MANAGEMENTUL IN CABINETUL DE MEDICINA DENTARA
Managementul dentar nu este în niciun fel comparabil sau asimilabil unui set de tehnici de
tip marketing pentru a vinde mai mult, castiga mai mulți bani, manipula sau amăgii pacienții.
Relaţia cu pacientul de multe ori vazut ca un “client” sau ” consumator de sănatate,” este de
fapt o componentă internă a cabinetului si nu una de fațadă.Din pacate, o parte din noi au pierdut pe drum esenţialul: noţiunea de “încredere” care cimenta relaţia dintre medic şi pacient: acesta nu este doar un concept subiectiv de minimă moralitate, ci este de asemenea şi mai presus de toate, încadrată în mod legal (Codul deontologic medical).
Este posibil ca un medic dentist să-și poată imagina că succesul constă în tehnicile de marketing şi comerciale, deoarece acestea pot fi vizibil materializate în bani, şi să transforme un cabinet stomatologic într-o afacere, ca oricare alta.
Managementul nu este o noțiune sau un demers fermecător sau seducător: acesta reprezintă
cel puţin un volum de muncă suplimentar, atunci când ne aflăm în faza de implementare al unui
management al schimbării sau organizarea necesară unei abordări de calitate. Managementul este un set de reguli universale pe care fiecare medic dentist trebuie să le ştie, dar cel mai important
lucru pe care trebuie să-l înveţe, este să se adapteze la specificul medical si uman din practica sa dentară. Tocmai aici ar trebui să se definească rolul de “Management Consulting” care învață
practicianul să se adapteze teoriilor si practicilor de gestionare a infrastructurii şi a resurselor umane dintr-un cabinet stomatologic.
Partea cea mai complicată pentru un manager ce se ocupă de o directă gestionare şi control
al cabinetului dentar este armonizarea următorilor parametrii: nivelul tehnic, specialitatea (dacă este cazul), etica, gradul medical şi profesional, expertiza in managementul echipei, profilul
competenţelor resurselor umane (pârghiile tehnice, comportamentale şi relaţional motivaţionale), obiectivele sale de dezvoltare, şi mai presus de toate, articularea cu deciziile sale proactive si viziunea cabinetului său.
În majoritatea cazurilor, medicul este responsabil atât pentru performanțele clinice ale
cabinetului cât și pentru succesul acestuia, ca și business. Foarte puțini medici au cunoștințe solide
de business management, ceea ce duce mai devreme sau mai târziu la o activitate haotică în cabinet. Soluția în acest caz, este reprezentată de crearea și documentarea unor sisteme step-by-step de
management și marketing.În acest fel, medicul poate delega absolut toate activitățile non-medicale. În mod cert, chiar dacă reprezintă o provocare pentru medici, formarea unei echipe este
esențială. Fără un team-building eficient, este dificil să ai grijă de pacienți și să conduci o echipă în același timp.
Responsabilizarea încă nu face parte din managementul multor cabinete stomatologice.
Mulți medici au un simț al responsibilitatii personale pentru tot ceea ce se întâmplă în cabinet. Asta 1
se întâmplă din mai multe motive : medicii tind să fie perfecționiști – dacă ceva nu merge bine
(administrativ,financiar,customer care), aceștia simt nevoia să intervină adesea, membrii echipei nu au experiență ; oportunitatea de a angaja persoane experimentate și acreditate corespunzător este rară.Capacitățile necesare pentru un anumit post se dezvoltă prin training ; adesea, medicul
intervine și rezolvă problema , în loc să învețe persoana respectivă ce are de făcut și făcând-o responsabilă pentru acea activitate. Dezvoltarea echipei până la urmă se reduce la responsibilizarea acesteia. Asta înseamnă : 1. Definirea a ceea ce este necesar pentru fiecare sarcină
2. Asigurarea că fiecare membru înțelege pentru ce este responsabil 3. Măsurarea performanțelor în raport cu obiectivele Lucrurile intangibile, cum ar fi atitudinea personalului, sunt greu de măsurat; dar majoritatea
activităților zilnice ce se petrec într-un cabinet pot fi transformate în cifre, făcându-le ușor de urmărit.
Obiectivele conduc spre performanță Obiectivele definesc nivelul de performanță dorit, atât pentru cabinet cât și pentru fiecare persoană în parte. Exemplu de câteva obiective pentru persoana de la recepție : 90% din pacienții activi programați permanent reducerea sub 10% a programărilor ratate confirmarea programărilor pentru ziua următoare Dacă membrii echipei știu clar care le sunt atribuțiile, au la îndemână sisteme și știu că sunt sedinta-lunara responsabili pentru îndeplinirea lor, performanțele lor se vor îmbunătăți drastic. În general, performanțele cabinetului se discută în cadrul ședințelor lunare cu angajații.
