PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT HARAPAN BUNDA LAMPUNG TENGAH
Nomor : 0394 / SK.3.2/IV/2015 Tentang PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DIREKTUR RUMAH SAKIT HARAPAN BUNDA LAMPUNG TENGAH Menimbang
: a. Bahwa dalam upaya meningkatkan kualitas dan Keamanan pelayanan pasien, maka diperlukan adanya panduan komunikasi efektif di Rumah Sakit Harapan Bunda Lampung Tengah. b. Bahwa sesuai butir a diatas perlu menetapkan Keputusan Direktur Rumah Sakit Harapan Bunda Lampung Tengah tentang Panduan Komunikasi Efektif.
Mengingat
:
1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan 2. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit 3. Undang-Undang RI Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran 4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1691/MenKes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien. 5. Surat Keputusan Badan Pelaksana Harian Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta nomer 015/B-II/BPHII/XII/2014 tanggal 12 Desember 2014 M, tentang Susunan Direksi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II.
MEMUTUSK AN
Menetapkan
:
PERTAMA
: KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT HARAPAN BUNDA LAMPUNG TENGAH TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF .
KEDUA
: Panduan Komunikasi Efektif dimaksudkan pada diktum pertama sebagaimana terlampir dalam lampiran keputusan ini.
KETIGA
: Panduan Komunikasi Efektif dimaksudkan untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan; pemberian informasi kepada masyarakat, pemberian edukasi kepada pasien, dan melaporkan kondisi pasien atau hasil kritis.
KEEMPAT
: Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Ditetapkan di : Seputih jaya Pada Tanggal : 4 April 2017
dr. Ari Hidayat
KATA PENGANTAR
Segala puji hanyalah bagi Allah Subhanahuwata’ala, Tuhan semesta alam yang telah memberikan Ridlo dan Petunjuk – Nya, sehingga Panduan Komunikasi Efektif ini dapat selesaikan dan dapat diterbitkan. Panduan ini dibuat untuk menjadi panduan kerja bagi semua staf dalam memberikan pelayanan yang terkait dengan komunikasi efektif di Rumah Sakit Harapan Bunda Lampung Tengah. Dalam panduan ini antara lain berisi tentang tatalaksana yang harus pahami dan dilaksanakan oleh staf terkait dalam komunikasi efektif Untuk peningkatan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan, pedoman, panduan dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami evaluasi setidaknya setiap 3 tahun sekali. Masukan, kritik dan saran yang konstruktif untuk pengembangan panduan ini sangat kami harapkan dari para pembaca.
Seputih Jaya, 1 April 2015
Direktur
DAFTAR ISI
Hal: SK DIREKTUR KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
i
A. DEFINISI B. RUANG LINGKUP
i
C.TATA LAKSANA
i i
1. Standar informasi pelayanan.
1
2. Standar materi dan proses pendidikan pasien.
1
3. Cara penyampaian materi dan edukasi.
D.
a.
Tahap Assesmen pasien :
2
b.
Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
2
c.
Tahap verifikasi.
2
4. Proses penyampaian pesan.
3
5. Pembacaan ulang (read back)
3
6. Proses penerimaan instruksi lisan dan pertelepon
4
7. Proses penerimaan hasil test yang kritikal
4
DOKUMENTASI
5
LAMPIRAN: Keputusan Direktur RS Harapan Bunda Lampung Tengah Nomor : 0394/SK.3.2/IV/2015 Tentang Komunikasi Efektif.
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
A. DEFINISI Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap,
tidak ragu-ragu dan dimengerti oleh penerima instruksi akan mengurangi kesalahankesalahan danakan meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat dilakukan secara elektronik, lisan atau tertulis. Informasia dalah pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Proses informasi meliputi empat tahap, yakni tahap sensasi, presepsi, memori dan berfikir. Proses ini memungkinkan individu dapat memahami kualitas fisik lingkungannya. Selanjutnya individu mempersiapkan objek atau pun hubunganhubungan yang diperoleh, kemudian menyimpulkan atau menafsirkan informasi tersebut. Sensasi yang telah dipersiapkan oleh individu kemudian direkam oleh memori. B. RUANG LINGKUP Panduan ini berlaku untuk semua staf dan semua bagian yang melakukan kegiatan
dalam lingkup: 1. Pemberian informasi pelayanan di bagian pendaftaran. 2. Edukasi pasien dan keluarga. 3. Melaporkan kondisi pasien melalui lisan atau melalui telpon. 4. Melaporkan hasil pemeriksaan penunjang dengan hasil kritikal melalui lisan atau melalui telpon. 5. Pemberian komunikasi dan informasi kepada masyarakat. C. TATA LAKSANA. 1. Standar informasi pelayanan.
a. b. c.
Jam pelayanan Pelayanan yang tersedia Cara mendapatkan pelayanan
d.
Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Customer Service dan Admission.
e.
2. Standar materi dan proses pendidikan pasien. Rumah sakit menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang standar, antara lain : a. Penggunaaan obat - obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman, termaksuk potensi efek samping obat. b. Potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat yang lainnya dan interaksi obat dengan makanan. c. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman, d. Pemberian informasi diet. e. Pemberian pendidikan manajemen nyeri. f. Pemberian teknik – teknik rehabilitasi.
