MANAJEMEN RISIKO REPUTASI
PT BANK UOB INDONESIA
Disusun Oleh:
Juanda Evan Sirait
Maria Patricia
Steven Fitzgerald Sipahutar
Aryo Seto
SMB Manajemen Profesional
Sekolah Tinggi Manajemen PPM
2014
BAB II
LANDASAN TEORI
Risiko Reputasi Perbankan
2.1.1 Definisi Risiko Reputasi Perbankan
Risiko reputasi menurut Peraturan Bank Indonesia No 11/25/PBI/2009, adalah "Risiko yang diakibatkan oleh menurunnya tingkat kepercayaan stakeholder yang bersumber dari persepsi negatif terhadap Bank".
2.1.2. Faktor-faktor penyebab timbulnya risiko reputasi
Berdasarkan Surat Edaran 5/21/DPNP/2003 perihal "Pedoman Standar Penerapan Manajemen Risiko bagi Bank Umum" yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia, secara garis besar faktor-faktor penyebab timbulnya risiko reputasi disebabkan oleh dua hal yaitu:
2.1.2.1. Publikasi negatif
Publikasi negatif didasari oleh kejadian-kejadian tidak baik yang dilakukan atau dialami oleh Bank di masa sebelumnya dan disebarluaskan melalui media massa. Kejadian tersebut antara lain pelanggaran etika bisnis, kasus hukum yang sedang/sudah diputuskan oleh pengadilan, keluhan nasabah, dan lain sebagainya.
2.1.2.2. Kegiatan bisnis perbankan
Kegiatan bisnis perbankan lebih didasari dari faktor internal perusahaan. Hal ini terkait kepada prinsip tata kelola perusahaan (good corporate governance), prinsip kehati-hatian, dan pedoman standard operasi yang dijalankan oleh unit bisnis dalam berhubungan dengan nasabah atau pihak lainnya.
2.1.3. Dampak-dampak risiko reputasi
Berbagai dampak dari risiko reputasi bagi perbankan antara lain
Penurunan tingkat kepercayaan publik/nasabah
Penurunan tingkat kepercayaan menyebabkan Bank mengalami kesulitan dalam mengeluarkan kredit kepada publik dan hal yang sama juga dialami oleh Bank dalam mendapatkan dana dari publik sebagai modal usaha mereka.
Teguran / Denda dari regulator
Bank adalah suatu industri yang memiliki regulasi yang sangat ketat sehinga pengawasan oleh regulator bersifat aktif. Teguran atau denda merupakan salah satu alat mekanisme yang digunakan oleh regulator untuk memastikan Bank menerapkan kebijakan yang telah disusun oleh regulator.
Penurunan peringkat bank
Penurunan peringkat bank merupakan mekanisme lainnya yang ditempuh oleh regulator dalam memastikan bank mengikuti kebijakan regulator.
Pemberhentian ijin perbankan
Pemberhentian ijin perbankan merupakan salah satu bentuk hukuman bersifat final ataupun sementara yang dikeluarkan oleh regulator. Dalam khazanah industri perbankan Indoensia, contoh kasus dimana pemberhentian ijin perbankan diberikan kepada Citibank dimana unit usaha kartu kredit dihentikan sementara 1 (satu) tahun dikarenakan kasus pemukulan nasabah dan menjadi pemberitaan negatif.
2.1.4. Mitigasi Risiko Reputasi
Skema 1 : Diagram COSO
The Committee of the Sponsoring Organization of The Tradeway Commission (COSO), menetapkan tahapan mitigasi risiko sebagai berikut:
Lingkungan Internal
Lingkungan internal perusahaan menunjukkan bagaimana suatu organisasi dikelola berdasarkan budaya perusahaan, termasuk didalamnya filosofi perusahaan mengenai risiko, budaya risiko yang telah berkembang dan arah kedepan, tata nilai yang berlaku di organisasi dan hal-hal lainnya.
Penetapan Tujuan
Penetap tujuan wajib disiapkan di awal sebelum manajemen mengidentifikasikan kemungkinan timbulnya potensi-potensi yang dapat mempengaruhi kinerjanya.
Identifikasi Kejadian
Kejadian yang berlangsung di internal mapun eksternal perusahaan wajib diidentifikasi, serta dipilah antara risiko dengan peluang bisnis. Peluang bisnis dikaitkan kembali dengan strategi perusahaan disertai dengan proses kerjanya.
Asesmen Risiko
Risiko dinilai berdasarkan kemungkinan untuk hal tersebut terjadi, dampak dari kemungkinan tersebut, sehingga menjadi suatu pedoman bagaimana mengelola risiko. Risiko dinilai berdasarkan faktor sensitivitas dan efek jangka waktunya.
