PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
BAB I PENDAHULUAN
1.1. 1.1. Lata Latarr Bel Belak akan ang g
Pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia yang berdasarkan pada UndangUndang Nomor 22 Tahun 1999 yang telah diubah menjadi Undang-Undang Nomor 32 Tahun ahun 200 j!o UndangUndang-Unda Undang ng No 12 Tahun ahun 200" tentan tentang g Pemeri Pemerintah ntahan an #aerah #aerah merupak merupakan an landas landasan an bagi pemeri pemerinta ntah h daerah daerah dalam dalam menjal menjalanka ankan n roda roda pemeritahan daerahnya sendiri! $tonomi daerah men%iptakan ruang gerak yang lebih bebas dalam membuat kebijakan dan peraturan daerah yang melibatkan pihak pihak terkait yang sesuai dengan pemahaman dan kebutuhan masyarakat masingmasing masing daerah daerah tersebut! tersebut! #engan otonomi otonomi daerah diharapkan diharapkan terjadi terjadi peningkatan peningkatan pelayanan publik sekaligus memperbaiki kesejahteraan hidup masyarakat! #esent #esentral ralisa isasi si jika jika diliha dilihatt dari dari latar latar belaka belakang ng sejara sejarahny hnyaa bermua bermuara ra pada peningkatan kualitas pelayanan publik! &rtinya hakekat dari desentralisasi adalah pelayanan! #orongan atas pelaksanaan desentralisasi' mun%ul sebagai dampak dari adanya tuntutan akan perlunya per%epatan pelayanan yang harus dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat! Untuk menja(ab tuntutan ini maka penyerahan pemberian layanan kepada lembaga yang terdekat dengan masyarakat' yang se%ara hirarkis adalah penyerahan peran pemberian layanan publik pub lik kepada lembaga pemerintah diba(ahnya adalah hal mutlak dilakukan! )al tersebut sejalan dan sesuai dengan tujuan otonomi daerah berdasarkan penjelasan umum *butir a+ Undang-Undang Nomor 32 Tahun Tahun 200 tentang Pemeri Pemerint ntaha ahan n #aer #aerah ah yait yaitu u
untu untuk k memp memper er%e %epat pat ter( ter(uj ujudn udnya ya kesej kesejah ahte tera raan an
masy masyar araka akatt mela melalu luii penin peningk gkat atan an pela pelaya yanan nan'' pemb pember erda daya yaan an dan dan pera peran n sert sertaa masyarakat!
1
2
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
,enur ,enurut ut yaa yaass asy asyid id *199 *199.+ .+ bah(a bah(a kala kalau u kita kita per%ay per%ayaa peme pemeri rint ntah ahan an dibe dibent ntuk uk untu untuk k menj menjag agaa suat suatu u sist sistem em kete ketert rtib iban an''
dan dan bah( bah(aa pem pemerin erinta tah h
bertanggung ja(ab memberi pelayanan kepada masyarakat' bukan untuk melayani dirinya sendiri' maka kita akan mudah menerima asumsi bah(a pemerintahan yang baik adalah yang dekat kepada masyarakat! &sumsinya' kalau pemerintahan berada dalam jangkauan masyarakat maka pelayanan yang diberikan menjadi lebih %epat' hemat' murah' responsi/' akomodati/' inoati/' dan produkti/! ondisi pelayanan publik di Indonesia masih di(arnai oleh prosedur yang berbelit-belit' akses yang sulit' biaya yang tidak transparan' (aktu penyelesaian yang tidak jelas dan banyaknya praktek pungutan liar dan suap yang tidak jelas! Pelaya Pelayanan nan publik publik dikant dikantor or pemeri pemerintah ntahan an di Indones Indonesia ia masih masih terbil terbilang ang buruk' buruk' berdasarkan hasil surei yang dilakukan ank #unia dari 1. negara' Indonesia berada di urutan 13 dalam kualitas pelayanan publiknya! 4!P! 4!P! 4iangi 4iangian an *1995 *1995 6 39+' 39+' mengat mengataka akan n bah(a bah(a untuk untuk memaham memahamii bebera beberapa pa masa masala lah h yang ang
seri sering ng menja enjadi di kelu keluha han n publ publik ik terk terkai aitt pela pelay yanan anan biro birokr kras asii
pemerintahan oleh aparat' diantaranya dapat disebutkan6 1! ,emperlam ,emperlambat bat proses penyelesai penyelesaian an pemberian pemberian i7in8 2! ,en%ari ,en%ari berbagai dalih' dalih' seperti seperti kekurang lengkapan lengkapan dokumen pendukung' pendukung' keterlambatan pengajuan permohonan' dan dalih lain yang sejenis8 3! &lasan &lasan kesibukan kesibukan melaksa melaksanakan nakan tugas tugas lain8 lain8 ! 4ulit 4ulit dihubu dihubungi ngi88 ! 4ena 4enangt ngtia iasa sa memp memper erla lamb mbat at denga dengan n meng menggun gunaka akan n kata kata-ka -kata ta
seda sedang ng
diperoses:!
ita semua menyadari bah(a pelayanan publik selama ini bagaikan rimba ray raya
bagi bagi bany banyak ak oran orang! g! &mat suli ulit
unt untuk memah emaham amii
pel pelayan ayanan an yang ang
2
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
,enur ,enurut ut yaa yaass asy asyid id *199 *199.+ .+ bah(a bah(a kala kalau u kita kita per%ay per%ayaa peme pemeri rint ntah ahan an dibe dibent ntuk uk untu untuk k menj menjag agaa suat suatu u sist sistem em kete ketert rtib iban an''
dan dan bah( bah(aa pem pemerin erinta tah h
bertanggung ja(ab memberi pelayanan kepada masyarakat' bukan untuk melayani dirinya sendiri' maka kita akan mudah menerima asumsi bah(a pemerintahan yang baik adalah yang dekat kepada masyarakat! &sumsinya' kalau pemerintahan berada dalam jangkauan masyarakat maka pelayanan yang diberikan menjadi lebih %epat' hemat' murah' responsi/' akomodati/' inoati/' dan produkti/! ondisi pelayanan publik di Indonesia masih di(arnai oleh prosedur yang berbelit-belit' akses yang sulit' biaya yang tidak transparan' (aktu penyelesaian yang tidak jelas dan banyaknya praktek pungutan liar dan suap yang tidak jelas! Pelaya Pelayanan nan publik publik dikant dikantor or pemeri pemerintah ntahan an di Indones Indonesia ia masih masih terbil terbilang ang buruk' buruk' berdasarkan hasil surei yang dilakukan ank #unia dari 1. negara' Indonesia berada di urutan 13 dalam kualitas pelayanan publiknya! 4!P! 4!P! 4iangi 4iangian an *1995 *1995 6 39+' 39+' mengat mengataka akan n bah(a bah(a untuk untuk memaham memahamii bebera beberapa pa masa masala lah h yang ang
seri sering ng menja enjadi di kelu keluha han n publ publik ik terk terkai aitt pela pelay yanan anan biro birokr kras asii
pemerintahan oleh aparat' diantaranya dapat disebutkan6 1! ,emperlam ,emperlambat bat proses penyelesai penyelesaian an pemberian pemberian i7in8 2! ,en%ari ,en%ari berbagai dalih' dalih' seperti seperti kekurang lengkapan lengkapan dokumen pendukung' pendukung' keterlambatan pengajuan permohonan' dan dalih lain yang sejenis8 3! &lasan &lasan kesibukan kesibukan melaksa melaksanakan nakan tugas tugas lain8 lain8 ! 4ulit 4ulit dihubu dihubungi ngi88 ! 4ena 4enangt ngtia iasa sa memp memper erla lamb mbat at denga dengan n meng menggun gunaka akan n kata kata-ka -kata ta
seda sedang ng
diperoses:!
ita semua menyadari bah(a pelayanan publik selama ini bagaikan rimba ray raya
bagi bagi bany banyak ak oran orang! g! &mat suli ulit
unt untuk memah emaham amii
pel pelayan ayanan an yang ang
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
diselenggarakan oleh birokrasi publik! ,asyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyaknya ketidakpastian ketika mereka berhadapan dengan yang namany namanyaa biro birokr kras asi! i! &mat mat suli sulitt memp memper erki kira raka kan n kapan kapan pelay pelayana anan n ini ini itu itu bisa bisa diperolehny diperolehnya! a! egitu egitu pula dengan sebarapa sebarapa besar dana yang perlu disiapkan disiapkan dalam pengurusan-pengurusan yang berkaitan dengan pelayanan birokrasi! aik harga maupun (aktu seringkali tidak bisa terjangkau dengan masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian enggan berurusan dengan birokrasi publik! Pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat! Pelayanan publik pada umumnya masih menunjukkan ketidakpastian! etidakpastian harga' prosedur' maupun (aktu! Pengurusan peri7inan menjadi molor' ditambah lagi pungutan liar disana-sini! onsek(ensinya se%ara ekonomis' timbul biaya ekonomi ek onomi yang tinggi! 4edangkan pelayanan publik sudah merupakan hak setiap (arga negara yang (ajib dipenuhi karenanya negara berke(ajiban menyelenggarakan sejumlah pelayanan guna memenuhi hak-hak dasar (arganya yang dijamin oleh konstitusi dalam hal ini Undang-Undang No! 2 Tahun 2009 tentang pelayanan publik! 4emuanya 4emuanya itu berdampak pada rendahnya rendahnya daya saing Indonesia Indonesia dibanding negara-negara negara-negara berkembang berkembang lainnya! lainnya! ondisi ondisi ini terjadi karena organ pelayanan pelayanan publik tidak pernah menyadari hal tersebut' yang diperparah lagi dengan korupsi yang yang menger mengerogot ogoti' i' sehing sehingga ga kualita kualitass pelaya pelayanan nan publik publik di Indones Indonesia ia jauh jauh dari dari harapa harapan n (arga! (arga! $rgan $rgan pelaya pelayanan nan publik publik man%ak man%akup up sumbar sumbar daya daya manusi manusiany anya' a' lembaga yang memberikan pelayanan' dan proses tata laksana pelayanan yang tidak dijalankan sesuai dengan peraturan atau ketentuan yang berlaku!
BAB II
3
4
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
2.1 PENGERTIAN BIROKRASI
4ejauh 4ej auh ini ini'' bir birokr okrasi asi me menunj nunjuk uk pada emp empat at pen penger gertia tian' n' yai yaitu6 tu6 Per Pertam tama' a' menunjuk pada kelompok pranata atau lembaga tertentu! Pengertian ini menyamakan birokrasi dengan biro! edua' menunjuk pada metode khusus untuk pengalokasian sumberdaya dalam suatu organisasi besar! Pengertian ini berpadanan dengan istilah pengambilan keputusan birokratis! etiga' menunjuk pada kebiroan: atau mutu yang membedakan antara biro-biro dengan jenis-jenis organisasi lain! Pengertian ini lebih menunj men unjuk uk pada si/ si/atat-si/ si/at at sta statis tis or organ ganisa isasi si *#o *#o(ns (ns'' 195 195. . dal dalam am Tho Thoha' ha' 200 2003+! 3+! eempat' sebagai kelompok orang' yakni orang-orang yang digaji yang ber/ungsi dalam pemerintahan *;astle' 4uyatno' dan Nurhadiantomo' 19"3+! #alam #al am kehi kehidupa dupan n seh sehari ari-ha -hari ri ist istila ilah h ir irokr okrasi asi set setida idak-t k-tida idakny knyaa dim dimakna aknaii sebagai berikut *&lbro( dalam
4eti 4e tiap ap
tin inda daka kan n
birrok bi okra rasi si
hend he ndak akny nyaa
men enga ga%u %u
pada pa da
pertimbangan-pertimbangan rasional! 2! ur ureau eau%ra %ra%y %y as as ule ule by $// $//i%i i%ial al iro i rokr kras asii se seba baga gaii &tu tura ran n ya yang ng di dija jala lanka nkan n oleh oleh pa para ra pej pejab abat at!! i iro rokr kras asii merupak mer upakan an sep sepera erangka ngkatt atu aturan ran yan yang g dij dijala alanka nkan n ole oleh h par paraa pej pejabat abat dal dalam am rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat! &turan-aturan itu dibuat guna mem memper permud mudah ah pro proses ses pel pelaya ayanan nan publ publik! ik! Nam Namun un pada keny kenyata ataanny annyaa atur at uran an te ters rseb ebut ut se seri ring ng di disa sala lahg hguna unakn kn de demi mi ke kepe pent ntin ingan gan pe peja jabat bat ya yang ng bersangkutan! &kibatnya masyarakat menjadi antipati dengan berbagai aturan yang dibuat oleh pejabat publik dan %enderung tidak ditaati!
