TELEMARKETING. •
UNIDAD I EL TELEMARKETING
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Definición.
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Ventajas de su uso. Aplicaciones.
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Clasificación.
UNIDAD II EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. • •
Definición.
Componentes.
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UNIDAD III EL TELEMARKETER.
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Su perfil general.
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Su voz.
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Sobre el mensaje y su capacidad de escucha.
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Una regla mnemotécnica.
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Actividades.
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UNIDAD IV AFIRMACIONES - OBJECIONES – PREGUNTAS.
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Las afirmaciones. Afirmación de las negaciones.
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Las objeciones. Manejo de las mismas.
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Las preguntas. Clasificación.
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Actividades.
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Ejercitación de atención.
UNIDAD V PROTOCOLOS DE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA. • •
Heinz Goldman y la Venta Creativa.
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Dos reglas mnemotécnicas.
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Lo que debemos desechar.
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UNIDAD X EL GUIÓN DEL TELEMARKETING.
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Definición.
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Clasificación y usos.
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Método de confección.
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Guión de ventas.
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Ejercitación.
UNIDAD XI LA ACTITUD. •
Definición.
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Su influencia en el Proceso de la Comunicación.
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La Actitud Mental Positiva.
Las fórmulas más correctas de la comunicación telefónica.
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Lo que nuestro interlocutor nunca debe oírnos
decir. •
Los “NO” de una entrevista telefónica.
UNIDAD VI LOS POSIBLES INTERLOCUTORES. •
Sus características.
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La actitud más correcta.
UNIDAD VII LA NEGOCIACION EN EL TELEMARKETING. •
El primer contacto.
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Los puntos de acción.
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Las necesidades del prospecto.
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La información. Ejercitación.
UNIDAD VIII EL SERVICIO EN EL TELEMARKETING. •
Definición de servicios.
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Los deseos y las necesidades del cliente.
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Actividades.
UNIDAD IX LA VENTA EN EL TELEMARKETING. •
La venta. Características Generales.
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Características particulares la venta telefónica.
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Características del Telemarketer de Ventas.
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Reglas de cortesía.
La actitud del Telemarketer en la venta.
CONCEPTOS PRELIMINARES
El presente curso ha sido diseñ ado a los efectos de conocer no solo las té cnicas formales del telemarketing, sino tambié n los aspectos má s sutiles que incluyen por ejemplo: las ventas, los servicios posventa, servicio de atenció n al cliente, la actitud de un telemarketer profesional frente a los posibles interlocutores, la influencia del telemarketing como herramientas sin precedentes en la comercializació n, la publicidad y el desarrollo de la fidelidad de los clientes con sus proveedores. Datos recientes de la revista FORTUNE, indican que esta disciplina ha absorbido el 40% de los gastos de publicidad en U. S. A., restá ndole incluso fondos a las grandes campañ as de publicidad masiva, por ser má s selectivo, directo y efectivo. En la Argentina, segú n los datos de la A.M.A. (Asociació n de Marketing Argentina), la tasa de crecimiento anual en estos dos ú ltimos añ os ha sido del 50% y se prevé un í ndice igual o mayor dentro de los pró ximos tres añ os. En el á mbito de las PyMes es uno de los medios má s utilizados actualmente, puesto que sirve simultá neamente, para la publicidad, la comunicació n inter-empresarial y la consolidació n del V.V.C. (Valor Vitalicio del Cliente). Dado que las empresas de telefoní a han ampliado en má s de un 250% la red telefó nica en toda la Argentina, las perspectivas a futuro de esta disciplina garantizan un crecimiento ininterrumpido, como así tambié n una expansió n casi ilimitada de los beneficios alternativos. La aplicabilidad de esta disciplina incluye: el trabajo en relació n de dependencia, la comercializació n en microempresas, el diseñ o de programas alternativos apuntados al marketing selectivo en empresas mayores, la creació n de campañ as publicitarias de respuesta directa, servicios 0-800 de satisfacció n al cliente o informació n posventa y toda otra actividad comercial donde sea necesaria una respuesta á gil, idó nea, completa y econó mica o tecnoló gicamente sustentable con mí nimos recursos. Es importante destacar que el telemarketing reú ne condiciones casi ideales con respecto a cualquier otra herramienta comercial. Es má s selectivo y econó mico que la publicidad, ademá s de ser mucho má s personalizado; es má s econó mico para la concreció n de ventas que las entrevistas que demandan gastos de representació n (sueldos, comisiones) y de viá ticos, que incrementan mucho el costo de cada producto vendido. Teniendo en cuenta que un telemarketer eficientemente entrenado puede hacer entre 100 y 180 llamados en 4 Hs. (de los cuales má s del 25% son contactos efectivos de los cuales estadí sticamente del 30% al 40% logra resultados positivos, concretos) y un vendedor en calle con agenda previa, puede realizar entre 4 a 6 entrevistas diarias en 8 Hs. (de las cuales del 28% al 30% logran resultados efectivos), es posible comprobar rá pidamente la super-eficiencia del telemarketing. Pero sobre todas las cosas la mayor eficiencia radica en poder brindar soluciones amables, personalizadas y comprometidas a un cliente que suele llamarnos o recibir nuestros llamados con una carga de ansiedad que generalmente distorsiona el canal de comunicació n.
PRIMERA PARTE: TELEMARKETING UNIDAD I: CONCEPTOS. DEFINICIONES Según la Asociación de Marketing de la Argentina:
“Uso planificado y sistemático del teléfono con fines comerciales en forma
aislada o integrado con otros sistemas de medios para obtener una respuesta inmediata.”
Según Jeffrey Pope:
“El Telemercadeo es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una estrategia global de Mercadeo.”
Según Bob Stone y Jhon Wyman:
“El Telemarketing utiliza sofisticadas Telecomunicaciones y Sistemas de Información, combinados con venta personal y aptitudes de servicio para ayudar a las empresas a mantener un contacto estrecho con clientes actuales y potenciales para aumentar las ventas y para mejorar la productividad del negocio.”
VENTAJAS DEL USO DEL TELEMARKETING.
Disminuye los gastos de gestión de Venta (reemplazando las prospecciones por contactos efectivos.) Aumenta las posibilidades de venta (otorgando mayor amplitud de mercado). Genera nuevos negocios en territorios no cubiertos. Ajusta la relación Costo/Producto Costo/Venta. Optimiza el Servicio al Cliente (contactos directos). Aumenta el control de las cuentas (contactos frecuentes). Reactiva cuentas perdidas o estáticas. Optimiza el resultado de la publicidad para los lanzamientos de nuevos productos o servicios. Genera una respuesta económica, ágil y directa a la competencia. Brinda servicios de excelencia a bajo costo lo que permite no discriminar clientes.
APLICACIONES DEL TELEMARKETING. ʃ
MARKETING
Ventas, Producciones y seguimiento de mailing. Actualización de base de datos. ʃ
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Definición de estrategias de nuevos productos; identificación de los segmentos del mercado para cada producto. ʃ
ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención de reclamos. Testeo de la calidad del servicio. Información. ʃ
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Testeo de Producto. Monitoreo de estrategias comerciales. Imagen y posicionamiento. ʃ
ENCUESTAS ÓMNIBUS
Impacto de Campañas Públicas. Mediaciones de audiencias. Relevamiento de competencia. ʃ
ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE CAMPAÑAS
Recepción de llamados. Facturación y despacho. Posventa. Procesamiento de pedidos y tabulación de información. ʃ
DISEÑO DE SISTEMAS Y PROGRAMAS
Administración de Ventas masivas. Segmentación del Mercado. Operación de base de datos. Control de gestión (vendedores, servicies, etc.), programas de incentivos.
ʃ
VOICE PROCESSING
Mailings telefónicos. Atención de Proveedores y distribuidores. Casillas telefónicas. Clasificados hablados. Servicios de Mensajería. Atención 24 Hs. 365 días. (Call Box).
El telemarketing permite implementar en tiempo y formar una serie de acciones destinadas a concretar el éxito empresario. Se presenta como una gran red que interconecta de manera super-eficiente a la empresa y al cliente y es sin lugar a dudas el heredero plenipotenciario del
Marketing directo, nacido de esta era de las comunicaciones al instante y los multimedia. En la Argentina tiene una taza del crecimiento anual del 50% y una efectividad de entre el 30% y el 40%.
