24 Aplicaciones Telemarketing

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LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING (en función de la importancia de éstas en la empresa)

1.- Venta directa por teléfono.- venta de un producto de compra o consumo repetitivo. 2.- Atención a las llamadas.- dar respuesta a llamadas espontáneas del cliente para pedidos, información, muestras, visita del vendedor, reclamaciones, nuevos precios, etc.

3.- El complemento del pedido.- fue visitado y no hizo pedido, o esta incompleto de acuerdo a su historial de compra, o no cubre el mínimo de compra, o no compro el nuevo producto promocionado/demostrado.

4.- Creación de fichero.- contar con la información necesaria de todos los clientes actuales y potenciales. actualización y complemento de dicha información.

5.- Reactivación de Clientes Perdidos.- Para recuperar clientes enojados, decepcionados y abandonados. 6.- La Venta Promocional.- se realiza tanto para cliente actual, como inactivo y potencial. Se emplea cuando se busca dar a conocer y probar un nuevo producto o servicio, liquidar un stock, dar a conocer un buen negocio, etc.

7.- Seguimiento de Presupuestos.- Dar seguimiento a presupuestos presentados al cliente. 8.- Propuestas a Clientes.- Periódicamente proponer al cliente algo nuevo para él, como comprar un nuevo producto, completar sus servicios, renovar materiales, reducir costos, aumentar su línea de crédito, etc.

9.- .- La dupla Telemarketing / vendedor.- en esta situación tanto Telemarketing como ventas venden a un mismo cliente. Se hace con el fin de espaciar las visitas del vendedor y eficientar el tiempo que se emplea de visita.

10.- Informaciones al Cliente.- proporcionar información que puede ser de utilidad para el cliente, tal como: una exposición, reportaje de prensa, mejor utilización de un producto, mejoras en economías de los productos que maneja, oportunidades de capacitación, demostraciones, etc.

11.- Capacitación para el cliente.- Verificar y corroborar que se recibió un documento relativo a capacitación, aclarar dudas, dar orientaciones, incentivar a su lectura por parte del cliente. 12.- Invitación al punto de venta.- Comunicar y hacer una invitación directa l punto de venta (show room), oficinas, capacitación especial, charlas y presentaciones en las instalaciones propias.

13.- Marcación de Entrevistas.- para visitar por 1ª vez a un cliente potencial,, po tencial,, o visitarlo por 2ª o 3. vez para entregar propuesta o presupuesto. p resupuesto.

14.- Relanzamiento de producto.- tiene 2 objetivos: a) saber porque un producto se vende menos, b) hacer una campaña para sensibilizar / informar y promocionar un producto en decadencia (ciclo de vida del producto). 1

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LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING (continuación).... (en función de la importancia de éstas en la empresa)

15.- Investigación de mercado.- para lanzamiento de nuevo producto o servicio, nuevas condiciones de venta, modificaciones de empaque, opinión de producto actual, precio actual, hábitos de compra y volumen de compra.

16.- Satisfacción del Cliente.- Conocer nivel de satisfacción y críticas sobre: productos, servicios, precios, condiciones, crédito, cobranza, actuación de vendedores, repartidores, cobradores. Conocer sugerencias para mejorar. mejorar. Conocer sus razones razones de insatisfacción.

17.- Agradecimiento al cliente.- aumentar el capital emocional de la relación cliente-empresa. 18.- Encuesta Consumidores.- Conocer la posición, participación (vs competencia) sugerencias, imagen de algún producto o servicio en particular desde el punto de vista de un consumidor actual.

19.-Seguimiento de la red de reventa.- para reforzar, relacionar y dar seguimiento a los puntos de venta para agradecer, felicitar, promocionar, comunicar campañas, capacitar sobre nuevos productos, etc.

20.- Encuesta crédito cliente .- para solicitar información relativa a su solicitud de crédito..21.- Cobranza y Precobranza .- se realiza en 3 etapas: 5 días antes del vencimiento para verificar si el pago se hará en fecha ( Precobranza), Precobranza), el día del vencimiento para confirmar si el pago está list o (Confirmación de cheque), buscar un título de pago ya hecho (Cobranza).

22.- Captación de Vendedores.- captación de nuevos candidatos facilitando y coadyuvando el trabajo de reclutamiento de Recursos Humanos. 23.- Relaciones con proveedores.- para investigar nuevos proveedores, concertar citas, solicitar visitas de ellos a la empresa, etc.

24.-Control del Vendedor.- para verificar que la visita fue hecha (del vendedor), agradecer su atención y tiempo, conocer si tiene dudas d udas o aclaraciones, concertar la siguiente entrevista, etc.

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SISTEMA DE TELEMARKETING 1) Definición de los objetivos de la empresa en relación a Telemarketing.

L ogr ograr la venta re repetiti titiva va de de la carte carterra activa de la em empresa presa (cli (clientes ntes activos de del catál catálogo ge gener neral), al), la promoción e incremento de nuevos productos/cantidades tanto a clientes nuevos, activos e inactivos, y la captación de clientes nuevos e inactivos del catálogo general de clientes. 2.- Definición del Plan Progresivo para la marcha de Telemarketing. Las 24 aplicaciones de telemarketing se darán en capacitación, sin embargo su jerarquización estará dada de acuerdo a las necesidades prioritarias de la empresa a saber:

1ª. Etapa:- Venta Directa por teléfono, Llamadas del Cliente, Complemento del pedido, Creación del Fichero, Reactivación de Clientes perdidos, Venta Promocional, Seguimiento de Presupuestos y Propuestas a Clientes. 2ª. Etapa: .- Propuestas a Clientes, La dupla Telemarketing / vendedor, Informaciones al Cliente, Capacitación para el cliente, Invitación al punto de venta, Marcación de Entrevistas, Relanzamiento de producto, Investigación de mercado y Satisfacción del Cliente. 3ª. Etapa: Agradecimiento al Cliente, Encuesta a consumidores, Seguimiento de la red de reventa (sucursales), encuesta de crédito cliente , Cobranza y Precobranza, captación de vendedores, relación con proveedores, Control del Vendedor. 3.- Perfil/Selección del Asistente. 4.- Creación de ficheros. 5.- Organización del Sistema de Control.- Informes y formularios,, estadísticas, etc. 6.- Condiciones físicas de trabajo. 7.- Tiempo de trabajo (Cronograma). 8.- Seguimiento del sistema.- reunión para revisar resultados y problemas. 9.- Empleo de TODAS las aplicaciones de Telemarketing. 10.- Reconocimiento / Aspecto motivacional del trabajo.

OBSTACULOS A LA IMPLANTACION DE TELEMARKETING Falta de Tiempo.- Las siguientes son propuestas/medios para lograr el tiempo necesario para cumplir 

con este sistema.: Delegar tareas administrativas Eliminar tiempos perdidos

Planificar el día de trabajo Definir prioridades

Preparar el trabajo Recurrir a asesoría.

Resistencia a la novedad.- las resistencias a la implantación del sistema pueden ser dudas, falta de información o conceptos preconcebidos, tales como: Costos extra.- Tlmktg reduce el costo de venta, el costo de clientes perdidos, el costo de errores, el costo de la competencia anticipada. No aceptación de los clientes.- esta es ya una práctica común y aceptada por todo tipo de clientela. 3

más

Perderán su trabajo (vendedores).- va a apoyarlo, ya que mejora su productividad y venta es rápida.

Personal adecuado.- Esto se logra haciendo una selección rigurosa conforme al perfil, organizando y planificando su trabajo y dando capacitación inicial.

Condiciones físicas de la implantación.- Espacio.- área de 2 x 2 m, sin ruido, mesa grande y una buena silla, teléfono manos libres. Líneas de teléfono directas. 

CONDICIONES DE IMPLANTACION DEL TELEMARKETING

Los propósitos del Telemarketing en todas sus aplicaciones es:

Aumentar la facturación Disminuir los costo comerciales (y de operación) Aumentar el lucro de la empresa. Mejorar la liquidez (cobranza) Como cumple Telemarketing con estos propósitos: Aumentando la venta de un producto o servicio Aumentando el número de productos o servicios que compra Obteniendo el apoyo de un cliente habitual para vender a otros Reactivando clientes perdidos Buscando y captando clientes nuevos Investigando nuevos mercados Reduciendo la rotación de vendedores Maximizando la atención y servicios extra a los clientes Dando seguimiento a los presupuestos para mejorar la relación pedido/presupuesto Practicando la estrategia ¨Propuesta al Cliente¨ para solucionar un problema, mejorar sus condición actual, economizar dinero, hacer un mejor negocio y aprovechar un buen precio. Que hace falta para hacer funcionar a Telemarketing: Lugar físico: área de 3 x 4 m, aislado de otros servicios. Teléfono con acceso a la red Mesa y sillón Caja / archivero / fichas Informes (formatos) Fuentes de información (catálogos, directorios, etc.) Estadísticas de venta

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LA ASISTENTE DE TELEMARKETING

Perfil de la asistente

.- Sus características son: Inteligencia Elocuencia y facilidad de comunicación Sin miedo de comunicarse con personajes importantes

Gusto por los contactos humanos Diplomática

Voz agradable Entusiasmo, energía, simpatía

Voluntad de ganar dinero y objetivos personales ambiciosos Interés en aprender

Casada o soltera

Capaz de escuchar a otros Sus condiciones profesionales son: Experiencia en un trabajo con Experiencia en el ramo de la contactos humanos: Telemarketing, actividad empresarial Vendedora, Promotora, (recomendable) Recepcionista.

