Proposal Skripsi
EFEKTIVITAS KINERJA KRL COMMUTER LINE JURUSAN JAKARTA - BOGOR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus di Stasiun Depok Baru
Peni Puspitasari 431501505
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN GEOGRAFI JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA 2014
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berdasarkan data SIAK (Sistem Informasi Administrasi dan Kependudukan) Provinsi Jawa Barat pada tahun 2011, Provinsi Jawa Barat didiami penduduk sebanyak 46.497.715 jiwa. Jumlah penduduk di daerah penyangga ibukota yaitu di Kabupaten Bogor, Kota Bogor, Kabupaten Bekasi, Kota Bekasi dan Kota Depok sebanyak 11.930.991 Jiwa atau 26% dari jumlah penduduk Jawa Barat. Untuk Provinsi Banten khususnya Kota Tangerang, menurut publikasi Badan Pusat Statistik Kota Tangerang pada tahun 2012, dihuni oleh 1.918.556 jiwa. Dan menurut Badan Pusat Statistik Kota DKI Jakarta pada tahun 2010, penduduk Jakarta berjumlah 8.524.152 jiwa. Dari data tersebut, tercatat dalam data Litbang SP pada tahun 2010 bahwa jumlah komuter dari Bodetabek ke Jakarta mencapai 5,4 juta jiwa setiap harinya. Melihat jumlah komuter yang membanjiri Kota DKI Jakarta setiap harinya, diperlukan moda transportasi, baik pribadi maupun umum atau publik, yang harus mampu menampung laju komuter tersebut. Pengertian transportasi menurut Utomo, adalah pemindahan barang dan dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi publik menurut Sukarto, adalah seluruh alat transportasi dimana penumpang tidak bepergian menggunakan kendaraannya sendiri. Transportasi publik umumnya termasuk kereta dan bis, namun juga termasuk pelayanan maskapai penerbangan, feri, taxi, dan lain-lain. Dari sekian banyak transportasi yang ada di kawasan Jabodetabek, kereta api merupakan transportasi massal yang ikut berdistribusi dalam menampung laju komuter.
Kereta api Jabodetabek atau biasa disebut dengan KRL Commuter Line Jabodetabek berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) daya angkut KRL Commuter Line Jabodetabek pada tahun 2010 mencapai 124.308 komuter, sedangkan pada tahun 2011 berjumlah 121.105 komuter, pada tahun 2012 sebanyak 134.088 komuter, dan tahun 2013 mencapai 157.820 komuter. KRL Commuter Line meningkatkan pelayanan untuk pengguna jasanya dengan menambah gerbong menjadi 10 gerbong kereta dari sebelumnya 8 gerbong dan menambah jadwal kereta agar tidak terjadi penumpukan penumpang pada jam sibuk. Pada 5 Desember 2011, KRL Commuter Line Jabodetabek menerapkan sistem loop line, yaitu dilakukan penyederhanaan pola operasi untuk mengurangi perpotongan dan atau daerah yang akan dilayani. Pada tahun 2014, tepatnya pada tanggal 1 Juni 2014, KRL Commuter Line Jabodetabek resmi menambah jadwal kereta menjadi 645 perjalanan dari sebelumnya pada tahun 2011 460 perjalanan, dengan target penumpang mencapai 650-700 ribu penumpang pada setiap harinya. KRL Commuter Line Jabodetabek melayani lintas Jakarta-Bogor (PP), Jakarta-Tanah Abang (PP), Jakarta-Bekasi (PP), Jakarta-Tangerang (PP), dan JakartaSerpong (PP). Selain itu ada juga komuter lingkar Jakarta dengan nama KRL Ciliwung, dengan rute Manggarai-Tanah Abang-Angke-Kemayora-Pasar Senen-Jatinegara kembali ke Manggarai dan arah sebaliknya. Dari begitu banyak keunggulan yang diraih oleh KRL Commuter Line Jabodetabek, hal tersebut tidak terlepas dari adanya kendala teknis maupun non teknis yang menghambat performa KRL Commuter Line Jabodetabek. Transportasi ini masih memiliki keluhan seperti adanya gangguan sinyal, keterlambatan kedatangan kereta, terjadi penumpukan penumpang