CLASIFICACIÓN DEL TELEMARKETING.
De acuerdo con quien toma la iniciativa de la comunicación telefónica se puede clasificar al telemarketing en dos grandes grupos. ʃ
ENTRANTE - REACTIVO - IN BOUND O PASIVO
Es el telemarketing donde es el cliente quien toma la iniciativa y el telemarketer recibe el lº llamado. Es principalmente relajado y agradable, el llamado lleva implícito un interés claramente definido, como así también una disposición manifiesta al diálogo. Los guiones deben ser por sobre todo
didácticos, amenos, variados en cuanto a información a los efectos de cubrir todas las posibles consultas y dudas del cliente.
Ejemplos:
ʃ Cines / Teatros. ʃ Services. ʃ Servicios de atenció n al cliente. ( 0 - 800 ) ʃ
SALIENTE - PROACTIVO - OUT BOUND - ACTIVO
Es el telemarketing donde es la empresa quien toma la iniciativa y el
telemarketer efectúa el llamado. Es una modalidad de una cierta agresividad, requiere de un manejo de excelencia de las técnicas y las modulaciones, puesto que de alguna forma tiene características invasivas.
Aparte de esto hay que sumar que en el 95% de los casos el receptor del llamado no solo no lo está esperando, sino que se lo sorprende en sus propias tareas e incluso en sus momentos de descanso. El guión debe tener por
características principales el ser muy atractivo y seductor, breve y concreto.
Ejemplos
ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ
Todas las empresas de Venta. Empresas de mantenimiento. Cooperativas (Informació n a adherentes). Censos - Encuestas. Servicios posventa. Investigació n de Mercado.
UNIDAD II: LA COMUNICACIÓN Definición: Proceso dinámico y transaccional mediante el cual un emisor transmite mensajes significativos a un receptor con la finalidad de hacerle llegar una determinada información que lo persuada según convenga a sus propósitos, recibiendo luego una respuesta por parte del receptor, por inversión de roles, que determinará una nueva fase en el mismo proceso.
Dentro del mismo componentes básicos que forman el circuito que la hacen posible. Es un proceso de Feed - back o retroalimentación, puesto que tiene participación activa de las dos partes. Grá fico1: PROCESO DE COMUNICACIÓ N
CANAL I.T
EMISOR Actitudes Aptitudes
MENSAJE
RECEPTOR
Contexto
Actitudes
Contenido
Cód
I.A
Aptitudes Cód
R.Cn.
R.P.
R.Cm.
R.A.
(FEED-BACK)
I.T: Información a transmitir. I.A: Información asimilada. FEED-BACK: Retroalimentación. R.Cn.: Ruidos de concepción.
R.P.: Ruidos de propagación. R.Cm.: Ruidos de comprensión. R.A.: Ruidos de Asimilación.
DEFINICIONES:
ʃ
EMISOR
Quien emite. Puede ser único o colegiado y en este último caso no importa la cantidad de personas sino que transmitan como un ente único. Las características propias del Emisor son:
ʃ Conocimientos: Pueden ser propios o de terceros, específicos o generales, técnicos o culturales.
ʃ Actitud: Posición frente al mundo que lo rodea y a los hechos que en él ocurren.
ʃ Encodificación: La capacidad de traducir la información a códigos o grupo de símbolos que tengan un significado cierto para él y para quien recibe. Cuadro 2: TIPOS DE CÓ DIGOS.
SÓNICOS
ORALES SONOROS
CRIPTOGRÁFICOS ESCRITOS O NOTORIOS ICÓNICOS SIMBÓ LICOS VISUALES
CROMÁ TICOS
Palabra hablada Aplausos, Silbatinas, Sirenas, etc. Palabra escrita. Rayas peatonales, Cordones de acceso, etc. Luz de semáforo, Señales luminosas, etc. Banderas, Luto, Uniformes, etc.
Nota: En la comunicación en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se transmite sin las palabras, esa es la comunicación gestual o no verbal. ʃ
MENSAJE
Información transmitida. Requiere de un canal, vía de comunicación que por su naturaleza puede ser: técnico (radio, T.V., etc.) o natural (aire, agua, tierra).
Los elementos que componen el mensaje son:
ʃ Contenido: La informació n propiamente dicha. ʃ Contexto: El marco de referencia para el contenido. ʃ Có digos. ʃ
RECEPTOR
Aquel a quien va dirigido el mensaje. Es siempre único, aún cuando se trate de un auditorio, puesto que cada recepción y su correspondiente reacción son individuales. ʃ
RETROALIMENTACIÓN
Reacción que resulta de la inversión de las funciones. Si no hay respuesta no
hay comunicación solo difusión, y de tipo conceptual que vulnera notablemente el resultado de la comunicación. Los símbolos, las formas, los colores son otra forma de comunicación no verbal, por cierto muy apreciada por los publicistas, se utilizan para representar y/o estimular las emociones y poseen la ventaja de dirigirse directamente al hemisferio derecho del cerebro permitiendo enviar mensajes en varias frecuencias simultáneas.
Asumiendo que las respuestas pueden ser positivas o negativas podríamos clasificarlas de la siguiente manera: Cuadro 1: Tipos de respuestas
Aceptación plena Aceptación condicionada
EXPLÍCITAS
Actitud controversial Rechazo condicionado Rechazo absoluto Aceptación permanente
Por
IMPLÍCITAS acción
Aceptación temporal Rechazo permanente Ignorancia voluntaria
ʃ
RUIDOS:
Toda alteración en el proceso de comunicación, los hay de tipo físico y de tipo conceptual y vulneran notablemente el resultado de la comunicación. Aceptando que el emisor es quien toma la iniciativa en el proceso de
comunicación, observaremos cuáles son los pasos que convierten a un individuo en emisor.
SIENTE
Necesidad de comunicar
POSEE
Información de interés
EVALÚA
El interés de la información
ASUME
Que debe comunicarla En
ACTUÁ
consecuenc
GENERAL
INTERÉS:
Elige el canal Difunde
ia según el tipo de
Elabora mensaje
EMISOR
INDIVIDUO
Cuadro 2: DE INDIVIDUO A EMISOR.
Selecciona audiencia SECTORIAL
Selecciona canal
Selecciona mensaje Difunde
El habla es el canal de la comunicación más difundido, es el modo básico de comunicación donde participan no solamente la voz (con sus correspondientes códigos), sino, la modulación, la expresión vocal, y la intensidad.
La comunicación implica conciencia, percepciones e influencias mutuas.
MODOS DE ESTABLECER LA COMUNICACIÓN ʃ
MODO VERBAL
Aquel que se logra mediante el uso de la palabra oral o escrita. ʃ
MODO NO VERBAL (PARALENGUAJE)
Se constituye con los mensajes que se transmiten paralela o independientemente de lo verbal y que podemos considerar sin temor a equivocarnos el más efectivo y universal.
Los gestos nos exponen (para bien o para mal) y exponen a nuestro interlocutor, por consiguiente, debemos estar sumamente atentos a ellos para optimizar tanto nuestros mensajes como nuestra capacidad de “escucha”. En la comunicación en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se transmite sin las palabras, esa es la comunicación gestual o no verbal.
El habla es uno de los vehículos o canales de la comunicación más difundido y común, es el modo primario de comunicación donde participan no solamente la voz (con sus correspondientes códigos), sino, la modulación, la expresión vocal y gestual, y la intensidad.
Si bien la comunicación telefónica inhibe la captación de los códigos gestuales resalta y potencia todos los códigos fonéticos generando una respuesta acorde inmediata en el interlocutor que nos llega en ese mismo instante permitiéndonos conocer como estamos interactuando. Este tipo de comunicación requiere la mayor atención a la voz, puesto que el
interlocutor y nosotros no podemos percibir la expresión facial ni la apariencia física, pero sí formar una imagen mental desde la base del Tono y la Calidad de la voz.
Grá fico 2: RELACIÓ N DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACIÓ N PERSONAL
TEXTO 7% GESTO 55%
TONO 38%
Grá fico 3 : RELACIÓ N DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACIÓ N TELEFÓ NICA.
