SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
ENSAYO SEMANA 1 Auditorías internas de calidad y la importancia para las PYMES en Colombia que están certificadas en un Sistema de Gestión de Calidad
FRANZ MARTINEZ
En Colombia está en crecimiento las PYMES que están interesadas en implementar un sistema de calidad, esto es muy beneficioso para la economía y crecimiento de las empresas por que con el sistema de calidad se refleja la verdadera capacidad que tiene la empresa para el desarrollo de nuevos proyectos. “Las PYMES son responsables del 96% de la producción del país, en el 2015 se arrojó un estudio donde el 66 % de esas empresas hicieron alguna mejora en la calidad de sus empresas en capacitación de personal, pero en contraste las empresas tuvieron poco interés de introducir un sistema de calidad tan solo el 23%” (Anif, 2015) de las empresas obtuvieron alguna certificación de calidad según la revista Dinero, esto es un porcentaje muy bajo teniendo en cuenta q las empresas están innovando en diferentes puntos para así tener un mayor desempeño. Con esta panorámica del sistema productivo del país, es de gran importancia incentivar a las PYMES para que introduzcan un sistema de calidad en sus compañías ya que con tanta innovación en tecnología es de gran importancia tener bien organizados y formalizados sus procesos para así tener mayor producción con los mismos recursos. Se pretende concientizar a los gerentes de las empresas para que generen un sistema de calidad, las PYMES no están conscientes de la importancia que es tener en desarrollo un sistema de calidad, y eso se da debido a que los dueños o gerentes siempre han manejado la empresa como mas cómodo les parece y no ven la necesidad y la gran importancia con que se requiere implementar un sistema, las PYMES deben tomar conciencia de la fundamental que es tener un sistema de calidad. Se habla mucho acerca de la importancia de “agregar valor” durante las auditorías de sistemas de gestión de la calidad (SGC), pero ¿qué significa esto realmente? ¿Es posible agregar valor sin comprometer la esencia de una auditoría ni caer en una consultoría? Existen varias definiciones de “valor”, pero todas se centran en el concepto de algo que es útil. Por lo tanto, agregar valor significa hacer que algo sea más útil. Algunas organizaciones han usado la serie de normas ISO 9000 para desarrollar sistemas de gestión de la calidad que se integran en sus formas de hacer negocios, y son útiles facilitándoles alcanzar sus objetivos estratégicos de negocios – en otras palabras, ellos agregan valor a la organización. ¿Cómo podemos garantizar que una auditoria es útil para que una organización mantenga y mejore su SGC? Para “agregar valor”, una auditoria interna debería ser útil:
• Para la organización certificada: a) Suministrando información a la alta dirección con relación a la capacidad de la organización para cumplir los objetivos estratégicos, b) Identificando problemas que, si se resuelven, mejorarán el desempeño de la organización, c) Identificando las oportunidades de mejora y las posibles áreas de riesgo; • Para los clientes de la organización: aumentando la capacidad de la organización para suministrar productos conformes; • Para el organismo de certificación mejorando la credibilidad del proceso de certificación. El enfoque para “agregar valor” debiera estar en función del nivel de madurez de la cultura de calidad de la organización y de la madurez de SGC con respecto a los requisitos de ISO 9001:2008. AGREGACIÓN DE VALOR EN DISTINTOS CONTEXTOS “Cultura de calidad” se refiere al grado de conciencia, compromiso, actitud colectiva y comportamiento de la organización con respecto a la calidad. “Conformidad con ISO 9001:2008” se relaciona con la madurez del SGC de la organización y la medida en que cumple los requisitos de ISO 9001:2008. La agregación de valor se relaciona con la manera en que se desarrollan los conceptos anteriores y por esto existen varias situaciones: Empresas con Madurez baja de la “cultura de calidad”; SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001:2008 En el caso de una organización que tiene poca o ninguna “cultura de calidad” y un SGC no conforme con ISO 9001:2008, la expectativa de cómo puede una auditoria agregar valor podría implicar que a la organización le gustaría recibir consejo sobre “cómo” implementar el sistema de gestión de la calidad y/o resolver cualquier no conformidad detectada. Lo que el auditor puede hacer es asegurarse de que dondequiera que se hallen no conformidades, el auditado entienda claramente lo que exige la norma, y por qué se presenta la no conformidad.
