PRE TEST DAN POST TEST Pilihlah jawaban yang benar 1. a. b. c. 2. a. b. c.
Yang tidak tidak termas termasuk uk sikap sikap dalam dalam pelayanan pelayanan prima prima adalah adalah : Sopan Mencari untung Setulus ha hati Pribadi Pribadi prima prima PNS dalam melayani melayani masyarak masyarakat at antara antara lain lain : Bekerja Bekerja dengan dengan sebaik-baikn sebaik-baiknya ya supaya supaya mendapat mendapat imbala imbalan n Bekerja dengan cepat supaya mendapat untung yang besar Tahu dan dan melaksanak melaksanakan an tugas tugas dengan dengan baik dan benar benar yang yang menjadi menjadi tugasnya. tugasnya.
3. Total Quality Quality Manajem Manajemen en dapat dicapai dicapai dengan dengan memper memperhatika hatikan n hal sebagai sebagai berikut, kecuali a. Fokus Fokus kepad kepadaa pela pelangg nggan an b. Obsesi kepada mutu c. Mend Mendap apat at keun keuntu tung ngan an 4. Layanan Layanan KTP Mobile Mobile kepada kepada masyarakat masyarakat dimaksudkan dimaksudkan untuk memberi memberi pelayanan yang : a. Akurat b. Ramah c. Cepat 5. Di Walikota Walikota Jakart Jakartaa Utara Utara dilaksanakan dilaksanakan pelayan pelayanan an “One day day Servise” Servise” yang yang bertujuan untuk : a. Mendeka Mendekatak takan an pelay pelayanan anan kepada kepada masy masyara arakat kat b. Kemudahan untuk diakses c. Kepa Kepast stia ian n wak waktu tu 6. Dalam memberi memberikan kan pelayanan pelayanan kepada kepada masyarakat masyarakat diinf diinformas ormasikan ikan mengenai mengenai tata tata cara, rincian biaya dan jadwal penyelesaiannya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima yaitu : a. Efisien b. Transparansi c. Akurat 7. a. b. c.
Beriku Berikutt adalah adalah prinsi prinsip p pelayana pelayanan n prima prima kecuali: kecuali: Akurasi Gratifikasi Tran Transspara parans nsii
8. Tujuan pelayanan prima kepada masyarakat adalah sbb, kecuali : a. Menc Mencar arii unt untun ung g yan yang g bes besar ar b. Pemberdayaan masyarakat c. Kepu Kepuas asan an mas masya yara raka katt 9. Dimensi Dimensi pelayanan pelayanan menurut menurut Gaspersz Gaspersz (1997) adalah sbb, kecuali kecuali : a. Kemu Kemuda daha han n mend mendapa apatk tkan an pelay pelayana anan n b. Variasi model pelayanan c. Imba Imbala lan n yan yang g lay layak ak 10. Manfaat yang dapat diperoleh dengan melaksanakan melaksanakan pelayanan prima adalah kecuali: a. Memberikan Memberikan jamina jaminan n kepada masyarakat masyarakat bahwa masyara masyarakat kat mendapat mendapat pelayanan pelayanan yang berkualitas. b. Perbaikan kinerja pelayanan public c. Dapat dipastikan dipastikan pelayanan pelayanan yang kita terima terima adalah adalah cuma-cu cuma-cuma ma
SOAL UJIAN 1.
