ESTUDIO ORGANIZACIONAL EMPRESA
“TRANSPORTES WARI S.A.C
ÍNDICE ……………………................................................................................................................ 1 OBJETIVOS DE PROYECTO …………............................................................................................ 2 PRESENTACION DE LA EMPRESA.............................................................................................. 3 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO - ORGANIZACIONAL.................................................................. ORGANIZACIONAL.................................................................. 4 ANALISIS ESPECIFICO DEL ENTORNO......................................................................................... 8 ANALISIS INTERNO…………………………………………………………...................................................... INTERNO…………………………………………………………...................................................... 10 DESCRIPCION DE TOMA DE DECISIONES ...................................... ................................... …….14 ANALISIS FODA…………………………………………………… FODA…………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………......... ……………......... 19 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA…………………………………………………………........ EMPRESA…………………………………………………………........ 22 OBJETIVOS ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………..24 ……………..24 OBJETIVOS DE LA EMPRESA .................................................................................................. 25 DISEÑO DE PUESTOS……......................................................................................................... 25
GERENCIA Y ADMINISTRACION.................................................................................................................... 28 PROCESOS DE LA EMPRESA………………………………………………… EMPRESA………………………………………………………………………………………… ………………………………………………...29 ………...29 VALIDACION DE PROPUESTA – ANALISIS COSTO/ VENIFICIO................................................... 31 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES…………………………………………............ GENERALES………………………………………….................................................................................. ...................................................................... 31 LANEXOS…………………………………………………………… LANEXOS………………………… ……………………………………………………………………. …………………………………. ............................. 31 BIBLIOGRAFIA………………………………………… BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………32 ……32
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INTRODUCION Somos un grupo empresarial originario del departamento de Apurímac con más de 20 años de experiencia en transporte de pasajeros, carga y combustible ya que nuestra especialidad es prestar el servicio a la sociedad. MISIÓN El compromiso permanente del Grupo Palomino es el de mantener nuestro estándar de calidad, puntualidad y seguridad con cada uno de los clientes, a través del equipo de trabajo altamente capacitado con que contamos, compartiendo nuestro éxito y crecimiento diario con la comunidad con quiénes nos encontramos involucrados . VISIÓN Ser los mejores ofreciendo servicios integrales de transporte a nivel nacional. 1. ANTECEDENTES En este trabajo se va a analizar la empresa de Transporte Wari S.A.C., la cual es una compañía dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes niveles económicos. Transportes Wari se inició en la ciudad de Alberdi el 02 de julio de 1990, ante el Notario Público Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro deTalavera Andahuaylas. Sin embargo fue en 1991 en que la familia Plaza obtiene la empresa. En ese momento solo se contaba con 08 vehículos que tenían solo tres rutas. Abancay Puquio Nazca 2. OBJETIVOS DEL PROYECTO 2.1 Objetivo central El objetivo central de este trabajo es el de investigar a fondo todo lo relacionado con la empresa de transporte Wari S.A.C., sobretodo se analizará más profundamente la estructura organizacional de la empresa. Luego de haber hecho dicha investigación se procederá a solucionar los problemas que este pudiera tener, y así obtener un mejor método para la organización de la empresa.
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2.2 Objetivos específicos Dentro de los objetivos específicos existen muchos, sin embargo uno de los más importantes y uno de los primeros que se realizará en este trabajo, es de analizar el entorno tanto interno como externo de la empresa, a través de las herramientas que nos permitirán ayudar a los gerentes a tomar las mejores decisiones para la empresa Luego, se analizará el entorno general, el cual tiene que ver con la economía, demografía, tecnología, ecologías, sociales, políticas, culturales y jurídicas. También está el entorno específico, el cual afecta más directamente a la empresa ya que se encuentra más cerca de esta; como proveedores, clientes, agentes reguladores, estado, competidores, entidades financieras, medios de comunicación, gremios, grupos de interés y municipio. Todos estos factores son muy importantes para la empresa ya que afectan de forma directa o indirecta al precio, plaza, producto o promoción
Del mismo modo que se va a analizar el entorno externo también se analizara el interno el cual tiene que ver con los materiales, los clientes, la elaboración, el dinero, las instalaciones y equipos y las personas. Por último, con este trabajo se quiere que la empresa tenga un sistema de organización mejor, con el cual puede obtener mayores utilidades. Para esto se necesita obtener mayor cantidades de clientes los cuales se sientan identificados con la empresa, esto se podrá lograr con la ayuda de todas las áreas de la empresa, pero sobretodo con el área de marketing. 3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA HISTORIA: La empresa de transportes Wari S.A.C. se constituye como una de las principales empresas del Grupo Palomino, concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por la vía terrestre. Esta empresa se constituye el 02 de Julio de 1990, ante el Notario Público Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro de talavera Hace mas de 25 años que la empresa inicio sus operaciones desde la ciudad de Andahuaylas, pero luego se trasladaron a la capital para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de cobertura Provincial. Fue en el año de 1991 cuando la familia Palomino adquiere la empresa, hasta en ese momento la empresa solo contaba con 08 vehículos y se servían únicamente las rutas de Andahuaylas Nazca; Andahuaylas –Puquio; Andahuaylas –Abancay, viceversa • Nuestra Institución
Somos una empresa de servicios líder, sólida y moderna a base de su constante innovación. Somos una organización formal y confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y la comunidad en general. Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto. • Nuestros Servicios
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Nuestro propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel Nacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la preferencia del público es nuestro patrimonio. • Nuestras Operaciones
Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente el servicio. El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economía y seguridad Para una atención oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboración, el trabajo en conjunto e integración entre diferentes áreas para asegurar mejores resultados. • Nuestros Colaboradores
Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organización a través de la capacitación constante, mejores condiciones de trabajo y línea de carrera. Promover la difusión permanente de las actividades de la empresa sus metas, sus logros y también sus errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificación del trabajador con la empresa. La empresa valora y reconoce la eficiencia y productividad de sus trabajadores así como su dignidad personal. • Transportes Wari S.A.C en la actualidad
En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa líder en el mercado de Transporte, esto se debe a la continua innovación, planeamiento, creatividad y la especial preocupación por cumplir y superar los más altos estándares de servicio al cliente a nivel Nacional. Actualmente T. Wari cuenta con una renovada flota de Buses muy cómodos y seguros, los cuales brindan garantía al pasajero. Además brinda con los siguientes servicios: Crucero, Imperial, bus cama, presidencial, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con más de 80 agencias a lo largo del interior del pais, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra empresa. 4. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO - ORGANIZACIONAL 4.1 análisis del entorno 4.1.1 Análisis general del entorno Político: Huelgas y Bloqueo de Carreteras: Este punto lo hemos categorizado como un factor del entorno general de la variable política, ya que los paros surgen por motivos de descontentos con las decisiones tomadas por los gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede brindar una solución al problema; por ejemplo, el paro de los agricultores que el la actualidad se vive enero del 2018, afecto directamente a los transportistas ya que bloquearon las carreteras y avenidas principales, afectando a empresas no solo como Wari sino diversas compañías dedicadas al transporte.
