La Inadecuada Atención Por Parte Del Personal Que Labora en El Ifb Certus 2 (1)

AUTORES: Bazán Saldivar Natalie Frida. Chilcón Monteza Marilin Azucena. Nerón El!a" #orena Marcela. $e%a #a Torre $aul &oula". Rodriuez $e%a 'an Marco". C(C#O &OCENTE

: () : #ell* +anet $erez Echandia ,-/

ÍNDICE

CONTENIDO 1.

2.

Plan Plante team amie ient nto o Del Del Prob Proble lema ma.................................................................................../ 1.1. 1.1.

Descri Descripci pción ón Y Contex Contextua tualiz lizaci ación ón Del Proble Problema ma..................................................../

1.2.

............................................................ ........................................................... ....................................... 0 Justificación.........................................

un! un!am amen enta taci ción ón "e "eóric órica a.........................................................................................0 2.1. 2.1.

#nte #ntece ce!e !ent ntes es De In$e In$est sti% i%ac ació ión& n&.........................................................................0

2.2.

'arco "eórico&...................................... ......................................................... ....................................... ........................................ .................... 1

2.2.1.

Cliente....................................... .......................................................... .............................................................. .......................................... 1

2.2. 2.2.1. 1.1. 1.

El "(rm "(rmin ino o Clie Client nte e Pue!e Pue!e )efe )eferi rirs rse& e&......................................................1

2.2 .2.1 .1.2 .2..

"amb mbi( i(n n Pu Pue! e!e e )e )efe feri rirs rse& e&....................................................................1

2.2.1. 2.2 .1.2.1 2.1.. Des Des!e !e El El Punto Punto De De *ista *ista Eco Económ nómico ico&& ........................................................+ 2.2.1. 2.2 .1.2.2 2.2.. Des Des!e !e El El Punto Punto De De *ista *ista Con Contab table& le&...........................................................+ ...........................................................+ 2.2.1. 2.2 .1.2., 2.,.. Des Des!e !e El Punt Punto o De *ista *ista En En -a #nti #nti%ua %ua )oma& )oma&......................................... ......................................... 2.2.1./.

"ipos De De Cl Clientes ................................................................................2

2.2.1.,.

Insatisfacció ión n .................. ...................................... ........................................ ........................................ .......................... ...... -

2.2. 2. 2.1. 1.0. 0.

Caus Ca usa a 's re recu cuen ente te De -a -a Insat Insatis isfa facc cció ión n Cróni Crónica ca&& ..............................

2.2. 2. 2.1. 1.. .

Cons Co nsec ecuen uenci cias as De -a In Insa satitisf sfac acci ción ón.. ...................................................,

2.2. 2. 2.1. 1.3. 3.

Perf Pe rfilil De -a -ass Per Perso sona nass Ins Insat atis isfe fec4 c4as as.. ..................................................,

2.2. 2. 2.1. 1.+. +.

5ene 5e nefifici cios os De De -o%ra -o%rarr -a 6ati 6atisf sfac acci ción ón Del Del Clien Cliente te&& ..................................3

2.2. 2. 2.1. 1.+. +.1. 1. Pr Prim imer er 5e 5ene nefifici cio& o&.....................................................................................1/ .....................................................................................1/ 2.2. 2. 2.1. 1.+. +.2. 2. 6e 6e%un %un!o !o 5e 5enef nefic icio io&&..................................................................................1/ 2.2. 2. 2.1. 1.+. +./. /. "erc rcer er 5enef 5enefic icio io&&......................................................................................1/ 2.2. 2. 2.1. 1.. . 2.2 2. 2.2 .2..

Estr Es trat ate% e%ias ias Pa Para ra 5ri 5rin! n!ar ar 7n 7n 'e8o 'e8orr 6er$ 6er$ic icio io&&..........................................4

9essti 9e tión ón De Clilien ente tess................................................................................./

2.2. 2. 2.2. 2.1. 1.

6atitisf 6a sfac acci ción ón De Dell Cl Clie ient nte e .....................................................................0

2.2.2.2.

Causas De De i! i!eli!a!.........................................................................0

2.2. 2. 2.2. 2./. /.

*ent nta8 a8as as De -a i! i!el elii!a !a! !....................................................................1

2.2. 2. 2.2. 2.,. ,.

*ent nta8 a8as as De -a -a -ea -ealt lta! a!......................................................................1

2.2. 2. 2.2. 2.0. 0.

Defifici De cien enci cias as En -a Ca Calili!a! !a! De Dell 6er 6er$i $ici cio o ...............................................,-

2.2. 2. 2.2. 2.. .

Expe Ex pect ctat ati$ i$a as De Cal Cali! i!a! a!....................................................................,-

2.2.2..1. 2.2. 2..1. -as Nece Necesi!a!es si!a!es Personales.. Personales....... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............. .................... .....................2: .........2:

2.2.2..2. 2.2. 2..2. -a Infor Informació mación n )ecib )ecibi!a.. i!a....... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ................. .................21 .....21 2.2.2../. 2.2. 2../. -a Exper Experiencia iencia Con El 6er$i 6er$icio.. cio....... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............21 .......21 2.2. 2. 2.2. 2.3. 3.

-a Ins Insat atis isfa facc cció ión n Del Del Clie Client nte e Y )e )ete tenc nció ión n .............................................,

2.2.2.3.1. 2.2. 2.3.1. Insat Insatisfac isfacción ción Post; Post;Compr Compra.... a......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... .......... ............. ...............21 .......21 2.2. 2. 2./. /.

Cent Ce ntro ross De Est Estu! u!io ioss 6upe 6uperi rior ores es&&...............................................................,3

2.2./.1.

Concepto&........................................................................................,3

2.2. 2. 2./. /.2. 2.

Perf Pe rfilil De De -os -os Cen Centr tro o De Es Estu tu!i !ios os 6up 6uperi erior ores es&& ........................................,3

2.2./. 2.2 ././. /.

6ituac 6it uación ión #c #ctua tuall De -a E!uc E!ucaci ación ón 6upe 6uperior rior No 7ni$ 7ni$ers ersita itaria ria...................,3

2.2./. 2.2 ./.,. ,.

Centro Cen tross De Est Estu!i u!ios os 6up 6uperio eriores res No 7ni 7ni$er $ersit sitari arios. os.................................,3

2.2./.,.1. 2.2. /.,.1. Insti Institutos tutos 6uperiores 6uperiores Pe!a%ó%icos&.. Pe!a%ó%icos&....... .......... .......... .......... .......... ................. ........................ ..................2/ ......2/ 2.2./.,.2. 2.2. /.,.2. -as Escuela Escuelass E Instit Institutos utos 6uperi 6uperiores ores "ecnoló cnoló%icos& %icos&...............................,4 2.2./.,./. 2.2. /.,./. -os Institutos Institutos Y Escuel Escuelas as 6uperiores 6uperiores De ormación ormación #rt
unc u ncio ione ness De -os -os Cen Centr tros os De De Estu Estu!i !ios os 6upe 6uperi rior  or ...................................,4 ...................................,4

2.2./..

inali!a!&.........................................................................................,/

2.2. 2. 2./. /.3. 3.

-a Cal Cali! i!a! a! De De -a E!u E!uca caci ción ón 6up 6uper erio ior  r ..................................................,/ ..................................................,/

2.2. 2. 2./. /.+. +.

Estr Es truc uctu tura ra Del Del 6is 6iste tema ma De De Estu Estu!i !ios os En En Per= Per=.. ........................................,5

2.2./..

El 6ineace.................. ...................................... ....................................... ....................................... ............................... ...........,2 ,2

2.2./.1:. Creac 2.2./.1:. Creación> ión> uncion uncionamient amiento o Y 6uper$ 6uper$isión isión De -as Inst Instituci ituciones ones De De E!ucación E!ucación 6uperior  32.2. 2. 2./. /.1 11.

#cre #c re!i !ita taci ción ón.....................................................................................3,

2.2./.11.1. 2.2./.11 .1. ?b8eti$os De -a #cre!itación&....... #cre!itación&.................................. ...........................................................// ................................// 2.2./.11.2. 2.2./.11 .2. "ipos De #cre!itación.... #cre!itación................................ ....................................................... ............................................. .................... // 2.2./.11./. 2.2./.11 ./. Ni$eles Para -a #cre!itación&......... #cre!itación&.................................... ......................................................... .............................. /, 2.2./.11.,. 2.2./.11 .,. Proceso Para ?btener -a #cre!itación...... #cre!itación................................. .............................................. .................../, /, 2.2./.11.0. 2.2./.11 .0. @ Por Au( ?btener -a #cre!itación Del 6ineaceB.................................../, 6ineaceB.................................../, 2.2./.11.. 2.2./.11 .. -a -ista De -as #cre!itaciones Es -a 6i%uiente&...................... 6i%uiente&..................................... .............../0 /0 2./ 2. /. /.

...................................... ....................................... ....................................... .......................... ...... 30 Def efiini nici ción ón De De "(r "(rm min inos os..................

ipó ipóte tesi siss Y *ariab riable less............................................................................................30 /.1.

ipótesis......................................................................................................30

/.1.1.

ipótesis sis 9en 9eneral....................................................................................30

/.1 /.1.2. .2.

ipót ipótes esiis Espe Especc
/.2.

?b8eti$os......................................................................................................30

/./. /./.

'atr 'atriz iz De Cons Consis iste tenc ncia ia...................................................................................35

/.,. ,.

