Análisis Gestión de Empresa Rosatel 1. Ante Antece ceden dente tes. s. En el mercado de los detalles y obsequios en fechas importantes no existía un producto o servicio especíco al que los clientes pudieran acudir, pues si alguien deseaba hacer un obsequio acudía a tiendas o bazares y si deseaba regalar ores iba a una orería o al mercado de ores compraba un ramo. Con el ingreso de osatel al mercado se cre! una nueva alternativa de consumo para los clientes donde se les ofrece una gran variedad de productos y servicios. osatel se inici! por el proyecto universitario de tres "!venes que quisieron innovar con en las t#cnicas de ventas para cierto nivel social, cuyo ob"etivo era hacer conocer la marca y el producto que ofrecía. Estos "!venes vestidos como repartidores repartidores de pizza ingresaban a una ocina con una ca"a blanca y rectangular y se la entregaban a alguna se$orita que allí se encontraba. Esa ca"a blanca contenía rosas ro"as y el "oven muchas veces era %avier &ardo &ardo o %orge %orge 'rteta, fundadores fundadores de osatel.
2. Breve reseña de la empresa (historia, éxitos lo!ros" En el a$o ())* los "!venes universitarios u niversitarios decidieron iniciar un nuevo concepto de orería+ ventas de ores por tel#fono. osatel comenz! con un aporte de - d!lares y un local en /iraores prestado por un tiempo indenido, no era una tienda solo un servicio de pedidos por tel#fono. 0as ores que vendían no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un traba"o muy artesanal, sin proyecciones de mercado, y como nadie antes había traba"ado el concepto de regalar ores en ca"as, era complicado encontrar clientes m1s all1 del 2ía delos Enamorados o el 2ía de 0a /adre. ' los dos a$os de iniciada la empresa abrieron la tienda de /iraores, los fundadores reinvertían lo ganado y por eso no cobraban un sueldo. eci#n eci#n en el cuarto a$o obtuvieron de ganancia mil soles y así fue creciendo el negocio. Con la creaci!n de la p1gina 3eb de osatel en ()) los clientes empezaron a realizar compras por 4nternet convirti#ndose en los pioneros en el comercio electr!nico en lo que a regalos y detalles se reere. 0uego, con el crecimiento del negocio diversicaron sus productos, ya no ofrecían solo rosas, sino tambi#n, peluches, chocolates, perfumes,
botellas de vino, champ1n y sushi, asoci1ndose en estos dos 5ltimos productos con marcas reconocidas como 0a Cava y /r. /r. 6ushi. 0os creadores del negocio reconocen que la marca osatel le ha dado valor al producto, pues 7ya no recibes rosas, sino las rosas de osatel. 0a persona que te las compr!, trat! de comprar lo me"or7
#echos importantes de la empresa En el a$o ())* la empresa comenz! con tres traba"adores, hoy cuenta con m1s de 8 solo en 0ima.
¬
En el a$o ())9 recibi! el premio de+ :Creatividad :Creatividad Empresarial de la ;niversidad de Ciencias 'plicadas ())9, 0ima < &er5.=
¬
En el a$o ())) factur! su primer mill!n de d!lares. 0os meses de febrero y mayo por las fechas especiales >2ía de 6an ?alentín y 2ía de la /adre@ representan representan el doble de ingresos a diferencia de otros meses. ¬
0as rosas representan el 9-A de sus ventas, -A proviene del Ecuador y -A de 'requipa y Buaraz. 6olo en 0ima tiene m1s de 9 repartos de regalos aldía. ¬
' partir de septiembre de (, iniciaron la expansi!n internacional instalando la primera Dranquicia en uadala"ara, %alisco F /#xico.
¬
En el a$o se inauguraron tres franquicias+ una en la ciudad de 'requipa en &er5, la segunda en la ciudad de /onterrey, Guevo 0e!n < /#xico y la tercera en 6antiago de Chile < Chile.
¬
En el a$o -, durante los meses de marzo y mayo inauguraron las nuevas franquicias en las ciudades del 2istrito Dederal en /#xico y en la ciudad de Hru"illo. ¬
2urante el mes de febrero del a$o 9 se inaugur! en la ciudad de &iura una nueva franquicia, continuando con la expansi!n de osatel a nivel nacional e internacional.
¬
$isión% 0ograr el desarrollo afectivo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y amor. amor. Irindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las *
horas del día, buscando siempre el (A de la satisfacci!n del cliente.
&isión% 6er una empresa dedicada a la comunicaci!n de mensa"es a trav#s de diversos presentes, líder en calidad de servicio e innovaci!n, con el personal competitivo y altamente capacitado, con productos y ser vicios que se adapten a las necesidades del mercado.
2. $ercados $ercados atendidos atendidos (clientes, (clientes, se!mento se!mentos s tar!et" ám'ito de actación )lientes% &ersonas detallistas que desean hacer pasar un momento agradable a las personas queridas demostrando sus sentimientos ante los dem1s a trav#s de obsequios. 6egmentos del cliente+ 6u producto est1 dirigido a todas las personas que puedan pagar el precio de sus productosy servicios el cual es relativamente elevado a comparaci!n de sus competidores.
