Manual Administrador de Alojamiento

5P

Manual

de administrador/a de empresas de alojamiento Documento para el participante

Manual de Administrador/a de empresas de Alojamiento Documento para el participante El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 450:2008 sobre la competencia laboral de Administrador/a de Empresas de Alojamiento.

3

AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falconí, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística - Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito – Ecuador

Manual de Administrador/a de empresas de Alojamiento DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Indice

I. Introducción para el Manual de estudio de Administrador/a de Empresas de Alojamiento

9

Establecer objetivos, metas, estrategias y políticas para la gestión y desempeño de la empresa

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II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística

11

2.1.2 Sesión de aprendizaje No.2

19

III. Requisitos previos del participante

11

IV. Administrador/a de empresas de alojamiento: propuesta modular

Definición de necesidades y prioridades para la disposición y optimización de recursos humanos y económicos

19

11

2.2 Marketing hotelero V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de administrador/a de empresas de alojamiento

19


19

12

14

Planeamiento y desarrollo de nuevos productos y procesos Proceso de desarrollo de nuevos productos Necesidades de inversión Elaboración de cronogramas, plazos y presupuestos

Contenido general

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22

VII. Estructura general del manual

16

Establecer segmentos de mercado Tipos de segmentación

22 22

2.2.3 sesión de aprendizaje No.3

23

Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa

VIII. Desglose de los componentes de la estructura del Manual: administrador/a de empresas de alojamiento 1.

2.

13 13 13

20 21 21

16

Encuadre inicial

16

Sesión de apertura

16

Módulos de aprendizaje

17

2.1 Planeación estratégica

17

2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1

19

17

Investigación y análisis de tendencias de mercado Análisis de entorno Definir objetivos y metas periódicas Análisis de la participación de la empresa Definir politica de precios Promover las ventas Construir y mantener la imagen de la empresa de alojamiento Identificar oportunidades de mejora Pasos para el mejoramiento continuo

23 23 24 25 25 26 27 27 28

5

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Determinar el perfil de los clientes

28

2.3.5 Sesión de aprendizaje No.5 y 6

38


28

Sistematización y conceptualización Determinación de datos de los clientes para generar estadísticas

28

Ocupación o rotación Cubierto promedio Receta estándar

38 38 38

28


39


29

Alianzas comerciales Con quiénes podemos hacer alianzas

29 29

Tarifa promedio Número de habitaciones vendidas Porcentaje de ocupación

39 39 40


40

2.3 Administración financiera 2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1 Funciones principales del administrador/a de alojamiento Alcanzar objetivos esperados Lograr la máxima rentabilidad Mantener el valor comercial del hotel Impulsar nuevos negocios Mantener información sobre nuevas tecnologías y todos los aspectos del establecimiento, del objeto del negocio y afines Representar a la empresa en eventos y en la comunidad Establecer y mantener una red de contactos con asociaciones, sindicatos, instituciones públicas y privadas Trabajar en alianza con empresas del sector Participar en las soluciones de conflictos laborales y judiciales Elaborar resúmenes e informes escritos y orales 2.3.2 Sesión de aprendizaje No.2

6

30 30

2.4 Asociatividad y estrategias de crecimiento 2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1

30 30 30 31 32

Participar en la definición y administración de contratos y acuerdos Asegurar el cumplimiento de las leyes y legislaciones en todas las esferas 2.5

41 41

41 43

Mantenimiento y seguridad

43


43

32 32

32 33 33 34 35


35


37

Cuidados para la elaboración de esta herramienta

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Velar por la seguridad y mantenimiento del establecimiento Mantenimiento Definir y aplicar procedimientos de seguridad Evaluación del riesgo Establecimiento de los medios de protección Implementar un programa de conservación ambiental Participación en actividades relacionadas a la comunidad Hacer conocer políticas ambientales a: proveedores y visitantes Aplicación de políticas ambientales en: área administrativa, habitaciones, restaurante, bodegas y almacenaje, limpieza, lavandería y jardinería

43 44 44 44 45 46 46

47


Monitorear la condición de uso de muebles, decoración, equipos y utensilios Implementar procedimientos de prevención de fraude y transgresión contra el establecimiento: huéspedes, funcionarios y colaboradores 2.6 La calidad en el servicio

49

49 49


49

Asegurar la satisfacción del cliente Calidad Calidad total. Manuales Niveles de satisfacción de los clientes Herramientas de investigación de satisfacción del cliente Encuestas de nivel de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias Mantener contacto permanente con el cliente Supervisión y monitoreo de servicios y atenciones dispuestas al huésped Formato de encuesta de satisfacción del cliente

49 49 52 53

2.7 Manejo de equipos de trabajo

54 54 54 55 55 58


58

Liderar el equipo humano. Incentivar la cooperación, la participación y el compromiso de sus colaboradores Desarrollar acciones motivadoras Brindar un buen ambiente físico y humano de trabajo Definir criterios para la administración del equipo humano de trabajo Promover el entrenamiento continuo y formación del personal de las diversas áreas Establecer una política de remuneración e incentivo Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo

58

Glosario Bibliografía

63 64

58 58 59 60 60 61 61

7


8


I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.

Administrador/a de restaurantes;

2.

Mesero/a polivalente;

3.

Cocinero/a polivalente;

4.

Seguridad alimentaria para personal operativo;

5.

Administrador/a de empresas de alojamiento;

6.

Recepcionista polivalente;

7.

Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad; 9.

Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.

.

9


Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones:

Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.

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II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.

IV. ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.

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COMPETENCIA:

ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

99 horas

SESIÓN DE APERTURA

4 horas

48 horas

PROPUESTA DEL PROGRAMA

PROPUESTA DE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

PLANEACIÓN ESTRATEGICA

7 horas

8 horas

MARKETING HOTELERO

15 horas

8 horas

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

45 horas

8 horas

ASOCIATIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO

3 horas

4 horas

MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

5 horas

8 horas

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

5 horas

8 horas

MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO

5 horas

8 horas

EVALUACIÓN

9 HORAS

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.

NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desempeñar el cargo de Administrador/a de Empresas de Alojamiento de acuerdo a la norma NTE INEN 2 450:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 450:2008.

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CONOCIMIENTOS: a) Procesos y procedimientos administrativos y contables. b) Técnicas de definición de precios, productos y servicios. c) Técnicas de manejo de personal y equipos de trabajo. d) Procesos de mejora continua. e) Técnicas de negociación y administración de contratos. f) Vocabulario técnico del segmento turismo y hospitalidad. g) Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de seguridad, sociales y ambientales, relacionados a la administración hotelera. h) Técnicas de liderazgo y jefatura. i)

Métodos de evaluación de desempeño de personal.

j)

Tipos, estructura y funcionamiento de los establecimientos de alojamiento.

k) Técnicas de Mercadeo.

HABILIDADES: a) Planificación de corto y largo plazo. b) Toma de decisiones. c) Raciocinio numérico aplicado a negocios. d) Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma oral y escrita. e) Interpretación del lenguaje corporal

ACTITUDES: Innovador: : Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. Perseverante: Se ajusta a plazos acordados, completa las tareas, constante para cumplir con la rutina, le gustan los programas definidos. Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Previsor: Planificador, programa con antelación, disfruta fijando objetivos, proyecta tendencias y planea proyectos. Orientado al cambio: Goza haciendo nuevas cosas, acepta cambios, busca la variedad.

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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir 2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.

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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

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VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias laborales presentarán los siguientes componentes:

ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

• Presentación de los participantes y programa.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Establecimiento de la línea base.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.

• Sistematización y conceptualización.

VIII. DESGLOCE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: ADMINISTRADOR/A DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 450:2008, se establece este curso de 99 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL

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SESIÓN DE APERTURA

1.

Presentación de los participantes.

2.

Presentación del Programa.

3.

Evaluación diagnóstica.


2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

2.1

PLANEACIÓN ESTRATEGICA

7 horas

2.2

MARKETING HOTELERO

15 horas

45 horas

CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE 1ª 2ª

5 horas 2 horas

1ª 2ª 3ª 4ª 5ª

3 horas 2 horas 5 horas 2 horas 3 horas

1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª 7ª 8ª

4 horas 6 horas 7 horas 7 horas 6 horas 7 horas 4 horas 3 horas

2.3

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

2.4

ASOCIATIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO

3 horas

1ª

3 horas

2.5

MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

5 horas

1ª

5 horas

2.6

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

5 horas

1ª

5 horas

2.7

MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO

5 horas

1ª

5 horas

2.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ESTABLECER OBJETIVOS, METAS, ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS PARA LA GESTIÓN Y DESEMPEÑO DE LA EMPRESA El establecimiento de objetivos nos ayuda a saber a dónde queremos llegar.

Es importante que el administrador/a diseñe, planifique y establezca los objetivos, metas, estrategias y políticas para una correcta gestión y desarrollo de la empresa

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Objetivos Los objetivos son los resultados o metas que nuestra empresa pretende alcanzar. El establecimiento de objetivos es de vital importancia dentro del éxito de la empresa, ya que éstos definen el camino a seguir y se establecen como un motivador para todos los colaboradores de la organización.

Características de los objetivos Los objetivos deben ser claros y alcanzables pero es de suma importancia ciertas características para su correcto establecimiento las cuales son:

Ser medibles: Los objetivos deben ser medibles, es decir, deben ser cuantificables en un límite de tiempo. Por ejemplo, si la necesidad de la empresa está en la reducción de costos, nuestro objetivo será: Bajar los costos en un 10% en el próximo mes.

Ser alcanzables: El objetivo debe ser alcanzable, poder ser realizable dentro de las posibilidades de la empresa, tomando en cuenta toda la capacidad y los recursos con los que contamos como recursos financieros, de infraestructura, humanos de sistematización, etc. Sin que el establecimiento de los mismos afecte o complique el normal desenvolvimiento de nuestra empresa.

Tipos de objetivos Los objetivos se pueden clasificar por el alcance de los mismos de la siguiente manera:

Un objetivo debe ser medible (tiempo) y verificable (cuantificar su cumplimiento).

Objetivos generales Se los establece genéricamente como una frase que abarque un concepto general como por ejemplo ser una empresa hotelera líder en el mercado corporativo. Dentro de estos objetivos generales podemos establecer la visión de la empresa.

Objetivos específicos Estos son objetivos puntuales y necesarios para alcanzar los objetivos generales, deberán ser estar establecidos con su cantidad y tiempo de ejecución como: “Aumentar el porcentaje de ocupación trimestral en un 2%” *Estos objetivos específicos se los conoce como metas”. De acuerdo al tiempo de ejecución de los objetivos estos se podrían clasificar de la siguiente manera:

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Corto plazo u objetivos de operación Son objetivos que se establecen a nivel operacional. Y están dirigidos a cambios inmediatos que no superaría más de un año su aplicación.

Mediano plazo u objetivos tácticos Estos se establecen a nivel de departamentos o áreas y se determinan en base a los objetivos estratégicos, tienen una duración de entre 1 y 3 años, y se compone de una serie de objetivos operacionales.

