Versión:
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
01
Fecha de vigencia: 2013-10-08
Código: GFPI-G-001
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3 1. INTRODUCCIÓN Bienvenido (a) a la actividad de aprendizaje “Implementación “Implementación del CRM” CRM” que es la tercera y última que se desarrolla para el programa de formación CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE. Para determinar la importancia que enmarca el CRM CRM en las organizaciones, es necesario necesario conocer sus implicaciones a nivel Corporativo, a nivel de Unidades Estratégicas de Negocios y Operativamente. Operativamente. Como Como proyecto corporativo involucra a todas las áreas de la empresa y se vuelve transversal su implementación y seguimiento; como proyecto de de unidad estratégica, aporta la información información vital para optimizar optimizar recursos recursos y esfuerzos hacia los clientes clientes y como proyecto proyecto operativo, permite que el esfuerzo coordinado entre mercadeo y fuerza de ventas se traduzca en resultados palpables y rentables en la administración de las relaciones con el cliente. Esta guía lo orientará en el conocimiento de la implementación del CRM en las empresas, su relación con el área comercial y la metodología de im plantación del sistema. Continúe con la revisión, análisis y comprensión de l os temas expuestos para poder adquirir la competencia saber implementar una estrategia CRM en una Organización.
2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación: CRM – La Administración de la Relación con el Cliente
Código: 21720017 Versión: 2
Result Result ados de Aprendizaje:
Competencia:
Implementar la estrategia CRM, en las áreas comerciales de la empresa, para optimizar la Toma decisiones
Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.
Duración d e la guía: guía:
10 horas
3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial. La implementación de un CRM es un compromiso de toda la organización, con el aporte y la gestión, sus integrantes van de la mano del del análisis y seguimiento de los procesos procesos para establecer planes orientados a las exigencias de la ejecución del mismo y tiempos de respuesta, todo en función del cliente. Con el abordaje de esta temática, temática, es importante para su su reflexión, leer el el artículo “La estrategia de ventas y el valor de vida de los clientes” responder los siguientes siguientes interrogantes: interrogantes: ¿Cómo las estrategias de venta aportan a la dinámica de la gestión de las relaciones con el cliente? ¿Qué elementos de la estrategia de v entas debo tener en cuenta para medir l a gestión de las relaciones con mis clientes?
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Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro Temático de Reflexiones para el Aprendizaje, en la secuencia de interrogantes que se plantea acerca de la Implementación del CRM. Comparta sus respuestas y realice una puesta en común de sus ideas y experiencias con otro c ompañero.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Las actividades que se van a desarrollar en esta guía le orientarán de acuerdo a la implementación del CRM, en el área comercial (Mercadeo y Ventas). Le invitamos en este proceso de aprendizaje a realizar un reconocimiento de conceptos, lo que le permitirá comparar el antes y el después a través del desarrollo de un crucigrama.
En este crucigrama encontrará 5 definiciones horizontales y 5 definiciones verticales, identificados con diferentes colores. Las definiciones están relacionadas con términos del tema de la Implementación del CRM, las cuales deberá identificarlos en cada una de las secuencias de casillas demarcadas con colores donde corresponda. Usted contará con 15 minutos para desarrollarlo completamente. Para identificar sus conocimientos sobre el tema compare sus repuestas.
Una vez complete el crucigrama propuesto, intercambie su experiencia de este ejercicio con sus compañeros. Recuerde que esta actividad no será evaluada por su instructor, pero si le permitirá identificar cuáles son sus fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de la implementación del CRM.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento Esta actividad consiste en conocer la Implementación del CRM, en el área comercial teniendo en cuenta teniendo su metodología de implementación y su automatización. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura analítica de los recursos para el aprendizaje dispuestos en la plataforma: Implementación del CRM Sistema para la gestión de las relaciones con los clientes CRM Implementación - Boletín
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Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaj e y haya clarificado las dudas con su i nstructor, se solicita que desarrolle el CUESTIONARIO 3 sobre los temas presentados en el material de estudio
3.4 Actividades de transferencia de conocimiento Una vez realizada la apropiación de conocimientos, realice un análisis del caso: Aplicación de un CRM a un banco privado. La información respecto a este recurso la podrá encontrar en los materiales para el aprendizaje. Luego que realice el análisis del caso, responda las 7 preguntas que se plantean en el mi smo.
3.5 Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje
Evidencia AA1 – Ev1: - Solución del c aso de Estudio "CASO3: Apl icación de un CRM a un banco privado”" Evidencia AA1-Ev2: Cuestionario 3 de 15 preguntas sobre La implementación del CRM
Criterios de Evaluación - Identifica la aplicación del CRM en una organización. - Da respuesta a las preguntas que permiten identificar la aplicación del CRM en la organización - Organiza la información de acuerdo con la necesidad de la situación a resolver - Organiza la información de acuerdo con la necesidad de la situación a resolver.
Técnicas e Instrumentos de Evaluación
Estudio de caso, con preguntas a resolver (7)
Cuestionario de preguntas
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Prospección: búsqueda organizada que, mediante técnicas adecuadas para ello, se utiliza para encontrar a clientes potenciales, con la intención de que sean conscientes de la existencia de nuestro producto y valoren la posibilidad de adquirirlo.
Gestión de Cuentas: es la gestión de clientes claves que pueden augurar la competitividad de la empresa y por ende su sostenimiento.
Gestión de Oportunidades: La gestión de oportunidades es un proceso vital en la operación de los departamentos de marketing y ventas. Se caracteriza por la importancia de ofrecer el mejor servicio posible a las empresas que se interesan en lo que se ofrece. Esto es posible conociendo las necesidades de sus clientes y sus fortalezas frente a la competencia.
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Previsión de Ventas: Se llama previsión de ventas al cálculo que hace el departamento comercial de una compañía del volumen de ventas que realizará el año próximo.
SFA: Es el sistema de información usado en marketing y en administración que automatiza algunas funciones de ventas y de administración. Se combina con frecuencia con un sistema de información de mercancía, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Rela tionship Management). Son las herramientas con las que se cuenta para llegar a los clientes potenciales.
Cuota de Mercado: Fracción o porcentaje que se tendrá del total de mercado disponible o del segmento del mercado que está siendo suministrado por la empresa.
Índice d e penetración: Se utiliza a menudo para describir el grado en el que un producto o servicio es conocido por los clientes potenciales y cuántos consumidores realmente compran el producto o servicio.
5. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Greenber, Paul., (2003). ¿Qué es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana de España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España. McGraw-Hill. Cortes, Gregorio, (2015). Sistemas para la Gestión de la Relación con los Clientes. Blog. Recuperado de :http://www.iedge.eu/gregorio-cortes-sistemas-para-la-gestion-de-la-relacion-con-losclientes#sthash.4702jaet.dpuf
Price wáter house coopers (2007). Boletín Gerencial, CRM: El objetivo es el cliente. Recuperado de: https://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory-112007.pdf Alcalde Casado, Juan Carlos (2012). La estrategia de ventas y el valor de vida de los clientes – Revista Gestión http://gestion.com.do/index.php/ediciones/enero-2012/259-la-estrategia-de-ventas-y-el-valor-de-vida-delos-clientes
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6. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Abel Eduardo Guacari Rafael Neftalí Lizcano Reyes
Cargo Experto Temático Asesor Pedagógico línea de Producción Regional Santander
Dependencia Centro de Comercio y Servicios Centro Industrial del Diseño y la Manufactura CIDM
Fecha Mayo 2016
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