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Querem Queremos os dedic dedicarle arle este este traba trabajo jo nues nuestr tros os comp compañ añer eros os,, maest aestro ros s general ya que Gracias a interc intercamb ambios ios y expos exposici icione ones s de ide con con nues nuestro tros s amigo amigos s de estu estudi di hemos hemos lograd logrado o que este este trabaj trabajo o fin sea la oportunidad que tenemos de da y aprender trabaja tra transpa nspare rent ntem emen ente te con res respeto peto
,.. ,..
humildad Sign upesto to votesignifica on this titleen resume Useful useful que que Hace Ha cemo mos s todo to doNotcon co n las las mejor ejor intenc intencion iones, es, con respet respeto, o, sin forzar forzar otros a cree reer en lo que creem
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Pág.
Reseña histórica…………………………………………………………………4 Planificación ……………………………………………………………………..6 Rutas de la planificación ……………………………………………………….9 Foda ……………………………………………………………………………..10 Pasos de la planificación ………………………………………………………11 Organización ……………………………………………………………………12 Organigrama…………………………………………………………………….14 Descripción de puesto………………………………………………………….15 Dirección ………………………………………………………………………...18 Gestión de potencial humano ………………………………………………….19 Proceso de gestión de potencial humano ……………………………………19 Motivación ………………………………………………………………………..20 Liderazgo …………………………………………………………………………21
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Trabajo final de administración administración Empresa: Rosatel Curso: Administración Docente: Pedro Céspedes Ciclo: 2009- 1 Turno: tarde Equipo: 2 Integrantes: •
• • • • • •
Alfaro Huaricachi Marilyn Briones Cardenas Cindy Coloma Astoria Williams Herrera Bermejo Edgar Rivera Rojas José Roca Ramírez Irma Orjeda Amesquita Diego Sign up to vote on this title
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LOS INICIOS DE ROSATEL
La historia de Rosatel nació como un proyecto académico de 3 estudiantes d la univ univer ersi sida dad d de lima lima,, hace hace apro aproxi xima mada dame ment nte e 15 años años.. La idea idea experimentar ciertas técnicas de ventas para cierto nivel social, cuya objetiv era hacer conocer la marca y lo que se ofrecía, para esto El primer paso er elegir a la chica. Y tenía que ser la chica. La más popular, la que despertar suspiros, la que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. E segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centr de trabajo vieran cómo un muchacho con pinta de repartidor de pizzas l entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contenía rosas rojas, y es muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Así comenzaro ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en un lugar lleno d clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos d aquellos caballeros que cuando viendo cuánto le había gustado ese detalle a l chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas, al suceder esto la pers person onas as veía veían n que que esta esta marc marca a lleg llegab aba a a dist distin into toss lugar lugares es y empr empres es cerca cercanas nas,, fueron fueron pregun preguntad tado o e inform informánd ándose ose sobre sobre Rosate Rosatel,l, así fue Rosatel se fue haciendo conocido. RosaTeL … Un romance con los negocios
Rosatel comenzó en el 1994 con un pequeño aporte de US$ 750. Hicieron un prueba estadística y para ello les resulto muy bueno el proyecto, así qu decidieron poner una pequeño local, en una cochera en Miraflores prestado po tiempo indefinido. Actualmente la oficina principal. No era una tienda como es ahora, era solo en servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener un florerí florería a se fue sembra sembrando ndo en la unive universi rsidad dad.. Javier Javier Pardo, Pardo, estudi estudiant ante e Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría u alto margen de ganancia, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florería que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacía un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en Sign el mercado. modelo up to vote onNo this había title que imitar. Como nadie antes había trabajado el Useful concepto de regalar flores e Not useful cajas, era complicado encontrar clientes más allá de fechas como el Día de lo Enamorados Enamorados o el Día de la Madre. Pardo y Arteta Arteta tenían que aprovec aprovechar har
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“Hay gente que vio el inicio, que pensaban que no pasaría de ser un juguetón que hoy no lo pueden creer”, dice Pardo.
“No hay nada claro al comenzar, ha sido un trabajo persistente de varios años ás que rosas: M ás
A los dos años de iniciada la aventura, recién se abrió la tienda de Miraflores. La empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueños no cobraban un sueldo. Recién al cuarto año, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/. 1.000 al bolsillo. Así fue creciendo y en 1997 apareció la página Web de Rosatel para compras por Internet. Fueron pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, convencieron a los operadores de tarjetas de crédito de que asumirían cualquier pérdida. “Al entrar como el primero tienes que romper muchas barreras”, dice Pardo. Luego, el negocio, creció, y ya no fueron solo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes. Ahora doce años después, también botellas de vino y champaña con la Cava de Rosatel, y sushi delivery con Mr. Sushi. Pardo reconoce que ahora la marca de Rosatel h conseguido darle otro valor al producto. O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor”. El efecto no es el mismo. Lo dice un romántico. P untos untos interesantes.