Respon Risiko
Tanggapan atau aksi manajemen dalam menghadapi risiko yang dihadapi. Beragam pilihan dapat ditempuh antara lain: Menghindari; atau Menerima; atau Mengurangi; atau Membagi dampak risiko. Berdasarkan pilihan tersebut, manajemen wajib membuatkan satu perangkat kerja yang menyelarasikan toleransi risiko dan kemungkinan terjadinya risiko.
Kontrol Risiko
Kebijakan dan prosedur ditetapkan dan diimplementasikan untuk memastikan kontrol risiko dijalankan secara efektif.
Informasi dan Komunikasi
Manajemen memilah informasi yang dibutuhkan, dan mengkomunikasikan dalam suatu dokumentasi yang terstruktur yang menjelaskan kewajiban bisnis-binis unit terkait dalam pengelolaan risiko.
Pengawasan
Kebijakan manajemen risiko diawasi dan diperbaharui jika diperlukan. Pengawasan dicapai melalui kegiatan manajemen, evaluasi secara terpisah, atau dilakukan secara serentak.
2.2. Gugus Tugas Mitigator Risiko Reputasi
Merujuk pada Peraturan Bank Indonesia No 11/25/PBI/2009, fungsi kerja di perbankan yang memiliki kewajiban untuk mengawasi risiko reputasi adalah:
Dewan Direksi dan Komisaris
Dewan Direksi dan Komisaris adalah penanggung jawab utama dari kegiatan perbankan. Berdasarkan hal tersebut, maka penetapan kebijakan manajemen risiko ditetapkan oleh Dewan Direksi dan Komisaris.
Direktur Kepatuhan
Fungsi kerja direktur kepatuhan adalah untuk memastikan bahwa segala kegiatan perbankan telah sesuai dengan peraturan maupun regulasi yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan.
Unit kerja hubungan publikasi masyarakat (Public Relation / Corporate Communications)
Public Relation / Corporate Communication bertugas untuk menjelaskan permasalahan yang terjadi oleh Bank kepada publik. Unit kerja ini juga berkewajiban untuk secara aktif mengubah persepsi negatif masyarakat melalui berbagai kegiatan Corporate Social Responsibility atau kegiatan humas lainnya.
Unit kerja hukum
Unit kerja hukum memberikan opini/pendapat penyelesaian pemberitaan negatif berdasarkan sudut pandang hukum, contoh nyata antara lain berupa somasi kepada media massa untuk melakukan penghentian pemberitaan negatif hingga adanya suatu keputusan tetap.
Unit kerja pelayanan nasabah
Unit kerja pelayanan nasabah dimanifestasikan melalui Call Center serta Customer Service.
Unit kerja audit
Unit kerja audit mengawasi implementasi dari manajemen risiko, serta mengindentifikasi hal-hal yang perlu diperbaharui berdasarkan temuan yang terjadi di lapangan atau mengacu pada kejadian/contoh kasus yang dialami oleh institusi perbankan lainnya.
2.2.1. Call Center sebagai Mitigator Risiko Reputasi
Call center merupakan sarana suatu perusahaan untuk menerima dan meneruskan sejumlah permintaan lewat telepon. Biasanya, sebuah call center memiliki kemampuan untuk menangani beberapa panggilan dalam satu waktu dan meneruskannya kepada seseorang yang dinilai pantas menanganinya. Kebanyakan perusahaan menggunakan call center sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggannya. tak jarang juga banyak perusahaan yang memanfaatkan call center untuk kebutuhan internal, seperti help desk dan sales support. Hal ini juga didukung Andi Anugrah dalam bukunya "Sukses Mengelola Call Center'' yang mendefinisikan call center sebagai berikut :
"Call center sendiri merupakan salah satu bentuk strategi suatu perusahaan (produsen) dalam menjalankan bisnisnya. Target dari strategi tersebut adalah untuk menjangkau seluruh lapisan konsumen (distribution-channel)." (Anugrah, 2004,p.l).
Menurut Chan (2007), semenjak operasi call center sebagian besar terfokus pada orang dan telepon,riset menyebutkan bahwa sebuah call center merupakan sebuah tempat di mana pelanggan melakukan kontak dengan organlsasi atau perusahaan dengan menggunakan telepon. Call center juga sering diartikan sebagai fasilitas layanan pelanggan atau contact centers, dan call center sudah menjadi sangat penting sebagai bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara.
Tujuan dari dibuatnya call center oleh perusahaan adalah untuk melayani pelanggan, mengatasi panggilan pelanggan, untuk melayani dan sebagai sarana penjualan kepada pelanggan, untuk mendptakan kesetiaan pelanggan (loyalitas) terhadap perusahaan, dan untuk menarik pelanggan baru. Namun tujuan utama dari pembuatan call center ini adalah untuk memaksimalkan dan menjaga aset terbesar perusahaan-yaitu pelanggan. Dengan kata lain, call center berguna untuk
mempertahankan pelanggan sehingga perusahaan tidak terjatuh dalam persaingan yang diakibatkan pelayanan call center yang buruk.