Largo plazo o estratégicos Estos objetivos se establecerán a nivel de la empresa, y se constituyen como la guía o camino para la empresa dentro de su planificación estratégica. Este tipo de objetivos tienen una duración de entre 3 y 5 años y están compuestos por una serie de objetivos tácticos.

2.1.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 DEFINICIÓN DE NECESIDADES Y PRIORIDADES PARA LA DISPOSICIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y ECONÓMICOS: El administrador/a deberá planificar las prioridades que le permitan cubrir las necesidades empresarial a nivel comercial, operativo o financieras y la optimización de recursos, por medio del análisis de resultados, proyecciones y resultados alcanzados, objetivos y metas planteadas (temas que serán tratados dentro de los módulos de Establecer estrategias y acciones de mercadeo (marketing) y Analizar y evaluar resultados para proponer acciones.

2.2 MARKETING HOTELERO 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 PLANEAMIENTO Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y PROCESOS El administrador/a debe generar constantemente nuevos productos que garanticen crecimiento del negocio e incremento de ventas. Generando además una serie de procesos para un correcto desempeño de la empresas.

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Proceso de desarrollo de nuevos productos El desarrollo de nuevos productos está basado en el siguiente proceso:

Generación de ideas En este proceso se debe tomar en cuenta cual será el mercado y el tipo de producto y/o servicio que vamos a generar. Para la generación de ideas debemos considerar las siguientes fuentes de información:

Fuentes internas: Conformadas por los trabajadores de la parte operativa y mandos medios quienes están en continua interacción con el cliente.

Clientes: Es necesario observarlo, estudiarlo y por último consultarlo.

Competencia: No se habla solo de una competencia interna sino también regional, nacional y hasta el ámbito internacional, con el fin de analizar cuáles son las tendencias de los mercados internos y externos.

Selección de ideas En esta parte del proceso se depuran las ideas estableciendo las opciones buenas y eliminando las malas, es recomendable mantener un registro de ideas con el fin de que las ideas que no hayan sido definidas como buenas, queden asentadas en actas de trabajo, las cuales en algún momento podrían formar parte de la creación de un plan de contingencia.

Desarrollo y evaluación de conceptos Las ideas planteadas se concretan en conceptos, y se las prueba con los clientes meta, se las puede establecer como una consulta de producto y/o se puede generar grupos de riesgo.

Desarrollo de la estrategia En este proceso se establecerán tres pasos claves: • Describir el mercado meta, posicionamiento del producto en el mercado, el nivel de ventas. • Especifica el costo planeado del producto y su distribución. • Establece un plan de ventas a largo plazo, el rendimiento y la combinación de estrategias.

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NECESIDADES DE INVERSIÓN El administrador/a debe establecer, proyectar y transmitir las necesidades de inversión por medio del establecimiento de cronogramas y plazos de presupuestos.

ELABORACIÓN DE CRONOGRAMAS, PLAZOS Y PRESUPUESTOS Para la elaboración de un cronograma de plazos y presupuestos debemos tomar en cuenta los siguientes parámetros: •

Determinación del objetivo principal al ser ejecutado (objetivo general).

•

Establecimientos de tareas a ser ejecutadas para alcanzar nuestro objetivo general (Objetivos específicos).

•

Establecimiento de acciones (Objetivos a corto plazo específicos o de operación).

•

Determinación de responsabilidad (Recursos Humanos).

•

Recursos requeridos (físicos y/o económicos).

•

Resultados esperados.

•

Planteo tiempos estimados para la ejecución de acciones).

A continuación detallaremos un ejemplo de un cronograma básico: Cronograma y presupuessto para promoción de paquetes para fines de semana

Convocatoria Fam Trip

Objetivo específico

Ejecución del Fam Trip

Promoción de paquete para fin de semana

Objetivo General

Responsable

Acciones

Requerimientos

Total

Resultado esperado

Administrador / Asistente administrativo

Elaboración del listado de invitados

Computador

$ 0,00

Listado de invitados para realización de invitaciones

Asistente administrativo

Elaboración del listado de invitados

Tarjetas de invitación impresas

$30,OO

Tarjetas de invitación impresas, listas para su envío

Asistente administrativo

Entrega de tarjetas de invitación

Contratación de empresas de Courier

$75,OO

Documentos de respaldo de la recepción emitido por la empresa proveedora del servicio

Administrador / Asistente administrativo

Traslado de invitados

Contratación y transporte

$120,00

Traslado de invitados

Administrador / Colaboradores en general

Desarrollo del Fam Trip

Insumos para el desarrollo de actividades y alimentación de visitantes

$400,00

Cumplimiento del cronograma del Fam Trip estalbecido

MONTO TOTAL DE INVERSIÓN

$625,00

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Cronograma y presupuesto para promoción de paquetes

Promoción de paquete para fin de semana

Objetivo General

Acciones

Tiempo de Ejecución Semana 1

Semana 2

Semana 3

L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D

Elaboración del listado de invitados Elaboración del listado de invitados Entrega de tarjetas de invitación Traslado de invitados Desarrollo del Fam Trip

Uno de los elementos decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado e identificar sus características más importantes.

2.2.2

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2

ESTABLECER SEGMENTOS DE MERCADO Para establecer un segmento de mercado debemos dividir el universo de mercado de un bien o servicio en varios grupos más pequeño de manera homogénea. El objetivo principal de la segmentación de mercado es conocer completamente a los consumidores.

Tipos de Segmentación Geográfica Este tipo de segmentación se la realiza tomando en cuenta su ubicación. Posee características fáciles de medir y de fácil accesibilidad.

Demográfica Es una de las más utilizadas, resulta fácil de medir y está directamente relacionada con la demanda. Las características principales de este segmento son: la edad, el género, el ingreso y la escolaridad.

Psicográfica Está se basa en examinar características relacionadas con la manera de pensar, sentimientos y conductas de una persona o

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Semana 4


un grupo de personas. Tomando en cuenta diferencia de personalidad, característica del estilo de vida y valores.

2.2.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3 INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE TENDENCIAS DE MERCADO Para buscar oportunidades de negocio es necesario explorar las tendencias de mercado globales y compararlas con la realidad local.

Es importante que nos mantengamos constantemente buscando nuevas oportunidades de negocio para nuestra empresa, para esto debemos mantenernos al día con las diferentes tendencias globales de mercado para realizar un análisis comparativo con la realidad local. Las diferentes y fluctuantes tendencias globales se pueden definir como el parámetro que establece el comportamiento y las características de un entorno, dentro de un periodo de tiempo.

La globalización y la velocidad de transmisión de información, ha generado una sociedad en la que el conocimiento, desarrollo de tecnologías, descubrimientos evolucionan constante y velozmente, en relación a épocas anteriores. Las empresas se encuentran en la necesidad de acoplarse a estos cambios y no mantenerse relegados de ellos. Por esto las empresas están utilizando diferentes fuentes de información que les permite un flujo de información directo y en tiempo real de casi todas las actividades relacionadas a nuestro giro de negocio. Para esto es importante que generemos un adecuado análisis de entorno:

Análisis de entorno Para definir adecuadamente el entorno en que nos desarrollamos debemos analizar una serie de parámetros que de manera directa o indirecta, influyen en la gestión de nuestra empresa:

Ambiente Económico Este parámetro está relacionado directamente con la macroeconomía (Economía Mundial) y la economía interna (Economía nacional País). La macroeconomía depende de la fluctuación y estabilidad en aspectos como la dolarización y el petróleo. Mientras que una economía interna se puede considerar inestable ante la presencia de corrupción, especulación, lavado de dinero, entre otros.

Ambiente Político 23


Está plenamente ligado al acontecer político de un país o región y puede tornarse inestable por factores como falta de gobernabilidad, inseguridad legal, inestabilidad de los puestos políticos, falta de continuidad en las políticas de estado, etc.

Ambiente social Esta establecido por la sociedad o personas y se lo puede establecer a la medición de factores sociales como pueden ser desempleo, índices de pobreza, porcentaje de niveles de consumo interno, Imagen de inseguridad y delincuencia a nivel internacional, bajo nivel de competencias laborales, falta nivel de profesionalismo, etc.

Ambiental y Geográfico Está relacionado a temas de Tendencia mundial por el rescate del planeta. En relación a temas como establecimientos de políticas conservacionistas (Manual de Buenas Prácticas ambientales), tendencias más consientes en el mercado receptivo, crecimiento de conciencia en el mercado local, y la generación de alternativas de turismo especializado como ecoturismo, turismo de aventura, turismo de haciendas, agroturismo, científico. Etc.

Gremial En este caso se toma en cuenta factores relacionados al gremio hotelero y a su desarrollo a nivel local, regional o nacional. Los principales problemas relacionados a este factor son las administraciones empíricas, falta de adaptación a los cambios, falta de necesidad de agremiarse, existencia de más oferta que demanda, guerra de precios, etc.

DEFINIR OBJETIVOS Y METAS PERIÓDICAS Los objetivos y la forma que debemos encontrar para alcanzarlos, se constituyen en el fundamento del plan de mercado. Los objetivos no deben establecerse arbitrariamente, deben estar basados en una serie de estrategias y planes de los diversos componentes de la función de mercadeo. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de terminación precisa (Tal como se habló en el temario de CRONOGRAMA DE PLAZOS Y PRESUPUESTOS). Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles:

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•

Si no se establece una medida, nunca se sabría si los objetivos fueron alcanzados.

•

Se constituye en un banco de datos para la preparación de futuros planes de mercadeo.


ANÁLISIS DE LA PARTICIPACIÓN DE LA EMPRESA

La cuota de participación en el mercado indica qué parte de las ventas totales de un sector del mercado corresponde a una empresa.

La razón de ser de toda empresa es conseguir un espacio en el mercado. Para de esta manera captar el mayor número posible de clientes para sus productos o servicios. La importancia de una empresa dentro de un sector en el mercado al que está dirigido se puede establecer mediante la medición del espacio que ocupa dentro de ese mercado. Calculando el porcentaje de ventas de la empresa y las ventas totales del sector del mercado considerado.

Si, por ejemplo, en un sector del mercado se vendieran 100.000 camas en un año y de esa cantidad 25.000 corresponden a nuestra empresa, nuestra cuota en el mercado vendría a ser del 25%. Es muy importante llegar a alcanzar un alto nivel de participación de un mercado, pero resulta aún más importante, el poder conservarlo, por eso debemos generar diferentes acciones que aseguren el empoderamiento del producto y que nos permitan mantener e incrementar constantemente esa cuota de mercado. El Ministerio de Turismo ha generado un Barómetro para el Turismo, siendo esta una herramienta de elevado criterio técnico que aporta a solventar la necesidad de información, permitiendo planificar el desarrollo de la actividad turística en los territorios, e igualmente, permite medir el comportamiento a nivel de los desplazamientos de turismo interno y las llegadas de turistas internacionales.

DEFINIR POLÍTICA DE PRECIOS Los precios mantienen diferentes momentos, ya que se establecerán en relación a las diferentes etapas por las que atraviesa un producto o servicio.