?peracionalización De *ariables......................................................................35

Diseo 'uestral................................................................................................... 35

Lorena Negron-Color Rojo Nataly Bazan- Color Verde Paul Douglas-Color Azul Azucena Chlcon-Color Anaranjado  !an Rodrguez- Color Pur"ura

TÍTULO: “LA INADECUADA ATENCIÓN AL ESTUDIANTE POR PARTE DEL

PERSONAL QUE LABORA EN EL IFB CERTUS” TEMA:

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.Descripci! " c#!$e%$&'(i)'ci! *e( pr#+(e,'

P%.

En las !iferentes empresas !e nuestro pa muc4as !e las $eces no existe $olunta! > %anas  empeo !e resol$er las !u!as !e los alumnos es por ello Fue si este problema no es contrarresta!o existir moti$ar  concientizar a los traba8a!ores para Fue cumplan sus funciones correctamente a!ems !ebe incrementarse un rea !on!e los alumnos pue!an acu!ir 4acer sus reclamos respecti$os.

Pre-&!$' -e!er'(. @Au( %enera la i!s'$is'cci! en los alumnos !el I5 certusB

Pre-&!$'s espec/ic's @Por Fu( es necesario Fue los alumnos sean aten!i!os a!ecua!amenteB @Por Fu( los traba8a!ores no tienen la $olunta! !e resol$er las inFuietu!es !e los alumnosB

@Es la falta !e moti$ación !e los traba8a!ores lo Fue %enera

el

!escontento !e los alumnosB

1.0.&s$iic'ci!. -a buena atención  las relaciones entre los !iferentes traba8a!ores permitirn lo%rar  una buena ima%en en la institución  Fue los alumnos se sientan a %ustos con la forma !e ser trata!os> Fue se manifieste un clima  ambiente laboral bastante óptimo  a%ra!able.

6ien!o necesario brin!ar ms concentración !e este tema para lo%rar un bienestar  tanto para la institución como tambi(n para los estu!iantes Fue manifiestan sus inFuietu!es Fue muc4as !e las $eces no son aten!i!as.

0. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 2.1. A!$ece*e!$es *e i!2es$i-'ci!: En la tesis “EL SER3ICIO AL CLIENTE 4 SU INCIDENCIA EN LAS 3ENTAS DE LA

INDUSTRIA LA RAÍ5 DEL EAN DEL CANTÓN PELILEO” el #+6e$i2# -e!er'( fue proponer un plan estrat(%ico !e 6er$icio al Cliente> me!iante la utilización !e t(cnicas a!ecua!as para incrementar el $olumen !e $entas en G-a In!ustria la )a p%inas KebL  !e campo obser$ación> cuestionario> encuestaL. -a

c#!c(&si! -e!er'( a la Fue se lle%ó en esta tesis> fue Fue existe un porcenta8e no consi!erable !e clientes Fue manifiestan Fue la atención Fue ofrece la In!ustria es re%ular> buena> mu buena  para me8orar el ser$icio al cliente si es necesario la aplicación !e nue$as estrate%ias>  a!ems Fue el personal !e $entas !ebe ser  capacita!o en cuanto a ser$icio al cliente  !e esta forma pue!an ofrecer sus pro!uctos !e me8or manera. En la tesis “E- C-I'# -#5?)#- Y 67 EEC"? EN -# C#-ID#D DE #"ENCIMN #E6"7DI#N"E EN E- 6EN#"I CI'5?"E ” el #+6e$i2# -e!er'( es !eterminar el efecto Fue ocasiona el clima laboral  la cali!a! !e atención al cliente en el 6EN#"I  C4imbote.H para la p#+('ci! Fue est inmersa en el problema. -a $7c!ic' e,p(e'*' fue la !e campo cuestionario> encuestaL. -a c#!c(&si! -e!er'( a la Fue se lle%ó en esta tesis> es Fue si la persona encar%a!a !e !ireccionar la institución se preocupa por mantener  contento al personal> (stos mostraron su satisfacción !entro !e la empresa> !e tal forma Fue realizarn un me8or traba8o  a la $ez se $er
En la tesis GDI#9NM6"IC? Y P)?P7E6"# DE 'EJ?)# DE C#-ID#D EN E6E)*ICI?

DE 7N# E'P)E6# DE

7NID#DE6 DE

ENE)9Í# E-C")IC#

ININ"E))7'PID#H. E( #+6e$i2# -e!er'( es !ia%nosticar los principales factores Fue tienen influencia sobre la cali!a! !el ser$icio !e la empresa> para establecer una propuesta !e me8ora $iable Fue incremente la satisfacción  lealta! !e los clientes. -a

P#+('ci! son los clientes !e la empresa !el pro!ucto uni!a!es el(ctrica ininterrumpi!a> Fue se encuentran en !iferentes partes !e la )ep=blica 'exicana.  L' $7c!ic' e,p(e'*' fue entre$ista a los clientes  entre$ista al personal con trato !irecto con el cliente.

C#!c(&si! 8e!er'( !urante la realización !e este estu!io 4ubo Fue los ob8eti$os fueron cumpli!os !e forma satisfactoria  al empresa pu!o brin!ar un paFuete !e ser$icios inte%ral forma!o por los elementos menciona!os con anteriori!a!> en este paFuete !e ser$icios inte%ral forma!o por los elementos Fue tienen en com=n el resto !e los factores  acciones propuestas se est buscan!o fomentarla en las !iferentes etapas !el proceso !e compra $enta  e!ucar bien al cliente. En la tesis “CALIDAD DE SER3ICIO DESDE LA PERSPECTI3A DE CLIENTES9

USUARIOS 4 AUTOPERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE CAPTACIÓN DE TALENTO” el #+6e$i2# -e!er'( fue !eterminar la cali!a! !e ser$icio !es!e la perspecti$a !e los clientes > usuarios !el proceso  la auto;percepción !e las empresas !e captación !e talento para la p#+('ci! constitui!a por &empresas !e captación !e talento ea! unterL $enezolanas !el rea metropolitana !e caracas en el ao 2::3> las empresas clientes aFuellas Fue solicitan el ser$icio !e la b=sFue!a !e can!i!atos  los usuarios !el proceso can!i!atosL Fue son aFuellos recluta!os por las empresas caza!oras !e

talento 

contrata!os por la empresa cliente. L' $7c!ic' e,p(e'*' fue recolección !e !atos .-a

c#!c(&si! -e!er'( a la Fue lle%ó la tesis > fue Fue mientras los can!i!atos estn !e acuer!o con el ser$icio ofreci!o por estas empresas :QL> los %erente %enerales opinan estar mu !e acuer!o 1::QL con la cali!a! !e ser$icio Fue ellos le ofrecen. En la tesis “ANLISIS9 FORMULACIÓN 4 ELABORACIÓN DEL MODELO DE

ATENCIÓN

AL

CLIENTE

DEL

DEPARTAMENTO

DE

8ESTIÓN

DE

INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP” e( #+6e$i2# -e!er'( Diseo !e un mo!elo !e atención para los clientes !el ne%ocio !e alFuiler !e la infraestructura el(ctrica !e GC?DEN6# 6.# E6PH para la población Fue es el personal !e reas relaciona!as con el ne%ocio !e infraestructura !e la empresa !e ener%
5o%ot> principales clientes actuales !el !epartamento !e %estión !e infraestructura  !epartamento !e %estión !e Infraestructura como tal. L' $7c!ic' e,p(e'*'

fue la

re$isión !ocumental se 4an estu!ia!o teor  !e campo entre$istasL. -a c#!c(&si!

-e!er'( a la Fue se lle%o es Fue se !ebe implementar un proceso !e informes internos> !iferente !el Fue se mane8a para la !ocumentación Fue in%resa por 'ercurio sistema !e a!ministración  flu8o !e !ocumentos al interior !e C?DEN6# 6.# E6PL> !e to!as las solicitu!es  reFuerimientos recibi!os por el !epartamento> para iniciar un se%uimiento a!ecua!o a los tiempos  po!er lle%ar a unos acuer!os !e ni$eles !e ser$icio óptimos para los clientes.

2.2. M'rc# $eric#: #$#$%$ C(ie!$e. #$#

E( $7r,i!# c(ie!$e p&e*e reerirse:

R

 #l cliente> aFuella persona natural o 8ur
comercial !enomina!a compra. R  #l cliente> eFuipo o proceso Fue consume recursos  ser$icios brin!a!os por  otro llama!o ser$i!or> %eneralmente !e forma remota. #$#$%$#$ T',+i7! p&e*e reerirse:

0.0.1.0.1.

Des*e e( p&!$# *e 2is$' ec#!,ic#:

7n cliente !el -at
cliens, -entisL

es la persona o empresa receptora !e un bien>

ser$icio> pro!ucto o i!ea> a cambio !e !inero u otro art
0.0.1.0.0.

Des*e e( p&!$# *e 2is$' c#!$'+(e:

-a cuenta !e clientes reco%e los !erec4os !e cobro !eri$a!os !e la $enta !e pro!uctos !e la empresa> Fue se ocasiona !ebi!o al !esa8uste entre la $enta  el cobro. "ienen la consi!eración !e acti$os financieros  fi%uran normalmente en el acti$o corriente !el balance.

0.0.1.0.;.

Des*e e( p&!$# *e 2is$' p#(/$ic#:

El cliente es Fuien recibe recompensas a cambio !e $otos u otro tipo !e fa$ores pol
0.0.1.0.<.

