1
BAB I PENDAHULUAN
A.
LATA LATAR R BEL BELAK AKAN ANG G MAS MASAL ALAH AH
Peran utama pemerintah pemerintah terhadap terhadap rakyatnya rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan peme pemeri rint ntah ah mema memang ng meng mengal alam amii
peru peruba baha han n
sesu sesuai ai deng dengan an tunt tuntut utan an dan dan
dianamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai berbagai perubahan perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional nasional sebagaimana sebagaimana tercantum dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945. •
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia;
•
Memajukan kesejahteraan umum;
•
Mencerdaskan kehidupan bangsa; dan
•
Ikut Ikut
mela melaks ksan anak akan an
kete ketert rtib iban an
duni dunia a
yang yang
berd berdas asar arka kan n
keme kemerd rdek ekaa aan, n,
perdamaian abadi dan keadilan sosial. Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan tujuan Negara diatas, telah pula dirumuskan dalam GBHN ( TAP MPR No. IV MPR/1973 dan TAP MPR No. IVMPR/1978 ) bahwa pembangunan nasional dilaksanakan
2
dalam rangka pembangunan pembangunan manusia Indonesia Indonesia seutuhnya seutuhnya dan pembangunan pembangunan Masyarakat Indonesia. Dalam Dalam rangk rangka a mewu mewujud judka kan n tujua tujuan n Negar Negara a Repu Republi blik k Indo Indones nesia ia salah salah satunya adalah mewujudakan mewujudakan kesejahteraan umum. Sebagai aparatur pemerintah PNS dituntut dituntut memberi memberikan kan pelayan pelayanan an yang baik bagi Masyarak Masyarakat. at. Dikalan Dikalangan gan pemerintahan, kesaradan akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan semakin hari semakin membengkak, tetapi belum pernah dapat memberikan hasil seperti yang diha dihara rapk pkan an.. Baik Baik masy masyar arak akat at yang yang dila dilaya yani ni,, maup maupun un pem pemerin erinta tah h seba sebaga gaii penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap masih jauh dari harapan. Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak untuk untuk mulai mulai melakuk melakukan an penilai penilaian an dan pengka pengkajian jian menyelu menyeluruh ruh terhdap terhdap sistem sistem pelayanan pelayanan masyarakat. masyarakat. Dimata masyarakat masyarakat pelayanan pelayanan oleh pemerintah pemerintah dirasakan dirasakan berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggungjawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang masi masih h bercir bercirika ikan n birok birokrat ratik. ik. Namu Namun n deng dengan an sema semakin kin kuatn kuatnya ya paks paksaa aan n dari dari masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari pelayanan pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat masyarakat yag berdaya untuk
2
dalam rangka pembangunan pembangunan manusia Indonesia Indonesia seutuhnya seutuhnya dan pembangunan pembangunan Masyarakat Indonesia. Dalam Dalam rangk rangka a mewu mewujud judka kan n tujua tujuan n Negar Negara a Repu Republi blik k Indo Indones nesia ia salah salah satunya adalah mewujudakan mewujudakan kesejahteraan umum. Sebagai aparatur pemerintah PNS dituntut dituntut memberi memberikan kan pelayan pelayanan an yang baik bagi Masyarak Masyarakat. at. Dikalan Dikalangan gan pemerintahan, kesaradan akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan semakin hari semakin membengkak, tetapi belum pernah dapat memberikan hasil seperti yang diha dihara rapk pkan an.. Baik Baik masy masyar arak akat at yang yang dila dilaya yani ni,, maup maupun un pem pemerin erinta tah h seba sebaga gaii penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap masih jauh dari harapan. Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak untuk untuk mulai mulai melakuk melakukan an penilai penilaian an dan pengka pengkajian jian menyelu menyeluruh ruh terhdap terhdap sistem sistem pelayanan pelayanan masyarakat. masyarakat. Dimata masyarakat masyarakat pelayanan pelayanan oleh pemerintah pemerintah dirasakan dirasakan berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggungjawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang masi masih h bercir bercirika ikan n birok birokrat ratik. ik. Namu Namun n deng dengan an sema semakin kin kuatn kuatnya ya paks paksaa aan n dari dari masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari pelayanan pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat masyarakat yag berdaya untuk
