MODULE DE FORMATION A L’ACCUEIL TELEPHONIQUE AB2C
Le téléphone : Découverte d’un outil de travail AVANTAGES
INCONVENIENTS
•
Gain de temps
• Média aveugle
•
Accès privilégié
• Agressif
•
Confiance en soi
• Dérange
•
Souplesse
• Accord sans trace
•
Economie
Le téléphone : Découverte d’un outil de travail AVANTAGES
INCONVENIENTS
•
Gain de temps
• Média aveugle
•
Accès privilégié
• Agressif
•
Confiance en soi
• Dérange
•
Souplesse
• Accord sans trace
•
Economie
Définition et rôle du téléphone dans l’entreprise • Service à valeur ajoutée • Refl Reflet et de de l’im l’image age de mar marque que de l’e l’entr ntrepr epris isee • Amélioration de la communication au sein de l’entreprise
Les Règles d’or de la relation clientèle par téléphone • Le climat d’accueil maximal • La courtoisie en toutes circonstances • La capacité d’écoute active • La maîtrise de l’élocution : démonstration de votre professionnalisme
LES SUPPORTS DE LA COMMUNICATION
La composition de la voix • Le timbre • Le volume • Le débit • Le rythme • L’articulation
Caractéristiques de la voix • Pour établir un bon contact avec votre interlocuteur chaleureuse claire
et audible
souriante
et agréable à écouter
expressive,
naturelle et modulée
Caractéristiques de la voix (suite)
Pour vendre, influencer et argumenter
franche énergique affirmée
La voix • Après décrochage, votre voix est la première perception effective ressentie par votre interlocuteur. • Donnez du relief à vos phrases et ajoutez de la couleur à vos propos en variant le ton de votre voix.
La voix • Votre voix doit s’adapter : aux
circonstances exceptionnelles
à
l’environnement
à
celle de votre client
Les attitudes physiques et réflexes à acquérir Evitez
les bruits non identifiables par votre correspondant
Parlez
plus lentement
Souriez
au téléphone
Manifestez
de la bonne humeur
Interdisez-vous
de cacher le récepteur avec la main
Les attitudes physiques et réflexes à acquérir (suite) Choisissez
des bouteilles capsulées pour boire sur le
plateau Ne
pas manger sur le plateau
Ne
pas fumer sur le plateau
Faire
attention aux occupations entre les appels qui déconcentrent, vous travaillez en réponse automatique
Le langage • Le langage est fait : d’expressions de
mots
de
termes spécialisés
d’intonations
Le vocabulaire MAIS ...
NE DITES PAS Allo
! j’écoute !
Quittez Qui
pas !
voulez-vous ?
C’est
de la part de qui ?
Comment
C’est Ca
ça s’écrit ?
pourquoi ?
ne répond pas
AB2C, Un
bonjour !
instant SVP !
Quelle Qui
personne désirez-vous ?
dois-je annoncer ?
Pouvez-vous
me donner l’orthographe de votre nom ?
Quel
est l’objet de votre appel ?
Le
poste de M... ne répond pas, souhaitez-vous une autre
personne ?
Le vocabulaire (suite) NE DITES PAS C’est
occupé
Toujours
occupé
Je
peux lui faire une commission ?
Il
n’y a plus personne, rappellez demain
Pas
avant le ...
MAIS ... Le
poste de M... est occupé, désirez-vous patienter ?
Le
poste de M... est toujours occupé, souhaitez-vous maintenir votre attente ?
Puis-je
prendre un message ?
Je
vous conseille de rappeler dès demain matin
Dès
le ...
Le vocabulaire (suite) NE DITES PAS
MAIS ...
Vous
avez mal compris !
Je
Délai
de ...
A
me suis mal exprimée, je veux dire... la date de ...
Problèmes
Difficultés
Ne
Comptez
vous inqiétez pas
D’accord Je
! OK !
n’y suis pour rien !
De
rien
Entendu
sur moi, rassurez-vous
!
Je
m’en occupe personnellement
Je
vous en prie
Les mots MOTS VENDEURS
Conseiller Proposer Comprendre Bénéficier Profiter Solutions Avantage Qualité Simple Gratuit Bien sûr Immédiatement Rassurer Parfaitement ...
MOTS NEUTRES
Peut-être Penser Croire A mon avis Sans doute Imaginer Supposer A priori Essayer Eventuellement On .....
MOTS A BANNIR
Problème Inquiéter Termes techniques Ils / Eux Je ne vous dérange pas Je m'excuse Je me permets Je ne ......pas Non Malheureusement...
