BAB I PENDAHULUAN
Tiap Tiap saat masalah masalah layanan layanan kesehat kesehatan an didisk didiskusi usikan kan,, tiga tiga konsep konsep selalu selalu munc muncul. ul. Kons Konsep ep terse tersebu butt adal adalah ah : akses akses,, biay biayaa dan dan mutu mutu.. Tentu ntu saja saja akses akses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi institusi kesehatan kesehatan harus memiliki karakteristik karakteristik tertentu, disamping disamping persoalan persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. leh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal yang yang pentin penting g dalam dalam layanan layanan kesehat kesehatan. an. Namun, Namun, mutu mutu harus harus berasal berasal dari dari perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut. Jadi apa sebenarnya mutu itu! "pakah sesuatu yang luar biasa! "pakah sesuatu sesuatu yang yang terbai terbaik! k! #elum #elum tentu tentu demiki demikian. an. $utu $utu dapat dapat berarti berarti suatu suatu cara cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. $utu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. %ebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan penghematan biaya. $utu tidak harus berupa layanan atau barang&barang yang mahal.
Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus&menerus di'aluasi dan ditingkatkan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian mutu pelayanan kesehatan
#eberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: •
$utu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata&rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (")rul ")war, *++-.
•
$emenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. elanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan ($ary /. 0immerman-.
•
*.
engertian mutu pelayanan kesehatan (1ijono, *+++- adalah :
enampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart- dari suatu inter'ensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gi)i (/oemer dan "2uilar, 13, *+44-.
5. 6onabedian, *+47 cit. 1ijono, *+++ menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung
keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.
8. %ecara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
•
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. $akin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. %ekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. $asalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. 6i samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
B. an!aat pr"gram pen#aminan mutu rogram menjaga mutu adalah suatu
upaya
yang
dilakukan
secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran&saran
•
tindak lanjut
untuk
lebih
meningkatkan mutu
pelayanan.
"dapun manfaat dari program jaminan mutu : 6apat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan. eningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun
•
standar yang telah ditetapkan. 6apat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan eningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. #iaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. 6emikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya
•
yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan. 6apat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. eningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. "pabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
•
6apat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hokum ada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat.
9ntuk
mencegah
kemungkinan
gugatan
hukum
terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik& baiknya. 6ari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya $. Syarat p"k"k pelayanan kesehatan %yarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (")war, *++- adalah : Tersedia dan berkesinambungan • %yarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (a'ailable- serta bersifat berkesinambungan (continuous-. "rtinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
•
masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. 6apat diterima dan wajar %yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable- oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate-. "rtinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
•
keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. $udah dicapai %yarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible- oleh masyarakat. engertian ketercapaian yang dimaksud disini
terutama dari sudut lokasi. 6engan demikian untuk mewujudkan pelayanan
•
kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. $udah dijangkau %yarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau (affordable- oleh masyarakat. engertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. engertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. 9ntuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan
•
ekonomi masyarakat. #ermutu %yarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (2uality-. engertian
mutu yang
dimaksud
adalah yang
menunjuk pada
tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
BAB III PEBAHASAN
rinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. elanggan menjadi fokus pelayanan. asien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome- pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Ketika ditanya apakah penyedia pelayanan kesehatan peduli kepada pelanggan, mereka pasti menjawab mereka peduli kepada pelanggan. "kan tetapi ketika ditanya apakah
ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada umumnya mereka akan menjawab tidak ada;. "da empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
*. elanggan dan harapannya 3arapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. rganisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. 3arapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
5. erbaikan kinerja #ila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 8. roses perbaikan roses perbaikan juga penting. %ering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. 6engan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan <. #udaya yang mendukung perbaikan terus menerus 9ntuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. =tulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. 9ntuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus&menerus. 9ntuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. 9paya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
0eithmalh, dkk (*++7: 58- menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa> pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa> pelayanan, yaitu : *- Tangible (nyata>berwujud5- Reliability (keandalan8- Responsiveness (?epat tanggap<- Competence (kompetensi@- "ccess (kemudahan- Courtesy (keramahanA- Communication (komunikasi4- Credibility (kepercayaan+- Security (keamanan*7- Understanding the Customer (emahaman pelanggan-
6i samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. eningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah&kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti penyedia layanan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. 9ntuk pelayanan petugas, yaitu kecepatan pelayanan, penampilan petugas, kepercayaan dan komunikasi, harapan pasien masih belum terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika pelayanan kedokteran karena kadang&kadang dokter meninggalkan tugas pada jam kerja di puskesmas yang membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan di puskesmas yang menerapkan tarif. #erarti pelayanan di puskesmas yang membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat yang menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila penerapan kode etik kedokteran dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien 3arapan pasien terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar- dari hasil wawancara mendalam mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif, untuk kategori biaya pelayanan pasien berharap tidak perlu naik. 9ntuk puskesmas yang membebaskan tarif, dari pasien yang diwawancara 7B menyatakan kebijaksanaan ini tidak perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit dapat membantu pasien,
asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan. Tetapi sebagian lagi pasien menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal tidak memberatkan masyarakat dan mutu pelayanan ditingkatkan lagi, karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan setelah diberlakukan pembebasan tarif. 3al ini sesuai penelitian di =ndia, bahwa fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran ( fee- yang sangat berguna sebagai pendapatan (revenue- yang sebagian dapat langsung digunakan sebagai penunjang biaya operasional. 3al ini didukung juga laporan dari ?ampbell bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada di rumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif. 9ntuk memberikan pelayanan yang baik di puskesmas
BAB I% PENUTUP A. Kesimpulan
"da empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
elanggan dan harapannya erbaikan kinerja roses perbaikan #udaya yang mendukung perbaikan terus menerus 6ua faktor yang menentukan mutu pelayanan keperawatan>kesehatan, yaitu:
eningkatan dan pengembangan sumber daya manusia atau tenaga kesehatan (quality of care-.
enyediaan sarana dan prasarana yang menunjang pelaksanaan tugas (quality of services-.
B. Saran
9ntuk lebih memberikan kepuasan kepada konsumen maka mutu pelayanan kesehatan di indonesia harus lebih ditingkatkan, untuk mencapai masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.
DA&TA' PUSTAKA
*. $uninjaya, Cde, ". 577*. Manajemen Kesehatan. EC? : Jakarta. 5.
$ubarak, ikbal, wahid, %K$ dan ?hayatin, Nurul. 577+. Ilmu Kesehatan Masyaraat . %alemba $edika : Jakarta
8.
Koentjoro, Tjahjono. 577A. Regulasi Kesehatan di Indonesia. ?.D "ndi ffset. ogyakarta.
<.
/achmad, habib. 577@. !embangunan Kesehatan di Indonesia. Cadjah mada ress : Jakarta.
AKALAH UTU PELA(ANAN KESEHATAN
Kelompok *7 : *. 5. 8. <.
Edi 1itoko (*4Eka "rdi /oswana (*+/isky $artha Kusuma (84/ukmana oga ersada (8+-
"K"6E$= KEE/"1"T"N NTK9%9$ C"K"/T" T"39N 57*<>57*@