Bureaucracy a Organ!"at!#nal Ine$!c!ency
irokrasi sebagai Pemborosan yang dilakukan oleh organisasi! Pemborosan *ine/i *in e/i%ie %ien%y n%y++ ya yang ng dim dimaks aksudk udkan an adal adalah ah pem pembor borosa osan n dal dalam am seg segii (ak (aktu' tu' ten tenaga' aga'
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
/inansial maupun sumber daya lainnya! 4eringkali niat baik birokrasi untuk memberikan layanan yang e/isien justru berbalik menjadi layanan yang tidak e/isien dan menge%e(akan masyarakat! arena itu masyarakat menjadi apatis terhadap berbagai slogan e/isiensi yang disampaikan oleh aparat birokrasi! 4emangat debirokratisasi menjadi tidak bermakna karena tidak diimbangi dengan sikap dan perilaku para pejabat yang tidak konsisten dan konsekuen dengan pernyataannya! irokrasi justru dianggap sebagai tempat bersarangnya berbagai penyakit organisasi modern seperti pembengkakan pega(ai' biaya tinggi dan sulit beradaptasi dengan lingkungannya! 1! ureau%ra%y as Publi% &dministration irokrasi sebagai &dministrasi Publik! irokrasi dalam hal ini disama artikan dengan administrasi publik! &dministrasi Publik adalah proses pengelolaan sumber daya publik untuk diman/aatkan bagi kepentingan masyarakat! irokrasi adalah unsur pelaksana dari administrasi publik agar tujuan pelayanan kepada masyarakat ter%apai se%ara e/ekti/' e/isien dan rasional! 2! ureau%ra%y as &dministration by $//i%ials irokrasi sebagai &dministrasi yang dilaksanakan oleh para pega(ai! #alam hal ini pemahaman terhadap makna birokrasi hampir sama dengan bureau%ra%y as rule by o//i%ial dan bureau%ra%y as publi% administration! 3! ureau%ra%y as the $rgani7ation irokrasi sebagai $rganisasi! $rganisasi yang dimaksudkan adalah organisasi memiliki struktur dan aturan-aturan yang jelas dan /ormal! $rganisasi merupakan suatu sistem kerjasama yang melibatkan banyak orang' dimana setiap orang mempunyai peran dan /ungsi serta tugas yang saling mendukung demi ter%apainya tujuan organisasi!
$rganisasi sebagai sistem kerjasama berarti6 *a+ sistem mengenai pekerjaan pekerjaan yang dirumuskan se%ara baik' dimana masing-masing mengandung (e(enang' tugas dan tanggung ja(ab yang memungkinkan setiap orang dapat bekerjasama se%ara e/ekti/8 *b+ sistem penugasan pekerjaan kepada orang-orang
5
6
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
berdasarkan kekhususan bidang kerja masing-masing8 *%+ sistem yang teren%ana dari suatu bentuk kerjasama yang memberikan peran tertentu untuk dilaksanakan kepada anggotanya! 1! ureau%ra%y as ,odern 4o%iety irokrasi merupakan %iri dari masyarakat modern! agi masyarakat modern keberaturan merupakan sebuah kemestian! eberaturan itu dapat di%apai jika dilaksanakan oleh suatu institusi /ormal yang dapat mengendalikan perilaku menyimpang
masyarakat!
Institusi
/ormal
itu
adalah
birokrasi!
4e%ara etimologi irokrasi berasal dari istilah =buralist> yang dikembangkan oleh eiheer on 4tein pada 1"21' kemudian menjadi =bureau%ra%y> yang akhir-akhir ini ditandai dengan %ara-%ara kerja yang rasional' impersoal dan leglistik
*Thoha'
199
dalam
)ariyoso'
2002+!
irokrasi menurut ?ers dalam
#engan demikian maka Istilah irokrasi dalam masyarakat dimaknai se%ara diametral *bertentangan satu sama lain yang tidak mungkin men%apai titik temu+6 1! 4e%ara Positi/6 irokrasi sebagai alat yang e/isien dan e/ekti/ untuk men%apai tujuan tertentu! #engan adanya alat yang e/isien dan e/ekti/ ini maka tujuan suatu organisasi *priat maupun publik+ lebih mudah ter%apai!
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
2! 4e%ara Negati/6 irokrasi sebagai alat untuk memperoleh' mempertahankan dan melaksanakan kekuasaan! irokrasi adalah sesuatu yang penuh dengan kekakuan *in/leBibility+ dan kemandegan struktural *stru%tural stati%+' tata%ara yang berlebihan *ritualism+ dan penyimpangan sasaran *peresion goals+' si/at pengabaian *alienation+ serta otomatis *automatism+ dan menutup diri terhadap perbedaan pendapat *%onstrain o/ dissent+!
irokrasi seperti ini menurut ,arB bersi/at parasitik dan eksploitati/! #engan demikian maka irokrasi dapat juga dimaknai sebagai suatu sistem kerja yang berlaku dalam suatu organisasi *baik publik maupun s(asta+ yang mengatur se%ara ke dalam maupun keluar! ,engatur ke dalam berarti berhubungan dengan hal-hal yang menyangkut hubungan atau interaksi antara manusia dalam organisasi juga antara manusia dengan sumber daya organisasi lainnya! 4edangkan mengatur keluar berarti berhubungan dengan interaksi antara organisasi dengan pihak lain baik dengan lembaga lain maupun dengan indiidu-indiidu! onsep birokrasi sesungguhnya berupaya mengaplikasikan prinsip-prinsip organisasi yang dimaksudkan untuk memperbaiki e/isiensi administrasi' meskipun birokrasi yang keterlaluan seringkali justru menimbulkan e/ek yang tidak baik! ,ou7elis menambahkan bah(a dalam birokrasi terdapat aturan-aturan yang rasional' struktur organisasi dan proses berdasar pengetahuan teknis dan dengan e/isiensi yang setinggi-tingginya!
#i samping diberikan makna yang %ukup positi/ tersebut' birokrasi juga sering dimaknai se%ara negati/! #alam perspekti/ yang negati/ ini birokrasi dimaknai sebagai sebagai suatu proses yang berbelit-belit' (aktu yang lama' biaya yang mahal dan menimbulkan keluh kesah yang pada akhirnya ada anggapan bah(a birokrasi itu tidak e/isien dan bahkan tidak adil!
7
8
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
iasanya masalah administrasi yang kompleks dan ru(et terdapat pada organisasi besar' seperti organisasi pemerintahan! &kan tetapi' sebenarnya birokrasi tidak dibatasi hanya pada institusi sektor publik saja! 4erikat #agang' Uniersitas' dan A4, merupakan %ontoh birokrasi di luar pemerintah! erikut ini adalah beberapa pengertian birokrasi dalam pandangan beberapa pakar6 1! ,aB @eber @eber menulis banyak sekali tentang kedudukan pejabat dalam masyarakat modern! aginya kedudukan pejabat merupakan tipe penanan sosial yang makin penting! ;iri-%iri yang berbeda dari peranan ini ialah6 pertama' seseorang memiliki tugas-tugas khusus untuk dilakukan! edua' bah(a /asilitas dan sumber-sumber yang diperlukan untuk memenuhi tugastugas itu diberikan oleh orang orang lain' bukan oleh pemegang peranan itu! #alam hal ini' pejabat memiki posisi yang sama dengan pekerja pabrik' sedang @eber se%ara modern mengartikannya sebagai indiidu dari alat-alat produksi! Tetapi pejabat memiliki %iri yang membedakannya dengan pekerja6 ia memiliki otoritas! arena pejabat memiliki otoritas dan pada saat yang sama inilah sumbangannya' ia berlaku hampir tanpa penjelasan bah(a suatu jabatan ter%akup dalam administrasi *setiap bentuk otoritas mengekspresikan dirinya sendiri dan /ungsinya sebagai administrasi+! agi @eber membi%arakan pejabat-pejabat administrasi adalah bertele-tele!
,eskipun demikian konsep tersebut mun%ul pertama kalinya! Per(ira Tentara'
Pendeta'
,anajer
Pabrik
semuanya
adalah
pejabat
yang
menghabiskan (aktunya untuk menginterpretasikan dan memindahkan instruksi tertulis! ;iri pokok pejabat birokrasi adalah orang yang diangkat' bukan dipilih! #engan menyatakan hal ini @eber telah hampir sampai pada de/inisi umumnya yang dikenakan terhadap birokrasi!
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
@eber memandang irokrasi sebagai birokrasi rasional atau ideal sebagai unsur pokok dalam rasionalisasi dunia modern' yang baginya jauh lebih penting dari seluruh proses sosial *4arundajang' 2003+! 1! Carel )eady *19"9+6 irokrasi adalah struktur tertentu yang memiliki karakteristik tertentu6 hierarki' di/erensiasi dan kuali/ikasi atau kompetensi! )ierarkhi bekaitan dengan struktur jabatan yang mengakibatkan perbedaan tugas dan (e(enang antar anggota organisasi! #i/erensisasi yang dimaksud adalah perbedaan tugas dan (e(enang antar anggota organisasi birokrasi dalam men%apai tujuan! 4edangkan kuali/ikasi atau kompetensi maksudnya adalah seorang birokrat hendaknya orang yang memiliki kuali/ikasi atau kompetensi yang diperlukan untuk melaksanakan tugas dan (e(enangnya se%ara pro/esional! #alam hal ini seorang birokrat bukanlah orang yang tidak tahu menahu tentang tugas dan (e(enangnya' melainkan orang yang sangat pro/esional dalam menjalankan tugas dan (e(enangnya tersebut! 2! )egel6 irokrasi adalah institusi yang menduduki posisi organiik yang netral di dalam struktur sosial dan ber/ungsi sebagai penghubung antara negara yang memani/estasikan kepentingan umum' dan masyarakat sipil yang me(akili kepentingan khusus dalam masyarakat! )egel melihat' bah(a birokrasi merupakan jembatan yang dibuat untuk menghubungkan antara kepentingan masyarakat dan kepentingan negara yang dalam saat-saat tertentu berbeda! $leh sebab itu peran birokrasi menjadi sangat strategis dalam rangka menyatukan persepsi dan perspekti/ antara negara *pemerintah+ dan masyarakat sehingga tidak terjadi keka%auan! 3! arl ,arB irokrasi adalah $rganisasi yang bersi/at Parasitik dan ?ksploitati/! irokrasi merupakan Instrumen bagi kelas yang berkuasa untuk mengekploitasi kelas sosial yang lain *yang dikuasai+! irokrasi ber/ungsi untuk mempertahankan priilage dan status Duo bagi kepentingan kelas kapitalis! #alam pandangan ,arB yang berbeda dengan )egel' birokrasi merupakan sistem yang
9
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
di%iptakan oleh kalangan atas *the hae+ untuk memperdayai kalangan ba(ah *the hae not+ demi mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan mereka sendiri! #alam hal ini birokrasi menjadi kambing hitam bagi kesalahan penguasa terhadap rakyatnya! 4egenap kesalahan penguasa akhirnya tertumpu pada birokrasi yang sebenarnya hanya menjadi alat saja! ! lau dan ,eyer irokrasi adalah sesuatu yang penuh dengan kekakuan *in/leBibility+ dan kemandegan struktural *stru%tural stati%+' tata %ara yang berlebihan *ritualism+ dan penyimpangan sasaran *peresion goals+' si/at pengabaian *alienation+ serta otomatis *automatism+ dan menutup diri terhadap perbedaan pendapat *%onstrain o/ dissent+! #engan demikian lau dan ,eyer melihat bah(a birokrasi adalah sesuatu yang negati/ yang hanya akan menjadi masalah bagi masyarakat! ! Eahya ,uhaimin keseluruhan aparat pemerintah' baik sipil maupun militer yang bertugas membantu pemerintah *untuk memberikan pelayanan publik+ dan menerima gaji dari pemerintah karena statusnya itu!