3
menguru mengurusi si semua semua persoala persoalan n mereka mereka sendiri. sendiri. Agar dapat dapat mencapa mencapaii tujuan tujuan ini, pemerin pemerintah tah melakuka melakukan n berbagai berbagai tindakan tindakan yang yang perlu perlu seperti seperti
meningk meningkatka atkan n
debirokratisasi, debirokratisasi, kewirausahaan, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas akuntabilitas dan pemberantasan pemberantasan korupsi. Pemerin Pemerintah tah menunj menunjukka ukkan n sikap sikap yang sangat sangat serius serius untuk untuk memperb memperbaiki aiki pela pelaya yana nann nnya ya kepa kepada da masy masyra raka kat. t. Pada Pada tahu tahun n 1998 1998,,
ment menter erii
koor koordi dina nato tor r
pengawasan Pembangunan ( Menko Wasbang ) menerbitkan surat edaran (SE) No. 56/1998 bagi seluruh kementrian agar mulai menerapkan pelayanan prima dilingkungannya dilingkungannya masing-masing. masing-masing. Surat edaran ini kemudian dilanjutkan dengan SE Menko Menko Wasb Wasbang ang No.45 No.45/19 /1999 99 yang yang berisi berisi rinci rincian an jenisjenis-je jenis nis pelay pelayan anan an masyarakat yang dan harus segera diterapkannya pelayanan prima dilingkungan pemerintah daerah. Selanjutnya Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara pada tahun tahun 2003 2003 mengelu mengeluarka arkan n Kep. Kep. MENPAN MENPAN No. 63/KEP 63/KEP/M.P /M.PAN/7 AN/7/200 /2003 3 tentang tentang pedoma pedoman n umum umum penyelen penyelenggar ggaraan aan pelayan pelayanan an public public sebagai sebagai penggant penggantii Kep. MENPAN MENPAN No. 81 tahun tahun 1993, 1993, kemudia kemudian n tahun tahun 2004 2004 Menteri Menteri Pendaya Pendayagun gunaan aan Aparatur Negara mengeluarkan Kep. MENPAN No. 25/KEP/M.PAN/2004 tentang pedom pedoman an umum umum Penyu Penyusu sunan nan Indek Indeks s Kepu Kepuasa asan n Masya Masyarak rakat at Unit Unit Pelay Pelayan anan an Instans Instansii Pemerin Pemerintah, tah, diikuti diikuti dengan dengan Kep. MENPAN MENPAN No. 26/KEP/ 26/KEP/PAN PAN/2/2 /2/2004 004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayan Pelayanan an Publik Publik dan tahun tahun 2005 2005 terbit terbit Surat Surat Edaran Edaran MENPAN MENPAN No. 15/2005 15/2005
4
tentang Peningkatan Investasi Pengawasan dalam upaya perbaikan Pelayanan Publik.
B.
IDENTIFIKASI MASALAH
Untuk mewujudkan kualitas SDM-PNS yang mampu melaksanakan tugas pemerintahan dan manajemen SDM-PNS menjadi sangat strategis dan penting, karena sebagai aparatur pemerintah yang sangat dekat menyentuh kalangan masyarakat perlu diciptakan sistem pelayanan yang dapat memenuhi hajat masyarakat sehingga terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang mudah, cepat dan murah biaya
Berdasarkan asumsi tersebut, permasalahan yang akan coba dibahas dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.
Apa yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan Pemerintahan terutama dibidang Pelayanan Publik ?
2. Bagaimana Teknik Aplikasi Pelayanan Prima yang sebaiknya diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ?
5
C. METODE PENULISAN
Penulisan karya ilmiah, metode penulisan diperlukan sebagai frame dalam malakukan analisa data dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis pemikiran dan tidak bias. Ada beberapa jenis penulisan karya tulis ilmiah dalam khazanah keilmuan, seperti metode observasi, pemikiran yang didasarkan atas fakta, serta pemikiran yang didasarkan atas hal hal teoritis. Untuk
menggali
informasi yang dibutuhkan dalam upaya menjawab pertanyaan dalam identifikasi masalah sebagaimana telah diformulasikan diatas, penulis menggunakan metode deskriptif, di mana dalam metode ini dibutuhkan tehnik penulisan yang dilakukan dengan penggambaran dan penjabaran hal yang terjadi berdasarkan data dan pengalaman yang ada serta hasil pengamatan itu sendiri. Hal ini dilakukan dengan mengkombinasikan pendekatan kualitatif, analisa data sekunder dan untuk menggali data primer yang ada.
