentes de viaje y el personal de las líneas aéreas. Esta tarifa por lo general no es válida durante los períodos en que el hotel está al 100% de ocupación.
9.
Tarifa diurna (day rate): Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitación durante el día pero que no se quedan a pasar la noche.
10.
Tarifa Postal Tarifa a través del sistema de Reservas (GDS). Son aquellas que llegan a través del sistema de reservaciones internacional que utiliza el hotel.
11.
Tarifa complementary o cpl (tarifa complementary): Cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con cobro reducido para cubrir ciertos costos.
12.
Tarifa full complementary: Cortesía especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios servicios del establecimiento complemento gratis.
1.
COMISIONES:
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con anterioridad. Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias con un número o código, este código lo tienen los departamentos de ventas y de contabilidad.
AREA DE RESERVAS
Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia, dirección y numero de clave, la clave quedara en la factura y a más tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá el cheque respectivo con base en la copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.
2.
REDUCCIONES:
Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en su negociación. En ocasiones se conjugan con tarifas especiales que no corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica también a las agencias de viajes.
3.
GRATUIDADES:
En ocasiones se concede al cliente alojamiento gratuito, pudiendo extenderse la gratuidad a otros servicios, como pensión e incluso a todo lo
consumido.
Esta
situación
aparece
fundamentalmente en el caso de grupos, y por los mismos conceptos en que el colectivo está contratado. En el caso de particulares es consecuencia de una cuestión comercial, que recibe habitualmente el nombre de “invitación de la casa” y al ser un hecho esporádico del departamento de reservas recibe la comunicación del exterior (dirección comercial).
AREA DE RESERVAS
CAPITULO V SISTEMAS DE RESERVAS QUE SE UTILIZAN EN LOS HOTELES 5.1 SISTEMAS DE RESERVAS EN EL MUNDO 1.
ZEUS. Este sistema brinda en forma rápida, confiable y segura la información que se solicite. Es un software visual listo para operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar: reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas, planes flexibles, multita rifas, multiplanes, preparación y manejo de grupo, reservas con preferencias, reservas vía Internet, manejo de depósitos. Etc.
Ventajas De Zeus: 1.
Seguridad en el acceso de la información.
2.
Interfase gráfica con el usuario a través de Windows, lo que hace la aplicación mucho más amigable.
3.
Diseño gráfico de los planos del hotel para facilitar las consultas.
4.
Manejo de atributos por habitación.
5.
Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria, cargos restringidos y cargos de ajustes.
6.
anejo y preparación de grupos para agilizar el check-in.
7.
Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida de reparaciones.
8.
Programación de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas.
AREA DE RESERVAS
En la región de puno el hotel Sonesta Posadas del Inca actualmente utiliza el sistema Zeus.
9.
AMADEUS. La nueva solución, integrada de Amadeus, incorpora la oferta de consolidado res hoteleros, lo que permite agilizar y simplificar el trabajo de las empresas, además de ofrecerle nuevas oportunidades de servicios Amadeus fue creado por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y ScandinavianAirlines Sistema. Se especializa en soluciones informáticas para crear reservas de aerolíneas, trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes. Amadeus tiene suscriptores en más de 217 países en todo el mundo y ofrecen soluciones locales para el marketing, la atención y ayuda al cliente a través de una red de más de 70 Compañías Nacionales de Marketing (CNM).
AREA DE RESERVAS
10.
FIDELIO.
Es un sistema de administración hotelera que consta de diferentes módulos (front office, sales catering, mantenimiento, alimentos y bebidas, entre otros). Este software cuenta con una serie de módulos integrados en su configuración estándar, que permiten la eficiente administración de reversas, del mesón principal, capacidad disponible, etc. Junto con ello, es además posible definir usuarios y sus grados de acceso al sistema, además de poder combinar el programa con otros de la empresa, como por ejemplo los de ventas, de inventario de comida, procesador de agencias. Dentro de las funcionalidades y beneficios principales que ofrece Fidelio están:
Módulo administración de Reservas: Permite el manejo y gestión de todos los aspectos referentes al proceso de reservas, ya sea de tipo individual o grupal, desde la inscripción hasta la posibilidad de cambiar fechas y definir perfiles de los clientes.
AREA DE RESERVAS
Este módulo permite tener en pantalla, con tan solo un clic, información acerca de eventos importantes, instrucciones de rutina para realizar una transacción, capacidad para ir agregando servicios a la reserva inicial según solicitud del cliente, lista de espera de reservas, etc.
Módulo administración de Grupos: Este módulo de grupos está enfocado a la gestión y administración de reservas de grupos y tours, convenciones, reuniones sociales, cena de negocios, etc. Dentro de sus características, destacan la posibilidad de asignar habitaciones según capacidad y disponibilidad, Check-in individual o grupal, estadísticas de los grupos, etc.
Módulo de indicadores y capacidad disponible: Permite maximizar las ventas y tasas de ocupación, a través del uso de estrategias apropiadas, y la gestión de renovación. Dentro de sus características, están las de conocer los estados de las habitaciones, abierta, cerradas, etc. capacidad según fecha, día o características de las habitaciones.
AREA DE RESERVAS
1.
CONFIRMA El Sistema de Gestión Hotelero Confirma, es una herramienta que soporta el front y back office de un negocio de hospedaje. Cuenta con los siguientes módulos:
1.
Reservas
2.
Alojamiento
3.
Restaurante y Bar
4.
Compras e inventarios
5.
