1.-INTRODUCCIÓN AL TELEMARKETING Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios. Las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Sin embargo, el telemarketer actual debe imponer su voz en medio de una maraña de comunicaciones nunca vista antes. Usted no solamente esta compitiendo con los mensajes de otros telemarketers por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tácticas de comunicaciones. Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas único. Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono. Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por si solo una estrategia de ventas completa. En lugar de eso, es solamente un método de desarrollar el proceso de ventas. Y, como sucede con otros métodos de venta, el éxito de las ventas telefónicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar.
2.- CONCEPTO DE TELEMARKETING El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la se utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Se pueden utilizar las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales, recontactar con antiguos clientes del negocio, o informarle u ofrecerle un nuevo producto a un cliente. Sirve además, para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar. Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de marketing utilizando mensajes de Internet o fax. La utilización del telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el financiero, transportes, seguros, automóviles, informática, política...; siendo aplicado principalmente en marketing, ventas, investigación comercial, servicios, información, gestión de cobros, teletrabajo, etc. La utilidad del telemarketing se concentra en dos grandes grupos: La emisión de llamadas, que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la televenta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente; y los automarcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes. La recepción de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del teléfono novecientos, cuya utilización con el prefijo 900 resulta gratuita al usuario. Su objetivo es atender un elevado número de llamadas, contestadas por personal especializado.
Se hace través de un distribuidor automático de llamadas, que permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, así como facil itar la supervisión en tiempo real y proporcionar información para dimensionar mejor las acciones. Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que produce la utilización del marketing telefónico combinado con otras herramientas. Se obtienen resultados espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El éxito en las acciones de telemárketing está garantizado siempre y cuando vayan precedidas por campañas de publicidad en prensa, radio o televisión y apoyadas con mailings personalizados. El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avión a equipos informáticos especializados, la detección del grado de satisfacción de los clientes, la eficacia de las campañas de publicidad, los estudios de calidad, las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios de mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefónicas.
3.- ORIGENES, ESTADO ACTUAL Y PROYECCIONES AL FUTURO DEL MARKETING EN MEXICO Historia del telemarketing Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el célebre Lee IACOCCA, máximo responsable de la empresa automovilística Ford, encargó una campaña de marketing telefónico consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran número de ventas. En los últimos años, el sector de telemarketing está experimentando un rápido crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998 a más de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemática dentro de las estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en los últimos cinco años. Una de las claves de este crecimiento está en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y progr amas especializados para cada área de actividad, dando una respuesta específica para cada mercado.
No sólo es el uso planificado y sistemático del teléfono, ya que el teléfono va mucho más allá de esta acción, centrándose en el ámbito del servicio al cliente, gestionado por profesionales que están capacitados para dar solución a los problemas que se plantean en distintos ámbitos sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefónico.
Cada vez son más las empresas que utilizan el telemarketing para la gestión de su servicio de atención al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado. En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar enormemente esta actividad, dotándola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.
4.- APLICACIONES DEL MARKETING El Telemarketing, es una herramienta de comunicación telefónica, eficiente y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamaño que negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin límites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, más rápida y eficazmente. Sus costes son más reducidos que los métodos tradicionales El telemarketing se realiza con teleoperadoras debidamente instruidas para hablar por teléfono, transmitiendo simpatía y optimismo, con voz agradable, poseen un alto nivel cultural, desarrollan su trabajo con luz natural y la confidencialidad de sus llamadas está totalmente garantizada. Con equipos de telefonía de última tecnología y recursos electrónicos e informáticos que completan la misión. Toda la gestión se realiza por ordenador, con marcación automática desde la base de datos, con lo cual eliminamos errores y ahorramos tiempo. Son muchos los diferentes usos que en la actualidad se está aplicando al telemarketing entre los Más frecuentes podemos citar los siguientes: - Promover y/o comercializar productos y servicios. - Orientar y/o asesorar a clientes. - Establecer citas. - Actualizar bases de datos. - Obtener información del mercado. - Realizar ventas de productos y/o servicios. - Captación de posibles clientes. - Promoción y confirmación de eventos. - Realizar encuestas del nivel de satisfacción. - Mantener relación con los clientes. - Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.