Productos o servicios de arranque Si tenemos un producto o servicio que está arrancando podemos establecer 3 tipos de precios:

Precio competitivo Este se lo plantea entregando un producto o servicio igual y al mismo precio que nuestra competencia.

Precio de introducción Para este caso presentamos un producto o servicio con la misma calidad que la competencia pero con un precio más bajo. Es recomendable que este precio no sea establecido permanentemente, sino únicamente por una temporada., como una estrategia que nos permita darnos a conocer en el mercado, demostrar nuestros servicios para luego elevarlos al precio real del mismo.

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Precio de descreme Este precio se lo determina en un nivel mayor al de la competencia, incrementando también la calidad del producto, dirigiéndonos a un segmento con mayor poder adquisitivo.

Producto o servicio nuevo en el mercado Para establecer el precio en este caso debemos aplicar diferentes promociones para mantener vigente y generar una expectativa sobre el producto o servicio y ganar un espacio en la cuota de mercado.

Producto o servicio en etapa de madurez Cuando un producto o servicio ya es conocido y tiene tradición en el mercado es importante mantener los precios y justificar un alza en el precio con renovaciones del mismo.

Producto o servicio en etapa de deterioro La competencia en base a precios puede llegar a canibalizar al mercado. A diferencia de una competencia basada en la calidad que enriquece al mercado.

En este caso no es recomendable bajar los precios, lo indicado es promocionar el producto o servicio, ya que la baja en el precio del servicio o producto podría interpretarse como pérdida de calidad. Existen muchas maneras de competir en un mercado, y sin duda, la más fácil y lamentablemente más utilizada, es bajar los precios. Esta política de competencia no es sana y significa un suicidio lento para el producto o servicio. Si se bajan los precios lo más seguro es que la competencia haga lo mismo y de ahí no parará hasta que comiencen a quebrar los proyectos. En esa guerra no existen beneficiados.

Si después de bajar los precios decidimos volver a incrementarlos tendríamos que realizar un doble esfuerzo para convencer a los clientes de que la calidad de sus servicios vale el incremento realizado. La estrategia ideal es manejar la competencia en base al producto y adecuadas estrategias comerciales.

PROMOVER LAS VENTAS El comportamiento del mercado es quien determinará las estrategias de promoción y venta más efectivas. Las estrategias mantienen diferencias entre un mercado y otro. Por ejemplo, el mercado estadounidense utiliza el Internet como herramienta principal para sus adquisiciones, en el caso del mercado latinoamericano que recién está incursionando dentro de este tipo de adquisiciones.

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A fin de promover las ventas, el administrador/a podrá utilizar diferentes herramientas de promoción. Se consideran herramientas de promoción y venta a diferentes elementos que ayudan en la venta o promoción de un establecimiento como podrían ser, Papelería corporativa, Papelería promocional, etc. Las herramientas promocionales base son indispensables en todo establecimiento como Manual de marca (Logo, Slogan, Políticas de aplicación de la marca en diferentes elementos), Papelería corporativa. Etc. Herramientas promocionales alternativas diseñadas en base a las exigencias del mercado como papelería promocional (Hojas y sobres con la marca, Hojas volantes, Folleto o catálogo), Página web, elementos promocionales (roll up, banners, Ropa promocional, stands entre otros.

CONSTRUIR Y MANTENER LA IMAGEN DE LA EMPRESA DE ALOJAMIENTO La imagen de una empresa es el conjunto de ideas que el público relaciona con una determinada marca. Es la percepción que el cliente genera de esa empresa.

El objetivo de la Imagen de la empresa es posicionar su recordación en la conciencia del público

Esta se va creando en base al tiempo, trayectoria y factores como la calidad de productos y servicios, atención al cliente, rapidez, eficiencia, solvencia económica, etc. El objetivo de la Imagen es posicionarse en la conciencia del público, mantener o aumentar las ventas, prestigio y valor comercial de la empresa.

Esta imagen se la genera en base a la utilización que diferentes campañas publicitarias que promocionan el producto o servicio usando diferentes medios de comunicación como, redes sociales, páginas web, prensa, televisión, etc.

IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA Las oportunidades de mejora son acciones que persiguen el aumento de la probabilidad de incrementar de la satisfacción, tanto de los clientes como de otras partes interesadas. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado, las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

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PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

Selección de oportunidades

Acciones de garantía

Implementación y evaluación de soluciones

Cuantificación y Subdivisión

Ciclo de Mejoramiento

Definición y programación de soluciones

Análisis de causas raíces

Nivel de desempeño requerido

DETERMINAR EL PERFIL DE LOS CLIENTES El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. Para conocer claramente el perfil de nuestros clientes debemos realizar una adecuada segmentación de mercado que nos arroje esos resultados en base a las estadísticas determinadas por los mismos.

2.2.4 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.4

SISTEMATIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN DETERMINACIÓN DE DATOS DE LOS CLIENTES PARA GENERAR ESTADÍSTICAS Una base de datos de clientes es un registro organizado de datos acerca de los visitantes o clientes que han llegado a nuestro establecimiento y es de suma importancia como una herramienta de marketing, para la generación de prospectos o mantenimiento de relaciones con los clientes.

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Una base de datos nos permite obtener estadísticas faciliten la toma de decisiones efectivas a la hora de generar presupuestos, organizar promociones, etc. Nos facilita además la información a través de los años, para poder desarrollar sistemas continuos de evaluación, permitiéndonos analizar datos y llegar a conclusiones concretas (basado en datos reales no en suposiciones). Además el uso de la estadística en el mercadeo es ventajoso, ya que incrementa la rentabilidad, reduce gastos, mejora eficiencia operativa, mejora satisfacción del cliente y ayuda a establecer un perfil competitivo La industria hotelera es una de las más apropiadas para desarrollar estrategias a partir de las estadísticas que arrojan las bases de datos. Gracias a estas herramientas es posible obtener un mejor conocimiento del cliente y aumentar su fidelidad. Un hotelero, por su parte, no sólo sabe cuándo llegan y se marchan sus clientes, cuáles son sus datos de contacto y cómo son sus preferencias de alojamiento. Sabe mucho más que eso, si tiene los ojos abiertos. Sabe si les gustan las almohadas de plumón, si son vegetarianos, etc. Una base de datos de clientes, convenientemente segmentada, es el medio más apropiado para establecer una política de comunicaciones personalizas con los clientes y para lanzar promociones segmentadas por perfiles de interés.

2.2.5 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.5 La alianza podría definirse como un pacto de caballeros, en donde a pesar de no existir ningún vínculo legal, se la debe respetar como si lo existiera.

ALIANZAS COMERCIALES Una alianza comercial es la unión entre dos o más empresas para desarrollar alguna de las distintas modalidades de cooperación en los negocios, considerando un horizonte de tiempo de largo plazo. Es recomendable establecer alianzas comerciales solo cuando se puedan cumplir las siguientes condiciones:

•

Que el acuerdo lleve a una mayor eficiencia de gestión, operación o comercialización reflejada en costos. Que estos acuerdos puedan lograrse y mantenerse por el tiempo acordado.

•

Las alianzas estratégicas son posible de implementar en cualquier tipo o tamaño de empresa, uniéndose ya sea para comercializar productos, servicios o incluso capitales.

Con quiénes podemos hacer alianzas? Las Alianzas Estratégicas son instrumentos que pueden ponerse en práctica con todas las personas naturales o jurídicas con quienes nos relacionamos, de allí que lo importante es establecer prioridades y

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evaluar con quienes resulta más conveniente y hasta imprescindible su establecimiento. Los candidatos más obvios son: • Proveedores • Trabajadores de la propia empresa • Clientes • Clientes potenciales • Competidores • Instituciones públicas o privadas ONG´s, entidades culturales, deportivas, religiosas, financieras, etc.) • Agencias internacionales de desarrollo.

2.3 ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 FUNCIONES PRINCIPALES DEL ADMINISTRADOR/A DE ALOJAMIENTO ALCANZAR OBJETIVOS ESPERADOS LOGRAR LA MÁXIMA RENTABILIDAD El administrador/a debe mantener como actividad principal la promoción y comercialización de los productos y servicios ofertados por el establecimiento

El principal objetivo de una empresa es obtener una alta rentabilidad, para esto el administrador/a debe realizar acciones y tomar decisiones que permitan la optimización de los recursos, y que ayuden a alcanzar la máxima rentabilidad en su gestión. El administrador/a debe mantener como actividad principal la promoción y comercialización de los productos y servicios ofertados por el establecimiento, ejecutando acciones para cumplir con este objetivo como son:

Generación de ofertas Debemos iniciar por conocer y entender plenamente el mercado, establecer las necesidades y requerimientos de nuestros futuros clientes. A partir de eso podemos generar promociones u ofertas que estén plenamente dirigidas a solventar sus necesidades.

Utilización adecuada de página web Sin importar el tamaño de la empresa, es importante el mantener una página web del establecimiento. La página web a más de constituirse como una herramienta de promoción, nos brinda

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información importante para la generación de nuevos productos y como un medio más de comercialización y venta de nuestros productos y servicios.

Utilización de herramientas e marketing virtual a bajo costo La evolución de la tecnología y los avances de la comunicación, han dado un giro importante hacia nuevas alternativas de promoción, a bajo costo, la utilización de herramientas virtuales de fácil acceso y de alto conocimiento global como facebook y twitter. Han abierto una ventana comercial que si es usada y aprovechada adecuadamente podrían traernos grandes beneficios comerciales, aumento de ventas y optimización de recursos con una mínima inversión.

Generación de eventos promocionales con mínima inversión Es posible que con la organización de pequeños eventos promocionales, podamos aumentar nuestros niveles de ventas, sin la necesidad de incurrir en grandes inversiones, mediante la optimización de los recursos destinados a la promoción de la empresa. Uno de los mejores métodos a mencionar son los viajes de prensa o presstrip. Estos se llevan a cabo mediante la generación de invitaciones a diferentes medios de comunicación e informativos como noticieros, canales o programas de televisión, periódicos, revistas, etc. Que en base a la experiencia vivida por sus reporteros, o representantes generen una serie de artículos o reportajes, sin costo y con altos niveles de captación. Este tipo de actividades si se realizan adecuadamente nos podría entregar un mayor beneficios de reconocimiento que si realizamos una versión directa en comerciales o anuncios publicitarios.

MANTENER EL VALOR COMERCIAL DEL HOTEL El valor comercial del hotel se basa principalmente en la calidad de los resultados generados dentro de la gestión administrativa, financiera, operacional y comercial de la empresa. Obteniendo como resultado mayores rendimientos, así como el fortalecimiento y empoderamiento de nuestra marca en el mercado.

En la valoración comercial de un hotel se toman en cuenta aspectos como el nombre, historia, experiencia y reconocimiento que nuestro establecimiento ha logrado con el paso del tiempo.

El valor comercial del hotel nos es de suma utilidad en casos como transacciones de compraventa, evaluación de la gestión de la administración, en el análisis e interpretación de la situación financiera del negocio y cuando se analiza el esfuerzo al emprender un negocio. Éste valor comercial debe ser mantenido fielmente por el administrador/a, asegurando su crecimiento. Para esto se debe procurar llevar a cabo una administración que contemple el correcto manejo y mejora de procesos, recursos humanos, financieros, infraestructura, y demás parámetros que se constituyan como un aporte para la mejora continua de la empresa.