Des*e e( p&!$# *e 2is$' e! (' '!$i-&' R#,':

7n cliente es al%uien Fue !epen! lo cual resultaba necesario para Fuien no po! un !erec4o reser$a!o inicialmente a los Patricios. #$#$%$&$ Tip#s De C(ie!$es

E=&i2#c'*#9 ,'( i!#r,'*# # *es'cer$'*#:  6e trata !e aFuel cliente Fue a!Fuiere un pro!ucto o ser$icio con el Fue sabemos !e antemano Fue no $a a Fue!ar satisfec4o  somos capaces !e anticipar una inci!encia o> lo Fue es peor> una insatisfacción !e la Fue nunca ten!remos noticia. Cómo tratarlos& Darles la información !etalla!amente a los clientes Fue !an este perfil> para ase%urarnos Fue saben exactamente lo Fue compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción> con pre%untas insistentes para Fue nos afirme o reafirme Fue est to!o correcto.

M'( p'-'*#res: 6e trata !e clientes morosos> Fue prometen pa%ar pero nunca lo 4acen. Cómo tratarlos& #clarar !e forma !etalla!a en contratos> protocolos  normas !e actuación !etalla!a las formas !e cobro.

C(ie!$es '+&si2#s:  Dan un perfil similar a otros Fue abusan> roban> presentan reclamaciones falsas o in$enta!as> etc.

Po!emos conocerlos me!iante !atos 

conocimientos basa!o en la experiencia !e $en!e!ores  personas !e contacto. Cómo tratarlos& Prestar especial atención a sus actuaciones> lo cul pue!e ser caro  lle$arnos a la si%uiente situación clientes con excesi$os costes !e atenciónL.

C#! e%cesi2#s c#s$es *e '$e!ci!: 6e trata !e clientes Fue> en el trato coti!iano> %eneran ms coste !e atención  ser$icio Fue rentabili!a! !an. Cómo tratarlos& Precios !isuasorios extra$a%antesLO ser$icio pre!efini!o> 4aci(n!oles pa%ar suplementos !e ser$icio a partir !el cul %eneran p(r!i!as.

A*ic$#s ' (' pr#,#ci! " #er$'s:  a clientes Fue solo compran el pro!ucto Fue estn en oferta> tratamos !e captarlo $ pero termina!a (sta> se $a con ella o permanece inacti$o 4asta la si%uiente. Cómo tratarlos& Intentar con ofertas Fue lo 4a%an rentable> sabien!o Fue compran 555> o sea bueno;bonito;barato.De8ar !e 4acerles ofertas.

De ries-#: S-as compa
De ,'(' i,'-e!: Presenten una ima%en !esacor!e con el posicionamiento !e la compa a otros clientes. Cómo tratarlos& Precios extra$a%antes.

I!ci*e!$'(> # p#(7,ic#& Personas Fue presentan manifestaciones ostentosas !e sus !is%ustos en $oz alta !elante !e otros clientes !entro !e la empresa. Cómo tratarlos& En ocasiones> clientes Fue %ustan !e tener conflictos !elante !e otros o !e ex4ibir su !isconformi!a!> !eben ser exonera!os a no re%resar.

Q&e !#s =&iere! c#pi'r: Existen clientes Fue Fuieren> en reali!a!> copiar el pro!ucto o el proceso !e prestación !el ser$icio para plantear una competencia !irecta> o in!irecta a nuestra empresa. Cómo tratarlos& 6i tenemos la ms m rec4azar la $enta con precios exa%era!os> e$itan!o en lo posible facilitar información.

0.0.1.<. I!s'$is'cci! "o!os conocemos a al%uien Fue parece estar siempre insatisfec4o> para Fuien la $i!a no parece cumplir nunca sus expectati$as> personas a las Fue la palabra "?D? se les 4ace P?C?. 6i a!ems esa persona somos nosotros mismos> sabremos tambi(n Fue esa insatisfacción crónica se acompaa !e un importante abanico !e emociones ne%ati$as> en las Fue la tristeza> Fue es la prota%onista> $iene escolta!a por sus primas;4ermanas& la ansie!a!  la irritabili!a!. -a insatisfacción es un sentimiento Fue aparece cuan!o las cosas Fue tenemos o Fue 4emos conse%ui!o no nos parecen suficientes o no cubren por s< mismas nuestras

expectati$as. "o!as las personas sufrimos !e al%una u otra manera !e un sentimiento !e insatisfacción TsanaU> Fue nos au!a a se%uir buscan!o> a intentar ser me8ores ca!a $ez>  a pro%resar en nuestra 8erarFu en busca !e la autorrealización. Por lo tanto> !es!e esta perspecti$a> la insatisfacción es una emoción buena  necesaria> Fue nos impulsa 4acia el crecimiento personal. 6in embar%o> al%unas personas> le8os !e manifestar un sentimiento !e insatisfacción concreto suscita!o por un !etermina!o suceso> al%o natural Fue to!os 4emos experimenta!o en al%una ocasión> presentan unos ele$a!os ni$eles !e insatisfacción crónica> Fue se mantienen en !iferentes momentos !e su $i!a> interfirien!o !e manera si%nificati$a en to!os los aspectos !e la misma. inalmente> existen personas para Fuienes la insatisfacción no est siempre presente> sino Fue aparece poco tiempo !espu(s !e 4aber conse%ui!o su ob8eti$o. Este 4ec4o> Fue po!r suele ocurrir en personas Fue tienen un pronuncia!o ras%o !e b=sFue!a !e sensaciones  Fue> por lo tanto> rpi!amente se VcansanV !e sus lo%ros>  pier!en inter(s por ellos. "ambi(n ocurre en aFuellos casos en los Fue las metas 4an si!o !emasia!o fciles !e conse%uir por lo Fue> una $ez alcanza!as> pier!en inter(s.

0.0.1.?.

C'&s' ,@s rec&e!$e *e (' i!s'$is'cci! cr!ic':

6on los problemas !el esta!o !e nimo> como el trastorno !epresi$oO pero pue!e existir una insatisfacción crónica sin presencia !e !epresión en aFuellos casos en los Fue la persona no se siente realiza!a> o consi!era Fue lo Fue ocurre en su $i!a no persi%ue nin%=n ob8eti$o concreto> bien porFue ella misma no acierte a establecerlo> o bien porFue otras personas o circunstancias le impi!an conse%uirlo. En el primer caso> la insatisfacción cursa con ele$a!os ni$eles !e frustración> tristeza  apat mientras Fue> en el se%un!o caso> es la ira Fuien co%e !e la mano a la insatisfacción para 4acerle la TtareaU ms complica!a a Fuien la pa!ece.

#$#$%$'$ C#!sec&e!ci's *e (' i!s'$is'cci!.

Cuan!o no es su causa> la principal consecuencia !e la insatisfacción constante es la !epresión. -a persona comienza a sentirse triste la maor parte !el tiempo> a lo Fue se le

une un sentimiento !e in!efensión> a Fue no sabe Fu( 4acer con su tristeza  malestar> a!ems !e pensar Fue lo Fue ocurre en su $i!a consecuenciasL no !epen!e !e ella. -a presencia !e apat an4e!oniaincapaci!a! para sentir placerL>  emociones similares> son caracter  pro$ocan Fue la persona 4a%a ca!a $ez menos cosas  Fue> por lo tanto> se sienta a=n ms insatisfec4a consi%o misma  con sus circunstancias $itales. ?tra !e las %ran!es $ est amar%a!o> no celebra los (xitos !e los !emsW>  ante su constante Fue8a> los otros se cansan> se !istancian>  el insatisfec4o se Fue!a  se siente solo>  !iferente !e los !ems. "ambi(n los aspectos laborales se $en afecta!osO al%unos cambian constantemente !e traba8o> !e estu!ios> etc(tera> buscan!o una opción Fue les satisfa%a pero> lamentablemente> no la encuentran. Este comportamiento pue!e repro!ucirse tambi(n en otras reas !e su $i!a> como es el caso !e las relaciones sentimentales> porFue es frecuente Fue no encuentren a una persona Fue cumpla con los reFuisitos exi%i!os por ellos > si no les !e8a su pare8a antes> son ellos mismos Fuienes rompen la relación> o la mantienen con una mala cali!a!. inalmente> otra !e las complicaciones !e la insatisfacción es el consumo !e sustancias> con el ob8eti$o !e liberarse !el malestar> e$a!irse !e una reali!a! Fue no encuentran atracti$a> o intentan!o buscar nue$as sensaciones.

#$#$%$($ Peri( *e ('s pers#!'s i!s'$isec's.

-as personas insatisfec4as se caracterizan por el si%uiente perfil& ; ; ; ;

Aue8as constantes sobre su entornoO na!a les %usta. 6emblante serio  apa%a!o. 6on personas tristes e irritables> melancólicas. 6e comparan constantemente con los !ems> an4elan!o siempre lo Fue ellos no

; ;

tienen. No se contentan con na!a> !ebi!o a su ele$a!o ni$el !e exi%encia. Exi%en muc4o a los !ems> especialmente a sus familiares  alle%a!os pare8a>

; ; ;

ami%osL. No $en el la!o bueno !e las cosasO $isión ne%ati$a. 6uelen tener  en$i!ia !e lo Fue los !ems tienen. Inician acti$i!a!es> pero no las terminan> pues siempre !escubren Fue no les %ustan

;

tanto como esperaban. 6us expectati$as suelen ser mu altas e irrealistas.

;

6on mu cate%óricosO por e8emplo& las cosas estn perfectas o mal> no 4a t(rmino

;

me!io. En otras ocasiones> se establecen metas !emasia!o cortas o fciles !e conse%uir.