di jam sibuk, gerbong kereta yang penuh sesak hingga pintu gerbong tidak bisa tertutup, ketidaksigapan petugas dalam menangani para pelanggar, seringnya mnim informasi tentang jadwal, dan lain sebagainya. Tanggal 4 April 2014, KRL mengalami gangguan sinyal di Stasiun UI, sehingga terjadi keterlambatan kereta hingga 30 menit dari pagi hari hingga siang hari. Hal ini menyebabkan terjadi penumpukan penumpang yang luar biasa. Pada tanggal 17 April 2014, terjadi blokade di Stasiun Bekasi oleh penumpang KRL yang geram karena kereta Commuter kerap terlambat tiba di stasiun. Tanggal 2 Juni 2014 terjadi kembali peristiwa blokade oleh penumpang di Staisun Tambun dikarenakan oleh masalah yang sama, yaitu keterlambatan kedatangan kereta. Keterlambatan kereka pasca jadwal baru tak hanya terjadi di Stasiun Tambun. Keterlambatan juga terjadi di Stasiun Bogor, Stasiun Manggarai, juga Stasiun Tanahabang. Penerapan jadwal baru yang sudah dilaksanakan pada tanggal 1 Juni 2014 masih memiliki banyak cacat. Berdasarkan hal tersebut, maka perlu diadakannya penelitan mengenai seberapa efektif kinerja KRL Commuter Line sehingga dapat memuaskan pelanggan. Peneliti memilih jurusan Jakarta-Bogor dengan studi kasus di Stasiun Depok dikarenakan oleh sebanyak 60 persen dari keseluruhan penumpang Jabodetabek adalah pengguna KRL jurusan JakartaBogor. PT. KRL Commuter Jabodetabek mengkhususkan mulai 1 Juni 2014 alokasi armada terbesar masih diperuntukkan bagi lintas Bogor/Depok dengan 33 rangkaian KRL yang melayani 294 perjalanan. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti ingin megnetahui efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan dengan studi kasus di Stasiun Depok Baru.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah penelitian yaitu : 1. Bagaimana kinerja KRL Commuter Line Jabodetabek khususnya pada jurusan Jakarta-Bogor? 2. Apa saja pelayangan yang disajikan oleh KRL Commuter Line Jabodetabek khususnya jurusan Jakarta-Bogor? 3. Bagaimana peran serta pegawai KRL Commuter Line Jabodetabek dalam mendukung kinerja PT. KRL Commuter Jabodetabek? 4. Bagaimana frekuensi permasalahan yang dialami oleh KRL Commuter Line Jabodetabek khususnya jurusan Jakarta-Bogor setiap bulannya? 5. Apakah pelanggan atau pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek merasa puas dengan pelayanan KRL Commuter Line Jabodetabek khususnya jurusan jurusan Jakarta-Bogor? 6. Apa upaya yang dilakukan oleh PT. KRL Commuter Jabodetabek dalam mengantisipasi permsalahan yang terjadi apda KRL Commuter Jabodetabek khususnya jurusan Jakarta-Bogor? C. Pembatasan Masalah Dari beberapa masalah yanng telah diidentifikasikan di atas, maka dalam penelitian ini hanya membatasi masalah tentang efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan.
D. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah "Apakah terdapat efektivitas kinerja KRL Commuter Line jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan?" E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Peneliti Dapat menambah wawasan dan pengetahuan terkait dengan KRL Commuter Line dan kepuasan pelanggannya. 2. Masyarakat Dapat mengetahui dan menilai efektivitas kinerja KRL Commuter Line berdasarkan fakta yang didapat oleh peneliti. 3. Pemerintah dan Instansi Menjadi bahan masukan bagi pemerintah dan instansi terkait dalam hal KRL Commuter Line dan beberapa hambatan yang terjadi pada KRL Commuter Line terkait dengan kepuasan pelanggan atau pengguna jasanya.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Hakikat Efektivitas Kerja/Kinerja
1. Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti melakukan apa saja yang diperlukan untuk mencapai sasaran, sedangkan efisien adalah melakukan sesuatu dengan cara sebaik mungkin, sehingga sumber daya dapat digunakan pada tingkat yang optimum, Richard M. Steers (1980). Pendapat lain mengenai efektivitas oleh Soekanto (1985) yang mengatakan bahwa "efektivitas merupakan taraf sejauh mana seseorang atau kelompok untuk mencapai tujuan.". sementara berdasarkan Ensiklopedia Umum (1991) mengatakan bahwa "efektivitas menunjukan taraf tercapainya suatu tujuan. Usaha dikatakan efektif bila usaha itu mencapai tujuannya. Secara ideal taraf efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran-ukuran yang agak pasif." Dalam suatu organisasi diperlukan suatu tata cara untuk melakukan kegiatan tertentu yang dapat menghasilkan suatu pekerjaan yang dapat mewujudkan hasil yang akan dicapai. Konsep efektivitas kerja ada dua pendekatan, yaitu pendekatan dari segi tujuan dari segi teori sistem. Menurut pendekatan tujuan, untuk menentukan efektivitas kerja didasarkan gagasan bahwa organisas diciptakan sebagai alat untuk pencapaian tujuan. Pendekatan kedua,
yaitu pendekatan dari teori sistem berkesimpulan mengenai efektivitas kerja adalah : "kriteria efektivitas harus menggambarkan seluruh sklius input-proses-output, tidak hanya output saja dan kriteria efektivitas menggambarkan hubungan timbal balik yang lebih luas, tempat hidupnya organisasi". Chester I. Barnard seorang ahli prakteka dan penulisan dalam manajemen dan perilaku keorganisasian menyatakan bahwa : "yang kami artikan dengan efektivitas kerja adalah pencapaian sasaran yang telah disepakati atas usaha bersama. Tingkat pencapaian sasaran itu menunjukkan efektivitas". Bagi seorang ahli ekonomi atau analisis keuangan, efektivitas kerja adalah keuntungan atau laba investasi. Bagi seorang manajer produksi, efektivitas kerja sering berarti kuantitas atau kualtias keluar (output) barang atau jasa. Bagi seorang ilmuwan bidang riset, efektivitas dijabarkan dengan jumlah paten, penemuan atau produk baru suatu organisasi, dan bagi sejumlah sarjana ilmu sosial. Efektivitas kerja sering ditinjau dari sudut kualitas kehidupan kerja. Secara singkat bahwa pengertian efektivitas kerja mempunyai arti yang berbeda bagi setiap orang tergantung pada keterangan acuan yang dipakainya. 2. Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Kerja/Kinerja
Ada empat faktor yang mempengaruhi efektivitas kerja, seperti yang dikemukakan oleh Richard M. Steers (1980), yaitu :
a. Karakteristik Organisasi Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi organisasi yang dapat mempengaruhi segi-segi tertentu dari efektivitas dengan berbagai cara. Yang dimaksud struktur adalah hubungan yang relatif tepat sifatnya, seperti dijumpai dalam organisasi, sehubungan dengan susunan sumber daya manusia struktur meiputi bagaimana cara organisasi menyusun orang-orangnya dalam menyelesaikan pekerjaan, sedangkan yang dimaksud dengan teknologi adalah mekanisme suatu organisasi yang mengubah masukan mentah menjadi keluaran. b. Karakter Lingkungan Lingkungan luar dan lingkungan dalam juga telah dinyatakan berpengaruh atas efektivitas, keberhasilan hubungan organisasi lingkungan tampak amat tergantung pada tingkatan variabel kunci yaitu tingkat keterdugaan keadaan lingkungan, ketepatan persepsi atas keadaan lingkungan, tingkat rasionalisme organisasi. Ketiga faktor ini mempengaruhi ketepatan anggaran organisasi terhadap perubahan lingkungan. c. Karakteristik Pekerja Pada kenyataanya pada ogranisasi merupakan faktor pengaruh yang paling penting karena perilaku merekalah yang dalam jangka panjang akan memperlancar atau merintani tercapainya tujuan organisasi. Pekerja merupakan sumber daya yang langsung berhubungan dengan pengelolaan sumber daya yang ada di dalam organisasi, oeh sebab itu perilaku pekerja sangat berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi.