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Este factor Afecta a la empresa “Wari” ya que las carreteras son el canal por el cual los buses de la empresa se transportan, y si estas se ven bloqueadas la empresa tendrá que afrontar un problema para poder cumplir con sus servicios. Por otro lado, los buses corren riesgos de sufrir daños por parte de los huelguistas; al mismo tiempo, se pone en riesgo la seguridad de los clientes. Mejora en el trabajo realizado por la policía Caminera: Este factor es importante, ya que la policía Caminera juega un rol importante para las empresas transportistas, ya que estas dependen de las carreteras para su funcionamiento. Un honesto trabajo realizando por la policía de carreteras puede tener efectos positivos en la empresa “Wari”, ya que puede disminuir importantes riesgos como los robos, factor que asusta a los pasajeros, causando una caída en la demanda de pasajes; o los bloqueos de carreteras, que crean dificultades para el cumplimiento del servicio y pueden hacer que la empresa incurra en gastos adicionales. Estos importantes riesgos que crean dificultades para las empresas transportistas pueden tener tendencias a disminuir con un eficiente trabajo policial, el cual puede ser fomentado por el gobierno. Restricciones para comprar vehículos de segunda mano: Este factor influye en nuestra empresa, ya que las restricciones para comprar vehículos de segunda mano, incrementan los costos y por lo tanto los precios para los clientes no solo de Wari, sino también de las demás empresas de transporte y cabe resaltar que disminuirían los competidores informales, los cuales compiten en el mercado con precios sumamente bajos. Por diversos temas, en la actualidad se están creando leyes para la importación de vehículos automotores, con el fin de controlar un poco el crecimiento de los negocios de transportes que intentan evadir impuestos (informales) y al mismo tiempo combatir la contaminación del ambiente, ya que los vehículos importados de segunda mano tienden a emitir fuertes cantidades de CO2. Ecológico: Desastres naturales: En la actualidad, los desastres naturales son un factor muy importante del entorno de la empresa Wari, ya que al ocurrir obstruyen o malogran los caminos por donde los buses transportan a las personas, generando que las ventas disminuyan y que los precios aumenten, lo cual genera que la insatisfacción de los clientes. Además, muchas veces estos acontecimientos ponen en peligro la vida de los pasajeros, ya que estos hechos atentan con la seguridad de los clientes. Por ejemplo, año tras año en los meses de enero, febrero y marzo, caen grandes cantidades de nevada lluvias en las alturas del sur, comenzando desde pampa galeras, yauriviri, pullini entre otras áreas. No contamina el ambiente. Buen mantenimiento
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Este factor afecta de una manera muy positiva a la empresa, ya que es una de las pocas empresas que se preocupan por el buen ambiente, ya que sus buses están bajo constante mantenimiento. Este mantenimiento, no solo busca mantener limpio el ambiente, sino que también un buen mantenimiento da una buena imagen a los clientes de que los buses van a funcionar debidamente. Tecnológico: Adquisición de nuevos buses y con seguridad A1: La Empresa “Wari” tiene como objetivo seguir siendo la empresa líder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han adquirido alrededor de 60 buses modernos anual mente, los cuales cuentan con alta tecnología que permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje más placentero y seguro.
La tecnología es un factor importante en la industria de los transportes ya que genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. Así mismo, los nuevos buses ayudan a que la empresa posee una nueva fortaleza y cree un valor agregado frente a sus competidores. Además, la renovación de los buses no ha generado ningún aumento de los precios de los pasajes. Nuevos Buses llegan a sus destinos más rápido La nueva adquisición de los buses por parte de “Wari” es un factor que asegura que con la nueva tecnología con la que estos cuentan, pueden llegar a sus destinos de una manera más rápida.
Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere pagar un pasaje de avión es por el factor de la velocidad y que tan rápido pueden llegar a un destino. Es cierto que un viaje en bus siempre va a ser más lento que viajar en avión, pero eso no quiere decir que los viajes se pueden simplificar con una buena inversión. Esto es lo que ha hecho “Wari”, ha invertido en nueva tecnología para sus buses, y que también sean más grandes, cómodos, y con entretenimiento a bordo. Este factor, definitivamente afecta a la promoción, ya que con esta dan a conocer a sus clientes lo más eficientes que se han vuelto. Económico Aumento de sueldos mínimos en industria de transportes: La empresa analizada en el presente trabajo se está viendo afectada por un incremento en los salarios mínimos en este sector de la industria. Por otro lado, el incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la empresa ya que aumenta los costos. Y quizá esto genere que la empresa se vea obligada a aumentar los
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precios de sus servicios, lo cual le provocaría una baja en la demanda normal e insatisfacción de los clientes. Preferencia de viajar en bus a comparación de viajar en avión Este es un factor considerado positivo para la empresa “Wari” ya que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos de la provincia, no solo por la cercanía de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino también porque es una forma de transportarse mucho más económica que viajar por avión.
Este factor es utilizado por la empresa en cuanto a promoción se refiere, ya que llaman a las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que pueden viajar cómodos y por un precio más accesible. Al mismo tiempo, el precio se ve afectado en la empresa, pero no por ser un medio de transporte más barato equivale a que la empresa pierde utilidades. Por lo contrario, debido al costo de los pasajes la demanda aumenta dependiendo de la temporada o de las necesidades que se den para viajar. A pesar de estas razones, muchos clientes prefieren viajar bajo estas condiciones por varias razones, y esta decisión afecta a la empresa. Jurídico: Nuevas leyes en busca de seguridad: Esto influye mucho, ya que al emitir leyes cono la de tolerancia cero por ejemplo, que consiste en utilizar chasises y carrocerías que sean 100% confiables, dan una mejor imagen al público y clientes, ya que se sentirán más seguros al saber en qué están viajando, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al producto. En este caso la empresa Wari, gracias a las nuevas leyes se han visto muy beneficiados, ya que sus buses son modernos y confiables, por lo tanto están en regla con la ley. Aplicación de la Ley: Tolerancia Cero Cuando el Gobierno implantó esta ley se volvió un facto positivo para la empresa, ya que esta demandaba que las empresas de transporte (buses) estén siempre en constante mantenimiento para poder asegurar a sus clientes una buena seguridad. Este factor afecta al precio, ya que se está garantizando la seguridad de los buses y también afecta a la promoción de esta misma empresa, debido a que esta información la utilizan para poder realizar avisos publicitarios como una empresa partícipe y cumplidora de esta Ley, asegurando un viaje seguro debido al buen estado de los buses. No existe ley que demande cobrar a niños menores de diez años Este factor es positivo, ya que esta empresa permite que niños menores de diez años puedan compartir un asiento con su madre. Esta actitud, permite que sus clientes puedan ahorrar más dinero. Sin embargo, se da un control, ya que muchas personas quieren compartir un asiento
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con más de un niño y esto si iría en contra de las leyes de seguridad y al mismo tiempo sería una situación incómoda para otros pasajeros. Social: Empresa formal, consolidada y confiable La empresa “Transportes Wari S.A.C.” es considerada por sus clientes como una empresa formal y confiable, ya que cuenta con las medidas de seguridad necesarias, cuentan con nueva tecnología y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los clientes se encuentren satisfechos con los servicios que se les brinda.
Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confíen en la empresa, más van a preferir viajar en esta que viajar en cualquier otra empresa de transporte. Además, el hecho de que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que nuevos clientes se unan a esta. En los últimos años se ha podido ver como algunas empresas de transporte han decaído en cuanto al servicio, puntualidad y seguridad. “Transportes Wari”, por lo contrario ha ido mejorando con el paso de los años y esto hace que más personas confíen en esta empresa y la prefieran. Buena publicidad: Como ya se ha ido mencionando, “Transportes Wari” es una empresa reconocida y posicionada en la mente de sus clientes. Es por esto que ofrecen una buena publicidad, ya que en estas pueden demostrar todas las virtudes que tienen como empresa y además, todo lo que está buscando mejorar a corto y a largo plazo.
Este factor fue considerado muy positivo, ya que una buena publicidad es la causa por la que nuevos clientes se pueden animar a viajar mediante esta empresa, o que antiguos clientes decidan quedarse. Gracias a la buena publicidad, la empresa puede ir creciendo cada vez más. Cultural: Feriados: Fiestas Patrias El mes de julio en el país es una buena señal para cualquier empresa de transporte. Los días feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la empresa analizada, debido que pueden cobrar un precio más alto, ya que están prestando servicios en días no laborables. Así mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes, ya que en estas fechas la competencia es mucho más fuerte por lo que algunas empresas no formales pueden prestar un precio más bajo u otras promociones que llamen la atención de los clientes. 4.1.2 Análisis Específico del entorno Rivalidad de Competidores: Constantes promociones por parte de sus competidores:
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En la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio de transporte las cuales compiten entre ellas. La demanda de este servicio está en constante crecimiento debido a diversas causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras. Dado que la demanda de transportes está aumentando, las empresas cada vez están usando una estrategia de marketing y publicidad más agresiva. Esto afecta negativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a más competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte y esto podría causar la pérdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la publicidad de parte los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la compañía incurra en mayores costos de inversión para innovar constantemente y así lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y pueda atraer a los nuevos. Competidores ofrecen precios más bajo: A pesar que previamente se dijo que uno de los factores más favorables para la empresa es la preferencia de los clientes de viajar en bus en vez de viajar en avión, existe un factor que es muy negativo para esta debido a la misma razón. Algunos competidores de “Transportes Wari” ya sean empresas formales o informales pueden prestar precios más bajos que la misma “Transportes Wari”.