Sin problemas personales familiares Sin límite de edad

Experiencia mínima

NOTA. Una asistente de telemarketing debe ser una persona que permanezca por lo menos 18 meses en la empresa, los clientes van a acostumbrarse a costumbrarse a ella y la rotación ¨ perturba ¨ a los clientes. 

Funciones de la Asistente de Telemarketing Telemarketing

1.Constituir, ampliar y actualizar los ficheros tanto de clientes activos, inactivos y potenciales (nuevos) 2.- Coordinar la relación cliente.-empresa en: llamadas emitidas (entrevistas) llamadas recibidas (reclamaciones) llamadas devueltas (solución de problemas) seguimiento de cliente (presupuesto) Pedido del cliente Otros comunicados (crédito) Encuestas 3.- Elaboración de reportes e informes 4.- Operación de Telemarketing (80% de su tiempo) 5.- Autocapacitación 6.- Participación reuniones de ventas y otras. 

Responsabilidades Responsabilidades de la Asistente de Telemarketing

1) Cumplir con el objetivo objetivo primordial de su posición posición en la empresa ( su razón de ser ):

L ogr ograr la venta re repetiti titiva va de de la carte carterra activa de la em empresa presa (cli (clientes ntes activos de del catál catálogo ge gener neral), al), la promoción e incremento de nuevos productos/cantidades tanto a clientes nuevos, activos e inactivos, y la captación de clientes nuevos e inactivos del catálogo general de clientes. 2) Mejorar su productividad (resultado vs tiempo) 3.- Mejorar la eficiencia (mejor calidad en menos tiempo) 4.- Transmitir una imagen de calidad 5.- Ser el contacto entre cliente y empresa como la persona solucionadora de problemas y quien lo escucha. 6.- Dar satisfacción al cliente. 5

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MANUAL DE TECNICAS DE TELEMARKETING

BASICOS Técnicas al teléfono 1) Hablar despacio y no muy alto. 2) Modular la voz, acentuando palabras importantes y claves: AHORRO REDUCCION

COND CONDII CION CI ONES ES ESPECIALE ESPECI ALES S, CON CONF F I ANZA. ANZA. 3) Nunca utilices: Disculpe la molestia, Por favor, por favorcito, Muchas gracias.....varias veces

seguidas, Quiero hablar solamente un ratito, Perdóneme, discúlpeme, No quiero hacerle perder su tiempo, Yo creo que le va a interesar, tal vez, puede ser, espero... 4) Hablar con determinación (emplear las argumentaciones). 5) Hacer preguntas positivas, nunca iniciar una pregunta con la palabra NO (Nol l parece?, No lo cree

usted, usted, No me daría darí a una entr entrev evista) 6) Nunca decir NO a una objeción. 7) Utilizar palabras y expresiones fuertes: E ncantado ncantado de de servirl virle, Sorprend Sorprende ente el resultad sultado... o...,, Mucho M ucho

mejor, Muy apreciado,... 8) No emplear palabras que puedan crear angustia, duda, nerviosismo: Problema, crisis, imposible, No

puedo, No llegará, no se bien, lo voy a consultar. 9) Escuchar y manifestar el interés por hacerlo: E stoy tomando nota.. nota.... .... Concuerdo Concuerdo con usted,

permítame anotar anotarlo.... o.... 10) Si pregunta su cliente.. ESPERA ESP ERA la respuesta. 11) Si el cliente dice NO ME INTERESA antes de iniciar la conversación, responda: L e pido me me

disculpe Sr.... pues le llamé en un momento muy inoportuno, si Ud. me permite le llamaré en otra oportunidad.... 12) Frente a un rechazo, proponga una alternativa. 13) Conozca los hábitos de su cliente, le gusta hablar por varios minutos, es cortante y al grano, se le puede preguntar, etc. 14) Conozca el TEXTO DE ARGU ARGUMENTACION MENTACION DE ANTEMANO ANTEMANO, No improvise!!!!!

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PSICOLOGÍA DEL CLIENTE

En la decisión de compra siempre hay 2 aspectos a considerar: El aspecto objetivo relacionado directamente con el producto o servicio (es bueno, es barato, le gusta, es lindo, etc., y El aspecto subjetivo relacionado directamente con quie quien le hace la propuesta (vendedor, telemarketing, promotor, etc.) Si la persona le agrada, le entiende, le explica bien, etc.)

Recomendaciones: El cliente busca: Ser escuchado ( su deseos y necesidades), Respetado ( a pesar de su opinión), Perdonado ( por sus excesos) y Valorizado ( sinceramente). El cliente tiene opiniones, ideas y conceptos diferentes, el busca que tú: los descubras, los entiendas, No los condenes, ni los argumentes para modificarlos sin choques con él. él.

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El cliente es irracional, el no compra en función de lo que usted piensa.

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El cliente quiere ser importante, y busca ser: único, dueño de la verdad, diferente a los demás, merecedor de lo mejor, obtener el mejor precio, ser atendido primero.

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El cliente quiere ser valorizado, el busca que tú: hagas un buen seguimiento a sus peticiones, hagas propuestas regulares, propongas ventajas, agradezcas, demuestres interés por él, pidas su opinión frecuentemente.

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El cliente no quiere comprar un PRODUCTO quiere comprar un VALOR, un BENEFICIO que le represente: economi economizar, Ahorrar Ahorrar tiempo tiempo

ganar más, más, Tener segurida guridad d

poder, senti sentirrse poderoso Tener ner prest prestiigio

Dar amor y cariño

Dar felicidad a otros

Tener satisfacciones gustativas

Amar y ser ser amado amado

Tener ener más ocio ocio Aprender, conoce conocer

Ser atrayente y seduci seducirr Parecer, lucir, ucir , agradar agradar

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Con nuestros productos el cliente puede:

* Ahorrar tiempo * Reducir mano de obra * Reducir espacio de almacenaje * Reducir costo de operación * Reducir quejas de usuarios y clientes * Reducir deterioro prematuro a su inversión en mobiliario * Reduce riesgos de accidentes * Evitar problemas con las autoridades cumpliendo con las reglamentaciones establecidas * Mejora la imagen de su negocio * Aumenta la comodidad comodidad de usuarios y clientes * Optimiza su operación ante menos distracciones por una limpieza deficiente. 

El cliente tiene miedo al cambio. Debes evidenciar los cambios y no evitarlos y al mismo tiempo comprobar el valor que tu producto le reportará.

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El cliente necesita CONFIANZA para comprar, tanto de ti, como de tu empresa y del producto.

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El cliente necesita TIEMPO para decidir. Utiliza el tiempo como arma y el seguimiento como

regla. 

El cliente necesita FIRMEZA en la propuesta. Sé segura de ti misma, de la propuesta, no cambies de propuesta, defiende los interese del cliente y repite las ventajas y VALORES de tu propuesta. p ropuesta. 7

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LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES

1ª. APLICACION.- VENTA DIRECTA POR TELÉFONO Venta de un producto nuevo de compra o de consumo repetitivo.

ARGUMENTACION Venta repetitiva: 

Sr.---- es un gusto hablar con usted, permítame agradecerle a gradecerle su amabilidad para conmigo. Su último pedido llegó sin contratiempo y completo. Ahora le envió ........... en las cantidades usuales?, que le parece si debido al tiempo de lluvias donde sus pisos se ensucian más le envió una cubeta adicional de Bio 501. para que cuente con el material suficiente.

Venta repetitiva: Sr. Martínez, es siempre un placer hablar con usted, es en estas fechas cuando finca su pedido con nuestra empresa, pero me quise adelantar porque consideré que en período de vacaciones sus consumos de papel higiénico y toalla en rollo se incrementan y deseo evitarle problemas por falta de abasto suficiente, que le parece si fincamos su pedido y agregamos 4 cajas más de _______

Primera venta: Srta Lara, con seguridad usted ya recibió nuestra propuesta comercial, donde podrá observar los importantes ahorros que usted obtiene debido a la presentación a granel de nuestro jabón nacarado US Frutal. Nuestro jabón nacarado US Frutal es empleado en empresas como la suya que buscan abatir sus costos de operación ofreciendo producto de buena calidad a sus usuarios y clientes., Además la instalación de las jaboneras Aitana en sus instalaciones es sin costo alguno, como parte de nuestro servicio. Gusta que finquemos su pedido hoy y que la instalación de las jaboneras se haga el próximo lunes? (la técnica consiste en obtener respuestas a un ritmo acelerado, para evitar a la persona que piense o vacile.)