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IMPULSAR NUEVOS NEGOCIOS Dentro de su gestión, el administrador/a debe tener la capacidad de impulsar, todo tipo de iniciativas de negocios, que puedan constituirse como un complemento para los productos o servicios entregados por nuestro establecimiento. Generando además la optimización de los recursos, físicos, monetarios, humanos, optimizando y garantizando además el uso de instalaciones, infraestructura y personal, para el beneficio de la empresa. Podemos tomar por ejemplo la generación de un bazar de venta de artesanías, o la implementación de un centro de negocios; así como la apertura de ciertos servicios exclusivos para clientes al público en general como podría ser el caso de gimnasios, lavandería, panadería, etc.

MANTENER INFORMACIÓN SOBRE NUEVAS TECNOLOGÍAS Y TODOS LOS ASPECTOS DEL ESTABLECIMIENTO, DEL OBJETO DEL NEGOCIO Y AFINES Para mantener una gestión de administración eficaz, el administrador/a debe mantenerse periódicamente informado sobre temas relativos a nuevas tecnologías y/o herramientas tanto en el nivel informático, de sistematización u operacionales que optimicen y faciliten la óptima gestión del establecimiento. Además debe mantenerse informado sobre todos los cambios y/o evoluciones sufridas en aspectos relativos al giro del negocio y que puedan convertirse en herramientas de información para la toma de decisiones que aporten al desarrollo del establecimiento.

REPRESENTAR A LA EMPRESA EN EVENTOS Y EN LA COMUNIDAD Es importante que los establecimientos mantengan una buena relación a nivel comunitario, es por esto que el administrador/a debe estar siempre dispuesto a representar a la empresa en todo evento en el que la empresa pueda ser involucrada directa o indirectamente, sea este público o privado. Manteniendo la compostura y salvaguardando los intereses de la empresa.

ESTABLECER Y MANTENER UNA RED DE CONTACTOS CON ASOCIACIONES, SINDICATOS, INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS Es importante que además de mantener nuestra cartera de clientes habitual, se mantenga la posibilidad de generar negociaciones o alianzas con diferentes instituciones, con o sin fines de lucro, públicas, privadas, instituciones, asociaciones o sindicatos, El administrador/a deberá para esto mantener información actualizada sobre todos los contactos que permitan mantener un acercamiento o involucramiento con las diferentes entidades de ser requerido por la empresa.

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TRABAJAR EN ALIANZA CON EMPRESAS DEL SECTOR El mantener una buena relación con empresas afines a nuestro sector puede fortalecer enormemente nuestra gestión, Una buena forma de conseguirlo es la generación de alianzas. Una alianza se define como una relación comercial no legal entre personas o empresas jurídicamente constituidas o no, que persiguen objetivos similares o afines a su giro de negocio, y que en base a esta puedan obtener beneficios para ambas partes. Una alianza nos abre la posibilidad de generar una serie de beneficios económicos, operacionales o de ampliación de nuestros servicios sin la necesidad de afectar nuestro flujo financiero. Podemos generar alianzas por ejemplo con proveedores de servicios como floristerías, empresas de fotografía para eventos, discomóvil, menaje, etc. Quienes podrían participar dentro de banquetes o eventos organizados por nuestra empresa. Este tipo de alianzas podría generar los siguientes beneficios: • Para las empresas aliadas: La promoción de sus servicios dentro de la oferta de servicios de nuestra empresa. Aumentando sus ventas.

• Para nuestra empresa: Precios y valores agregados especiales para nuestros clientes, entre otros.

PARTICIPAR EN LAS SOLUCIONES DE CONFLICTOS LABORALES Y JUDICIALES Todas las empresas buscan constantemente el mantener un clima de paz laboral total con sus colaboradores. En el caso de existir algún tipo de conflictos, habrá que acudir a procedimientos que permitan solucionar esas diferencias. Para alcanzar la paz laboral será necesario que los procedimientos de solución de conflictos sean eficaces.

Conciliación y mediación La conciliación es un procedimiento muy básico en el que se limita a poner en contacto a las partes en conflicto a fin de generar un dialogo que permita llegar a una solución beneficiosa para ambas partes. La mediación se constituye como un procedimiento más intenso en donde se pueden realizar propuestas de solución. Y en donde las dos partes tienen la posibilidad de aceptarlas o no.

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Vía judicial o decisión judicial Este procedimiento es el menos recomendado ya que puede requerir de mucho tiempo y recursos.

Es importante que los procesos legales sean trabajados con profesionales de esta rama, ya que de lo contrario se podría perder aun con factores a favor.

Todo el proceso se regirá por las leyes y el código de trabajo emitido por el Ministerio de Trabajo. Para esto debemos mantener todos los respaldos legales necesarios para sustentar las acciones que nos permitan llevar adecuadamente el caso. El administrador/a deberá en cualquiera de los casos participar activamente en todo el proceso representando la empresa y procurando salvaguardar sus intereses en toda instancia.

ELABORAR RESÚMENES E INFORMES ESCRITOS Y ORALES El administrador/a debe elaborar diferentes resúmenes e informes escritos u orales relativos a toda la gestión del establecimiento, a fin de que los directivos o propietarios tengan una idea clara y real del estado de su empresa. Existen varios tipos de informes en las diferentes áreas de gestión de un establecimiento de alojamiento dentro de los principales podemos nombrar:

Habitaciones Porcentaje de ocupación de habitaciones, tarifa promedio, etc.

Alimentos & Bebidas Ingreso promedio por plato, porcentaje de ocupación de restaurante, ingreso promedio de bebidas, etc.

Financieros Reporte de ventas, reporte de cuentas por pagar, reporte de cuentas por cobrar, estado de flujo de efectivo, balances. Para mantener una adecuada comunicación y transmisión de información hacia los directivos y/o propietarios de la empresa, es importante que el administrador/a sepa expresarse eficazmente demostrando su experiencia y conocimientos en base a la utilización de un lenguaje técnico y profesional con un tono muy espontáneo. El administrador/a debe saber utilizar una comunicación efectiva que le permita transmitir toda la información necesaria requerida en cualquier momento o circunstancia. Para esto es importante mantener un sistema de comunicación efectiva.

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Comunicación efectiva Se determina como la competencia que posee el líder para escuchar, entender y valorar información, ideas y opiniones que su equipo le comunique, siendo capaz de retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo y a su vez poder transmitirlo manteniendo el mensaje principal por medio de un sistema de comunicación escrita, interpersonal u oral persuasiva.

2.3.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 El Balance General es un informe contable donde se ordenan las cuentas de activos, pasivos y patrimonio para poder así determinar la situación financiera en un momento determinado.

ACTIVOS = PASIVOS + PATRIMONIO

En otras palabras presenta la situación de la empresa respecto a su relación con terceros, con los propietarios. ACTIVOS (SON RECURSOS PROPIOS) PASIVOS (DEUDAS) PATRIMONIO (CAPITAL DE LA EMPRESA)

El Balance General es un informe contable donde se ordenan las cuentas de activos, pasivos y patrimonio para poder así determinar la situación financiera en un momento determinado. En otras palabras presenta la situación de la empresa respecto a su relación con terceros, con los propietarios.

2.3.3 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3 Las transacciones que registran las ventas se denominan Ingresos estos pueden ser ingresos operacionales es decir por ventas de productos o servicios que son del giro normal del negocio; o pueden ser ingresos no operacionales, es decir ingresos por ventas de productos o servicios que no son habituales en relación al giro del negocio.

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Ejemplo de Ingresos

Nombre de la cuenta contable

Ventas productos tarifa 0%

Ingreso operacional

Venta productos tarifa 12%

Ingreso operacional

Arriendo de una oficina propiedad de la empresa

Ingreso operacional

Intereses ganado en cuenta bancaria

Ingreso no operacional

Reembolso de gastos como intermediario


Ajustes contables aumentando ingresos


Las transacciones que registran las compras se denominan Gastos y/o Costos, los costos son las compras directas necesarias para elaborar el producto que se vende; los gastos son las compras necesarias para la operación del negocio.

Ejemplo de Gastos y Costos

Nombre de la cuenta contable

sueldos y salarios

Gasto de personal

Beneficios sociales

Gasto de personal

Suministros de oficina Publicidad Seguros Agua, luz y teléfono Limpieza y aseo Intereses bancarios

Gastos administrativos Gasto de venta Gastos administrativos Gastos generales Gastos administrativos Gastos varios

Plástico para elaboración de productos

Costos

Empaque para plásticos del producto

Costos

Etiquetas para empaques de producto

Costos

Arriendo de la oficina

Gastos administrativos

Depredación de Activos Fijos

Gastos administrativos

Materia prima de producto

Costos

Las cuentas de ingresos, costos y gastos componen el Estado de Resultados El estado de resultado nos dice si ganamos o perdimos o ninguna de las dos opciones su estructura sería: INGRESOS – COSTOS – GASTOS = GANANCIA O PÉRDIDA En el ejemplo siguiente de un balance mes a mes analice y dé argumentos de porque cada mes se vende y se gasta lo mismo, ¿porque no hay incremento de ventas?

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El Estado de Resultados nos puede dar la información para el análisis del Administrador/a de empresas de alojamiento.

2.3.4 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.4 El flujo de caja es una herramienta indispensable en todo negocio porque mantenemos una idea clara del manejo que hemos realizado con el dinero. El flujo de caja nos permite: • En tiempo pasado: Para saber cuánto dinero se ha recibido y en qué se ha gastado, •

En tiempo presente: Permite saber cuánto dinero tenemos

•

En futuro: Es una herramienta muy valiosa para proyectar tanto ingresos, como egresos que se estiman probables, lo que permite planificar la caja y saber con anticipación los periodos en que faltará dinero.

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CUIDADOS PARA LA ELABORACIÓN DE ESTA HERRAMIENTA •

Es importante ser exactos con el saldo inicial.

•

Se deben registrar absolutamente todos los movimientos de caja, tanto ingresos, como egresos.

•

Debe actualizarse día a día.

•

Se debe trabajar en conjunto con una cuenta corriente bancaria, de tal manera que el flujo cuadre con el saldo de ella. Eso sí todo el dinero debe pasar por la cuenta corriente.

•

El flujo puede entregar más beneficios que el solo control del dinero, dependiendo de la forma en que se registren los movimientos, principalmente en el aspecto estadístico.

2.3.5 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.5 y 6 OCUPACIÓN O ROTACIÓN Es importante mantener un adecuado registro del número de comensales que visitan nuestro establecimiento (Comandas). Ésta información es la base para el cálculo de la rotación de tenedores. Y se calcula en base a la siguiente fórmula:

No de Pax. / Capacidad instalada=Ocupación o Número de rotaciones La información obtenida de la ocupación o número de rotaciones son de amplia utilidad al momento de establecer horarios, promociones, entre otras estrategias obtenidas en base al conocer las preferencias en áreas de ocupación, horarios y días de visitas de nuestros clientes.