2.2 K#ne% Per!laku B!r#kra!
eberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ikut ditentukan oleh perilaku aparatnya dalam mengemban misi sebagai pelayan masyarakat' namun dalam kenyataannya pelaksanaan pelayanan publik belum optimal karena tidak tersedianya aparat pelayanan yang pro/esional' berdedikasi' akuntabel dan responsi/ serta loyal terhadap tugas dan ke(ajibannya sebagai abdi negara dan pelayan masyarakat! Perilaku birokrasi baik yang membangun %itra pelayanan publik berkualitas prima maupun yang berperilaku sebaliknya' tampaknya tidak
10
11
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
terlepas dari keterkaitannya dengan nilai-nilai budaya lokal yang dianut oleh setiap indiidu birokrat! Perilaku birokrasi timbul sebagai akibat interaksi antara karakteristik indiidu dengan karakteristik birokrasi! arakteristik indiidual men%akup persepsi' pengambilan keputusan pribadi' pembelajaran dan motiasi *obbins' 2003631+! ,enurut Thoha *2002+ bah(a karakteristik indiidual meliputi kemampuan' kebutuhan' keper%ayaan' pengalaman' dan pengharapan! Perbedaan karakteristik indiidu tersebut menyebabkan perbedaan perilaku mereka! 4etiap indiidu mempunyai karakteristik yang berbeda! ,ereka mempunyai nilai' keper%ayaan' motiasi' dan kemampuan yang berbeda! Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan perilaku mereka! Namun demikian ikatan utama yang menyatukan perilaku mereka adalah tujuan organisasi! )al ini penting mengingat perilaku mengarah kepada tujuan organisasi! $rganisasi birokrasi sebagai (adah untuk men%apai tujuan pelayanan dan perlindungan
masyarakat
mempunyai
karakteristik adanya
hirarki'
tugas'
(e(enang' tanggungja(ab' sistem re(ard' dan sistem kontrol *Thoha' 2002+! ,enurut Aubis F ,artani *19".+' dan obbins *2003+' karakteristik birokrasi men%akup speselisasi' departementalisasi' rantai komando' rentang kendali' sentralisasi dan desentralisasi dan /ormalisasi! #engan karakteristik yang dimilikinya' birokrasi dapat mengelola /ungsi-/ungsi organisasi dalam men%apai tujuannya! $leh karena itu menurut Gibson *19"9+' struktur organisasi mempengaruhi perilaku manusia yang mengendalikan organisasi! &dapun obbins *2003+ menjelaskan bah(a perilaku mengarah kepada pen%apaian tujuan dalam organisasi!
4alah
menyelenggarakan
satu /ungsi birokrasi pelayanan
umum
pemerintah
sebagai
(ujud
yang
utama
adalah
dari
tugas
umum
pemerintahan untuk me(ujudkan kesejahteraan masyarakat! irokrasi merupakan instrumen pemerintah untuk me(ujudkan pelayanan publik yang e/isien' e/ekti/' berkeadilan' transparan dan akuntabel! )al ini berarti bah(a untuk mampu
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
melaksanakan /ungsi pemerintah dengan baik' maka organisasi birokrasi harus pro/esional' tanggap' dan aspirati/ terhadap berbagai tuntutan dan kebutuhan akan pelayanan kepada masyarakat! 4eiring dengan hal tersebut' pembinaan aparatur negara *aparatur birokrasi+ harus dilakukan se%ara terus-menerus agar dapat menjadi alat yang e/isien dan e/ekti/' bersih dan ber(iba(a' sehingga mampu menjalankan tugas-tugas umum pemerintahan' menggerakkan pembangunan se%ara lan%ar dan penyelenggaraan pelayanan umum *masyarakat+ dengan dilandasi semangat dan sikap pengabdian kepada masyarakat! ajian lain menjelaskan' kepuasan kerja' desain pekerjaan berpengaruh terhadap kinerja pega(ai yang rendah sehingga membentuk perilaku birokrasi tradisional *Parhusip' 2005+! erdasarkan hal tersebut' ada beberapa alasan mengapa penelitian ini penting8 *1+ kinerja birokrasi dalam pengelolaan sektor publik belum optimal' dimana kritik dan komplain masyarakat terhadap birokrasi masih %ukup signi/ikan pada pemerintah *2+ Peran birokrasi masih menonjol dan dominan dalam pengelolaan sektor publik! $leh karena itu' ekspektasi masyarakat terhadap kinerja birokrasi %ukup tinggi8 *3+ 4alah satu aspek yang sangat menentukan kinerja birokrasi adalah aspek perilaku yang mempengaruhi baik dan buruknya penampilan birokrasi! 4aat ini perilaku birokrasi lebih dikesankan sebagai perilaku yang menyimpang dari tugas dan /ungsi birokrasi sebagai perumusan kebijakan' pemberdayaan dan pelayanan kepada masyarakat! ,aka ketika berbi%ara masalah pola perilaku birokrasi #ais *19"+' yaitu perilaku otokratik' perilaku kustodial' perilaku suporti/ dan perilaku kolegial! Perilaku otokratik dan perilaku kustodial termasuk kategori perilaku yang tradisional dimana setiap birokrat hanya berorientasi kekuasaan' otoritas' dan ke(enangan' pemenuhan kebutuhan pokok serta mengeksplorasi sumber daya ekonomi organisasi untuk diri dan kelompoknya! Perilaku suporti/ dan kolegial termasuk kategori perilaku birokrasi modern dimana setiap indiidu memberi dukungan yang tinggi terhadap pen%apaian tujuan dan sasaran organisasi' serta organisasi memberi penghargaan yang tinggi pula terhadap kinerja birokrat!
12
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
arakteristik irokrat ,anusia yang terlibat dalam suatu organisasi merupakan indiidu-indiidu yang memiliki karakteristik khas yang melekat dalam dirinya! 4iagian *199.+ memandang bah(a karakteristik khas yang diba(a manusia dalam organisasi inilah yang akan membentuk perilaku administrasinya! Perilaku indiidu yang ter%ermin dalam tabiat dan si/at merupakan pen%erminan dari kepribadian indiidu! #alam hal ini' setidaknya terdapat *empat+ /aktor pembentuk perilaku seseorang' yaitu6 *a+ /aktor genetik' *b+ /aktor pendidikan' *%+ /aktor lingkungan' dan *d+ /aktor pengalaman! #engan hanya mempertimbangkan /aktor dalam diri manusia' 4upriatna *2000+' mengemukakan bah(a terdapat *empat+ /aktor yang membentuk tingkah laku seseorang yaitu6 *a+ pengamatan *persepsi+' *b+ sikap' *%+ nilai' dan *d+ motiasi! Caktor-/aktor tersebut dapat membentuk e/ekti/itas seseorang atau karyanya! 4elanjutnya' e/ekti/itas *karya+' kepuasan kerja dan motiasi dipengaruhi ran%angan kerja *job design+ yang meliputi struktur kerja' tugas dan ke(ajiban! 4ejalan dengan pendapat 4upriatna di atas' ryant dan @hite *19"9+ selain mengidenti/ikasi /aktor dari dalam diri indiidu juga mengungkapkan /aktor lingkungan organisasi dalam model sosial-psikologis!
ryant dan @hite *19"9+' mengatakan bah(a setidaknya terdapat " *delapan+ determinan utama penyebab perilaku manusia' yaitu6 *a+ nilai-nilai' *b+ emosi' *%+ sikap-sikap' *d+ struktur sosial' *e+ peran dalam organisas' */+ teknologi' *g+ peristi(a atau kejadian tertentu' dan *h+ lingkungan baik berupa lingkungan sosial' ekonomi' politik dan sebagainya! 4edangkan dalam model rasional' motiasi merupakan /aktor utama yang mempengaruhi indiidu dalam berperilaku dalam organisasi! 4tudi sistematis yang dilakukan oleh *obbins62003631+ menunjukkan bah(a ada enam ariabel tingkat indiidual yang mempengaruhi perilaku indiidu' yaitu 1+ karakteristik biologis *seperti usia' jenis kelamin' status perka(inan dan
13
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
masa kerja+' 2+ kemampuan' 3+ pembelajaran' + persepsi' + pengambilan keputusan pribadi' dan 5+ motiasi! Pandangan yang senada juga dikemukakan oleh retner dan ini%ki *200+ dimana perilaku indiidu dipengaruhi oleh kepribadian' sikap' kemampuan' motiasi dan persepsi! ,asih sejalan dengan itu' Thoha *2002+ menambahkan aspek keper%ayaan' pengalaman dan pengharapan! arakteristik indiidual ini saling memberi konstribusi terhadap timbulnya perilaku seseorang! Perbedaan perilaku disebabkan perbedaan masing-masing /aktor yang ada pada diri seseorang! erdasarkan uraian tentang karakteristikl yang mempengaruhi perilaku indiidu' maka dapat digarisba(ahi bah(a /aktor pembentuk utama perilaku indiidu adalah sikap' kemampuan dan motiasi! Tiga /aktor ini menjadi kun%i terhadap terbentuknya perilaku indiidu dalam organisasi! eberapa konsep perilaku indiidu seperti yang didiskusikan di atas memasukkan /aktor kemampuan' sikap' dan motiasi seperti yang dikemukakan oleh Thoha *2002+' obbins *2003+' reitner dan ini%ki *200+ serta ryant dan @hite *19"9+!
TIPOLOGI BIROKRASI PUBLIK Tipologi birokrasi dapat dilihat dari berbagai aspek. Menurut auhar !"##$% dilihat dari perspekti& otoritasn'a( dikenal adan'a birokrasi tradisional( birokrasi karis)atik( dan birokrasi legal rasional. Su)ber legiti)asi Birokrasi Tradisional adalah *aktu( 'ang bersu)ber pada established belie& in the san+tit' o& i))erial traditions and the legiti)a+' o& the status o& those e,er+ising under the). Su)ber legiti)asi Birokrasi Kharis)atis( adalah kepribadian 'ang luar biasa 'ang di)iliki pe)i)pin( dan bersu)ber pada de-otion to the spesi&i+ and e,e)plar' +hara+ter o& an indi-idual person and the nor)ati-e patterns or orde re-ealed ordainded b' hi). Birokrasi Legal Rasional bersu)ber pada aturan aturan 'ang dibuat untuk )en+apai tuuan tertentu. Oleh karenan'a Birokrasi Legal Rasional bersu)ber pada the legalit' o& patterns o& nor)ati-e rules and the right o& these ele-ated to authorit' under su+h rules to issue +o))ands. /enis 'ang terakhir ini 'ang )enurut 0eber !dala) auhar( "##$% )erupakan unsur terpenting bagi pertu)buhan dan perke)bangan organisasi.