5.-VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL MARKETING
Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.
Usted puede llegar a más prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.
Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.
Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales.
Permite la interacción y la venta personal.
Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta.
El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.
Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.
Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo.
Se llama en las fechas y a las horas más adecuadas.
Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.
Se Impacta como herramienta moderna.
Se conoce en el acto el resultado de la gestión.
Se mejora la imagen de su empresa
Hay también algunas desventajas del telemarketing:
Un elevado costo de adquisición por venta en el caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos calificados e interesados.
No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes. Siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores.
6.-RECURSOS HUMANOS Y TECNICOS DEL TELEMARKETING El marketing es la orientación con la que se administra el mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Así mismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización. LOS CLIENTES. Los productos y servicios se buscan mejor y mucho más rápido si estos están acomodados adecuadamente en su lugar, satisfacen alguna necesidad de la gente, y la gente está dispuesta a pagar por ellos. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa. LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA. La mayoría de las empresas olvidan que mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental. LOS ACCIONISTAS. Quienes toman el riesgo esperan ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus propietarios.
LA SOCIEDAD. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad.[cita requerida] Los giros negros como el narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social. Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que tiene una buena estrategia de mercado.
7.-LOS RECURSOS HUMANOS EL TELEGESTOR Los clientes tienen su primera toma de contacto con las empresas, es por eso por lo que la figura del telegestor cuenta con una gran importancia, de ellos depende dar una buena impresión y proyectar una buena imagen de la empresa a la que representan. Las funciones de los telegestores o agentes de atención al cliente son muy diversas: función comercial, atención al cliente, función administrativa, servicio de atención postventa… esto
hace necesario que cuenten con una formación actualizada y de reciclaje constante para que puedan adaptarse a las novedades del sector en el que prestan sus servicios. ¿Cuáles son las competencias imprescindibles de un telegestor? Comunicación Negociación efectiva Adaptación al cambio Rápida solución de problemas Estas son algunas de las competencias que debe presentar un agente de atención al cliente, ya que deben ser capaces de comunicarse con los clientes de un modo eficaz, dando la solución a sus problemas de la forma más rápida posible.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA Son cuatro los componentes que intervienen en la comunicación telefónica: la voz, el lenguaje, la, escucha y el silencio. 1º.- La voz Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente por lo que debemos conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada y una buena forma de conseguirlo es con una sonrisa, pues según dicen los entendidos que una manera de transmitir amabilidad por Teléfono es sonreír mientras se conversa, aunque lógicamente, no se aprecie el rostro. Al parecer, la sonrisa repercute positivamente en el to no cálido de nuestras palabras. Cuando hablamos de la voz nos tenemos que referir a la entonación, articulación y elocución. Es muy importante saber adaptar nuestro tono de voz a cada situación para captar el interés del interlocutor sobre la información que le estamos transmitiendo. Debemos emplear un to no de voz normal ni alto ni bajo, pues el primero transmite agresividad y el segundo inseguridad. También hay que evitar la monotonía y el excesivo entusiasmo, tenemos que optar por un tono que resulte agradable y cortés, sin alteraciones por el curso de la conversación.