#$#$%$)$ Be!eici#s *e L#-r'r (' S'$is'cci! *e( C(ie!$e:

6i bien> existen !i$ersos beneficios Fue to!a empresa u or%anización pue!e obtener  al lo%rar la satisfacción !e sus clientes> (stos pue!en ser resumi!os en tres %ran!es beneficios Fue brin!an una i!ea clara acerca !e la importancia !e lo%rar la satisfacción !el cliente&

0.0.1..1.

Pri,er Be!eici#:

El cliente satisfec4o> por lo %eneral> $uel$e a comprar. Por tanto> la empresa obtiene como beneficio su lealta!  por en!e> la posibili!a! !e $en!erle el mismo u otros pro!uctos a!icionales en el futuro.

0.0.1..0.

Se-&!*# Be!eici#:

El cliente satisfec4o comunica a otros sus experiencias positi$as con un pro!ucto o ser$icio. Por tanto> la empresa obtiene como beneficio una !ifusión %ratuita Fue el cliente satisfec4o realiza a sus familiares> amista!es  conoci!os.

0.0.1..;.

Tercer Be!eici#:

El cliente satisfec4o !e8a !e la!o a la competencia. Por tanto> la empresa obtiene como beneficio un !etermina!o lu%ar participaciónL en el merca!o.



#$#$%$*$ Es$r'$e-i's p'r' +ri!*'r &! ,e6#r ser2ici# & Re*&ce (' c'!$i*'* *e c#!$'c$#s c#! $&s c(ie!$es e i!cre,e!$' s& i!$e!si*'*:  -a

primera persona Fue brin!e el ser$icio al cliente !ebe contar con to!a la información Fue reFuiera para Fue la atención sea completa. -a estrate%ia inicial es e$itar Fue el cliente ten%a Fue !escribir sus necesi!a!es a ms !e una persona para lo%rar ser  aten!i!o.



Esc&c' ' $& c(ie!$e '$e!$' " c#r*i'(,e!$e:  Cuan!o el cliente se siente escuc4a!o> se siente $alora!o e importante. -a 4abili!a! para 4acer las pre%untas cla$e facilita



una atención %il  acerta!a. Re*&ce (#s 2'c/#s *e i!#r,'ci!: Dentro !e la !i$ersi!a! !e problemas Fue sur%en en la relación con el cliente> uno !e los ms frecuentes es la ausencia !e cali!a! en la información Fue se le brin!a. "rata !e proporcionarle una información



espec cuan!o se le !an a conocer las pol


to!o momento una intac4able con!ucta comercial. E,p#!*er',ie!$# ser2ici# i!$e!s# " pr#&!*#:  Es in!ispensable !ele%ar ms en el emplea!o encar%a!o !el contacto !irecto con el cliente para Fue pue!a solucionar  el 1::Q !e las situaciones t


especiales. Des,#!$' (#s ,ec'!is,#s *is$r'c$#res " '-i(i)' e( ser2ici#:   -a empresa !ebe a%ilizar su atención al cliente porFue> aunFue la amabili!a! es importante  una sala !e espera con tele$isor es a%ra!able> lo Fue el cliente siempre !esea es ser aten!i!o



rpi!amente. Pr#,e$e ,e!#s " *' ,@s:  Es !e %ran importancia armonizar la oferta !el ser$icio con lo Fue el cliente realmente recibe. )ecuer!a& un cliente Fue se siente en%aa!o



se pier!e para siempre. De6' =&e e( c(ie!$e re-rese *e ,#*# 2#(&!$'ri#:  #unFue la post$enta es mu importante no es bueno Fue el cliente se sienta ase!ia!o o presiona!o. 6i 4a recibi!o



un buen pro!ucto o ser$icio po!emos estar se%uros !e Fue re%resar. E('+#r' e!c&es$'s p'r' =&e e( c(ie!$e *i-' $#*# (# =&e !# (e -&s$': Debes estar  mu atento a sus reFuerimientos  reclamos  4acer los correcti$os necesarios. 6olo



as< po!rs !esarrollar una me8ora continua !e tu ser$icio. Mir' ' $&s e,p(e'*#s c#,# s#ci#s " ')(#s se!$ir p'r$e &!*',e!$'( *e $&

e,pres': Cuan!o el emplea!o se siente $alora!o !esarrolla una capaci!a! !e



colaboración Fue re!un!a siempre en el (xito !e tu empresa. 3eriic' ('s es$r'$e-i's *e (' c#,pe$e!ci': 6i tu empresa to!a$ busca un mo!elo para se%uirlo  superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia  a la falta !e creati$i!a! Fue muc4as $eces frenan el !esarrollo !e una or%anización.

#$#$#$

8es$i! *e C(ie!$es

-a fi!elización !e los clientes reFuiere un proceso !e %estión !e clientes Fue parte !e un conocimiento profun!o !e los mismos. -a in$esti%ación comercial !e los clientes nos facilita la información Fue nos permitir a!aptar el ser$icio al cliente concreto  %estionar  el proceso para conse%uir una alta satisfacción con el ser$icio. Partien!o !e la información sobre los clientes po!emos a%ruparlos en función !e su respuesta a las acti$i!a!es !e maretin%. )ealizamos una se%mentación !e los clientes forman!o %rupos internamente los ms 4omo%(neos posible. -a fi!elización no trata !e mantener a to!os los clientes como consumi!ores !urante aos. 6e trata !e me8orar la rentabili!a! a lar%o plazo !e la empresa  %eneralmente esto implica E-I'IN#) a muc4os !e los clientes menos rentables. Por tanto> tenemos Fue retener a los clientes ms rentables  Fue se manten%an fieles a la empresa> realizan!o compras repeti!as por muc4o tiempo. Y conse%uir Fue la maor si un cliente no es rentable pero trae a otros muc4os clientes rentables pue!e ser interesante conser$arlo. "ambi(n por e8emplo> si un cliente no es rentable pero es el sobrino fa$orito !el ms rico !el pueblo pue!e Fue sea mala i!ea per!erlo como cliente !el banco. Puesto Fue pue!e Fue sea rentable en el futuro o pue!e Fue si lo enfa!amos su Fueri!o familiar Fue es mu rentable se enfa!e.

#$#$#$%$ S'$is'cci! *e( c(ie!$e

-a fi!eli!a! !e los clientes !epen!e !e tres factores fun!amentalmente&

1. L' s'$is'cci! *e( c(ie!$e. Es la satisfacción !el cliente con el ser$icio bancario el Fue lo manten!r como cliente !urante aos.

0. L's +'rrer's *e s'(i*'. -os costes !e cambiar !e enti!a! financiera pue!en mantener fiel a los consumi!ores aunFue no est(n satisfec4os  !esear psicoló%ico o !e tiempo pue!e mantenerse fiel aunFue !e mo!o forza!o. 3

;. E( 2'(#r perci+i*# *e ('s #er$'s *e (' c#,pe$e!ci'. -a e$aluación !e nuestro ser$icio el cliente lo realiza comparn!olo con su $aloración !el ser$icio ofreci!o por los competi!ores. -a $aloración Fue realizamos !e un bar !epen!e !e las opciones Fue tenemos  !e cómo percibimos los pro!uctos  ser$icios !el resto !e bares. #$#$#$#$ C'&s's *e Fi*e(i*'*

Existen una %ran multitu! !e causas Fue lle$an a un cliente a mantenerse fiel a un pro!ucto o ser$icio. Entre las principales causas !e fi!eli!a! Fue las in$esti%aciones sealan se encuentran&

1. E( preci#. 7na primera causa !e fi!eli!a! es el precio. Pero en los ser$icios bancarios actuales las in$esti%aciones !emuestran Fue no es la razón fun!amental para la selección !e enti!a! bancaria.

0. L' c'(i*'*. En la maor parte !e los pro!uctos  ser$icios la !ecisión !e compra no se %u el consumi!or pue!e percibirlo como !istinto> como se%uramente es el caso !e muc4os !eter%entes  !e las %asolinas. Y por otra parte selecciona la %asolinera en función !e la marca  !e la localización> pero en muc4os casos en función !e la cali!a! !el ser$icio Fue recibe.

;. E( 2'(#r perci+i*#.  Es ese $alor percibi!o sub8eti$amente por el consumi!or el Fue emplea para seleccionar ofertas.

<. L' i,'-e!. El consumi!or no es estrictamente racional sino Fue mu al contrario se suele %uiar por percepciones sub8eti$as> por sentimientos> emociones  por !iferentes ras%os !e personali!a! Fue asi%na a los pro!uctos o ser$icios.

?. L' c#!i'!)'. -a cre!ibili!a! es uno !e los aspectos fun!amentales en la e$aluación !e alternati$as !e compra por parte !el consumi!or. De especial importancia es la confianza en los ser$icios. -os ser$icios son intan%ibles  su pro!ucción  consumo se pro!uce al mismo tiempo. Po!emos probar un coc4e antes !e comprarlo pero no po!emos 4acer lo mismo en el !entista. 6i Fueremos extraernos una muela no po!emos $isitar 2: !entistas  !espu(s optar por el me8or. 6i Fueremos una 4ipoteca no po!emos probarla por unos ! Fue sabe lo Fue 4ace> Fue el instrumental est !esinfecta!o> Fue la anestesia 4ar efecto  Fue es t(cnicamente competente. -a selección !e m(!ico !epen!e muc4o !e la cre!ibili!a! Fue el consumi!or otor%a a un cierto profesional.

. I!erci'. -a como!i!a! o los obstculos a la sali!a son una !e las razones para mantenerse fiel a un ser$icio aunFue sea !e un mo!o artificial. Por e8emplo> las compa alar%an el proceso e incluso lo obstaculizan !e mo!o Fue muc4os !e los Fue pi!en la ba8a se mantienen muc4o tiempo sólo por inercia.