Sin embargo, la razón por la que estas otras empresas ofrecen un precio más bajo es porque el servicio dentro del mismo bus es menos personalizado como lo es en “Wari”. Además, la comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofrece en nuestra empresa. Clientes: Convenios con agencias de viajes turísticos: Este factor es importante en el entorno de la empresa “Wari”, ya que con la variedad y confiabilidad de las empresas turísticas que están asociadas con la empresa mencionada, se aumentan las facilidades y beneficios para los clientes esto es un factor muy positivo para la empresa no solo en cuestión de clientela sino también ayuda a la promoción de la misma.
Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la confiabilidad en el servicio de transporte para la empresa. Poder de los proveedores: Buena relación con los proveedores: La buena relación con los proveedores es un factor fundamental en todas las empresas, en este caso particular, la empresa Transportes Wari mantiene una muy buena relación con sus proveedores, ya que trata de tener una relación cercana y amigable con la mayoría de ellos. Con esto gana beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboración constante de Parte de sus diversos proveedores, con esto se logra por lo general mejorar el producto y en algunos casos abarata los costos y esto conlleva a que la empresa pueda bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes. Competidores Potenciales
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Surgimiento de nuevas empresas El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Transportes Wari no solo afecta a esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten. La mayoría de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con ofertas con el fin de llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan directamente a la empresa ya que, estas bajas de precios por parte de las nuevas empresas, no necesariamente se presentan en temporada de viaje o en feriados. Por lo mismo, T. Wari, junto con otras empresas debe de tomar la decisión de bajar sus precios o cambiar sus estrategias de marketing. 4.2 Análisis interno 4.2.1 Estructura actual y tamaño de la empresa Actualmente la empresa se encuentra dirigida por PALOMINO ORTIZ WILMAN, con DNI: 10667484 Algunos establecimientos anexos av. manco capac nro. 237 / apurimac - andahuaylas - talavera av. panamericana nro. s/n / apurimac - aymaraes - chalhuanca jr. mariscal gamarra nro. 423 el olivo / apurimac - abancay - abancay av. arenas nro. 200 / apurimac - abancay - abancay av. los incas nro. s/n uripa / apurimac - chincheros - chincheros av. arenas nro. 157 / apurimac - abancay - abancay car. abancay-lima km. 3 / apurimac abancay - abancay av. jose maria arguedas nro. 504 / apurimac - andahuaylas - andahuaylas av. pachacutec nro. s/n int. 208 / apurimac - abancay - abancay av. panamericana nro. 165 / apurimac - abancay - curahuasi av. pachacutec nro. s/n int. 209 / apurimac - abancay - abancay av. carretera panamericana quebrada ñacchero km. 3 / apurimac - abancay - abancay jr. cusco nro. s/n / apurimac - grau - chuquibambilla ---- iscahuaca cotaruse km. . / apurimac aymaraes - cotaruse av. venezuela nro. 496 / apurimac - abancay - abancay - - nro. s/n urb. pago cerro juli / arequipa - arequipa - arequipa
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av. lima nro. 441 c.p. camana / arequipa - camana - camana av. salaverry nro. 113 / arequipa arequipa - arequipa av. arturo ibañez nro. s/n int. 51 / arequipa - arequipa - jacobo hunter jr. 9 de diciembre nro. 107 / ayacucho - huamanga - ayacucho jr. manco capac nro. 216 / ayacucho - huamanga - ayacucho av. los artesanos nro. s/n int. 11 a.h. los artesanos / ayacucho - huamanga - ayacucho ---- m. castilla nro. 450 / ayacucho - lucanas - puquio jr. belaunde nro. 194 / cusco - quispicanchi - urcos ---- apv reyna de belen urb. el ovalo / cusco - cusco - wanchaq - urb. nueva anta lote. 10 mz. b1 / cusco - anta - anta av. evitamiento nro. 429 int. 117b / cusco - cusco - santiago av. evitamiento nro. 429 int. 118b / cusco - cusco - santiago av. industrial nro. 121 / cusco - cusco - santiago av. evitamiento nro. 429 int. 121b / cusco - cusco - santiago ---- via de evitamiento nro. 429 int. 124 / cusco - cusco - santiago av. evitamiento nro. 429 int. 138b / cusco - cusco – santiago av. industrial nro. 121 / cusco - cusco - santiago av. ancahuasi nro. s/n / cusco anta- ancahuasi av. limatambo nro. s/n / cusco - anta - limatambo av. evitamiento nro. 429 int. 149b / cusco - cusco - santiago jr. lima nro. 155 urb. casco urbano / ica - nazca - nazca av. diez canseco nro. sn / ica - pisco - tupac amaru inca av. los maestros nro. 100 / ica - ica - ica ---- benavides nro. 703 / ica - chincha - chincha alta av. los incas nro. 112 / ica - nazca - nazca cal. lambayeque nro. 135 / ica - ica - ica av. panamericana nro. s/n / ica - nazca - vista alegre av. panamericana nro. 504 / ica - pisco san clemente cal. lima nro. 199a / ica - nazca - nazca cal. lambayeque nro. 152 urb. cercado de ica / ica - ica - ica av. andres avelino caceres nro. s/n / ica - nazca - marcona cal. lambayeque nro. 180 / ica - ica – ica lambayeque nro. 131 / ica - ica - ica cal. mariscal sucre nro. 134 p.j. augusto b. leguia / lambayeque - ferreñafe - ferreñafe av. francisco bolognesi nro. 753 / lambayeque - chiclayo – chiclayo
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av. gerardo unger nro. 6917 int. lb72 / lima - lima - independencia av. gerardo unger nro. 6917 int. lb71 / lima - lima - independencia car. panamericana sur km. 143 / lima - cañete - san vicente de cañete av. nicolas arriola nro. 906 / lima - lima - la victoria av. nicolas arriola urb. santa catalina km. 539 / lima - lima - la victoria av. los jardines oeste nro. 200 urb. san hilarion / lima - lima - san juan de lurigancho cal. ignacio cossio nro. 1420 / lima - lima - la victoria - - int. 7 urb. barbadillo lote. 1 mz. d / lima - lima - ate jr. unanue zona urbana nro. 220 / lima - cañete - san vicente de cañete av. de los heroes nro. 811 / lima - lima - san juan de miraflores av. los heroes nro. 793 / lima - lima - san juan de miraflores av. panamericana sur km. 11.3 / lima - lima - san juan de miraflores av. circunvalacion norte nro. 2621 / madre de dios tambopata - tambopata jr. tacna / madre de dios - tambopata - tambopata av. inambari / madre de dios - tambopata - inambari av. argentina nro. 3093 / prov. const. del callao - prov. const. del callao – callao
CANTIDAD DE TRABAJADORES Y/O PRESTADORES DE SERVICIO
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4.2.2 Ubicación en el ciclo de vida Transportes Wari S.A.C., desde sus inicios, se encargo de brindar una buena atención al cliente como también mantener conformes a sus proveedores y trabajadores para obtener un buen trabajo en equipo y hacer que las expectativas de la empresa con ellos sean congruentes. La integración de todo el personal es la clave para brindar un buen servicio, hacer que el trabajador se identifique con la empresa, y corregir y mejorar los errores que se presenten. Cabe resaltar que Wari promociona sus viajes terrestres de acuerdo a la necesidad del cliente y a la disponibilidad que tiene al pagar; sin dejar de lado la seguridad para una atención oportuna y eficiente. Sin embargo, lo más importante es que mantiene un compromiso con el medio ambiente, para evitar la contaminación, y con la sociedad en su conjunto. 4.2.3 Descripción del nivel de tecnología usada Las operaciones principales del Transportes Wari se realizan sobre una arquitectura de servidores y redundantes (Cluster de Servidores), además que poseen un sistema de recuperación ante desastres. Sin embargo, su tecnología clave es la de interconexión la cual juntos a los servicios de Internet están soportados a través de las siguientes tecnologías de punta: ▪
Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS
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Redes Privadas Virtuales VPN’s
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Calidad de Servicio QoS
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Helpdesk, administración y soporte a nivel Provincial
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Sistema de alertas, supervisión y monitoreo permanente 365 x 7 x 24
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Sistema de protección contra virus
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Sistema de contingencia a nivel Provincial
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Sistema de redundancia en los servicios de Internet
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Certificados de seguridad electrónica
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Lo importante de la empresa Transportes Wari es que tiene la tecnología de punta la cual permite conocer desde un punto, sin importar en cuál de las oficinas o terminales se encuentre, el lugar de localización de sus buses los cuales ofrecen un servicio de primera. No obstante, lo característico de Transportes Wari es que fue el primero en dar viajes terrestres en Autobús de dos pisos lo que ha conllevado a que ofrezcan servicios superiores, los cuales ellos denominan Servicio Imperial, Crucero, bus cama y presidencial.