*ar!et% &ersonas entre J y - a$os de edad, que laboran yKo cuentan con un ingreso mensual holgado, pues est1 directamente involucrado con la poblaci!n acomodada comprendida comprendida entre los niveles ' y I.
Rosatel es una empresa comprometida, comprometida, que ha apostado por distintos tipos de mercados tanto en 0ima metropolitana, con tiendas ubicadas estrat#gicamente en /iraores, 6urco, 6an 4sidro, 6an /iguel, 'sia Ioulevard 6ur, 4ndependencia, Chorrillos y 6urquilloL en provincias con franquicias en &iura, Cusco, 'requipa, Hru"illo, Chiclayo y Ca"amarcaL y a nivel internacional, con su presencia en /#xico y Chile mediante un convenio con 2B0. Esto se debe al posicionamiento que tiene osatel por su marca y sus servicios. &or el lado de la segmentaci!n la empresa osatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores est1n dispuestos a pagar. pagar.
+. rodctos - ervicios o/ertados. 2ebido a que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es líder en el mercado ya que la marca ha conseguido darle otro
valor al producto, es decir, ya no se reciben rosas sino las rosas de osatel. Esto ha generado una fuerte barrera de entrada de nuevos competidores. 2entro de los atributos del producto, osatel osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n diferenciaci!n a trav#s de la innovaci!n y renovaci!n en la presentaci!n de cada uno de sus productos, asi como elnivel de calidad !ptimo y la abilidad como seguridad del producto. 'simismo, los envases o oreros que utilizan para enviar las ores son productos que pueden utilizarse posteriormente d1ndole un nuevo uso, lo que genera valor en el producto que ofrece la marca.
0. )ompetidores irectos. En el mercado peruano desde hace algunos a$os el h1bito de regalar un detalle a la persona querida ha aumentado, sobre todo en fechas especiales como el día de 6an ?alentín ?alentín y 2ía de la /adre. Es por ello que osatel, pocos a$os despu#s de aparecer en el mercado fue encontrando competidores competidores que vieron una oportunidad de negocio, entre ellos+ MuNyor, MuNyor, Dlorerías ;nidas y 2iloconrosas.com 2iloconrosas.com &or otro lado, si bien no ha sido estimado, existe una enorme presencia de comercio informal que sigue reportando signicativas ganancias.
'ctualmente osatel osatel y Dlorerías ;nidas son las casas m1s representativas representativas que se dividen el mercado de rosas. Dlorerías ;nidas surgi! en el a$o ( y tiene una f!rmula ya conocida+ :un mix= de ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con su rival osatel.
Dlorerías ;nidas es una cadena de orerías presente en las principales ciudades de 0atinoam#rica, que busca atender a un segmento exclusivo del mercado que demanda excelente calidad, buen gusto y precios competitivos. El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que el envío de ores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles solicitados por sus clientes. 2icha empresa se esmera para que la experiencia de compra de sus clientes, atrav#s del tel#fono, la p1gina 3eb u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas de servicio.
ervicios% O eposici!n semanal de arreglos orales. O ecuerdo de fechas importantes. O 'tenci!n de pedidos a trav#s de la central telef!nica >llamada gratis@
O 'tenci!n las * horas del día, todos los días del a$o a trav#s de la p1gina 3eb.
rodctos% O Ca"as de rosas importadas. O 'rreglos orales O Pfrendas funerarias. O &eluches, chocolates, perfumes, globos, vinos y licores, entre otros. 6us ventas en el mercado extran"ero representan el (A de su facturaci!n total, y tiene representaci!n en 8 países de 'm#rica 0atina, entre ellos /#xico, Colombia, Chile, ?enezuela y Espa$a dentro de Europa.
Ellos traba"an ba"o la modalidad de red internacional y es ahí donde ven el desarrollo de su empresa.
. stittos Entre sus principales competidores sustitutos se encuentran 2esayuno.com, egalos egalos &er5, &arque de las ores, Cementerios y las orerías de clínicas. 6in embargo, la imagen de la marca osatel destaca de las otras empresas por su garantía de buen servicio y experiencia en el mercado. 2ebido a la marca ya posicionada de osatel es difícil que cualquier producto entre como un sustituto de la empresa. &or e"emplo tenemos el caso de Qong 'sia que ofrece el reparto de regalos, tar"etas y otras cosas a domicilio e igual que osatel ofrece un servicio por internet. 6in embargo no tiene el mismo impacto, a pesar que est1n dirigidos ambos al mismo segmento medio alto, estose debe a que las personas ya est1n acostumbradas y gozan del servicio personalizado que ofrece osatel y muy importante es el hecho que la gente quiere rosas de osatel y no de otro lugar lu gar..
3. &enta4as competitivas 0a venta"a competitiva de osatel es que principalmente fue pionero en su rubro, así como el primero en el mercado nacional en implementar pedidos a trav#s de una línea telef!nica y posteriormente por la p1gina 3eb.