House Keeping
Su facilidad de uso sumado a su sólido diseño con herramientas de última generación (Visual Net y SQL Server), aunado a nuestro soporte post venta le asegura su inversión a largo plazo. Sistema íntegramente desarrollado en el Perú
AREA DE RESERVAS
NEWHOTEL
Es el sistema hotelero más completo para la gestión integrada de Hoteles, Resorts, Complejos Multi-Hotel, Eventos, SPA, Golf, POS, Stocks Food & Beverage. La Central de Reservas Newhotel es un sistema on-line que permite desde un local - sede del grupo hotelero, call center, departamento de ventas - introducir Reservas para cualquier Hotel o aún para varios Hoteles en una única reserva multi-hotel, independientemente de su localización Entre las funcionalidades más sofisticadas permitidas por la Central de reservas Newhotel se cuentan la posibilidad de lanzar, consultar, alterar, anular Reservas para múltiples Hoteles, gestionar circuitos multi-hotel, registrar los pagos e inclusive distribuir un valor de pre-pago por los diversos Hoteles, asociando automáticamente a la reservas lanzadas en los varios hoteles la parte que le corresponde
AREA DE RESERVAS
AREA DE RESERVAS
CAPÍTULO IV FORMATOS DE RESERVAS HOJA DE RESERVAS: La hoja de reservas es el documento en el que anotamos los servicios que en un futuro presentaremos a nuestros clientes. Los datos más importantes que refleja son: Día de llegada (check in) Día de salida (checkout) Fecha en la que se realiza la reserva. Datos del Cliente Datos de quien se realiza la reserva Cantidad y Tipos de Habitación Régimen reservado Garantías (número de tarjeta de crédito, arras, etc.) Hora de Llegada Otros servicios solicitados
Antes de rellenar la hoja de reserva debemos consultar la disponibilidad de habitaciones en el planning de reservas, y consultar los datos del cliente (si ya ha estado alojado) en el cárdex.
HOJA DE RESERVAS INDIVIDUAL Es la hoja que se rellena para realizar reservas para menos de1-9 personas como máximo. INSTRUCTIVO Los campos más importantes para rellenar que aparecen en la hoja son:
AREA DE RESERVAS
NÚMERO DE RESERVA: Es un elemento fundamental sobre todo desde que se trabaja con sistemas informatizados de reservas, ya que es el instrumento más rápido (junto con la fecha de entrada) para localizarla. FECHA DE ENTRADA: representa el día en que nuestro cliente entra en nuestro hotel. Por ley, las entradas son a partir de las 12 del mediodía. FECHA DE SALIDA: Es el día en el que el cliente abandona nuestro establecimiento, la hora límite para abandonarlo son las 12 del mediodía. Si no abandona el hotel y no avisa a recepción, se entiende que podremos cobrarle el día completo. En caso de que el cliente quiera quedarse y no haya disponibilidad de habitaciones, deberá abandonar la habitación. FECHA DE RESERVA: De la misma manera que las dos anteriores es de gran importancia. Ya que si esta fecha es reciente, habrá más posibilidades de que el cliente se presente en el establecimiento que si realizo la reserva hace varios meses. Lo apropiado en este caso sería llamarle para que nos reconfirmara. APELLIDOS Y NOMBRE: No es necesario decir que es un dato de gran importancia. Cuando sabemos el nombre y apellidos del cliente que se hospedara podernos consultar el resto de los datos en su cárdex di ya ha venido en otras ocasiones, y en caso de que tenga alguna deuda pendiente con el hotel, aprovechar para reclamarla. Siempre es aconsejable anotar los datos en el mismo orden, ya que así sabremos siempre con seguridad cual es el nombre y el apellido del cliente. Si, por ejemplo, un señor se llama Manuel Vicente Gonzales, al escribir en la hoja de reservas Vicente Gonzales, Manuel sabremos claramente que Vicente es su apellido. DIRECCIÓN Y TELÉFONO: Son los datos que nos facilitan ponernos en contacto con el cliente en caso de que lo necesitemos. Si, por ejemplo, tuviésemos que desviarle a otro establecimiento por overbooking, le ahorraríamos la molestia de tener que venir a nuestro hotel y después desplazarse a otro. En las reservas no garantizadas y con límite de llegada, es aconsejable quedarse con un móvil, ya que si tenemos que llamar al cliente mientras viaja hacia al hotel podremos localizarlo. RESERVADO POR: Es importante saber quién nos realiza la reserva. En muchas ocasiones, es el propio huésped quién nos llama para reservas, pero en otras es un empresa, organismo público o una agencia de viajes. Es fundamental saber si quién reserva tiene firmado un contrato de colaboración con el hotel (consultaremos el listado correspondiente) para aplicarle las condiciones aplicadas. También deberemos anotar una persona de contacto.
AREA DE RESERVAS
TIPO DE HABITACIÓN: Las habitaciones pueden ser: Individual, Doble (cuando una doble es utilizada por una sola persona se denomina “doble de uso individual” (DUI), etc.)Matrimonial, Triple, Suite Junior, Suite.