GESTO 40%
TEXTO 14%
TONO 46%
Como hemos observado en las gráficas la comunicación cara a cara cuenta con otras formas de paralenguaje, los gestos que en muchos casos constituyen la quintaesencia de la primera impresión y de los ruidos conceptuales.
UNIDAD III: EL TELEMARKETER Esencialmente el telemarketer es la persona que presenta a la empresa en cada comunicación telefónica.
Para los clientes es la “CARA” (voz) de la empresa y el éxito de esta tarea quedará condicionada a tres criterios. SU PERFIL GENERAL
ʃ Actitud mental positiva. ʃ Disposició n de excelencia el trato interpersonal. ʃ Estabilidad emocional. ʃ Agilidad mental.
ʃ ʃ ʃ ʃ
Autocontrol de su á nimo. Excelente autoestima. Disciplina – Constancia. Paciencia.
SU VOZ Todos tenemos voces diferentes. Algunos tenemos la voz profunda y autoritaria, otros poseemos una voz de tonos sumisos. Pueden ser agradables o molestas, chillonas o graves.
Las características de nuestra voz están determinadas por tres factores y cada uno de ellos pueden controlarse. ʃ
LA ENERGÍA:
Nuestra actitud interna y nuestra confianza en nosotros mismos se pone de manifiesto al hablar. ʃ
LA MODULACIÓN:
Modular a un ritmo pausado pero no monótono, no muy excesivo por que se torna poco audible en el teléfono (entre 120 y 130 palabras por minuto), debemos modular claramente y con seguridad.
ʃ
EL TONO:
Son los matices de nuestra voz al igual que un cuadro se enriquece con los efectos de luz y sombra así nuestra comunicación se beneficia si no tenemos un tono monocorde, sino que varíe y exprese distintas emociones, eso hace la conversación más amena.
La unión de estos tres factores da origen a la calidad de nuestra voz. Es en el telemarketing donde se hace imprescindible esta calidad, pues
“El interlocutor no puede ver nuestros gestos así que necesita oírlos”. Invariablemente nuestra actitud se verá traducida por nuestra voz, es por eso que es tan importante una actitud mental entusiasta y positiva: las sonrisas se oyen del otro lado de la línea.
Es importante destacar que nuestra dicción debe ser sencilla y clara, pero impecable. SUS HABILIDADES MÁS IMPORTANTES
ʃ Capta la atenció n con facilidad. ʃ Posee facilidad de palabra y un vocabulario amplio. ʃ Es capaz de una explicació n didá ctica.
ʃ Se adapta con agilidad a circunstancias y clientes. ʃ Es calmo y racional. ʃ Su escucha es excelente.
SOBRE EL MENSAJE Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA Dentro del telemarketing, el significado total del mensaje a transmitir es de suma importancia. Si el contenido es muy técnico el cliente se sentirá
apabullado (si él no es otro especialista). Si, en cambio, es inexacto o poco concreto, el cliente se sentirá estafado. Es indispensable tener en cuenta que, si el cliente no comprende el significado de las palabras que se utilizan en el mensaje, en general asumirá una actitud de rechazo, indiferente e incluso agresiva; haciendo fracasar el contacto.
TENGA EN CUENTA: * No prejuzgue a su interlocutor. Trate a todos sus clientes con la misma atención ¡y se sorprenderá con ellos!. * Hágales sentir que usted le está brindando el máximo de atención. Introducir un “claro” o un “estoy de acuerdo”, hará que sienta que usted está siguiendo el hilo de la conversación. * No se preocupe particularmente por las palabras “capte el sentido total de lo que el cliente está manifestando”. * Pregunte siempre que algo no le haya quedado claro. Confirmar o desechar antes de continuar conversando es importantísimo para el sentido del mensaje. * No reaccione ante el cliente como si sus mensajes estuvieran dirigidos usted. Él no está objetando su persona, sino su propuesta y tal vez sea porque no la entendió. Si usted no logra “mantenerse al margen” de las emociones su irritación lo distraerá y no podrá dirigirse hacia su objetivo. * Acostúmbrese a observar la situación desde la perspectiva de su interlocutor, y el cliente se sentirá comprendido. * Transmita claramente su disposición para ayudar a su interlocutor, generando un clima “a presente”, sin involucrar ni el pasado ni el futuro. * Respete sus propios tiempos, no permita que lo apabullen con reclamos y urgencias, no dude en poner un límite cortés a las exigencias, haciendo saber al otro que los problemas será conveniente resolverlos de a uno por vez y con el tiempo suficiente. * Oiga todo el problema sin interrumpir y atentamente, lo sorprenderá la cantidad de veces que su interlocutor mismo le da la solución (con las pistas más acertadas). Recién después defina una solución que sea de su competencia. * No se comprometa más allá de sus posibilidades, explique si es que eso escapa de su dominio y sugiera amable, pero firmemente, con quién debe hablar por ese tema; transfiera la comunicación de ser posible y sino especifique claramente día y hora que la persona se encontrará. * No olvide nunca que el no escuchar objetivamente trae aparejado riesgos tales como: Escuchar lo que usted desea escuchar. Escuchar lo que usted esperaba escuchar. Escuchar lo que usted temía escuchar. O sea, todo menos lo que realmente le dicen.
UNA REGLA MNEMOTÉCNICA Usted debe ser un Telemarketer
Eficiente
Esté concentrado. Escuche bien y en exclusiva.
Interrumpa cualquier otra actividad.
Cordial
Debe oírse bien. Articule (todas las Vocales son audibles). Transmita seguridad y amabilidad. Controle su dicción. Adapte su discurso al de su interlocutor.
Organizado
Sea profesional. Tome nota de cuanto necesite recordar. (Clasificar - Acortar conversaciones). Organice su puesto de trabajo. Tenga ante sus ojos el guión. La información más frecuente debe estar visible.
Adopte una postura correcta. La espalda derecha y apoyado sobre ambos pies, lo cuál da seguridad.
RECUERDE HÁGASE
E. C. O.
ACTIVIDADES ʃ
LA VOZ
•
Grabar un mensaje comercial en un contestador automático. Escúchese, nota las diferencias.
•
Grabe una lectura desconocida en voz alta y una charla con un amigo. Controle la velocidad de la voz.
ʃ
LA MODULACIÓN
Practique grabando la siguiente frase en distintos “tonos”.
Dele tono de:
PORQUE NO VINO A LA CITA AYER
- Sorpresa - Ironía – Pregunta – Espanto - Secreto - Indiferencia Observe como varía el significado.
- Alegría - Enojo
UNIDAD IV: AFIRMACIONES - OBJECIONES – PREGUNTAS. Cuando aprendemos a escuchar cuidadosamente empezamos a reconocer, en el discurso de nuestro interlocutor, comentarios con matices definidos. LAS AFIRMACIONES Son sólo la expresión del pensamiento del interlocutor (incluyen las negaciones como una afirmación del “NO”) y es muy común que se confundan con las objeciones produciendo enredos de difícil superación. Ejemplos:
El contenido del libro es más científico de lo que esperaba.
De ningún modo el interlocutor esta cuestionando la calidad del libro sino solo reflejando una opinión, producto de su idea previa.
El contenido del libro no es tan coloquial como lo esperaba.
Marcando que “NO” es coloquial implica que es demasiado científico, pero de igual modo que en la anterior no cuestiona la calidad del libro. LAS OBJECIONES Se producen cuando nuestro interlocutor está en desacuerdo con el plan propuesto por nosotros. Es indispensable que usted las detecte, las clasifique de inmediato y las atienda sin alarmas, pero con rapidez y eficiencia. Preste atención a la modulación de la voz, equivocarse podría arruinar la comunicación. Generalmente dejarán ver claramente que están objetando.
Ejemplos:
No compro libros tan científicos, porque me resultan muy complicados
De rápidamente las respuestas sobre lo interesante, ameno y claro que está escrito y nada más.
