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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14bdcc9033-24fe-471c-9fc6-e3335c3c15e0
EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”
OMAR GUZMAN CRUZ C.C. 1120865599
JORGE TAMARA ORTEGA C.C. 85035188
GESTION LOGISTICA
FICHA NO. 1565201
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SENA
2018
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Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”
Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualiz ación y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:
INFORME CINTANDINA Somos una empresa 100% Colombiana productora y comercializadora de cintas autoadhesivas y productos de embalaje para las diferentes aplicaciones, con énfasis en el mercado nacional y el continente americano. Buscamos satisfacer las expectativas de los consumidores para garantizar seguridad y ofrecer diferentes alternativas alternati vas en sus procesos de empaque, todo enmarcado en una excelente calidad e innovación, gracias a las actividades acti vidades de investigación y diseño, para dar respuesta a las tendencias del mercado.
El tamaño de la organización cuenta con una infraest ructura moderna y en capacidad de producir todo tipo de adhesivos, adhesivos, tiene 300 empleados, también cuenta con su flotilla de vehículos para de transporte de carga Su política organizacional es una empresa productora y distribuidora la cua l busca la
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satisfacción de sus clientes cuenta con un servicio de manufactura altamente capacitado, entrenado para la producción del producto y servicio al cliente mejorando continuamente esto con el fin de ser rentables y competitivos en el mercado La empresa cuenta con un eficaz y óptimo sistema de información que permite que el cliente tenga el acceso al producto y los documentos necesarios en cualquier eslabón de la cadena de suministro poseen una línea de servicio con horarios establecidosademás la empresa cuenta con su página oficial donde los clientes puedan ingresar a ver la información de la empresa y el estado actual act ual de los pedidos o el seguimiento al producto.
http://www.cintandina.com/ PBX: (2) 443 0801 FAX: (2) 443 0801 Ext 104-105
[email protected] El proceso de negociación internacional estipulado el plan de ruta será terrestre donde partirá desde el punto de origen Cintandina Cintandina Cali productora y comercializadora de cintas autoadhesivas y productos de embalaje con 4 toneladas de productos adhesivos ubicado en la Cra. 2 No. 37-50 Cali llegara a la frontera donde allí pasara por los controles aduaneros posteriormente seguirá la ruta dirección a Quito donde se entregara la carga flexiplast empaques flexible quienes serán los encargados de la distribución hasta el cliente final el tiempo estimado será de 16 horas teniendo en cuenta con el control aduanero que se realiza.
Por otro lado por el plan de ruta alternativo para las 4 toneladas de productos adhesivostenemos el aéreo donde desde el punto de origen se llevara al aeropuerto Internacional Alfonso Bonilla Aragón de Cali allí será embarcada la carga y será entregada en el Aeropuerto Internacional de Quito-Ecuador el tiempo estimado será de 03 horas y media teniendo en cuenta con el control aduanero que se realiza.
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La cantidad de producto que se transportara internacionalmente se rá de.
Cinta de ½”
200 cajas de 96 Unidades
Cintade ¾”, 1”
300 cajas de 07 Unidades
Cintade 1 ½”, 2” 200 cajas de 36 Unidades
El proceso de negociación nacional estipulado el plan de ruta será terrestre donde partirá desde el punto de origen Cintandina Cali productora y comercializadora de cintas autoadhesivas y productos de embalaje con 4 toneladas de productos adhesivos ubicado en la Cra. 2 No. 37-50 Cali llegara a la bodega de distri bución ubicado en la ciudad de Bogotá donde posteriormente será distribuido a los clientes
La cantidad de producto que se transportara en el interior del país será de
Cinta de ½”
100 cajas de 96 Unidades
Cintade ¾”, 1”
200 cajas de 07 Unidades
Cintade 1 ½”, 2” 100 cajas de 36 Unidades
La técnicas de contacto que utiliza la empresa se entregara el producto o mercancía en el punto acordado es un contacto cara a cara, vía telefónica, correspondencia, correos la intención de la empresa es permanecer en contacto con el cliente para que él se sienta seguro de la empresa.
Los índices de gestión que utiliza la empresa
Indicador de entregas perfectas
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El indicador de entregas perfectas se refiera a la cantidad c antidad de órdenes que se atienden perfectamente por una compañía, se considera que una orden orden es atendida en forma perfecta cuando cumple con las siguientes características: La entrega es completa, todos los artículos son entregados en las cantidades solicitadas. La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente. La documentación que acompaña a la entrega es completa y exacta. Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas. La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al cliente.
Indicador de plazo entrega Es el tiempo desde que se inicia el proceso hasta que es entrego al cliente
Indicador de pedidos correctamente correctamente entregados Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio al cliente en cuanto a exactitud de las entregas de artículos se refiere. Para hacerlo se tiene en cuenta el número y porcentaje de productos entregados, que correspondan exactamente a lo solicitado por el cliente. Los índices deben ser utilizados en todo el proceso ya que gracias a estos resultados result ados podemos tomar acciones correctivas para que la empresa no fracase o tenga problemas con los clientes y sirven para ser cada vez mejores
Pedidos
Órdenes de
Valor
MESES
Rechazados
Compra
Indicador
ENERO
12
35
34%
FEBRERO
13
42
31%
6
MARZO
15
50
29%
ABRIL
14
60
23%
MAYO
13
73
18%
JUNIO
12
87
14%
JULIO
13
105
13%
AGOSTO
14
125
11%
SEPTIEMBRE
14
150
10%
OCTUBRE
16
181
9%
NOVIEMBRE
17
217
8%
DICIEMBRE
18
260
7%
ENTREGA PERFECT P ERFECTAMENTE AMENTE RECIBIDAS 34% 35%
31% 29%
30% 25% 20% 15%
23% 18% 14%
13%
11%
10%
9%
10%
8%
7%
5% 0%
El sistema de trazabilidad la empresa lo utiliza mensualmente
NACIONAL
INTERNACIONAL
Bodega
Precio de venta
Peso
producto
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Etiquetado
Cálida
Solicitud de transporte
Tiempo de entrega
Elaboración de documentos
Remisión de documentos
Orden de remisión
Cotizaciones
Factura de la empresa
Facturas
Recibo de mercancía
Bodega
Plantilla de carga
Documento de transporte
Factura de venta
Documentación de la DIAN
Factura de transporte
Remisión
La técnica de comunicación a utilizar es la respuesta eficiente al cliente mediante respuestas en tiempo real o la contestación de dudas e inquietudes esto con el fin de que el clientes se sienta satisfecho
El proceso de servucción durante la negociación. Será un trato amistoso y cordial con el cliente Conocimiento habilidad y experiencia Rapidez y conveniencia Variedad en el portafolio de servicios Infraestructura adecuada y de buena calidad
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Simule que ocurren las siguientes situaciones:
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
RTA: podrimos utilizar una ruta alterna Cali – Pereira Pereira – Armenia Armenia – Manizales Manizales – Honda Honda – Bogotá
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.
RTA:en este caso la empresa asumirá los costos adicionales y se dará solución para entregar el producto a tiempo
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