KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat Nya, panduan komunikasi efektif ini bisa kami susun. Keberhasilan panduan ini antara lain ditentukan oleh tersedianya sumber daya yang mampu menjalankan tugasnya sesuai standar panduan yang ada. Panduan komunikasi efektif ini dimaksudkan agar kita mempunyai acuan dalam berkomunikasi yang efektif sehingga dapat mengurangi kejadian yang tidak diharapkan di RSIA IBI Surabaya. Demikian semoga bermanfaat bagi kita semua khususnya bagi RSIA IBI Surabaya dalam meningkatkan komunikasi khususnya komunikasi yang efektif, amin.
Surabaya, 20 Maret 2017
RSIA IBI Surabaya
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................................i DAFTAR ISI .................................................................................................................ii BAB I KOMUNIKASI .................................................................................................1 1.1 Pengertian Komunikasi..................................................................................1 1.2 Proses Komunikasi ........................................................................................1 1.3 Unsur Komunikasi .........................................................................................1 1.4 Sifat Komunikasi ...........................................................................................3 1.4.1 Komunikasi yang Bersifat Informasi Asuhan di Dalam Rumah Sakit 3 1.4.2 Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi).................... 3 1.5 Komunikasi yang Efektif ...............................................................................3 1.6 Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Kepada Pasien & Keluarganya Berkaitan Dengan Kondisi Kesehatannya. .................................................5 BAB II RUANG LINGKUP KOMUNIKASI EFEKTIF .............................................8 BAB III TATA LAKSANA SBAR SEBAGAI BENTUK KOMUNIKASI EFEKTIF10 3.1 Situation (Situasi) ........................................................................................10 3.2 Background (Latar belakang) ......................................................................10 3.3 Assesment (Asesmen) ..................................................................................10 3.4 Recommendation (Rekomendasi) ................................................................10 BAB IV DOKUMENTASI SBAR ..............................................................................11 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................13
BAB I KOMUNIKASI 1.1 Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang
dimaksud
oleh
penyampai
pikiran- pikiran
atau
informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). 1.2 Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). 1.3 Unsur Komunikasi
1. Sumber / komunikator (dokter, perawat, admission, Adm.Irna, kasir, dll) 2. Isi pesan 3. Media / saluran (elektronik, lisan, dan tulisan) 4. Penerima / komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission, Adm.Irna).
1. Sumber / komunikator : Sumber
(yang
menyampaikan
informasi)
adalah
orang
yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
1
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan) 2. Isi Pesan (apa yang disampaikan) Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya. 3. Media Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, dan peraga. 4. Penerima / komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Pemberi / komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) : a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk cara memotong kalimat.
2
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal dibalik ungkapan kata / kalimat, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. 1.4 Sifat Komunikasi
Komunikasi dapat bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). 1.4.1 Komunikasi yang Bersifat Informasi Asuhan di Dalam Rumah Sakit
1. Jam pelayanan 2. Pelayanan yang tersedia 3. Cara mendapatkan pelayanan 4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Resepsionis/Register dan Website. 1.4.2 Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi)
1. Edukasi tentang obat. 2. Edukasi tentang penyakit. 3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari. 4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. 1.5 Komunikasi yang Efektif
Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). Prosesnya adalah:
3
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan / dicatat (Write Back) secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan. 2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. 3. Penerima pesan mengkonfirmasi ulang isi pesan kepada pemberi pesan. 4. Pemberi pesan harus memberikan tanda tangan/paraf pada form tersebut pada saat datang maksimal 1 x 24 jam. Contoh formulir catatan lengkap perintah lisan/melalui telepon/pelaporan hasil pemeriksaan kritis :
NO
TGL/ JAM
ISI PERINTAH
NAMA PENERIMA PERINTAH (TANDA TANGAN)
PEMBERI PERINTAH (TANDA TANGAN)
PELAKSANA PERINTAH (TANDA TANGAN)
KET.
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth. Kode alfabeth internasional (sumber : Wikipedia) :
A B C
MORSE CODE ● ─ ─ ● ● ● ─ ● ─ ●
D E F G H
─ ● ● ● ●●─● ─ ─ ● ●●●●
CHARACTER
TELEPHONY
Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel 4
PHONIC (PRONUNCIATION) (AL-FAH) (BRAH-VOH) (CHAR -LEE) or (SHAR -LEE) (DEL-TAH) (ECK -OH) (FOKS-TROT) (GOLF) (HOH-TEL)
CHARACTER
MORSE CODE
TELEPHONY
I J K L M N O P Q R S T U
●● ● ─ ─ ─ ─ ● ─ ●─●● ─ ─ ─ ● ─ ─ ─ ●──● ─ ─ ● ─ ●─● ●●● ─ ● ● ─
India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform
V W X Y Z 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
● ● ● ─ ●── ─ ● ● ─ ─ ● ─ ─ ─ ─ ● ● ●──── ● ● ─ ─ ─ ●●●── ●●●●─ ●●●●● ─ ● ● ● ● ─ ─ ● ● ● ─ ─ ─ ● ● ─ ─ ─ ─ ● ─ ─ ─ ─ ─
Victor Whiskey Xray Yankee Zulu One Two Three Four Five Six Seven Eight Nine Zero
PHONIC (PRONUNCIATION) (IN-DEE-AH) (JEW-LEE-ETT) (KEY-LOH) (LEE-MAH) (MIKE) (NO-VEM-BER) (OSS-CAH) (PAH-PAH) (KEH-BECK) (ROW-ME-OH) (SEE-AIR -RAH) (TANG-GO) (YOU- NEE-FORM) or (OO- NEE-FORM) (VIK -TAH) (WISS-KEY) (ECKS-RAY) (YANG-KEY) (ZOO-LOO) (WUN) (TOO) (TREE) (FOW-ER) (FIFE) (SIX) (SEV-EN) (AIT) (NIN-ER) (ZEE-RO)
1.6 Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Kepada Pasien & Keluarganya Berkaitan Dengan Kondisi Kesehatannya.