DEFINIMOS DOS TIPOS DE OBJECIONES: ʃ
LAS REALES
Son aquellas que fundamentan las verdaderas imposibilidades del prospecto para poder realizar la compra. ʃ
LAS IMAGINARIAS
Son, en cambio, los argumentos o excusas con las que el prospecto pretende defenderse de la venta. Según el tipo de objeción del cual se trate podremos optar por uno o varios de los cinco métodos para manejarla. 1° IGNORARLA:
Sólo se aplica a las imaginarias. Continúe centrándose en los beneficios. Aplique esta técnica con sutileza para evitar que el prospecto se sienta avasallado, pero bien aplicada casi garantiza que la objeción no vuelva a ser mencionada.
2° ACEPTARLA:
Sólo se aplica a las reales. Acepte que lo que le han dicho es cierto PERO..., busque el modo de argumentarla en su favor. 3° POSPONERLA:
Se aplica en ambos casos. Es ideal para cuando la objeción es planteada como decisiva y nosotros podemos resolverla, nos servirá para aplicar sobre ella una técnica de cierre.
4° EQUILIBRARLA:
Técnicamente es similar a la 2° pero difiere en el contenido, puesto que se aplica en caso de que no sea posible argumentar en nuestro favor. Por lo tanto nuestra exposición debe tender a demostrar que es una razón menor en
comparación a los múltiples beneficios que ofrece la compra. Es importante que los beneficios que se mencionan en este instante sean abrumadoramente superiores a la contingencia presentada por el prospecto.
5° NEUTRALIZARLA:
Siempre habrá para cada producto objeciones standart que se repiten en cada entrevista, por tal motivo es conveniente incluir en la exposición de ventas los argumentos para desestimarlas a priori.
CUALQUIERA SEA LA O LAS TÉCNICAS QUE UTILICE TENGA PRESENTE QUE HAY ALGUNOS PASOS A SEGUIR QUE SON COMUNES A TODAS:
1.
¡ESCUCHE!, SOBRE TODO Y ANTE TODO, ESCUCHE.
2.
NO SE ALARME NI EVIDENCIE NINGÚN CAMBIO DE ACTITUD.
3.
RESPONDA EFICIENTEMENTE, CON RAPIDEZ Y FIRMEZA.
4.
UTILICE SIEMPRE TÉRMINOS POSITIVOS, SENCILLOS Y A PRESENTE.
5.
NO LES DÉ TANTO ESPACIO COMO PARA QUE CREEN UN BACHE EN LA EXPOSICIÓN (SE EMPANTANARÁ EN ÉL).
6.
CONTESTE ESTRICTAMENTE LO IMPRESCINDIBLE. MÁS INFORMACIÓN DE LA NECESARIA PODRÍA TENER EL NO DESEADO EFECTO DE PRODUCIR MÁS DUDAS.
7.
NO SE INVOLUCRE EN CONVERSACIONES QUE NAZCAN A PARTIR DE UNA OBJECIÓN; ESO NO LA DEBILITA, POR EL CONTRARIO TRANSFIERE EL CONTROL DE LA COMUNICACIÓN AL PROSPECTO (SE HABLA DE LO QUE ÉL QUIERE).
8.
SEA CONSCIENTE DE QUE EL PROSPECTO NO ESTÁ OBJETANDO SU PERSONA SINO SU PROPUESTA Y TAL VEZ SEA PORQUE NO LA ENTENDIÓ, SI UD. LO TOMA A TÍTULO PERSONAL CORRERÁ EL RIESGO DE QUE SU IRRITACIÓN LO DISTRAIGA Y LE HAGA PERDER SU ACTITUD.
NO SUBESTIME LAS OBJECIONES O SERÁN UN OBSTÁCULO EN SU VENTA. NO SOBRESTIME LAS OBJECIONES O SERÁN UN OBSTÁCULO PARA SU CARRERA.
LAS PREGUNTAS Son los elementos más claro y concreto para la averiguación de información. Si las realiza nuestro cliente, es importante informar concretamente y continuar para no permitirle interrogarnos continuamente desviando el hilo de nuestra
conversación. Si en cambio, somos nosotros los que debemos preguntar, es importante saber que preguntas utilizar en cada caso. ʃ
Clasificación: Abiertas:
Son aquellas que se formulan para obtener información detallada. Utilícelas cuando necesita que el cliente explique, discuta o participe más activamente de la conversación. Personalizadas: genero de preguntas abiertas que demandan respuestas comprometidas con las emociones, las opiniones o los razonamientos de nuestro interlocutor. Son muy útiles para conocer los verdaderos motivadores del cliente. Cerradas:
Son las formuladas para ser contestadas por Sí o por No o por alguna respuesta muy simple y definitiva. Se utilizan para confirmar informaciones específicas, tomar el control total de la conversación o presionar al interlocutor. Úselas cuando requiera un dato concreto sin perder el hilo de la conversación. Un balance adecuado de preguntas abiertas, personales, y cerradas harán sentir a su interlocutor que usted se interesa por él, le importa su opinión e incluso que es él quien lleva el control del dialogo, mientras que por otra parte lo conducirá por el camino que usted haya proyectado para lograr la venta.
ACTIVIDADES ʃ
Clasificar de Afirmaciones / Objeciones / Preguntas.
(Lea estas expresiones como las hubiese escuchado con un tono de voz NORMAL)
CONSIGNAS
OBJ.
Conozco la variedad de su bodega Sus fechas de pago no me convienen Por cuánto le extiendo el cheque ... Solo si me lo entregan en 24 Hs. No tengo dinero ahora Qué esperan para comenzar Haré una compra de $ 2.000 No lo aceptaré enviado por correo Desconfío de su departamento técnico ʃ
¿Qué habrá querido decir?
Es muy caro Deseo pensarlo No sé si será el momento Revisaría otras opciones ʃ
Completar las casillas de la lista dada.
Clasifíquelas en Abiertas (A) o Cerradas (C)
¿Pagarán hoy? ¿Cómo quedará mejor presentado? ¿Cuánto tiempo hace que están casados? ¿Porque no controlas tú el trabajo? ¿Es importante escuchar correctamente? ¿Verdad? ¿Cuáles son las preguntas que se contestan Sí o No? ¿El horario del mediodía es activo? ¿Podrías componerlo en 2 Hs. ? ¿Qué hizo tu secretaria con mi legajo? ¿Tenía ella mi legajo? ¿La profesora de mi hijo lo aprobará?
AF.
PREG.
UNIDAD V: PROTOCOLOS LOS DE LA COMUNICACIÓN REGLAS DE CORTESÍA
ʃ
Recepción de un llamado
CONSIGNAS PRESENTACIÓ N DE LA FIRMA SALUDO DE CORTESÍA PRESENTACIÓ N DEL TELEMARKETER AGRADECIMIENTOS SERVICIO Y/O ATENCIÓ N ʃ
EJEMPLOS TELECOM BUENOS DÍAS/TARDES/NOCHES MI NOMBRE ES GRACIAS POR LLAMAR ¿EN QUE LO PUEDO AYUDAR?
Transferencia de un llamado CONSIGNAS PERSONALIZAR EL DIÁ LOGO
EJEMPLOS
EXPLICAR EL MOTIVO DE LA TRANSFERENCIA
Sr. FERNANDEZ LA INFORMACIÓ N QUE UD. REQUIERE SE LA BRINDARÁ N EN EL SECTOR CONTABLE SERÍA TAN AMABLE DE AGUARDAR EN LÍNEA MIENTRAS TRANSFIERO EL LLAMADO
SOLICITAR PERMISO PARA REALIZARLA (AGUARDAR RESPUESTA) SI SE DESEA INTERRUMPIR LA CONVERSACIÓ N Y LE PARECE BIEN QUE YO LO AVERIGÜ E Y... VOLVER A LLAMAR ESTIPULAR UN TIEMPO DE NUEVO CONTACTO LO LLAME EN 10` (CUMPLIR ESTRICTAMENTE) ʃ
Fin del diálogo
CONSIGNAS MOSTRAR INTERES POR EL ASUNTO O CASO GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS AGRADECER EL LLAMADO
EJEMPLOS COMO COMPRENDO LA URGENCIA DE SU ENVÍO YO PERSONALMENTE ME VOY A OCUPAR DE QUE SE DESPACHE HOY MISMO ME DIÓ GUSTO HABLAR CON UD. O LLÁ MEME SI TIENE UNA NUEVA INQUIETUD, AGRADECEMOS SU PREFERENCIA, O HA SIDO UN PLACER PODER AYUDARLO.