Penguru Pengurusan san STNK STNK dengan dengan menggun menggunaka akan n “Mobil “Mobil Kelil Keliling ing”” merupa merupakan kan : a. Salah Salah satu satu wuju wujud d pela pelayan yanan an prima prima b. Tugas utama pemerintah c. Member Memberika ikan n layanan layanan grat gratis is bagi bagi masya masyarak rakat at
2. Pekerjaan Pekerjaan Satpol PP kepada kepada masyarakat masyarakat merupakan merupakan perwuj perwujudan udan pelayan pelayanan an kepada kepada masyarakat dalam bidang : a. Keamanan b. Ketertiban c. Kemakmuran 3. Dalam memberikan memberikan pelayanan pelayanan kepada masyarakat masyarakat kita diberi diberi imbalan imbalan karena pelayanan yang kita berikan memuaskan, hal tersebut : a. Boleh kita terima karena hasil jerih payah kita bekerja b. Merupakan gratifikasi c. Merupakan penghargaan bagi kita dan boleh diterima 4. Pelayanan Pelayanan yang yang diberikan diberikan antara bawahan kepada atasan atasan disebut disebut : a. Pela Pelaya yana nan n Int Inter erna nall b. Pelayanan External c. Pela Pelaya yana nan n pim pimpi pina nan n 5. Petugas pemadam pemadam kebakaran kebakaran memadamk memadamkan an api api warga warga yang yang kebakara kebakaran. n. Setelah Setelah menyelesaikan pekerjaan petuas minta uang kepada warga. Perbuatan tersebut : a. Melanggar peraturan b. Melanggar disiplin c. Melanggar tata tertib 6. Kantor walikota walikota menerapka menerapkan n pelayanan pelayanan “one day day servise”. servise”. Di papan pengumunan pengumunan dituliskan persyaratan, prosedur, lama penyelesaian, dan besarnya biaya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima : a. Kejelasan b. Akurasi c. Tepat wa waktu 7. Dinas Perhubungan Perhubungan melaksanakan melaksanakan tugas mengatur mengatur kendaraan kendaraan di jalan jalan supaya lancar. lancar. Karena ada yang melanggar maka ditilang. Untuk mempermudah mempermudah urusan maka sopir memberikan uang damai. Hal tersebut: a. Merupakan Merupakan pelayanan pelayanan prima prima karena mempermudah mempermudah pekerjaan. pekerjaan. b. Dapat diterima karena bukan korupsi c. Tida Tidak k bole boleh h dite diteri rima ma
8. Berdasarkan Berdasarkan Kepmenpa Kepmenpan n No.63 tahun tahun 2003 yang termasu termasuk k kriteria kriteria pelayanan pelayanan adalah adalah sebagai berikut, kecuali : a.Kejelasan b. iKeramahan c.Bebas biaya 9. Beberapa Beberapa cara untuk mengatasi mengatasi keluhan keluhan pelangga pelanggan n antara antara lain lain : a. Pelanggan Pelanggan biasanya biasanya marah pada saat saat menyampai menyampaikan kan keluhan, keluhan, maka maka sikap sikap kita kita ikut marah kepada pelanggan karena kita tidak mau di hina. b. Petugas pelayanan boleh memberikan janji-janji untuk menyenangkan pelanggan. c. Jika pelanggan pelanggan selalu selalu mengeluh mengeluh,, maka kita harus harus sabar sabar dan dan melakukan melakukan pendekatan khusus. 10. Manfaat yang diperoleh diperoleh dengan adanya standar standar pelayanan adalah a. Memberikan Memberikan jamina jaminan n kepada masyarakat masyarakat bahwa mereka mereka mendapat mendapat pelayanan pelayanan yang berkualitas. b. Mendapatkan pelayanan yang dapat dipastikan bebas biaya. c. Masyarakat Masyarakat mendapatkan mendapatkan pelayana pelayanan n yang baik baik apabila apabila dilaya dilayani ni pihak pihak swasta swasta