REGIMEN: Conjunto de servicios que el cliente reserva en un establecimiento hotelero cuando hace una reserva; pueden ser:
SA: Es el régimen de solo alojamiento. El cliente no toma ningún servicio de restauración y solo pernocta en el establecimiento. ◊
AD: Alojamiento y desayuno. En la mañana siguiente a la el cliente a pernoctado en el hotel, toma el desayuno. También podemos encontrarlo con las siglas BB (Bed and Breakfast), RB (Room and Breafast) o HD (Habitación y Desayuno). ◊
MP: Media pensión. El cliente pernocta, desayuna y toma el almuerzo o la cena (solo uno de los dos servicios). También lo encontraremos con las siglas HB (halfboard). ◊
PC: Pensión completa. Nuestro cliente pernocta, desayuna, almuerza y cena. Se puede encontrar también con las siglas FB (full board). ◊
TARIFA: En esta casilla se pondrá el importe por noche de estancia de la reserva. Poner este dato de esta manera es fundamental ya que nos facilita la introducción de precios en la hoja de reservas informatizada, y en el libro de reservas cuando trabajamos con un sistema manual ◊
ESTADO DE RESERVA: Podemos diferenciar entre los siguientes estados: ◊
CONF, OK: Reserva confirmada. El cliente nos da su número de tarjeta de crédito o nos entrega una cantidad de dinero equivalente, al menos, al importe de la primera noche de estancia (Arras o depósito) para que en caso de no presentarse, podamos facturar esa cantidad como pago. RQ: Reserva pendiente de confirmación. El cliente ha hecho la reserva pero no la ha confirmado ni garantizado. WL: (waitinglist). Se produce cuando un cliente nos solicita una habitación para una fecha determinada, y tras consultar en el planning le comunicamos que no hay disponibilidad. Le ponemos en lista de espera y nos quedamos con sus datos para avisarle en caso de que hubiese alguna cancelación de reserva de habitación de las características que nos solicitó. XX :(cancelada) GARANTIZADA: basta una hora determinada o por medio de un depósito o arras.
AREA DE RESERVAS
HORA LÍMITE DE LLEGADA: En hoteles en los que los clientes reservan con 24 o 48 de antelación, no suele existir la posibilidad de recibir una garantía de la reserva. Lo que los establecimientos hacen es guardar la reserva hasta una hora determinada para que, en caso de que e3l cliente no se presente, el hotel pueda disponer de nuevo de la habitación para alquilarla. Se aconseja que las horas límite de llegada no sobrepasen las 18 ó 19 horas. OBSERVACIÓN: En este campo incluiremos datos que son importantes para la reserva y que no pueden reflejar en el resto de los apartados, por ejemplo la ubicación de la habitación, las atenciones especiales, mensajes para dar a su llegada. GARANTÍAS: como hemos mencionado anteriormente las garantías para realizar las reservas son el depósito y el número de la tarjeta de crédito (tomando también el tipo y la caducidad para asegurarnos de que en la fecha de la estancia no ha caducado).
ANOTADO EN EL PLANNING: Con el sistema de reservas informatizado, esto que da hecho directamente cuando damos de alta la reserva en el ordenador, pero cuando trabajamos con un sistema manual, es muy importante saber que hojas de reservas has sido pasadas al planning y cuáles no. ANOTADO EN EL LIBRO DE RESERVAS: En este caso, ocurre lo mismo que en el anterior.
FIRMA: Nos permite saber que la persona del área realizo la reserva. El sistema informatizado de reservas permite asignar un código a cada trabajador y saber desde la hoja informatizada de reservas que persona realizo el trabajo. Otras situaciones que se pueden dar en la gestión de reservas son:
-CAMBIO DE FECHAS: Cuando un cliente nos solicite un cambio de fechas, deberemos consultar previamente el Planning para ver si es posible cambiar la reserva. En caso de ser viable debemos además hacer una hoja de reservas nueva y graparla sobre la anterior, cambiar el citado (Planning) y el resto de los documentos que contenían anotaciones de la reserva. Con el sistema informatizado, este trabajo se reduce considerablemente, ya que al modificar sobre la hoja de reservas, el resto de las informaciones son también cambiadas automáticamente. - CAMBIO DEL NÚMERO DE PERSONAS: En este caso miraremos igualmente el Planning, pero no para fijarnos en sí en las fechas solicitadas hay disponibilidad de habitación, sino para ver si hay habitaciones libres del nuevo tipo que nos requieren. Si es posible el cambio, será una nueva hoja de reservas y se cambiaran el resto de los documentos. En el sistema informatizado, solo con cambiar en la hoja de reservas se cambiara la información del resto de las pantallas.
AREA DE RESERVAS
-CANCELACIÓN: Cuando un cliente cancela su reserva, debemos anotarlo en forma destacada en su hoja. Además tendremos que anotarlo en el resto de los documentos relacionados con la hoja (planning, libro de reservas y lista de llegadas).
HOJA DE RESERVA INDIVIDUAL Nº DE RESERVA: FECHA DE RESERVA: FECHA CHECK IN: FECHA CHECK OUT: ENTRADA HORA: SALIDA HORA: NACIONALIDAD PASAPORTE /DNI: NOMBRE E-MAIL: DIRECCIÓN: TELF: RESERVADO POR: PLANES TIPO DE HABITACIÓN
OBSERVACI N
CONTINENTAL MODIFIED AMERICAN BUFFET
PRECIO
SIMPLE DOBLE TRIPLE
ESTADO DE RESERVA
MATRIMONIAL
GARANTIZADA
SUITES
CANCELADA
FORMA DE PAGO: GARANT A DE LA RESERVA DEPOSITO
TARIFA DE CR DITO TIPO N MERO CADUCIDAD
ANOTADO EN PLANNING () ANOTACIÓN EN LIBRO DE RESERVAS ( ) CANCELACIÓN ( ) __________________ FIRMA
AREA DE RESERVAS
HOJA DE RESERVAS DE GRUPO Es una hoja con las mismas características que la anterior, solo que en el caso de los grupos existen una serie de trámites previos a la confirmación y una mayor variedad en los servicios reservados. Por lo general los trámites que reciben reservas antes de la confirmación definitiva de la reserva son:
INSTRUCTIVO: Recepción de la solicitud de disponibilidad, para alojar a un grupo por un número de noches y con unos servicios determinados.
