makalahh kelompok 1

Makalah Agribisnis dan Kewirausahaan oleh Kelompok I

I. 1.1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pemasar harus berusaha untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana ia mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. konsumen. Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen konsumen akan memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga mau membeli apa yang yang ditawarkan oleh pemasar. pemasar. Persaingan yang ketat antar merek dan produk menjadikan konsumen memiliki posisi yang semakin kuat dalam posisi tawar-menawar. Pendekatan komoditas yang berfokus pada self pada self sufficiency harus mulai digeser menjadi pendekatan agribisnis yang sarat dengan penciptaan nilai tambah dan berorientasi pada keuntungan. keuntungan.

Pendekatan kecukupan pangan pangan yang

berorientasi pada produksi pangan hendaknya mulai digeser pada ketahanan pangan yang berorientasi pada ketersediaan dan daya beli masyarakat. Dengan demikian, pendekatan produksi bukanlah satu-satunya pendekatan yang mampu mencukupi kebutuhan pangan masyarakat (Sa’id, 1999). Kebutuhan dan selera konsumen akan terpenuhi manakala ketersediaan produk dan daya beli masyarakat juga mampu mengatasinya. Konsumen merupakan salah satu komponen penting dalam sisem agribisnis. Menurut Sumarwan (1999), (1999), mengemukakan bahwa bahwa tumbuhnya sektor agribisnis akan ditentukan oleh seberapa besar permintaan konsumen terhadap produk-produk

agribisnis.

Memahami

perilaku

konsumen

buah-buahan

merupakan informasi pasar yang sangat sangat penting bagi bagi sektor agribisnis. Informasi ini

diperlukan

sebagai

bahan

masukan

untuk

merencanakan

produksi,

mengembangkan produk dan memasarkan buah-buahan dengan baik. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (1993) antara lain adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Budaya merupakan salah satu penentu penentu keinginan dan perilaku perilaku seseorang yang paling mendasar dan sesungguhnya seluruh masyarakat memiliki

1


stratifikasi sosial dimana kelas sosial menunjukkan pilihan terhadap produk dengan merek yang yang berbeda-beda. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik/ciri-ciri pribadinya, terutama yang berpengaruh adalah umur dan tahapan dalam siklus hidup pembeli, pekerjaannya, keadaan ekonominya, gaya hidupnya, pribadi dan konsep jati dirinya. dirinya. Pilihan membeli seseorang juga akan dipengaruhi faktor psikologis utama, yaitu : motivasi, persepsi, proses belajar, dan kepercayaan dengan sikap. Berdasarkan latar belakang, dalam makalah ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut : pelanggan dan perilakunya, tipe-tipe pelanggan, dan perilaku pelanggan.

1.2

Tujuan Penulisan

Adapun tujuan makalah ini adalah untuk mengetahui tipe-tipe pelanggan dan perilakunya dan perilaku pelanggan.

2


II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Tipe-Tipe Pelanggan

Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan. Secara garis besar ada beberapa ti pe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa. 1.

Pelanggan Pria 1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya. 2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya. 3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu). 4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah: 1) Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera 2) Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya 3) Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti permasalahannya

2. Pelanggan Wanita 1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang 2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan 3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya 4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, dan asesoris sosial dirinya 5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain 6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantic

3


7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah: 1) Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya 2) Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita adalah cerewet dalam menentukan pilihannya 3) Berikanlah pelayanan yang lebih khusus

3.

Pelanggan Remaja 1) Mudah terpengaruh bujukan petugas 2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik 3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang 4) Agak boros dalam berbelanja

4.

Pelanggan Usia Lanjut 1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas 2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya 3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman 4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih mudamuda 5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah: 1) Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya 2) Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi 3) Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang lebih tua atau lebih dewasa

5.

Pelanggan Anak-Anak 1) Umumnya masih suka bermain-main 2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).

4


3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari. 4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah: 1) Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa 2) Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang suka berubah. 3) Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik deh kalau pake baju ini.”