'simismo, mantiene una línea de diversicaci!n de productos, los cuales han sido implementados mediante alianzas estrat#gicas con /r. /r. 6ushi, Chifa Express y 2ulces entregas, adem1s de contar con peluches de la propia marca y la venta de licores.
5. osicionamiento 0a empresa osatel posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionar su marca en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de alta calidad, excelente servicio y un precio por el cual los consumidores est1n dispuestos a pagar. pagar. En la actualidad, han empleado ecientemente la estrategia de crecimiento, diversicando sus productos desde rosas hasta llegar a botellas de vino y sushi delivery. delivery. &uesto que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es líder en el mercado ya que la marca osatel ha conseguido darle otro valor al producto, producto, es decir, ya no se reciben rosas sino las rosas de osatel. Esto ha generado una fuerte barrera de entrada de nuevos competidores. competidores. 2entro de los atributos del producto, osatel osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n diferenciaci!n a trav#s de la innovaci!n y renovaci!n en la presentaci!n de cada uno desus productos, el nivel de calidad !ptimo y la abilidad como seguridad del producto. 0os empaques son especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio para cada evento. Hal Hal y como lo mencionamos en el punto anterior, osatel osatel brinda un producto esperado a trav#s de su especializaci!n en orería, diversidad de opciones y complementos que la competencia no mane"a.
O Ca"as con el nombre de osatel O 'rreglos Dlorales para diversos acontecimientos >nacimientos, cumplea$os, etc.@ O Iouquet para matrimonios O Prquídeas para graduaciones O /u$ecos, chocolates, dulces, botellas de vino y sushi que acompa$en al obsequio O Cruces de acrílico para defunciones especto especto de los atributos del servicio, osatel brinda facilidades para la realizaci!n realizaci!n de los pedidos, !ptimo tiempo de atenci!n, condencialidad y reserva de datos, servicio telef!nico, servicio por internet, envío de cat1logos promocionales promocionales a sus su s clientes, entre otros. O 6ervicio telef!nico. telef!nico.
O 6ervicio de transmisi!n de mensa"es. O &edido telef!nico y reparto las * h oras O 0ocales ubicados estrat#gicamente. O Cobertura de reparto O Entrega puntual y conable O &ersonal capacitado en entregas y uniformado. O Cobro en el lugar indicado O Envío de cat1logos, promociones O Compras a trav#s de p1gina 3eb O Cargo autom1ticos a cualquier tar"eta de cr#dito O 6ervicio de recordaci!n de fechas especiales O eparto de rosas internacionalmente O ?entas institucionales O Har"etas de benecio a clientes ?4& O Condencialidad y reserva de los datos. O 6ervicios incluidos en el precioosatel precioosatel es una empresa comprometida, que ha apostado por distintos tipos de mercado tanto en 0ima, como es el caso de 0ima &laza Gorte, y a nivel internacional, con su presencia en /#xico. /#xico. Esto se debe al posicionamiento que tiene osatel, tanto por su marca como por sus servicios. ' medida que el mercado lo permita, la empresa piensa en ampliar sus franquicias.
EG67A AR*E% AR*E% 8A79:9)A)9;7 < )=7*R6))9;7 E 8A E*RA*EG9A E R=6)*= > ER&9)9= A. $ar?etin! Básico% 1. rodcto% osatel b1sicamente ofrece como producto principal los arreglos orares, adem1s de osos de peluche, licores, postres, sushis y comida china. Hodos Hodos sus productos tienen como nalidad ser un u n detalle especial, exclusivo, bonito y de calidad para el cliente nal. 6u marca est1 totalmente posicionada en el mercado de ores y detalles y es caracterizada por brindar un servicio bueno y por la entrega de productos '<(. osatel utiliza ca"as con su logotipo, envases exclusivos para la entrega de arreglos orales. 'simismo, para los peluches usa latas características de la marca, en las que tambi#n tienen impreso su logo. R con los licores y productos alimenticios mantiene un empaque personalizado de la marca. Cabe mencionar, que las ores que distribuye osatel son en parte importadas desde Ecuador >-A@ y el resto son producidas en 'requipa y Buaraz.
osatel se encuentra dentro del ciclo de vida de un producto en la etapa de madurez, pues como ya se mencion! es una marca totalmente posicionada dentro del mercado nacional, la cual deber1 de aplicar estrategias para mantenerse endicha posici!n, tales como promocionar la marca constantemente y realizar la promoci!n de sus líneas de extensi!n buscando efectuar el mismo impacto que las ores. Dinalmente, cuando delimitamos su mercado ob"etivo a n de ofrecer un servicio de productos exclusivos para hombres, podemos denirlo de la siguiente manera+ /u"eres entre - y *- a$os, de nivel socioecon!mico ', I y C, que residan en la ciudad de 0ima y gusten obsequiar regalos de calidad, diferentes e innovadores a su pare"a, amigos o familiares varones. /u"eres que no disponen de mucho tiempo para h acer un recorrido por varias tiendas en la b5squeda del regalo perfecto, si no solo a trav#s de la p1gina 3eb o una llamada pueden realizar la compra, por ello deben tener experiencia o predisposici!n a la compra de productos vía online y el uso de tar"etas de cr#dito. Ellas buscan un buen servicio y un surtido especial de productos para los momentos especiales, en los cuales desean realizar alg5n detalle u obsequio, de esta forma pueden expresar sus sentimientos hacia sus seres queridos.
