2FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA Ingeniero japonés y discípulo de Deming y Juran, es el creador del concepto de calidad total. Su teoría se distingue por dos aspectos básicos: a)
Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar.
Planear a su vez es determinar determinar objetivos objetivos y métodos. Hacer es realizar el trabajo, previa pr evia educación y capacitación de los ejecutores. Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluyendo la satisfacción del cliente. Actuar implica tomar la acción correctiva necesaria.
b) Su metodología de análisis causal para la la solución de problemas, comúnmente conocido conocido como “espina de pescado” o diagrama de causa efe cto.
Establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en un proceso productivo: mano de obra, materiales, métodos y máquinas; m áquinas; los que a su vez deben analizarse descomponiéndolos descomponiéndolos para asegurarse de no ver los síntomas como si se tratara del problema, sino llegar a las causas que lo originan. Señala que el control de calidad puede apoyarse en siete herramientas básicas:
Gráfico del proceso. Gráfico aplicado como herramienta de la calidad total que permite analizar los procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtención del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas más comunes en que se incurre.
Hoja de registro y lista de verificación. Hitoshi kume lo define como “un formato
preimpreso en el cual aparecen los ítems(datos) que van a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente” Diagrama de Pareto. Gráfica de barras que muestra la distribución de los datos registrados, de mayor a menor, para atacar los problemas con base en los de mayor frecuencia o incidencia. El diagrama causa-efecto (espina de pescado). Lleva ese nombre ya que a través de un diagrama parecido a un pescado se busca conocer la raíz del problema. Análisis de correlación y dispersión. Muestra la relación de correspondencia entre dos variables. Gráfico de control. Permite Permite observar la variabilidad de las fallas durante un proceso a través del tiempo. Histogramas. Representación gráfica y ordenada de los datos recabados en una hoja de registro, permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones.
Características distintivas del Japón (comparación con occidente) Hay muchas diferencias entre las actividades del cc en el Japón y las realizadas en los estados unidos y Europa occidental. Esto se debe en parte a las características socioculturales de cada nación. Son catorce puntos en los cuales se pude percibir las diferencias de las actividades de cc en el Japón. 1. Profesionalismo: en los estados unidos y Europa occidental se hace mucho hincapié en el profesionalismo y la especialización. Por tanto los asuntos de cc llagan a convertirse en campo exclusivo de los especialistas. Cuando surgen dudas acerca del cc, las personas que pertenecen a otras dimensiones no reaccionan. Se limitan a remitir estos asuntos a los especialistas en cc, en los países occidentales, cuando un especialista en cc se vincula a una empresa, pasa directamente a la división de cc, a diferencia el Japón hace escaso hincapié en el profesionalismo, cuando un ingeniero se vincula a la empresa, rota dentro de las distintas divisiones, como diseño, manufacturas y CC. 2. El Japón en una sociedad vertical: se ha dicho que el Japón es una sociedad vertical con una fortísima relación entre los de arriba y los de abajo, es decir las divisiones que participan directamente en las actividades comerciales v.g. manufacturas, diseño, mercados y compras, suelen ser fuertes, pero las divisiones como la de cc son débiles. 3. Los sindicatos laborales: en Japón, la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias japonesas los trabajadores hábiles reciben capacitación en diversas especialidades y se forman empleados multifuncionales. Esto es imposible en los estados unidos y Europa, donde los sindicatos funcionales son demasiado fuertes. 4. El método Taylor y el ausentismo: si a las personas se les trata como maquinas, en el trabajo pierde todo el interés y deja de ser fuente de satisfacción. En tales condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad. El índice de ausentismo y la rotación de personal son medidas que sirven para determinar las fuerzas y debilidades del estilo gerencial y el ánimo de los empleados en cualquier empresa. 5. Elitismo y diferencias de clases: en Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, ay cierta diferencia de clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que constituye casi una discriminación contra los menos afortunados a diferencia de las empresas japonesas las cuales preferían contratar a los egresados de escuelas técnicas y capacitarlos, y estos solían convertirse en mejores técnicos e ingenieros. 6. El sistema de pagos: en los estados unidos y Europa occidental el sistema de pagos se basa en los méritos, en un sistema que paga más a quienes son más eficientes, tener en cuenta la edad. Últimamente, el Japón ha estado introduciendo el elemento del mérito en su sistema de pagos, pero la antigüedad y la jerarquía siguen predominando. 7. El índice de rotación de los empleados, los despidos y el empleado vitalicio: en los estados unidos y europa occidental el índice de cambio o rotación de empleados es muy alto. La modalidad de contratación en japon es familiar y en muchos casos vitalicia. Si la fabrica es bien dirigida, los empleados rara vez se van a otra. Las empresas japonesas hacen hincapié