SOAL PRE DAN POST TEST 1. Berikut Berikut ini ini adalah adalah kelompo kelompok k pelayanan pelayanan publik, publik, kecuali kecuali : a. Kelomp Kelompok ok pelaya pelayanan nan admini administr strati atif f b. Kelompok pelayanan barang c. Kelo Kelomp mpok ok pela pelaya yana nan n jas jasaa d. Kelo Kelomp mpok ok pela pelaya yana nan n monet moneter er 2. Dala Dalam m misi misi pemb pemban angu guna nan, n, Peme Pemeri rint ntah ah Prov Provin insi si DKI DKI Jaka Jakart rtaa mela melaks ksan anak akan an pelayanan yang ramah, efisien, bermutu, cepat, transparan dan kepastiasn hukum. Bila di “Pelayanan KTP Keliling” memerlukan waktu 30 menit menit untuk tiap pemohon, maka telah melaksanakan pelayanan yang : a. Transp nsparan b. Ramah c. Cepat d. Bermutu 3. Menurut Menurut savas savas (1987) (1987) barang layanan layanan dibedakan dibedakan sbb, sbb, kecuali kecuali : a. Private goo goods b. Toll goods c. Servise goo good ds d. Coll Collec ecti tive ve good goodss 4. Tuju Tujuan an pela pelaya yaan an prim primaa adala adalah h: a. Dipu Dipuji ji masy masyar arak akat at b. Mencari keuntungan c. Bisa bersaing dengan swasta d. Kepu Kepuas asan an pel pelan angg ggan an 5. Tota Totall Qual Qualit ity y Manag Managem ement ent meru merupa pakan kan para paradi digm gmaa baru baru dala dalam m mana manaje jeme men. n. TQM TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut, kecuali : a. Obse Obsesi si terh terhad adap ap mut mutu u b. Cost produksi c. Kerj Kerjas asam amaa tim d. Pendi Pendidi dika kan n dan dan pela pelati tiha han n 6. Setiap Setiap pegawai pegawai wajib wajib melaksanakan melaksanakan pelayanan pelayanan prima prima karena karena : a. Tunt Tuntut utan an ref refor orma masi si b. Ditugaskan oleh atasan c. Suat Suatu u keb kebut utuh uhan an d. Tuga Tugass kit kitaa seba sebaga gaii PNS PNS
7. Menurut Menurut Gonroos Gonroos (1990) pelayanan pelayanan dibedakan dibedakan menjadi menjadi 3 kelompok kelompok dibawah dibawah ini ini kecuali : a. Core servise b. Fasilitating servise c. Serv Servis isee exc excel elle lenc ncee d. Supo Suport rtin ing g serv servis isee 8.
Untu Untuk k meni meningk ngkat atkan kan cit citra ra pos posit itif if dim dimat ataa pelang pelangga gan n harus harus mem mempe perh rhat atika ikan n ha-h ha-hal al seperti dibawah ini, kecuali : a. Meng Mengena enall kara karakt kter er pela pelangg nggan an b. Berusaha mengerti lebih dahulu, baru dimengerti c. Memberikan Memberikan pelayanan pelayanan setulus setulus hati supaya mendapat mendapat imbalan imbalan d. Member Memberika ikan n pelay pelayana anan n yang yang efis efisien ien
9. Yang dima dimaksu ksud d dengan dengan pelaya pelayanan nan prima prima adal adalah ah : a. Pela Pelaya yana nan n untuk untuk peja pejabat bat b. Yang biasa dilakukan c. Pelaya Pelayanan nan yang yang dilak dilakukan ukan peru perusah sahaan aan swas swasta ta d. Pelaya Pelayanan nan yang yang terba terbaik ik yang yang dapat dapat dilaku dilakukan kan 10. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas kepada masyarakat disebut: a. Pela Pelaya yana nan n int inter erna nall b. Pelayanan kelompok c. Pela Pelaya yana nan n ekst ekster erna nall d. Pela Pelaya yana nan n man mandi diri ri
SOAL UJIAN 1. a. b. c. d.
Pemerintah Pemerintah menggal menggalakkan akkan pelayanan pelayanan prima prima kepada kepada masyarakat masyarakat dengan tujuan tujuan : Lebih Lebih mening meningkat katkan kan pelayan pelayanan an publ publik ik Pemberdayaan masyarakat Kepu Kepuas asan an Pela Pelang ngga gan n Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar
2. Beberapa Beberapa Kelurahan Kelurahan melaksanak melaksanakan an pelayanan pelayanan malam malam hari. hari. Hal ini ini merupakan merupakan salah satu tujuan pelayanan prima yaitu : a. Agar Agar oms omset et ber berta tamb mbah ah b. Pemberdayaan masyarakat c. Agar Agar aparat aparat Pemd Pemdaa lebih lebih dihor dihormat matii masyara masyarakat kat d. Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar 3. a. b. c. d.
