Facultad De Ingeniería Escuela Académica Profesional De Ingeniería De Sistemas Proyecto Academico

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS PROYECTO ACADEMICO “Elaboración de un Plan Estratégico para la empresa Digitex”

Autor(es):

ARELLANO VIERA JASER HABRAHAM BOBADILLA CASTILLO GIAMPOOL Asesores:

Mg. NÚÑEZ ESTRADA MARCIA PIURA-PERÚ 2017

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.





INTRODUCCIÓN: Entendida la planeación estratégica como un “proceso mediante el cual quienes toman

decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar situaciones presentes de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento en la empresa hacia el futuro”.

Este trabajo tiene tiene como propósito diseñar y llevar llevar a cabo la planeación estratégica estratégica de un plan de desarrollo que permita permita adoptar lo que puede y debe debe lograr la corporación la empresa internacional Digitex con sede en Perú, en el ambiente competitivo, en el el cual se desenvuelve para conseguir sostenibilidad y desarrollo. El PETI tiene como objetivo fundamental diseñar un plan estratégico para la administración y control en diferentes procesos en el Área de TI en la empresa, ya que esta ofrece centros de Atención de llamadas, que dispone de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Con la finalidad de implementar el uso de las TI que le permitan agilizar los procesos de las distintas áreas.





I.

SITUACIÓN ACTUAL:

Jefatura CTIC

Asistente técnico administrativo

Área de Gestión de Infraestructura de la red corporativa

Área de Gestión de Servicios de TI

Comité de coordinación

Área de Gestión de Soluciones Corporativas

Área de Gestión de Seguridad y proyectos de TI

La capacidad de gestión de Digitex aporta eficacia, eficiencia, excelencia operativa y una disminución de sus costes. Todo ello en base a criterios de optimización de los procesos, utilización de sistemas avanzados, metodología, los escenarios más adecuados en cada tipo de proyecto y aplicando un modelo de operación adaptado a las necesidades de cada servicio. Amparado en su sólida situación en este apartado, Digitex no tardó en extender el negocio haci a dos áreas nuevas: Digitex TI, conformada por soluciones y servicios tecnológicos; y Digitex BPO, volcada en la gestión inteligente de proce sos. “En la actualidad hay un interés, y así se está trabajando, por desarrollar estas dos últimas áreas y lograr un mayor equilibrio en el negocio”. En el área de los servicios, la empresa ha progresado con los años en entornos de alta disponibilidad, automatización de telecomunicaciones, gestión de bases de datos, big data y herramientas de inteligencia de negocio. Las líneas de actuación en este apartado son diversas y alcanzan desde los sistemas (implantación y optimización de Centros de Proceso de Datos, incluyendo las comunicaciones) hasta el desarrollo de aplicaciones de gestión en el área del CRM (Gestión sobre la Relación con los Consumidores ) y las bases de datos, pasando por la exploración comercial del área de la multicanalidad y la relación de las empresas con los clientes a través de las aplicaciones móviles. Digitex irrumpió en el mercado hace más de 25 años con una actividad focalizada principalmente en el área de relación con el cliente (call center). Apuntalado su negocio en torno a este apartado, la compañía española extendió sus dominios hacia una oferta completa de servicios informáticos y la gestión de procesos; a lo que se unió, hace casi 10 años, su decisión de mover negocio fuera de España. En la actualidad cuentan con presencia en Chile, Perú, Colombia, Guatemala, El Salvador y México. De las 15.000 personas que conforman su plantilla, 12.500





II. PLAN ESTRATEGICO INSTITUCIONAL 2.1. MISION Digitex busca satisfacer las necesidades particulares de las pequeñas, medianas y grandes empresas en todos los temas de Gestión Documental Electrónica y de Archivos, ofreciendo servicios de digitalización, bases de datos confiables, procesamiento de datos, contemplando las áreas legales y normativas en la practica de los productos y servicios ofrecidos, entre otros, orientados hacia la maximización del valor generado a los clientes con un alto nivel de compromiso, calidad, cumplimiento y responsabilidad ambiental 2.2. VISION La empresa DIGITEX para el año 2025 llegara a ser una de las empresas más reconocidas en cuanto a los altos niveles de productividad y calidad, con talento humano capacitado constantemente. 2.3. VALORES Identificación con el negocio del cliente. Productividad para aumentar la eficiencia operativa. o perativa. El cumplimiento de los o objetivos. bjetivos. La flexibilidad para adaptarse a los cambios. La calidad de la ejecución son los valores diferenciales que han marcado la identidad de Digitex. 2.4. OBJETIVOS Minimizar perdidas crediticias Minimizar costos operativos Maximizar probabilidad de recuperación Educar y mantener relación con el cliente Enfocar esfuerzos en clientes más riesgosos Optimizar recursos 2.5. MATRIZ FODA     

     

Fortalezas:  



F1.-Se Realizan actividades lúdicas que generan un buen ambiente laboral. F2.-El proceso de selección que se realiza por parte de los directivos, brindando la oportunidad de empleo con todas las garantías de ley. F3.-Se brinda al personal un incentivo adicional por las ventas generadas (bonos, premios y más).