4.2.4 Descripción de la cultura organizacional La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los integrantes de una organización. Esta es importante para detectar problemas dentro de la compañía y poder ofrecerles una posible solución. Con respecto a la empresa “Transportes Wari”, la cultura organizacional está constituida por valores y hábitos que surgieron desde la adquisición de esta empresa por la familia Palomino, la cual se mantiene hasta hoy. Entre ellos se encuentra la honestidad, la calidad del servicio, la amabilidad entre empleados, pero lo más importante es mantener a gusto a sus clientes. Lo más primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a trabajar con mayor eficiencia otorgando incentivos o promoviendo actividades las cuales conlleven a una mejor convivencia en el trabajo del día a día.
Dentro de esta empresa, el tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria. Esto significa que existe una centralización de las decisiones y una comunicación vertical ya que los superiores son los que toman las decisiones principales. No obstante, se aceptan siempre las opiniones de los empleados y se toman en cuenta durante los comités y reuniones de los jefes. 4.2.5 Descripción de la toma de Decisiones En la organización de la empresa de transportes Wari, la toma de decisiones por parte de los gerentes se basa en un modelo vertical, pues las decisiones siempre dependen de las gerencias y esta le otorga la facultad a los trabajadores de participar y en ocasiones decidir en situaciones que comprometan los intereses de la compañía. 4.2.6 Análisis de la situación interna: Teoría de recursos y capacidades Recurso: Tecnología y sinergia en el diseño de los buses para la comodidad En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnología ha pasado a ser un factor importante dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeamiento, producción etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnología genera cambios en el producto, precio, promoción y porque no, hasta en la plaza. Porque, al generar valor y mejorar el producto los clientes estarán dispuestos a pagar un poco más por un servicio de calidad. En la plaza, debido a la tecnología, también puede haber cambios importantes, como por ejemplo:
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la infraestructura, equipos y mejores sistemas de información. En este sentido, T. Assaf es una empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnología para crear un mejor servicio. Renovación de flota de buses La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliación de rutas, servicios o reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este factor es muy positivo para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la presencia y la calidad del producto, genera una ventaja competitiva. Además, la empresa refuerza el valor del producto ante los consumidores, ya que, a mayor valor, el cliente está dispuesto a pagar un poco más. Esto le proporciona a la empresa más alternativas de fijación de precio, ya que los clientes están dispuestos a pagar más por un producto con calidad.
Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, Transportes Wari cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las demás oficinas. Además, entre todas las oficinas existe una conexión, a nivel Nacional. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al mantener una buena organización, el servicio es mejor y hace que el producto valga más. Además, en cuanto a la plaza, al estar organizada, el servicio al cliente también es mejor. Infraestructura de locales y Equipamiento Transportes Wari cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad de los clientes, al comprar sus pasajes. Además, garantiza la seguridad de los clientes al ser edificaciones antisísmicas. Este recurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son pequeñas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de desenvolvimiento de empleados y clientes. También, cuentan con varias oficinas y agencias para la compra de pasajes. Por último, las terminales cuentan con un ambiente en donde los consumidores pueden hacer uso de cafeterías y acogedores sitio de espera para la hora de la salida. Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta línea de transporte. Sin embargo, se considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace que afecte al producto ya que este tipo de servicios hace que tenga un plus a comparación de las líneas de transporte que no cuentan con el servicio. Además, afecta a la plaza, ya que hace que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para una mayor comodidad. Al ofrecer más comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a la promoción del producto. Diversificación de buses
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En la actualidad, Transportes Wari cuenta con una flota de buses cómodos y seguros para el agrado de los consumidores. Poseen cuatro clases de buses para todo tipo de público, estos son:, imperial, bus cama, presidencia y crucero, ofreciendo la mejor atención en cada uno de ellos. La diversificación de buses es una estrategia de la empresa, destinada a la comodidad del pasajero. La mejor clase es vip y el mejor bus es el crucero. Esto afecta al precio y definitivamente al producto puesto que a mejor calidad, atención y comodidad el cliente tendrá que pagar un poco más por el servicio. Afecta al producto pues los buses están destinados a toda clase de público y cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el cliente tendrá que evaluar que clase escoger y cuanto pagar según el valor que le otorgue al producto Oferta en los pasajes Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar más los pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las promociones ocasionales que aparecen en la página Web o que tiene las agencias de viajes, existe la tarjeta de Transportes Wari (Crediviaje). Esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que cuanta la compañía, para facilitar la adquisición y compra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes tienen facilidades de pago de hasta 36 meses. Además, si hay un viajero constante, mayormente, para el caso de las empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis. Este factor ayuda al producto ya que se venderían más pasajes. Además, afecta a la promoción porque este tipo de facilidades hace que se creen clientes fijos. Capacidades: Servicio de atención al cliente Este factor se considera uno de los más importantes dentro de cualquier empresa, púes a mejor trato, los consumidores se sentirán más cómodos. Transportes Wari cuenta con un buen servicio en recepción, pero pensamos que podrían ofrecer uno mejor. Esto se puede generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivados. Transportes Wari no solo cuenta con un servicio en recepción sino que también cuentan con consultas al cliente vía Internet, reclamos, correo electrónico para cualquier consulta y servicio de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los consumidores perciben un buen servicio, le otorgaran mayor valor al producto. Pero pensamos que podrían mejorar en este aspecto pues las consultas en línea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre está conectado. Motivación y Capacitación a los empleados Para que una empresa funcione a la perfección es necesario capacitar y tener motivado al personal, con mayor razón si es una empresa que brinda una atención al público, tanto en las oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para que el personal expanda sus conocimientos y brinde una mejor información. Este factor no es excelente pero tampoco es malo, pues algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo del conductor es un poco tedioso puesto que tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues básicamente de él dependen todos los pasajeros. Por ello, los chóferes deberían estar constantemente motivados. Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no
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encuentran buena información ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten por abandonar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los consumidores menor precio querrán pagar. Capacitación en primeros auxilios En la mayoría de estas empresas de transporte se tiene la obligación de saber actuar ante accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se debería implementar esta capacitación para ofrecer mayor calidad en el servicio a los pasajeros, es por ello que se considera como una evaluación neutra. Al implementar más la seguridad, con la capacitación del servicio a bordo, tendría consecuencias positivas en el producto. En este caso los pasajes de bus tendrían un valor agregado a diferencia de los demás y esto podría hacer que el precio suba sin perjudicar la demanda. Este tipo de capacitación incluye la de primeros auxilios, ya que ni los pasajeros ni los buses están libres de este tipo de percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores también deberían estar capacitados. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Los buses, en especial los cruceros, que al ser más caros, están habilitados para llegar en la hora dispuesta, Transportes Wari ha sido reconocido no solo por su comodidad, sino también por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a pesar de que tiene esa reputación, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberían repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeñas imperfecciones para volverse muy bueno. Seguridad en encomiendas y equipajes Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus maletas o encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para una mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cual cuesta un poco más pero es más seguro. Esto se debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer paradas ni trasbordo en ningún lugar. Transportes Wari al poseer un servicio donde las pertenencias de los clientes estén seguras, le brinda reputación y buena fama al servicio. Además brinda una promesa de valor al cliente respaldándolo ante cualquier tipo de emergencia. Buen servicio a bordo Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio el producto vale más, además afecta al precio, ya que se cobra más, al ser uno de los mejores. El servicio a bordo de las terramozas no varía por el precio, sin embargo, lo que si varía son las comodidades en el bus. El servicio de primera clase es uno de los más solicitados. Sin embargo, hay una constante capacitación a las terramozas para satisfacer al máximo al cliente. Por otro lado, se encuentran las meriendas y películas para hacer de la trayectoria un viaje placentero.