Respuesta a la petición, En caso afirmativo, se le remitirá a la tarifa previamente acordada (en caso de tener un contacto con el hotel)o se les enviará copia de la tarifa a aplicar. En caso negativo, se le informa a la agencia de las fechas más cercanas con disponibilidad.
Confirmación, por parte de la agencia de las habitaciones con la tarifa ofertada por el hotel.
Registro de la reserva, en el área y reconfirmación de la misma, hasta la fecha en la que la agencia deberá haber enviado al hotel roominglist y depósitos solicitados (en el caso de agencias con contrato, sólo se suele pedir la roominglist). Si no se enviasen en la fecha establecida por el hotel, éste podrá cancelar la reserva.
Envío de roominglist y depósito, en caso de que sea necesario y reconfirmación de servicios de entrada y salida.
AREA DE RESERVAS
HOJA DE RESERVA GRUPAL N°DE RESERVA:_________
FECHA DE RESERVA: CHECK IN: CHECK OUT: NOMBRE DE LA EMPRESA: TELF: FAX: NOMBRE DE GRUPO: RESERVADO POR: N° DE PAX:
E-MAIL:
IPO DE PLANES HABITACIÓN CONTINENTAL MODIFIED AMERICAN BUFFET
PRECIO OBSERVACIÓN
SIMPLE DOBLE RIPLE MATRIMONIAL SUITES
FECHA PETICION
DE FECHA LIMITE
FECHA RECEPCION
ROOMING LIST DEPÓSITO
….………………………………………
FIRMA
DE
AREA DE RESERVAS
SLIP Slip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Contiene los datos básicos de los clientes que ocupan cada habitación.El slip de reservas es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y que se tiene en un rack, especie de fichero metálico intercambiable, con pequeñas láminas o bandejas también metálicas sobre las que se coloca el slip, de tal forma que cada fichero es una reserva y en el mismo sobre las bandejitas se coloca por orden alfabético el slip de reservas.
INSTRUCTIVO.Los datos necesarios en el slip son:
Apellido y nombre del cliente Fecha de llegada y salida Cantidad y tipo de habitaciones Quién ha efectuado la reserva.
Estas tarjetas de reservas pueden ser de distintos colores, con el fin de facilitar en un simple golpe de vista el tipo de reservas que hay para una fecha en concreto, y con la ayuda del planning, permiten tomar una decisión en pocos segundos. Por ejemplo, se pide una habitación del día 4 al 8, lo primero será mirar el planning, donde se observa que el día 4 está al borde del overbooking, a continuación y como ayuda se mira el rack del día 4 y se comprueba que los colores predominantes de las tarjetas son los que corresponden a grupos y clientes VIPS, con lo cual, salvo que sea un compromiso, lo más adecuado sería devengar dicha reserva.
SLIP DE RESERVAS SOLICITADA……/……./………. POR…………………………………………………………… A FAVOR DE………………………………………………………………………………………. FECHA DE LLEGADA…../……/…… FECHA DE SALIDA…../……….../……..
INDIVIDUAL
DOBLE
MATRIMONIAL
CONFIRMADA POR…………………………………………………………………………
PENDIENTE DE CONFIRMACIÓN
HASTA……/……./……
OBSERVACIONES ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
EL CARDEX O FICHA DE CLIENTE O EMPRESA
AREA DE RESERVAS Procede de la expresión “carddesk” y hace algunos años sólo se hacía a
clientes de especial importancia comercial para el establecimiento, ya que con un sistema de trabajo manual era imposible rellenar las fichas de todos los clientes que llegaban al hotel. El objetivo principal del cardex es disponer de una información más detallada posible de nuestros clientes, ya que de esa manera podremos prestarles un servicio más calidad. En la actualidad los equipos informáticos nos permiten rellenar el cárdex de todos nuestros clientes (huéspedes y no huéspedes), ya que pueden ser individuales, empresas, agencias de viajes, etc. lo que nos permite conocerlo mejor y nos facilita la prestación de un servicio personalizado. Los cárdex pueden ser:
De cliente
De empresa
De clientes socios
CÁRDEX DE CLIENTE:
Este se rellena a clientes que pernoctan en el hotel (huéspedes). INSTRUCTIVO:
Datos personales o de identificación: Son los que hacen referencia al nombre y apellidos, número de documento y caducidad, nacionalidad, dirección, población, provincia, teléfonos de contacto y nombre de padre y madre en casos de menores de edad. Datos profesionales y comerciales: Este apartado contiene la profesión del huésped, el mercado al que pertenece, límite de crédito en sus estancias, clasificación y tarifa a aplicar. Histórico del cliente: En el histórico van quedando reflejados todos los datos relativos a las estancias de los clientes. Los campos que contienen son: estancias anteriores y números de factura emitidos a su nombre. Estos datos con my importante para el departamento comercial ya que se basa en ellos para mantener las condiciones ofertadas a ciertos clientes Observaciones: En este apartado se incluyen los datos particulares de cada cliente que no se recogen en ninguno de los otros apartados y que son importantes para el establecimiento. Algunos ejemplos serían el tipo de pago, la clase de habitación
AREA DE RESERVAS
preferida, quejas, descuentos, incidentes, servicios especiales, etc.
Rango de Socio: Los hoteles, en su continuo intento por fidelizar clientes, ofrecen a muchos de ellos la posibilidad de acceder a ciertos privilegios durante sus estancias. De esta manera y mediante el pago (no en todos los casos) de una cuota anual, pueden obtener los siguientes beneficios:
Entrada antes y salida después de las 12 hrs hr s
Atenciones Especiales
Servicio de lavandería
Acceso a premios por alcanzar un número determinado de estancias.