Les phrases • Elles doivent être courtes, claires et complètes : SUJET + VERBE + COMPLEMENT • Elles doivent être exprimées en style direct • Il est important de n’exprimer qu’une idée par phrase
Les expressions à éviter • Les expressions négatives • Les expressions maladroites • Les expressions barbelées • Les expressions dubitatives • Les termes techniques de la profession
Le choix des temps Temps forts
Temps vague
Temps à bannir
PRESENT
CONDITIONNEL
PASSE
C'est le temps de l'action
On suppose des conditions
C'est fini
C'est l'immédiat
C'est le temps de l'incertitude
FUTUR
Notion de vérité
Il faut faire un effort de projection Notion d'éloignement Notion de risque
L’écoute et la concentration CE QUE JE VEUX DIRE CE QUE JE PEUX DIRE CE QUE JE DIS CE QU’IL ENTEND CE QU’IL COMPREND CE QU’IL RETIENT
Les obstacles à la parfaite compréhension d’un message • des mots mal prononcés, inaudibles • des mots mal entendus par distraction, saturation ou indisponibilité • des mots mal compris par imprécision, ambiguïté • des mots déformés par censure, sélection ou interprétation • la valeur subjective des mots par une définition erronée, contestable
LA PRISE EN CHARGE DE L’APPEL
L’ANNONCE • Le décroché automatique vous oblige à être : disponible concentré attentif rapide discret
L’ANNONCE (suite) • Accueillir le client de façon homogène : CERITEX BONJOUR, Prénom + Nom, A VOTRE SERVICE.
COMMENT VALORISER VOTRE CLIENT ? • Se présenter avec sourire et dynamisme • Personnaliser la relation en s’adaptant • Identifier votre client • Comprendre son besoin • Diriger l’entretien • Reformuler la demande • Clarifier la réponse
LA VALORISATION • C’est considérer que votre interlocuteur est important : en
l’appelant de temps en temps par son nom
en
développant vos arguments sur les «avantages client»
«CARESSER PSYCHOLOGIQUEMENT» POUR GAGNER
LA DIRECTIVITE • Vous devez être capable de ramener la conversation sur l’objet de l’appel • Vous devez ramener votre interlocuteur dans votre logique positive • Vous devez rebondir sur les objections SOYEZ VOUS MEME CONVAINCU POUR CONVAINCRE
LA DIRECTIVITE Le questionnement :
C’est le reflet d’une stratégie.
Vous devez choisir un type de question en focntion des réponses que vous voulez obtenir : - question ouverte - question fermée - question alternative
La reformulation :
LA REFORMULATION • Elle permet de : positiver
la relation avec le client
minimiser
l’aspect dramatique d’une réclamation
valoriser
et sécuriser le client en lui exposant la preuve de votre écoute active et de votre disponibilité à son égard
C’est un instrument de vérification
LA REFORMULATION • Les 4 types de reformulation : la
reformulation écho
la
reformulation recadrage
la
reformulation synthèse
la
reformulation des pensées et sentiments couverts
LE REBOND COMMERCIAL • Ce n’est pas une vente, c’est faire prendre conscience au client de ses besoins implicites. • Le rebond doit être : rapide naturel,
spontané
pertinent en
langage clair
LE REBOND COMMERCIAL • Il s’effectue à partir de : des
clignotants d’affaires : équipement potentiel maximum déterminé par le service marketing
des
évènements de production (motif de contact) : évènements prévisbles
prise
de rendez-vous : client non vu depuis + de 6 mois
LA DEMARCHE COMMERCIALE • Elle est basée sur les besoins explicites du client : permanents
quelque soit l’âge
ponctuels
Elle doit aboutir sur une vente
Elle se fait sur 3 niveaux d’information
SAVOIR ARGUMENTER Par
des faits non contestables par le client
Par
la voix explicative :
placer
l’interlocuteur d’égal à égal
rester
neutre
utiliser Par
un langage clair, non technique
les valeurs de l’entreprise : utiliser des arguments communs à toute la profession pour éviter la fuite à la concurrence
LA DEMARCHE COMMERCIALE Le client croît savoir ce qu'il souhaite
Il est intéressé par un produit/service
Il a un besoin implicite
Information à 3 niveaux
Découverte du besoin (écoute + notes)
Il est convaincu
Vente
Refus
Il n'est pas convaincu
Reformulation
Traitement des objections
Information à 3 niveaux
LA PRISE EN CHARGE TOTALE DE L’APPEL PAR LE TELEOPERATEUR
LE RAPPEL CLIENT • Le téléopérateur ne dispose pas de l’information dans l’immédiat • Il se propose de rappeler le client : «Je ne suis pas à même de vous renseigner pour l’instant. Aussi, je me propose de vous rappeler dès que je dispose de l’information. A quel moment puis-je vous joindre ?»
LA PRISE DE MESSAGE • Le message doit contenir : la
date et l’heure de l’appel
les
nom et prénom du client
son un
N° de compte
N° de téléphone où l’on peut le joindre
l’objet
de son appel
Heure
de rappel souhaitée
le
degré d’urgence du message
LE PASSAGE A L’AGENCE • La procédure correspondant à la demande du client indique qu’il doit se déplacer à son agence : «Je vous invite à nous rendre visiter, muni des documents suivants (liste à énoncer), pour faciliter la prise en compte de votre demande. Je vous rappelle que nos bureaux sont ouverts de ....»