OPORTUNIDADES O1.-El cliente desee obtener los productos de la compañía por su buena calidad.











O4.-Se puedan abrir nuevas sucursales en todas partes del mundo generando más empleo. O5.-Ofrecer una buena señal en todas las zonas geográficas con el fin de que la señal del móvil no sea débil O6.-Contar con una planta eléctrica, para que en caso de pérdida del fluido eléctrico no genere caos.

DEBILIDADES  



D1.-Descuentos inadecuados en la nómina lo cual genera insatisfacción en el personal. D2.-No realizar un seguimiento adecuado al personal para que su labor sea exitosa en las ventas. D3.-No se cuenta con proyectos internos que ayuden a que el estado sicológico de las personas de la empresa sea el mejor.

AMENAZAS  



A1.-La competencia que afecta los productos de la compañía. A2.-La competencia tenga mejores ofertas a las de la compañía lo cual genere que el cliente este satisfecho y no quiera tener nuestros productos. A3.-Los clientes no tengan la capacidad de adquirir el producto, debido a deudas pendientes con la compañía





2.6. ESTRATEGIAS:

FORTALEZAS

DEBILIDADES

F1-F2-F3-O1-O2-O3-04-O506

O1-O2-D1-D2-D3

MATRIZ FODA

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

La competencia se da constantemente de la competencia esto es un factor positivo para DIGITEX ya que brinda toda la tecnología de lo que el cliente requiere.

El usar tecnologías para mejorar la relación con los clientes.

A2

A3-D1-D2

El personal debe estar capacitado para aten tender los problemas de los clientes

Cada cierto tiempo nuevas empresas incursionan en el mercado ya esto DIGITEX tiene que estar atento y evaluar el mercado constantemente.

Objetivo Estratégico:   

Ofrecer un excelente servicio de atención. Capacitaciones Capacitacio nes al personal Resolver los problemas de los clientes

III. Definiciones estratégicas de TI 3.1. MISIÓN DE TI Dar soporte a las necesidades en materia de tecnologías de la información y comunicaciones en cualquiera de los ámbitos de actuación, bien bien sea en la gestión y servicios, potenciando el uso de estas tecnologías y haciendo una gestión eficaz y eficiente de los recursos disponibles. 3.2. VISIÓN DE TI Ser un área estratégica con el mejor talento humano, enfocada en servicios de TI y soluciones







ANALISIS FODA FORTALEZAS



OPORTUNIDADES

F1: Exigencias en nivel de seguridad, desarrollando así



O1: Incremento de adquisición de servicios.

en el personal tomar conciencia del riesgo que puede



O2:

suceder si no se lleva el proceso correspondiente de



Existencia

de

normas

y

estándares

internacionales para la gestión de TI.

seguridad y protección que marca al realizar cada una



O3: Ofrecer nuevos nuevos servicios aun no explotados.

de sus actividades.



O4: El gran interés y acogida que han tenido los

F2: Disponibilidad de oficinas de TI que integra a las áreas de la institución.



F3: Ambientes laborales agradables.



F4: Alto porcentajes de remuneración, para cada uno

servicios de TI. 

O5: El alto crecimiento cr ecimiento que se puede tener en área de TI.



O6: Reducir y controlar costos operacionales.

de sus empleadores. 

F5: Buena calidad de servicio.



F6: Canales de comunicación abiertas con las diferentes áreas de la institución. DEBILIDADES



D1: Índices de medición de desempeño del área.



D2: Las constantes perdidas de productos o materiales de trabajo, por motivo de la extensión del



AMENAZAS



A1: Continúa innovación por parte de las empresas competidoras.



A2: En número de trabajadores no cuenten con el

territorio.

nivel de experiencia requerido, por el motivo a que el

D3: Falta confianza área-Cliente.

contrato de personal debe ser a los mismos pobladores de la zona. 

A3: Algunas funciones de TI no son fácilmente estandarizadas.





