Mutu Pelayanan Kesehatan

1

BAB I KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

A. Kompetensi Dasar

1. Mampu menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kebidanan. 2. Mampu menjelaskan tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan dan pelayanan kebidanan. 3. Mampu mendeskripsikan mendeskripsikan dimensi mutu pelayanan kesehatan kesehatan dan kebidanan. kebidanan. 4. Mampu menguraikan menguraikan manfaat program jaminan mutu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan dan kebidanan.

B. Uraian Materi 1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor- faktor subjektivitas individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah sehingga akan membentuk pendangan yang bereda dalam definisi mutu pelayanan kesehatan. 1.1.1

Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Definisi mutu menurut pakar utama dalam manajemen mutu terpadu ( total

quality management) adalah sebagai berikut:

1. Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk ( fitneess for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Crosby (1979:58) menyatakan mutu adalah conformance to requirement , yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan. 3. Menurut Deming (1986:7), mutu adalah kesesuaian dengan dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

1

2

4. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 5. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999) 6. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986). Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan

adalah

kesesuaian

pelayanan

kesehatan

dengan

kebutuhan

klien/konsumen/pasar klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan. Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut: a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam pelayanan kesehatan. b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, manusia, proses dan dan lingkungan. c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah Yoseph

M.

Juran

terkenal

dengan

konsep

"Trilogy"

mutu

dan

mengidentifikasikannyaa dalam tiga kegiatan: mengidentifikasikanny 1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, pelanggan, apa kebutuhannya, kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi 2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. 3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu Dari beberapa pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu 2

2

4. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 5. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999) 6. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986). Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan

adalah

kesesuaian

pelayanan

kesehatan

dengan

kebutuhan

klien/konsumen/pasar klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan. Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut: a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam pelayanan kesehatan. b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, manusia, proses dan dan lingkungan. c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah Yoseph

M.

Juran

terkenal

dengan

konsep

"Trilogy"

mutu

dan

mengidentifikasikannyaa dalam tiga kegiatan: mengidentifikasikanny 1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, pelanggan, apa kebutuhannya, kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi 2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. 3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu Dari beberapa pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu 2

3

dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataan sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah, penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masingmasing dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Misalnya penilaian dari pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut ternyata sangat berbeda dengan penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun dengan penyandang dana pelayanan kesehatan. 1.1.2

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan. 1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan/masyarakat kesehatan/masyarakat Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluas penyakitnya. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat. 3

4

2. Bagi pemberi layanan kesehatan Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan tersebut. Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada ¬ kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi. ti nggi. 3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya promosi kesehatan dan

pencegahan

penyakit

akan

ditingkatkan

agar

layanan

kesehatan

penyembuhan penyembuhan semakin berkurang. 4. Bagi pemilik sarana layanan l ayanan kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat. 5. Bagi administrator layanan kesehatan Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

4

5

1.1.3

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah: 1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. 2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. 3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi kerugian Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan ( continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai ( accesible), dapat dijangkau ( affordable), efisien (efficient ) serta bermutu (quality). Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. Kehandalan ( Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan 5

6

apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan. 2. Empati ( Emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien. Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan. Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang trsebut. Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik merupakan harapan para pasien. 3. Berwujud (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dn penampilan pegawai serta media komunikasi. 4. Ketanggapan ( Responsiveness ) Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan

6

7

membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 5. Jaminan Kepastian (Assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayan Selain itu dimensi mutu pelayanan kesehatan meliputi: 1. Kompetensi Teknis ( Technical Competence ) Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung

dalam

memberikan

pelayanan

kepada

pasien

sehingga

menimbulkan kepuasan pasien. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. Akses terhadap pelayanan ( Accessibility) Akses atau jalan dalam memberikan pelayanan kepada pasien tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi maupun hambatan yang terjadi karena perbedaan bahasa. a. Geografis Dalam hal ini keadaan geografis merupakan keadaan daerah yang akan mendapat pelayanan, dapat diukur dengan jenis tansportasi yang digunakan untuk menuju tempat pasien, jarak / jauh dan tidaknya tempat yang dituju, waktu perjalanan. b. Akses ekonomi Berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaannya

terjangkau

pasien.

Pelayanan

yang

diberikan

memperhatikan keadaan ekonomi pasien, apabila pasien kurang mampu bukan berarti tidak diberikan pelayanan yang maksimal. Dalam hal ini yang dimaksud memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan terjangkau yaitu pasien diberi jalan lain untuk tetap mendapat pelayanan kesehatan

7

8

melalui

bantuan

misalnya

dari

pemerintah

dengan

menggunakan

ASKESKIN c. Akses sosial atau budaya Berkaitan dengan diterimanya pelayana yang dikaitkan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku dari masyarakat setempat. d. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien,  jam kerja klinik, waktu tunggu. e. Akses bahasa Pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. 3. Efektifitas ( Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. 4. Hubungan Antar Manusia ( Interpersonal Relation ) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. 5. Efisiensi ( Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki 6. Kelangsungan pelayanan ( Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan terapi yang tidak perlu. 7. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.

8

9

8. Kenyamanan ( Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya (L.D. Brown et al, op.cit., hlm 2-6).

1.1.4

Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan m enyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Program menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah: a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan. Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar. b) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan. Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah. c) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

9

10

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

1.2 Mutu Pelayanan Kebidanan

1.1.1

Pengertian Mutu Pelayanan Kebidanan Pelayanan kebidanan merupakan tugas yang menjadi tanggung jawab praktek profesi bidan dalam sistem pelayanan kesehatan yang bertujuan meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka mewujudkan kesehatan keluarga dan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan kebidanan. Terdapat beberapa definisi mutu yang dapat diterapkan dalam pelayanan kebidanan yaitu: 1. Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan ( Azrul Azwar ) 2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses ( Mary Z. Zimmerman ). 3. Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin- kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini ( Institute of Medicine, USA). 4. Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik ( Avedis Donabedian ). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan mutu pelayanan kebidanan adalah bentuk pelayanan kebidanan terbaik yang memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan/pasien sesuai dengan standar dan

10

11

kode etik profesi yang telah ditetapkan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas semua proses.

1.1.2

Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Setiap orang akan menilai mutu pelayanan kebidanan berdasarkan standar atau karakteristik yang berbeda-beda, hal ini karena dipengaruhi oleh subjektivitas orang- orang yang berkepentingan dalam pelayanan kebidanan. a. Bagi pemakai jasa pelayanan kebidanan Klien/masyarakat (konsumen) melihat pelayanan kebidanan yang bermutu sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu mengatasi permasalahannya. Persepsi klien/masyarakat yang merasa puas akan berpengaruh dalam kepatuhan dan kunjungan ulang dalam pelayanan kebidanan. Provider harus memahami status dan kebutuhan pelayanan kebidanan klien, mendidik dan melibatkan masyarakat dalam menentukan cara efektif penyelenggaraan pelayanan kebidanan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara provider dengan klien/masyarakat. b. Bagi pemberi pelayanan kebidanan Pemberi layanan kebidanan (provider) mengaitkan pelayanan kebidanan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap pelayanan kebidanan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil pelayanan kebidanan tersebut. Komitmen dan motivasi provider bergantung pada¬ kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. c. Bagi penyandang dana pelayanan kebidanan Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kebidanan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Klien diharapkan dapat pulih dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi dan preventif lebih ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang. 11

12

d. Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan Pelayanan kebidanan yang bermutu merupakan pelayanan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh klien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat. e. Bagi administrator pelayanan kebidanan Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan klien/masyaraat serta pemberi layanan kebidanan.

1.1.3

Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan di Indonesia Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi. Dimensi mutu pelayanan kebidanan berdasarkan L.D. Brown meliputi: a. Dimensi kompetensi teknis Kompetensi teknis pelayanan kebidanan meliputi ketrampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja provider. Dimensi ini menitiberatkan pada kepatuhan provider

dalam

melaksanakan

kinerja

berdasarkan

standar

pelayanan

kebidanan yang telah ditentukan profesi. Tidak terpenuhinya dimensi ini akan berakibat terhadap mutu pelayanan kebidanan. b. Dimensi keterjangkauan atau akses Dimensi ini mempunyai arti bahwa pelayanan kebidanan harus dapat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat tanpa terhambat faktor geografi, ekonomi dan sosial. Pelayanan kebidanan saat ini sudah mencapai tempat terdekat dengan masyarakat, yaitu dengan penempatan bidan di desa semenjak tahun 1998 dan adanya program pemerintah dalam jaminan kehamilan, persalinan dan keluarga berencana (KB). c. Dimensi efektifitas Pelayanan kebidanan harus efektif, artinya asuha kebidaan yang diberikan harus mampu menangani kasus fisiologis kebidanan dan mampu mendeteksi geala patologis kebidanan dengan tepat. Efektifitas pelayanan kebidanan ini

12

13

tergantung dari penggunaan standar pelayanan kebidanan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. d. Dimensi efisiensi Pelayanan kebidanan yang efisien dapat melayani lebih banyak klien. Pelayanan kebidanan yang memenuhi standar peayanan umumnya tidak mahal, nyaman bagi klien, waktu efektif dan menimbulkan risiko minimal bagi klien. e. Dimensi kesinambungan Kesinambungan pelayanan kebidanan artinya klien dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk kebutuhan rujukan jika diperlukan. Klien mempunyai akses ke pelayanan lanjutan jika diperlukan, termasuk riwayat pelayanan kebidanan sebagai rujukan untuk pelayanan lanjutan. f. Dimensi keamanan Dimensi keamanan artinya pelayanan kebidanan harus aman, baik bagi provider maupun klien maupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kebidanan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain. Misalnya asuhan persalinan, pasien maupun provider harus aman dari asuhan yang dilaksanakan. Bagi klien harus aman ketika melahirkan baik ibu maupun bayinya, sedangkan provider juga harus aman dari risiko yang diakibatkan oleh karena pelayanan kebidanan. g. Dimensi kenyamanan Dimensi ini berhubungan dengan kepuasan klien sehingga mendorong klien datang kembali ke tempat pelayanan kebidanan tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan klien. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik pelayanan kebidanan, provider, peralatan medis dan nonmedis. Misalnya, tersedianya tempat tertutup pada saat pemeriksaan, AC, kebersihan daat menimbulkan kenyamanan bagi kien. h. Dimensi informasi Pelayanan kebidanan yang bermutu harus dapat memberikan informasi yang  jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan kebidanan itu akan/telah dilaksanakan. 13

14

i. Dimensi ketepatan waktu Pelayanan kebidanan yang bermutu harus memperhatikan ketepatan waktu dalam pelayanan serta efiektif dan efisien.  j. Dimensi hubungan antar manusia Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas

dengan

cara

saling

menghargai,

menjaga

rahasia,

saling

menghormati, responsif, memberi perhatian dan lain-lain. Hubungan antar manusia ini merupakan interaksi yang positif antara provider d an klien. Dimensi pelayanan kebidanan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu pelayanan kebidanan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terdapat ketidakpuasan klien, maka analisis dilakukan pada setiap dimensi pelayanan kebidanan. Peran utama sistem pelayanan kebidanan adalah selalu menjamin mutu pelayanan dan selalu menngkatkan mutu pelayanan yang diberikan.

Semakin

meningkatnya

perhatian

terhadap

peningkatan

mutu

pelayanan kebidanan, pemahaman pendekatan jaminan mutu pelayanan menjadi semakin penting.

C. Rangkuman Materi

Mutu pelayanan kesehatan/kebidanan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan  /kebidanan dengan kebutuhan klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan. Mutu pelayanan kesehatan/ kebidanan memiliki banyak persepsi berdasarkan pengguna pelayanan, pemberi pelayanan, penyandang dana layanan, penyelenggara layanan dan administrator layanan kesehatan/kebidanan. Program menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah sebagai berikut: dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan, dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan, dan dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

14

15

Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi. Menurut L.D. Brown dimensi mutu pelayanan kesehatan/kebidanan meliputi: dimensi kompetensi tekni, dimensi keterjangkauan atau akses, dimensi efektifitas, dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi ketepatan waktu, dan dimensi hubungan antar manusia.

D. Latihan/Tugas

1. Diskusikan persepsi mutu pelayanan kebidanan bagi klien, bidan, penyandang dana, pemilik layanan keebidanan dana, dan administrator! 2. Uraikan manfaat jaminan mutu pelayanan kebidanan!

E. Rambu-Rambu Jawaban Soal

1. Persepsi mutu pelayanan kebidanan meliputi: a. Bagi pemakai jasa pelayanan kebidanan Klien/masyarakat (konsumen) melihat pelayanan kebidanan yang bermutu sebagai

suatu

pelayanan

yang

dapat

memenuhi

kebutuhan

dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu mengatasi permasalahannya. Persepsi klien/masyarakat yang merasa puas akan berpengaruh dalam kepatuhan dan kunjungan ulang dalam pelayanan kebidanan. Provider harus memahami status dan kebutuhan pelayanan kebidanan klien, mendidik dan melibatkan masyarakat dalam menentukan cara efektif penyelenggaraan pelayanan kebidanan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara provider dengan klien/masyarakat. b. Bagi pemberi pelayanan kebidanan Pemberi layanan kebidanan (provider) mengaitkan pelayanan kebidanan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap pelayanan kebidanan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil pelayanan kebidanan tersebut. Komitmen dan motivasi provider 15

16

bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. c. Bagi penyandang dana pelayanan kebidanan Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kebidanan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Klien diharapkan dapat pulih dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi dan preventif lebih ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang. d. Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan Pelayanan kebidanan yang bermutu merupakan pelayanan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh klien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat. e. Bagi administrator pelayanan kebidanan Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan klien/masyaraat serta pemberi layanan kebidanan. 2. Manfaat jaminan mutu pelayanan kebidanan yaitu: dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan, dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan, dan dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

F. Daftar Pustaka

1. Depkes, 2001. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, Yayasan Bina Pustaka, Jakarta. 2. Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke tiga, Binarupa Aksara. Jakarta. hal. 44-7. 3. Tjiptono F.1998. Total Quality Manajemen. 4. Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu, Dirjen Binkesmas, Jakarta. 16

17

5. Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya. 6. Depkes. 2005. Quality Assurance. 7. -. 2005. Standar for the practice of midwifery. 8. Pohan, Imbalo, S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit buku kedokteran: EGC.Jakarta. 9. Vincent G. 2005. Total Quality Management, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 10. Sallis E. 2008. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia.

17

18

BAB II FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

A. Kompetensi Dasar

1. Mampu menguraikan bentuk program menjaga mutu perspektif yang meliputi: Standarisasi; Lisensi; Sertifikasi; akreditasi. 2. Mampu menguraikan program menjaga mutu konkurent. 3. Mampu menguraiakan program menjaga mutu retrospektif yang meliputi: Review Jaringan Rekam Medik; Review Jaringan; Survey Klien. 4. Mampu menjelaskan program menjaga mutu internal. 5. Mampu mendefinisikan program menjaga mutu eksternal.

B. Uraian Materi 2.1 Bentuk Program Menjaga Mutu

2.1.1 Penjaminan Mutu Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality management  (TQM) atau manajemen mutu terpadu, continous quality improvement 

atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management   atau manajemen mutu. Dengan demikian jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan : 1. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan eksternal layanan kesehatan. 2. Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam instansi pelayanan kesehatan. 3. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan atau dugaan. 18

19

4. Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontrbusinya kepada instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai. 5. Menghindarkan pemborosan setiap bagian instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang. 6. Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif. 7. Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right things all the times.

Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui : a. Sadar mutu b. Penyusunan standar c. Mengukur apa yang dicapai d. Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan. Semua langkah dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan atau lingkaran mutu selalu berulang dan berkesinambungan serta tidak pernah berhenti, seperti terlihat dalam gambar lingkaran mutu.

Gambar 2.1 Lingkaran mutu Sumber : Heizer dan Render (2005)

19

20

Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan memerlukan hal-hal berikut : a. Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak b. Komitmen dari semua personel c. Kejelasan tanggung jawab kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan d. Bersedia melakukan perubahan sikap e. Pencatatan yang akurat f. Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan kesehatan g. Pelatihan tentang pengetahuan dan ketrampilan mutu dan jaminan mutu layanan kesehatan.

2.1.2 Total Quality Manajemen (TQM) Perkembangan “mutu” itu dari cara inspection, quality control, quality assurance sampai ke total quality sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan

ilmu. Jepang menggunakan istialah quality control untuk seluruhnya. Sedangkan di Amerika memakai istilah “continuous quality improvement”   untuk “total quality” dan Inggris memakai istilah quality assurance untuk “ quality assurance ”, continuous

quality

improvement

maupun

untuk

total

quality  dan

membedakannya. Total Quality Management

Quality Assurance (QA)

Quality Control (QC)

Inspection

Gambar 2.2 Skema sederhana perkembangan mutu Sumber : Nasution, 2001

20

tidak

21

Shewart mengembangkan dan mengadopsi serta menerapkan kaidah statistic sebagai quality control serta memperkenalkan pendekatan siklus P-D-S-A ( Plan,  Do, Study, Act ) yang mana hal ini kemudian dikembangkan oleh muridnya Deming

sebagai P-D-C-A (Plan, Do, Check, Action ). Kaidah PDCA ini menjadi cikal bakal yang kemudian dikenal sebagai “ generic form of quality system ” dalam “quality assurance” dari BSI ( British Standards of Institute) yang kemudian menjadi seri

ISO 9000 dan 14000. 1. Definisi TQM Total quality management  (TQM) adalah suatu cara pendekatan dalam upaya

meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan kesehatan dengan

melibatkan

seluruh

staf/karyawan

dalam

segala

proses

aktifitas

meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan/tuntutan konsumen pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan-instansi pelayanan kesehatan tersebut. Ini merupakan suatu tingkat tertinggi dalam upaya instansi pelayanan kesehatan tersebut untuk mencapai tingkat dunia. Secara jelas akan dijelaskan mengenai TQM lebih lanjut. 2. Pilar Dasar dalam TQM Menurut Lewis dan Smith (1994) terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan konsumen yaitu: a. Kepuasan konsumen Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan instansi pelayanan kesehatan, apa kebutuhan dan keinginan mereka b. Perbaikan terus menerus Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, instansi pelayanan kesehatan harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen. c. Hormat/ respek terhadap setiap orang Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena 21

22

itu setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan. d. Manajemen berdasarkan fakta Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang obyektif, lengkap dan akurat. 3. Elemen-elemen pendukung TQM Untuk mendukung penerapan TQM, terdapat 10 elemen-elemen pendukung yang harus diperhatikan instansi pelayanan kesehatan (Goetsch dan Davis : 1994) yaitu : a. Fokus pada pelanggan Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan pelanggan eksternal merupakan kekuatan pendorong aktivitas instansi pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas pelayanan yang mereka terima, sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk/jasa yang dihasilkan. b. Obsesi terhadap kualitas Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan eksternal sebagai penentu kualitas. Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki obsesi untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang telah ditentukan pelanggan, dengan melibatkan aktif semua karyawan pada berbagai level. c. Pendekatan ilmiah Segala aktivitas instansi pelayanan kesehatan TQM terutama menyangkut desain karyawanan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa dipertanggungjawabkan dan diterima semua pihak yang terlibat. d. Komitmen jangka panjang TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen instansi pelayanan kesehatan yang membutuhkan budaya baru dalam penerapannya. Komitmen 22

23

 jangka panjang dari seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan sangat diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bias berjalan

baik.

Menajemen

puncak

merupakan

pendorong

proses

pengembangan kualitas, pencipta nilai, tujuan, dan system. Goetsch dan davis (1994) menegaskan komitmen harus diwujudkan paling tidak sepertiga waktu menajemen puncak digunakan untuk terlibat langsung dalam usaha implementasi TQM. Kurangnya komitmen menajemen puncak merupakan salah satu penyebab kegagalan penerapan TQM . e. Kerjasama tim Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM keberhasilan hanya akan dicapai  jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait, baik kerja sama antar elemen internal instansi pelayanan kesehatan maupun dengan pihak eksternal instansi pelayanan kesehatan. f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk yang dihasilkan instansi pelayanan kesehatan selalu melalui tahapan / proses tertenu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu terus diperbaiki agar selalu mendukung upaya pencapaian kualitas. g. Pendidikan dan Latihan Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan, kualitas total hanya bisa dicapai jika para karyawan memiliki keahlian dan keterampilan yang tinggi. Banyak ahli yang menyarankan pemberian pelatihan dan pendidikan dalam rangka pengembangan kualitas (Banks: 1989). Pelatihan yang diberikan harus merupakan pelatiahan yang bersifat dinamis, fleksibel, dan bias mendorong kreatifitas karyawan. Dengan adanya pelatiahan, para karyawan akan selalu siap menghadapi berbagai perubahan, komitmen karyawanan yang meningkat dan mereka akan memiliki rasa percaya diri yang mantap.

23

24

h. Kebebasan yang terkendali Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, para karyawan diberi kesempatan luas untuk turut serta dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan tanggung jawab karyawan terhadap segala keputusan yang yang telah disepakati bersama. Meskipun demikian, kebebasan dan keterlibatan para karyawan harus didasari dengan rentang kendali yang terarah agar keterlibatan mereka selalu mengacu pada standar proses yang telah ditentukan i. Kesatuan tujuan Segala aktivitas seluruh elemen dalam instansi pelayanan kesehatan TQM harus mengarah pada satu tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini bukan berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.  j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan pemberdayaan karyawan kar yawan Para karyawan merupakan sumber daya sangat berharga bagi instansi pelayanan kesehatan. kesehatan. Pemberdayaan terhadap terhadap para karyawan dapat diartikan sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada mereka dalam pengambilan keputusan, kontrol terhadap karyawan mereka, dan kemudahan dalam memuaskan pelanggan. Creech (1996) menyatakan bahwa agar penerapan TQM berhasil, empat kriteria berikut harus dipenuhi instansi pelayanan kesehatan yaitu : a. TQM harus didasarkan atas kesadaran terhadap pentingnya kualitas. b. TQM harus memiliki sifat kemanusian yang kuat yang tercermin pada cara karyawan diperlakukan, diperlakukan, diikut sertakan dan diberi inspirasi. c. TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi dengan memberikan pemberdayaan pemberdayaan dan keterlibatan keterli batan pada karyawan pada semua level. d. TQM harus dilaksanakan secara menyeluruh yang melibatkan seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan.

24

25

4. Pedoman dalam penerapan TQM Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, instansi pelayanan kesehatan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah. Dalam penerapan TQM, instansi pelayanan kesehatan bisa mengacu pada atribut efisiensi yang dikemukakan oleh Oakland (1994), yaitu : a. Commitment  (komitmen)  (komitmen) Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan instansi pelayanan kesehatan. b. Consistency (konsistensi) Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan kerja yang consisten misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, ketepatan pengiriman dll c. Competence (kompotensi) Instansi

pelayanan

kesehatan

harus

menyediakan

karyawan

dengan

kemampuan atau kompotensi yang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau karyawanan sehingga mendukung pencapaian sasaran instansi pelayanan kesehatan. d. Contact   (hubungan) Instansi pelayanan pelayanan kesehatan harus harus mampu menjalin hubungan hubungan baik dengan consumen, karena tujuan instansi pelayanan kesehatan hádala menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan consumen. e. Communication (komuniksi) Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan consumen agara spesifikasi produk yang diinginkan consumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh instansi pelayanan kesehatan kesehatan f. Credibility (kredibilitas) Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari consumen dan juga harus mempercayai consumen. Dengan adanya saling percaya hubungan dan komunikasi akan berjalan dengan baik. 25

26

g. Compasion (perasaan) Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen eksternal terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, konsumen internal (pegawai) menyangkut haknya. h. Courtesy  (kesopanan) Instansi pelayanan kesehatan melalau para karyawan harus menunjukkan sikap sopan kepada consumen terutam karyawan yang l angsung berhubungan dengan consumen. i. Cooperation (kerjasama) Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim kerja yang baik antar karyawan maupun antara instansi pelayanan kesehatan dengan kosumen.  j. Capability (kemampuan) Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan pelayanan. k. Confidence (kepercayaan) (kepercayaan) Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percata diri bahwa instansi pelayanan kesehatan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan consumen. Rasa percata diri harus tertanam keseluruh diri karyawan. l. Criticism (kritik) Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritican dari siapapun, baik dari karyawan maupun dari eksternal terutama kritik dari konsumen. Agar TQM berhasil menurut Heizer dan Render (2005) menyodorkan beberapa aliran yang harus dilakukan oleh instansi pelayanan kesehatan seperti disajikan pada gambar 2.3 dibawah ini. Keberhasilan implementasi TQM diawali dengan lingkungan yang kondusif yang membantu perkembangan kualitas diikuti pemahaman tentang prinsip-prinsip kualitas dan usaha untuk meminta karyawan terlibat aktif mengikuti aktifitas yag diperlukan. 26

27

Organizational Practices Leadership, Mission statement,Effective operating procedures, taff support, Training Quality principles Customer focus, Continuous improvement, !enchmar"ing, #ust$in$Time, Tools of TQM% Employee fulfiilment Empoerment, rgani*ational commitment Yield : Employee attitude that c Customer Statisfaction &inning order, 'epeat customers Yield : An affective organization with a competitive advantage

Gambar 2.3 Bagan alur TQM Sumber : Nasution, 2001

5. Hambatan dalam penerapan TQM Pada pelaksanaan TQM masih terdapat hambatan dalam penerapannya. Dalam Sawarjuono (1996) disebutkan bahwa suatu studi tentang kegagalan atau factor penghambat penerapan TQM. Show, et al  (1995) meneliti faktor kegagalan penerapan penerapan TQM pada pada Strong Memorial Memorial di Rochester. Rochester. Hasil studi menemukan 8 hal sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam penerapan TQM yaitu : a. Pembentukan tim yang keliru b. Tujuan pembentukan yang tidak jelas c. Seringnya terjadi pergantian tim padahal penggantinya tidak pernah mengikuti pelatihan TQM d. Kurangnya pemahaman pemahaman tentang TQM 27

28

e. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancar f. Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-prinsip TQM g. Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanakan secara menyeluruh pada semua lapisan manajemen. h. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat, tanpa proses yang bertele-tele. Berdasarkan

hasil

penelitian

tersebut,

Sawarjuono

(1996)

mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 (dua) yaitu : 1. Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi : a. Top manjemen tidak melaksanakan komitmennya b. Kurangnya keterlibatan seluruh elemen c. Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM d. Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud filosofi TQM e. Kurangnya pelatihan yang memadai f. Kepemimpinan yang kurang memadai g. Keengganan anggota untuk menerima perubahan h. Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan lingkungan kerja i. Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya  j. Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para karyawan k. Manjemen mengabaikan faktor waktu, artinya manejemen menginginkan perubahan yang dapat tanpa melalui proses perubahan manajemen l. Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara pemecahan masalah 2. Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan meliputi : a. Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk pemasok b. Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan konsumen

28

29

c.  Lack of guidance, artinya pengarahan yang diberikan oleh konsultan kurang memadai atau pihak manajemen kurang sepenuhnya memberi kepercayaan kepada konsultan sehingga peran konsultan tidak optimal. Berdasarkan temuan Tatikonda dan Tatikonda maka mengidentifikasi 10 hambatan dalam penerapan TQM yaitu : 1.  Lack of vision

Visi merupakan gambaran tentang masa depan dan apa yang ingin dicapai pada masa datang . Dalam visi disebutkan target dan identifikasi masa depan. 2.  Lack of customer fokus

Ketidak pahaman terhadap kepuasan konsumen, kurangnya pememahaman yang mendorong loyalitas konsumen, dan perbaikan kualitas yang tidak memberikan nilai pada konsumen merupakan penyebab kegagalan TQM 3.  Lack of Management Commitmen

Semua guru yang berkualitas menyatakan bahwa hambatan terbesar perbaikan kualitas adalah kurangnya komitmen top manajemen. 4. Training With no Purpose

Banyak program pelatihan berkaitan dengan TQM yang tidak relevan dengan tujuan atau para karyawan tidak memiliki ide dan pemahaman arti pentingnya pelatihan 5.  Lack of cost and Benefit Analisys

Tidak mengukur biaya sebagai akibat

kualitas yang rendah maupun

keuntungan program perbaikan 6. Organization Structure

Struktur, pengukuran, dan system penghargaan. Tidak ada pelatihan yang bisa membantu jika instansi memiliki birokrasi yang berlaku berlapis lapis. Peran manajemen tidak jelas, seringkali pertanggung jawaban TQM di delegasikan kepada middle manajer sehingga menghasilkan perebutan kekuasaan dalam tim kualitas.

29

30

7. TQM creating its own bureaucracy

Seringkali usaha usaha TQM didelegasikan kepada “Kaisar / Raja” Kualitas yang menciptakan kerajaan kualitas. Kualitas menjadi proses paralel, tercipta lapisan birokrasi baru dengan aturan, standard an pelaporan staf sendiri. 8.  Lack of Measurment or Erroneus measurements.