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Orden y buen ambiente de trabajo Este factor, junto con la motivación y capacitación de personal, son uno de los más importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relación que tengan los trabajadores hará un mejor desempeño grupal e individual y por lo tanto, un trabajo eficiente. Este aspecto afecta más que en todo a la plaza, porque si en las oficinas, agencias y/o terminales están ordenadas, el cliente podrá tener una información eficiente y no va a estar con dudas con respecto al producto. Además, si el empleado se siente cómodo y motivado en el trabajo va a poder desempeñarse mejor que teniendo un ambiento no grato. Planteamiento de nuevas metas y objetivos Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando un servicio de calidad, una de ellas es la renovación de flota a un mismo precio para mayor gusto de los consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversión tiene como meta lograr posicionarse de una manera más sólida en el mercado y a su vez mejorar la imagen de la empresa. Esta capacidad está bien fortalecida en Transportes Wari, ya que utiliza muy bien el marketing, mediante la publicidad para informar sobre la adquisición de nuevos y mejores buses. Este factor afecta al producto, porque al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta también a la promoción porque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento de equipos hace que el cliente se sienta a gusto y confié en la empresa Carencias: Precios altos en los pasajes El producto que ofrece Transportes Wari es de muy buena calidad y los precios de los pasajes están segmentados para todo tipo de público. Consideramos que los precios se relacionan con la calidad del producto, el cual nos parece razonable. Pero, para tener una mayor captación de clientes podría bajar un poco sus precios o hacer ofertas ocasionales puesto que algunas otras empresas de la competencia poseen precios un poco más bajos. Poca variedad de itinerario (horas de salida) La mayoría de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Transportes Wari es la excepción. Nos referimos a que las horas de salida lo largo del día son 3 a 4 veces, y si se amerita que salga un bus mas, en transportes wari es posible porque contamos con buses en Stan bit. Incapacidades: La pagina Web ineficiente El servicio de la página Web de Transportes Wari es un concepto innovador ya que ayuda al cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Además, por medio de esta página, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipación sin necesidad de llamar ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen algunas imperfecciones técnicas que hacen de esta página un factor malo. Por ejemplo, el exceso de anuncios en la página principal y demasiados iconos. Por ello, debería ser revisada y corregida. Esta carencia de recurso afecta
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al producto, debido a que da información errónea o insuficiente al cliente. No se debería quitar la página, tan solo corregirla y mejorarla. A demás, esta carencia de recurso afecta a la promoción del producto porque daña la imagen de este. Además, las ofertas que se publican a través de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la página no estaría cumpliendo su finalidad.
4.3 Análisis FODA Este análisis permite analizar la situación actual de la empresa, en base a sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este análisis la empresa puede fijarse en que deberían cambiar o que podrían mejorar, para así mantenerse como empresa líder en el sector de transportes.
Fortalezas Red inalámbrica WIFI en sus buses.
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Adecuada infraestructura en sus terminales.
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Diversificación de puestos.
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Integración entre los socios de la empresa y organización.
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Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones.
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Ofertas a los clientes en días festivos.
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Ubicación estratégica de las agencias.
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Puntualidad en los horarios
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Renovación de flota de buses
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Servicio delivery gratuito
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Constante reuniones con los trabajadores.
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Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS).
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Comunicación a través de los teléfonos RPC que brinda la empresa Claro.
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Servicio de compra de pasajes por la web.
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Servicio de abastecimiento de gasolina dentro de sus instalaciones por contar con
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su propio grifo. Contar con los repuestos originales.
➢
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Buena relación con sus proveedores
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Ser la empresa líder en el mercado.
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Filosofía y Misión del cliente satisfecho.
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Capacitación constante a los trabajadores en general: en el aspecto.
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Médico (revisión de la medida de la vista, examen psicológico). Darle mantenimiento a los buses por técnicos capacitados.
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Empleados capacitados en atención de primeros auxilios
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Seguridad del equipaje y encomiendas
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Buena publicidad
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Las fortalezas en mención, muestran la razón por la cual Transportes Wari viene siendo, a lo largo de los años, la empresa líder en su rubro.
Oportunidades: Mejora del trabajo de la policía de carreteras
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Aplicación de la ley Tolerancia Cero
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Crecimiento de la población.
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Aumento del salario mínimo.
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Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avión
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Convenios con agencias de viajes
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Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en días festivos.
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Aumento de precios en los pasajes aéreos en destinos nacionales.
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Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de qué manera mejorar sus servicios y crecer como empresa. Amenazas: Competidores directos en la actualidad.
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Surgimiento de nuevas empresas potenciales
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Competidores ofrecen precios más bajos
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Constantes promociones por parte de los competidores
➢
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Huelgas de transportistas informales.
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Mal estado de algunas carreteras.
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Existencia de la competencia informal
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Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podrían dañar su calidad, servicio e imagen de líder. Debilidades: Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos perecederos.
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Clientes insatisfechos
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Similitud de servicios con otras empresas de buses.
➢
Estas debilidades serán evaluadas por Transportes Wari, para así poder mejorar cualquier inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa.