Pekerja merupakan modal utama di dalam organisasi yang akan berpengaruh bersar terhadap efektivitas, karena walaupun teknologi yang digunkan merupakan teknologi canggih dan didukung oleh adanya struktur yang baik, namun tanpa adanya pekerja maka semua itu tidak ada gunanya. d. Karakter Kebijakan dan Praktek Manajemen Dengan makin rumitnya proses teknologi dan perkembangannya lingkungan maka peranan manajemen dalam mengkoordinasi orang dan proses demi keberhasilan organisasi semakin sulit. Alat ukur efektivitas kerja menurut Richard M. Steers (1980) meliputi unsur kemampuan menyesuaikan diri/prestasi kerja dan kepuasan kerja : a. Kemampuan menyesuaikan diri Kemampuan kerja manusia terbatas secara fisik, waktu, tempat, dan pendidikan serta faktor lain yang membatasi kegiatan manusia. Adanya keterbatasan ini menyebabkan manusia tidak dapat mencapai semua pemenuhan kebutuhan tanpa melalui kerjaasam dengan orang lain. Kemampuan menyesuaikan diri sangat penting, karena hal ini merupakan tujuan organisasi. Hal ini diperkuat dengan pendapat yang menyatakan bahwa kunci keberhasilan organisasi atau gagal kerjasama bagi pencapaian tujuan. b. Prestasi kerja Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan, dan waktu
(Hasibuan, 2001). Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan kecapakan, pengalaman, kesungguhan waktu yang dimiliki oleh pegawai maka tugas yang diberikan dapat dilaksanakan sesuai dengan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. c. Kepuasan kerja Sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya (Hasibuan, 2001). Tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan atau pekerjaannya dalam organisasi. Tingkat rasa puas individu bahwa mereka mendapat penghargaan yang setimpal, dari bermacam-macam aspek situasi pekerjaan dan organisasi. Sedangkan menurut Gibson (1994) disebutkan bahwa indikator untuk mengukur efektivitas organisasi adalah : a. Produksi (production) Produksi menggambarkan kemampuan organisasi untuk memproduksi jumlah dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. Dalam kaitannya dengan pengukuran efektivitas sebuah instansi pemerintah, tentuanya parameter yang digunakan adalah seberapa optimal pelaksaan tugas atau pelayanan kepada masyarakat serta seberapa besar tingkat kepusaan masyarakat yang dilayani. b. Efisiensi (efficiency) Konsep ini didefiniskan sebagai angka perbandingan (rasio) antara output dan input, kriteria ini memusatkan perhatian pada seluruh siklus input-output, namun demikian kriteria ini menekankan unsur input dan proses. Ukuran efisiensi meliputi penggunaan waktu dengan
sebaik-baiknya, periode waktu mesin tidak aktif dan lain sebagainya. Ukuran efisiensi harus dinyatakan dalam perbandingan; perbandingan antara biaya yang telah dikeluarkan dengan output atau dengan waktu merupakan bentuk umum dari ukuran ini. c. Kepuasaan (satisfaction) Penyusunan konsep organisasi sebagai suatu sistem sosial mengharuskan kita memperhatikan keuntungan yang diterima oleh para pengurusnya maupun pelanggannya. Kepuasan dan semangat kerja adalah istila yang serupa, yang menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan para pegawai atau pengurusnya. Ukuran kepuasan meliputi sikap pegawai, pergantian pegawai (turnover), kemangkiran (absenteeism), dan keluhan. d. Adaptasi (adaptiveness) Kemampuan adaptasi adalah sampai seberapa jauh organisasi dapat menanggapi perubahan intern dan ekstern. Kriteria ini berhubungan dnegan kemampuan manajemen untuk menduga adanya perubahan dalam lingkungan maupun dalam organisasi itu sendiri. Jika organisasi tidak dapat menyesuaikan diri, maka kelangsungan hidupnya akan terancam. B. Hakikat Transportasi 1. Pengertian Transportasi Pengertian transportasi menurut Steenbrink (1974), transportasi adalah perpindahan orang atau barang dengn menggunakan alat atau kendaraan dari dan ke tempat-tempat yang terpisah secara geografis. Menurut Morlok (1978), transportasi didefinisikan sebagai kegiatan memindahkan atau mengangkut sesuatu dari suatu tempat ketempat lain. Sedangkan
menurut Bowersox (1981), transportasi adalah perpindahan barang atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lain, dimana produk dipindahkan ke tempat tujuan dibutuhkan. Dan secara umum transportasi adalah suatu kegiatan memindahkan sesuatu (barang dan/ atau barang) dari suatu tempat ke tempat lain, baik dengan atau tanpa sarana. Penyediaan fasilitas yang mendukung pergerakan yang cepat, aman, nyaman dan sesuai kebutuhan akan kapasitas angkut dengan menyesuaikan dengan jenis moda yang digunakan. Adapun jenis moda angkutan umum penumpang yang ada dalam transportasi darat, yaitu : Tabel 2.1 Jenis Moda Transportasi Darat Jenis Angkutan
Badan/Body
Sedan
Cabin untuk pengemudi (4 - 5 orang). Cabin Untuk Pengemudi (6 - 8 orang).