RECUERDE ʃ No omita nunca la presentación, es el único medio que tiene el cliente de saber con quién habla. ʃ Utilizar siempre las fórmulas “Sr.”, “Sra.”, “Srta.”, “Licenciado”, “Doctor”, “Profesor”, etc. ʃ No tutear a los clientes pero utilice preferentemente el nombre de pila con excepción de los títulos profesionales. ʃ Las fórmulas de cortesía son imprescindibles en la comunicación telefónica, utilice el “Por favor”, el “Muchas gracias”, el “Le pido disculpas”, etc. ʃ
LAS FÓRMULAS MÁS CORRECTAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
ʃ
Elija correctamente como dar curso al dialogo con frases precisas, corteses y tranquilizadoras EVITE ¡No corte! Cuándo vuelve la conexión (Después de 30 seg. máximo) *Él (ella) no está aquí antes de 15 días. Estará en 15 días Él (ella) acaba de ir a tomar un café... *Voy a ver Depende... No puedo hacerlo antes del... Me ocuparé de eso Hay que ver si lo encuentro... Problema (Eso es) Imposible No sé No es mi culpa No le prometo No estoy al tanto Eventualmente ¡No es seguro! Se equivoca! Usted debe... Tiene que... No tema
DIGA ¡Un momento por favor! ¿Quiere permanecer en línea? Puede aguardar por favor? La línea sigue ocupada: Quiere esperar o volver a llamar dentro de un momento? Ana Herrera vuelve el 5 ¿Puedo serle útil? El día 22 a las 17 Hs. Juan Álvarez estará de vuelta en 15´. ¿Quiere volver a llamar? Veré esto inmediatamente. Un instante me voy a informar... En ese caso... Sí... Entonces... Puedo hacerlo para el día... Me ocuparé personalmente. Soy Ana Herrera Puede esperar un instante voy a verificar Necesidad”, “Situación”, “Pedido” “Pregunta” Le propongo... Otra solución es... Me informaré. El Sr. García está más calificado para contestar Verificaré inmediatamente Haré lo más que pueda Le agradeceré me explique de que se trata Seguramente Ciertamente Puede contar conmigo. Me comprometo a... Pienso que se deslizó un error. Esa solución requiere... Le propongo... Es conveniente que... Puedo asegurarle que todo irá bien.
ʃ
Elija fórmulas para los primeros minutos de intercambio.
EVITE
DIGA Casa Vázquez, buenos días
¡Hola! (al descolgar)
Hotel Sheraton, habla Carlos Departamento Comercial
¡Hola! ¡Hola!
Casa Vázquez, la línea está mal, por
¿De parte de quién?
¿Sr. González?
(Cuando la línea está descompuesta) (Después de una conexión en espera.)
favor vuelva a llamar
¿Es Ud. el Sr. González? ¿Quién lo llama?
¿Por qué asunto? Lo comunico
¿Cuál es el motivo de su llamada? ¿Puedo ayudarlo? Lo pongo en contacto con el Sr. ... El Sr. ... toma la comunicación
¿Cuál es el mensaje?
¿Puedo servirle en algo?
¡Deje el mensaje!
¿Puedo transmitir un mensaje?
Aquí hay un mensaje
¿Puedo darle un mensaje?
¿Él lo conoce?
¿Estuvieron ya en contacto?
¡Ah! Es la persona que llamó antes...
Creo que tuve la ocasión de hablar con Ud. antes.
Es posible que haya notado que muchas de las fórmulas que se indican como
incorrectas Ud. las haya utilizado frecuentemente y no le parezcan tan erróneas. Por eso es importante destacar que el fin último de la nómina es presentar las alternativas de excelencia que hagan de su trato telefónico un producto altamente profesional.
LO QUE NUESTRO INTERLOCUTOR NUNCA DEBE OÍRNOS DECIR Los “NO” de una buena entrevista telefónica son: ʃ
No interrumpa:
No trate de seguir hablando cuándo el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pertinentes. ʃ
No utilice lunfardo:
Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice el buen español. ʃ
No haga esperar al cliente en línea.
La gente se pone de mal humor si escucha música o tono durante largo rato. ʃ
No continúe con una conversación previa cuando atiende el teléfono.
Es contraproducente escuchar que usted quiere su sándwich sin mayonesa antes de que diga “hola”.
No permita que el cliente oiga ninguna otra cosa más que su conversación. Si necesita chequear algo, póngalo en espera o tape el recibidor del tubo. ʃ
No grite:
Hable con calma y en bajo volumen. ʃ
No pierda llamadas por problemas técnicos:
Si hay ruido en la línea, corte y vuelva a llamar. Si hay otro problema, repórtelo al área técnica de inmediato. ʃ
No tome las conversaciones como algo personal:
Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez. ʃ ʃ ʃ ʃ
No No No No
discuta ni verbal ni mentalmente. asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a su alcance. coma, beba, fume o mastique chicle mientras habla. permita que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar.
UNIDAD VI: LOS POSIBLES INTERLOCUTORES Conducir el comportamiento de nuestro interlocutor es algo que aprenderemos básicamente con la práctica diaria, cada cliente es diferente pero sin embargo podemos establecer algunas pautas que nos orienten en el tema: TIPO DESVALORIZADO INDEPENDIENTE
CARACTERÍSTICAS TÍPICAS
MODALIDAD DE ATENCIÓN
Pide perdón por todo, habla lentamente y mantiene
Haláguelo, no podrá venderle nada si antes no le regala un
Habla con una gran soltura, trasunta claramente su
Hay que ofrecerle opciones, déjelo decidir. Bríndele amplio
que puede satisfacerlas.
presione.
silencios prolongados.
absoluto conocimiento de sus necesidades y del modo en
poco de autoestima.
asesoramiento par que pueda desenvolverse solo. No lo
No lo interrumpa pues podría sentirse invadido, tampoco AGRESIVO
No pide, exige. Es irónico y sabe como utilizar la palabra como herramienta de intimidación, su tono de voz es alto y suele tener una coloratura amenazadora.
le enseñe como debería reaccionar (salvo que le falte al
respeto). Mantenga una actitud serena y pausada, hágale ver que lo único que le intimida es no poder ayudarlo.
Aprenda a callar, cuanto menos le hable más rápido se cansará.
Habla imperativamente, ni pide por favor ni agradece,
Hay tratarlo como lo que él cree que es sin ironías. No se
opiniones en cualquier asunto: la errónea y la propia.
está frente al mejor producto, tal y como él se merece, y
de educarlo y/o objetarlo.
idoneidad.
El mundo tiene la culpa de todo lo que le pasa a él. Siente
Hay que darle toda la razón y no discutirle nada. Como a
que todos tienen la intención de dañarlo
todo lo encontrará negativo no hay que hablarle de un
Busca un servicio que sólo existe en su mente. Plantea
Es necesario estar muy pendiente para evitar que desvíe la
seductor y amable.
producto lo más que sea posible a sus ideas.
siempre “chapea” con alguien. Sólo reconoce dos
ARROGANTE
QUEJOSO
Carece de capacidad de escucha a si que evite la tentación
intencionalmente.
IDEALISTA
soluciones casi imposibles de llevar a la práctica. Es muy No creerá nada de lo que se le diga y estará siempre a la expectativa de encontrar “la trampa”. Utiliza el sistema
DESCONFIADO
de repetición de pregunta con el fin de chequear que la respuesta sea siempre la misma. Expone supuestas
informaciones que posee para refutar lo que se le está diciendo.
CELOSO
Exige exclusividad y una excesiva atención personalizada. No acepta que atendamos a otro cliente.
No intente convencerlo, háblele con firmeza y seguridad, responda una y otra vez a las mismas preguntas con los mismos conceptos. Dígale que es muy bueno tratar con
compradores como él, que saben lo que quieren y que no temen preguntar, porque eso facilita su tarea.
Presentar el producto como si fuese hecho a su medida. Destaque siempre que todo lo que Ud. hace lo hace solo por ser él. Hágalo sentir único y especial.
presentado con un “packaging” tradicional que le sea
No tiene ningún estimulo para innovar. Habla
conocido y en lo posible que ya haya aceptado con
formalidad. Todo cambio y/o innovación debe ser
anterioridad.
