TREINAMENTO – RECEPÇÃO Equipe Nota 10 Público Alvo: Funcionárias da Recepção e posteriormente departamentos interdependentes. Objetivo: Conscientizar as funcionárias da importância de seguir os padrões de atendimento. Most rar que eles existem para dar direcionamento e organização ao trabalho. A expectativa do cliente está alicerçada nesses padrões, por isto, precisam ser cumpri dos para obter sua satisfação e oferecer um trabalho de qualidade. Facilitar ao funcionário a familiaridade, entendendo o porquê de cada etapa, bem com o sua perfeita execução, ajudando-o no envolvimento e comprometimento com a qualidad e do seu trabalho. A RECEPÇÃO É o cartão de visitas da Empresa e desempenha um papel fundamental no atendimento da s necessidades do cliente, na fidelização e satisfação desse cliente e na distribuição de in formações e agilidade nos processos administrativos dentro da empresa. Comp Compet etên ênci cias as Gera Gerais is Rece Recebe ber r e ate atend nder er de for forma ma dinâ dinâmi mica ca e mot motiv ivad ada a às às nec neces essi sida dad d es do cliente, informando os serviços da empresa. Ações Esperadas Passo 1 Recepcionar o cliente de forma cordial e motivada. Cumprimentá-lo com um sorriso (bom dia, boa tarde!) Estender a mão Seja Bem Vindo! Meu nome é... em que posso ajudar? Passo 2 Perguntar o nome do cliente (anotar ao lado e chama-lo pelo nome – ex.: Sr. Fernan do) – saber se já é cliente? Que tipo (proprietário ou locatário?) Qual é a sua solicitação. Passo 3 Identificar a necessidade do cliente, ouvindo-o atentamente e, ao final, repetir as informações, certificando-se de haver compreendido bem a mensagem. Passo 4 Entendida a necessidade do cliente, perguntar se aceita água ou café. Informar que e stá dando início ao seu atendimento. Passo 5 Buscar as informações e soluções de forma ágil e organizada. É DE SUMA IMPORTÂNCIA certificar-se de que as informações e soluções encontradas estão CORRET S. Passo 6 É importante resolver com objetividade e o maior brevidade brevidade possível. Caso não seja po ssível, informar ao cliente uma previsão de tempo e que tão logo esteja resolvido, ele será imediatamente informado. Passo 7 No caso de atendimento telefônico, coletar a maior qtde de informações do cliente, reg istrar pelo menos 2 números de tels e dar uma previsão de solução.
Passo 8 Para clientes novos, SEMPRE informar os serviços que a Top Line presta, ouvir aten tamente se ele entendeu toda a mensagem, sanar suas dúvidas de forma tranqüila e tra nsparente, oferecer bombons. Documentos Atenção com todos os documentos e procedimentos padrão da Recepção. Ambiente Mesa sempre organizada e com papéis devidamente arquivados em seus respectivos loc ais. Apres. Pessoal Muito mais que estar bem vestida, a simpatia é imprescindível ao sucesso do atendime nto, da convivência e motivação da equipe. Feedback Informar ao setor responsável para que entre em contato com o cliente para colher o nível de satisfação do cliente. Respeito humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, to rna-se muito mais acessível e participativo quando sente-se seguro, ouvido e respe itado. Então, vale lembrar: “Trate seu cliente como VOCÊ gostaria de ser tratado!” Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se i nteressem por nós, e por nossos problemas, que procurem atender nossa expectativa de forma assertiva e breve. Ouça com atenção e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar e expor sua difi culdade, portanto ao ouvir, preste atenção, demonstre interesse e respeito. Os dois lados: por mais que se conheça sobre um assunto, cada pessoa percebe e pro cessa uma informação de forma e maneira única, ou seja, respeitar a limitação de entendime nto ou reconhecer que o outro tem uma visão/opinião diferente da nossa, facilita a c omunicação e os resultados. A primeira impressão é a que conta: Não perca a oportunidade de causar uma primeira bo a impressão! O cliente satisfeito sempre volta e vai buscar o tratamento que receb eu e também estará mais aberto para ouvir e interagir. Ainda tem mais. Ao receber o cliente: Faça perguntas para identificar a real necessidade do cliente e obter a maior quan tidade de informações. Pergunte de forma específica, que leve a respostas detalhadas e não a um "sim" ou "não". Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente dentro daquilo que ele necessite e até, superar suas expectativas. - Ofereça os serviços da empresa – fale do diferencial, da comodidade, do valor agrega do. Motive o cliente a utilizar esses serviços, a conhecer mais do que a empresa p ode oferecer. Para que seu atendimento seja destaque, você precisa ser um referencial de satisfação e excelência em atendimento! Dê o seu melhor! O cliente percebe e sabe valorizar isso, retribuindo com fidelização, satisfação e divulgando a outras pessoas.
