ASIGNATURA: CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
ACTIVIDAD 2
PRESENTADO POR: DANIELA ALEJANDRA URREGO OCHOA
DOCENTE: JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ
BOGOTA D.C COLOMBIA
24 DE MARZO DEL 2017
ACTIVIDAD 2
ASIGNATURA: CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
PRESENTADO POR: DANIELA ALEJANDRA URREGO OCHOA
DOCENTE: JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ
SENA
24 DE MARZO DEL 2017
BOGOTA D.C
1. PUNTO REALIZADO 2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo “Estructura Entorno del !R"#$ en el cual se presentan analizan casos e%itosos de aplicaci&n de !R"$ realice lo si'uiente(
A. )a'a una lectura del si'uiente caso( E"PRE*A EL +U,"I!O En la empresa El +u-mico$ se presenta una situaci&n cr-tica .ue es la disminuci&n de sus ventas de/ido a la disminuci&n de sus clientes0 •
Al'unas posi/les causas son( Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los for1neos$ pero de/ido a .ue no disponen de la informaci&n necesaria so/re clientes productos$ re.uieren invertir
•
muc2o tiempo para o/tenerla0 !uando se 2ace una cotizaci&n el c1lculo del precio de/e ser verificado por el supervisor antes de poder entre'ar esa informaci&n al cliente$ lo cual 2ace .ue la fuerza de ventas no est3 siendo eficiente0 Adem1s los e4ecutivos de "ercadotecnia no pueden 'enerar adecuadas campa5as de promoci&n$ de/ido a la poca informaci&n .ue se tiene so/re 2istoriales de ventas de los diferentes clientes0
B. Al respecto del caso presentado$ 2a'a un an1lisis del mismo de respuesta a los si'uientes interro'antes( 6+u3 acciones de me4ora se podr-an implementar en la empresa El +u-mico7 Teniendo en cuenta los casos e%itosos estudiados previamente$ 6!u1les factores claves podr-an replicarse en la empresa El +u-mico con el fin de me4orar su situaci&n actual7 6!&mo el uso de la tecnolo'-a podr-a me4orar la situaci&n de la empresa El +u-mico7
RESPUESTA: 80 Bas ! !a"#s: crear un re'istro o/tener toda la informaci&n de los clientes de forma centralizada ordenada( documento de identificaci&n 9Tipo n:mero de identificaci&n$ nom/res apellidos$ direcci&n completa$ c&di'o postal 9si cuenta con uno;$ se%o$ fec2a de nacimiento 9estos datos sirven para cate'orizar a los clientes por ran'o de edad;$ tel3fonos$ fa% o n:mero de m&vil celular$ direcci&n electr&nica e informaci&n de redes sociales como
iter ?o insta'ram0 @0 I$%$"a&'#: 'enerar un inventario actualizado de los productos disponi/les para la venta$ incluir en 3l los precios los m1r'enes de cada uno$ como estrate'ia de ne'ociaci&n con el cliente de i'ual forma analizarlo para poder relacionarlo a la cate'orizaci&n de dic2os clientes$ al tiempo .ue se puedan tam/i3n identificar cu1les pueden ser complementarios armar pa.uetes de promoci&n$ por e4emplo0
B0 T($#)#*+a: la informaci&n .ue se recopile tanto de los clientes$ como de los mismos procesos de la empresa 9inventario$ 2istorial de ventas$ etc0;$ se pueden procesar en sencillos pro'ramar dise5ados en E%cell o Access$ estos permiten tanto el in'reso como el procesamiento de la informaci&n$ al tiempo .ue podemos o/tener informes .ue nos auden en la toma de decisiones de venta en estos pro'ramas tam/i3n se pueden car'ar los inventarios de los productos con sus c&di'os de identificaci&n los precios en un formulario realizar c1lculos al momento .ue se re.uieran 'enerar presupuestos a los clientes0
4. E$(,s"a ! sa"'s-a(('$: para contar con informaci&n precisa acerca del nivel de calidad del servicio .ue se est1 /rindando 'enerar estrate'ias .ue me4oren no solo los nuestros procesos internos$ sino tam/i3n los resultado financieros$ es preciso aplicar una encuesta$ .ue nos aude en pocas pala/ras a determinar c&mo est1n las e%pectativas de los clientes con respecto al servicio .ue est1n reci/iendo0
/. Ma&"'$*: en los procesos$ especialmente en el 1rea de ventas$ 2a .ue involucrar nuevas tecnolo'-as .ue con un pe.ue5o presupuesto puedan aumentar las ventas mantener los clientes e%istentes$ 2erramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas$ anuncios$ recordatorios$ etc0$ a trav3s de fa%$ eCmail$ correos de voz o mensa4es de te%to0 El telemar=etin' para la invitaci&n a eventos de promoci&n en los puntos de ventas o a trav3s de internet$ o para ofrecer un nuevo producto o s&lo para se'uimiento de las necesidades del cliente tam/i3n constitue una /uena 2erramienta en el caso de El +u-mico0