Mini Bus
Bus
Tenaga Penggerak Mesin Bensin / Diesel.
Cara Bergerak
Sistem Kontrol
Menggunakan Roda karet.
Pengemudi
Mesin Bensin / Diesel.
Menggunakan Roda karet.
Pengemudi
Mesin Diesel
Menggunakan Roda karet
Pengemudi
o Diesel
Menggunakan roda karet besi di atas rel. Menggunakan roda karet besi di atas rel. Tolak menolak gaya magnet.
Signal
Pengemudi (40 orang).
Kereta
Pengemudi (50 orang). Gerbong tertutup
o Listrik o Listrik induksi Linear
Signal
Signal
Sumber : Sistem Transportasi, 1997.
Pemilihan penggunaan moda tergantung dan ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu: a. Segi pelayanan b. Keandalan dalam bergerak c. Keselamatan dalam perjalanan d. Biaya e. Jarak tempuh f. Kecepatan gerak g. Keandalan h. Keperluan i. Fleksibilitas j. Tingkat populasi k. Penggunaan bahan bakar l. Dan lainnya Masing-masing moda transportasi menurut Djoko Setijowarno dan Frazila (2001), memliki ciri-ciri yang berlainan, yaitu : a. Kecepatan, menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk bergerak antara dua lokasi. b. Tersedianya pelayanan (availability of service), menyangkut kemampuan untuk menyelenggarakan hubungan antara dua lokasi. c. Pengoperasian yang diandalkan (dependability of operation), menunjukkan perbedaan-perbedaan yang terjadi antara kenyataan dan jadwal yang ditentukan.
d. Kemampuan (capability), merupakan kemampuan untuk dapat menangani segala bentuk dan keperluan akan pengangkutan. e. Frekuensi adalah banyaknya gerakan atau hubungan yang dijadwalkan. 2. Angkutan Umum/Transportasi Publik Angkutan Umum menurut UU RI tahun 1992 tentang angkutan jalan adalah perpindahan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan. Sedangkan menurut Wartani (1990) angkutan umum adalah angkutan penumpang yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar. Termasuk pengertian angkutan umum adalah angkutan kota (Bus, Mini bus, dsb), kereta api, angkutan air dan angkutan udara. Tujuan angkutan umum penumpang adalah : a. Menyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat yaitu aman, cepat, murah, dan nyaman. b. Membuka lapangan kerja. c. Pengurangan volume lalu lintas kendaraan pribadi. Bagi perusahaan transportasi (operators) yang menghasilkan jasa pelayanan transportasi kepada masyarakat pemakai jalan angkutan (users), maka pada prinsipnya terdapat empat fungsi produk jasa transportasi yaitu transportasi yang aman (safety), tertib dan teratur (regularity), nyaman (comfort) dan ekonomis. Untuk mewujudkan fungsi tersebut pelaksanaan manajemen transportasi bagi perusahaan transportasi adalah: a. Merencanakan kapasitas dan jumlah armada. b. Merencanakan jaringan trayek/lintas/rute serta menentukan jadwal keberangkatan. c. Mengatur pelaksanaan operasi kendaraan dan awak kendaraan. d. Memelihara dan memperbaiki armada.