Tarifas reducidas para suits
Sauna y Fitness Center gratis
CÁRDEX DE EMPRESA
En él se reflejan los datos de los clientes no huéspedes, como agencias de viajes, centrales de reservas, organismos públicos, etc. Los hoteles suelen clasificar estos cárdex en 2 grupos: Intermediarios con crédito Intermediarios sin crédito
INSTRUCTIVO:
El cárdex de empresa contendrá información relativa a:
Datos de identificación: aparecen el nombre de la empresa, dirección para facturación, CIF, teléfono, fax, e-mail, persona de contacto, etc. Datos comerciales: Se reflejan los datos contenidos en los acuerdos entre el hotel y la empresa, como descuentos, comisiones, tarifas, condiciones de pago, tipos de habitación, cupos, etc.
CÁRDEX DE SOCIOS:
No deja de ser un dato más que deberíamos incluir en el cárdex individual o en el de empresa, según sea para una persona o extensible a todos aquellos
AREA DE RESERVAS
clientes pertenecientes a la misma firma. Sin embargo tiene especial importancia por sus Peculiares matices y por ser un medio de conseguir clientes cautivos. La aparición del concepto “socio” es una incorporación a la industria hotelera
de reciente cuño, que han lanzado con una cierta generalidad las grandes cadenas hoteleras. Consiste en que, con o sin contraprestación del pago de una cuota anual, se hace merecedor de la consideración de socio de esta cadena, lo cual da derecho a todas o alguna de las siguientes ventajas:
a) Check in/out flexible, se puede acceder a la habitación antes antes de la hora típica de las 11 o 12 de la mañana, así como hacer la salida después de esas horas (late check - out),que se fija alrededor de las 16 horas. b) Pareja gratuita. Consiste en ocupar una habitación doble, para dos personas al precio de individual o doble uso individual. Cuestión ya practicada por otras empresas del mundo turístico. c) Detalles de la habitación, por por ejemplo cestas de frutas o agua mineral. d) Facilidades de servicio de secretariado, como fax, despacho, interprete. e) Servicio de planchado express o un aparato en la propia habitación para el repaso de pantalones, aunque sería muy agradable que también pudiera ser válido para otro tipo de ropa, como faldas, dado el incremento de mujeres ejecutivas. f) Utilización gratuita de fitness center. g) Pernoctaciones gratuitas por cada cada cierto número de estancias. h) Descuentos en proporción al consumo consumo o cantidad cantidad de visitas.
i) Mejorar el tipo de habitación (planta ejecutivos, semisuite, etc.) manteniendo el precio de la habitación estándar.
PLANNING DE RESERVAS Es una representación gráfica en la que podemos consultar por fechas la disponibilidad de cada habitación del hotel. Toda respuesta a una solicitud de reserva debe realizarse tras consultar el planning, ya que este nos proporciona información veraz y actualizada del estado de ocupación del establecimiento. Todo planning debe proporcionarnos como mínimo la siguiente información:
AREA DE RESERVAS
Cantidad de Habitaciones ocupadas y disponibles por tipo Cantidad de habitaciones bloqueadas o fuera de servicio Control de cupos de habitaciones.
Esta información nos la dará para cada fecha del año, por lo que nos impedirá entrar en forma involuntaria en overbooking. No obstante, cada tipo de establecimiento, previo estudio de la ocupación diaria de años anteriores, establece un máximo de habitaciones de overbooking en las que el hotel puede incurrir, por lo que en muchos casos podemos encontrarnos con números negativos en la disponibilidad de habitaciones en fechas determinadas. Además el planning nos permite simplificar los trámites administrativos en el área, ya que en algunos casos podemos suprimir alguno de los documentos utilizados con el ahorro en tiempo t iempo y en recursos que ello significa.
AREA DE RESERVAS
TIPOS DE PLANNING PLANNING NOMINAL: Es una hoja tipo sábana con todos los días del mes ordenados en columnas, y la habitaciones del hotel ordenadas por número y tipo, en filas. Para rellenar este tipo de planning, debemos seguir las siguientes pautas: a) Maximizar el uso de cada habitación, Sí, por ejemplo, sobre el planning anterior tuviésemos que reservar una habitación doble con entrada el día 14, lo l o aconsejable sería volver a reservar la habitación 104. De esta manera seguiríamos disponiendo el resto de las habitaciones en caso de necesitarlas para estancias largas. b) Saber relacionar la situación de cada habitación respecto al planning, en muchos casos dos habitaciones que tienen números correlativos no están situadas una junto a otra en la planta. Esta y otras circunstancias deben ser conocidas por todo el personal. En su modalidad manual, este tipo de planning es apropiado para hoteles pequeños o medianos. Las principales ventajas de la utilización de este tipo de planning son los siguientes: a) Conocer el número de entradas y salidas por día, ya que que solo tendremos que contar las fechas que representan entradas y las que representan salidas en cada fecha. Si, por ejemplo, observamos la columna que representa el día 6 en el caso anterior, podemos observar que por el momento en esa fecha tendremos una entrada de habitación doble (habitación 104). Si nos fijamos en la columna del día 25, veremos que antes de las 12 saldrá una habitación triple (habitación 109). b) Asignación directa, ya que desde desde que tomamos la reserva, reserva, podríamos confirmar al cliente la habitación que ocupará. c) Facilita gran cantidad de información, ya ya que podemos consultar consultar en una sola hoja el estado de cada habitación, el titular de cada reserva y el número de noches, las entradas y salidas de cada día, los cupos, las fechas disponibles por habitación, los tipos de habitación, etc. d) Nos permite prescindir el libro de reservas, ya que nos muestra los apellidos de las personas que entran. La restante información que nos facilita el libro de reservas la tendremos en las hojas de reservas. e) Nos permite prescindir prescindir de la hoja de entradas. Con un planning manual, trabajaremos con lápiz y borrador, para ir modificando cuando sea necesario. Respecto a la versión informatizada como podemos podemos afirmar que ha servido de modelo a la mayoría de los programas de gestión hotelera. Todos los programas permiten configurar el número de habitaciones, las características de cada una, e incluso la orientación. También podemos programar otras opciones como el número de habitaciones por pantalla, color de las “flechas”,
según el tipo de reserva, etc. La anotación y modificaciones en un planning
AREA DE RESERVAS
informatizado se producen de forma automática cuando rellenamos la hoja de reservas informatizada, ya que los datos que introducimos en ella se vuelcan directamente en el planning.