4.4 Conclusiones y Recomendaciones En la actualidad Transportes Wari S.A.C. se encuentra en una etapa de gran desarrollo e implementación de recursos. Entorno general. Se observa que tanto los ingresos como los movimientos de la población se han incrementado. Algunos de los factores (salario mínimo y el bloqueo de carreteras) actúan como claras amenazas para la organización. Actualmente, debido a los desastres naturales, la empresa debe estar al tanto de cualquier complicación o percance que puedan ocurrir durante las rutas, especialmente hacia el sur. Entrando al aspecto tecnológico, se observa que existen más recursos que carencias en Transportes Wari S.A.C. Se posee mecanismos de comunicación telefónica como el RPC, además de haber adquirido una nueva flota de buses. Existen factores que no afectan a la empresa de forma directa tales como, incertidumbre política poder de proveedores. Con respecto a la incertidumbre, se sabe que muchos inversionistas están entusiastas con respecto al futuro del rubro de transportes, es por eso que se está invirtiendo en gran medida. Y con respecto al poder de proveedores tampoco afectará mucho ya que, Transportes Wari S.A.C. posee una relación muy fuerte con sus proveedores. Por último, existen factores negativos en la empresa. Por un lado, la competencia desleal. Y por otro lado, los acuerdos de fijación de precios en los terminales. Para esto Transportes Wari S.A.C. intenta modificar su entorno para poder controlar este aspecto. Entorno Interno
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La empresa cuenta con un ambiente de trabajo muy bueno, los empleados son personas muy entusiastas, dispuestos a aprender más sobre el negocio, y así mismo, buscan dar el mejor servicio a los clientes. Jerarquías más altas dentro de la empresa, se preocupan tanto por la opinión del cliente, como la opinión de sus propios empleados, ya que son estos los que tienen contacto directo con los clientes y están al tanto de las incomodidades o disgustos de estos. Finalmente, los nuevos cursos de capacitación que se les brinda a los empleados, dependiendo de los puestos que ocupen le dan un valor agregado a todos sus clientes, ya que estos pueden saber que cualquier empleado está preparado para ayudar en caso de emergencia, o de cualquier inconveniente dentro del mismo bus. Recomendaciones A pesar que la empresa se encuentra en un lugar beneficioso y en expansión, como ya ha sido mencionado, muchas de las decisiones son solo tomadas por la gerencia y esta se puede saturar. Por esto, se recomienda que la empresa no se base en un sistema jerárquico vertical, sino que intente cambiar a un sistema horizontal. Al mismo tiempo, se cree que Transportes Wari S.A es una empresa que por más que cuente con una gran cantidad de fortalezas, debe de enfocarse en las debilidades o amenazas que se les presenta. Una de las amenazas más claras de la empresa, es la competencia que tienen con empresas informales, debido a los bajos precios que ofrecen estas. Para esto, la empresa debe de centrarse y como posicionarse como una empresa que da un servicio mucho mejor, al igual que brindar comodidad durante el viaje, y así convencer a los clientes que este pago extra que se haga en los pasajes, es porque Transportes WAri S.A brinda un servicio totalmente distinto. Sería muy factible que la empresa comience a otorgar facilidades a sus clientes; empezando primero por los más frecuentes, pueden ofrecerles tarjetas con bonos para su próximo viaje, así también, incentivarlos a que disfruten una vez más del servicio, etc. 5. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA 5.1. Descripción de las estrategias planteadas por la empresa La empresa que se está analizando se encuentra en una etapa de expansión, esto indica que la empresa está en la búsqueda de cubrir la mayor parte del mercado. Para poder conseguir lo antes mencionado Transportes Wari tiene como respaldo la satisfacción del cliente, renovación de las flotas, buen servicio a precios cómodos, lo que crea una diferencia positiva frente las demás empresas de transporte. Los objetivos de Transportes Wari son: a)
Ofrecer siempre un buen servicio.
b)
Incrementar las ventas del año
c)
Personal altamente capacitado en todas las áreas.
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d)
Contar con la última tecnología
Luego de haberse mencionado los objetivos de la empresa Transportes Wari se procederá a analizar cada uno de ellos con sus respectivas estrategias: a) La calidad del servicio es fundamental para el desarrollo de la empresa, lo cual se puede encontrar en la puntualidad y seguridad que ofrece el personal. Ya que los clientes que utilizan los servicios de la empresa lo hacen buscando un ambiente cálido con la seguridad necesaria para un mejor viaje. b) Para que la empresa puede tener una mayor utilidad, es necesario que se incrementen las ventas de los servicios que se ofrecen. Con la utilidad extra del incremento de las ventas Transportes Wari podrá ofrecer mejores servicios, con mejores flotas, mejor tecnología, entre otros. c) En una empresa siempre es necesario e importante que el personal este altamente capacitado para así poder realizar su trabajo efectivamente y eficazmente. El personal también tendrá que ser capacitado continuamente, para estar preparado a nuevos problemas que se susciten en su periodo laboral. Las consecuencias de una buena capacitación se ve reflejado en la manera en que el personal soluciona los problemas, el trato que le brindan al cliente, como administran, etc. d) La tecnología de una empresa puede determinar el futuro de esta, ya que si no se va renovando la empresa puede estar en desventaja con las que si poseen una tecnología innovadora. La empresa debe renovar constantemente la tecnología para brindar un mejor servicio a los clientes. La etapa de expansión de esta empresa se viene dando hace ya algunos años, en la que empezó a crecer. Hoy en día Transportes Wari cuenta con una base central en la victoria, y con sucursales adicionales, en el Centro de lima, Arriola San luis y cono norte Plaza norte, En los próximos años la empresa tiene objetivo seguir creciendo y expandirse mas y mas a lo largo del país. Planteamiento de la estrategia: La empresa Transportes WAri S.A.C. se encuentra ubicada en el sector de estrategia de desarrollo, esto se da como consecuencia de las oportunidades que son totalmente aprovechables ofrecidas por el entorno específico y general, y las ventajas que posee la empresa para poder desarrollarse en la industria. EN LA ESTRATEGIA DE DESARROLLO SE ENCUENTRAN TRES POSIBILIDADES: •
Crecimiento.
•
Integración
•
Fusiones y Adquisiciones.
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Si analizamos los objetivos plantados por la empresa entenderemos que el CRECIMIENTO y la INTEGRACIÓN son necesarios.
OBJETIVOS: OBJETIVO1: OFRECER SIEMPRE UN SERVICIO DE BUENA CALIDAD OBJETIVO2: INCREMENTAR LAS VENTAS DURANTE EL AÑO OBJETIVO3: PERSONAL ALTAMENTE COMPROMETIDO Y CAPACITADO EN TODAS LAS ÁREAS OBJETIVO4: CONTAR CON TECNOLOGÍA INNOVADORA. Objetivo 1: Ofrecer siempre un servicio de calidad Actividad 1: servicio de atención al cliente en recepción Actividad 2: Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Actividad 3: Buen servicio a bordo Actividad 4: Seguridad en encomiendas y equipajes Actividad 5: Infraestructura de locales y equipamiento Actividad 6: Diversificación de buses Actividad 7: Poca variedad en los itinerarios (horas de salida) Actividad 8: planteamiento de nuevas metas y objetivos Objetivo 2: Incrementar las ventas anuales Actividad 9: Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes Actividad 10: falta de promociones en clases económicas Actividad 11: ofertas en los pasajes Cuentan con salidas diarias y variedad de horarios Objetivo 3: Personal altamente capacitado en todas las área Actividad 12: motivación y capacitación a los empleados Actividad 13: capacitación en primeros auxilios Actividad 14: Orden y buen ambiente de trabajo Objetivo 4: Contar con la tecnología más avanzada Actividad 15: renovación de flota
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Actividad 16: ergonomía en el diseño de los buses para la comodidad Actividad 17: software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas Actividad 18: restauración de la página Web OBJETIVOS DE LA EMPRESA * El cuadro presenta el nuevo orden de las actividades al momento de separarlas por objetivos. 1.
servicio de atención al cliente en recepción
2.
Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio
3.
Buen servicio a bordo
4.
Seguridad en encomiendas y equipajes
5.
Infraestructura de locales y equipamiento
6.
Diversificación de buses
7.
Poca variedad en los itinerarios (horas de salida)
8.
planteamiento de nuevas metas y objetivos Incrementar las ventas anuales
9.
Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes
10.
Falta de promociones en clases económicas
11.
ofertas en los pasajes tener personal altamente capacitado en todas las áreas
12.
motivación y capacitación a los empleados
13.
capacitación en primeros auxilios
14.
Orden y buen ambiente de trabajo
15.
renovación de flota
16.
Tecnología y sinergia en el diseño de los buses para la comodidad
17.
Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas
18.