e. Memberikan pelayanan penumpang dan barang. f. Melaksanakan promosi dan penjualan tiket. g. Merencanakan dan mengendalikan keuangan. h. Mengatur pembelian suku cabang dan logistik. i. Merencanakan sistem dan prosedur untuk meningkatkan efisiensi perusahaan. j. Melaksanakan penelitian dan pengembangan perusahaan. k. Menjalin hubungan yang erat dengan instansi pemerintah maupun instansi lainnya. C. Hakikat KRL Commuter Line 1. Sejarah KRL Commuter Line Pada tahun 2008, PT. Kereta Api (Persero) membentuk sebuah anak perusahaan yang diberi nama PT. KAI Commuter Jabodetabel berdasarkan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat Menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para pemegang saham untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi tugas dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek resmi menjadi anak perusahaan PT. Kereta Api (Persero) sejak tanggal 15 September 2008, yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H. Proses dimulai dari pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek oleh PT. Kereta Api (Persero), yang memisahkan diri dari PT. Kereta Api (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah berpisah, pelayananan KRL di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT. Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek dan
pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT. Kereta Api (Persero) Daop 1 Jakarta. Akhirnya, PT. Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek berubah menjadi sebuah perseroan terbatas, PT. KAI Commuter Jabodetabek. Setelah menjadi perseroan terbatas perusahaan tersebut mendapat izin usaha No. KP 51 tahun 2009 dan izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 tahun 2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Peruhubungan Republik Indonesia. Tugas pokok perusahaan ini adalah menyelenggarakan pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api commuter dengan menggunakan sarana Kereta Listrik di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong), dan Bekasi (Jabodetabek) serta pengusahaan di bidang usaha non-angkutan penumpang. 2. Tujuan dan Asas Penyelenggaraan Perkeretaapian Berdasarkan UU No. 23 tahun 2007, perkeretaapian diselenggarakan dengan tujuan untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal (bahwa kereta api memiliki kemampuan untuk mengangkat orang dan/atau barang dalam jumlah atau volume besar setiap kali perjalanan) dengan selamat (terhindarnya perjalanan kereta api dari kecelakaan akibat faktor internal), aman (terhindarnya kereta api dari faktor eksternal, baik berupa gangguan alam maupun manusia), nyaman (terwujudnya ketenangan dan ketentraman bagi penumpang selama perjalanan kereta api), cepat dan lancar (perjalanan kereta api dengan waktu singkat dan tanpa gangguan), tepat (terlaksananya perjalanan kereta api sesuai dengan waktu yang ditetapkan), tertib dan teratur (terlaksananya perjalanan kereta api sesuai dengan jadwal dan peraturan perjalanan), efisien (penyelenggaraan perkeretaapian yang
mampu memberikan manfaat yang maksimal), serta menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Perkeretaapian sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sistem transportasi nasional diselenggarakan berdasarkan: a. asas manfaat Yang dimaksud dengan "asas manfaat" adalah bahwa perkeretaapian harus dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemanusiaan, peningkatan kemakmuran rakyat, kesejahateraan rakyat, dan pengembangan kehidupan yang berkesinambungan bagi warga negara. b. asas keadilan Yang dimaksud dengan "asas keadilan" adalah bahwa perkeretaapian harus dapat memberi pelayanan kepada segenap lapisan masyarakat dengan biaya yang terjangkau serta memberi kesempatan berusaha dan perlindungan yang sama kepada semua pihak yang terlibat dalam perkeretaapian. c. asas keseimbangan Yang dimaksud dengan "asas keseimbangan" adalah bahwa perkertaapian harus diselenggarakan atas dasar keseimbangan antara sarana dan prasarana, kepentingan pengguna jasa dan penyelenggara, kebutuhan dan ketersediaan, kepentingan/individu dan masyarakat, antar daerah dan antar/wilayah, sera anatara kepentingan nasional dan internasional. d. asas kepentingan umum Yang dimaksud dengan "asas kepentingan umum" adalah bahwa perkeretaapian harus lebih
mengutamakan
kepentingan
masyarakat
luas
daripada
kepentingan
perseorangan atau kelompok dengan memperhatikan keselamatan, keamanan, kenyamanan, dan ketertiban. e. asas keterpaduan Yang dimaksud dengan "asas keterpaduan" adalah bahwa perkeretaapian harus merupakan satu kesatuan sistem dan perencanaan yang utuh, terpadu, dan terintegrasi serta saling menunjang, baik antar hierarki tatanan perkeretaapian, amtar media maupun antar moda transportasi. f. asas kemandirian Yang dimaksud dengan "asas kemandirian" adalah bahwa penyelenggaraan perkerataapian harus berlandaskan kepercayaan diri, kemampuan dan potensi produksi dalam negeri, serta sumber daya manusia dnegan daya inovasi dan kreativitas yang berendi pada kedaulatan, martabat, dan kepribadian bangsa. g. asas transparansi Yang dimaksud dengan "asas transparansi" adalah bahwa penyelenggaraan perkeretaapian harus memberi ruang kepada masyarakat luas untuk memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur sehingga masyarakat mempunyai kesempatan berpartisipasi bagi kemajuan perkeretaapian. h. asas akuntabilitas Yang dimaksud dengan "asas akuntabilitas" adalah bahwa penyelenggaraan perkeretaapian harus didasarkan pada konerja yang terukur, dapat dievaluasi, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.