En 1994 la empresa comenzó con tres trabajadores, hoy tiene más de 80 solo en Lima. Y en el año 1996 recibió el premio de: “ Creatividad Empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Perú.”
En 1999 facturó su primer millón de dólares. Los meses de febrero y mayo, por efecto del Día de San Valentín y del Día de la Madre, representan el doble de ingresos de cualquier otro mes. Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador y 50% de Arequipa y Huaraz. Sign up vote on this title Solo en Lima tiene más de 600 repartos de regalos al todía. Useful Además Not useful de tres Rosatel tiene ocho tiendas en Lima y cuatro en provincias. locales por medio de franquicias en México y uno más en Chile. La empresa fue creciendo y decidieron abrir nuevas franquicias. A partir de septiembre del
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nueva franquicia, continuando así con nuestra expansión a nivel nacional e internacional.
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Planificación de las organizaciones 1.1Por que planear?
1.1.1Alcanzar objetivos. Planeamos para poder cumplir y hasta superar las metas de ventas propuesta para cada campaña y periodo y así al correr del tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir seguir siendo los pioneros y lideres del mercado.
1.2.1 Mejor manejo de las actividades por realizarse. Como empresa de detalles Rosatel debe anticiparse y planificar cada campaña para así poder lograr más ventas y una mejor atención para sus clientes, y también planificar las promociones que brindaran en los meses donde las ventas son mas bajas.
1.3.1 Manejar los tiempos de aplicación. Gracias a esta herramienta administramos el tiempo que nos ocupara cada acción, por ejemplo: cuanto tiempo nos tomara preparar un arreglo floral, cuanto tiempo es el máximo para contestar una llamada y así evitar perder a posibles clientes, con esto también le aseguramos al cliente que su pedido llegara en un rango de tiempo ya establecido establecido y así nos evitamos quejas por por la demora de la entrega de un producto.
1.2 Previsiones.
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Debido a los años de experiencia podríamos asegurar que conocemos el
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El plan a corto plazo con el que contamos es abrir una sucursal en el departamento del Cusco, lo cual nos abrirá puertas para llegar a otros mercados no explorados aun, como el mercado norteamericano o japonés, gracias a la gran cantidad de turistas que concurren a dicha cuidad, a ellos les favorecerá poder adquirir un producto peruano de calidad internacional.
1.4Responsables de la planificación. Actualmente todos los planes son hechos por el gerente general, el señor Javier Pardo, con ayuda del personal del área de recursos humanos, ellos en conjunto se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecución. 1.5Cuantitativa En Rosatel nos trazamos metas exactas en lo que respecta a ventas, envíos, llamadas contestadas, etc. A cada colaborador y a cada tienda le ponemos matas dependiendo de la cantidad de trabajadores, del sitio donde esta ubicada la tienda y con eso podremos controlar las ventas finales y el cumplimiento de las metas.
1.6Cualitativa Verificamos todas y cada una de las entregas de pedidos, si alguno llegara l legara en mal estado de inmediato se repone el producto, para así evitar quejas de la clientela ya que esto no ayudaría a conservar la buena e intachable imagen de la marca rosatel. También priorizamos la buena y cordial atención que deben recibir todos los clientes que se acercan a nuestras tiendas, estos deben recibir toda la información necesaria para satisfacer cualquier tipo de dudas.
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Matriz foda FORTALEZAS Líder en el mercado.
OPORTUNIDADES
No va dirigido a todas las clases sociales. Fidelidad de la Para campañas clientela. y fechas especiales, logra su máximo en ventas. Estratégica Actúan como centro No poder ubicación de de exhibición y venta continuar con su locales. de las mas delicadas plan de rosas y arreglos. expansión debido a la falta de detallismo del mercado internacional. Únicos en Poca seguridad ofrecer tulipanes en sus locales. en le mercado. Buena capacitación en los colaboradores. Tener publicidad por Internet. Buena relación con el mercado
Que el detallismo se vuelva una moda estable. Crecimiento económico.
DEBILIDADES
AMENAZAS Surgimiento de un competidor directo . Perdida de romanticismo y detallismo por parte del publico. Baja producción de flores y demás.
Problemas climáticos que perjudiquen las siembras de rosas. Sus locales son Incumplimiento muy reducidos. falta de responsabilidad por parte de sus proveedores. No cuentan con Congestionamiento publicidad en los masivo en lavía on this title medios Sign de up to votepublica. comunicación. Useful Not useful Poco Sobre valuación de conocimiento las flores.