Hay que ir repitiendo pedido por pedido o pregunta por
al mismo tiempo y quiere que le sean solucionadas
pregunta e ir solucionando por orden de prioridades y por
instantáneamente. Tiene tanta ansiedad que nos apura.
partes. Hay que actuar serenamente y no contagiarse de
Cambia repentinamente de parecer y de necesidad.
No sabe definir lo que quiere. Se contradice. Es muy
ambiguo en la forma de preguntar. No puede precisar lo que desea de a nosotros. Habla poco y en voz baja. Le cuesta preguntar y
TÍMIDO
conversación o nos venda su fantasía. Acomode el
o desvalorizar lo moderno.
Habla muy rápido y se “come” palabras. Pide varias cosas
INDECISO
tema nuevo sino dejarlo que agote la queja.
Hay que respetar y revalorizar su actitud, a demás de su
formalmente y no rara vez tutea.
IMPULSIVO
que por supuesto nosotros sabemos reconocer su
Es muy reacio a los cambios. Los acepta solo si conservan un grado de similitud con lo conocido. Tiende a rechazar
TRADICIONALISTA
asuste, compra solo, pero recuerde que debe sentir que
expresarse. Su discurso es entrecortado. Transmite
deseos de terminar con la conversación lo antes posible.
su ansiedad.
Hay que ayudarlo a precisar sus necesidades y propiciar que se enfoque presentándole una sola opción por vez. No hay que apurarlo, el tono de nuestra voz debe ser cordial y amistoso. Es necesario transmitir confianza,
haciendo que se despreocupe por los detalles para que la situación no llegue a incomodarlo.
UNIDAD VII: LA NEGOCIACIÓN EN EL TELEMARKETING El 1º CONTACTO ʃ
Contacto “en Caliente”:
Ya sabemos con quién tenemos que hablar. Pida hablar solamente con esa persona, no de demasiadas información a terceros. Si no se encuentra,
explique brevemente la razón de su llamado y concerte un día y una hora para volver a llamar. Ejemplo: Estoy comunicado con el Nº _ _ _ _ Verdad? Mi nombre es _ _ _ _ _ y necesito comunicarme con el Sr. _ _ _ _ _. 1.
¿Sr. _ _ _ _? encantada, el motivo de mi llamado...
2.
Ud. sabe en que momento lo puedo ubicar. ¿Verdad? Bien, por favor infórmele que lo llamo de _ _ _ _ _, mi nombre es _ _ _
y lo llamo entonces el día _ _ _ _ a las _ _ _ _. ¿Con quien tuve el gusto de hablar? ʃ
Contacto “en Frío”:
Hechos por características y de los cuales desconocemos todo (salvo el Nº de teléfono). Debemos averiguar el nombre de la persona que puede atender nuestro asunto.
Ejemplo
Estoy comunicado con el Nº _ _ _ _. ¿Verdad? Encantada mi nombre es _ _ _ _ y yo necesito hablar con “la Sra. de la casa”, “el Sr. de
la casa”, “el encargado del salón”, “el gerente de Área”. Es Usted?. Bien, podría comunicarme con él/ella.
Con frecuencia tendrá que negociar con sus clientes y para ello tendrá que saber quienes son, y cuáles son sus necesidades, y además si estas son manifestadas (están expresadas claramente) o latentes (permanecen ocultas hasta que algo los estimula)
Ejemplo: *Necesito cortinas nuevas
*Las habitaciones necesitan una
en todas las habitaciones.
renovación.
Pregunte para determinar los intereses, una vez determinados, sea directo y concreto. Mantenga su actitud mental positiva. Diferencie las necesidades del cliente de las meras informaciones. ACTIVIDADES Clasifique las siguientes consignas según sean necesidades LATENTES o MANIFIESTAS.
• BUSCO UN CAMBIO DE PAISAJE. • SERÍA PREFERIBLE REDUCIR EL 8% DE LOS COSTOS. • NO IREMOS MÁS A BARILOCHE. • NO IRÉ A COSQUIN, PREFIERO EL MAR. • ALGO EN ESTA HABITACIÓN NO ME GUSTA. • EL PRESUPUESTO PRESENTA DATOS INCOMPLETOS. • NO CONSIGO UN PROGRAMA LO SUFICIENTEMENTE COMPLETO PARA DOCUMENTAR MIS PRESUPUESTOS. • LOS COSTOS DE LA ENCICLOPEDIA CON ENCUADERNACIÓN DE LUJO NO ME CIERRAN. • ME AGRADARÍA ALGO QUE MODERNIZARA MI OFICINA.
UNIDAD VIII: EL SERVICIO EN EL TELEMARKETING Definición:
Conjunto de acciones tendientes a la satisfacción de las necesidades de
los clientes, como así también al conjunto de beneficios ofrecidos a los efectos de detectar y resolver esas necesidades.
En los últimos años los expertos en Marketing en todo el mundo han coincidido en una nueva óptica del mercado. La sobre-diversidad de productos y servicios
de toda índole ofrecidos a un mercado cada vez más estratificado, con métodos cada vez más deslumbrantes y específicos de publicidad (que también ha sufrido un giro pronunciado de masiva a selectiva, lo cual define aún mejor los “Target”1) han logrado una saturación de opciones que obliga a olvidar casi
completamente el concepto de Cliente Cautivo2. Por este motivo a surgido un nuevo concepto, el de Valor Vitalicio del Cliente (V.V.C.) que implica que el único modo rentable a largo plazo para sustentar una empresa es hacer del cliente un valor en sí mismo, es decir que los clientes de una empresa pasen a formar parte de su capital.
Es así como surge la necesidad de aumenta el Valor Agregado 3de un producto o servicio para atraer la fidelidad de los clientes, y los servicios son, sin lugar a dudas, la opción más efectiva.
1 Target:
Porción del Mercado que reúne determinadas características que lo hacen ideal para ofrecer un
determinado producto o servicio. 2
Cliente Cautivo:
Cliente cuya fidelidad a un determinado producto o servicio llega hasta el punto de no cambiarlo por ninguno de la competencia. 3 Valor Agregado:
Conjunto de beneficios que amplían el valor real del producto.
Es aquí, donde el Telemarketing tiene unos de sus más fértiles campos de
acción puesto que economiza substancialmente en los costos de los servicios directos (información, técnica, información operativa como usos, alternativas de consumo, etc., programación de services, ofrecimiento de productos y/o
servicios complementarios a su reciente adquisición, etc. ) y tiene una llegada ágil y efectiva a mayor cantidad de puntos del territorio en menor tiempo. Por lo que hace posible la prestación de servicios tanto a las grandes corporaciones con a los microemprendimientos.
La manera más eficiente de prestar un servicio adecuado para cada tipo de clientes es saber en primer lugar que es lo que necesita o desea, solo así
podemos saber cuáles son los servicios que realmente pueden satisfacer al cliente. Principalmente los clientes quieren un servicio confiable, que les dé una rápida respuesta a sus preguntas con una información correcta y personalizada.
Para ellos es indispensable hablar con alguien y que no lo estén derivando de persona a persona salvo que sea realmente indispensable. Sentirse escuchado y entendido, hasta el punto de poder brindarle sugerencias que mejoren sus inconvenientes, tratado cordialmente, son también factores sumamente apreciados. Es bueno saber que un cliente que llama para que se le resuelva un problema aprecia una voz amable que además le brinde buenos productos, servicios sólidos, entregas a tiempo, respeto e idoneidad.
UN SERVICIO DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE SATISFACE LAS NECESIDADES DE MANERA CONFIABLE Y SÓLIDA.