MATRIZ FODA Oportunidades-O

Amenazas -A

Fortalezas-F Debilidades-D Estrategias F-O Estrategias D-O 1. Desarrollar la calidad de servicio 1. Gestionar la pérdida de productos o contribuye al crecimiento dentro del materiales de trabajo con el uso de Área de TI. normas y estándares de la gestión (F5-O5) de TI. (O2-D2) 2. El incremento de adquisiciones de 2. Fortalecer la falta de confianza entre servicios, aumenta la remuneración el área-cliente con el crecimiento y de empleados y genera ambientes experiencia que el Área de TI va laborales más agradables. (F3-F4-O1) forjando.. (O5-D3) 3. Fortalecer los canales de 3. Los índices de medición de comunicación abiertos entre las áreas desempeño se pueden hacer de la institución, dan un gran interés y mediante métricas de acuerdo a las acogida a los servicios de TI, normas y estándares generando nuevos servicios de TI no internacionales de gestión de TI. explotados. (F6-O4-O3) 4. Lograr las exigencias de seguridad en los procesos y actividades adecuadas que desarrolla el personal, es necesario tener las normas y estándares internacionales de la gestión de TI.. (F1-O2) Estrategias F-A Estrategias D-A 1. La disponibilidad de oficinas de TI y el 1. Adquirir métricas para saber el nivel de seguridad, desarrolla un desempeño del área, precisa de sentido de fortaleza para las funciones innovación. (D1-A1) de TI. (F1-F2-A3) 2. Fortalecer la confianza que se 2. Fortalecer los canales de obtiene de la experiencia y la comunicación, ya que generan capacidad personal para confrontar información valiosa, sujeto a un algún inconveniente (D3-A2) servicio de buena calidad, se puede obtener una retroalimentación para una continua innovación de la empresa. (F5-A1)







 

 













 

Estrategia 2 El incremento de adquisiciones de servicios, aumenta la remuneración de empleados y genera ambientes laborales más agradables. Objetivo(s) Incrementar adquisiciones para un aumento en las remuneraciones. Generar ambientes laborales más óptimos. Iniciativas estratégicas Promover la captación de servicios de TI Implementar capacitaciones para un mejor desarrollo del personal al brindar servicios nuevos. Estrategia 3 Fortalecer los canales de comunicación abiertos entre las áreas de la institución, dan un gran interés y acogida a los servicios de TI, generando nuevos servicios de TI no explotados. Objetivo(s) Mantener los canales de comunicación con las demás áreas, forjando un mejor dialogo y confianza. Ofrecer servicios aun no explotados. Iniciativas estratégicas Desarrollar un flujo de comunicaciones estratégicas para una comunicación adecuada en las diferentes áreas. Estrategia 4 Lograr las exigencias de seguridad en los procesos y actividades adecuadas que desarrolla el personal, es necesario tener las normas y estándares internacionales de la gestión de TI. Objetivo(s) Mejorar los procesos y actividades mediante las la s normas y estándares internacionales. Iniciativas estratégicas Fortalecer las normas y estándares institucional Realizar evaluaciones de calidad para tener procesos con las altas exigencias. Estrategia 5 Gestionar la pérdida de productos o materiales de trabajo con el uso de normas y







 

 















 

Estrategia 6 Fortalecer la falta de confianza entre el área-cliente con el crecimiento y experiencia que el Área de TI va forjando. forjando. Objetivo(s) Forjar una confianza estable entre el área correspondiente y los clientes. Garantizar el correcto desempeño laboral del equipo de trabajo. Iniciativas estratégicas Proveer un ambiente colaborativo entre las partes (Área-cliente) Contar con un líder de un equipo de trabajo, con el fin de ganarse la confianza c onfianza de sus colaboradores y de los clientes. c lientes. Estrategia 7 Lograr que los índices de medición de desempeño se pueden hacer mediante métricas de acuerdo a las l as normas y estándares internacionales de gestión de TI. Objetivo(s) Ver el desempeño del área respectiva Iniciativas estratégicas Aplicar métricas estandarizadas para hacer una medición medición de desempeño. desempeño. Estrategia 8 Disponibilidad de oficinas de TI y el nivel de seguridad, desarrolla un sentido de fortaleza para las funciones de TI Objetivo(s) Fortalecer las funciones de en el área de TI. Iniciativas estratégicas Mejorar la seguridad y las oficinas para el desarrollo de las gestión de de TI Estrategia 9 Fortalecer los canales de comunicación, ya que generan información valiosa, sujeto a un servicio de buena calidad, se puede obtener una retroalimentación para una continua innovación de la empresa Objetivo(s) Impulsar a la comunicación entre las áreas de la empresa. Obtener una retroalimentación para la contenía innovación de la empresa.







 

 



 





Estrategia 10 Adquirir métricas para saber el desempeño del área, precisa de innovación. Objetivo(s) Adquirir nuevas métricas. Innovar para un mejor desempeño. Iniciativas estratégicas Mejorar los sistemas de control institucional Establecer una serie de indicadores que nos van a servir para analizar y medir factores como el rendimiento, la productividad o cualquier habilidad que definamos como importante en la organización. Estrategia 11 Fortalecer la confianza que se obtiene de de la experiencia y la capacidad personal para confrontar algún inconveniente. Objetivo(s) Obtener mejores experiencias en el ámbito laboral. Tener la capacidad de enfrentar inconvenientes Iniciativas estratégicas Promover iniciativas y capacitaciones al personal, para obtener o btener estrategias adecuadas en las dificultades. Implementar una herramienta eficiente de última generación como CERTICO, donde a través de la aplicación de estas pruebas se puede acceder al Programa Integral de Certificación de Control de Confianza para un mejor desempeño laboral.

Facultad De Ingeniería Escuela Académica Profesional De Ingeniería De Sistemas Proyecto Academico

Recommend Documents