Peruba Perubahan han parad paradigm igmaa pelayana pelayanan n sekaran sekarang g adalah adalah : Aparatur Aparatur negara negara melayan melayanii masyarakat masyarakat bukan dilaya dilayani ni oleh masyarakat masyarakat Pelayanan kalau bias dipersulit mengapa dipermudah Pela Pelaya yana nan n berbe berbeli litt-bel belit it Bero Berori rient entas asii prof profit it
4. a. b. c. d.
Sendi-s Sendi-sendi endi pelaya pelayanan nan public public : Tran Transspara parans nsii Akurasi Efisiensi Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar
5. Satpon PP melakukan melakukan penerti penertiban ban anak jalanan jalanan dan dan pengemis. pengemis. Hal Hal tersebut tersebut merupakan pelayanan pemerintah kepada masyarakat di bidang : a. Keamanan b. Ketertiban c. Ekonomi d. Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar 6. Langkah Pemda DKI mengelu mengeluarkan arkan kebija kebijakan kan TKD bertujuan bertujuan untuk untuk : a. Meningkatkan Meningkatkan kinerja kinerja Aparatur Aparatur Pemda DKI agar agar pelayanan pelayanan kepada kepada masyara masyarakat kat baik . b. Memperbaiki penghasilan karena merupakan hak pegawai c. Menaik Menaikkan kan gaji gaji pejaba pejabatt dan tidak tidak memi memihak hak rakya rakyatt kecil kecil d. Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar
7. Pedoman Pedoman untuk mencapai mencapai kesuksesa kesuksesan n dalam dalam memberika memberikan n pelayanan pelayanan yang yang baik diperlukan dukungan dan komitmen dari semua semua komponen. Komitmen yang dimaksudkan disini adalah: a. Kejelasan Kejelasan yang menyangkut menyangkut semua system system dan prosedur prosedur pelayanan pelayanan b. Konsistensi c. Komu omunik nikasi d. Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar 8. a. b. c. d.
Kebijakan Kebijakan pemerint pemerintah ah untuk untuk memperbai memperbaiki ki pelayanan pelayanan public public adalah: adalah: Pemberian Pemberian TKD untuk meningkatkan meningkatkan kinerja kinerja sehingga sehingga pelayanan pelayanan public public baik. Setiap SKPD disarankan melakukan sertifikasi pelayanan missal ISO Member Memberika ikan n pelayana pelayanan n yang cepat cepat seper seperti ti KTP KTP Mobile Mobile Semu Semuaa jawa jawaba ban n bena benar. r.
9. Langkah-langk Langkah-langkah ah untuk untuk memperbai memperbaiki ki pelayanan pelayanan public public adalah adalah : a. Menerbitkan Menerbitkan pedoman pedoman pelayan pelayanan an yang memuat memuat persyarat persyaratan, an, prosedur, prosedur, tarif tarif dan dan waktu penyelesaian. b. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan c. Melara Melarang ng dan dan mengh menghapu apuss biaya biaya tambah tambahan an d. Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar 10. Cara untuk meningkatkan citra citra positif di mata pelanggan : a. Member Memberika ikan n pela pelayana yanan n yang yang efisie efisien n b. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan c. Dapat Dapat menen menentuk tukan an apa apa keing keingina inan n pelangg pelanggan an d. Semu Semuaa jaw jawab aban an ben benar ar
Golongan Pilihlah B bila pernyataan ini benar dan d an S bila pernyataan ini salah. 1. B S
Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
2. B S
Pelayanan prima adalah pelayanan yang hanya dilaksanakan oleh aparatur pemerintah.
3. B S
Yang dimaksud dengan common pool goods adalah barang yang dikonsumsi bersama-sama dan apabila menggunakannya harus membayar.
4. B S
Fasilitating servise adalah pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan.
5. B S
Tujuan pelayanan prima yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah adalah berorientasi profite.
6. B S
Keluha Keluhan n akibat akibat sikap sikap petuga petugass yang yang buruk buruk dalam dalam member memberika ikan n pelaya pelayanan nanan an disebut unusual complaints.
7. B S
Komitmen untuk melaksanakan pelayanan prima tidak perlu dilakukan karena sudah baku.