E.
SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan dalam makalah ini terdiri dari empat BAB dengan rncian sebagai berikut :
Bab I
Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang terjadi
terhadap lambannya kinerja aparat birokras dalam hai ini adalah Pegawai Negeri sipil sebaga Stake holder pelayanan publik kemudian mengidentifikasi masalah
6
yang akan dibahas pada BAB lain serta Metode penulisan dan Sistimatika Penulisan yang Penulis pakai dalam makalah ini.
Bab II Kerangka teori, menguraikan tentang teori yang terkait dengan pengertian, tujuan prinsip-prinsip pelayanan Prima.
Bab III
Analisa pembahasan terhadap masalah yang timbul yang
diidentifikasi pada BAB kesatu dengan menawarkan solusi terhadap permasalahan yang timbul terhadap Kinerja Aparat Birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Bab IV
Berupa Kesimpulan terhadap seluruh uraian dan saran yang
ditawarkan untuk terciptanya sumber Daya Aparatur yang akuntabel, responsive dan bebas dari praktek KKN.
7
BAB II LANDASAN TEORI
A.
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayanai dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Contoh menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 mengenai pelayanan adalah sebagai berikut : a.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan.
b.
Penyelenggara Pelayanan publik adalah Instansi pemerintah.
c.
Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja, satuan organisasi kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah.
8
d.
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e.
Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik esuai dengan peraturan perundang-undangan.
f.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, Instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Kelompok pelayanan publik dibagi atas 3 kelompok pelayanan yaitu : a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik. Misalnya status kewrganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-domkumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP). Akte pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kenderaan Bermotor ( STNK), Izin mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, mislanya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
9
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemerliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik perlu ditetapkan suatu standar pelayanan bagi instansi pemberi layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pelayanan rima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang membeikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima. Manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
10
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi layanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
B. PRINSIP PELAYANAN PRIMA Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Dari sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip, yaitu mengutamakan pelanggan, merupakan sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan. 1.
Mengutamakan Pelanggan, pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. Tanpa pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. Mereka memiliki kekuatan untuk menghentikan atau terus menghidupkan pelayanan kita. Mengutamakan pelangan secara praktis diartikan sebagai berikut : a.
Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan
dan kenyamanan pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Mengapa orang harus melewati beberapa loket yang terpisahpisah untuk pendaftaran pasien, kasir, laboratorium, apotek dan kamar periksa dokter ? hal semacam ini terjadi mungkin karena kita memang
11
masih belum cakap dalam menggalang koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja, dan pelanggan yang ternyata harus menanggung akibatnya. b.
Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan
pelanggan internal, maka harus ad prosedur yang berbeda, dan terpisah untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan eksterbal harus lebih diutamakan dari pada untuk pelangan internal. c.
Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan langsung,
maka harus dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan dari pada untuk pelanggan langsung.
2.
Sistim yang eketif , sebuah proses pelayanan perlu dilihat
sebagai sebuah sistem yang nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. Perpaduan ini harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar dimata para pelanggan. Jika perpaduan ini sungguh baik, pelanggan bahkan tidak pernah merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi desain pengembangannya, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja ini sehingga dapat mencapai batas
12
maksimum. Pelayanan juga harus dilihat sebagai sebuah sistem yang “halus” (soft system) yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan yang lain. Pertemuan semacam ini tentu melibatkansentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, penilaian, sikap, dan perilaku. Agar kita berhasil merebut hati pelanggan, maka proses pelayanan sebagai “soft
system”ini harus
berjalan efektif, artinya
mengungkit munculnya
kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif dimata pelanggan. Sebagai “soft system” desain pelayanan memiliki kekuatan sistemik untuk “membentuk” pola perilaku baik pada petugas pelayanan, maupun pada pelanggan. Jika ternyata muncul perilaku-perilaku yang kurang menguntungkan selama berlangsung proses pelayanan, baik itu pihak petugas maupun dipihak pelanggan, sebaiknya dikoreksi lewat perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu. Jangan terburu-buru menyalahkan manusia, kemungkinan besar yang salah adalah justru tatanannya. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika berada pada suatu tatanan yang sama. 3.