LE TRANSFERT AU TELECONSEILLER
LE TELECONSEILLER EST DISPONIBLE • Discours client : « Un instant je vous prie, je vous mets en relation avec mon collègue qui est plus à même de vous renseigner ». • Discours Téléconseiller : «Bonjour, j’ai en ligne M...., N° de compte XXX, concernant ......»
LE TELECONSEILLER N’EST PAS DISPONIBLE «Le conseiller qui est le plus à même de vous renseigner n’est pas disponible dans l’immédiat. A quel N° peut-on vous joindre afin qu’il vous rappelle ?
LE TRANSFERT A L’AGENCE «Un instant, je vous prie, je vous mets en relation avec M....». Appuyer sur R + touche programmée avec le N° de l’agence concernée «Bonjour, Agence Telephone Multimedia, j’ai un appel pour M...».
LA PRISE DE CONGES • Confirmation de l’action engagée «Alors, nous sommes bien d’accord, M...» • Assurance de la satisfaction du client «Désirez-vous autre chose M...» • Personnalisez votre prise de congés «Bonne journée. Au revoir M...» • Laissez toujours votre client raccrocher le 1er
ORIENTATION VERS NUMEROS SPECIALISES «Avez-vous de quoi noter M....? Donc, je vous invite à composer le N° suivant ....(lui dicter) du service spécialisé que le Crédit Agricole Centre Est met à votre disposition».
LE COMPORTEMENT DIFFICILE DU CLIENT
LE CLIENT AGRESSIF • La 1ère action que vous devez entreprendre est de CONTROLER VOTRE RESPIRATION face
à une personne agressive, notre instinct de protection déclenche spontanément un réflexe d’auto-défense qui débute par un blocage de la respiration
Commencez
par inspirer lentement, puis expirer : vous allez vous calmer
LE CLIENT AGRESSIF (suite) • La 2ème action à entreprendre : tachez
de vous détendre
repérez
les signes de contraction de votre organisme : visage, ...
La 3ème action à entreprendre :
faîtes
face et écoutez en silence
faîtes
obstacle au réflexe de fuite
LE CLIENT AGRESSIF (suite) • Avec un peu d’entraînement, vous découvrirez qu’à ce stade de gestion du rapport de force, que vous serez celui qui fait preuve de plus de maîtrise et d’assurance. • En restant calme, vous donnez le ton de l’entretien et prouvez votre professionalisme
LE CLIENT AGRESSIF (suite) • recueillez des informations précises sur les motifs de l’attitude de votre intrelocuteur • Essayez de comprendre ce qu’il ressent, sans vous laissez dépasser ni influencer • Après avoir écouté silencieusement, vous pouvez dire : «je comprends ...» • Reformulez ce que vous avez retenu • Le client se sentira considéré si vous vous intéressez réellement à son problème
LE CLIENT AGRESSIF (suite) • Maintenant que l’interlocuteur a exprimé les raisons de son mécontentement : il
est en mesure de vous écouter à son tour
il
peut écouter votre point de vue
A ce stade, vous évoluez dans la zone d’equilibre. Les relations de domination ne sont pas à redouter
LE CLIENT AGRESSIF (suite) Comportement inefficace
Comportement efficace
prendre
le
sourire
lui
le
laisser parler jusqu’au bout
un air navré et compatissant couper la parole
S’excuser
proposer
Parler
parler
lui
vite et fort
répondre sur le même ton
des solutions efficaces
lentement et doucement
adopter
une attitude calme et responsable
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS • une objection peut être : un
reflexe naturel de défense de votre client
une
demande d’information complémentaire
une
façon de vous tester
l’expression
du besoin d’être davantage rassuré par la réponse apportée
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS (suite) • Vous devez donc : reconnaître retourner
le bien fondé de l’objection
la situation en votre faveur :
- en évitant la surenchère verbale - en utilisant des mots positifs
L’INTERLOCUTEUR BAVARD • Il faut vous adapter au rythme de votre interlocuteur en utilisant ses silences et les instants où il reprend sa respiration • Récupérez le contrôle de la communication et reformulez : «en conclusion, vous souhaitez....»
LE CLIENT EN DETRESSE • Ecoutez attentivement et en silence • Rassurez et sécurisez sans être compatissant • Apportez une solution rapide et efficace • Reformulez lentement et doucement : «soyez tranquille, M..., je m’en charge personnellement»
INCOMPREHENSION DE LA DEMANDE • Les cas : appel
inaudible
vocabulaire
incompréhensible et/ou
inapproprié accent client
trop prononcé
incapable de s’exprimer en français
demande
trop évasive
LA GESTION DES PRIORITES ET URGENCES • Les mises en attente attente
courte : participation du client
attente
longue : garde musicale
recherche
approfondie : rappel
LA GESTION DES PRIORITES ET URGENCES (suite)
Les transferts
au
chef de groupe
au
superviseur
au
téléconseiller
à
l’agence