14
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
1ari perspekti& deraat keterbukaan( Lee !"#2"% dala) auhar !"##$% )engklasi&ikasikan ke dala) birokrasi terbuka( +a)puran( dan tertutup. 3ang di)aksud birokrasi terbuka( deraat keterbukaan birokrasi dapat dilihat pada aksesibilitas )as'arakat untuk berhubungan dengan birokrasi( luasn'a pelaksanaan re+ruit)ent( kebebasan kelo)pok lain untuk )e)asuki aaran birokrasi tingkat )enengah dan tinggi( serta deraat kesediaan birokrasi untuk )endistribusikan kekuasaann'a kepada kelo)pok lain. 1ala) birokasi tertutup( ditandai dengan adan'a +iri 'ang sangat elitis dikalangan birokrasi dan )ereka )enadi kelas 'ang )e)iliki hak pri-elese tertentu. Untuk bisa )asuk ke birokrasi harus )elalui uian pa)ong praa dikaitkan dengan la)an'a kuliah di perguruan tinggi. Rotasi antar bagian bisa teradi( na)un tak diikuti dengan pe)berian &asilitas. Kesetiaan para pa)ong kepada pekeraann'a. Moral )ereka sangat tinggi na)un orientasin'a )enadi se)pit. Birokrasi +a)puran( )enurut auhar !"##$% )erupakan tipe birokrasi hasil kontak 'ang terbatas antara birokrasi dengan )as'arakat. Kontak 'ang agak terbatas tersebut dapat dia*ali dengan )asukn'a indi-idu ke dala) aaran birokrasi pe)erintahan guna )engurangi kele)ahan birokrasi( seperti kekurang)a)puan birokrasi la)a untuk )eren+anakan( statistik( industrialisasi dan lain lain. Keterbatasan itu pula )aka terbuka dari )asukn'a para ekspert !ahli% baik dari kalangan perguruan tinggi )aupun dari luar negeri. Se)entara itu( )enurut 4arianda !"###%( ada perbedaan 'ang signi&ikan antara pandangan u)u) tentang birokrasi dala) suatu keseharian dan sudut pandang il)iah )etodologis. Bagi a*a)( birokrasi )engingatkan pada struktur 'ang la)ban( kekusutan prosedural( kaku( tidak e&isian dan sebagain'a. 1ala) ban'ak hal 5kebenaran u)u)6 !publi+ i)age% ini tidak sepenuhn'a salah. Berbagai kasus )enunukkan( birokrasi lebih )ela'ani dirin'a dan kepentingan klienn'a daripada )endahulukan kepentingan u)u). Tidak arang ia uga )enadi alat politik dari suatu kekuatan politik tertentu. 4al se)a+a) itu tentu seharusn'a tidak teradi. Karena penelasan )engenai birokrasi 'ang dilakukan se+ara il)iah harus )en+akup usaha untuk )engui hubungan ad)inistrati& dan aparatur )anaerial dala) kerangka konteks sosial 'ang spesi&ik( te)pat birokrasi dibentuk. 1engan de)ikian )aka tipologi birokrasi dapat dibedakan )enadi 7( 'akni !auhar( "##$%8 ".Birokrasi Tradisional !bersu)ber pada 0aktu% 9.Birokrasi Kharis)atik !bersu)ber pada kepribadian% 7.Birokrasi Legal:rasional !bersu)ber pada aturan:aturan 'ang legal% Birokrasi 'ang dapat )eningkatkan e&isiensi organisasi adalah birokrasi 'ang legal:rasional. Karena itu uga disebut sebagai birorasionalitas atau biro:e&isiensi. Sedangkan birokrasi 'ang tidak )a)pu )eningkatkan e&isiensi disebut sebagai biropatologi !auhar( "##$%. P;<1;KATA< 1ALAM M;MA4AMI BIROKRASI 1ala) )e)aha)i Birokrasi dapat digunakan 7 Pendekatan !auhar( "##$%= ". Birokrasi dipandang sebagai rasionalis)e prosedur pe)erintahan dan aparat ad)inistrasi publik !Birokrasi 0eber%. Pe)ikiran Ma, 0eber 'ang 'elah dikupas tuntas oleh Martin Albro* )enelaskan bah*a 0eber tidak pernah )ende&inisikan birokrasi. Biasan'a ia telah
15
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
diasu)sikan )e)buat de&inisi tersebut dan kegagalann'a untuk )e)buat de)ikian bertentangan dengan usahan'a untuk )ende&inisikan konsep:konsep analisis organisasi lain. Me)ang elas bah*a 0eber tidak )enganggap istilah 5birokrasi6 sebagai bahasa il)u sosial. Apa 'ang dikerakann'a se+ara hati:hati adalah )erin+i segi:segi apa 'ang dipandangn'a sebagai bentu birokrasi 'ang paling rasional. Salah satu petunuk bagi konsep u)u) Birokrasi 0eber( ta)pak dala) identi&ikasin'a terhadap enis birokrasi 'ang lain terpisah dari tipe paling rasional. Inilah Birokrasi Patri)onial. Birokrasi Patri)onial ini berbeda dengan birokrasi rasional teruta)a karena para peabat 'ang bekera tidak bebas dibanding orang:orang 'ang diangkat se+ara kontraktual. 0eber )ene)ukan +ontoh:+ontoh tersebut dala) I)periu) Ro)a*i terakhir( dala) Mesir Kuno dan dala) I)periu) Bi>antiu).
16
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
1ala) )odel 'ang diaukan 0eber( birokrasi )e)iliki karakteristik ideal sebagai berikut !dala) Isla)'( 9??7%= ". Pe)bagian Kera@ Spesialisasi !di-ision o& labor% 1ala) )enalankan berbagai tugasn'a( b irokrasi )e)bagi kegiatan:kegiatan pe)erintahan )enadi bagian:bagian 'ang )asing:)asing terpisah dan )e)iliki &ungsi 'ang khas. Pe)bagian kera seperti ini )e)ungkinkan teradin'a spesialisasi &ungsi. 1engan +ara seperti ini( penugasan spesialis untuk tugas:tugas khusus bisa dilakukan dan setiap )ereka bertanggung a*ab atas keberesan pekeraann'a )asing:)asing. Akti-itas 'ang reguler )ens'aratkan tuuan organisasi didistribusikan dengan +ara 'ang tetap dengan tugas:tugas kantor !o&&i+ial duties%. Pe)isahan tugas se+ara tegas )e)ungkinkan untuk )e)perkerakan ahli 'ang terspesialisasi pada setiap posisi dan )en'ebabkan setiap orang bertanggunga*ab terhadap kinera 'ang e&ekti& atas tugas:tugasn'a. Karena itu tugas: tugas birokrasi hendakn'a dilakukan oleh )asing:)asing pega*ai 'ang b enar:benar )e)iliki keahlian khusus !spe+iali>ed e,pert% dan bertanggung a*ab de)i ter+apain'a tuuan organisasi se+ara e&ekti& dan e&isien. 9. Adan'a prinsip hierarki *e*enang !the prin+iple o& hierar+hi% iri khas birokrasi adalah adan'a *e*enang 'ang disusun se+ara hierarkis atau berenang. 4ierarki itu berbentuk pira)id 'ang )e)iliki konsekuensi se)akin tinggi suatu enang berarti pula se)akin besar *e*enang 'ang )elekat di dala)n'a dan se)akin sedikit penghunin'a. 4ierarki *e*enang ini sekaligus )engindikasikan adan'a hierarki tanggung a*ab. 1ala) hierarki itu setiap peabat harus bertanggung a*ab kepada atasann'a )engenai keputusan: keputusan dan tindakan:tindakann'a sendiri )aupun 'ang dilakukan oleh anak buahn'a. Pada setiap tingkat hierarki( para peabat birokrasi )e)iliki hak )e)beri perintah dan pengarahan pada ba*ahann'a( dan pa ra ba*ahan itu berke*aiban untuk )e)atuhin'a. Sekalipun begitu( ruang lingkup *e*enang )e)beri perintah itu se+ara elas dibatasi han'a pada )asalah:)asalah 'ang berkaitan langsung dengan kegiatan res)i pe)erintahan. Organisasi birokrasi )engikuti prinsip hirarki sehingga setiap unit 'ang lebih rendah berada dala) pengendalian dan penga*asan organisasi 'ang lebih tinggi. Setiap pega*ai dala) hirarki ad)inistrasi bertanggunga*ab kepada atasann'a. Keputusan dan tindakan harus di)intakan persetuuan kepada atasan. Agar dapat )e)bebankan tanggunga*abn'a kepada ba*ahan( ia )e)iliki *e*enang@ kekuasaan atas ba*ahann'a sehingga ia )e)pun'ai hak untuk )engeluarkan perintah untuk ditaati dan dilaksanakan oleh ba*ahan. Meskipun )asing:)asing pega*ai 'ang berada pada enang )e)pun'ai otoritas:birokratis tetapi penggunaan otoritas tersebut tetap harus rele-an dengan tugas:tugas res)i o rganisasi. 7. Adan'a siste) aturan !s'ste) o& rules% Kegiatan pe)erintahan diatur oleh suatu siste) aturan )ain 'ang abstrak. Aturan )ain itu )eru)uskan lingkup tanggung a*ab para pe)egang abatan di berbagai posisi dan hubungan di antara )ereka. Aturan:aturan itu uga )ena)in koordinasi berbagai tugas 'ang berbeda dan )ena)in keseraga)an pelaksanaan berbagai kegiatan itu.
17
18
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Operasi kegiatan dala) birokrasi dilaksanakan berdasarkan siste) aturan 'ang d itaati se+ara konsisten. 4al ini di)aksudkan untuk )ena)in adan'a unu&or)itas kinera setiap tugas dan rasa tanggung a*ab )asing:)asing anggota organisasi bagi pelaksanaan tugasn'a. Siste) 'ang distandarkan ini diran+ang untuk )ena)in adan'a keseraga)an dala) )elaksanakan setiap tugas( tanpa )e)andang u)lah personil 'ang )elaksanakan dan koordinasi tugas C tugas 'ang berbeda:beda. Aturan:aturan 'ang eksplisit tersebut )enentukan tanggung a*ab setiap anggota organisasi dan hubungan diantara )ereka( na)un tidak berarti bah*a ke*aiban birokrasi sangat )udah d an rutin. Tugas C tugas birokrasi )e)iliki ko)pleksitas 'ang ber-ariasi( dari tugas:tugas klerikal 'ang si&atn'a rutin hingga tugas C tugas 'ang sulit. D. 4ubungan I)personal !&or)alisti+ i)personalit'% Para peabat birokrasi harus )e)iliki orientasi i)personal. Mereka harus )enghindarkan perti)bangan pribadi dala) hubungann'a dengan ba*ahann'a )aupun dengan anggota )as'arakat 'ang dila'anin'a.
2.1. Pelayanan Pu&l!k Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat! Ia
tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri' tetapi untuk melayani masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatiitasnya demi men%apai tujuan bersama! arenanya birokrasi publik berke(ajiban dan bertanggung ja(ab untuk memberikan layanan baik dan pro/esional! ?sensi kepemerintahan yang baik di%irikan dengan terselenggaranya pelayanan publik yang baik' sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan kepada daerah mengatur masyarakat setempat dan meningkatkan pelayanan publik! Pelayanan publik * public services+ oleh birokrasi publik merupakan salah satu per(ujudan dari /ungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara! Pelayanan publik * public services+ oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat! #alam konteks pelayanan publik' dikemukakan bah(a pelayanan umum adalah
mendahulukan
kepentingan umum'
mempermudah
urusan publik'
mempersingkat (aktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
kepada publik *publikHumum+! 4enada dengan itu' ,oenir *1992+ mengemukakan bah(a pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan /aktor material melalui sistem' prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya! Pelayanan publik diartikan' pemberian layanan *malayani+ keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata %ara yang telah ditetapkan *urnia(an dalam 4inambela! AP' 200"+! 4elanjutnya menurut epmenpan No! 53?P,!P&N.!2003' pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang an! 4edangkan pelayanan umum menurut Aambaga &dministrasi Negara *199"+ mengartikan pelayanan publik merupakan segala benuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat dan daerah' dan di lingkungan U,N atau U,# dalam bentuk barang dan atau jasa' baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Perundangundangan! #ari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah diuraikan' dala konteks pemerintahan daerah' pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat danatau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu' sesuai dengan aturan pokok dan tata %ara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan! #alam modul pelayanan publik yang disusun oleh #epdagri dan A&N *200.+ dijelaskan terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik' yaitu6 1! $rganisasi pemberi *penyelenggara+ pelayanan yaitu pemerintah daerah' 2! Penerima pelayanan *masyarakat+ yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan' 3! epuasan yang diberikan danatau diterima oleh penerima layanan *masyarakat+!
19
20
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Unsur yang pertama menunjukan bah(a pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai *regulator + dan sebagai pemegang monopoli layanan dan menjadi pemerintah daerah yang bersikap statis dalam memberika layanan' karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan! Unsur kedua' adalah masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan *penerima layanan+' pada dasarnya tidak memiliki daya ta(ar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan sehingga tidak memilikiakses untuk mendapatkan pelayanan yang baik!