Primera Venta: Sr Bolaños, el día de ayer nuestro representante de ventas el Sr.......... le entregó la cotización general de nuestros productos para el lavado automático de loza, así mismo le entregó un estudio de costo en uso de nuestros productos por el lavado de 100 charolas. Estará de acuerdo conmigo que esta propuesta resulta atractiva al reducir significativamente sus gastos, garantizando un lavado eficiente, por eso no dudamos en garantizarlo por escrito. Desea que iniciemos las pruebas de uso este lunes?..... mando instalar el dosificador el viernes en la tarde e iniciamos a primera hora el próximo lunes???, corroboro su domicilio si es tan amable......

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Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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LAS 24 APLICACIONES APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES

2ª. APLICACION: ATENCIÓN A LAS LLAMADAS Dar respuesta a llamadas espontáneas del cliente para pedidos, información, muestras, visita del vendedor, reclamaciones, nuevos precios, etc.

ARGUMENTACION Recibe personalmente la llamada para solicitar información

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Sr Ramos es un gusto saludarle y recibir su llamada, en que podría ayudarle, cual es el motivo de su llamada?............ Entiendo............. Si lo comprendo...............(emplear frases que enfaticen tu interés por escucharlo y servirlo), permítame tomar nota y me comprometo a darle seguimiento y solución a este problema y ponerme en contacto con usted por la tarde, le parece bien si le llamo a las 17:00 para darle una respuesta al respecto?

Recibe personalmente la llamada por una reclamación o queja Sr. Ramos, buenas tardes, en que puede servirle?......................................Lo comprendo.................... entiendo como se siente.......................... lamento su molestia...................(dejar que se desahogue, ¨que se desinfle¨, tome nota de su principal molestia). Sr. Ramos he tomado nota de su queja y créame que lamento que esto haya sucedido con usted y su empresa. Permítame investigar que fue lo que causo este contratiempo tan molesto y le llamo en 30 minutos para darle una satisfacción más completa, me permitiría llamarle? ......... Mil Gracias Sr. Ramos y lamento mucho que sea por este motivo su llamada, le llamo en unos minutos más, Gracias. ( Es vital dar respuesta a esta queja y llamar nuevamente al cliente para darle a conocer las acciones tomadas para corregir esta anomalía.)

Otra persona recibe la llamada Sr. Cisneros, me informaron que me hizo el favor de llamarme. Le devuelvo su llamada, en que puede serle útil, cual es el motivo de su llamada?............ Déeme tomar nota de su observación al pedido e inmediatamente una vez que termine nuestra conversación anotaré estos datos a su pedido para que no haya contratiempo alguno........ corroboro su solicitud......(mencionar la información dada por el cliente, incluyendo el pedido)..... Mil gracias por su preferencia, le llamo pronto.


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3ª. APLICACION: EL COMPLEMENTO DEL PEDIDO. Fue visitado y no hizo pedido, o está incompleto de acuerdo a su historial de compra, o no cubre el mínimo de compra, o no compro el nuevo producto promocionado/demostrado. La razón del complemento puede ser: que no le falte producto, que pueda probar un nuevo producto, que se beneficie por un descuento, que tenga una entrega más rápida, o que tenga un ahorro significativo.

ARGUMENTACION Producto que consume actualmente

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Sr. Villanueva, el motivo de mi llamada es agradecerle su pedido del día de ayer y además el comentarle que, revisando sus consumos, por error se omitió el jabón nacarado almendras, imagínese si este producto le falta para surtir sus jaboneras y se queda sin jabón que surtir, y no deseo que tenga usted ese contratiempo por no mencionarle esta omisión. Gusta que lo incluya en su pedido en las cantidades habituales?...... (emplee las estadísticas estadísticas de venta para conocer los productos y las cantidades que consume regularmente)

Producto que le reportará un mejor precio/descuento Sr. Martínez, agradezco su preferencia y tramitaré su pedido el día de hoy para que lo reciba mañana durante el transcurso del día, solo permítame hacerle una propuesta, no me perdonaría el no mencionársela a usted que es un cliente tan convencido de nuestros productos. Usted me pide 2 cubetas de 19 lt. de Briltaz, si usted consume un garrafón de 50 lt usted obtiene un descuento del 5% además de que reducirá significativamente el espacio de almacenaje que usted ocupa actualmente. Que le parece, le envío el garrafón?.....

Producto nuevo Sr. Alva, mil gracias por su pedido, corroboro las cantidades solicitadas son.................... Por cierto Sr. Alva veo que usted está solicitando F-100 para sus baños por primera vez, cuenta usted con aplicadores F-100?.....no?... recuerde que la gente no le gusta meter la mano a los excusados y esto a veces ocasiona que la limpieza sea deficiente....... Cuantos empleados realizan la limpieza de los baños?......Que le parece si le envío unos 6 aplicadores para que tenga en 3 en uso y 3 stock?.....


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4ª. APLICACION: CREACIÓN DE FICHERO Contar con la información necesaria de todos los clientes actuales y potenciales. actualización y complemento de dicha información.

ARGUMENTACION Para complementar y /o actualizar información existente (Encuesta sencilla)

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Buenos Días señorita, mi nombre es........ soy asistente de la dirección comercial de US Sanitary de México, estamos actualizando nuestros archivos de clientes para el envío de información comercial y su empresa figura en ellos, le agradecería me informara si los siguientes datos que tengo son correctos:..... la empresa se llama Refacciones Ruvirosa, S,A. De C.V.?, con domicilio en Calle alce Blanco 10 o 12?, Col.?........... Código postal............. Tengo registrado al Sr. Omar Ramos como jefe de compras, el Sr. Ramos sigue en ese puesto?......... no?...... ahora quien es ahora la persona responsable de compras?........... y de mantenimiento y limpieza de su empresa?.......... a una compañía de limpieza!!!!, sabe usted cual?, Finalmente, una última pregunta, tienen algún horario para recibir a proveedores?. o.. hay que hacer cita previa?........... Mil gracias por su ayuda.

Encuesta compleja En estos casos hay que proceder en 2 etapas. En la 1ª. Etapa se realiza lo anteriormente mencionado y en la 2ª. Etapa se procede a obtener información complementaria. Para ello se debe solicitar a la recepcionista el nombre de la persona más indicada para obtener la información, explicando porque es necesaria esta información, además se debe preguntar si es el momento más adecuado para entrevistar a la persona en cuestión y aclarar que no representa ningún compromiso responder a las preguntas. Sr Montalvo, en fechas pasadas me comunique con la Srta........ quien amablemente me informó que usted es la persona encargada de las compras relativas a productos de limpieza e higiene de sus instalaciones, esto es correcto?....... Si!!! Bien, permítame presentarme, mi nombre es.............. de la empresa US Sanitary, compañía con más de 65 años en el mercado y cuyo objetivo comercial es la venta y distribución de productos para el mantenimiento, higiene y limpieza de instalaciones industriales e institucionales. Es probable que usted haya tenido referencias de nuestra empresa y de sus productos, de ahí que estamos interesados en mostrarle como podrá reducir sus costos de mantenimiento y mejorar sustancialmente la limpieza e higiene en sus instalaciones sanitarias. Podría responder a 5 preguntas breves sobre sus procedimientos de limpieza que sigue?.... esto nos permitirá conocer mejor sus necesidades y proponerle un programa adecuado a ellas?..(esperar un lapso a que el cliente acepte sin decir nada).., la 1ª pregunta es... Cuantos baños tiene...... en promedio cuantos WC y mingitorios por baño?.....Que emplea para remover problemas de sarro y agua dura en sus WC?, Que emplea usted para la limpieza y desinfección de sus pisos de regadera y lavabos y WC? Para el lavado de manos emplea jabón en cartucho o a granel? Que emplea usted para aromatizar sus sanitarios?...... Mil gracias por su tiempo y ayuda, muy pronto tendrá noticias de nosotros.

NOTA: Cuando el cuestionario esta terminado, se procede a completar la ficha. Si el cliente insiste en obtener información sobre los productos, se agradece su interés y se le dice que se hará contacto con él posteriormente para darle la información exacta acorde a sus necesidades. No olvide, un principio básico en telemarketing es. SE DEBE REALIZAR UNA ACCION (APLICACIÓN) CADA VEZ, NO SE DEBEN MEZCLAR LOS GENEROS . Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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5ª. APLICACION: REACTIVACIÓN DE CLIENTES PERDIDOS El objeto de esta aplicación es la recuperación de clientes enojados, decepcionados y abandonados. Esta reactivación se hace en 3 etapas: 1ª. Etapa -- se busca descubrir la culpa de la empresa, la razón de la pérdida del cliente. 2ª Etapa -- se busca obtener el perdón del cliente, pedir una disculpa sincera por la culpa, culpa, y 3ª.Etapa – se busca recobrar la confianza del cliente involucrando un compromiso propio para que en lo sucesivo, en el futuro el servicio sea excelente.