8. B S
Petug Petugas as pusk puskes esma mass memb member erik ikan an peny penyul uluh uhan an DBD DBD kepad kepadaa Pelayanan tersebut disebut pelayanan internal.
9. B S
Pemberian Pemberian uang tip karena pelayanan pelayanan yang kita berikan berikan baik baik adalah gratifikas gratifikasi. i.
10.BS
Pembe Pemberi rian an Tunj Tunjan anga gan n Kine Kinerj rjaa Daer Daerah ah adala adalah h upay upayaa peme pemeri rint ntah ah dala dalam m memberikan layanan kepada pegawainya yang merupakan pelanggan eksternal.
masy masyar arak akat at..
Golongan Pilihlah B bila pernyataan berikut ini benar dan S bila pernyataan berikut ini salah 1. B
S Pelayanan prima tidak perlu dilaksanakan di instansi pemerintah
2. B
S Transparansi adalah pelanggan pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas.
3. B
S Guru boleh menerima menerima hadiah dari wali murid karena sudah mengajar dengan baik bukan gratifikasi.
4. B
S Yang dimaksud pelayanan prima prima adalah pelayanan terbaik yang dapat di lakukan untuk kepuasan pelanggan
5. B
S Pemberian uang pelicin dibenarkan karena untuk memperlancar pekerjaan.
6. B
S Core servise adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya
7. B
S Pelayanan yang kita berikan harus baik karena pelayanan public berorientasi mencari keuntungan yang besar.
8. B
S Privat Goods adalah barang yang dikonsumsi dikonsumsi bersama-sama tetapi apabila menggunakannya harus membayar.
9. B
S Samsat bukan merupakan bentuk pelayanan prima.
10. B
S Atitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan akibat tidak berfungsinya Mesin-mesin.
Untuk Golongan II Pilihlah 5 jawaban dari pernyataan dibawah ini yang Saudara anggap benar. 1. Menurut Menurut gaspers gasperszz (1997) (1997) menyatakan menyatakan bahwa bahwa ada beberap beberapaa dimensi dimensi yang yang harus harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu : a. Tang Tangg gun ung g jaw jawa ab b. Kemudah Kemudahan an mendapa mendapatka tkan n pelay pelayana anan n c. Vari Variasi asi mode modell pela pelayan yanan an d. Imba Imbala lan n yan yang g lay layak ak e. Pela Pelaya yana nan n prib pribad adii f. Ken Kenyam yamanan anan dalam dalam mempero memperoleh leh pelayan pelayanan an g. Mend Mendapa apatt prof profit it yan yang g besa besar r h. Fasili Fasilitas tas khusus khusus untuk untuk masya masyarak rakat at tidak tidak mampu mampu 2. Dalam memberikan memberikan pelayanan pelayanan yang efisien, efisien, cara cara yang dilakukan dilakukan adalah adalah : a. Mendahulukan Mendahulukan pelanggan pelanggan yang yang membayar membayar terlebih terlebih dahulu dahulu baru melayanani melayanani pelanggan yang gratis. b. Melayani pelanggan pelanggan berikutnya berikutnya setelah selesai dengan pelanggan pelanggan pertama. pertama. c. Memperg Memperguna unakan kan waktu waktu seakura seakuratt mungk mungkin in d. Ber Berbica bicara ra seper seperluny lunya a kepada kepada pelangga pelanggan n e. Merenca Merencanaka nakan n apa yang yang selanj selanjutny utnya a akan dilak dilakuka ukan. n. f. Menindak Menindaklanj lanjuti uti pelayana pelayanan n sampai sampai tunt tuntas as g. Member Memberika ikan n pelayana pelayanan n prima prima khusus khusus untuk untuk pejabat pejabat h. Melayan Melayanii sepenuh sepenuh hati hati supaya supaya dibe diberi ri imbal imbalan an 3. Menurut Menurut keputusan keputusan Menpan Menpan No. 63 tahun tahun 2003 tentang tentang prinsip-p prinsip-prinsi rinsip p pelayanan pelayanan publik sbb : a. Ke Kese sede derh rhan anaa aan n b. Kejelasan c. Gratifikas kasi d. Ke Kepa past stia ian n wakt waktu u e. Akurasi f. Efisiensi g. Kerja keras h. Bebas biaya
4. Total Quality Quality Manajemen Manajemen merupakan merupakan paradi paradigma gma baru dalam manajem manajemen en yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi. TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut : a. Be Berfo rfoku kuss kepa kepada da pel pelang anggan gan b. Ob Obse sesi si ter terha hadap dap mutu mutu c. Pend Pendek ekat atan an ilmi ilmiah ah d. Glob Global alis isas asii e. Komi Komitm tmen en jangka jangka panja panjang ng f. Kerjasama ti tim g. Persaingan gan h. Refo Reform rmas asii biro birokr kras asii 5. a. b. c. d. e. f. g. h.