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Pasos de la planificación
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La misión y la visión son creadas al mismo tiempo.
Visión: Mantener el liderazgo en el mercado y que rosatel sea una mar reconocida a nivel internacional.
Misión: Somos una tienda de detalles que satisface las necesidades de ca uno de los clientes y se adecua a todo presupuesto. 1.6 1.6
Para Para alc alcan anza zarr un obje objetiv tivo o se deb deben en cum cumpl plir ir muc mucha hass meta metas. s.
Objetivo: lograr sobrepasar sus records de ventas a nivel internacional. Meta: Incrementar las ventas anualmente. 1.7 1.7 La estr estrat ate egia gia es gen general eral a compa omparració ación n de las las táct táctic ica as que son son especificas.
Estrate Estrategia gia:: Gracia Graciass al calend calendari ario o de fechas fechas espec especial iales es de cada cada client client llamamos con una semana de anticipación para ofrecerle promociones q puede adquirir, con esto fidelizamos al cliente y otorgamos un buen servicio. Táctica: Brindamos promociones en fechas donde las ventas son mas bajas. Sign up to vote on this title
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Elemento imprescindible para cualquier tipo de empresa y mas para nuestra empresa ya que al nosotros dedicarnos básicamente a las ventas, debemos tener muy en claro nuestra forma de captar clientes, nuestra forma de vender, de atender al publico, etc.
Rosatel se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar las metas trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se incrementa terriblemente y podemos apreciar a todo un grupo humano trabajando por los mismo, vemos al gerente general manejando los autos que llevan los pedidos, también vemos a los jefes de tienda preparando arreglos y atendiendo al publico, por que ese es el sentido de rosatel no ser una empresa mas sino ser una gran familia. 2.2 Como organizar?
Formamos grupos de trabajo, decirles claramente cuales son sus funciones y/o metas a nivel de ventas, fomentar la sana competencia a nivel de sucursales. Si por diversas razones se cambiaran los jefes, lo primero que hacemos es comentárselo a todos los colaboradores para que así estén informados sobre los cambios en la empresa para la cual trabajan y logren adecuarse a ellos. 2.3 Por qué organizar? Rosatel organiza para aprovechar al máximo todo el potencial de su personal. Con una buena organización creamos un soporte estable para que todo se realice con correcto orden en la empresa. Otorgamos tareas a cada área y con el cumplimiento de dichas logramos alcanzar nuestras metas y por lo tanto nuestros objetivos.
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Directorio
Gerencia General
Jefe de administración
Gerente de ventas
Jefe de RR.HH.
Gerente de Marketing
Gerente de Distribución
Gerente de mantenimie nto
Distribuidor es
Call center
Limpiez
Internet
Jardiner
Llamada de salidas
Almacé
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Descripción del puesto Nombre de la Organización:_ROSAT Organización:_ROSATELL_____________ ELL__________________________ _______________ Titulo del puesto: Gerente general Departamento:__Gerencia Departamento:__Geren cia General Sección: Titulo del del Jefe Inmediato: Directorio Titulo del Jefe Superior:_Directorio___________________ Superior:_Directorio___________________ Preparado por:_Mario por:_Mario Dávila Rojas____ Rojas____ Fecha:__14/09/20 Fecha:__14/09/2009____________ 09______________ __ Aprobado por:_Juan por:_Juan Carlos de la Cruz______ Cruz______ Fecha:___14/09/20 Fecha:___14/09/2009_______ 09_______
Funciones generales:
Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando durante la jornada de trabajo.
_________________________________________ ___________________________ ____________________________ ________________ __ Funciones especificas:
Planificar los objetivos objetivos generales y específicos de la empresa empresa a corto y largo plazo. • Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funcion cargos.
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Descripción del puesto Nombre de la Organización:_ROSATEL_________ Organización:_ROSATEL_________ Titulo del puesto: Gerente de RRHH Departamento: Recursos Humanos Sección: Recursos Humanos Titulo del Jefe inmediato: Gerente General Titulo del Jefe Superior: Gerente General Preparado por:_LUIS por:_LUIS TORRES PAREDES____ PAREDES____ Fecha:__20/07/2009 Fecha:__20/07/2009____ ____ Aprobado por:_JULIO CARDENAS AGUIRRE___ Fecha:___14/08/20 Fecha:___14/08/2009 09 Funciones generales: Es el colaborador que tiene la responsabilidad responsabilidad de mantener y mejorar las relaciones Humanas y laborales entre la Dirección y el Personal.