ARGUMENTACION Reactivando un cliente perdido por mal servicio

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Sr. Juárez, revisando los records de compra encontramos que usted ha dejado de comprarnos desde ----------- del presente año y usted era un cliente muy importante para nuestra empresa, me gustaría conocer la razón por la cual dejo usted de favorecernos con su compra? Sinceramente, díganos en donde fallamos?, su franqueza nos permitirá corregir errores, y conocer nuestras debilidades.........(insistir para tener una respuesta franca). Lamento escuchar esto, realmente entiendo su molestia y le informo que esta anomalía ya está corregida en la empresa........y también le digo, no le voy a mentir,. el propósito de mi llamada es reconquistarle como cliente,..... Como podríamos ganarnos nuevamente su confianza y preferencia? Aceptaría usted realizar un pedido a prueba?, yo personalmente me encargaré que no haya contratiempo alguno?....... Entiendo que no puede tomar la decisión hoy mismo, que día estaría usted de acuerdo que le llamara de nuevo?............... Mil gracias por la oportunidad y estaré en contacto con usted el día.......... Hasta luego.


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LAS 24 APLICACIONES APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES ARGUMENTACIONES

6ª. APLICACION: LA VENTA PROMOCIONAL Se realiza tanto para cliente actual, como inactivo y potencial. Se emplea cuando se busca dar a conocer y probar un nuevo producto o servicio, liquidar un stock, dar a conocer un buen negocio, etc. La intención es presentar la venta promocional como una ventaja excepcional para el cliente, informándole que es uno de los privilegiados en aprovecharla y que dura por X tiempo.

ARGUMENTACION Venta Promocional 

Sr. Martínez a usted estaba buscando particularmente, tengo algo muy interesante que proponerle......Le gustaría hacer un buen negocio hoy?, Déjeme explicarle de que se trata.... Durante 3 días a partir de ayer, y solo a clientes como su empresa, el producto Briltaz que consume tiene una promoción especial: por cada 2 cubetas de producto usted recibe un 10% más de producto y se lo enviamos envi amos en un práctico prá ctico envase de galón con llave que podrá emplear posteriormente en sus labores, facilitando la dosificación del producto. Imagínese lo útil que este envase será para usted, además de recibir casi 4 litros más de producto..... Usted no puede pu ede dejar pasar esta promoción, que qu e le parece??... Le finco su pedido hoy?..... lo estaría recibiendo el próximo lunes.....

Venta Promocional Sr. Méndez, gusto en saludarlo, que bueno que puedo hablar con usted ya que tengo una buena propuesta que hacerle y solo es válida para empresas como la suya. Nuestra empresa está introduciendo al mercado la nueva presentación de caja de 12 botellas de litro con 2 atomizadores incluidos de nuestro producto USSAN F-200 limpiador de vidrios, espejos y superficies metálicas metálicas como el aluminio, cromo y el acero inoxidable. Esta presentación fue diseñada pensando en empresas como la suya que requieren distribuir el producto en varias locaciones y es ideal para controlar el consumo del producto. Interesante verdad ¿’ y me interesaba contactarlo porque esta presentación nueva estará en promoción solo 3 días, ayer, hoy y mañana y no quiero que usted se quede sin aprovecharla. Fincamos su pedido?, que le parece de 3 cajas para empezar?.....


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7ª. APLICACION: SEGUIMIENTO DE PRESUPUESTOS. Dar seguimiento a presupuestos presentados al cliente. La argumentación deberé ser encauzada a demostrar al cliente el beneficio e interés propio que le proporcionará el aceptarlo. Esta aplicación se hace en varias etapas: 1. Confirmación de recepción del presupuesto 2. Complemento de información 3. Seguimiento

ARGUMENTACION Confirmación de recepción.

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Srta. Martínez, una servidora Srta. Maritza de US Sanitary, confirmando con usted la recepción del presupuesto/cotización de nuestro sistema para Baños...... ya lo recibió?......... Ha tenido tiempo para estudiarlo?........Puedo llamarle mañana en la tarde???? y aclaramos cualquier duda que pueda tener al respecto, le parece bien?? Gracias Hasta mañana..

Complemento de información Srta. Martínez buenas tardes, como habíamos convenido le llamó hoy esperando que usted haya revisado nuestro presupuesto y poderle aclarar cualquier duda al respecto para sí facilitar su toma de decisión. Como usted observó, la información enviada trae el nombre del producto, una breve descripción de su uso, su presentación, su dilución, el precio por litro concentrado y el precio por litro diluido. Y sus preguntas son............responder a las todas preguntas. Cual sería el plazo que piensa necesita para tomar su decisión Srta. Martínez?.......Bien, entonces le llamo a fin de esta semana y espero que seamos favorecidos con una decisión en nuestro favor. Cree usted que haya algún inconveniente para lograrlo?............

Seguimiento Srta. Martínez buenos días, espero poder comunicar una buena noticia nuestro gerente de ventas quien ha estado muy atento por conocer su decisión........, es más, déjeme decirle que me instruyó para que una vez que tuviéramos su decisión, diéramos prioridad a la instalación de sus jaboneras, las cuales pueden estar listas esta misma semana, el miércoles por ejemplo......Dígame Srta. Martínez su decisión es positiva?......


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8ª. APLICACION: PROPUESTAS A CLIENTES. Los objetivos de esta aplicación son: periódicamente proponer al cliente algo nuevo para él, como comprar un nuevo producto, completar sus servicios, renovar materiales, reducir costos, aumentar su línea de crédito, etc. Para el éxito de esta operación ¨Propuestas a Clientes¨, estas ¨campañas¨ deben ser programadas y organizadas determinando: a) Frecuencia para un mismo cliente b) Argumentación creativa c) Seguimiento a dar para obtener una respuesta. La propuesta al Cliente debe ser siempre presentada como un preocupación de la empresa para proporcionar algo mejor para el cliente, traducido en B e n e f i c i o s de ahorro, incremento en utilidad, prestigio e imagen, etc. No olvide que la Propuesta al Cliente debe tener: la firmeza de un argumentación de ventas y la

apertura de una información al cliente 

ARGUMENTACION

Sr. Maldonado, nuestro ejecutivo de ventas nos comunicó su preocupación sobre el riesgo potencial en su comedor de un problema de contaminación debido a un deficiente lavado y desinfección de manos de sus empleados que manejan alimentos...Nos gustaría, sin compromiso, presentarle nuestro Sistema de Cuidado de Manos especialmente diseñado para lugares como su cocina-comedor que presentar problemas similares. Me lo permite?....... p ermite?....... Estoy convencida q nuestra empresa puede ayudarle a evitar problemas de salud entre su personal y dolores de cabeza cabez a a usted Sr. S r. Maldonado...... por vía fax le hará llegar la información relativa de este sistema que sin duda du da le interesará...... a que número lo mando?...... Sr. Maldonado, gusto de escucharle nuevamente, ya revisó usted nuestra propuesta......... perfecto!!!, gusta que finquemos su pedido regular y que incluyamos los productos y artefactos necesarios para su cocina-comedor.......bien, Sr. Maldonado le quiere proponer algo que solo se los propongo a personas como usted preocupadas en el cuidado de la Salud del personal de su empresa, que le parece si concertamos una visita de nuestro experto en áreas donde se manejan alimentos para que visite sus instalaciones y detecte áreas de oportunidad en materia de higiene y limpieza y le entregue un reporte de ello, por supuesto sin costo alguno para usted!!!.........Estoy cierta que esto será en beneficio de su empresa y su jefe quedará gratamente impresionado de su trabajo.... le parece si lo agendamos para el próximo miércoles..... a las..... hrs.... Bien el nombre de la persona es...


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9ª. APLICACION: LA DUPLA TELEMARKETING / VENDEDOR . En esta situación tanto Telemarketing como ventas venden a un mismo cliente. Se hace con el fin de espaciar las visitas del vendedor y eficientar el tiempo que se emplea de visita. Su finalidad radica en realizar la venta repetitiva a usuarios finales espaciando las visitas del vendedor, con el fin de darle más tiempo para incrementar, capacitar y/o asesorar a su cliente, además permite dar mejor seguimiento y contacto más seguido con el cliente. Las recomendaciones y consideraciones de la asistente de telemarketing sobre esta aplicación son: 1. Su objetivo en mente será vender más de un producto (basarse en el ESTO 05) 2. Vender otros productos que el cliente no compra (Basarse en el ESTO 05) 3. Obtener un pedido mayor más frecuentemente (Basarse en el ESTO10) 4. Seguir/encauzar y solucionar las peticiones y observaciones del cliente 5. Informar eventualmente de promociones.

ARGUMENTACION Cliente que reporta modificaciones en los hábitos de compra

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..... Sr.Méndez, al revisar sus consumos mensuales nos percatamos que el producto USSAN F-100, el limpiador, desinfectante, desodorante y desincrustante para WC y mingitorios, mingitorios, es muy probable ya se le haya terminado y no se lo hayan solicitado. No deseamos que se quede usted sin producto para la limpieza de sus baños, consideró dentro de su pedido un garrafón de 50 lt, que por cierto, en este caso opodría ofrecerle un 5% de descuento por presentación mayor???....