Unsur ketiga merupakan kepuasan masyarakat menerima layanan yang menjadi perhatian penyelenggara pelayanan *pemerintah+! )al ini untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan masyarakat' dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah! 4ementara itu kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis' tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik' merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat *Thoha dalam @idodo' 2001+! )al ini berarti masyarakat semakin sadar akan hak dan ke(ajibannya sebagai (arga negara dalam hidup bermasyarakat' berbangsa dan bernegara! ,asyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan' keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah! #alam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas' birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih pro/esional' e/ekti/' sederhana' transparan' terbuka' tepat (aktu' responsi/ dan adakti/ serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kepastian indiidu dan masyarakat untuk se%ara akti/ menentukan masa depannya sendiri *?/endi dalam @idodo'
2001+!
&rah
pembangunan
kualitas
manusia
tadi
merupakan
pemberdayaan akan kapasitas manusia dalam arti men%iptakan kondisi yang
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreati/itasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri!
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersi/at sederhana' terbuka' tepat' lengkap (ajardan terjangkau *4edaryanti' 200+! #alam keputusan ,enpan No! "1 Tahun 1993 ditegaskan' bah(a penyelenggaraan layanan publik harus mengandung unsur-unsur 6 1! )ak dan ke(ajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan umum harus jelas dan diketahui se%ara pasti masing-masing! 2! Pengaturan setiap bentuk pelayanan umu harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan tetap berpegang pada e/isiensi dan e/ektiitas! 3! ,utu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan' kenyamanan' kelan%aran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung ja(abkan! ! &pabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instasi pemerintah yang bersangkutan berke(ajiaban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku! #alam keputusan ,enpan tersebut juga ditegaskan' bah(a pemberian layanan umum kepada masyarakat merupakan per(ujudan dari /ungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat' sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan se%ara terus-menerus sesuai dengan sasaran pembangunan!
21
22
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
4elain itu' dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas' birokrasi publik dituntut harus dapat posisi dan peran *revitalisasi+ dalam memberikan pelayanan publik! #ari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani' dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan' berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang /leksibel kolabiratis dan dialogis dan dari %ara-%ara sloganis menuju %ara-%ara kerja yang realistik dan pragmatis *Thoha dalam @idodo' 2001+! #engan reitalitas birokrasi publik yang lebih baik dan pro/esional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan ke(enangan yang diberikan kepadanya dapat ter(ujud! 4e%ara teoritis sedikitnya ada tiga /ungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya' yaitu /ungsi pelayanan masyarakat * public services functions+' /ungsi pembangunan *development function+ dan /ungsi perlindungan * protection functions+! Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari /ungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat! arena itu' kedudukan aparatur pemerintahan dalam pelayanan umum * public services+ sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat' yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengn tujuan pendiriannya! #engan demikian akan dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dan kenyataan didalam pengurusan sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan publik' apabila ditemukan ketidak samaan maka pemerintah diharapkan mampu mengoreksi keadaan agar lebih teliti dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik!
4elanjutnya
dipertanyakan
apakah
terhadap
kehendak
masyarakat' seperti ketentuan biaya yang tepat' (aktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi! &ndaikata tidak terpenuhi' pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan' sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya' tentang in/ormasi yang diterima
23
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
masyarakat
berkenaan
dengan
situasi
dan
kondisi'
serta
aturan
yang
melengkapinya! etika berbi%ara tentang pelayanan publik jelas baha(a hal yang perlu di siapkan oleh aparat pemerintah adalah bagaimana ter%ipta pelayanan yang prima! Pelayanan prima merupakan suatu rangkaian kata yang mana terdiri atas dua kata' pelayanan dan prima! Pelayanan sendiri merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapakan apa yang diperlukan atau dibutuhkan oleh orang lain' sedangkan prima merupakan suatu kata yang berarti terbaik' bermutu dan berman/aat! Jadi kalau kedua kata tersebut dirangkai maka dapat mengandung arti yang merupakan pelayanan terbaik yang diberikan sesuai dengan standar mutu yang mana dapat memuaskan dan sesuai denagan apa yang diharapkan atau melebihi dengan apa yang di harapkan oleh konsumen dalam hal ini masyarakat sebagai pengguna jasa layanan! #alam mengembangkan pelayanan prima' pemerintah harus mempunyai standar pelayanan publik! 4tandar pelayanan publik sendiri merupakan suatu tolok ukur yang dapat digunakan sebagairujukan mutu pelayanan yanga akan diberikan atau dijanajikan kepada pelanggang atau orang lain atau masyarakat! )al tersebut dapat menaruh perhatian tentang bagaimana mekanisme pelayanan yang baik harus dilakukan dan merupakan yang terbaik diberikan kepada pelanggang pelanggang! 4alah satu juga yang harus diperhatikan dalam menjanagkan pelayanan prima adalah prinsip dalam pelaksanaan pelayanan prima yaitu' /okus pada pelanggang' pelayanan nurani' perbaikan yang berkelanjutan serta pemberdayaan pelanggang! &dapun standar pelayanan yang dimaksud adalah' sebagai berikut 6 4tandar Pelayanan Prima * 4PP + a+ Tempat khusus pelayanan8 1! menyediakan loket dengan memilih tempat yang strategis *mudah dilihat pemohon+ 2! #isediakan ruang tunggu yang bersih' aman dan nyaman 3! #isediakan /ormulir permohonan beserta %ontoh pengisiannya!
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
! #isediakan /lo( %hartalur pengurusan ! &da da/tar rin%ian biaya ddan (aktu penyelesaian pengurusan 5! #isediakan nomor urut antrian .! &da toilet "! &danya kursi tempat duduk yang %ukup 9! &danya tingkatan beberapa pelayanan dalam satu loket 10! #ilengkapi teleisi b+ Petugas Pelayanan8 1! ,emiliki kompetensi dibidangnya 2! &komodati/ 3! esponsie ! omunikati/ ! beretika * sopan' amahmurah senyum + 5! Transparan' jujur' akuntabel .! erpenampilan menarik "! &dilmerata tidak membedakan siapa dia pemohon 9! 4elalu berusaha meningkatkan kemudahan 10! ;ekatan %+ ualitas produk pelayanan8 1! penerapan teknologi komputerisasi 2! produk sesuai yang dibutuhkan pemohon 3! ada jaminan hukum ! biaya sesuai ketentuan ! ketepatan (aktu penyelesaian 5! in/ormasi produk layanan online .! akurat "! sederhana 9! mudah 10! puas!
#isamping itu semua' Untuk pelaksanan pelayanan publik yang prima telah ditetapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berdasarkan eputusan ,enteri
24
25
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Negara Pemberdayaan ¶tur Negara 6 53?P,!P&N.2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik' sebagai berikut6 a! esederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit' mudah dipahami dan mudah dilaksanakan b! ejelasan 1+ Persyaratan teknis dan administrati/ pelayanan publik8 2+ Unit kerja pejabat yang ber(enang dan bertanggung ja(ab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik! 3+ in%ian biaya pelayanan publik dan tata %ara pembayaran! %! epastian @aktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun (aktu yang telah ditentukan! d! &kurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar' tepat' dan sah! e! eamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum! /! Tanggung ja(ab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungja(ab
atas penyelenggaraan
pelayanan
dan
penyelesaian
keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik!
g! elengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja' peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang
memadai
termasuk
penyediaan
sarana
teknologi
telekomunikasi dan in/ormatika *telematika+! h! emudahan akses Temapt dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai' mudah dijangkau olah masyarakat' dan dapat meman/aatkan teknologi telekomunikasi dan telematika i! edisiplinan' kesopanan' dan keramahan
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin' sopan dan santun' ramah' serta memberikan pelayanan dengan ikhlas! j! enyamanan! Aingkungan pelayanan harus tertib' teratur' disediakan ruang tunggu yang nyaman' bersih rapi' lingkungan yang indah dan sehat lengkap dilengkapi dengan /asilitas pendukung pelayanan' seperti parkir' toilet' tempat ibadah' dll!
BAB III PE'BAHASAN
uruknya birokrasi tetap menjadi salah satu problem terbesar yang dihadapi &sia! Politi%al and ?%onomi% isk ;onsultan%y *P?;+ yang berbasis di )ongkong meneliti pendapat para eksekuti/ bisnis asing *eBpatriats+' hasilnya birokrasi Indonesia dinilai termasuk terburuk dan belum mengalami perbaikan berarti
26
27
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
dibandingkan keadaan di tahun 1999' meskipun lebih baik dibanding keadaan ;ina' Kietnam dan India! #i tahun 2000' Indonesia memperoleh skor "'0 atau tak bergerak dari skor 1999' dari kisaran skor yang dimungkinkan' yakni nol untuk terbaik dan 10 untuk terburuk! 4kor "'0 atau jauh di ba(ah rata-rata ini diperoleh berdasarkan pengalaman dan persepsi eBpatriats yang menjadi responden bah(a antara lain menurut mereka masih banyak pejabat tinggi pemerintah Indonesia yang meman/aatkan posisi mereka untuk memperkaya diri sendiri dan orang terdekat! Para eksekuti/ bisnis yang disurei P?; juga berpendapat' sebagian besar negara di ka(asan &sia masih perlu menekan hambatan birokrasi *red tape barriers+! ,ereka juga men%atat beberapa kemajuan' terutama dengan tekanan terhadap birokrasi untuk melakukan re/ormasi! e/ormasi menurut temuan P?; terjadi di beberapa negara &sia seperti Thailand dan orea 4elatan! Peringkat Thailand dan orea 4elatan tahun 2000 membaik' meskipun di ba(ah rata-rata' yakni masing-masing 5' dan .' dari tahun lalu yang "'1 dan "'.! Tahun lalu *1999+' hasil penelitian P?; menempatkan Indonesia sebagai negara dengan tingkat korupsi tertinggi dan sarat kroniisme dengan skor 9'91 untuk korupsi dan 9'09 untuk kroniisme dengan skala penilaian yang sama antara nol yang terbaik hingga sepuluh yang terburuk!
In/ormasi mengenai kinerja birokrasi publik terjadi karena kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang penting oleh penierintah! Tidak tersedianya in/ormasi
mengenai indikator
kinerja
birokrasi
publik menjadi
bukti
dan
ketidakseriusan pemerintah untuk menjadikan kinerja pelayanan publik sebagai agenda kebijakan yang penting! inerja pejabat birokrasi tidak pernah menjadi pertimbangan yang penting dalam mempromosikan pejabat birokrasi! #a/tar penilaian pelaksanaan pekerjaan *#P3+ yang selama ini dipergunakan untuk menilai
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
kinerja pejabat birokrasi sangat jauh releansinya dengan indikator-indikator kinerja yang sebenarnya! &kibatnya' para pejabat birokrasi tidak memiliki insenti/ untuk menunjukkan kinerja sehingga kinerja birokrasi %enderung menjadi amat rendah!Pemerintah terhadap birokrasi seringkali tidak ada hubungannya dengan kinerJL birokasinya! misalnya' dalam menentukan anggaran birokrasinya' pemerintah sama sekali idak mengaitkan anggaran dengan kinerja birokrasi! &nggaran birokrasi publik selama ini lebih didasarkan atas input' bukan %utput! &nggaran yang dit%rima oleh sebuah birokrasi publik lebih ditentukan oleh kebutuhan' bukan oleh hasil yangakan diberikan oleh birokrasi itu pada masyarakatnya! &kibatnya' dorongan untuk me(ujudkan hasil dan kinerja %enderung rendah dalam kehidupan birokrasi publik!arena anggaran sening menjadi driing /or%e dari perilaku birokrasi dan para pejabatnya' mengaitkan anggaran yang ditMnirna oleh sebuah birokrasi publik dengan hasil atau kinerja bisa menjadi salah satu /aktor yang mendorong perbaikan kinerja birokrasi publik! Para pejabat birokrasi yang ingin memperoleh anggaran yang besar menjadi terdorong untuk menunjukkan kmerja yang balk! alau ini dapat dilakukan' data dan in/ormasi mengenai kinerja birokrasi publik nis%aya akan tersedia sehingga penilaian kinerja birokrasi publik juga menjadi lebih mudah dilakukan!