i. asas berkelanjutan Yang dimaksud dengan "asas berkelanjutan" adalah bahwa penyelenggaraan perkeretapian harus dilakukan secara berkesinambungan, berkembang, dan meningkat dengan mengikuti kemajuan teknologi dan menjaga kelestarian lingkungan untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat. 3. Visi, Misi, dan Etika Penyelenggaraan KRL Commuter Jabodetabek PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara KRL Commuter Jabodetabek memiliki tujuan seperti yang dimaksud dalam UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretapian yaitu memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal dendgan selamat, aman, nyaman, cepat dan lancar, tepat, tertib dan teratur, efisien, serta menunjang pemerataan pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Namun dalam mengoperasikan KRL Commuter Jabodetabek, PT. KAI Commuter Jabodetabek juga memiliki visi dan misi untuk mencapai hasil penyelenggaraan yang maksimal. Visi dari pengoperasian KRL Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan prasarana dan sarana perkeretaapian berikut bisnis penunjangnya, melalui praktek bisnis terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan. Selain memliki tujuan yang sama dnegan UU No. 23 tahun 2007, PT. KAI Commuter Jabodetabek juga menerapkan 9 asas yang diatur dalam UU No. 23 tahun 2007 tersebut. Akan tetapi sebagai penunjang untuk mencapai visi dan misi, PT. KAI Commuter Jabodetabek menerapkan praktek Tata Kelola Perusahaan yang baik melalui penerapan Kode Etik Perusahaan. Etika dan Perilaku dari nilai-nilai moral berdasarkan budaya perusahaan dan semangat Good Cooperate Governance diharapkan dapat membawa PT. KAI Commuter
Jabodetabek menjadi perusahan yang memiliki integritas tinggi, peduli dalam memberikan pelayanan yang semakin baik, komitmen kepada semua pihak yang terkait, dengan didukung oleh Sumber Daya Manusia yang memiliki kemampuan sehingga PT. KAI Commuter Jaobdetabek menjadi suatu kebanggaan bagi semua pihak yang terlibat di dalamnya. Kode etik PT. KAI Commuter Jabodetabek yang ditetapkan dengan Surat Keputusan Direksi PT. KAI Commuter Jabodetabek No. SK-225/KCJ/DIR-HRD/VIII/2010 tentang Kode Etik terdiri atas : 1. Budidaya perusahaan 2. Standar etika : a) Etika perusahaan dengan konsumen 1) PT. KAI Commuter Jabodetabek mengutamakan kepuasan dan kepercayaan konsumen berdasarkan 4 pilar utama misi perusahaan yakni keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan kenyamanan. 2) PT. KAI Commuter Jabodetabek terus menerus membuka pengukuran kepuasan konsumen dalam rangka perbaikan terus menerus pelayanan kepada konsumen. 3) PT. KAI Commuter Jabodetabek membuka layanan dan setiap karyawan yang terkait menindaklanjuti keluhan konsumen secara cepat dan responsif tanpa diskriminasi. 4) PT. KAI Commuter Jabodetabek mengembangkan teknologi memonitoring operasional perjalanan commuter sebagai bagian dari layanan kepada konsumen.