3. Cara penyampaian materi dan edukasi. a. Tahap Assesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan: 1) Keyakinan dan nilai – nilai pasien dan keluarga. 2)
b.
Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3) Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi, senang dan marah). 4) Keterbatasan fisik dan kongnitif. 5) Kesediaan pasien untuk menerima informasi. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap assesmen pasien, ditemukan: 1)
Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2)
Jika pada tahap assessmen ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga (istri, anak, ayah, atau saudara sekandung) dan menjelaskan kepada mereka.
3)
c.
Jika pada tahap assemen ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi, atau berikan edukasi melalui keluarga. 4) Jika ditemukan pasien mengalami hambatan dalam bahasa, rumah sakit memfasilitasi petugas sesuai dengan bahasa yang dibutuhkan. Tahap verifikasi. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan : 1)
2)
Apakah pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah "materi edukasi yang telah disampaikan, kirakira apa yang bapak/ ibu bisa pelajari?"
3)
Apakah pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluargadengan pertanyaan yang sama : " dari materi yang telah disampaikan, kira - kira yang bapak / ibu bisa pelajari ?" 4) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emotional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Prosesnya pertanyaan ini bisa via telepon atau dating langsung kekama pasien setelah pasien tenang atau edukasi di berikan kepada keluarga. 4. Melaporkan kondisi pasein melalui lisan atau melalui telepon a. Proses penyampaian pesan. 1) Lakukan identifikasi sebelum memberikan informasi. 2) Ciptakan susasana nyaman, petugas yang memberikan informasi harus memperkenalkan diri. 3) Pesan secara lisan diberikan secara jelas dengan bahasa yang langsung (tidak berputar - putar). 4) Penyampaian pesan menggunakan mekanisme SBAR (Situation - Background - Assessment - Recommendation). 5) Jika isi pesan berupa hasil – hasil pemeriksaan yang kritikal dan
obat - obatan yang digunakan dalam kategori NORUM / LASA, harus dieja (dijabarkan hurufnya satu persatu) menggunakan alphabet. 6) Seluruh proses ditulis secara lengkap didalam lembar catatan pasien terintegrasi dan dimasukkan dalam rekam medis pasien. 7) Dilarang menggunakan singkatan - singkatan yang tidak masuk dalam Daftar Singkatan Baku Rumah Sakit Harapan Bunda Lampung Tengah.
5. Pembacaan ulang (read back) a. konfirmasi pembacaan ulang instruksi yang lengkap dan hasil test yang kritikal oleh petugas yang menerima instruksi secara lisan /per telepon atau hasil test yang kritikal b. ‘Pembacaan ulang’ berbeda dengan ‘pengulangan kembali’. Pada saat pembacaan ulang individu yang menerima instruksi atau hasil test mendengarkan informasi yang diberikan, mencatatnya kedalam catatan medic pasien dan kemudian membaca ulang catatan tersebut kepada orang yang memberi informasi dan mengkonfirmasikan bahwa penerima instruksi menerima informasi yang telah dicatat kedalam catatan perkembangan pasien terintegrasi c. Perintah lisan di konfirmasi dan verifikasi oleh pemberi perintah paling lambat 1 x 24 jam 6. Proses penerimaan perintah lisan dan per telepon a. Penerima perintah lisan mencatat perintah tersebut kedalam CPPT b. Penerima perntah lisan akan membaca ulang perntah lisan tersebut kepada dokter yang memberi perntah lisan c. Dokter yang memberi perntah lisan akan melakukan verifikasi bahwa perntah lisan yang diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat atau melakukan klarifikasi sehingga pembacaan ulang harus dilakukan kembali 7. Proses penerimaan hasil test yang kritikal a. Bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal memberikan informasi mengenai hasil test tersebut kepada bagian yang memberi instruksi test atau pemeriksaan tersebut melalui telpon dalam waktu 15 menit dan hasil test segera dikirimkan dengan menggunakan pneumatic tube dan system informasi RS b. Pelapor akan melakukan verifikasi bahwa penerima laporan telah menerima hasil test yang kritikal. c. Staf bagian yang menerima hasil test yang kritikal melakukan pengecekan hasil test yang dikirim melalui pneumatic tube dan system informasi RS, untuk selanjutnya segera melaporkan kepada DPJP dalam waktu 15 menit d. Staf di bagian yang melaporkan hasil yang kritikal per telepon mencatat di dalam CPPT
D. DOKUMENTASI.
1.
Komunikasi lisan atau via telpon terkait dengan perintah rencana perawatan dan hasil penunjang kritikal dicatat dalam CPPT.
2.
Seluruh proses komunikasi asuhan medis ditulis secara lengkap didalam rekam medis pasien dalam format SOAP dilembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 3. Seluruh proses komunikasi penunjang medis ditulis dalam lembar pemberian informasi dan edukasi terintegrasi dan menjadi bagian yang tak terpisahkan dari rekam medis pasien. 4. Dilarang menggunakan singkatan - singkatan yang tidak masuk dalam daftar singkatan baku . 5. Verifikasi dan penandatanganan seluruh dokumentasi komunikasi oleh dokter penanggungjawab pelayanan / DPJP selambat – lambatnya dilakukan 1 x 24 jam.
Durektur,
dr. Ari Hidayat