PLANNING NUMÉRICO: Representa el número de habitaciones por tipo que tiene el hotel por día. En este caso, la asignación de la habitación la realizará mostrador o recepción, y reservas se encargará solo de gestionar el total de habitaciones que tiene el establecimiento. PLANNING NUMÉRICO 06/11/2012
En la figura vemos un planning numérico de un hotel con 39 dobles, de las cuales 9 son matrimoniales, 9 triples, 6 junior suite y 9 simples. Para este día tendríamos disponibles 25 dobles, 5 dobles con cama matrimonial, 6 triples, 4 suites y 5 simples, ya que el número de habitaciones pendientes de reservas siempre coincide con la primera cifra no tachada de cada tipo de habitación. Las cifras negativas representan el número de habitaciones por tipo en la que podemos reservar aun estando en overbooking. Si suponemos que nos han reservado una habitación doble desde el 01 de marzo hasta el 05 del mismo mes (04 noches) seguiremos el siguiente proceso para rellenar este planning: Comprobar que en los días 01, 02, 03 y 04 existen habitaciones disponibles. Rellenar la hoja de reservas Tachar la primera habitación disponible de cada día.
AREA DE RESERVAS
Este planning presenta los siguientes inconvenientes: No permite pre asignar Antes de contestar a una petición de reserva tenemos que consultar tantas hojas como noches nos solicitan. Para anotar, debemos pasar igualmente tantas hojas como noches que incluye la reserva. Para la gestión de cupos, es aconsejable tachar previamente el número de habitaciones de cupo comprometidas para evitar así caer en overbooking involuntario, e ir borrando las habitaciones tachadas para volver a dejarlas disponibles conforme se van cumpliendo las fechas de release. En hoteles de tamaño pequeño, existe la posibilidad de incluir en una misma hoja un planning semanal, por lo que se podrá consultar la disponibilidad y hacer las reservas reduciendo sensiblemente el tiempo. Para marcar la reserva de un grupo, procederíamos escribiendo el nombre del mismo en su apartado y tacharíamos las habitaciones reservadas con un color diferente. Cuando trabajamos con un sistema informático de reservas se utiliza este planning, configuramos el número de habitaciones por tipo que tiene el hotel, y damos de alta además los contratos con cupo de las diferentes empresas con crédito en el establecimiento (el número de habitaciones de cupo se restará automáticamente del de las disponibles en le planning). En la mayoría de las ocasiones, desde la pantalla podemos observas la disponibilidad de varios días, por lo que evitamos tener que paginar mientras consultamos una petición de reserva. Conforme introducimos los datos desde la hoja de reservas (introduciendo tipo y cantidad de habitaciones), se va restando el número de habitaciones disponibles del planning de forma automática, en incluso el programa nos avisa en caso de que vayamos a incurrir en overbooking en cualquiera de los tipos de habitación.
AREA DE RESERVAS
PLANNING FORE-CAST: Este planning ha sido utilizado durante muchos años en hoteles de gran número de habitaciones y de estancias medias bajas, en los que había que gestionar muchas peticiones de reservas a diario. Todas las habitaciones reservadas y disponibles de un mes pueden consultarse en una sola hoja, y es el único tipo de planning que nos permite consultar las cancelaciones.
PLANNING FORE - CAST
El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber exactamente las de cada tipo de habitación con la que trabajamos, y que no sabemos cuántas son exteriores y cuántas interiores, cuántas de matrimonio y cuántas con dos camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma simultánea que nos permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en overbooking respecto al total de habitaciones ocupadas, es posible que no podamos atender a todas las peticiones de un tipo de habitación determinada.
AREA DE RESERVAS
El planningfore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en hoteles y tiende a desaparecer
INSTRUCTUVO
Fecha: aparece como el número de cada día del mes. Tipo: en esta columna indicaremos las clases de habitación del establecimiento. Habitaciones: reflejará el número de habitaciones ocupadas en cada fecha. Cancelaciones Habitaciones: indicará el número de habitaciones anuladas por tipo y fecha. Entradas: en esta columna marcaremos tantas veces como entradas por tipo se produzcan en el día. Cancelaciones Entradas: en esta columna marcaremos tantas veces como cancelaciones por tipo se produzcan. Salidas: señalaremos el número de salidas por cada tipo de habitación en las diferentes fechas. Cancelaciones Salidas: indicaremos las cancelaciones de salidas en cada día.