Cliente que no compra otros productos Sr. Martínez, gusto en saludarle, soy la Srta. Montes asistente de telemarketing de US Sanitary de México,............. reconfirmando su pedido......... por cierto veo que usted no está solicitando un limpiador desinfectante para la limpieza general de sus baños, conoce usted el USSAN F-50?....no... verá usted, F-50 es limpiador desinfectante que contiene cuaternario de amonio, desinfectante que usan en los hospitales, y le elimina bacterias y hongos causantes de enfermedades en WC, mingitorios, pisos y paredes de regadera y mal olor en general, además es muy concentrado, en una cubeta con 10 litros de agua solo hay que agregar 1 taza de producto y aplicarlo como acostumbra, en esta época de calores le recomiendo altamente este producto, me gustaría que lo probará, lo incluyo en su pedido?......


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10ª. APLICACION: INFORMACIONES AL CLIENTE. Proporcionar información que puede ser de utilidad para el cliente, tal como: una exposición, reportaje de prensa, mejor utilización de un producto, mejoras en economías de los productos que maneja, oportunidades de capacitación, demostraciones, etc. Esta aplicación debe presentarse como un ¨Servicio Extra¨ para el cliente, lo que demostrará una preocupación sincera en proporcionarle informaciones útiles para su actividad. Se debe incentivar al cliente para que analice la información enviada y no la considere como simple publicidad sin importancia.

ARGUMENTACION Envío de Información 

Sr. Villegas, le envié con el vendedor una carta con información de nuestro Sistema US de Alta Tecnología. Este envío se debe a sus comentarios que me hizo la vez pasada de que usted contaba con equipo de alta velocidad y que no sabía para que usarlo. Recuerda usted?. Tanto la información como el vendedor tienen como objetivo darle a usted alternativas de uso de su equipo y mostrarle el gran beneficio que usted puede obtener en apariencia y brillo de sus pisos. Le gustaría que le hiciéramos una demostración en sus su s pisos sin costo alguno?....

Información sobre mejoras en costos Sr. Márquez , le pareció interesante nuestro estudio de costo en uso de los productos para el lavado de loza en máquina automática que le envíe con el vendedor?. ....Sé que estará interesado en reducir sus costos actuales e igualar o mejorar los resultados en el lavado de loza. Por eso tengo una propuesta propuesta que hacerle al respecto: Que le parecería que corriéramos una prueba en uso en su máquina durante 7 días y así usted comprobará que la información que le envíe es válida?....que le parece?..... La iniciamos el lunes próximo.....le envío a Servicios Técnicos para que haga las adecuaciones pertinentes y le instale el producto.....


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11ª. APLICACION: CAPACITACIÓN PARA EL CLIENTE. La finalidad de esta aplicación es: Verificar y corroborar el recibo de un documento relativo a capacitación, preguntar si ya lo leyó, aclarar dudas, dar orientaciones, resumir los puntos más importantes de la capacitación y verificar el resultado después de un cierto tiempo. El tipo de capacitación que el asistente de telemarketing verifica puede ser sobre: La aplicación y uso de un producto o sistema El uso de un equipo, artefacto o máquina La economía del uso de un producto ( diluciones a manejar) La respuesta a objeciones del cliente El cumplimiento de objetivos La protección, garantía y mantenimiento de un equipo.

ARGUMENTACION Verificando el recibo de la Información de capacitación

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Sr. González, enviamos para su aceptación y conocimiento, una carpeta con varias hojas sobre el Uso y Aplicación adecuada del Sistema US para Baños, que incluye los productos que usted consume para su empresa. Con seguridad ya recibió esta información, verdad?.... Tuvo tiempo para poder revisarla Sr. González?......

El cliente responde: NO .......Lo comprendo, usted tiene mucho trabajo y muchas actividades que realizar. Solo, permítame insistir Sr. González, es seguro que usted está interesado en que su personal maneje adecuadamente los productos, nuestro representante ya realizó la capacitación de su gente, solo nos falta que usted esté enterado de la información dada. Cuando usted tenga 10 min. de su tiempo, le agradeceré revise este material y el próximo viernes, si me lo permite, le llamaré para conocer sus comentarios al respecto...... Gracias por su atención y buen día...

El Cliente responde: SI Me alegra saberlo Sr. González, usted es de las personas que realmente le interesa que su personal conozca el manejo adecuado de los productos que su empresa adquirió para su mantenimiento. La información que usted recibió, forma parte de la capacitación que nuestro representante de ventas impartió a su personal el viernes pasado.....Tiene usted algún comentario sobre ella...... Algo que le gustaría que complementáramos?....... Estaremos en contacto con usted para cualquier duda o sugerencia al respecto...... Mil gracias por su tiempo y buen día.


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12ª. APLICACION: INVITACIÓN AL PUNTO DE VENTA. Comunicar y hacer una invitación directa a un punto de venta (show room), oficinas, capacitación especial, charlas y presentaciones en las instalaciones propias. Cuando se invita a un cliente se debe tomar la precaución de hacerle agendar el lugar, la hora, el día y la fecha exacta y hacer comentarios que lo induzcan a memorizarlo. Hagale saber cuan importante es su presencia p resencia para la empresa.

ARGUMENTACION En el punto de venta 

Sra. Gómez, gusto en saludarla......Cuando me informaron sobre esta capacitación especial, pense en usted y me dije: usted no puede faltar a nuestra sesión de capacitación sobre los productos para cocinas y lugares donde se manejan alimentos. Cuento con usted?..... Se realizará el día 15 de marzo a las 15:00 hrs., sin duda será muy interesante para usted, usted, y sobre todo muy útil para emplear mucho mejor los productos en las instalaciones de sus clientes. Revise su agenda, anote en ella nuestra invitación, e s el día 15 de marzo, si así es el proximo lunes, a las 3 de la tarde, en San Francisco No 156 Fraccionamiento Industrial San Antonio a 3 cuadras de la estación del metro Camarones, aquí la esperamos, créame que sin usted no estaría completa la sesión.......... Yo le recuerdo el viernes..... Gracias Sra. Gómez..

Charla/Conferencia. Sr. López, tendremos la oportunidad en presencia de concurrida audiencia, de recibir del Sr. Robert White, experto técnico en el manejo de los equipos de alta tecnología para el cuidado de pisos, quién impartirá una charla sobre las últimas técnicas americanas en el manejo de productos y equipos para el cuidado de pisos. Esta persona es un experto reconocido a nivel internacional y que muy pocas veces ha impartido conferencias en México por lo ocupado de su agenda. Sr. López, no puede faltar a esta charla, será muy interesante, especialmente para usted que dirige una empresa de limpieza.......entonces lo incluyo en la lista de invitados especiales?.... especiales?.... le esperamos el......


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13ª. APLICACION: MARCACIÓN DE ENTREVISTAS. La marcación de entrevistas por teléfono tiene como finalidades:  Contactar por 1ª vez a un cliente potencial, (nuevo comprador),  Concertar una entrevista con personal nuevo (nuevo  Visitar a un cliente por 2ª o 3ª ocasión ya sea para presentar una propuesta comercial, realizar una demostración o presentar a un ejecutivo de la empresa. Esta aplicación de Telemarketing tiene grandes ventajas ya que economiza el tiempo del vendedor, mejorando así su productividad y su administración del tiempo, además se puede seleccionar mas detalladamente a los clientes con quienes se desea hacer contacto, y finalmente el cliente dará un tiempo ya establecido a esta visita escuchando mejor las propuestas que se le hagan. ha gan. Para obtener un resultado significativo en esta aplicación se recomienda:  Contar con un fichero bien preparado con la información más completa.  Conocer perfectamente el plan de argumentación a manejar.  Conocer las respuestas cortas y precisas a las posibles objeciones del cliente: No tengo tiempo; Llámeme otro día; No tiene caso, no me interesa, etc.?  Buscar la retroalimentación, es decir, llamar para conocer el resultado de la entrevista.

ARGUMENTACION Solicitando una entrevista

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Buenos Días Sr. Arana, mi nombre es Edith Maldonado, asistente de Telemarketing de US Sanitary de éxico...... El Sr. José Luis Chávez, gerente nacional de ventas, le solicita a usted una entrevista de 15 min, ya que estamos convencidos que la propuesta que tiene para su empresa en materia de Limpieza, Higiene y Mantenimiento de sus instalaciones significará un ahorro s u s t a n c i a l en sus costos. Por supuesto que esta entrevista será sin ningún compromiso de su parte, lo único que pretende el Lic. Chávez es comunicarle como puede benificiar a su empresa nuestra propuesta. Para usted sería mejor recirlo en la mañana o en la tarde,........ prefiere que sea este jueves o el viernes....Me permito recordarle el nombre de nuestro asesor, el Sr. José Luis Chávez, para que usted lo pueda anotarlo en su agenda....Bien Sr. Arana, la entrevista será entonces el día.... a las......, para cualquier cambio estoy a sus órdenes, mi nombre es Edith Maldonado y mi teléfono es........... Sr. Arana, de antemano muy agradecidos por el tiempo que le brinde dar al Sr. Chávez...........