A EQUIPE Confiança, lealdade, sintonia, cooperação, comunicação limpa e clara, são elementos que unem as pessoas e formam equipes de alto desempenho. É imprescindível que haja carinho e atenção, consideração às pessoas que fazem parte da sua e uipe e senso de cooperação. Idéias – você tem as suas, eu tenho as minhas... e elas podem trabalhar juntas e fazer a diferença!!! Essa interação entre as pessoas da equipe é de suma importância, para que possam se ajud ar e identificar dificuldades e encontrar soluções de maneira rápida e harmônica. ******************************************************************************** Para melhor entendermos as atitudes da recepcionista em relação aos clientes, e sabe rmos como “focar”, vamos classificá-las em quatro tipos de atitudes: • • • •
catastróficas ou inconvenientes; reativas ou de resposta; ativas e pró-ativas.
1. Atitudes catastróficas ou inconvenientes As atitudes catastróficas são, como o próprio nome sugere, um desastre para a qualidad e de serviço de uma recepcionista, por isso devem ser combatidas a todo o custo. • Atender com má vontade e demonstrar irritação, como se o cliente estivesse atrapalhan o; • Não cumprimentar o cliente quando ele chega; • Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa; • Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais; • Dizer tudo de maneira beirando o ridículo por achar que o cliente adulto é uma crianç e não pode entender o que é falado; • Discutir e enfrentar o cliente; • Forçar um julgamento público: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar que está certa e que o paciente está errado, ela pede a opinião dos outros clientes e faz o paciente ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e humilhante. 2. Atitudes reativas ou de resposta As atitudes reativas só ocorrem quando há uma ação anterior do cliente, ou seja, são atitu des de respostas às exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originárias de ações p ositivas ou negativas por parte dos clientes. As ações positivas acontecem quando os clientes se dirigem à recepcionista de maneira agradável e solicitam que sejam atendidos. Porém, é função da atendente receber o cliente, antecipando-se a ele e oferecendo sua disposição em atendê-lo. Por exemplo: • responder ao “bom dia” do cliente ou às vezes nem responder; • não notar que o cliente entrou no escritório até que ele solicite algo; • esperar que o cliente peça algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro; • somente ligar a televisão da sala de espera (quando houver) ou alterar o volume do aparelho, quando estiver baixo ou alto, depois que o cliente pedir. • permanecer ao telefone ou esperar a conversar terminar, mesmo depois do cliente estar aguardando, sem dar pausas e pedir à ele que, por gentileza, aguarde um mome nto.