A continuación veremos un ejemplo práctico de cómo se rellana este tipo de planning. Supongamos que nos solicitan una habitación doble con entrada el día 1 y salida el día 4. Tras comprobar que tenemos disponibilidad y rellenar la hoja de reservas pasamos a rellenar el planning de la siguiente manera: a) Marcamos en la columna de entradas, ya que esta fecha se producirá el check-in. Marcaremos también en la columna de habitaciones, ya que en la noche del día 1 el cliente pernoctará.
b) Marcamos a continuación en correspondiente a los días 2 y 3.
la
columna
de
Habitaciones
AREA DE RESERVAS
c) La salida se producirá antes de las 12:00 horas del día 4, por lo que no marcaremos en la columna Habitaciones, pero sí en la columna Salidas.
El proceso para cancelaciones es el mismo, sólo que deberemos marcar en las columnas para cancelaciones de cada fecha y tipo de alojamiento can celado. Para saber el número de habitaciones disponibles por fecha en este tipo de planning deberíamos restar al número de marcas que aparecen en la columna Habitaciones el número de marcas que aparecen en la columna Cancelación Habitaciones. El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber exactamente las características de cada tipo de habitación con la que trabajamos, y que no sabemos cuántas son exteriores y cuántas interiores, cuántas de matrimonio y cuántas con dos camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma simultánea que nos permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en overbooking respecto al total de habitaciones ocupadas, es posible que no podamos atender a todas las peticiones de un tipo de habitación determinada. El planningfore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en hoteles y tiende a desaparecer.
EL BOOKING DE HOTEL El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones según los criterios que nosotros establezcamos. En la siguiente figura observaremos una consulta de
AREA DE RESERVAS
todas las habitaciones libre y ocupada por día, apareciendo en negativo los tipos de habitación en overbooking.
EL LIBRO DE RESERVAS O ENTRADAS Y SALIDAS El libro de reservas nos informa del movimiento diario de entradas y salidas que se producen en el establecimiento, y en el sistema manual de trabajo es el complemento ideal del planningfore-cast y numérico para saber cuántos clientes entran y cuáles son sus datos. Además es un instrumento de gran importancia para la obtención de la siguiente información: a) Localización de una reserva determinada con sólo saber la fecha de entrada o salida. b) Organización para cada día de trabajo de mostrador, ya que sabremos el número de entradas que se producen en cada fecha y sus características (clientes individuales, de empresa, grupos, etc.). c) Organización del trabajo de otros departamentos. La gobernanta sabrá cuántas habitaciones entran y salen en un día determinado y conserjería podrá organizar el transporte del equipaje a las habitaciones con antelación. d)
Es el documento utilizado para confeccionar la lista de llegadas.
e) La información que nos proporciona nos permite elegir las reservas que desviaremos a otros hoteles en caso de overbooking. f) Nos facilita información actualizada para la realización de las previsiones de servicios. g)
No es muy útil para controlar los cupos y las fechas de reléase.
HOJA DE ENTRADAS: Las hojas de entradas y salidas se elaboran a partir de la información contenida en las hojas de reservas y tras rellenar el Planning correspondiente. La información contiene:
Nombre y apellidos del huésped. Cantidad de habitaciones y tipo. Régimen.
AREA DE RESERVAS
Fecha de salida.
Cliente, persona o empresa que realiza la reserva. En muchas ocasiones, es la misma persona que el huésped.
Estado, Confirmada, pendiente de confirmación, lista de espera.
Observaciones, Aquí incluiríamos otros datos, como por ejemplo las atenciones especiales, notas para revisar a dirección a la llegada del cliente, tipo de habitación preferida, etc.
Cuando trabajamos con un sistema informático de reservas, no podremos rellenar directamente los datos de los listados de entradas y salidas, sino que, al rellenar los campos de la hoja de reservas, toda la información se volcará automáticamente en las listas de llegadas y salidas correspondientes a cada día. Veamos un ejemplo de hoja de entradas por día que nos facilitan programa informático.
DIARIO DE RESERVA Desde Fecha : Hasta Fecha : Ordenado por: Reserva. ALTAS : FECHA NOMBRE RESERVA HAB. AGEN/ EMP Juárez, 16/10/2012 21634 0 0 0 0 Abraham
PASO
07/10/2012
Zapana, Carina
21635 0 0 0 0
PASO
25/10/2012
Lucano,
21636 0 0 0 0
PASO
AREA DE RESERVAS
Angélica
25/10/2012
Carrión, Jonathan
21637 0 0 0 0
TRANSHOTEL
25/10/2012
MUNDO INKA SERTUR
21638 0 0 0 0
TRANSHOTEL
25/10/2012
Mamani, Humberto
21639 0 0 0 0
HOTELBEDS
25/10/2012
López, Pedro
21640 0 0 0 0
HOTELBEDS
25/10/2012
Aroquipa, Daniel
21642 0 0 0 0
PASO
25/10/2012
Roque, Frika
21643 0 0 0 0 ALBESA RESERVAS HOTELERA SL
25/10/2012
López, Ramiro
21644 0 0 0 0
HOTELBEDS
25/10/2012
Flores, Norma
21646 0 0 0 0
PROTEL
25/10/2012
Navarro, Antonio
21647 0 0 0 0
TRANSHOTEL
TOTAL ALTAS : 24
La hoja de entradas es el último documento que reservas rellena, ya que será enviada a mostrador para que sea éste el que proceda al registro de los clientes. Para rellenar esta hoja en un sistema manual de trabajo, se sacarán todas las hojas de reservas que tienen entrada en un día determinado, se ordenarán alfabéticamente (considerando el primer apellido de cada cliente) y se pasarán los datos. Además de la hoja de entradas, se enviará también a mostrador toda la documentación de las reservas con entrada en ese día, como faxes de agencias, copias de ingresos para garantizar reservas, hojas de reserva, etc.