Penggunaan indicator keberhasilan yang keliru atau tidaka adanya indicator kinerja perbaikan mutu merupakan penyebab kegagalan TQM. Misalnya mengukur kinerja jangka pendek menggunakan ukuran kinerja jangka panjang. 9.  Rewards And Rekognition

Agar TQM berhasil, instansi memberi pengakuan dan penghargaan kepada tim yang memiliki kinerja baik dan mendukung realisasi perbaikan mutu. Perilaku karyawan sangat ditentukan oleh system 10.  Accuonting Systems Sistem akuntansi sering kali hanya mencatat biaya pengerjaan ulang, biaya produk yang rusak/ cacat dan biaya lain yang terkait dengan biaya over head. Ketidakpuasan konsumen, hilangnya penjualan dan konsumen yang pindah kepada instansi lain seharusnya menjadi bagian dari biaya mutu yang harus dicatat dan dilaporkan, karena biaya tersebut mengurangi perolehan laba. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Employee Involvement Teamwork

Employee Empowerment

Continuous Improvement

Customer Focus

TQM

Thinking Statistically

Prevention Supplier Teaming

Quality Measurement

 

Value Improvement

Universal Responsibility Root Cause Corrective Action

Sustained Management Commitment

Training

Benchmarking

12

Gambar 2.4 Elemen-elemen pendukung TQM Sumber : Heizer dan Render (2005)

30

31

2.2 Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan

Jaminan mutu pelayanan kesehatan secara umum dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan suatu layanan kesehtan yang terbaik mutunya, yaitu layanan kesehatan yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Pengertian operasional jaminan mutu layanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam meantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati (L.D.Brown, 1992). Secara umum mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui cara pengukuran mutu perspektif, konkruen, retrospektif, internal dan eksternal. 2.2.1

Program Menjaga Mutu Perspektif Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan

kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselenggarakan. Oleh sebab itu, pengukurannya akan dituukkan teradap struktur atau masukan layanan kesehatan denan asumsi bahwa layanan keehatan harus memiliki sumberdaya tertentu agar dapat menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu, seperti: standarisasi, lisensi, sertifikasi dan akreditasi. a. Standarisasi Penerapan standarisasi, seperti standarisasi peralatan, tenaga, gedung, sistem, organissi, anggaran, dan lain-lain. Setiap fasilitas layanan kesehatan yang memiliki standar yang sama mutunya. Standarisasi dapat membangun klasifikasi layanan kesehatan. Contoh standarisasi layanan rumah sakit ke dalam berbagai kelas tertentu, misalnya rumah sakit umum kelas A, kelas B, kelas C, dan kelas D, rumah sakit jiwa kelas A dan kelas B. b. Lisensi Perizinan atau lisens merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin mutu layanan kesehatan. Surat Izin Praktek Bidan (SIPB) yang diberikan merupakan suatu pengakuan bahwa seseorang telah memenuhi syarat untuk melakukan praktek sesuai dengan profesinya. Demikian juga dengan profesi 31

32

kesehatan lain, harus mempunyai izin kerja sesuai dengan profesinya. Rumah sakit, rumah bersalin/bidan praktek mandiri aupun fasilitas layanan kesehatan lain akan mendapat izin operasional setelah memenuhi persyaratan tertentu dan izin itu harus diperbaharui dalam kurun waktu tertentu. Mekanisme perizinan belum menjamin sepenuhnya kompetensi profesi layanan kesehatan yang ada atau mutu layanan kesehatan fasilitas layanan kesehatan tersebut. c. Sertifikasi Sertifiasi adalah langkah selanjutnya dari perizinan. Pengakuan sebagai bidan adalah contoh sertifikasi. Di Indonesia perizinan itu dilakukan oleh departemen kesehatan dan /atau dinas kesehatan, sedangan sertifikasi oleh majelis tenaga kesehatan Indonesia (MTKI). d. Akreditasi Akreditasi adalah pengakuan bahwa suatu institusi layanan kesehatan seperti rumah sakit telah memenuhi beberapa standar layanan kesehatan tertentu. Indonesia telah melakukan akreditasi rumah sakit umum melalui departemen kesehatan. Pengukuran mutu prospektif berfokus pada penilaian sumber daya, bukan pada kinerja penyelenggaraan layanan kesehatan. Inilah salah satu kekurangan pengukuran mutu dengan cara prospektif.

2.2.2 Program Menjaga Mutu Konkuren Pengukuran mutu konkuren adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan, yang dilakukan selama layanan kesehatan dilangsungkan atau diselenggarakan. Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan pada rekam medik, wawancara dengan pasie/keluarga/petugas kesehatan, dan mengadakan pertemuan dengan pasien/keluarga/petugas kesehatan.

32

33

a. Pengamatan langsung Pengamatan

langsung

dapat

menghindarkan

berbagai

kesulitan

yang

berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan retrospektif dn dari jawaban terhadap wawancara atau kuesioner. Pengamatan langsung mungkin merupakan satu-satunya cara untuk melihat rincian penyelenggaraan layanan kesehatan. Dalam pelaksanaan pengamatan langsung terdapat syarat bagi pengamat yaitu: •

Harus mengerti terhadap apa yang akan diamati

•

Harus low profile, tidak sok pintar

•

Mempunyai latarbelakang yang berhubungan dengan apa yang sedang diamati

•

Harus dapat bersifat objektif. Instrumen dalam melaksanakan pengamatan langsung dapat berupa

daftar tilik atau cheeklist. Daftar tilik merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk memudahkan pengaatan selama proses layanan kesehatan dilakukan. b. Penentuan sampel Semua tehnik pengukuran memerlukan sampel pengamatan. Penentuan berapa besar sampel dapat dibaca dala uku statistik khususnya kesehatan, tetapi hal-hal berikut perlu diperhatikan: •

Pertama, sampel yang dipilih harus bebas bias sehingga sampel sama atau hampir sama dengan populasinya.

•

Kedua, sampel harus mengasilkan ukuran dalam jumlah yang dapat dikerjakan secara realistis atau mudah oleh kelompok.

2.2.3 Program Menjaga Mutu Retrospektif Program menjaga mutu restrospektif adalah penjaminan mutu yang diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak 33

34

langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah : Record review, tissue review, survey klien dan lain-lain. a. Review Jaringan Rekam Medik Pemeriksaan dan penilaian catatan medik atau catatan lain merupakan kegiatan yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan lainnya sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan dengan mudah melakukan pemerikaan dan penilaian terhadap hasil pemeriksaan tersebut. b. Review Jaringan Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah informasi memadai maupun terhadap kewajaran dan kecukupan daripelayanan yang diberikan. c. Survey Klien Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara langsung maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur.

2.2.4 Menjelaskan Program Menjaga Mutu Internal Program Menjaga Mutu Internal (Internal quality assurance)   adalah organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan program menjaga mutu berada dalam institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan. Untuk itu dalam institusi layanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi yang khusus menangani dan diberi tanggungjawab menyelenggarakan program menjaga mutu. Organisasi yang dibentuk banyak macamnya. Jika ditinjau dari peranan para pelaksananya secara umum dapat dibedakan atas dua macam : 1. Para pelaksana Program Penjaga Mutu yang terdiri para ahli yang tidak terlibat dalam pendidikan kesehatan ( expert group ) yang secara khusus diberikan wewenang dan tanggungjawab menyelenggarakan program menjaga mutu. 34

35

2. Para pelaksana Program Penjaga Mutu adalah mereka yang menyelenggarakan pendidikan kesehatan ( team based)  jadi semacam gugus kendali mutu sebagaimana yang dibentuk di dunia industri. Dari kedua bentuk organisasi ini yang dinilai paling baik adalah yang kedua karena sesungguhnya yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu seyogyanya bukan orang lain, tetapi mereka yang menjalankan pendidikan kesehatan itu sendiri (Saifuddin dkk, 2001). Berdasarkan kenyataan tersebut maka Program Menjaga Mutu Internal adalah suatu kewajiban bagi kelompok organisasi itu sendiri dalam menjaga kualitas/mutu pendidikan. Berhasil atau gagalnya suatu program menjaga mutu sangat tergantung organisasi pendidikan kesehatan beserta para pelaksananya. Hal ini disebabkan merekalah yang tahu standar yang telah ditetapkan maupun visi dan misi dari organisasi yang telah mereka harapkan.

2.2.5 Menjelaskan Program Menjaga Mutu Eksternal Program menjaga mutu eksternal ( External quality Assurance) adalah suatu organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu dibentuk berada diluar organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Biasanya dibentuk dalam suatu wilayah kerja tertentu dan/atau untuk kepentingan tertentu, dibentuklah suatu organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan, yang diserahkan tanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu. Misalnya suatu Badan Penyelenggara Akreditasi layanan kesehatan, yang untuk kepentingan programnya membentuk suatu unit Program Menjaga Mutu, guna memantau, menilai serta mengajukan saran-saran perbaikan mutu

pendidikan

kesehatan

yang

tergabung

ke

dalam

program

yang

dikembangkannya (Saifuddin dkk, 2001). Program menjaga mutu eksternal ini merupakan sesuatu yang mungkin bisa menimbulkan konflik. Hal ini disebabkan kepentingan pihak ketiga dimasukkan ke dalam saran-saran yang diberikan. Saran-saran yang diberikan bisa saja tidak sesuai dengan visi dan misi dari institusi layanan kesehatan yang menjadi mitra 35

36

kerja Badan Penyelenggara diluar institusi tersebut. Apabila dibandingkan dengan Program Menjaga Mutu Internal maka Program Menjaga Mutu Eksternal kualitasnya lebih rendah.

C. Rangkuman Materi

Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality management  (TQM) atau manajemen mutu terpadu, continous quality improvement 

atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management   atau manajemen mutu. Secara umum mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui: a. Pengukuran mutu perspektif yaitu stadarisasi, lisensi, sertifikasi dan akreditasi. b. Pengukuran mutu konkruen yaitu pengamatan langsung dan penentuan sampel. c. Pengukuran mutu retrospektif yaitu review jaringan rekam medik, review  jaringan dan survey klien. d. Pengukuran mutu internal yaitu expert group and tim based . e. Pengukuran

mutu

eksternal

yaitu

Badan

Penyelenggara

Akreditasi

Penyelenggaraan layanan kesehatan.

D. Latihan/Tugas

1. Diskusikan tentang cara pengukuran mutu layanan kebidanan! 2. Uraikan cara pengukuran mutu perspektif layanan kebidanan!

E. Rambu-Rambu Jawaban Soal

1. Secara umum mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui: a. Pengukuran mutu perspektif yaitu stadarisasi, lisensi, sertifikasi dan akreditasi. 36

37

b. Pengukuran mutu konkruen yaitu pengamatan langsung dan penentuan sampel. c. Pengukuran mutu retrospektif yaitu review jaringan rekam medik, review  jaringan dan survey klien. d. Pengukuran mutu internal yaitu expert group and tim based . e. Pengukuran

mutu

eksternal

yaitu

Badan

Penyelenggara

Akreditasi

Penyelenggaraan layanan kesehatan. 2. Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselenggarakan. Pengukuran mutu prospektif meliputi: a. Standarisasi b. Lisensi c. Sertifikasi d. Akreditasi

F.

Daftar Pustaka

1. Depkes, 2001. Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke tiga, Binarupa Aksara. Jakarta. hal. 44-7. 2. Tjiptono F.1998. Total Quality Manajemen. 3. Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu, Dirjen Binkesmas, Jakarta. 4. Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya. 5. Depkes. 2005. Quality Assurance. 6. Pohan, Imbalo, S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit buku kedokteran: EGC.Jakarta. 7. Vincent G. 2005. Total Quality Management, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 8. Sallis E. 2008. Total Quality Management. 9. Nasution. 2001. Mananjemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia.

37

38

BAB III STANDAR MUTU PELAYANAN KEBIDAAN

A. Kompetensi Dasar

1. Mampu menjelaskan Standar Pelayanan Kebidanan Dasar yang meliputi: pengertian standar; syarat standar 2. Mampu mendefinisikan standar pelayanan kebidanan. 3. Mampu menguraikan standar persyaratan minimal: Standar masukan; Standar lingkungan; Standar proses. 4. Mampu menguraikan standar penampilan minimal.

B. Uraian Materi 3.1 Standar Pelayanan Kesehatan

3.1.1 Pengertian Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu layanan kesehatan. Standar pelayanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yang menyangkut masukan, proses, dan keluaran ( outcome) sistem layanan kesehatan. Standar pelayanan kesehatan merupakan alat organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem. 3.1.2 Klasifikasi Standar Donabedian (1980) menganjurkan agar standar dan kriteria diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok. Anjuran Donabedian tersebut pada prinsipnya sama dengan yang dianjurkan oleh WHO yaitu: standar struktur, standar proses dan standar keluaran (outcome). 1. Standar Input atau Struktur Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke dalamnya 38

39

adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite, personel, peralatan, gedung, rekam medis, keuangan, perbekalan, obat dan fasilitas. Standar struktur merupakan rules of the game . Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan medis. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat. 2. Standar Proses Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan . Standar proses akan menjelaskan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja. Dengan kata lain standar proses adalah Playing the game.

Beberapa pengertian tentang proses : a. “Interaksi

profesional

antara

pemberi

pelayanan

dengan

konsumen

(pasien/masyarakat)” (Depkes RI, 2001). b. “Suatu bentuk kegiatan yang berjalan dengan dan antara dokter dan pasien”. (Donabedian, 1980). c. “Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap pasien”. (Muninjaya, 2004).

39

40

d. “Proses yaitu semua kegiatan sistem melalui proses akan mengubah input menjadi output. e. Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa. 3. Standar Output/Outcome Standar output merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome  secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.

KELUARAN

STRUKTUR •

Sumber daya manusia

•

Perbekalan

•

Peralatan

•

Bahan

•

Fasilitas

•

Kebijaksanaan

•

Standar

PROSES •

Tingkat kepatuhan meningkat

•

Anamnesis

•

Pemeriksaan fisik

•

•

Pemeriksaan penunjang medic

Tingkat kesembuhan meningkat

•

Tingkat kematian menurun

•

Tingkat kecacatan menurun

•

Tingkat kepuasan pasien meningkat

•

Peresepan obat

•

Penyuluhan kesehatan

•

Merujuk pasien

Gambar 3.1 Pengelompokan standard dan indikator menurut Donabedian Sumber: Pohan, 2007

3.1.3 Penyusunan Standar Pelayanan Kesehatan Penyusunan standar layanan kesehatan merupakan cara penyusunan bertahap. Pendekatan ini digunakan untuk memandu organisasi layanan kesehatan atau orang 40

41

yang diberi tugas menyusun standar layanan kesehatan. Penggunaan berbagai pertanyaan harus dipertimbangkan guna menentukan mutu layanan kesehatan apa yang diperlukan oleh organisasi layanan kesehatan dan standar apa yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi mutu layanan kesehatan tersebut.berikut langkah-langkah dalam penyusunan standar layanan kesehatan: Langkah 1: Pilih salah satu fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan Kesehatan Pilih satu atau dua sistem atau sub sistem yang membutuhkan standar layanan kesehatan. Sistem ini bisa berua klinis atau non klinis. Contoh layanan klinis adalah penatalaksanaan ISPA, layanan immunisasi, dan layanan antenatal. Contoh layanan nonklinis adalah prosedur layanan pasien masu rawat inap, prosedur layanan pasien pulang, dan lain-lain. Organisasi layanan kesehatan dapat menentukan fungsi yang prioritasnya tinggi dengan cara pendekatan enyaringan dua tingkat. Penyaringan tingkat pertamaditentukan dengan fungsi atau sistem yang volumenya tinggi, dan mudah menimbulkan masalah. Kriteria tambahan yang sering digunakan adalah: kepentingan, kemudahan, dampak dan biaya. Langkah 2: Bentuk tim atau kelompok pakar Keputusan penting tentang fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan kesehatan biasanya dilakukan oleh para kepala satuan kerja dan kepala bagian. Setelah diputuskan, maka meraka menugaskan suatu kelompok kerja multidisiplin atau kelompok pakar sesuai fungsi atau sistem untuk penyusunan standar layanan kesehatan. Langkah 3: Tentukan masukan, proses dan keluaran Kelompok pakar yang telah diberikan tugas harus menentukan unsur-unsur masukan, proses dan keluaran dari setiap komponen fungsi atau sistem. Masukan diperlukan agar dapat melakukan proses, proses diperlukan untuk menghasilkan keluaran. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah menentukan unsur penting atau unsur kunci bagi fungsi atau sistem agar proses dan keluaran yang terjadi sesuai harapan organisasi.