2. recio El precio que mantiene osatel es uno de los m1s elevados del mercado en su rubro, sin embargo, el simple hecho de que llegue un detalle de dicha marca ya mantiene un valor agregado. 6in embargo, para el lanzamiento de productos exclusivos exclusivos para hombres, h ombres, los precios deber1n de tener un descuento por introducci!n con un plazo no mayor de dos meses. 'simismo, se aprovechar1 la fecha del (* de febrero para efectuar la campa$a de introducci!n de los productos y se generaran ciertos descuentos en losprecios de lista seg5n la provincia.
@. laa>istri'ción osatel como estrategia de distribuci!n utiliza el canal directo mediante sus locales propios como las tiendas por departamento o stands ubicados en los diferentes distritos de 0ima /etropolitana en los cuales brinda servicio de deliveryL asimismo opta por la venta on
http+KK333.rosatel.comK@ >http+KK333.rosatel.comK@ mediante el convenio con 2B0 realizan envíos a cualquier ciudad en &er5, /#xico y Chile, igualmente posee un sistema de franquicias en &er5, /#xico y Chile buscando abrir caminos en el mercado internacional.
)anal irecto % Con tiendas en lima en distritos estrat#gicos y (J tiendas en provincia, act5an como centros de exhibici!n y venta directa en algunos de ellos como delivery, se tiene una oportunidad de servicio importante para la distribuci!n del nuevo producto dirigido a caballeros, ya que cada local realiza un servicio diferenciado diferenciado en el punto de venta, el cual brinda seguridad y conanza. El servicio de delivery y venta directa dirigido a caballeros solo cubrir1 las zonas de /iraores, 6urco, 6an 4sidro, 6an /iguel, 4ndependencia, 6urquillo >zona empresarial y con mayor poder adquisitivo@.
osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n con los atributos que ofrece en sus servicios de venta directaL como las facilidades en el encargo
&a online osatel, para tener una mayor acogida en el contexto global se enfoca en el Comercio Electr!nicocon su p1gina 3eb, y el servicio de autopedido en el cual se pueden realizar pedidos y pagarlos al momentoL igualmente se encuentra presente en las redes sociales. Este punto para el nuevo servicio ser vicio es importante ya que el A de nuestros clientes meta >mu"eres traba"adoras que no disponen de mucho tiempo@ se enfocan en la b5squeda del regalo perfecto navegando por internet, las cuales necesitan que el servicio sea excelente y que les genere un valor agregado al presente.
:ranCicias% osatel ha otorgado franquicias en el &er5, en ciudades como &iura, Cusco, 'requipa, Hru"illo, Hru"illo, Chiclayo, Ca"amarcaL tambi#n posee tiendas en el exterior como es el caso de /#xico y Chile mediante un convenio con 2B0. ;no de los ob"etivos m1s resaltantes de osatel es ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. /ediante herramientas como+ las alianzas estrat#gicas y el sistema de franquicias. 6e negociara con las franquicias m1s rentables >&rovincia F /#xico@ a nivel país para la implementaci!n del servicio dirigido a hombres, aquí interviene mucho el an1lisis de mercado, y el an1lisis del consumidor nal.
+. romoción 0a estrategia promocional de osatel es transmitir emociones y sentimientos con el respaldo del me"or servicio, de la mano del personal adecuado y capacitado. osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n,
en los atributos del producto+ con la innovaci!n y renovaci!n de la presentaci!n del servicio dirigido a hombres, el nivel de calidad !ptimo y la abilidad como seguridad del producto. /ediante la publicidad y las diversaspromociones diversaspromociones captaremos la atenci!n de nuestro segmento meta. 6e realizara actividades como+ &romociones &romociones agresivas en p1gina 3eb y redes sociales durante el primer mes por lanzamiento del nuevo servicio, en la categoría de ores en ca"a m1s artículo adicional. 6e realizara promociones en las redes sociales, brindando descuentos en vinos, peluches, tazas, polos, desayunos, etc. R en regalos especiales en alimentos como sushi y chifa express. 2escuentos con el -A y (A por compras mayores a sK.9-. soles. epartidor epartidor de folletos publicitarios, en zonas empresariales, centros comerciales, y spas. Campa$as publicitarias estacionales en los meses de Debrero Debrero >día de 6an ?alentín@, %unio >día del &adre@, %ulio >día del 'migo@. 6e realizar1 de manera bimensual publicidad en la red, promocionando el nuevo servicio en revistas :6omos=, :Caretas=, :6olo Ellas=, 2iario :El Comercio=, Herra, 6e realizara un catalogo exclusivo para caballeros de manera digital. Convenios en programas de H?, para entrega de ca"as como presentes. 0o que se busca en las promociones, es atraer y delizar al cliente con el nuevo servicio dirigido a Bombres transmitiendo conanza y calidad. osatel lograra este reto realizando a la par /arNeting 4nterno, ello conlleva que 0a capacitaci!n de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido que ellos deben de conocer perfectamente la visi!n y misi!n de la empresa. &ara la empresa, es importante la implementaci!n y constante desarrollo del marNeting interno. Con ello, la empresa cuenta con una cultura organizacional organizacional que se ha transmitido a todas laspersonas que forman parte de la empresa. 2e esta manera, se pretende que los empleados acepten la cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio de calidad a los clientes. 'simismo mencionamos el sistema de franquicia de osatel, el cual est1 basado en los m1s modernos modelos de :franshising=, es decir, cuenta con un programa de capacitaci!n y manuales de operaci!n que permiten al empresario iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable responsable y acorde con sus necesidades desde el momento en que se u ne al equipo.