CUBIERTO PROMEDIO Para el cálculo del cubierto promedio, se establece sumando el monto total de venta dividida para el número de visitantes en nuestro establecimiento.

Monto de venta/número de comensales=Cubierto Promedio Este dato importante nos ayuda a determinar la preferencia de consumo de nuestros clientes, el saber si nuestros comensales consumen en sus vistas entradas, platos fuertes y/o postres, nos facilita el generar estrategias de promoción de productos, estructuración de carta menú, motivación en la venta por parte de los colaboradores entre otras.

RECETA ESTÁNDAR La receta estándar es un formato hotelero que sirve para organizar los procesos de mise en place y estandarizar la receta sus principales funciones son: • Ayuda al control de costos • Ayuda a organizar horarios en el personal de turno

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• Determina órdenes de compra • Compra de equipos y utensilios • Control y estandarización de porciones

CEBICHE DE CAMARÓN

NOMBRE NO. DE PORCIONES: 8 MÉTRICO 450 g. 240 g. 100 g.

INGREDIENTES

PESO POR PORCIÓN: 150 g. PROCEDIMIENTO

PUNTO DE CONTROL

Camarón cocinado

Temperatura de cocción

(reserve el agua de la cocción)

del Camarón 145o F, 63oC

COSTO

Cebolla paiteña cortada en rodadas y lavada con agua y sal

Ponga en un recipiente la cebolla, limón

Jugo de limón

y sal, mezcle y deje reposar por 7 minutos.

3 g.

Sal

1 g.

Mostaza

Agregue mostaza, salsa de tomate,

12 g.

Cilantro picado y lavado

el ají no moto, la pimienta, ají, el cilantro

15 g.

Salsa de tomate

y el tomate, mezcle todo.

8 g.

Pimienta en polvo

3 g.

Monosodio glutamatico

Añada los camarones, gaseosa

(aji no-moto)

de naranja y la media taza de agua

240 g.

Tomate cortados en cuadrados

de la cocción del camarón.

120 g.

Gaseosa sabor a naranja

60 g.

Agua en la que se cocinaron

Agregue las 3 cucharadas de

los camarones

aceite y sirva con chifles

5 g.

Ají picado

45 g.

Aceite de maíz Chifles

3

2.3.6 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.7 TARIFA PROMEDIO Esta tarifa nos permite conocer el promedio de las tarifas diarias a las que fueron vendidas las habitaciones, y se calcula dividiendo el ingreso total de habitaciones sobre el número de habitaciones vendidas. Ingreso por Habitaciones/# habitaciones vendidas=Tarifa promedio

REVPAR (Revenue per available room) Este indicador nos permite conocer la tarifa real obtenida, tomando en cuenta todas las habitaciones disponibles para la venta. Y se obtiene dividiendo el ingreso total de habitaciones por el número de habitaciones disponibles para la venta. Ingreso por habitaciones/habitaciones disponibles=REVPAR

3

Receta estándar, Asociación de Chefs del Ecuador.

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NÚMERO DE HABITACIONES VENDIDAS Este indicador nos permite medir la efectividad de la fuerza de ventas, así como para tomar acciones que incrementen sus niveles de efectividad.

PORCENTAJE DE OCUPACIÓN: Este importante parámetro nos refleja que porcentaje de nuestro establecimiento ha sido vendido, y se obtiene de la división del número de habitaciones vendidas sobre las habitaciones disponibles para la venta. # Habitaciones vendidas/Habitaciones disponibles =% de Ocupación

No Show El No show es un término que se aplica cuando un cliente realiza una reserva con depósito y no se presenta el día que reservo su hotel.

2.3.7 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.8 El Mantener un control comparativo de consumos de los diferentes servicios nos permite el tener una idea clara del manejo y ahorro en el consumo de los diferentes servicios básicos como agua, luz y teléfono, permitiéndonos generar acciones que involucren un ahorro económico y aporte en el cuidado del ambiente. Ejemplo Cuadro Servicio Eléctrico

DETALLE COMPARATIVO CONSUMO DE LUZ MES ACTUAL

MES ANTERIOR Área

Consumo de Luz Kw/h

Subtotal

Consumo de Luz Kw/h

$ 162,00

19

$ 81,00

11

$ 243,00

30

A&B

A&B Restaurante Pichincha

18

Sala de Eventos

9 Subtotal

$ 9,00

27

Alojamiento 6 Subtotal

6

$ 9,00

3 Subtotal

3

Total

36

$ 9,00

Subtotal

$ 9,00

$ 54,00

5

$ 54,00

5

A&B $ (9,00)

$ 99,00

$ (18,00)

$ 270,00

$ 27,00

3

$ 27,00 $ 324,00

$ 9,00

AHORRO

$ 171,00

Alojamiento

Lavandería

Lavandería Lavandería

Costo de Luz Kw/h A&B

Alojamiento

Alojamiento

40

Costo de Luz Kw/h

$ (27,00) Alojamiento

$ 45,00

$ 9,00

$ 45,00

$ 9,00

Lavandería

Lavandería $ 27,00

$ -

3

$ 27,00

$ -

38

$ 342,00

$ (18,00)

$ 9,00


2.4 ASOCIATIVIDAD Y ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 PARTICIPAR EN LA DEFINICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y ACUERDOS En toda operación empresarial pueden existir diferentes tipos de circunstancias comerciales o administrativas que requieren de la formalización de sus términos de una forma legal u honorifica. Para esto podemos hacer uso de contratos legales o acuerdos.

Contratos Un contrato es un acuerdo de voluntades que crea o transmite derechos y obligaciones a las partes que lo suscriben. El contrato es un tipo de acto jurídico en el que intervienen dos o más personas y está destinado a crear derechos y generar obligaciones. Los contratos se elaboran y perfeccionan mediante la proposición, revisión y aceptación de las partes garantizando las obligaciones que nacen del contrato y generando una fuerza de ley entre las partes contratantes. Uno de los principios para la validez del contrato es que sus partes se encuentren en la capacidad legal de contratar y que cumplan con la actitud jurídica para ejercer derechos y contraer obligaciones. Pueden formar parte de un contrato: •

Personas mayores de edad (18 años).

•

Menores de 18 años legalmente emancipados.

•

Mayores de 16 y menores de 18 si tienen autorización de los padres o de quien los tenga a su cargo (si viven de forma independiente, con el consentimiento expreso o tácito de sus padres o tutores).

No pueden firmar un contrato los menores no emancipados ni los incapacitados.

Clasificación de contratos Los contratos se pueden clasificar de acuerdo a su alcance como: •

Contratos unilaterales y bilaterales

•

Onerosos y gratuitos

•

Conmutativos y aleatorios

•

Principales y accesorios

•

Instantáneos y de tracto sucesivo

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•

Consensuales y formales o solemnes

•

Públicos y privados

•

Nominados o típicos e innominados o atípicos

Contratos más comunes Arrendamiento: El arrendador adquiere la obligación de entregar un bien mueble o inmueble para que su arrendatario la tenga a su nombre y en lugar del dueño, y use y goce de ella, pagando al arrendador un precio de forma periódica. Comodato: Una de las partes hace la entrega a otra un mueble o bien, para que haga uso de él gratuitamente con la condición de devolverla una vez que haya terminado el uso o el tiempo estimado para el uso del mismo. Compraventa: En este tipo de contrato en el que un vendedor tiene la obligación de entregar una cosa determinada a un comprador a cambio de un pago o precio cierto en dinero o signo que lo represente. Donación: Para este contrato el donante transfiere gratuitamente total o parcialmente sus bienes hacia el donante. Factoraje (factoring): Un comerciante o empresa encarga a otra entidad (factor) el manejo de su facturación mediante la transmisión de sus créditos frente a terceros. Hipoteca: Es un contrato unilateral del que sólo pueden ser objeto bienes inmuebles y derechos reales enajenables. Leasing: El arrendador traspasa el derecho a usar un bien a cambio del pago de rentas de arrendamiento durante un plazo determinado. Obra y servicio: Se pacta la realización de una obra o prestación de un servicio determinado a cambio de un precio. Permuta: Uno de los contratantes se obliga a dar una cosa para recibir otra a cambio. Préstamo: Una de las partes (el prestamista) tiene la obligación de entregar el capital que presta mientras que la otra parte (el prestatario) tiene la obligación de devolver la cantidad prestada más unos intereses de mora en los plazos establecidos. Promesa: Las partes se obligan en un cierto tiempo por vencimiento o por el cumplimiento de una condición a celebrar un contrato futuro determinado. Seguro: Un asegurador se obliga, con el cobro de una prima, a cubrir un evento cuyo riesgo es objeto de cobertura en la póliza dentro de los límites pactados. Sociedad: Dos o más personas se obligan a poner en común dinero, bienes o industria con ánimo de lucrarse en un futuro. Hay que diferenciar varios tipos de sociedades.

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Transporte: Una parte se obliga, por un precio pactado, a transportar de un lugar a otro, pasajeros o mercancías ajenas. Trabajo (individual): Una de las partes (el empleador) se obliga a pagar una remuneración determinada al (trabajador) que prestará servicios bajo la subordinación del primero. Trabajo (colectivo): Es el celebrado entre sindicatos y empleadores.

ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y LEGISLACIONES EN TODAS LAS ESFERAS Para garantizar la tranquilidad legal de la empresa, el administrador/a debe asegurar permanentemente, el cumplimiento de leyes y legislaciones, locales, regionales, nacionales o internacionales, que de una manera directa o indirecta, estén involucradas en la gestión de la empresa.

El administrador/a tiene la obligación de Cumplir y hacer cumplir todas las leyes y obligaciones que rigen para las empresas de alojamiento.

Es importante para esto el mantener un conocimiento general de las principales leyes y legislaciones relacionadas a nuestra línea de negocios, manteniéndonos permanentemente informados, sobre nuevas normativas o leyes, así como de actualizaciones o reformas en las mismas. Buscando siempre el analizarlas, e interpretarlas adecuadamente y cumpliéndolas fielmente, garantizando la integridad y seguridad legal de la empresa. Dentro de las principales leyes y legislaciones que rigen los establecimientos de alojamiento podemos nombrar.

•

Societarias

•

Turismo

•

Legislación Laboral

•

Legislación Tributaria

2.5 MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

Un correcto mantenimiento de equipos e instalaciones, aumenta el tiempo de vida útil de los mismos.

VELAR POR LA SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO La conservación y mantenimiento del establecimiento, así como la generación de políticas de seguridad y medioambientales, crea un clima de tranquilidad y confort tanto para nuestros clientes externos como internos.