41

42

Langkah 4: Tentukan karakteristik mutu Karakterstik mutu adalah sifat atau atribut untuk membedakan masukan, proses, dan keluaran yang penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan dan akan ditetapkan oleh kelompok atau organisasi layanan kesehatan. Contoh: ketepatan waktu, selanjutnya akan ditentukan standar dari ketepatan waktu dalam istilah yang dapat diukur. Langkah 5: Tentukan/sesuaikan standar layanan kesehatan Setelah kelompok memutuskan karakteristik mutu darisetiap fungsi atau sistem, karakteristik mutu yang memerlukan standar harus diputuskan, kemudian standar disusun. Untuk menyelesaikan langkah ini, kelompok biasanya melakukan hal-hal berikut: •

Pemilihan pola atau bentuk penulisan standar

•

Pengumpulan informasi

•

Pembuatan naskah standar layanan kesehatan

Langkah 6: Nilai ketepatan standar layanan kesehatan Standar layanan kesehatan harus dinilai untuk memastikan apakah standar tersebut tepat atau layak bagi organisasi layanan kesehatan. Kelompok pakar atau organisasi layanan kesehatan harus menentukan keabsahan standar, dapat dipercaya, jelas, dan dapat diterapkan sebelum disebarluaskan. Peniaian standar layanan kesehatan harus mengikuti tatacara berikut: a. Tentukan siapa saja dalam organisasi yang akan menggunakan standar layanan kesehatan atau yang akan terpengaruh oleh standar layanan kesehatan. b. Tentukan cara untuk memperoleh informasi mengenai standar layanan kesehatan dari kelompok sampel. c. Lakukan anamnesis umpanbalik perbaikan jika diperlukan sebelum standar layanan kesehatan disebarluaskan. Analisis juga dilakuakan terhadap kekuatan dan kelemahan serta rekomendasi. Penilaian standar harus memenuhi kriteria sebagai berikut: •

Penilaian keabsahan/kesahihan atau validitas standar layanan kesehatan

•

Penilaian reliabilitas atau keandalan standar layanan kesehatan 42

43

•

Penilaian kejelasan standar layanan kesehatan.

3.2 Standar Pelayanan Kebidanan

Pelayanan kebidanan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dan berfokus kepada pelayanan perempuan. Untuk meningkatkan kualitas asuhan kebidanan merupakan salah satu upaya untuk menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Untuk mendapatkan asuhan kebidanan yang berkualitas perlu didukung dengan tersedianya dengan standar asuhan kebidanan, tenaga bidan yang profesional, sarana dan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan. Menurut hasil penelitian yang dilakukan WHO tahun 2000 dan hasil evaluasi dari 10 rumah sakit di Jawa tengah dan Jawa timur asuhan kebidanan belum didukung dengan tersedianya standar asuhan kebidanan dan standar pelayanan atau standar lainnya yang berkaitan dalam peningkatan kualitas asuhan kebidanan. Untuk meningkatkan standar asuhan kebidanan di rumah sakit dan puskesmas perlu dikembangkan berbagai perangkat lunak antara lain standar asuhan kebidanan termasuk indikator keberhasilan yang jelas dan mudah diterapkan. Juga dapat digunakan untuk menilai tingkat kinerja klinis bidan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dalam memberikan asuhan berkualitas. Keberhasilan dalam penerapan standar asuhan kebidanan sangat tergantung individu bidan itu sendiri, usaha dari semua staf bidan dalam suatu organisasi disamping partisipasi organisasi profesi. Standar merupakan pernyataan-pernyataan tertulis mengenai

harapan-

harapan tingkat ketrampilan/kompetensi untuk memastikan pencapaian suatu hasil tertentu.

3.2.1 Batasan Standar Pelayanan Kebidanan Standar pelayanan kebidanan adalah hasil yang harus dicapai, dapat diamati, diukur sesuai dengan harapan dan harus tampak dalam perilaku yang dapat diukur dalam melaksanakan pelayanan kebidanan (Depkes, 2002). 43

44

3.2.2 Syarat/Kriteria Standar Pelayanan Kebidanan Syarat standar pelayanan kebidanan adalah sebagai berikut: a. Menggunakan bahasa yang jelas, sederhana dan mudah dimengerti. b. Dapat diterima dalam lingkup asuhan yang diperlukan. c. Dapat digunakan pada kondisi tertentu dalam melaksanakan asuhan kebidanan. d. Terpusat pada fungsi dan kegiatan/penampilan yang harus dilaksanakan dan ditetapkannya indikator keberhasilan. e. Dapat menampilkan pelayanan bermutu (Depkes, 2002).

3.2.3 Manfaat Standar Pelayanan Kebidanan Standar pelayanan kebidanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Penerapan standar pelayanan akan sekaligus melindungi masyarakat, karena penilaian terhadap proses dan hasil pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Suatu standar akan efektif bila dapat diobservasi dan diukur, realistik, mudah dilakukan dan dibutuhkan. Manfaat standar pelayanan kebidanan dapat didefinisikan sebagai berikut: a. Memandu,

mendorong

dan

mengarahkan

kinerja

klinik

dalam

upaya

menampilkan asuhan kebidanan yang bermutu. b. Sebagai parameter/tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas asuhan kebidanan yang diberikan. c. Merupakan alat penilaian diri sendiri bagi bidan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, d. Mempertahankan profesionalisme bidan sebagai praktisi klinis. e. Meningkatkan efektifitas dan efisien asuhan kebidanan. f. Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap asuhan kebidanan. g. Melindungi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dari kemungkinan timbulnya gugatan hukum (Depkes, 2002).

44

45

3.2.4 Format Standar Pelayanan Kebidanan Dalam membahas tiap standar pelayanan kebidanan digunakan format bahasan sebagai berikut : a. Tujuan merupakan tujuan standar. b. Pernyataan standar, berisi pernyataan tentang pelayanan kebidanan yang dilakukan dengan penjelasan tingkat kompetensi yang diharapkan. c. Hasil, hal yang akan dicapai oleh pelayanan yang diberikan dan dinyatakan dalam bentuk yang dapat diukur. d. Prasyarat, hal – hal yang diperlukan ( misalnya alat, obat, ketrampilan ) agar pelaksana pelayanan dapat menerapkan standar. e. Proses, berisi langkah – langkah pokok yang perlu diikuti untuk penerapan standar. 3.2.5 Ruang Lingkup Standar Pelayanan Kebidanan. Telah disadari bahwa pertolongan pertama/penanganan kegawatdaruratan obstetri neonetal merupakan komponen penting dan merupakan bagian tak terpisahkan dari pelayanan kebidanan disetiap tingkat pelayanan. Bila hal tersebut dapat diwujudkan, maka angka kematian ibu dapat diturunkan. Berdasarkan itu, standar pelayanan kebidanan ini mencakup standar untuk penanganan keadaan tersebut, disamping standar untuk pelayanan kebidanan dasar. Dengan demikian ruang lingkup standar pelayanan kebidanan meliputi 24 standar yang dikelompokkan sebagai berikut : a. Standar pelayanan umum (2 standar) b. Standar pelayanan antenatal (6 standar) c. Standar prtolongan persalinan (4 standar) d. Standar pelayanan nifas (3 standar) e. Standar penanganan kegawatdaruratan obstetri neonatal (9 standar) Ruang lingkup standar pelayanan kebidanan dapat diuraikan sebagai berikut: a. Standar Pelayanan Umum Terdapat dua standar pelayanan umum sebagai berikut :

45

46

1. Standar 1 : Persiapan untuk Kehidupan Keluarga Sehat Pernyataan standar : Bidan memberikan penyuluhan dan nasihat kepada perorangan, keluarga dan masyarakat terhadap segala hal yang bedrkaitan dengan kehamilan, termasuk penyuluhan kesehatan umum, gizi, keluarga berencana, kesiapan dalam menghadapi kehamilan dan menjadi calon orang tua, menghindari kebiasaan yang tidak baik dan mendukung kebiasaan yang baik. 2. Standar 2 : Pencatatan dan Pelaporan Pernyataan satandar : Bidan melakukan pencatatan semua kegiatan yang dilakukannya, yaitu registrasi semua ibu hamil di wilayah kerja, rincian pelayanan yang diberikan, kepada setiap ibu hamil/ besalin / nifas dan bati baru lahir, semua kunjungan rumahdan penyuluhan kepada masyarakat. Di samping itu, bidan hendaknya mengikutsertakan kader untuk mencatat semua ibu hamil dan meninjau upaya masyarakat yang berkaitan dengan ibu dan bayi baru lahir. Bidan meninjau secara teratur catatan tersebut untuk menilai kinerja dan penyusunan rencana kegiatan untuk meningkatkan pelayanannya. b. Standar Pelayanan Antenatal Terdapat enam standar dalam standar pelayanan antenatal seperti berikut ini : 1. Standar 3 : Identifikasi Ibu Hamil Pernyataan standar : Bidan melakukan kunjungan rumah dan berinteraksi dengan masyarakat secara berkala untuk memberikan penyuluhan dan memotivasi ibu, suami dan anggota keluarganya agar mendorong ibu untuk memeriksakan kehamilannya sejak dini dan secara teratur. 2. Standar 4 : Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal Pernyataan standar : Bidan memberikan sedikitnya 4 kali pelayanan antenatal. Pemeriksaan meliputi anamnesis dan pemantauan ibu dan janin dengan seksama untuk menilai apakah perkembangan berlangsung normal. Bidan juga harus 46

47

mengenal kehamilam risti / kelainan, khususnya anemia, kurang gizi, hipertensi, PMS / infeksi HIV, memberikan pelayanan imunisai, nasihat dan penyuluhan kesehatan serta tugas terkait lainnyayang diberikan oleh pukesmas. Mereka harus mencatat data yang tepat pada setiap kunjungan. Bila ditemukan kelainan, mereka harus mampu mengambil tindakan yang diperlukan dan merujuknya untuk tindakan selanjutnya. 3. Standar 5 : Palpasi Abdominal Pernyataan Standar : Bidan melakukan pemeriksaan abdominal secara seksama dan melakukan palpasi untuk memprkirakan usia kehamilan, serta bila umur kehamilan bertambah memeriksa posisi, bagian terendah janin, dan masuknya kepala  janin ke rongga panggul, untuk mencari kelainan serta melakukan rujukan tepat waktu. 4. Standar 6 : Pengelolaan Anemia pada Kehamilan Pernyataan standar : Bidan melakukan tindakan pencegahan, penemuan, penanganan, dan atau rujukan semua kasus anemi pada kehamilan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 5. Standar 7 : Pengelolaan Dini Hipertensi pada Kehamilan Pernyataan standar : Bidan menemukan secara dini setiap kenaikan tekanan darah pada kehamilan dan mengenali tanda serta gejala preeklamsia lainnya, serta mengambil tindakan yang tepat dan merujuknya. 6. Standar 8 : Persiapan Persalinan Pernyataan standar : Bidan memberikan saran yang tepat kepada ibu hamil, suami seerta keluarganya pada trimester ketiga, untuk memastikan bahwa persiapan persalinan yang bersih dan aman serta suasana yang menyenangkan akan diencanakan dengan baik, disamping persiapan transportasi dan biaya untuk

47

48

merujuk, bila tiba – tiba terjadi keadaan gawat darurat. Bidan hendaknya melakukan kunjungan rumah untuk hal ini. c. Standar Pertolongan Persalinan Terdapat empat standar dalam standar pertolongan persalinan seperti berikut ini : 1. Standar 9 : Asuhan Persalinan Kala 1 Pernyataan standar : Bidan menilai secara tepat bahwa persalinan sudah selesai, kemudian memberikan asuhan dan pemantauan yang memadai, dengan memperhatikan kebutuhan klien, selama proses persalinan berlangsung. 2. Standar 10 : Persalinan Kala 2 yang Aman Pernyataan standar : Bidan melakukan pertolongan persalinan yang aman dengan bersikap sopan dan penghargaan terhadap klien serta memperhatikan tradisi setempat. 3. Standar 11 : Penatalaksanaan Aktif Persalinan Kala 3 Pernyataan standar : Bidan melakukan penegangan tali pusat dengan benar dan membantu pengeluaran plasenta dan selaput ketuban secara lengkap. 4. Standar 12 : Penanganan Kala 2 dengan Gawat Janin melalui Episiotomi Pernyataan standar : Bidan mengenali secara tepat tanda – tanda gawat janin pda kala II yang lama dan segera melakukan episiotomy dengan aman untuk memperlancar persalinan diikuti dengan penjahitan perineum. d. Standar Pelayanan Nifas Terdapat tiga standar dalam standar pelayanan nifas seperti berikut ini : 1. Standar 13 : Perawatan Bayi Baru Lahir Pernyataan standar : Bidan memeriksa dan menilai bayi baru lahir untuk memastikan pernafasan spontan, mencegah hipoksia sekunder, menemukan kelainan, dan melakukan tindakan atau merujuk sesuai dengan kebutuhan. Bidan juga harus mencegah atau menangani hipotermi. 48

49

2. Standar 14 : Penanganan pada Dua Jam Pertama Setelah Persalinan Pernyataan standar : Bidan melakukan pemantauan ibu dan bayi terhadap terjadinya komplikasi dalam dua jam setelah persalina, serta melakukan tindakan yang diperlukan. Disamping itu, bidan memberikan penjelasan tentang hal – hal yang mempercepat pulihnya kesehatan ibu, dan membentu ibu untuk memulai pemberian ASI. 3. Standar 15 : Pelayanan bagi Ibu dan Bayi pada Masa Nifas Pernyataan standar : Bidan memberikan pelayanan selama masa nifas melalui kunjungan rumah pada hari ketiga, minggu kedua, dan minggu keenam setelah persalinan, untuk membantu proses pemulihan ibu dan bayi melalui penangan tali pusat yang benar, penemuan dini penanganan atau rujukan komplikasi yang mungkin terjadi pada masa nifas, serta memberikan penjelasan tentang kesehatan secara umum, kebersihan perorangan, makan bergizi, perawatan bayi baru lahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB. e. Standar Penanganan Kegawatan Obstetri dan Neonatal Disamping untuk pelayanan kebidanan dasar ( antenatal, persalinan, dan nifas ) disini ditambahkan beberapa standar penanganan kegawatan obstetri neonetal. 1. Standar 16 : Penanganan Perdarahan dalam Kehamilan pada Trimerter III Pernyataan standar : Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala perdarahan pada kehamilan, serta melakukan pertolongan pertama dan merujuknya. 2. Standar 17 : Penangan Kegawatan pada Eklamsia Pernyataan standar ; Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala eklamsia mengancam, serta merujuk dan atau memberikan pertolongan pertama. 3. Standar 18 : Penanganan Kegawatan pada Partus Lama / Macet Pernyataan standar :

49

50

Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala partus lama / macet serta melakukan penanganan yang memadai dan tepat waktu atau merujuknya. 4. Standar 19 : Persalinan dengan Penggunaan Vakum Ekstrator Pernyataan standar ; Bidan mengenali kapan diperlukan ekstraksi vakum, melakukannya secara benar dalam memberikan pertolongan persalinan dengan memastikan keamanannya bagi ibu dan janin / bayinya. 5. Standar 20 : Penanganan Retensio Plasenta Pernyataan standar ; Bidan mampu mengenali retensio plasenta dan memberikan pertolongan pertama termasuk plasenta manual dan penanganan perdarahan, sesuai dengan kebutuhan. 6. Standar 21 : Penanganan Perdarahan Postpartum Primer Pernyataan standar : Bidan mampu mengenali perdarahan yang berlebihan dalam 24 jam pertama setelah persalinan (perdarahan postpartum primer) dan segera melakukan pertolongan pertama untuk mengendalikan perdarahan. 7. Standar 22 : Penanganan Perdarahan Postpartum Sekunder Pernyataan standar : Bidan mampu mengenali secara tepat dan dini tanda serta gejala perdarahan postpartum

sekunder

dan

melakukan

pertolongan

pertama

untuk

penyelamatan jiwa ibu dan atau merujuknya. 8. Standar 23 : Penanganan Sepsis Puerperalis Pernyataan standar : Bidan mampu mengenali secara tepat tanda dan gejala sepsis puerperalis, serta melakukan pertolongan pertama atau merujuknya. 9. Standar 24 : Penangan Asfiksia Neonatorum Pernyataan standar :

50

51

Bidan mampu mengenali dengan tepat bayi baru lahir dengan asfiksia, serta melakukan resusitasi secepatnya, mengusahakan bantuan medis yang diperlukan dan memberikan perawatan lanjutan.