La pagina Web
6.1 DISEÑO DE PUESTOS 6.1.1 Definición de puestos por unidades organizativas
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6.1.2.1 Carga de trabajo (Por puesto) CARGA DE TRABAJO Puesto # 1 (Empleado de Mantenimiento) Los cambios que debe de tener este empleado de mantenimiento es que no debe de cubrir los diferentes puestos y si los cubre no lo debe de hacer mucho tiempo ya que no debe de descuidar su labor principal que es la de verificar que las unidades salgan limpias y bien programadas. Por otro lado, no debería tomar la asistencia a los empleados, ya que para eso hay personal especializado que toma la asistencia a todo el personal de la empresa. Puesto # 2 (Jefe de Logística) En si el trabajo del jefe de logística está bien organizado y proporcionado puesto que no excede el total de horas registrado en su planilla; y prioriza las actividades de su función principal, en la que les proporciona una buena distribución de tiempo; así como la atención de su puesto de trabajo. Puesto # 3 (Jefe de Almacén) El jefe de almacén dentro de toda su labor, se dispersa para verificar el cumplimiento de las entregas y llegadas de la mercadería a su lugar de destino, así como la administración de los materiales dentro de la planta con el fin de que las unidades y en si todo el personal con el que Coordina obtenga lo necesario a tiempo para no retrasar los distintos trabajos. Por ello, se ve que tiene una buena dispersión de tiempo, para el cumplimiento de todas sus actividades. Puesto # 4 (Asistente de Almacén) Para el asistente de almacén la distribución del tiempo en las actividades que realiza es la adecuada según su actividad principal. Sin embargo, aun existe un restante de tiempo, el cual debe de cubrir con algún trabajo relacionado a su área y departamento con el fin de que cubra las 8 horas laborales. Puestos # 5 (Recepción de repuestos) Para el personal de recepción de repuestos, según la entrevista previamente hecha, se puede destacar que su trabajo es una labor extremadamente cargada, ya que tiene no solo tiene contacto con los proveedores sino que debe de organizar los documentos de entrada y salida de pedidos para dentro y fuera de la planta. Para una posible disminución de tiempo en su trabajo con el fin que cumpla las 8 horas se podría reducir el tiempo de la actividad de controlar el mantenimiento preventivo, en la que puede haber otra persona también del departamento de almacén que complemente esa actividad, ya que, dicha actividad no es una de las principales del recepcionista de repuestos. Puesto # 6 (Gerente de Mantenimiento) El trabajo del gerente de mantenimiento, dentro de la planta es importante porque ve la presentación de los buses para brindar el servicio. Sin embargo, el gerente se ocupa de unas
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actividades las cuales hacen que trabaje más de las 8 horas. Se propondría, que la actividad que se realice dentro de la oficina no dure mucho tiempo, para que así sea personalizada la verificación de la limpieza de los buses y su comprobación para su pronta salida. Por otro lado, en la actividad de mantenimiento, el gerente de mantenimiento podría reducir las horas de trabajo, ya que debería de supervisar como se realiza el mantenimiento de los buses por parte de su personal. Puesto # 7 (Gerente de Operaciones) En realidad el trabajo del gerente de operaciones es satisfactorio. Sin embargo, debita mucho tiempo en las actividades 2, 3 y 5. Por lo que, podría reducir el tiempo de esas actividades en un 10% o 15 % para que cumpla con su labor sin mucha carga de trabajo. Puesto # 8 (Asistente de Compras) Para el asistente de compras la carga es trabajo no es mucha, por lo que tiene tiempo para hacer otras actividades relacionadas a su área o departamento de trabajo. Por ejemplo podría aumentar las veces que trabaja en el manejo del sistema. Lo cual podría compensar el tiempo que trabaja con el tiempo que está contratado Puesto # 9 (Jefe de Servicios) El trabajo del jefe de servicios, se podría reducir en la 2 actividad ya que puede delegar a otra persona que verifique la puntualidad de los buses a su lugar de destino o salida; de lo contrario reducirle el tiempo de trabajo. Son el fin que cumpla las horas de trabajo ya establecidas según el horario. Puesto # 10 (Secretaria General) Según la entrevista a la secretaria general, se podría asegurar que le sobra tiempo para realizar otras actividades. Por ejemplo, a vista de la disposición de tiempo que le falta por cubrir también podría realizar actividades de otras gerencias con el fin de cubrir el faltante de horas que debe de cumplir. Puesto # 11 (Asistente de Servicio a bordo) El trabajo del asistente de servicio abordo el satisfactorio ya que se puede notar que cumple sus horas de trabajo sin excederse y sin tiempo por cubrir. Puesto # 12 (Terramozas) Las terramozas, a pesar que aparentar tener gran carga de trabajo dentro del viaje de Transportes Wari, distribuyen bien su tiempo para lo cual no se pasan del tiempo de horas que deben de trabajar. Sin embargo, si se necesita disminuir su tiempo laboral se podría quitar la actividad de dar información sobre horarios ya que de eso se encargan las recepcionistas en el terminal de Transportes Wari. Puesto # 13 (Encargado de Capacitación)
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En encargado de capacitar al personal que trabaja dentro del bus, tiene una buena distribución de tiempo en la realización de su trabajo. Sin embargo, podría reducir el tiempo en la parte de asistencia al personal de servicio a bordo, ya que se supone que ellos le brindan toda la información posible para realizar el trabajo dentro del bus; el cual hasta ahora se ha visto que es satisfactorio. Puesto # 14 (Jefe de Personal) El trabajo del jefe de personal, se manifiesta en ver la satisfacción del personal dentro del área de trabajo así como el supervisar el cumplimiento del personal. Sin embargo, hasta ahora se ve que el jefe tiene tiempo por cubrir, lo cual podría compensarse en aumentarle el tiempo a la supervisión del pago de sueldos y a la supervisión de la paga de los empleados. 6.2.3 Creación de puestos Los puestos que anteriormente han sido materia de análisis y que sirvieron de ayuda para crear el nuevo organigrama, visto en este trabajo, cumplen con las actividades y requerimientos que necesita la empresa para cumplir de una manera más eficiente y eficaz las tareas asignadas a cada trabajador así como las metas que se traza la empresa. Este profundo análisis generaría una medida más para medir y cumplir las actividades de los puestos creados y una supervisión más genérica por parte de los encargados (jefaturas) pertinentes. Entonces, las áreas a alinear con su respectivo personal son las siguientes: GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN: Departamento donde se ha dividido el área de recursos humanos en tres grupos importantes: Área del personal Área de reclutamiento y selección Área de capacitación y desarrollo Al igual que un mejor manejo en el área de marketing al crear las promociones. Área que se encargaría de las ofertas y promociones de boletos de pasajes o así como algún obsequio, beneficio que puede ganar el cliente. 6.2.4 Posible carga de trabajo Área del personal En esta área se podría analizar bien las necesidades que tiene el personal para una buena labor, o las dificultades que se presentasen con el fin de generar un mejor ambiente laboral para un mejor desempeño. Área de Reclutamiento y selección
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Al ver que son muchos los aspirantes a los puestos de trabajo de Transportes Wari , se ha podido observar que no hay mucho personal para capacitarlos, lo cual en esta área se propone aumentar al personal de capacitación con el fin de disminuir la carga laboral del personal que está encargado de la capacitación en la actualidad. Área de capacitación y desarrollo Esta área se encargaría de brindar toda la información posible a los nuevos aspirantes de algún puesto dentro de la empresa, así como asegurarse de que este nuevo personal sea capaz de seguir con la rutina de trabajo para seguir teniendo el mismo posicionamiento en nuestros clientes de lo contrario mejorarlo. 7. PROCESOS DE LA EMPRESA 7.1 Mapa de procesos o Manual de Procedimiento 7.2 Diseño de procesos actuales 7.2.1 Flujo grama matricial de cada proceso En el proceso mejorado de recepción de almacén se han realizados algunos cambios. Para empezar en el proceso antiguo la recepción tenía que buscar a los proveedores que le podrían abastecer de los productos, en cambio en el nuevo proceso, la empresa ya tiene a un solo proveedor el cual se encargara de abastecer al 100%. El proveedor emitirá una nota de venta, para que quede en documentos la venta realizada. El pedido es entregado a almacén, donde se acomodara el pedido. En el proceso mejorado las actividades se realizaran con mayor rapidez y eliminando algunas actividades que no eran significativas. En el proceso mejorado de mantenimiento, las actividades se han centralizado en lo que es más importante para el área. En el antiguo proceso el supervisor de limpieza primero saludaba al personal para luego con lista en mano pasar asistencia de los trabajadores de esta área. En cambio en el proceso mejorado la asistencia es tomada por una maquina en la cual se marca la hora de entrada. Esto hace que el proceso sea mucho más rápido. En el mejorado los implementos con lo que se van a limpiar los buses ya están preparados y no es necesario que cada trabajador busque los materiales. En el mejorado los trabajadores ya tienen el número del bus que tienen que limpiar y no es necesario que en el momento se estén dividiendo los buses. Así el área de mantenimiento podrá realizar su trabajo de una manera más eficaz y eficiente. En el mejoramiento del proceso de compra por reposición se ha tratado de disminuir el tiempo mediante el empleo de la tecnología. En primer lugar ya no se tiene que ir personalmente hasta la tienda de proveedores a entregar la lista de requerimientos ya que ahora se podrá enviar vía fax. Luego el proveedor enviara lo pedido al almacén. Gracias a los mail, fax, entre otros usos de la tecnología el área de compras podrá reducir el tiempo dedicado a algunas actividades. En este caso se aplico una política de base de datos para tener los exámenes almacenados y que estos se tomen directamente en la PC, de esta manera se obviaría el proceso de elaborar
