STUDIUL DE CAZ NR. 1 METODE DE CERCETARE ŞI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE LA AGENŢIA DE TURISM EXIMTUR S.R.L. Scopul studiului de caz este familiarizarea masteranzilor specializării Administrarea Administrarea afacerilor în turism cu metodele de cercetare a calităţii serviciilor unei agenţii agenţii de turism şi metodele de îmbunătăţire îmbunătăţire a acesteia. Ob!c"#!l! urmărite sunt: •
cunoaşterea istoricului agenţiei de turism
•
cunoaşterea obiectului de activitate concret al agenţiei
•
comentarea structurii organizatorice şi a evoluţiei şi structurii personalului
•
analiza ofertei de servicii a agenţiei
•
analiza evoluţiei şi structurii cererii (clienţilor)
•
analiza micromediului extern al agenţiei (furnizori, concurenţi)
•
cunoaşterea sistemului actual de management al calităţii
•
analiza performanţelor performanţelor economico-financiare economico-financiare ale activităţii agenţiei agenţiei de turism
•
comentarea metodelor de fidelizare a clienţilor folosite folosite de agenţie
•
realizarea analizei !"# a activităţii agenţiei din punct de vedere al calităţii serviciilor
•
conceperea unui c$estionar pentru cercetarea calităţii serviciilor prestate de agenţie
•
propunerea de soluţii soluţii noi de îmbunătăţire îmbunătăţire a calităţii serviciilor serviciilor prestate prestate de agenţie
E$u$%ul &"u'ulu '! c() D("! *!$!+(l! '!&p+! (*!$%! %ondată în anul &'' la lu* +apoca, ompania /#01 a cunoscut o dezvoltare continuă, extinz2nduşi reţeaua de agenţii proprii în oraşe importante din 1om2nia şi devenind una dintre cele mai importante companii de turism din ţară.
+%"1/34 5+136 7enumire, sediu social şi contacte: .. /#01 .1.6 tr. +ic$ita tanescu nr. &8, 988 60;-+3<"3, 1"/3+3 #el: 89 ==, %ax: 89 ==9, mail: travel>eximtur.ro? !eb: @@@.eximtur.ro apital social: &. 1"+ . 7omenii de activitate principale cf. cod 3+ A=: B'&A C 3ctivităţi ale turoperatorilor 3creditări 6icenţa de turism C turoperator nr. &&'&? +umăr operator date cu caracter personal: 9&89 D AB.
1, S"+uc"u+( o+*($)("o+c- ( (*!$%! o+*($*+(/(, tructura organizatorică este piramidală. 0n agent are dublă subordonare astfel: -pe linie administrativă: 3gent de turism C Gef de agenţie C 7irector zonal C 7irector 5eneral C 3 C 353 -pe linie profesională: 3gent de turism C 7irector de departament (#urism ntern, #urism xtern, #icHeting, Fusiness şi evenimente) C 7irector 5eneral . 3 C 353 " agenţie în general are următoarea structură C Gef 3genţie, A 3genţi turism intern, A 3genţi turism extern, A 3genţi ticHeting ediul central este la lu*-+apoca
0. !+&o$(lul (*!$%! %luctuaţie între &9 C &A' persoane I2rsta medie 9 ani (% J , F J ') B=, K %emei AA, K Fărbaţi
2,S!+#c o3!+"! S!+#c o3!+"! co+po+(%lo+ Tc4!"$* 5 R!)!+#-+ 6 !/"!+ '! bl!"! '! (#o$ p! +u"! $"!+$! 6 $"!+$(%o$(l!7 p!$"+u 3+/! ompania /#01 s-a impus pe piaţa de ticHeting din 1om2nia devenind unul dintre cei mai importanţi emitenţi de bilete de avion 3#3 - F<. olicitările de emitere de bilete de avion din partea companiilor cu nevoi de călătorie, business şi leisure, au crescut an de an. n prezent, agenţia gestionează portofolii de rezervări şi emiteri bilete de avion, între şi AL bilete emise per corporaţie în cursul unui an, pe rute interne şi externe. R!)!+#-+ 8o"!l!+! 9$ Ro/:$( 7 p!$"+u 3+/!