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Mantenimiento Mantenimiento se define como todas las tareas o acciones que debemos realizar sobre nuestras instalaciones y/o equipos, garantizando su correcto funcionamiento y estado de conservación. Asegurándose de esta manera el patrimonio de la empresa. Dentro de las acciones que podemos tomar para garantizar el mantenimiento y conservación de nuestras instalaciones y equipos podemos nombrar:

Mantenimiento Correctivo El mantenimiento correctivo está dirigido a la reparación inmediata de averías u otro tipo de problemas surgidos de manera imprevista y que puedan afectar el normal desarrollo de un área, equipo o proceso. Este tipo de mantenimiento es solicitado por medio de órdenes de trabajo diarias. Se debe evitar en la medida posible este tipo de mantenimientos, ya que implica por lo general paro de la instalación, con los diferentes problemas que esto puede ocasionar. Para esto debemos llevar a cabo un adecuado mantenimiento preventivo.

Mantenimiento Preventivo Este tipo de mantenimiento se lleva a cabo mediante la verificación de instalaciones y equipos asegurando su correcto funcionamiento, detectando la presencia de fallos, que puedan desembocar en una avería. Y que pudieran ser prevenidos.

El mantenimiento predictivo Este sistema detecta los problemas o fallos en equipos o instalaciones antes de que estos sucedan, para dar tiempo a corregirlos sin perjudicar el normal desarrollo del servicio

Definir y aplicar procedimientos de seguridad La seguridad y protección del huésped y de nuestros colaboradores, es esencial y hace parte del servicio básico y buen funcionamiento de la empresa. Siendo esta una de las responsabilidades principales del administrador/a el garantizarlo. Existen una serie de factores que de ser manejados adecuadamente, reducen notablemente los niveles de inseguridad y son:

Evaluación del riesgo Requiere de la determinación y análisis de las instalaciones del establecimiento de su entorno y deben tomar en cuenta aspectos como:

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•

Generación de un plano del establecimiento que determine su situación con respecto al entorno en que se desarrolla.

•

Determinación y análisis de accesos, vías públicas y privadas, accesos para vehículos de emergencia.

•

Ubicación de medios de protección exteriores como, hidrantes, etc.


•

Existencia de características constructivas de la edificación como pueden ser vías de evacuación, sectores de incendio, elementos estructurales, etc.

•

Determinación de actividades que se desarrollen en cada planta, con su situación y superficie que ocupen.

•

Ubicación y características de las instalaciones y servicios.

Número máximo de personas a evacuar en cada área

Establecimiento de los medios de protección Medios técnicos Este parámetro abarca distintos elementos básicos de emergencia que deben existir dentro de un establecimiento: • Extintores de incendios correctamente ubicados. • Alarmas de humo, sonoras y visuales en todas las áreas y habitaciones. • Botiquín de primeros auxilios, correctamente ubicados y surtidos. • Señalética de emergencia de fácil entendimiento y colocada estratégicamente. • Planos de evacuación en perfecto estado y dispuestos a la vista de los huéspedes y del personal. Se los instalará en la puerta de las bodegas de servicio y de las habitaciones/cabañas.

Medios humanos Este parámetro incluye la participación y compromiso del personal del establecimiento. Mediante la creación, implementación y desarrollo de brigadas de emergencia. Cada una de las brigadas deberá tener una tarea específica a ser desarrollada en caso de una emergencia:

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Brigada de primeros auxilios Se activa y actúa ante una emergencia médica de clientes o empleados. Asistiéndolos con primeros auxilios, analizando y canalizando hacia el tipo de atención médica requerida.

Brigada contra incendios Se activa ante un conato o incendio declarado, evaluando y disponiendo la evacuación de personas, así como el uso de los matafuegos y otros sistemas contra incendios. Disponiendo la llamada a emergencias y bomberos. Coordinando siempre sus acciones con la brigada de primeros auxilios, en situaciones que se vea afectada la salud de alguna persona.

Brigada de abastecimiento de suministros. Responde ante una catástrofe natural o problema civil, que aísle a la operación del abastecimiento. Coordina el racionamiento y control de los suministros a las diferentes áreas.

Brigada de evacuación de personas. Se activan ante cualquier tipo de siniestro que requiera la evacuación del establecimiento. Organizando, agrupando y llevando a cabo la salida de las personas y su agrupación en los puntos de encuentro. Coordinando con las autoridades respectivas el rescate de las personas. Todas las brigadas deben cumplir con las siguientes actividades periódicas: • Capacitación al personal que forma parte de la brigada. • Desarrollo de simulacros con el personal de la brigada, por lo menos tres veces al año. • Capacitación a todo el personal acerca de cómo reaccionar frente a cada uno de los sucesos. • Desarrollo de simulacros con todo el personal, por lo menos una vez al año.

Implementar un programa de conservación ambiental Es importante que enfoquemos en todo momento de nuestra gestión, el establecimiento de políticas y acciones que respeten las condiciones medioambientales, a través de la búsqueda de la compatibilidad entre las demandas sociales y las líneas estratégicas de la organización. Esto como una tendencia de amplio crecimiento en el mercado e inclusive de exigencia por parte de un gran número de clientes. A continuación detallaremos una serie de políticas de buenas prácticas ambientales que se pueden implementar en la gestión de la empresa y aportarán a un correcto manejo ambiental:

Participación en actividades relacionadas a la comunidad: •

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Asistir a reuniones y actividades desarrolladas por la comunidad le permitirá obtener una imagen humana de la empresa, siendo conocedores de las preocupaciones y temores del entorno en el que se desarrolla nuestra empresa.


•

Afianzar ese tipo de actividades mediante la realización de actividades como reuniones periódicas, charlas, establecimiento de negocios, etc.

•

Es importante comunicar nuestras políticas ambientales a nuestros proveedores a fin de que ellos apliquen esas consideraciones en la proveeduría de nuestros insumos.

•

Debemos además evaluar la calidad ambiental que mantienen nuestros insumos revisando que estos cumplan con los parámetros establecidos de cuidado ambiental.

Proveedores

Visitantes •

Hay que informar ampliamente todos los esfuerzos que llevamos a cabo para el cuidado del medioambiente.

•

Esto lo podemos conseguir mediante la comunicación de los mismos por medios de impresos, correos electrónicos, etc.

•

Es importante que conozcamos además su opinión, y sugerencias en base a encuestas y solicitud de sugerencias.

Área administrativa Para el área administrativa se sugiere la generación de las siguientes políticas: •

Uso de papeles ecológicos.

•

Reducción y reutilización de papeles, sobres, carpetas, lapiceros, CD´s etc.

•

Reciclaje de papel, mediante la colocación de contenedores diferenciables.

•

Programación, mantenimiento y revisión de equipos y herramientas de uso diario.

Evitando de esta manera su mal funcionamiento y perdidas de eficiencia y energía. •

Ahorro de consumo de energía, utilizando campañas de concientización para el ahorro y uso de energía. Procurando la utilización de luz natural cuando sea posible.

•

Utilización de focos ahorradores y de encendido automático.

•

Optimización de uso de aire acondicionado y calefacción.

•

Generando una programación de equipos electrónicos adecuada.

•

Desconectar los equipos que no estén en uso.

•

En lo posible utilizar medios alternativos para la obtención de energía.

Habitaciones •

Incorporar letreros de concientización de uso de agua.

•

Concienciación en el uso y recambio de toallas y sábanas.

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Restaurante •

Incorporación de platos tradicionales o típicos de la zona.

•

Minimizar y optimizar el uso de gas, carbón o madera.

•

Incentivar el uso de envases retornables.

•

Manejo y optimización de la cadena de frío.

•

Minimizar el uso de microondas para el descongelamiento de alimentos.

•

Proceso adecuado de desecho de aceites.

Bodegas y almacenaje •

Preferencia en la compra de productos reciclables, biodegradables, etc. que garanticen la protección del medioambiente.

•

Compra de productos al granel o en empaques grandes.

•

Reutilización de empaques para el transporte de compras.

•

Mantener una evaluación optima del costo beneficio del producto en la relación ambiental.

VIDRIO

PLÁSTICOS ENVASES

PAPEL CARTÓN

MATERIA ORGÁNICA

Limpieza •

Colocar tachos diferenciados para cada tipo de desperdicios.

•

Contacto e identificación de empresas y sistemas de reciclaje.

Lavandería •

Revisar la información de jabones y detergentes procurando el uso de productos biodegradables.

•

Reducir y optimizar el uso de los productos.

•

Uso de sol en el secado de ropa y lencería (de acuerdo a las posibilidades y condiciones)

Jardinería

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•

Uso de plantas del medio local y adaptadas al ambiente de sus jardines.

•

Generar el riego de jardines por las noches.

•

Generación de compost con los restos de jardinería


Monitorear la condición de uso de muebles, decoración, equipos y utensilios El administrador/a debe además garantizar el buen uso, mantenimiento y conservación de muebles, decoración, equipos y utensilios mediante el establecimiento de políticas de uso, controles, revisiones, mantenimientos preventivos y mantenimientos correctivos que permitan la buena conservación de estos bienes.

Implementar procedimientos de prevención de fraude y transgresión contra el establecimiento, los huéspedes, funcionarios y colaboradores El fraude puede reducirse por medio de una combinación de medidas de prevención, disuasión y detección, teniendo en cuenta el establecimiento de acciones preventivas que aporten a la reducción de este riesgo, entre las más relevantes podemos destacar: • Crear, implementar e incentivar el mantenimiento de una cultura de honestidad y moral elevada dentro de nuestra empresa.

La reacción que tenga la empresa ante un incidente de fraude constituirá un fuerte mensaje para todo el personal

• Evaluar los riesgos de fraude, implementando los procesos, procedimientos y controles necesarios para mitigar los riesgos y reducir las oportunidades de fraude. • Desarrollar un adecuado proceso de vigilancia. Es importante el que demostremos con palabras y hechos que no serán tolerados comportamientos deshonestos o no éticos, aún cuando el resultado de tales comportamientos fuese beneficioso para la empresa.

El sistema de valores de la empresa se basa en la integridad, y a menudo se ve reflejado en un código de conducta que sirve de guía para el comportamiento. Entre los puntos que puede incluir el código de conducta están: ética, confidencialidad, conflictos de intereses, propiedad intelectual, acoso sexual, fraude. Para que el código de conducta resulte eficaz debe ser conocido por todos los empleados, debiendo además estar disponible para su consulta cuando sea necesario.

2.6 LA CALIDAD EN EL SERVICIO 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para el logro de la satisfacción total de nuestros clientes debemos recordar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio.

La mala calidad no existe, simplemente no es la calidad que el cliente esperaba.

Calidad No podemos determinar un solo tipo de calidad, la calidad es un valor agregado que damos a un producto o servicio a partir de un mínimo esperado.