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exámenes escritos y demorar al momento de corregirlos, ya que gracias al sistema computarizado se logra un fácil modo de corrección de los exámenes por el hecho de que la computadora va anotando las preguntas correctas y las incorrectas automáticamente, finalmente en una sola actividad de coordinan las actividades para integrar a los trabajadores y así lograr una identificación con la empresa y dar lo mejor de sí para esta. En el presente diagrama se elabora la mejora al hacer que la terramoza tome el pedido o lo requerido por el cliente y ella se lo brinde personalmente así no tendrá que emitir ningún documento ni tomar más tiempo en comunicar el pedido a la asistente y la asistente elaborarlo, ya que como son servicios básicos y la parte comestible no hay que prepararla ya que viene lista solo para servirla, esto ayuda a reducir los tiempos entre actividad y actividad. Se puede apreciar que al implementar un sistema computarizado se reducen notablemente los tiempos de procesos y esto ayuda a agilizar el buen cumplimiento de de la programación de los buses. Además, gracias al moderno sistema llamado GPS se logra tener un monitoreo y control detallado de cada bus y esto se logra desde la oficina obviando el tiempo de ir hasta la central de salidas y llegadas de buses. Así, también se logra una reducción de tiempo por actividad realizada. 7.3.2 Diseño de la toma de decisiones La toma de decisiones va depender de la persona que se encuentre a cargo. También se tomara en cuenta la gravedad que tenga el problema a solucionar. Por ejemplo la gran mayoría de decisiones las va a tomar el Gerente General, ya que él se encarga de conseguir todos los objetivos de la empresa y de que la misión se cumpla. El se encargara de tomar las decisiones de los problemas con mayor gravedad, pero si el problema no es muy grande serán los jefes del área quienes se encarguen de solucionar el problema. Por otro lado los gerentes de las diferentes áreas serán los responsables de tomar las decisiones respectivas relacionadas al área de la cual están encargados. Ellos supervisaran que todo se esté desarrollando de manera adecuada y si hay algún imperfecto serán los gerentes quienes lo solucionaran. Por ejemplo el jefe de mantenimiento estará en constante toma de decisiones ya que en cualquier momento uno de los buses se pude malograr o necesitar de algún mantenimiento. Se encargara de mandar a los mecánicos o técnicos disponibles para que se solucione el problema, pero es él quien tomara la decisión. Lo adecuado en la toma de decisiones es que se tomen conjuntamente para que así todos tengan conocimiento de lo que sucede en la empresa. Es por eso que es bueno que siempre hallan reuniones generales para que se puedan tomarlas decisiones adecuadas. 7.3.3 Diseño de los sistemas de comunicación y tecnología
Para que la empresa Transportes Wari S.A.C. funcione adecuadamente es necesario que la comunicación sea tanto vertical como horizontal, ya que todos los miembros de la empresa
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Deben estar relacionados. Debe existir gran comunicación entre la gerencia general que está arriba y los demás departamentos, esto facilitara un mejor desarrollo de todas las áreas. Por otro lado, la tecnología utilizada en Transportes Wari S.A.C. es de última generación, puesto que esta empresa trabaja con buses modernos, con maquinara de última tecnología. Asimismo cuneta con sistemas de monitoreo como el GPS, el Wi –Fi, los cuales permiten estar en constante comunicación con los chóferes y de esta manera poder brindar el mejor servicio a los clientes. Pero no todo en la empresa está en tan buen estado, ya que hay algunos buses que necesitan ser renovados, ya que son los primeros que adquirió la empresa. Pero esto tiene solución ya que la empresa cuenta con un área que revisa los vehículos constantemente. 8. VALIDACIÓN DE PROPUESTAS- ANÁLISIS COSTO/ BENEFICIO Propuestas: 1. Adquisición de nueva flota La empresa va a adquirir nuevos buses el año que viene, ya que siempre es bueno ir renovado el principal elemento den la empresa. El hecho que la empresa adquiera nuevos buses hará que la empresa tenga mayor cantidad de demanda, porque la empresa podrá brindar un mejor servicio y un transporte muchos más cómodo. También hará mantenimiento y mejoras a los buses con los que ya cuenta la empresa. 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES La empresa Transportes Wari S.A.C se encuentra actualmente en la estrategia de desarrollo, en esta etapa la empresa debe aprovechar las oportunidades que se le presentan en los procesos actuales debido a su situación de líder en el mercado. Además, debe de delegar funciones a las Diferentes áreas de la empresa para evitar una carga de trabajo a los empleados y evitar que se presenten ineficiencias en los desempeños. También, debe aprovechar que la empresa al estar en buenas condiciones y al renovar su flota de buses tiene una flota usada totalmente disponible y lista apara su venta y negociación necesaria. La cultura organizacional de la empresa no está totalmente desarrollada, ya que no existe una motivación por parte de la empresa hacia los trabajadores. Esto genera que los empleados no estén totalmente relacionados con los objetivos generales de la empresa y por lo tanto, no permite que la Gerencia de la cual dependen logre sus objetivos específicos. La empresa no tiene actividades estratégicas enfocadas para lograr los objetivos planteados. Muchos de estos objetivos no se relacionan directamente con el área en el cual están especificados. Esto se ha tratado de replantear en el presente trabajo dándole importancia a actividades de integración de personal con el fin de que se identifiquen con la empresa. 10. ANEXOS 1 Manual de Organización y funciones
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POLÍTICAS PARA EL ÁREA DE PERSONAL La evaluación del personal será constante desde el momento en que ingresan a la • empresa hasta q saldan de la misma. Sin embargo, el personal podrá ser promovido y debidamente remunerado según como se desempeñes en sus actividades laborales. Con el fin de tener un mejor control sobre la asistencia y puntualidad del personal se • ha implementado el proceso de marcado de tarjeta, con el fin de tener un registro constante en los horarios de entradas y salidas, lo cual sería útil para la planificación de las remuneraciones. Se legalizara el libro de planillas de remuneraciones para habilitarlo en el Ministerio de • Trabajo. Para medir el rendimiento y eficacia del personal se les evaluara, lo cual indica que • debe haber una capacitación de personal. Se utilizara como referencia del personal un file que posee la empresa la cual será de • ayuda para brindar información sobre la experiencia laboral de los trabajadores. El encargado de adelantar sueldos o préstamos a un empleado, es el Gerente • Administrativo. Esto se otorgará si este no mantiene deudas con la institución. El trabajador cuenta con programas de Bienestar Social, seguros médicos, vacaciones • pagadas y capacitación del personal para el desenvolvimiento en el trabajo y desarrollo personal.
BIBLIOGRAFIA https://www.redbus.pe/viajes/pasajes-de-bus-wari-palomino?gclid=EAIaIQobChMI_bn9OOc2QIV1xyBCh2PfQCLEAAYASAAEgKlVvD_BwE http://www.grupopalomino.com.pe/nosotros/nosotros.html https://es.scribd.com/document/349752777/Datos-Generales-de-La-Empresa https://www.redbus.pe/viajes/pasajes-de-bus-waripalomino?gclid=EAIaIQobChMIlsDatuic2QIVSR2BCh33QAA6EAAYASAAEgLfSPD_BwE https://www.redbus.pe/viajes/pasajes-de-bus-wari-palomino
AGRADECIMIENTO Para Finalizar este Trabajo decidimos agregar que nos gusto mucho el trabajo en cuestión ya que aprendimos muchas cosas de una empresa que por nuestra falta de conocimiento sobre el
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