UNIDAD IX : LA VENTA EN EL TELEMARKETING LA VENTA. Características Generales. Dentro de la actividad comercial LA VENTA es la actividad por excelencia, es el punto final de La cadena de producción de un bien o servicio que en definitiva define la rentabilidad de dicha producción. Dentro del proceso de comunicación comercial, se establecen una serie de
códigos tendientes a lograr un acuerdo entre el producto y sus beneficios y los intereses de los posibles clientes. ʃ
QUÉ SE VENDE Y CÓMO SE VENDE
Básicamente todo los productos posee una parte tangible y otra intangible, de acuerdo con la proporción de estas componentes los podemos clasificar en: BIENES. Los más tangibles, que a su vez se dividen en:
ʃ Bienes de oportunidad: compras compulsivas, de emergencia o cotidianas. ʃ Bienes de comparació n: tienen algo que los distingue o que mejora la oferta de la competencia. ʃ Bienes de especialidad: compras por hobbies, deportes, profesiones, etc. ʃ Bienes no buscados: compras hechas por la tentació n o la facilidad de pago, etc. SERVICIOS: Los más intangibles, que a su vez se dividen en:
ʃ Prá cticos: productos funcionales como salud, seguridad, tiempo libre, etc. ʃ Simbó licos: productos imaginarios tales como status, hedonismo, pertenencia, esté tica, etc. ʃ De acuerdo con el tipo de producto es la estrategia y el estilo de venta a implementar.
ʃ
LA PLANIFICACIÓN DE LA VENTA. EL D.I.P.A.D.A.
FASE INTERNA
FASE EXTERNA
ʃ
DEFINICIÓN
De los deseos y las necesidades del prospecto.
IDENTIFICACIÓN
De los beneficios del producto para el prospecto.
PRUEBA
Estudio de las posibilidades.
ACEPTACIÓN
De la necesidad del producto (desde el prospecto).
DESEO
Del prospecto, que lo alienta a resolver la necesidad.
ALCANCE
Llegada del prospecto al producto.
LOS PASO DE LA ENTREVISTA
Acercamiento Identificación Demostración Acción
Grá fico4: RAZONES CE COMPRA.
LLEGAR AL OTRO POR EL CAMINO DEL OTRO, CON LAS PALABRAS DEL OTRO, PARA LOS SUEÑOS DEL OTRO, DESDE NUESTROS OBJETIVOS.
Recuerde:
Nadie compra un producto, Ni sus características. Rara vez alguna persona compra por las ventajas. Así también nadie nunca debe ofrecer mera funcionalidad.
Vendemos y compramos todas las cosas que se puede “ser” con el producto, sueños, semillas fértiles de imaginación Sembradas en las fantasías de nuestro mercado Que fructifican, con nuestro cuidado, En puentes que conducen a necesidades impostergables, Que seducen, Presionan, Pulsan.
E impulsan a la posesión.
Es fácil deducir entonces que la venta telefónica debe sumar a la emoción una excelente coordinación para intercalar en el diálogo algunas características, muchas ventajas y deslumbrar absolutamente con todos los beneficios CARACTERÍSTICAS DEL TELEMARKETER DE VENTA ʃ Sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que el producto más soso, se vea magnífico. ʃ Es sagaz y astuto: conoce bien tanto lo bueno como lo malo de su producto y sabe como equilibrarlos. ʃ Piensa como un verdadero hombre de empresa. Hace las cosas a su modo. Piensa en nuevas formas de vender. Aprende de todo siempre. Siempre sabe establecer su plan de acción. ʃ Saber dar buen servicio a sus clientes siempre. Antes, durante y después de la venta. ʃ Posee gran fascinación sobre la gente, por que quiere saber que los hace felices. Realmente le preocupa esto. ʃ Esta en su ser actuar, cerrar un trato y esto es lo que lo retroalimenta. ʃ Puede hacer que cualquier cliente extraño simpatice con él en 20 segundos o menos. Aunque en realidad el telemarketer profesional no conoce el significado de la palabra extraños. DENTRO DE LA VENTA PUEDEN DESTACARSE DOS POSTURAS: ʃ
LA INTELECTUAL:
es el que apela a la mente, a la lógica, y al buen sentido común de los clientes. Posee un mensaje de información precisas, técnicamente estructuradas. Su receptor es el hemisferio izquierdo del cerebro. ʃ
LA EMOCIONAL:
es el que se dirige al corazón de su comprador, apela a cada una de sus
emociones, buenas o malas. Posee un mensaje sutil, lleno de estímulos y provocaciones. Su receptor es el hemisferio derecho del cerebro. El telemarketer de venta debe poseer un 40% de la primera y un 60% de la segunda
LA ACTITUD DE UN TELEMARKETER EN LA VENTA ʃ No venda si usted mismo no se ha vendido. ʃ No venda nada por la comisión. Le restará comisiones y le hará perder el tiempo. ʃ No comparta charlas insustanciales con sus compañeros. ʃ Piense SIEMPRE en positivo (no olvide lo de la primera impresión). ʃ No califique de antemano a su cliente y trátelo siempre con respeto. ʃ No se deprima. Las emociones negativas no son compatibles con el acto de la venta. ʃ Siéntase cómodo, sea organizado y tenga confianza. ʃ Queme sus naves. Si no lo hace, de todos modos naufragarán. ʃ ¡No lleve su trabajo a casa y no lleve su casa al trabajo!. ʃ Compita exclusivamente con usted mismo. ʃ El telemarketer primero, el producto después. ʃ No se sobrevenda. Esto podrá ser una puesta en escena, pero no una ópera barroca. ʃ Construya al cliente. Aprenda a hacer que sea él quien se venda el producto. ʃ Sea un experto ante su cliente, no un conversador. Cualquiera puede hablar. ʃ No olvide la técnica del espejo. Si usted se mira en el espejo, el espejo lo mira. Si usted se ríe en el espejo, el espejo se ríe. Si usted se ríe el cliente se ríe.
Ah!!!!, Y no vaya a olvidar que los clientes son personas.
HEINZ GOLDMAN Y LA VENTA CREATIVA Según Heinz Goldman la venta posee un simple diccionario de diez definiciones características y exclusivas:
ʃ IDEAS : Lo que uno vende. Uno nunca vende un producto, solo ideas. ʃ NECESIDADES: Lo que se corresponde con el producto, debe responder a alguna “necesidad especí fica” del pú blico. ʃ SENTIMIENTOS: Los que generan las compras. Las razones solo agregan justificativos. ʃ HÁ BITOS: El mayor obstá culo de la venta, responden al sí ndrome de resistencia a la novedad. ʃ CALIDAD : El factor que no debe estar ausente en ningú n producto, pero que no determina la compra por sí solo má s que en un 27% de los casos. ʃ PRECIO: Los nú meros que hará n reí r o llorar al cliente de acuerdo con la idea del valor que le hayamos creado sobre nuestro producto. ʃ CONVICCIÓ N INTERNA: Lo que no le puede faltar a un vendedor. Para seducir a un cliente es preciso poseer confianza en uno mismo, en la empresa y en el producto. ʃ ARGUMENTACIÓ N : Los “por qué ” de la compra. Pueden tentar al vendedor a discutir con el cliente y peor aú n puede hacerle ganar la discusió n y perder la venta. ʃ OBJECIÓ N: Los “¡ no quiero, no quiero comprar!” del cliente. De todas maneras quien no presenta una, rara vez compra. ʃ RELACIÓ N CON EL CLIENTE: Los lazos que llenará n sus bolsillos de dinero. El cliente no siempre tiene razó n, pero a é l no le importa y sus quejas pueden afianzar sus negocios.
LOS 20 MITOS A DESCARTAR Recuerde siempre que cada vez que usted se oiga decir algo de esto, está a un paso más cerca del fracaso.
“Algunos dí as no son buenos para vender” “Los lunes a la mañ ana y los viernes a la tarde, no son buenos para los negocios” “Llamar a demasiados clientes en un dí a me desgasta” “No puedo, ni debo hacer nada con los clientes que alguna vez dijeron NO” “La suerte y la improvisació n me logran mejores ventas que un planeamiento minucioso” “Es mejor evitar vender cuando el cliente está de mal humor” “El mercado está saturado” “La gente no tiene plata, por eso no compra” “Mi listado está totalmente cubierto y sobrevendido” “Tengo dí as de mala suerte” “Los consumidores se han vuelto muy resistentes” “La venta es solo una cuestió n de inspiració n” “Otros telemarketers tiene trabajos má s fá ciles que el mí o” “Ya estoy trabajando suficientemente duro” “Justo ahora las cosas está n particularmente difí ciles” “Mis productos son muy caros” “La competencia es má s veloz y má s há bil que mi empresa” “La polí tica comercial de la empresa obstruye las ventas” “Cada uno debe trabajar a su manera, no se puede aprender mucho de los demá s” “Las cosas eran má s fá ciles en el pasado” “Esforzá ndome un poco má s, no cambiará n mucho las cosas”
La única razón por la cual un cliente que haya obtenido ya una excelente presentación del producto no lo compre, es el dinero. Si lo tiene es cuestión de manejar la decisión; si no lo tiene es la única alternativa que como vendedores puede dejarnos tranquilo con nuestro trabajo.