n cadrul /#01 funcţionează 7epartamentul Fusiness şi venimente, cu agenţi specializaţi în măsură s ă anticipeze nevoile corporaţiilor şi să furnizeze cele mai bune propuneri şi inovatoare soluţii, în acord cu cerinţele acestora şi cu bugetele alocat!. xperienţa organizării de evenimente extrem de diverse conferă avanta*ul ofertării următoarelor categorii de servicii specifice: -
SERVICII ENTRU UBLIC Tc4!"$* 5 R!)!+#-+ 6 !/"!+ '! bl!"! '! (#o$ 6 bl!"! '! "+!$7 p!$"+u publc u o medie anuală în ultimii ani de cca. L. de bilete emise, /#01 este unul dintre cei mai importanţi emiţători de bl!"! '! (#o$ din 1om2nia, at2t pe rute interne c2t şi pe rute internaţionale. ei peste A ani de experienţă, calificarea agenţilor şi parteneriatele cu principalele companii aeriene rom2ne şi străine, dau posibilitatea ofertării celui mai bun raport calitate - preţ pentru biletele de avion cumpărate, în oricare dintre agenţii. /#01 efectuează rezervări şi emite bilete de avion pentru orice destinaţie în lume, cu orice companie aeriană.
V(c($%! 9$ &"+-$-"("!
=, E#olu%( 6 &"+uc"u+( "u+6"lo+ 3prox. A. clienţi , dintre care aprox =9. clienţi pe an la Filete de avion, 9A.D an la Iacanţe în străinătate şi B9.Dan la Iacanţe în 1om2nia.
>, ?u+$)o+ 6 co$cu+!$% ?u+$)o+ - un număr mare de $oteluri din ţară şi din străinătate
- afR #our, lub /agellan, ocHtail QolidaEs (
S&"!/ul '! /($(*!/!$" (l c(l"-% Iiziunea /#01 este aceea de a dezvolta cea mai extinsă şi performantă reţea de agenţii din 1om2nia, în măsură să asigure servicii standardizate, care să satisfacă cele mai exigente cerinţe în ceea ce priveşte siguranţa şi confortul călătoriilor cu scop de afaceri, personale sau turisticeT Ialorile /#01 sunt date în primul r2nd de respectul faţă de clienţi, anga*aţi, parteneri şi colaboratori şi de desfăşurarea unei activităţi transparente, cu respectarea legislaţiei naţionale şi a 0niunii uropeneT istemul de management al calităţii include Manualul calităţii şi Procedurile privind asigurarea calităţii serviciilor referitoare la: controlul documentelor şi înregistrărilor, resursele umane, v2nzarea biletelor de avion, v2nzarea serviciilor turistice interne şi a celor externe, actualizare şi întreţinere baze de date clienţi, analiza gradului de satisfacţie a clientului, v2nzare asigurări, înc$eierea contractelor de franciză, audituri interne. istemul de management al calităţii este certificat în conformitate cu standardele " '&:A=.
Ap+!c!+!( c(l"-% &!+#clo+ '! c-"+! cl!$% unoaşterea aprecierilor clienţilor privind calitatea serviciilor prestate este esenţială pentru agenţie, reprezent2nd o sursă importantă de idei pentru îmbunătăţirea nivelului calitativ al serviciilor, creşterea satisfacţiei clienţilor şi fidelizarea acestora. e realizează prin aplicarea c$estionarelor online. 3specte apreciate de clienţi : experienţa agenţiei, siguranţa, ec$ipa de oameni, raportul bun calitate- preţ
@, D("! !co$o/co ; 3$($c(+! ndicatori
A&
A&9
Iolum v2nzări (lei) din care:
&8.BB.8L
&BL.A88.88A
&='.&88.ABL
#urism intern (lei)
&.9=.&'A
.AAL.9&A
B.&AA.'L
#urism extern (lei)
9L.L9=.L
9B.&B.B'
LA.8.A8
Filete de avion (lei)
B8.&=8.9=
=B.&9&.==8
8.'9.8&
B.L=&.8LL
3lte servicii (lei) 3genţii
&L
&=
A&L
'&.=9.=9= =.A'.BA &=
&L
&9
&.B&&.9L
&.B8.988
&9 &.LA8.998
ursa: videnţe interne ale /#01
1<, M!"o'! '! 3'!l)(+! ( cl!$%lo+
ol"c co/!+c(l! p!$"+u publc 6 cl!$% 3'!l /#01 oferă anual +!'uc!+ 6 p+o/o% clienţilor fideli ai companiei, prin aplicarea de discounturi la preţul pac$etelor de vacanţă ac$iziţionate. Un momentul de faţă se implementează un nou sistem informatic integrat (#+3 V 373 V #F)
C!+$%! – 3nalizaţi calitatea serviciilor prestate de agenţia ximtur 16 în corelaţie cu performanţele
economico-financiare ale activităţii – oncepeţi un c$estionar pentru cercetarea calităţii serviciilor prestate de agenţie – 1ealizaţi analiza !"# a activităţii agenţiei din punct de vedere al calităţii serviciilor –