Caktor lain yang menyebabkan terbatasnya in/ormasi mengenai kinerja birokrasi publik adalah kompleksitas indikator kinerja yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik! erbeda dengan s(asta yang indikator kinerjanya relati/ sederhana dan tersedia di pasar' indikator kinerja birokrasi sering sangat kompleks! )al ini terjadi karena birokrasi publik memiliki stakeholders yang sangat banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda-beda! Perusahaan bisnis memiliki stakeholders yang jauh lebih sedikit' pemilik dan konsumen' dan kepentingannya relati/ mudah dintegrasikan! epentingan utarna peinilik perusahaan
28
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
ialah selalu memperoleh keuntungan' sedangkan kepentingan utama konsuuen biasanya adalait kualitas produk dan harga yang terjangkau! 4takeholders dan birokrasi publik' seperti masyarakat pengguna jasa' aktiis sosial dan partai' (arta(an' dan para penggusaha sering berkepentingan berbeda beda dan berusaha mendesakkan kepentingannya agar diperhatikan oleh birokrasi publik! Penilaian kinerja birokrasi publik karenanya %enderung menjadi jauh lebih kompleks dan sulit dilakukan daripada di perusahaan bisnis! Penilaian kinerja birokrasi publik tidak %ukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti e/isiensi dan e/ektiitias' tetapi harus dilihat juga dan indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa' seperti kepuasan pengguna jasa' akuntabilitas' dan responsiitas! Penilaian kinerja dan sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki ke(enangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternati/ sumber pelayanan! #alam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar' yang pengguna jasa memiliki pilihan sumber pelayanan' penggunaan pelayanan bisa men%erminkan kepuasan terhadap memberi layanan! #alam pelayanan oleh birokrasi publik' penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasannya terhadap pelayanan! esulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi publik mun%ul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur' tetapi juga bersi/at multidimensional! enyataan bah(a birokrasi publik mernililki stakeholders yang banyak dan meimilih kepentingan yang sering berbenturan satu dengan lainnya membuat birokrasi publik mengalaini kesulitan untuk merumuskan inisi yang jelas! &kibatnya' ukuran kinerja organisasi publik di mata para stakeholders juga berbedabeda! Namun' ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik *#(iyanto' 199+' yaitu sebagai berikut! 1. Pr#(ukt!)!ta
29
30
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
onsep produktiitas tidak hanya mengukur tingkat e/isiensi' tetapi juga e/ektiitas pelayanan! Produktiitas pada umumnya dipahaini sebagai rasio antara input dengan output! onsep produktiitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General &%%ounting
$//i%e *G&$+
men%oba
mengembangkan
satu ukuran
produktiitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting! 2. Kual!ta Layanan
Isu mengenai kualitas layanan %enderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik! anyak pandangan negati/ yang terbentuk mengenai organisasi publik mun%ul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dan organisasi publik! #engan deinikian' kepuasaan masyarakat terh!dap Ayanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik! euntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah in/ormasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia se%ara mudah dan murah! In/ormasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dan media massa atau diskusi pubilk! &kibat akses terhadap in/ormasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relati/ sangat tinggi' maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan! epuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik!
*.
Re%#n!)!ta
esponsiitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat' menyusun agenda dan prioritas pelayanan' dan mengembangkan program-program
pelayanan
publik
sesuai
dengan
kebutuhan
dan
aspirasi
masyarakat! 4e%ara singkat responsiitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan k%butuhan d an a7pirasi!
31
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
umorotorno *1995+ menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kirerja organisasi pelayanan publik' antara lain' adalah berikut ini! a! ?/isiensi ?/isiensi
menyangkut
pertimbangan
tentang
keberhasilan
organisasi
pelayanan publik mendapatkan laba' meman/aatkan /aktor-/aktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis! &pabila diterapkan se%ar objekti/' kriteria! seperti likuiditas' solabilitas' dan rentabilitas merupakan kriteria e/isiensi yang sangat relean! b! ?/ektiitas &pakah tujuan dan didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut ter%apai )al tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis' nilai' misi' tujuan organisasi' serta /ungsi agen pembangunan! %! eadilan keadilan
mempertanyakan
distnibusi
dan
alokasi
layanan
yang
diselenggarakanoieh organisasi pelayanan publik! riteria ini erat kaitannya dengan konsep keter%ukupan atau kepantasan! eduanya mempersoalkan apakah tingkat e/ektiitas tertentu' kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi! Isu-isu yang mnyangkut pemerataan pembangunan' layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya' akan mampu dija(ab melalui kriteria ini!
d! #ayaTanggap erlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan a(asta' organisasi pelayanan publik merupakan bagan diri daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan ital masyarakat! $leh sebab itu' kriteria organisasi tersebut se%ara keseluruhan harus dapat dipertanggungja(abkan se%ara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap!
32
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
4alim
F @ood(ard *1992+ melihat
kinerja
berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan ekonomi' e/isiensi' e/ektiitas' dan persamaan pelayanan! &spek ekonorni alam kinerja diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber daya yang senunimal mungkin dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik! ?/isiensi kinerja pelayanan publik juga dilihat untuk menunjuk suatu kondisi ter%apainya perbandingan terbaikproporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan! #emikian pula' aspek e/ektiitas kinerja pelayanan ialah untuk melihat ter%apainya pemenuhan tujuan atau target pelayanan yang telah ditentukan! Prinsip keadilan dalam pemberian pelayanan publik juga dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu entuk pelayanan telah memperhatikan aspek-aspek keadilan dan membuat publik memiliki akses yang sama terhadap sistem pelayanan yang dita(arkan!
perspekti/
dalam
melihat
kinerja
pelayanan
publik
di
atas
memperlihatkan bah(a indikator-indikator yang dipergunakan untuk menyusun kinerja pelayanan publik ternyata sangat berariasi! 4e%ara garis besar' berbagai parameter yang dipergunakan untuk melihat kinerja pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi dua pendekatan! Pendekatan pertama melihat kinerja pelayanan publik dan perspekti/ pemberi layanan' dan pendekatan kedua melihat kinerja pelayanan publik dan perspekti/ pengguna jasa!
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Pembagian pendekatan atau perspekti/ dalam nielihat kinerja pelayanan publik tersebut hendaknya tidak dilihat se%ara diametrik' melainkan tetap dipahami sebagai suatu sudut pandang yang saling berinteraksi di antara keduanya8 )al tersebut disebabkan dalam melihat persoalan kinerja pelayanan publik' terdapat berbagai /aktor yang mempengaruhinya se%ara timbal balik' terutama pengaruh interaksi lingkungan yang dapat mempengaruhi %ara pandang birokrasi terhadap publik' demikian pula sebaliknya! #alam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia' pemerintah melalui eputusan ,enteri Pendayagunaan ¶tur Negara *,enpan+ Nomor "1 lahun 199 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi publik se%ara baik! erbagai prmsip pelayanan' seperti kesederhanaan' kejelasan' kepastian' keamanan' keterbukaan' e/isien' ekonoinis' dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia! Prinsip kesederhanaan' misalnya' mempunyai maksud ban(a prosedur atau tata %ara pemberian pelayanan publik harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat menjadi mudah' lan%ar' %epat' tidak berbelit-belit' mudah dipahami' dan mudah dilaksanakan! Perkembangan lingkungan global juga telah memberikan andil yang besar kepada birokrasi untuk semakin meningkatkan daya saing dalam kerangka pasar bebas dan tuntutan globatisasi! irokrasi publik dituntut harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik mungkin' baik kepada publik maupun kepada inestor dari negara lain! 4alah satu strategi untuk merespons perkembangan global tersebut adalah dengan meningkatkan kapasitas birokrasi dalam pemberian pelayanan' publik! Penerapan strategi yang mengintegrasikan pendekatan kultural dan struktural ke dalam sistem pelayanan birokrasi' yang disebut dengan Total Ouality ,anagement *TO,+' dapat dilakukan untuk semakin meningkatkan produktiitas dan perbaikan pelayanan birokrasi!
33
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Perbaikan kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik menjadi isu yang semakin penting untuk segera mendapatkan perhatian dan semua pihak! irokrasi yang memiliki kinerja buruk dalam me>nberikan pelaydnan kepada publik akan sangat mempengaruhi kinerja pemerintah dan masyarakat se%ara keseluruan dalam rangka meningkatkan daya saing suatu negara pada era global! irokrasi pelayanan publik di Indonesia' berdasarkan laporan dan The @orld ;ompetitieness Eearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara-negara yang memiliki indeks %ompetitieness paling rendah di antara 100 negara paling kompetiti/ di dunia *;ullen F ;ushman' 20006 1+ semakin buruk dan semakin korup karena dengan semakin besarnya skor yang dimiliki' semakin buruk kualitas birokrasi di suatu negara! irokrasi di Indonesia dalam tahun 2001 hanya lebih baik dibandingkan dengan India dan Kietnam! #an ka%amata iklim bisnis se%ara keseluruhan' dengan mmperhatikan /aktor sistemik' sosio-politik' lingkungan' pasar' dan dinamika perekonomian' Indonesia bahkan berada pada posisi paling ba(ah dalam indeks bisnis! )al tersebut berarti bah(a Indonesi menjadi negara yang paling tidak menarik untuk tujuan melakukan inestasi! inerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi' seperti dimensi akuntabilitas' e/isiensi' e/ektiitas' responsiitas' maupun responsibiltas! erbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk meihat seberapa jauh tingkat pen%apaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan! inerja itu merupakan suatu konsep yang disusun dan berbagai indikator yang sangat berariasi sesuai dengan /okus dan konteks penggunaannya! Perspekti/ yang digunakan oleh birokrasi sebagai pemberi layanan merupakn perspekti/ yang sebenarnya berasal dan pendekatan birokrasi yang %enderung menempatkan diri sebagai regulator danipada sebagai pelayan! ineDa birokrasi pada a(lr(a banyak dipahanii oleh kalangan birokrasi hanya dan aspek responsibilitas' yakni sejauh mana pelayanan yang diherikan telah sesuai dengan aturan /ormal yang diterapkan!