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en la educación y la capacitación, especialmente educación de CC. Si estos son bien educados y capacitados, esto beneficia tanto al individuo como a la empresa. Diferencia de escritura: el kanji : las naciones que emplean la escritura kanji tienen que esforzarse mas, y los pueblos de japon, taiwan, corea del sur y la china, asi como los chinos en el exterior , demuestran un gran interés por la educación. Naciones homogéneas, naciones multirraciales y trabajadores extranjeros: japon es una nación que tiene una sola raza y un idioma ,a difencia de los estados unidos y europa en los cuales están compuestos por muchos grupos étnicos , incluso personal que no habla inglés eso hace más difícil la comunicación. La eduacion: en caso de japon la educación es obligatoria hasta el noveno grado el num de niños que pasan la secundaria a la universidad es muy alto. Por tanto las personas que entran al mercado laboran saben leer y escribir y tienen buenas actitudes matemáticas. En el japon esto se da por sentado pero no en una situación común en el mundo. Por esta razón, ha sido mucho mas fácil en Japón capacitar a los empleados en los métodos del cc. La religión: tiene mucho que ver con la aplicación de cc. En japon las enseñanza de confucianismo y del budismos todavía ejercen gran influencia. El confucianismo se dive en dos ramas, una representada por mecius, quien afirma que el hombre es bueno por naturalezay otr por hasuntzu,quien afrma que el hombre es malo por naturaleza. Las enseñanzas básicas de naturaleza cristianismo dicen que el hombre es malo por naturaleza. Relaciones con los subcontratistas: si las piezas compradas estaban en el mal estado no se podían producir productos buenos por mucho que se esforzaran los empleados de ensamblaje. Sabiendo esto, brindaban la educación de cc entre los subcontratistas a finales de los años 50, también se trataban de convertir estos subcontratistas en especialistas en su propio campo. Hoy en dia los automiviles y electrónica de japon se consideran los mejores del mundo y esto se debe en parte a la exelencia de los proveedores de puezas. Mientras en el occidentes pretenden producir todas las piezas en la propia fabrica. Democratización del capital: en los países occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que un puñado de capitalistas son dueños de cada empresa como sus accionistas mayoritarios. En estos casos pueden manejar la empresa directamene. Pero en los años siguientes ha acostumbrado a contratar gerentes de fuera. Japon ya no se encuentran gerentes-dueños de las grandes empresas . después de la g uerrea se disolvieron los zaibatsu(conglomerados) con lo cual se democratozo el capital. El papel del gobierno: control no, estimulado si: los burócratas del mundo entero viven enamorados del control. La tendencia es peor en los países comunistas donde los altos funcionarios rara vez salen de sus cargos. El japon no solamente esta libre de tales problemas sino que en general los burócratas del ministerio de industria y comercion internacional han tenido un buen desempeño. En la opinión es que el gobierno debe brindar estímulo al sector privado pero nunca controlarlo.
Características del control de calidad japonés:
En diciembre de 1967 el séptimo simposio sobre control de calidad determino que las seis características siguientes eran las que distinguían el control de calidad japonés respecto del occidental: 1. Control de calidad de toda la empresa, participación de todos los miembros de la organización. 2. Educación y capacitación en control de calidad. 3. Actividades de círculos de cc 4. Auditoria de cc( premio de aplicación Deming y auditoria presidencial) 5. Utilización de métodos estadísticos. 6. Actividades de promoción del control de calidad a escala nacional. El control total de la calidad: ¿ que es el control total de la calidad? Según feigenbaum, el control total de la calidad (CTC) puede definirse como “ un sistema eficaz
para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de la calidad realizados por diversos grupos en una organización , de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la pena satisfacción de los clientes. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. La esencia del CTC se podría decir que se encuentra en círculo central que contiene la garantía de calidad definida en su aceptación mas estrecha: hacer un CC de los nuevos productos de la empresa . en la industria de servicios, donde no se fabrican artículos , garantía de calidad significa asegurar la calidad los servicios prestados. El desarrollo de nuevos servicios, v.g nuevas cuentas corrientes o nuevos contratos de seguros, es preciso asegurar la calidad . Enfoque de la gerencia( comités interfuncionales) En 1960 ishikawa preparo un diagrama doble para ilustrar la gerencia interfuncional por divisiones y por funciones:
CONCEPTO DE GERENCIA INTERFUNCIONAL- II Actividades de la empresa Divisiones
Funciones
Calidad
Planeación de productos Planeación técnica
Planecion de productos
Diseño de producto Diseño
pruebas
Preparación compras de produccion Planeación Control de de compras producción Ingieneria de produccion
compras
fabricacion
Ventas
Ventas nacionales Fabrica motomachi Ventas internaionales
Costo Tecnología produccion Mercadeo Personas y oficinas
Control ( P H V A)
Calidad de controles
Garantia de calidad CC para el desarrollo de nuevos productos
Circulos de CC
Una vez aclarado el significado de CC y de la buena calidad y los buenos servicios, entra en juego el segundo circulo. Este representa el control definido mas ampliamente, para incluir las cuestiones como efecturar buenas actividades de ventas, como mejorar a los vendedores, como hacer mas eficiente el trabajo de oficina, y como tratar a los subcontratistas, el tercer circulo este ace
hincapié en el control de todas las fases del trabajo. Utiliza el circulo PHVA ( planear, hacer, verificar, actuar), haciendo girar sus ruedas una y otra vez
LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LAADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste). 1) Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen). 2) Histogramas (visión gráfica de las variables). 3) Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución). 4) Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). 5) Diagramas de dispersión (definición de relaciones). 6) Gráficas de control (medición y control de la variación). 7) Análisis de Estratificación PRINCIPIOS DE CALIDAD DE ISHIKAWA Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí: 1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación. 2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere. 3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. 4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas. 5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. 6. No confundir los medios con los objetivos. 7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad. 9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. 10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