B. $ar?etin! $ix Ampliado% (. Expectativas del cliente+
&ara conocer la oportunidad del mercado y la seguridad en ampliar la línea de obsequios dirigido a varones y conocer las expectativas de los clientes, se ha algunos puntos importantes del mercado ob"etivo. El servicio est1 enfocado a mu"eres entre - y *- a$os de nivel socioecon!mico ', I y C, que residan en la ciudad de 0ima y gusten obsequiar regalos de calidad, diferentes e innovadores a su pare"a, amigos o familiares varones. /u"eres que no disponen de mucho tiempo para hacer un recorrido por varias tiendas en la b5squeda del regalo perfecto, si no solo a trav#s de la p1gina 3eb o una llamada pueden realizar la compra, por ello deben tener experiencia o predisposici!n a la compra de productos vía online y el uso de tar"etas de cr#dito.
;tilizaremos el modelo de las ( expectativas expectativas b1sicas para lograr la percepci!n percepci!n de calidad que tendr1 el cliente ob"etivo con el servicio a brindar.
:ia'ilidad% osatel, es el líder en el mercado de reparto deores a domicilio ofreciendo artículos y producto adicionales, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores est1n dispuestos a pagar. pagar.
)apacidad de Respesta% osatel ofrece ofrece compromiso con su cliente medianteL 0levar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al cliente. En caso necesario y lo solicite el cliente, brinda informaci!n sobre c!mo se deben tratar algunos productos >orquídeas, ores, rosas, etc.@ 2esde ())*, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos orales y ofrecer al cliente un servicio de primera personalizado. Efectiva planicaci!n y organizaci!n de horarios y empleados en diversos puntos+ servicio delivery, servicio en los mismos locales.
ro/esionalidad% 0os empleados cuentan con un programa de capacitaci!n y manuales de operaci!n. 0a capacitaci!n de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido que ellos deben de conocer perfectamente la visi!n y misi!n de la empresa.
Accesi'ilidad% &or medio de la tienda virtual, el portal 3eb y las redes sociales
disponibles, los clientes se ponen f1cilmente en contacto con la empresa sin tener que ir a la tienda física.
)ortesa% 0os vendedores expresan expresan un al cliente un trato amable y familiar, con capacidad de respuesta inmediata. 6in embargo, en fechas especiales como 6an ?alentín y 2ía de la madre la respuesta a pedidos es m1s lenta por la alta demanda de los productos.
)omnicación% 0a empresa pormedio de su p1gina 3eb y entrevistas del 1mbito empresarial en conocidos reporta"es y diarios, siempre ha tenido una comunicaci!n e imagen abierta y sincera con sus consumidores.
)redi'ilidad 0os clientes construyen la percepci!n percepci!n que tiene sobre osatel con estos elementos importantesL su propia experiencia experiencia con la empresa de modo satisfactorio, su gran liderazgo y expansi!n en el extran"ero y la marca posicionada en el mercado, el marNeting boca a boca con un resultado excelente.
e!ridad 0a empresa emite amplio conocimiento de los productos en cartera >e".+ conocimiento sobre el clima que debe recibir una orquídea@. osatel osatel es una empresa que, hoy en día, est1 bien posicionada en el mercado y eso inspira al cliente una seguridad de garantía. 4gualmente sus convenios con 2B0 y diferentes bancos de prestigio hacen que el cliente se sienta seguro de la compra nal.
)onocimiento )omprensión del )liente 0a empresa constantemente busca nuevas formas de comunicaci!n mediante obsequios y se encuentran en permanente innovaci!n y capacitaci!n de su cartera de productos y servicios, que permiten brindar a los clientes la atenci!n que se merecen.
Elementos *an!i'les 0a empresa se preocupa por tener sus establecimientos, con estacionamientos, locales en diversos distritos de 0ima y departamentos del &er5, equipo de administraci!n y ventas. osatel cuenta con un amplio n5mero de motos y carros con los cuales abarca y atiende diversos tipos de pedidos.
2. restación% iseño del proceso de servicio.