Melayani dengan hati Nurani, sebaik apapun desain dan
prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. Saat-saat terjadinya transaksi antar manusia seperti ini sangat berharga. Penilaian pelanggan erhadap mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung denga petugas pelayanan. Meskipun sarana dan
13
prasarana pelayanan sering dijadikan ukuranmutu oleh para pelanggan, namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh petugsa seringdapat menutupi kekurangan dalam hal sarana maupun prasarana. Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku yang dibuat-buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka. Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang, pribadi yang sudah menghayati bahwa kebahagian hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan sebagai “soft system” jika dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk mempercepat kematangan pribadi. 4.
Perbaikan Berkelanjutan, pelanggan pada dasarnya juga
belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya juga semakin tinggi dan kebutuhannya semakin meluas serta beragam. Kita lihat dunia perbankan dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati sebagai teller, kemudian bank memperkenalkan kartu ATM. Segera tuntutan kita meningkat, mengapa hanya bisa menarik uang kontan? Mengapa tidak dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis jika juga dapat digunakan sebagai kartu debet langsung ketika belanja, daripada harus
14
menarik uang kontan dahulu? Bukankah akan lebih bermanfaat jika dapat juga digunakan untuk membayar tagihan listrik. Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir, semakin lama semakin cepat. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan. Jika ada pejabat negara yang sudah tidak mau lagimemperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak mengenal laghi pertumbuhan masyarakat ang dilayaninya. 5.
Memberdayakan Pelanggan, memberdayakan pelanggan
berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Sebagai contoh, kredit usaha tani menolong petani untuk dapat memperoleh penghidupan dari kegiatan bertani, pembangunan jalan untuk membuka isolasi daerah terpencil. Disisi lain cukup banyak layanan pemerintah yang sulit untuk dipahami apakah memang untuk memberdayakan masyarakat hanya untuk memberi pekerjaan kepada para karyawan, atau untuk hal-hal lain yang justru mengorbankan kepentingan orang banyak. Sebagi contoh Kartu Keluarga, Hansip, IMB, Monopoli perdaganagan dan lainlain.
15
BAB III PEMBAHASAN / ANALISIS
A. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
Pelayanan pada masyarakat dimasa mendatang hendaknya makin lama makin baik, makin lama makin cepat, makin lama mkakin diperbaharui, makin lama makin murah, makin lama makin sederhana. W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” (manajemen mutu terpadu). Hal tersebut telah berhasil menghatasi berbagai permasalahan diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh karena keberhasilannya. Maka Instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Crech, 1996). TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini
16
1. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dab jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa. 2. Obsesi terhadadp mutu, penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan. 3. Pendekatan Ilmiah, terutama u ntuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekrjaan yang dirancang tersebut. 4. Komitmen jangka panjang, agar penerapan TQM dapat berhasil, dibuthkan
budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya. 5. Kerjasama tim, untuk menerapkan TQM kerjasama tim, kemitraan dan h ubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina. Baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat). 6. Perbaikan sistem secara kesinambungan, setiap barang dan jasa dihasilkan
melalui proses didalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat. 7. pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan latihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip
17
belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
18
B. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja, jika tidak diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari pada setiap jenis pelayanan dilembaga pelayanan masing-masing. Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah, karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen), Penguasaan dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi. Kita akan lebiha banyak membahas segi penguasaan secara menyeluruh terhadap berbagai aspek operasional dari pelayanan publik. Dengan demikian pembaca dapat memperoleh gambaran yang lebih kaya dan realistis mengenai problematika maupun dinamika pelayanan publik. Gambaran-gambaran semacam ini niscaya akan membantu untuk menemukan teknik pengelolaan sebuah pelayanan, sehingga sungguh dapat mencerminkan tingkat keprimaan seperti yang direncanakan. Selain segi penguasaan operasional, kita juga akan menerpakan beberapa metode dan alat yang dapat membantu meningkatkan konsistensi pola pikir mulai dari I de dasar sampai ketingkat operasional, dan juga konsistensi pelayanan kta terhdap kebijakan dibidang-bidang manajerial lainnya. Kimoitmen untuk sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan prima tentu bersifat sangat pribadi. Hanya diri kita sendiri yang dapat mengetahui, menilai, mengukur, dan membangkitkannya. Namun demikian, pengalaman
19
dilapangan menunjukkan bahwa komitmen selain memamng merupakan prasyarat untuk keberhasilan pelayanan prima, tetapi sekaligus juga merupakan salah satu hsil utama dari penyelenggaraan pelayanan yang prima. Setiap kali kita melaksanakan pelayanan, akan diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar tertentu. Kepuasan ini kemudian akan mendorong kita untuk lebih sunguh-sunguh menerapkan pelayanan iu sendiri. Jadi, seperti efek bola salju. Pengalaman lapangan menunjukkan bahwa upaya mewujudkan pelayanan prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian. Karena organisasi kita, dan juga masyarakat yang kita layaniselalu tumbh dan berkembang secara dinamis, maka aplikasi pelayanan prima akan lebih tepat jika kita simak sebagai sebuah proses pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. Sebuah pencarian tanpa henti terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima “ ( yang terbaik ). Dilihat sebagai proses belajar, aplikasi pelayanan prima merupakan upaya perbaikan secara bertahap, dan berkelanjutan. Langkah-langkah perbaikannya perlu dilakukan dengan mengikuti siklus pengembangan pelayanan. Jika siklus I ni diulang-ulang secara teratur dari waktu kewaktu, maka akanmenghasilkan semacam alur spiral dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan, menuju bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima.