34
35
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Pemberian pelayanan yang telah menunjuk kepada aturan /ormal dianggap telah memenuhi sendi-sendi pelayanan yang baik dan aparat pelayanan dianggap telah konsisten dalam menerapkan aturan hukum pelayanan! 4ulit untuk menelusuri lebih jauh' apakah penerapan prinsip tersebut telah memba(a implikasi kepada kultur birokrasi pelayanan di Indonesia yang tidak dapat melakukan inisiati/ dan inoasi pelayanan! +. Akunta&!l!ta
&kuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan beberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang diiniliki oleh para stakeholders! Nilai dan norma pelayanan yang herkembang dalam masyarakat tersebut di antaranya meliputi transparansi pelayanan' prinsip keadilan' jaminan penegakan hukum' hak asasi manusia' dan orentasi pelayanan yang dikembangkan terhadap masyarakat pengguna jasa! &kuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dalampenelitian dilihat melalui indikator-indikator kinerja yang meliputi6 *1+ a%uan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggraan pelayanan publik! Indikator tersebut men%erminkan prinsip orientasi pelayanan yang dikembangkan oleh birokrasi terhadap masyarakat pengguna jasa8 *2+ tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan8 dan *3+ dalam menjalankan tugas pelayanan' seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi! ¶t birokrasi dalam memberikan pelayanan publik seringkali masih menerapkan standar nilai atau norma pelayanan se%ara sepihak' seperti pemberian pelayanan yang hanya berdasarkan pada juklak *petunjuk dan pelaksanaan+ sehingga ke%enderungan yang terjadi adalah lemahnya komitmen aparat birokrasi untuk akuntabel terhadap masyarakat yang dilayaninya! 4alah satu /aktor penyebab yang menjadikan rendahnya tingkat akuntabilitas birokrasi adalah
terlalu amanya
proses indoktrinasi kultur
birokrasi yang
36
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
mengarahkan aparat birokrasi untuk selalu melihat ke atas! 4elama ini aparat birokrasi telah terbiasa lebih mementingkan kepentingan pimpinan daripada kepentingan masyarakat pengguna jasa! irokrasi tidak pernah merasa bertanggung ja(ab kepada publik' melainkan bertanggung ja(ab kepada pimpinan atau atasannya! Pemberian pelayanan yang memakan proses dan prosedur panjang' seperti yang terjadi di Unit Pelayanan Terpadu' juga menjadi indikasi masih rendahnya akuntabiltas dan birokrasi pelayanan yang ada! eberadaan Unit Pelayanan Terpadu 4atu &tap *UPT4&+ sebagai unit pelayanan yang pada sa(adaya diran%ang untuk memudahkan
pelayanan
masyarakat'
pada
kenyataannya
justru
%enderung
memperpanjang proses dan prosedur pelayanan! ,eskipun demikian' keberadaannya masih tetap dipertahankan karena merupakan program dari Pemerintah Pusat! 4eorang aparat birokrasi pada kantor #mas Tata ota mengakui telah terjadinya ketidake/ekti/an sistem pelayanan di UPT4&! endahnya akuntabilitas pemberian pelayanan publik oleh birokrasi dapat dilihat juga dan banyaknya kasus yang dialami oleh masyarakat pengguna jasa! ,asalah prosedur pelayanan yang banyak merugikan masyarakat pengguna jasa' terutama masalah transparansi persyaratan yang diperlukan' merupakan kasus-kasus pelayanan yang banyak men%uat
Transparansi in/ormasi birokrasi dalam pemberian pelayanan publik masih tetap menjadi isu yang penting bagi upaya ke arah perbaikan kinerja birokrasi pemerintah! Tindakan untuk melakukan re/ormasi birokrasi terutama diarahkan pada upaya untuk peningkatan e/isiensi' transparansi' dan akuntabilitas birokrasi *Aubis' 2001+! Transparansi dalam birokrasi dapat memberikan implikasi pada meningkatnya tingkat korupsi di dalam birokrasi' tetapi re/ormasi tetap dilakukan di semua tingkatan birokrasi! &pabila re/ormasi dilakukan pada tingkat birokrasi pusat saja' hal
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
tersebut justru hanya akan memindahkan korupsi dan birokrasi pusat ke birokrasi yang ada di daerah! &%uan pelayanan yang digunakan oleh aparat birokrasi juga dapat menunjukkan tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan publik! &%uan pelayanan yang dianggap paling penting oleh birokrasi dapat mere/leksikan pola pelayanan yang dipergunakan! Pola pelayanan yang akuntabel adalah pola pelayanan yang menga%u pada kepuasan publik sebagai pengguna jasa! irokrasi pelayanan di ketiga daerah ternyata masih menjadikan aturan dan petunjuk pimpinan sebagai a%uan utama pemberian pelayanan! irokrasi bahkan terlihat belum sepenuhnya mengerti dan memahami eksistensi birokrasi yang tetap tergantung pada publik! esadaran aparat birokrasi tentang eksistensi publik yang dapat dipengaruhi eksistensi birokrasi juga masih sangat rendah!Persepsi di kalangan aparat birokrasi yang selalu menempatkan diri *superior+ terhadap publik sehingga menimbulkan si/at arogansi aparat birokrasi masih sangat dominan terlihat! )asil temuan lapangan bah(a ini dapat memperlihatkan masih kuatnya ke%enderungan orientasi pemberian pelayanan yang belum bersandar pada uasan masyarakat menunjukkan bah(a budaya =minta petunjuk atasan> masih %enderung dijadikan re/erensi atau lebih dipentingkan pada melakukan pelayanan yang memuaskan masyarakat pengguna !
&%uan pelayanan birokrasi di ketiga daerah yang masih menempatkan pimpinan dan aturan sebagai sentral pelayanan membuktikan bah(a kultur atau %orak birokrasi patrimonial masih me(arnai birokrasi dalam memberikan pelayanan publik! ¶t pelayanan yang bertindak atas dasar prinsip peraturan menjadi bersikap kaku dan tidak mendorong lahirnya kreatiitas dalam pemberian layanan! Pelaksanaan pelayanan publik seharusnya bertitik tolak dari misi dan isi pelayanan agar dapat mengakomodasi kepentingan masyarakat! ,. Re%#n!)!ta
37
38
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
esponsiitas adalah kemampuan birokrasi untuk rnengenal kebutuhan masyarakat' menyusun agenda dan prioritas pelayanan' serta mengembangkan program-progrm pelayanan sesuai d%ngan kebutuhan dan aspirasi masyarakat! 4e%ara singkat dapat dikatakan bah(a responsiitas ini mengukur daya tanggap birokasi lerhadap harapan' keinginan dan aspirasi' serta tuntutan pengguna jasa! esponsiitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat' menyusun agenda dan prioritas pebyanan serta mengembangkan program-program pelayan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat *#ilulio' 1991+! $rganisasi yang memiliki responsiitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga *$sborne F Plastrik' 199.+! #alam operasionalisasinya' responsiitas
pelayanan
publik dijabarkan
menjadi beberapa indikator' seperti meliputi *1+ terdapat tidaknya keluhan dan pengguna jasa selama satu tahun terakhir8 *2+ sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dan pengguna jasa8 *3+ penggnaan keluhan dan pengguna jasa sebagai re/erensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang *+ berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa8 serta *+ penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku!
eluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna jasa merupakan indikator pelayanan yang memperlihatkan bah(a produk pelayanan yang selama ini dihasilkan
oleh
birokrasi
belum
dapat
memenuhi
harapan
pengguna
layanan!esponsiitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan oleh belum adanya pengembangan komunikasi eksternal se%ara nyata oleh jajaran birokrasi pelayanan! Indikasi nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal se%ara e/ekti/ oleh birokrasi terlihat pada masih besarnya gap pelayanan yang terjadi! Gap pelayanan yang terjadi merupakan gambaran pelayanan yang memperlihatkan hah(a
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
belum ditemukan kesamaan persepsi antara harapan pengguna jasa dan pemberi layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan! ¶t birokrasi pelayanan di ketiga daerah penelitian terlihat masih membuka jurang komunikasi yang lebar dengan masyarakat p%ngguna jasa! Tidak transparannya aparat birokrasi pelayanan pertanahan' misalnya' merupakan salah satu indikasi belum adanya pengembangan komunikasi eksternal di kalangan aparat birokrasi dengan rnasyarakat pengguna jasa! Tidak transparannya komunikasi dan birokrasi yang menyangkut pemberian pelayanan menyebabkan pihak masyarakat pengguna jasa selalu berada pada posisi yang dimikan! Tidak adanya transparansi in/ormasi dari birokrasi tersebut membuat banyak masyarakat pengguna jasa mengalami /rustasi! ornunikasi yang tidak e/ekti/ yang selama ini masih dikembangkan oleh birokrasi menunjukkan bah(a birokrasi belum mempunyai kesadaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa! esponsiitas pemberian pelayanan publik salah satunya diukur melalui keterbukaan in/ormasi dan seberapa jauh interaksi komunikasi yang terjalin antara birokrasi sebagai pemberi layanan dengan masyarakat pengguna jasa! asus di atas memperlihatkan gambaran bah(a masyarakat pengguna jasa seringkali belum mempunyai akses terhadap in/ormasi pelayanan yang dibutuhkan' demikian pula ke%enderungan aparat birokrasi justru terkesan menyembunyikan in/ormasi kepada masyarakat! #alam iklim komunikasi pelayanan yng tertutup seperti ini' sangat sulit untuk dapat me(ujudkan responsiitas aparat birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan kepada publik! -. Or!enta! %a(a Pelayanan
$rientasi pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dirman/aatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik! 4istem pemberian pelayanan yang baik dapat dilihat dan besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi se%ara e/ekti/ didayagunakan untuk melayani kepentingan pelayanan!
39
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
Idealisnya' segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya di%urahkan atau dikonsentrasikat untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa! emampuan dan sumber daya aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat di%apai! ;ontohnya' antara lain' adalah masalah penyediaan (aktu kerja aparat yang benar-benar berorientasi pada pemberian pelayanan kepada masyarakat! ¶t birokrasi yang ideal adalah aparat birokrasi yang tidak dibebani oleh tugas-tugas kantor lain di luar tugas pelayanan kepada masyarakat! ¶t pelayanan yang ideal juga seharusnya tidak memiliki kegiatan atau pekerjaan lain seperti pekerjaan sambilan di luar pekerjaan kantor yang dapat mengganggu tugas-tugas penyelenggaraan pelayanan! inerja pelayanan aparat birokrasi akan dapat maksimal apabila bila semua (aktu dan konsentrasi aparat benar-benar ter%urah untuk melayani masyarakat pengguna jasa! ondisi pelayanan yang ideal di atas dalam realitasnya sangat sulit untuk di(ujudkan dalam birokrasi! etidakjelasan pembagian (e(enang' inkonsistensi pembagian kerja' serta sikap pimpinan kantor yang se(enang-(enang memberikan tugas kepada aparat ba(ahan tanpa memperhitungkan aspek si/at pekerjaan' urgensi pekerjaan' dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat! )al-hal tersebut merupakan beberapa /akta penyebab sulitnya aparat birokrasi berkonsentrasi se%ara penuh pada tugas-tugas pelayanan masyarakat! ¶t birokrasi seringkali meninggalkan tugas pelayanan dan lebih banyak menghabiskan (aktu untuk tugas-tugas lain di luar tugas pelayanan! ondisi tersebut membuat pelayanan kepada masyarakat menjadi terganggu! ,asih seringnya aparat birokrasi meninggalkan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat' erat kaitannya dengan adanya tugas-tugas tambahan yang dibebankan oleh pimpinan kepada aparat pada tingkat ba(ah yang menjalankan tugas pelayanan langsung kepada masyarakat! )al tersebut sangat sering menimpa aparat birokrasi di
40
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
tingkat desa' kelurahan' atau ke%amatan yang merupakan tingkatan pemerintahan terendah yang langsung berhadapan dengan masyarakat! ¶t pelayanan seringkali diperintahkan oleh pimpinan kantor desa atau ke%amatan untuk menghadiri kegiatan-kegiatan kemasyarakatan' s%perti me(akili %amat atau lurah melayat (arga yang meninggal dunia' ikut serta dalam kegiatan posyandu' sa/ari ' pertemuan @' atau pertemuan rapat (arga lainnya' yang dilakukan pada saat jam pelayanan! Penugasan aparat untuk dinas luar oleh pihak pimpinan kantor pada saat jam pelayanan masih seringkali ditemukan di beberapa kantor pelayanan baik di lingkungan kantor pelayanan desa' ke%amatan' kantor pertanahan maupun kantor pelayanan peri7inan! egiatan dinas luar yang seringkali dilakukan oleh aparat birokrasi adalah melakukan kegiatan peninjauan suatu kegiatan atau membantu pekerjaan dan seksi lainnya! anyak ditemukan aparat pelayanan yang membantu tugas-tugas dari seksi atau bagian lainnya sehingga tugas pokoknya menjadi terbengkalai' seperti seorang kepala seksi pelayanan harus ikut dalam kegiatan penataan arsip' mengurusi surat menyurat' menjaga dan menerima telepon kantor' atau bahkan penyelenggaraan pasar murah atau sekaten!