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Es importante conocer y entender claramente las características de calidad esperadas por nuestro cliente objetivo y a partir de ello establecer las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada. La calidad es personal no debemos asumirla, debemos estudiar la demanda y averiguar lo que el cliente desea. La calidad puede ser percibida de acuerdo a los siguientes factores:

Imagen No todas las personas tenemos la misma percepción de la imagen, lo que para alguien puede ser feo para otros puede resultar agradable. El concepto de imagen tuvo su origen en las clases altas que buscaban elementos que les diferencie de las clases económicas bajas. El estatus como medio diferenciador de imagen, ha permanecido a lo largo de los años, determinándose, por apellido, título profesional, barrio donde vive, el sueldo, el automóvil que posee, entre otros. Es así que la imagen esperada de un producto, no es la misma en una persona que adquiere un producto de un alto valor, a la de una persona que adquiere un producto de bajo valor. La mayoría de empresas líderes en el mercado han desarrollado productos diferenciados para los dos tipos de mercado, respetando la imagen esperada de cada uno de ellos. En nuestro país podemos mencionar:

• HILTON • SHERATON • SWISS HOTEL

Nombre/marca Un diseño adecuado de la marca es el proceso inicial de mayor repercusión para el desarrollo y crecimiento futuro de la empresa y debe estar basado en el que deseamos transmitir con mi marca. Las empresas generalmente dan el nombre a su empresa en base a criterios personales o afectivos, como apellidos, nombres de miembros de la familia, etc. Pero no necesariamente con un objetivo comercial. Hay casos que por cuestión de historia o trayectoria estos nombres dan un peso comercial adicional a la marca, en ese caso su uso sería adecuado. Sin embargo es recomendable el manejo de la marca como un mensaje del servicio o producto que vendo y/o al mercado que me dirijo.

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El mensaje está implícito en la marca como por ejemplo: Burguer King, Mi Comisariato, etc. Por otra parte el mercado está establecido en el diseño de la marca, que básicamente se distingue en dos grandes grupos: •

Marcas segmentadas (mercados específicos) Hampton.

•

Marcas generales (mercados globales) Hilton.

Para este caso las dos marcas son Hilton pero se especializan en dos mercados diferentes. La primera para empresarios y en el segundo caso a familias.

Precio: También se constituye el precio como un elemento que identifica la calidad el producto. Existe la idea de que un producto caro es de mejor calidad que un producto barato. Este factor se evidencia principalmente en la comida. Un restaurante muy elegante vende un vaso de gaseosa en $2 dólares, mientras en la tienda de la esquina la encontraré por $0,50. Ese incremento del 400% en el precio está dado en virtud a la percepción que la imagen, ubicación, entorno y marca de mi producto agregan valor al vaso de cola.

Entorno Esta característica es analizada en base a la ubicación geográfica en la que me encuentro. Así por ejemplo no es igual decir que tengo un restaurante en un centro comercial de alta plusvalía que en una calle poco concurrida. El entorno marcará la diferencia de mercado y el nivel de inversión requerido.

Mercado objetivo: Al igual que en la marca, imagen y entorno, el mercado objetivo se define por las características del mensaje del producto. Entendiéndose que un producto puede ser enviado a dos mercados diferentes pero con un mensaje diferente, como es el caso de: JW MARRIOTT y Courtyard Marriott 4 5

4 http://surgiscommercialservices.blogspot.com/2011/07/courtyard-by-marriott.html 5 http://news.conocimientoydireccion.com/2011/05/la-importancia-del-engagement-survey-por-jw-marriott/

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La calidad total Es la búsqueda permanente de la excelencia, del producto perfecto o del servicio perfecto. El secreto de la calidad total es poder mantener los niveles de calidad establecidos de una manera permanente. Para esto es importante que las empresas no dependan de sus colaboradores, sino que los colaboradores dependan de la empresa, para lograrlo se debe mantener tres premisas principales: 1. Conocimientos 2. Herramientas 3. Experiencia Estos elementos que aseguran la calidad total podrían ser alcanzados a mediano o largo plazo, la dificultad está en el lograr mantenerlos con el tiempo. Una de las principales acciones para mantener la calidad total es el establecer procesos que brinden las pautas a los colaboradores sobre todos los procesos, desde la forma de contestar el teléfono, hasta la manera de cerrar una venta. Los proceso se establecerán como la clave del cómo se hacen las cosas dentro del establecimiento. Y como la clave en el mantenimiento de los niveles de calidad y en el crecimiento de los mismos. La calidad es un proceso que durante mucho tiempo ha venido estableciendo condiciones mínimas de cumplimiento como por ejemplo: Normas de buenas prácticas de manufactura; Sistemas de Higiene alimentaria, etc. Para poder alcanzar la calidad total debemos utilizar ciertos instrumentos, como son:

Manual de Orientación o manual de calidad: Este manual será una guía u orientación para todos los colaboradores siendo la pauta de un trabajo que mantenga las normas de calidad establecidas por nuestra empresa. En donde se trata principalmente: •

Política de calidad de la empresas

•

Misión, Visión y Filosofía de la empresa enfocada a la calidad total

•

Exposición del diagnóstico de calidad

•

Guía del manejo de las herramientas de calidad

Manuales de funciones por competencias laborales Estos documentos contienen aspectos como:

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•

Resultados esperados con indicadores de resultados

•

Conocimientos necesarios para el cargo

•

Habilidades necesarias para el cargo

•

Actitudes requeridas por el cargo.

Manuales de procesos Son los manuales que definen la forma correcta de ejecutar una acción que requiere de un resultado final. Todo proceso tiene una entrada, que normalmente es la salida de un proceso anterior. Y tiene una salida que será un insumo para un proceso posterior. La sumatoria de los diferentes procesos se la conoce como sistema de calidad (empresa).

Instructivos Son documentos que detallan ciertas acciones clave cuya frecuencia diaria y relevancia requieren de un mayor detalle.

Programa de Auditoría Interna de Calidad Proceso por el cual una persona o grupo de personas se encargan de verificar el cumplimiento del sistema de calidad e identifica las áreas de mejora o restructuración.

Niveles de satisfacción de los clientes Es importante tener en cuenta que el mantener clientes satisfechos es uno de los principales cimientos para alcanzar el éxito de la empresa. El administrador/a debe determinar permanentemente los niveles de satisfacción de sus clientes mediante la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Para poder aplicar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que en este caso son nuestros clientes para averiguar mediante una investigación de mercado que contempla los siguientes parámetros: •

El nivel de conformidad en base al resultado que obtuvieron al adquirir nuestro producto o servicio.

•

Establecer las expectativas mantenidas por el cliente previo a la adquisición del producto o servicio.

Una vez obtenida esta información se determinará el nivel de satisfacción alcanzado por el cliente como la herramienta principal de toma de decisiones para la gestión óptima de nuestra empresa.

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Permitiéndonos determinar las acciones para corregir los errores o problemas en el caso de clientes insatisfechos o buscar los medios que nos permitan superar la expectativa un cliente complicado. Uno de los principales elementos para alcanzar los objetivos y metas de la empresa es el establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de los colaboradores, este basado principalmente en complacer al cliente y superar plenamente sus expectativas

Herramientas de investigación de satisfacción del cliente Existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante las herramientas de investigación: •

Cualitativos: Pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc.

•

Cuantitativos: Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Una de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes es la encuesta de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias.

Encuestas de nivel de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias Dentro de los mejores momentos para ejecutar este tipo de herramientas es cuando el cliente entra o sale de las instalaciones de la empresa

Las encuestas pueden realizarse tanto de manera oral o escrita. Es muy importante el responder las quejas de nuestros clientes, sin embargo es difícil obtener la información completa sobre el nivel real de satisfacción de nuestros clientes con la sola ejecución de sistemas de quejas y sugerencias. Por esto debemos tomar los niveles de quejas como un parámetro de satisfacción de nuestros clientes.

*Revisar formato de encuesta al final de este capítulo.

Mantener contacto permanente con el cliente Es importante que el administrador/a mantenga contacto permanente con el cliente ya que este podría convertirse en uno de los principales parámetros de información sobre la calidad de nuestros servicios. Para conocer y mantener un contacto adecuado con nuestros clientes debemos:

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•

Estar prestos a responder cualquier tipo de demanda, pregunta o sugerencia que el cliente plantee.

•

Debemos satisfacer cualquier tipo de demanda de nuestro cliente ofreciendo información complementaria que pueda ser de su utilidad manteniendo total cordialidad y respeto.

•

Asumir personalmente la responsabilidad en la prestación de servicios al cliente y solucionar posibles errores con rapidez y eficacia.


•

Ofrecer valores agregados a los servicios prestados, anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes.

•

Investigar constante y muy exhaustivamente las necesidades prioritarias o futuras de sus clientes, anticipándose y comprometiéndose a solventarlas lo antes posible.

•

Actuar como consejero de confianza, involucrándose con el cliente en todo proceso de toma de decisiones.

Supervisión y monitoreo de servicios y atenciones dispuestas al huésped El administrador/a debe mantener un constante control y monitoreo de los diferentes servicios y atenciones dispuestas para nuestros huéspedes controlando los estándares de calidad establecidos y estableciendo políticas de seguridad y privacidad para el cliente. Es importante que el administrador/a evalúe constantemente los procedimientos y procesos de calidad a fin de reorganizarlos y optimizarlos garantizando de esta manera una total satisfacción de nuestros clientes. Es importante que el administrador/a diseñe, planifique y establezca los objetivos, metas, estrategias y políticas para una correcta gestión y desarrollo de la empresa

FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Encuesta de satisfacción

Nombre: Fecha:

Teléfono (Opcional)

No. Habitación:

Su valoración nos será muy útil para mejorar tanto nuestras instalaciones como el servicio que prestamos. Por favor, dedique unos pocos minutos a completar esta encuesta. Muchas gracias por su ayuda

Califíquenos marcando con una X de acuerdo a su nivel de satisfacción: Muy satisfecho = 5

Satisfecho = 4

Neutral = 3

Insatisfecho = 2

Muy insatisfecho = 1

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1. Recepción: 1 2 3 4 5 Limpieza

Confortabilidad de la cama Decoración y mobiliario Calidad de los productos de aseo Niveles de Ruido Confort General de la habitación Baño

2. Habitación 1 2 3 4 5 Atención del personal Profesionalidad en el check-in Decoración y mobiliario Servicio de botones Calidad de la información recibida

3. Instalaciones (Estos parámetros se evaluaran de acuerdo a los servicios ofertados en nuestro establecimiento) 1 2 3 4 5 Jardines

Gimnasio Peluquería Piscina Sauna

4. Desayuno 1 2 3 4 5 Variedad de productos Tiempo de espera Atención del servicio

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5. Habitación 1 2 3 4 5 Relación calidad / Precio Variedad Sabor Presentación Profesionalidad del servicio

6. Personal 1 2 3 4 5 Profesionalidad Simpatía Efectividad Disponibilidad Presentación y aseo personal

7. ¿Cómo supo de nosotros? A través de una guía Por una revista Por anuncios publicitarios Por recomendaciones de algún amigo Por Internet A través de una agencia de viajes Otro: (Por favor especifique) Si tiene algún comentario adicional escríbalo aquí:

Si desea información sobre nuestras ofertas y actividades, por favor, déjenos su email.

Muchas gracias por su participación.

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2.7 MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO 2.7.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Liderar El Equipo Humano Incentivar la cooperación, la participación y el compromiso de sus colaboradores El administrador/a debe encaminar sus acciones hacia la constante motivación y concientización de sus colaboradores.