Casi el 60% de la venta se va a resumir en la presentación de nuestro producto y en los conocimientos que podamos lograr de nuestros clientes. En el 40% restante es donde desplegaremos absolutamente todos nuestros argumentos. De todos modos es destacable que debemos lograr una proporción correcta y equilibrada de costos-beneficios.
RECUERDE: Durante la presentación de ventas, si la conversación
llega a un punto muerto, es indispensable que en ese momento el telemarketer debe hacer una pregunta abierta al cliente que active la conversación (en lo
posible no relacionada directamente con el producto) para que se retroalimente la situación.
UNIDAD X: EL GUIÓN DE TELEMARKETING Definición Es el mensaje comercial que se le dirige al prospecto para estimular la compra, para comunicar información de la compañía, para pedirle información a él etc. CLASIFICACIÓN Según el tipo de texto los guiones pueden ser:
ʃ
A.1) GUÍA
s el que se redacta como una serie de datos a tener en cuenta en la exposición pero que no posee una sintaxis rígida y queda a consideración de la habilidad del telemarketer.
Características:
ʃ Planifica y controla el mensaje. ʃ Mantiene a la vista los 5 puntos bá sicos que deben exponerse y las 5 informaciones bá sicas que deben pedirse. ʃ Permiten al telemarketer hacer uso de su creatividad y modificar el mensaje tanto como sea necesario. ʃ
A.2) FIJO:
Es aquel que debe leerse textualmente y sin modificación ni de texto, ni de inflexión, ni de tono.
Características:
ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ
1- Planifica y controla el mensaje. 2- Da uniformidad a la presentació n. 3- Estructura la conversació n. 4- Adapta el mensaje a los diferentes interlocutores. 5- Permite adaptar el mensaje TANTAS veces como sea necesario.
Estructura:
ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ
Introducció n Investigació n Presentació n de beneficios Tratamiento de objeciones Cierre.
MÉTODO GENERAL DE CONFECCION DE UN GUIÓN ʃ
PASOS PARA LA PREPARACIÓN DE UN GUIÓN
ʃ ʃ ʃ ʃ
Analizar el target. Fijar el objetivo del llamado. Priorizar los beneficios especialmente interesantes para el target. Fijar la imagen empresarial que se desea transmitir.
Todas las frases de un guión deben servir de preparación para una pregunta que dé lugar a la participación positiva de cliente.
La frase inicial y la afirmación para generar interés deben estar seguidas por una solicitud de tiempo. (- ¿Dispone usted de un minuto en este momento o prefiere que lo llame en una hora?-)
El desarrollo no debe hacerse con preguntas cerradas consecutivas puesto que genera sensación de interrogatorio. El sistema de repetición4 debe utilizarse durante el sondeo pero solamente para las necesidades.
No se debe abusar de él para la clarificación de los hechos.
4
Sistema de repetición: repetir textualmente lo que el cliente acaba de decir y confirmarlo con
un cierre en forma de pregunta. (-¿ Verdad?, ¿Es correcto?-)
ʃ
PREGUNTAS GUIAS PARA LA CONFECCION DEL GUION
ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ ʃ
¿Cuá l será el objetivo primordial de las llamadas telefó nicas? ¿Cuá l podrí a ser otro objetivo de importancia? ¿Cuá l es el atributo má s sobresaliente del Producto o Servicio? Enumerar otras caracterí sticas y beneficios que realmente cuentan ¿Cuá les son los principales competidores? ¿Por qué el producto es superior al de la competencia? ¿Có mo se comparan sus precios con los de la Competencia? ¿Puede cuantificarse el ahorro en forma grá fica elocuente? ¿Có mo?
ʃ
LISTADO DE DETALLES A CONSIDERAR
ʃ Elabore un perfil del cliente tí pico. Ser lo má s especí ficos posible. ʃ ¿Qué tipo de informació n, de clasificació n debe tener par identificar a un posible cliente, y que tipo de datos serí a bueno tener (encolú mnelos)? ʃ ¿Cuá les son las necesidades principales del cliente? ʃ ¿Qué razó n podrí an tener sus clientes para comprar? ʃ Enumerar las objeciones má s comunes hacia el producto y mencione como responderlas. ʃ Determinar un plazo de entrega razonable. ʃ ¿Qué sucede dentro de la industria que pudiese hacer má s atractiva su oferta?. ACTIVIDADES: Confeccionar un guión fijo y un guía.
UNIDAD XI: LA ACTITUD Definición Tendencia mental de disposición organizada a través de la experiencia, que ejerce influencia directa y dinámica en la reacción del individuo a todos los
objetos y todas las situaciones con las que se encuentra relacionado, por tal motivo representa una predisposición a formar opiniones.En este sentido la actitud es el marco de referencia de la opinión y, por lo tanto, del concepto subjetivo de la realidad.
Ejemplo:
Cuando a un empleado se le pregunta su salario, lo que responde es su opinión. Sin embargo, esta está dentro del marco de referencia de su actitud hacia la empresa, sus deudas económicas, problemas familiares, etc. GRÁ FICO 4: Actitudes – Hechos – Opiniones.
ACTITUDES OPINIONES HECHOS Esto no significa que la razón no influya nunca sobre la opinión, sino que la actitud es un factor sumamente importante, y que influye sobre todas las personas, en mucha de sus opiniones. En algunas materias, prácticamente todas las personas son racionales, y en otras, prácticamente todas tienen una predisposición emocional. IMPORTANTE: Retenga la semántica del término:
ACTITUD ≠ ACTOS ≠ COMPORTAMIENTO RECUERDE : La actitud genera un ánimo y este una predisposición.
ACTIVIDADES
Conteste por sí o por no los siguientes enunciados. La actitud de una persona ante un hecho, determina su opinión hacia el mismo. Las actitudes son influidas por los hechos. Ante el mismo hecho, todas las personas emitirán la misma opinión. Las opiniones son interpretaciones de lo que un observador ve. LA ACTITUD MENTAL POSITIVA Una actitud mental positiva, es entonces, un conjunto de ánimos que le
generarán una predisposición optimista, y esto es fundamental para lograr la discriminación de su YO profesional y su YO cotidiano, logrando que ninguno se mezcle. ʃ
Algunas sugerencias que le ayudarán a establecer y mantener una A.M.P.
☺ Comience cada día con pensamientos positivos. ☺ Cuando le ocurra algo negativo, respire profundamente y restablezca una actitud positiva. ☺ Evite sistemáticamente situaciones y personas que sean previsiblemente negativas. ☺ Comparta su actitud cuando las cosas vayan bien. ☺ No olvide que usted es el responsable de la actitud que refleja. Ejemplo:
Su primer contacto del día es con un cliente muy desagradable. Esto le dará una oportunidad: 1° Puede permitir que esta situación impacte negativamente en su actitud del resto del día. 2° Puede liderar a su inconsciente y recobrar conscientemente una ACTITUD POSITIVA. Todas las actitudes cotidianas nos proporcionan “OPORTUNIDADES DE ACTITUD”. ¿Parece muy fácil no es así? Bien, como usted sabe, no siempre lo es, sin embargo, es posible que también sepa que los beneficios de una actitud positiva y servicial valen más que las otras alternativas. CON UNA ACTITUD POSITIVA SU SATISFACCIÓN LABORAL PERMANECERÁ ALTA y usted continuará otorgando un buen servicio a los clientes. Esto mejorará su calidad profesional y elevará su autoestima.
RECUERDE: LA ACTITUD GENERA UN ÁNIMO Y ESTE UNA DISPOSICIÓN.