3.3 Standar Persyaratan Minimal Pelayanan Kebidanan

Standar persyaratan minimal adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan bermutu. Menurut Saifuddin dkk (2001), standar persyaratan minimal ini dibedakan atas tiga macam yakni : 3.3.1 Standar masukan Standar masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur masukan yang perlu disediakan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan termasuk kebidanan yang bermutu, yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana;  jenis, jumlah dan

spesifikasi sarana serta jumlah dana (modal). Jika standar

masukan tersebut menunjuk pada tenaga pelaksana disebut dengan nama standar ketenagaan (standard of personnel).   Sedangkan jika standar masukan tersebut menunjuk pada sarana dikenal dengan nama standar sarana (standard of facilities). 3.3.2 Standar lingkungan Standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan / kebidanan. Satndar lingkungan ini sering disebut dengan standar organisasi dan manajemen (standard of organization and management).

3.3.3 Standar proses Pada standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus dilakukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan. Standar proses ini dikenal dengan nama standar tindakan (standard of conduct) . Karena baik atau 51

52

tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan standar proses maka haruslah dapat diupayakan tersusunnya standar proses tersebut%

3.4 Standar Penampilan Minimal Pelayanan Kebidanan

Standar penampilan minimal (minimum performance standard ) adalah yang menunjuk pada penampilan layanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk pada unsur keluaran, disebut dengan nama standar keluaran (standard of output ) atau populer pula dengan sebutan standar penampilan (standard of performance).  Untuk mengetahui apakah mutu layanan kesehatan yang

diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran. Untuk dapat meningkatkan mutu layanan kesehatan, keempat standar ini perlu dipantau secara berkesinambungan. Apabila ditemukan penyimpangan perlu segera diperbaiki. Secara sederhana kedudukan dan peranan keempat standar ini dapat dilihat sebagai berikut : STANDAR LINGKUNGAN

STANDAR MASUKAN

STANDAR PROSES

STANDAR KELUARAN

Penyimpangan

Penyimpangan

PENYEBAB MASALAH MUTU

MASALAH MUTU

Gambar 3.2 Kedudukan dan peranan standar dalam Program Menjaga Mutu Sumber: Pohan, 2007

52

53

3.5 Model Standar Pelayanan Kebidanan

Untuk mempermudah pemahaman tentang standar pelayanan kebidanan, berikut akan diuraikan sebagian dari standar pelayanan kebidanan, yaitu standar pelayanan antenatal dan pelayanan intranatal. Standar pelayanan kebidanan terdiri dari tujuan, prasyarat dan proses. 1. Standar Pelayanan Antenatal Standar 3

: Identifikasi ibu hamil

a. Tujuan

: Mengenali dan memotivasi ibu hamil untuk memeriksakan

kehamilannya. Hasil

Pernyataan Standar

Ibu memahami tanda dan gejala kehamilan • Ibu, suami, anggota masyarakat menyadari manfaat pemeriksaan kehamilan secara dini dan teratur, serta mengetahui tempat pemeriksaan hamil • Meningkatnya cakupan ibu hamil yang memeriksakan diri sebelum kehamian 16 minggu. •

Bidan melakukan kunjungan rumah dan berinteraksi dengan masyarakat secara berkala untuk memberikan penyuluhan dan memotivasi ibu, suami dan anggota keluarganya agar mendorong ibu untuk memeriksakan kehamilannya sejak dini dan secara teratur.

Gambar 3.3 Standar pelayanan antenatal Sumber: Depkes, 2002

b. Prasyarat 1. Bidan bekerjasama dengan tokoh masyarakat dan kader untuk menemukan ibu hamil dan memastikan ahwa semua ibu hamil telah memeriksakan kehamilannya secara dini dan teratur. 2. Bidan harus memahami: •

Tujuan pelayanan antenatal dan alasan ibu tidak memeriksakan kehamilannya secara dini;

•

Tanda dan gejala kehamilan; dan

•

Ketrampilan berkomunikasi secara efektif.

53

54

3. Bahan penyuluhan kesehatan yang tersedia dan sudah siap digunakan oleh bidan. 4. Mencatat hasil pemeriksaan pada KMS ibu hami/buku KIA dan kartu ibu. 5. Transportasi untuk melakukan kunjungan ke masyarakat tersedia bagi bidan. c. Proses Bidan harus: 1) Melakukan kunjungan rumah dan penyuluhan masyarakat secara teratur untuk menjelaskan tujuan pemeriksaan keamilan kepada ibu hamil, suami, keluarga maupun masyarakat. 2) Bersama kader kesehatan mendata ibu hamil serta memotivasinya agar memeriksakan kehamilannya sejak dini (segera setelah terlambat haid atau diduga hamil). 3) Melalui

komunikasi

dua

arah

dengan

beberapa

kelompok

kecil

masyarakat, dibahas menfaat pemeriksaan kehamilan. Ajak mereka memanfaatkan pelayanan KIA terdekat atau sarana kesehatan lainnya utuk memeriksakan kehamilan. 4) Melalui komunikasi dua arah dengan pamong, tokoh masyarakat, ibu, suami, keluarga dan dukun bayi jelaskan prosedur pemeriksaan kehamilan yang diberikan. Hal tersebut akan mengurangi keraguan mereka tentang apa yang terjadi pada saat pemeriksaan antenatal, dan memperjelas manfaat pelayanan antenatal dan mempromosikan kehadiran ibu untuk pemeriksaan antenatal. 5) Tekankan bahwa tujuan pemeriksaan kehamilan adalah ibu dan bayi yang sehat pada akhir kehamilan. Agar tujuan tersebut tercapa, pemeriksaan kehamilan harus segera dilaksanakan begitu diduga terjadi kehamilan, dan dilaksanakan secara berkala selama kehamilan. Ibu harus melakukan pemeriksaan antenatal paling sedikit 4 kal. Satu kali kunjungan pada trimester pertama, satu kali kunjungan pada trimester kedua dan dua kali kunjungan pada trimester ketiga.

54

55

6) Berikan penjelasan kepada seluruh ibu tentang tanda kehamilan, dan fungsi tubuhnya. Tekankan perlunya ibu mengerti bagaimana tubuhnya berfungsi. (Wanita harus memperhatikan siklus haidnya, mengetahui dan memeriksakan diri bila terjadi keterlambatan atau haid kurang dari biasanya). 7) Bimbing kader untuk mendata dan mencatat semua ibu hamil di daerhnya. Lakukan kunjungan rumah

kepada mereka yang tidak memerksakan

kehamilannya. Pelajari alasannya, mengapa ibu haml tersebut tidak memeriksakan diri, dan jelaskan manfaat pemeriksaan kehamilan. 8) Perhatikan ibu bersalin yang tidak pernah memeriksakan kehamilannya. Lakukan kunjungan rumah, pelajari alasannya. Berikan penyuluhan dan konseling yang sesuai untuk kehamilan berikutnya, keluarga berencana dan penjarangan kelahiran. 9) Jelaskan dan tingkatkan penggunaan KMS ibu hamil/buku KIA dan kartu ibu. 2. Standar Pelayanan Intranatal Standar 9: Asuhan Persalinan Kala I a. Tujuan

: Untuk meberikan pelayanan kebidanan yang memadai dalam

mendukung pertolongan persalinan yang bersih dan aman untuk ibu dan bayi.

Pernyataan Standar

Hasil

Bidan menilai secara tepat bahwa persalinan sudah selesai, kemudian memberikan asuhan dan pemantauan yang memadai, dengan memperhatikan kebutuhan klien, selama proses persalinan berlangsung.

Ibu bersalin mendapat pertolongan darurat yang memadai dan tepat waktu, bila diperlukan. • Meningkatnya cakupan persalian dan komplikasi lainnya yang ditolong tenaga kesehatan terlatih. • Berkurangnya kematian/kesakitan ibu/bayi akibat partus lama •

Gambar 3.4 Standar pelayanan intranatal Sumber: Depkes, 2007

55

56

b. Prasyarat 1. Mengijinan ibu memilih orang yang akan mendampinginya selama proses persalinan dan kelahiran. 2. Bidan dipanggil jika ibu sudah mulai mulas/ketuban pecah. 3. Bidan telah terlatih dan trampil untuk: •

Memberikan pertolongan persalinan yang bersih dan aman

•

Penggunaan partograf dan pembacaannya

4. Adanya alat untuk pertolongan persalinan termasuk beberapa sarung tangan DTT/steril. 5. Adanya perlengkapan untuk pertolongan persalinan yang bersih dan aman, seerti air bersih, sabun dan anduk yang bersih, dua handuk/kain hangat yang bersih (satu untuk mengeringkan bayi, yang lain untuk dipakai kemudian), pembalut wanita dan tempat untuk plasenta. Bidan sedapat mungkin menggunakan sarung tangan yang bersih. 6. Tersedia ruangan yang hangat, bersih dan sehat untuk persalinan. 7. Menggunakan KMS ibu hamil/buku KIA, partograf dan kartu ibu. 8. Sistem rujukan untuk perawatan kegawatdaruratan obstetri yang efektif. c. Proses Bidan harus: 1. Mengijinkan ibu memilih orang yang akan mendampinginya selama proses persalinan dan kelahiran. 2. Segera mendatangi ibu hamil ketika diberitahu persalinan sudah mulai/ketuban pecah. 3. Cuci tangan dengan sabun dan air bersih yan mengalir, kemudia keringkan hingga betul-betul kering dengan handuk bersih setiap kali sebelum dan sesudah melakukan kontak dengan pasien. ( Kuku harus dipotong pendek dan bersih). Gunakan sarung tangan bersih kapanpun menangani benda

yang terkontaminasi oleh darah atau cairan tubuh. Gunakan sarung tangan DTT/steril untuk semua pemeriksaan vagina. 4. Menanyakan riwayat kehamilan ibu secara lengkap. 56

57

5. Melakukan pemeriksaan fisik secara lengkap (dengan memberikan perhatian terhadap tekanan darah, denyut jantung janin/DJJ,frekuensi dan lama kontraksi dan apakah ketuban pecah). 6. Lakukan pemeriksaan dalam secara aseptik dan sesuai dengan kebutuhan. (Jika his teratur dan tidak ada hal yang mengkhawatirkan atau his lemah tapi tanda-tanda vital ibu/janin normal, maka tidak perlu segera dilakukan periksa dalam). 7. Dalam keadaan normal periksa dalam cukup setap empat jam dan HARUS selalu secara aseptik. 8. Jangan melakukan periksa dalam jika ada perdarahan dari vagina yang lebih banyak dari jumlah normal bercak darah/show yang ada pada persalinan. Perdarahan dalam proses persalinan mungkin disebabkan komplikasi seperti plasenta previa, segera rujuk ke puskesmas atau rumah sakit terdekat ( Ikuti langkah yang tercantum di standar 16). 9. Catat semua temuan dan pemeriksaan dengan tepat dan seksama pada kartu ibu dan partograf pada saat asuhan diberikan. Jika ditemukan komplikasi atau masalah, segera berikan perawatan yang memadai dan rju ke puskesmas/rumah sakit yang tepat. 10. Catat semua temuan dan pemeriksaan pada fase laten persalinan pada kartu ibu dan catatan kemajua persalinan. Ibu harusdievaluasi sedikkitnya setiap empat jam, lebih sering jika diindikasikan. Catatan harus selalu memasukkan DJJ, periksa dalam, pecahnya ketuban, perdarahan/cairan vagina, kontraksi uterus, tanda-tanda vital ibu (suhu, nadi, dan tekanan darah), urine, minuman, obat-obat yang diberika, dan informasi yang berkaitan lainnya serta semua perawatan yang diberikan. 11. Catat semua temuan pada partograf dan kartu bu pada saat ibu sampai dengan fase aktif (pembukaan 4 cm atau lebih). 12. Lengkapi partograf dengan seksama untuk semua ibu yang akan bersalin. Partograf adalah alat untuk mencatat dan menilai kemajuan persalinan, kondisi ibu dengan janin. Penggunaan partograf diperlukan untuk 57

58

pengambilan keputusan klinis dan deteksi dini komplikasi dalam proses persalinan, seperti misalnya partus lama. Penggunaan partograf secara tepat akan memungkinkan bidan untuk membuat keputusan tentang perawatan ibu paa waktu yang tepat dan memungkinkan rujukan dini jika diperlukan. 13. Memantau dan mencatat denyut jantung janin sedikitnya setiap 30 menit selama proses persalinan, jika ada tanda-tanda gawat janin (DJJ kurang dari 100 kali/menit atau lebih dari 180 kali/menit), harus dilakukan setiap 15 menit. DJJ harus didengarkan selama dan segera setelah kontraksi uterus. Jika ada tanda-tanda gawat janin bdan harus mempersiapkan rujukan ke fasilitas yang memadai. 14. Melakukan dan mencatat pada partograf hasil periksa dalam setiap 4 jam (lebih sering jika ada indikasi medis). Pada setiap periksa dalam, evaluasi dan catat penyusupan kepala janin dan caian vagina/air ketuban. 15. Catat pada partograf ontraksi uterus setiap 30 menit pada fase aktif. Palpasi jumlah dan lamanya kontraksi selama 10 menit. 16. Catat pada partograf dan amati penurunan kepala janin dengan palpasi abdomen setiap 4 jam dan teruskan setiap periksa dalam. 17. Pantau dan catat pada partograf: •

Tekanan darah setiap 4 jam, lebih sering jika ada komplikasi

•

Suhu setiap 2 jam, lebih sering jika ada tanda atau gejala infeksi

•

Nadi setiap setengah jam

18. Minta ibu hamil agar sering buang air kecil sedikitnya setiap 2 jam. Catat pada partograf jumlah pengeluaran urine setiap kali ibu buang air kecil, catat protein atau aseton yang ada dalam urine. 19. Anjurkan ibu untuk mandi dan tetap aktif bergerak seperti biasa, dan memilih posisi yang dirasakan nyaman; kecuali jika belum terjadi penurunan kepala sementara ketuban sudah pecah. (Riset membuktikan banyak keuntungannya jika ibu tetap aktif bergerak semampunya dan merasa senyaman mungkin). Jangan perbolehkan ibu dalam proses 58

59

persalinan berbaring terlentang, ibu harus selalu berbaring miring, dudu berdiri atau berjongkok. Berbaring terlentang mungkin menyebabkan gawat janin. 20. Selama proses persalinan, anjurkan ibu untuk cukup minum guna menghindari dehidrasi dan gawat janin. (Riset menunjukkan bahwa ada keuntungannya untuk memperbolehkan ibu minum dan makan makanan kecil selama proses persalinan tanpa komplikasi dan ada kerugiannya melarang minum atau makanan kecil yang mudah dicerna). 21. Selama persalinan, beri dukungan moril dan perlakuan yang baik dan peka terhadap kebutuhan ibu hamil, suami/keluarga/orang terdekat yang mendampingi. Anjurkan pada orang yang mendampingi ibu untu mengambil peran aktif dalam memberikan kenyamanan dan dukungan kepada ibu selama persalinan. 22. Jelaskan proses persalinan yang sedang terjadi pada ibu, suami dan keluarganya. Beritahu mereka kemajuan persalinan secara berkala. 23. Saat proses persalinan berlangsung, bersiaplah untuk menghadapi kelahiran bayi (lihat standar 10). 24. Lakukan pertolongan persalinan yang bersih dan aman (lihat standar 10).