20
1.
SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN Aplikasi pelayanan prima tidak berarti harus selalu dimulai dengan
menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Justru ide dasarnya adalah bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar lebih dapat memberdayakan masayrakat. Dengan demikian akuntabilitas lembaga kita akan menjadi lebih tinggi, dan niscaya meningkatkan kepercayaan kepada pemerintah. Aplikasi pelayan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilaksanakan, agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang terus meningkat. Untuk keperluan ini kita dapat melangkah dengan mengikuti silus pengembangan pelayanan sebagai berikut : a.
Pembaharuan desain: pada tahap ini kita perlu memahami,memetakan, mengkaji ulang, dan memperbaharui nilai tambah y ang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat pelanggan.
b.
Sosialisasi dan kordinasi: setelah peta nilai tambah dapat diperbaharui, kemudian perlu disosialisasikan kepada para petugas pelaksana, dan pelanggan.
c.
Penyusunan standar pelayanan: berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahamai oleh patugas pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah
21
disepakati untu didukung oleh pemasok, dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku. d.
Persiapan
Penyelenggaraan:
persiapan
penerapan
standar
pelayanan
meliputi antara lain penyediaan sarana/prasarana, pelatihan petugas, dan jaminan mutu yang baku. e.
Penyelenggaraan: pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efesiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi dilapangan.
f.
Evaluasi: ini adalah tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab adalah apakah pelayanan kita sungguh telah memberdayakan masyarakat?
Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis layanan yang kita sajikan. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan
kecepatan
putaran yang lebih tinggi daripada pelayanan begi pelanggan eksternal.
2. PEMBAHARUAN DESAIN PELAYANAN
Titik awal dari siklus pengembanga pelayanan adalah pembaharuan desain. Yang dimaksud pembaharuan disini tidak harus menciptakan yang baru sama sekali. Pelayanan yang sudah ada secara berkala juga memerlukan pmbaharauan
22
agar semaikn
dapat
memenuhi
kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan
untuk
menciptakan pelayanan yang baru sama sekali biasanya terjadi karena perubahan yang mendasar
pada tingkat visi dan misi organisasi, sehingga dirasa perlu
menyesuaikan tugas pokok dan fungsi unit-unit dalam organisasi bersangkutan. Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah kegiatan : a. Menemukan roh pelayanan b. Menetapkan jenis pelayanan c. Menghayati kegiatan pelanggan d. Merancang proses pelayanan
a. Menemukan roh pelayanan sebagai “soft system” initi pelayanan adalah proses transaksi antar manusia. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa kering jika tidak diisi dengan roh. Kita kapan saja dapat berbicara dan bergaul dengan orang lain, tetapi semuanya akan terasa hambar seperti angin lalu jika kita tidak memberi makna yang khusus terhadap lawan bicara atau peristiwanya itu sendiri. Menemukan roh pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri kita sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. Merenungkan jawaban atas pertanyaan dibawah ini : -
Mengapa kita harus melayani orang lain?