En función del tono de voz que utilizamos transmitimos una sensación u otra y es por ello que resulta importante distinguir los diferentes tipos de tono: - El tono cálido transmite empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda. Es ideal adoptarlo tanto al inicio como al final de la conversación para que desde un principio se cree un buen clima. - El tono seguro más serio refleja nuestra profesionalidad e interés por conseguir la información que necesitamos y así poder darle una solución u ofrecerle aquel producto o servicio que creemos responde a sus necesidades. - El tono sugerente nos sirve para exponer nuestros argumentos y tratar de hacerle llegar nuestro mensaje pero evitando que se sienta comprometido con el mismo. - El tono tranquilo refleja una actitud de control de la situación y es el que utilizaremos para rebatir posibles objeciones o reclamaciones de nuestro interloc utor. Junto al tono de voz es importante como articulamos nuestra voz, para conseguir que el mensaje sea comprendido es necesario vocalizar bien y evitar trabarse. Y en cuanto a la elocución o velocidad en la que hemos de hablar, al teléfono hay que hablar más despacio que cara a cara, si lo hacemos muy deprisa corremos el riesgo de que no se nos entienda. 2º. El lenguaje Es otro componente muy importante en la comunicación telefónica por ello debemos tener en cuenta las palabras que utilizamos para conseguir que esta sea eficaz. A la hora de elegir el vocabulario conviene guiarnos siempre por el de la persona con la que estamos hablando utilizando un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos que puedan dificultar la comunicación entre ambas partes. Siempre utilizaremos expresiones positivas (fácil, rápido, calidad, garantía), motoras (ahora, en breve, en estos momentos), de cortesía (por favor, sr. XXXX),de apoyo a la escucha (comprendo, entiendo, de acuerdo) y evitaremos las expresiones negativas (nunca, imposible, problema) y dubitativas (creo que.., pienso que…, supongo…, no sé…). Además, deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas, muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopéyicos. Por último, es también necesario personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido del cliente y dirigirnos a él en primera persona del plural, siempre tratándole de usted. 3º.- La escucha Es tan importante saber hablar por teléfono como saber escuchar. Para conocer las necesidades de nuestro cliente tenemos que escucharle y para que éste se sienta escuchado tengo que saber verbalizar la escucha pronunciando expresiones de apoyo (le comprendo, le entiendo, de acuerdo), reformulando ciertos datos (DNI, teléfonos, direcciones) y realizando preguntas que ayuden y muestren nuestro interés. Nuestro objetivo como ya hemos indicado en todo momento es conseguir crear un clima agradable, transmitiendo confianza y apoyo porque será la mejor manera de alcanzar el éxito al final de nuestra llamada. 4º.- El silencio En cuarto lugar, y muy estrechamente relacionado con la escucha, hemos de mencionar el silencio. Es aquel momento en que debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien exponga el motivo de su llamada o simplemente nos argumente porque está o no interesado en nuestra propuesta. El silencio puede ser tanto positivo como negativo si en un momento determinado a lo largo de la conversación abandonamos al cliente y lo dejamos en espera sin un aviso previo que justifique nuestra acción. En el caso de que tengamos que abandonarlo porque nos surja la necesidad de realizar cualquier consulta externa debemos ser corteses e indicarle el motivo de porque lo vamos a dejar en espera y en el caso de que esta nos lleve un tiempo considerable deberemos ir
retroalimentando la llamada, retomando la misma cada treinta segundos como máximo e informarle de los pasos que estamos realizando para poder resolver con eficacia su llamada.