Empresas con Madurez baja de la “cultura de calidad”; SGC maduro, conforme con ISO 9001:2008 En estos casos, por lo común, es posible que el SGC se haya implementado bajo presión de los clientes y se haya construido alrededor de los requisitos de la norma en lugar de las necesidades y expectativas de la organización. Como resultado de ello, el SGC puede estar operando en paralelo con la forma en que la organización efectúa sus operaciones de rutina, generando redundancia e ineficiencia. Para agregar valor en estas circunstancias, el objetivo primario del auditor debería ser actuar como un catalizador para que la organización construya sobre su sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9000 e integre el sistema en sus operaciones del día a día. Aunque un auditor de certificación no puede dar recomendaciones sobre cómo cumplir los requisitos de ISO 9001:2008, se acepta y en efecto es una buena práctica motivar y estimular (¡pero no exigir!) que la organización vaya más allá de los requisitos de la norma. Los interrogantes que formula el auditor (y la forma en que interroga) pueden proporcionar comprensión de gran valor para la organización sobre la manera en que el SGC podría ser más eficiente y útil. En el caso de organizaciones que tienen una “cultura de calidad” madura y han sido certificadas frente a una de las normas de la serie ISO 9000 para un periodo de tiempo significativo, la expectativa de cómo una auditoría podría agregar valor podría ser la más retadora para el auditor. Un reclamo común entre este tipo de organizaciones es que las “visitas de seguimiento rutinarias” por parte del auditor pueden ser superfluas y hacer poco para agregar valor según el punto de vista de la organización. En estos casos, la alta dirección se convierte en un cliente importante del proceso de certificación. Por lo tanto, es importante que el auditor entienda claramente los objetivos estratégicos de la organización y pueda ubicar la auditoría del SGC dentro de ese contexto. Es necesario que el auditor dedique tiempo a las discusiones detalladas con la alta dirección, con el objeto de definir sus expectativas para el SGC e incorporarlas en los criterios de auditoría. CONSEJOS PARA EL AUDITOR SOBRE CÓMO AGREGAR VALOR Planificación de la auditoría: Entender las expectativas/cultura corporativa del auditado.
¿Se han de tratar todos los asuntos específicos (resultados de auditorías previas? Análisis de riesgos del sector industrial/específicos para la organización. Pre-evaluación de requisitos legales / reglamentarios. Selección adecuada del equipo auditor para lograr los objetivos de la auditoría. Asignación adecuada de tiempo. Técnicas de auditoría: Enfocarse más en el proceso y menos en los procedimientos. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, listas de verificación, etc. pueden ser necesarios para que la organización planifique y controle sus procesos, pero la fuerza impulsora debería ser el desempeño del proceso. Enfocarse más en los resultados y menos en los registros. De manera similar, algunos registros pueden ser necesarios para que la organización suministre evidencia objetiva de que sus procesos son eficaces (generando los resultados planificados), pero para agregar valor, el auditor debería estar consciente y dar crédito a otras formas de evidencia. Tener siempre presente los 8 Principios de la gestión de la calidad. Usar el enfoque “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” para evaluar la eficacia de los procesos de la organización. ¿Se ha planificado el proceso? ¿Se está llevando a cabo de acuerdo con el plan? ¿Se están logrando los resultados planificados? ¿Se identifican e implementan las oportunidades para la mejora? Corrigiendo las no conformidades, Identificando las causas principales de los problemas e implementando la acción correctiva, Identificando las tendencias y la necesidad de acción preventiva, por medio de la innovación. Adoptar un enfoque “holístico” en la recolección de evidencia durante toda la auditoria, en lugar de enfocarse en las cláusulas individuales de la norma ISO 9001:2008. Análisis y decisión Poner los hallazgos en perspectiva (evaluación de riesgos/”sentido común”). Relacionar los hallazgos con el efecto en la capacidad de la organización para suministrar un producto conforme.
Informe y seguimiento Reporte sensible de los hallazgos de auditoría: – Se pueden requerir enfoques diferentes dependiendo de: la madurez de la organización, el nivel de confianza en el SGC de la organización, los riesgos involucrados, la actitud y el compromiso del auditado con el proceso de auditoria, (Proactivos o Reactivos) , – Asegurar que todos los aspectos culturales sean tenidos en cuenta., enfatizar los hallazgos positivos, según el caso y finalmente, – ¿Será útil la solución propuesta por la organización en respuesta a los hallazgos negativos? Los informes deberían sean objetivos y centrarse en la “audiencia” correcta. (La alta dirección probablemente tenga expectativas que son diferentes de las del representante de la dirección).