La !R" cuenta con 2erramientas de inmediata sencilla aplicaci&n$ al i'ual .ue tiene en cuenta el presupuesto o tama5o de la empresa donde se .uiere aplicar la estrate'ia o me4orar la relaci&n con el cliente$ s&lo 2a .ue tener claro al cliente como e4e central de las decisiones de esta manera con un /uen enfo.ue se o/tendr1n los resultados financieros esperados0
C. Ela/ore un informe donde presente el estudio del caso El +u-mico$ presentando su an1lisis dando respuesta a cada uno de los interro'antes planteados0
RESPUESTA:
EMPRESA EL U3MICO ANLISIS La empresa El +U,"I!O se interesa en retener clientes siempre satisfec2os recuperar a a.uellos clientes se encuentres inconformes$ la empresa 2a determinado utilizar la estrate'ia !R"0 *e de/e comenzar con una correcta administraci&n de la /ase de datos de los clientes donde podamos encontrar toda la informaci&n de manera ordenada 9nom/res completos$ n:mero de c3dula$ calificaci&n crediticia$ se%o$ fec2a de nacimiento direcci&n de domicilio del tra/a4o$ medio de contacto celular$ convencional adem1s de sus correos electr&nicos redes sociales0 Revisar la mercader-a disponi/le mediante un inventario actualizado$ donde podamos verificar el tiempo .ue la mercader-a se 2a encontrado en nuestras /ode'as con la finalidad de priorizar su comercializaci&n adem1s de verificar los precios los m1r'enes de 'anancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones atractivas0 En cuanto 1rea de la tecnolo'-a$ la empresa antes de invertir en un sistema de/e analizar si el sistema .ue va a ad.uirir est1 de acuerdo a las necesidades0 Un sistema .ue cu/ra a las necesidades de la empresa$ .ue sea f1cil de mane4ar para las 1reas administrativas$ conta/le mar=etin'0 +ue cuente las opciones necesarias para el complimiento de la informaci&n$ favorezca nuestro proceso de ventas0 No e%iste un conocimiento 'lo/al del cliente a .ue la informaci&n so/re los clientes est1 perdida en notas$ /ases de datos no centralizadas$ en la ca/eza de los vendedores$ etc0 Esto ocasiona pro/lemas como$ el .ue no se pueda se'mentar /ien tratar de una manera m1s personalizada a cada uno de los tipos de clientes0 El .u-mico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfec2os recuperar a.uellos clientes se encuentre conforme con la empresa$ en las estrate'ias de crm se de/e empezar con una correcta administraci&n de la /ase de datos de todos los clientes donde podamos encontrar toda la informaci&n necesaria de manera adecuada iniciando con sus nom/res apellidos documentos Tam/i3n se dice .ue 2a .ue implementar el !R" como estrate'ia en la empresa para .ue nos auda a o/tener previsiones de ventas de manera r1pida sencilla adem1s con un 'ran nivel de precisi&n0 Tener una correcta 'esti&n de los se'uimientos comerciales$ asi'nando determinadas acciones de se'uimiento autom1ticamente as- simplificando el proceso de se'uimiento En esta empresa el +u-mico podemos ver .ue a nivel estrat3'ico no se tiene perfecta informaci&n de cada se'mento de clientes( sus caracter-sticas$ su renta/ilidad$ su potencial de crecimiento$ sus tendencias$ su fidelidad$ tampoco conocen e%actamente los costes por clientes su renta/ilidad por clientes$ de los distintos productos?servicios0 En el 1rea de ventas$ mar=etin' atenci&n al cliente se puede notar .ue el
personal de ventas pierde muc2o tiempo en tareas administrativas ela/orando informes de visitas$ informes de clientes$ se'uimiento$ 2aciendo reuniones internas$ etc0 !on lo .ue unido al importante coste .ue tiene el personal de ventas$ esto se traduce a unos costes mu importantes tam/i3n nos auda a auda a la detecci&n de nuevas oportunidades de mar=etin' venta derivado del conocimiento ad.uirido so/re cada cliente lo .ue se conoce como mar=etin' “adem1s nos permite tener una visi&n clara de los clientes$ teniendo centralizada toda la informaci&n so/re ellos( su renta/ilidad$ su 2istorial de contactos$ sus compras$ su potencial$ tener un 2istorial de contactos con los clientes$ es decir$ de todas las comunicaciones .ue se 2an tenido con ellos( correos electr&nicos$ fa%es$ llamadas telef&nicas$ 'estionar las a'endas de todos los vendedores adem1s insertando acciones de manera autom1tica en funci&n de las planificaciones se'uimientos0