6.

Pelanggan Pasangan Bertunangan 1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan 2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah: 1) Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya 2) Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya 3) Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang yang akan mereka beli. 4) Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis akan dikabulkan

2.2

Pelanggan dan Perilakunya

2.2.1

Pengertian Pelanggan

Pelanggan

(customers) adalah

semua

orang

yang

menuntut

kita

(perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita). Manajemen Perusahaan

5


seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz (1997) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu : o

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;

o

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya;

o

Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan;

o

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

2.2.2

Tipe-tipe Pelanggan

Ernest Kretschmer menyatakan ada korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya berkaitan dengan ilmu Perilaku Konsumen. Ia mengkategorikan 3 tipe konsumen sbb: 1.

Konsumen tipe piknis

Ciri-Ciri Fisik

Bentuk badan bulat, anggota badan umumnya agak pendek, & berwajah bulat lebar.

Karakter

Peramah, suka bicara, tenang, & suka humor pendiam, baik hati, praktis energetic

Cara menghadapi

(1)

perhatikan moodnya, & usahakan berbincang jika mereka menghendaki,

(2)

lakukan percakapan yang menarik,

(3)

jangan terlibat perdebatan dengan mereka,

(4)

tidak terlalu “mengambil hati” dengan apa yang mereka ucapkan

(5)

bagi yang pendiam, sebaiknya beri perhatian ekstra

6


2.

Konsumen tipe leptosome

Ciri-Ciri Fisik

Bentuk badan agak kecil & lemah, leher dan anggota badan menunjukan kesan kurus panjang. Karakter

Angkuh, idealis Cara menghadapi

(1)

hormati mereka seperti seorang raja,

(2)

bersikap sabar, hormat, bijaksana, & siap melakukan permintaan mereka

(3)

menyapa mereka dengan sikap hormat

3.

Konsumen tipe atletis

Ciri-Ciri Fisik

Bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, badan berotot & kekar, berwajah bulat telur atau lonjong Karakter

Energik namun berpenampilan kalem, jarang humor, kaku, & tidak lekas percaya Cara menghadapi

(1)

hindari debat kusir,

(2)

beri kesan mereka pribadi yang cerdas,

(3)

bersabar, tidak terburu-buru

(4)

memberi penjelasan yang sistematis,

(5)

hindari sikap mengecewakan mereka, khususnya jika mereka tidak membeli barang. Dalam dunia penjualan, menurut pakarnya pelanggan/pembeli/konsumen

bisa dikategorikan menjadi 7 tipe sebagai berikut : 1.

Pembeli Apatis Jenis tipe pembeli apatis adalah jenis orang yang tidak pernah membeli

apapun, dan mereka juga tidak perduli sebagus apa produk Anda, seberapa murahnya produk Anda. Karena pada dasarnya tipe pembeli ini mempunyai

7


sifatyang pesimis dan sinis. Dan tipe pembeli apatis mewakili 5% dari pasar konsumen.

2.

Pembeli Aktualisasi Diri Pembeli aktualisasi diri adalah kebalikan dari pembeli apatis, tipe pembeli

ini mengetahui dengan pasti apa yang mereka butuhkan, apa manfaatnya, berapa harganya, apa yang mereka beli dan mereka segera akan mendapatkannya. Dan tipe pembeli ini juga mewakili pasar konsumen sebesar 5%.

3.

Pembeli Analitis Tipe pembeli analitis ini mewakili 25% dari pasar konsumen. Tipe ini

cenderung sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada spesifikasi dari produk yang Anda jual. Dan biasanya tipe ini juga menekuni bidang usaha/pekerjaan dibidang akuntan, insinyur, bankir atau apapun yang berkaitan dengan angka. Sebagai seorang tenaga penjual maka saat Anda sedang menghadapi calon pembeli tipe analitis maka yang perlu segera Anda presentasikan adalah hal hal yang bersifat spesifik dari produk/jasa Anda misalnya seperti : cara kerja produk/jasa, harganya, manfaatnya, pelayanan sesudah pembelian, dll.