G. C#!#r,i*'* c#! e( -r&p#. El 4ombre es un ser social  muc4as compras se $en fuertemente influi!as por consi!eraciones sociales. -as relaciones personales> amista!es> pertenencia a un %rupo !eterminan en buena me!i!a sus comportamientos !e compra. Cuan!o se or%aniza por e8emplo una fiesta en una !iscoteca> el conse%uir la aceptación !e unos pocos l
. E2i$'r ries-#s. 7no !e los %ran!es frenos para la compra por parte !el consumi!or son los ries%os percibi!os. Pero una $ez Fue el cliente conoce nuestro ser$icio> el cambiarse a otro !esconoci!o supone psicoló%icamente un ries%o. Ya !ice el refrn Smas $ale malo conoci!o Fue bueno por conocerS> es por tanto> una !eclaración a fa$or !e la fi!eli!a!  en contra !e los ries%os reales o ima%inarios !el cambio.

H. N# '" '($er!'$i2's. -a fi!eli!a! en muc4os casos se pro!uce porFue el consumi!or no conoce o !ispone !e alternati$as. El incremento !e la competencia> el ser  Espaa uno !e los pa 4ace Fue los consumi!ores ten%an muc4as alternati$as  esto !ificulta el mantenerlos fieles.

1. C#s$es M#!e$'ri# *e( c',+i# . Cambiar !e pro$ee!or pue!e tener un coste !irecto. Por e8emplo> el coste !e cambiar la 4ipoteca !e banco. Cuan!o una empresa utiliza un pro$ee!or informtico  !escubre el alt
11. C#s$es !# ,#!e$'ri#s. En muc4as ocasiones el coste es ms el coste psicoló%ico> !e tiempo  esfuerzo para realizar el cambio. #$#$#$&$  3e!$'6's *e (' Fi*e(i*'*

-a fi!eli!a! representa $enta8as tanto para la empresa como para el cliente. Entre las $enta8as para la empresa !e la fi!eli!a! !e los clientes po!emos !estacar  los si%uientes aspectos si%nificati$os&

1. F'ci(i$' e I!cre,e!$' ('s 2e!$'s. El mantener los clientes fieles facilita el $en!erles nue$os pro!uctos. 7na %ran parte !el maretin% !e las enti!a!es financieras se !iri%e a sus propios clientes para $en!erles pro!uctos Fue no poseen. Es lo Fue se

!enomina *enta Cruza!a. #l Fue tiene la nómina le ofrecen un se%uro  al Fue tiene nómina  se%uro se le ofrece un fon!o. #l mantenerse fieles  repetir las compras aumenta la cifra !e $entas.

0. Re*&ce (#s c#s$es *e pr#,#ci!.  Es mu caro captar un nue$o cliente. Es muc4o ms barato $en!erle un nue$o pro!ucto a uno !e nuestros clientes fieles. El mantener una %ran base !e clientes fieles nos permite incrementar las $entas> lanzar  nue$os pro!uctos> con un coste en maretin% re!uci!o.

;. Re$e!ci! *e e,p(e'*#s.  El mantenimiento !e una base sóli!a !e clientes fa$orece la estabili!a! !el ne%ocio  la estabili!a! laboral. -a moti$ación  retención !e emplea!os pue!e me8orar cuan!o !isponemos !e una %ran base !e clientes conoci!os Fue proporcionan un ne%ocio estable  sóli!o.

<. Me!#r se!si+i(i*'* '( preci#.   -os clientes fieles  satisfec4os son los Fue permiten un mar%en sobre el precio base !el pro!ucto in!iferencia!o. -os clientes satisfec4os son muc4o menos sensibles al precio. Estn !ispuestos a pa%ar un sobreprecio por el ser$icio !iferencia!o Fue reciben  por la satisfacción obteni!a.

?. L#s c#!s&,i*#res ie(es 'c$J'! c#,# prescrip$#res. 7no !e los aspectos ms importantes !e tener clientes fieles es Fue comunican a los !ems las bon!a!es !e nuestra empresa. Esto es especialmente $er!a! en los ser$icios Fue tienen un ele$a!o componente social  se basan en la cre!ibili!a!. Por e8emplo> !e !on!e proce!en casi to!os los clientes !e un !entista> !e otro cliente Fue lo recomen!ó. #$#$#$+$ 3e!$'6's *e (' Le'($'*

 *enta8as !e la fi!elización para los consumi!ores&

1. Re*&ce e( ries-# perci+i*#.  El consumi!or Fue tiene Fue ele%ir entre $arias alternati$as !e ser$icio tiene mie!o a eFui$ocarse. Pro!uce una cierta ansie!a! el tener  Fue ir a un !entista Fue no se conoce. El cliente Fue $a re%ularmente a un !entista en el Fue conf ese mie!o a eFui$ocarse.

0. Reci+e &! ser2ici# pers#!'(i)'*#.  -os clientes fieles pue!en recibir un ser$icio personaliza!o. El !entista al Fue $amos siempre conoce nuestro 4istorial m(!ico. El peluFuero al Fue $amos re%ularmente conoce nuestros %ustos  a!apta su ser$icio. -os camareros Fue conocen a los clientes pue!en a!aptar su ser$icio a los %ustos particulares !e ca!a cliente sin necesi!a! !e muc4as pre%untas.

;. E2i$'r (#s c#s$es *e c',+i#.  El cambiar !e pro$ee!or tiene un coste psicoló%ico> !e esfuerzo !e b=sFue!a> !e ries%o percibi!o e incluso monetario como cuan!o Fueremos cambiar la 4ipoteca. Para conse%uir una buena atención al cliente Fue lo%re la satisfacción es precisa la moti$ación  el entrenamiento a!ecua!o !el personal. Especialmente importante es la atención al cliente en los ser$icios !on!e se pro!uce en interacción con los clientes. -a empresa !ebe !esarrollar un maretin% interno para lo%rar Fue los emplea!os lo%ren la satisfacción !el cliente. Para lo%rarlo es preciso implantar una serie !e principios. aL El personal !e la empresa es el primer merca!o a aten!er. -a !irección !ebe ser consciente !e la importancia !e los emplea!os. bL El personal !ebe prestar ser$icios a!icionales. -a satisfacción !el cliente pue!e exi%ir la prestación !e ser$icios a!icionales a!apta!os al mismo. cL -a necesi!a! !e la formación. Ca!a ! proporcionar ser$icios a!icionales  realizar los procesos !e forma rpi!a  sin errores. !L -a comunicación Interna. El proceso !e comunicación interna es $ital para !isponer !e la información Fue permita aten!er a los clientes  moti$ar a los traba8a!ores. eL -a capaci!a! !e comunicación  trato con los clientes. 7n aspecto a fomentar  es la capaci!a! !e comunicación  el trato amable con los clientes. fL El emplea!o !ebe contar con me!ios. Este es un aspecto fun!amental para Fue el emplea!o pue!a proporcionar un buen ser$icio. Información  me!ios son los Fue permiten Fue !irectamente el emplea!o Fue se relaciona con los clientes pue!a resol$er !e forma rpi!a muc4as cuestiones sin tener Fue pasar el tema a un ni$el superior.

#$#$#$,$ Deicie!ci's e! (' C'(i*'* *e( Ser2ici#

-as !eficiencias en la cali!a! !el ser$icio pue!e presentarse en $arias etapas& . -a !irección e$al=a mal las expectati$as !e los clientes ,. -as normas !e cali!a! no refle8an !e mo!o a!ecua!o las percepciones !e la

empresa. 3. -a puesta en prctica !el ser$icio no respon!e a las normas !e cali!a! 4. El ser$icio recibi!o no respon!e a lo prometi!o por la enti!a!.

-a $aloración !e la cali!a! !el ser$icio por parte !e los clientes se fun!amenta en una serie !e factores& i.

De especial importancia son los aspectos tan%ibles. -os elementos Fue el cliente pue!e sentir> tocar le sir$en !e referencia para $alorar la cali!a! !el ser$icio. El aspecto !e la oficina> !e los emplea!os> !el material escrito Fue le

ii.

proporcionan> representan in!ica!ores !e cali!a! para el cliente. iabili!a!. #usencia !e errores. )ecibir el ser$icio sin errores es un aspecto

iii. iv. v.

fun!amental en la $aloración !el ser$icio. -a atención rpi!a  responsable. El !ar la sensación al cliente Fue es importante. -a sensación !e se%uri!a!. El consumi!or Fue siente Fue le atien!e un

vi. vii.

profesional Fue tiene los conocimientos a!ecua!os. -a cortes
#$#$#$'$ E%pec$'$i2's *e C'(i*'*

Ca!a consumi!or ten!r unas ciertas expectati$as relaciona!as con la cali!a! !el ser$icio. Esperar por tanto unos ciertos parmetros !e cali!a!> una ciertas caracter !eterminan en

buena me!i!a sus expectati$as !e cali!a!. #$#$#$'$#$ L' I!#r,'ci! Reci+i*'. -a información Fue tenemos sobre una empresa proce!e !e

numerosas fuentes> ami%os> $en!e!ores> me!ios !e comunicación> la propia empresa  otras muc4as. Esa información Fue 4emos recibi!o !e numerosas fuentes con!icionan la cali!a! Fue esperamos recibir.

0.0.0..;.

L' E%perie!ci' C#! E( Ser2ici#. Para muc4os clientes Fue son usuarios 4abituales !e un ser$icio>

es su propia experiencia anterior con el ser$icio lo Fue conforma en maor me!i!a sus expectati$as !e cali!a!.