Prosesnya: Tahap asesmen pasien: sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: 1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. 2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang d an marah) 5
4. Keterbatasan fisik dan kognitif. 5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi. Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen pasien, ditemukan : 1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. 2. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. 3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet . Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan: 1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak / ibu bisa pelajari ?”. 2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak / ibu bisa pelajari ?”. 3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan 6
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
7
BAB II RUANG LINGKUP KOMUNIKASI EFEKTIF
2.1 Komunikasi dan komunikasi efektif : 1. Komunikasi adalah penyampaian informasi dari satu orang ke orang lain. 2. Komunikasi efektif terjadi apabila penerima memahami secara pasti informasi yang disampaikan oleh pemberi informasi. 2.2 5 Hal meningkatkan komunikasi efektif (tibodeau 2003) : 1. Pesan disampaikan tepat waktu 2. Pesan disampaikan dengan lengkap : pendengar dapat mengerti informasi yang disampaikan 3. Informasi disampaikan dengan jelas 4. Akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima (pendengar) 5. Pesan diverifikasi oleh penyampai berita 2.3 Menjadi pendengar yang baik (zumrun,2006) : 1. Jangan memotong pembicaraan, tunggu hingga selesai 2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan, seakan tahu apa yang akan disampaikan 3. Jangan mengadili pembicara, fokus pada isi komunikasi 4. Catat informasi, membantu kosentrasi 5. Ajukan pertanyaan untuk memperjelas, pendengar yang baik berperan aktif 2.4 Hambatan komunikasi : 1. Hambatan fisik : beda ruang, teriak-teriak 2. Hambatan persepsi : beda penggunaan istilah kata 3. Hambatan emosi : perasaan tidak senang 4. Hambatan budaya : budaya 5. Hambatan bahasa : kurang dimengerti pendengar 2.5 Komunikasi yang mudah terjadi kesalahan, terjadi pada saat : 1. Perintah diberikan secara lisan 2. Perintah diberikan melalui telepon 8
3. Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis 2.6 Format baku yang digunakan dalam penyampaian komunikasi efektif : SBAR Komunikasi serah terima informasi pasien di rumah sakit dengan menggunakan SBAR, yaitu : 1. Antar perawat antar shift 2. Pengalihan tanggung jawab dari dokter on call 3. Pengalihan tanggung jawab sementara, misal : saat istirahat makan 4. Antar perawat antar ruangan
9
BAB III TATA LAKSANA SBAR SEBAGAI BENTUK KOMUNIKASI EFEKTIF 3.1 Situation (Situasi)
Mengawali suatu komunikasi, pengenalan antara penyampai berita dan penerima berita, identitas petugas, dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan. Siapa (penerima) informasi yang petugas ajak berkomunikasi. Dalam hal menginformasikan pasien sebutkan identitas pasien, menjelaskan permasalahan yang dihadapinya. Contoh : ucapkan salam, nama tempat kerja dan identitas pasien yang akan diinformasikan. 3.2 Background (Latar belakang)
Informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang ditemukan. Garis bawahi riwayat medis yang bermakna, permasalahan obat maka poin penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan. Contoh : Menjelaskan hal-hal yang terkait dengan profesi / obat dan hasil pemeriksaan tanda-tanda vital. 3.3 Assesment (Asesmen)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menjadi masalah pada pasien, jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang diterima petugas. Contoh : permasalahan pasien : pasien panas. 3.4 Recommendation (Rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas rekomendasi yang diberikan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan saran serta tentukan waktu pelaksanaannya serta tindak lanjutnya. 1. Write : tulis rekomendasi pemberi perintah (catat) 2. Read back : baca ulang rekomendasi (baca) 3. Confirmation : tanyakan kebenaran ucapan / tulisan / rekomendasi tambahan (konfirmasi) 4. Closing : ucapkan salam 10
BAB IV DOKUMENTASI SBAR
1. Recording SBAR : Komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada rekam medik, catatan pasien atau buku SBAR. 2. Pendokumentasian SBAR harus dapat dibaca, ditandatangani dan diberi tanggal.
11
FLOW CHART KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikator
Gangguan
Umpan Balik Ditulis Dikonfirmasikan
Saluran Isi pesan
PESAN
Dibacakan
Gangguan
Komunikan
12
DAFTAR PUSTAKA
Iin Rukaiyah Skep. Ns, Materi dalam Hospex /Workshop PERSI Jatim. 2013.
13