Responsabilul pentru fiecare obiectiv prezintă un raport de performanță și dacă se întâmpina orice fel de probleme, întreaga echipă ajută la îmbunătățirea sistemului, găsind soluții într-o atmosferă constructivă. Se recomandă împărțirea obiectivelor în taskuri zilnice sau săptămânale , pentru asigurarea atingerii acestora. Responsabilizarea joacă un rol important în dezvoltarea echipei. Prin crearea de obiective specifice și măsurabile, atribuirea responsabilităților și urmărirea progresului, medicul stomatolog creează un sistem prin care își motivează echipa spre a excela, lucru ce duce inevitabil la dezvoltarea cabinetului stomatologic.
2
Unii medici cred ca un teambuilding va fi usor pentru ca membrii echipei impart acelasi loc
de munca. Dar impart si aceeasi viziune si obiective ? In multe cabinete se gaseste un nivel ridicat de stress pentru ca membrii echipei nu lucreaza in aceeasi directie cu medicul, pentru acelasi scop. O buna definitie a cuvantului echipa este “un grup de oameni care impartasesc aceeasi
viziune“. Leaderii de succes pot lua un grup de indivizi sa-i transforme intr-o echipa, prin
comunicare clara,training si meditatie. Acesti pasi demonstrati te vor ajuta sa construiesti o echipa puternica. Pentru a transforma o viziune in realitate, aceasta trebuie sa fie impartasita cu membrii
echipei regulat.Trebuie sa ne Asiguram ca fiecare membru al echipei intelege viziunea, din ziua in care el sau ea au venit la cabinet. Viziunea trebuie spusa si consolidata, in timpul unor intalniri lunare. Daca vor intelege clar
incotro se indreapta cabinetul, membrii echipei vor avea o idee mai buna a rolului lor in succesul cabinetului. In plus, moralul va fi mai ridicat pentru ca echipei ii va placea sa stie incotro se indreapta cabinetul.
Viziunea va fi atinsa prin stabilirea si implinirea obiectivelor de-a lungul drumului. Aceste
obiective trebuie sa fie comunicate dimineata, in timpul intalnirilor. Obiectivele sunt treptele care vor permite urcarea pescara succesului. Fiecare obiectiv duce cu un pas mai aproape in a transforma un vis in realitate.
Fiecare membru al echipei ar trebui sa primeasca o descriere scrisa a locului de munca care
sa contina o lista detaliata a datoriilor si responsabilitatilor. Membrii unei echipe se descurca mult mai bine atunci cand rolul lor in succesul cabinetului a fost stabilit clar.
Ca si lider, medicul trebuie sa stabileasca rolul fiecarui membru in atingerea viziunii
cabinetului. Pentru ca un cabinet sa fie foarte performant, fiecare membru al echipei trebuie sa aiba o focalizare clara pe ceea ce are de facut, pentru a duce cabinetul pe drumul cel bun. Este important ca echipa sa : 1. foloseasca un limbaj pozitiv, care creaza entuziasm si motivare
2. puna accent pe beneficiile pacientului in timpul prezentarii planului de tratament 3. construiasca continuu valoare pentru serviciile cabinetului
4. ceara opinia si ajutorul colegilor in diverse probleme, privind partea constructiva din aceasta atitudine Medicii ar trebui sa ofere un feedback pozitiv membrilor echipei cand acestia fac o munca foarte
buna.Echipa trubuie complimentata atunci cand se descurca bine intr-o situatie grea, laudata atunci cand maniera lor de a vorbi convinge un pacient sa accepte tratamentul, si multumiti pentru efortul pe care il depun pentru succesul cabinetului. Aratarea aprecierii este o tehinca excelenta pentru a crea coeziune si pentru a motiva echipa. 3
Membrii echipei stiu foarte bine ce se petrece in cabinet; ei stiu toate problemele si pot spune cum ar putea fi rezolvate unele inconveniente. Echipa trebuie intrebata ce crede despre problemele care nu au legatura doar cu actul
medical in sine, creeaza un efect de includere, necesar pentru a-ti duce cabinetul la un alt nivel. Acest tip de conducere duce la un angajament fata de echipa.
Pentru a-si atinge potentialul,echipa are nevoie sa fie antrenata, sa primeasca suport si
incurajare. Ajutand angajatii sa creasca individual, le sporeste satisfactia asupra jobului si implicit, performanta. Pentru a construi o echipa puternica, medicul stomatolog trebuie sa fie capabil sa comunice
clar cu membrii echipei. Comunicarea scrisa (ca descrierea jobului) este foarte importanta, dar si vorbirea directa este cel putin la fel de importanta.
Medicii ar trebui sa foloseasca formate structurate,de exemplu intalniri matinale cu echipa,
pentru a comunica vizunea si obiectivele cabinetului, pentru a invata angajatii despre noile servicii, si pentru a cauta solutii la provocarile cotidiene. Toate aceste lucruri pot transforma o echipa buna intr-una excelenta!
4
Bibliografie 1. FinkbeinerB.L.,FinkbeinerC.A. Assurance; Practice Management for the Dental Team; ed. Mosby,1996
2. Kotler Ph.- Managementul marketingului; Ed. Teora, 1997.
3. BaIl R. – Practical Marketing for Dentistry; British Dental Joumal, vol.180, nr. 10,11,12,1996; vol.181, ru.4,5,6,7,1996.
Spanoche Cristina Bianca MD 5, Gr. V
5