-as encuestas muestran una serie !e parmetros fun!amentales para la e$aluación por parte !e los clientes !e la cali!a! !el ser$icio bancario.  #ccesibili!a!. )api!ez Capaci!a! !e respuesta. Profesionali!a!. Conocimientos Comunicación. Cortes
; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;

#$#$#$($ L' I!s'$is'cci! *e( C(ie!$e " Re$e!ci! #$#$#$($%$ I!s'$is'cci! P#s$C#,pr' No siempre conse%uimos la satisfacción !e los clientes. En

ocasiones es ine$itable la insatisfacción !e al%unos clientes. #l%unas !e los moti$os !e insatisfacción ms frecuentes son& i.

E( preci#. 7n moti$o t especialmente cuan!o se !escubre un ser$icio similar a menor precio. En cualFuier caso las in$esti%aciones muestran Fue el precio no es el principal factor !e !ecisión para

ii.

la maor
iii.

!e los tipos !e inter(s. I,p#r$'!ci' psic#(-ic'. -os Fue son mu !esea!os %eneran menos !isonancia. -a insatisfacción !epen!er !e la importancia conce!i!a al

iv.

pro!ucto o ser$icio  !e la $inculación emocional con el mismo. Pres$'ci#!es. El consumi!or consi!era Fue las prestaciones recibi!as no son

v.

las a!ecua!as. NJ,er# *e '($er!'$i2's. -a insatisfacción !epen!er !e la percepción !e

vi.

alternati$as !eseables  accesibles. A($er!'$i2's si,i('res ' preci#s *is$i!$#s.  #!Fuirir un pro!ucto o ser$icio  lue%o comprobar Fue la misma empresa  otra proporciona lo mismo a menor 

vii.

precio. Cre*i+i(i*'* *e (' &e!$e *e i!#r,'ci!. alta !e cre!ibili!a! !e la fuente !e información. -a cre!ibili!a! es un factor fun!amental especialmente en los

ser$icios. El consumi!or !ebe percibir al $en!e!or o al emplea!o Fue le presta viii.

el ser$icio como experto  Fue le !ice la $er!a!. L' c#,&!ic'ci! p#r p'r$e *e #$r#s pr#2ee*#res.  Cuan!o el consumi!or a partir !e la información recibi!a !el $en!e!or espera unas ciertas con!iciones o caracter
#$#$&$ Ce!$r#s De Es$&*i#s S&peri#res: #$#$&$%$ C#!cep$#:

-os institutos  escuelas !e e!ucación superior> en a!elante institutos  escuelas> forman !e manera inte%ral profesionales especializa!os> profesionales t(cnicos  t(cnicos en to!os los campos !el saber> el arte > la cultura> ciencia  la tecnolo% in$esti%an  !esarrollan la creati$i!a!  la inno$ación 1. #$#$&$#$ Peri( De L#s Ce!$r# De Es$&*i#s S&peri#res:

-a Dirección 9eneral !e E!ucación 6uperior  "(cnico;Profesional es responsable !e formular> proponer  orientar la pol tecnoló%ico  art as< como en la "(cnico;Pro!ucti$aO  coor!inar con el 6istema 7ni$ersitario. Depen!e !el *iceministerio !e 9estión Pe!a%ó%ica. #$#$&$&$ Si$&'ci! 'c$&'( *e (' e*&c'ci! s&peri#r !# &!i2ersi$'ri'

De acuer!o al #rt. 03 !e la -e 9eneral !e E!ucación NX2//+,> la E!ucación superior  No 7ni$ersitaria est constitui!a por los Institutos 6uperiores Pe!a%ó%icos> Institutos &e6nición Se7n la le* N8,3314

6uperiores "ecnoló%icos  Escuelas 6uperiores> Institutos  Escuelas 6uperiores !e ormación #rt
Est constitui!o por instituciones !e ni$el superior Fue !epen!en !el 'inisterio !e E!ucación. #$#$&$+$%$ I!s$i$&$#s S&peri#res Pe*'--ic#s: 6on enti!a!es responsables !e la ormación !e Profesores para

los !istintos ni$eles  mo!ali!a!es !el sistema e!ucati$o peruano. "ienen a!ems la responsabili!a! !e profesionalizar al personal !ocente sin t
E!ucación. "ienen por finali!a! formar profesionales !e ni$el interme!io para los !iferentes sectores pro!ucti$os  !e ser$icios !el Pa
L#s I!s$i$&$#s 4 Esc&e('s S&peri#res De F#r,'ci!

Ar$/s$ic':

6on tambi(n instituciones !el ni$el superior. "ienen la

responsabili!a! !e formar a los profesores !e formación art as< como a los artistas profesionales !e las !iferentes especiali!a!es.

#$#$&$,$ F&!ci#!es De L#s Ce!$r#s De Es$&*i#s S&peri#r  

ormular  proponer la pol ob8eti$os  lineamientos pe!a%ó%icos !el Ni$el



!e la E!ucación 6uperior Pe!a%ó%ica> "ecnoló%ica  "(cnico;Pro!ucti$a. ormular  aprobar los !iseos curriculares bsicos  las orientaciones meto!oló%icas !e la E!ucación 6uperior Pe!a%ó%ica> "ecnoló%ica  la "(cnico; Pro!ucti$a en coor!inación con otras Direcciones.



ormular  aprobar lineamientos> normas  especificaciones t(cnicas para la pro!ucción> experimentación> $ali!ación  %estión !e los recursos e!ucati$os  eFuipamiento para la E!ucación 6uperior Pe!a%ó%ica> "ecnoló%ica  la



"(cnico;Pro!ucti$a. ormular  aprobar las orientaciones meto!oló%icas  criterios t(cnicos para la elaboración !e perfiles t(cnico;profesionales  !iseos curriculares !e las especiali!a!es !e la E!ucación 6uperior Pe!a%ó%ica> "ecnoló%ica  la "(cnico;



Pro!ucti$a.  #probar normas aca!(micas  a!ministrati$as referi!as al in%reso> promoción> certificación> titulación> trasla!o> con$ali!ación  otros !e la E!ucación 6uperior 



Pe!a%ó%ica> "ecnoló%ica  la "(cnico;Pro!ucti$a.  #probar el pro%rama nacional !e formación  capacitación permanente en el marco !el sistema !e formación continua para profesores  !irecti$os !e las



 

Instituciones E!ucati$as> con excepción !e las 7ni$ersi!a!es Propiciar mecanismos !e interacción  !ilo%o entre las uni$ersi!a!es  el con8unto !e pro%ramas a car%o !el 'inisterio !e E!ucación.  #cti$i!a! !e in$esti%ación en los !istintos ni$eles !el saber.  #cti$i!a!es !e extensión> !on!e se procura la participación !e la población  se $uelca 4acia ella los resulta!os.

#$#$&$'$ Fi!'(i*'*:

-a principal finali!a! !e la formación profesional en el sistema e!ucati$o es la !e preparar a los alumnos para la acti$i!a! en un campo profesional  facilitar su a!aptación a las mo!ificaciones laborales Fue pue!en pro!ucirse a lo lar%o !e su $i!a. #$#$&$($ L' C'(i*'* De L' E*&c'ci! S&peri#r 

En la sección anterior se 4a 4abla!o muc4o acerca !e la importancia Fue tiene la cali!a! !e la e!ucación > en particular> la cali!a! !e la e!ucación superior. -a !efinición !e Gcali!a!H en el contexto !e la e!ucación superior> sin embar%o> no es un asunto sencillo Nic4olson> 2:11L. -a literatura  prctica internacional sobre el tema 4a incorpora!o 4asta 0 si%nifica!os atribuibles a la cali!a! ar$e  ni%4t> 1/L& . Cali!a! concebi!a como al%o excepcional> es !ecir> estn!ares en el senti!o

!e ni$elesL excepcionalmente altos !e !esempeo aca!(micoO ,. Cali!a! como perfección o consistenciaL> Fue se centra en los procesos Fue brin!a la e!ucación superior  se relaciona con la inexistencia !e !efectos  la existencia !e una cultura !e cali!a! enraiza!a en la instituciónO

3. Cali!a! como capaci!a! fitnessL para cumplir el propósito> Fue e$al=a la

cali!a! !el ser$icio por el %ra!o !e cumplimiento !e la misión !e la instituciónO 4. Cali!a! como retorno a la in$ersión realiza!a> Fue e$al=a la cali!a! en t(rminos !el ren!imiento sobre los recursos in$erti!osO > /. Cali!a! como transformación> Fue !efine la cali!a! como un proceso !e cambio cualitati$o> con (nfasis en a%re%ar $alor  empo!erar a los estu!iantes. Este =ltimo concepto !e transformación po!r 1/L. #l fin  al cabo> lo Fue cuenta es el impacto final en el conocimiento  !esarrollo personal !e los estu!iantes  en la capaci!a! aca!(mica  pro!ucti$i!a! !e los !ocentes. En cuanto a la e$olución !e estos conceptos a lo lar%o !el tiempo> se%=n osloKsi 2::L> en las !(ca!as !e los +:s  :s> la cali!a! sol n=mero !e libros en la biblioteca> reputación aca!(mica> capaci!a! financiera> etc.L 6e asum en la =ltima !(ca!a> se incorporaron los mo!elos !e G9estión por )esulta!osH  GEnfoFues por CompetenciasH a!Fuiri!as por los estu!iantes a tra$(s !e la e!ucación superior. Conclue Nic4olson 2:11L Fue> actualmente> la !efinición internacional ms acepta!a !e cali!a! en la e!ucación superior es su capaci!a! fitnessL para cumplir con el propósito !e ca!a institución e!ucati$a ar$e  9reen> 1/O Zoo!4ouse> 1L. De acuer!o a la experiencia internacional acumula!a> el atracti$o !e esta !efinición !e cali!a! ra!ica en su flexibili!a! in4erente> la Fue permite a las instituciones me!ir su cali!a! en t(rminos !e su capaci!a! para cumplir sus respecti$as misiones  ob8eti$os.  #firma Nic4olson 2:11L Fue> para muc4os estu!iosos> la falta !e acuer!o con el si%nifica!o !e cali!a! en la e!ucación superior su%iere Fue este concepto> toma!o !e la acti$i!a! empresarial  la econom es poco a!aptable al contextoe!ucati$o. -a principal razón para esto es Fue una =nica $isión !e la cali!a! no necesariamente resulta representati$a !e los $aria!os>  a $eces contra!ictorios> puntos !e $ista !e los %rupos !e inter(s stae4ol!ersL alre!e!or !e Fue4acer e!ucati$o. -a cuestión cla$e es la capaci!a!