4.

Pembeli Penghubung Tipe pembeli penghubung cenderung tidak terlalu antusias. Dan arah

komunikasi dengan tipe pembeli ini harus sabar dan pelan-pelan dalam membangun hubungan. Tipe pembeli ini sangat tergantung dan memperhatikan pandangan, pendapat orang lain dalam penggambilan sebuah keputusan pembelian sebuah produk. Kadang-kadang mereka sangat perlukan pendapat dan saran tentang produk yang akan mereka beli baik itu dari pihak keluarga, kolega, teman. Tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen..

5.

Pembeli Penyetir Tipe ini sangat fokus pada hasil, mereka akan “to the point” dan tanpa

basa-basi, mereka tidak suka membina hubungan dengan Anda, karena mereka

8


hanya perduli apa yang bisa produk/jasa Anda lakukan bagi mereka. Maka berfokuslah pada saat presentasi dengan menampilkan keunggulan-keunggulan dari produk/jasa Anda. Dan tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen. Mereka biasanya berprofesi sebagai seorang manajer, eksekutif, kepala cabang.

6.

Pembeli Yang Senang Bersosialisasi Tipe pembeli ini sangat ramah, cepat akrab, mudah bergaul dan Anda tidak

akan menemukan kesulitan buat membangun hubungan dengan mereka. Tipe pembeli ini sangat cepat setuju dengan Anda tanpa memperhatikan apa kelebihan dari produk/jasa Anda, namun bisa saja sesudah beberapa hari sebelum/sesudah pembelian maka mereka bisa saja sudah lupa semuanya mengenai topic pembahasan dengan Anda. Dan tipe ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen.

7.

Pembeli Impulsif Tipe pembeli ini bisa dikatakan sangat terdorong emosional dalam

memiliki sesuatu, misalnya jika ada peluncuran produk/jasa baru seperti mobil, jam tangan, hp, baju maka merekalah yang merupakan orang pertama yang selalu siap buat mencobanya. Dan tipe ini mewakili sekitar 5%-10% dari pasar konsumen.

2.2.2

Perilaku Pelanggan

Pengertian Perilaku Pelanggan/Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan – tindakan yang terlibat secara langsung

dalam

memperoleh,

mengkonsumsi,

dan

membuang

suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut. Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan

9


pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).

2.2.3

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut : a.

Budget Allocation (Pengalokasian budget)

Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.

b.

Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

c.

Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.

d.

Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)

Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.

10


2.2.4

Sifat dari perilaku konsumen

1.

Consumer Behavior Is Dynamic Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan,

dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan

inovasi-inovasi

secara

berkala

untuk

meraih

konsumennya.

2.

Consumer Behavior Involves Interactions Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan,

dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

3.

Consumer Behavior Involves Exchange Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain

seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

2.2.5

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktorfaktor tersebut dibedakan menjadi 2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri pribadi seorang konsumen dan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan

sekitar

seorang

A.

Individual Determinants of Consumer Behavior

1.

Demografis, psikografis, dan kepribadian

konsumen.

Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu

11


peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan

dan

pola

konsumsi.

Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005). Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.

2.

Motivasi konsumen Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli

produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.

3.

Pengetahuan konsumen Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total

atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.

4.

Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap

di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah

12


apakah

akan

membeli

barang

yang

sama

dengan

sebelumnya.

Intensi

pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi. Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh

terhadap

penentuan

sikap

B.

Environmental Influences on Consumer Behavior

1.

Budaya, etnisitas, dan kelas social

seorang

konsumen.

Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain. Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.

13


Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.

2.

Keluarga dan pengaruh rumah tangga Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri

dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan. Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.

3.

Kelompok dan pengaruh personal Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal

yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alatuntuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosia

2.3

Perilaku Pelanggan

Perilaku, dalam hal ini perilaku seseorang atau pelanggan, erat kaitannya dengan sifat, watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak akan menyamaratakan satu sama lain. Perbedaan

14


orang-orang tersebut akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku dan keinginan pelanggan. Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut: 1.

Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati

Ciri-ciri pelanggan pemalu a)

Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat

b)

Sedikit gugup dalam berbicara

c)

Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya a)

Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat

b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya c)

Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopa

d) Usahakan tetap sabar

2.

Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati

Ciri-ciri pelanggan peragu a)

Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan

b)

Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain

c)

Kurang percaya diri

d) Cara menghadapinya a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya

15


b)

Jangan memberikan banyak pilihan

c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan

3.

Pelanggan yang Banyak Bicara

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara a) Suka mendominasi dan mencari perhatian b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri

Cara menghadapinya a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya b) Pujilah kehebatan bercerita c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada produk baru e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya

4.

Pelanggan yang Banyak Permintaan

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan a)

Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperolah oleh orang lain

b)

Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra

c)

Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petug

Cara menghadapinya a)

Dengarkan dan simaklah permintaannya

b)

Penuhilah permintaannya

16


c)

Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita

d)

Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita. Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.

5.

Pelanggan yang Curiga

Ciri-ciri pelanggan yang curiga a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperas c) Kurang percaya terhadap orang lain

Cara mengatasinya a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan. b) Jangan sok menggurui c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannya d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya

6.

Pelanggan yang Sombong

Ciri-ciri pelanggan yang sombong a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya

17


b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa 7.

Pelanggan yang Lugu

Ciri-ciri pelanggan yang lugu a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu b) Tidak percaya diri c) Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya a) Terimalah pelangan dengan apa adanya b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu c) Layani terus berdasarkan permintaannya d) Jangan coba-coba membohonginya.

8.

Pelanggan yang Tidak Sabar

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar a) Sering bertanya pada petugas b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya d) Suka menghentakkan kaki pada lantai

Cara menghadapinya a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi

18


9.

Pelanggan yang Senang Berdebat

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat a) Suka membantah apa yang kita sampaikan b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain Cara menghadapinya a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi diskusi berkepanjangan c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia

10.

Pelanggan yang Siap Mental

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan b) Tegas, ringkas, dan tidak membuang waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya b) Tidak perlu banyak tanya jawab c) Segera proses transaksi pembayarannya

19


III. PENUTUP 3.1

Kesimpulan

Perilaku pelanggan adalah Perilaku konsumen merupakan tindakan – tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut. Tipe-tipe pelanggan yaitu pelanggan pria, pelanggan wanita, pelanggan usia lanjut, pelanggan anak-anak, pelanggan remaja, dan pelanggan berpasangan.

3.2

Saran

Setiap pengusaha ataupun wirausaha perlu mengetahui perilaku dan tipetipe

pelanggan

karena

masing-masing

pelanggan

mempunyai

sifat

dan

karakteristik tersendiri sehingga masing-masingnya ada cara tertentu untuk menghadapainya terutama untuk penjual yang berhadapan langsung dengan pelanggan ataupun konsumen perlu bersikap sabar, ramah, dan tidak banyak bicara sehingga kenyaman pelanggan dapat terjaga.

20


DAFTAR PUSTAKA http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/tipe-tipe-pelanggan.html

diakses

tanggal 29 April 2014 pukul 20.30 WIB http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html diakses tanggal 29 April 2014 pukul 20.35 WIB http://farson20.wordpress.com/2010/11/10/tipe-tipe-konsumen/ diakses tanggal 29 April 2014 pukul 21.00 WIB http://www.pdambandarmasih.com/forumpdam/index.php?topic=13.0

diakses

tanggal 29 April 2014 pukul 21.00 WIB http://diary-monic.blogspot.com/2012/05/pelanggan-dan-perilakunya.html diakses tanggal 29 April 21.05 WIB http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/mengamati-perilaku pelanggan.html diakses tanggal 29 April 2014 pukul 21.30 WIB

21


22

makalahh kelompok 1

Recommend Documents