El cliente responde: NO tengo Tiempo .....Yo sé que es usted una persona muy ocupada Sr. Arana, pero permítame insistir sobre sobre los siguientes puntos: la visita será solo de 15 min., el objetivo es, sin duda, de gran interés, pero sobre todo, de gran beneficio para su empresa, y finalmente, la entrevista será sin ningún compromiso de su parte.....

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13ª. APLICACION: MARCACIÓN DE ENTREVISTAS. (continuación)....

El Cliente responde : NO me interesa. ....Yo le pido me disculpe Sr. Arana, creo que lo llamé en un momento muy inoportuno, ya que usted debe estar muy ocupado. Permítame llamarle en otra oportunidad..... Gracias por su atención.

El cliente hace cualquier otra objeción ......Entiendo su punto de vista Sr. Arana y me gustaría que el Sr. Chávez pueda hablarle al respecto. Hágame el favor de poder concertarle una cita con usted y le puede garantiza que si la conversación con el Sr. Chávez no resulta de su interés y sobre todo muy beneficiosa para su empresa, usted me podrá reclamar en mi llamada para conocer los resultados de la entrevista... le parece?....


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14ª. APLICACION RELANZAMIENTO DE PRODUCTO. Esta aplicación tiene 2 objetivos: a) saber porque un producto se vende menos, b) hacer una campaña para sensibilizar sensibilizar / informar y promocionar un producto en decadencia (ciclo de vida del producto).

Se debe proceder por etapas, si el cliente no desea volver a comprar el producto, se harán otras llamadas empleando argumentos tales como: Testimonial.- ya otros clientes han manifestado su satisfacción en el uso del producto Promocional.- hacer del conocimiento del cliente alguna promoción del producto El consumo del cliente.- hacer notar el aprecio, interés y preferencia que el cliente tení sobre el producto. Baja de rotación.- siendo un descuido de la empresa y no del abandono del púb lico.

ARGUMENTACION Baja rotación. 

.....Sr. Valdés, le confieso que si tuvimos un descuido en la promoción de este producto, situación que la competencia aprovechó para conquistar clientes y ganar mercado. Sin embargo, todo momento es bueno para retomar nuestra posición en el mercado, mercad o, no le parece?, sobre todo cuando nuestros clientes tienen considerado a nuestro producto como un producto de alta calidad, de buen precio y de gran utilidad..... Juntos, Sr. Valdés vamos a retomar la venta , Que necesitamos hacer? Quiere que le visite el vendedor?.... Le envió un pedido de prueba?... ?, Le recotizó el producto?.


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15ª. APLICACIÓN: INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Cuando se emplea la Investigación de mercado? La investigación de mercado, de manera general , debe realizarse cuando existe: Un proyecto de lanzamiento de un producto o servicio Dudas sobre la posibilidad de mayor penetración de un producto en el mercado Una multiplicación del tipo de producto en el mercado (competencia) Una curva de venta descendente Un problema de posicionamiento. Quejas importantes en número de los clientes y/o usuarios. Una estrategia de innovación y mejoramiento de un producto Necesidad de obtener un mejor margen de utilidad sobre la venta de un producto. De ahí que los objetivos perseguidos en esta aplicación de Telemarketing sean:  Proyecto de lanzamiento de un nuevo producto o servicio,  Proponer nuevas condiciones de venta,  Modificar un producto o un empaque,  Ofrecer un sistema de venta diferente  Obtener opinión de producto existente,  Obtener opinión sobre el nivel de precio que el cliente está dispuesto a pagar,  Obtener información sobre hábitos de compra  Obtener información sobre el volumen de compra. Para asegurar el mayor éxito posible en esta aplicación se recomienda: 1. Crear una muestra de entrevistados representativa.- los parámetros a considerar serán en función del tipo de clientes potenciales a contactar. Estos tipos pueden ser en base a diversas características, tales como: Tipo de empresa, tamaño de empresa, localización geográfica, hábitos do necesidades de compra, etc. 2. Crear un cuestionario (15 preguntas a lo sumo).- con el cual se pueda alcanzar el objetivo de la encuesta. 3. E laborar aborar otros 2 cuesti stionari onarios os más.ás.- para verificar cual es el que facilita mejor las respuestas. Eliminar los cuestionarios que son dudosos. 4. Capacitación.- la asistente de Telemarketing debe conocer bien los objetivos buscados, con el fin de conocer que ¨preguntas complementarias¨ se haría en caso necesario que le ayuden a garantizar el logro del objetivo. 5. Tab Tabulac lación ión.- crear las matrices necesarias para tabular las respuestas de cada pregunta y el % de cada tipo 6. Anotaciones.- Siempre se debe anotar por separado los comentarios extras del encuestado.

(Referirse para mayor información a: 16ª. Aplicación: Encuesta Satisfacción del Cliente)


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16ª. APLICACIÓN: ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. La finalidad de esta aplicación es conocer nivel de satisfacción y críticas sobre: productos, servicios, precios, condiciones, crédito, cobranza, actuación de vendedores, repartidores, cobradores. Conocer sugerencias para mejorar. mejorar. Conocer sus razones razones de insatisfacción. Este tipo de encuesta se realiza generalmente con clientes activos, aunque es factible hacerla con clientes inactivos. Se realiza por lo menos 1 vez al año, aunque s i se realizan 2 encuestas en un año, es conveniente que a un solo cliente se le encueste con temas y preguntas diferentes en cada ocasión.

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Trabajo Previo a la encuesta

a) Determinar los objetivos buscados en la encuesta: Que queremos saber del cliente?. Si es mucha la información a recabar recab ar deberá dividirse en 2 cuestionarios y aplicar uno un o después de 1 mes de aplicado el otro. b) Contar con la ficha del cliente a entrevistar, preferentemente con la información sobre actuar del cliente (realiza muchos reclamos, no recibe a los vendedores, compra menos, se queja de los precios, etc.). c) Tener el contenido del cuestionario perfectamente revisado. Las preguntas cumplen con los objetivos de la encuesta?.. He aquí algunas recomendaciones al respecto:  El cuestionario no debe exceder de 15 preguntas  Estas deben ser claras, bien formuladas y que no n o pongan en situación difícil al entrevistado. (preguntas cerradas)....  Se deben responder con un Si, No, ó No sabe (preguntas O Responder dentro de un abanico de respuestas (no mas de 5) y las alternativas deben ser cortas ejem. Muy bueno, bueno, regular, malo, inaceptable. O dar respuestas de lo que el encuestado piensa u opina. d) No se deben repetir dos veces una misma pregunta, sin embargo, 2 preguntas cruzadas una al principio y otra al final nos servirán para medir el grado de honestidad de nuestro entrevistado.

ARGUMENTACION Encuesta Satisfacción del Cliente (1er contacto) 

Sr. Sánchez, Mi nombre es Patricia Méndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary: Sabes que usted es cliente de esta empresa, es de sumo interés conocer su opinión, sus sugerencias, sus críticas e ideas sobre el servicio de esta empresa le brinda. Para ello contamos con un cuestionario de solo 10 preguntas, que nos tomará un promedio de 5 minutos y quisiera saber si es posible realizarlo ahora o desea que le llame después?........( se se inicia el cuestionario ó se dan alternativas) Bien, entonces le parece que le llame el martes o el miércoles de esta semana........ si hablo a las 10 AM es buen horario para usted, no le afecto en sus actividades?........ Mil Gracias Sr. Sánchez, lo agendamos el el miércoles a las 10 de la mañana,.... que tenga un buen día. Sr. Sánchez. e) Se creará una planilla de llamadas para tener presente cuando y en que horario se realizaran las llamadas. 24

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Trabajo durante las encuesta.

Una vez estudiadas las preguntas, la asistente de telemarketing t elemarketing realizará el siguiente trabajo: a) Dar fluidez a la entrevista, NO dar la impresión de leer o buscar las preguntas b) Contactar a la persona ha entrevistar, NO aceptar que una tercera persona responda al cuestionario, buscar otra cita para llamar.

Encuesta Satisfacción del Cliente (2do. contacto) Buenos días Sr. Sánchez le llama Patricia Méndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary, mil gracias por ser tan puntual con nuestra cita telefónica, tiene usted el tiempo para responder a mis preguntas?.... recuerde, solo son 10 preguntas y solicito de usted su total franqueza al contestarlas, ya que esta información nos permitirá encarar con más confiabilidad los cambios que debemos implementar en nuestra organización. (Se inicia el cuestionario)......Cuando llama a nuestra empresa, Diría usted que de manera general: – Se le atiende rápidamente, -- a veces tiene usted usted que esperar, --es una molestia para usted usted obtener una respuesta a sus peticiones?......Cual sería su respuesta?... ( se se puede sumarizar las respuestas para rápido, --a veces demora, facilitar al cliente su elección, se podría decir algo por po r ejemplo.)........ --Es rápido, -es una molestia llamar?......a bien, usted considera que a veces demora. Segunda pregunta, cuando usted solicita hablar con una persona en particular, la recepcionista lo pone en contacto...... -- en menos de 5 segundos?, --debe esperar un rato, --lo traen de la seca a la meca?... Cual sería su opinión...... (y así se continua la entrevista. Cuidado de no exceder ni el tiempo ni el número de preguntas) Durante la entrevista se se pueden suscitar situaciones particulares, particulares, y en sesos casos se recomienda: El cliente no quiere responder.- Se preguntará porque, Si el cliente insiste en NO responder, se anotará y se pasará a la siguiente pregunta Si el cliente no sabe responder .- Formular la pregunta otra vez, dar ejemplos de respuestas dadas por otros entrevistados. El cliente habla mucho.- Decir: Muy interesante lo que me dice señor X, pero y esta

respondiendo a otra pregunta, permítame formulársela....