!el concepto !e cali!a! !e facilitar la perspecti$a !e una amplia %ama !e partes interesa!as Fue pue!en tener !iferentes concepciones !e la e!ucación superior Cullen> Joce> assall  5roa!bent> 2::/L. Por e8emplo> para !eterminar si la experiencia e!ucati$a 4a cumpli!o con sus expectati$as> los estu!iantes son ms propensos a 8uz%ar  la cali!a! como capaci!a! para cumplir con la misión> mientras Fue los profesores tien!en a me!ir la cali!a! en t(rminos !e insumos  pro!uctos> tales como fon!os para la in$esti%ación  la pro!ucti$i!a!> n=mero !e publicaciones> n=mero !e cursos imparti!os> o resulta!os !el apren!iza8e !e los alumnos. Por el contrario> las partes interesa!as externas> como el %obierno  la socie!a! en %eneral casi se%uro Fue reFuerir porFue los !os pilares !e la uni$ersi!a!> in$esti%ación  enseanza> !ifieren en cuanto a propósito> proceso  resulta!os> se reFuieren !iferentes enfoFues !e ase%uramiento !e la cali!a! 'ars4all> 1+L. # la luz !e esto> no es !e extraar Fue ar$e  9reen 1/L su%ieran Fue la =nica solución prctica a esta Scuestión filosófica comple8aS es reconocer  $ali!ar  to!as estas perspecti$as !i$ersas  rec4azar la posibili!a! !e aceptar una !efinición =nica !e la cali!a!. #$#$&$)$ Es$r&c$&r' De( Sis$e,' De Es$&*i#s E! PerJ.

 De acuer!o con el Conse8o Nacional !e E!ucación CNE> 5olet la estructura !el sistema !e estu!ios peruano pue!e resumirse !e la si%uiente manera

 8r@ic# De Es$r&c$&r' *e (' e*&c'ci! e! PerJ

El CNE lo !escribe como un con8unto !esarticula!o !e estu!ios re%la!os Fue reFuieren ser inte%ra!os& GEs ur%ente reno$ar la estructura aca!(mica !e la e!ucación superior> re%ular el sistema en su con8unto  establecer nue$os mecanismos !e con!ucción si Fueremos un pa al ser consecuti$as  complementarias> implican Fue la primera ten%a un importante efecto en los resulta!os a obtener en la se%un!a. Por  tanto> los problemas no resueltos en la e!ucación bsica resultan ser trasla!a!os a la e!ucación superior sin Fue en muc4os casos pue!an ser resueltos en esta. Existen muc4as competencias para la $i!a Fue !eben !esarrollarse en la e!ucación bsica  se fortalecern o e8ercitarn en la superior. No po!rn ser i%ualmente lo%ra!as en la e!ucación superior si no fueron inicia!as a la e!a! apropia!a. 7na se%un!a !i$isión importante !el sistema se !a en la superior por la se%mentación entre la e!ucación uni$ersitaria  el resto !e estu!ios superiores. #l ser solo la e!ucación uni$ersitaria la Fue con!uce a los ms altos %ra!os !el sistema> el proceso se !i$i!e al iniciar la e!ucación superior en !os caminos excluentes  !esi%uales en lo Fue a oportuni!a!es se refiere.

-a e!ucación primaria  secun!aria totaliza 11 aos !e estu!io> los 8ó$enes e%resan !e ella a los 13 aos  solo si optan por un estu!io uni$ersitario lo%ran un %ra!o !e bac4iller  !espu(s !e un m en muc4os otros pa los 8ó$enes e%resan con 1+ aos !e e!a!  pue!en lo%rar un %ra!o !e bac4iller uni$ersitario con / o , aos ms> aun si !eci!en pasar por un estu!io t(cnico ms corto.  #l respecto> el Conse8o Nacional !e E!ucación CNE> 5olet en instituciones Fue ofrezcan un ser$icio !e cali!a!> con$irti(n!ose en soportes !el !esarrollo. Para lo%rarlo> se !eben inte%rar to!os los estu!ios  %ra!os !e e!ucación superior> !eman!ar articulación con el entorno pro!ucti$o> otor%ar autonom  crear una autori!a! !el ms alto ni$el Fue exi8a reFuisitos fun!amentales para el buen funcionamiento !e to!a la e!ucación superior. "o!os estos elementos !eber
8r@ic# De Sis$e,' 'r$ic&('*# *e e*&c'ci! s&peri#r.

#$#$&$*$ E( SINEACE

En su art #cre!itación  Certificación !e la Cali!a! E!ucati$a 6INE#CEL como !estina!o a G!efinir  establecer  los criterios> estn!ares  procesos !e e$aluación> acre!itación  certificación a fin !e ase%urar los ni$eles bsicos !e cali!a! Fue !eben brin!ar las institucionesWH. -a misma le> en su art el man!ato !e %arantizar la cali!a! !el ser$icio e!ucati$o expresa!o en la -e 2+3,:> impone un reto si%nificati$o para el sistema. Esto> !ebi!o a Fue la participación en los procesos !e e$aluación  acre!itación es $oluntaria>  excepcionalmente obli%atoria en la formación !e profesionales !e la salu!> e!ucación  !erec4o. -as !efiniciones conteni!as en la -e estn ms orienta!as a !eterminar si el ser$icio e!ucati$o !ebe continuar brin!n!ose Fue a mo$ilizar a las instituciones 4acia

una me8ora continua !e la cali!a!. # pesar !e Fue la -e 9eneral !e E!ucación !efin uno para la e!ucación bsica  el otro para la e!ucación superior> enten!i(n!ose Fue la e!ucación superior !eb la -e !el 6INE#CE creó tres> !i$i!ien!o la e!ucación superior entre !os ór%anos& C?NE#7  C?NE#CE6. -a se%mentación entre e!ucación uni$ersitaria  no; uni$ersitaria> o entre instituciones uni$ersitarias por un la!o e institutos  escuelas por el otro> se refle8ó en !os ór%anos in!epen!ientes tambi(n en el 6INE#CE. -o anterior  con!uce a Fue el reto !e lo%rar una me8ora en la cali!a! !e la e!ucación superior sea !if
#$#$&$%$

Cre'ci!9 F&!ci#!',ie!$# " S&per2isi! *e ('s

I!s$i$&ci#!es *e E*&c'ci! S&peri#r  "ambi(n a los aspectos relaciona!os al inicio !e operaciones  super$isión se les !a tratamientos totalmente !istintos si se trata !e uni$ersi!a!es o institutos  escuelas. -a creación> autorización !e funcionamiento  super$isión !e las instituciones e!ucati$as Fue operan la e!ucación superior en el pa tienen normas !iferentes !epen!ien!o !e Fue tipo sean  Fu( tipo !e pro%ramas ofrecen. -as uni$ersi!a!es se crean por le si son p=blicas  a iniciati$a !e sus promotores si son pri$a!as. -a autorización !e funcionamiento la !ebe otor%ar el Conse8o Nacional para la #utorización !e uncionamiento !e 7ni$ersi!a!es C?N#7L. # no$iembre !el 2:11> 11 uni$ersi!a!es ten la 7ni$ersi!a! #utónoma 'unicipal !e -os ?li$os fue crea!a  autoriza!a a funcionar por le !el Con%resoL.

C&'*r# De Dis$ri+&ci! *e &!i2ersi*'*es per&'!'s ' !#2ie,+re *e 011

En %eneral> las uni$ersi!a!es operan con total autonom se crean por )esolución 6uprema  en el caso !e ser pri$a!os por iniciati$a !e sus promotores. El funcionamiento es autoriza!o por el 'inisterio !e E!ucación. No inter$iene el po!er le%islati$o.

C&'*r# De Dis$ri+&ci! *e i!s$i$&$#s " esc&e('s s&peri#res ' !#2ie,+re *e 011.

"o!os los institutos  escuelas operan ba8o super$isión permanente !el 'inisterio !e E!ucación a tra$(s !e la Dirección Nacional !e E!ucación 6ecun!aria  6uperior  "ecnoló%ica DINE66"L  la Dirección o 9erencia )e%ional !e E!ucación respecti$a. Por  tanto> mientras la autorización !e funcionamiento !e las uni$ersi!a!es !ebe lo%rarse ante el C?N#7 o el Con%reso  pue!en %ozar !e total autonom los institutos  escuelas reciben autorización para operar !el 'inisterio !e E!ucación  estn su8etos a las normas Fue emita una Dirección !e !ic4o ministerio. El D- ++2 !ispone en su art
Instituciones E!ucati$as Particulares> se or%anicen 8ur actualmente> existen los si%uientes tipos !e instituciones !e e!ucación superior& aL 7ni$ersi!a!es p=blicas Fue son personas 8ur Fue al crearse por norma espec institutos  escuelas pri$a!os sin fines !e lucro Fue tienen forma  8ur institutos  escuelas pri$a!os con fines !e lucro Fue tienen forma  8ur
#$#$&$%%$

Acre*i$'ci!