El administrador/a de empresas de alojamiento debe constituirse como el líder de su grupo de trabajo, para esto debe encaminar sus acciones hacia la constante motivación y concientización de sus colaboradores a fin de incentivarlos hacia su participación, cooperación y generación de compromisos en todas las tareas y responsabilidades asignadas.

El administrador/a puede llevar a cabo las siguientes acciones que aportarían al incentivo constante de sus colaboradores y son: • Entregar instrucciones adecuadas a sus colaboradores supervisando constantemente y detalladamente los resultados obtenidos con esas acciones manteniendo el ánimo de colaboración en todos los miembros de su equipo, conservando la disciplina y unión entre ellos. • Promover la comunicación, siendo consistente con sus acciones fomentando y manteniendo la empática. Realizando con sus colaboradores análisis de objetivos planteados, supervisando los resultados alcanzados. Identificando sus fortalezas e incentivando la mejora en las debilidades de los mismos. Expresando su satisfacción por la dedicación demostrada por su equipo. • Constantemente fomentar el clima de confianza y seguridad en el grupo. Evaluando periódicamente el desempeño de sus colaboradores, haciéndoles participes de la definición de los planes de desarrollo planteados por la empresa. Reconociendo los aciertos y logros alcanzados manifestando su beneplácito a ellos. • El administrador/a debe promover delegación, desarrollando el potencial de sus colaboradores incentivando y alentando al arranque de nuevos retos, acompañándoles y entregando los recursos e información necesarios para el fin requerido. • Constituirse como una inspiración y guía para los colaboradores transmitiendo energía positiva y entusiasmo.

Desarrollar acciones motivadoras El trabajo diario y el desarrollo de las funciones diarias se pueden constituir como un reto continuo para nuestros colaboradores, pero si no lo manejamos adecuadamente, ese reto podría generar fatiga mental y física a causa de la desmotivación. Es importante que el administrador/a mantenga constantes acciones motivacionales dirigidas a sus colaboradores.

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Esta motivación continua mejorara el rendimiento de los colaboradores. Siendo un vínculo directo de comunicación entre colaboradores y empresa y beneficiando el accionar de las dos partes. Existen diferentes tipos de acciones que aportan a la motivación del equipo de colaboradores como pueden ser: • Realizar reuniones semanales por áreas para generar una retroalimentación y análisis de procesos, objetivos planteados y desarrollo de sus tareas y funciones, por medio del intercambio de información, vivencias y experiencias entre colaboradores y las diferentes jefaturas. • Establecer promociones profesionales en base al reconocimiento del buen funcionamiento de los colaboradores. • Generar estímulos e incentivos mediante la entrega de premios, promociones por cumplimiento de metas o buen comportamiento, etc. • Apoyar a los colaboradores en el desarrollo de tareas específicas que por su característica presente algún tipo de dificultad. • Organizar reuniones de integración entre colaboradores desarrollando un ambiente de camaradería y solidaridad entre ellos. • Fomentar el desarrollo del colaborador por medio de guías y capacitaciones que les permitan estar actualizados en técnicas para el desempeño eficaz y eficiente, brindándole información completa sobre nuevos productos o servicios desarrollados por nuestra empresa.

Brindar un buen ambiente físico y humano de trabajo 6

Es importante, que el administrador/a, asegure que el ambiente físico y humano en el trabajo se encuentre en buenas condiciones, ya que un ambiente negativo, puede generar en nuestros colaboradores rechazo y falta de ánimo en el cumplimiento de sus funciones y hasta la falta de ganas de concurrir a nuestra empresa. Hay que tomar en cuenta que de existir algún tipo de rumor, mal entendido, envidia, etc. Este podría convertirse en uno de los principales causales de un pésimo clima laboral.

Si garantizamos un adecuado ambiente laboral, conseguiremos elevar la productividad de nuestro equipo de colaboradores.

El clima laboral se define como, el medio ambiente tanto físico como humano, donde se desarrolla nuestro trabajo. Estando al mismo nivel de importancia, la relación entre colaboradores, así como el ambiente donde se realiza el trabajo. Para generar, controlar y mantener un ambiente laboral adecuado, es importante que establezcamos sistemas de gestión, que contemplen, la política de personal, recursos humanos, entre otros, garantizando que se mantenga lo más óptimo posible, o mejorarlo en caso de que no sea el adecuado.

Existen una serie de parámetros importantes para mantener un ambiente laboral positivo, y sabiéndolos establecer correctamente podremos obtener buenos resultados de los mismos y son: •

Mantener la autonomía individual de los colaboradores permitiéndoles tomar sus propias decisiones. Brindar autonomía hace que el colaborador se sienta lo suficientemente capaz y responsable para realizar su trabajo.

6 http://www.estrategias.com/estrategias/noticias/quiero-profundizar-en-2/marketing-promocional/nh-hoteles-se-pasa-al-reality

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•

Informar correcta y completamente las pautas para la realización del trabajo y objetivos planteados a nuestros colaboradores, así minimizamos las probabilidades de existencia de errores.

•

Proporcionar afecto, apoyo y consideración con los colaboradores. El administrador/a debe caracterizarse por ser competente. Si nuestro equipo de trabajo se siente apoyado, la calidad del trabajo y la relación laboral, será mucho mejor que si se respira tensión y miedo cada vez que nos acercamos a ellos.

•

Las áreas físicas de trabajo deben mantener una óptima iluminación, contar con las herramientas y equipos necesarios y condiciones de seguridad laboral adecuados.

Definir criterios para la administración del equipo humano de trabajo Los criterios de administración de personal, deben estar basados en solventar las necesidades de los colaboradores, a fin de afianzar los planes generales de la empresa. Manteniendo colaboradores comprometidos y eficaces. Deben evitar además la contratación de trabajadores únicamente para solventar la necesidad de cubrir una bacante en un momento determinado. La administración del equipo humano, debe contemplar como punto de partida, el estudio de la estructura de la misma, el estudio y desarrollo del organigrama a mediano y largo plazo, la valoración o estimación del equipo forma parte de la estructura. Este proceso se lo conoce como inventario del potencial humano, debemos mantener políticas de remplazos y personal eventual, planificación salarial, planificación de la formación y selección del recurso humano, así como de estudio de los puestos de trabajo. El proceso de selección de personal es muy importante ya que nos ayuda a determinar si el candidato cumple con las competencias mínimas predeterminadas para el puesto de trabajo.

Proceso de selección de personal Para iniciar el reclutamiento debe surgir una vacante. La administración determinará si es necesario contratar a un colaborador a tiempo completo, eventual, a medio tiempo, temporal, etc. De acuerdo a las necesidades. Posteriormente se dará a conocer la vacante del puesto para atraer a personas interesadas que cumplan las características necesarias para cubrir la vacante. Por lo general constará de dos entrevistas en las que se conoce y evalúa mejor al candidato y se decide si tiene el perfil ideal para el puesto que solicita y se contrata o no. Otra forma para cubrir una vacante existente es mediante la promoción o rotación de uno o varios colaboradores.

Promover el entrenamiento continuo y formación del personal de las diversas áreas La capacitación en el área de trabajo es fundamental para la productividad. Este es el proceso de adquirir conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los colaboradores.

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Una capacitación adecuada nos beneficia al mejorar la imagen empresarial y fortaleciendo la relación con los colaboradores, incrementando además la productividad y calidad del producto.

7

Los colaboradores se benefician también al incrementar su desarrollo y progreso personal. La capacitación es una de las mejores maneras de generación de colaboradores eficientes, productivos y de alto desempeño para nuestra empresa.

Establecer una política de remuneración e incentivo Podemos generar políticas de remuneración e incentivos basados en las siguientes premisas:

Incentivos económicos por resultados obtenidos En este caso, se determinará si el colaborador ha generado un ahorro o incremento en el nivel de ventas de nuestra empresa, ya sea por su gestión comercial o por su adecuada gestión operativa. Para este tipo de incentivos se debe establecer comisiones que no afecten nuestro flujo financiero, pero que sí motiven al colaborador, definitivamente es un nivel de incentivo sumamente importante.

Incentivos no económicos por resultados obtenidos La empresa puede ofrecer premios por metas alcanzadas. Los premios pueden ser obtenidos mediante canjes con clientes, proveedores o adquiridos directamente. El valor o género del premio, debe ser motivante para el colaborador, podemos nombrar premios como viajes, electrodomésticos, regalos, etc.

Incentivos especiales Son beneficios únicos para las personas que cumplen con sus objetivos, sin generar un costo elevado a la empresa, pero convirtiéndose en un valor agregado significativo para el colaborador. Como por ejemplo parqueadero exclusivo para la persona, su escritorio, un computador portátil, acceso ilimitado al Internet, teléfono celular, entre otros.

Propuesta de sociedad Tal vez uno de los mayores incentivos a alcanzar es convertirse en socio de la empresa. Muchas organizaciones proponen un porcentaje accionario para esta actividad el mismo que está sujeto a varios términos y al cual pueden ingresar tan solo cierto número de personas. 8

Una empresa que se dedica a formar líderes terminará siendo líder en su mercado.

Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo Cuando no brindamos un estímulo eficaz, las relaciones con los colaboradores se atrofian y la empresa comienza a declinar, ya que sus miembros pierden la visión

7 http://www.mkadvice.com/ServiciosdeMarketing/Capacitaci%C3%B3n/tabid/70/Default.aspx 8 http://cristian-pe.blogspot.com/?zx=cc468dea8526ec30

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que debería ser compartida, se pierde el conjunto de intereses, valores y creencias que brindan estímulos esenciales a la experiencia del trabajo. Además de satisfacer la necesidad básica del sueldo, la gente va a trabajar por el estímulo de una mejor estima personal, de la interacción social, del logro individual, de la identificación con los ideales y éxitos de la empresa. El estímulo positivo, la motivación, son valores esenciales en los miembros de una empresa, especialmente si se está en contacto permanente con el cliente, ya que se genera un entorno que estimula a la fidelización del cliente.

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GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE INEN 2 450:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño del trabajo y en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. Mercadeo (marketing): Conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cómo, cuándo y dónde lo precise. Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. Ocupación hotelera: Valor porcentual o absoluto a través del cual se mide mensualmente el número de pernoctaciones en un hotel en función a su capacidad y durante un tiempo determinado. Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

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BIBLIOGRAFÍA: • ESTRATEGIAS DE VENTA – Centro de Estudios de Comercio, Cámara de Comercio de Quito, ADS Services. • ESTRATEGIAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE SU NEGOCIO - de Estudios de Comercio, Cámara de Comercio de Quito, ADS Services. • GUÍA PARA LLEVAR UNA GESTIÓN EMPRESARIAL SOSTENIBLE – USAID, Rainforest Alliance, ADS Services. • CUADERNO DE BUENAS PRÁCTICAS EN ACCIÓN, EMPRESAS DE ALOJAMIENTO - USAID, Rainforest Alliance, ADS Services. • MERCADEO - Cámara de Comercio de Quito bajo el programa de Tu Negocio en marcha. • FINANZAS – Centro de Estudios de Comercio, Cámara de Comercio de Quito, ADS Services.

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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Lucía Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador

Manual Administrador de Alojamiento

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