Muitas vezes, o cliente deseja ser atendido mais rapidamente ou está insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista. Estas compõem as ações reativas a estímulos negativos do cliente. Se o cliente entra nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma recla mação, a recepcionista não pode contrariá-lo ainda mais. Ela deve agir de maneira tranqüil a, calma e educada. São nestas situações que a atendente deve demonstrar equilíbrio emoc ional, não “batendo” de frente com o cliente, seguindo as seguintes ações: • não interrompa o cliente, deixá-lo falar quando está nervoso é uma ótima solução; • escute tudo que ele tem a dizer, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele; • nunca diga que ele está nervoso e que deveria se acalmar; • faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras; • desculpe-se sempre, mesmo que não possua culpa; • se o cliente for grosseiro ou mal-educado, não aja da mesma maneira e não seja irônic , isto irrita ainda mais o cliente. 3. Atitudes ativas ou esperadas As atitudes ativas são as que devem acontecer no cotidiano de uma recepcionista, o u seja, são obrigatórias. Elas serão as responsáveis por proporcionar a primeira impressão no cliente quando este entrar em contato com a recepção. Como diria Danuza Leão: “Você nu nca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão”. As atitudes ativas estão aqui classificadas em: Apresentação pessoal Aparência é muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve usar roupas ad equadas e sóbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a secr etária não pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas também precisam ter total atenção quan to à apresentação pessoal da recepcionista. Manter-se com uma postura corporal adequad a também é essencial durante o atendimento. Uma recepcionista não pode se mostrar desl eixada na maneira de andar ou sentar. Simpatia e bom humor Manter o alto astral e o bom humor durante o dia é uma tarefa das mais difíceis, mas é uma meta que deve ser almejada pelas atendentes. Os clientes vão à empresa para ter em seus problemas solucionados e não para agüentarem o mau humor de uma recepcionist a que deseja descontar neles suas frustrações e problemas. Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente são imprescindívei s, neste processo. É importante que a atendente se ponha no lugar do cliente e ent enda suas necessidades, dúvidas, reclamações e expectativas. Lembrar que poderia estar na situação que o cliente se encontra é uma boa alternativa para as recepcionistas av aliarem a maneira como prestam seus serviços. Sorrir, de maneira mais natural possív el, e olhar diretamente nos olhos do cliente são ações que devem ser colocadas em prátic a em todo momento. Comunicação adequada Muitas recepcionistas apenas ouvem o que o cliente diz: deve-se escutá-lo, ou seja , ouvi-lo com atenção. A indicação essencial é ter concentração naquilo que é dito. A recepci sta tem que fazer o cliente entender o que está sendo dito, pois é sua função explicar o que o paciente deseja saber. Saber o que acontece no âmbito da empresa Estar “por dentro” do que acontece na empresa é importante, pois assim algumas atitude s podem ser colocadas em prática para minimizar algum desconforto, responder um pe dido ou desfazer alguma impressão ruim. A recepcionista deve prestar atenção ao que ac ontece em sua volta para efetuar um atendimento adequado.
Uma boa dica é manter-se atenta ao que os clientes conversam enquanto esperam, poi s assim, eles podem dar dicas importantes. A recepcionista deve procurar evitar que um cliente “contagie” outro, ou seja, que a insatisfação de um vá sendo transferida pa ra outro, gerando um desconforto geral entre todos os clientes. Um bate-papo pod e distrair e impedir que a insatisfação tome conta da sala de recepção. 4. Pró-ativas: encantando o cliente • A antecipação é a principal característica da pró-ação, pois é desta forma que se con atisfação maior durante o atendimento. Surpreendido, o cliente se encanta com que é of erecido e torna-se fiel. • As ações pró-ativas podem se basear em três comportamentos simples: considerar, obser e oferecer. • A recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, atenção e cort esia. Este já é um atrativo importante. Antecipar-se é a opção para que o cliente perceba que a atendente se importa com seus problemas. Por exemplo: em um dia quente, o cliente comenta que está com sede. A recepcionista se antecipa e serve água antes qu e ele se levante da cadeira em direção ao bebedouro (se houver). • Observar o que acontece na empresa e como os clientes agem é o segundo passo do pr ocesso pró-ativo. Estar de olhos bem abertos nos detalhes é um caminho seguro para q ue as oportunidades surjam. Se a recepcionista presta atenção no que os clientes que rem, pode oferecer muito mais do que eles esperam. Basta saber a hora certa de a gir. • Questionar-se sobre o que pode ser feito, a recepcionista deve colocar em prática todas as atitudes que forem possíveis para servir bem aos clientes. Oferecer, por exemplo, um simples biscoito pode proporcionar um encantamento inesperado. • Servir também pode incluir atitudes mais complexas, como se oferecer a fazer uma l igação ou relatar notícias que leu nos jornais e que podem interessar aos clientes que aguardam atendimento. A gama de ofertas que a atendente pode proporcionar aos c lientes é imensa e saber colocá-las em prática no dia-a-dia é essencial, não somente para que eles fiquem satisfeitos, mas principalmente, para fidelizá-los. Uma maneira de demonstrar deferência é oferecer -
Água, chá ou café, suco ou chocolate aos clientes antes que eles peçam; Brinquedos ou jogos para distrair as crianças que acompanham seus pais; Qualquer explicação que os clientes necessitam; Sorrisos, simpatia e palavras educadas. Amabilidade.