En este punto veremos la calidad en el servicio y eldise$o en su proceso. El consumidor, desde el momento que identica su necesidad hasta que realiza la compra de un producto, asume diferentes roles que ayudan a identicar la etapa en la que se encuentra en cuentra el consumidor. consumidor.
rimer acto% escenas de apertra 0a persona que quiere regalarle algo especial a su novio tiene una necesidad por satisfacerL por lo que se convierte en un consumidor que cuenta con un presupuesto y busca satisfacer su necesidad. &osteriormente, &osteriormente, esta persona por no tener tiempo por el traba"o y estudios para poder comprar el presente personalmente, acude a las redes sociales y p1ginas de internet por el liderazgo acude a osatel, al entrar a este sitio, se encuentra con una gran variedad de productos y servicios que pueden satisfacer su necesidad. Pbserva el catalogo on< line con toda la gama de productos y servicios para caballeros. Dinalmente, luego de haber interactuado con los productos y servicios en el sitio 3eb, esta persona decide comprar uno de estos obsequios que ofrece osatel. osatel. 6i tiene alguna duda o consulta puede llamar a la central telef!nica que est1 disponible * horas y poder solucionar algunas inquietudes o dudas del producto. 2e esta manera, este pasa a asumir el rol de cliente.
e!ndo acto% entre!a de prodcto El cliente realiza la compra mediante el carrito y e"ecuta una inscripci!n como usuario brindado sus datos personales para la facilidad de la compra por tar"eta de cr#dito, la empresa posee un )A de convenio con las tar"etas para una satisfacci!n mayor del cliente >esto h ace que no dude en realizar la compra@. 'l mismotiempo se$ala el envío del producto al destinatario nal. R por 5ltimo el cliente espera la vericaci!n de su compra y el oN de la empresa.
*ercer acto% El drama concle 0a compra se realiza con #xito y la empresa en convenio con 2B0 realiza la logística en el tiempo solicitado por el consumidor y aceptado por la empresa. El cliente recibe su boleta efectiva y clara en el momento del pago con la tar"eta. 0a empresa realiza una llamada de conrmaci!n para saber si el producto llego con #xito a su destino. En cada uno de estos roles, la empresa puede plantear diferentes estrategias para atraer y delizar al cliente. Estas estrategias pasan desde publicidad, cuando el consumidor busca s atisfacer su necesidad, variedad de productos y servicios, a la hora la persona es un shopper y calidad de servicio cuando este compra el producto.
@. 6so de la ecación de calidad en los servicios. eterminar los
atri'tos 'ásicos el nivel de calidad esperado Ecuaci!n de calidad en los servicios Givel de Calidad S &restaci!n del 6ervicio F Expectativas osatel ofrece ofrece mucha m1s que un envío de ores sino trasmite sentimientos con detalle y mensa"e de afecto. 0ograr el grado de satisfacci!n que experimenta el cliente en todas las acciones de los distintos niveles hasta la entrega del servicio o producto nal, &ara esto la empresa cuenta con un servicio personalizado y sistemas de base de datos de 5ltima generaci!n que dinamizan el proceso del servicio. 'simismo, brinda un servicio de telemarNeting, tiendas, catalogo en línea, puntos de venta en plazas comerciales, yaeropuertos. 'tributos b1sicos+ O 0a marca osatel O El servicio personalizado O 2ise$o de sus ca"as y dem1s accesorios O Entregar un producto de calidad y con garantía O Cobertura de reparto, locales ubicados estr at#gicamente
7ivel de calidad esperado El cliente espera recibir productos de calidad, ores frescas, ca"as personalizadas, la entrega del producto en el tiempo establecido, forma de pago seguro,
+. Ble rint . 2ise$o del proceso del servicio y estandarizaci!n del mismo >determinando el nivel de calidad esperado y el establecimiento de los est1ndares@. Construcci!n de los:momentos de la verdad= y determinaci!n 0a empresa cuenta con una cultura organizacional organizacional que se ha transmitido a todas las personas que forman parte de la empresa. Esta se ha difundido a trav#s del modelo de franquicias que desarrollo la empresa. 2e esta manera, se pretende que los empleados acepten la cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio de calidad a los clientes. 0a propuesta de cultura de osatel se puede apreciar en las im1genes de su personal y local de sus sucursales que est1n anexados. Dront oTce+ Estudiar, identicar y comprender los puntos de interacci!n con el cliente, brind1ndole toda la informaci!n y alternativas para que tome una me"or decisi!n. 0os puntos claves del contacto con el cliente desde que ingresa a la tienda, llamada telef!nica, tienda virtual, que le
trasmita seguridad y conanza para efectuar la operaci!n. &ara esto cuenta con personal calicado en servicios que cumplan todos los est1ndares decalidad. decalidad. 6ervicio en tiempo de entrega "ust in time and "ust in place. IacN oTce+ 2etr1s de las bambalinas, osatel cuenta con el soporte continuo >/anual de operaci!n, soporte t#cnico, soporte de gesti!n, equipo profesional@. 2e esta manera el personal al recibir el pedido transmite de inmediato a todos los departamentos involucrados en el proceso. &or e"emplo siendo el producto bandera las rosas, osatel cuenta con sus propios viveros viveros que est1n en constante mantenimiento, de donde se reparte a todas las tiendas. 'simismo, el personal del arreglo oral, el dise$ador de las ca"as donde van ir las rosas, y diferentes proveedores proveedores est1n enlazados para que el usuario nal tenga un servicio de calidad total.