Chan (2007) juga berpendapat bahwa tujuan dari pembuatan call centre itu sendiri adalah untuk mencari keuntungan untuk perusahaan dengan menggunakan database pelanggan untuk penjualan secara langsung. Namun, Call center banyak dimanfaatkan para pelanggan untuk mengajukan kritik dan komplain atas kerja pelayanan yang kurang memuaskan.
2.2.1.1. Fungsi Call Center
Anugrah (2004) menjabarkan secara detail beberapa peranan call center pada bagian terpisah, sebagai berikut :
Sebagai Marketing Partner
Disini fungsi call center adalah sebagai media pembina hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Penjabarannya sebagai berikut :
Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage)
Peningkatan citra bagi perusahaan
b. Sebagai cost effective sales channel
Call center dikatakan sebagai cost effective sales channel bila dapat :
Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui aktivitas proaktif seperti tele-marketing.
Menjangkau pasar yang lebih luas
Menekan biaya operasional perusahaan
c. Sebagai pusat pelayanan konsumen dengan nilai tambah
Sebagai pusat pelayanan konsumen, fungsi call center adalah :
Menjawab tuntutan pelanggan
Meningkatkan nilai suatu produk
Menekan biaya operasional perusahaan dengan pelayanan swalayan
2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai referensi dalam penelitian ini, berikut simpulan dari beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan erat dengan tema penelitian ini.
1. Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2008. 'PR' Buat Pengelola Call Center".
Seringkali pelanggan atau nasabah tidak terpuaskan dengan layanan sebuah call center. Adanya peralatan penunjang call center yang canggih, prosedurnya tidak berbelit-belit, layanan 24 jam sehari. Namun, buruknya layanan petugas call center dapat menimbulkan risiko reputasi bagi brand bank tersebut.
Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan kecewa dengan petugas call center. Tutur kata yang terkesan tidak ramah, terlalu cepat dalam menjelaskan sesuatu, kurang empati dan terburu-buru ingin cepat mengakhiri pembicaraan adalah penyebab cacatnya pelayanan call center. Sering pula petugas tidak bisa memberikan solusi yang cepat dan tuntas. Akibatnya pelanggan terpaksa harus beberapa kali menghubungi untuk dapat menyelesaikan masalahnya.
Tabel 2.1
Penelitian Anang Ghozali (2008)
Nama Peneliti
Anang Ghozali
Tahun dan Judul Jurnal
2008."Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2008. 'PR' Buat Pengelola Call Center". Marketing 03/VIII/Maret 2008
Masalah Penelitian
Bagaimana mengatasi berbagai faktor yang menyebabkan pelanggan kecewa terutama berkaitan dengan SDM petugas Call Center?
Tujuan
mengetahui berbagai faktor yang menyebabkan pelanggan kecewa terutama berkaitan dengan SDM petugas Call Center
Metode Penelitian
Jenis Data : Data Primer dan Data Sekunder
Sumber Data : Observasi
Metode Pengambilan Sampel : Non random sampling
Teknik Pengumpulan : Data Observasi (Prasurvey-Observasi-Survey)
Kesimpulan dan Rekomendasi
Faktor People dalam Layanan Call Center memberikan pengaruh yang besar dalam kepuasan pelanggan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh para pemilik merek untuk mengembangkan layanan call center yang berkualitas. Kemajuan teknologi yang semakin berkembang juga memudahkan orang orang untuk mengakses call center. Dipihak lain,sistem dan prosedur semakin disederhanakan sehingga mempercepat pelanggan memperoleh layanan.
Kesimpulan dan Rekomendasi
Kesimpulan : Secara keseluruhan hasil riset CCSEI tahun ini menunjukkan indeks yang relatif tinggi pada kontak layanan akses, sistem dan prosedur sehingga diharapkan mampu mengantisipasi kekecewaan pelanggan.
Rekomendasi : Riset menunjukkan adanya"pekerjaan rumah" bagi para pengelola call center untuk lebih meningkatkan mut layanan kontak pelayananyang berhubungan dengan people. Hal ini disebabkan masih rendahnya indeks people yang diraih kebanyakan call center yang ada.
2. Analisis faktor – faktor pembentuk persepsi kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah (studi empiris pada Kantor Cabang BRI Semarang-Patimura)
Penelitian yang dilakukan L. Suryanto, FX Sugiyanto dan Sugiarti pada tahun 2002, memfokuskan pada persepsi kualitas layanan, reputasi dan kepuasan 42 nasabah, dengan mempertimbangkan reputasi, kepuasan nasabah, dan Loyalitas nasabah. Sampel : nasabah Kantor Cabang BRI Semarang Patimura. Hasil penelitianya adalah semakin tinggi persepsi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan nasabah dan reputasi. Semakin tinggi reputasi, maka semakin tinggi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepuasan nasabah, maka semakin tinggi loyalitas nasabah.