Tugas-tugas tersebut belum termasuk tugas-tugas untuk kepentingan pribadi yang diberikan oleh pimpinan' seperti mengerjakan tugas-tugas kantor yang seharusnya menjadi bagian tugas pimpinan' menemani tamu kantor atau tamu pimpinan' menyampaikan suatu surat pembenitahuan ke kantor-kantor kelurahan' atau me(akili %amat keliling ke%amatan untuk memantau dan melakukan pembinaan kepada masyarakat! Pada akhirnya ketidakberadaan petugas pelayanan menyebabkan pemberian pelayanan terhadap pengguna jasa menjadi lambat sehingga kinerja pelayanan publik menjadi buruk! &lasan yang seringkali dikemukakan oleh pimpinan kantor untuk menugaskan aparat pelayanan mengerjakan tugas lain pada saat-saat jam pelayanan adalah karena
41
42
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
terbatasnya jumlah personil aparat pelayanan! Para pimpinan kantor' sebagaimana yang seringkali diungkapkan oleh para aparat' seringkali menggunakan alasan pokokke endi sing selo:' atau pokoknya siapa saja aparat yang dianggap memiliki (aktu luang' maka akan ditugaskan untuk dinas luar! ,anajemen pembagian tugas dan sebagian besar pimpinan birokrasi yang belum men%erminkan gaya seorang manajer tersebut menjadikan pola pembagian tugas dalam birokrasi antara urusan adimnistrati/' tugas pimpinan' dan tugas pelayanan
menjadi ber%ampur! Pimpinan
birokrasi seningali bel(n
dapat
membedakan antara tugas pnibadi pimpinan' tugas pimpinan kantor yang tidak dapat di(akilkan kepada ba(ahan' dan tugas pelayanan masyarakat dan aparat pelayanan sehingga seningkali menyebabkan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat %enderung dapat dikalahkan oleh kepentingan pribadi pimpinan atau tugas-tuas pimpinan lainnya! Pada sisi output pelayanan' birokrasi se%ara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas' terutama dan aspek biaya dan (aktu pelayanan! ?/isinsi pada sisi input dipergunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan akses publik terhadap sistem pelayanan yang dita(arkan!
&kses publik terhadap pelayanan dipandang e/isien apabila publik memiliki jaininan atau kepastian menyangkut biaya pelayanan! epastian biaya pelayanan yang hams dike1irkan oleh publik merupakan indikator penting untuk melihat intensitas korupsi dalam sistem layanan birokrasi! irokrasi pelayanan publik yang korup akan ditandaj oleh besarnya biaya ekstra yang harus dikeluarkan oleh pengguna jasa dalam mengakses layanan! Publik' dengan demikian' harus mengeluarkan baya ekstra untuk dapat memperoleh pelayanan yang terbaik dan birokrasi' padahal se%ara prinsip seharusnya pelayanan terbaik harus dapat dinikmati oleh publik se%ara keseluruhan! #emikian pula e/isiensi pelayanan dan sisi output' dipergunakan untuk melihat pemberian produk pelayanan oleh birokrasi tanpa disertai adanya tindakan
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
pemaksaan kepada publik untuk mengeluarkan biaya ekstra pelayanan' seperti suap' sumbangan sukarela' dan berbagai pungutan dalam proses pelayanan yang sedang berlangsung! #alam kultur pelayanan birokrasj di Indonesia' telah lama dikenal istilah =tahu sania taint>' yang berarti adanya toleransi dan pihak aparat birokrasi maupun masyarakat pengguna jasa untuk menggunakan mekanisme suap dan mendapatkan pelayanan yang terbaik! e%enderungan aparat birokrasi untuk menerima pemberian uang dan masyarakat pengguna jasa tersebut disebabkan masih adana budaya upeti dalam sistem pelayanan publik di Indonesia! udaya pelayanan yang dikembangkan semenjak masa birokrasi keraiaan tersebut pada dasarnya menempatkan aparat birokrasi sebagai pihak yang harus dilayani oleh masyarakat' pelayanan yang hams dilakukan oleh masyarakat tersebut ialah dalam rangka memperoleh patron di dalam birokrasi yang se(aktu-(aktu dapat dipergunakan untuk membangun akses ke birokrasi! ,ekanisme pemberian hiaya ekstra dalam praktik pelayanan birokrasi sesungguhnya memperlihatkan berbagai /aktor yang sangat kompleks' seperti menyangkut masalah kultur psikologis' sistem pelayanan' mekanisme penga(asan' serta mentalitas aparat maupun pengguna jasa sendiri! Praktik pelayanan dengan membenikan uang ekstra kepada apara birokrasi tersebut telah menjadi suatu kebiasaan umum di lingkunga birokrasi! ¶t birokrasi menjadi terbiasa dalam budaya pelayana yang mengharapkan adanya pemberian uang dan masyarakat! &pabila dalam memberikan pelayanan pengguna jasa tidak memberikan imbalan dalam bentuk uang ekstra tersebut' biasanya aparat dalarn b%k%rja terkesan ogah-ogahan atau seenaknya sendiri! 4ebaliknya' semakin besar jmbalan yang diberikan masyarakat pengguna jasa akan semakin mema%u motiasi keDa aparat dalam melayani masyarakat pengguna jasa tersebut! 4elain ditinjau dan segi biaya' e/isensi pelayanan publik juga ditinjau dan s%gi (aktu pelayanan! eluhan yang dialami oleh pengguna jasa menyangkut (aktu pelayanan adalah ketidakjelasan (aktu pelayanan! 4ebenarnya banyak pengguna jasa yang tidak berkeberatan untuk membayar mahal kalau jelas perin%iannya untuk
43
44
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
keperluan apa' dan berapa lama (aktu yang diperlukan! &kan tetapi' (aktu yang diperlukan untuk mengurus pelayanan publik sangat tidak jelas! Urusan yang sama sangat mungkin membutuhkan biaya dan (aktu yang jauh berbeda! ,enurut petugas pelayanan' lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal! endala internal meliputi pealatan pendukung yang tidak memadai' kualitas 4#, rendah' dan koordinasi antarunit! 4elain itu' /aktor kualitas sumber daya manusia yang relati/ rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat! ualitas 4#, yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada %ustomer atau yang lebih dikenal dengan melakukan tindakan
diskresi!
Caktor
rendahnya
pendidikan
para
petugas
pelayanan
mempengaruhi peinikiran mereka bah(a semua keputusan harus berasal dan atasan dan harus berpegang teguh kepada juklakjuknis sehingga ketika seorang pengguna jasa memerlukan pelayanan yang %epat' aparat tidak mampu m%menuhinya karena harus menunggu instruksi atasan terlebih dahulu! )al ini menyebabkan pelayanan publik menjadi memerlukan (aktu pelayanan yang relati/ lebih lama! oordinasi antar unit seringkali menghambat pemberian pelayanan karena (aktu yang dibutuhkan menjadi lebih lama! endala lain yang dihadapi adalah kendala eksternal yaitu kendala yang disebabkan oleh pengguna jasa itu sendiri seperti ketidaklengkapan dokumen' pengguna jasa tidak kooperati/ dan ketiadaan koordinasi
antarinstansi
seperti
dari
kelurahan
ke
ke%amatan!
,asalah
ketidaklengkapan persyaratandokumen yang harus dilengkapi oleh pengguna jasa seringkali membuat aparat menolak memberikan pelayanan! Pengguna jasa disarankan untuk melengkapinya terlebih dahulu! #i sini yang menjadi persoalan adalah ketika lokasi tempat tinggal seorang pengguna jasa jauh dan instansi tersebut dan masalah kesibukan pengguna jasa membuat penyelesaian urusan menjadi lebih lama! )al tersebut diakui oleh aparat sebagai penyebab utama kelambatan' tetapi jarang sekali aparat yang mempunyai inisiati/ untuk tetap memproses berkas-berkas urusan tersebut dan kekurangan persyaratan dilengkapi
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
kemudian! agi aparat' apabila tetap diproses' akan menyulitkan kerja mereka sendiri! Pengguna jasa juga seringkali tidak kooperati/ maksudnya yaitu bah(a kadangkala pengguna jasa menghalalkan segala %ara untuk menyelesaikan urusannya meskipun melanggar peraturan! inerja Pelayanan Publik menghasilkan kesimpulan mengenai rMndahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia! Pada hakikatnya' pelayanan publik diran%ang dan diselenggarakan antuk memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna jasa! Namun' persepsi antara masyarakat penggun jasa dan aparat birokrasi mengenai kualitas pelayanan publik yang e/isien' transparan' pasti dan adil belum berhasil di(ujudkan!
4ebagai penyelenggara pelayanan publik' birokrasi pemerintah gagal dalam merespons dinamika politik dan ekonomi sehingga pelayanan publik %enderung menjadi tidak e/isien dan tidak responsi/! ahkan' berbagai bentuk patologi birokrasi telah berkembang dalam penyelenggaraan pelayanan publik! &kibatnya' mun%ul banyak praktik N dalam penyelenggaraan pelayanan yang amat merugikan masyarakat pengguna jasa! inerja pelayanan publik yang buruk ini adalah hasil dan kompleksitas permasalahan yang ada di tubuh birokrasi Indonesia
45
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
BAB 1
PENUTUP
+.1 KESI'PULAN
Perlu dibangun birokrasi berkultur dan struktur rasional-egaliter' bukan irasional-hirarkis! ;aranya dengan pelatihan untuk menghargai penggunaan nalar sehat dan mengunakan hasil-hasil ilmu pengetahuan! Perlunya memiliki semangat pioner' bukan memelihara budaya minta petunjuk dari atasan! Perlu dibiasakan men%ari %ara-%ara baru yang praktis untuk pelayanan publik' inisiati/' antisipati/ dan proakti/' %erdas memba%a keadaan kebutuhan publik' memandang semua orang sederajat di muka hukum' menghargai prinsip kesederajatan kemanusian' setiap orang yang berurusan diperlakukan dengan sama pentingnya! irokrasi yang propartisipan-outonomus bukan komando-hirarkis! irokrasi Indonesia ke depan perlu mendukung dan melakukan peran pemberdayaan dan
46
47
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
memerdekakan masyarakat untuk berkarya dan berkreati/itas! Perlu dikurangi kadar penga(asan dan represi terhadap hak ekspresi masyarakat! Perlu ditinggalkan %ara%ara penguasaan masyarakat le(at kooptasi kelembagaan dan dihindari sikap dominasi! irokrasi bertindak pro/esional terhadap publik! erperan menjadi pelayan masyarakat *publi% serent+! #alam memberikan pelayanan ada transparansi biaya dan tidak terjadi pungutan liar! PN4 perleu memberikan in/ormasi dan transparansi sebagai
hak
masyarakat
dan
bisa dimintai pertanggungja(abannya
*publi%
a%%ountibility+ le(at dengar pendapat *hearing+ dengan legislati/ atau kelompok kepentingan yang datang! ,elakukan pemberdayaan publik dan mendukung terbangunnya proses demokratisasi! irokrasi yang saling bersaing antar bagian dalam meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam melayani publik se%ara kompetiti/' bukan minta dilayani atau membebani masyarakat dengan pungutan liar' salah urus' dan ketidakpedulian! irokrasi yang melakukan rekruitmen sumber daya manusianya melalui seleksi /it and proper test' bukan mengangkat sta/ atau pimpinan karena alasan kolusi dan nepotisme! irokrasi yang memberikan re(ard merit system *memberikan penghargaan dan imbalan gaji sesuai pen%apaian prestasi+ bukan spoil system *hubungan kerja yang koluti/' diskriminati/ dan kurang mendidik' pola re(ard dan punishment kurang berjalan+!
+.2 SARAN .! Untuk memperbaiki pola penyelenggaran dapat dilakukan dengan menetapkan
standar
pelayanan'
pengembangan
4tandard
$perating
Pro%edures'
pengembangan surei kepuasan pelanggan' pengembangan sistem pengelolaan pengaduan' maupun pengembangan model-model pelayanan publik bekerja sama dengan pihak s(asta!
48
PERILAKU BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI KOTA MAKASSAR)
"! Perlunya bimbingan dan pelatihan kepada aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat bertindak pro/essional' memiliki kompetensi' empati' dan etika yang memadai! Juga perlu dipertimbangkan kompensasi yang tepat bagi aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat menjalankan tugasnya dengan b aik! 9! Perlunya
restrukturisasi
birokrasi
yang
dapat
memangkas kompleksitas
pelayanan publik menjadi lebih sederhana sekaligus memberantas N!
DA/TAR PUSTAKA
1*i'anto( Agus( 9?""( Mengembalikan Kepercayaan Publik Reformai !irokrai" Gra)edia Pustaka Uta)a( /akarta
Melalui
Le)baga Ad)inistrasi