Funciones especificas:
Tiene como responsabilidad responsabilidad primordial de conducir el proceso de selección selección de perso inducirlo, Capacitarlo y velar por su bienestar económico o social, sea este funcionario, ejecutiv empleado u obrero
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Descripción del puesto
Nombre de la Organización:_ROSAT Organización:_ROSATELL_____________ ELL__________________________ _____________________ ________ Titulo del puesto: Call Center Departamento: Ventas Sección: Call Center Titulo del jefe Inmediato:_Gerente de ventas Titulo del Jefe Superior: Gerente general Preparado por:_PEDRO CARVALO VENTURA___ Fecha:__25/09/2009 Aprobado por:_JOSÉ AVELARDO PARDO__ Fecha:___12/10/20 Fecha:___12/10/2009__ 09__ Funciones generales:
Decepcionar los pedidos. Atender y brindar información a los clientes. Funciones especificas:
Se encarga de recibir los pedidos de los clientes por teléfono. Orienta al cliente para que adquiera un producto de acuerdo a sus gustos y necesida Brinda promociones al los clientes.
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3.1 Gestión del potencial humano
En rosatel valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, tu por ser gerente no debes ni puedes puedes negarle la palabra palabra al personal de mantenimiento, ya que gracias a cada uno de nuestros colaboradores se a logrado que rosatel sea una marca y no solo florería mas.
Valoramos tanto a nuestros colaboradores que jamás se a despedido a alguien ( a menos que cometa una falta grave), por que nunca será una buena medida el despedir personal. Para los colaboradores que estudian:
A nuestros colaboradores que están estudiando los apoyamos acomodándoles los horarios y si a la semana faltan pueden recuperar las horas, para así no tener que descontarles nada, y a las personas que vemos que tienen deseo de superación los apoyamos y le pagamos sus estudios. Para el puesto de ventas: A nuestros vendedores les ofrecemos capacitaciones periódicamente, ya que Sign up to vote on this title un personal bien capacitado estará muy a gusto con su trabajo y rendirá Usefulmetas mucho más y con ello conseguimos que cumplan enuseful ventas con sus Not mayor facilidad, y a mayor venta reciben mas comisiones.
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3.2.1) Planificación Siendo los responsables de la selección los gerentes de tienda y el gerente general el que plantea las expectativas con respecto al personal.
3.2.2) Convocatoria
Siempre tomamos como primera opción la convocatoria interna, para motivar e desarrollo de cada uno de los colaboradores; no habiendo encontrado el personal adecuado dentro de la organización pasamos a hacer la convocatoria externa. Publican las vacantes vacantes en sus locales y en los diarios diarios de mayor credibilidad.
3.2.3) Selección
Los gerentes de tienda son los encargados de seleccionar al nuevo potencial humano que ingresara a Rosatel, este bebe cumplir con los perfiles establecidos por la empresa y ser ser indispensablemente muy hábil en las venta (si va para el puesto de atención al cliente)
Normalmente solo se evalúa la hoja de vida y con una entrevista es suficiente, si la persona cumple con los perfiles de inmediato se pasa a firmar el contrato.
3.2.4) Perfeccionamiento del desempeño
Si al ingresar nuevo personal vemos que tiene algunas dudas sobre le trabajo que desempeñara, los instruimos en primera instancia y si aun así persiste con dudas, le brindamos a un personal de apoyo para que lo asesore y ayude.
3.2.5) Evaluación del rendimiento Sign up to vote on this title evaluando sus ventas, el porcentaje
Constantemente se evalúa al personal, de Useful Not useful y respeto en y hacia variación en ellas, la disciplina y sobre todo la puntualidad el trabajo.
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En rosatel lo primordial es el buen trato, todo fluye en esta empresa siempre con mucho respeto de por medio. Ofrecemos capacitaciones respecto al área de ventas periódicamente para estar a la vanguardia en este sector. Frecuentemente tenemos almuerzos de confraternidad, a los que asiste toda familia Rosatel. Los colaboradores cobran cobran comisiones en base a sus sus ventas, esto mas las capacitaciones y el muy buen trato que reciben en la empresa los alienta y motiva para atender atender de la mejor forma al al cliente y así aumentar sus ventas, ventas, cumplir las metas de de la tienda y apoyar apoyar a que la imagen de rosatel siga creciendo y ganado mayor credibilidad. 3.4 Liderazgo
El tipo de líder que se forma en rosatel es el líder participativo, ya que este tipo de líder fomenta la comunicaron no solamente con medios formales, ya que cuando es necesario su apoyo no dudan en brindarlo. Con este tipo de líder mantenemos un clima de buen trato que motive al colaborador a cumplir de la mejor manera con sus funciones. Ejemplo: para el dia de la madre tu ves a toda la familia Rosatel trabajando para brindar un mejor servicio y ayudando donde sea que los necesiten.
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