23
-
Apakah kita yang seharusnya melayani orang lain mengapa bykan
kita yang dilayani? -
Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang lain? Apakah
melayani orang lain bukan berarti merendahkan martabat diri kita sendiri?
b. Menetapkan Jenis Pelayanan Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan kita selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan. Penetaoan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari uni r bersangkutan. Sebagai contoh kita ambil sebuah poliklinik umum disebuah rumah sakit. Poliklinik ini memiliki 3 macam fungsi, dan telah menetapkan untuk mengembangkan 3 jenis pelayanan sesuai dengan fungsi-fungsinya.
c. Menghayati Kegiatan Pelanggan Langkah kita selanjutnya dalam pembaharuan desain adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun daur kegiatan pelanggan. Dengan daur ini kita secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh parapelanggan ketika kita dilayani. Kretaifitas pada tahap ini sangat berpengaruh
24
terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah langkah untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi, inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebaga akibat dari kretifitas pelayanan yang kita ciptakan. Baik itu sebelum dilayani maupun sesudah kita layani.
d. Merancang Proses Pelayanan Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan, seperti yang sudah kita ciptakan dengan menggunakan daur kegiatan pelanggan seperti diatas. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end). Dengan pendekatan ini kita menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah-langkah : a. Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima oleh para
pelanggan, dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka. b. Menetapkan
prasarana
dan
sarana yang
menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan. c. Menetapkan alur kegiatan.
dibutuhkan
untuk dapat
25
3. SOSIALISASI DAN KORDINASI Rancangan proses pelayanan yang sudah disusun perlu disosialisasikan kepada para “stakeholder” yaitu pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan mati hidupnya pelayanan kita. Langkah sosialisasi sengaja dilakukan sebelum rancangan menjadi lebih matang sebagai sebuah prosedur pelayanan yang baku. Pendekatan seperti ini memang sengaja dipilih agar masih terbuka peluang lebarlebar bagi para “stakeholder” untuk dapat ikut serta memperkaya pelayanan kita dengan aspirasi dan keberdayaan mereka.
4. MENYUSUN STANDAR PELAYANAN Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana. Sedangkan bagi para pelanggan kita, standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh. Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut : - Visi dan misi pelayanan; - Jenis pelayanan yang ditawarkan; - Spesifikasi pelanggan; - Prosedur pelayanan; - Pengawasan dan pengendalian mutu;
26
- Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil kesepakatan dan lain-lain.
5. PERSIAPAN PENYELENGGARAAN Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan, kita dapat mulai dengan langkah – langkah persiapan penyelenggaraan pelayanan yang biasanya meliputi beberapa hal seperti sebagai berikut : a. Penyedian sarana dan prasarana b. Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan c. Uji coba Pelayanan d. Pemasaran pelayanan
6. PENYELENGGARAAN Meskipun desain sudah disusun dengan baik, standar pelayanan sudah ditulis dengan cermat, dan duji coba sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan, namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memiliki beberapa kekurangan. Hal ini terjadi karena selama menjalani langkah-langkah pembeharuan desain sampai persiapan penyelenggaraan pelayanan tanmpa sadar kita telah menggunakan asumsi bahwa segala sesuatu didunia ini berlangsung secara normal padahal realita kadangkala berbeda dari asumsi.
27
7. EVELUASI PELAYANAN Apabila hasil dan langkah-langkah terhdahulu belum mendorong kita untuk melakukan pembaharuan desain, maka tiba saatnya harus dilakukan evaluasi terhadap pelayanan kita. Titik perhatian kita dalam langkah evaluasi ini hanya satu, yaitu mengukur dan menilai manfaat pelayanan kita dalam memberdayakan masyarakat pelanggan.
28
BAB IV PENUTUP
A. KESIMPULAN Dalam makalah ini penilis mernagkum kesimpulan sebagau berikut : 1. Pegawai Negeri Sipil adalah mereka yang : a. Bekerja pada Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND), Sekretariat
Lembaga
Negara,
instasni
vertikal
di
daerah
Provinsi/Kabupaten/Kota, Kepaniteraan Pengadilan, instasni TNI dan Kepolisian. b. Bekerja pada Pemerintah Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota c. Diperbantukan atau dipekerjakan pada Daerah Otonom dan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan publik lainnya d. Menyelenggarkan tugas negara lainnya, seperti hakim pada pengadilan Negeri, Pengadilan Tinggi dan lain sebaginya e. Gajinya dibebankan pada APBN atau APBD.
2. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi ( tupoksi ) yang dimiliki, PNS selaku
birokrasi pemerintah dapat dibedakan setidaknya menjadi tiga macam yaitu birokrasi yang tugas pokok dan fungsinya membuat kebijakan dan regulasi,
29
menyelenggarakan pelayanan, dan memaksakan adanya kepatuhan terhadap peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku. 3. Merubah proses kerja lebih sulit dilakukan karena menuntut perubahan tidak hanya pada tingkat perseorangan tetapi juga pada sikap dan perilaku kelompok. 4. Perubahan sikap dan perilaku aparatur pemerintah dalam hal ini Pegawai
Negeri Sipil adalah perubahan yang dimiliki skala paling kecil sehingga paling mudah dilakukan. Memang tidak mudah merubah perilaku sesorang, namun karena skalanya kecil sehingga menjadi mudah dilakukan dan lebh kecil resikonya daripada merubah proses satu prosedur kerja.
B. S A R A N Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaiakn beberapa saran yakni : 1.
Sistem rekrutmen Pegawai Negeri sipil benar – benar melalui kajian dan analisa kebutuhan yang mendalam sehingga PNS yang direkrut betul-betul mempunyai kualitas dan kapabilitas sebagai aparatur pemerintah yang mengayomi masyarakat.
2.
salah satu faktor lemahnya kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini PNS adalah maslah kesejahteraan yang belum memadai, untuk itu diharapkan
30
kedepan kesejahteraan PNS lebih ditingkatkan agar seimbang dengan kinerja PNS yang bersangkutan.
31
DAFTAR PUSTAKA
Anonim (2000), perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta. Anonim (2000), Manajemen Kualitas Pelayanan Prima, PT. Pinter Konsultama jakarta. Hardjosoekarto S., (1994), Beberapa perpektif pelayanan prima, Bisnis % Birokrasi No.3, vol IV, September 1994. Affandi, Nur Achmad, 2001, Urgensi ‘Clean Government’ dalam Implementasi Otonomi Daerah, Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi, Philosophy Press, Yogyakarta. ---------------, 2001, Urgensi Peningkatan Mutu Layanan Masyarakat, Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi, Philosophy Press, Yogyakarta. Batinggi, Achmat, 1999, Manajemen Pelayanan Umum, Materi Pokok: IPEM 442 Universitas Terbuka. Benveniste, Guy, 2000, Birokrasi (Terjemahan: Sahat Simamora), Rajawali Press, Jakarta. Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, PSKK-UGM, Yogyakarta. Hariandja, Denny B. C., 1999, Birokrasi Nan Pongah, Kanisius, Yogyakarta. Santosa, Priyo B., 1995, Birokrasi Pemerintah Orde Baru: Perspektif Kultural dan Struktural , Rajawali Press, Jakarta. Thoha, Miftah, 1999, “Demokratisasi dalam Birokrasi Pemerintah Peran Kontrol Rakyat dan Netralitas Birokrasi,” Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 18 Mei 1999, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
32
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap Puji dan Syukyur pada Allah Swt Penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berjudul
“KEBIJAKAN
REFORMASI
KEPEGAWAIAM DALAM RANGKA MENINGKATKAN PROFESIONALISME PEGAWAI NEGER SIPIL”.
Karya tulis ini dibuat untuk memberikan pemahaman tentang betapa pentingnya peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Dan keberadaan Pegawai Negeri Sipil serta pemahaman tentang Pola sikap dan tingkah laku PNS dalam melaksanakan pelayanan publik.
Karya tulis ini mudah-mudahan bermanfaat bagi pembaca dan untuk peningkatan
Kualitas Sumber Daya Manusia didalam pemerintahan
sehingga terciptanya Pemerintahan yang baik yang bebas dari Praktek korupsi, Kolusi dan Nepotisme.
Saran yang membangun diharapkan untuk perbaikan bagi penulis dan untuk itu diucapkan terima kasih.
Tanjungbalai,
Juni 2009
P e n u l i s,
33
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................ ii BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH.................................................................. 1 B. IDENTIFIKASI MASALAH........................................................................... 4 C. METODE PENULISAN............................................................................... 5 D. SISTIMATIKA PENULISAN........................................................................ 5
BAB II
LANDASAN TEORI.....................................................................
7
A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA.......................................
7
B. PRINSIP PELAYANAN PRIMA................................................ 10
BAB III
PEMBAHASAN A. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ............................................. 15 B. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA......................................... 17
BAB IV
PENUTUP A. KESIMPULAN................................................................................. 27 B. SARAN............................................................................................ 28
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................. 29