AREA DE RESERVAS
LISTA DE LLEGADAS
Los datos contenidos en la hoja de entradas son:
Habitación: Cuando trabajamos con un Planning nominal, dejaremos este apartado relleno, cuando trabajamos con un Planningfore-cast o un Planningnumérico, será mostrador quién asigne las habitaciones.
Apellidos y nombre: Se rellenan los datos del huésped.
Cantidad de habitaciones y tipo: dos dobles, una trile, etc.
Régimen: Incluiremos el régimen reservado.
Fecha de Salidas: Escribiremos la fecha en la que el cliente abandona el hotel. esta fecha debe ser reconfirmada en el registro de huésped.
Cliente: Anotaremos el nombre de la persona o empresa que reserva (no tiene por qué coincidir con el huésped). En función de
la importancia del cliente para el hotel y de sus preferencias, los criterios de asignación podrán variar.
Estado: Confirmada, Lista de espera.
Observaciones: Como por ejemplo las atenciones especiales, notas para avisar a dirección a la llegada del cliente, tipo de habitación preferida, etc.
La hoja de entradas es un documento que no quedará relleno, en su totalidad hasta que finalice el día, ya que en aquellas fechas en las que tengamos habitaciones disponibles, mostrador podrá alquilar habitaciones a clientes que
AREA DE RESERVAS
se presenten en el hotel sin haber reservado previamente (clientes cautivos o walk-in).
LISTADO PENDIENTES DE LLEGAR
Desde Fecha :
09/06/2012
Hasta Fecha :
09/06/2012
Ordenado por nombre del cliente : Por habitaciones Fecha de Entrada: Hbt Ok de Salida
Nombre del Cliente Reserva Agen/Emp. Precio
TpH. THP. A
N
I
Fecha
Trabajando con un sistema informatizado, contamos siempre con una hoja de entradas actualizada y ordenada alfabéticamente, ya que desde el momento en que se rellenan los datos de la hoja de reservas, el sistema vuelca de forma automática toda la información en la hoja de entradas. Para modificar algún dato, bastará con entrar de nuevo en la hoja de reservas correspondiente y cambiarlo, ya que al consultar de nuevo la hoja de entradas, el campo correspondiente aparecerá actualizado. A continuación observaremos una hoja de entradas facilitada por un programa informático.
AREA DE RESERVAS
Aguirre, Jonathan
14726 DBL 2 0 0
Aranda, Juan
14726 DBL 2 0 0
Barrionuevo, Daniel
21642 DBL 2 0 0
Carrión , José
21494 DBL 2 0 0
Calisaya, Ximena
14726 DBL 2 0 0
Cáceres, Pedro
14726 DBL 2 0 0
Roque, Verónica 21291 DBL 2 0 0 Mamani, Alejandra
19009 DBL 2 0 0
Prado, Peter
18757 DBL 2 0 0
Dueñas, Gloria
21176 DUI
1 0 0
CAMBIO DE RESERVACION: El reservacionista al recibir la solicitud verifica si has disponibilidad en cuyo caso realiza los movimientos en la gráfica. De no haberla se la hará saber al cliente, quien decidirá si mantiene su antigua reservación, la cancela o se queda en lista de espera para su nueva reservación. El reservacionista elabora una boleta de cambio con los siguientes datos: @
Anterior fecha de entrada.
@
Actual fecha de entrada
@
Anterior tipo de habitación
@
Actual tipo de habitación
@
Tarifa anterior de la habitación por noche
@
Tarifa actual de la habitación por noche
AREA DE RESERVAS
@
Medio solicitado para realizar el cambio
@
Nombre y teléfono de la persona que lo esta solicitando
@
Nombre del reservacionista que recibe la solicitud
@
Fecha en que se recibe la solicitud
@
Firma de autorización para realizar el cambio de reservas
HOJA DE CANCELACION DE RESERVAS: El reservacionista al recibir la solicitud de cambio de reservas elabora la boleta de cancelación. Verifica si no hay ningún trámite pendiente relacionado con las operaciones de caja, en cuyo caso el expediente al archivo general del hotel, donde se archivara teniendo en cuenta su número, dentro de la numeración progresiva de los mismos. Si hubiese algún pendiente en caja, el reservacionista entregar el expediente para su archivo provisional, siguiendo las normas de siempre y, una vez terminado el respecto, enviando el expediente al archivo general.
AREA DE RESERVAS
LAS PREVISIONES DE SERVICIO: La realización de la previsión de servicios que atenderá el hotel es una de las labores que conlleva mayor responsabilidad, ya que a partir de ella se realizan actividades como:
AREA DE RESERVAS
Diseño de turnos de todos los departamentos Compra de productos de limpieza, utensilios, comida, bebida, etc. Contratación de personal extra para cada departamento en caso de necesidad. Organización del trabajo de pisos, restaurante, recepción, conserjería y cocina. Por ello, cualquier error en la confección de la previsión de servicios puede provocar un derroche económico al hotel (en caso de prever más servicios a prestar de los que finalmente se han reservado) o una falta de recursos para la prestación de los servicios a los clientes que se hospedan en una fecha determinada. Se pueden realizar previsiones con plazos diferentes antes de la fecha de llegada de clientes. Se realiza con un año, con seis meses, con un mes, y finalmente una previsión final a falta de quince días o una semana para una fecha determinada. En un sistema manual de reservas, partimos de la hoja de reservas y del planning de reservas para realizar la previsión de servicios. Los datos obtenidos serán fechas de entrada y salida, el número de personas, los servicios reservados y las observaciones (para realizar las anotaciones correspondientes en caso de que sea necesario).
INSTRUCTIVO PARA VIPS