El cliente habla poco: Especialmente cuando debe dar opiniones (preguntas abiertas), decir: le

escucho señor X, me gustaría saber más sobre su opinión al respecto.... E l cli cliente di dice ya no tener más tie tiempo: Hágale saber que faltan 2 o 3 preguntas o, solicitar otra cita telefónica para terminar la encuesta. 

Trabajo posterior a la encuesta

Recuerde que el objeto de una encuesta es CONOCER para provocar un CAMBIO. Por lo tanto, toda información debe ser cuidadosamente clasificada uy analizada. Para ello, realice la Tabulación de las encuestas realizadas: a) Para cada respuesta.- Tabule el número de entrevistas y cuantas contestaron SI, cuantas contestaron NO y cuantas contestaron NO Sabe y obtenga los porcentajes correspondientes. b) Si se trata de preguntas abiertas.- Clasifique las respuestas y sugerencias en grupos, según el tipo mencionado y obtener el número en cada caso, obteniendo el porcentaje correspondiente. c) Realice un informe final con comentarios comenta rios sobre los resultados obtenidos. d) Envíe una carta de agradecimiento al cliente y eventualmente un resumen de los cambios a realizar.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________ 25

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17ª. APLICACIÓN: AGRADECIMIENTO AL CLIENTE. Esta aplicación tine por objeto aumentar el capital emocional de la relación cliente-empresa cliente -empresa. He aquí algunas recomendaciones para esta aplicación:  Siempre hablar con la persona a agradecer. NUNCA dejar recado para dar un agradecimiento  La conversación debe ser cordial, cálida, entusiasta y sincera. a gradecimiento, desee  No esperar que el cliente agradezca ser agradecido. Una vez dado el agradecimiento, buen día y corte.  NUNCA aproveche la oportunidad para solicitar un pedido o compra adicional.

ARGUMENTACION Después de una entrevista

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Sr. González, nuestro ejecutivo de cuenta regreso de su entrevista con usted muy entusiasmado por el interés que usted demostró en su exposición. Yo me permití llamarle para agradecerle personalmente todas sus atenciones para con él y por su interés por los servicios que brinda nuestra empresa. Mil gracias... Me estaré comunicando con usted en un futuro próximo y a partir de ahora estoy a su entera disposición para cualquier consulta sobre el mantenimiento de sus instalaciones. Buenas tardes.

Después de una primera compra Sr. González, fue muy agradable darme cuenta ayer en la facturación de que usted había hecho su primera compra en nuestra empresa. Permítame agradecerle su elección. Cuente con que a partir de hoy haremos todo lo que esté en nuestras manos para ser dignos de su preferencia. Buenas tardes.

Después de la reactivación de un cliente perdido Sr. Martínez, le agradezco sinceramente la oportunidad que nos brinda como prueba de confianza. A pesar del problema que tuvimos en el pasado, usted volvió a adquirir nuestros productos. Haré personalmente todo lo necesario para darle la mejor satisfacción y no fallar a su confianza. Buenas tardes.


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18ª. APLICACIÓN: ENCUESTA CONSUMIDORES. A diferencia de la encuesta de satisfacción del cliente, este tipo de encuesta esta dirigida a consumidores finales en un determinado punto de venta o mercado que su empresa abastece. Con este tipo de encuesta se busca conocer:  La penetración de un producto o servicio en ese mercado específico,  La participación de su competencia,  La imagen que el consumidor tiene sobre un producto o servicio en función de su precio, embalaje, ventajas, etc.  Las sugerencias sobre mejorías del producto, su precio, el lugar o punto de venta, información al consumidor, etc.. Para realizar este tipo de encuesta es importante seleccionar una muestra representativa, es decir, un número adecuado de personas a entrevistar.

Nota: Siga el mismo procedimiento descrito en la encuesta de satisfacción del cliente, antes, durante y después de la encuesta. (Revise su información de la aplicación No. 16: Satisfacción S atisfacción del Cliente)

ARGUMENTACION Encuesta Consumidores (1er contacto)

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Sr. Sánchez, Mi nombre es Patricia Méndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary: Nuestra empresa tien un interés muy particular por conocer su opinión sobre nuestro producto PASTA BLANCA US. Para ello contamos con un cuestionario de solo 10 preguntas, que nos tomará un promedio de 5 minutos me podría darme ese tiempo para contestar este cuestionario?????......... Mil gracias.... ..( se se inicia el cuestionario el cuestionario ó se dan alternativas) Bien, entonces le parece que le llame el martes o el miércoles de esta semana........ si hablo a las 10 AM es buen horario para usted, no le afecto en sus actividades?........ Mil Gracias Sr. Sánchez, lo agendamos el miércoles a las 10 de la mañana,.... que tenga un buen día. Sr. Sánchez.

Encuesta Consumidores (2do. contacto) Buenos días Sr. Sánchez le llama Patricia Méndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary, mil gracias por ser tan puntual con nuestra cita telefónica, tiene usted el tiempo para responder a mis preguntas?.... recuerde, solo son 10 preguntas y solicito de usted su total franqueza al contestarlas, ya que esta información nos permitirá realizar los ajustes necesarios a nuestros productos y servicios. (Se inicia el cuestionario)......Cuando emplea nuestra PASTA BLANCA US usted obtiene los resultados esperados: Siempre...... 2 de cada 3 veces ...........1 de cada 3 veces ..... Nunca.?... La forma de aplicación de la PASTA BLANCA US US es fácil...... fácil...... fácil aunque engorrosa .......... algo difícil pero con resultados ....... muy mu y difícil y con resultados promedio.?... promedio. ?... (y así se continua la entrevista. Cuidado de no exceder ni el tiempo ni el número de preguntas)


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19ª. APLICACIÓN: SEGUIMIENTO DE LA RED DE REVENTA. Para reforzar, relacionar y dar seguimiento a los puntos de venta (distribuidores / mayoristas / comisionistas). Con la finalidad de agradecer, felicitar, promocionar, comunicar campañas, capacitar sobre nuevos productos, etc. La argumentación a revendedores deberá ser firme, enérgica y entusiasta.

ARGUMENTACION Comunicar campaña 

Sr. Mejía, nuevamente la Sra. Meléndez, para transmitirle buenas noticias. Le envíe vía fax el día de ayer, la información relativa a la promoción especial de Jabones en Gel Sanity cuya vigencia será solo en el mes de Abril y qu quee esperamos comercializar a través de su fuerza de d e ventas. Hemos tenido buena aceptación de esta promoción por parte de nuestros distribuidores.....Como podrá darse cuenta es sin duda una promoción atractiva, cuando desea que finquemos su pedido?......

Reforzar / dar seguimiento Sr. Mejía, la Sra. Meléndez, llamándole nuevamente.....me preocupa que usted todavía no haya tomado ventaja de la promoción de Jabones Gel Sanity, prácticamente todos nuestros distribuidores locales y foráneos han hechos sus pedidos y está vendiendo muy bien estos productos. Me gustaría ayudarle....Cual es el precio de reventa que usted maneja?..... El producto lo promueven sus vendedores en cada visita?...... Cual cree que sea la causa por la que no tiene buena demanda de estos productos?....


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20ª. APLICACIÓN: ENCUESTA CRÉDITO CLIENTE . La finalidad de esta aplicación es solicitar información relativa a su solicitud de crédito. La argumentación debe hacer sentir sen tir al cliente que esta encuesta es solo una formalidad una rutina. Debe establecer una corriente de ¨empatía¨ con el cliente, él también toma sus precauciones antes de conceder crédito.

ARGUMENTACION Solicitar información 

Sr. Tamez, nuestro departamento de Crédito y Cobranza me comunico que tiene en trámite su solicitud de crédito para abrirle una línea de crédito a su empresa. En primer término, permítame agradecerle Sr. Tamez por querer trabajar con nuestra empresa, es un gusto y una satisfacción. En segundo lugar, usted me perdonará que le haga algunas preguntas para complementar su solicitud, esto es solo una formalidad, una rutina,. una exigencia, usted sabe de estos requisitos que seguramente en su empresa también se solicitan al momento momen to de otorgar una línea de crédito. c rédito. Sr. Tamez sería tan gentil de darme el nombre de 2 bancos con los que su empresa trabaje.......... y el nombre de 3 proveedores proveedores que surtan a su empresa empresa materiales de cualquier tipo?...... (continuar con el cuestionario)...... Eso es todo Sr. Tamez, con esta información daremos prioridad a sus solicitud, tan pronto y tenga su crédito aceptado me volveré a poner en contacto con usted. Mil gracias.