E que tal oferecer-se a - Abrir a porta quando o cliente entra ou sai da empresa; - Ajudar idosos com dificuldades de locomoção a subir ou descer rampas e escadas; - Relatar notícias de jornais e revistas que podem interessar aos clientes; - Pegar algo que caiu no chão e devolvê-lo ao cliente; - Fazer uma ligação telefônica de emergência quando o cliente se mostra preocupado com a lgum problema externo à empresa; Com as atitudes pró-ativas, pode-se alcançar o estágio mais importante do atendimento: o encantamento. O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e passa pelas ativas, encontra
na pró-ação seu ponto alto, com a satisfação do cliente e sua fidelização. “Foco total no cl te” significa, portanto, anular as atitudes catastróficas, transformar as reativas e m ativas, usar as ativas e abusar das pró-ativas. MANTER A ÁREA DA RECEPÇÃO ORGANIZADA Organizar todo o material da área de trabalho necessário para o expediente; Ir até o “outro lado” do balcão para ter a mesma visão que o cliente; Arquivar papéis e formulários para que fiquem guardados, mas de fácil acesso; Passar a limpo dados ou anotações; Jogar fora papéis inúteis; Observar a limpeza da mesa e utensílios; Disponibilizar folhetos e informações da empresa organizadas para o acesso do client e. Deixar cada coisa em seu lugar ao ausentar-se da mesa. ESTOQUE DE MATERIAL NA RECEPÇÃO Assegurar-se que o material para o turno esteja disponível; Manter a recepção abastecida; Fazer o pedido de material de acordo c/ o cronograma de pedidos e/ou necessidade , evitando sua falta para pedir. ORGANIZAR DOCUMENTOS Conferir, entregar e/ou arquivar os documentos ao(s) setor(es) responsável(is) qua ndo o atendimento for finalizado; Informar às colegas se há alguma pendência e qual; ROTINA ADMINISTRATIVA Deve ser tão bem cuidada como a apresentação da recepção. Atenção à passagem de turno/ausência ou saída do almoço. Recados, informações e pendências devem ser encaminhadas o mais breve possível e para o setor/pessoa responsável. Cuidar para que o processo de atendimento seja completamente realizado e, caso h aja necessidade de interromper ou fracionar o atendimento, que ele seja concluído tão logo seja possível. REGRA DE OURO CONFERIR, CONFERIR E CONFERIR, SEMPRE! Tenha certeza de que todo o processo foi feito de maneira correta. Observe se os tramites e informações estão certos até aqui, caso não, procure corrigir com o setor responsável e, só então, passe adiante. AGRADEÇA Ao finalizar um trabalho, atendimento ou informação agradeça (aos colegas de trabalho que o auxiliaram), e ao cliente.
ATITUDES POSITIVAS, GERAM SUCESSO!