Pelayanan Pelayanan prima prima yang yang diberik diberikan an kepada kepada masyaraka masyarakatt hendaknya hendaknya : Better Later Faster Newer Cheaper More si simple Exlusive Franchise
Untuk Golongan I 1. Pelayanan Pelayanan prima dilaksanaka dilaksanakan n oleh oleh orang orang yang yang mempunya mempunyaii pribadi pribadi prima. prima. Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku da n komunikasi yang prima. Seseorang memiliki pribadi prima apabila: a. Tampi pill ram ramaah b. Tampil yakin c. Tam Tampil pil glam glamuo uor r d. Ta Tam mpi pill ce ceri riaa e. Senan nang di dipuji f. Sena nan ng ber berg gaul g. Se Sena nang ng me mema maaf afka kan n 2. a. b. c. d. e. f. g.
3. a. b. c. d. e. f. g.
Yang Yang dimaks dimaksud ud dengan dengan pela pelayan yanan an prima prima adalah adalah : Pela Pe laya yana nan n se setu tulu luss ha hati ti Untuk kepuasan pelanggan Mendapa Mendapatka tkan n laba laba yang yang besar besar bagi bagi pemer pemerint intah ah Untuk Unt uk pem pember berday dayaan aan mas masyar yarakat akat Memberii jaminan Member jaminan bahwa pelaya pelayanan nan yang yang diberik diberikan an berkuali berkualitas tas Non profit Hanya dilaksanaka dilaksanakan n oleh swasta swasta untuk untuk mendapat mendapatkan kan pelanggan pelanggan
Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan dengan : Menerbitkan pedoman pelayanan Mendapat profit yang besar Menempatkan petugas yang bertanggung jawab. jawab. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai waktu yang ditentukan. Melarang atau menghapus biaya tambahan Sedapat mungkin menerapakan pola pelayanan secara terpadu Semua pelayanan gratis
4. Pelayanan Pelayanan prima prima dilakukan dilakukan dengan cara cara meningkatka meningkatkan n perasaan perasaan harga diri diri pelanggan. pelanggan. Cara yang dilakukan adalah : a. Men Mengena genall kehadir kehadiran an pelangg pelanggan an dengan dengan sege segera. ra. b. Lebih mengutamakan pelanggan orang miskin c. Sellalu me Se menggu gun nakan na nama pe pelanggan se sesering mun mung gkin. d. Memu Me mujji den denga gan n tul tulus us da dan n mem membe berri pen pengh ghar arga gaan an ke kepa pada da pe pela lang ngga gan n e. Tidak menggurui pelanggan f. Mendahulukan pejabat terlebih dahulu g. Memperlakuka kan n pelang ngg gan sebagai or oraang dewasa
5. a. b. c. d. e. f. g.
Membangun Membangun citra citra positi positiff dimata dimata pelanggan pelanggan dilakukan dilakukan dengan dengan : Menyapa pelanggan dengan sopan. sopan. Berbicara dengan jelas dengan kata-kata yang dipahami pelanggan. Ters Te rseny enyum um se seti tiap ap sa saat at.. Melaya Melayani ni dengan dengan cepat cepat supaya supaya diberi diberi pengha pengharga rgaan. an. Memper Mem perhat hatika ikan n penti pentingny ngnyaa kesan kesan awal awal.. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam. salam. Memuji Memuji pela pelangga nggan n supaya supaya diber diberii imbala imbalan. n.
i