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21ª. APLICACIÓN: COBRANZA Y PRECOBRANZA . Esta aplicación tiene por objeto dar seguimiento a la regulariodad de pago del cliente a través de contactos permanentes con Tesorería. Se realiza en 3 etapas: pa ra verificar si el pago se hará en fecha Pre-cobranza.- 5 días antes del vencimiento para con firmar si el pago está listo y a disposición. Confi Confirmaci rmación ón de Cheque Cheque.-, el día del vencimiento para confirmar Cobranza.- se busca un título de pago ya hecho El sistema de Pre-cobranza no debe ser utilizado con un cliente que paga en fecha. El cliente que así paga, debe ser agradecido al día siguiente, con ello se incentivara al cliente a pagar siempre al día. El sistema de Pre-cobranza / Cobranza debe excluir cualquier tipo de relaciones agresivas en donde quien debe recibir domina, condena o trata mal a quien debe pagar. Haga comprender a su cliente que su empresa necesita recibir el pago para cumplir con sus obligaciones.

ARGUMENTACION Dar aviso a Tesorería. 

....Sr. Márquez, deseamos comunicarle la forma en que se procede en el proceso de cobranza de nuestra empresa, ahora que usted nos brinda la oportunidad de ser su proveedor.... El objeto de este procedimiento es mejorar la relación financiera entre su empresa y la nuestra, facilitando su trabajo y permitiéndonos cumplir con nuestra planificación financiera. Le explicó el procedimiento:... Una semana antes de cada vencimiento de factura, una servidora o ejecutivo de cobranza le llamaremos para saber si: La factura está correcta, si fue autorizada y si el pago está previsto para la fecha de vencimiento. Por supuesto que usted me dará las respuestas. ....El día del vencimiento le llamará para saber si el horario de pagos no cambio por alguna razón en particular y programar la visita de nuestro cobrador para recoger el pago.... Está usted de acuerdo con este sistema, le parece bien que así lo manejemos?...... Yo le agradezco su colaboración de antemano Sr. Marquéz...

Pre-cobranza Sr. Márquéz, como de costumbre le llamo para saber si la factura No. 23154 del 13 de marzo por un monto de $3,225.00, amparada con la ficha de revisión 321 será pagada a su vencimiento el día 13 de abril?....... Bien, le agradezco mucho por favorecernos con su pago....

Cobranza Sr. Márquez, siempre es un gusto hablar con usted. .. Sería tan tan amable de informarme si tiene buenas noticias para nosotros en relación al pago de nuestra factura de pago vencido el día 5 de abril?...... usted comprenderá que estamos pendientes de este pago ya que está previsto en muestra planeación financiera para cumplir con nuestras obligaciones a proveedores y empleados.......podemos pasar a buscar nuestro cheque...... a que hora le parece mejor?....


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22ª. APLICACIÓN: CAPTACIÓN DE VENDEDORES. Captación de nuevos candidatos facilitando y coadyuvando el trabajo de reclutamiento de Recursos Humanos. La finalidad de esta aplicación es: la creación de un banco de datos de candidatos, obtenido a través los avisos de reclutamiento, recomendaciones de funcionarios y vendedores de la empresa, llamadas de vendedores de otras empresas. La asistente de Telemarketing y/o la persona encargada de esta aplicación deberá ¨vender¨ a su empresa y las ventajas de trabajar en ella. Las recomendaciones para llevar a cabo esta aplicación son:  Cuente con un fichero bien organizado que le ahorra tiempo y trabajo al realizar los contactos.  Nunca hable mucho con el candidato, especialmente si lo está contactando en su trabajo, proponga llamarle a su casa por ejemplo.

ARGUMENTACION 1er contacto con un candidato

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Sr. Roldán, estamos hablándole de US Sanitary de México, empresa con más de 60 años en el mercado, usted nos dejó su curriculum vitae en fechas pasadas y nuestro gerente de Recursos Humanos, la Lic. Patricia Torres, le gustaría tener una entrevista con usted sobre una propuesta de trabajo, ....sin ningún compromiso por supuesto,...podríamos agendar una fecha..... el día......a las .......

2º. Contacto con un candidato Sr. Roldán, la Srta Cisneros de US Sanitary de México, usted tuvo una entrevista con la Lic. Torres el viernes pasado.......Hoy, el motivo de mi llamada es informarle que nuestro Gerente de C y C desea tener una entrevista con usted, y conversar sobre su experiencia en el puesto ofrecido, ya que de acuerdo a su curriculum es muy mu y amplia, le parece si concertamos la cita para el día.... a las.....


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23ª. APLICACIÓN: RELACIONES CON PROVEEDORES. La finalidad de esta aplicación es: investigar nuevos proveedores, concertar citas, solicitar visitas de ellos a la empresa, otras actividades relacionadas con proveedores. Las recomendaciones para esta aplicación de telemarketing son:  Tener una ficha completa de cada proveedor, incluyendo nombre y apellido de cada ejecutivo (ventas, finanzas y técnico) para poder hablar habl ar directamente con ellos.  Cultivar una relación de ¨socios¨ entre su empresa y sus proveedores. prov eedores.  Ser firme, exigente con los proveedores, pero también muy agradecido.

ARGUMENTACION Rechazo de propuesta 

Recibimos la propuesta de su vendedor, el Sr. Carlos Montalvo, la estudiamos con mucho interés, pero lamentablemente no podemos darle una respuesta positiva, ya que recibimos una propuesta mucho más conveniente a nuestros propósitos. Le agradecemos infinitamente su atención y el envió de su propuesta. Creemos sin duda que en una próxima oportunidad podremos tener una negociación interesante con su empresa......

Investigación de un proveedor Sr. Ramírez, nuestra empresa US Sanitary de México, dedicada desde 1934 a la manufactura, distribución, venta y comercialización de productos químicos para la limpieza, higiene y mantenimiento de instalaciones industriales e institucionales..... Nos interesa contar con mayor información de su empresa, así como, una cotización de sus productos y servicios.... Podría enviarnos esta información?, Podría visitarnos un asesor comercial de su empresa?. ..

Una invitación a una reunión Sr. Pavón, nuestro gerente técnico de Control de Calidad, le invita a la reunión que tendremos en nuestra oficinas centrales el día ..... a las......hrs. Esta reunión tiene por objeto conocer más a fondo los servicios y productos que nuestros proveedores pueden brindarnos, y su empresa es muy importante para nosotros como proveedor....... Nos daría usted el honor de su presencia?........


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24. APLICACIÓN: CONTROL DEL VENDEDOR La finalidad de esta aplicación aplicación de Telemarketing es para verificar que la visita de un vendedor fue hecha, agradecer su atención y tiempo, conocer si tiene dudas o aclaraciones, concertar una siguiente entrevista. La coordinadora de Telemarketing no debe dar la impresión al cliente de que se esta realizando una llamada de control. Cuando el cliente llegase a confesar que no recibió la visita del vendedor, la asistente se disculpará diciendo que se equivocó en la información recibida sobre la visita. Aún más, si el cliente se queja de que nunca lo visita el vendedor, la coordinadora se abstendrá de hacer comentarios adicionales y se limitará a indicarle al cliente que su comentario será turnado al coordinador de ventas, solicitando al cliente fecha y hora para la visita del vendedor.

ARGUMENTACION Verificando visita del vendedor

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Buenos Días Sr. León, le llama la Srta. Gómez de US Sanitary de México, nuestro representante de ventas el Sr. Victor Mora me solicitó investigará investigará si después de realizada la entrevista entrevista con usted el día de ayer, no dejó olvidado una carpeta con documentos de la empresa???...... --Como dice que se llama el vendedor?........... pero si el hace meses que no me visita para nada!!!!...... -- Sr. Gómez seguramente me equivoqué en la información recibida sobre visita. Sin embargo, le informó que mencionaré su comentario al coordinador de ventas y que le parece si agendáramos de una vez la visita del vendedor...... que le parece el próximo jueves o el viernes, a que hora le parece más conveniente ?......

Verificando visita del vendedor Buenos Días Sr. Rodríguez, le llama su servidora Elsa Bolaños de US Sanitary, nuestro representante el Sr. Victor Mora me solicitó investigará si después de realizada la entrevista con usted el día de ayer, ayer, no dejó olvidado una carpeta con documentos de la empresa???...... No?..... mil gracias Sr. S r. Gómez....... Por cierto, también me solicitó le preguntará si tiene usted alguna duda o pregunta sobre la propuesta comercial que le entregó ayer?...No la ha revisado... Perfecto, le parece bien si le llamó el viernes por po r la tarde para conocer sus comentarios al respecto?..... Mil gracias por su atención.. hasta el viernes en la tarde.


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