 #nte una !eman!a !e E!ucación 5sica> !e E!ucación 6uperior 7ni$ersitaria  !e E!ucación 6uperior No 7ni$ersitaria sur%en los mecanismos !e certificación  acre!itación> a fin !e ase%urar la cali!a! e!ucati$a Fue las instituciones !eben brin!ar. 6e%=n el #rt  #cre!itación  Certificación !e la Cali!a! E!ucati$aH -a #cre!itación es el reconocimiento p=blico  temporal !e la institución e!ucati$a> rea> pro%rama o carrera profesional Fue $oluntariamente 4a participa!o en un proceso !e e$aluación !e su %estión pe!a%ó%ica> institucional  a!ministrati$a. 6e consi!era la acre!itación institucional especializa!a por rea> pro%ramas o carrerasO  acre!itación institucional inte%ral.

6e%=n el art otor%a!o por el Esta!o> a tra$(s !el ór%ano opera!or  correspon!iente> se%=n el informe !e e$aluación externa emiti!o por una enti!a! e$alua!ora> !ebi!amente autoriza!a> !e acuer!o con las normas $i%entes. -a acre!itación es temporal  su reno$ación implica necesariamente un nue$o proceso !e autoe$aluación  e$aluación externa.

#$#$&$%%$%$ O+6e$i2#s De L' Acre*i$'ci!: El 6istema Nacional !e E$aluación> #cre!itación  Certificación

!e la Cali!a! E!ucati$a contribue> a tra$(s !e la #cre!itación> con el ase%uramiento !e la cali!a! e!ucati$a en el pa cua información constitue la l se po!r tener el me8or obser$atorio !el cómo las uni$ersi!a!es  los pro%ramas !e estu!ios crecen en cali!a!. -a #cre!itación busca %arantizar Fue las competencias profesionales !e los e%resa!os !e las instituciones acre!ita!as sean eficientes > por en!e> refle8en una formación e!ucati$a !e cali!a!.

; ; ;

#$#$&$%%$#$ Tip#s De Acre*i$'ci!. a9 Acre*i$'ci! i!s$i$&ci#!'(: Institutos !e E!ucación 6uperior Pe!a%ó%icos IE6P ./ Acre*i$'ci! p#r c'rrer' pr#esi#!'(: -os Institutos  Escuelas !e E!ucación 6uperior "ecnoló%icos  IE6" -os Institutos  Escuelas 6uperiores !e ormación #rt
#$#$&$%%$&$

Ni2e(es p'r' (' Acre*i$'ci!:

El 6istema Nacional !e E$aluación> #cre!itación  Certificación !e la Cali!a! E!ucati$a 6INE#CEL traba8a con las instituciones e!ucati$as para lo%rar su #cre!itación en estos tres ni$eles& ;

E*&c'ci! S&peri#r U!i2ersi$'ri': la acre!itación Fue busca lo%rar un estn!ar  !e cali!a! en la enseanza es $oluntaria para las uni$ersi!a!es> a excepción !e

;

las carreras !e ciencias !e la salu!> e!ucación  !erec4o. I!s$i$&$#s " Esc&e('s *e E*&c'ci! S&peri#r: en el mbito !e los Institutos  Escuelas !e E!ucación 6uperior> la #cre!itación !e la cali!a! e!ucati$a es el reconocimiento p=blico  temporal Fue en nombre !el Esta!o Peruano> otor%a el C?NE#CE6> como ór%ano opera!or !el 6INE#CE> a la institución e!ucati$a> pro%rama o carrera profesional> Fue cumple con los ni$eles !e aceptación estableci!os en ca!a uno !e los Estn!ares  Criterios !e E$aluación con fines !e  #cre!itación> !ebi!amente $erifica!os e informa!o por la Enti!a! E$alua!ora

;

Externa !ebi!amente autoriza!a  re%istra!a. E*&c'ci! B@sic' " T7c!ic# Pr#*&c$i2':   El proceso !e acre!itación !e la cali!a! !e la %estión se plantea como una 4erramienta Fue contribue a ase%urar  el !erec4o a una E!ucación 5sica  "(cnico Pro!ucti$a !e cali!a!> a Fue promue$e Fue las instituciones e!ucati$as brin!en a to!os los peruanos las con!iciones necesarias para el lo%ro !e apren!iza8es> fa$orecien!o !e este mo!o el cierre !e las brec4as !e ineFui!a! e!ucati$a. #$#$&$%%$+$ Pr#ces# p'r' #+$e!er (' Acre*i$'ci! -os pasos a se%uir para la #cre!itación !e los Institutos 

Escuelas !e E!ucación 6uperior son los si%uientes& Etapa Pre$ia. i.  #utoe$aluación. ii. E$aluación externa. iii. iv.

#$#$&$%%$,$ K P#r =&7 #+$e!er (' Acre*i$'ci! *e( SINEACE El 6INE#CE es un or%anismo t(cnico especializa!o  a!scrito al

'inisterio !e E!ucación !el Per=. -a meto!olo% el 6INE#CE traba8a con ri%urosi!a! t(cnica> ob8eti$i!a!  transparencia promo$ien!o as< la participación  la articulación con !iferentes actores  sectores p=blicos  pri$a!os. -os procesos para la obtención !e la #cre!itación son transparentes 

pue!en ser re$isa!os pre$iamente> !urante  posterior a la #cre!itación en s<. El 6INE#CE traba8a con enti!a!es e$alua!ores externas para fines !e la acre!itación  enti!a!es e$alua!ores certifica!ores> a fin !e no ser 8uez  parte. De esta manera> el 6INE#CE busca articular las !eman!as !e !esarrollo  competiti$i!a! en un contexto !e prospecti$a> orientan!o la formación bsica> t(cnica  profesional a nue$os escenarios Fue se a$izoran en un mun!o cambiante. i.

#$#$&$%%$'$ L' Lis$' De L's Acre*i$'ci#!es Es L' Si-&ie!$e:  #cre!itación !el Instituto !e E!ucación 6uperior Pe!a%ó%ico Pri$a!o GCali!a! en )e!es

ii.

!e #pren!iza8eH; C)E#  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e Enfermer
iii.

6uperior "ecnoló%ico Pri$a!o G'ar
iv.

E!ucación 6uperior "ecnoló%ico Pri$a!o "oulouse -autrec  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e Electrónica> !el Instituto !e E!ucación 6uperior 

v.

"ecnoló%ico Na$al  CI"E.  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e #!ministración !e 6er$icios !e osteler
vi.

Instituto !e E!ucación 6uperior "ecnoló%ico Pri$a!o G#*I#H  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e #!ministración !e Ne%ocios !el Instituto !e E!ucación 6uperior "ecnoló%ico Pri$a!o GInstituto Peruano !e #!ministración !e

vii.

EmpresasH IP#E  6e!e Pueblo -ibre  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e #!ministración !e Ne%ocios !el Instituto !e E!ucación 6uperior "ecnoló%ico Pri$a!o GInstituto Peruano !e #!ministración !e

viii. i.

EmpresasH IP#E  6e!e 6urco  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e #!ministración 5ancaria !el I5 se!e Norte  #cre!itación !e la Carrera Profesional !e #!ministración 5ancaria !el I5 se!e 6J-. #$&$

Dei!ici! De T7r,i!#s

 I!s'$is'cci! cr!ic': es un enferme!a! psicoló%ica Fue pro$oca cambios !e 4umor  constante  4ace sentir a Fuien la pa!ece poca emoción por los lo%ros personales> comparación constante con otros  pensamientos ne%ati$os sobre s< mismos R A!sie*'*: Esta!o mental Fue se caracteriza por una %ran inFuietu!> una intensa excitación  una extrema inse%uri!a!.

 Irri$'+i(i*'*: "en!encia a irritarse por cualFuier cosa> incluso por cosas Fue no irritan a otras personas.

 er'r=&/': ?r%anización !e personas o cosas en una escala or!ena!a  subor!inante se%=n un criterio !e maor o menor importancia o rele$ancia !entro !e la misma.  A&$#rre'(i)'ci!: -o%ro efecti$o !e las aspiraciones o los ob8eti$os $itales !e una persona por s< misma>  satisfacción  or%ullo Fue siente por ello.  Perspec$i2': 'anera !e representar uno o $arios ob8etos en una superficie plana> Fue !a i!ea !e la posición> $olumen  situación Fue ocupan en el espacio con respecto al o8o !el obser$a!or.

;. IPÓTESIS 4 3ARIABLES

/.1.ipótesis &

&$%$#$

ipótesis %eneral ipótesis espec
;.0.O+6e$i2#s ?b8eti$o %eneral ?b8eti$os espec
;.;.M'$ri) *e c#!sis$e!ci' ;.<.Oper'ci#!'(i)'ci! *e 2'ri'+(es ,. DISEO MUESTRAL <.1.

"ipo> ni$el  !iseo

<.0.

Población  uni!a! !e anlisis. actores !e inclusión  exclusión.

<.;.

"amao !e muestra

<.<.

'(to!o !e muestreo

?. INSTRUMENTOS 4 ACOPIO DE DATOS ?.1.

Instrumentos !e recolección !e !atos

. ANLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN G. CONCLUSIONES