G. Rangkuman Materi

Standar pelayanan kesehatan/kebidanan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu layanan kesehatan. Standar ini terdiri dari pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yang menyangkut masukan, proses, dan keluaran ( outcome) sistem layanan kesehatan/kebidanan. Standar pelayanan kebidanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Penerapan standar pelayanan akan sekaligus melindungi masyarakat, karena penilaian terhadap proses dan hasil pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Suatu standar akan

59

60

efektif bila dapat diobservasi dan diukur, realistik, mudah dilakukan dan dibutuhkan. Dalam pelayanan kebidanan terdapat standar persyaratan minimal dan standar penampilan minimal kebidanan. Standar persyaratan minimal kebidanan meliputi standar masukan, standar lingkungan dan standar proses. Standar penampilan minimal (minimum performance standard ) adalah yang menunjuk pada penampilan layanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk pada unsur keluaran, disebut dengan nama standar keluaran ( standard of output ) atau populer pula dengan sebutan standar penampilan (standard of performance).

H. Latihan/Tugas

1. Diskusikan tentang standar pelayanan kebidanan! 2. Uraikan tentang standar pelayanan minimal dalam pelayanan kebidanan!

I. Rambu-Rambu Jawaban Soal

1. Standar pelayanan kebidanan adalah hasil yang harus dicapai, dapat diamati, diukur sesuai dengan harapan dan harus tampak dalam perilaku yang dapat diukur dalam melaksanakan pelayanan kebidanan. 2. Standar persyaratan minimal kebidanan dibedakan atas tiga macam yakni : a. Standar masukan Standar masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur masukan yang perlu disediakan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan termasuk kebidanan yang bermutu, yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana;  jenis, jumlah dan spesifikasi sarana serta jumlah dana (modal). Jika standar masukan tersebut menunjuk pada tenaga pelaksana disebut dengan nama standar ketenagaan (standard of personnel).  Sedangkan jika standar masukan tersebut menunjuk pada sarana dikenal dengan nama standar sarana (standard of facilities).

60

61

b. Standar lingkungan Standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan / kebidanan. Standar lingkungan ini sering disebut dengan standar organisasi dan manajemen (standard of organization and management). c. Standar proses Pada standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus dilakukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan. Standar proses ini dikenal dengan nama standar tindakan (standard of conduct). Karena baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat

ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan standar proses maka haruslah dapat diupayakan tersusunnya standar proses tersebut %

J. Daftar Pustaka

1. Depkes, 2001. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, Yayasan Bina Pustaka, Jakarta. 2. Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke tiga, Binarupa Aksara. Jakarta. hal. 44-7. 3. Tjiptono F.1998. Total Quality Manajemen. 4. Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu. Dirjen Binkesmas, Jakarta. 5. Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya. 6. Depkes. 2005. Quality Assurance.PraktekKebidanan 7. Dekes. 2002. Standar Praktek Kebidanan.Jakarta: Depkes. 8. Pohan, Imbalo, S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit buku kedokteran: EGC.Jakarta. 61

62

9. Vincent G. 2005. Total Quality Management, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 11. Sallis E. 2008. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia. 12. PP IBI. 2006. 50 Tahun Ikatan Bidan Indonesia, Bidan Menyongsong Masa Depan. Jakarta: PP IBI.

62

63

BAB IV INDIKATOR MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

A. Kompetensi Dasar

1. Mampu menjelaskan indikator mutu pelayanan kebidanan. 2. Mampu menguraikan Standar Out Come: Kepuasan pelanggan; Ketepatan; Efisiensi dan efektifitas. 3. Mampu menguraikan kinerja bidan dalam pelayanan kebidanan.

B. Uraian Materi 4.1 Disiplin dalam Standar Pelayanan Kebidanan

Mutu Pelayanan kesehatan adalah Penampilan yang pantas dan sesuai (yang sesuai dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan dan kebutuhan pemberi pelayanan, pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien. Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan panduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care ). Indikator utama untuk mengetahui standar rumah sakit adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan dari rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan rumah sakit tersebut bermutu baik. Ini dapat dilihat dari penanganan pasien yang cepat, tepat, dan ramah tamah dari petugas kesehatan. 1. Pengertian Indikator Ada beberapa pengertian yang disampaikan oleh para pakar antara lain:

63

64

a. Indikator adalah pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau kondisi. Contoh: berat badan bayi dan umurnya adalah indikator status nutrisi dari bayi tersebut ( Wilson & Sapanuchart, 1993). b. Indikator adalah variabel yang mengindikasikan atau menunjukkan satu kecenderungan situasi, yang dapat dipergunakan untuk mengukur perubahan (Green, 1992). c. Indikator adalah variable untuk mengukur suatu perubahan baik langsung maupun tidak langsung (WHO, 1981) Ada dua kata kunci penting dalam pengertian tersebut diatas adalah pengukuran dan perubahan. Untuk mengukur tingkat hasil suatu kegiatan digunakan "indikator" sebagai alat atau petunjuk untuk mengukur prestasi suatu pelaksanaan kegiatan. Indikator yang berfokus pada hasil asuhan kepada pasien dan proses-proses kunci serta spesifik disebut indikator klinis. Indikator klinis adalah ukuran kuantitas sebagai pedoman untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak terhadap pelayanan. Indikator tidak dipergunakan secara langsung untuk mengukur kualitas pelayanan, tetapi dapat dianalogikan sebagai "bendera" yang menunjuk adanya suatu masalah spesifik dan memerlukan monitoring dan evaluasi. Dalam beberapa kegiatan, mungkin tidak relevan mengukurnya dengan ukuran kuantitatif

untuk

mengambil

suatu

keputusan.

Sebagai

contoh

dalam

komunikasi: bagaimana kualitas komunikasi interpersonal antara bidan - pasien, maka pengukurannya adalah melalui observasi langsung untuk mengetahui bagaimana kualitas interaksinya. Monitoring dilakukan terhadap indikator kunci guna dapat mengetahui penyimpangan atau prestasi yang dicapai. Dengan demikian setiap individu akan dapat menilai tingkat prestasinya sendiri ( self assesment ). Indikator Memiliki Karakteristik sebagai berikut :

1. Sahih (Valid ) artinya indikator benar-benar dapat dipakai untuk mengukur aspek-aspek yang akan dinilai.

64

65

2. Dapat dipercaya ( Reliable): mampu menunjukkan hasil yang sama pada saat yang berulang kali, untuk waktu sekarang maupun yang akan datang. 3. Peka (Sensitive): cukup peka untuk mengukur sehingga jumlahnya tidak perlu banyak. 4. Spesifik (Specific) memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas dan tidak tumpang tindih. 5. Relevan: sesuai dengan aspek kegiatan yang akan diukur dan kritikal contoh: pada unit bedah indikator yang dibuat berhubungan dengan pre-operasi dan post-operasi.

2. Klasifikasi Indikator a. Indikator input merujuk pada sumber-sumber yang diperlukan untuk melaksanakan aktivitas, antara lain: personel, alat/fasilitas, informasi, dana, peraturan/kebijakan. b. Indikator proses adalah memonitor tugas atau kegiatan yang dilaksanakan. c. Indikator output : mengukur hasil meliputi cakupan, termasuk pengetahuan, sikap, dan perubahan perilaku yang dihasilkan oleh tindakan yang dilakukan. Indikator ini juga disebut indicator effect. d. Indikator outcome : dipergunakan untuk menilai perubahan atau dampak (impact ) suatu program, perkembangan jangka panjang termasuk perubahan status kesehatan masyarakat/penduduk. Ilustrasi dari indikator dengan contoh kegiatan imunisasi: Input meliputi peralatannya, vaksin dan alat proteksi dan staf yang terlatih, proses adalah kegiatan dalam melakukan aktifitas pemberian imunisasi, output meliputi cakupan pemberian meningkat adalah (output), dan outcome adalah dampaknya sebagai efek output antara lain menurunnya morbiditas dan mortalitas dari upaya pencegahan penyakit melalui immunisasi( outcome).

65

66

3. Indikator Kinerja Klinis Mengidentifikasi indikator yang tepat untuk suatu tindakan klinis yang memerlukan pertimbangan yang selektif dan membangun konsesus diantara manager lini pertama (First Line Manager ) dan staf, sehingga apa yang akan dimonitor dan dievaluasi akan menjadi jelas bagi kedua belah pihak.

4. Pengukuran Indikator Kinerja Klinis Untuk

menilai

keberhasilan

suatu

kegiatan

pelayanan

kebidanan

dipergunakan indikator kinerja klinis. Indikator adalah pengukuran kuantitatif, umumnya pengukuran kuantitatif meliputi, yaitu : a. Numerator adalah suatu data pembilang dari suatu peristiwa (events) yang yang sudah diukur. b. Denominator data penyebut adalah jumlah target sasaran atau jumlah seluruh pasien yang menjadi sasaran pemberian asuhan/pelayanan. Contoh data denominator di puskesmas: populasi sasaran dalam satu wilayah seperti:  jumlah balita, bumil, bayi baru lahir. Indikator yang meliputi denominator sangat berguna untuk memonitor perubahan dan membandingkan tingkat keberhasilan suatu area dengan area lain pada suatu wilayah. Cara pengukuran ini disebut dengan proprosi. Tetapi dalam kondisi tertentu indikator tanpa denominator (hanya data pembilang) sangat berarti untuk kejadian jarang atau langka tetapi penting misalnya kematian ibu. Indikator dapat dikategorikan serius dari peristiwa yang diukur. Bila peristiwa tersebut dinilai sangat berbahaya atau berdampak luas, walaupun frekuensinya rendah, maka diperlukan pengawasan atau monitoring yang lebih intens untuk perbaikan yang lebih cepat.

5. Pengumpulan data indikator kinerja Pengumpulan data indikator merupakan tulang punggung dari program pengukuran kinerja. Hal tersebut hanya dapat dikembangkan melalui sistem manajemen informasi yang tepat, dimana pengumpulan data, pengorganisasian 66

67

serta reaksi terhadap data kinerja direncanakan dan diorganisir secara sistematik, sehingga dapat memberikan makna terhadap perubahan dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dalam suatu organisasi. Ada enam sasaran kunci pengumpulan data kinerja: 1. Menata sistem informasi yang akurat yang mendasari keputusan mendatang, 2. Menghindari aspek hukum yang berkaitan dengan pengukuran dan hasil data yang dikumpulkan, 3. Menemukan lingkungan tepat yang dapat memberikan peluang untuk melakukan tindakan, 4. Menumbuhkan motivasi staf dan merencanakan peningkatan kinerja itu sendiri, 5. Mengumpulkan data interval secara reguler terhadap proses-proses kritis, dalam upaya mempertahankan kinerja yang sudah meningkat, 6. Mengumpulkan data obyektif dan subyektif. Evaluasi data penyimpangan kinerja melalui indikator kinerja klinis adalah satu bagian penting dari dalam peningkatan kinerja. Ada dua jenis penyimpangan, yaitu : 1. Pertama penyebab umum terjadinya penyimpangan, erat kaitannya dengan penyimpangan minor yang terjadi dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan tanpa memperdulikan sistem yang sudah mapan. Penyebab penyimpangan kinerja staf juga bisa terjadi karena, sistem atau prosedur yang tidak jelas, keterbatasan fasilitas. Oleh karena itu, keterbatasan sumbersumber untuk mendeteksi penyebab dalam setiap penyimpangan minor masih dapat ditoleransi. 2. Kedua penyebab khusus: terjadinya penyimpangan kinerja disebabkan karena, kesalahan staf itu sendiri, kurang pengetahuan dan ketrampilan, kemampuan yang kurang dalam pemeliharaan peralatan. Target

suatu

mengidentifikasi

indikator

penyebab

adalah

menggunakan

penyimpangan.

deviasi

Penyebab

standar

khusus

untuk

terjadinya

penyimpangan lebih mudah dikoreksi dari pada penyebab umum. Sebagai contoh: 67

68

keharusan mencuci tangan secara rutin mungkin meningkat drastis, apabila staf menyadari dan menerima bahwa praktek cuci tangan penting untuk meningkatkan mutu kinerja dan akan dimonitor atau dievaluasi. Indikator diarahkan sebanyak mungkin pada tindakan. Pada banyak organisasi, informasi yang diperoleh dari indikator akan memerlukan tindak lanjut melalui investigasi: seperti kunjungan supervisi untuk mengumpulkan lebih banyak data kualitatatif, survey khusus sebelum mengarah pada suatu pengambilan keputusan. Mengukur kinerja bidan dengan menggunakan indikator kinerja klinis merupakan suatu langkah yang mempunyai keuntungan ganda. Pertama, cara ini akan memberikan kesempatan bagi bidan untuk melakukan " self assessment “ sehingga

dapat

mengetahui

tingkat

kemampuannya,

dan

berusaha

untuk

memperbaikinya. Peningkatan kemampuan dan produktifitas individu-individu akan memberikan kontribusi peningkatan mutu pelayanan pada organisasinya yang bermuara. pada kepuasan pasen dan staf. Sistem penilaian kinerja dengan indikator kunci akan memberikan kesempatan kepada pimpinan untuk melakukan komunikasi interpersonal yang efektif, sehingga secara bersama.-sama dapat dilakukan evaluasi dan perbaikan yang mengarah pada perbaikan kinerja dan bermuara pada peningkatan mutu pelayanan.

4.2 Standar Out Come

Standar outcome merupakan hasil akhir atau akibat layanan kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diarapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Donabedian (1980) memberikan penjelasan bahwa outcome  secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.

68

69

Indikator outcome  mupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu input dan proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti : Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya. Kriteria outcome yang umum digunakan antara lain: a. Kepuasan pasien b. Pengetahuan pasien c. Fungsi pasien d. Indikator kesembuhan, kematian, komplikasi, dan lain-lain. Sebagai contoh standar layanan ISPA di Puskesmas, sebagai keluaran (outcome) antara lain klasifikasi dan pengobatan yang tepat, balita dirujuk tepat waktu, kepuasan ibu/pengantar; pengetahuan ibu/pengantar, tingkat kematian kasus, dan rekam medik yang diisi lengkap dan akurat. Jika dibandingkan antara kriteria kepuasan pasien dan pengetahuan pasien, yang lebih mudah diukur adalah kriteria pengetahuan pasien. Untuk setiap standar layanan kesehatan dapat dibuat beberapa kriteria atau indikator. Kelompok jaminan mutu layanan kesehatan harus memilih indikator yang terbaik dan mudah digunakan untuk menunjukkan pencapaian standar layanan kesehatan dan mudah digunakan.