LA PERSONALIDAD Y ACTITUD EN LA COMUNICACIÓN TELEFONICA La atención de una llamada telefónica, es uno de los valores más importantes a la hora de comunicarse, en donde su correcta realización es vital. Saber escuchar al que llama es un valor fundamental, pero más importante es hacerlo sin arrogancia. La utilización del teléfono hoy en día es un hecho muy habitual, este medio permite ponerse en contacto de forma inmediata con otras personas, y en donde muchas veces, no cumplimos con las normas básicas de cortesía y educación con los interlocutores que hacen de la comunicación una modalidad correcta de atención y cortesía. Cuando se habla por teléfono, no se ve físicamente a quien habla del otro lado de la línea, pero pueden "imaginarse" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que se tenga al teléfono. Es importante recordar, que el teléfono es para muchas personas la primera impresión que se lleva de una empresa o individuo, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, algunas reglas básicas para la correcta utilización del teléfono en diferentes situaciones en las que se debe emplear para hacer de la llamada una comunicación eficaz. Al sonar el teléfono, se debe atender al máximo de dos repiques la llamada entrante, contestando y respondiendo inmediatamente, sin que tenga que esperar el interlocutor, dando un correcto saludo de buenos días, tardes o noches, dependiendo de la hora. Si se responde un teléfono de oficina, lo más correcto es dar las buenas tardes seguido del nombre del área o empresa, y si es llamada personal a casa o a celular, lo ideal sería decirle a la persona, "buenas, a la orden". Mientras se atiene la llamada lo más recomendable es no dejar a la otra persona en espera, lo ideal es no lanzar el auricular en la mesa, ya que esto produce un ruido algo incómodo, o hablar con otra persona al momento tapando el auricular. La mejor impresión, la atención de una llamada y después del respectivo saludo, es el gesto de una sonrisa, este gesto ayuda a preparar una entonación amable y demuestra eficacia, alegría y buen humor, elemento que se debe reproducir a todos y no el de enojo o mal humor.En el diálogo respectivo, lo ideal es no tener nada en la boca que entorpezca la comunicación ya sea (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).El teléfono es un medio de comunicación, por lo tanto es un medio de expresión. La expresividad de una persona al teléfono es tan importante, sobre todo porque no se ve al otro, que una palabra o un tono inapropiados pueden echar a perder un negocio. De modo que la actitud de un teleoperador al teléfono, deja de constituirse en un elemento propio de la personalidad, para convertirse en una herramienta más de trabajo. Ya no sólo interesa la voz o la entonación de un teleoperador, importa su actitud.En todo lugar cerca del
teléfono fijo, siempre debe existir mini hojas o libretas para tomar notas con un bolígrafo de igual forma en el bolso o a cartera una mini libreta, para en caso de recibir llamadas móviles tener papel para los apuntes. Personalidad del Interlocutor
Personalidad del Teleoperador
1. Directo / Natural
Eficiente, confiable y amablemente profesional Amable, comunicativo, amistoso, intercambiando un poco de charla trivial
2. Amable / Comunicativo 3. Inseguro / Ansioso
Padre protector, generando bienestar
dando
seguridad,
4. Confuso / Incierto 5. Enojado / Provocador
Paciente, cariñoso, clarificador Escucha comprensiva. Respuesta positiva y actuando con profesionalismo
6. Emergencia / Pánico
Sentido de urgencia en el diálogo y en la acción propuesta
7. Escéptico / Cínico
Infundiendo seguridad, respondiendo con conocimiento y con pericia profesional
El Teleoperador es la “cara” de la organización y por lo tanto su actitud, es la actitud que
transmite el espíritu de la organización. Así que no es un tema menor. Tampoco confundamos la actitud con el “buen o mal humor”. Estamos hablando de actitudes profesionales que
favorecen una interrelación telefónica favorable. De este modo las herramientas y enfoques hacia el trabajo deben permitir el desarrollo de competencias individuales y grupales, en alineación con las competencias organizacionales. La actitud, desde este punto de vista, es una competencia más. Por lo tanto es una capacidad que permite dominar situaciones profesionales y obtener los resultados esperados. La actitud es real, entonces es observable y medible, puede desarrollarse y modificarse.Cuando hablamos de actitud, estamos englobando varios ítems. La actitud es un elemento complejo de la personalidad. Cuando el teleoperador llega al call center, trae una actitud previamente adquirida en el ámbito social, laboral y familiar. Muchos capacitadores de recursos humanos en los call centers, se ocupan permanentemente de capacitar al personal de teleoperación en el producto/servicio, en el guión, etc. Deben ocuparse, también, de formar y guiar la actitud de ese mismo personal que es el que hará posible que el producto y el guión luzcan bien o mal frente al cliente, logrando o no los objetivos de la campaña de telemarketing. Ahora bien... ¿de qué hablamos básicamente cuando hablamos de actitud? Hablamos de...