. $ar?etin! 9nterno. 'ntes de osatel y su visi!n de servicio, las personas compraban en un mercado o en una tienda , hasta entonces ninguna empresa había logrado posicionarse con una propuesta de valor distinta que le permita expandirse por varios distritos de lima y del &er5. Bacía falta ofrecer est1ndares de calidad que permitan diferenciarse de los dem1s. Era necesario innovar. innovar. ?ender rosas en ca"a no era para nada usual. 6u visi!n de servicio era+ :Contantemente buscamos nuevas formas de comunicaci!n mediante obsequios UU &ara lograr la expansi!n a trav#s de franquicias a nivel nacional e internacional, osatel osatel desarrollo un modelo de capacitaci!n para la implementaci!n de franquicias. VUEl sistema de franquicia de osatel, est1 basado en los m1s modernos modelos de franshising, es decir, cuenta con un programa de capacitaci!n ymanuales de operaci!n que permiten al empresario iniciarse en el negocio n egocio con un apoyo profesional, responsable responsable y acorde con sus necesidades desde el momento en que se une la compa$ia.UU 0a capacitaci!n de los empleados tiene que ser uniforme en el sen tido que ellos deben de conocer perfectamente la visi!n y misi!n de la empresa. En modelo de franshising, se puede notar, que para la empresa, es un importante la implementaci!n y constante desarrollo del marNeting interno. interno. En el modelo de franquicias, se contratan a las personas que puedan cumplir con lo que necesita la empresa para, posteriormente, capacitarlas y proporcionarles proporcionarles todo el sistema de apoyo
que necesitan. Con todo esto, la empresa cuenta con una cultural organizacional que se ha transmitido a todas las personas que forman parte de la empresa. Esta se ha difundido a trav#s del modelo de franquicias que desarrollo la empresa. 2e esta manera, se pretende que los empleados acepten la cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio de calidad a los clientes. 0a propuesta de cultura de osatel se puede apreciar en las im1genes de su personal y local de sus sucursales que est1n anexados.
)ltra =r!aniacional% O El empleado confía en la gente para la cual traba"a. O El empleado se siente orgulloso del traba"o que realiza. O El empleado disfruta y le gusta la gente para la cual traba"a.
&alores% O Condencialidad. O Conanza O Entusiasmo O 4niciativa O Bonestidad O Constancia en eltraba"o O 6olidaridad O Hraba"o en equipo
3. ro!rama de Ddelidad &ara lograr tener un me"or control de la cartera y hacerla h acerla m1s rentable es necesario hacer uso de la tecnología de la informaci!n para administrar el 8 F de clientes de u na manera distinta , el soft3are a utilizar es 4nfor E& 6yte0ine, el cual permite+ O 'umentar la satisfacci!n del cliente. O &lanicar y programar pedido por pedido seg5n prioridad O /inimizar pasos manuales propensos a generar errores. O Entregar los pedidos a tiempo.
iseño% En esta etapa se har1 el dise$o de una base de datos en el cual se registre cada zona con un seudoc!digo determinado. determinado. 0as zonas se determinar1n de acuerdo a los pedidos hist!ricos que se tengan.
Cada zona estar1 formada por pedidos realizados en lugares de entrega cercanos entre ellos. 6e calcula la distancia de la sucursal a cada zona establecida para determinar de esa manera el recorrido !ptimo. El E& ayudar1 a mantener al día esa base de datos y a poder determinar los pedidos pendientes en cada zona por importancia, el n5mero de pedidos y la distancia a cada zona ya codicada, de esta manera el encargado de repartir las ores y regalos podr1 determinar qu# lugar le conviene repartir primero, disminuyendo así gastos de transporte y satisfaciendo al cliente de la me"or manera posible. Esta identicaci!n es importante pues no ayudara a analizar qu# productos son los m1s solicitados para nuestro nuevo segmento ob"etivo a desarrollar desarrollar el servicio . la importancia de seu implementaci!nradica su rica funcionalidad pues permitira gestionar f1cilmente los requerimientos especícos del negocio. ;na vez que se tenga listo el aplicativo se podr1 gestionar + O Homar Homar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas. O 'dministrar la gesti!n de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo hist!rico. O Coordinar distintos equipos de ventas. O 6upervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del pipeline a trav#s de tableros de comando. O 6eguimiento de oportunidades. O 6eguimiento de &royectos. O esti!n de incidencias. O Campa$as de marNeting vía e
imensiones de calidad de )liente 9nterno OConabilidad+ osatel osatel ofrece compromiso con su cliente mediante los siguientes aspectos+ <0levar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al cliente. orquídeas, ores, rosas, etc.@ <2esde ())*, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos
orales y ofrecer al cliente un servicio de primera. e".+ conocimiento sobre el clima que debe recibir una orquídea@. osatel es una empresa que, hoy en día, est1 bien posicionada en el mercado y eso inspira al cliente una seguridad de garantía. OEmpatía+ &ersonal capacitado para ofrecer al cliente un buen trato. Capaz de atender todas las que"as y dudas de los clientes mediante conversaciones por tel#fono, 4nternet y en el mismo establecimiento. Wue los clientes reciben un trato como verdaderas personas y no como ob"etos o seres inanimados.