4.3 Kinerja Bidan

1. Definisi Kinerja Kinerja SDM merupakan istilah yang berasal dari  job performance atau  Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai

seseorang). Definisi kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto adalah :”perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam)”. Ahli yang lain mendefinisikan bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribuisi pekerjaanya. Kinerja  juga dapat diartikan tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Dapat disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi kerja atau 69

70

hasil kerja (output ) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Penilaian prestasi kerja ( Performance appraisal ) adalah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya”. Penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan. Penilaian dalam proses penafsiran atau penentuan nilai, kualitas atau status dari beberapa objek orang ataupun sesuatu (barang). Berdasarkan beberapa pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa evaluasi kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi. Di samping itu, juga untuk menentukan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggung jawab yang sesuai kepada karyawan sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik di masa mendatang dan sebagai dasar untuk menentukan kebijakan dalam hal promosi  jabatan atau penentuan imbalan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dab faktor motivasi (motivation). Penjelasan lebih lanjut adalah sebagai berikut: a. Faktor kemampuan ( Ability) Secara psikologis, kemampuan ( ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110 – 120 ) apalagi IQ superior, very superior, gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya

dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kerja maksimal b. Faktor motivasi (motivation) Motivasi artinya suatu sikap ( attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. 70

Mereka yang bersikap positif

71

(pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja. Perilaku dan kinerja dibedakan menjadi tiga variabel yaitu meliputi: (1)Variabel individu : pengetahuan, beban kerja, kepuasan, latar belakang, karakteristik atau demografii yang terdiri dari: usia, jenis kelamin, masa kerja dan pendidikan (2)Variabel organisasi : sumber daya, kepemimpinan, supervisi, imbalan atau insentif, kebijakan, struktur organisasi, desain pekerjaan (kerjasama tim) (3)Variabel psikologis: persepsi, sikap, kepribadian, belajar, motivasi Kinerja ( performance) dipengaruhi juga oleh tiga faktor, yaitu: (1) Faktor individual yang terdiri dari: kemampuan dan keahlian, latar belakang, demografi; (2) Faktor psikologis yang terdiri dari: persepsi,

attitude, personality,

pembelajaran, motivasi ; (3) Faktor organisasi yang terdiri dari: sumber daya,

kepemimpinan,

penghargaan, struktur, job design Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan.

Kinerja

individu ini akan tercapai apabila didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort ) dan dukungan organisasi. Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil: (1)Atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude,  personality, pembelajaran dan motivasi.

(2)Upaya kerja ( work effort ), membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.

71

72

(3)Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan,

lingkungan

kerja, struktur organisasi dan  job design. Teori hereditas berpandangan bahwa hanya faktor individu (termasuk  juga faktor keturunannya) yang sangat menentukan seorang individu mampu berprestasi dalam melakukan suatu kegiatan atau tidak;

sedangkan teori

lingkungan berpandangan bahwa hanya faktor lingkungan yang sangat menentukan seorang individu mampu berprestasi atau tidak.

Pendapat lain

adalah teori William stern yang dikenal dengan teori konversi William Stern bahwa faktor-faktor penentu prestasi kerja individu adalah: (1)Faktor individu Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Adanya integritas yang tinggi antara fungsi dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal

utama

individu

manusia

untuk

mampu

mengelola

dan

mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan or ganisasi. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa, tanpa adanya konsentrasi yang baik dari individu dalam bekerja, maka mimpi pimpinan mengharapkan mereka dapat bekerja produktif dalam mencapai tujuan organisasi. Pada umumnya, individu yang mampu bekerja dengan penuh konsentrasi apabila ia memiliki tingkat intelegensi minimal normal dengan tingkat kecerdasan emosi baik (tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak mudah marah, tidak dengki, tidak cemas, memiliki pandangan dan pedoman hidup yang jelas berdasarkan kitab sucinya). (2)Faktor lingkungan organisasi Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang 72

73

menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

C. Rangkuman Materi

Indikator adalah pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau kondisi. Indikator yang berfokus pada hasil asuhan kepada pasien dan proses-proses kunci serta spesifik disebut indikator klinis. Indikator klinis adalah ukuran kuantitas sebagai pedoman untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak terhadap pelayanan. Indikator tidak dipergunakan secara langsung untuk mengukur kualitas pelayanan, tetapi dapat dianalogikan sebagai "bendera" yang menunjuk adanya suatu masalah spesifik dan memerlukan monitoring dan evaluasi. Donabedian (1980) memberikan penjelasan bahwa indikator outcome  secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan. Indikator outcome mupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, indikator  juga dapat digunakan untuk menilai kinerja suatu profesi.

D. Latihan/Tugas

1. Diskusikan tentang indikator kinerja klinis kebidanan! 2. Sebutkan contoh kriteria outcome pelayanan kesehatan!

E. Rambu-Rambu Jawaban Soal

1. Pengukuran Indikator Kinerja Klinis Untuk menilai keberhasilan suatu kegiatan pelayanan kebidanan dipergunakan indikator kinerja klinis. Indikator adalah pengukuran kuantitatif, umumnya pengukuran kuantitatif meliputi, yaitu : a. Numerator adalah suatu data pembilang dari suatu peristiwa ( events ) yang yang sudah diukur. 73

74

b. Denominator data penyebut adalah jumlah target sasaran atau jumlah seluruh pasien yang menjadi sasaran pemberian asuhan/pelayanan. Contoh data denominator di puskesmas: populasi sasaran dalam satu wilayah seperti:  jumlah balita, bumil, bayi baru lahir. Indikator yang meliputi denominator sangat berguna untuk memonitor perubahan dan membandingkan tingkat keberhasilan suatu area dengan area lain pada suatu wilayah 2. Kriteria outcome yang umum digunakan antara lain: a. Kepuasan pasien b. Pengetahuan pasien c. Fungsi pasien d. Indikator kesembuhan, kematian, komplikasi, dan lain-lain.

F. Daftar Pustaka

1. Depkes, 2001. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, Yayasan Bina Pustaka, Jakarta. 2. Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke tiga, Binarupa Aksara. Jakarta. hal. 44-7. 3. Tjiptono F.1998. Total Quality Manajemen. 4. Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu, Dirjen Binkesmas, Jakarta. 5. Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya. 6. Depkes. 2005. Quality Assurance. 7. -. 2005. Standar for the practice of midwifery. 8. Pohan, Imbalo, S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit buku kedokteran: EGC.Jakarta. 9. Vincent G. 2005. Total Quality Management, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 10. Moehriono. 2009. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: Ghalia Indah. 11. Hariandja. 2009.Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Grasindo. 74

75

BAB V PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

A. Kompetensi Dasar

1. Mampu menjelaskan penilaian mutu pelayanan kebidanan berdasarkan konsep Plan, Do, Cek, Action   (PDCA) yang meliputi; Perencanaan, Pelaksanaan,

Pemeriksaan dan Perbaikan. 2. Mampu menguraikan penilaian mutu pelayanan kebidanan melalui: Observasi, Wawancara dan Dokumentasi.

B. Uraian Materi 5.1 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

5.1.1 Model PDCA Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan melalui pelbagai model manajemen kendali mutu. Salah satu model manajemen yang dapat digunakan adalah model PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan pengembangan berkelanjutan

(continuous improvement)

atau

kaizen

mutu

pelayanan kesehatan. Beberapa prinsip yang harus melandasi pola pikir dan pola tindak semua pelaku manajemen kendali mutu berbasis PDCA adalah : 1. Quality first. Semua pikiran dan tindakan pengelola pelayanan kesehatan harus memprioritaskan mutu; 2. Stakeholder- in. Semua pikiran dan tindakan pengelola pelayaan kesehatan harus ditujukan pada kepuasan stakeholders; 3. The next process is our stakeholders . Setiap orang yang melaksanakan tugas dalam proses pelayanan kesehatan harus menganggap orang lain yang menggunakan hasil pelaksanaan tugasnya sebagai stakeholder -nya yang harus dipuaskan; 4. Speak with data. Setiap pelaksana pelayanan kesehatan harus melakukan tindakan dan mengambil keputusan berdasarkan analisis data yang telah diperolehnya terlebih dahulu, bukan berdasarkan pengandaian atau rekayasa ; 75

76

5. Upstream management . Semua pengambilan keputusan di dalam proses pelayanan kesehatan dilakukan secara partisipatif, bukan otoritatif. Di dalam tahap ‘check’ pada manajemen kendali mutu berbasis PDCA, terdapat titik-titik kendali mutu (quality check-points) dimana setiap orang pelaksana pelayanan kesehatan harus mengaudit hasil pelaksanaan tugasnya dengan standar mutu yang telah ditetapkan. Sebagai contoh tindakan audit merupakan titik kendali mutu dalam proses pelayanan kesehatan, yang dilakukan untuk mengaudit apakah standar mutu pelayanan kesehatan sebagaimana dirumuskan dalam bentuk indikator pelayanan telah dapat dicapai. Apabila hasil audit ternyata positif dalam arti telah mencapai standar (S dalam SDCA) mutu sebagaimana dirumuskan dalam indikator pelayanan, maka pada proses perencanaan atau  Plan (P dalam PDCA) berikutnya standar mutu tersebut harus ditinggikan, sehingga akan terjadi  kaizen mutu pelayanan. Sedangkan apabila hasil evaluasi ternyata negative dalam arti standar mutu sebagaimana dirumuskan dalam indikator pelayanan belum atau tidak tercapai, maka harus segera dilakukan tindakan atau  Action ( A dalam PDCA) agar standar mutu dapat dicapai. Sebagai contoh, apabila hasil audit ternyata menunjukkan hasil di bawah indikator pelayanan, maka pengelola peayanan kesehatan harus melakukan Action (A dalam PDCA) yang dapat berupa review kembali kebijakan sampai dengan indikator dapat dicapai. Oleh sebab itu, menetapkan titik-titik kendali mutu (quality check-points) pada setiap satuan kegiatan dalam manajemen kendali mutu berbasis PDCA, merupakan conditio sine qua non atau a must .

5.1.2 Model USE PDCA Penjaminan terwujudnya

mutu

peningkatan

pelayanan kinerja

kesehatan

pelayanan

merupakan

kesehatan.

prasyarat

Adanya

bagi

disparitas

mutu/kinerja yang cukup memprihatinkan perlu segera mendapatkan upaya penanganan yang serius. Untuk itu perlu adanya model penjaminan mutu yang dapat dijadikan acuan untuk memastikan terwujudnya pelayanan kesehatan efektif yang berkemampuan untuk mencapai standar-standar yang telah ditetapkan dan 76

77

secara terus menerus meningkatkan standar pelayanan kesehatan dari waktu ke waktu. Sehubungan dengan hal tersebut maka pelaksanaan penjaminan mutu digunakan model USE PDSA .

Model USE PDSA, seperti terlihat pada gambar 4.1 adalah mode analisis kebijaksanaan dan pengambilan keputusan untuk perbaikan terus menerus (continuous improvemnet  = Kaizen) yang didasarkan pada konsep Roda Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act) yang kemudian dikembangkan menjadi model USE PDSA. Masing-masing huruf pada model USE PDSA mempunyai arti sebagai berikut : U = Understand the quality improvement needs  (Memahami kebutuhan perbaikan kualitas) S = State the quality problem  (s) (Menyatakan masalah kualitas yang dihadapi) E = Evaluate the root cause  (E) (Mengevaluasi akar penyebab masalah) P = Plan the solution (P) (Merencanakan solusi masalah dalam perbaikan kualitas) D= Do or implement the solution  (D) (Melaksanakan rencana solusi atau kualitas) S = Study the solution  (S) result (mempelajari hasil-hasil solusi masalah atau perbaikan kualitas) A = Act to standardize the solution (A) (Menstandarkan hasil-hasil solusi masalah atau perbaikan kualitas ) Adapun

langkah-langkah

penggunaan

model

memecahkan masalah kualitas adalah sebagai berikut : 77

USE

PDSA

dalam

78

Langkah 1 : Understand  the quality improvement needs Identifikasi masalah kualitas berdasarkan data yang ada Langkah 2 : State the quality problem  (s) Nyatakan masalah kualitas yang dihadapi dengan pernyataan yang spesifik, tegas,  jelas dan dapat diukur. Jangan menggunakan kata-kata yang tidak operasional, tidak  jelas sehingga tidak diukur, seperti : kata-kata kurang lebih, rendah, sedang, tinggi dan lain sebagainya. Kecuali itu pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan 5W + 1 H yaitu : What (Apa masalahnya), Where (Dimana terjadinya), Why (Mengapa terjadi), When (Kapan terjadinya), Who (Siapa pelakunya) dan How (Bagaimana solusi masalah tersebut) Langkah 3 : Evaluate the root cause  (e) Setelah masalahnya dinyatakan dengan jelas, spesifik dan operasional, langkah selanjutnya adalah mengevaluasi akar penyebab masalah tersebut. Akar penyebab masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan Cause -Effect  Diagram  (Diagram sebab akibat) atau Fish Bone  Diagram  (Diagram tulang ikan) atau dikenal juga dengan Ishikawa Diagram (Ishikawa adalah penemu teknik ini).

Gambar 4.2 Cause-effect Diagram Sumber: Pohan, 2007

Langkah 4 : Plan the solution (P) Langkah berikutnya adalah merencanakan solusi masalah. Mengacu pada hasil evaluasi penyebab akar masalah pada langkah 3. Selanjutnya direncanakan solusi masalahnya berupa rencana perbaikan masalah yang berisikan penyebab utama 78

79

masalah, tindakan perbaikan yang harus dilakukan, waktu pelaksanaan, biaya yang dibutuhkan serta penanggung jawab pelaksanaannya Langkah 5  : Do or Implement the solution (D) Imlprementasi rencana perbaikan mengikuti Daftar Rencana Tindakan yang telah disusun pada langkah 4. Langkah 6  : Study the solution (S) Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi berdasarkan data-data yang dikumpulkan

guna

mempelajari

apakah

langkah-Iangkah

perbaikan

telah

menghilangkan atau menurunkan penyebab masalah kualitas yang dihadapi. Langkah 7  : Act to standardize the solution  (A) Langkah terakhir dari model USE PDSA adalah menstandarisasikan hasil-hasil dan merencanakan perbaikan terus menerus ( Continuous Improvement  atau KAIZEN) Terdapat 7 alat statistik utama yang biasa digunakan sebagai alat bantu dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Tujuh alat tersebut adalah sebagai berikut : 1. Diagram sebab dan akibat ( cause effect diagram ) 2. Check sheet  3. Diagram Pareto 4.  Run chart   dan control chart   5. Histogram 6. Stratifikasi 7. Scatter  Diagram. Selain ketujuh alat tersebut, yang masih sering dipakai yaitu brain storming, dan flow chart .

5.1.3

Observasi Pengamatan langsung atau observasi dapat menghindarkan berbagai kesulitan

yang berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan retrospektif dan dari jawaban terhadap wawancara atau kuesioner. Pengamatan langsung

mungkin

merupakan

satu-satunya

cara

untuk

melihat

rincian

penyelenggaraan layanan kesehatan. Dalam pelaksanaan pengamatan langsung terdapat syarat bagi pengamat yaitu: •

Harus mengerti terhadap apa yang akan diamati

•

Harus low profile, tidak sok pintar

•

Mempunyai latarbelakang yang berhubungan dengan apa yang sedang diamati

•

Harus dapat bersifat objektif. 79

80

Instrumen dalam melaksanakan pengamatan langsung dapat berupa daftar tilik atau cheeklist. Daftar tilik merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk memudahkan pengaatan selama proses layanan kesehatan dilakukan. Data yang diperoleh dari pengamatan langsung merupakan data paling baik. Pengamatan langsung ini dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu: pengamatan langsung dengan daftar tilik, pengamatan langsung tanpa daftar tilik dan mistery shapper .  Mistery shapper   maksudnya pengamatan dilakukan oleh seseorang yang

tidak dikenal atau misterius. Setelah dilatih, pengamat misterius itu akan berpurapura menjadi pasien dan mencatat semua yang dialaminya selama menjadi pasien. Metode seperti ini biasanya digunakan untuk mengetahui atau mengukur tingkat kepuasan pasien atau tingkat kepatuhan petugas kesehatan terhadap standar layanan kesehatan dari sudut pandang pasien.