APERTURA
FLEXIBILIDADTOLERANCIA
AUTODISCIPLINA
SERVICIO
Necesitamos APERTURA para aprender a escuchar y por lo tanto para poder comprender lo que el interlocutor está diciendo. Un teleoperador que carezca de una actitud abierta sin preconceptos, no podrá ser un buen negociador, pues sólo estará escuchando su propia voz. Y difícilmente se sienta con ganas de ser proactivo. Cada interlocutor es diferente, cada producto/servicio tiene un target, cada empresa desea capturar una porción distinta del mercado, entonces necesitamos teleoperadores que tengan la FLEXIBILIDAD suficiente para adaptarse a cada uno de estos “ambientes” particulares. No
sólo deberá estar condicionado a adaptarse mentalmente, sino incluso debe considerar que tal vez deba adaptar hasta su vocabulario y el modo de abordar al otro, dependiendo de quién sea su interlocutor. Muchas veces su flexibilidad no sólo estará a prueba entre un llamado y otro, sino dentro de un mismo llamado, con el mismo interlocutor, que va pasando por distintos estados de ánimo. Por ejemplo, esto es frecuente entre los teleoperadores que se dedican a atención de reclamos, muy visible cuando generalmente inician el llamado con un interlocutor exaltado, pasan por un interlocutor comprensivo y razonable, y, si hicieron las cosas bien, finalizan con un interlocutor convencido y fidelizado, que se muestra amable y agradecido con ellos porque le han solucionado su problema. Esa dinámica exige una gran flexibilidad para saber dónde se está parado a cada segundo y hacia dónde se dará un paso en el segundo siguiente. La TOLERANCIA que se aprende y se desarrolla en un call center, tal vez no se aprenda en ninguna otra parte. La enorme diversidad de personas con las que un teleoperador se enfrenta a diario, y la variabilidad de situaciones interactivas que se producen minuto tras minuto, son un excelente entrenamiento para su capacidad de aceptar lo diferente a sí mismo, lo imprevisto, lo que tal vez no le guste enfrentar. La incapacidad de ser tolerante, puede llevar al teleoperador, fácilmente, a la frustración frente a la tarea y a los resultados. Además de llevarlo a no sentirse cómodo con lo que hace. Sólo una personalidad que logre la AUTODISCIPLINA podrá, por ejemplo, mantener la calma ante situaciones difíciles que ocurran durante el llamado sin salirse de su rol; generar en el interlocutor confianza para guiarlo hacia donde debe dirigirse el llamado; evitar la formulación de promesas que no pueda cumplir con tal de satisfacer al cliente; y describir verbalmente servicios y productos muchas veces abstractos, intangibles y lejanos para el que está del otro lado del teléfono, de modo que pueda hacerse entender. Muchas veces se ha dicho que el SERVICIO hacia el otro es una vocación, lo cual es cierto. Sólo alguien que ya tiene en sí mismo el interés de servir a los demás, de preocuparse por los otros, puede entenderlo. Pero la vocación de servicio se puede perfeccionar. Ser servicial es estar disponible a atender las solicitudes del cliente y aún va más lejos, es saber anticiparse a las solicitudes. El servicio es la base que sustenta la existencia misma de un call center como medio de relacionamiento con los clientes.
Decálogo posible de actitudes individuales que sumadas llevan a la mejor actitud para el telemarketing: 1. Buena disposición hacia la tarea y orientación al cliente 2. Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles 3. Seguridad en sí mismo 4. Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio 5. Empatía para poder ponerse en el lugar del otro 6. Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la apertura 7. Concentración 8. Relajación para poder mostrarse natural 9. Constancia y paciencia 10. Equilibrio emocional Entonces, cuando se seleccionan teleoperadores y se arma el perfil del candidato al puesto, es tan importante tener buena dicción como tener convencimiento, es tan importante carecer de muletillas como ser capaz de sonreír y que esa sonrisa “se vea” del otro lado del teléfono, es
tan importante tener una voz clara y una entonación rítmica como poder controlar un enojo momentáneo. Los teleoperadores no son máquinas al teléfono, no subestimemos la condición humana que diferencia una llamada de una operación telefónica. Creo que lo peor que un cliente puede decirle a un teleoperador es:... hola... ¿es usted una persona o me han puesto otra vez con un contestador automático? Así que... la actitud del teleoperador, debe ser tal, que sus clientes y el entorno laboral en el que éste se desarrolla, deben poder disfrutar de su atención y enriquecerse con su valor.