. eterminación de los o'4etivos. Pb"etivos cuantitativos Captaci!n de nuevos clientes+ 'plicaci!n inform1tica de esti!n de las relaciones con clientes >C/@ 6ugarC/+ &osibilita el seguimiento de oportunidades, tomando contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas. 'dministra la gesti!n de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo hist!rico. 6upervisa la actividad de los vendedores, monitorea el estado del pipeline a trav#s de tableros de comando. Campa$as de marNeting via emayor incremento en fechas especiales@. /aximizar rentabilidad, rentabilidad, maximizar n5mero de entrega de pedidos por día.
4mplementaci!n de E& 6yte0ine, el cual permite planicar y programar pedido por pedido, aumentar la rapidez y precisi!n del pron!stico minimizando los pasos manuales propensos a generar errores, dando como resultado la satisfacci!n del cliente al (A >sobre todo en fechas especiales de mayor demanda@. Pptimizar el control de entrada y salida del A del inventario de los diversos puntos de venta para el (*. Pb"etivos cualitativos O /ayor sistematizaci!n de las operaciones. O &edido telef!nico las * horas del día. O eparto las * horas del día. O Envío de cat1logos promocionales. O Compras a trav#s de la p1gina 3eb. O Envío de rosas virtuales. O Didelizar Didelizar cartera de clientes+ O Har"eta de benecios a clientes ?4&. O 6ervicio de recordaci!n de fechas especiales. O 2iferenciaci!n de marca+ O 4nnovaci!n y renovaci!n de la presentaci!n de cada uno de sus productos. O Givel de calidad !ptimo y abilidad. O 'tributos del empaque+ Empaques especiales y calidad del obsequio. O 'mpliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. O 'lianzas estrat#gicas+ 2iners Club 4nternacional, II?', II?', Cineplanet, C/ Dalabella, Herra, 4nterbanN. O 6istema de franquicias. O Pfrecer un ambiente m1s interactivo y atractivo al cliente+ O Creaci!n de blog+ 0os clientes pueden escribir sus sugerencias y experiencias que han tenido gracias a osatel. O /e"orar dise$o del portal 3eb. O Conexi!n a redes sociales+ DacebooN, H3itter.(. 2eterminaci!n de los indicadores de gesti!n. osatel emplea los siguientes indicadores de gesti!n+ ?enta"a competitiva+ osatel cuenta con una &articipaci!n en el mercado de orerías con gran aceptaci!n por ser pioneros en este rubro. Hanto Hanto es el posicionamiento posicionamiento en la mente de sus clientes quesu target target no estima los precios a pagar, ya que entienden que osatel, es sin!nimo
de calidad, seguridad e innovaci!n. Ptra venta"a son los atributos del servicio, como las facilidades en el encargo
9nnovación. osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n diferenciaci!n siguiendo estos par1metros+ 'tributos del producto+ con la innovaci!n y renovaci!n de la presentaci!n de cada uno de sus productos, el nivel de calidad !ptimo y la abilidad como seguridad del producto 'tributos del empaque+ con empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio. 'tributos de la imagen+ participaci!n en eventos, ferias, con una p1gina 3eb innovadora tanto en dise$os como en contenidos, envío de cat1logos promocionales, rosas virtuales.
11. )on Respecto al 'enchmar?in!, osatel, empez! empez! a me"orar los servicios de reparto que muchas veces por el auge de ventas se veía mermado, los clientes se sentían relegados a esperar un intervalo de espera entre J a - horas a que llegue el producto al destinatario, Dlorerías ;nidas aprovecho esta deciencia para sacar venta"a y lo hacía en un lapso m1ximo de J horas.
'l ver una 'menaza osatel empleo el benchmarNing y sostuvo realizar un nuevo servicio, E0 6E?4C4P 2E E&'HP E&'HP EX&E66 0os repartos son enviados en un rango de ( hora y (- minutos con un CP6HP '24C4PG'0. Dacilitaron el tiempo de reparto a los clientes, terciarizando el servicio de movilidad. 'horrando en ota de entrega y Colmando las necesidades de sus clientes.
Ptra me"ora, es que est1n en pruebas de lanzar al mercado una aplicaci!n de la marca, para que los clientes accedan a ella y puedan realizar sus pedidos, ya que determinaron que es una necesidad, debido al auge de compras que se realizan vía los 6martphone.