5.1.4

Wawancara Wawancara adalah salah satu cara pengumpulandata dengan melakukan

tanya jawab pada seseorang atau sekelompok orang atau responden untuk meminta pendapat atau keterangan mengenai sesuatu hal yang dianggap perlu dan penting. Terdapat dua macam wawancara yaitu: perorangan dan kelompok. Wawancara diakukan dengan pasien dan/atau keluarga/teman/petugas kesehatan. Bergantung pada kriteria yang akan dinilai, wawancara dapat terstruktr atau tidak terstruktur. Wawancara yang terstruktur terdiri dari pernyataan yag sudah mempunyai jawaban. Peran pewawancara hanya untuk meyakinkan bahwa pertanyaan benar-benar dimengerti oleh yang diwawancarai. Apabila wawancara tidak terstruktur atau gabungan antara terstruktur dan tidak terstruktur maka pewawancara akan mempuyai peran yang lebih besar karena pewawancara harus mengerti dengan jelas apa yang ingin diketahui. Keuntungan model wawancara meliputi: a. Pertanyaan akan lebih jelas dan dimengerti sehingga jawabannyapun jelas. b. Wawancara dapat memastikan bahwa pasien yang akan memberikan informasi. c. Pasien merasa terlibat di dalam layaan kesehatan. 80

81

d. Pasien mempunyai kesempatan untuk melontarkan persoalan yang terlupakan dalam menyusun wawancara.. e. Dalam wawancara tidak terstruktur, pewwancara dpat melakukan penelitian yang mendalam terhadap sikap dan pendapat pasien dan dapat menanggapi apa yang tersirat. Wawancara mempunyai kekurangan sebagai berikut: a. Pasien sulit memberikan tanggapan yang negatif. b. Wawancara membutuhkan waktu sehingga biayanya mahal. c. Pewawancara secara tidak sadar dapat dipengaruhi oleh jawaban yang diberikan pasien.

5.1.5

Dokumentasi Pemeriksaan dan penilaian dokumen atau catatan lain merupakan kegiatan

yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan lainnya sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan dengan mudah melakukan pemerikaan dan penilaian terhadap hasil pemeriksaan tersebut. Rekam medik pasien sering sekali tidak lengkap dan tidak akurat. Namun, suatu rekam medik selalu dapat memberikan iformasi yang bermanfaat mengenai mutu layanan kesehatan. Misalnya, kesalahan diagnosis, kesalahan pengobatan, terhenti atau terputusnya suatu pengobatan, kegagalan pengobatan pada penyakit kronis, gagalnya rencana pemeriksaan ulang atau tindak lanjut yang telah dijadwalkan, kelengkapan data, dan tidak terlaksananya rujukan pasien.

5.2 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Konsep PDCA

Peluang untuk memecahkan masalah harus digunakan pada saat yang tepat oleh mereka yang bertanggungjawab melalui langkah-langkah sebagai berikut: Langkah 1

: Mengidentifikasi, memilih, dan mendefinisikan masalah

Kenali hal-hal yang berpotensi menjadi masalah dan kaji situasi dimana staf mungkin dapat mempebaikinya. Tentukan kriteria utuk memilih masalah yang 81

82

paling penting. Definisikan secara operasional masalah yang dipilih, misalnya, bagaimana staf mengetahui bahwa hal yang diidentifikasi merupakan masalah? Bagaimana staf mengetahui bahwa masalah sudah terpecahkan, dengan cara menentukan kriteria keberhasilan pemecahan masalah. Langkah 2

: Pelajari dengan seksama proses yang terjadi dari segala aspek

Tentukan di mana dan kapan masalah muncul. Pahami proses terjadinya masalah. Langkah 3

: Tentukan sebab masalah yang pokok

Tentukan faktor-faktor yang menimbulkan masalah dan keterkaitannya dengan masalah. Gunakan metode untuk mengetes hipotesis tentang sebab-sebab yang mungkin menimbulkan masalah tersebut. Kumpulkan data untuk mengetes hipotesis dan untuk menentukan faktor penyebab yang paling dominan. Langkah 4

: Identifikasi semua solusi yang mungkin

Berfikirlah secara kreatif untuk menangani sebab-sebab masalah yang mungkin dapat diatasi. Langkah 5

: Pilih solusi yang dapat dilaksanakan

Analisalah cara-cara pemecahan masalah yang mungkin dilaksanakan, dikaji dari aspek kriteria keberhasilan memecahkan masalah, biaya yang diperlukan, kemungkinan solusi dapat dilaksanakannya, atau kriteria l ainnya. Langkah 6

: Melaksanakan pemecahan masalah yang berkualitas dengan

PDCA Ada empat langkah menuju pelaksanaan solusi yang efektif, yaitu: a. Merencanakan (PLANN)

: Sebelum dilaksanakan solusi, perlu ditentukan

tujuan dan apa kriteria keberhasilan. Pimpinan harus memutuskan “siapa, apa, di mana, dan baaimana” solusi akan dilaksanakan. Pada tahap ini, diperlukan penjelasan tentang berbagai asumsi, dan dipikirkan t entang kemungkinan adanya penolakan dari pihak yang dijadikan sasaran. Di sini harus sudah diputuskan tentang data yang harus dikumulkan untuk memantau keberhasilan pelaksanaan solusi masalah. b. Pelaksanaan (DO)

:

Melaksanakan

solusi

sering

melibatkan

pelatihan, termasuk proses pengumpulan data/informasi untuk memantau 82

83

perubahan yang terjadi, dan mengamati tingkat kemudahan atau kesulitan pelaksanaan solusi. Amati bagamana solusi tersebut dilaksanakan. Buat catatan tentang segala sesuatu yang dianggap menyimpang dari kesepakatan. Setiap masalah atau kesalahan yang muncul dalamproses ini harus diartikan sebagai kesempatan untuk membuat perbaikan. c. Cek (CHECK)

: Amati efek pelaksanaan solusi dan simpulkan pelajaran

apa yang diperleh dari tindakan yang sudah dilakukan. d. Bertindak (ACTION) : Ambil langkah-langkah praktis sesuai dengan pelajaran yang diperoleh dari tindakan yang sudah diambil:”Lanjutkan proses solusi, atau hentikan, atau ulang kembali tindakan dari awal dengan tujuan melakkan modifikasi”. Berikut gambar pemecahan masalah dan hungannya dengan proses penjaminan mutu layanan kesehatan: Langkah 1 Pembuatan rencana Langkah 10 Pemecahan masalah dan evaluasi

Langkah 2 Penyusunan standar

Langkah 9 Penyusunan pemecahan masalah

Langkah 3 Penyebarluasan standar

Langkah 8 Analisis penyebab masalah

Langkah 4 Pemantauan mutu

Langkah 7 Penyusunan kelompok pemecahan masalah

Langkah 5 Penetapan masalah dan prioritas Langkah 6 Perumusan masalah

Gambar 4.3 Siklus Jaminan Mutu Layanan K esehatan Sumber: Ibid. Modifikasi Quality Assurance Cycle, hlm 11.

83

84

5.3 Daftar Tilik Penilaian Mutu Pelayanan Kebidanan

Untuk lebih memahami penilaian mutu pelayanan kebidanan, di bawah ini akan disajikan contoh daftar tilik pelayanan antenatal dan pelaksanaan imunisasi. e. Daftar tilik pengamatan pelaksanaan layanan antenatal Puskesmas: Petugas yang diamati:

Tanggal Pengamatan: Nama Pengamat:

Keterangan: 1. Daftar tilik ini digunakan u ntuk mengamati pelaksanaan layanan antenatal 2. Isilah kotak jawaban dengan tanda cek ( √) pada kolom yang sesuai 3. Kolom jawaban “Y” (Y= ya), apabila petugas kesehatan melaksanakan 4. Kolom jawaban “T” (T= tidak), apabila petugas kesehatan tidak melaksanakan 5. Kolom jawaban “TB” (TB= tidak berlaku), apabila pernyataan tidak berlaku untuk ibu hamil tersebut

Apakah petugas kesehatan menanyakan dan mencatat: No

Pertanyaan

1. 2. 3. 4.

Nama? Usia? Nama suami? Alamat?

5.

Hari Pertama Haid Terakhir?

6.

Usia Kehamilan?

7.

Keluhan pusing hebat? Mata kabur?

8.

Adanya perdarahan?

9.

Keluhan bengkak kaki?

10.

Keluhan demam tinggi?

11.

Keluhan lain yang dirasakan?

12.

G....P.....A.....?

13.

Jumlah anak hidup?

14.

Jumlah anak mati?

15.

Kapan persalinan terakhir?

16.

Penolong persalinan terakhir?

17.

Cara persalinan yang lalu?

18.

Penyakit yang diderita?

19.

Status immunisasi saat ini?

Y

T

TB

Y

T

TB

Apakah petugas kesehatan melakukan pemeriksaan dan mencatat tentang: No 20. 21.

Pertanyaan Tinggi badan? Berat badan?

84

85

22. 23.

Tekanan darah? Tinggi fundus uteri?

24.

Letak janin?

25.

Denyut jantung janin?

26.

Konjungtiva?

27.

Bengkak pada kaki?

28.

Hemoglobin (Hb)?

29.

Protein urine?

Apakah petugas kesehatan menetapkan dan mencatat tentang: No 30. 31. 32. 33.

Pertanyaan

Y

T

TB

Y

T

TB

Y

T

TB

Usia kehamilan? Hari taksiran persalinan? Risiko yang ditemukan? Penyakit-penyakit lain yang ditemukan?

Apakah petugas kesehatan memberikan dan mencatat: No 34. 35. 36.

Pertanyaan Immunisasi TT? Tablet tambah darah? Terapi/tindakan yang diperlukan?

Apakah petugas kesehatan menjelaskan kepada ibu hamil tentang: No

Pertanyaan

37. 38. 39. 40.

Hasil pemeriksaan? Pentingnya immunisasi? Pentingnya tablet tambah darah? Jenis risiko yang ditemukan?

41.

Bahaya dari risiko kehamilan yang ditemukan?

42.

Alasan ibu dirujuk bila ada indikasi dirujuk?

43.

Kapan harus datang untuk periksa ulang?

Sumber: Pohan, 2007

85

86

f. Daftar tilik pengamatan pelaksanaan layanan imunisasi Puskesmas: Petugas yang diamati:

Tanggal Pengamatan: Nama Pengamat:

Keterangan: 1. Daftar tilik ini digunakan u ntuk mengamati pelaksanaan layanan antenatal 2. Isilah kotak jawaban dengan tanda cek ( √) pada kolom yang sesuai 3. Kolom jawaban “Y” (Y= ya), apabila petugas kesehatan melaksanakan 4. Kolom jawaban “T” (T= tidak), apabila petugas kesehatan tidak melaksanakan 5. Kolom jawaban “TB” (TB= tidak berlaku), apabila pernyataan tidak berlaku untuk ibu hamil tersebut

Apakah petugas kesehatan menanyakan dan mencatat: No

Pertanyaan

1. 2.

Status imunisasi untuk menentukan imunisasi apa hari ini? Kondisi kesehatan anak pada hari ini?

Y

T

TB

Y

T

TB

Y

T

TB

Y

T

TB

Apakah petugas kesehatan : No 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Pertanyaan Menutup steriisator selama tidak melakukan vaksinasi? Menggunakan satu jarum dan satu semprit untuk setiap kali suntikan? Menyimpan vaksin dlam termos berisi coldpack   /es batu terbungkus dalam plastik yang selalu tertutup selama layanan? Memberi vaksin dengan dosis yang tepat? Memberikan suntikan secara benar (BCG, Campak, DPT/TT/Hepatitis B)? Membersihkan permukaan kulit yang akan divaksinasi dengan menggunakan kapas yang dibasahi dengan air bersih?

Apakah petugas kesehatan melakukan pencatatan: No 9. 10.

Pertanyaan Hasil vaksinasi pada KMS? Hasil vaksinasi pada buku desa?

Apakah petugas kesehatan menjelaskan kepada ibu/pengantar tentang: No

Pertanyaan

11. 12. 13. 14. 15.

Jenis vaksinasi yang diberikan hari ini? Kemungkinan terjadi efek samping? Keharusan ibu untuk berkonsultasi jika ada efek samping? Anak dapat diimunisasi meskipun sakit ringan? Pentingnya bayi mendapatkan imunisasi lengkap sebelum mencapai umur 1(satu) tahun? Kapan imunisasi berikutnya?

16.

86

87

Sumber: Pohan, 2007

Misalnya dari 25 pengamatan layanan imunisasi yang dilakukan terdapat hasil sebagai berikut: Variabel Ya %

1 22 88

2 23 92

3 21 84

4 20 80

5 18 72

6 16 64

7 14 56

8 21 84

9 20 80

10 18 72

11 14 56

12 18 72

13 21 84

14 4 16

15 6 24

16 8 32

Artinya dalam 25 pengamatan variabel no.1 tingkat kepatuhannya hanya 88%, variabel no. 2 92%, variabel no.3 84%, variabel no.4 80% dst

∑Ya

Tingkat kepatuhan terhadap standar =

Jumlah pengamatan x variabel = (22+23+21+18+16+14+21+20+18+14+18+21+4+6+8) x 100% (25 x 26) = 66%

C. Rangkuman Materi

Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan melalui pelbagai model manajemen kendali mutu. Salah satu model manajemen yang dapat digunakan adalah model PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) atau kaizen mutu pelayanan kesehatan. PDCA merupakan empat langkah menuju pelaksanaan solusi yang efektif, yaitu: a. Merencanakan (PLANN ) Sebelum dilaksanakan solusi, perlu ditentukan tujuan dan apa kriteria keberhasilan. b. Pelaksanaan ( DO) Melaksanakan solusi sering melibatkan pelatihan, termasuk proses pengumpulan data/informasi untuk memantau perubahan yang terjadi, dan mengamati tingkat kemudahan atau kesulitan pelaksanaan solusi. c. Cek (CHECK ) Amati efek pelaksanaan solusi dan simpulkan pelajaran apa yang diperleh dari tindakan yang sudah dilakukan. 87

88

d. Bertindak ( ACTION ) Ambil langkah-langkah praktis sesuai dengan pelajaran yang diperoleh dari tindakan yang sudah diambil. Selain konsep PDCA, dalam penilaian mutu pelayanan kesehatan/kebidanan  juga digunakan tehnik observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Observasi atau pengamatan langsung ini dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu: pengamatan langsung dengan daftar tilik, pengamatan langsung tanpa daftar tilik dan mistery shapper . Wawancara adalah salah satu cara pengumpulandata dengan melakukan tanya jawab pada seseorang atau sekelompok orang atau responden untuk meminta pendapat atau keterangan mengenai sesuatu hal yang dianggap perlu dan penting. Pemeriksaan dan penilaian dokumen atau catatan lain merupakan kegiatan yang disebut sebagai audit.

D. Latihan/Tugas

Uraikan konsep PDCA dalam penlaian mutu pelayanan kesehatan/kebidanan!

E. Rambu-Rambu Jawaban Soal PDCA (Plan, Do, Check, Action) merupakan pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) atau kaizen mutu pelayanan kesehatan.

PDCA merupakan empat langkah menuju pelaksanaan solusi yang efektif, yaitu: a. Merencanakan ( PLANN ) Sebelum dilaksanakan solusi, perlu ditentukan tujuan dan apa kriteria keberhasilan. b. Pelaksanaan ( DO) Melaksanakan solusi sering melibatkan pelatihan, termasuk proses pengumpulan data/informasi untuk memantau perubahan yang terjadi, dan mengamati tingkat kemudahan atau kesulitan pelaksanaan solusi. c. Cek (CHECK ) Amati efek pelaksanaan solusi dan simpulkan pelajaran apa yang diperleh dari tindakan yang sudah dilakukan. 88