5) PT. KAI Commuter Jabodetabek mengembangkan prosedur dan mekanisme kerja untuk memastikan bahwa setiap keluhan yang diterima dapat diselesaikan secara koprehensif, sesuai dengan etika perusahaan, peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. 6) PT. KAI Commuter Jabodetabek juga melindungi hak-hak konsumen sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. 7) PT. KAI Commuter Jabodetabek mendukung prinsip ISO 9001 yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan perbaikan terus menerus. 8) Insan Perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen sesuai dengan Peraturan Perusahaan, Etika Perusahaan, dan Perundang-undangan yang berlaku dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen. D. Hakikat Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2004 :146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Oliver dalam Barnes (2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan
yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian. Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Tjiptono dan Georgerius 2005:140) : 1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dengan para pelanggan. 2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crossselling, dan up-selling (penjualan silang dan penjualan ke atas). 3) Loyalitas pelanggan dapat terbentuk. 4) Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang berpotensi menarik pelanggan baru. 5) Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif. 6) Laba yang diperoleh meningkat. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dari kualitas, yaitu : a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasikan para pelanggan. b. Interaksi pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Keandalan (realibilitas) Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa, dan toko.
d. Daya tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan waktu dan kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk tersebut diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penjualan jasa. g. Kesadaran akan merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoradi (2001:48), yaitu : a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. E. Penelitian yang Relevan No. 1.
Nama Peneliti Heri Tjandrasari, UI, 2012
Judul Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Pengguna Jasa Kereta Api Pengoperasian Tunggal
2.
Firmansyah Teguh Sugiarto, Peningkatan Ketepatan UI, 2012
Waktu Perjalanan KRL Jabodetabek dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Transportasi Berbasis Kereta Api
F. Kerangka Berpikir Transportasi Darat
Masyarakat
Kereta Api Commuter Line
Pelaju/Komuter
a. Merencanakan kapasitas dan jumlah armada. b. Merencanakan jaringan trayek/lintas/rute serta menentukan jadwal keberangkatan. c. Mengatur pelaksanaan operasi kendaraan dan awak kendaraan. d. Memelihara dan memperbaiki armada. e. Memberikan pelayanan penumpang dan barang.
a. Ketepatan waktu b. Pelayanan baik c. Keamanan, kenyamanan
Efektivitas Kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Stasiun Depok Baru
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Efektivitas Kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertempat di Stasiun Depok Baru, Depok, Jawa Barat. Adapun waktu dalam penelitian ini dilakukan dari bulan ............................ C. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan survei. Dalam penelitian ini akan menjelaskan efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap tingkat kepuasan pelanggan. D. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan pengguna jasa KRL Commuter Line jurusan Jakarta-Bogor. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling dimana yang menjadi sampel adalah konsumen atau pelanggan pengguna jasa KRL Commuter Line. Proportionate Stratified Random Sampling adalah pengambilan sampel dari anggota populasi secara acak dan
berstrata secara proporsional, dilakukan sampling ini apabila anggota populasinya heterogen (tidak sejenis). E. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini berupa data sekunder dan data primer. Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan tidak langsung dari subjek atau objek yang diteliti, tetapi melalui pihak lain seperti instansi-instansi atau lembaga-lembaga yang terkait, perpustakaan, arsip perorangan, dan sebagainya. (Moh. Pabundu Tika, 2005:44). Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek yang diteliti, atau ada hubungan dendgan yang diteliti. (Moh. Pabundu Tika, 2005:44). Adapun data yang dibutuhkan sebagai berikut : 1. Data sekunder a. PT. KAI Commuter Jabodetabek b. Badan Pusat Statistik (BPS) 2. Data primer yang dipergunakan berupa survei dengan menggunakan kuesioner. F. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2009 : 102). Instrumen penelitian yang digunakan adalah berupa kuesioner yang bersifat tertutup. Kuesioner tertutup ini mengkaji tentang efektivitas kinerja KRL Commuter Line Jurusan Jakarta-Bogor terhadap kepuasan pelanggan.
